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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna


Sumário
Introdução ................................................................................... 2
PARTE 1 .......................................................................................... 4
1.Caracterização da relação de consumo ......................... 4
2.Princípios e direitos básicos no Código de Defesa do
Consumidor ................................................................................11
3.Responsabilidade civil do fornecedor nas relações de
consumo .....................................................................................34
4.Prazos decadenciais e prazos prescricionais no CDC ..50
PARTE 2 ........................................................................................53
5.Um passo a passo para você defender seus direitos
como consumidor viajante ....................................................53
5.a. Caso 1 - Multa abusiva para remarcação de
passagem...................................................................................56
5.b. Caso 2 – Atrasos e cancelamentos de voos ...............60
5.c. Caso 3 – Dano ou extravio de bagagem ....................66
5.d. As ações no Juizado Especial Cível ..............................69

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
Introdução

Olá amigas, olá amigos, sou a Anna do blog Mala de


Viagem e desenvolvi um projeto chamado Viaje o Dobro
Gastando a Metade, composto de cinco cursos 100%
online, voltado para ensinar viajantes como eu a
viajarem com muita economia, sem abrir mão do
conforto e qualidade durante a viagem!
Se você quiser saber mais sobre esse projeto, confira o
vídeo com dicas valiosas clicando aqui.
E para complementar o meu projeto, aplicando meu
conhecimento jurídico decorrente da minha atuação
profissional como Defensora Pública em Mato Grosso do
Sul, elaborei esse E-book com muito carinho para te
ensinar um pouco mais sobre os direitos do consumidor
viajante e te orientar com um passo a passo a ser
seguido quando surgirem problemas em sua viagem,
sobretudo aqueles relacionados a atrasos e
cancelamentos de voo, além de danos e extravios de
bagagem.

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
Esse E-book será dividido em duas partes:

A primeira parte trata da parte teórica relacionada às


regras do Código de Defesa do Consumidor, com análise
dos artigos e princípios que regem as relações de
consumo.

A segunda parte é a parte prática, com o efetivo passo


a passo a ser seguido se você se sentir lesado como
consumidor viajante diante de problemas com sua
viagem, principalmente os relacionados a atrasos e
cancelamentos de voo, extravio ou avarias na sua
bagagem.

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
PARTE 1

1.Caracterização da relação de consumo

A proteção do consumidor tem status constitucional e


isso ocorre porque a condição de consumidor é um
direito fundamental:

Art. 5º, inciso XXXII, da Constituição Federal: “o Estado


promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”.

A proteção ao consumidor também é um princípio da


ordem econômica:

Art. 170 da Constituição Federal: “A ordem econômica,


fundada na valorização do trabalho humano e na livre
iniciativa, tem por fim assegurar a todos existência digna,
conforme os ditames da justiça social, observados os
seguintes princípios: (...) V – A defesa do consumidor”.

LEI 8.078/90: o Código de Defesa do Consumidor (CDC)


dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras
providências.

Art.1º do CDC: “O presente Código estabelece normas


de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública
e interesse social, nos termos dos artigos 5º, inciso XXXII,
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170, inciso V, da Constituição Federal e artigo 48 de suas
Disposições Transitórias”.

O CDC nasceu a partir da determinação constitucional


(art. 48, ADCT) e se trata de lei ordinária (8.078/90) com
regras específicas.

Trata-se de diploma híbrido, pois possui, ao mesmo


tempo, normas civis, administrativas, penais e
processuais.

As disposições do CDC são normas de ordem pública e


interesse social, o que implica em dizer que devem ser
aplicadas independentemente da vontade das partes.
Ainda, o código possui ênfase subjetiva de proteção (a
proteção recai sobre a pessoa do consumidor).

O CDC é uma lei principiológica, ou seja, é um código


regrado por princípios que objetivam conceder direitos à
parte mais fraca da relação de consumo (consumidor) e
impor deveres à parte mais forte (fornecedor).

A relação jurídica de consumo é aquela estabelecida


entre o fornecedor e o consumidor visando a aquisição
de um produto ou serviço.

Consumidor e fornecedor  são os elementos subjetivos.

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Produtos e serviços  são elementos objetivos.

O Código de Defesa do Consumidor disciplina e tutela


uma relação de consumo específica, que depende da
presença de requisitos cumulativos, sem os quais não há
relação de consumo.

Requisitos da relação de consumo perante o CDC:

 Elementos subjetivos (sujeitos): fornecedor e


consumidor.
 Elementos objetivos (objetos): produtos e serviços.
 Elemento finalístico aliado ao conceito de
consumidor: a pessoa que adquire o produto ou
serviço precisa ser seu destinatário final.

Portanto, não são todas as relações de consumo que são


disciplinadas pelo CDC, pois, para tanto, exige-se a
presença de todos os requisitos acima mencionados
(fornecedor, consumidor como destinatário final,
produtos ou serviços).

Análise dos elementos da relação de consumo:

Fornecedor:

Art. 3° do CDC: “Fornecedor é toda pessoa física ou


jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira,
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bem como os entes despersonalizados, que
desenvolvem atividade de produção, montagem,
criação, construção, transformação, importação,
exportação, distribuição ou comercialização de produtos
ou prestação de serviços.

§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material


ou imaterial.

§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado


de consumo, mediante remuneração, inclusive as de
natureza bancária, financeira, de crédito e securitária,
salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.”

Fornecedor = pessoa física (exemplo: profissional liberal,


prestador de serviços), pessoa jurídica pública
(administração pública) ou pessoa jurídica privada
(nacional ou estrangeira), ou ente despersonalizado
(exemplo: massa falida, sociedade de fato, espólio) que
desenvolve atividade econômica de circulação de
produtos e serviços no mercado de consumo.

Consumidor:

Art. 2° do CDC: “Consumidor é toda pessoa física ou


jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como
destinatário final.”

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Consumidor é a pessoa física ou jurídica que adquire
produto ou serviço como destinatário final. Consumidor
padrão (negocial) é aquele que estabelece com o
fornecedor uma relação contratual para aquisição de
produtos e serviços no mercado de consumo.

Destinatário final é a pessoa que adquire um bem de


consumo sem o intuito de comercializá-lo ou transformá-
lo, que retira de circulação o bem de consumo do
mercado para seu uso. O CDC não tutela o consumo
intermediário (revendedor), apenas o final.

Em razão da tutela protetiva, o CDC, no parágrafo único


do artigo 2º, estabelece os chamados consumidores por
equiparação: “Equipara-se a consumidor a coletividade
de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja
intervindo nas relações de consumo”.

O artigo 17 do CDC trata das vítimas do evento danoso


(pessoas que sofrem acidente de consumo),
equiparando-as aos consumidores: “Para os efeitos desta
Seção, equiparam-se aos consumidores todas as vítimas
do evento”.

O artigo 29, por sua vez, trata das pessoas expostas às


práticas comerciais e contratuais abusivas (basta a
potencialidade, a mera exposição a tais práticas),

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equiparando-as aos consumidores: “Para os fins deste
Capítulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores
todas as pessoas determináveis ou não, expostas às
práticas nele previstas”.

Produto:

Art.3º, §1º, CDC: “Produto é qualquer bem, móvel ou


imóvel, material ou imaterial”.

A aquisição do produto pode ser tanto gratuita como


onerosa (amostra grátis se submete ao mesmo regime
jurídico do produto adquirido a título oneroso). Assim, a
forma de aquisição do produto (a título gratuito ou
oneroso) é irrelevante para sua caracterização.

Serviço:

Art.3º, §2º, CDC: “Serviço é qualquer atividade fornecida


no mercado de consumo, mediante remuneração,
inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito
e securitária, salvo as decorrentes das relações de
caráter trabalhista”.

