You are on page 1of 73

KATA PENGANTAR

Pembangunan yang dilaksanakan di Aceh Timur bertujuan untuk meningkatkan taraf
hidup dan kesejahteraan masyarakat yang dilaksanakan secara bertahap, terencana ,terarah
berkesinambungan, tepat guna dan berhasil guna, serta selaras dengan situasi, kondisi dan
potensi daerah. Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang
diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia sebagai elemen yang
berpengaruh terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien.

RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak untuk tetap bertahan dan berkembang terus
berupaya meningkatkan pelayanan kepada pasien. Hal tersebut karena pasien merupakan
sumber pendapatan yang ditunggu oleh rumah sakit, baik secara langsung (out rumah sakit
harus melakukan pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien, agar
rumah sakit tetap eksis, maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa
pasien, rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya
operasional rumah sakit.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, RSUD Sultan Abdul Aziz Syah
Peureulak melakukan Survey Indeks Kepuasan . Survey ini dimaksudkan sebagai acuan
untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan dan memberikan kesempatan kepada
masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit
pelayanan publik seperti RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak.

Kepada semua pihak, yang telah bekerja keras dan membantu terlaksananya Survey
Kepuasan Pasien RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak dan tersusunnya tulisan ini,
saya ucapkan terima kasih. Semoga bermanfaat bagi perencanaan dan kinerja rumah sakit
dikemudian hari.

12 Agustus 2017

Idi -------------------------------

Ramadan 1434

DIREKTUR RSUD IDI

KABUPATEN ACEH TIMUR

Dr. Edi Gunawan
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT atas berkat dan iradahnya, Tim Mutu Komite PMKP
RSUD dr Zubir Mahmud telah dapat menyelesaikan survey ini dengan judul : Kepuasan
Pasien RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak Kabupaten Aceh Timur Tahun 2017

Walaupun tulisan ini telah diselesaikan sebaik-baiknya, mungkin masih terdapat
kekurangan dan kesalahan yang mungkin terjadi , oleh karena itu kami mohon maaf yang
sebesar-besarnya. Dan kami sangat mengharapkan tanggapan , kritik dan saran untuk
penyempurnaan survey Indek Kepuasan mendatang.

Terima kasih kami sampaikan kepada semua pihak yang telah ikut berpartisipasi
dalam survey dan proses penulisan ini . Semoga tulisan ini dapat bermanfaat dan dapat
menjadi acuan dalam perbaikan di rumah sakit yang kita cintai ini dan dapat menjadi
sumber referensi dalam survey Indek Kepuasan Pasien selanjutnya.

RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak ,

12 Agustus 2017

Ketua Komite PMKP RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak

( Dr. Rita Rosti )
TIM PENYUSUN INDEK KEPUASAN PASIEN

RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak Tahun 2017

I. PENGARAH : dr. Rita Rosti M.Kes

II. PELAKSANA SURVEY

Ketua : Ners. Riza Wahyudini, M.Kep., Sp.Kep.Mat

Anggota : Faisal

: dr.Falila mutia

: Mansur SKM

: Kepala Ruang Rawat Inap dan Rawat Jalan

RSUD Sultan Abdul Aziz Syah

III. SEKRETARIAT : Yaser

: Dek Nur

DAFTAR ISI
Halaman

KATA PENGANTAR .......................................................................................... i
DAFTAR ISI ........................................................................................................ ii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. iii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... iv
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... v

BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1
1.2 Permasalahan .................................................................................. 6
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 6
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 7

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa pelayanan Rumah Sakit................ 8
2.2 Pengertian Rumah Sakit ..................................................................... 20
2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................................... 29
2.4 Pengertian Mutu Pelayanan............................................................... 32
2.5 Pengertian Kepuasan Pasien ............................................................. 33
2.6 Pengertian Karakteristik Pasien........................................................
2.7 Pengertian Persepsi Pasien ..............................................................
2.8 Indek Kepuasan Pasien......................................................................
2.9 Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien...................................................
2.10 Kerangka Konsep Penelitian..........................................................

BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Langkah persiapan ..... ....... ............................. ... ... 34
3.1.1 Penyusunan jadwal ...............................................
3.1.2 Penyiapan Kuwesioner ............................................................ 34
3.2 Langkah Penetapan Responden ........................................................ 37
3.3 Variabel dan Definisi Operasional ...................................................... 39
3.4 Pengolahan data ................................................................................ 41
3.5 Analisis Data ....................................................................................... 44

BAB 4 HASILPENELITIAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............................................... 46
4.2

BAB 5 PEMBAHASAN
5.1
5.2
5.3
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1.Kesimpulan
6.2.Saran ...............................................................................................

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL
Nomor Judul

3.1. Pengambilan Sampel Penelitian Berdasarkan ..........................................
3.2. Distribusi Frekuensi Responden ..............................................................
4.1. Distribusi Frekuensi Responden
4.2. Distribusi Frekuensi Responden
4.5. Hasil Uji Regresi Logistik Ganda .............................................................
4.6. Nilai Probabilitas.......................................................................................
BAB I
PENDAHULUAN

1.1 . Latar Belakang
Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif,
mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, serta sebagai pusat rujukan
kesehatan masyarakat. Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan
fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia sebagai
elemen yang berpengaruh terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila
elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan
banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke Rumah Sakit lainnya
yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut dikarenakan pasien merupakan asset yang sangat
berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit. Rumah sakit dituntut untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan . Hal tersebut sebagai
akuntabilitas rumah sakit agar mampu bersaing dengan rumah sakit lainnya.

Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam
pelayanan di Rumah Sakit. Pelayanan prima di Rumah Sakit akan tercapai jika setiap seluruh
SDM rumah sakit mempunyai ketrampilan khusus, diantaranya memahami pelayanan pasien
secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka)
dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi
keluhan pasien secara professional.

Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah semua upaya
yang dilakukan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan.
Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang
diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang
pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu
pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang,
sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan prinsip Service
Quality yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan.
Sejalan dengan meningkatnya pengetahuan masyarakat tentang pelayanan kesehatan akan
memperbesar perhatian mereka terhadap industri jasa rumah sakit. Saat ini kalangan dunia
usaha memandang jasa pelayanan sebagai peluang bisnis yang cukup menjanjikan.
Kepuasan pasien merupakan kunci sukses memenangkan persaingan . Hal ini tentu saja
tidak mudah bagi pengelola rumah sakit , mengingat pelayanan yang diberikan juga
menyangkut hidup para pasiennya ;
Berdasarkan observasi didapatkan fakta bahwa pasien biasanya mempunyai pengalaman
tidak menyenangkan, bahkan menakutkan ketika datang ke rumah sakit, karena pelayanan
yang didapatkan tidak maksimal dan cenderung merugikan pasien dan hal tersebut bisa
menimbulkan ketidakpuasan. Pernyatan pasien yang terangkum, menyampaikan bahwa
dokternya terkesan terburu-buru dan menakut-nakuti atas penyakit yang diderita pasien,
perawat yang cuek dan kurang informatif.
Mutu layanan rumah sakit merupakan faktor penting yang dapat membentuk kepercayaan
pasien terhadap pengelola rumah sakit, sehingga tercipta loyalitas pasien terhadap pengelola
rumah sakit tersebut. Kepuasan pasien tidak saja ditentukan oleh tindakan medis, ada
banyak dimensi mutu lain yang mempengaruhi kepuasan pasien seperti; layanan
administrasi,keramahan dan ketanggapan para staf medis dan non medis, kemudahan,
kecepatan dan ketepatan waktu layanan,dll.
BAB I
PENDAHULUAN
1.2 . Latar Belakang

Rumah sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat
komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, serta sebagai
pusat rujukan kesehatan masyarakat. Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada
kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya
manusia sebagai elemen yang berpengaruh terhadap pelayanan yang dihasilkan dan
dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama,
rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih
ke Rumah Sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut dikarenakan pasien
merupakan asset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit. Rumah
sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan .
Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit agar mampu bersaing dengan rumah sakit
lainnya.
Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien
yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya. Pasien memandang bahwa hanya
rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan
pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap ,
cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan
pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam pelayanan di Rumah Sakit. Pelayanan
prima di Rumah Sakit akan tercapai jika setiap seluruh SDM rumah sakit mempunyai
ketrampilan khusus, diantaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan
menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai
pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara
professional.
Di rumah sakit, sumberdaya yang paling banyak menyumbang sebagai pendukung
kepuasan kepada pasien, salah satunya adalah dokter dan perawat. Perawat memberikan
pengaruh besar untuk menentukan kualitas pelayanan. Perawat sebagai ujung tombak
pelayanan terhadap pasien dan keluarganya di rumah sakit, karena frekuensi pertemuannya
dengan pasien yang paling sering. Perawat memberikan pelayanan pasien, sering kali di
pengaruh karakteristik yang dimiliki oleh pasien, mulai dari umur, jenis kelamin, pendidikan,
penghasilan atau pekerjaan, dan lain sebagainya mungkin akan membuat situasi pelayanan
yang diberikan oleh perawat berbeda karena pasien bisa saja mempunyai harapan yang
berbeda berdasarkan karakteristik yang mereka miliki. Perawat diharapkan mampu
memahami karakteristik pasien berdasarkan hal-hal yang bersifat pribadi sampai pada jenis
penyakit yang diderita pasien, sebagai suatu referensi perawat dalam melakukan pendekatan
kepada pasien.
Fenomena yang sering terjadi di beberapa rumah sakit, terutama berkaitan dengan
pelayanan perawat adalah adanya kesenjangan antara kualitas pelayanan perawat ideal
dengan perawat aktual. Hal ini disebabkan karena tuntutan pasien tinggi, atau karena
disebabkan rendahnya kemampuan perawat, atau lemahnya pengetahuan dan ketrampilan
perawat dalam melayani pasien. Mengingat tugas perawat sangat penting, yaitu
melaksanakan tugas pelayanan keperawatan seperti diagnosis, perawatan, pencegahan akibat
penyakit, pemulihan kesehatan serta melaksanakan rujukan, maka upaya perbaikannyapun
terutama untuk peningkatan kualitas agar pasien merasakan kepuasan harus terus dilakukan.
Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam
pelayanan di Rumah Sakit. Pelayanan prima di Rumah Sakit akan tercapai jika setiap seluruh
SDM rumah sakit mempunyai ketrampilan khusus, diantaranya memahami pelayanan pasien
secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka)
dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi
keluhan pasien secara professional.
. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa
yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien
tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya
waktu pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali
datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan prinsip
Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan layanan.
Sejalan dengan meningkatnya pengetahuan masyarakat tentang pelayanan kesehatan
akan memperbesar perhatian mereka terhadap industri jasa rumah sakit. Saat ini kalangan
dunia usaha memandang jasa pelayanan sebagai peluang bisnis yang cukup
menjanjikan.Kepuasan pasien merupakan kunci sukses memenangkan persaingan . Hal ini
tentu saja tidak mudah bagi pengelola rumah sakit, mengingat pelayanan yang diberikan juga
menyangkut hidup para pasiennya.
Merkouris, et.al., menyebutkan bahwa mengukur kepuasan pasien, dapat digunakan
sebagai alat untuk;
1). Evaluasi kualitas pelayanan kesehatan,
2). Evaluasi terhadap konsultasi intervensi dan hubungan antara perilaku sehat dan sakit,
3). Membuat keputusan administrasi,
4). Evaluasi efek dari perubahan organisasi pelayanan
5). Administrasi staf
6). Fungsi pemasaran
7). Formasi etik profesional.

Berdasarkan survey kepuasan pasien di RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak
Kab. Aceh Timur tahun 2013 yang saat itu masih bernama RSUD Idi didapatkan hasil indeks
kepuasan sebanyak 74,25 , hasil ini menunjukkan mayoritas pengguna fasilitas RSUD
Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun
berdasarkan observasi didapatkan fakta bahwa pasien kadang kalanya mempunyai
pengalaman tidak menyenangkan.
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka perlu dilakukan survey kepuasan
kembali guna dapat memberikan masukan dalam perumusan strategi dan perencanaan
pelayanan pasien yang optimal dan dalam waktu jangkan panjang dapat mereduksi
kekurangan-kekurangan dalam pengelolaan RSUD dr Zubir Mahmud di Kabupaten Aceh
Timur.

1.2 Permasalahan.

Mutu layanan rumah sakit merupakan faktor penting yang dapat membentuk
kepercayaan pasien terhadap pengelola rumah sakit, sehingga tercipta loyalitas pasien
terhadap pengelola rumah sakit tersebut. Kepuasan pasien tidak saja ditentukan oleh
tindakan medis, ada banyak dimensi mutu lain yang mempengaruhi kepuasan pasien seperti;
layanan administrasi, keramahan dan ketanggapan para staf medis dan non medis,
kemudahan dalam mendapat pelayanan, kecepatan dan ketepatan waktu layanan,dll.

RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak terus berupaya melakukan peningkatan
mutu agar dapat lulus akreditasi dengan target paripurna.
Dokter dan perawat sebagai salah satu SDM di rumah sakit menjadi ujung tombak
dalam pelayanan di rumah sakit. Dokter dan perawat memberikan pengaruh paling besar
dalam menentukan kualitas pelayanan kepada pasien. Pelayanan optimal dan kenyamanan
berdampak pada kesembuhan pasien.
Berdasarkan observasi awal yang peneliti lakukan, diambil 15 orang yang mewakili
ruangan perawatan berpendapat bahwa pasien tetap akan datang kembali ke RSUD Sultan
Abdul Aziz Syah Peureulak dikarenakan menerima rujukan dan menerima asuransi kesehatan
BPJS bagi masyarakat Aceh. Hal ini menunjukkan ketidak pahaman mereka tentang
persaingan bisnis perumahsakitan. Mereka tidak menganggap rumah sakit lain sebagai
pesaing, mereka kurang memahami bahwa kepuasan pasienlah yang menyebabkan rumah
sakit tetap bertahan.
Dan dari observasi lain yang peneliti lakukan terhadap pasien pada waktu berbeda
pada Instalasi Rawat Jalan dan Instalasi Rawat Inap RSUD Sultan Abdul Aziz Syah
Peureulak , didapatkan fakta bahwa pasien kadang kala mempunyai pengalaman
tidak menyenangkan, bahkan menakutkan ketika datang ke rumah sakit, karena pelayanan
yang didapatkan tidak maksimal dan cenderung merugikan pasien dan hal tersebut bisa
menimbulkan ketidakpuasan. Pernyatan pasien yang terangkum, menyampaikan bahwa
dokternya terkesan terburu-buru dan menakut-nakuti atas penyakit yang diderita pasien,
perawat yang cuek serta kurang informatif .
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diambil rumusan masalah ”Berapa
besar Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan rawat jalan dan rawat inap di RSUD dr.
Zubir Mahmud Idi Kabupaten Aceh Timur?”

1.3 Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum
Daerah dr. Zubir Mahmud Idi Kabupaten Aceh Timur.

2. Tujuan Khusus
Untuk mendeskripsikan karakteristik pasien meliputi :
a. Umur, Jenis kelamin , Pendidikan
b. Untuk mendeskripsikan pelayanan oleh dokter dan perawat
c. Untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dan aspek pelayanan
di rumah sakit
d. Untuk mengetahui analisis pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat
bersama-sama.

1.4 Manfaat Penelitian
2. Memberi masukan bagi Direktur RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak dalam
perencanaan peningkatan mutu rumah sakit.
3. Sebagai alat kebijakan pengambilan keputusan guna meningkatkan kinerja RSUD
Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak
4. Sebagai alat untuk menyusun strategi pemasaran, unit-unit pelayanan yang sering
mendapat keluhan dari pelanggan harus mendapat perhatian dari pihak manajemen,
untuk memperbaiki mutu layanannya
5. Sebagai alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas sehari-hari staf kepada
pelanggan
6. Sebagai alat untuk mencapai misi yang telah ditetapkan oleh rumah sakit yaitu,
memperoleh kepercayaan masyarakat melalui kepuasan pelanggan.
7. Menjadi masukan kepada manajemen rumah sakit sebagai dasar dan tahap awal
melakukan evaluasi secara berkala mengenai penilaian kualitas pelayanan rumah
sakit.
8. Menjadi masukan bagi para profesional rumah sakit khususnya dokter dan perawat
untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
9. Menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya.
BAB 2

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1 Pengertian Dan Karakteristik Jasa Pelayanan di Rumah Sakit

Pelayanan rumah sakit adalah suatu bentuk kegiatan memberikan jasa pelayanan. Jasa
pelayanan kesehatan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan pada
suatu pihak yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan status kepemilikan apapun,
outputnya bukan produk, dikomsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan
memberikan nilai tambah berupa kesehatan.

