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DE LIDERAR PANADERÍAS A CENTROS DE LLAMADAS

Manuel Gordo Julia inicia en el sector de panadería en 1990, en el negocio familiar


de panadería La Mejor, esta fue vendida a la firma mexicana BIMBO, paso a
desarrollar la marca Isopán, la cual también fue gerente. Fue nominado en el 2011
gerente del año en la categoría de expansión, en el certamen de la Asociación de
Gerentes de Guatemala. Hace algunos años inicia como primer ejecutivo de Allied
Global.
Estar al frente de una empresa requiere virtudes que van desde estar dispuesto a
tomar riesgos, el temple de las decisiones difíciles, sin olvidar el liderazgo, entre
muchas otras cualidades.
Gordo admitió que encontrar suficientes colaboradores angloparlantes ha sido un
reto para la empresa. Por ello, en 2008, Allied Global creó escuelas de inglés en
Guatemala y Honduras que han capacitado a más de 4.000 jóvenes. Quienes
solicitan trabajo en la empresa deben hacer un examen de ubicación para
determinar su nivel de inglés oral, y si es necesario toman cursos de refuerzo que
duran entre uno y tres meses. Los cursos hacen hincapié en el perfeccionamiento
de la pronunciación, vocabulario, retención, fluidez y habilidades de servicio al
cliente.
Después, deben hacer otro examen, el cual deben de aprobar para poder
incorporarse al contact center. Si no lo aprueban pueden volver a tomar el curso
pero deben cancelar una cuota. Los jóvenes reciben un diploma de participación.
La mayoría de gente que pasa por nuestra escuela de inglés se vuelve muy leal a
la empresa, aseguró Gordo.
Durante los últimos años, los servicios de chat, email y back office (por ejemplo, la
contabilidad) han crecido mucho, aunque Asia sigue dominando este último
mercado. Están muy concentrados en la India donde hay mucha especialización y
mucha mano de obra calificada para eso, dijo Gordo.
Hay muchísima posibilidad de traer más trabajo pero la mano de obra es la que
siempre va a ser un reto; si esto no se convierte en un reto de país estaremos fuera
de la competencia eventualmente.
La compañía se basa en la calidad porque al final del día lo que quieren los clientes
es un servicio de calidad. Para ello a pesar de condiciones adversas que tiene
Guatemala para desarrollar el sector respecto a otros países que tienen incentivos
y mejores condiciones de clima de negocios.
Manuel nunca se imaginó estar a cargo de una de las principales empresas de
Centroamérica, y mucho menos que él fuera uno de sus tres fundadores. De hecho,
lo que él y sus otros dos socios pretendían ser de niños, que fue cuando se
conocieron, era futbolistas; sin embargo, lo que realmente sucedió en 2003 es que
emprendieron en un negocio de tecnología y desarrollo de software.
Fue justamente en ese negocio que tuvieron su primer acercamiento con los call
centers.
Un cliente les pidió una capacitación y pusieron en marcha un pequeño centro de
servicios para usuarios, con el que se dieron cuenta del potencial del sector.
Manuel y sus socios comenzaron contratando a 10 empleados y posteriormente
hicieron una inversión para llegar a 50.
A los seis meses un cliente en El Salvador les pidió dar servicio y a partir de ahí el
crecimiento fue exponencial, a tal grado que vieron a bien abrir sus primeras oficinas
fuera de Guatemala en ese país.

Conclusión
Las estrategias de crecimiento que la empresa puede emplear siguen,
fundamentalmente, unos patrones básicos. La elección de una estrategia u otra
dependerá de las capacidades disponibles en cada momento y de la predisposición
a afrontar riesgos por parte de los accionistas.
Si el desarrollo de la actividad de la empresa en un determinado mercado ha sido
exitosa, las primeras estrategias que se llevan a cabo son las de crecimiento
horizontal, es decir, se desarrollan los nuevos negocios dentro de las estructuras
producto/mercado existentes.
Una vez que hemos agotado nuestra capacidad de crecimiento por las vías
mencionadas, la estrategia a seguir para continuar con el crecimiento consiste en
entrar en nuevos negocios a través de la diversificación
El crecimiento obliga en diferentes etapas de nuestra vida a evaluar cómo nos
diferenciamos y como entrar a competir.

Bibliografía

Manuel Gordo Juliá (2017), DE LIDERAR PANADERÍAS A CENTROS DE


LLAMADAS, No.329, Guatemala, 02 de enero del año 2017. Disponible en:
http://www.prensalibre.com/.