Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pusat Kebugaran Alva Fitnes SKRIPSI Diajukan

untuk melengkapi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana S1 Jurusan Manajemen

Oleh : SHERLY FLORANCE NIM : 06.2.234 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI MUSI PALEMBANG 2010

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PUSAT KEBUGARAN ALVA FITNESS Disusun Oleh : SHERLY FLORANCE NIM : 06.2.234 Telah disetujui oleh :

Tim pembimbing Ketua pembimbing

Catharina Clara, SE., Msi

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PUSAT KEBUGARAN ALVA FITNESS Dipersiapkan dan disusun oleh : SHERLY FLORANCE NIM : 06.2.234 Telah dipertahankan didepan tim penguji Pada tanggal 17 September 2010 Dan dinyatakan memenuhi syarat Susunan Tim Penguji Nama lengkap Tangan Ketua Anggota Anggota : Catharina Clara, SE., Msi : M.J. Tyra, SE., MM : Lina, SE., Msi …………….. .……………. …………….. Tanda

Palembang, 17 September 2010 Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Musi Ketua Jurusan Manajemen M.Rinamurti, SE.. Msi

Motto: “Kegagalan adalah suatu kunci keberhasilan” Dengan segala kerendahan hati Kupersembahkan untuk:  Tuhan Yang Maha Esa  Keluarga tercinta  Sahabat terkasih  Almamater’ku .

Palembang. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan penyalinan atau meniru tulisan orang lain seolah – olah hasil penikiran saya sendiri. kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka. Apabila saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tukisan orang lian tanpa memberikan pengakuan pada penulisan aslinya maka dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil karya saya sendiri. bearti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh sekolah tinggi batal saya terima. 17 September 2010 Penulis (Sherly Florance) . sebagaimana layaknya karya ilmiah.PERNYATAAN KEASLIAN KARYA Saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul : Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pusat Kebugaran Alva Fitnes yang sudah diujikan didepan tim penguji adalah hasil karya saya Dengan ini saya menyatakan dengan sungguh – sungguh bahwa skipsi yang saya tukis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain.

Eko. Indriyunita.SE. kesabaran untuk memberikan bimbingan serta petunjuk berharga sehinga saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Seluruh dosen. Ibu Catharina Clara. Papa. Pimpinan beserta seluruh staff karyawan Alva Fitness yang telah banyak membantu dalam pengumpulan data sebagai objek studi kasus penulisan skripsi ini 7.. Ibu Agatha Septianna. staff. Seluruh teman – teman terbaik (Eiksandy. Sumanto. saya telah mendapat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Semua pihak yang tidak dapat kusebutkan satu-persatu. Anita Martinus. 5.. SR. Lenni.Rinamurti. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Musi Palembang. 8.. MSi. selaku ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Musi Palembang. Andri Wijaya. 3. baik secara langsung maupun tidak langsung. selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu dan pikiran. MSi. SE. mama. dan pegawai di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Musi Palembang.. 4. pada kesempatan ini saya mengucapkan terima kasih yang sebesarnya kepada berbagai pihak yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini. beserta kakak – kakak saya yang selalu setia membantu saya serta berdoa untuk saya dalam menyelesaikan skripsi ini 2. SE.UCAPAN TERIMA KASIH Dalam penyusunan skripsi ini. yang banyak membantu baik secara langsung maupun tidak langsung . yaitu: 1. Ibu M. 6. moril maupun materiil. Oleh karena itu.Sri mulyani). MSi.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Palembang. 17 September 2010 (Peneliti) . Semoga skripsi ini dapat memberi manfaat bagi pihak yang membutuhkan .

SE. kepuasan . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva fitness.234).ABSTRAKSI Sherly Florance (06. responsiveness. Dengan semakin baik kualitas layanan jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap pelanggannya. dan assurance secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva fitness.si) Tangible. dan empati tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva fitness.M. assurance. responsiveness. maka kualitas layanan jasa yang baik sangat dibutuhkan dan diperlukan oleh sebuah perusahaan. Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan metode pengumpulan data yaitu melalui kuesioner yang disebarkan pada 100 responden. assurance. ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PUSAT KEBUGARAN ALVA FITNESS(Dibawah Bimbingan Ibu Chatarina Clara. Dengan semakin banyak jenis perusahaan jasa yang bermunculan. Hasil penelitian ini dapat di pakai sebagai informasi untuk mempersiapkan strategi untuk bersaing antar perusahaan sejenis. responsiveness. sedangkan variabel reliability. Kata Kunci: Tangible. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel tangible. semakin meningkat pula kepuasan pelanggannya. reliability.2. empathy. reliability. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. empathy merupakan kualitas layanan jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

................................................................................ HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .Jenis 2........................................................................................................................................................................... aat Penelitian ........................................................ PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ............................................................................................................................................... k dan Objek Penelitian .......................... HALAMAN PENGESAHAN .......................... UCAPAN TERIMAKASIH.................... DAFTAR TABEL ...................................................................Tuju E................................ HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................. an Penelitian ................................................................................ 1 7 7 7 8 8 8 9 9 B.... an Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ................................... viii ........... musan Masalah ........................................Peru C..................................................................................................................DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ..................................................... DAFTAR ISI ........................................................................................................................................................................................Meto 1.............................................Subje i ii iii iv v vi ix xi ABSTRAKSI ....................................................................................................................................................................Latar Belakang Masalah ............................................................ Penelitian .....................................................................Ukur 3................................................................................................................................................................ BAB I PENDAHULUAN A...........................Manf F................................................................................................................. de Penelitian .....................................................Hipot D.................................................................................................................. esis Penelitian ........................................................................................................................................................................................................

..........................................................................................Valid 7........................................4............................................. 19 21 22 24 26 27 28 B.................................................... asan Konsumen ........ gukur Kualitas Jasa ..............................................................................................................................................................................................Baur E...................................................................................................................................................................................................... 10 10 12 13 15 16 5.................................................................................................Defin G................................................................................................ an Pemasaran Jasa ....................................................................Jenis Data ............................... matika Penulisan ................................................................................................................................................................Men D................. itas dan Reliabilitas ........................................................................................Tekn 6.......................Peng ertian Pemasaran ................................................................................................................. ik Pengumpulan Data ....................................................... isi Jasa .....................................................................Siste BAB II LANDASAN TEORI A......................................................................................... isi Operasional Variabel ..................................................................... nsi Kualitas Pelayanan (Servqual) ........................................................................................................ ertian Pelanggan .................................Dime F......................................Defin C................................................. ik Analisis Data .........................................................................Peng G..........................................................................Tekn 8...................................................................................................Kepu ....................................................................................................

....................................................................... Simpulan ........................................................................ Analisa Identitas Responden .......................... Uji Validitas ............................................................... E.......................... G...................................................... B.. Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pusat Kebugaran Alva Fitness .............. BAB V SIMPULAN DAN SARAN A........................... Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Data Pre Test ..................... 68 69 70 64 67 53 43 45 50 51 34 36 37 39 41 31 DAFTAR TABEL ....... DAFTAR PUSTAKA .................. Aktivitas Perusahaan ................... Perkembangan di Alva Fitness........ Analisis Dimensi Kualitas Layanan Jasa dan Kepuasan Konsumen ................................................... D........... BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A........ E.................H........................................10 Prinsip Kepuasan Pelanggan .......... Hasil Pernyataan Terbuka................ D.. BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A................................................................................................. Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab ...................... B................................................. F........................... Saran ............................................................................. Struktur Organisasi .............................................. C........................................... C............................................. Sejarah Singkat Pusat Kebugaran Alva Fitness .............................................................. B.................... Uji Reliabilitas ...............

23 58 58 59 .6 4. 24. 22.9 4. 14. 25. 8.1 4.7 4.10 4. 9 10. 15. 12. 7. 11.3 4.21 4. 5. 3. 16. 6.13 4. TABEL 1.18 4.1 1.4 4. 17 18.16 4.5 4.8 4.11 4. 21. 2.20 56 57 57 23. 4.12 4.19 4.NO 1.15 4.17 NAMA TABEL Data pelanggan Data perbandingan Hasil uji validitas N = 30 Hasil uji reliabilitas N = 30 Rekapitulasi jawaban berdasarkan jenis kelamin Rekapitulasi berdasarkan usia Rekapitulasi berdasarkan status Rekapitulasi Jawaban Berdasarkan Pendidikan Terakhir Rekapitulasi Jawaban Berdasarkan Pekerjaan Rekapitulasi Jawaban Berdasarkan Penghasilan Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas Pernyataan Untuk Lokasi Alva Fitness Strategis Pernyataan Untuk Ruangan Alva Fitness Selalu Tertata Rapi Pernyataan Untuk Ruangan Alva Bersih Pernyataan Untuk Ruangan Alva Fitness Nyaman Pernyataan Untuk Penataan Interior Yang Baik Pernyataan Untuk Perlengkapan Peralatan Yang Baik/ Fasilitas Yang Lengkap Pernyataan Untuk Alva Fitness Menyediakan Layanan Pendukung Makanan dan Minuman Yang Sehat Penyataan Untuk Instruktur Mengajar Dengan Jelas Pernyataan Untuk Ketepatan Waktu Buka dan Tutup Pernyataan Untuk Proses Pendaftaran Untuk Menjadi Anggota Baru Sangat Mudah Pernyataan Untuk Pemberian Informasi Yang Jelas Kepada Konsumen Pernyataan Untuk Cepat Memberi Tanggapan Terhadap Keluhan Konsumen Pernyataan Untuk Pemberian Informasi Yang Cepat Kepada Konsumen HALAMAN 5 6 44 45 46 46 47 48 48 49 51 52 53 54 54 54 55 55 56 20.2 4. 4.22 4. 4. 19. 13.2 4.14 4.

7 8.DAFTAR LAMPIRAN NO 1. 2. 5 6. 4. LAMPIRAN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 JUDUL LAMPIRAN Surat keterangan perusahaan Kuisioner Hasil realibility 1 Correlations 1 Hasil realibility 2 Correlations 2 Frequency tabel identitas responden Frequency tabel tanggapan responden regression HALAMAN 71 72 76 77 78 79 80 81 84 . 3. 9.

mendorong para eksekutif (karyawan) mencari “ruang” untuk melepaskan beban kerja tersebut. aktivitas olahraga tak lagi dipandang sebagai kebutuhan untuk tetap sehat namun sudah menjadi gaya hidup. Jasa yang dibutuhkan manusia . Latar Belakang Masalah Rajin berolahraga sudah terbukti membuat badan tetap segar. Bagi yang berkantong tebal.BAB I PENDAHULUAN A. fit dan sehat. banyak beragam kegiatan olahraga yang ada di ruang terbuka kota. Menjamurnya pusat kebugaran boleh jadi merupakan respons atas kebutuhan orang-orang yang mulai mapan kehidupannya. membuat kebutuhan manusia semakin kompleks. Bagi orang-orang sibuk. Di samping tentunya mengolah tubuh agar tetap segar. mereka memilih menjaga kesehatan tubuh di pusat kebugaran (Fitness Center) yang banyak tersebar di berbagai sudut kota. Adanya kebutuhan dari konsumenlah yang mendorong semakin menjamurnya fitness center di gedung perkantoran. Perkembangan ekonomi yang pesat sebagai akibat dari kemajuan teknologi dan kemajuan zaman. Buktinya. baik kebutuhan berupa barang ataupun jasa. Pusat kebugaran menjadi alternatif yang cukup memadai untuk hal tersebut. berolahraga menjadi bagian penting dalam rutinitas harian. Dibebani kesibukan kerja dari pagi hingga sore dan malam hari. Di kota-kota besar. Orang memandang aktivitas ini dapat mengendurkan otot dan relaksasi.

“Jasa adalah seluruh kegiatan yang meliputi aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk fisik atau konstruksi. dan bentuk jasa lainnya. hiburan. umumnya dikonsumsi sekaligus pada saat diproduksi dan memberikan nilai tambah dalam berbagai bentuk (seperti : kenyamanan. ketepatan waktu. Sistem operasi jasa (service operation system).bermacam-macam bentuknya. bisnis jasa dipandang sebagai suatu sistem terdiri dari sistem operasi jasa (service operation system) dan sistem penyampaian jasa (service delivery system). dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. jasa selalu melingkupi kehidupan setiap orang. dan bagaimana jasa disampaikan kepada pelanggan. “ Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidak berwujutan (intangible) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti kepemilikannya. kemudahan dan kesehatan) yang pada dasarnya tidak berwujud. diantaranya sebagai berikut: Menurut Payne. banyak ahli yang menjelaskan pengertiannya. Pada sistem penyampaian jasa (service delivery system). jasa kesehatan. dimana.” Menurut Zeitmal dan Bitner. Setiap hari disadari atau tidak. berhubungan dengan kapan. jasa komunikasi. . apakah pengertian jasa itu? Jawabannya.” Menurut Lovelock dan Wright. merupakan komponen yang terdapat dalam sistem bisnis jasa secara keseluruhan. meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa dan hal-hal lain yang disajikan kepada konsumen lain. Namun. antara lain jasa pendidikan. dimana input diproses dan produk jasa diciptakan melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik.

sebaliknya apabila konsumen merasa tidak puas.Dalam menghadapai situasi persaingan yang ketat tesebut. hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para konsumennya dan perusahaan juga harus berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin. agar perusahaan dapat bertahan. hal utama yang harus diperhatikan oleh pusat kebugaran adalah kepuasan konsumen. bersaing dan menguasai pangsa pasar pusat kebugaran yang semakin besar. agar dapat memuaskan pelanggannya. merasa juga menghadapi situasi persaingan yang ketat dengan Alva perusahaan lain yang sejenis. perusahaan Alva Fitness ini berdiri pada tanggal 10 april 2007. Kualitas barang dan jasa pelayanan yang ditawarkan perusahaan menjadi tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Perusahaan harus mampu mengidentifikasi dan menganalisis kebutuhan konsumen. Sehingga akan memberikan keuntungan dan prospek yang baik bagi kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan. Apabila konsumen merasa puas terhadap barang/jasa yang ditawarkan serta pelayanan yang diberikan maka hal ini akan memberikan respon positif dan cenderung akan melakukan pengulangan. Karena itulah Pusat Kebugaran Alva fitnes Palembang berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi . karena itu jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan pusat kebugaran. maka konsumen akan meninggalkan perusahaan dan beralih ke perusahaan pesaing dimana hal ini berdampak buruk bagi perusahaan. Kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pusat kebugaran Alva fitness Palembang sebagai salah satu perusahaan jasa kesehatan.