Serviço é a atividade remunerada colocada no


mercado de consumo. A remuneração é feita pelo
consumidor e pode ser de forma direta ou indireta

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(exemplo de serviço cuja remuneração se da de forma
indireta: estacionamento gratuito de supermercado).

Serviço não remunerado é aquele que não tem qualquer


tipo de interesse, de contraprestação direta ou indireta.

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2.Princípios e direitos básicos no Código de
Defesa do Consumidor

Política Nacional das Relações de Consumo:

Os artigos 4º e 5º se tratam de um conjunto de regras


programáticas.

Art.4º, caput: traz os objetivos da política nacional das


relações de consumo, que é o atendimento das
necessidades dos consumidores, respeito à sua
dignidade, saúde e segurança, proteção de seus
interesses econômicos, melhoria da sua qualidade de
vida, bem como a transparência e harmonia das
relações de consumo.

Incisos do art.4º: traz os princípios. Os princípios da política


nacional são normas que balizam todo o sistema de
consumo, e servem como instrumento de otimização,
integração e interpretação.

Art.5º: traz os instrumentos aos quais se sujeita o mercado


de consumo. Ao lado dos princípios (art.4º), o CDC
elenca no art.5º os instrumentos jurídicos para a
efetividade da política nacional. Trata-se de um rol
meramente exemplificativo:

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Art. 5° Para a execução da Política Nacional das
Relações de Consumo, contará o poder público com os
seguintes instrumentos, entre outros: I - manutenção de
assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor
carente; II - instituição de Promotorias de Justiça de
Defesa do Consumidor, no âmbito do Ministério Público;
III - criação de delegacias de polícia especializadas no
atendimento de consumidores vítimas de infrações
penais de consumo; IV - criação de Juizados Especiais de
Pequenas Causas e Varas Especializadas para a solução
de litígios de consumo; V - concessão de estímulos à
criação e desenvolvimento das Associações de Defesa
do Consumidor.

Princípios Gerais no CDC: estão previstos no art.4º.

Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem


por objetivo o atendimento das necessidades dos
consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e
segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a
melhoria da sua qualidade de vida, bem como a
transparência e harmonia das relações de consumo,
atendidos os seguintes princípios: I - reconhecimento da
vulnerabilidade do consumidor no mercado de
consumo; II - ação governamental no sentido de
proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa
direta; b) por incentivos à criação e desenvolvimento de
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associações representativas; c) pela presença do Estado
no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos
e serviços com padrões adequados de qualidade,
segurança, durabilidade e desempenho. III -
harmonização dos interesses dos participantes das
relações de consumo e compatibilização da proteção
do consumidor com a necessidade de desenvolvimento
econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os
princípios nos quais se funda a ordem econômica
(art.170, CF), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas
relações entre consumidores e fornecedores; IV -
educação e informação de fornecedores e
consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com
vistas à melhoria do mercado de consumo; V - incentivo
à criação pelos fornecedores de meios eficientes de
controle de qualidade e segurança de produtos e
serviços, assim como de mecanismos alternativos de
solução de conflitos de consumo; VI - coibição e
repressão eficientes de todos os abusos praticados no
mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e
utilização indevida de inventos e criações industriais das
marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que
possam causar prejuízos aos consumidores; VII -
racionalização e melhoria dos serviços públicos; VIII -
estudo constante das modificações do mercado de
consumo.
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Princípio da vulnerabilidade do consumidor: 4º, inciso I -
reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no
mercado de consumo.

É o reconhecimento jurídico da fragilidade do


consumidor no mercado de consumo, por isso se faz
necessária proteção especial visando o equilíbrio da
relação de consumo. A vulnerabilidade é uma
presunção absoluta, e não comporta exceções (todo
consumidor é vulnerável).

Tipos de vulnerabilidade:

1. Técnica: o consumidor não tem conhecimento


técnico do produto que está sendo colocado no
mercado de consumo. O consumidor é mero usuário de
produtos e serviços colocados no mercado, não possui
os segredos industriais e comerciais dos bens em
circulação.
2. Jurídica ou científica: é o desconhecimento das
normas do direito (reconhecimento da ignorância legal
do consumidor no mercado) ou de outras ciências.
3. Socioeconômica ou fática: é a exposição do
consumidor às práticas de marketing (o consumidor é
“consumido” pelo mercado).
4. Financeira: o consumidor é a parte mais fraca no
aspecto econômico; é aquele que não tem condições
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de estar em equilíbrio com o fornecedor. É a alta de
capacidade patrimonial do consumidor frente ao
fornecedor.
5. Informacional: o consumidor é a parte mais fraca
no tocante às informações. O fornecedor detém o
monopólio das informações e pode manipulá-las.

Basta a presença de um tipo de vulnerabilidade  não


se exige que o consumidor apresente todas as
modalidades de vulnerabilidade, bastando uma delas.

Por outro lado, a vulnerabilidade não se confunde com a


hipossuficiência (fenômeno de direito processual que
precisa ser comprovado diante do caso concreto), pois
todos os consumidores são vulneráveis, mas nem todos
são hipossuficientes (art. 6º, inciso VIII, CDC).

Art.6º, VIII, CDC: “ a facilitação da defesa de seus direitos,


inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor,
no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a
alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as
regras ordinárias de experiências”.

 Consumidor vulnerável: todos (vulnerabilidade é


presumida perante o consumidor).
 Consumidor hipossuficiente: nem sempre.

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Vulnerabilidade Hipossuficiência
Princípio da Política Direito básico do
Nacional (4º I). consumidor (6º VIII).
Presunção absoluta. Depende de decisão
judicial (processo civil)
reconhecendo a carência
material, cultural ou em
razão da idade.
Efeitos materiais, Efeitos processuais
administrativos, penais e (inversão do ônus da
processuais. prova).

Princípio da defesa do consumidor pelo estado: inciso II -


ação governamental no sentido de proteger
efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b)
por incentivos à criação e desenvolvimento de
associações representativas; c) pela presença do Estado
no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos
e serviços com padrões adequados de qualidade,
segurança, durabilidade e desempenho.

Como o Estado faz essa proteção do consumidor?

1. Por iniciativa direta (exemplo: PROCON  ação


governamental direta na proteção do consumidor).

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2. Criação e desenvolvimento de associações
representativas: associações privadas como a ADC,
IDEC, BRASILCOM.
3. Presença do Estado no mercado de consumo
(exemplo: produzindo e vendendo remédios; prestando
serviços públicos direta ou indiretamente, como o
transporte público).
4. Atuação estatal por meio de garantia dos
produtos e serviços com padrões adequados de
qualidade, segurança, durabilidade e desempenho
(exemplo: INMETRO).

Princípio da harmonização: inciso III - harmonização dos


interesses dos participantes das relações de consumo e
compatibilização da proteção do consumidor com a
necessidade de desenvolvimento econômico e
tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais
se funda a ordem econômica (art.170 da Constituição
Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas
relações entre consumidores e fornecedores.

O princípio da harmonização consagra a boa fé objetiva


e o equilíbrio.

Na boa fé objetiva se analisam aspectos externos da


relação, ou seja, são analisadas as regras de conduta,
muito bem representadas pelos deveres anexos, laterais
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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
ou secundários, que são os deveres de informação,
cooperação e de proteção. A boa fé objetiva é exigida
tanto do fornecedor quanto do consumidor.

Exemplo: nulidade de cláusulas contratuais abusivas


(art.51, CDC) e princípio da probidade e boa fé (art.422,
CDC).