Ada empat karakteristik jasa pelayanan kesehatan. Keempat karakteristik tersebut
meliputi :

a. Intangibility.

Jasa Pelayanan di rumah sakit bersifat intangible artinya tidak berbentuk , tidak
dapat diraba, dicium, disentuh atau dirasakan. Tidak dapat dinilai (dinikmati) sebelum
pelayanann kesehatan diterima (dibeli). Jasa juga tidak mudah dipahami secara rohani .
Jika pasien ingin menggunakan (membeli) jasa pelayanan dirumah sakit, ia hanya dapat
memanfaatkannya saja, tetapi tidak dapat memilikinya.

Untuk dapat mengurangi ketidak pastian mutu jasa pelayanan di rumah sakit pasien
perlu memperhatikan bukti atau tanda-tanda kualitas jasa yang disediakan seperti dimana
jasa pelayanan kesehatan tersebut dilaksanakan (tipe RS) , orang yang menjualnya
(tenaga profesional yang melaksanakannya), peralatan yang digunakan (kelengkapan
fasilitas medical - non medical), materi komunikasi (comunication materials yang
digunakan termasuk simbol / label dan biaya pelayanan kesehatan). Tanda-tanda ini dapat
diperhatikan oleh pengguna jasa pelayanan rumah sakit.

Untuk membuat kesimpulan dari kualitas pelayanan, pengguna jasa harus
memperhatikan atribut yang digunakan oleh penyedia jasa pelayanan rumah sakit, baik
yang bersifat subjektif (persepsi) maupun objektif (yang dapat diukur) . Oleh karena itu
penyedia jasa pelayanan rumah sakit harus menerapkan manajemen pemasaran yaitu”
membuat yang tidak nyata menjadi lebih nyata”, dan memberikan bukti bukan
janji.

Jasa pelayanan di rumah sakit adalah suatu perbuatan kinerja atau performence, bila
produk dapat dimiliki, maka jasa pelayanan di rumah sakit hanya dapat di komsumsi.

b. Inseparibility

Produk jasa pelayanan di rumah sakit harus diproduksi dan dikomsumsi secara
bersamaan pada saat pengguna meminta pelayanan. Disini terjadi interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan. High personel contact merupakan unsur penting yang perlu
diperhatikan oleh pihak manajemen rumah sakit sebagai pengelola. Interaksi antara
penyedia jasa pelayanan dengan pelanggan akan mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa,
dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini , efektivitas yang menyampaikan jasa
(contact personel) merupakan unsure penting.

Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa pelayanan rumah sakit ada pada
proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya. Faktor lain
yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat
partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses jasa misalnya kepatuhan (compliance)
pasien mengkomsumsi obat, beristirahat atau mengkomsumsi makanan bergizi sesuai
anjuran.

Demikian pula halnya dengan fasilitas pendukung jasa pelayanan di rumah sakit
sangat perlu diperhatikan , misalnya ruang tunggu yang nyaman, tersedianya sarana
pemeriksaan laboratorium yang diperlukan, dan sebagainya. Pemilihan lokasi yang tepat
dalam artian, dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu dipertimbangkan.

c. Variability

Jasa pelayanan rumah sakit bersifat sangat variable karena merupakan nonstandardiz
output. Dimana bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa pelayanan
di rumah sakit yaitu kerjasama atau partisipasi pasien selama pencapaian jasa, moral dan
motivasi karyawan dalam melayani pasien dan besarnya beban kerja di rumah sakit. Oleh
karena itu, mutu jasa pelayanan di rumah sakit yang bersifat people based dan high contact
person sangat ditentukan oleh kualitas komponen manusia sebagai factor prosedur
produksi dan system pengawasan selama proses produksinya.

Dalam pengendalian kualitas jasa di rumah sakit ada tiga pendekatan, yaitu :

1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan .
2. Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa pelayanan di rumah sakit dengan
menyiapkan blueprint yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam
diagram alur dgn tujuan untuk mengetahui factor-factor potensial yang dapat
menyebabkan kegagalan
3. Memantau kepuasan pasien melalui sistem saran dan keluhan, survai pelanggan,
dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat di deteksi.

d. Perishability

Jasa pelayanan rumah sakit merupakan komeditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Tempat tidur rumah sakit yang kosong atau waktu tunggu yang tidak
dimanfaatkan pasien akan hilang begitu saja karena jasa tidak dapat disimpan.

Karakteristik jasa pelayanan rumah sakit ada delapan aspek yang mendasar yang
membedakan dengan barang, yaitu :

1. Produk jasa pelayanan di rumah sakit dikomsumsi tetapi tidak dimiliki oleh
konsumen
2. Produk jasa sifatnya intangible
3. Pada proses produksi jasa pelayanan di rumah sakit pasien memiliki peran yang
lebih besar untuk turut serta mengolahnya dibandingkan dengan produk barang
fisik.
4. Orang-orang yang terlibat proses jasa pelayanan di rumah sakit berperan dalam
perencanaan pelayanan.
5. Pada operasional pelayanan terhadap pasien input dan output pelayanan lebih
bervariasi
6. Produk jasa pelayanan di rumah sakit sulit dievaluasi oleh konsumen (pasien)
7. Jasa pelayanan tidak dapat disimpan
8. Faktor waktu , proses pelayanan dan penggunaan pelayanan di rumah sakit harus
diperharikan.

2.2 Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan. Dalam
jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi simpul utama yang berfungsi sebagai
pusat rujukan. Rumah Sakit adalah organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat
teknologi dan padat ketrampilan. Rumah sakit berasal dari kata latin Hospitium yang berarti
suatu tempat tamu diterima. Dilihat dari konsep fungsi rumah sakit yang tradisional yaitu
sebagai tempat pengobatan di luar tempat tinggal pasien.
Rumah Sakit menurut para ahli diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Rumah Sakit adalah pusat di mana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta
penelitian kedokteran diselenggarakan.
2. Rumah Sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis professional
yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan
pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta
pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
3. Rumah Sakit adalah tempat di mana orang sakit mencari dan menerima pelayanan
kedokteran serta tempat di mana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran,
perawatan tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan .
4. Rumah Sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan pelayanan
serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.

Menurut WHO, rumah sakit adalah institusi yang merupakaan bagian intregal dari
organisasi kesehatan dan organisasi sosial, berfungsi menyediakan pelayanan kesehatan yang
lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap kegiatan
pelayanan medis serta perawatan. Institusi pelayanan ini juga merupakan latihan personil dan
riset kesehatan. Pelayanan di rumah sakit meliputi pelayanan medis oleh dokter dan asuhan
keperawatan oleh perawat dan pelayanan penunjang medis.
1. Pelayanan Medis

Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar dalam
menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di Rumah Sakit. Fungsi
utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya ,
menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta
dapat dipertanggungjawabkan .
Perilaku dokter dalam aspek manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen
psikologi dan manajemen terpadu, manajemen kontinuitas dan koordinasi kesehatan dan
penyakit harus mencakup beberapa hal, yaitu :
a. Ketepatan diagnosis
b. Ketepatan dan kecukupan terapi
c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap
d. Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi semua anggota keluarga
2. Asuhan Keperawatan
Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawa baik di dalam maupun di
luar negeri sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Asuhan keperawatan di rumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit
secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolok ukur keberhasilan pencapaian tujuan
rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor penentu citra rumah sakit di mata masyarakat.
Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensial dalam
menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya yang dominan juga pelayanannya
menggunakan metode pemecahan masalah secara ilmiah melalui proses keperawatan.
Asuhan keperawatan meliputi :
a. Pelayanan keperawatan (Nursing Service ) adalah seluruh fungsi, tugas, kegiatan dan
tanggung jawab yang dilaksanakan oleh seorang perawat dalam praktek profesinya
b. Asuhan keperawatan (Nursing Care) adalah suatu pelayanan keperawatan langsung
berupa bantuan, bimbingan, penyuluhan, pengawalan atau perlindungan yang diberikan
oleh seorang perawat untuk memenuhi kebutuhan pasien
Menurut Doenges (2000) menyebutkan proses keperawatan adalah proses yang terdiri
dari 5 tahap yang spesifik, yaitu
1) Pengkajian
Adalah pengumpulan data yang berhubungan dengan pasien secara sistematis,
meliputi fisik, psikologi, sosiokultural, spiritual, kognitif, kemampuan fungsional,
perkembangan ekonomi dan gaya hidup. Pengkajian mencakup data yang
dikumpulkan melalui wawancara, pengumpulan riwayat kesehatan, pemeriksaan
fisik, laboratorium dan diagnosa serta melihat kembali catatan sebelumnya
2) Identifikasi Masalah/Diagnosa Keperawatan
Adalah analisa data yang telah dikumpulkan untuk mengidentifikasi,
memfokuskan dan mengatasi kebutuhan spesifik pasien serta respon terhadap
masalah aktual dan resiko tinggi
3) Perencanaan
Adalah proses dua bagian yaitu pertama adalah identifikasi tujuan dan hasil yang
diinginkan dari pasien untuk memperbaiki masalah kesehatan atau kebutuhan
yang telah dikaji, hasil yang diharapkan harus spesifik, realistik, dapat diukur,
menunjukkan kerangka waktu yang pasti, mempertimbangkan keinginan dan
sumber pasien. Kedua adalah pemilihan intervensi keperawatan yang tepat untuk
membantu pasien dalam mencapai hasil yang diharapkan
4) Implementasi
Impelementasi adalah melakukan tindakan dan mendokumentasikan proses
keperawatan sesuai dengan rencana keperawatan
5) Evaluasi
Adalah menentukan kemajuan pasien terhadap pencapaian hasil yang diharapkan
dan respon pasien terhadap keefektifan intervensi keperawatan. Kemudian
mengganti rencana keperawatan jika diperlukan.
3. Pelayanan Penunjang Medis
Standar peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai penunjang untuk
melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya tergantung dari tipe rumah
sakit.
a. Sarana penunjang diagnostik terdiri dari: Laboratorium klinik, laboratorium patologi
anatomi,Radiologi diagnostik.
b. Sarana penunjang pengobatan terdiri dari bagian farmasi ,instalasi bedah central atau
kamar operasi , radiologi terapi. Bagian farmasi bertanggung jawab atas persediaan
dan pengawasan obat. Persediaan obat harus cukup, penyimpanan efektif,
diperhatikan tanggal kadaluwarsanya, dan sebagainya
c. Sarana penunjang laporan pelayanan terdiri dari status rekam medis pasien serta
laporan dan evaluasi penyakit. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana yan mutlak
diperlukan.

Berdasarkan klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan
kategori/ kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagaan, fasilitas, dan
kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas lainnya yang
lebih rendah, seperti kelas BII, BI, C dan kelas D. Fungsi-fungsi ini dilaksanakan dalam
kegiatan Intramural (didalam rumah sakit) dan ekstramural (diluar rumah sakit). Kegiatan
intramural dibagi menjadi 2 kelompok besar yaitu pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat
jalan.
A. Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah
sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk
rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena
penyakitnya. Menurut Revans (1996) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap
mengalami tingkat proses transformasi, yaitu :
1. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan kenyakinan dirawat
tinggal dirumah sakit.
2. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.
3. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan
dalam program perawatan dan terapi
4. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan
dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.
5. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan. Pengobatan
diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk didiagnosa ulang.
Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara menempati tempat
tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan terapi bagi individu dengan keadaan medis,
bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya dan
memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta petugas medik lainnya setiap hari.
B. Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di
rumah sakit yang merupakan pelayanan rawat jalan tingkat dua setelah mendapatkan
pelayanan tingkat satu di puskesmas ataupun dokter keluarga. Pelayanan rawat jalan tingkat
dua ini adalah pelayanan dari berbagai disiplin ilmu spesialistik kedokteran . Pelayanan ini di
berikan melalui poli klinik spesialis yang disediakan oleh rumah sakit tergantung jenis dan
jumlah spesialis yang ada.
Kategori pasien yang masuk rawat jalan adalah pasien yang perlu perawatan lanjutan
dan pemeriksaan yang lebih mendalam karena penyakitnya.
2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Kualitas pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit untuk
memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yan sesuai dengan standart
profesi dan standart pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di
Rumah Sakit dengan wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan
sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan
dan kemampuan pemerintah dan konsumen. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah ukuran seberapa bagus pelayanan yang diberikan kepada pasien melalui
pemenuhan kebutuhan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan pasien.

Faktor yang menentukan kualitas pelayanan rumah sakit yaitu :
1. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan
untuk dipercaya
2. Daya tangkap, yaitu sikap tanggap para karyawan rumah sakit melayani saat
dibutuhkan pasien
3. Kemampuan, yaitu memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar
dapat memberikan jasa tertentu
4. Mudah untuk dihubungi atau ditemui
5. Sikap sopan santun, respek dan keramahan karyawan
6. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat
mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pasien
7. Dapat dipercaya atau jujur
8. Jaminan keamanan
9. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pasien
10. Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,
peralatan yang digunakan, representasi fisik dan jasa.

2.4 Pengertian Mutu Pelayanan

Philip B. Crosby berpendapat bahwa :

Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan
bermutu. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan hasil dari
ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Mutu harus dapat dicapai, dapat
diukur, dapat memberikan keuntungan , dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Suatu
sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan
dalam penilaian. Crosby berpendapat kata kunci mutu adalah “kerjakan sesuatu dengan
benar dan baik sejak awal”. Pengertian mutu belakangan dikonversi menjadi Dimensi
Mutu Kinerja (performen) yang dituangkan dengan spesifikasi seperti dibawah ini :

a. Kelayakan adalah tingkat dimana pelayanan atau tindakan yang dilakukan relevan
terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan
dengan keadaannya.
b. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan dalam memberi pelayanan atau tindakan
yang layak dalam memenuhi kebutuhan yang sesuaidengan keadaannya.
c. Kesinambungan adalah tingkat dimana penawaran atau tindakan bagi pasien
terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara petugas di rumah sakit dalam .
d. Efektifitas adalah tingkat dimana pelayanan atau tindakan terhadap pasien
dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan
keadaannya, dalam memenuhi harapan pasien.

Mutu diukur melalui standar pengukuran yang jelas. Standar adalah patokan untuk
menentukan tingkat mutu. Standar merupakan pernyataan tertulis dari tata nilai peraturan-
peraturan, kondisi dan tindakan pada pasien, staf atau system yang disahkan oleh pihak
berwenang. Dalam hal pelayanan kesehatan standar yang dapat dipakai untuk mengukur mutu
pelayanan adalah SPM (standar Pelayanan Minimal) yang ditetapkan oleh pemerintah.

. Secara ringkas manfaat dari Mutu yang superior adalah :

1. Loyalitas pelanggan lebih besar
2. Pangsa pasar yang lebih besar
3. Harga saham yang lebih tinggi
4. Harga jual yang lebih tinggi
5. Produktifitas yang lebih besar.

Tingkat Mutu pelayanan dirumah sakit tidak bisa dinilai berdasarkan penilaian sudut
pandang pengelola dan petugas rumah sakit saja tetapi harus juga berdasarkan penilaian
pasien. Berapa jumlah pelanggan kita yang puas?. Apakah tingkat kepuasan pelanggan kita
lebih tinggi dibandingkan tingkat kepuasan pesaing ?. Tanpa melakukan pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan, tidak mungkin dapat menjawab pertanyaan diatas. Karena itu rumah
sakit yang percaya bahwa kepuasan pasien adalah hal yang penting, harus mengedepankan
program pengukuran kepuasan ini sebagai sebuah indeks kepuasan pelanggan yang dapat
memberikan jawaban atas pertanyaan diatas.

Jaminan mutu adalah suatu proses yang objektif , sistematik dalam memonitor dan
mengevaluasi mutu serta kesiapan dalam pelayanan terhadap pasien, yaitu sebagai upaya
peningkatan pelayanan , memecahkan masalah yang telah teridentifikasi , dan dilaksanakan
secara berkesinambungan.