8J. memberikan kenyamanan. Selain itu juga Alva Fitness harus bersaing dari perusahaan sejenis yang lebih lama dan terkenal yaitu Star Fitness Palembang yang berada di Jalan Veteran/Merbau No. Untuk diketahui dalam waktu tiga tahun terakhir sejak 2006-2009. konsumen yang menggunakan Jasa Fitness ini mencapai kurang-lebih 7500 konsumen. Star Fitness berkomitmen untuk “Tidak akan pernah berhenti membantu semua orang meraih potensi diri mereka”. . berpikir keras untuk tetap mempertahankan dengan cara langkah-langkah inovatif terus dilakukan oleh Pusat Kebugaran Alva fitnes Palembang untuk memenuhi kebutuhan bagi para pemakai jasa kesehatanya. dan jaminan keamanan bagi para pengunjung. Usaha keras terus dilakukan untuk menyakinkan bahwa semua orang dapat diterima dengan senang hati dan merasa nyaman berada di Star Fitness hingga mereka mampu meraih tujuan dari program kesehatan dan kebugaran mereka. didirikan pada tahun 2005 oleh ibu Mei Sak di Palembang. Saat ini Star Fitness di Palembang merupakan jaringan Standar Nasional di Palembang dengan memiliki tempat kebugaran. Dilihat dari jumlah pelanggan Alva Fitness yang masuk mengalami kenaikan sepanjang tahun dari tahun 2007-2009. ketepatan jadwal buka dan tutup serta yang lain-lain. yaitu melalui peningkatan kualitas layanan. Dimana jumlah pelanggan pada tahun 2009 berjumlah 1100 pelanggan.konsumennya. Menurut pemilik perusahaan Alva Fitness ini bapak Alex Saputera.

susu dan lain-lain.Table 1. Pusat kebugaran Alva Fitness memberikan sarana dan prasarana dalam pelaksanaan kegiatan sehari-hari dengan menyediakan tempat latihan yang nyaman bagi anggotanya. dan Juga Menjual Obat Untuk Fitness. seperti obat suplemen. . Di samping itu juga Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang menyediakan fasilitas-fasilitas yang dapat digunakan konsumen selama konsumen beristirahat dari latihan berupa Ruang sauna. Selain itu juga Alva fitness memberikan pilihan kepada pelanggan untuk memilih kartu dengan 10 kali masuk dengan harga Rp 100.1 Data Pelanggan Jumlah No Jumlah Kenaikan Pelanggan 1 2007 765 2 2008 898 133 3 2009 1100 202 Sumber : Pusat Kebugaran alva Fitness Palembang Tahun Presentasi Kenaikan 9. Ruang ganti.3% 12.000 per orang. rental playstation. vitamin. TV.000 per kartu. AC.000 selama satu bulan pada tahun 2008 dan pada tahun 2010 naik lagi menjadi Rp 175.27% Pusat kebugaran Alva Fitness menetapkan tarif untuk anggota member masing-masing orang sebesar Rp 150. Namun ada keringanan bagi 5 orang pendaftar sekaligus (kelompok) mendapat potongan harga sebesar Rp 25.000.

2 Data Rata-rata Pelanggan Perusahaan Fitness 2009 Alva fitness Star fitness Pingguin 132 146 174 Sumber : Hasil Survei. Tabel 1. Dari Perusahaan Fitness Dilihat dari tabel di atas jumlah pelanggan masing-masing perusahaan fitness memiliki perbedaan yang tipis. maka kualitas layanan perusahaan Alva fitness lainnya. Perumusan Masalah . Alasan lainnya saya mengambil perusahaan pusat kebugaran Alva Fitness Palembang ini karena saya sebagai pelanggan diperusahaan tersebut kebetulan saya mengenal dengan pemilik perusahaan tersebut. Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian di bidang jasa ini dengan judul “Analisis Pengaruh kualitas layanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang”. harus lebih ditingkatkan agar tidak ketinggalan dengan perusahaan B. sehingga saya diijinkan untuk meneliti diperusahaan Alva Fitness Palembang.Jadi jumlah konsumen member tetap pada tahun 2009 sebesar 146 orang konsumen dari data base perusahaan yang menggunakan pusat jasa kebugaran Alva Fitness.

maka tujuan dari penelitian ini adalah: . Variabel apa yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Alva Fitness center? C. Bagaimana pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva Fitness center? 2. Hipotesis Penelitian : 1. Ha. masalah yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah : 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas.Berdasarkan latar belakang masalah di atas. Ho. kualitas layanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva Fitness D. kualitas layanan jasa tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva Fitness 2.

Pihak Lain Sebagai sumber informasi untuk menambah wawasan dan sebagai bahan pertimbangan untuk penelitian selanjutnya. Untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Alva Fitness center palembang. b. c. E. Manfaat Penelitian Penulis mengharapkan agar penelitian ini dapat bermanfaat bagi: a. Metode Penelitian Metode penelitian ini adalah suatu kegiatan pengumpulan. Perusahaan Memberikan informasi kepada perusahaan mengenai kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan dan sebagai bahan pertimbangan dalam upaya untuk meningkatkan pelayanan pada Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang. pengolahan. penyajian dan analisis yang dilakukan dengan teknik-teknik pengumpulan . F. Peneliti Untuk menerapkan teori yang didapat selama kuliah dan untuk menambah pengetahuan serta pengalaman di lapangan.1. 2.

Studi kasus lebih sering digunakan untuk menemukan ide-ide baru mengenai hubungan antar variabel. menurut (Nur Indriantoro dan bambang Supomo) yaitu dengan cara pemilihan sampel secara acak sederhana . 2003) 2. populasi didefinisikan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.data. Yaitu sebanyak 147 orang b. peneliti melakukan penelitian yang bersifat studi kasus. (Kuncoro. Untuk itu metode penelitian sangat diperlukan untuk membantu mempermudah dalam memproses masalah yang ada agar dapat terarah. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan secara aktif melakukan fitness di alva fitness palembang. dengan tingkat analisa yang berbeda –beda. Populasi dan teknik pengambilan sampel a. Studi kasus dapat melibatkan satu kasus atau lebih. Menurut (Sugiyono. Studi kasus dapat digunakan untuk memberi gambaran terhadap suatu masalah. Studi kasus adalah strategi riset yang terfokus pada pemahaman terhadap sesuatu yang dinamis dalam konteks tunggal. 1. pengujian teori atau pembentukan teori. Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu simple random sampling. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini. 2003:72).

b. Subjek dan Objek Penelitian. 3. Jenis data Data yang digunakan dalam penelitian menurut Husein Umar (1999 :43) adalah sebagai berikut: a.Data Primer Data diperoleh dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan seperti hasil pengisian kuisioner (Husein Umar. Berdasarkan no urut konsumen. Data Sekunder .secara operasional memerlukan media yang memuat daftar seluruh pelanggan untuk dipilih sebagai sempel secara manual. 4. Subjek Penelitian Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan Alva Fitness Center. b. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang aktif alva Fitness sebanyak 100 orang. Data primer dalam penelitian ini berupa jawaban respoden dan daftar pertanyaan yang diberikan kepada konsumen di Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang. 1999 : 43). a. Objek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan di Alva Fitness Center. sampel yaitu pelanggan yang menggunakan jasa kesehatan Pusat Kebugaran alva fitnes Palembang yang dijadikan sampel pada saat penelitian ini dilakukan.

Penyebaran Kuesioner Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data yaitu kuesioner. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah : a. kuesioner dilakukan dengan membagikan lembar pernyataan kepada 100 responden pelanggan yang menggunakan jasa Alva Fitness di Palembang. Kuesioner disebarkan menggunakan simple random sampling. skala 5 tingkat (likert) yang terdiri dari sangat setuju. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini antara lain sejarah singkat. 5. dan struktur organisasi pada Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang. aktivitas perusahaan. Kuesioner dibagikan menggunakan. cukup. Dalam penelitian ini. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan beberapa pernyataan secara tertulis dan diberikan secara langsung kepada responden. setuju. sampel yaitu konsumen sebagai member tetap yang menggunakan jasa kesehatan Pusat Kebugaran Alva fitness Palembang yang dijadikan sampel pada saat penelitian ini dilakukan. yaitu dengan cara pemilihan sampel secara acak sederhana secara operasional memerlukan media yang memuat daftar seluruh pelanggan untuk dipilih sebagai sempel secara manual.Data sekunder adalah data primer yang diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data atau pihak lain. sangat tidak setuju. tidak setuju. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : .

6. Tanggapan sangat tidak setuju diberi bobot 1 b. Validitas dan Reliabilitas a. Tanggapan sangat setuju diberikan bobot 5 2. gambaran umum dan sejarah singkat perusahaan. Validitas Untuk mengukur valid tidaknya instrumen maka dilakukan uji pre-test terlebih dahulu yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 . Tanggapan cukup diberikan bobot 3 4. Wawancara Wawancara langsung dilakukan kepada salah satu pemilik Alva fitness center yaitu Bapak Alex Saputera untuk mendapatkan informasi mengenai kondisi perusahaan. pembagian tugas dan tanggung jawab di Alva Fitness Center. c.1. dan mengenai dimensi kualitas layanan jasa yang akan diberikan oleh Alva Fitness Center. Dokumentasi Data yang diperoleh dengan cara mengumpulkan beberapa hasil dokumentasi Alva Fitness yaitu gambaran umum perusahaan. Tanggapan setuju diberikan bobot 4 3. perkembangan aktivitas secara umum. Tanggapan tidak setuju diberi bobot 2 5. bagan struktur organisasi.

responden. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2003:109). Valid atau tidaknya suatu data tergantung dari tiga hal yaitu: ketepatan pemilihan sampel, ketepatan responden dalam mengikuti petunjuk, dan keadaan responden saat mengisi kuesioner. Jika periset menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data, kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Jumlah responden (n) sebanyak 100 dengan tingkat signifikan sebesar 1% berdasarkan tabel r product moment didapat rtabel ≥ 0.256 b. Reliabilitas Untuk menguji reliabel atau tidaknya suatu data maka akan diuji terlebih dahulu dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 responden. Uji reliabilitas merupakan pengujian yang digunakan untuk mengukur berkali-kali sehingga data yang dihasilkan sama (konsisten) (Sugiyono, 2003:112). Menurut Uma (2002:113), Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Dari kuesioner yang telah kembali akan diolah dengan cara menyusun jawaban kuesioner dalam bentuk tabulasi dan dihitung dengan mengunakan rasio persentase, yaitu persentase terbesarlah yang mewakili suatu kesimpulan atas permasalahan yang dicari. Dan untuk mengolah data tersebut digunakan alat bantu program aplikasi Statistical

package for Social Source (SPSS) versi 11,5 for windows yang berupa tabel frekuensi untuk menunjukan hasil jawaban dalam bentuk frekuensi. 7. Teknik Analisis Data a. Teknik analisis Kuantitatif Teknik analisis Kuantitatif merupakan teknik analisis data berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Menurut Sugiyono (2003), skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena. Dan juga menggunakan analisis Regresi Linier Berganda dimana data yang terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan SPSS versi 11.5, dimana rumus statistik yang digunakan adalah Linier Multiple Regression (Analisis Regresi Linier Berganda) Dimana fungsinya adalah : Y= a+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4+b5x5

Y= a+ b1X1 + b2.X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Fungsi tersebut menerangkan hubungan antara dua variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y), dimana: Y : Kepuasan pelanggan a : Konstanta B1,b2,b3,b4,b5 : koefisien

X1 : Tangible X2 : Reliability X3 : Responsiveness X4 : Assurance X5 : Empathy Jika pengaruh variabel memiliki signifikan 0,01 hal ini menunjukan pengaruh yang kuat. b. Teknik Analisis Kualitatif Teknik analisis kualitatif yaitu suatu teknik yang menggunakan pendekatan teoritis dengan cara menganalisis permasalahan yang terjadi dari hasil jawaban responden yang dipersentasikan dan secara deskriptif, dikaitkan dengan teori-teori manajemen pemasaran. 8. Definisi Operasional variabel Variabel Independen atau variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya. Variabel bebas dalam penelitian ini (X) yaitu Faktor-faktor dimensi kualitas (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) Variabel Dependen atau sering disebut variable terikat merupakan variable yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variable bebas. Dalam penelitian ini variabel terikatnya (Y) yaitu tingkat kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran alva fitness.

dan kemampuan para pegawai perusahaan 5. Ketanggapan (responsiveness). maka disimpulkan terdapat 5 dimensi kualitas layanan (SERVQUAL) yaitu sebagai berikut : 1. dengan penyampaian informasi yang jelas 4. Empati (empathy). meliputi fisik seperti gedung dan lain-lain. Keberwujudan (tangible). serta penampilan akurasi tinggi 3. 6. meliputi pengetahuan. Kepuasan pelanggan . meliputi ketepatan waktu.Untuk dapat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan baik sebagai dasar perbaikan kualiats pelayanan. kesopansantunan. sikap simpatik dan dengan dan peralatan yang digunakan. serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman dengan pelanggan SERVQUAL ini untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan jasa yang diberikan oleh Alva fitness terhadap kepuasan para pelanggannya. meliputi perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. Jaminan dan Kepastian (assurance). meliputi memberikan pelayanan yang cepat (responssive) dan tepat pada pelanggan. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. Keandalan (reliability). perlengkapan pegawainya 2.

