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Mi-
crosoft
Dynamics AX
Microsoft Dynamics AX

Siete tendencias emergentes

que están transformando el
sector retail

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 Microsoft Dynamics 365

Potenciar el sector retail

En las últimas décadas, pocas industrias se han visto
tan afectadas por los rápidos avances tecnológicos
como el sector retail. Muchas tiendas se han visto
enfrentadas al ultimátum “evoluciona o muere” en la
medida en que múltiples plataformas emergentes han
creado nuevos canales para llegar a los clientes, in-
troduciendo en el mercado un ejército aparentemen-
te infinito de nuevos competidores y ofreciendo a los
vendedores un acceso sin precedentes a información
sobre productos, que incluyen valoraciones, críticas y
comentarios. La proliferación de dispositivos persona-
les (como los smartphones y las tabletas) está trans-
formando también las experiencias de compra, tanto
en las propias tiendas como online, y los retailers
disponen ahora de acceso a una cantidad masiva
de datos sobre clientes y mercado, lo que
representa al mismo tiempo un gran riesgo y una
gran oportunidad.

En un intento por aprovechar y controlar las

oportunidades y retos que comportan estos
avances tecnológicos para el sector, son muchos
los que están acudiendo a la fuente de esta
transformación para seguir creciendo en el nuevo
entorno. Gracias a las herramientas que
proporciona Microsoft Dynamics 365, los retailers
pueden optimizar su expansión global mediante
despliegues flexibles, crear comercio sin fisuras y
experiencias omnicanal para sus clientes y mejorar
la gestión de sus productos. En una era en la que
asistimos al empoderamiento del consumidor,
Microsoft está empoderando a los retailers,
ayudándoles a crear sorprendentes experiencias de
compra mediante operaciones inteligentes, pro-
piciando así el éxito del negocio presente y futuro.

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Microsoft Dynamics AX Microsoft
Dynamics AX

Microsoft Dynamics 365

Siete tendencias
emergentes que
están transformando
el sector retail

Contenido
Tendencias emergentes
1. Experiencia digital en tiendas
2. El big data es más accesible
3. Los retailers toman el control de la cadena de valor
4. Redefinición de la experiencia del retail
5. El omnicanal ya está aquí
6. Las redes sociales son el nuevo comercio electrónico
7. Las fronteras desaparecen del sector

Crear experiencias de compra sorprendentes

Expansión global con implantaciones sostenibles
Excelencia comercial y omnicanal
Gestión efectiva de productos
Operaciones inteligentes

Microsoft Dynamics 365

Aumente la velocidad de hacer negocios
Novedades
¿Por qué nosotros?

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 Microsoft Dynamics 365

Tendencias emergentes
Crear sorprendentes experiencias de cliente

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 Microsoft Dynamics 365

Tendencias emergentes

El mundo está cambiando. Hace quince años, las empresas

tenían mucho más poder en el proceso de compra. Cuando
alguien quería comprar un producto, solo contaba con un
puñado de opciones entre algunas tiendas locales.

Hoy, los consumidores están desbordados de opciones y,

una vez han logrado decidirse por un producto, solo están
al principio del proceso, ya que ahora las posibilidades de
cómo y dónde comprarlo son innumerables.

Con una enorme cantidad de información al alcance de las

puntas de sus dedos, y con decenas de opciones de qué
comprar y dónde hacerlo, los consumidores gozan de un
poder sin precedentes. La demanda de calidad y las expecta-
tivas son muy altas, y la tolerancia con los errores y defectos,
muy baja. Los minoristas que quieran sobrevivir en esta Era
del Consumidor necesitan proporcionar experiencias nunca
vistas.

Las siguientes páginas exploran las siete tendencias emer-

gentes más significativas en el sector del retail que están em-
poderando a los minoristas ayudándoles a proporcionar a
sus clientes experiencias extraordinarias.

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Experiencia digital en tiendas

Resumen ejecutivo
La tecnología digital ha tenido un gran impacto para el sector
del comercio online, pero ahora está reconfigurando también
la experiencia en tiendas físicas. Las últimas innovaciones en
tecnología aplicadas al retail ayudan a los clientes a obtener la
información que precisan para tomar decisiones de compra más
rápidas e inteligentes, al tiempo que ayudan a los empleados a
proporcionar un mejor servicio a los primeros.

Datos destacados
• Los kioscos de autoservicio mejoran la experiencia del cliente y
aumentan las ventas para los retailers en un 20%.
• Las ofertas con dispositivos beacon aumentan la probabilidad
de una compra en un 73%.
• El 85% de los consumidores ha usado cajas de autoservicio y
menciona a menudo su comodidad y facilidad de uso.