Equilíbrio: a relação jurídica de consumo é uma relação


desigual, pois se tem de um lado o fornecedor (detentor
do monopólio e dos meios de produtor) e do outro lado
o consumidor (vulnerável). Assim, o CDC impõe deveres
ao fornecedor e confere direitos ao consumidor,
buscando reequilibrar essa relação jurídica desigual.

Exemplo: Art. 47, CDC - “As cláusulas contratuais serão


interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor”.

Princípio da educação e da informação: decorre da boa


fé objetiva e pode ser encontrado nos artigos 4º, inciso
IV, 30, 31, 51 do CDC.

A informação é um valor básico necessário em qualquer


relação de consumo, pois, por meio dela o consumidor
exerce a sua autonomia (poder de decisão e escolha).

Art.4º IV - educação e informação de fornecedores e


consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com
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vistas à melhoria do mercado de consumo. Ex. obrigação
dos fornecedores de manterem uma cópia do CDC no
seu estabelecimento comercial.

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente


precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de
comunicação com relação a produtos e serviços
oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a
fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que
vier a ser celebrado.

Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços


devem assegurar informações corretas, claras, precisas,
ostensivas e em língua portuguesa sobre suas
características, qualidades, quantidade, composição,
preço, garantia, prazos de validade e origem, entre
outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam
à saúde e segurança dos consumidores. P.ú. As
informações de que trata este artigo, nos produtos
refrigerados oferecidos ao consumidor, serão gravadas
de forma indelével.

Art.51: cláusulas nulas de pleno direito.

Princípio da qualidade e segurança: os produtos e


serviços colocados no mercado de consumo não podem

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acarretar riscos à vida, saúde, integridade física e ao
patrimônio do consumidor.

A segurança tem uma dimensão preventiva (avaliação


por órgão regulador – exemplo: INMETRO) e outra
repressiva. Penas: sanção civil (dever de indenizar),
administrativa (multa do PROCON) e penal.

Art.4, inciso V, CDC: “incentivo à criação pelos


fornecedores de meios eficientes de controle de
qualidade e segurança de produtos e serviços, assim
como de mecanismos alternativos de solução de
conflitos de consumo”.

Art.4º, inciso VII, CDC: “racionalização e melhoria dos


serviços públicos”.

A segurança não é absoluta, mas sim dentro de níveis


fixados pelo Estado. A segurança também é um direito
básico do consumidor - art.6º, inciso I, CDC: “6º São
direitos básicos do consumidor: I - a proteção da vida,
saúde e segurança contra os riscos provocados por
práticas no fornecimento de produtos e serviços
considerados perigosos ou nocivos”.

Produto ou serviço inseguro não pode circular no


mercado de consumo.

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Produto ou serviço nocivo ou perigoso pode circular no
mercado de consumo, desde que sejam prestadas
informações ostensivas sobre sua nocividade ou
periculosidade (exemplo: fogos de artifício).

Princípio do combate ao abuso: A coibição não é


apenas em relação a práticas do dia-a-dia, mas é
também contra a concorrência desleal, contra a
utilização indevida de inventos e criações industriais das
marcas e nomes comerciais e signos distintivos que
possam causar prejuízos aos consumidores.

Art.4º, inciso VI, CDC: “coibição e repressão eficientes de


todos os abusos praticados no mercado de consumo,
inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de
inventos e criações industriais das marcas e nomes
comerciais e signos distintivos, que possam causar
prejuízos aos consumidores”.

Princípio da responsabilidade solidária: tendo mais de


um autor a ofensa, todos responderão solidariamente
pela reparação dos danos previstos nas normas de
consumo (art.7º, parágrafo único, CDC e art.25, §1º,
CDC).

A responsabilidade solidária também está presente no


art.18 e no art.20, do CDC

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
Art.18, CDC: “Os fornecedores de produtos de consumo
duráveis ou não duráveis respondem solidariamente
pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem
impróprios ou inadequados ao consumo a que se
destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por
aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações
constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou
mensagem publicitária, respeitadas as variações
decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor
exigir a substituição das partes viciadas”.

Art.20, CDC: “O fornecedor de serviços responde pelos


vícios de qualidade que os tornem impróprios ao
consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por
aqueles decorrentes da disparidade com as indicações
constantes da oferta ou mensagem publicitária,
podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua
escolha: (...)”

O art.12 traz uma situação de especificação de cada


um dos fornecedores, mas ainda será possível falar em
responsabilidade solidária, que é o princípio geral:

Art.12, CDC: “O fabricante, o produtor, o construtor,


nacional ou estrangeiro, e o importador respondem,
independentemente da existência de culpa, pela
reparação dos danos causados aos consumidores por
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defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção,
montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou
acondicionamento de seus produtos, bem como por
informações insuficientes ou inadequadas sobre sua
utilização e riscos”.

Direitos básicos do consumidor (art.6º, CDC): o CDC fala


em direitos básicos do consumidor, mas esses direitos não
deixam de ser princípios (tem a mesma abrangência dos
princípios do art.4º, CDC).

Art. 6º do CDC - São direitos básicos do consumidor:

I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os


riscos provocados por práticas no fornecimento de
produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
(ao colocar produto perigoso no mercado, o fornecedor
responde civil, administrativa e penalmente – art.61 e
seguintes do CDC).

Sobre produtos perigosos: vide artigos 8º, 9º e 10 do CDC.

Art. 8° Os produtos e serviços colocados no mercado de


consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança
dos consumidores, exceto os considerados normais e
previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição,
obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
dar as informações necessárias e adequadas a seu
respeito. P.ú. Em se tratando de produto industrial, ao
fabricante cabe prestar as informações a que se refere
este artigo, através de impressos apropriados que devam
acompanhar o produto.

Art. 9° O fornecedor de produtos e serviços


potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou
segurança deverá informar, de maneira ostensiva e
adequada, a respeito da sua nocividade ou
periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras
medidas cabíveis em cada caso concreto.

Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado


de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria
saber apresentar alto grau de nocividade ou
periculosidade à saúde ou segurança. § 1° O fornecedor
de produtos e serviços que, posteriormente à sua
introdução no mercado de consumo, tiver
conhecimento da periculosidade que apresentem,
deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades
competentes e aos consumidores, mediante anúncios
publicitários. § 2° Os anúncios publicitários a que se refere
o parágrafo anterior serão veiculados na imprensa, rádio
e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou
serviço. § 3° Sempre que tiverem conhecimento de
periculosidade de produtos ou serviços à saúde ou
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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
segurança dos consumidores, a União, os Estados, o
Distrito Federal e os Municípios deverão informá-los a
respeito.

II – a educação e divulgação sobre o consumo


adequado dos produtos e serviços, asseguradas a
liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

Liberdade de escolha e igualdade nas contratações. A


liberdade de escolha surge quando o consumidor estiver
devidamente educado e informado sobre o consumo
adequado dos produtos e serviços. Só assim se terá a
possibilidade de igualdade nas contratações (colocar o
consumidor à altura do fornecedor).

Educação e informação  geram liberdade de escolha


 e só então dará direito à igualdade de contratação.

III – a informação adequada e clara sobre os diferentes


produtos e serviços, com especificação correta de
quantidade, características, composição, qualidade e
preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

Princípio da informação: a informação está relacionada


com a quantidade, características, composição,
qualidade, preço e riscos.

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A informação deve ser adequada + clara + suficiente +
verídica. A falha na informação pode gerar defeito no
produto e, consequentemente, responsabilidade civil do
fornecedor.

IV – a proteção contra a publicidade enganosa (leva


consumidor a erro) e abusiva (discriminatória), métodos
comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra
práticas e cláusulas abusivas ou impostas no
fornecimento de produtos e serviços;

Direito contra práticas comerciais e contratuais abusivas:


controle da publicidade; proibição de mensagem
subliminar.