Dalam proses ini masalah dapat ditemukan dan dicari penyebabnya berdasarkan
standar yang telah ditetapkan. Proses ini meliputi penetapan upaya pemecahan masalah ,
melaksanakan sesuai kemampuan atau target yang telah ditetapkan dan menyusun upaya
tindak lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan. Walaupun mutu tidak selalu dapat
dijamin tetapi dapat diukur. Jika bisa diukur, berarti bisa ditingkatkan dan dapat
disempurnakan. Adapun langkah-langkah dalam penerapan jaminan mutu adalaah :

1. Menentukan aspek pelayanan yang akan dimonitor
2. Mengembangkan indikator yang sesuai untuk mengukur mutu pada aspek
pelayanan yang telah ditentukan.
3. Mengumpulkan data untuk indikator yang terpilih dengan interval dan waktu
tertentu
4. Menetapkan standar hasil yang dapat mencapai standar
5. Mengenali area yang tidak dapat mencapai standar
6. Meneliti faktor yang mempunyai kontribusi terhadap berkurangnya mutu tersebut.
7. Mengembangkan dan melaksanakan perbaikan mutu dengan tepat
8. Setelah jangka waktu tertentu, melakukan pemeriksaan ulang terhadap data pada
suatu area, apakah pada area tersebut telah terjadi perubahan.

2.5. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan dan
kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pendapat menyeluruh atau sikap yang
berhubungan dengan keutamaan pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah
kualitas pelayanan yang dipandang dari kepentingan konsumen dalam hal ini adalah pasien.
Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk
serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang ada.
Dansky mengatakan bahwa pemuasan pelanggan atau pasien adalah prinsip dasar manajemen
mutu kualitas.
Kualitas pelayanan kesehatan sebenarnya menunjukkan kepada penampilan
(performance) dari pelayanan kesehatan. Secara umum disebutkan bahwa makin sempurna
penampilan pelayanan kesehatan, makin sempurna pula kualitasnya. Penampilan merupakan
keluaran (output) dipengaruhi oleh a) proses (proces) meliputi tindakan medis dan non-medis
sesuai dengan standar (standar of cunduct), b) masukan (input) yang meliputi tenaga, dana,
sarana serta c) lingkungan (environment) meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen.
Kepuasan konsumen dalam hal ini pasien penting karena konsumen yang puas akan
menjaga hubungannya dengan provider. Sedangkan Strasser dan Davies, menyatakan bahwa
konsumen memainkan peran yang besar sebagai evaluator mutu atau kualitas, maka
keberhasilan organisasi di masa depan akan tergantung pada derajat kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai sikap konsumen, yakni berapa derajat kesukaan
atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan. Oleh karena itu perilaku
konsumen dapat juga sebagai model perilaku pembeli, sedangkan kepuasan dan kesetiaan
(loyalitas) pasien sebagai pengguna pelayanan adalah unsur pokok diantara kepuasan dan
kesetiaan lainnya.

a. Teori Kepuasan Pasien

Menurut Haryanti dan Hadi, ada dua teori dalam memahami kepuasan pada konsumen
dalam hal ini terhadap pasien :
1. The Expectancy Disconfirmation Model
Oliver menyampaikan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah hasil
perbandingan antara harapan dan pra pembelian atau pemilihan atau pengambilan
keputusan (prepurchase expectation) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari
suatu produk atau jasa dan dibandingkan dengan hasil yang diperoleh.
2. Equity Theory
Dikemukakan oleh Stacy Adams tahun 1960, dua komponen yang terpenting dari teori
ini, yaitu apa yang di dapat (inputs) dan apa yang dikeluarkan (outcomes). Prinsip
dari teori ini adalah bahwa orang akan merasa puas tergantung pada apakah ia
merasakan keadilan (equity) atau tidak atas suatu situasi. Jika input dan outputnya
sama apabila dibandingkan dengan input dan output orang/jasa yang dijadikan
perbandingan maka kondisi itu disebut puas.

b. Aspek-aspek kepuasan pada pasien

Bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam seminar survai
kepuasan pasien di Rumah Sakit, Junadi P mengemukakan ada empat aspek yang dapat
diukur yaitu:
1) Kenyamanan , aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang
menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan
ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan,
kebersihan WC/kamar mandi, pembuangan sampah, kesegaran ruangan, dan lain
sebagainya.
2) Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan
pertanyaan petugas yang mempunyai kepribadian baik yang mendukung jalannya
pelayanan prima terjadi yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan,
sejauh mana tingkat komunikasi, dukungan, tanggapan dokter/perawat di ruangan
IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi,
keteraturan pemberian makanan, obat, pengukuran suhu dan lain sebagainya.
3) Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai
ketrampilan, pengetahuan dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan
pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman
petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan,
dsb.
4) Biaya , dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus
diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti kewajaran biaya, kejelasan
komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis
lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat
miskin. Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi
rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang
merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karenanya
subyektifitas pasien diperngaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan,
situasi psikhis saat itu, dan pengaruh keluarga dan lingkungan.
2.6. Pengertian Karakteristik Pasien

Karakteristik adalah ciri khusus yang mempunyai sifat khas sesuai dengan perwatakan
tertentu. Ciri khusus ini dapat berupa fisik seperti pekerjaan, pemilikan dan pendapatan,
maupun non fisik seperti pengalaman dan kebutuhan yang dapat beraneka ragam.
Abramson menyatakan bahwa jenis kelamin, umur, paritas, etnis, agama, status
perkawinan, status sosial meliputi pendidikan, pekerjaan, pendapatan, kepadatan rumah,
tempat tinggal yang meliputi desa-kota dan morbiditas merupakan variabel-variabel universal
yang harus diperhitungkan untuk diikutsertakan dalam suatu penelitian meskipun tidak secara
otomatis digunakan sebagai variabel penelitian. Jumlah variabel sebanyak yang diperlukan
dan sesedikit mungkin.
Sedang Bennet menyatakan bahwa umur, jenis kelamin, status perkawinan, jmlah
keluarga, pendidikan, pekerjaan serta pendapatan berkaitan dengan kebutuhan pencarian
pelayanan kesehatan. Kebutuhan terkait dengan hal yang nyata seperti penggunaan fasilitas,
persepsi pasien terhadap kualitas pelayananan dan hubungan antara pasien dan petugas
pelayanan kesehatan.
Tingkat pendidikan dapat digunakan untuk mengidentifikasi status sosio ekonomi.
Pendidikan mempengaruhi apa yang akan dilakukan yang tercermin dari pengetahuan, sikap
dan perilaku. Pendidikan yang rendah berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan
yang rendah. Angka kesakitan sangat berbeda jumlahnya pada pendidikan rendah dan
pekerjaan yang tidak memadai. Hampir semua penyakit teridentifikasi diantara populasi
dengan tingkat pendidikan rendah, dan bila dibandingkan dengan pendidikan tinggi
perbedaan itu tampak nyata. Pendidikan dan sosioekonomi menentukan tingkat kesehatan
seseorang. Pendidikan dapat memperbaiki perilaku kesehatan serta membantu mencegah
penyakit. Uang dapat digunakan untuk membeli pelayanan kesehatan dan perbaikan
lingkungan. Pendidikan, kekayaan dan status sosial berhubungan dengan kesakitan dan
kematian khususnya pada mayoritas warga pedesaaan yang miskin.
Muchlas menyatakan bahwa pekerjaan mempengaruhi komunitas di mana mereka
bergaul. Istri yang tidak bekrja dengan pendidikan rendah biasanya lebih mempertahankan
nilai-nilai tradisional. Sikap mereka terhadap kesehatan pribadi, kepercayaan mengenal nilai
medis semuanya diperoleh dari orangtua.

2.7. Pengertian Persepsi Pasien
Beberapa pengertian persepsi antara lain :
1. Persepsi menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia diartikan sebagai proses seseorang
untuk mengetahui beberapa hal melalui panca inderanya atau menerima langsung /
tanggapan dari suatu resapan.
2. Persepsi adalah sebuah proses dimana individu mengorganisasikan dan menafsirkan
kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka.
3. Persepsi merupakan suatu proses dimana individu melakukan pengorganisasian
terhadap stimulus yang diterima kemudian diinterpretasikan, sehingga seseorang
dapat menyadari dan mengerti tentang apa yang diterima dan hal ini dipengaruhi pula
oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang bersangkutan.
4. Persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa atau hubungan yang diperoleh
dengan mengumpulkan informasi dan menyimpulkan pesan.
5. Menurut Bimo Walgito, persepsi adalah proses pengorganisasian, penginterpreasian
terhadap rangsang yang diterima oleh organisme atau individu sehingga sesuatu yang
berarti dan merupakan aktivitas yang terintegrasi dalam diri individu.

a. Proses Pembentukan Persepsi
Persepsi dibentuk oleh tiga pengaruh yakni :
1. Karakteristik dari stimuli (rangsangan) di mana stimulus merupakan hal di luar
individu yang dapat berbentuk fisik, visual atau komunikasi verbal yang dapat
mempengaruhi tanggapan individu
2. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya, oleh karena itu persepsi memiliki
sifat subjektif. Hal tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki persepsi yang
berbeda terhadap satu objek yang sama.
3. Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan
Dalam persepsi ada yang perlu diperhatikan bahwa persepsi dapat sangat berbeda
dengan kenyataan yang ada.

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi

Dengan melihat satu objek yang sama, orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda,karena
persepsi dipengaruhi oleh beberapa factor seperti berikut :
1. Faktor Pelaku Persepsi
Bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba, maka penafsiran itu sangat
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari orang yang berpersepsi yang mencakup
sikap, motif, kepentingan, pengalaman dan pengharapan
2. Faktor Objek
Karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan
karena target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi, namun objek yang berdekatan
akan cenderung dipersepsikan bersama-sama. Faktor target mencakup hal-hal baru
yakni gerakan, bunyi, ukuran, latar belakang dan kedekatan.
3. Faktor Situasi
Faktor situasi ini mencakup waktu, keadaan / tempat kerja dan keadaan sosial,
gerakan, bunyi, ukuran dan latar belakang

Sebenarnya perilaku individu didasarkan pada persepsi mereka terhadap realitas dan
bukan realitas itu sendiri. Bila seseorang ingin membeli produk, maka ia merespon
persepsinya tentang produk dan bukan produk itu sendiri. Persepsi diartikan sebagai proses
dengan apa seseorang memilih, mengatur dan menginterpretasi informasi. Proses seseorang
untuk sampai pada perilaku pembelian / pemanfaatan suatu produk atau jasa melalui tahapan:
identifikasi masalah (adanya kebutuhan), pencarian informasi, evaluasi alternatif dan
pembelian / pemanfaatan serta evaluasi pasca pembelian.

c. Persepsi dan Harapan Pasien Rumah Sakit
Menurut Gilson, dkk (1994) dalam tesis Atit Hadiati (2002), yang menjadi elemen penting
dalam menentukan harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan :
1. Kemanjuran obat, keterjangkauan biaya, tidak membutuhkan waktu yang lama dalam
proses perawatan
2. Memperoleh obat merupakan faktor yang terpenting yang mendasari pola
pemanfaatan pelayanan kesehatan
3. Pandangan yang menyeluruh mengenai penampilan, seperti sikap petugas yang baik,
kecakapan petugas dan hubungan dengan pasien
4. Sosial Ekonomi
5. Kepribadian & Pengalaman Pasien
6. Persepsi masyarakat terhadap kualitas sarana dan prasarana yang meliputi jarak yang
dapat dicapai, keadaan gedung, ruang tunggu, privasi dan kelengkapan peralatan
medis
7. Persepsi masyarakat terhadap kualitas proses yang meliputi ketrampilan petugas,
kecukupan staf, biaya perawatan dan penjelasan pengobatan

2.8 .Indeks Kepuasan Pasien

Bicara mengenai indeks, Yang sering kita bayangkan adalah sederetan formula yang
sangat rumit. Sebenarnya hal ini tidak selalu demikian. Menyusun suatu indek kepuasan
pelanggan, bisa menggunakan metode paling sederhana hingga metode yang paling rumit.
Indek kepuasan yang digunakan dalam Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA)
adalah indek kepuasan yang relative kompleks. Indeks ini disusun berdasarkan formula yang
melibatkan analisa multivariate.

Metode yang paling sederhana untuk menyusun indeks adalah dengan menggunakan
pengukuran langsung berdasarkan hasil jawaban terhadap pertanyaan kepuasan pelanggan.
Dalam hal ini untuk menghasilkan indeks,tidak diperlukan penggunaan rumus-rumus yang
rumit atau analisa statistic tingkat lanjut. Hasil yang diperoleh dirata-ratakan dengan
menggunakan bobot dari masing-masing driver kepuasan pelanggan.

Kriteria pertama yang baik untuk menghitung indeks kepuasan pasien :

1. Sensitifitas ; skala kurang dari empat (4) jarang digunakan karena kurang sensitif.
Skala yang digunakan untuk menghasilkan indeks kepuasan pasien biasanya adalah
skala 4,5,6,7 atau 10.
2. Reabelitas ; menggunakan tingkat reliabelitas yang cukup tinggi. Dalam hal ini
,banyak studi menunjukkan bahwa skala 5 dan 7 sering kali mempunyai tingkat
reabilitas yang cukup tinggi. Dengan skala 5 ,maka kepuasan pelanggan dibagi
menjadi 5 kelompok yaitu responden yang sangat tidak puas, tidak puas,netral, puas
dan sangat puas. Tak mengherankan skala 5 dan 7adalah skala yang relative favorit
dalam pengukuran kepuasan pasien.

Beberapa model pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan skala 1-10. Dengan skala
ini tidak, tidak diberikan nama untuk setiap skala tetapi hanya pada kedua ujungnya saja,
skor 1 adalah sangat tidak puas dan skor 10 adalah sangat puas. Kelebihan dari skala ini
adalah tingkat sensitifitasnya tinggi. Kelemahannya, responden, terutama yang tingkat
pendidikannya tidak tinggi,akan mengalami kesulitan dalam memilih dan seringkali
membutuhkan waktu yang lebih lama dibandingkan skala lainnya.

Dalam situasi yang sangat kompetitif ini, perusahaan sering kali tertarik melihat jumlah
responden yang hanya benar-benar puas atau delighted customer, hal ini di karenakan
merekalah yang benar-benar loyal.