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La tecnología digital reconfigura la
experiencia en tiendas
En los últimos 15 años, la tecnología digital ha transfor-
mado los hábitos de compra. Las nuevas plataformas
de comercio digital han abierto un canal de venta
completamente nuevo y los comentarios y valoracio-
nes online han reconfigurado el proceso de compra.
Con todo, a pesar de esta transformación a gran esca-
la, el impacto de estas tecnologías se había centrado
sobre todo al online, hasta ahora.
Sin embargo, por vez primera, asistimos al incipiente
impacto de las tecnologías digitales en la experiencia
de compra que proporcionan las tiendas. Son varios
los factores responsables de esta transformación. La
disminución del coste de la tecnología, unido a la ubi-
cuidad de la conexión a Internet, proporciona un acce-
so constante y sin fisuras a espacios de almacenamien-
to de datos (las nubes) cada vez más potentes. Esto
permite a los retailers la centralización y el acceso a
datos que conectan a clientes, proveedores y emplea-
dos como nunca antes.
Además, la proliferación de dispositivos móviles, junto
con el desarrollo de sensores cada vez más sensibles,
posibilita la aparición de nuevas experiencias que sal-
van la barrera entre el mundo físico y el digital. Como
consecuencia, la tecnología digital está penetrando en
las tiendas y está reconfigurando la experiencia de los
consumidores.
La tecnología es el nuevo asistente de
ventas
Uno de los últimos factores diferenciadores que los co-
mercios a pie de calle pueden ofrecer es la posibilidad
de hablar cara a cara con un experto que oriente al
consumidor en su proceso de compra. Sin embargo,
este activo puede ser contraproducente cuando ge-
nera largos tiempos de espera o asistentes de venta
incapaces de mantenerse al día respecto a un portfolio
de productos en continuo crecimiento. Es más, hoy, los
asistentes comerciales se enfrentan a clientes muy bien
informados que realizan con frecuencia consultas muy
específicas. En respuesta a estas demandas, la tecnolo-
gía digital se está convirtiendo en el nuevo asistente de
ventas en tiendas, logrando tanto acelerar el servicio
al ayudar a los clientes a valerse por sí mismos, como
ayudar a los empleados, proporcionándoles la infor-
mación que precisan para ofrecer un mejor servicio de
atención y apoyo a los clientes.
Muchos comercios minoristas están utilizando tecno-
logías que permiten a los clientes controlar su propia
experiencia de compra en la tienda, sin tener que es-
perar a que un empleado los atienda.
Los bancos y las aerolíneas han sido de los primeros en
adoptarlas (los cajeros automáticos y los mostradores
de autofacturación se han convertido en norma), pero
ahora asistimos a que en otros sectores también están
recurriendo a mostradores de autoservicio para mejo-
rar la experiencia de sus clientes.
85%
Porcentaje de clientes
que ha usado los kios-
cos de autoservicio.8
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Si bien esta tecnología es relativamente nueva, ya pue-
de percibirse como está transformando los hábitos de
compra.
En el caso de usuarios primerizos, hay estudios que
demuestran que los clientes se encuentran más có-
modos cuando utilizan asistentes digitales. Un estudio
realizado por investigadores de la Rotman School of
Management, la Fuqua School of Business de la Uni-
versidad de Duke y la Universidad Nacional de Sin-
gapur halló que la cuota de mercado de productos
con nombres difíciles de pronunciar aumentó un 8,4%
cuando la tienda en que se vendían pasó del servicio
cara a cara al autoservicio. El cambio lograba neutra-
lizar la ansiedad que generaba en algunos clientes no
saber pronunciar bien el nombre del producto. De ma-
nera similar, los datos analizados de una cadena de
pizzerías que había introducido un sistema de pedidos
online, revelaron que los clientes que lo empleaban
hacían pedidos con un 3% más de calorías y eran más
proclives a dar instrucciones especiales en un 14% más
de ocasiones que en el caso de pedidos realizados por
teléfono. Los investigadores concluyeron que este au-
mento se debía principalmente a que los clientes se
sentían menos juzgados sobre sus hábitos alimentarios
cuando realizaban el pedido online.1.
Más allá de las transformaciones en los hábitos de
compra, los minoristas han informado también de un
incremento de ventas en los kioscos y cajas de auto-
servicio, motivado en gran parte por su facilidad de
uso, así como por la capacidad que estos dispositivos
digitales tienen para usar datos estratégicamente para
motivar incrementos en la compra. Taco Bell anunció
recientemente que las ventas de su nueva aplicación
digital son superiores en un 20% a las realizadas por
sus empleados de caja, sobre todo porque la gente
elige ingredientes adicionales².
De manera similar, Chili’s ha reportado un incremento
del 20% en la venta de postres desde que instaló un
sistema de pedidos por tableta3, y los kioscos de au-
toservicio de los cines Cinemark “han aumentado el
gasto por persona durante 32 trimestres consecuti-
vos”4. De hecho, un estudio de 2011 llevado a cabo por
investigadores de la Universidad Northwestern, la de
Columbia y la de Harvard mostró que una reducción
de siete segundos en el tiempo de servicio en restau-
rantes de comida rápida podía revertir en un incre-
mento de entre un 1% y un 3% en la cuota de mercado
de la empresa en cuestión⁵.
Pero el asistente digital no se limita a gestionar pedi-
dos. Las nuevas tecnologías de retail están ayudando
a los clientes de otras formas, transformando el modo
en que recaban información y comparan opciones. La
realidad aumentadaestá mostrando un gran potencial
en el sector minorista, al permitir a los compradores
probarse diferentes prendas, ver cómo quedarían
diferentes colores de pintura para su casa, e incluso
navegar por la propia tienda. La mayor cadena de tien-
das de alimentación de China, Yihaodian, ha usado la
realidad aumentada para crear 1000 tiendas “virtuales”.
Estas tiendas, que existen en aparcamientos, parques y
cerca de lugares de interés, son completamente invis-
ibles para los transeúntes, pero gracias a la aplicación
para móviles de Yihaodian, los clientes pueden ver una
tienda completa y caminar por los pasillos virtuales a
través de sus teléfonos. Los compradores pueden se-
leccionar los productos tocando la pantalla y ordenar
la entrega en su domicilio cuando han terminado de
comprar.
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Algunos minoristas están integrando la tecnología
como nuevo asistente de ventas de la forma más lit-
eral. Lowes ha probado recientemente robots que
ayudan a los clientes a encontrar los productos en sus
tiendas. Estos robots (llamados OSHbots) no solo son
capaces de buscar, identificar y localizar productos en
la tienda, también pueden dirigirse a los clientes en
su propio idioma, lo que constituye un sorprendente
toque personal en lo que no deja de ser una máquina.
En el caso de aquellos comercios que no están prepa-
rados para sustituir a sus empleados por robots, la tec-
nología también está desempeñando un papel clave
a la hora de proporcionar a esos empleados la infor-
mación y las herramientas necesarias para prestar un
mejor servicio a los clientes. Cada vez es más frecuente
que las tiendas equipen a su personal con tabletas y
smartphones, con los que el vendedor puede acceder
a prácticamente cualquier información, desde detalles
del producto, productos alternativos que merece la
pena considerar, oportunidades para incrementar la
venta, e incluso perfiles de los compradores e infor-
mación sobre sus compras anteriores.
Los ‘beacons’ ya están aquí
Los beacons o balizas están llamados a ser uno de los
dispositivos tecnológicos más revolucionarios del sec-
tor minorista.
Se trata de pequeños transmisores que emiten un
mensaje que puede ser leído por una aplicación de
móvil. Utilizan la tecnología Bluetooth 4.0, llamada
Bluetooth Smart, para que el teléfono pueda detectar
automáticamente la señal sin vinculación requerida, en
caso de que el usuario tenga la aplicación correspon-
diente instalada. Se trata de una conversación de un
único sentido: un beacon puede enviar un mensaje a
la aplicación, pero no puede leer datos del teléfono
móvil.
Los beacons pueden programarse para interactuar en
radios diferentes, desde unos pocos centímetros a los
50 metros de distancia. Esta habilidad para controlar
la proximidad abre una infinidad de posibilidades in-
creíbles para los minoristas. A largo alcance, pueden
atraer a los clientes cercanos con ofertas y promocio-
nes, e incluso personalizar esas ofertas adaptándolas
al perfil específico de cada usuario. De forma adicional,
en un rango más largo, estas balizas digitales también
pueden usarse para recabar información sobre los pa-
trones de compra de los consumidores, incluyendo sus
itinerarios en las tiendas, la frecuencia con la que com-
pran o si visitan múltiples comercios.
Todos esos datos, combinados con la proximidad y la
capacidad para lanzar mensajes personalizados, pue-
den tener un impacto notable en las ventas.
En un reciente estudio llevado a cabo por Swirl Ne-
tworks, Inc., los investigadores hallaron que las cam-
pañas de marketing realizadas con beacons incremen-
taron la probabilidad de compra en un 73%, con un
60% de clientes que gastaron más dinero y un 30%
que aprovechó alguna de las ofertas enviadas median-
te este dispositivo6.
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Cómo influyen las campañas de marketing con beacons
en los hábitos de compra6
Se incrementa la probabilidad de compra
Hacen más compras vacacionales en la tienda
Visitan la tienda con más frecuencia
Gastan más dinero
Fuente: Swirl, Retail Store Beacon Marketing Campaigns, noviembre de 2014.
Otro informe reciente, a cargo de BI Intelligence Esti-
mates (la división de investigación de Business Insider),
predijo que las ofertas realizadas a través de beacons
tendrán un impacto directo sobre 4.100 millones de
dólares en las ventas de este año de los minoristas más
importantes, cifra que aumentará hasta los 44.400 mil-
lones de dólares en 2016.7
En el rango más corto de su aplicación, los beacons
pueden usarse también con múltiples fines. Muchos
museos han adoptado rápidamente esta tecnología
para enviar información dinámica a los teléfonos de
sus visitantes, relacionada con la obra específica frente
a la que se encuentren. Los comercios están creando
experiencias similares para brindar información sobre
los productos. Aun así, las oportunidades son vastas.
Por ejemplo, cuando un cliente coge un zapato de un
expositor, puede activarse una pantalla en la que se
muestre información sobre el zapato, así como so-
bre otros complementos que irían bien con él. Si el
comprador se lleva consigo esos zapatos a otras zo-
nas de la tienda, podrían activarse a su paso luces y
otras señales que le guíen en su proceso de compra
recomendando otros productos basados en el que lle-
va consigo.
73%
61%
61%
60%
Las oportunidades que ofrecen los beacons y otros
sensores similares no dejan de crecer y pronto lo harán
más allá de lo que abarca nuestra imaginación. Una
cosa es cierta: estos dispositivos van a cambiar la ex-
periencia en tiendas de manera radical.
La tecnología TPV capacita a los
empleados
La nueva tecnología de punto venta (TPV) está capa-
citando a los empleados, mejorando la experiencia de
los clientes al acortar los tiempos de espera y ayudan-
do a las empresas a reducir costes. Por todo ello, son
muchos los minoristas líderes los que están adoptando
esta nueva tendencia en plena evolución. Hasta ahora,
los avances tecnológicos relacionados con el punto de
venta se habían centrado sobre todo en los kioscos y
cajas de autoservicio. De hecho, de acuerdo con una
encuesta publicada en 2015 por Ratale, el 85% de los
consumidores ha usado estos sistemas8, y según la fir-
ma londinense RBR, el número de kioscos y cajas au-
toservicio vendidos en todo el mundo ascenderá de
210.000 en 2014 a 335.000 en 20209.
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Estos sistemas tienen muchas ventajas evidentes. Un
estudio realizado en 2014 por NCR10 desveló que el
42% de los usuarios apreciaron su comodidad, un 40%
apreció su sencillez y un 39% consideró que era más
rápido que pasar por la caja tradicional.
Tal vez sea aún más significativo para esta tendencia
creciente el dato de que el 20% de los millennials pre-
guntados afirmó que no les gusta tener que interac-
tuar con el cajero o cajera cuando pagan. Aun así, a
pesar del grado de integración que están logrando,
estos sistemas de autoservicio también enfrentan sus
propios retos: un 41% de los clientes encuestados
afirmó que el sistema se podía mejorar.
Los problemas con los kioscos y cajas de autoservicio
han impulsado el diseño de nuevas soluciones. Recien-
temente, muchos comercios han incorporado el uso
de escáneres que pueden leer las tarjetas de los teléfo-
nos móviles. Al vincular ambos dispositivos, cualquier
empleado puede ayudar a pagar a un cliente desde
cualquier punto de la tienda, y los clientes ya no tie-
nen que hacer cola para pagar. Además de mejorar la
experiencia de compra, esto tiene el beneficio añadido
de liberar valioso espacio físico en la tienda y reducir
plantilla, ya que reduce la demanda de mostradores y
de empleados en caja.
Más allá de los propios dispositivos TPV, las nuevas tec-
nologías también están ayudando a mejorar su uso. La
generación de nuevos códigos de barras microscópi-
cos por parte de empresas como Digimarc Corp. per-
miten colocar códigos de barras en toda la superficie
de un producto, de modo que el producto se pueda
escanear en cualquier posición. Según Digimarc, estos
nuevos códigos pueden reducir el tiempo de escaneo
a la mitad.
Otra tecnología, denominada “carro GPS”, está tra-
tando de solucionar los problemas que plantean las
cajas proporcionando a los vendedores una vista en
tiempo real del tráfico de compradores, gracias a unos
transmisores instalados en los carritos de compra. Este
sistema permite anticipar y optimizar la asignación de
personal en caja, ayudando a los comerciantes a re-
cortar gastos y a proporcionar un mejor servicio.
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El big data es más accesible

Resumen ejecutivo

Gracias a nuevas herramientas como el aprendizaje au-

tomático y el análisis prescriptivo, es más fácil procesar
grandes volúmenes de datos (big data).

Datos destacados

• En EE. UU., el sector retail gastó más de 11.500 millones de

dólares en procesamiento de datos en 2015.
• Los retailers ven en el merchandising, las operaciones en
tiendas y la cadena de suministro como las mejores opor
tunidades para el big data..
• Más de un millón de consumidores son víctimas de la
ciberdelincuencia cada día.
• El 81% de los clientes no confía en que los comercios man
tengan la privacidad y la seguridad de sus datos.

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 Microsoft Dynamics 365

El big data va más allá del comercio Sin las herramientas adecuadas para sacar partido a
electrónico y el marketing este activo, sus usos han permanecido relativamente
encasillados. Sin embargo, gracias al incremento en la
El big data está teniendo un impacto fundamental capacidad de procesamiento y almacenamiento en la
en el sector retail. Según un estudio de Winterberry nube, el big data está empezando a aplicarse en otras
Group, los comercios de EE. UU. gastarán una cantidad áreas, ayudando a los minoristas a proporcionar expe-
estimada de 11.500 millones de dólares en 2015, lo que riencias de compra más eficaces y a desarrollar estrate-
supone un incremento de 500 millones de dólares con gias más inteligentes de comercialización y suministro.
respecto a 201411. Sin embargo, a pesar de este creci-
miento, hasta la fecha las aplicaciones de big data se
habían reducido a actividades de marketing online y
comercio electrónico, como mejorar la personalización
de los anuncios o la recomendación de productos si- Mayor oportunidad para el big
milares. data en el sector retail12
Estamos alcanzando finalmente una fase en la que
nuestra capacidad para rastrear, agregar y procesar
datos se ha incrementado hasta el punto en que los
retailers pueden aprovechar esos datos de formas que
58%

no eran posibles antes. En una encuesta de 2014 reali-

zada por 1010data, los retailers contemplan las promo-
47%
ciones comerciales (53%), las operaciones en tiendas
(42%), la cadena de suministro (27%) y la prevención
Dificultad para evaluar la calidad y fiabilidad de los datos

44%
de pérdidas (21%) como las áreas en las que el big
data se puede aprovechar mejor12. Casi la mitad de en-
Los datos relevantes no siempre están disponibles

cuestados consideran que el uso de big data tiene su

mayor impacto en la predicción de la demanda y el Capacidad limitada para realizar consultas

modelado de la cadena de suministro.

Datos más rápidos y más fiables

Uno de los mayores retos para el procesamiento de

big data ha sido cómo gestionar su volumen y veloci-
dad. Un estudio de 2015 de IBM afirma que cada día
se crean 2,5 quintillones de bytes de datos, hasta el
punto de que el 90% de todos los datos mundiales se
ha creado en los dos últimos años13.

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 Microsoft Dynamics 365
Las nuevas tecnologías, desde los sensores cada vez
más pequeños hasta la conexión continua a Internet,
proporcionan hoy a los comercios datos más rápidos
y más fiables. Los sensores de datos remotos son cada
vez más frecuentes, y solo acaban de llegar. Esta ten-
dencia está impulsada por cuatro factores: 1) la habili-
dad para producir microchips más pequeños; 2) el de-
sarrollo de sensores de bajo consumo; 3) la ubicuidad
de la conexión a Internet; y 4) el desarrollo de procesa-
dores más potentes capaces de gestionar un número-
creciente de flujos concurrentes de datos.
Tal vez la quinta variable la constituiría el crecimiento
del nivel de confort que los clientes experimentan con
la recopilación de datos.
Estos avances permiten a los comercios minoristas ex-
traer datos de un rango de recursos mucho más am-
plio de lo que era posible antes, incluyendo datos re-
cabados en los puntos de venta y cajas, transacciones
online, redes sociales, programas de fidelización, regis-
tros de los centros de llamadas y los flujos e itinerarios
de los clientes en las tiendas.
Con mejores datos, más globales, los vendedores pue-
den hacerse una idea más completa de quiénes son
sus clientes y de cómo compran.
Mejores herramientas analíticas para la
explotación de big data
Si bien la obtención más rápida de datos más fiables
constituye un gran paso en la dirección adecuada en
el ámbito del big data, eso también crea nuevos de-
safíos, que IBM ha acuñado como las “cuatro uves del
big data”14. El nombre hace referencia al volumen (la
escala de los datos), la velocidad (análisis del streaming
de datos), la variedad (diferentes formas de datos) y la
veracidad (la incertidumbre de los datos).
Con el crecimiento en el big data, los minoristas están
enfrentándose a estos retos. El estudio que 1010data
llevó a cabo en 2014 sobre big data en el sector mino-
rista reveló que un 41% de los comercios encuestados
citaba la falta de consistencia en los métodos de me-
dición como la mayor barrera para un análisis efectivo,
mientras un 38% mencionaba la falta de granularidad
y un 34% afirmaba no contar con suficiente acceso a
los datos que necesitaban. En resumen, el big data es
demasiado “big” (grande). Hasta ahora, la capacidad
de las empresas para explotar los datos ha sido limi-
tada debido a la falta de conocimientos internos, a lo
limitado de las herramientas y a su coste prohibitivo,
pero los recursos corporativos están recuperando te-
rreno finalmente.
Los retailers cuentan ahora con una nueva genera-
ción de herramientas analíticas que hacen el big data
mucho más accesible y explotable, incluyendo entre
ellas el aprendizaje automático, el análisis predictivo y
las herramientas de automatización. El big data no es
útil en sí mismo, lo es solo cuando proporciona coci-
miento, optimiza procesos o permite a los minoristas
proporcionar una mejor experiencia. Estas herramien-
tas ayudan a los minoristas en materia de detección,
clasificación, probabilidad y optimización.
La detección conlleva identificar patrones (tendencias),
objetivos y excepciones. Las herramientas de visualiza-
ción de datos que convierten grandes series numéricas
en gráficos permiten identificar mucho más fácilmente
esas tendencias y establecer comparaciones visuales
en las que las excepciones destacan rápidamente.
La inclusión de datos en tiempo real suma el factor
velocidad a la sencillez de la visualización.
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 Microsoft Dynamics 365

El coste medio de una Las herramientas de análisis predictivo ayudan a los re-
tailers a gestionar su inventario, a determinar el precio
filtración de datos fue de óptimo de los productos, a ofrecer más recomenda-

3,8 millones de dólares.17

ciones de productos personalizadas, a predecir ventas,
identificar necesidades y optimizar el flujo de caja.

Los minoristas pueden emplear estas herramientas A medida que la agilidad se convierte en una varia-
para hacer el seguimiento de cambios competitivos, ble cada vez más decisiva para los retailers, la opti-
novedades, campañas y promociones; para detectar mización constituye una aplicación central del análisis,
tendencias emergentes de marketing; o para identifi- que incrementa su capacidad de reacción. Esto puede
car potenciales problemas en la cadena de suministro lograrse optimizando los tres pilares señalados arriba:
antes de que se materialicen. detección, categorización y probabilidad. En tanto cre-
cen los datos disponibles en tiempo real, nuevas he-
La clasificación se utiliza muy a menudo en el sector rramientas de aprendizaje automático ayudan a los
retail, aunque no se defina conscientemente como tal. comercios a mejorar su rendimiento comparando los
Permite aislar, ordenar, filtrar, secuenciar y comparar resultados previstos con los finales, optimizando sus
datos. Ayuda a los minoristas a ser más ágiles al aislar algoritmos en consecuencia.
y/o jerarquizar segmentos de audiencia, campañas y
productos. Las herramientas que permiten automatizar Si bien muchos de estos métodos no son nuevos, sí
estos procesos contribuyen a afinar la personalización lo son herramientas como los procesadores cada vez
de los anuncios y a afinar mejor el tiro. Esto permite a más potentes y asociados a la computación en la nube,
los minoristas crear experiencias personalizadas y rea- que están permitiendo a los vendedores sacar el máxi-
lizar ventas cruzadas de manera más inteligente. mo rendimiento a sus datos.
En el primer trimestre de 2015, Microsoft Australia re-
dujo el porcentaje de abandonos de su sitio web en
un 35% y aumentó el porcentaje de operaciones de
“añadir a la cesta” en un 10% gracias a la creación de
recomendaciones de productos absolutamente perso-
nalizadas, personalizando así también la experiencia
web de sus usuarios.15
Conocer la probabilidad con la que pueden producirse
acontecimientos futuros es crítico para tomar decisio-
nes estratégicas. El cálculo de probabilidades puede
usarse para predecir la viabilidad de un suceso, para
comparar múltiples sucesos o para mostrar distribucio-
nes de resultados potenciales.

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 Microsoft Dynamics 365
Gestión de los riesgos derivados de la
gestión de datos
Si bien es cierto que el big data ha capacitado a los
retailers, también implica más responsabilidad. Con el
incremento de datos fluyendo por más puntos de en-
trada, el riesgo de infracciones también crece. Según
David Finn, consejero general asociado de Unidad de
Crímenes Digitales de Microsoft16, “cada año hay cerca
de 400 millones de víctimas de crímenes digitales. La
ciberdelincuencia cuesta a los consumidores 113.000
millones de dólares al año”. La mitad de los usuarios
adultos de Internet fueron víctimas de algún tipo de
ciberdelito el pasado año, con más de un millón de víc-
timas diarias, con un coste para la economía global de
500.000 millones de dólares anuales.
La protección de la información sensible sobre clientes
es esencial para cualquier minorista, y uno de cada cin-
co pequeñas y medianas empresas ha sido víctima de
algún ciberataque. Las violaciones de protección de
datos no solo son costosas (un estimado de 3,8 mi-
llones de dólares en 201517), sino que también pueden
dañar valiosas relaciones con clientes leales, quebran-
do una confianza que puede llevar años recuperar.
Más de 1 millón de
personas son víctimas
de la ciberdelincuencia
cada día.16
Fuente: elaboración propia. Microsoft, 2015.
Tras la preocupación generalizada que ha suscitado
la violación de datos de tarjetas de crédito de perfi-
les de máximo nivel, los expertos en seguridad han
desarrollado formas más seguras de llevar a cabo las
transacciones. EMV (siglas de Europay, MasterCard y
Visa, las empresas que han desarrollado el estándar)
es una nueva tecnología que aspira a incrementar la
seguridad de los pagos. Esta tecnología está disponi-
ble como un microchip en muchas tarjetas de crédito
nuevas y está funcionando también como el estándar
de muchos sistemas de pago a través de dispositivos
móviles.
Cuando un usuario realiza una transacción con un
dispositivo móvil o una tarjeta con tecnología EMV, el
chip y el terminal del punto de venta generan diná-
micamente un código de seguridad encriptado para
realizar la operación. Esta clave se adjunta a la cuenta
bancaria del usuario y se envía al banco, que tiene que
confirmar la transacción. Si los datos de la transacción
se ven comprometidos, una tarjeta falsa no podría
usarse para operar sin el chip único que lleva la autén-
tica. Por otra parte, los datos no podrían usarse porque
cada transacción requiere un nuevo código único para
ser autenticada y autorizada.
Los comercios debían adherirse al nuevo estándar
EMV antes de octubre de 2015. A partir de esa fecha,
la responsabilidad legal por fraude de tarjeta recaerá
sobre la parte (el comercio o el banco) que no haya
observado adecuadamente el protocolo EMV en la
transacción (y que será sin duda el comercio en el caso
de que no acepte todavía pagos EMV). Este es un giro
significativo en materia de responsabilidad legal, desde
los bancos (que históricamente habían soportado casi
todo el peso) a los comercios.
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 Microsoft Dynamics 365

Además de los riesgos de violación de datos, muchos

clientes se están acostumbrando a la nueva realidad de
que se les monitorice continuamente. Las tecnologías
de seguimiento, como las de seguimiento en tiendas,
han suscitado quejas tanto de los consumidores como
de los reguladores.
Un estudio llevado a cabo en 2014 por Opinon Lab
reveló que el 77% de los consumidores consideraba
inaceptable que se hiciera un seguimiento de su itine-
rario en tiendas, y un 81% mostró su recelo a que los
comercios respetaran la privacidad de sus datos.18

Esta situación crea un reto sin precedentes para aque-

llos negocios que están usando los datos para hacer
felices a sus clientes, pero que al mismo tiempo los
irritan por recabarlos. La actitud general hacia la reco-
gida de datos seguirá cambiando a medida que pase
el tiempo, pero los comercios deben tener en cuenta
cómo les sienta a sus consumidores ser monitorizados.

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Microsoft Dynamics 365

Los retailers toman el control

de la cadena de valor
Resumen ejecutivo

Cuando un cliente realiza una compra está comprando una

experiencia y, a medida que las expectativas de los consu-
midores incrementan, los comercios se están haciendo
con el control de la cadena de valor para garantizar la me-
jor experiencia de compra posible.

Datos destacados

• La mitad de los clientes cuenta con tener la opción de

compra online o en la tienda.
• El 87% de los consumidores globales tiene en cuenta la
responsabilidad social corporativa (RSC) cuando toma una
decisión de compra.
• Se prevé que el mercado de la economía colaborativa
crezca en beneficios 335.000millones de dólares en 2025.

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Los minoristas toman el control de la
cadena de valor
En cada decisión de compra existen beneficios y ries-
gos: financieros, sociales, de seguridad, emocionales.
Cuando un cliente realiza una compra, no solo está
comprando un producto, está comprando también
una experiencia. Dicha experiencia incluye la experien-
cia que proporciona el propio producto, pero también
abarca la complejidad del acto de compra en sí: cómo
se siente en la tienda, el aspecto del empaquetado, la
comodidad de la distribución y la confianza que tenga
en que obtendrá la asistencia necesaria en caso de que
surja algún problema. “¿Cuánto estrés me va a generar
esto?” “¿Qué pensarán mis amigos?” “¿Cuánto tardará
esto en estropearse?”.
Aunque nos gusta pensar que los consumidores toman
decisiones racionales y que compran el mejor produc-
to disponible en una franja de precio determinada (una
estrategia llamada “maximización”), la mayoría emplea
no obstante una técnica de toma de decisiones de-
nominada ‘satisficing’ (“satisfaciente”, de “satisfactorio”
y “suficiente”). Dicho de otro modo, enfrentados a una
decisión de compra hay quienes se preguntan: “¿Cuál
tiene menos posibilidades de salir mal?”. Estas perso-
nas apuestan por la opción que sea “suficientemente”
buena; “¿satisface esto mis necesidades?”. Para apelar
a esta clase de compradores (que son la mayoría en
cualquier categoría), los retailers deben reducir el coste
transaccional de cada compra. Esto no solo implica ba-
jar los precios, sino también reducir cualquier barrera
para la compra, incluyendo riesgos sociales y el
miedo a lo desconocido.
Los retailers se esfuerzan cada vez más por satisfacer
las demandas de los consumidores actuales y muchos
lo están haciendo tomando el control de su cadena de
valor, desde la creación al consumo.
Este grado de control de todos los puntos de contacto
permite a los negocios retailers controlar muchos de
estos costes transaccionales y garantizar una mayor
continuidad en la experiencia de compra del cliente.
77%
Porcentaje de retailers que
valoran muy positivamente la
recogida en tienda. 20
Mayor control de la cadena de suministro
El e-commerce ha obligado a las tiendas y comercios
a repensar sus cadenas de suministro. Muchos retailers
venden ahora online productos que ya ni siquiera al-
macenan en sus tiendas (o en ningún otro sitio), apro-
vechando los servicios de terceros como proveedores
logísticos y gestores de pedidos que se encargan de
embalar y enviar los productos en su lugar. Los retailers
no solo deben hacer un seguimiento de su inventario
desde la fábrica y los almacenes hasta las tiendas, sino
también monitorizar todos los envíos individuales a
clientes. Y los clientes esperan hoy tener acceso a más
información y servicios, como la relativa al inventario
disponible en tienda o de opciones como la recogida
en tienda.
A medida que la complejidad de las cadenas de sumi-
nistros crece, los clientes se han vuelto menos toleran-
tes con los defectos o errores, creando una demanda
creciente de comercios retailers. Por otra parte, los
clientes no distinguen entre una marca y sus provee-
dores de suministros.
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Si uno de los proveedores comete un error, la respon-
sabilidad, desde el punto de vista del consumidor, sigue
siendo de la marca. Si un cliente acuerda la entrega de
un pedido en dos días y no llega hasta el quinto, quien
da una mala impresión es el comercio que vende el
producto. Las empresas tienen que encontrar la mane-
ra de satisfacer estas exigencias crecientes mantenien-
do la rentabilidad. Para tener un mayor control de la
experiencia del cliente, de principio a fin, muchos retai-
lers están ejerciendo un mayor control sobre su cadena
de suministro, desde la fabricación a la entrega.
La necesidad de velocidad está
transformando la gestión de los pedidos
La evolución de las expectativas de los consumidores
está cambiando la forma en la que el sector retail abor-
da la gestión de los pedidos. De acuerdo con estudio
llevado a cabo en 2014 por Accenture, la mitad de los
clientes cuentan con poder optar entre comprar online
o en la tienda19 y un 77% de los comercios encuestados
considera la recogida en tienda como un servicio muy
valioso20.
De los clientes que afirmaron usar ese servicio, un 25%
citó la rapidez como la razón más importante para ha-
cerlo19. Con todo, a pesar de la demanda y del valor
percibido, solo una tercera parte de los retailers ha
puesto a funcionar siquiera los servicios más básicos,
como la recogida en tienda, la visibilidad multicanal
de su inventario o un servicio de gestión de envíos a
tienda.
Para reducir los tiempos de envío, muchos retailers es-
tán cambiando a un modelo de “cadena de suministro
única”, unificando sus activos de distribución, desde
sus tiendas online a las de a pie de calle. En el caso
de aquellos negocios que ya cuentan con una gran
presencia, convertir sus tiendas en una red de centros
de mini-distribución les ayuda a reducir tiempos de en-
vío sin incurrir en gastos adicionales en construcción y
gestión de nuevas dependencias. Unificar sus activos
de este modo también permite a los clientes compro-
bar el inventario y la disponibilidad de productos, así
como determinar cuál es la opción más rápida y senci-
lla para adquirirlos.
Los comercios redoblan su apuesta por la
responsabilidad corporativa
En los últimos años se ha producido un gran debate
sobre la creciente demanda, por parte de los consu-
midores, de productos social y medioambientalmente
responsables.
Si bien muchas personas aseguran querer productos
responsables, los hábitos de compra no siempre han
reflejado esa postura. Con todo, esa tendencia está
empezando a cambiar.
Así, aunque el número de personas que declaran que
pagarían más por productos responsables se ha redu-
cido, ha incrementado el porcentaje de quienes asegu-
ran que tienen en cuenta el impacto medioambiental
y social de las empresas21. Un estudio de 2013 de Cone
Communications y Echo Research halló que el 87%
de los consumidores globales tiene en cuenta la RSC
cuando toman una decisión de compra22. Interpreta-
do de otra manera, contar con una buena política de
RSC constituye un nuevo punto de referencia y, si bien
puede que los consumidores no recompensen a los
retailers que hagan un esfuerzo extra, sí penalizarán a
quienes no hagan ninguno. Las empresas deben consi-
derar la RSC como una estrategia defensiva y ofensiva.
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El mercado de la economía compartida
crecerá hasta los 335.000 millones de
28
dólares en beneficios en 2025.
Hoy, la información es fácil de obtener y se propaga
rápidamente. Los casos de revelación de prácticas em-
presariales poco éticas han merecido el rechazo inme-
diato de los consumidores. Esto ha obligado a muchas
empresas a revisar sus propias prácticas, así como las
de sus proveedores en la cadena de suministro, con el
fin de convertirse en organizaciones más responsables
socialmente.
Esto también ha empujado a muchas organizaciones
a mejorar en transparencia. En 2015, CorporateRegis-
ter.com ha agregado informes sobre la RSC de 12.000
compañías. Basta compararlos con los 20 que incluyó
en 1994.23
Por otra parte, un número cada vez mayor de empresas
están usando la RSC para incrementar su volumen de
negocio. Así, American Eagle informó de un incremen-
to del 10% en las ventas de su línea de lencería, Aerie,
después de comprometerse a dejar de aplicar Photos-
hop a las imágenes de las modelos de sus anuncios.24
Otro caso es el de Goldman Sachs, que está invirtiendo
en la formación de 10.000 mujeres emprendedoras.25
Un estudio del World Green Business Council ha de-
mostrado incrementos en productividad del 8-11% en
empresas que han tomado iniciativas para mejorar la
calidad del aire en sus oficinas.26 Este estudio también
indica que las compañías con un buen expediente en
RSC lo tienen más fácil a la hora de contratar y mante-
ner trabajadores.
De igual manera, un estudio conducido en 2011 por la
Harvard Business School y la London Business School
probó que esa ventaja también facilita el acceso de
dichas empresas a la financiación.27
Si hubo un tiempo en que las iniciativas de RSC obtu-
vieron una acogida desigual, el viento está cambiando
y la importancia, desde el punto de vista ético y finan-
ciero, de invertir en RSC se está haciendo manifiesta.
87%
Porcentaje de clientes que tiene en cuenta
la RSC en su decisión de compra.22
El impacto de la economía compartida
La economía compartida obtiene hoy beneficios cerca-
nos a los 15.000 millones de dólares en todo el planeta
y un informe reciente de PwC predice que el sector
crecerá hasta alcanzar los 335.000 millones de dólares
en 2025.28
Compañías como AirBnB y Lyft han transformado el
mercado del alquiler y el transporte y el mismo mode-
lo de negocio ya se ha extendido hasta incluir barcos,
almacenes, mascotas, espacios de trabajo e incluso
energía. Con semejante crecimiento, el impacto de la
economía compartida en el sector retail es inevitable y
las primeras señales ya están apareciendo. Aunque la
clave para un comercio sigue siendo la visibilidad, no
cuesta mucho deducir que si las personas empiezan
a “compartir” productos que, de otro modo, compra-
rían, el impacto en sus ventas puede ser muy negativo.
Aun así, la economía compartida también crea opor-
tunidades muy interesantes para el sector retail. Varias
empresas están explorando ya la posibilidad de contar
con miembros de esas comunidades que recojan los
productos en la tienda y los entreguen a los clientes,
reduciendo de ese modo tiempo y costes de envío.
Y entre las propias empresas, la economía comparti-
da abre también algunas oportunidades únicas, desde
compartir gastos generales a compartir sede o espacio
en el caso de negocios con picos estacionales alternos.
Aunque esta tendencia todavía es reciente, está desti-
nada a producir un gran impacto en muchos aspectos
del retail.
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Microsoft Dynamics AX Microsoft
Dynamics AX

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Redefinición de la experiencia
en tiendas
Resumen ejecutivo
El auge del e-commerce trajo consigo el del ‘showrooming’,
una tendencia que para algunos llegó amenazar la continui-
dad de las tradicionales tiendas a pie de calle. Sin embargo,
los comercios se están adaptando a esta moderna tendencia
de consumo.

Datos destacados
• Un 46% de estadounidenses declara haber visitado
showrooms.
• Los minoristas están incluyendo nuevos reclamos en
tiendas, como comida, café, alcohol, productos exclusivos y
orientación experta, para atraer a los clientes.
• Muchos gigantes del sector están reduciendo su presencia
y decantándose por tiendas locales más pequeñas.

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Los minoristas abrazan el ‘showrooming’
Con el auge del e-commerce llegó también el del
showrooming. En una encuesta realizada a finales de
2013 por Harris Interactive acerca de las compras de
verano, un 46% de estadounidenses declaraba haber
hecho showrooming, lo que supone un incremento de
un 7% respecto al mismo periodo en 2012.29 Cuando
se supo que algunos comercios estaban empezando
a cobrar a sus clientes por visitar ‘showrooms’,30 por
un momento pareció que esta tendencia podía acabar
con los comercios a pie de calle. Sin embargo, muchos
negocios se están adaptando finalmente a esta ten-
dencia e incluso la están abrazando.
Tiendas como Target31 y Best Buy ha comenzado ya a
implementar estrategias diseñadas para atraer a clien-
tes a los que les gusta el showrooming, incluyendo co-
nexión wifi gratuita, aplicaciones móviles que asisten
en la compra e interfaces digitales que conectan a los
clientes que están en el interior de la tienda con las he-
rramientas que les gusta usar online, como acceder a
críticas y comparaciones de precios. Este enfoque ayu-
da a los comerciantes a concebir la función de la tienda
de manera global, no basándose tan solo en los bene-
ficios que ese espacio físico logra extraer. En palabras
de Casey Carl, directora de la Oficina de Estrategia e
Innovación de Target: “Nos encanta el showrooming,
siempre y cuando sea Target quien se asegure la ven-
ta”.
El showrooming se ha hecho tan popular que algu-
nas empresas no minoristas están creando locales co-
merciales con el único fin de apoyar la experiencia que
proporciona el showroom. Por ejemplo, el fabricante
griego de yogures Chobani lanzó hace poco su Cho-
bani Soho café en Nueva York, en el que los clientes
pueden probar nuevos productos y recetas.
La empresa online de trajes a medida Indochino ha
creado varias tiendas pop-up, llamadas ‘traveling
taylor’, en las que los clientes pueden experimentar
el producto en persona y se ofrecen servicios como
tomar medidas o hacer arreglos32. El éxito y la prolife-
ración de estos tipos de tiendas-showroom demuestra
que los retailers pueden triunfar abrazando esta ten-
dencia.
El vendedor como servicio
Con el proceso que conduce a la decisión de compra
en plena evolución, muchos retailers están tratando de
atraer a los clientes a la tienda ofreciéndoles nuevas
experiencias y servicios. “La gente quiere algo más que
una tienda. Quieren un lugar donde se puedan sentir
bien consigo mismos y donde puedan aprender algo
nuevo”,explica la autora y experta en comercio mino-
rista Carmine Gallo. Muchas empresas (desde Urban
Outfitters a Nordstrom) sirven ahora a sus clientes co-
mida, café y vino en sus tiendas. Whole Foods incluso
ha empezado a lanzar marcas de cerveza que sirve en
sus tiendas.33
Muchos otros retailers están contratando a expertos
para que asesoren a los clientes en las tiendas. Recien-
temente, Target se asoció con el sitio web dedicado a
embarazadas y padres novatos BabyCenter para lan-
zar una nueva iniciativa llamada Baby 360. A través de
este programa, Target está ofreciendo contenido de
calidad, críticas de productos y recomendaciones diri-
gidas a madres primerizas a través de su página web.
No solo eso, han llevado la estrategia un paso más allá
y en sus tiendas hay mesas con “Baby Advisors”34 (ase-
sores en materia de bebés) que orientan a los clientes.
Esta clase de programas, que ofrecen a los clientes una
experiencia y un servicio que trasciende la mera adqui-
sición de un producto, está empezando a implantar-
se en cada vez más comercios, proporcionando a los
clientes nuevas razones para visitarlos.
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46%
“Pequeño” es el nuevo “grande”

Durante gran parte de la historia, ir de compras cons-

tituyó una experiencia local: se compraba en pequeñas
tiendas locales, con propietarios y empleados locales.
La expansión de los grandes centros comerciales a
Porcentaje de estadounidenses
mediados de los años noventa estandarizó un formato
que declara haber hecho
mayor de comercio. Los grandes almacenes crecieron
showrooming.29
en tamaño y escala, allanando el terreno para la llega-
da de los grandes centros comerciales, los llamados
‘big box stores’. Hoy, sin embargo, la mayor tienda de
todas, Internet, ha desafiado a todos esos grandes co-

53%
mercios en constante crecimiento. Según el informe de
Perspectivas sobre el mercado de los grandes centros
comerciales en EE. UU., elaborado en 2015 por Green
Street Advisors, aproximadamente un 15% de los 1
500 centros comerciales de los EE. UU. cerrarán en los
próximos 10 años, sobrepasando con mucho el núme- El 53% de los hombres han
ro de los nuevos que se abrirán35. visitado showrooms, comparado
El sector minorista está empezando a dejar atrás las con el 40% de mujeres.29
grandes y caras tiendas del pasado, optando por abrir
tiendas más pequeñas, más especializadas y más ági-
les. Cadenas como Target, Walmart y Whole Foods es-
tán creando tiendas de formato más reducido que les

69%
permiten acceder a más mercados locales al tiempo
que reducen costes.
Esta tendencia a la reducción de escala también ha
sido motivada, en parte, por el auge del showroom.
En la medida en la que las tiendas ya no necesitan al-
macenar en sus estantes cada uno de los productos, se Porcentaje de estadounidenses
convierten en un nodo local que ofrece servicios como que declara haber hecho
la recogida en tienda, mientras las nuevas tecnologías, webrooming.29
como la posibilidad de pagar con el móvil, permite a
los comerciantes eliminar mostradores y cajas, liberan-
do espacio para que los clientes ojeen a placer

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El omnicanal ya está aquí

Resumen ejecutivo

A medida que la frontera entre el mundo digital y el físico

se torna más borrosa, los retailers necesitan crear una
experiencia de compra que genere una gran continuidad y
abarque todos los puntos de contacto con el cliente.

Datos destacados

• El 71% de los clientes consideró que la posibilidad de acce-

der a la información del inventario para comprobar la dis
ponibilidad de productos es importante o muy importante.
• Los dispositivos móviles generan el 54% del tráfico web de
los minoristas y el 30% de los beneficios online.

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WWW significa ahora “lo que (what)
quiero, cuando (when) y donde (where)
quiero”
A medida que la frontera entre el mundo digital y el
físico se torna más borrosa, las expectativas que los
clientes tienen sobre su experiencia de compra evolu-
cionan reflejando ese cambio. Los consumidores aspi-
ran a tener una experiencia sin fisuras entre uno y otro
dispositivo, que incluya las opciones y la flexibilidad de
la compra online junto al servicio y la puntualidad de
una tienda física. Para los compradores, la triple “www”
de Internet ahora significa comprar “lo que (what)
quiero, cuándo (when) y dónde (where) quiero”. Y los
comercios deben atender esa demanda.
Mejores experiencias multiplataforma
Los clientes cada vez demandan una mayor continui-
dad entre todas las fases de su experiencia de compra.
Ventajas como la de poder acceder online al inventario
de existencias crean una experiencia más conectada
entre lo que el cliente hace online y lo que hace en
la tienda. También elimina el estrés propio de ir de
compras al reducir las posibilidades de entrar en una
tienda en la que no tengan en stock el producto re-
querido. Según un estudio llevado a cabo en 2014 por
Accenture, el 71% de los consumidores considera que
la posibilidad de acceder a la información del inventa-
rio para comprobar la disponibilidad de productos es
importante o muy importante, y un 39% afirmó que es
poco probable que visite una tienda física si la tienda
online del mismo comercio no ofrece información so-
bre existencias disponibles.19
Las mejoras en la gestión de inventario no solo per-
miten a los vendedores proporcionar a sus clientes
acceso en tiempo real a información de existencias dis-
ponibles online y en la tienda, también ofrecen a estos
últimos más opciones de envío y entrega (como envío
y recogida en tienda u otras alternativas más rápidas.
Todo ello permite a los compradores comprar lo que
quieren, cuando quieren y donde quieren.
Además de permitir el acceso a las existencias en tien-
da, las nuevas tecnologías también están ayudando a
los retailers a crear experiencias multiplataforma más
integradas a lo largo del proceso de compra. Las he-
rramientas de productividad y colaborativas, como el
software de gestión de activos digitales, ayuda a los
retailers a proporcionar una experiencia de marca más
consistente mientras los clientes avanzan de un pun-
to de contacto a otro. Aunque esto pueda parecer un
detalle menor, una navegación y una experiencia de
marca coherentes y fluidas, tanto online como offline,
pueden hacer la compra mucho más cómoda y sencilla
para el cliente.
Cuando un cliente localiza un producto online y acu-
de a la tienda para comprarlo, debería saber que se
encuentra en la tienda correcta en cuanto entra por la
puerta y no debería tener dificultades en encontrar lo
que busca basándose en su experiencia online.
Para terminar de unir los puntos entre los ámbitos vir-
tual y físico, los empleados de las tiendas pueden tener
un acceso más fácil a información sobre clientes, in-
cluyendo compras anteriores, productos en su lista de
deseos, o solicitudes de asistencia, lo que les permite
ofrecer un mejor servicio y vender de modo más estra-
tégico. En última instancia esta integración ofrece una
mayor continuidad y una experiencia de compra más
personalizada.
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Los dispositivos móviles amplían su
alcance
Los smartphones, equipados con nuevas funciones y
conexiones de datos más rápidas, están teniendo un
impacto innegable en el sector retail, y con la posibili-
dad de navegar dentro de las tiendas, los móviles des-
empeñan una función única en la experiencia omnica-
nal. Un estudio de 2014 de Accenture investigó dónde
se encontraban los clientes cuando buscan productos
en sus dispositivos móviles. El 56% lo hacía en casa, el
38% comprobaba las existencias disponibles de cami-
no a la tienda y un 34% mientras estaba en la tienda.36
En octubre de 2015, los smartphones generaban el
42% del tráfico en comercios retailers y el 12% de ven-
tas online, un volumen impactante si se compara con
los ordenadores portátiles (45%/70%) y las tabletas
(12%/14%).37
Los comercios están construyendo experiencias opti-
mizadas para móviles que generan mayor continuidad
entre dispositivos. Las webs adaptativas (‘responsive’)
se han convertido en una opción popular para aque-
llos comercios que necesitan interactuar con el cliente
en cualquier dispositivo. Los sitios web adaptativos va-
rían su tamaño y escala dependiendo de si se cargan
en un portátil, una tableta o un móvil. Las webs que no
lo son pueden presentar problemas de visualización en
pantallas de móvil, más pequeñas. Antes de que apa-
reciera el diseño web adaptativo, muchas marcas op-
taban por diseñar aparte una web para móviles, pero
hoy, gracias al primero, se cuenta con una solución
eficiente para diseñar una sola web que se adapta de
manera dinámica a diferentes soportes y tamaños.
Los comercios también están empleando nuevos es-
tándares web, como HTML5 y CSS3, optimizados para
móviles y compatibles con otros dispositivos.
Además, el desarrollo de nuevas herramientas multi-
plataforma facilita a los desarrolladores de aplicacio-
nes programar una aplicación para que sea compa-
tible con múltiples sistemas operativos. Microsoft ha
lanzado incluso una plataforma universal de móviles
que permitirá a los teléfonos, tabletas y ordenadores
con Windows 10 soportar aplicaciones en iOS y An-
droid, un gran avance que ayudará a los comerciantes
a proporcionar la mejor experiencia a sus clientes sin
incurrir en los costes de tener que desarrollar múltiples
dispositivos.38
Lo online se traslada offline
Con todo el revuelo que supuso la llegada del comer-
cio electrónico y su amenaza para las tiendas tradicio-
nales, cabría esperar que arrasara en ventas a éstas,
pero lo cierto es que, según eMarketer,39 solo supuso
un pequeño porcentaje del 5,9%. A pesar del creci-
miento del comercio online, de cada 15 dólares, más
de 14 se siguen gastando en tiendas físicas.
Como consecuencia, muchas webs de comercio elec-
trónico están considerando abrir tiendas offline. El mi-
norista online Birchbox abrió su primera tienda física
en Nueva York el pasado mes de julio. La óptica onli-
ne Warby Parker está abriendo cada vez más tiendas
físicas, mientras que Bonobos destinó 55 millones de
dólares el pasado año a “tiendas-guía” (‘guideshops’)
en las que los clientes pueden probarse las prendas de
la marca.40 Incluso un gigante del comercio electróni-
co como Amazon está abriendo tiendas en ciudades
como Nueva York y San Francisco.41 Irónicamente, los
grandes negocios online que amenazaban con acabar
con las tiendas de toda la vida están abriendo ahora
las suyas.
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Las redes sociales son el

nuevo comercio electrónico
Resumen ejecutivo
Las marcas han adoptado plataformas como Facebook, Twi-
tter, Pinterest e Instagram para promocionar sus productos,
conectar con los clientes e incluso en calidad de herramien-
tas para tomar decisiones comerciales. Sin embargo, últi-
mamente, las redes sociales se están convirtiendo también
en canales de venta al agilizar el proceso que va del descu-
brimiento a la compra.

Datos destacados

• Con un 85% de los pedidos realizados a través de las redes

sociales, Facebook todavía es la que más beneficios genera
de estas plataformas.
• Nuevas herramientas como la “Like2Buy” de Curulate para
Instagram están generando experiencias de compra con
menos fisuras en redes sociales.

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Tasa de conversión según fuente15
Las redes sociales son el nuevo comercio
electrónico
Durante la pasada década, las redes sociales se han
convertido en un elemento fundamental de la mayoría
de estrategias de marketing, y se espera que su im-
pacto siga creciendo. Un estudio llevado a cabo por
investigadores de la Fuqua School of Business
de la Universidad de Duke afirma que las redes socia-
les se llevan hoy de promedio el 9,4% del presupuesto
de marketing de las empresas, y augura un aumento
del 128% en 2020, cuando se espera que alcancen el
21,4%.42
Fuente: Monetate, E-commerce Quarterly Q1 2015, 2015.
A medida que las marcas han aumentado su presencia
y su comunidad de seguidores en las redes sociales,
están buscando también la manera de convertir esa
presencia en una herramienta de venta, y parece que
los clientes lo aprueban. Según un estudio llevado a
cabo en 2015 por Monetate, la tasa de conversión en
las redes sociales había aumentado de un 0,99% en
2014 a 1,17%. Aunque aún estaba lejos de la del marke-
ting directo, el e-mail y las búsquedas (2,46%, 2,18% y
2,04%, respectivamente), era la única fuente de tráfico
cuya tasa de conversión aumentó de 2014 a 2015. Por
otra parte, el valor medio de los pedidos realizados a
través de redes sociales estaba en 124,07 $, una cifra
más alta que las de las otras fuentes, con la excepción
de los casos en que se navegaba directamente hasta
el sitio web.15
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Facebook sigue siendo el rey
Facebook sigue siendo la red social que más tráfico ge-
nera hacia comercios, acumulando un 63% de todas
las visitas a webs vía redes sociales, según un estudio
reciente de Shopify.43 Una media del 85% de pedidos
originados en las redes sociales viene de Facebook.
En el caso de algunos sectores (fotografía, deportes y
ocio, productos para mascotas, envíos directos, relojes
y joyería), Facebook genera hasta un 90% de esos p
didos. Facebook también posee la tasa media de con-
versación más alta, un 1,85%, seguida de Vimeo y You-
Tube, cada uno con un 1,16%.
Pero eso no significa que Facebook represente la única
opción para tu negocio. El estudio muestra que el ren-
dimiento varía mucho según el sector. Por ejemplo, en
el caso de antigüedades y coleccionables, un 74% de
los pedidos hechos a través de redes sociales llegaron
vía Pinterest, y en el caso de productos digitales, un
47% lo hizo a través de YouTube. Es más, Facebook
ocupa el cuarto puesto en cuantía media de los pedi-
dos, con 55 $ por pedido, detrás de Polyvore (66,75 $),
Instagram (65 $) y Pinterest (58,95 $) (tercer trimestre
de 2013).
Nuevas herramientas sociales para los
minoristas
Gran parte del valor que los comercios generan a tra-
vés de las redes sociales no procede del tráfico web
sino de lo que se denomina “prueba social”. Un estudio
del ODM Grupo informó que el 74% de los consumi-
dores se fían de las redes sociales a la hora de orientar
sus decisiones de compra.44 Las marcas han adoptado
plataformas como Facebook, Twitter, Pinterest e Insta-
gram para promocionar sus productos, conectar con
los clientes e incluso como herramientas de análisis
para tomar decisiones comerciales. Con todo, recien-
temente, las redes sociales se están convirtiendo cada
vez más en canales de venta, y los comerciantes están
tomando nota.
Con el lanzamiento de los botones de “compra” de Fa-
cebook y Twitter y la plataforma “Like2Buy” de Curalate
para Instagram, las redes sociales están contribuyendo
a lubricar la cadena que va de la percepción al interés,
del interés al deseo y del deseo a la acción. Tiendas
como Home Depot, Nordstrom, Target y Burberry han
empezado ya a explotar este nuevo canal de comercio
electrónico, lo que permite a los usuarios ir directa-
mente desde una red social a una página del producto
en cuestión que guarda coherencia visual con aquella
de la que procedían. En última instancia, esto crea una
experiencia de compra consistente, al reducirse la fric-
ción entre canales y haciendo que la compra desde
una red social sea mucho más sencilla.
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Las fronteras desaparecen

del sector
Resumen ejecutivo
Si antes los retailers luchaban por tener éxito en el extranjero,
las nuevas tecnologías les están proporcionando un trampo-
lín al éxito global.

Datos destacados
• Las ventas del sector minorista alcanzaron los 22.492 bi-
llones de dólares en 2014 y se espera que crezcan hasta los
28.300 billones en 2018.
• La mejora de la productividad y la tecnología colaborativa
están ayudando a los retailers a expandirse fuera.
• El comercio electrónico solo supone un 5,9% de las ventas
globales del sector retail, pero la cifra sigue creciendo.
• El gigante del comercio electrónico, Alibaba, está sacudiendo
el escenario global del comercio electrónico.

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Las fronteras desaparecen del sector
Las ventas mundiales del sector retail están subiendo.
Según un estudio reciente de eMarketer, las ventas
de retail, tanto online como en tienda, alcanzaron los
22.429 billones de dólares en 2014, y se prevé que au-
menten hasta los 28.300 en 201839. Con algunas eco-
nomías extranjeras creciendo, la expansión global es
especialmente tentadora, pero hasta la fecha, muchas
empresas han tenido que luchar para dar ese salto. De
hecho, en un artículo de la Harvard Business Review
sobre un estudio se afirmaba que “parece que, con po-
cas excepciones, los beneficios de la globalización no
han llegado a los retailers”45. Prácticamente todos los
gigantes del sector, desde Walmart a Tesco o Carrefour,
han tenido que salir de los mercados extranjeros en
los que habían tratado de implantarse. Pero a pesar
de estos problemas, la implacable presión para crecer
está llevando a muchos negocios a nuevos territorios.
Comercios más pequeños y más rápidos
La tecnología está desempeñando un papel funda-
mental en la capacidad de los minoristas para triunfar
fuera. A quienes empiezan, las mejoras en herramien-
tas de colaboración en la nube y productividad les es-
tán ayudando a planificar y a adaptarse mucho mejor
que antes. Estos avances son decisivos para que las
empresas punteras puedan optimizar todo, desde la
gestión de operaciones a la creación de campañas de
marketing más localizadas y focalizadas. Los avances
en tecnología y transporte conllevan también envíos
más rápidos de bienes y servicios. Todo ello contribuye
a agilizar los negocios.
El comercio electrónico aligera la carga
El comercio electrónico se está convirtiendo en un
gran aliado para las empresas en busca de expansión
internacional. Comparado con la venta en tiendas, el
e-commerce todavía es pequeño y no pasa del 5,9%
de las ventas mundiales del sector minorista39. Se espe-
ra que este porcentaje aumente hasta un 8,8% en 2018.
El año pasado, EE. UU. y China acumularon el 55% de
todas las ventas online. Se espera que en 2018 China
acapare el 40% por ciento de las ventas mundiales del
sector retail, sumando casi un billón de dólares. Si bien
China cuenta con la tasa de crecimiento de ventas on-
line más elevada, se espera también que otros países
como EE. UU., Reino Unido, Japón y Alemania, entre
otras, alcancen también los dos dígitos en la misma
tasa a lo largo de los tres próximos años.
El crecimiento del comercio electrónico se verá refor-
zado también por el de los dispositivos móviles en los
mercados emergentes. Según un estudio de 2015 de
GSMA, a finales de 2014 había 3.600 millones de titu-
lares individuales de teléfonos móviles y se espera otro
millón más en 2020, lo que implicaría una tasa de pe-
netración mundial de cerca del 60%46. Se espera ade-
más que la penetración de la conexión a Internet vía
dispositivos móviles crezca rápidamente en las regio-
nes emergentes, creando así un impacto aún mayor.
En muchas de esas áreas, los dispositivos móviles son
el único medio para acceder a Internet y por tanto la
vía de acceso para mucha gente a muchos servicios
(desde financieros a educativos) y otros bienes valiosos
que son muy caros o muy difíciles de encontrar de otra
manera en esas zonas.
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 Microsoft Dynamics 365
Las tecnologías emergentes superan un
desafío únicos
Uno de los retos a los que el comercio electrónico se
enfrenta en su expansión global y al que no se presta
suficiente atención es el de la gestión de envíos: mover
mercancías de un punto A a otro punto B. En EE. UU. la
conversación suele girar siempre en torno a la puntua-
lidad, pero para hacer un envío en plazo, o solo para
enviar algo, se necesita un punto B de destino.
Aproximadamente el 75% de la población mundial
“posee sistemas de dirección postal inconsistentes,
demasiado complicados o demasiado pobres, o bien
carece absolutamente de uno”, según la start-up
what3words47. Cuatro mil millones de personas en
todo el mundo carecen de dirección postal. Incluso
en los países desarrollados las direcciones pueden ser
un asunto complicado. Por ejemplo, en Londres hay
ocho calles que se llaman Lonsdale Road y muchas ca-
sas no tienen número. What3words, una start-up con
sede en Londres, está intentando solucionar el proble-
ma creando una retícula planetaria de 57 millones de
cuadrados de 3 metros x 3 metros, cada uno con una
dirección única de tres palabras. En cierto sentido, fun-
ciona como un sistema simple de coordenadas geo-
gráficas. La empresa está captando la atención de mi-
noristas y compañías de envíos, ya que este sistema de
direcciones permitiría a los clientes que los pedidos no
se envíen ya a su edificio, sino especificar incluso a qué
puerta o área de su propiedad. Unido a la tecnología
drone, este sistema de coordenadas podría facilitar el
envío de alimentos, medicamentos y otros suministros
a áreas de difícil acceso. Aún sin estar plenamente de-
sarrollados, estas tecnologías emergentes trabajan ya
para hacer del mundo un lugar más pequeño.
5,9%
El comercio electrónico constituye solo el
5,9% de las ventas mundiales del sector
minorista, pero esa cifra está creciendo.39
El elefante B2B está en la habitación
Ninguna perspectiva del sector retail a escala global
puede dejar de lado Alibaba. Fundada en 1999 por su
excéntrico director, Jack Ma, Alibaba es la plataforma
de comercio B2B más grande del mundo, con opera-
ciones en más de 240 países y regiones.
La idea original del negocio era crear un portal B2B
que permitiese a los fabricantes chinos contactar con
compradores internacionales. La compañía ha termi-
nado haciendo algo más que eso, y su impacto en los
fabricantes y los minoristas es innegable. La OPV de
Alibaba en EE. UU. fue de 25.000 millones de dólares,
la mayor del mundo.
Alibaba es la compañía de comercio electrónico más
grande de China y controla el 80% de las ventas online
del país48. Cuenta con 279 millones de compradores
anuales que movieron 248.000 millones de dólares en
transacciones en 2013, más que Amazon y eBay juntos.
A diferencia de estos, sin embargo, Alibaba no tiene
almacenes ni bienes propios, por lo que, aunque no
tiene unos beneficios tan desorbitados (Alibaba facturó
unos 2.500 millones de dólares, poco en comparación
con los casi 20.000 millones de Amazon en el segun-
do trimestre de 2014), los márgenes de beneficio neto
alcanzan casi el 80% de sus ingresos (cuando Amazon
tuvo, por ejemplo, un ingreso neto negativo en ese
mismo trimestre).
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 Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365

Crear sorprendentes
experiencias de los clientes

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Experiencias de clientes sorprendentes mediante operaciones inteligentes

Expansión global con implantaciones flexibles
Acelere el proceso de innovación y el crecimiento futuro mediante una solución dinámica y ágil que se adapta a las
necesidades de las empresas, ofrece escalabilidad ilimitada en la nube y proporciona seguridad en la protección de
datos al tiempo que genera experiencias de clientes consistentes y capacita a sus empleados para que sean ver-
daderamente productivos. Microsoft le ayuda a simplificar la complejidad que conlleva gestionar múltiples idiomas,
múltiples entornos, múltiples compañías y complicadas normativas y requisitos fiscales internacionales a medida que
su negocio crece y se aventura en nuevos mercados. Todo esto puede conseguirse mediante una única plataforma
comercial en la nube que ofrezca escalabilidad ilimitada, seguridad puntera y que ofrezca soluciones en tiempo real y
conectadas, para cualquier dispositivo y ubicación, todo ello con el grado de previsibilidad y repetitividad necesarios
para generar valor a gran velocidad.

Comercio sin fisuras y excelencia y omnicanal

El retail moderno es digital y tanto clientes como empleados demandan soluciones intuitivas, atractivas e informa-
tivas que tornen divertida y satisfactoria la experiencia de ir de compras y que supongan una ventaja competitiva
sostenible. Los clientes quieren comprar a su manera: lo que quieran, cuando, donde y en el dispositivo que quieran,
a través de los múltiples canales de interacción con su marca. Equipe a sus empleados con soluciones modernas,
conectadas y portátiles para que puedan tener una perspectiva de 360 grados sobre el cliente y operar así con un
nivel de productividad sin precedentes, ofreciendo un servicio de atención de calidad dentro y fuera de la tienda. Mi-
crosoft ofrece soluciones óptimas de productividad adaptadas a cada función, soluciones colaborativas y soluciones
sociales que por un lado implican y capacitan a su plantilla y por otro cautivan a los clientes, proporcionándoles la
información adecuada en el momento adecuado sin importar el canal.

Gestión efectiva de productos

Prepárese ya para lo que viene después. Con nuevos canales, nuevos territorios y nuevos productos o servicios apa-
reciendo constantemente, tiene que anticiparse continuamente a las tendencias del mercado retail y saber adaptarse
rápido para mantener el liderazgo. Microsoft le ayuda a optimizar la ejecución aportando el conocimiento que pre-
cisa para desplegar toda su potencia comercial, incluyendo la gestión local y global de productos y de los atributos
definidos por el cliente; múltiples categorías y gestión de surt así como innovación para la gestión de matriz y otros
tipos de inventario.

Operaciones inteligentes
Proporcionamos herramientas y soluciones para que los empleados de los comercios ahorren tiempo, atiendan
mejor a los clientes y manejen un flujo de trabajo ajustado a sus necesidades. Tanto en las interacciones cara al pú-
blico como en las operaciones claves como la gestión de inventario y proveedores, los empleados más implicados,
estarán ahora capacitados para tomar decisiones mejor informadas que contribuyan al crecimiento mediante un co-
nocimiento profundo de los datos disponibles y potentes herramientas analíticas asociadas a sus recomendaciones
intuitivas. Equipe a su plantilla con una solución que le ayudará a ahorrar tiempo, producir más y ser mejores en su
trabajo para obtener al final del día más ingresos y mayores márgenes de beneficios.

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 Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365

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 Microsoft Dynamics 365

Aumente la velocidad de hacer negocios

Microsoft Dynamics 365 es una solución de Microsoft para empresas que permite a las personas tomar decisiones
más inteligentes con más rapidez mediante el acceso en tiempo real a información e inteligencia desde prácticamen-
te cualquier dispositivo y lugar. Permite a las empresas rediseñar sus procesos empresariales más rápidamente para
que puedan innovar y obtener una amortización rápida que les permita mantenerse por delante de la competencia.
También les ofrece la flexibilidad de crecer a su propio ritmo gracias a la capacidad de elección y flexibilidad de la
nube, que les permite ampliar sus operaciones a escala mundial para satisfacer las necesidades del negocio.

Crezca a su propio ritmo

Ayudar a las empresas a crecer consiste en brindarles capacidad de elección y flexibilidad para modernizar su nego-
cio. Ofrecemos a las empresas la capacidad de aprovechar la eficacia y flexibilidad de la nube para que amplíen sus
operaciones a escala mundial. Una solución que se integra fácilmente con sus sistemas y datos existentes para que
puedan seguir beneficiándose de sus inversiones y eliminen los obstáculos que les impiden crecer. Ayudar a crecer
también es transmitirles la confianza de que en la nube fiable de Microsoft su información cumplirá la normativas y
estará protegida.
Transforme su negocio más rápidamente
Transformar el negocio rediseñando fácilmente los procesos es esencial para que las organizaciones sigan siendo
competitivas. Es una forma de poner a prueba su situación actual, pero es necesario que lo hagan rápidamente, de
manera predictiva y sin interrumpir la marcha del negocio. Permitimos a las empresas transformarse simplificando y
agilizando su capacidad de rediseñar los procesos empresariales.
Con Dynamics 365 las empresas consiguen una amortización más rápida de su tecnología y mejoran la planificación
y la ejecución del negocio con implementaciones previsibles, que les permiten trabajar más rápidamente. Y cuando
desean personalizar los procesos, la compatibilidad con tecnologías como Visual Studio les ofrece un amplio conjun-
to de talentos, recursos y soluciones para satisfacer las necesidades específicas de su negocio.

Tome decisiones más acertadas y a mayor velocidad

Permitimos a las personas tomar decisiones más inteligentes y con mayor rapidez. Brindamos los medios adecuados
ofreciendo herramientas diseñadas para el lugar de trabajo necesario hoy en día: soluciones empresariales que
son móviles, familiares, fáciles de usar y favorecen la colaboración para que las personas sean más productivas más
rápidamente. Y con una visión en tiempo real de sus operaciones empresariales puede tomar mejores decisiones
fundamentadas en los datos para que tengan un efecto positivo en su empresa.

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 Microsoft Dynamics 365

Novedades

Retail HQ

Alojado en Azure, Retail HQ permite una gestión centralizada y brinda una visibilidad completa de todos los aspectos de
las operaciones comerciales mediante un cliente web.

Áreas de trabajo
Las Áreas de trabajo pueden contribuir a mejorar la eficiencia y la productividad de los
trabajadores a la hora de realizar operaciones comerciales brindándoles una gestión
centralizada de las tareas y acciones propias de su función. Además, la función de
prioridades de precio y descuento otorga a los clientes un mayor control sobre cómo
se emplean los precios y descuentos. Esta función también permite gestionar nuevos
escenarios en los que precios más altos en tienda se impongan a los precios estándar.

Área de trabajo de gestión El Área de trabajo de gestión de categoría y producto habilita las siguientes funciones:
de categoría y producto • Gestión de stock
• Ciclo de vida del producto
• Seguimiento

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Retail HQ

Área de trabajo de gestión El Área de trabajo de gestión de precios y descuentos habilita las siguientes funciones:
de precios y descuentos • Gestión de precio y descuento para un canal y categoría dados
• Gestión de las reglas de precios por categoría
• Prioridades de precio y descuento, lo que permite asignar prioridades a grupos de precios y
descuentos para controlar el orden en que se aplican.

Área de trabajo de gestión El Área de trabajo de gestión de catálogo habilita las siguientes funciones:
de catálogo • Resumen de catálogos activos
• Seguimiento del ciclo vital del catálogo en una sola ubicación

Área de trabajo de El Área de trabajo de implantación de canal habilita las siguientes tareas:
implantación de canal • Hacer seguimiento del progreso de la configuración de canal
• Seguir los pasos necesarios para completar una tarea o proporcionar la información
necesaria para completarla.
• Descargar directamente en tiendas el programa de instalación del Punto de Venta Moderno

Área de trabajo de El Área de trabajo de operaciones de canal habilita las siguientes tareas:
operaciones de canal • Creación y registro de diarios
• Hacer seguimiento de los turnos en una tienda dada
• Gestionar los permisos del TPV para los empleados
• Acceder rápidamente a todas las páginas relacionadas

El cliente ‘EPOS’ se El cliente EPOS se reemplaza con MPOS y se añade por defecto el canal eCommerce a Retail
reemplaza con ‘MPOS’ Essentials, habilitando así un soporte de canal inmediato, proporcionando una configuración
optimizada para implantaciones específicas, así como configuraciones de interfaz de usuario
optimizadas para realizar implantaciones de retail específicas con Microsoft Dynamics Retail.

Soporte mejorado de
entidades de datos
Las entidades de datos de retail se han ampliado para brindar soporte a todos los datos
maestros y de referencia relacionados con él. Se dispone asimismo de un soporte mejorado
para entidades de datos aplicable al conjunto de la solución Microsoft Dynamics 365. Esta
mejora permitirá a los clientes de entidades de datos realizar importaciones y exportaciones
de datos basadas en metadatos. Las entidades en OData también permitirán a los clientes
integrar Microsoft Dynamics 365 con programas de terceros.

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 Microsoft Dynamics 365

Retail HQ

Informes de inteligencia En esta nueva versión hay más de 30 informes administrativos (back office) y 10 informes
empresarial de canal disponibles, que brindan acceso a los clientes a informes de inteligencia
empresarial para predecir mejor las tendencias, descubrir información relevante y operar
con el máximo rendimiento posible.