karena adanya variable bebas. Sistematika Penulisan Untuk dapat memberikan gambaran yang jelas dan lengkap kepada pembaca. mengukur kualitas jasa. pengertian pelanggan.Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. metode penelitian. dan sistematika penulisan. maka sistematika penuliasan karya ilmiah berupa skripsi ini terdiri dari lima bab yang mana antara bab yang satu dengan bab yang lainnya mempunyai kaitan langsung. . Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. hipotesis penelitian. BAB II LANDASAN TEORI Dalam bab ini akan diuraikan mengenai landasan teoritis tentang pengertian permasaran. dimensi kualitas jasa. dan 10 prinsip kepuasan pelanggan. tujuan penelitian dan manfaat penelitian. sebagaimana disusun sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini akan dikemukakan latar belakang masalah. definisi jasa. perumusan masalah. kepuasan konsumen. Variabel Dependen atau sering disebut variable terikat merupakan variable yang dipengaruhi atau menjadi akibat. Dalam penelitian ini variabel terikatnya (Y) yaitu tingkat kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pusat kebugaran Alva Fitness di Palembang G.

peneliti mengemukakan semua kesimpulan dari penulisan yang merupakan sistematis dari setiap penulisan yang di lakukan oleh peneliti.BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Dalam bab ini akan diuraikan mengenai gambaran umum keadaan perusahaan yang meliputi sejarah singkat perusahaan. aktivitas perusahaan. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis kuantitatif dan teknik analisis kualitatif. Skala likert digunakan untuk menentukan hasil kemungkinan jawaban responden dari kuesioner yang disebarkan. perkembangan di Alva Fitness Palembang. dimana ukuran skala yang digunakan dalam penelitian ini yaitu skala likert. struktur organisasi perusahaan dan pembagian tugas dan tanggung jawab. dan dianalisis dengan mengaitkan teori-teori manajemen pemasaran. Selain itu penulis juga mengemukakan keterbatasan sari penelitian yang dilakukan yang bertujuan agar peneliti yang berikutnya dapat meneruskan penelitian agar menjadi baik BAB II LANDASAN TEORI . Selanjutnya hasil jawaban responden dipersentasekan. BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini akan dianalisis permasalahan yang diteliti. sehingga dapat dicari jalan pemecahan dari permasalahan yang dihadapi.

Dengan adanya pemasaran ini.A. maka perusahaan dapat memenuhi . Sedangkan menurut Basu Swastha (1994: 179). Dari definisi diatas maka dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pemasaran merupakan aktivitas dalam suatu perekonomian yang timbul atau letaknya berada diantara perusahaan sebagai produsen dan masyarakat sebagai konsumen. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya melalui produk yang ditawarkan. Pengertian pemasaran yaitu : Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan. Seorang pemasar perlu menganalisis apa yang diharapkan untuk diperoleh dan apa yang dapat diberikan oleh masing – masing pihak yang diharapkan. penawaran dan pertukaran produk yang bernilai bagi pihak lainnya. menentukan harga. Ada beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli manajemen antara lain : Menurut Philip Kotler (1997: 6) Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang masing – masing individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui permintaan. mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli potensial. Pengertian Pemasaran Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan sangat penting dalam dunia usaha.

kapan mengembangkan produknya. maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. serta pelanggan lebih dapat berpatisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan. manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu. Demikian juga sebaliknya dari konsumen akan timbul permintaan yang akhirnya melahirkan suatu penawaran. sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Perusahaan sekarang ini tidak lagi bergerak dalam pasar dengan persaingan yang sudah diketahui. B. tidak terwujud dan cepat hilang. tetapi perusahaan akan menghadapi perang antar pesaing yang terus berubah. . Di samping itu. Definisi Jasa Perkembangan barang berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Selain itu perusahaan harus mengetahui kapan meluncurkan merek baru.kebutuhan konsumen dengan barang dan jasa yang dihasilkan. Oleh karena itu para pemasar harus berusaha merebut pasar seluas mungkin untuk mencapai tingkat penjualan tertentu sehingga perusahaan dapat merealisasikan laba yang diinginkan. Dalam hal ini pihak perusahaan harus dapat menentukan pasar sasarannya terlebih dahulu sebelum memasarkan barang atau jasa yang dihasilkan. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan.

Intangible (ketidaknyataan) Jasa adalah tidak nyata. Inseparability (keadaan tidak terpisahkan) Jasa pada umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. kapan. didistribusikan melalui berbagai pengecer dan akhirnya dikonsumsi. Jika diberikan oleh seseorang. Hal ini karena sifatnya inseparable (tidak dapat dipisahkan). Menurut Philip Kotler (1997. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. Variability ( bervariasi) Jasa sangat beragam karena ia bergantung kepada siapa yang menyediakan jasa. serta dimana jasa tersebut disediakan 3. maka orang tersebut adalah merupakan bagian jasa tersebut . definisi jasa harus diamati dengan baik. penjualan harus mengusahakan terciptanya suatu keserasian antara permintaan dan penawaran 4. didengar atau dibaui sebelum dibeli 2. Sifat jasa ini mempunyai masalah jika permintaan tidak teratur. karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Oleh karena itu. ditempatkan pada persediaan. dirasakan.Dalam strategi pemasaran. tidak seperti produk fisik yang dapat dilihat. Hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi. dikecapi. karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Perishability ( tidak dapat disimpan) Jasa tidak dapat disimpan.400-402).

yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan(expected service). Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. yaitu : 1. kurangnya sumber daya. dan Valerie A Zeithml(1988) mengindentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan. Penelitian mengenai customer-perceived quality pada industri jasa oleh Leonard L Berry A Parasuraman. Sedangkan bila yang terjadi sebaliknya (perceived>expected). Hal ini dapat terjadi karena tiga factor.C. Akibatnya. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. atau karena adanya kelebihan permintaan . Mengukur Kualitas Jasa Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel. 2. manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung ( sekunder) apa saja yang diinginkan oleh konsumen. ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa.

Risiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak daat dipenuhi. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini. atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan 4. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda. yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan 5. misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya). Dimensi Kualitas Layanan menurut Parasuraman. (1998) dapat diklafisikasikan dalam 10 dimensi namun kemudian disederhanakan oleh SERVQUAL (2001) menjadi lima dimensi. beban kerja yang melampaui batas. ketidakmampuan memenuhi standar kinerja. SERVQUAL merupakan alat yang efektif untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dengan mengukur kelima dimensi dari kualitas layanan. zeithmal dan Berry.3. atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Model ini terdiri atas dua bagian yaitu bagian awal berisikan harapan konsumen untuk sebuah kelas pelayanan dan bagian kedua merupakan persepsi konsumen akan pelayanan dihitung dari selisih antara nilai peringkat . Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksterna Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan.

yang diberikan konsumen untuk sepasang pernyataan dalam mengatasi masalah yang berhubungan dengan kualitas layanan dan dalam membuat kebijakan untuk menghilangkan kesenjangan yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas layanan D. Promotion (promosi) merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk jasa. Price (harga) merupakan spemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk. dalam hal ini terhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Product (produk) merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen 2. 3. 4. Bauran pemasaran jasa terdiri dari atas tujuh hal: 1. . Bauran pemasaran jasa Bauran pemasaran jasa menurut (Rambat lupiyoadi. serta keputusan konsumen untuk membeli.2001 ) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Place (tempat) merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi.

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi). kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Customer service (layanan konsumen) merupakan aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan saat transaksi. Process (proses) merupakan gabungan semua aktivitas. 6. dan hal-hal rutin. mekanisme. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan. keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan pemberi jasa. 7. gudang dan lain-lain). Dimensi Kualitas Layanan (SERVQUAL) Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1998) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam 4 perusahaan) berusia 25 tahun keatas. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung. disimpulkan terdapat 5 dimensi kualitas layanan (SERVQUAL) yaitu sebagai berikut: 1. People (orang) merupakan dalam hubungannya dengan pemasaran jasa maka orang yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. serta penampilan pegawainya . Berwujud (tangible). E.5. jadwal pekerjaan. umumnya terdiri atas prosedur. aktivitas.

Jaminan dan Kepastian (assurance). pengetahuan. sikap simpatik. . dan dengan akurasi tinggi 3. memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau peribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik. 5. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman dengan pelanggan.2. Empati (empathy). Membiarkan pelanggan menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan 4. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responssive) dan tepat pada pelanggan. kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan tepercaya.1997). dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. kesopansantunan. Ketanggapan (responsiveness). Keandalan (reliability). dan karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja perusahaan tersebut (Supranto. F. dengan penyampaian informasi yang jelas. Pengertian Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut suatu perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu.

produksi. prinsip hubungan pemasok (perusahaan) dengan pelanggan harus diperlihara agar saling memuaskan. rekruitmen. bukan sebagai pemakai akhir produk. yaitu sebagai berikut : 1. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang . Pelanggan internal. Pelanggan eksternal. penjualan. dan karyawan merupakan contoh dari pelanggan internal 2. Pelanggan antara. dikenal 3 macam pelanggan dalam sistem kualitas modern. adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada kinerja perusahaan. Dalam system kualitas modern. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu diidentifikasikan jenis-jenis pelanggan. G. Untuk mengetahui siapa konsumen atau pelanggan kita. perusahaan harus melakukan penelitian segmentasi pasar. Distributor yang mendistribusikan produk-produk dan agen perjalanannya memesan kamar hotel untuk pemakai akhir merupakan contoh dari pelanggan antara 3. adalah pembeli atau pemakai akhir produk. Pada dasarnya. sering disebut sebagai pelanggan nyata. adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara. Bagian-bagian pembelian. pembayaran gaji. Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.

mengingatkan kepada seluruh anak buahnya ”self satisfaction not just merchandise”. Bahkan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa apabila pelanggannya puas. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama. . pelanggan akan sangat puas. kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat relevan. Apabila kinerja dibawah harapan. Di awal abad 20. pelanggan akan tetap mengenal kontrisbusi top manajemen melalui produk yang mereka konsumsi atau jasa yang digunakan. memahami bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting. Siapapun yang terlibat dalam bisnis. Neiman. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau. komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. seorang pelaku bisnis dalam dunia ritel yang namanya masih sangat popular dalam industri ritel modern. misalnya. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep yang baru. kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Bila kinerja sesuai dengan harapan. apabila seseorang top manajemen yang tidak pernah bertemu dengan pelanggan. pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang. Sampai hari ini. sudah pasti mempunyai tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan. maka pelanggan akan kecewa. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan.dirasakan dengan harapan. sudah banyak praktisi bisnis di seluruh dunia.Marcuus. perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena itu. siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir Tak perlu mereka mengerti bagaimana teori kepuasan pelanggan diformulasikan dan tak perlu mereka tahu bahwa teori kepuasan pelanggan masih sampai hari ini diperdebatkan secara serius. ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok.Satisfaction adalah kata dari bahasa latin. Dengan demikian. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan. kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. pelayanan. produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat yang cukup. Oleh karena itu. produsen atau penyedia jasa. setiap transaksi atau pengalaman baru. . Value ini bisa berasal dari produk. yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facern yang berarti to do atau melakukan. Jadi. akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dalam kontesk teori consumer behaviour. Yang perlu dicatat.

Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Hal ini dapat terjadi apabila pelanggan merasa puas dengan pelayanan atau produk perusahaan. akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan yang lain. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan konsumen Menjaga kepuasan pelanggan adalah seperti menabur benih sehat. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan Menurut Handi Irawan dalam bukunya yang berjudul 10 prinsip kepuasan pelanggan. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah. Dan perusahaan akan menuainya pada saat yang tepat. Oleh karena itu baik pelanggan maupun produsen. maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif. akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. maka kita akan menuai ketidakpuasan pelanggan . ada 10 prinsip kepuasan pelanggan yaitu : 1. maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Bahkan. maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman.Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas. pelanggan yang puas. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Namun juga sebaliknya jikalau benih yang kita tabur buruk. jelaslah bahwa kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan H. Dengan melihat hal ini.

Carilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Anda Ada banyak factor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Emotional factor e. Memahami harapan pelanggan adalah kunci Pada dasarnya. Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan Pemilihan pelanggan bisa dilakukan dengan menggunakan strategi segmentasi dan targeting sehingga perbaikan produk dan pelayanan yang kitas berikan bisa tepat sasaran 3. Ini merupakan kombinasi apa yang perusahaan dapat lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggan. Service quality d. diantarannya adalah: a. ada dua tingkat harapan pelanggan. harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan perusahaan atau produk kepada pelanggannya. Kemudahan . Kualitas produk b. Harga c. Yang kedua adalah” adequate expectation” harapan pelanggan sebagai tindak lanjut dari pembelian produk yang tingkatannya lebih rendah 4. Yang pertama adalah “ desire expectation”.2.

5. Faktor emosional adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sendiri adalah respon emosional setelah melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan sebagian lagi emosional 6. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal Sehubungan dengan komplain ada 2 strategi yang dapat dipilih, yaitu : a. Doing right at the first time Pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik di kesempatan pertama b. Service recovery Pelanggan yang puas saat mengajukan komplain dan diselesaikan perusahaan dengan baik 7. Garansi adalah kesempatan besar dalam kepuasan pelanggan Garansi adalah program yang seringkali efektif dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Perasaan pelanggan akan merasa tenang karena

adanya jaminan dan kepercayaan akan perusahaan akan meningkat 8. Dengarkan suara pelanggan anda Mendengarkan suara pelanggan adalah untuk mengukur kepuasan pelanggan, hal ini bermanfaat untuk mengetahui seberapa besar kinerja perusahaan. Hal ini juga berguna untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan kita dengan perusahaan lain

9. Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan Karyawan perlu dilatih atau diberdayakan sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik, karena salah satu penyebab pelanggan tak puas karena karyawan tidak punya otoritas menyelesaikan masalah pelanggan 10. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan Proses pembelajaran mengenai kepuasan konsumen haruslah dimulai dari sesuatu yang besar, dalam perusahaan pemimpin adalah seseorang yang terbesar. Sehingga apabila seorang pemimpin melakukan perubahan maka seluruh bawahan akan mengikuti.

