SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

TEGNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 12

EVIDENCIA 6:
PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN ASERTIVA.

INSTRUCTOR
Hugo A Oliveros Charris

GRUPO: DELTA

ALEXANDRA OCHOA BABILONIA

RUBEN DARIO CIFUENTES
CARLOS MARIO ORTIZ VARGAS
DIEGO FERNANDO SERRANO

SEPTIEMBRE 12 DE 2018
 Actividad de aprendizaje 12

Evidencia 6: Programa de capacitación en comunicación asertiva

No existe una fórmula exacta para lograr una comunicación efectiva, pero el proceso
será eficiente, si se logra crear un campo común de experiencias entre el emisor y
los receptores, que permita que el mensaje sea emitido de manera visual y oral con
asertividad para ser transmitido y entendido de manera adecuada. Por consiguiente,
con la realización de esta evidencia se quiere que usted adquiera la habilidad de
comunicar información verbal y visual de manera estructurada en el contexto de su
profesión.

Por tal motivo, para esta evidencia debe elaborar un programa de capacitación en
comunicación asertiva para el talento humano de gestión logística de una empresa
(libre elección).

Para ello incluya lo siguiente:

1. Título del documento: Programa de capacitación en comunicación asertiva

(incluya el nombre de la empresa escogida).

PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

EMPRESA QUALITY PLUS SERVICE S.A.S

Quality Plus Services S.A.S es una empresa (PYME), dedicada al desarrollo de

actividades de outsourcing en obra civil y en el ámbito petrolero desde hace varios
años, cuenta con una sede principal en el municipio de Puerto Boyacá y su centro de
operaciones se encuentra dirigido hacia el Magdalena Medio y ciudades como
Bogotá, Medellín, Bucaramanga en donde cumple a cabalidad con lo establecido en
su actividad económica como se describe a continuación. Alquiler de vehículos,
maquinaria pesada, obra civil, importar y exportar bienes y servicios, servicio de
transporte terrestre y fluvial, reforestación, mantenimiento de líneas, tanques
oleoductos, mantenimiento sandblasting, empradizaciones, suministros de equipo de
soldadura, suministro de personal, material de rio para construcción y redes
eléctricas, dotación, movimiento de tierra, geotécnica, suministro de aires
acondicionados, venta de computadores, suministro de papelería, diagnostico,
intervención, inventarios y todo lo relacionado con cómputo y otras actividades
similares, asi mismo podrá realizar otra actividad económica licita tanto en Colombia
como en el exterior.

2. Introducción.
 Introducción

El propósito inicial de este proyecto investigativo, es proporcionar un plan de

mejoramiento para el desarrollo de una excelente comunicación que le permita a la
empresa Quality Plus Services S.A.S, mejorar significativamente sus procesos y flujos
de comunicación al interior de la compañía.

Para lograrlo debemos llevar a cabo una buena estrategia en diversas metodologías,
que nos permitan efectuar la información suficiente para lograr verificar y así poder
analizar que lleva a la compañía a tener una comunicación no asertiva

Dentro de un contexto real empresarial, el adecuado funcionamiento de la

comunicación puede causar la diferencia contundente entre el éxito y el fracaso de la
misma.

3. Características de la población objetivo de la presentación.

R/ Objetivos
- Aplicar las herramientas necesarias con el mejor fin de lograr una
comunicación asertiva para el logro de metas grupales.
- Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras,
desempeño y aplicación de los principios gerenciales.
- Identificar los modelos comunicacionales y su importancia, además de la
aplicación en una empresa.
- Comprender la importancia de la comunicación para estableces un
liderazgo efectivo en la organización.

Características de La Población

La población objeto de estudio de la participación del programa de comunicación

asertiva es el personal como representante legal, personal de gerencia, personal
administrativo, terceros, personal operativo (conductores) donde el enfoque será con
el personal administrativo y operativo debido a que es aquí donde se presenta el
mayor problema de comunicación.
SEXO CARGO PROBLEMÁTICA
Niveles de estudio básico,
Auxiliares, recepcionistas,
madres cabeza de familia
Mujeres secretarias, parte
sin posibilidades de
administrativa
estudio
Hombres Conductores Niveles de estudio medio
4. Estrategias de comunicación a utilizar (incluya la justificación de su utilización).
R/ Estrategias de comunicación

Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros

intereses, es complicado, pero existen técnicas efectivas que permiten salir de
algunas situaciones, donde mantener la calma puede ser la mejor indicación.
Hay que evitar la agresividad

Rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos

del interlocutor, pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos, pero
solo cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.