V – a modificação das cláusulas contratuais que


estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão
em razão de fatos supervenientes que as tornem
excessivamente onerosas;

Direito à preservação implícita do contrato de consumo


(princípio da conservação). Objetivo: preservar o
contrato de consumo.

Art.51, §2º, CDC  preservação explícita do contrato de


consumo (“A nulidade de uma cláusula contratual
abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer
ônus excessivo a qualquer das partes”).

VI – a efetiva prevenção e reparação de danos


patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

Direito à efetiva prevenção e reparação de danos:


primeiro busca a prevenção. Se não deu pra prevenir,
então tem vez a reparação.

“Efetiva” = integral.

Danos: patrimoniais e morais, individuais, coletivos e


difusos.

Exceção à reparação efetiva (integral) do dano: existe


no CDC uma hipótese de limitação de indenização
prevista no art.51, I:

Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as


cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de
produtos e serviços que: I - impossibilitem, exonerem ou
atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de
qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem
renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de
consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa
jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações
justificáveis;
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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
Motivo da exceção (se for consumidor pessoa jurídica,
em situações justificáveis, poderá limitar a indenização):
o consumidor pessoa jurídica tem maior possibilidade de
negociar com o fornecedor do que o consumidor pessoa
física.

***A limitação da indenização também está presente na


Convenção de Varsóvia (alterada pela Convenção de
Montreal) e também no Código Brasileiro de
Aeronáutica, em conflito com o que diz o CDC.

A Convenção de Varsóvia regulamenta transporte aéreo


internacional. Já o Código Brasileiro de Aeronáutica
regulamenta o transporte aéreo nacional.

Transporte aéreo nacional e internacional é relação de


consumo (com leis específicas). Prevalece as leis
específicas ou o CDC? Tanto o STJ como o STF (com
repercussão geral reconhecida) entendem que
prevalece o CDC (e o CDC só permite limitar
indenização quando se tratar de pessoa jurídica
consumidora, nos moldes do art.51, I).

VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos,


com vistas à prevenção ou reparação de danos
patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos,

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assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica
aos necessitados;

VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive


com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no
processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a
alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as
regras ordinárias de experiências;

Se o consumidor não tem condições técnicas de provar


seu direito, o juiz pode aplicar o artigo 6º, inciso VIII, do
CDC.

Para aplicação da inversão (será o fornecedor que


deverá provar que os fatos não ocorreram como
afirmado pelo consumidor), será necessário que o
consumidor:

 Apresente alegações verossímeis;


 ou quando for hipossuficiente, segundo as regras
ordinárias de experiência.

X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos


em geral.

Direito a serviços públicos adequados e eficazes: serviço


público aqui tratado é o serviço público singular e
remunerado por tarifa, como é o caso do transporte
29
Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
coletivo, do serviço de telefonia, do serviço de água e
esgoto.

Princípio da identificação imediata da publicidade:


art.36, caput, CDC.

Art. 36. “A publicidade deve ser veiculada de tal forma


que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique
como tal”.

A não identificação imediata da publicidade caracteriza


propaganda clandestina.

Por esse princípio, são vedadas as seguintes


publicidades:

 Publicidade dissimulada: é aquela com


conotação jornalística (se tiver conotação jocosa não é
violadora, no entanto se um jornalista fizer uma
propaganda em caráter sério, haverá violação).
 Publicidade subliminar: é aquela que não pode
ser captada pelo consciente, mas penas pelo
inconsciente.
 Merchandising: é a técnica indireta de
veiculação de produtos e serviços por meio de sua
inserção no cotidiano dos personagens de novelas,
filmes, TV, dentre outros. Para compatibilizar a

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
Merchandising com o direito do consumidor, seria
necessário inserir créditos antes do início do programa
informando que ocorrerá a publicidade de um
determinado produto por meio de Merchandising.

Princípio da vinculação contratual da publicidade: a


publicidade vincula o fornecedor e prevalece sobre as
cláusulas contratuais. O consumidor pode exigir o
cumprimento forçado da obrigação ou, caso não seja
possível, poderá pedir rescisão do contrato e perdas e
danos (indenização).

Art. 30, CDC: “Toda informação ou publicidade,


suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma
ou meio de comunicação com relação a produtos e
serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor
que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato
que vier a ser celebrado”.

Princípios da veracidade e da não abusividade da


publicidade: proibição de publicidade abusiva e
enganosa.

Art. 37, CDC: “É proibida toda publicidade enganosa ou


abusiva.

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou
comunicação de caráter publicitário, inteira ou
parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo
por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a
respeito da natureza, características, qualidade,
quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer
outros dados sobre produtos e serviços.

§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade


discriminatória de qualquer natureza, a que incite à
violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite
da deficiência de julgamento e experiência da criança,
desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de
induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial
ou perigosa à sua saúde ou segurança.

§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é


enganosa por omissão quando deixar de informar sobre
dado essencial do produto ou serviço”.

Princípio da transparência da fundamentação da


publicidade: a relação entre consumidor e fornecedor
deve ser direta, precisa e segura.

Art. 36, CDC: “A publicidade deve ser veiculada de tal


forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a
identifique como tal.

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus
produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para
informação dos legítimos interessados, os dados fáticos,
técnicos e científicos que dão sustentação à
mensagem”.

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
3.Responsabilidade civil do fornecedor nas
relações de consumo

O CDC tem um regime próprio de responsabilidade civil.


A regra é que a responsabilidade é objetiva (independe
de culpa, bastando o ato + dano + nexo causal). A
exceção é o caso dos profissionais liberais no caso de
produtos/serviços defeituosos, pois, em se tratando de
vício, a responsabilidade destes também será objetiva.

A responsabilidade objetiva no CDC é fundamentada


pela teoria do risco, segundo a qual o simples fato de
colocar o produto ou serviço no mercado de consumo já
cria um risco de dano ao consumidor e, concretizado
esse dano, surge o dever de repará-lo,
independentemente da comprovação de dolo ou
culpa.

Vício x defeito: vício é mera inadequação aos fins a que


se destina o produto ou serviço, enquanto o defeito (ou
fato) se relaciona à insegurança que o produto ou
serviço pode gerar (acidente de consumo).

O CDC prevê uma responsabilidade pelo fato do


produto ou serviço (referindo-se a defeito, acidente de
consumo) e prevê uma responsabilidade pelo vício do

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
produto ou do serviço (referindo-se à inadequação aos
fins desejados).

Na responsabilidade pelo fato, a proteção maior recai


sobre a incolumidade física ou psíquica do consumidor.
No caso da responsabilidade pelo vício, a proteção
maior recai sobre a incolumidade econômica do
consumidor.

Responsabilidade pelo fato do produto ou serviço:


responsabilidade por acidente de consumo em razão de
produto defeituoso.

Responsabilidade pelo fato do produto:

Art.12 do CDC: “O fabricante, o produtor, o construtor,


nacional ou estrangeiro, e o importador respondem,
independentemente da existência de culpa, pela
reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção,
montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou
acondicionamento de seus produtos, bem como por
informações insuficientes ou inadequadas sobre sua
utilização e riscos.

§1º O produto é defeituoso quando não oferece a


segurança que dele legitimamente se espera, levando-se

35
Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
em consideração as circunstâncias relevantes, entre as
quais:

I - sua apresentação; II - o uso e os riscos que


razoavelmente dele se esperam; III - a época em que foi
colocado em circulação.

§2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato


de outro de melhor qualidade ter sido colocado no
mercado.