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Di dalam bab ini akan dijelaskan tentang gambaran umum dan sejarah singkat perusahaan, aktivitas perusahaan, struktur organisasi perusahaan, pembagian tugas dan tanggung jawab dan perkembangan di Alva Fitness.

A.

Sejarah Singkat Pusat Kebugaran Alva Fitness Pusat kebugaran Alva Fitness pertama kali dibuka pada tanggal 10 April

2007 yaitu Soft Opening Alva fitness dengan SITU No.2169/2007, dengan mengundang berbagai kalangan masyarakat. Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang didirikan oleh Bapak Alex Saputera di komplek Ruko Mayor Ruslan yang baru di bangunnya pada tahun 2006. Pada saat grand Opening itu Pusat Kebugaran Alva Fitness mendapatkan anggota 80 orang anggota. Sejak pertama kali berdiri Pusat Kebugaran Alva Fitness memiliki fasilitas kebugaran yang lengkap dengan kapasitas _+ 20 orang. Lama kelamaan perusahaan terus mengalami perkembangan cukup baik, dimana hal ini terlihat dari bertambahnya jumlah anggota sampai sekarang berjumlah _+ 150 orang, yang telah berkunjung. Saat ini Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang juga melayani aerobic, Senam.

Aktivitas Perusahaan Aktivitas atau kegiatan yang terdapat pada perusahaan jasa kesehatan Pusat Kebugaran Alva Fitness adalah sebagai berikut : 1. Memajukan dan mengembangkan perusahaan dengan jalan meraih keuntungan yang maksimal sehingga kelangsungan hidup perusahaan terjamin dan manfaat dari keberadaaan perusahaan tetap dapat dirasakan oleh masyarakat. Aturan tersebut antara lain : 1. Mendaftarkan diri ke bagian administrasi Mengisi Formulir Pendaftaran Membayar iuran bulanan / minggu Pusat Kebugaran alva Fitness Palembang dalam menjalankan usahanya memiliki tujuan-tujuan tertentu antara lain : 1. Memberikan pelayanan jasa kesehatan pada anggotanya dengan sebaik-baiknya pada tingkat tariff harga dan pelayanan yang bersaing sehingga terjangkau oleh masyarakat khususnya konsumen dan perusahaan tetap mendapatkan keuntungan.Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang juga memiliki aturan-aturan yang telah ditetapkan perusahaan dan harus diperhatikan serta diikuti oleh para anggotanya. Kegiatan pengadaan saran dan prasarana Pusat Kebugaran Alva Fitness memeberikan sarana dan prasarana dalam pelaksanaan kegiatan sehari-hari dengan menyediakan tempat latihan yang . B. 3. 2. 2.

keselamatan barang yang berada dalam loker.000 selama satu bulan. Dari pertama kali berdiri sampai sekarang tariff yang ditetapkan oleh Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang tidak mengalami kenaikan. ruang ganti serta kendaraan. Pelayanan sebelum latihan Mulai dari pendaftaran kesnggotaan. Keadaan Pelayanan Adapun pelayanan yang diberikan oleh Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang kepada konsumennya antara lain sebagai berikut : a.000 per orang. 150. jadwal latihan. . rentalan game dan juga menyediakan ahli Gizi. Pelayanan setelah latihan Ketepatan waktu tutup. Pelayanan selama latihan Kemampuan instruktur yang telah berpengalaman sehingga menimbulkan rasa ketertarikan bagi anggota. b. Ac. Penetapan Tarif untuk Keanggotaan Penetapan tarif untuk kenggotaan yang oleh Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang untuk masing-masing orang sebesar Rp. 2.nyaman bagi anggotanya. 2. namun ada keringanan bagi 5 orang pendaftar sekaligus (kelompok) dikenakan tarif sebesar Rp. Di samping itu juga Pusat Kebugaran Alva Fitness Pelambang menyediakan fasilitas-fasilitas yang dapat digunakan konsumen selama konsumen beristirahat dari latihan berupa Ruang sauna. 175. c. fasilitas yang diberikan selama latihan. TV. kenyaman selama menjalani latihan.

Struktur organisasi yang diterapkan oleh Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang adalah struktur organisasi garis. Struktur organisasi memberikan kestabilan dan kesinambugan hidup perusahaan serta mengkoordinasikan hubungannya dengan lingkungan. dapat dilihat bahwa pembagian tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian yang ada pada Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang. Struktur Organisasi Sturktur organisasi perusahaan pada suatu perusahaan sangat penting dalam pencapaian tujuan perusahaan. Struktur organisasi merinci pembagian aktivitas kerja dan menunjukkan bagaimana berbagai tingkatan berkaitan satu sama lain. Struktur organisasi juga menunjukkan hirarki organisasi dan struktur organisasi dan struktur wewenang serta memperhatikan hubungan pelapornya. yaitu sistem pendelegasian wewenang dengan komandan dari atas ke bawah langsung masing-masing tingkatan manajemen. Untuk lebih jelas mengenai struktur organisasi Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang dapat dilihat pada bagan organisasi di bawah ini : .C. Dari struktur organisasi dibawah ini. Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang dalam melaksanakan aktivitasnya mempunyai struktur organisasi yang disusun sedemikian rupa sehingga sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

1 Struktur Organisasi Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang Pimpinan Accounting Receptionist Instruktur Office Boy Cleaning Service Teknisi Sumber : Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang 2009 D. Melaksanakan fungsi pimpinan dan pengorganisasian penyusunan dan penetapan rencana anggaran belanja d. Menetapkan kebujakan-kebijakan perusahaan e. Menandatangani surat-surat penting .GAMBAR 3. Pimpinan a. Pembagian tugas dan tanggung jawab: 1. Mengawasi dan memperhatikan aktivitas perusahaan supaya berjalan lancar c. Bertanggung jawab penuh atas aktivitas perusahaan yang dipimpinnya sesuai dengan tujuan perusahaan b.

Mengumpulkan uang pendaftaran dan iuran anggota serta mengelolanya secar efisien b. Cleaning Service . c. Office Boy Bertugas membantu kebutuhan para anggota Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang. 5. Bagian Receptionist Bertugas melayani orang-orang yang ingin mendaftarkan diri serta memberikan informasi yang dibutuhkan oleh anggota Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang. antara lain : a. Bagian Accounting Pekerjaan yang harus dilakukan pada bagian keuangan adalah pengaturan aliran uang dan modal sedemikian rupa sehingga perusahaan tidak mengalami kesulitan dalam hal uang dan modal.f. Menyusun laporan keuangan perusahaan 2. Menerima laporan atas hasil pekerjaan yang telah dilakukan karyawannya 2. Bagian Instruktur Bertugas memberikan pelajaran bagi para anggota Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang. 4. Menagih iuran bulanan anggota Menyusun rencana anggaran dan melakukan pengawasannya d. 3.

TV. dengan ruangan yang cukup besar. pemilik perusahaan Bapak Alex Saputera menambahkan alat-alat fitness yang baru. Jadi fasilitas yang diberikan kepada konsumen maupun pelanggan adalah ruang AC. dan juga menjual obat-obat kesehatan (seperti suplemen dan vitamin). 6. menambah alat fitness agar tidak terjadi saling mengantri dalam memakai alat fitness. . Teknisi Bertugas memperbaiki peralatan-peralatan yang rusak. ruang sauna.Bertugas menjaga kebersihan dan kerapian tempat Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang. E. loker untuk penyimpanan barang. Perkembangan di Alva Fitness Pada awalnya di Alva fitness ini tempatnya kecil berukuran Lebar 16 M X Panjang 23 M pada tahun pembukaan 2007 dan pada tahun 2009 pemilik perusahaan memperbesar tempat fitnessnya menjadi Lebar 30 M X Panjang 23 M. ahli giji. kamar mandi yang bersih. serta menjaga keseluruh fasilitas yang ada pada Pusat Kebugaran Alva Fitness Palembang.

Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Data Pre test Penelitian ini dilakukan dengan cara pre test yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 responden.BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Bab keempat ini merupakan bab yang membahas secara menyeluruh proses pokok permasalahan sesuai dengan masalah yang diajukan. . uji validitas dan reliabilitas data. serta menganalisis pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva fitness Palembang. hasil jawaban kuesioner SERVQUAL. Setelah hasil didapat kemudian akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan alat Bantu program SPSS versi 11. sehingga penelitian ini melibatkan secara langsung 100 orang responden. Adapun komposisi analisis dan pembahasan ini antara lain membahas identitas responden. Dalam proses analisis dan pembahasan ini tentunya melibatkan teori-teori yang menjadi landasan pikir dan pembanding dengan kondisi nyata perusahaan tersebut. A.5 for windows. Kemudian apabila keseluruhan hasil jawaban telah dinyatakan valid dan reliabel maka selanjutnya penelitian ini akan disebarkan kembali kepada 70 responden.

826 0.1 Hasil Uji Validitas N=30 Nomor butir pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 R hitung 0.462 0.777 0.361 0.604 0.361 0.660 0.361 0.637 0.857 0.361 0.361 0.361 0.361 0.Tabel 4.705 0.636 0.690 0.379 0.483 0.512 R tabel 0.361 0.361 0.658 0.687 0.361 0.361 0.361 0.540 0.361 0.442 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber : Data primer yang sudah diolah .361 0.799 0.411 0.542 0.361 0.

6 0.6 0.9011 0.9050 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber : Data primer yang sudah diolah .9043 0.2 Hasil Uji Reliabilitas N=30 Nomor butir pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Alpha 0.9022 0.9066 0.6 0.6 0.9083 0.9104 0.9083 0.9108 0.6 0.6 0.9112 0.6 0.6 0.6 0.9083 0.9114 0.Tabel 4.9073 0.6 0.9102 0.6 0.9090 Syarat ideal reliability 0.9003 0.6 0.9047 0.9059 0.6 0.9062 0.6 0.9011 0.6 0.

Berikut hasil jawaban responden untuk masing-masing pertanyaan. sedangkan responden perempuan berjumlah 54 orang (54%). umur. Identitas responden yang dipertanyakan melalui kuesioner terdiri dari lima butir pertanyaan Lima butir pertanyaan yang diajukan dalam mempertanyakan identitas responden adalah jenis kelamin. pekerjaan.1 di atas. Jadi disimpulkan perempuan lebih banyak dari pada laki-laki karena banyaknya perempuan lebih suka berolah raga dari pada laki-laki. Profil responden berdasarkan jenis kelamin Tabel 4. . Dengan demikian. pendidikan terakhir. langkah awal analisis permasalahan dalam penelitian ini adalah analisis terhadap identitas responden.B. status pernikahan dan penghasilan. dapat dijelaskan bahwa responden laki-laki sebanyak 46 orang (46%). Analisis Identitas Responden Penelitian ini melibatkan secara langsung 100 orang pelanggan Alva Fitness Palembang sebagai responden atau sampel dalam penelitian ini. 1.3 Rekapitulasi jawaban berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan Jumlah Jumlah Responden 46 54 100 Persentase 46 54 100 Sumber : Data primer yang diolah Dari tabel 4.

karena banyak kalangan anak mudah ingin mempunyai tubuh yang bagus. Sehingga dapat dijelaskan sebagian besar responden dalam penelitian ini yaitu usia 21 sampai 30 tahun sebanyak (39%).2. dapat dijelaskan bahwa responden yang berumur ≤20 tahun berjumlah 29 orang (29%).sponden yang berumur 21-30 tahun berjumlah 39 orang (39%). Profil Responden berdasarkan Usia Tabel 4.4 Rekapitulasi jawaban berdasarkan Usia Usia ≤20 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun 40 tahun keatas Jumlah Sumber : Data primer yang diolah Jumlah Responden 29 39 27 5 100 Persentase 29 39 27 5 100 Dari tabel 4.5 Rekapitulasi jawaban berdasarkan Status Usia Belum menikah Menikah Duda Janda Jumlah Responden 59 37 2 2 Persentase 59 37 2 2 . 3. dan yang berumur 41 tahun keatas berjumlah 5 orang (5%). Profil Responden berdasarkan Status Pernikahan Tabel 4.2 di atas. responden yang berumur 31-40 tahun berjumlah 27 orang (27%).

dapat dijelaskan bahwa responden yang berpendidikan terakhir ≤SMU berjumlah 51 orang (51%). . Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berpendidikan SMU sebanyak (51%).responden yang berpendidikan terakhir Sarjana berjumlah 29 orang (29%). dan yang berpendidikan terakhir pascasarjana berjumlah 4 orang (4%). dan yang janda 2 orang (2%).Jumlah Sumber : Data primer yang diolah 100 100 Dari tabel 4. karena banyak konsumen yang masih duduk di bangku sekolah SMU.3 di atas.6 Rekapitulasi jawaban berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan ≤ SMU Akademi Sarjana Pasca Sarjana Jumlah Jumlah Responden 51 16 29 4 100 Persentase 51 16 29 4 100 Sumber : Data primer yang diolah Dari tabel 4. dapat dijelaskan bahwa responden yang belum menikah berjumlah 59 orang (59%). responden yang berpendidikan terakhir Akademi berjumlah 16 orang (16%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berstatus belum menikah sebanyak (59%). karena rata-rata yang yang fitness di Alva Fitness banyak kalangan anak mudah semua. responden yang Duda berjumlah 2 orang (2%). 4.4 di atas. Profil Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 4. responden yang menikah berjumlah 37 orang (37%).