2.9 Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan dinilai dengan melakukan analisa terhadap kualitas/mutu
suatu pelayanan. Ada lima kriteria pokok menurut Parasuraman dkk(Yamit 2001) yang
dikenal dengan lima dimensi mutu layanan bidang kesehatan, yaitu;

1. Tangibles (bukti langsung), yaitu penampilan fisik meliputi kemegahan
lobby,kejelasan tanda-tanda petunjuk arah, keteraturan tata bangunan/infrastruktur
unit pelayanan, penataan fasilitas/alat medis ,kerapian petugas, kebersihan dalam dan
luar gedung,kenyamanan ruangan ,keindahan taman dan ketersediaan fasilitas umum(
wc, kamar mandi umum, kantin/koperasi,parkir,foto copy,dll.
2. Reliabeility (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan yang dijanjikan seperti pengaturan fasilitas, sistem prosudur yang taat
azas,efektifitas jadwal dan koordinasi antar bagian secara akurat dan memuaskan. Hal
ini akan ditentukan oleh keandalan dan ketrampilan petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada pelanggan. Keandalan suatu institusi dalam
memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan tanpa kesalahan (error) ,yaitu;
 Ketepatan dan kecepatan waktu pelayanan
 Kesigapan dalam pelayanan gawat darurat
 Ketersedian peralatan penunjang diagnostik
 Ketersediaan peralatan penunjang terapi
 Ketersediaan ahli(profesional) yang dibutuhkan
 Ketepatan dalam menegakkan diagnosa
 Kerasionalan dalam melakukan tindakan dan terapi
 Kelengkapan ketersediaan obat, bahan habis pakai dan kebutuhan lain.
 Kelengkapan sarana penunjang administrasi
 Harga pelayanan yang logis-realistik dsb
3. Responsiveness (ketanggapan),yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yan
cepat terhadap pelanggan ,meliputi ketersediaan komputerisasi untuk melayani
pelanggan dengan baik ,system dan prosedur yang sederhana,pelayanan yang
terpadu.Kecepatan petugas kesehatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan
pelanggan,kepekaan terhadap keinginan dan harapan khusus pelangan,ketulusan
interaksi atau komunikasi dalam memberikan informasi penting kepada
pelanggan,kesiapan dan kesiagaan dalam melakukan tindakan kritis/emergency.
4. Assurance (jaminan), yaitu jaminan mendapatkan pelayanan yang baik,berkualitas
dan aman, meliputi kemampuan karyawan secara professional melayani pelanggan
sehingga karyawan memiliki kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. Ataupun jaminan
keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan . Ketepatan jadwal pemeriksaan
dan kunjungan dokter, jaminan dan kepastian memperoleh kesempatan untuk
dilayani, jaminan akan diperlakukan secara manusiawi dan profesional, jaminan akan
diberi pelayanan oleh tenaga yang memiliki kompetensi unggul, adanya jaminan
keberhasilan upaya, adanya rasa aman pelanggan untuk mengadakan transaksi di unit
pelayanan.
5. Empathy (empati ), yaitu Sikap peduli yang ditunjukkan petugas kesehatan, meliputi
kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan. Sikap peduli ini akan menyentuh emosi pasien
dan pasien dan factor ini dapat berpengaruh terhadap kepatuhan pasien.
2.10. Kerangka Konsep Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian/survey dan landasan teori tersebut, maka penelitian
merumuskan kerangka konsep penelitian seperti pada gambar

Unsur Pengukuran

Kepuasan pasien Indek

Rawat jalan dan Kepuasan

Rawat Inap Pasien
Variabel independen dalam penelitian ini adalah 11 unsur pengukuran rawat Jalan dan 11
unsur pengukuran rawat Inap yang meliputi ;

I. Unsur pengukuran rawat inap ;
1. karakteristik responden
2. kecepatan petugas pendaftaran
3. pelayanan medis oleh dokter
4. pelayanan kesehatan oleh perawat
5. menu dan tatalaksana gizi
6. kebersihan dan kenyamanan ruang rawat inap
7. ketersediaan sumber air
8. kebersihan kamar mandi
9. pengelolaan sampah
10. ketersediaan dokter spesialis
11. ketersediaan alat medis dan obat-obatan.
II. Unsur pengukuran rawat jalan ;
1. karakteristik responden
2. kecepatan petugas pendaftaran
3. pelayanan medis oleh dokter,
4. pelayanan kesehatan oleh perawat
5. kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu
6. kebersihan dan kenyamanan ruang periksa
7. ketersediaan sumber air
8. kebersihan kamar mandi
9. pengelolaan sampah
10. ketersediaan dokter spesialis
11. ketersediaan alat medis dan obat-obatan.
BAB 3

METODELOGI SURVEY

Penelitian ini merupakan penelitain survei observasional dengan disain Cross
Sectiona atau studi belah lintang, yaitu variabel penelitian diukur atau dikumpulkan dalam
satu waktu, artinya mengadakan pengamatan hanya sekali terhadap beberapa variabel dalam
waktu bersamaan. Studi potong lintang lebih representatif dalam mendeskripsikan
karakteristik populasi. Survey ini terdiri dari langkah-langkah Penyusunan Indeks Kepuasan
Pasien

3.1 . Langkah Persiapan

3.1.1 Penyusunan Jadwal

Survey dilakukan swakelola, oleh Tim Mutu Komite PMKP RSUD dr Zubir
Mahmud Idi . Penyusunan Indeks Kepuasan pasien di RSUD Sultan Abdul Aziz
Syah Peureulak diperkirakan memerlukan waktu selama 2 (dua) bulan dengan
rincian sebagai berikut :
a. Persiapan 14 hari kerja ( 11 s.d 27 Juni 2015)
b. Pelaksanaan pengumpulan data 14 hari kerja (29 Juni s.d 14 Juli 2015)
Pengumpulan data primer dilakukan oleh kepala ruang rawat inap dan rawat
jalan sebagai champion melalui wawancara. Pengumpulan data dilakukan
mulai 29 Juni s/d 14 Juli 2015.
c. Pengolahan data indeks 14 hari kerja ( 15 Juli s.d 4 Agustus 2015)
d. Penyusunan dan pelaporan hasil 20 hari kerja (5 Agustus s.d 3 September
2015)
3.1.2 Penyusunan Kuwesioner
Dalam penyusunan Indek Kepuasan pasien menggunakan kuesioner sebagai alat
bantu pengumpulan data kepuasan pasien dengan dua macam kuesioner yaitu
kuesioner rawat jalan dan kuesioner rawat inap. Jawaban pertanyaan
menggunakan 4 skala/katagori yang mencerminkan tingkat kualitas pelayanan.
Untuk katagori tidak baik diberi nilai persepsi 1 , kurang baik diberi nilai persepsi
2 , baik diberi nilai persepsi 3 , sangat baik diberi nilai persepsi 4.

3.2 Langkah Penetapan Responden
a. Populasi
Populasi adalah keseluruhan subyek yang mempunyai karakteristik yang sesuai
dengan penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang berobat di
RSUD dr Zubir Mahmud . Jumlah populasi dalam penelitian 120 pasien rawat
Jalan dan 120 pasien rawat Inap. Jumlah populasi penelitian ini digunakan
sebagai dasar penentuan jumlah sampel.

b. Sampel / Responden

Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari pasien yang datang berobat
dengan diagnosa dengan ciri-ciri yang dianggap mewakili populasi.

Jumlah Responden dalam penelitian ini :

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah
masing-masing unit pelayanan. Jumlah responden sebanyak 120 orang dari
populasi penerima layanan , dengan dasar (jumlah unsur + 1) x 10 = (11+1)
x10 = 120 responden. Maka diambillah 120 responden rawat jalan dan 120
responden rawat inap.
Dengan ketentuan responden ;
1. Responden rawat Inap adalah pasien yang sudah menggunakan fasilitas
RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak minimal 2x 24 jam untuk
pasien rawat inap dan dalam kondisi sadar bagi pasien dewasa.
2. Responden rawat jalan adalah pasien yang sudah menggunakan fasilitas
rumah sakit minimal dua kali, artinya bukan pasien baru.
3. Responden dibatasi usia, diatas 15 tahun
c. Teknik Pengambilan Sampel
Penelitian ini menggunakan metode accidental sampling, yaitu tehnik
pengambilan sampel dengan mengambil sampel secara bebas, dimana peneliti
dapat mengambil responden yang ditemui sebagai sampel penelitian, dengan
catatan orang tersebut memenuhi kriteria sampel penelitian / responden.

d. Lokasi dan waktu pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan di RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak
pada masing-masing unit layanan rawat jalan dan rawat inap pada waktu
pelayanan kesehatan terhadap responden berlangsung.
3.3. Variabel Penelitian , Definisi Operasional dan Skala Pengukuran
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien RSUD
Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak pada tahun 2015 . Variabel Independen
terdiri dari karakteristik responden dan 11 unsur yang dinilai pada pelayanan
rawat jalan dan 11 unsur yang dinilai pada pelayanan rawat Inap.

Unsur yang dinilai pada pelayanan rawat jalan
Variabel
Definisi Operasional Skala Pengukuran
independen
Umur Usia dibatasi diatas 15 tahun
yang dihitung dari lahir Skala Ordinal,dikatagorikan ;
sampai saat penelitian
dilakukan

Jenis Kelamin Ciri biologis yang dimiliki Skala Nominal, dikatagorikan
pasien 1. Laki-laki
2. Perempuan
Pendidikan jenjang pendidikan formal Skala ordinal,dikategorikan:
yang pernah diikuti Tinggi ( D1/D3/S1/S2)
responden dan memiliki Sedang ( SLTA)
ijazah yang sah. Rendah, ( SMP, SD //Tidak
Sekolah )
Pelayanan petugas Pelayanan mencakup skala ordinal dari 3 (tiga)
pendaftaran keramahan , kecepatan pertanyaan dengan alternatif
pendaftaran dan kejelasan jawaban ;
tulisan pada kartu berobat sangat puas = bobot nilai 4
puas = bobot nilai 3
kurang puas = bobot nilai 2
tidak puas = bobot nilai 1
kebersihan Pelayanan mencakup skala ordinal dari 3 (tiga)
kebersihan ruang tunggu pertanyaan dengan alternatif
dan ruang periksa serta jawaban ;
kebersihan tempat periksa sangat puas = bobot nilai 4
puas = bobot nilai 3
kurang puas = bobot nilai 2
tidak puas = bobot nilai 1
kenyamanan Pelayanan mencakup suhu skala ordinal dari 3 (tiga)
ruangan , ketersediaan kursi pertanyaan dengan alternatif
tunggu dan ketersediaan jawaban ;
pemandangan taman yang sangat puas = bobot nilai 4
indah serta kerapian tempat puas = bobot nilai 3
pemeriksaan kurang puas = bobot nilai 2
tidak puas = bobot nilai 1
Waktu tunggu Pelayanan mencakup skala ordinal dari satu
kecepatan waktu menunggu pertanyaan dengan alternatif
jawaban ;
sangat puas = bobot nilai 4
puas = bobot nilai 3
kurang puas = bobot nilai 2
tidak puas = bobot nilai 1
Poli Klinik Pelayanan mencakup Skala ordinal . dari enam
kesopanan, keramahan, pertanyaan dengan alternatif
ketanggapan, kemampuan jawaban ;
dan kecepatan pelayanan sangat puas = bobot nilai 4
serta kejelasan penyampaian puas = bobot nilai 3
informasi yang diberikan kurang puas = bobot nilai 2
dokter dan perawat tidak puas = bobot nilai 1
Petunjuk arah Pelayanan mencakup papan Skala ordinal, dari satu
nama ruangan dan petunjuk pertanyaan dengan alternatif
arah. jawaban ;
sangat puas = bobot nilai 4
puas = bobot nilai 3
kurang puas = bobot nilai 2
tidak puas = bobot nilai 1
Laboratorium Pelayanan mencakup Skala ordinal, dari empat
klinik kesopanan, keramahan, pertanyaan dengan alternatif
petugas, kecepatan jawaban ;
pelayanan serta kejelasan sangat puas = bobot nilai 4
penyampaian informasi puas = bobot nilai 3
yang diberikan kurang puas = bobot nilai 2
tidak puas = bobot nilai 1
Radiologi Pelayanan mencakup Skala ordinal, dari empat
kesopanan, keramahan, pertanyaan dengan alternatif
petugas, kecepatan jawaban ;
pelayanan serta kejelasan sangat puas = bobot nilai 4
penyampaian informasi puas = bobot nilai 3
yang diberikan kurang puas = bobot nilai 2
tidak puas = bobot nilai 1
IGD Pelayanan mencakup Skala ordinal, dari empat
kesopanan, keramahan, pertanyaan dengan alternatif
petugas, ketanggapan dan jawaban ;
kecepatan pelayanan serta sangat puas = bobot nilai 4
kejelasan penyampaian puas = bobot nilai 3
informasi yang diberikan kurang puas = bobot nilai 2
tidak puas = bobot nilai 1
Keuangan/biaya Pelayanan mencakup Skala ordinal, dari dua
keramahan, kejelasan pertanyaan dengan alternatif
jumlah , kecepatan layanan jawaban ;
dan rincian biaya. sangat puas = bobot nilai 4
puas = bobot nilai 3
kurang puas = bobot nilai 2
tidak puas = bobot nilai 1

Unsur yang dinilai pada pelayanan rawat inap
Variabel
Definisi Operasional Skala Pengukuran
independen
Umur Usia yang dihitung dari
Skala Ordinaldikatagorikan;
lahir sampai saat
1.
penelitian dilakukan

Jenis Kelamin Ciri biologis yang Skala Nomial, dikatagorikan
dimiliki pasien 1. Laki-laki
2. Perempuan
Pendidikan jenjang pendidikan Skala ordinal,dikategorikan:
formal yang pernah Tinggi ( D1/D3/S1/S2)
diikuti responden dan Sedang ( SLTA)
memiliki ijazah yang Rendah,(SMP,SD/TidakSekolah)
sah.

pelayanan petugas Pelayanan mencakup Skala ordinal, dari dua
admission keramahan dan pertanyaan dengan alternatif
kecepatan pendaftaran jawaban ;
sangat puas = bobot nilai 4 puas
= bobot nilai 3 kurang puas =
bobot nilai 2 tidak puas =
bobot nilai 1
pelayanan medis oleh Pelayanan mencakup Skala ordinal, dari enam
dokter, kesopanan, keramahan, pertanyaan dengan alternatif
ketanggapan, jawaban ;
kemampuan dan sangat puas = bobot nilai 4 puas
kecepatan pelayanan = bobot nilai 3 kurang puas =
serta kejelasan bobot nilai 2 tidak puas =
penyampaian informasi bobot nilai 1
pelayanan kesehatan Pelayanan mencakup Skala ordinal, dari enam
oleh perawat kesopanan, keramahan, pertanyaan dengan alternatif
ketanggapan, kecepatan jawaban ;
dan ketepatan waktu sangat puas = bobot nilai 4 puas
pelayanan serta = bobot nilai 3 kurang puas =
kejelasan penyampaian bobot nilai 2 tidak puas =
informasi bobot nilai 1
Gizi Pasien Pelayanan mencakup
Kebersihan Pelayanan mencakup Skala ordinal, dari tiga
kebersihan ruang pertanyaan dengan alternatif
rawatan dan kebersihan jawaban ;
kamar mandi serta sangat puas = bobot nilai 4 puas
kebersihan dan kerapian = bobot nilai 3 kurang puas =
tempat tidur bobot nilai 2 tidak puas =
bobot nilai 1
kenyamanan Pelayanan mencakup Skala ordinal, dari empat
tingkat kebisingan , pertanyaan dengan alternatif
gangguan nyamuk jawaban ;
,penerangan ruang rawat sangat puas = bobot nilai 4 puas
dan kamar mandi dan = bobot nilai 3 kurang puas =
ketersediaan air bersih ,. bobot nilai 2 tidak puas =
bobot nilai 1
Sampah Pelayanan mencakup Skala ordinal, dari satu
ketersediaan keranjang pertanyaan dengan alternatif
sampah dan rutinitas jawaban ;
pembuangan sampah sangat puas = bobot nilai 4 puas
= bobot nilai 3 kurang puas =
bobot nilai 2 tidak puas =
bobot nilai 1
ketersediaan alat Pelayanan mencakup Skala ordinal, dari satu
medis alat periksa di ruang pertanyaan dengan alternatif
perawatan, jawaban ;
laboratorium klinik, sangat puas = bobot nilai 4 puas
laboratorium patologi = bobot nilai 3 kurang puas =
dan radiologi serta bobot nilai 2 tidak puas =
bobot nilai 1
Ketersediaan Obat- Pelayanan mencakup Skala ordinal, dari satu
obatan ketersediaad jenis dan pertanyaan dengan alternatif
jumlah obat jawaban ;
sangat puas = bobot nilai 4 puas
= bobot nilai 3 kurang puas =
bobot nilai 2 tidak puas =
bobot nilai 1
Biaya pelayanan Pelayanan mencakup Skala ordinal, dari satu
kejelasan jumlah dan pertanyaan dengan alternatif
rincian biaya. jawaban ;
sangat puas = bobot nilai 4 puas
= bobot nilai 3 kurang puas =
bobot nilai 2 tidak puas =
bobot nilai 1

3.4.Pengolahan Data
Kegiatan dalam proses pengolahan data adalah
1. Memeriksa data ( editing)
Melakukan pemeriksaan data kuisioner yang telah terisi untuk
mengetahui apakah sesuai dengan jumlah yang telah ditentukan .
Pada penelitian ini tidak dilakukan koreksi untuk kuesioner yang tidak
jelas atau tidak terisi, peneliti menganggap kuesioner rusak atau
dibuang.
2. Memberi kode ( coding)
Untuk memudahkan pengolahan semua variabel diberi kode dan
dilakukan dengan teliti sehingga tidak terjadi kesalahan dalam
memasukkan data.
3. Tabulasi data penelitian
Pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan komputer (SPSS)
3.5.Analisa Data
Analisis data dalam penelitian ini meliputi 3 tahapan yaitu
1. Analisis univariat
Analisis Univariat dilakukan untuk mendapatkan gambaran tentang
distribusi frekuensi responden. Analisa ini digunakan untuk
menjelaskan gambaran pada masing-masing variabel independen
2. Analisis bivariat
Analisis data yang digunakan adalah, statistik chi-square yaitu
merupakan analisis untuk mengetahui hubungan semua variable
independent (variabel bebas) terhadap variable dependent (variabel
terikat) yang dapat dilakukan sekaligus, dengan menggunakan derajat
kemaknaan alpa = 0,05 (derajat kepercayaan 95%). Bila nilai p<0,05
maka hasil statistik dikatakan berpengaruh secara signifikan.
3. Analisis multivariat
Analisis Multivariat dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh
variabel independen (karakteristik dan sanitasi lingkungan perumahan).
Bila hasil uji pada analissi bivariat mempunyai nilai p <0,25 maka
variabel tersebut dapat masuk dalam model multivariat dengan
menggunakan uji Regresi Logistik (Logistic Regression).
BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1. Gambaran Umum RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak Kabupaten Aceh
Timur
RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak terletak di kota Idi kecamatan Idi Rayeuek
dan merupakan ibu kota dari kabupaten Aceh Timur. Kabupaten Idi terdiri dari 24
.kecamatan dan 513 desa , dimana masing-masing kecamatan memiliki 1 puskesmas sebagai
sumber rujukan pasien yang berobat ke RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak . Wilayah
kabupaten Aceh Timur adalah salah satu kabupaten di Aceh yang sangat luas terdiri dari
dataran rendah ,pegunungan dan pesisir pantai. Dan dari masing –masing daerah tersebut
memiliki masyarakat dengan karakteristik yang berbeda-beda.