Ironía Asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono, no debemos igualar
el nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder
sin dejar nuestra postura cálida y calmada. Puede ser una salida asertiva a un
conflicto en el que simplemente no queremos vernos involucrados.

Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona,

podemos buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos.
Es parecido a la rendición simulada pero sin ceder terreno.

Pregunta Asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr

obtener la información que queremos, para luego utilizar las respuestas en
nuestra argumentación.

Acuerdo Asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores, pues hacer
lo contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar
ese error de nuestra personalidad.

Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de

interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura de retrasar la
conversación para otro momento, en donde ambos este en mejores
predisposiciones para el dialogo.

Romper el proceso de dialogo: cuando se quiere cortar una comunicación se

puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc.
Como se suele decir “a buen entendedor, pocas palabras”. La utilidad de esto
radica en esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos
expresar que no es el mejor momento para la conversación.

Disco rayado: no tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma
frase, lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento
 tranquilamente y sin dejarnos despistar por asuntos más bien poco relevantes.

Manteniendo espacios: cuando uno da la mano, no es raro que te cojan el

brazo. En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta donde llega un
punto negociado.

Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno

donde tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para
abordarlas en otro momento y así no alejarnos del objetivo del momento.

5. Temas a desarrollar en la capacitación.

R/ Capacitación
Temas a tratar:
a) Unidad 1: comunicación y técnicas de trabajo
b) Unidad 2: modelos comunicacionales
c) Unidad 3: comunicación y toma de decisiones.

Unidad 1
Comunicación y técnicas de Trabajo
Que es comunicación: la comunicación es la acción de comunicar o comunicarse,
se entiende como el proceso por el que se transmite y recibe una información. Todo
ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los demás. Para que un
proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la presencia de 6
elementos: que exista un emisor; es decir alguien que transmite la información; un
receptor, alguien a quien vaya dirigida la información y que la reciba; un contacto por
medio de un canal de comunicación, que puede ser muy variado: el aire por el que
circulan las ondas sonoras, el papel que sirve de soporte a la comunicación escrita, la
voz, etc. Así mismo que exista una información o mensaje a trasmitir; un código o
sistema de signos común al receptor y al emisor, donde el mensaje va cifrado, los
signos pueden ser no lingüísticos (símbolos, señales e iconos) y lingüísticos
(escrituras, sonidos, conceptos asociados, sentido, etc.) y por último que el mensaje
tanga un referente o realidad al cual alude mediante el código.

La organización en un sistema.

 A través de que nos comunicamos

 Que entendemos por comunicación

 Para que nos comunicamos

 Cual es el valor real de la comunicación

 Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo.

 Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva

Elementos claves de la comunicación

 Saber hablar
 Saber escuchar

Reconocer el flujo de la comunicación organizacional

Comunicación descendente: esta clase de comunicación se refiere a los
mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros que ocupan
puestos más altos dentro de la organización. Medios de la comunicación
ascendente: la comunicación horizontal se refiere a la información compartida
entre personas del mismo nivel jerárquico.

Comunicación ascendente: se refiere a los mensajes que los empleados envían

a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro de la misma
organización, los participantes dentro del programa de formación de General
Electric toman parte en una comunicación ascendente el ultimo día del programa

Niveles de comunicación Efectiva

Nivel intelectual: lenguaje verbal, información concreta, datos, ideas, etc.

Nivel emocional: lenguaje no verbal como lo son miradas, tonos de voz, gestos,
etc.

EMISOR MEDIO RECEPTOR

RETROALIMENTACION
Unidad 2

Modelos comunicacionales.

 ¿Qué es la asertividad?

 ¿Qué es conducta asertiva?

 Ventajas de la asertividad
  Salud mental
 Mejora la autoestima
 Ayuda con las relaciones interpersonales
 Aumenta la comprensión

¿Qué es ser asertivo?

Causas de la falta de la falta de asertividad
 Ansiedad
 Escaso rose social
 Baja autoestima
 Mente rígida
Unidad 3

Comunicación y toma de decisiones

Modos de Actual.

Comportamiento pasivo: actuar de manera condescendiente o pasiva, supone no

expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica ignorar
los derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos. El
comportamiento condescendiente o pasivo, no permite expresarse con honradez, de
forma clara y directa. Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque no está
consiguiendo lo que se desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de respeto, tanto
del otro como de uno mismo.
Se acepta un daño para evitar un presunto problema. De modo más o menos
consiente, el individuo percibe que se le está tratando mal; pero no se atreve a hacer
nada para evitarlo. Si se actúa sistemáticamente de un modo pasivo, las experiencias
negativas tienden a destruir la autoestima y la confianza en sí misma de la persona,
que llega a perder el respeto a sí misma. Como consecuencia, los superiores pueden
acabar por ignorarte o trata de modo demasiado autoritario y los compañeros
tenderán a abusar.