Profil Responden berdasarkan Pekerjaan Tabel 4. dan responden yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta berjumlah 23 orang (23%). Profil Responden Berdasarkan Penghasilan Tabel 4. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini perkerjaan sebagai karyawan swasta sebanyak (45%). karena konsumen ingin menjaga tubuh tetap segar. dapat dijelaskan bahwa responden yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa berjumlah 24 orang (24%).2000000 Rp 2000000-Rp 3000000 Rp.5 di atas.8 Rekapitulasi jawaban berdasarkan penghasilan Penghasilan ≤Rp. karyawan swasta berjumlah 45 orang (45%). 6.7 Rekapitulasi jawaban berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Pelajar/mahasiswa Pegawai negri Karyawan Swasta wiraswasta Jumlah Sumber : Data primer yang diolah Jumlah 24 8 45 23 100 Persentase 24 8 45 23 100 Dari tabel 4. responden pegawai negri berjumlah 8 orang (8%).5. 3000001-Rp 4000000 Jumlah 39 14 16 Persentase 39 14 16 .

Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono. dan keadaan responden saat mengisi kuesioner. C.2. Valid atau tidaknya suatu data tergantung dari tiga hal yaitu: ketepatan pemilihan sampel. karena banyak pelanggan yang belum mempunyai penghasilan tetap.dan responden memiliki penghasilan sebesar Rp.6 di atas. 2003:109). Jumlah responden (n) sebanyak 100 dengan tingkat signifikan sebesar 1% bedasarkan tabel r product moment didapat rtabel ≥ 0. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini pendapatan responden ≤Rp. responden yang memiliki penghasilan sebesar Rp 2000000-Rp 3000000 berjumlah 14 orang (14%). Jika periset menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data. dapat dijelaskan bahwa responden yang memiliki penghasilan sebesar Rp≤Rp. dan responden memiliki penghasilan sebesar > Rp. ketepatan responden dalam mengikuti petunjuk.000 sebanyak (39%).> Rp. Uji Validitas Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. kuesioner yang disusunya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. 3000001-Rp 4000000 berjumlah 16 orang (16%).2000000 berjumlah 39 orang (39%).256 . 4000000 berjumlah 31 orang (31%). 4000000 Jumlah Sumber : Data primer yang diolah 31 100 31 100 Dari tabel 4.000.

641 0.699 0.256 0.758 R tabel 0.256 0.704 0.657 0. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang .256 0.256 0.713 0.662 0.704 0.256 0.600 0.682 0.256 0. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan pengujian yang digunakan untuk mengukur berkali-kali sehingga data yang dihasilkan sama (konsisten) (sugiyono. Menurut Uma (2002:113).256 0. 2003:112).727 0.256 0.256 0.256 0.681 0.735 0.701 0.707 0.256 Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid D.Tabel 4.661 0.667 0.256 0.552 0.256 0.9 Hasil Uji Validitas Nomor butir pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Sumber : Data primer yang diolah R hitung 0.256 0.256 0.667 0.256 0.256 0.256 0.799 0.256 0.256 0.

9395.6 0.6 0.6 0.9373 0. Dan untuk mengolah data tersebut digunakan alat bantu program aplikasi Statistical package for Social Source (SPSS) versi 11.6 0. Dari kuesioner yang telah kembali akan diolah dengan cara menyusun jawaban kuesioner dalam bentuk tabulasi dan dihitung dengan mengunakan rasio persentase.9355 0.9362 0.9396 0.6 Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel . Tabel 4.9365 0. dengan demikian dinyatakan reliabel karena Alpha hitung (0.9361 0.sama.9369 0.9343 0.6.6 0.6 0.9350 Syarat ideal reliability 0.9361 0.6 0.6 0.6.9368 0.6 0.6 0.9364 0.9370 0.9369 0.6 0.6 0.6 0.9362 0.9357 0.6 0. sedangkan syarat ideal reliability adalah 0.9362 0.9395) > dari pada 0.10 Hasil Uji Reliabilitas Nomor butir pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Alpha 0.6 0.5 for windows yang berupa tabel frekuensi untuk menunjukan hasil jawaban dalam bentuk frekuensi dan diperoleh alpa sebesar 0.6 0. yaitu persentase terbesarlah yang mewakili suatu kesimpulan atas permasalahan yang dicari.6 0.9368 0.6 0.9379 0.9370 0.6 0.

responden yang menjawab setuju sebanyak 36 orang (36%).8 diatas. Pernyataan yang berkaitan dengan Keberwujudan (Tangible) Tabel 4. Analisis Dimensi Kualitas Layanan Jasa dan Kepuasan Konsumen Berikut hasil jawaban responden untuk masing-masing pernyataan tersebut 1. responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 6 orang (6%). responden yang menjawab cukup sebanyak 53 orang (53%). dapat dilihat bahwa responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 5 orang (5%).Sumber : Data primer yang diolah E.12 Pernyataan Untuk “Ruangan Alva Fitness selalu tertata rapi” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Jumlah Responden 0 4 27 57 12 Persentasi (%) 0 4 27 57 12 . Tabel 4.11 Pernyataan untuk “Lokasi Alva Fitness strategis” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Total Jumlah Responden 0 5 53 36 6 100 Persentase(%) 0 5 53 36 6 100 Sumber : Data primer yang diolah Pada tabel 4.

responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 10 orang (10%).14 Pernyataan Untuk “Ruangan Alva Fitness nyaman” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Total Sumber : Data primer yang diolah Jumlah Responden 0 2 36 52 10 100 Persentasi (%) 0 2 36 52 10 100 . responden yang menjawab cukup sebanyak 43 orang (43%). responden yang menjawab setuju sebanyak 57 orang (57%). responden yang menjawab setuju sebanyak 46 orang (46%).9 diatas.13 Pernyataan Untuk“Ruangan Alva Fitness bersih” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Total Jumlah Responden 0 1 43 46 10 100 Persentasi (%) 0 1 43 46 10 100 Sumber : Data primer yang diolah Pada tabel 4.Total Sumber : Data primer yang diolah 100 100 Pada tabel 4. responden yang menjawab cukup sebanyak 27 orang (27%). dapat dilihat bahwa responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). dapat dilihat bahwa responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 4 orang (4%). Tabel 4.10 diatas. responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 12 orang (12%). Tabel 4.

Tabel 4. responden yang menjawab cukup sebanyak 46 orang (46%). responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang (1%).12 diatas. responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 10 orang (10%).Pada tabel 4. dapat dilihat bahwa. responden yang menjawab sangat setuju 7 orang (7%).11 diatas.15 Pernyataan Untuk “Penataan interior yang baik” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Total Sumber : Data primer yang diolah Jumlah Responden 1 1 46 45 7 100 Persentasi (%) 1 1 46 45 7 100 Pada tabel 4. responden yang menjawab setuju sebanyak 52 orang (52%). Tabel 4. responden yang menjawab cukup sebanyak 36 orang (36%). dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang (2%).16 Pernyataan Untuk“Perlengkapan peralatan yang baik/fasilitas yang lengkap” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Total Sumber : Data primer yang diolah Jumlah Responden 5 9 53 26 7 100 Persentasi (%) 5 9 53 26 7 100 . responden yang menjawab setuju sebanyak 45 orang (45%).

2. responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). responden yang menjawab setuju sebanyak 31 orang (31%). dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 5 orang (5%). responden yang menjawab setuju sebanyak 26 orang (26%).14 diatas. responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 4 orang (4%). Pernyataan yang berkaitan dengan Keandalan (Reliability) Tabel 4.17 Pernyataan Untuk“Alva Fitness menyediakan layanan pendukung makanan dan minuman yang sehat” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Total Sumber : Data primer yang diolah Jumlah Responden 1 4 55 31 9 100 Persentasi (%) 1 4 55 31 9 100 Pada tabel 4.Pada tabel 4.18 Pernyataan Untuk “Instruktur mengajar dengan jelas” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Total Jumlah Responden 2 6 46 38 8 100 Persentasi (%) 2 6 46 38 8 100 Sumber : Data primer yang diolah . responden yang menjawab cukup sebanyak 53 orang (53%). responden yang menjawab cukup sebanyak 55 orang (55%). responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 9 orang (9%). Tabel 4. dapat dilihat bahwa. responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 7 orang (7%). responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 9 orang (9%).13 diatas.

responden yang menjawab cukup sebanyak 46 orang (46%). responden yang menjawab setuju sebanyak 54 orang (54%).Pada tabel 4. dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2%).19 Pernyataan Untuk “Ketepatan waktu buka dan tutup” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Total Sumber : Data primer yang diolah Jumlah Responden 0 0 32 54 14 100 Persentasi (%) 0 0 32 54 14 100 Pada tabel 4.16 diatas. Tabel 4. responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 14 orang (14%). responden yang menjawab setuju sebanyak 38 orang (38%). dapat dilihat bahwa responden yang menjawab cukup sebanyak 32 orang (32%). responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 8 orang (8%). responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 6 orang (6%).20 Pernyataan Untuk “Proses pendaftaran untuk menjadi anggota baru sangat mudah” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Total Jumlah Responden 0 2 37 47 14 100 Persentasi (%) 0 2 37 47 14 100 Sumber : Data primer yang diolah . Tabel 4.15 diatas.

dapat dilihat bahwa responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 7 orang (7%). responden yang menjawab setuju sebanyak 47 orang (47%).17 diatas.18 diatas. responden yang menjawab cukup sebanyak 37 orang (37%). 3. responden yang menjawab setuju sebanyak 32 orang (32%). responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 6 orang (6%) Tabel 4. responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 14 orang (14%). responden yang menjawab cukup sebanyak 55 orang (55%).21 Pernyataan Untuk “Pemberian informasi yang jelas kepada konsumen” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Total Jumlah Responden 0 7 55 32 6 100 Persentasi (%) 0 7 55 32 6 100 Sumber : Data primer yang diolah Pada tabel 4. dapat dilihat bahwa responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang (2%). Pernyataan yang berkaitan dengan Ketanggapan (Responsiveness) Tabel 4.22 Pernyataan Untuk“Cepat memberi tanggapan terhadap keluhan konsumen ” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Total Jumlah Responden 3 9 55 25 8 100 Persentasi (%) 3 9 55 25 8 100 Sumber : Data primer yang diolah .Pada tabel 4.

responden yang menjawab cukup sebanyak 55 orang (55%). dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 orang (3%). responden yang menjawab setuju sebanyak 35 orang (35%).19 diatas. dapat dilihat bahwa responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 4 orang (4%). responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 9 orang (9%) 4.20 diatas.23 Pernyataan Untuk “Pemberian informasi yang Cepat kepada konsumen ” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Total Jumlah Responden 0 4 52 35 9 100 Persentasi (%) 0 4 52 35 9 100 Sumber : Data primer yang diolah Pada tabel 4. responden yang menjawab setuju sebanyak 25 orang (25%). responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 9 orang (9%).24 Pernyataan Untuk “keterampilan instruktur dalam mengajar baik” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Jumlah Responden 0 3 54 39 4 Persentasi (%) 0 3 54 39 4 . responden yang menjawab cukup sebanyak 52 orang (52%). responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 8 orang (8%). Pernyataan yang berkaitan dengan Jaminan dan Kepastian (Assurance) Tabel 4.Pada tabel 4. Tabel 4.

Total Sumber : Data primer yang diolah 100 100 Pada tabel 4. dapat dilihat bahwa responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang (1%).26 Pernyataan Untuk“instruktur memilki pengetahuan yang luas” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Total Jumlah Responden 1 4 56 34 5 100 Persentasi (%) 1 4 56 34 5 100 Sumber : Data primer yang diolah .21 diatas. responden yang menjawab setuju sebanyak 39 orang (39%). responden yang menjawab cukup sebanyak 49 orang (49%).22 diatas. responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 6 orang (6%). responden yang menjawab cukup sebanyak 54 orang (54%).25 Pernyataan Untuk “Reputasi Alva Fitness baik” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Total Jumlah Responden 0 1 49 44 6 100 Persentasi (%) 0 1 49 44 6 100 Sumber : Data primer yang diolah Pada tabel 4. responden yang menjawab setuju sebanyak 44 orang (44%). dapat dilihat bahwa responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 3 orang (3%). Tabel 4. responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 4 orang (4%) Tabel 4.

respondem yang menjawab setuju sebanyak 34 orang (34%). Pernyataan yang berkaitan dengan Empati (Empathy) Tabel 4. dapat dilihat bahwa responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 7 orang (7%).27 Pernyataan Untuk “Instruktur memahami kebutuhan konsumennya” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Total Jumlah Responden 0 7 58 31 4 100 Persentasi (%) 0 7 58 31 4 100 Sumber : Data primer yang diolah Pada tabel 4. responden yang menjawab cukup sebanyak 58 orang (58%).23 diatas. Tabel 4. responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 5 orang (5%). responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 4 orang (4%).Pada tabel 4. dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). responden yang menjawab setuju sebanyak 31 orang (31%). responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 4 orang (4%).24 diatas.28 Pernyataan Untuk“Memberikan perhatian secara individu kepada konsumen” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Total Jumlah Responden 0 7 65 24 4 100 Persentasi (%) 0 7 65 24 4 100 Sumber : Data primer yang diolah . 5. responden yang menjawab cukup sebanyak 56 orang (56%).

Pada tabel 4.29 Pernyataan Untuk “Anda puas dengan pelayanan yang diberikan instruktur ” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Total Jumlah Responden 1 6 55 35 3 100 Persentasi (%) 1 6 55 35 3 100 Sumber : Data primer yang diolah Pada tabel 4. 6. responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 6 orang (6%). responden yang menjawab setuju sebanyak 24 orang (24%). responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 3 orang (3%). responden yang menjawab cukup sebanyak 55 orang (55%). responden yang menjawab cukup sebanyak 65 orang (65%). responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 4 orang (4%).26 diatas. dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%).30 Pernyataan Untuk “ Anda puas cara kami menanggapi keluhan konsumen ” Bentuk Jawaban Sangat tidak setuju Tidak setuju Cukup Setuju Sangat setuju Total Sumber : Data primer yang diolah Jumlah Responden 2 4 55 33 6 100 Persentasi (%) 3 4 55 35 6 100 . dapat dilihat bahwa responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 7 orang (7%). responden yang menjawab setuju sebanyak 35 orang (35%). Pernyataan yang berkaitan dengan Kepuasan Pelanggan Tabel 4. Tabel 4.25 diatas.