§3º O fabricante, o construtor, o produtor ou importador


só não será responsabilizado quando provar:

I - que não colocou o produto no mercado; II - que,


embora haja colocado o produto no mercado, o defeito
inexiste; III - a culpa exclusiva do consumidor ou de
terceiro.

O artigo12 do CDC prevê três modalidades de defeito:

 Defeito de concepção ou criação  envolve o


defeito no projeto, na formulação ou design dos
produtos.
 Defeito de produção ou fabricação  envolve
defeito na fabricação, na construção, na
montagem, na manipulação e
acondicionamento de produtos.
36
Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
 Defeito de informação ou comercialização 
envolve defeito na apresentação, informação
(insuficiente ou inadequada).

Toda e qualquer periculosidade gera um produto


defeituoso? Não, pois existe a hipótese de periculosidade
inerente, que é quando há um risco intrínseco e,
portanto, inerente à qualidade e modo de fornecimento
do produto (exemplo: um canivete).

Art. 8° do CDC: “Os produtos e serviços colocados no


mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou
segurança dos consumidores, exceto os considerados
normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e
fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer
hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas
a seu respeito.”

Art. 9° do CDC: “O fornecedor de produtos e serviços


potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou
segurança deverá informar, de maneira ostensiva e
adequada, a respeito da sua nocividade ou
periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras
medidas cabíveis em cada caso concreto.”

A periculosidade que gera de reparação é a


periculosidade adquirida, que se verifica quando os

37
Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
produtos que se tornaram perigosos em decorrência de
um defeito. Característica principal: imprevisibilidade.

Responsabilidade pelo fato do serviço: responsabilidade


oriunda de acidente de consumo em razão de um
serviço defeituoso.

Art. 14 do CDC: “O fornecedor de serviços responde,


independentemente da existência de culpa, pela
reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua
fruição e riscos.

§1° O serviço é defeituoso quando não fornece a


segurança que o consumidor dele pode esperar
(PRINCÍPIO DA CONFIANÇA LEGÍTIMA), levando-se em
consideração as circunstâncias relevantes, entre as
quais: I - o modo de seu fornecimento; II - o resultado e os
riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a época
em que foi fornecido.

§2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção


de novas técnicas.

§3º O fornecedor de serviços só não será


responsabilizado quando provar: I - que, tendo prestado

38
Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
o serviço, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do
consumidor ou de terceiro.

§4° A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais


será apurada mediante a verificação de culpa.

Profissional liberal (§4º): é o não empregado que trabalha


por conta própria, em profissão de nível superior ou não,
exercendo atividade científica ou artística. Nesse caso a
responsabilidade civil é subjetiva, dependendo da
comprovação de culpa.

O defeito pode ter origem na criação (exemplo: defeito


na fórmula do produto), na produção (exemplo: defeito
no momento da fabricação do lote) ou na informação.

A responsabilidade decorre do defeito, logo, não se faz


necessário provar dolo ou culpa, pois o fornecedor
responde em razão do próprio defeito (que é a falta de
capacidade do fabricante em eliminar os riscos do
produto ou serviço), assim, o nexo causal entre o defeito
e o dano (dano ocorreu em razão do defeito)
caracteriza a responsabilidade objetiva e o consumidor
só precisa provar que houve um dano, cabendo ao
fornecedor provar que não houve defeito, pois este é
presumido.

39
Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
O produto defeituoso não oferece a segurança
esperada pelo consumidor, desta forma, conclui-se que
o fornecedor infringiu o dever de segurança que lhe
competia, pois não poderia lançar o produto defeituoso
no mercado.

O defeito tem como origem a segurança, contudo, de


acordo com o que estabelece o §1º do art.12, ela não é
absoluta, mas sim razoável. A responsabilidade pelo fato
engloba tanto o dano moral como dano patrimonial
oriundo do defeito.

Características:

Fato do produto: (artigos 12 e 13 do CDC).

Responsabilidade objetiva: independe da comprovação


de culpa. Porém, o CDC prevê expressamente diversas
excludentes que inibem a obrigação de indenizar, como
é o caso da excludente de evolução técnica, não
colocação do produto no mercado, inexistência de
defeito, culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Responsáveis solidários: (art.12) fabricante, produtor,


construtor e o importador (essas pessoas têm
responsabilidade objetiva e solidária). O comerciante, de
acordo com o art.13, tem responsabilidade subsidiária

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
pelo fato do produto (quando não for possível
reconhecer o fornecedor), mas o inciso III do art.13 do
CDC estabelece uma hipótese de responsabilidade
direta do comerciante, qual seja a insegurança
decorrente de má conservação de produtos perecíveis.

Fato do serviço: (art.14) responsabilidade objetiva do


fornecedor por defeitos relativos à concepção (criação),
prestação ou comercialização do serviço, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua
fruição e riscos.

Responsabilidade pelo vício do produto: pode ser um


vício de qualidade ou de quantidade.

Art.18 do CDC: “Os fornecedores de produtos de


consumo duráveis ou não duráveis respondem
solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade
que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a
que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como
por aqueles decorrentes da disparidade, com as
indicações constantes do recipiente, da embalagem,
rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as
variações decorrentes de sua natureza, podendo o
consumidor exigir a substituição das partes viciadas”.

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
Prazo para sanar o vício: 30 dias. Caso contrário o
consumidor pode exigir, alternativamente e à sua
escolha (§1º):

 A substituição do produto por outro da mesma


espécie, em perfeitas condições de uso;
 A restituição imediata da quantia paga,
monetariamente atualizada, sem prejuízo de
eventuais perdas e danos (danos morais e
materiais);
 O abatimento proporcional do preço.

*A substituição deve ser por outro produto de mesma


espécie. E se não tiver outro da mesma espécie? Pode o
consumidor exigir outro? E se esse outro for mais caro, o
consumidor pode exigir que seja feito o mesmo preço do
anterior?

Precisará haver complementação do preço (se o novo


produto for mais caro) ou restituição da diferença (se o
novo for mais barato).

Art.19 do CDC: “Os fornecedores respondem


solidariamente pelos vícios de quantidade do produto
sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua
natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações
constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir,
alternativamente e à sua escolha:

I - o abatimento proporcional do preço;

II - complementação do peso ou medida;

III - a substituição do produto por outro da mesma


espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios;

Obs. Se não tiver outro produto da mesma espécie, é


possível exigir a substituição por outra espécie, marca ou
modelo, complementando o preço se o novo produto for
mais caro, ou restituída a diferença se o novo produto for
mais barato.

IV - a restituição imediata da quantia paga,


monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais
perdas e danos.”

Não há no artigo19 o prazo legal de 30 dias para o


fornecedor sanar o vício (o prazo só se aplica no caso de
vício de qualidade – artigo 18 do CDC).

O §1º do artigo 19 diz que ao artigo se aplica o disposto


no §4° do artigo 18:

43
Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
§4º do artigo 18 do CDC: “Tendo o consumidor optado
pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não
sendo possível a substituição do bem, poderá haver
substituição por outro de espécie, marca ou modelo
diversos, mediante complementação ou restituição de
eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto
nos incisos II e III do § 1° deste artigo”.

O §2º do artigo 19 do CDC diz que “o fornecedor


imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a
medição e o instrumento utilizado não estiver aferido
segundo os padrões oficiais”. Portanto, trata-se de
exceção à regra da responsabilidade solidária.

Responsabilidade pelo vício do serviço:

Art. 20 do CDC: “O fornecedor de serviços responde


pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao
consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por
aqueles decorrentes da disparidade com as indicações
constantes da oferta ou mensagem publicitária,
podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua
escolha:

I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e


quando cabível;

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
II - a restituição imediata da quantia paga,
monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais
perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço.

§ 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a


terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do
fornecedor.

§ 2° São impróprios os serviços que se mostrem


inadequados para os fins que razoavelmente deles se
esperam, bem como aqueles que não atendam as
normas regulamentares de prestabilidade”.

O §2º traz a noção de serviços impróprios ao consumo,


que são aqueles produtos inadequados para os fins que
dele são razoavelmente esperados, bem como os
serviços que não atendem as normas regulamentares de
prestabilidade.

Art. 21 do CDC: “No fornecimento de serviços que


tenham por objetivo a reparação de qualquer produto
considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de
empregar componentes de reposição originais
adequados e novos, ou que mantenham as

45
Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a
estes últimos, autorização em contrário do consumidor”.

Serviços de reparo  o fornecedor tem que empregar


componentes de reposição originais adequados e novos,
ou que mantenham especificações técnicas do
fabricante.

O artigo 70 do CDC dispõe que é crime (punido com


pena de detenção de três meses a um ano e multa),
“empregar na reparação de produtos, peça ou
componentes de reposição usados, sem autorização do
consumidor”.

Porém, se tiver autorização do consumidor, não será


crime (com autorização será possível a utilizado de
peças ou componentes usados).

O artigo 23 do CDC dispõe que “A ignorância do


fornecedor sobre os vícios de qualidade por
inadequação dos produtos e serviços não o exime de
responsabilidade”.

Assim, não pode o fornecedor alegar que não sabia do


vício de qualidade que maculava o produto ou serviço,
pois sua responsabilidade continuará existindo.

46
Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
O artigo 25 do CDC dispõe que “É vedada a estipulação
contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou
atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas
seções anteriores.”

Trata-se do princípio da efetiva prevenção e reparação


de danos.

O §1º do mesmo artigo diz que “Havendo mais de um


responsável pela causação do dano, todos responderão
solidariamente pela reparação prevista nesta e nas
seções anteriores.”

E o §2º trata da falta de adequação dos produtos e


serviços colocados em circulação no mercado de
consumo: “Sendo o dano causado por componente ou
peça incorporada ao produto ou serviço, são
responsáveis solidários seu fabricante, construtor ou
importador e o que realizou a incorporação”.

A falta de adequação pode estar relacionada à


qualidade ou quantidade, gerando produtos impróprios
(exemplo: produto falsificado, com data de validade
extrapolada, corrompido, em desacordo com as normas
regulamentadoras de fabricação) ou inadequados
(produto que frustra as expectativas legítimas do
consumidor).

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
Quando há defeito (fato do produto ou do serviço), não
é possível a regularização, pois aquele produto ou
serviço não poderia sequer circular no mercado. Por
outro lado, no caso do vício, há possibilidade de
correção. Essa correção se verifica dentro de uma
dinâmica jurídica:

O direito do consumidor garante o saneamento do vício


em razão do chamado direito de reclamação.

O exercício do direito de reclamação está sujeito a um


prazo:

 Para o produto/serviço durável, o prazo legal é


de 90 dias.
 Para o não durável, o prazo legal é de 30 dias.

Ambos os prazos são conhecidos como prazo de


garantia legal, e serve tanto para os produtos novos
quanto para os usados.

De acordo com o art.4º, inciso II, d, do CDC, todos os


produtos devem ter uma garantia (a isso se da o nome
de “princípio da indisponibilidade da garantia”).

Conforme artigo 24 do CDC, “A garantia legal de


adequação do produto ou serviço independe de termo

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
expresso, vedada a exoneração contratual do
fornecedor”.

A garantia legal é obrigatória, enquanto a garantia


contratual pode ou não existir.

Nos termos do artigo 50 do CDC, a garantia contratual é


complementar à legal e será conferida mediante termo
escrito.

A garantia contratual resulta de um acordo entre


consumidor e fornecedor e impede a fluência do prazo
da garantia legal, que só começa a correr quando
termina a garantia contratual. Portanto, primeiro corre o
prazo da garantia contratual e só então o prazo da
garantia legal.

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
4.Prazos decadenciais e prazos prescricionais
no CDC

Prazos decadenciais e prescricionais dizem respeito à


contagem do prazo para o exercício do direito de
reclamação.

O artigo 26 do CDC trata dos prazos decadenciais,


afirmando que o direito de reclamar pelos vícios
aparentes ou de fácil constatação caduca em:

 30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e


de produtos não duráveis;
 90 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e
de produtos duráveis.

Serviços duráveis e não duráveis: a durabilidade do


serviço concerne ao resultado e não ao tempo de
duração da atividade desenvolvida pelo fornecedor.

A contagem desses prazos se inicia com a entrega


efetiva do produto ou do término da execução dos
serviços.

O prazo fica obstado se houver reclamação


comprovadamente formulada pelo consumidor perante
o fornecedor de produtos e serviços, até que haja
50
Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
resposta negativa correspondente, que deve ser
transmitida de forma inequívoca.

* O fornecedor tem que responder a reclamação em 30


dias (no caso de bens duráveis) e 24 horas (no caso de
bens não duráveis). Desrespeitado o prazo dá ensejo à
ação indenizatória pelo consumidor.

No caso do vício oculto, o prazo decadencial se inicia no


momento em que ficar evidenciado o defeito.

Vícios aparentes: (de fácil constatação) a contagem é


feita da entrega do produto ou do término do serviço (30
dias para duráveis e 90 para não duráveis).

Vícios ocultos: (não são perceptíveis em um primeiro


momento, manifestando-se, na maioria das vezes,
apenas em razão do uso contínuo) a contagem do prazo
se da a partir da constatação pelo consumidor.

O vício oculto somente pode ser alegado durante a vida


útil do produto, e a vida útil deve ser informada pelo
fornecedor ou através de perícia.

A contagem do prazo para reclamação, seja no caso de


vício aparente ou oculto, é influenciada pela existência
de garantia contratual pois a garantia contratual impede

51
Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
a fluência da garantia legal (prazo da legal não corre =
impedimento).

*Primeiro corre o prazo da garantia contratual (se


houver) e depois inicia a contagem do prazo da
garantia legal (que sempre existe, pois decorre da lei).

Seja vício aparente ou oculto, não há diferença no que


diz respeito à responsabilidade do fornecedor (sempre
responde). A única diferença é no que diz respeito ao
termo inicial da contagem do prazo para o consumidor
reclamar.

Obs. Dano moral “in re ipsa”: é aquele que é inerente ao


serviço/produto defeituoso. Não precisa mostrar o
constrangimento, pois ele é inerente ao serviço que foi
prestado de forma defeituosa. Exemplo: cancelamento
de voo pela companhia aérea.

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
PARTE 2

5.Um passo a passo para você defender seus


direitos como consumidor viajante

Agora que já foram introduzidas as noções básicas do


Código de Defesa do Consumidor, vamos ao passo a
passo para você reclamar seus direitos diante de uma
lesão sofrida antes, durante ou depois da sua viagem.

Já aconteceu de você programar sua viagem tudo


certinho, e no curso dela se deparou com um atraso ou
cancelamento de voo? Uma mala extraviada? Uma
reserva não concluída? Um passeio cancelado?

Pois é... Às vezes acontece de programarmos muito bem


a nossa viagem, mas de repente nos depararmos com
um desses problemas, que não são nossa culpa, mas nos
influenciam negativamente.

Mas tudo na vida tem seu lado bom. E eu quero te


mostrar o lado bom de ser lesado como consumidor
antes, durante ou depois da sua viagem!

O que eu vou te ensinar aqui são regras teóricas e


práticas que eu já apliquei para outras pessoas, já

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
apliquei pra mim mesma e hoje quero repassar esse meu
conhecimento para que você também aplique na sua
vida.