Sebagian besar masyarakat Aceh Timur bermata pencaharian sebagai petani, sebagian
lain bermata pencaharian nelayan, pedagang/wira swasta, pegawai negeri dan karyawan
swasta. Sebahagian besar penduduk Aceh Timur berpendidikan rendah (setingkat SD dan
SMP) , sebagian lain berpendidikan menengah atas dan hanya sebagian kecil yang
berpendidikan tingkat tinggi yang didominasi usia muda.

Sebahagian besar masyarakat Aceh Timur mendapat pelayanan kesehatan secara
gratis melalui BPJS dengan jaminan pembiayaan ; Jaminan Kesehatan Nasional , Jaminan
Kesehatan Rakyat Aceh (JKRA), Jaminan Asuransi kesehatan PNS ( Askes sosial )
Jaminan Asuransi Tenaga kerja (jamsostek) . Hanya sebagian kecil penduduk yang
menggunakan Asuransi Jaminan kesehatan mandiri atau menggunakan pelayanan umum.

4.1.1 Visi dan Missi RSUD dr Zubir Mahmud

a. Visi RSUD dr Zubir Mahmud

Menjadi rumah sakit kebanggaan masyarakat Aceh Timur

c. Missi RSUD dr Zubir Mahmud
2. Memberikan pelayanan yang berorientasi kepada kepentingan pelanggan yang
bisa dipertanggung jawabkan secara medik, moral dan dilaksanakan dengan
penuh keikhlasan
3. Memberikan pelayanan kesehatan dengan layanan tambahan yang berbeda
dari layanan sejenis di rumah sakit lain
4. Meningkatkan dan mengembangkan kompetensi SDM rumah sakit melalui
pendidikan dan pelatihan yang berkesinambungan
5. Penyediaan sarana dan prasarana yang sesuai standard kebutuhan rumah sakit

4.1.2 Tujuan dan Strategi RSUD dr Zubir Mahmud

a. Tujuan RSUD dr Zubir Mahmud

Tujuan Umum
Memberikan pelayanan kepada masyarakat umum dengan pelayanan yang prma dan biaya
terjangkau
Tujuan Khusus
1. Pusat rujukan pelayanan kesehatan spesialis di Aceh Timur dan sekitarnya
2. Meningkatkan kinerja keuangan sehingga maskin lama cost recovery
meningkat
b. Strategi RSUD dr Zubir Mahmud
1. Mengusahakan peningkatan sarana dan prasarana melalui dana BLUD RSUD dr
Zubir Mahmud , dana APBK I, dana APBA dan dana APBN
2. Mengusahakan penambahan tenaga profesi maupun struktural ke instansi terkait serta
meningkatkan kualitas sumberdaya
manusia
3. Melaksanakan master plan rumah sakit secara bertahap
4. Mengusahakan adanya dukungan instansi terkait, DPRD, Dinas Kesehatan
Kabupaten Aceh Timur, Dinas Kesehatan Provinsi Aceh dan lembaga lain
5. Meningkatkan komunikasi dan informasi di seluruh jajaran rumah sakit
6. Meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat dengan mengembangkan
pelayanan yang sudah ada maupun menambah pelayanan yang belum ada sesuai
dengan kebutuhan masyarakat
7. Menjalin kerjasama dengan perusahaan-perusahaan dan BPJS

4.1.3 Sumber Daya Tenaga Kesehatan RSUD dr Zubir Mahmud

RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak adalah rumah sakit tipe C . Sumberdaya
Manusia yang bekerja di RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak terdiri dari Pegawai
negeri sipil (PNS), Pegawai kontrak, dan pegawai bakti. Jumlah keseluruhannya mulai dari
direktur sampai tukang sapu adalah ..... orang. Jumlah dokter spesialis dari berbagai disiplin
ilmu sebanyak .......orang, dokter umum ..........orang , perawat ........orang, bidan .......orang,
megister administrasi rumah sakit dan megister kesehatan lainnya sebanyak ..........orang,
Akuntan rumah sakit sebanyak ....orang

4.1 Tabel Distribusi Frekuensi Jenis Ketenegaan RSUD dr Zubir Mahmud
Tahun 2015

No Jenis Ketenagaan Jumlah Status kepegawaian
Megister Kesehatan
1 S2 Administrasi Rumah Sakit 2 PNS
2 S2 Kesehatan (Epidemiologi) 1 PNS
3 S2 Kesehatan(Promosi Kesehatan ) 1 PNS
S2 Kesehatan( Farmasi) 1 PNS
Dokter Spesialis/Umum /Gigi
1 Spesialis Bedah Umum 2 PNS
2 Spesialis Obgin 2 PNS dan Kontrak
3 Spesialis Anak 2 Kontrak
4 Spesialis Peny Dalam 2 PNS dan kontrak
5 Spesialis Saraf 1 PNS
6 Spesialis Urologi 1 PNS
7 Spesialis Mata 1 Kontrak
8 Spesialis Rehabilitasi medik 1 PNS
9 Spesialis Jiwa 1 Kontrak
10 Spesialis Paru-Paru 1 Kontrak
11 Spesialis gigi 1 PNS
12 Spesialis Patologi klinik 2 PNS
13 Spesialis Patologi Anatomi 1 PNS
14 Spesialis Radiologi 1 Kontrak
15 Spesialis Anastesi 1 Kontrak
16 Dokter Umum 13 PNS / Kontrak
17 Dokter Gigi 1 PNS
Farmasi
1 Apoteker 5 PNS
2 Asisten Apoteker 6 PNS/Kontrak
Nutrisionist
1 S1 Gizi 1 Kontrak
2 D3 Gizi 2 PNS/Kontrak
Keperawatan
1 Spesialis Keperawatan Maternitas 1 PNS
2 Ners 6 PNS/Kontrak
3 S1 Keperawatan PNS/Kontrak
4 D3 Keperawatan PNS/Kontrak/Bakti
5 Perawat/ SPK 12 PNS/Kontrak
Analis
1 S1 Analis -
2 D3 Analis 13 PNS/Kontrak
Profesional Lainnya
1 S1 Akuntansi 2 Kontrak
2 D3 Akuntansi 1 PNS
3 Psikolog 2 Kontrak
4 Sarjana Hukum 1 Kontrak
5 Sarjana Agama -
6 Sarjana Ekonomi 6 PNS/Kontrak
7 Sarjana Kesehatan Masyarakat
D3 Kesehatan Lingkungan
Tenaga RS Lainnya
1 Sarjana tehnik mesin
2 Tenaga Administrasi 29 Kontrak
3 Supir Ambulan 4 Kontrak
4 Satpam 0 -
5 Clining Servis 34 Kontrak
6 Tukang Parkir 4 Kontrak

4.1.4. Jenis Sarana dan Prasarana di RSUD dr Zubir Mahmud

Pemerintah daerah telah menganggarkan pembangunan RSUD Sultan Abdul Aziz
Syah Peureulak di lokasi baru dengan perencanaan bangunan dan tata ruang yang lebih
baik. Pembangunan ini terlaaaaksana dengan bantuan dari PT. Medco dan insya Allah sudah
dapat di pergunakan pada akhir tahun 2015

Tabel 4. 2. Jenis Sarana dan Prasarana RSUD dr. Zubir Mahmud Tahun 2015

NO JENIS SARANA JUMLAH
1 Lapangan parkir Ada
2 Pusat Informasi Ada
3 Loket Pendaftaran Ada
4 Loket Pembayaran Ada
5 Rekam Medik Ada
6 Ruang Administrasi RS Ada
7 Ruang Tunggu Ada
Central Opname Ada
8 IGD Ada
9 Kamar bersalin Ada
10 Bedah Central Ada
11 Laboratorium Klinis Ada
12 Laboratorium Patologi Anatomi Ada
13 Unit Tranfusi Darah RS Ada
14 Radiologi Ada
15 CSSD Ada
1 Gudang Obat Ada
17 Gudang Bahan Habis Pakai Ada
18 Gudang Barang Inventaris Ada
19 Apotik Ada
20 Poli Klinik Spesialis
-Poli Kebidanan dan Kandungan Ada
-Poli Bedah Ada
-Poli Urologi Ada
-Poli Anak Ada
-Poli Penyakit Dalam Ada
-Poli Saraf Ada
-Poli Jiwa Ada
-Poli Mata Ada
-Poli Rehabilitasi Medik Ada
-Poli Paru Ada
-Poli psikologi Ada
-Poli Umum Ada
-Poli Gigi Ada
21 Ruang Rawatan
Ruang ICU Ada
Ruang NICU Ada
Ruang Bayi
Ruang Nifas Ada
R.Rawat Penyakit Dalam kelas 3 Ada
R.Rawat Bedah Ada
R.Rawat Anak Ada
R. Rawat Kelas 2 Ada
R. Rawat Kelas 1 Ada
R.VIP Bedah Ada
31 Londri Ada
32 Instalasi Gas Tidak Ada
33 Instalasi Gizi Tidak Ada
35 Instalasi Perbaikan Prasarana RS Ada
36 Ambulance Ada
37 Mobil Jenazah Tidak Ada
38 Pengolahan Limbah Ada
39 Mobil Operasional Ada
40 Kamar Jenazah Ada
41 Taman Ada

HASIL PENELITIAN

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD DR ZUBIR MAHMUD

TAHUN 2015

Dari hasil pemeriksaan data kuisioner yang telah terisi 120 kuesioner ditemukan satu
kuisioner yang tidak jelas , peneliti tidak melakukan koreksi dan menganggap kuisioner
rusak dan dibuang. Dengan demikian pengolahan data dilakukan terhadap 119 kuisioner.

4.2 Analisa Univariat
Analisis univarat dalam penelitian ini adalah mendistribusikan secara frekuensi
variabel independen ( karakteristik responden dan unsur kepuasan pasien yang dinilai )

4.2.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Masyarakat
Karakteristik masyarakat dalam penelitian ini mencakup Umur, jenis kelamin dan
pendidikan.

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden berdasarkan Karakteristik Pasien yang berobat
Rawat Jalan di RSUD dr Zubir Mahmud Kabupaten Aceh

Karakteristik Pasien N %
Umur ;
1. 15 – 26 17 14,3
2. 26 – 35 27 22,7
3. 35 – 45 28 23,5
4. > 45 46 38,7
Total 119 100
Jenis Kelamin
1. Laki-laki 54 45,4
2. Perempuan 65 54,6
Total 119 100
Pendidikan
1. Tinggi (D3/S1/S2) 8 6,7
2. Sedang (SMA) 80 70,2
3. Rendah ( SD/ SMP) 31 26,1
Total 119 100

Tabel 4.3 di atas menunjukkan berdasarkan umur responden , kelompok umur terbanyak 72

responden (61,3%) adalah kelompok umur dibawah 45 tahun dan 46 responden (38,7%)

kelompok umur diatas 45 tahun . Berdasarkan perbedaan jenis kelamin , diketahui mayoritas

responden 65 orang (54,6%) berjenis kelamin perempuan. Berdasarkan tingkat pendidikan

diketahui mayoritas responden berpendidikan katagori sedang (setingkat SMP-SMA)

sebanyak 80 orang (70,2%).

4.2.2 Distribusi Frekuensi 11 Unsur Pelayanan Terhadap Penilaian Pasien Rawat
Jalan RSUD dr Zubir Mahmud Tahun 2015
Unsur pelayanan yang dinilai pada penelitian ini terdiri dari pelayanan petugas

pendaftaran, kebersihan rumah sakit, kenyamanan pasien, waktu tunggu, panan nama dan

petunjuk arah , pelayanan poli klinik, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi, pelayanan

IGD dan pelayanan administrasi dan biaya perawatan.

Tabel 4.4. Distribusi frekuensi penilaian pasien terhadap pelayanan Rawat Jalan di RSUD
dr Zubir Mahmud Kabupaten Aceh

Pelayanan Rawat Jalan RSUD
Penilaian pasien
dr Zubir Mahmud
Tidak Kurang Sangat
Baik
Pelayanan petugas pendaftaran Baik baik Baik
N % n % n % N %

1. keramahan petugas pendaftaran 0 0 22 18,5 92 77,3 5 4,2
2. kecepatan pendaftaran 7 5,9 27 22,7 79 67,5 6 5
3. kejelasan tulisan pada kartu berobat 1 8 25 21 90 66,4 3 2,5

Kurang Sangat
Kebersihan RSUD dr Zubir Mahmud Kotor Bersih
Bersih Bersih
N % n % n % n %

1. kebersihan ruang tunggu 12 10,1 46 38,7 57 47,9 4 3,4
2. Kebersihan ruang periksa 1 8 17 14,3 93 78,2 8 6,7
3. kebersihan dan kerapian tempat periksa 1 8 22 18,5 89 74,8 7 5,9

Tidak Kurang Sangat
Nyaman
Kenyamanan Nyaman Nyaman Nyaman
n % n % n % n %

1. Kenyamanan Suhu ruangan dan 9 7,6 50 42,0 56 47,1 4 3,4
ketersediaan kursi di ruang tunggu

2. ketersediaan pemandangan taman yang 8 6,7 44 37,0 63 52,9 4 3,4
indah

Sangat
Waktu tunggu Lama Agak lama Cepat
Cepat
n % n % n % n %

Lamanya waktu menunggu untuk 15 12,6 59 49,6 42 35,3 3 2,5
mendapat pelayanan di poli spesialis

Tidak Kurang Sangat
Pelayanan di Poli Klinik Baik
Baik baik Baik
n % n % n % n %

1. Keramahan dokter dalam melayani 0 0 5 4,2 97 81,5 17 14,3

2. Keramahan perawat poliklinik dalam 0 0 6 5,0 83 69,7 30 25,2
melayani
3. Ketanggapan dan kemampuan dokter 0 0 6 5,0 97 81,5 16 13,4
dalam memberikan pelayanan

4. Ketanggapan dan kemampuan perawat 0 0 9 7,6 99 83,2 11 9,2
dalam memberikan pelayanan

5. Kecepatan dokter dan perawat 4 3,4 32 26,9 79 66,4 4 3,4
Dalam memberikan pelayanan di
poliklinik
6. kejelasan penyampaian informasi yang 0 0 11 9,2 89 74,9 19 16,0
diberikan dokter tentang penyakit dan
penatalaksanaannya

7. kejelasan penyampaian informasi yang 0 0 6 5,0 100 84,0 13 10,9
diberikan dokter tentang penyakit dan
penatalaksanaannya
Petunjuk arah di RSUD dr Zubir Tidak Kurang Sangat
Jelas
Mahmud Jelas Jelas Jelas
n % n % n % n %
Papan nama dan petunjuk arah yang
ada di RSUD
Dr. Zubir Mahmud 7 5,9 26 21,9 83 69,7 3 2,5

Pelayanan Laboratorium klinik Tidak Kurang Sangat
Baik
RSUD dr Zubir Mahmud Baik baik Baik
n % n % n % n %

1. Kesopanan dan keramahan petugas 1 0,8 20 16,8 96 80,7 2 1,7

2. kecepatan pelayanan 2 1,7 34 28,6 80 67,2 3 2,5

3. kejelasan penyampaian informasi yang 2 1,7 25 21,0 90 75,6 2 1,7
diberikan petugas

Pelayanan Radiologi RSUD dr Zubir Tidak Kurang Sangat
Baik
Mahmud Baik baik Baik
n % n % n % n %

1. Kesopanan dan keramahan petugas 0 0 16 13,4 95 79,8 8 6,7
2. kecepatan pelayanan
3. kejelasan penyampaian informasi yang 1 0,8 22 18,5 92 77,3 4 3,4
diberikan petugas 0 0 20 16,8 95 79,8 4 3,4

Pelayanan Rawat Jalan IGD Tidak Kurang Sangat
Baik
Baik baik Baik
n % n % n % n %

1. Keramahan dokter dan perawat di IGD 1 0,8 29 24,4 81 68,1 8 6,7

2. Ketanggapan dan kecepatan dokter dan 0 0 6 5,0 83 69,7 30 25,2
perawat dalam memberikan pelayanan

3. Ketersediaan obat-obatan emergensi 3 2,5 42 35,3 73 61,3 1 0,8

4. kejelasan penyampaian informasi yang 3 2,5 42 20,2 87 73,1 5 4,2
diberikan dokter dan perawat

Pelayanan Apotik RSUD dr Zubir Tidak Kurang Sangat
Baik
Mahmud Baik baik Baik
n % n % n % n %

1. Waktu menunggu untuk mendapat 15 12,6 59 49,6 42 35,3 3 2,5
obat
3 2,5 45 37,8 70 58,8 1 0,8
2. Ketersediaan obat di apotik
Pelayanan administrasi Keuangan/biaya Tidak Kurang Sangat
Baik
Baik Baik Baik
n % n % n % n %

1. Keramahan petugas dalam melayani 8 6,7 37 31,1 67 56,3 7 5.9
pasien dengan jaminan kesehatan
(Askes,JKRA, Jamkesmas, Jamsostek)
2. Kemudahan pengurusan klem asuransi 9 7,6 44 37,0 63 52,9 3 2,5
kesehatan di RSUD dr Zubir Mahmud
3. Kejelasan jumlah dan rincian biaya
selama perawatan bagi pasien umum 0 0 20 16,8 95 79,8 4 3,4

Berdasarkan tabel 4.4 diatas penilaian terhadap pelayanan petugas pendaftaran dari
tiga pertanyaan mayoritas responden menjawab baik , untuk keramahan petugas pendaftaran
97 orang (81,5%) menjawab baik dan sangat baik , untuk kecepatan pendaftaran 85 orang
(72,5 %) menjawab baik dan sangat baik , untuk kejelasan tulisan pada kartu berobat 93
orang (68,9 %) menjawab baik dan sangat baik.