31 Rekapitulasi Hasil Keseluruhan Jawaban Responden Sangat setuju (5) 6 12 10 10 7 7 9 8 14 14 6 8 9 4 6 5 4 4 3 6 Setuju (4) 36 57 46 52 45 26 31 38 54 47 32 25 35 39 44 34 31 24 35 33 Cukup (3) 53 27 43 36 46 53 Tidak setuju (2) Sangat tidak setuju (1) 0 0 0 0 1 5 1 2 0 0 0 3 0 0 0 1 0 0 1 2 Total skor 343 377 365 366 356 321 343 344 382 373 337 326 349 344 355 338 332 325 333 337 Total skor variabel Total Skor Mean Keterangan Pernyataan 1 Pernyataan 2 Pernyataan 3 Pernyataan 4 Pernyataan 5 Pernyataan 6 Pernyataan 7 Pernyataan 8 Pernyataan 9 Pernyataan 10 Pernyataan 11 Pernyataan 12 Pernyataan 13 Pernyataan 14 Pernyataan 15 Pernyataan 16 Pernyataan 17 Pernyataan 18 Pernyataan 19 Pernyataan 20 Tangible 5 4 1 2 1 9 Reliability 55 4 46 6 32 0 37 2 Responsiveness 55 7 55 9 52 4 Assurance 54 3 49 1 56 4 Empathy 58 7 65 7 Kepuasan pelanggan 55 6 55 4 2128 354. responden yang menjawab cukup sebanyak 55 orang (55%). responden yang menjawab sangat setuju sebanyak orang 6 orang (6%).6 657 670 328.27 diatas. dapat dilihat bahwa responden yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2%).5 335 Sumber : Data primer yang diolah .Pada tabel 4. responden yang menjawab setuju sebanyak 33 orang (33%).5 1012 337.6 1442 360.3 1037 345. responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 4 orang (4%). Tabel 4.

Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pusat Kebugaran Alva Fitness Tabel 4.123 .434 .853.000 Sumber : Data primer yang diolah Dari tabel 4.079 .323 . Error .984.108 4.073 .001 .521 . responsiveness = 1.108 .32 di atas berdasarkan uji t dari masing-masing variabel bebas menyatakan bahwa T hitung lebih besar dari t tabel dengan rincian sebagai berikut: T hitung tangible = 3. dimensi kualitas layanan jasa yang memiliki skor terbesar adalah dimensi Reliability yaitu sebesar 360.774. 070 . . . assurance = 1.32 Coefficients(a) Model 1 (Constant) Tangible Reliability Responsiv eness Assurance Empathy Unstandardized Coefficients B Std.488 3.287.853 1.080 .035 .589 . reliability = .123.271 .103 .652 Sig.5 sedangkan dimensi kualitas layanan jasa yang memiliki skor terkecil adalah dimensi empathy yaitu sebesar 328.521. Dari tabel 4.046 .123 . empathy = 4.069 .396 .287 . nilai koefisien (nilai b1)=0. dapat dilihat bahwa nilai konstanta (nilai a) = 0.Berdasarkan hasil pengolahan data dan pembahasan tentang pengaruh kualitas layanan jasa alva fitness.039 .32 di atas menggambarkan besar konstanta dan kofisien yang digunakan untuk membuat fungsi regresi yaitu pada kolom B.627 .093 Standardized Coefficients Beta .412 t .652 lebih besar dari t tabel 1.178 . F.774 1.5.

080.123(tangible) + 0. nilai koefisien( nilai b4)=0.123 (responsiveness) + 0. nilai koefisien (nilai b5)=-0.434(empathy).072 of df 5 94 Mean Square 22.123.19 3 Sig.039(reliability) + 0.000(a) . variabel assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.123. Tabel 4.434.287 + 0.928 56.597 F 37.080 assurance) +0.039 nilai koefisien (nilai b3)= 0. Persamaan regresi linier berganda tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: Kostanta Positip sebesar 0.33 ANOVA(b) Model 1 Regression Residual Sum Squares 110.287 mempunyai arti kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0. variabel responsiveness berpengaruh positip terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0. variabel reliability berpengaruh positip terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.nilai koefisien (nilai b2)=-0. responsiveness. sehingga persamaan regresi liniernya adalah : Y= a+b1x1+b2x2+b3x3+b4x4+b5x5 Y= 0. variabel empathy berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.080. Sedangkan koefisien regresi pada variabel tangible berpengaruh positip terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.287 jika variabel tangible.123. reliability. dan empathy konstan.434.039. . assurance.186 .

Hipotesis Untuk kasus ini: Ho = kualitas layanan jasa tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva Fitness H¹ = kualitas layanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva Fitness Dengan demikian Ho ditolak karena t hitung untuk variabel bebas lebih besar dibandingkan dengan t tabel. maka hipotesis kedua menyatakan bahwa empahty (X5) mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva Fitness dengan taraf ά=0.000 99 Sumber : Data primer yang diolah Variabel independen dilihat bahwa nilai (sig F) = 0.05. reliability. Untuk pengujian hipotesis yang didapatkan hasil koefisien regresi yang ada ternyata variabel tangible (X1) dan variabel empathy (X5) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.05. dan empathy) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). . Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan bahwa variabel bebas berpengaruh terhadap Variabel terikat teruji.000<0.652) dibandingkan dengan nilai t tabel dari t hitung variabel bebas lainnya. Dan variabel empathy nilai t hitung paling besar (4. responsiveness. ini berarti hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas (tangible.Total 167. assurance.

reliability. 2. responsiveness.187 Sumber : Data primer yang diolah Koefisien determinasi berganda R square sebesar . Error Durbinof the Watson Estimate . sedang yang menjawab tidak setia menjawab 8% dengan alasannya terlalu mahal harganya. sedangkan yang menjawad tidak. Apakah anda tetap setia dengan Fitness? Ya / tidak! Berikan alasannya? Dari hasil jawaban kuesioner yang disebarkan kebanyakan pelanggan yang menjawab tetap setia sebanyak 92% dengan alasan fasilitas yang cukup lengkap dan pelayanan yang ramah. assurance.34 Model Summary Mode l R 1 .Tabel 4. sebanyak 5% dengan alasannya malas menanyakan kepada teman. . empathy) secara bersama-sama mempengaruhi variabel terikat (kepuasan pelanggan) 1.772 2.646 Std.664 menunjukkan bahwa variabel bebas (tangible. Apakah anda akan merekomendasikan kepada teman atau pihak lain untuk memilih alva Fitness sebagai pusat kebugaran? Ya / Tidak! Berikan alasannya? Dari hasil jawaban kuesioner yang disebarkan kebanyakan pelanggan yang menjawab merekomendasikan teman sebanyak 95% dengan alasan banyak teman sangat baik karena fitness jadi lebih enjoy.815(a) Adjusted R Square R Square .664 .

empathy terhadap kepuasan pelanggan. Simpulan Berdasarkan hasil pengolahan data dan pembahasan tentang pengaruh kualitas layanan yang diberikan oleh Alva fitness diukur dari tangible. terutama dari ketepatan waktu jam bukan dan tutup. ruangan yang selalu tertata rapi. responsiveness. Berdasarkan hasil analisis responden diketahui bahwa sebagian besar pelanggan di Alva fitness sudah merasa puas terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Alva fitness. reliability.BAB V SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil analisis yang dikemukakan pada bab sebelumnya. assurance. maka simpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut A. maka dapat ditarik kesimpulan : 1. proses pendaftaran untuk . maka dapat ditarik beberapa simpulan dan saran untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini yaitu mengenai pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada pusat kebugaran Alva fitness.

responsiveness.05. 5. 4. Koefisien determinasi berganda R square sebesar .000<0. ruangan yang nyaman. dan ruangan yang selalu bersih 2. dan empathy) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). reliability. empathy) secara bersama-sama mempengaruhi variabel terikat (kepuasan pelanggan) B. ini berarti hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas (tangible. assurance. assurance. Berdasarkan hasil uji regresi. dan assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Alva fitness.664 menunjukkan bahwa variabel bebas (tangible.menjadi anggota baru sangat mudah. reliability. maka penulis mencoba untuk memberikan saran-saran sebagai berikut : . Saran Berdasarkan dari kesimpulan yang dikemukakan. bahwa kualitas layanan jasa yang diberikan oleh Alva fitness memang mempengaruhi kepuasan pelanggan. responsiveness. responsiveness. 3. Dapat dilihat dari Variabel independen dilihat bahwa nilai (sig F) = 0. Sedangkan variabel reliability. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Alva fitness adalah dari variabel tangible dan empathy.

pemberian informasi yang jelas. memahami kebutuhan konsumen. cepat memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen. Dan memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan. Pemilik Alva Fitness perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan jasa dari segi dimensi tangible dan reability. Oleh sebab itu Alva fitness harus memperhatikan konsumen dan merawat alat-alat yang di gunakan konsumen supaya konsumen bisa merasa nyaman memakai dan menggunakan jasa di Alva fitness 2.1. 3. Pemilik Alva fitness perlu meningkatkan kualitas dalam aspek empahty karena pada aspek ini harus memperhatikan pelanggan secara spesifik dalam pelayanannya. selain itu juga Alva fitness harus menyediakan lahan parkir yang luas. karena merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Alva fitness. Pemilik Alva fitness harus memperhatikan dalam hal kebutuhan konsumen agar merasa nyaman dan aman menggunakan jasa di Alva fitness. . Dan memiliki keamanan yang terjamin.

DAFTAR PUSTAKA Alhusni Syahri. Manajemen Pemasaran Analisis prilaku konsumen. Jakarta Kuncoro Murajat. Cetakan Kedua. 1997. 1994. 1997. Metodologi Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen. Jakarta. Erlangga. PT Indeks. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Aplikasi Statistik Dengan Menggunakan SPSS 10 for Windows. Jilid I. 2007. Edisi Kesatu. Jakarta Tingkat Kepuasan Pelanggan. Zeithml Valarie A. Delivering Quality Service “Balancing Customer Perceptions and Expectation”. Gramedia Pustaka Utama. Yogyakarta Handi Irawan. The Free Press. Yogyakarta. Jakarta Kotler. Yogyakarta. 2003. Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. 1999. Jakarta Husin Umar. New York . A. Supranto. BPFE. Strategi Pemasaran. Fandy Tjiptono. Jakarta. Kotler. 1998. Penerbit Andi Offset. Parasuraman. 2003. Berry. Garry. dan Leonard L. Indiantoro Nur. Prenhallindo. Penerbit Liberty. Alih Bahasa Alexander Sindoro. 2002.A. (1997) Dasar-dasar Pemasaran. Yogyakarta. Jilid 1. Philip & Amstrong. M. Bambang Supomo. J. 2003. Basu Swasta dan Handoko. Jilid 1. PT Elex Media Komputindo. Graha Ilmu. Manajemen Pemasaran. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Pengukuran PT Andimahasatya. Philip.

Mayor ruslan (Depan Bobby Komputer) Palembang Telp 0711-356704 _______________________ SURAT KETERANGAN Yang bertandatangan dibawah ini Pimpinan ALVA INNOVATION Palembang menerangkan bahwa : Nama NIM Jurusan : SHERLY FLORANCE : 06. Demikian surat pernyataan saya berikan. Uma. agar dapat dipergunakan sebagaimana perlunya. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta. Alfabeta. 2006. Salemba Empat Sugiyono.2. Metodologi Untuk Penelitian Bisnis.Sekaran. . Buku I dan 2. Bandung ALVA FITNES Gift-accessories-toys-fitnes Jln.234 : Manajemen STIE Musi Palembang Nama tersebut diatas benar telah melakukan pengambilan data di Alva innovation. 2003.

001 – Rp 3. ( ) Laki-laki 2.000. ( ) SMA/SMU c. ( ) ≤ 20 tahun c. ( ) Akademi d. ( ) > 40 tahun keatas b. ( ) Karyawan swasta 6. ( ) Belum menikah c. Pendapatan anda per bulan: a.Hormat Saya. ( ) Sarjana 5. ( ) Menikah d. ( ) Perempuan a. Profil Responden Petunjuk : berikan tanda silang (X) pada jawaban yang menurut anda paling tepat. ( ) Pegawai Negeri d.30 tahun d. ( ) 21. jenis kelamin anda: b.40 tahun 3. ( ) ≤ Rp 2.000. ( ) Rp 2. Usia anda saat ini: a.000 . ( ) Pasca Sarjana b. Status pernikahan: a. Pekerjaan anda saat ini: a. ( ) Duda 4. ( ) Wiraswasta b. ( ) 31 . Pimpinan (Alex Sapurta) Kuesioner A. ( ) Pelajar/Mahasiswa c.000. Pendidikan terakhir anda: a. 1. ( ) janda b.000 b.

000.001 – Rp 4. ( ) Rp 3. Keterangan : SS S C TS STS = Sangat setuju = Setuju = Cukup = Tidak setuju = Sangat tidak setuju No Pertanyaan SS S C TS STS Tangible 1 Lokasi Alva fitness yang strategis 2 Ruang Alva fitness selalu tertata rapi 3 Ruang Alva fitness bersih 4 Ruang Alva fitness nyaman 5 Penataan interior yang baik 6 Perlengkapan peralatan yang baik/fasilitas yang lengkap Reliability 7 alva fitness menyediakan layanan pendukung makanan dan minuman yang sehat .000 Kuesioner B.000 d.c. ( ) > Rp 4.000.000. Kuesioner Pernyataan Petunjuk : Berilah tanda silang (X) pada kolom yang menurut Anda paling tepat.