Meu objetivo é te fazer entender que um atraso, um


cancelamento de voo, por exemplo, pode ser motivo
para comemorar.

E antes que você se pergunte se eu estou louca, já


adianto que não estou! Na verdade eu só estou vendo
além do que acontece no momento.

Se você está viajando e seu voo é cancelado, isso vai sim


te causar problemas momentâneos, mas se você estiver
por dentro dos seus direitos como viajante, o retorno
financeiro daquele cancelamento pode pagar toda sua
viagem ou servir de investimento para sua próxima
viagem.

A maioria dos problemas durante uma viagem estão


relacionados a voos que atrasam, voos que são
cancelados ou bagagem danificada ou extraviada.

As regras básicas da aviação civil estão na Resolução


400 de 2016 da ANAC. Leia a resolução, pois nela já
consta direitos como correção de nome gratuita, limite
de multa no caso de remarcação de passagem,

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
assistência material em caso de atraso ou cancelamento
de voo, danos na bagagem, extravio de bagagem...

Porém, é preciso ir além, porque a resolução da ANAC


prevê as regras, os direitos básicos. Para saber
exatamente quais são todos os seus direitos, você precisa
recorrer ao Código de Defesa do Consumidor, lei
8078/90, pois o CDC é muito mais abrangente que a
resolução, e se o dano causado atingiu o patamar
indenizatório, provavelmente é com a aplicação do
CDC que você vai conseguir e, para isso, na maioria das
vezes será necessários ingresso de ação indenizatória no
juizado especial cível.

Então para te ensinar o passo a passo, vou usar como


exemplo as situações que já passei, orientando qual
procedimento deve ser seguido.

São essas as situações mais corriqueiras, envolvendo


problemas com companhias aéreas.

Vamos ao estudo de casos?

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
5.a. Caso 1 - Multa abusiva para remarcação
de passagem

Eu comprei uma passagem aérea e precisei remarcar.


Porém, a companhia aplicou tantas muitas para o
cancelamento, que no final das contas era “mais
vantajoso” simplesmente não comparecer – no show –
do que remarcar.

Na verdade, diante da incidência das taxas e multas, eu


ficaria com um saldo devedor, mais estranho que possa
parecer, eu teria que pagar para poder remarcar minha
passagem, eu perderia tudo que paguei e ainda teria
que pagar. Comprar uma nova passagem seria até
melhor.

O que fazer diante dessa situação?

- Confira a Resolução 400 da ANAC  nela há uma regra


que dispõe que as multas contratuais não poderão
ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo –
independente da modalidade de passagem que você
comprar, em todos os casos, as multas contratuais não
podem ultrapassar o valor pago pelo passageiro a título
de serviço de transporte aéreo. Portanto, a prática da
companhia é abusiva.

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
- Entre em contato com a companhia, mostre-se por
dentro do seu direito como consumidor e solicite a
remarcação. Se a companhia se negar a remarcar, salve
o número de protocolo da ligação ou eventuais e-mails
que foram trocados. Assim você estará constituindo suas
provas para sua eventual e futura ação judicial.

- Faça uma reclamação no site consumidor.gov.br ou no


site da ANAC, solicitando a remarcação sem cobrança
de taxas e multas abusivas, invocando o que diz a
resolução da ANAC. Salve a reclamação e as respostas.
Talvez nessa fase você já consiga resolver o problema,
sem necessidade de ação judicial.

- Caso não tenha obtido êxito ao tentar resolver


amigavelmente o problema, ingresse com ação no
juizado especial civil. Trata-se de uma ação de
obrigação de fazer pedindo o cancelamento ou
remarcação da passagem, com limitação da multa pela
remarcação ou cancelamento, afastando a multa de
caráter abusivo.

Taxas aeroportuárias que foram pagas, sempre devem


ser restituídas (conforme resolução da ANAC), mas a
incidência da multa depende da modalidade de
passagem que você comprou. Algumas passagens
promocionais não preveem reembolso (regras da
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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
passagem), mas conforme CDC, essa prática é
entendida como cláusula abusiva, daí a necessidade de
ingresso com ação judicial para questionar a cláusula.

Você não precisa contratar um advogado para ingressar


com essa ação (se não quiser), pois para causas de até
vinte salários mínimos, toda pessoa capaz pode ingressar
com uma ação no juizado como parte, fazendo seu
pedido diretamente na secretaria do juizado.

Obs. Se você compra uma passagem e desiste dela


dentro das 24 horas seguintes da compra (e desde que 7
dias antes do embarque), você pode entrar em contato
na companhia e cancelar a compra sem custo algum.

Porém, se você desistir depois das 24 horas, mas dentro


dos próximos 7 dias, você pode invocar o direito de
arrependimento previsto no CDC e pedir o
cancelamento.

Provavelmente a companhia aérea não vai te atender


num primeiro momento, pois eles seguem o que está
previsto na resolução da ANAC, mas você pode fazer
uma reclamação no site consumidor.gov.br ou, caso
não, tenha solução, ingressar com uma ação no juizado.
O importante é juntar a comprovação que você pediu o

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
cancelamento dentro do prazo de 7 dias após a
compra.

Esse direito de arrependimento também pode ser


utilizado para qualquer compra que você faça pela
internet (exemplo: reserva de hotel, passeios...).

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Projeto Viaje o Dobro Gastando a Metade - Anna
5.b. Caso 2 – Atrasos e cancelamentos de voos

Já ingressei com várias ações assim. Como eu viajo


bastante, pelo menos uma vez por ano tenho um voo
atrasado ou cancelado e sempre ingresso com ação
para ser indenizada por isso.

Vou te ensinar um passo a passo de como proceder se


isso acontecer com você:

Quando o voo está atraso, a empresa aérea deve


comunicar o consumidor/viajante a cada 30 minutos,
indicando a nova previsão do horário de partida ou
sobre o seu cancelamento. Se a empresa não fizer isso,
estará faltando com o dever de informação adequada,
que é previsto no CDC.

Verificado o atraso ou cancelamento, peça por escrito


as informações sobre o atraso (quantas horas atrasou) ou
sobre o cancelamento. Muitas vezes a companhia se
nega a dar essa informação, embora não devesse (a
ANAC prevê que é obrigação da empresa fornecer
informações por escrito).

Tire foto do seu bilhete de embarque, tire foto do painel


do portão de embarque, onde consta a informação
sobre o status do voo (nova previsão, informação sobre
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atraso...), se o problema causou tumulto no aeroporto,
com os outros passageiros, tire fotos.

Embora o CDC preveja ao consumidor o direito à


inversão do ônus da prova (ou seja: é o fornecedor, no
caso, a empresa aérea, que vai ter que provar que o
que o consumidor está alegando não aconteceu
daquela forma), é interessante você constituir as provas
que podem ser produzidas por você, isso, inclusive pode
ser interessante na hora de fixar o valor da sua
indenização.

Bom, mas se o seu voo atrasou ou foi cancelado, antes


de pensar na indenização que isso vai gerar depois,
primeiro você precisa resolver o problema. Não se
desespere, porque mesmo se isso te gerar um prejuízo
financeiro num primeiro momento, depois você será
recompensado por isso.

Conforme resolução da ANAC, se o atraso for por mais


de 2 horas, o passageiro terá direito à alimentação.

No caso do cancelamento, a empresa deve realocar o


passageiro em outro voo (a escolha do consumidor) e
pagar hospedagem, transporte até o hotel e
alimentação.

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Se o passageiro mora na cidade, então a empresa não
precisa pagar hospedagem, mas deve pagar o
taxi/transporte de ida e volta ao aeroporto.

Ainda há possibilidade de reembolso, caso o consumidor


desista daquela passagem ou escolha outro meio de
transporte (exemplo: ônibus).

Muita gente não sabe, mas a realocação do passageiro


no próximo voo não precisa, necessariamente, ser no voo
da própria companhia aérea, podendo haver
realocação em voo de outra companhia.

***O transportador deverá oferecer as alternativas de


reacomodação, reembolso e execução do serviço por
outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser
do passageiro, nos seguintes casos: atraso de voo por
mais de quatro horas em relação ao horário
originalmente contratado; cancelamento de voo ou
interrupção do serviço; preterição de passageiro; e
perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos
com conexão, inclusive nos casos de troca de
aeroportos, quando a causa da perda for do
transportador.

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Após ter sua situação resolvida diretamente com a
companhia – remarcação do voo, acomodação no
hotel, etc., saiba que os seus direitos não acabam por aí!

E por isso que é importante você registrar todo o


ocorrido, fazer anotações dos horários, motivos,
desculpas, tirar fotos... Mostrar o que aconteceu com
suas provas.

Preste a atenção como está a situação do aeroporto


como um todo, se as outras companhias estão operando
normalmente. Se o cancelamento foi apenas no seu voo,
se apenas a sua companhia está atrasada, tire fotos do
painel com horários de partidas e chegadas de todas as
companhias, para mostrar que as demais companhias
estavam operando.

Quando você retornar de viagem, nesse caso você


poderá ingressar com uma ação no juizado especial e
pedir os danos morais (abalo moral) e materiais
(eventuais prejuízos financeiros que você teve)
decorrentes do dano.

O contrato de transporte é um contrato de resultado, ou


seja, quando o consumidor compra uma passagem
aérea, é criada a expectativa de que o transporte será
executado na data e horário contratados. Quando o

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voo atrasa por horas ou quando o voo é cancelado,
essa expectativa é quebrada, nascendo assim o direito à
indenização por danos morais.

E mais: embora isso seja praticamente uma


consequência natural você não precisa ter
necessariamente perdido algum compromisso, o fato do
contrato de transporte não ter sido cumprido na forma
contratada, faz nascer o direito à indenização por danos
morais, e a isso se da o nome de dano moral in re ipsa ou
presumido, pois é presumido que todo passageiro teve
uma consequência com aquele atraso, nem que seja o
desgaste de ficar esperando horas e horas no aeroporto.
É desgastante, ninguém pode negar!

Porém, a depender das consequências geradas, o


patamar do seu dano moral se eleva. Por exemplo:
provavelmente a pessoa que perdeu um dia da sua
viagem porque teve que voar apenas no dia seguinte,
vai receber um pouco menos de indenização do que a
pessoa que perdeu um dia da sua viagem em
decorrência do cancelamento do voo, mas essa era sua
viagem de lua de mel, comemoração de aniversário ou
perdeu uma importante reunião de trabalho.

Além do dano moral, se você teve prejuízo financeiro,


você pode pedir a compensação pelos danos materiais
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sofridos. Por exemplo: em razão do cancelamento, você
embarcou apenas no dia seguinte e perdeu uma diária
de hotel no seu destino, passeios já pagos e reserva de
restaurante paga. Isso tudo deverá ser recompensado e
é importante apresentar os comprovantes das
reservas/pagamentos para que o pedido seja deferido.

Uma pergunta muito frequente é? A partir de quanto


tempo de atraso há direito há indenização? Não tem
uma previsão exata, mas é possível encontrar
jurisprudenciais (decisões dos nossos tribunais) fixando
indenização por dano moral a partir de 3, 4 horas de
atraso. Mas mais do que definir um horário exato, é
importante avaliar a situação, porque às vezes o atraso
foi de apenas 1 ou 2 horas, mas foi o suficiente para te
fazer perder uma conexão, um próximo voo. Se nada foi
feito para minorar as consequências, provavelmente seu
dano moral já está configurado.

O patamar das indenizações varia muito, eu já ganhei de


2 a 5 mil reais por conta de atraso/cancelamento, além
das compensações pelos danos materiais (prejuízos
financeiros).

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5.c. Caso 3 – Dano ou extravio de bagagem

Constatado o extravio da bagagem, o passageiro


deverá, de imediato, realizar o protesto junto ao
transportador.

O transportador deverá restituir a bagagem extraviada,


no local indicado pelo passageiro, observando os
seguintes prazos em até 7 dias, no caso de voo
doméstico; ou em até 21 dias, no caso do voo
internacional.

Caso a bagagem não seja localizada no prazo, o


transportador deverá indenizar o passageiro em até 7
dias.

Problema: se o extravio foi na ida, pode acontecer de


você passar a viagem toda sem sua bagagem e ela
chegar apenas depois do seu retorno para casa.

O protesto tem que ser imediato, até porque você


precisa informar um endereço para onde a bagagem
deve ser encaminhada quando for encontrada.

No caso de extravio de bagagem, haverá direito a


ressarcimento de eventuais despesas ao passageiro que
se encontrar fora do seu domicílio. O ressarcimento de
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despesas deverá ser realizado em até 7 dias contados da
apresentação dos comprovantes das despesas.

E se minha bagagem nunca chegar? Ação indenizatória


por danos morais e materiais – talvez, a depender do que
tinha na sua mala extraviada, nesse caso acionar no
juizado não seja possível, pois o limite são 40 salários
mínimos (nesse caso será necessário acionar a justiça
comum).

Mas na maioria dos casos será possível ingressar com


ação no juizado especial mesmo (causas até 20 salários
mínimos: o consumidor pode ingressar por conta própria;
causas de 20 a 40 salários mínimos: consumidor precisa
ser assistido por advogado).

E nos casos de danos/avarias à bagagem?

Se o passageiro constatar a violação do conteúdo da


bagagem ou sua avaria, deverá realizar o protesto junto
ao transportador em até 7 dias do seu recebimento.

O transportador deverá, no prazo de 7 dias contados da


data do protesto, adotar uma das seguintes
providências, conforme o caso: reparar a avaria, quando
possível; substituir a bagagem avariada por outra
equivalente; indenizar o passageiro no caso de violação.

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Como se prevenir e, caso uma avaria ou extravio ocorra,
conseguir indenização adequada?

Tire fotos da sua mala, tanto da parte interna, quanto da


parte externa, para provar o conteúdo e o estado da
mala.

Identifique sua mala com etiqueta/tags com seu nome,


telefone e endereço.

Opte por malas com algum diferencial – cores, modelos –


malas pretas comuns podem ser confundidas com
facilidade. Se sua mala for muito comum, coloque algo
que a faça destacar para ninguém pegá-la por engano!

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5.d. As ações no Juizado Especial Cível

A lei que rege os juizados especiais é a Lei 9099/90.

Como já dito, se sua causa for inferior a 20 salários


mínimos, você mesmo pode ir até a secretaria do juizado
especial da sua cidade, relatar o ocorrido e fazer uma
atermação do seu problema (esse documento será a
sua “petição inicial”).

Depois será marcada uma data para audiência de


conciliação e você terá a oportunidade de fazer um
acordo com a parte ré, que te lesou.

Caso não seja possível o acordo, haverá audiência de


instrução e julgamento e você poderá levar suas
testemunhas para serem ouvidas.

No final do procedimento sairá a sentença, julgando o


feito e, caso você não se sinta satisfeito com o resultado,
poderá recorrer, mas para recorrer sempre será
necessário a atuação do advogado representando seus
interesses.

Portanto, quando algo não sair conforme o planejado,


não desanime, mantenha a calma e não deixe pra lá!

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Busque seus direitos e transforme sua frustação em
investimento para sua próxima viagem!

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