Berdasarkan penilaian terhadap kebersihan rumah sakit dari tiga pertanyaan mayoritas
responden menjawab bersih , untuk kebersihan ruang tunggu 61 orang (51,3 %) menjawab
bersih , untuk kebersihan ruang periksa 101 orang (84,9 %) menjawab bersih , untuk
kebersihan dan kerapian tempat periksa 96 orang (80,7 %) menjawab bersih.

Berdasarkan penilaian terhadap Kenyamanan pasien dari dua pertanyaan mayoritas
responden benjawab nyaman , untuk suhu ruang tunggu dan ketersediaan kursi tunggu
60 orang ( 50,5 %) menjawab nyaman dan untuk ketersediaan taman yang menberi
pemendangan indah 67 orang (56,3 %) menjawab nyaman .

Berdasarkan penilaian terhadap waktu tunggu pasien untuk mendapatkan pemeriksaan
di poli klinik mayoritas 74 orang (62,2%) menjawab lama dan agak lama hanya 45 orang
(37,5 %) menjawab cepat dan sangat cepat.

Berdasarkan penilaian terhadap pelayanan di poli klinik RSUD dr Zubir Mahmud
dari tujuh pertanyaan mayoritas menjawab baik, untuk keramahan dokter 114 orang (95,8 %)
menjawab baik, untuk keramahan perawat poloklinik 113 orang ( 94,9 %) menjawab baik,
untuk ketanggapan dan kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan 113 orang (94,9 %)
menjawab baik, untuk ketanggapan dan kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan
di poliklinik 110 orang (92,4%) menjawab baik, untuk kecepatan pelayanan yang diberikan
dokter dan perawat 83 orang ( 69,8 %) menjawab baik, untuk kejelasan informasi yang
diberikan dokter 108 orang (90,9 %) menjawab baik dan untuk kejelasan informasi yang
disampaikan perawat 113 orang (94, 9 %) mejawab baik.
Berdasarkan penilaian terhadap papan nama dan penunjuk arah di RSUD dr Zubir
Mahmud mayoritas menjawab jelas dan sangat jelas sebanyak 86 orang ( 72,2%)

Berdasarkan penilaian terhadap pelayanan laboratorium klinik RSUD dr Zubir
Mahmud dari tiga pertanyaan mayoritas menjawab baik dan sangat baik , untuk kesopanan
dan keramahan petugas laboratorium 98 orang (82,4%)menjawab baik dan sangat baik ,
untuk kecepatan pelayanan laboratorium 83 orang (68,7 %) menjawab baik dan untuk
kejelasan informasi yang disampaikan petugas laboratorium 92 orang (77,3 %) menjawab
baik.

Berdasarkan penilaian terhadap pelayanan Radiologi RSUD dr Zubir Mahmud dari
tiga pertanyaan mayoritas menjawab baik dan sangat baik , untuk kesopanan dan keramahan
petugas radiologi 103 orang (86,5 %) menjawab baik dan sangat baik , untuk kecepatan
pelayanan di radiologi 96 orang (80,7 %) menjawab baik dan sangat baik, untuk kejelasan
informasi yang disampaikan petugas radiologi 99 orang (83,2 %) menjawab baik

Berdasarkan penilaian terhadap pelayanan IGD RSUD dr Zubir Mahmud yang turut
memberikan pelayanan bagi pasien rawat jalan dari empat pertanyaan mayoritas menjawab
baik, untuk keramahan dokter dan perawat IGD 89 orang (74,8%) menjawab baik dan sangat
baik , untuk ketanggapan dan kecepatan layanan di IGD 113 orang (94,9 %) menjawab baik
dan sangat baik , untuk ketersediaan obat emergensi 74 orang (62,1 %) menjawab baik dan
sangat baik , untuk kejelasan informasi yang disampaikan dokter jaga dan perawat IGD 92
orang (77,3 %) menjawab baik.

Berdasarkan penilaian terhadap pelayanan apotik RSUD dr Zubir Mahmud ,
mayoritas menjawab lama dan agak lama untuk waktu menunggu pasien mendapatkan obat
yaitu sebanyak 74 orang ( 62,2%) menjawab baik dan sangat baik untuk ketersediaan obat
yang dibutuhkan pasien yaitu sebanyak 71 orang ( 59,2 %)

Berdasarkan penilaian terhadap pelayanan administrasi dan pembiayaan dari tiga
pertanyaan mayoritas menjawab baik dan sangat baik , untuk keramahan petugas dalam
melayani pasien dengan jaminan kesehatan (Askes, JKRA, Jamsostek, Jamkesmas) 74 orang
( 62,2 % ) menjawab baik dan sangat baik , untuk kemudahan pengurusan klem asuransi di
RSUD dr Zubir Mahmud 66 orang (55,4 % ) menjawab baik dan sangat baik , untuk
kejelasan jumlah dan perincian biaya selama perawatan bagi pasien umum 99 orang ( 83,2 )
menjawab baik dan sangat baik.

4.3.Analisis Bivariat

4.3.1 Pengaruh Karakteristik Masyarakat Terhadap Tingkat kepuasan Pasien Rawat
Jalan RSUD dr Zubir Mahmud Tahun 2015.
Analisis bivariat karakteristik masyarakat meliputi umur, jenis kelamin dan
pendidikan pendidikan.

Tabel 4.5 Pengaruh Karakteristik Masyarakat Terhadap Tingkat kepuasan 2015.

Karakteristik X2 OR
Tingkat kepuasan
masyarakat Nilai p CI 95%
Tidak Puas Puas + Total
+ kurang sangat Puas
Puas
Jenis Kelamin n % n % n %
- Laki- laki
- Perempuan
- Total
Umur
- <45 tahun
- .45 tahun
- Total
Pendidikan
- Rendah
- Sedang –
Tinggi
- Total

Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin perempuan
memiliki persepsi rasa puas dan sangat puas lebih besar (........%) dibanding responden
berjenis kelamin laki-laki (.........%). Hasil uji chi square menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh signifikan antara jenis kelamin responden terhadap persepsi puas dan sangat puas
dengan nilai p=........, dan nilai OR sebesar ..........., artinya masyarakat dengan jenis kelamin
perempuan kemungkinan lebih merasa puas dan sangat puas dengan pelayanan rawat jalan
di RSUD dr Zubir Mahmud .......... kali dibandingkan jenis kelamin laki-laki .

Berdasarkan umur responden diketahui responden dengan umur dibawah 45 tahun
mayoritas (..........%) dibandingkan responden umur diatas 45 tahun (.........%). Hasil uji chi
square menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh antara umur terhadap persepsi rasa puas
dan sangat puas dengan nilai p=........., dan nilai OR sebesar .......... (OR<1), artinya umur
masyarakat dengan persepsi rasa puas dang sangat puas bukan merupakan faktor penentu
tingkat kepuasan terhadap pelayanan rawat jalan di RSUD dr Zubir Mahmud.
Tabel 4.6 Indek Kepuasan Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan RSUD dr Zubir
Mahmud Tahun 2015

Tingkat kepuasan Pasien Nilai
Pelayanan index
Tidak Kurang Sangat
petugas Puas =
Puas Puas Puas Index Indek
pendaftaran Per per
Indek Indek unsur
RSUD dr Zubir (nx1)/ unsur
f f (nx2) f (nx3) f (nx4) X
Mahmud f /f / f / f 0,333
1. keramahan
petugas 0 0 22 0,221 92 2,319 5 0,168 2,708 0,902
pendaftaran

2. kecepatan 7 0,035 27 0,453 79 1,991 6 0.202 2,681 0,893
pendaftaran
3. kejelasan 1 0,005 25 0,420 90 2,269 3 0,101 2,795 0,931
tulisan pada
kartu berobat

Total nilai indek 2,726
Indek kepuasan pelayanan petugas pendaftaran = nilai indek x nilai dasar 68,15

Berdasarkan tabel 4.6 diketahui bahwa nilai rata-rata indek pelayanan petugas
pendaftaran pasien rawat jalan sebesar 2,726 , setelah nilai di konversi dengan nilai dasar di
dapat indek kepuasan untuk pelayanan petugas pendaftaran sebesar 68,15. Hal ini
menunjukkan bahwa kinerja unit pelayanan pendaftaran rawat jalan adalah baik.

Tabel 4.7 Indek Kepuasan Kebersihan Instalasi Rawat Jalan RSUD dr Zubir
Mahmud Tahun 2015

Tingkat kepuasan Pasien Nilai
index
Tidak Kurang Puas Sangat =
Kebersihab Puas Puas Puas Indek Indek
RSUD dr Zubir Inde Inde Inde Inde Per per
Mahmud k k k k unsur unsur
F (nx1)
F (nx2) F (nx3) f (nx4)
X
0,333
/ f /f / f / f

1. kebersihan 12 0.060 46 0,462 57 0,859 4 0,080 1,461 0,486
ruang tunggu

2. Kebersihan 1 0,008 17 0,286 93 2,344 8 0,269 2,907 0,968
ruang periksa

3. kebersihan 1 0,008 22 0,370 89 2,243 7 0,141 2,762 0,919
dan kerapian
tempat
periksa

Total nilai indek 2,373
Indek kepuasan pelayanan petugas pendaftaran = nilai indek x nilai dasar 59,32
Berdasarkan tabel 4.7 diketahui bahwa nilai rata-rata indek kebersihan rumah sakit
sebesar 2,373 , setelah nilai di konversi dengan nilai dasar di dapat indek kepuasan untuk
pelayanan petugas pendaftaran sebesar 59,32. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja unit
pelayanan kebersihan RSUD dr Zubir Mahmud adalah masih kurang baik.

Tabel 4.8 Indek Kepuasan Kenyamanan Pasien Rawat Jalan RSUD dr Zubir Mahmud
Tahun 2015

Tingkat kepuasan Pasien Nilai
Tidak Kurang Puas Sangat index
Kenyamanan Puas Puas Puas Indek =
Indek
Pasien Per
Indek Indek Indek Indek per
unsur unsur
F (nx1)/ f (nx2) F (nx3) f (nx4)
f /f / f / f X
0,5

1. Kenyamanan
Suhu ruangan 9 0,075 50 0,852 56 1,412 4 0,134 2,473 1,236
dan
ketersediaan
kursi di ruang
tunggu
2. ketersediaan 8 0,067 44 0,739 63 1,588 4 0,134 2,528 1,264
pemandangan
taman yang
indah
Total nilai indek 2,500
Indek kepuasan pelayanan kenyamanan pasien = nilai indek x nilai dasar 62,51

Berdasarkan tabel 4.8 diketahui bahwa nilai rata-rata indek kenyamanan pasien
sebesar 2,500 , setelah nilai di konversi dengan nilai dasar di dapat indek kepuasan untuk
kenyamanan pasien sebesar 62,51 . Hal ini menunjukkan bahwa kinerja unit yang
mengurus kenyamanan pasien RSUD dr Zubir Mahmud adalah baik.

Tabel 4.9 Indek Kepuasan Waktu tunggu Pasien Rawat Jalan RSUD dr Zubir
Mahmud Tahun 2015

Tingkat kepuasan Pasien Indek Nilai
Per index
Tidak Kurang Puas Sangat unsur =
Puas Puas Puas Indek
Waktu Tunggu per
Indek Indek Indek Indek
F (nx1)/ f (nx2) F (nx3) f (nx4) unsur
X
f /f / f / f

Lamanya waktu 15 0,126 59 0,991 42 1,588 3 0,006 2,771 2,771
menunggu untuk
mendapat pelayanan
di poli spesialis

Total nilai indek 2,771
Indek kepuasan waktu tunggu pelayanan = nilai indek x nilai dasar 67,77
Berdasarkan tabel 4.9 diketahui bahwa nilai rata-rata indek waktu tunggu pasien
sebesar 2,500 , setelah nilai di konversi dengan nilai dasar di dapat indek kepuasan untuk
waktu tunggu pasien sebesar 67,77 . Hal ini menunjukkan bahwa kinerja unit pelayanan
rawat jalan RSUD dr Zubir Mahmud adalah baik.

Tabel 4.10. Indek Kepuasan Pelayanan Poli Klinik Spesialis RSUD dr Zubir Mahmud
Tahun 2015.

Tingkat kepuasan Pasien Indek Nilai
Per index
Pelayanan poli Tidak Kurang Puas Sangat unsur =
klinik Puas Puas Puas Indek
RSUD dr Zubir F Indek f Indek F Indek f Indek per
(nx1)/ (nx2) (nx3) (nx4) unsur
Mahmud X
f /f / f / f 0,143

1. Keramahan 0 0 5 0,084 97 2,445 17 0,571 3,1 0,443
dokter
2. Keramahan 0 0 6 0.050 83 2,092 30 1,008 3,15 0,450
perawat
poliklinik
3. Ketanggapan dan 0 0 6 0.050 97 2,445 16 0,538 3,033 0,433
kemampuan
dokter
4. Ketanggapan dan 0 0 9 0,151 99 2,496 11 0,370 3,017 0,431
kemampuan
perawat
5. Kecepatan dokter
dan perawat 4 0,033 32 0,538 79 1,991 4 0,134 2,696 0,585
6. kejelasan
penyampaian 0 0 11 0,185 89 2,243 19 0,638 3,066 0,438
informasi yang
diberikan dokter
7. kejelasan
penyampaian 0 0 6 0,100 100 2,521 13 0,437 3,058 0,437
informasi yang
diberikan perawat

Total nilai indek 3,217
Indek kepuasan pelayanan = nilai indek x nilai dasar 80,425

Berdasarkan tabel 4.10 diketahui bahwa nilai rata-rata indek pelayanan dipoli klinik
spesialis sebesar 3,217 , setelah nilai di konversi dengan nilai dasar di dapat indek
kepuasan untuk pelayanan poli klinik sebesar 80,425 . Hal ini menunjukkan bahwa kinerja
pelayanan poli klinik rawat jalan RSUD dr Zubir Mahmud adalah baik.