.............................. ............................................................................................ Apakah anda tetap setia dengan Alva Fitness? Ya / tidak! Berikan alasannya! ........................................ ..................................................................................................................8 9 10 Instruktur mengajar dengan jelas Ketepatan waktu buka dan tutup Proses pendaftaran untuk menjadi anggota baru sangat mudah Responsiveness 11 Pemberian informasi yang jelas kepada 12 13 konsumen Cepat memberi tanggapan terhadap keluhan konsumen Pemberian informasi yang cepat kepada konsumen Assurance 14 Keterampilan instruktur dalam mengajar baik 15 Reputasi Alva fitness baik 16 Instruktur memiliki pengetahuan yang luas Empathy 17 Instruktur memahami kebutuhan konsumennya 18 Memberikan perhatian secara individu kepada konsumennya Kepuasan Pelanggan 19 Anda puas dengan pelayanan yang diberikan 20 staf pengajar Anda puas cara kami menanggapi keluhan konsumen Pertanyaan Terbuka 1........................ ..

....................................................... Apakah anda akan merekomendasikan kepada teman atau pihak lain untuk memilih Alva Fitness sebagai pusat kebugaran? Ya / tidak! Berikan alasannya! .................. Reliability ******Method 1 (space saver) will be used for this analysis****** R E L I A B I L I T Y Item-total Statistics Scale A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Scale Corrected .................................................................................... ......................................................... .................................2..............................

6742 86.9368 .7700 .7226 Alpha if Item Deleted .2500 66.6137 86.6661 .5937 .6193 .9357 .9355 .5126 85.1277 86.6915 .9361 .9373 .6232 .1800 66.7300 65.6800 65.9369 .6699 .6313 .2900 66.9400 66.6060 87.9500 66.1491 86.Mean if Item Deleted P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 66.1200 66.0700 66.4902 .3607 84.1700 66.7009 .9370 .3914 85.9362 .9395 100.3769 84.6566 86.3769 ItemTotal Correlation .9379 .6294 .9369 .1587 86.7021 86.3055 85.1300 66.2400 66.0 N of Items = 20 .4703 86.9343 .9350 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = .6648 .8246 87.0600 65.0700 65.9368 .9396 .9370 .8000 65.6690 .6579 .0600 65.9361 .9362 .7700 66.5538 .4812 83.8500 65.0100 66.1300 Variance if Item Deleted 85.9243 86.6633 .9362 .6577 84.6135 .9365 .6138 .6413 .2787 85.9364 .

0 00 10 0 1 . * * * * P 5 .0 79 * * .3 33 .5 54 .5 35 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 01 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 01 10 0 .3 75 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .3 53 .8 55 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .1 51 * * .6 46 .0 00 10 0 .0 00 10 0 . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S .6 62 * * . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S .9 45 .2 44 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .5 37 * * .0 00 10 0 . * Cr e to i s n i a t a t e00 l v l ( .2 63 * * .0 00 10 0 .0 08 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S .0 00 10 0 . 10 0 .1 00 10 0 .0 00 10 0 .6 51 * * .0 40 .6 33 .0 00 10 0 .9 43 .4 44 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .1 73 .Correlations Creai n or l to s P 1 P 1 Pas nCr e t n e r o or l io a S .1 07 10 0 .5 78 * * .5 54 * * .3 36 .0 00 10 0 .7 24 .0 43 * * .3 53 .0 42 * * .5 26 * .8 36 .5 45 * * .9 54 .5 88 .9 30 * * .0 00 10 0 .6 67 * * .0 00 10 0 P6 1 .0 00 10 0 .6 46 .0 77 * * .0 00 10 0 .0 01 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 1 .0 00 10 0 .8 71 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .6 51 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 44 .0 00 10 0 .0 49 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 1 .0 62 * * .0 00 10 0 .7 24 .6 27 .9 13 .9 30 .0 00 10 0 .4 20 .0 01 10 0 .9 49 .6 23 * * .0 59 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 1 .1 51 * * .0 00 10 0 . 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 01 10 0 .1 57 * * .0 00 10 0 .0 03 10 0 .1 03 10 0 .6 49 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 1 .8 59 * * .0 00 10 0 . 10 0 . * * 10 0 .1 03 10 0 .0 00 10 0 .6 52 .1 27 .5 52 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .4 20 * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 * * P 7 .3 54 .0 71 * * .9 36 * * .0 00 10 0 .2 48 .1 44 * * .5 54 .0 00 10 0 .0 47 .5 26 * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .6 59 .4 33 .8 43 .0 00 10 0 .4 61 .0 00 10 0 .5 41 .4 31 .0 47 . 10 0 .9 49 .7 45 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .7 34 .6 53 .4 38 * * .7 45 .8 42 .0 01 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .4 46 * * .0 00 10 0 .3 41 * * .5 88 .4 52 .0 03 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .6 52 .0 43 * * .0 03 10 0 .3 29 * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .1 34 .5 44 .0 00 10 0 1 .0 00 10 0 * * 10 0 .0 00 10 0 .5 42 .0 00 10 0 1 .9 54 .0 00 10 0 .3 33 .0 00 10 0 .5 78 * * .1 49 .3 75 * * .4 27 * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .3 37 * * .0 00 10 0 1 .7 62 .5 39 .7 43 .7 41 * * .6 23 .0 41 * * .4 61 * * .7 45 * * .0 07 10 0 . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S .0 00 10 0 .2 50 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .7 43 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 1 .9 29 .8 46 * * .0 00 10 0 .6 37 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .5 52 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S .0 41 .0 01 10 0 .5 50 * * .7 45 .0 74 * * .6 44 * * .0 06 10 0 .0 00 10 0 .9 49 * * .6 37 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .9 32 .0 00 10 0 .8 71 .0 00 10 0 .0 08 10 0 .3 00 10 0 .3 53 * * .0 49 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .1 41 .8 36 . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S .3 48 .0 44 * * .9 29 * * .0 00 10 0 .5 04 10 0 .0 01 10 0 . 10 0 .9 37 * * .7 62 * * .0 01 10 0 .0 58 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 01 10 0 .0 00 10 0 .0 60 . 10 0 .0 00 10 0 .9 29 * * .0 01 10 0 .2 44 .0 00 10 0 .1 49 .0 00 10 0 1 .4 44 * * . 10 0 P 2 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * P 3 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * P 4 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * P 5 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * P 6 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * P 7 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * P 8 * * * * * * * * * * * * * * * * * P 9 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * P0 1 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * P1 1 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * P2 1 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * P3 1 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * P4 1 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * P5 1 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * P6 1 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * P7 1 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * P8 1 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * P9 1 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * P0 2 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * T TL OA * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *.0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .9 40 .0 00 10 0 1 .0 00 10 0 1 .0 00 10 0 .6 62 * * .6 29 .7 67 .9 49 * * .0 00 10 0 .2 67 .6 44 .3 63 .9 41 .0 00 10 0 * * 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .6 61 * * .4 52 .3 48 .0 00 10 0 . * * * * P1 1 .4 38 * * .4 33 .1 73 * * .0 00 10 0 .1 06 10 0 . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S .5 42 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .2 52 * * .5 44 .6 29 .6 49 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 . 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .2 55 * * .0 08 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 * * P 4 .0 00 10 0 .0 45 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .5 52 * * .0 00 10 0 .7 19 .0 01 10 0 .0 00 10 0 * * P0 1 .4 69 . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S .4 51 .9 41 * * .0 00 10 0 .3 40 .0 00 10 0 .7 45 * * .3 54 * * .9 45 .2 32 .3 53 .0 00 10 0 .0 00 10 0 . 10 0 .0 00 10 0 .5 45 .7 06 10 0 .1 53 * * .0 00 10 0 .4 32 .0 00 10 0 .3 56 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 * * P4 1 .0 00 10 0 .8 50 .0 58 * * . 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .3 32 * * .0 00 10 0 . * * * * P5 1 . 5 e e 2t i ) g le .0 00 10 0 .7 30 * * .0 42 .0 00 10 0 .6 53 * * .0 00 10 0 .4 37 .0 00 10 0 .9 79 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .3 44 * * .0 00 10 0 . ( -a d i 2t ile ) g N 1 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 08 10 0 .2 30 .6 23 * * .0 00 10 0 .6 46 * * .6 37 .0 00 10 0 1 .2 32 .0 00 10 0 .1 06 10 0 .1 27 * .0 00 10 0 .2 63 .1 57 .0 00 10 0 .3 42 .0 00 10 0 1 .0 00 10 0 .7 45 * * .4 39 * * .6 37 .4 43 .3 42 . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S .0 00 10 0 .0 00 10 0 .9 49 * * .5 39 .1 44 .8 56 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .1 43 .3 29 .2 77 * * .0 01 10 0 .0 00 10 0 1 . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S .0 00 10 0 .0 00 10 0 .9 43 * * .3 32 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .9 31 .0 00 10 0 .4 18 10 0 . * * * * P 8 .7 45 .0 00 10 0 1 .2 32 .0 02 10 0 .0 00 10 0 .0 01 10 0 .9 37 * * .4 16 .3 37 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 01 10 0 .0 00 10 0 .8 61 .0 00 10 0 .6 46 .9 37 * * .9 79 * * .7 48 .1 07 10 0 .2 30 .2 77 .5 44 .0 49 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .2 48 * * .1 49 .6 67 .6 33 .0 00 10 0 .0 01 10 0 .0 00 10 0 .4 44 * * .2 34 * * .1 43 * * . 10 0 .0 00 10 0 .0 09 10 0 .0 00 10 0 .9 69 * * .4 31 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .1 36 * * .4 39 .0 01 10 0 .7 31 .0 00 10 0 .9 22 .5 44 * * .0 07 10 0 .0 90 * * .6 30 .0 46 .0 00 10 0 1 .6 26 .8 46 * * .0 00 10 0 .6 67 . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S .0 00 10 0 .0 00 10 0 .6 34 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .3 55 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 08 10 0 .5 67 * * .0 77 .0 08 10 0 .0 00 10 0 .9 69 .6 23 .3 41 .5 37 .0 00 10 0 .9 30 * * .4 52 * * .5 35 .0 00 10 0 P7 1 .4 44 .8 48 * * .6 67 * * .0 01 10 0 .7 48 * * . 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .4 48 .5 29 .4 33 * * .7 44 .1 49 * * .0 00 10 0 1 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .4 46 .0 79 .0 00 10 0 .8 49 . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S . * * 10 0 .0 01 10 0 .8 62 .6 30 * * .6 27 * * .0 00 10 0 . 10 0 .9 30 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .7 41 .7 67 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 40 .7 36 .0 06 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .9 13 .1 39 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 01 10 0 .7 37 .9 32 .8 62 * * .3 60 .0 00 10 0 .3 33 * * .3 00 10 0 .0 00 10 0 .0 64 * * .2 32 .0 00 10 0 .9 36 .0 90 * * .0 00 10 0 .6 47 .0 01 10 0 .6 33 .3 36 .0 01 10 0 .0 00 10 0 .0 49 * * .6 53 * * .0 00 10 0 P9 1 .0 00 10 0 .8 43 .0 00 10 0 . 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .7 30 * * .0 00 10 0 T TL OA .6 49 .0 71 * * .1 53 .6 53 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S .4 48 * * .2 32 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .4 32 .0 74 * * .6 47 * * .0 64 .3 53 .1 41 . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S .0 00 10 0 .2 60 .0 01 10 0 .0 00 10 0 .9 57 * * .3 53 .7 42 * * .6 54 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .5 25 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .2 37 * * . .0 00 10 0 * * * * P0 2 .0 01 10 0 .3 39 * * .2 32 * * .0 00 10 0 .8 58 .0 00 10 0 * * 10 0 .0 00 10 0 .9 45 .8 38 .4 30 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 . 10 0 .1 36 * * .0 74 * * .2 44 .1 39 .5 54 * * .0 00 10 0 .4 34 .0 01 10 0 .0 00 10 0 * * 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 * * P3 1 .6 59 .2 50 .0 00 10 0 1 .0 48 .0 00 10 0 . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S .0 00 10 0 .0 00 10 0 * * P 3 .4 18 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .8 58 * * .1 00 10 0 .9 45 * * .4 69 * * .0 00 10 0 .2 55 .0 00 10 0 .3 63 . 1 e e 2t i ) a gf le * Cr e to i s nic n a t e00 l v l ( -a d.0 74 * * .0 00 10 0 .5 52 * * .5 36 .0 00 10 0 .9 22 * * .0 01 10 0 .0 01 10 0 .4 34 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 01 10 0 .9 29 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .9 40 .9 57 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .3 55 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .8 49 * * .1 00 10 0 .4 27 .0 00 10 0 .6 60 .0 00 10 0 . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S .5 41 .8 61 * * .0 00 10 0 P 6 .8 48 * * .0 09 10 0 .9 37 * * .5 25 .0 00 10 0 .0 43 .0 00 10 0 .7 19 .0 00 10 0 1 .3 39 .0 00 10 0 .4 43 .0 00 10 0 .8 50 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 48 .6 60 * * .6 49 .2 67 * * .4 48 * * .0 00 10 0 .4 30 .3 40 * * .6 34 .4 16 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .7 49 * * .0 60 * * .a d.0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 49 .6 26 .0 00 10 0 .5 29 * * .0 01 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 * * * * P8 1 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 02 10 0 .5 31 .8 38 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 01 10 0 .0 00 10 0 .4 43 * * .0 00 10 0 .6 61 .0 00 10 0 .3 33 * * .5 04 10 0 .2 52 .0 00 10 0 .0 07 10 0 .0 01 10 0 .0 07 10 0 .0 00 10 0 .2 60 .9 49 .3 47 .5 31 . or lai n s i if a t t h .0 54 * * .4 43 * * .3 42 * * .6 54 .7 45 * * . or l i n s i i c n t h .1 49 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 P 9 .4 33 .3 53 .0 00 10 0 .2 34 .3 47 .0 00 10 0 P 2 .0 00 10 0 . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S .5 67 * * .4 48 .0 01 10 0 .3 42 * * .0 03 10 0 .0 00 10 0 .7 34 .9 31 * * .0 00 10 0 .0 49 * * .0 00 10 0 .3 44 .7 49 .8 42 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .6 33 .7 36 * * .7 42 * * .0 00 10 0 .0 43 .0 00 10 0 .4 52 * * .2 71 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 45 * * .5 36 * * .0 59 * * .2 37 .3 60 . ( -a d i 2t ile ) g N Pas nCr e t n e r o or l io a S .0 00 10 0 .0 00 10 0 .1 34 .0 00 10 0 .7 44 .5 50 .0 01 10 0 .4 51 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .7 37 .0 00 10 0 .7 06 10 0 .3 53 * * .8 56 * * .0 46 .0 62 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 01 10 0 .3 56 .1 49 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .4 37 .0 00 10 0 .7 31 * * .0 54 * * .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .1 00 10 0 .2 44 .0 00 10 0 .8 55 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .0 00 10 0 P2 1 .2 71 .0 00 10 0 .0 00 10 0 .8 59 .