Autorización a nivel de Los minoristas pueden escoger si las operaciones TPV pueden estar disponibles para los
consumidor consumidores en escenarios de autoservicio. El nuevo Microsoft Dynamics AX permite
configurar esta opción. Retail Server utiliza permisos para las llamadas a la interfaz de
programación de aplicaciones (API).

Configuración de director La función de configuración de director y validador permite arrancar la configuración,

y validador validar el estado y lo completo de la configuración para los diversos elementos de
configuración y gestionar y validar configuraciones de entidades. Esta función permite la
configuración a gran escala de subida de datos y de validación de entidades de negocio.

Estación de hardware de retail

Nuevo perfil de hardware Se ha añadido un perfil de hardware que soporta hardware más diverso de una estación
a la siguiente. El nuevo perfil de estación de hardware da soporte a una ID única de
terminal para cada estación de hardware en caso de que se procese una transferencia
electrónica de fondos. El soporte de transferencias electrónicas se ha integrado con la
estación de hardware para reducir la intervención del MPOS en el procesamiento de
pagos por transferencia, permitiendo a los dispositivos TPV conectar con periféricos como
impresoras, cajeros o dispositivos de pago. Esto proporciona una mayor flexibilidad para
implantaciones, refuerza la seguridad y reduce la exposición de los datos de las tarjetas
de crédito.

Gestión de servidor y datos

Soporte V4 en OData Conéctese a una base de datos Commerce Runtime (CRT) que almacena datos del
negocio para el canal usando servicios CRT. Este nuevo soporte ayuda al cliente a estar
al corriente de los estándares de OData y contribuye a crear una experiencia multicanal
robusta que integra las ventas en tiendas, las ventas vía dispositivos móviles y las ventas
online.

API para comercio La API para comercio electrónico está ahora disponible a través del Retail Server para dar
electrónico soporte a escenarios online y proporcionar servicios de alojamiento y escalabilidad que
pueden usarse con tiendas online de terceros.

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Gestión de datos y servidor de retail
Intercambio de
datos comerciales
reestructurado para la
nube
Mejoras en las
características de tarjetas
crédito/débito
Activación de dispositivo
Soporte de contenidos
multimedia enriquecidos
Microsoft Dynamics 365
Aunque la paridad funcional es similar a Microsoft Dynamics AX 2012 CU8, Commerce
Data Exchange ha sido reestructurado para la nube y sigue siendo el responsable de
gestionar la transferencia de datos entre Microsoft Dynamics 365 y los canales de retail
como las tiendas online o las tiendas a pie de calle, pero permitiendo al servicio Async
usar un acceso directo a la base de datos del canal, convirtiendo así a Commerce Data
Exchange en un servicio en tiempo real alojado como un servicio de cliente de Microsoft
Dynamics 365 y permitiendo a los MPOS gestionar la sincronización entre las bases de
datos offline y el Retail Server.
Dynamics 365 soporta todas las funciones de tarjetas de crédito/débito de Microsoft
Dynamics 365 para Retail 2012 además de algunas nuevas mejoras que permiten al
cliente procesar pagos mediante transacciones de tarjetas de crédito/débito, soportar el
sistema ‘plug and play’ y el procesamiento de pagos multiplataforma semi-integrados
usando pagos SDK.
En Dynamics 365, la activación de dispositivo se puede llevar a cabo utilizando Microsoft
Azure Active Directory, lo que incrementa la seguridad y la activación basada en la nube,
así como la fiabilidad y la seguridad en la gestión de tokens, la resolución de problemas
y las alertas de error durante el proceso de activación. Ofrece también un proceso
simplificado de tareas administrativas de TI relacionadas con la activación del dispositivo.
En términos de seguridad, estas mejoras pueden ayudar a impedir el uso remoto no
autorizado de MPOS y a realizar el seguimiento de dispositivos MPOS para garantizar la
observancia del PCI. Para ello mapea los dispositivos físicos con una entidad del negocio
y transmite información sobre ellos desde la sede central.
La gestión de los contenidos multimedia, que pueden ser autorizados y servidos a través
de Media Gallery, alivia los puntos críticos en torno a las imágenes alojadas externamente
gestionándolos desde un solo lugar. Media Gallery proporciona una gestión potente
de contenidos de imágenes cargadas y alojadas externamente, permite filtrar para
encontrar imágenes y crear fácilmente asociaciones a gran escala entre imágenes alojadas
externamente y entidades como productos y catálogos. También soporta almacenamiento
para imágenes alojadas en Retail y permite integrar Excel para facilitar las actualizaciones.
Algunos detalles del soporte se listan a continuación:
• Cargar imágenes, visualizar, gestionar y borrar desde Media Gallery imágenes alojadas
externamente o en Retail.
• Cargar imágenes y visualizar desde páginas de entidades (Productos, Catálogos, etc.)
vinculando una imagen de la galería y subiendo una imagen desde el escritorio.
• Optimizar las imágenes por miniatura, tamaño personalizado y original.
• Incrementar las entidades vinculadas usando una plantilla y las tareas subordinadas para
realizar asociaciones a gran escala.
• La integración de Excel sobrescribe la limitación de grupos de atributos de las
convenciones de nomenclatura y las rutas predefinidas.
• Soporte para imágenes offline e imágenes seguras para contenido de información
personal identificable (PII), como imágenes de empleados y clientes alojadas en Retail.
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Experiencia de cliente enriquecida
Retail ofrece experiencias móviles de inmersión en cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier dispositivo. Esta
nueva versión proporciona nuevas experiencias mejoradas de compra y en tienda a través de los canales.
TPV moderno (MPOS)
TPV en la nube
Plataforma de comercio
electrónico flexible
Centro de llamadas
Microsoft Dynamics 365
Aunque ofrecemos paridad funcional con AX 2012 MPOS, hemos realizado algunas
mejoras y añadido algunas funciones nuevas para que su personal comercial pueda
procesar las transacciones de venta y los pedidos de los clientes y ejecutar operaciones
diarias y gestionar las existencias desde cualquier punto de la tienda usando los
dispositivos móviles. La nueva versión de Dynamics AX incluye las siguientes funciones:
• Búsqueda de clientes en todas las tiendas y canales
• Posibilidad de hacer pedidos de cliente sin acceder a Real-time Service
• Mejoras en los flujos de trabajo de activación de dispositivos, estado y mensajes de error
• Mejoras en extensibilidad, como pre/post triggers y soporte de actividad para mejorar la
personalización.
Gracias a la arquitectura única que proporciona Dynamics 365, hemos introducido un TPV
basado en el buscador con una funcionalidad similar a la de MPOS y soporte de
activación de dispositivo utilizando AAD. Gracias a su diseño adaptativo puede usarse en
dispositivos móviles y soportar navegadores multiplataforma. Este nuevo TPV basado en
la nube puede ayudar a las tiendas a activar fácilmente TPV remotos en función de las
necesidades, reduciendo así los costes de implantación.
Con esta versión, los clientes tienen ahora la posibilidad de usar un sistema de gestión de
contenido de su elección. Se proporciona una plataforma de comercio electrónico robusta
para dar soporte a escaparates de terceros, permitiendo a los clientes la integración
con otros sistemas de gestión de contenido para crear una web omnicanal de comercio
electrónico gracias a las siguientes funciones añadidas en esta plataforma de comercio
electrónico:
• Una rica API cliente
• Integración de autenticación de cualquier proveedor de identificación abierta de terceras
partes
• Integración de pagos
Aunque la paridad funcional con la solución Centro de llamadas de AX 2012 está
disponible (con la excepción de la función de anulación de precios), los usuarios pueden
implantar un centro de llamadas para permitir que los trabajadores acepten directamente
pedidos telefónico, creen pedidos y envíen a los clientes catálogos impresos, optimizando
las operaciones al acelerar el registro de pedidos, las ventas asistidas y los envíos a través
de este módulo central de llamadas. Y todo ello gracias a una IU adaptativa, rediseñada
en HTML5 y accesible desde cualquier navegador.
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Gestión de almacenes

Portal de dispositivos En Dynamics 365, en lugar del proceso estándar de configuración, se puede descargar
móviles de almacén un instalador independiente por medio de una opción del menú de Gestión de
almacenes. Está diseñado para una implantación y configuración autoguiadas en las
instalaciones del cliente. Durante el proceso de habilitación del módulo de gestión de
almacenes, para usar la función de dispositivo móvil hay que instalar y configurar
el portal de dispositivos móviles de almacén.

Ventas

Página de alternativas de La página de alternativas de entrega ofrece una nueva experiencia de usuario de
entrega compromiso de pedidos (‘order promising’) basada en los algoritmos existentes para
calcular la fecha de entrega. Como parte de la nueva experiencia, esta página concentra
en un mismo espacio información relevante procedente de múltiples formularios, muestra
alternativas por defecto para alternativas de envíos de paquetes (como combinaciones
de sitio/almacén/variante/medio de transporte), basadas en un criterio de velocidad de
entrega (la fecha de entrega más temprana disponible) y entre las que puede escoger el
usuario, que puede además elegir opciones de la interfaz de simulación y transferirlas a la
línea de pedidos de venta.

Esta nueva experiencia puede ayudar a las organizaciones que aspiran a proporcionar
un mejor servicio a sus clientes al tiempo que permite desarrollar una estrategia de
optimización del catálogo con las que ahora se puede garantizar los pedidos de forma
fiable y competitiva. Después de todo, los propios negocios de los clientes precisan que
los productos lleguen a tiempo. La página de alternativas de entrega hacer que la tarea
de compromiso de pedidos sea más rápida, más sencilla y más sistemática mediante la
identificación y la recomendación de la mejor alternativa de fecha de entrega de pedidos,
todo ello en un mismo espacio interactivo.

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 Microsoft Dynamics 365

¿Por qué nosotros?

Microsoft Dynamics 365 es la solución de negocio
de Microsoft para empresas que capacita a las
personas para tomar decisiones óptimas más rápido
con acceso a información inteligente en tiempo real en
cualquier sitio y en casi cualquier dispositivo. Ayuda a las
organizaciones a evolucionar al permitirles rediseñar sus
procesos más rápido, de manera que puedan innovar y
generar valor a la velocidad necesaria para liderar el
mercado. También les brinda la flexibilidad necesaria
para crecer a su ritmo mediante las opciones y la
flexibilidad que permite la nube, escalando sus
operaciones a nivel global para satisfacer sus
necesidades específicas de negocio.

Prodware España, perteneciente al grupo francés

Prodware, está especializa­da en el diseño, puesta en
marcha y mantenimiento de soluciones de tecnología
aplicadas a la mejora de procesos de negocio.
La compañía es el primer Partner de Microsoft Dynamics
en España y Europa y uno de los tres primeros Partners en
el mundo.

Si tienes cualquier pregunta, no dudes en contactar con

nosotros.

Tel: 918 316 970 | www.prodware.es | info.es@prodware.es

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 Microsoft Dynamics 365

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