ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3

EVIDENCIA 4
DIAGNÓSTICO NECESIDADES DE LOS CLIENTES

AUTOR

MÓNICA SÁENZ RIVERA

ANDRES FRANCISCO CARDOZO ORTIZ
HILDA LILIANA MANRIQUE BELLO
JESSICA LIZETH PERDOMO QUIÑONEZ
VICTOR FERNANDO GARZON ROZO

SENA

BOGOTA

2018
 1. Establecimiento al cual se le va a realizar el diagnóstico de las necesidades de los
clientes: Homecenter
2. El siguiente es el formato de la encuesta a trabajar.

ENCUESTA

A continuación encontrará una serie de preguntas destinadas a conocer su opinión sobre

Por favor lea las instrucciones al inicio de cada sección y conteste la alternativa que más se
acerca a lo que usted piensa. Sus respuestas son confidenciales y serán reunidas junto a las
respuestas de más personas que están contestando este cuestionario. Muchas gracias.
1. ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?
Muy Frecuentemente Ocasionalmente Raramente Nunca
Frecuentemente

2. ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?

Supermercado Electrónica Ferretería Deportes Hogar

3. ¿Qué busca en estos sitios, buenos productos o una buena atención?

Buenos Buena
Productos Atención

4. Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?

Siempre Casi Siempre Ocasionalmente Raramente Nunca
 5. ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación
o el acceso a la información sobre los productos que ofrece?

Siempre Casi siempre Ocasionalmente Usualmente no Nunca

ANALISIS DE INFORMACION
Según los datos arrojados por la encuesta las necesidades del cliente son las siguientes:
5 Necesitan encontrar los productos que van a buscar, porque como podemos
evidenciar 7 de cada 20 personas encuentran ocasionalmente lo que necesitan y otras
7 personas casi nunca o nunca lo encuentran
4 También necesitan una mejor calidad de servicio al cliente para que su opinión
cambien, porque la mayoría se dirige solamente por los buenos productos que ofrecen
y no por el buen servicio al cliente
3 Para los consumidores es importante conocer más acerca de este mercado de cadena
para que su visita sea más frecuente o menos ocasional
2 Necesitan conocer más sobre los productos para el hogar que son el fuerte de este
mercado de cadena, bien sea con publicidad y ofertas
1 Decidimos colocar la variedad de productos en este último lugar porque como
podemos evidenciar los clientes tienen un conocimiento muy claro de todos los
productos que existen, es decir existe una compra neutral de los mismos a excepción
del anterior
 ANALISIS DOFA
AMENAZAS
 Siendo Homecenter una cadena de
almacenes con especialidad en el hogar,
con ventas de remodelación para las
casas, de 20 personas solamente 2
compran cosas para el hogar.
 Las personas que no encuentran lo que
buscan en el establecimiento pueden
cambiar la fidelidad y no volver a
visitarnos.
 Se debe mejorar contundentemente la
oferta y demanda de ferretería es el
fuerte de la tienda y solo el 40% de los
clientes buscan productos de ferretería.
DEBILIDADES
 Tenemos como debilidad que
ocasionalmente se encuentran los
productos buscados en
establecimiento, lo cual puede ser un
buen punto de mejora.
 Algunos clientes no nos visitan por los
puntos de tiendas muy lejanos o difícil
absceso.
 Elementos que faciliten la ubicación o
personal orientando a los clientes
sobre la ubicación de lo que buscan
es un punto a mejorar.
FORTALEZAS
 De 20 personas encuestadas 9 visitan
el establecimiento frecuentemente y 5
oracionalmente, lo que quiere decir
que tenemos gran preferencia con
respecto a la competencia en cuidado
al hogar.
 13 personas de 20 prefieren este sitio
por sus buenos productos tenemos
una fortaleza en calidad de productos
y buen servicio ya que fue
equitativamente para las dos
opciones.
 Como fortaleza considero que
nuestro fuerte es la ferretería y el
cuidado al hogar se debe seguir
manteniendo ese ideal y seguir
fortaleciendo.
OPORTUNBIDADES
 Hay una oportunidad de
actualizar e innovar sobre la
ubicación de los productos por
medios tecnológicos ya que la
encuesta nos arrojó un
resultado dividido.
 Se evidencio que hay gente
que les gusta los artículos
deportivos que se encuentran
en esta tienda y no es nuestro
fuerte, tenemos una gran
oportunidad para incursionar y
mejorar las marcas y traer más
publicidad y más mercancía
deportiva.
 Encontramos que los clientes
también nos visitan para
comprar productos de
 electrónica o
electrodomésticos, es una gran
oportunidad para incursionar
más y fortalecer este servicio.
 De igual manera en
supermercado no hay gran
variedad de productos pero
tenemos un 40% de clientes
que nos visitan para comprar
productos de supermercado.