0 100.000 31 Total 100 Percent 39.0 100.0 4.0 Valid PEKERJAAN Frequency 24 8 45 23 100 Percent 24.0 14.000.0 68.0 Valid PELAJAR/MAHASISWA PEGAWAI NEGERI KARYAWAN SWASTA WIRASWASTA Total PENDAPATAN Frequency <= Rp 2.0 98.0 100.0 69.0 100.0 16.0 96.0 Valid Percent 51.0 Valid <= 20 TAHUN 21-30 TAHUN 31-40 TAHUN > 40 TAHUN Total STATUS Frequency BELUM MENIKAH 59 MENIKAH 37 DUDA 2 JANDA 2 Total 100 Percent 59.0 45.0 39.0 Valid Valid Percent 46.0 5.001 16 Rp 4.0 Cumulative Percent 29.0 53.0 Valid Percent 24.000.000 Rp 3.0 Cumulative Percent 51.0 Cumulative Percent 46.0 100.000.0 27.0 4.Frequency Table Identitas Responden JE NIS KELAMIN Frequency LAKI-LAKI 46 PEREMPUAN 54 Total 100 Percent 46.0 2.0 29.0 Valid .0 95.0 100.0 45.0 Valid PENDIDIKAN Frequency SMA/ SMU 51 AKADEMI 16 SARJANA 29 PASCA SARJANA 4 Total 100 Percent 51.0 100.000 14 Rp 3.000 39 Rp 2.0 54.0 8.0 100.0 14.0 100.0 Cumulative Percent 24.0 5.0 39.000.0 67.0 16.0 Valid Percent 39.0 23.0 31.0 Valid Percent 59.0 31.0 2.0 27.0 54.0 8.0 Valid Percent 29.0 USIA Frequency 29 39 27 5 100 Percent 29.0 96.0 100.0 2.0 37.0 100.0 Cumulative Percent 59.0 100.0 32.0 2.0 16.0 100.0 Cumulative Percent 39.0 100.000.000 > Rp 4.0 100.0 16.0 100.0 23.0 29.0 100.000.0 77.0 37.0 100.

0 36.0 46.0 58.0 88.0 46.0 14.0 Valid Valid Percent 4.0 93.0 9.0 100.0 53.0 100.0 5.0 P4 Frequency 2 36 52 10 100 Percent 2.0 31.0 53.0 6.0 10.0 100.0 6.0 100.0 53.0 31.0 57.0 Valid Percent 5.0 100.0 60.0 67.0 100.0 44.0 Valid SANGAT TIDAK SETUJU TIDAK SETUJU CUKUP SETUJU SANGAT SETUJU Total P6 Frequency 5 9 53 26 7 100 P7 Frequency 1 4 55 31 9 100 Percent 1.0 4.0 100.0 57.Frequency Table Tanggapan Responden P1 Frequency 5 53 36 6 100 Percent 5.0 P3 Frequency 1 43 46 10 100 Percent 1.0 Valid Percent 1.0 9.0 52.0 Cumulative Percent 1.0 53.0 1.0 45.0 100.0 91.0 36.0 38.0 Cumulative Percent 1.0 7.0 9.0 100.0 27.0 52.0 Valid TIDAK SETUJU CUKUP SETUJU SANGAT SETUJU Total Valid Percent 1.0 48.0 100.0 46.0 P2 Frequency TIDAK SETUJU 4 CUKUP 27 SETUJU 57 SANGAT SETUJU 12 Total 100 Percent 4.0 100.0 Cumulative Percent 4.0 43.0 46.0 26.0 100.0 10.0 4.0 7.0 7.0 55.0 94.0 45.0 100.0 55.0 Valid TIDAK SETUJU CUKUP SETUJU SANGAT SETUJU Total Valid Percent 2.0 10.0 9.0 Valid Percent 1.0 1.0 Valid TIDAK SETUJU CUKUP SETUJU SANGAT SETUJU Total Valid Percent 5.0 90.0 43.0 100.0 100.0 10.0 31.0 26.0 7.0 100.0 12.0 Cumulative Percent 5.0 36.0 90.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 100.0 Valid SANGAT TIDAK SETUJU TIDAK SETUJU CUKUP SETUJU SANGAT SETUJU Total Valid SANGAT TIDAK SETUJU TIDAK SETUJU CUKUP SETUJU SANGAT SETUJU Total .0 P5 Frequency 1 1 46 45 7 100 Percent 1.0 100.0 27.0 100.0 93.0 Percent 5.0 Cumulative Percent 2.0 100.0 36.0 Cumulative Percent 5.0 12.0 2.

P8 Frequency 2 6 46 38 8 100 Percent 2.0 54.0 Valid SANGAT TIDAK SETUJU TIDAK SETUJU CUKUP SETUJU SANGAT SETUJU Total P9 Frequency 32 54 14 100 Percent 32.0 9.0 62.0 Cumulative Percent 4.0 100.0 100.0 39.0 96.0 25.0 100.0 47.0 86.0 Cumulative Percent 1.0 54.0 44.0 37.0 4.0 92.0 100.0 38.0 39.0 100.0 55.0 35.0 Valid Percent 2.0 100.0 Valid CUKUP SETUJU SANGAT SETUJU Total Valid Percent 32.0 100.0 91.0 100.0 100.0 52.0 55.0 P15 Frequency 1 49 44 6 100 Percent 1.0 6.0 37.0 P11 Frequency 7 55 32 6 100 Percent 7.0 56.0 100.0 32.0 100.0 9.0 100.0 100.0 86.0 44.0 55.0 14.0 54.0 Cumulative Percent 32.0 39.0 50.0 54.0 38.0 6.0 100.0 Valid SANGAT TIDAK SETUJU TIDAK SETUJU CUKUP SETUJU SANGAT SETUJU Total P13 Frequency TIDAK SETUJU 4 CUKUP 52 SETUJU 35 SANGAT SETUJU 9 Total 100 Percent 4.0 P12 Frequency 3 9 55 25 8 100 Percent 3.0 100.0 100.0 8.0 100.0 8.0 46.0 100.0 94.0 Cumulative Percent 2.0 6.0 94.0 Valid Percent 3.0 52.0 Valid Valid Percent 2.0 Cumulative Percent 2.0 6.0 8.0 100.0 35.0 49.0 Valid Percent 3.0 100.0 57.0 100.0 14.0 100.0 47.0 14.0 Valid Percent 1.0 54.0 25.0 P14 Frequency 3 54 39 4 100 Percent 3.0 49.0 Valid Percent 4.0 Cumulative Percent 3.0 6.0 55.0 8.0 100.0 Cumulative Percent 3.0 9.0 4.0 100.0 6.0 9.0 67.0 Cumulative Percent 7.0 P10 Frequency TIDAK SETUJU 2 CUKUP 37 SETUJU 47 SANGAT SETUJU 14 Total 100 Percent 2.0 12.0 46.0 14.0 32.0 Valid Valid TIDAK SETUJU CUKUP SETUJU SANGAT SETUJU Total Valid TIDAK SETUJU CUKUP SETUJU SANGAT SETUJU Total .0 92.0 8.0 Valid TIDAK SETUJU CUKUP SETUJU SANGAT SETUJU Total Valid Percent 7.

0 100.0 Cumulative Percent 2.0 P19 Frequency 1 6 55 35 3 100 P20 Frequency 2 4 55 33 6 100 Percent 2.0 61.P16 Frequency 1 4 56 34 5 100 Percent 1.0 4.0 58.0 100.0 4.0 35.0 33.0 4.0 31.0 100.0 5.0 65.0 31.0 6.0 62.0 6.0 5.0 97.0 Valid SANGAT TIDAK SETUJU TIDAK SETUJU CUKUP SETUJU SANGAT SETUJU Total .0 96.0 65.0 58.0 5.0 100.0 P18 Frequency TIDAK SETUJU 7 CUKUP 65 SETUJU 24 SANGAT SETUJU 4 Total 100 Percent 7.0 72.0 55.0 33.0 6.0 Valid TIDAK SETUJU CUKUP SETUJU SANGAT SETUJU Total Valid Percent 7.0 100.0 100.0 100.0 4.0 55.0 100.0 61.0 34.0 Valid SANGAT TIDAK SETUJU TIDAK SETUJU CUKUP SETUJU SANGAT SETUJU Total Percent 1.0 56.0 34.0 4.0 4.0 Valid SANGAT TIDAK SETUJU TIDAK SETUJU CUKUP SETUJU SANGAT SETUJU Total P17 Frequency 7 58 31 4 100 Percent 7.0 100.0 Valid Percent 1.0 100.0 Valid Percent 2.0 Valid Percent 1.0 55.0 3.0 65.0 100.0 56.0 94.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 55.0 24.0 6.0 Cumulative Percent 7.0 24.0 Cumulative Percent 7.0 4.0 Valid Valid Percent 7.0 3.0 96.0 35.0 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.0 95.0 6.0 4.0 7.0 100.

815a . (1-tailed) N b Variables Entered/Removed Model Variables Entered 1 EMPATHY. EMPATHY.000 .000 ASSURANCE .000 .666 RELIABILITY .000 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 RESPONS IVENESS .299 3.297 1.000 .70 21.000 RESPONSIVENESS . RELIABILITY. b.000 .600 .650 1.000 .000 . Enter a.405 2.000 .707 . 100 100 100 100 100 100 Std. All requested variables entered.000 KEPUASAN PELANGGAN 100 TANGIBLE 100 RELIABILITY 100 RESPONSIVENESS 100 ASSURANCE 100 EMPATHY 100 TANGIBLE RELIABILITY .622 1. ASSURANCE.000 . Deviation 1.000 .000 .000 .887 1.000 RELIABILITY .000 .713 KEPUASAN PELANGGAN . ASSURANCE.496 RESPONSIVENESS .Regression Descriptive Statistics KEPUASAN PELANGGAN TANGIBLE RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHY Mean 6.713 .496 1.000 100 100 100 100 100 100 EMPATHY .658 EMPATHY .42 10. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN b Model Summary Model 1 R R Square .000 . .000 . .600 .722 .483 .000 .650 .646 Std.000 .483 .707 1.000 .233 N 100 100 100 100 100 100 Pearson Correlation Sig. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN .666 .562 .000 . RESPONSIVENE a SS Variables Removed Method .500 . Predictors: (Constant).614 1.000 . RESPONSIVENESS b.658 .492 .500 .614 . TANGIBLE.668 1.562 .722 .000 .000 .000 . TANGIBLE .000 .000 .187 a.12 10.664 Adjusted R Square . . . Error of the Estimate . TANGIBLE.32 14.37 6. RELIABILITY.000 .000 TANGIBLE .772 Durbin-Watson 2.000 EMPATHY .000 .57 Correlations KEPUASAN PELANGGAN KEPUASAN PELANGGAN 1.622 .682 ASSURANCE .000 100 100 100 100 100 100 ASSURANCE .682 .492 .000 .

001 .193 Sig.000 .070 .433 Part .072 167.79 2. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std.658 .00 .108 4.218 .01 1. Distance Cook's Distance Centered Leverage Value Minimum 4.207 Mean 6.079 .059 1.540 20.088 .178 .000 .432 .557 . Error .186 . Predictors: (Constant).853 1.01 3. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN a Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1 B .811 1.666 .123 .001 4.12 2. EMPATHY.039 .050 Std. Residual Deleted Residual Stud.323 .13 2.47 3.073 . RESPONSIVENESS b.106 .828 2.488 3.496 . TANGIBLE.ANOVAb Model 1 Sum of Squares 110. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN a Residuals Statistics Predicted Value Std.861 2.455 VIF 2.153 .251 2.436 2.006 Maximum 10.127 .000 .469 2. Deleted Residual Mahal. Residual Stud.051 .396 .064 .000 .341 .271 .080 .278 Collinearity Statistics Tolerance .193 3.198 (Constant) TANGIBLE RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHY a.060 1.316 2.753 .287 .025 4. .03 2.509 .066 .682 .950 .000 a Regression Residual Total a.70 .180 . RELIABILITY.774 1.974 1.043 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 a.537 .046 .00 .210 . ASSURANCE.410 .097 4.597 F 37.412 t .434 Std.70 . Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN .713 Correlations Partial .000 df 5 94 99 Mean Square 22.425 . Deviation 1.435 .652 Sig.354 .114 .521 .353 1.000 .180 6.011 .069 .928 56.360 10.123 .103 .013 .093 Standardized Coefficients Beta .589 .56 3.026 .000 Zeroorder .035 . .627 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful