Calidad de Servicio

Calidad de Servicio
DFL 4 Art. 225 Atributo de un sistema eléctrico determinado conjuntamente por:

• Calidad del producto: Componente de la calidad del servicio que permite calificar
el producto entregado por los distintos agentes del sistema eléctrico y que se
caracteriza, entre otros, por la magnitud, la frecuencia y la contaminación de la
tensión instantánea de suministro.

• Calidad de suministro: Componente que permite calificar el suministro entregado

por los distintos agentes del sistema eléctrico y que se caracteriza por la
frecuencia, la profundidad y la duración de las interrupciones de suministro.

• Calidad del servicio Comercial: Componente que permite calificar la atención

comercial prestada por los agentes del sistema eléctrico y que se caracteriza por
el plazo de reestablecimiento del servicio, la información proporcionada al cliente,
la puntualidad en el envío de las boletas o facturas y la atención de los nuevos
suministros.
Calidad de Suministro
TEMARIO

1. Normativa

2. Indicadores: ¿Qué son?

2. Estándares: ¿Con que se debe cumplir?

3. Impacto: ¿Como nos afectan?

 - D.S. 327 /97
Art. 221
Los concesionarios de servicio público de distribución son
responsables del cumplimiento de los estándares y normas
de calidad de servicio que establece la ley y este reglamento.

Art. 222
La calidad de servicio es el conjunto de propiedades y
estándares normales que, conforme a la ley y el reglamento,
son inherentes a la actividad de distribución de electricidad
concesionada, y constituyen las condiciones bajo las cuales
dicha actividad debe desarrollarse.
 - D.S. 327 /97
Art. 227
La calidad de suministro deberá ser evaluada ...
Las mediciones de calidad se efectuarán bajos las siguientes
dos modalidades:
a) En un punto específico de la red, para determinar el nivel de
calidad del suministro entregado al usuario.
b) En un conjunto de puntos de la red o de usuarios,
seleccionados de acuerdo a procedimientos estadísticos y al
programa y metodología que determine la Superintendencia.
Esta medición determinará la calidad global de suministro,
considerando el nivel promedio de los parámetros de
calidad de suministro y su distribución probabilística.
...
 - D.S. 327 /97
Art. 245 Calidad Individual

Durante cualquier período de doce meses, las interrupciones

de suministro de duración superior a tres minutos, incluidas
las interrupciones programadas, no deberán exceder los
valores que se indican:

a) En puntos de conexión a usuarios finales en BT: 22

interrupciones, que no excedan, en conjunto, de 20 horas;

b) En todo punto de conexión a usuarios finales en tensiones

iguales a MT: 14 interrupciones, que no excedan, en
conjunto, de 10 horas;
 - D.S. 327 /97
Art. 249 Calidad Individual

En el caso de puntos de entrega a usuarios finales en tensión

inferior a MT, las suspensiones temporales programadas no
deberán superar, para ningún cliente, un período de 12 horas
en doce meses, ni de 8 horas continuas en ninguna ocasión.
En el caso de puntos de entrega a usuarios finales en tensión
igual a MT, las suspensiones temporales programadas no
deberán superar, para ningún cliente, un período de 8 horas
en doce meses, ni de 6 horas continuas en ninguna ocasión.
 -Calidad Global:

Índices de Continuidad Global de Suministro: Estos índices son una forma de medir las
interrupciones totales, dentro del área de concesión de la empresa.

FMIK: Es la Frecuencia Media de Interrupción por kVA, y corresponde a la sumatoria de

cuocientes entre los KVA interrumpidos, en cada falla o desconexión programada, dividido por el
total de los kVA instalados en el mes actual.
TTIK: Es el Tiempo Total de Interrupción por kVA, y corresponde a la sumatoria de los cuocientes
entre los kVA interrumpidos multiplicados por el tiempo de duración de cada falla o desconexión
programada, dividido por el total de kVA instalados en el mes actual.
FMIT: Es la frecuencia Media de Interrupción por Transformador, y corresponde a la sumatoria de
cuocientes entre la cantidad de transformadores interrumpidos, en cada falla o desconexión
programada, dividido por el total de transformadores instalados del mes actual.
TTIT: Es el tiempo Total de Interrupción por Transformador, y corresponde a la sumatoria de
cuocientes entre la cantidad de transformadores interrumpidos multiplicados por el tiempo de
duración de cada falla o desconexión programada, dividido por el total de transformadores
instalados del mes actual.
 -Estándares de la Calidad Global
Art. 246

