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DESIGN DE EXPERIÊNCIA | MJV TECHNOLOGY & INNOVATION. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.

DESIGN
DE EXPERIÊNCIA
o foco no usuário como estratégia de negócio

SUMÁRIO 3 INTRODUÇÃO 4 DESIGN DE EXPERIÊNCIA: O CONCEITO 6 A JORNADA DO CONSUMIDOR 7 USER EXPERIENCE (UX) 9 O DESIGN DE EXPERIÊNCIA NO BRASIL 11 SOBRE A MJV DESIGN DE EXPERIÊNCIA | MJV TECHNOLOGY & INNOVATION. 2 . TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.

passando pelos setores de relacionamento. o consumidor quer. hoje. 99Taxis. que podem ser de locomoção. SAC e outros canais de atendimento. 3 . a vivência do cliente influencia. ferramenta prioritária para tornar novas tecnologias acessíveis aos usuários. alimentação. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. Empresas como Uber. O famoso estilo Apple não deixa mentir: já é ponto pacífico entre os especialistas que a forma como os clientes enxergam e julgam as marcas tem muito a ver com a experiência que absorvem em todos os pontos de contato com as empresas. e satisfazer às expectativas. Foram além ao acreditar no design como DESIGN DE EXPERIÊNCIA | MJV TECHNOLOGY & INNOVATION. é o grande diferencial competitivo dos tempos modernos. seja online ou offline. baseada no comportamento e anseios de quem consome. facilitando o acesso e valorizando a identidade de quem usa. Airbnb. como na fidelização – ou não – do consumidor por aquela marca. ter uma experiência inesquecível e completa. Do unboxing do produto e a recepção na loja ao pós-venda. Mas o que empresas que oferecem serviços tão diversos podem ter em comum? O diferencial está na experiência única. INTRODUÇÃO Mais do que adquirir um produto. As empresas já entenderam que compreender a jornada do cliente. que começa antes do ponto de venda. iFood. entretenimento. Spotify. O Design de Experiência se propõe a reunir um conjunto de esforços para compreender a jornada do consumidor e entregar produtos e serviços únicos. não só na tomada de decisão de compra. Amazon e Netflix fazem mais do que vender produtos ou serviços: atendem às necessidades do usuário e propõem soluções simples para as suas questões.

incluindo governos e indústrias. O banco apenas antecipou um movimento que ganha cada vez mais força. à medida em que mais clientes usam os smartphones para ter acesso a produtos e serviços. O banco foi além ao afirmar que “o design centrado no ser humano é a chave para a disrupção do setor financeiro” e que seus esforços. a partir de então. Entender quem é o cliente em potencial. a aquisição da empresa de design Spring Studio. na Califórnia. A lógica. gráficos e metas. se concentrariam em “desenvolver a melhor experiência do usuário ponta-a-ponta em todos os canais". quais as suas atividades e qual uso ele irá fazer do produto ou do serviço a ser desenvolvido. é preciso ir além de números de mercado. é simples: assim como acontece com outras indústrias. neste caso. o gigante financeiro divulgou comunicado no qual dizia que “o design é fundamental para o sucesso dos negócios” DESIGN DE EXPERIÊNCIA | MJV TECHNOLOGY & INNOVATION. leva vantagem aquele que oferecer a melhor experiência digital. em 2015. À época. e produzir experiências memoráveis. Ele já tinha antecipado a tendência ao anunciar. E o Design de Experiência está revolucionando os negócios. Vide o exemplo do banco espanhol BBVA. e que estava investindo “para torná-lo uma competência central da companhia”. Para traduzir os anseios do consumidor. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. Todo esse conjunto de informações vai direcionar a equipe para responder necessidades e propor soluções assertivas. DESIGN DE EXPERIÊNCIA: O CONCEITO A experiência é um conceito único para cada indivíduo. 4 . de São Francisco. onde ele se encontra.

“os executivos inteligentes vão intervir para tornar a experiência do cliente (Customer Experience ou CX) uma força disruptiva interna. Pesquisa da consultoria Forrester aponta que a experiência do consumidor continua se destacando. DESIGN DE EXPERIÊNCIA | MJV TECHNOLOGY & INNOVATION. De acordo com o relatório. que é sustentada pelos fundamentos da gestão de CX com a confiança do cliente no centro de tudo”. Em 2018. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. 5 . o Design de Experiência está em alta.