El comportamiento pasivo supone:

a) Cedes ante las expectativas y los puntos de vista ante los demás, para evitar
los conflictos.
b) Acabar siempre en la situación de perdida.
c) No mostrar enfado abiertamente.

Comportamiento agresivo: si la persona expresa sus necesidades, sus

pensamientos y sus sentimientos de un modo que humille o someta a los demás, o
que ignore, los derechos de estos, estaría actuando agresivamente. Se están
expresando los sentimientos y deseos, pero de una manera negativa u hostil.
Igualmente, si el líder es manipulador, está actuando agresivamente. Lo más
probable es que provoque en los demás confusión, desconfianza o resentimiento. El
comportamiento agresivo intenta humillar o dominar a la otra persona, física o
emocionalmente. La persona agresiva siempre trata de quedar por encima de los
demás.

Su actitud supone:

a) Ignorar los sentimientos de los demás, asumir la postura que sostiene “tengo la
razón”. No se plantea la visión del otro.
b) Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.
c) Utiliza la misma agresividad para controlar la situación.
d) Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.
e) Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.

Comportamiento asertivo: la persona asertiva expresa pensamientos, sentimientos

y necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que respeta los pensamientos,
sentimientos y necesidades de los demás. Hablar de pensamientos, sentimientos y
necesidades, es mostrar respectivamente lo que afecta a los cerebros cognitivo,
emocional (instintivo).

Actual con asertividad permite:

a) Mejorar la autoestima.
b) Actuar con confianza
c) Defender los derechos propios cuando sea preciso.
d) Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
e) Fomentar el crecimiento y la realización personal.
f) Relacionarse con los demás efectivamente y sin conflictos.

Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente acerca de
los propios pensamientos, sentimientos y necesidades, a tiempo en que se toman en
consideraciones los de los demás. Aunque no se consiga lo que se quiere, tener el
valor de reclamarlo nos hace sentir mucho mejor. El proceso nos convierte en
personas más plenas y felices. El comportamiento asertivo supone afrontar las
relaciones interpersonales de un modo abierto y directo. Nos permite afrontar los
conflictos abiertamente para que el proceso de comunicación pueda continuar.

6. Expectativas a generar con la capacitación.

R/ expectativas
 Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la
empresa el máximo desarrollo personal.
  Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal de trabajo.
 Fortaleces todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los
demás a tomar los recursos o clases de capacitaciones.

7. Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del mensaje.

Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del
mensaje

Nombre _________________________________________________________________

Edad_________________ Cargo___________________Genero _________________

Apreciados Colaboradores de la empresa Quality Plus Service S.A.S este espacio fue
creado y e idealizado para escucharlos y ayudarlos a mejorar las fallas que se han
venido presentando a lo largo del desempeño de ustedes como colaboradores de la
compañía, es por esto que realizaremos una encuesta, para determinar si la idea de la
capacitación sería un elemento suficiente para lograr una mejor comunicación, además
para mejorarla en aquellos casos que hace falta hacerlo tanto administrativa como
operativamente.
Le pedimos por favor diligencie las siguientes preguntas, donde podrá contestar
libremente y así ayudarnos a realizar nuestro proceso satisfactoriamente.

1. Que temas le gustaría tratar en la capacitación:

__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________

2. Para realizar una buena capacitación cree usted que se debe realizar en
a) Áreas verdes.
b) Salón de eventos de empresa.
c) Auditorio.
d) Cualquiera de las anteriores.

3. Cree usted que debe tomar esta capacitación

a) Si
b) No
4. Cree usted que del personal de la empresa, cuantos tomaran
conciencia de la capacitación.
 a) El 100 %
b) El 80 %
c) Menos del 50 %

Brindamos nuestros más sinceros agradecimientos por su colaboración y esperamos

aportar lo suficiente para ustedes como empresa.

8. Identificación de la información que se desea escuchar de la población

objetivo (formular preguntas).

1. Un compañero te está llamando por un apodo que no te gusta tú…

a) te sientes molesto, pero tú le dices la verdad. Lo que estás haciendo
me disgusta, por favor deja de hacerlo.
b) Te enfureces, le dices. No me moleste. ¿tú eres perfecto?
c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.

2. Un amigo acaba de llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que
había dicho. No ha llamado para avisar que se retrasa, estas irritado por la
tardanza ¿Qué haces?
a) Saludarle como si nada y decirle. Entra la cena está en la mesa.
b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me
has puesto nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avísame, harías la
espera más agradable.
c) Le digo. ¿Tan tarde llegas? Nunca más te vuelvo a invitar. No eres para
nada puntual.

3. Un compañero te da constantemente su trabajo para que lo hagas.

Decides terminar con esta situación. ¿Qué le dices?
a) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le
puedo ayudar.
b) Le digo que es un desconsiderado. Que yo también tengo tareas por
hacer y que esas las haga el.
c) Le digo que siempre me pide que le ayude en tus tareas, porque no te
da tiempo o porque no sabes hacerlo. Pero ya estoy cansado(a) de
hacer tu trabajo, intenta hacerlo(a) tú mismo así prenderas a ser más
responsable.
 4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mesero trae lo que has pedido te
das cuenta que tu vaso está sucio. ¿Qué haces?
a) No digo nada y uso en vaso sucio aunque a disgusto.
b) Armo un gran escándalo en el local y le digo al mesero que servicio tan
asqueroso nunca volveré a ir a ese establecimiento.
c) Llamo al mesero y pido que por favor me cambie el vaso.

5. Estas en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra en la
fila delante de ti, TU…
a) Le grito diciéndole que he llegado antes y que espere su turno.
b) Me quedo callado(a), al fin y al cabo todos vamos a ser atendidos.
c) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él y
debe de respetar la fila

9. Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe

explicar y ejemplificar el instrumento elegido.
R/
Puntaje
1 A=3, B=2, C=1
2 A=1, B=3, C=2
3 A=1, B=3, C=3
4 A=1, B=2, C=3
5 A=2, B=1, C=3
6 A=3, B=1, C=2
7 A=3, B=2, C=1
8 A=3, B=1, C=2
9 A=2, B=1, C=3
10 A=2, B=3, C=1

De 10 a 16 puntos:
Tu estilo es pasito, sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas
abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan y ojo, eso
significa falta de confianza e inseguridad. Cambia tu actitud, di lo que piensas,
no te quedes callado(a).

De 17 a 24 puntos:
Cuidado, eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus
pensamientos, sentimientos u opiniones, lo haces de manera inapropiada. Si
tú quieres ser respetado pues respeta a los demás, aprende a saber escuchar,
esto te ayudara a crecer como persona.
 De 25 a 30 puntos:
Asertivo. Felicidades sabes cómo comportarte en diferentes situaciones de
conflicto, das tu punto de vista, sin parezca una imposición. Recuerda que ser
asertivo significa no siempre ser dueño de la razón, todos tendemos a
equivocarnos. ¿Ahora sabes que estilo posees? pues ahora, infórmate más en
este blog para que conozcas que características posee tu estilo, para poder
cambiar o mejorar.

10. Conclusiones.
R/
Los administradores deben tener en cuenta la importancia de la capacitación para la
actualización y a fin de reforzar las habilidades que tienen todos los trabajadores y
ponerlos al día en los avances de su campo, además reunir al personal, les permite
intercambiar ideas y escuchar sugerencias y ello puede representar una experiencia
que le brinde fortaleza al equipo. En general, los trabajadores disfrutan cuando
reciben capacitación adicional, ya que es una forma de lograr su desarrollo, además
de motivarlos.

La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de recursos

humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo en equipo y de
la empresa, permitiendo a su vez que la misma de adapte, a las diferentes
circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la institución.

Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,

conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para desempeñarse
con éxito en su puesto. De esta manera también resulta ser una importante
herramienta motivadora.

Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda

desempeñarse de forma independiente. El personal debe tener la oportunidad de
demostrar sus conocimientos prácticos sin humillaciones ni riesgos personales.

Para resultar eficaz un programa de capacitación debe estableces los temas

adecuados a las necesidades. El entrenamiento práctico es por lo general más eficaz
que el teórico. Hay una gran diferencia entre la explicación de una tarea y la
transmisión de conocimientos prácticos.
Desarrolle el programa de capacitación en la herramienta de su preferencia y
envíe el archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Pasos para enviar la evidencia:

1. Clic en el título de la evidencia.

2. Clic en Examinar mi equipo y buscar el archivo previamente guardado.
3. Dejar un comentario al instructor (opcional).
4. Clic en Enviar.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las evidencias propuestas,
saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
 Establece procesos comunicativos asertivos que posibilitan la convivencia en
los contextos social y productivo de acuerdo con las competencias ciudadanas.

 Establece acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y

argumentados orientados hacia la resolución de problemas según normas y
protocolos institucionales.

 Se comunica fácilmente con los miembros de la comunidad educativa según

protocolos y normas de convivencia institucional.