Tabel 4.11 Indek Kepuasan terhadap Papan nama dan penunjuk arah di RSUD

dr Zubir Mahmud Tahun 2015

Papan nama Tingkat kepuasan Pasien Indek Nilai
Petunjuk Arah Tidak Kurang Puas Sangat Per index
unsur =
Puas Puas Puas Indek
f Indek f Indek f Indek f Indek per
unsur
(nx1)/ (nx2) (nx3) (nx4) X
f /f / f / f 1,0
Papan nama
dan petunjuk
arah yang ada
di RSUD 7 0,058 26 0,437 83 2,09 3 0,100 2,685 2,685
Dr. Zubir
Mahmud

Total nilai indek 2,685
Indek kepuasan pelayanan petugas pendaftaran = nilai indek x nilai dasar 67,12

Berdasarkan tabel 4.11 diketahui bahwa nilai rata-rata indek pelayanan papan nama
dan petunjuk arah sebesar 2,685 , setelah nilai di konversi dengan nilai dasar di dapat
indek kepuasan untuk pelayanan poli klinik sebesar 67,12 . Hal ini menunjukkan bahwa
kinerja pelayanan penempatan papan nama dan petunjuk arah di RSUD dr Zubir Mahmud
adalah baik.

Tabel 4.12 Indek Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Laboratorium di RSUD

dr Zubir Mahmud Tahun 2015

Tingkat kepuasan Pasien Nilai
index
Pelayanan Tidak Kurang Puas Sangat =
Puas Puas Puas Indek
Laboratorium Indek
Per per
RSUD dr Zubir Indek Indek Indek Indek unsur unsur
Mahmud f (nx1)/ F (nx2) f (nx3) f (nx4)
X
f /f / f / f 0,333

1. Kesopanan 1 0,008 20 0,336 96 2,420 2 0,067 2,831 0,942
dan
keramahan
petugas
2. kecepatan 2 0,016 34 0,571 80 2,016 3 0,100 2,703 0,900
pelayanan
3. kejelasan
penyampaian
informasi 2 0,016 25 0,420 90 2,269 2 0,067 2,772 0,923
yang
diberikan
petugas

Total nilai indek 2,765
Indek kepuasan pelayanan Laboratorium = nilai indek x nilai dasar 69,12

Berdasarkan tabel 4.12 diketahui bahwa nilai rata-rata indek pelayanan laboratorium
sebesar 2,765 , setelah nilai di konversi dengan nilai dasar di dapat indek kepuasan untuk
pelayanan laboratorium sebesar 69,12 . Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan
laboratorium di RSUD dr Zubir Mahmud adalah baik.

Tabel 4.13 Indek Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Radiologi di RSUD

dr Zubir Mahmud Tahun 2015
Tingkat kepuasan Pasien Nilai
Tidak Kurang Sangat index
Puas
Pelayanan Puas Puas Puas =
Indek
Radiologi Indek
Per
RSUD dr Zubir per
unsur
Mahmud f (nx1)/ f (nx2) f (nx3) f (nx4) unsur
f /f / f / f X
0,333

1. Kesopanan 0 0 16 0,269 95 2,395 8 0,269 2,933 0,976
dan
keramahan
petugas
2. kecepatan 1 0,008 22 0,369 92 2,319 4 0,134 2,830 0,942
pelayanan
3. kejelasan 0 0 20 0,336 95 2,395 4 0,134 2,865 0,954
penyampaian
informasi
Total nilai indek 2,872
Indek kepuasan pelayanan p = nilai indek x nilai dasar 71,8
Berdasarkan tabel 4.13 diketahui bahwa nilai rata-rata indek pelayanan Rdiologi
sebesar 2,873 , setelah nilai di konversi dengan nilai dasar di dapat indek kepuasan untuk
pelayanan laboratorium sebesar 71,8 . Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan
Radiologi di RSUD dr Zubir Mahmud adalah baik.

Tabel 4.14 Indek Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan IGD di RSUD

dr Zubir Mahmud Tahun 2015

Tingkat kepuasan Pasien Nilai
Tidak Kurang Sangat index
Pelayanan IGD Puas =
Puas Puas Puas Indek
Indek
RSUD dr Zubir Per per
Indek Indek Indek Indek
Mahmud Unsur unsur
f (nx1)/ f (nx2) F (nx3) f (nx4)
X
f /f / f / f
0,25

1. Keramahan
dokter dan 1 0,008 29 0,487 81 2,042 8 0,269 2,809 0,702
perawat
2. Ketanggapan dan
kecepatan dokter 0 0 6 0,100 83 2.092 30 1,008 3,200 0,800
dan perawat
3. Ketersediaan 3 0,025 42 0,706 73 1,840 1 0,033 2,604 0,651
obat-obatan
emergensi
4. kejelasan
penyampaian 3 0,025 42 0,706 87 2,193 5 0,168 3,092 0,773
informasi yang
diberikan dokter
dan perawat
Total nilai indek 2,926
Indek kepuasan pelayanan IGD = nilai indek x nilai dasar 73,15

Berdasarkan tabel 4.14 diketahui bahwa nilai rata-rata indek pelayanan IGD
sebesar 2,926 , setelah nilai di konversi dengan nilai dasar di dapat indek kepuasan untuk
pelayanan laboratorium sebesar 73,15 Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan
IGD di RSUD dr Zubir Mahmud adalah baik.

Tabel 4.15 Indek Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan Apotik di RSUD

dr Zubir Mahmud Tahun 2015
Tingkat kepuasan Pasien Indek Nilai
Tidak Kurang Sangat Per index
Pelayanan Puas unsur
Puas Puas Puas =
Apotik Indek
RSUD dr Zubir Indek Indek Indek Indek per
Mahmud f (nx1)/ f (nx2) F (nx3) f (nx4) unsur
f /f / f / f X
0,5
1. Waktu
menunggu 15 0,126 59 0,991 42 1,058 3 0,100 2,275 1,137
untuk
mendapat
obat
2. Ketersediaan 3 0,025 45 0,776 70 1,764 1 0,033 2,598 1,299
obat di apotik

Total nilai indek 2,434
Indek kepuasan pelayanan petugas pendaftaran = nilai indek x nilai dasar 60,9

Berdasarkan tabel 4.15 diketahui bahwa nilai rata-rata indek pelayanan Apotik
sebesar 2,434 , setelah nilai di konversi dengan nilai dasar di dapat indek kepuasan untuk
pelayanan Apotik sebesar 60,9. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan Apotik
di RSUD dr Zubir Mahmud masih kurang .
Tabel 4.16 Indek Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan Administrasi dan
Biaya Perawatan di RSUD dr Zubir Mahmud Tahun 2015

Tingkat kepuasan Pasien Nilai
Tidak Kurang Puas Sangat index
Puas =
Pelayanan Puas Puas Indek
Indek
Administrasi dan Per
per
Indek Indek Indek Indek unsur
biaya perawatan f (nx1)/ f (nx2) f (nx3) f (nx4) unsur
f /f / f / f X
0,333

1. Keramahan 8 0,067 37 0,622 67 1,689 7 0,235 2,613 0,870
petugas dalam
melayani pasien
dengan jaminan
kesehatan
2. Kemudahan
pengurusan 9 0,075 44 0,739 63 1,588 3 0,100 2,502 0,833
klem asuransi
kesehatan
3. Kejelasan 0 0 20 0,336 95 2,395 4 0,134 2,865 0,950
jumlah dan
rincian biaya
pasien umum

Total nilai indek 2,653
Indek kepuasan pelayanan Administrasi dan biaya = nilai indek x nilai dasar 66,32

Berdasarkan tabel 4.16 diketahui bahwa nilai rata-rata indek pelayanan
Administrasi dan biaya perawatan sebesar 2,653 , setelah nilai di konversi dengan nilai
dasar di dapat indek kepuasan untuk pelayanan laboratorium sebesar 66,32 . Hal ini
menunjukkan bahwa kinerja pelayanan Radiologi di RSUD dr Zubir Mahmud adalah
baik.

i. Indek Kepuasan Pasien Pada Unit- unit Pelayanan Rawat Jalan RSUD
dr Zubir Mahmud Tahun 2015.

Tabel 4.17. Indek Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rawat Jalan RSUD dr Zubir
Mahmud

Indek per
unsur x
Indek per
Pelayanan Rawat Jalan unsur
Penyeimb
ang
( 0,031)
1. Keramahan petugas pendaftaran 2,708 0,084
2. kecepatan pendaftaran 2,681 0,083
3. kejelasan tulisan pada kartu berobat 2,795 0,086
4. kebersihan ruang tunggu 1,461 0,045
5. Kebersihan ruang periksa 2,907 0,090
6. kebersihan dan kerapian tempat periksa 2,762 0,085
7. Kenyamanan Suhu ruangan dan ketersediaan kursi di ruang tunggu 2,473 0,076
8. ketersediaan pemandangan taman yang indah 2,528 0,078
9. Lamanya waktu menunggu untuk mendapat pelayanan di poli spesialis 2,771 0,086
10. Keramahan dokter di poli klinik 3,1 0,096
11. Keramahan perawat poliklinik 3,15 0,097
12. Ketanggapan dan kemampuan dokter spesialis 3,033 0,093
13. Ketanggapan dan kemampuan perawat poli klinik 3,017 0.093
14. Kecepatan dokter dan perawat di poli klinik 2,696 0,083
15. kejelasan penyampaian informasi yang diberikan dokter 3,066 0,095
16. kejelasan penyampaian informasi yang diberikan perawat 3,058 0,095
17. Papan nama dan petunjuk arah yang ada 2,685 0,083
18. Kesopanan dan keramahan petugas laboratorium 2,831 0,087
19. kecepatan pelayanan laboratorium 2,703 0,084
20. kejelasan penyampaian informasi yang diberikan petugas laboratorium 2,772 0,086
21. Kesopanan dan keramahan petugas Radiologi 2,933 0,091
22. kecepatan pelayanan Radiologi 2,830 0,087
23. kejelasan penyampaian informasi petugas radiologi 2,865 0,088
24. Keramahan dokter dan perawat IGD 2,809 0,087
25. Ketanggapan dan kecepatan dokter dan perawat 3,200 0,099
26. Ketersediaan obat-obatan emergensi di IGD 2,604 0,081
27. kejelasan penyampaian informasi yang diberikan dokter dan perawat 3,092 0,096
IGD
28. Waktu menunggu untuk mendapat obat di apotik 2,275 0,070
29. Ketersediaan obat di apotik 2,598 0,080
30. Keramahan petugas dalam melayani pasien dengan jaminan kesehatan 2,613 0,081
31. Kemudahan pengurusan klem asuransi kesehatan 2,502 0,077
32. Kejelasan jumlah dan rincian biaya pasien umum 2,865 0,088
Nilai Indek 2,73
Indek Kepuasan Pasien Rawat Jalan 68,25

Berdasarkan tabel 4.17 diketahui bahwa nilai rata-rata indek Pelayanan Rawat Jalan
Tahun 2015 sebesar 2,73 , setelah nilai di konversi dengan nilai dasar di dapat indek
Kepuasan pasien Rawat Jalan RSUD dr Zubir Mahmud tahun 2015 sebesar 68,2 5 .
Hal ini menunjukkan bahwa kinerja Pelayanan Rawat Jalan RSUD dr Zubir Mahmud adalah
baik.
HASIL PENELITIAN

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSUD DR ZUBIR MAHMUD

TAHUN 2015 .

Dari hasil pemeriksaan data kuisioner yang telah terisi 120 kuesioner ditemukan tiga
belas kuisioner yang tidak jelas , peneliti tidak melakukan koreksi untuk perbaikan dan
menganggap kuisioner rusak dan dibuang. Dengan demikian pengolahan data dilakukan
terhadap 107 kuisioner.

4.2 Analisa Univariat
Analisis univarat dalam penelitian ini adalah mendistribusikan secara frekuensi
variabel independen ( karakteristik responden dan unsur kepuasan pasien yang dinilai )

4.2.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Masyarakat
Karakteristik masyarakat dalam penelitian ini mencakup Umur, jenis kelamin dan
pendidikan.

Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Responden berdasarkan Karakteristik Pasien yang berobat
Rawat Jalan di RSUD dr Zubir Mahmud Kabupaten Aceh

Karakteristik Pasien n %
Umur ;
5. 15 – 26
6. 26 – 35
7. 35 – 45
8. > 45
Total
Jenis Kelamin
3. Laki-laki 30 28,0
4. Perempuan 77 72,0
Total 107 100
Pendidikan
4. Tinggi (D3/S1/S2) 5 4,7
5. Sedang (SMA /SMP ) 62 57,9
6. Rendah ( SD ) 40 37,4
Total 107 100

Tabel 4.3 di atas menunjukkan berdasarkan umur responden , kelompok umur terbanyak 72

responden (61,3%) adalah kelompok umur dibawah 45 tahun dan 46 responden (38,7%)

kelompok umur diatas 45 tahun . Berdasarkan perbedaan jenis kelamin , diketahui mayoritas

responden 77 orang (72%) berjenis kelamin perempuan. Berdasarkan tingkat pendidikan

diketahui mayoritas responden berpendidikan katagori sedang (setingkat SMP-SMA)

sebanyak 62 orang (57,9%).

4.2.1.2 Distribusi Frekuensi 11 Unsur Pelayanan Terhadap Penilaian Pasien Rawat
Inap RSUD dr Zubir Mahmud Tahun 2015
Unsur pelayanan yang dinilai pada penelitian ini terdiri dari pelayanan petugas

pendaftaran dan peneriman pasen rawat inap, kebersihan rumah sakit, kenyamanan pasien,

pengelolaan sampah, pelayanan medis, pelayanan asuhan keperawatan, ketersediaan dokter

spesialis, ketersediaan alat medis ,ketersediaan obat, ketersediaan air bersih dan pelayanan

gizi.

Tabel 4.19. Distribusi frekuensi penilaian pasien terhadap pelayanan Rawat Inap di
RSUD dr Zubir Mahmud Kabupaten Aceh

Pelayanan Rawat Jalan RSUD
Penilaian pasien
dr Zubir Mahmud
Pelayanan petugas pendaftaran admision Tidak Kurang Baik Sangat
Baik Baik Baik
N % N % N % N %

1. keramahan petugas pendaftaran 0 0 21 19,6 83 77,6 3 2,8
2. kecepatan pendaftaran 0 0 38 35,5 66 61,7 3 2,8

Kurang Sangat
Kebersihan RSUD dr Zubir Mahmud Kotor Bersih
Bersih Bersih
N % n % N % N %

1. kebersihan ruang rawatan 0 0 30 28,0 76 71,0 1 0,9
2. Kebersihan wc dan kamar mandi 0 0 8 7,5 91 85 8 7,5
3. kebersihan dan kerapian tempat tidur 8 7,5 48 44,9 49 45,8 2 1,9

Tidak Kurang Sangat
Nyaman
Kenyamanan Nyaman Nyaman Nyaman
N % n % N % N %

1. Tingkat kebisingn 0 0 17 15,9 89 83,2 1 0,9
2. Gangguan lalat dan Nyamuk 2 1,9 42 39,3 60 56,1 2 1,9
3. Penerangan ruang rawatan 0 0 17 15,9 88 82,2 2 1,9

Sangat
Pengelolaan sampah Lama Agak lama Cepat
Cepat
N % n % N % N %

Ketersediaan tempat sampah dan rutinitas
8 7,5 48 44,9 49 45,8 2 1,9
petugas membuang sampah

Tidak Kurang Sangat
Pelayanan Medis Baik
Baik baik Baik
N % n % N % N %

1. Dokter memperkenalkan diri 24 22,4 58 54,2 25 24,5 2 1,9

2. Sikap dokter dalam melayani 1 0,9 8 7,5 91 85 7 6,5

3. Ketanggapan dokter terhadap keluhan 1 0,9 12 11,2 87 81,3 7 6,5
pasien
4. Kecepatan dokter dalam memberikan 1 0,9 15 14 87 81,3 4 3,7
pelayanan

5. Kemampuan dokter dalam menangani 1 0.9 10 9,3 87 81,3 9 8,4
keluhan pasien
6. kejelasan penyampaian informasi yang
diberikan dokter tentang penyakit pasien 2 1,9 21 19,6 82 76,6 2 1,9
dan rencara pengobatan.

Pelayanan asuhan keperawatan Tidak Kurang Sangat
Baik
RSUD dr Zubir Mahmud Baik baik Baik
N % n % N % N %

1. Perawat memperkenalkan diri sebelum 19 17,8 65 60,7 23 21,5 0 0
melakukan pelayanan
2. Sikap perawat dalam memberikan asuhan 1 0,9 14 13,1 88 82,2 4 3,7
3. Pengukuran vital sign oleh perawat 1 0,9 39 36,4 65 60,7 2 1,9

4. kejelasan penyampaian informasi yang 2 1,9 28 26,2 74 69,2 3 2,8
diberikan perawat

Ketersedialat alat medis Tidak Kurang Sangat
Baik
Baik baik Baik
N % n % N % N %

Ketersediaan alat medis penunjang diagnostik ( 0 0 24 22,4 82 76,6 1 0,9
Laboratorium, radiologi , Patologi Anatomi)

Tidak Kurang Sangat
Ketersediaan dokter spesialis Baik
Baik baik Baik
N % n % n % N %

Ketersediaan dan keberadaan dokter spesialis 1 0,9 36 33,6 69 64,5 1 0,9

Tidak Kurang Sangat
Baik
Ketersediaan obat Baik baik Baik
n % n % n % N %

Ketersediaan dan kelengkapan obat di apotik 2 1,9 21 19,6 72 67,2 12 11,2

Tidak Kurang Sangat
Ketersediaan Sumber Air Baik
Baik Baik Baik
n % n % N % N %

Ketersediaan air untuk wc dan mandi 2 1,9 38 35,5 65 60,7 2 1,9

Tidak Kurang Sangat
Baik
Pelayanan Gizi pasien Baik baik Baik
n % n % n % N %

Penyajian tepat waktu 0 0 40 37,4 67 62,6 0 0
Penampilan makanan menarik 3 2,8 32 29,9 72 67,3 0 0
Rasa/ kelezatan makanan yang disajikan 0 0 30 28 76 71 1 0,9

Berdasarkan tabel 4.19 diatas penilaian terhadap pelayanan petugas pendaftaran/
penerimaan rawat inap dari dua pertanyaan mayoritas responden menjawab baik , untuk
keramahan petugas penerimaan rawat inap 86 orang (80,4%) menjawab baik dan sangat baik
dan untuk kecepatan pendaftaran 69 orang (64,5 %) menjawab baik dan sangat baik

Berdasarkan penilaian terhadap kebersihan Instalasi rawat Inap RSUD dr Zubir
Mahmud dari tiga pertanyaan mayoritas responden menjawab ; untuk kebersihan ruang
rawatan 77 orang (71,9 %) menjawab bersih dan sangat bersih , untuk kebersihan kamar
mandi dan WC 99 orang (92,5 %) menjawab bersih dan sangat bersih serta untuk kerapian
dan kebersihan tempat tidur 56 orang (52,3 %) menjawab kotor dan kurang bersih.
Berdasarkan penilaian terhadap Kenyamanan pasien dari tiga pertanyaan mayoritas
responden benjawab nyaman , untuk tingkat kebisingan ruang rawatan 90 orang ( 84,1 %)
menjawab nyaman dan sangat nyaman , untuk gangguan nyamuk dan lalat 62 orang
(58%)menjawab nyaman dan sangat nyaman serta untuk penerangan di ruang perawatan
90 orang (84,1%) menjawab baik dan sangat baik .

Berdasarkan pengelolaan sampah di ruang rawat pasien mayoritas 56 orang (52,4%)
menjawab jelek dan kurang baik .

Berdasarkan penilaian terhadap pelayanan medis RSUD dr Zubir Mahmud dari enam
pertanyaan mayoritas menjawab baik, untuk dokter memperkenalkan diri 82 orang (76,6 %)
menjawab tidak memperkenalkan diri , untuk sikap dokter dalam menghadapi pasien 98
orang ( 91,5 %) menjawab baik dan sangat baik , untuk ketanggapan dokter terhadap keluhan
pasien 94 orang (88,8 %) menjawab baik dan sangat baik, untuk kemampuan dokter dalam
memberikan pelayanan 96 orang (89,7%) menjawab baik dan sangat naik, untuk kecepatan
dokter memberikan pelayanan 91 orang ( 85 %) menjawab baik dan sangat baik serta untuk
kejelasan informasi yang diberikan dokter 84 orang (77,5%) menjawab baik dan sangat baik

Berdasarkan penilaian terhadap pelayanan asuhan keperawatan di RSUD dr Zubir
Mahmud dari empat pertanyaan mayoritas menjawab baik dan sangat baik , untuk perawat
memperkenalkan diri 84 orang (78,5%) menjawab tidak memperkenalkan diri , untuk sikap
perawat dalam memberikan pelayanan 92 orang (85,7 %) menjawab baik dan sangat baik,
untuk pemeriksaan vital sign oleh perawat 67 orang ( 62,6%) menjawab baik dan sangat baik,
untuk kejelasan informasi yang disampaikan perawat 77 orang (72 %) menjawab baik dan
sangat baik

Berdasarkan penilaian terhadap ketersediaan alat medis di RSUD dr Zubir Mahmud
dari 83orang ( 77,5%) menjawab baik dan sangat baik .

Berdasarkan penilaian terhadap ketersediaan dokter spesialis di RSUD dr Zubir
Mahmud 70 orang ( 65,4%) menjawab baik dan sangat baik.

Berdasarkan penilaian terhadap ketersediaan obat-obatan di RSUD dr Zubir Mahmud
84 orang ( 78,4 %) menjawab baik dan sangat baik .

Berdasarkan penilaian terhadap ketersediaan air di RSUD dr Zubir Mahmud 67
orang ( 62,6 %) menjawab baik dan sangat baik

Berdasarkan penilaian terhadap pelayanan Gizi pasien dari tiga pertanyaan mayoritas
menjawab baik dan sangat baik , untuk ketepatan waktu penyajian 67 orang ( 62,6 % )
menjawab baik dan sangat baik , untuk penampilan makanan yang disajikan 72 orang (67,3
% ) menjawab baik dan sangat baik , untuk kelezatan rasa 77 orang ( 71,9% ) menjawab baik
dan sangat baik.
Tingkat kepuasan Pasien Indek Nilai
Tidak Kurang Sangat Per index
Pelayanan Puas unsur
Puas Puas Puas =
admisi Indek
RSUD dr Zubir Indek Indek Indek Indek per
Mahmud F (nx1)/ f (nx2) F (nx3) f (nx4) unsur
f /f / f / f X
0,5
3. Waktu
menunggu 0 0 21 0,392 83 2,32 3 0,112 2,83 1,415
untuk
mendapat
obat
4. Ketersediaan 0 0 38 0,71 66 1,85 3 0,112 2,672 1,336
obat di apotik

Total nilai indek 2,751
Indek kepuasan pelayanan petugas pendaftaran = nilai indek x nilai dasar 68,78

Tingkat kepuasan Pasien Nilai
index
Tidak Kurang Puas Sangat =
Kebersihab Puas Puas Puas Indek Indek
RSUD dr Zubir Inde Inde Inde Inde Per per
Mahmud k k k k unsur unsur
F (nx1)
F (nx2) F (nx3) f (nx4)
X
0,333
/ f /f / f / f

4. kebersihan 0 0.060 30 0,56 76 2,13 1 0,037 2,787 0.928
ruang
rawatan
5. Kebersihan 0 0,008 8 0,149 91 2,551 8 0,299 2,999 0,998
wc dan
kamar mandi
6. kebersihan 8 0,074 48 0,897 49 1,37 2 0,074 2,415 0,804
dan kerapian
tempat tidur

Total nilai indek 2,730
Indek kepuasan pelayanan petugas pendaftaran = nilai indek x nilai dasar 68,26
Tingkat kepuasan Pasien Nilai
index
Tidak Kurang Puas Sangat =
Kenyamanan Puas Puas Puas Indek Indek
RSUD dr Zubir Inde Inde Inde Inde Per per
Mahmud k k k k unsur unsur
F (nx1)
F (nx2) F (nx3) f (nx4)
X
0,333
/ f /f / f / f

4. Tingkat 0 0 17 O,31 89 2,49 1 0,037 2,837 0,994
kebisingn
5. Gangguan
lalat dan 2 0,042 42 0,785 60 1,68 2 0,074 2,581 0,859
Nyamuk
6. Penerangan
ruang 0 0 17 0,31 88 2,467 2 0,074 2,851 0,949
rawatan

Total nilai indek 2,802
Indek kepuasan pelayanan petugas pendaftaran = nilai indek x nilai dasar 70,05

Tingkat kepuasan Pasien Nilai
index
Tidak Kurang Puas Sangat =
Pengelolaan
Puas Puas Puas Indek Indek
sampah RSUD
Inde Inde Inde Inde Per per
dr Zubir unsur unsur
k k k k
Mahmud F (nx1)
F (nx2) F (nx3) f (nx4)
X
0,333
/ f /f / f / f

Ketersediaan
tempat 8 0,074 48 0,897 49 1,37 2 0,074 2,41 2,41
sampah dan
rutinitas
petugas
membuang
sampah

Total nilai indek 2,41
Indek kepuasan pelayanan petugas pendaftaran = nilai indek x nilai dasar 60,47

Tingkat kepuasan Pasien Nilai
index
Tidak Kurang Puas Sangat =
Pelayanan Medis Puas Puas Puas Indek Indek
RSUD dr Zubir Inde Inde Inde Inde Per per
Mahmud k k k k unsur unsur
F (nx1)
F (nx2) F (nx3) f (nx4)
X
0,166
/ f /f / f / f

7. Dokter 24 0,224 58 1.084 25 0,700 2 0,037 2,045 0,339
memperkena
lkan diri
8. Sikap dokter 1 0.009 8 0,148 91 2,551 7 0,261 2,969 0,492
dalam
melayani

9. Ketanggapan 1 0.009 12 0,224 87 2,43 7 0,261 2,924 0,485
dokter
terhadap
keluhan
pasien
10. Kecepatan
dokter dalam 1 0.009 15 0,280 87 2,43 4 0,149 2,868 0,476
memberikan
pelayanan

11. Kemampuan 1 0.009 10 0,187 87 2,43 9 0,336 2,962 0,491
dokter dalam
menangani
keluhan
pasien
12. kejelasan 2 0.018 21 0,392 82 2,299 2 0,074 2,783 0,461
penyampaia
n informasi
yang
diberikan
dokter
tentang
penyakit
pasien dan
rencara
pengobatan.

Total nilai indek 2,874
Indek kepuasan pelayanan petugas pendaftaran = nilai indek x nilai dasar 71,85

Tingkat kepuasan Pasien Nilai
index
Tidak Kurang Puas Sangat =
Asuhan
Puas Puas Puas Indek Indek
Keperawatan
Inde Inde Inde Inde Per per
RSUD dr Zubir unsur unsur
k k k k
Mahmud F (nx1)
F (nx2) F (nx3) f (nx4)
X
0,333
/ f /f / f / f
5. Perawat
memperkena 19 0,117 65 1,214 23 0,644 0 0 1,975 0,493
lkan diri
sebelum
melakukan
pelayanan
6. Sikap 1 0,009 14 0,261 88 2,46 4 0,149 2,879 0,719
perawat
dalam
memberikan
asuhan

7. Pengukuran 1 0,009 39 0,729 65 1,822 2 0,074 2,634 0,65
vital sign
oleh perawat
8. kejelasan 2 0,018 28 0,523 74 2,074 3 0,112 2,727 0,681
penyampaia
n informasi
yang
diberikan
perawat

Total nilai indek 2,54
Indek kepuasan pelayanan petugas pendaftaran = nilai indek x nilai dasar 63,59

Tingkat kepuasan Pasien Nilai
index
Tidak Kurang Puas Sangat =
Ketersediaan
Puas Puas Puas Indek Indek
alat medik
Inde Inde Inde Inde Per per
RSUD dr Zubir unsur unsur
k k k k
Mahmud F (nx1)
F (nx2) F (nx3) f (nx4)
X
1
/ f /f / f / f
Ketersediaan
alat medis 0 0 24 0,448 82 2,299 1 0,037 2,78 2,78
penunjang
diagnostik
(Laboratoriu
m, radiologi
, Patologi
Anatomi)
Total nilai indek 2,78
Indek kepuasan pelayanan petugas pendaftaran = nilai indek x nilai dasar 69,60

Tingkat kepuasan Pasien Nilai
index
Tidak Kurang Puas Sangat =
Ketersediaan
Puas Puas Puas Indek Indek
dokter spesialis
Inde Inde Inde Inde Per per
RSUD dr Zubir unsur unsur
k k k k
Mahmud F (nx1)
F (nx2) F (nx3) f (nx4)
X
1
/ f /f / f / f

Ketersediaan dan
keberadaan 1 0,009 36 0,672 69 1,934 1 0,037 2,65 2,65
dokter spesialis

Total nilai indek 2,65
Indek kepuasan pelayanan petugas pendaftaran = nilai indek x nilai dasar 66,32
Tingkat kepuasan Pasien Nilai
index
Tidak Kurang Puas Sangat =
Ketersediaan Puas Puas Puas Indek Indek
obat RSUD dr Inde Inde Inde Inde Per per
Zubir Mahmud k k k k unsur unsur
F (nx1)
F (nx2) F (nx3) f (nx4)
X
1
/ f /f / f / f

Ketersediaan dan
kelengkapan obat 2 0,018 21 0,392 72 2,01 12 0,448 2,868 2,868
di apotik

Total nilai indek 2,868
Indek kepuasan pelayanan petugas pendaftaran = nilai indek x nilai dasar 71,71

Tingkat kepuasan Pasien Nilai
index
Tidak Kurang Puas Sangat =
Ketersediaan air Puas Puas Puas Indek Indek
RSUD dr Zubir Inde Inde Inde Inde Per per
Mahmud k k k k unsur unsur
F (nx1)
F (nx2) F (nx3) f (nx4)
X
1
/ f /f / f / f

Ketersediaan air
untuk wc dan 2 0,018 38 0,71 65 1,82 2 0,018 2,556 2,556
mandi

Total nilai indek 2,556
Indek kepuasan pelayanan petugas pendaftaran = nilai indek x nilai dasar 64,15

Tingkat kepuasan Pasien Nilai
index
Tidak Kurang Puas Sangat =
Ketersediaan Puas Puas Puas Indek Indek
Gizi RSUD dr Inde Inde Inde Inde Per per
Zubir Mahmud k k k k unsur unsur
F (nx1)
F (nx2) F (nx3) f (nx4)
X
0,333
/ f /f / f / f

1. Penyajia 0 0 40 0,37 67 1,87 0 0 2,24 O,74
n tepat
waktu
2. Penampil 3 0,028 32 0,299 72 2,01 0 0 2,337 0,778
an
makanan
menarik
3. Rasa/ 0 0 30 0,28 76 2,13 1 0,009 2,419 0,805
kelezatan
makanan
yang
disajikan

Total nilai indek 2,32
Indek kepuasan pelayanan petugas pendaftaran = nilai indek x nilai dasar 58,09

Tabel 4.17. Indek Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rawat Jalan RSUD dr Zubir
Mahmud

Indek per
unsur x
Indek per
Pelayanan Rawat Jalan unsur
Penyeimb
ang
( 0,031)
1. Waktu menunggu untuk mendapat obat 2,83 0,084

2. Ketersediaan obat di apotik 2,672 0,083
7. kebersihan ruang rawatan 2,787 0,086
8.

9. Kebersihan wc dan kamar mandi 2,999 0,045
8.
10. kebersihan dan kerapian tempat tidur 2,415 0,090
9.
10. 2,762 0,085
11. 2,473 0,076
12. 2,528 0,078
13. 2,771 0,086
14. 3,1 0,096
15. 3,15 0,097
16. 3,033 0,093
17. 3,017 0.093
18. 2,696 0,083
19. 3,066 0,095
20. 3,058 0,095
21. 2,685 0,083
22. 2,831 0,087
23. 2,703 0,084
24. 2,772 0,086
25. 2,933 0,091
26. 2,830 0,087
27. 2,865 0,088
28. 2,809 0,087
29. 3,200 0,099
30. 2,604 0,081
31. 3,092 0,096
32. 2,275 0,070
33. 2,598 0,080
34. 2,613 0,081
35. 2,502 0,077
36. 2,865 0,088
Nilai Indek 2,73
Indek Kepuasan Pasien Rawat Jalan 68,25

Berdasarkan tabel 4.17 diketahui bahwa nilai rata-rata indek Pelayanan Rawat Jalan
Tahun 2015 sebesar 2,73 , setelah nilai di konversi dengan nilai dasar di dapat indek
Kepuasan pasien Rawat Jalan RSUD dr Zubir Mahmud tahun 2015 sebesar 68,2 5 .
Hal ini menunjukkan bahwa kinerja Pelayanan Rawat Jalan RSUD dr Zubir Mahmud adalah
baik.