independente do porte. em uma relação de 20% para 6%. as barreiras para a compra de produtos e a escolha dos provedores de serviços.associação dos anunciantes dos Estados Unidos: DESIGN DE EXPERIÊNCIA | MJV TECHNOLOGY & INNOVATION. A JORNADA DO CONSUMIDOR Entender as motivações de compra. influências e. Melhorar a experiência de consumo e de contato com as marcas é vital para qualquer empresa. ao alcance das mãos. e também contam com melhores processos para capturar insights dos clientes para melhoria e aperfei- çoamento de seus programas e projetos de marketing (30% contra 11% da concorrência). segundo a Association of National Advertisers (ANA) . onde o cliente tem. Atender às necessidades do usuário e deixá-lo satisfeito com a experiência parece ser a fórmula de sucesso destas e ou- tras empresas. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. E vai muito além da venda: é preciso entender as mo- tivações dos clientes. Não à toa. 6 . parece ser a melhor escolha. em seus mercados. a forma como se usam os produtos e serviços “no mundo real” e melhorar a expe- riência de consumo tornaram-se os maiores desafios para as empresas. E focar na experiência simples e fácil. seus anseios. Ainda mais na era da informação. principal- mente. que investiram fortemente no conhecimento a respeito do consumidor para desenvolver produtos e ofere- cer serviços. as companhias que estão no topo da performance. um incrível arsenal de busca e pesquisa. conhecem muito mais a jornada de compra dos seus clientes do que seus concorrentes.

Projeto 100% focado no Design de Experiên- cia. Não à toa. USER EXPERIENCE (UX) O termo User Experience (UX) foi criado pelo cientista cogniti- vo Don Norman. o primeiro produto lançado pela do- bradinha Amazon-Whole Foods Market (rede de supermerca- dos de produtos naturais adquirida pela gigante do varejo em 2017) foi o estúdio de design Argodesign. assim como o uso de drones para delivery e até garagens de cultivo DESIGN DE EXPERIÊNCIA | MJV TECHNOLOGY & INNOVATION. Segundo ele. basicamen- te uma clínica sobre rodas. por meio do design de produtos digitais. professor da Universidade de Stanford e ex- funcionário da gigante Apple. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. Desenhar a experiência também passa por testar. levando em consideração o contato com o produto. o Aim foi pensado para ofe- recer um atendimento confortável e personalizado. Tudo isso focando na experiência do consumo e usando o design como o coração dos projetos. levando com eles uma sala privada de equipamentos capaz de prestar socorro e realizar exames de rotina. de acordo 7 . é pensar na tangibilização do negócio. Outro case sensacional de design aplicado às necessidades do usuário vem do estúdio de design Artefact. a forma como ele é recebido e usado. de alimentos. A materialização da experiência do usuário. Ou seja. com pisos desenvolvidos em escala e interface simulando um espelho do corpo do paciente. O médico e o automóvel são en- viados para a casa do paciente. identificar problemas e oferecer soluções simples. que propôs um conceito de carro autônomo chamado Aim. já mobiliza grandes empresas mundo afora. mais importante do que o produto é a experiência do usuário com ele. que já anunciou a criação de novas formas de produzir e entregar comida.

a ideia do projeto foi mostrar que em vez de ir ao hospital. DESIGN DE EXPERIÊNCIA | MJV TECHNOLOGY & INNOVATION. De acordo com pesquisa realizada pela Adobe Creative Cloud. este poderia ir até o paciente. com as necessidades dos usuários. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. Mais do que isso. UX Design é uma das áreas de atuação em tecnologia que devem obter maior crescimento nos próximos anos. Estas e outras experiências de sucesso só compro- vam o potencial do Design de Experiência. 8 . Cerca de 73% de 500 gerentes entrevistados no estudo afirmaram que pretendem dobrar suas equipes de UX Design nos próximos cinco anos.

O objetivo era reunir todas as informações e ferramentas necessárias para as operações do grupo. a empresa passou a conhecer motivações e aflições dos seus stakeholders. Outra aplicação muito interessante. 9 . associada ao Design de Experiência. assim como na resolução de problemas internos. muitas empresas têm buscado novas metodologias para aperfeiçoar os pontos de contato do cliente com os produtos e serviços. sem descaracterizar o calor humano da experiência do paciente. a empresa decidiu focar sua concepção nas necessidades dos usuários. Uma vez mapeado todo o processo de contato com a marca. incluindo a experiência de seus acompanhantes. Para reduzir os riscos e aumentar o sucesso. que identificou a necessidade de uma plataforma digital para a equipe de vendas de sua tesouraria. É o caso de um grande hospital brasileiro. DESIGN DE EXPERIÊNCIA | MJV TECHNOLOGY & INNOVATION. O DESIGN DE EXPERIÊNCIA NO BRASIL E não é só fora do Brasil que o design vem sendo aplicado na resolução de problemas e no desenvolvimento de novas estratégias de negócio. do momento em que o paciente chega à recepção até sua saída. do Design Thinking junto com o Design de Experiência. foi feita por uma empresa do setor financeiro. que decidiu adotar a metodologia do Design Thinking. para entender a jornada do cliente de seu departamento de oncologia. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. aperfeiçoamento dos set points e automatização de processos para promover melhorias em todos os estágios. A partir desse entendimento. Para reforçar a marca e se colocar à frente da concorrência. foi possível desenhar estratégias para otimização de tempo.

TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. problemas e insights em cada etapa. Além disso. Diminui-se. assim. o projeto aumentou a flexibilidade para o planejamento de projetos e personalização de funcionalidades pelos usuários. integradas a uma ferramenta de precificação segura e expansível. diminuindo. Disposta a agilizar o processo. principalmente. antes de mais nada. assim como o comportamento e modelos de navegação. identificando padrões. atendendo às necessidades de operação dos mais de quatro mil produtos. origem e situação. analistas. Uma nova plataforma – única para todos os perfis de usuários . Por meio da identificação de padrões. assim. nada mais importante do que conhecê-lo profundamente. todas as operações passaram a estar disponíveis em um só lugar. Mais do que isso: desenhar um produto ou serviço é. 10 . o time to market. gestores e estrategistas foram a base para o estabelecimento das funcionalidades da ferramenta. Outra empresa do setor financeiro identificou um gargalo em sua área de renegociação de dívidas. centralizando todo o processo de vendas e substituindo planilhas individuais. Por último.foi criada e os perfis de usuários de negociadores. O primeiro passo do projeto foi mapear a jornada dos usuários em suas operações. adequadas fossem consideradas na criação de um protótipo digital. capaz de estimular uma postura pró-ativa em relação aos clientes. além de uma comunicação constante de oportunidades. Já que os esforços serão por ele e para ele. com alertas de problemas. identificou a necessidade de uma plataforma digital única para todas as áreas internas diretamente impactadas pelo problema. Os cases mostram que o primeiro passo para propor uma solução é pensar no impacto entre os usuários e. Entre os ganhos diretos da adoção de uma solução digital que privilegia a experiência do usuário final estão: acessar informações completas sobre os clientes e entender as pendências a serem resolvidas. considerar como estes se comportam e quais são suas necessidades reais. os riscos de rejeição e ampliando os índices de satisfação com a experiência. o que provou ser fundamental para validar processos e garantir que todas as etapas fossem consideradas na criação da solução. conhecer o comportamento e os anseios dos usuários se mostrou fundamental para garantir que as medidas DESIGN DE EXPERIÊNCIA | MJV TECHNOLOGY & INNOVATION. problemas e insights em cada etapa. colocar o usuário no controle.

que geram real valor para o negócio.).com. criatividade e processos mvianna@mjv. estruturados em completa sinergia: INOVAÇÃO EM NEGÓCIOS: desenvolvimento e implementação de soluções inovadoras para reduzir custos. User Experience. empatia. Marketing e TI contando com o apoio total da MJV no que diz respeito ao trabalho realizado e controle de qualidade. OUTSOURCING DE PERFIS PROFISSIONAIS: Alocação de profissionais de UX. Estados Unidos e América Latina. YSMAR VIANNA Presidente Desafios distintos demandam abordagens distintas. TI e Internet das Coisas (Internet of Things). aumentar lucros e gerar novos modelos de negócio.I. Para nós. UI. Big Data. Internet das Coisas. A MJV é composta por quatro pilares. .com. yvianna@mjv. MAURÍCIO VIANNA Acreditamos que a inovação resulta da combinação entre princípios CEO de design e tecnologia. a consultoria conta hoje com uma equipe multidisciplinar de mais de 500 profissionais. Metodologia Lean. Gamificação. entre outras – com o intuito de transformar desafios complexos em soluções inovadoras. Design de serviços. Com escritórios na Europa. a MJV Technology & Innovation trabalha com algumas das maiores empresas do mundo em seus desafios de negócio.br combinamos diferentes expertises – Design Thinking. CONSULTORIA EM TECNOLOGIA: desenvolvimento e implementação de serviços personalizados de Business Intelligence (B.br centrados no usuário levam a soluções relevantes e de impacto. Por isso. ESTRATÉGIA DIGITAL: Desenvolvimento e implementação de estratégia corporativa e experiência do usuário de forma que o “ser digital” e o “pensar digital” se tornem intrínsecos ao modelo de negócio.SOBRE A MJV TRANSFORMANDO NEGÓCIOS COM DESIGN THINKING E ESTRATÉGIAS DIGITAIS Desde 1997.

280 Gr.420-130 SÃO PAULO Rua Helena. 114-118 Lower Marsh SE1 Suite 100 7AE United Kingdom Atlanta.BR . Georgia 30308 +44 020 3239 7165 +1 404 771 7187 PARIS HOUSTON 78 Rue Compans TMCx (x+131) Texas Medical Center 75019 Paris Innovation Institute 2450 Holcombe Blvd. 24 de Julho 49 1º andar 1200-109 ALPHAVILLE Avenida Sagitario Nº 138 ROMA Conj 2205B Alphaville Conde . 206 Rua Francisco Rocha. 160 Gr.Barueri . Brasil Bairro: Batel +55 21 2532 6423 CEP 80.SP Via Luciano Manara.LONDRES ATLANTA Granby Space Unit 2 715 Peachtree Street N.. 1103 Vila Olímpia .COM.E.Italy +55 11 2898 4732 RIO DE JANEIRO CURITIBA Av.198 Centro – Rio de Janeiro Estudio 1 CEP: 20020-080. X Houston. Rome .MJV. Marechal Câmara.SP CEP: 04552-050. Ste. 47 CEP: 06473-073 00153. TX 77021 LISBOA +1 832 272-5272 Av. Brasil +55 11 3045 0536 WWW.