DIAGNOSTICO DE LAS NECECIDADES DE LOS CLIENTES

Acerca de Homecenter / Sodimac Colombia S.A

La sociedad distribuidora de materiales de construcción Sodimac Colombia S.A es
una empresa internacional colombo chilena. Esta se estableció en Colombia en el
año 1993 con la apertura de su primer almacén, Homecenter Américas “El
Especialista”, y partir de este momento, inició su expansión como una gran cadena
dedicada al mejoramiento del hogar en el país.
Produce principalmente: loza, porcelana sanitaria, revestimientos cerámicos,
grifería, pinturas, materias primas para la industria de la construcción, entre otros,
exportando a 37 países en el mundo. Adicionalmente, tiene operaciones de venta
al detal (retail) con los almacenes Corona y con su participación en Sodimac
Colombia en sus formatos Homecenter Constructor; a continuación se presenta el
enfoque de servicio que ofrece:
o La experiencia de compra de sus clientes en sus tiendas es su mayor
objetivo.
o Cuenta con innovación constante, a través de espacios agradables y fáciles
de recorrer
o Se encuentran fácilmente los productos que se necesitan para proyectos
con la información pertinente debido a su innovador circuito de compra
o Los precios permanecen bajos todo el año, gracias a la promesa de
“precios bajos siempre”
o Los clientes cuentan con variedad de medios de financiación, lo que facilita
la adquisición de productos
o Homecenter acompaña sus formatos con todos los servicios
complementarios para realizar proyectos como fabricación de pintura en el
sitio, instalación de productos, alquiler de herramientas y centro de diseño,
entre otros.
o Servicios complementarios como lista de novias, copiados de llaves,
parqueadero, taxis, cajeros automáticos y zona de comidas.
Análisis:
¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el mejoramiento de
los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de suministro para
satisfacer a los clientes que visitan almacenes Homecenter?
La disponibilidad, el acceso, la solución de problemas y la interacción
personal tienen impacto en la satisfacción del cliente
Una cosa es la necesidad del cliente y otra cosa es el cumplimiento de esta
necesidad es por eso que los clientes esperan que el almacén haga cosas por
ellos aunque no sean servicios que típicamente ofrezcan o servicios con
características especiales para ellos.
 Es por eso que el primer paso que almacenes Homecenter/Constructor
debe hacer para tener clientes satisfechos es identificar las necesidades y
expectativas de los clientes, entender la importancia de cada necesidad que
básicamente se traduce en características de productos y en acciones,
dentro de la cual se incluye buen servicio y la experiencia que cada
colaborador del almacén puede brindarle al cliente, encaminar y garantizar
que los clientes reciban el servicio que esperan.

 Como segunda medida es crucial promover buenas prácticas de negocios

mejorando las relaciones con los proveedores con el objetivo de brindar
 herramientas competitivas, negociar relaciones de beneficio, políticas y
accesos a nuevos productos; con lo anterior se puede mejorar y reducir los
costos de operación y los problemas de suministro

 El área de compras e inventario debe evaluar que se debe pedir y cuánto

se debe pedir para satisfacer la demanda de los próximos días,
dependiendo de factores externos como temporadas de navidad,
vacaciones, jornada escolar entre otros; esto con el fin de reducir el
desabastecimiento de cierto producto e incrementar la satisfacción del
cliente. Para esto se deben tener presente los tipos de proveedores como
son: Proveedores de entrega inmediata, Proveedores con tiempo de espera
determinado, Proveedores atención continúa sin tiempo de espera (en
días), Proveedores autoabastecimiento.

 Implementar el formato Express el cual se fundamenta en la diversidad en

el portafolio de productos (fuera de los que ya ofrece) y con productos que
no hay en otros almacenes. Estrategias de fidelización, facilidad crediticia,
estrategias de promoción y descuentos y tecnología.

 Otra opción para este almacén es que puede implementar tiendas de

conveniencia más cercanas al cliente, esta es la nueva estrategia que han
optado las cadenas de hipermercados para expandirse en el territorio
colombiano, debido a que son las respuestas a los cambios demográficos.

 Implementación de un software personalizado para que el cliente tenga

conocimiento e información detallada del producto.

 Controlar el desempeño de sus procesos utilizando recursos disponibles en

cumplimiento de su planeación estratégica incluyendo la logística y la
gestión de la cadena de suministro.

BIBLIOGRAFIA

https://repository.javeriana.edu.co
http://repository.urosario.edu.co
http://biblioteca.unitecnologica.edu.co