Interrupciones Internas de la Red:

- FMIT entre 5 y 7 veces al año;

- FMIK entre 3,5 y 5 veces al año;

- TTIT entre 22 y 28 horas al año;

- TTIK entre 13 y 18 horas al año.

 Evolución Exigencias sobre Calidad Suministro

• 1997: DS 327 en el cual se establecen estándares globales por

empresa y estándares individuales a nivel de clientes finales.

• 2000: SEC solicita a concesionarias el aporte de información (Res.

Exe. 2108) para comenzar a determinar índices globales por
empresa.

• 2002: SEC establece la segmentación de indices globales en

“Urbano” y “Rural”, y que se determinen con esa desagregación.

• 2003: Se comienza a aportar la información de interrupciones a nivel

de clientes finales, y con ello determinar compensaciones a clientes,
basados en estándares individuales.
 Evolución Exigencias sobre Calidad Suministro

• 2004: Se comienza a calcular y pagar compensaciones a clientes finales,

con un cronograma retroactivo a partir de Junio 2002.

• Diciembre 2005: La autoridad (SEC) establece desagregar los índices

globales a nivel de alimentadores, y aplicar los mismos estándares
globales con la separación “urbano” y “rural”. (esta exigencia implica que
Chilectra S.A. y la industria eléctrica son multados y se formulan cargos
por infringir estándares de continuidad).

• En resumen, a partir de una única normativa, la autoridad ha ido

desagregando e interpretando mayores exigencias sustentados en la
necesidad de las concesionarias por cumplir simultáneamente con
estándares dispuestos en 1997.
Evolución Exigencias sobre Calidad Suministro

• En palabras sencillas:

• Septiembre 1997: Entra en vigencia el Decreto Supremo 327

donde se establecen, entre otros artículos, toda la normativa y
estándares asociados a continuidad de suministro, tanto para
indicadores globales a nivel empresa, como aquellos que regirán y
serán exigibles a nivel de clientes individuales finales.

• En Diciembre 2000, la SEC emite la Resolución Exenta 2108,

planteando su postura por comenzar a registrar y enviar
mensualmente a SEC las interrupciones que afecten a los clientes o
usuarios finales de las concesionaria, teniendo como objetivo inicial
el iniciar la contabilización y registro de indicadores globales e
individuales por concesionaria.
Evolución Exigencias sobre Calidad Suministro

• A principios 2001, la industria eléctrica le plantea a SEC que no se

está en condiciones de poder registrar al nivel de detalle deseado, y
se acuerda un programa gradual de información:

• A partir de marzo 2001 comenzar a reportar eventos generales a nivel

de empresa (sin desagregación de transformadores ni clientes, sólo
alimentadores)

• A partir de abril de 2002 comenzar a registrar el nivel de afectación

en transformadores de distribución (con sus KVA afectados y tiempo
de afectación en cada uno)

• Sólo a partir de Julio 2003 se comenzaría a registrar afectación a nivel

de cliente final (esto último, porque en la práctica ninguna
concesionaria poseía un modelo consistente de asociación de cliente
a la red).
Evolución Exigencias sobre Calidad Suministro

• A partir de 2002 y con el ranking concesionarias de ese año, la SEC

comienza a hacer exigible el cumplimiento de estándares globales por
empresa.

• El mismo 2002, la SEC definió que los estándares definidos en DS 327 se

refieren sólo al segmento DISTRIBUCION.

• A partir de Agosto 2004 la SEC hace exigible a las concesionarias el pago

de COMPENSACIONES por eventos provenientes de la distribución, eso
sí, con carácter retroactivo desde Julio 2002. En este año, comienza a ser
exigible entonces cumplir con las exigencias de tiempo por eventos de
Desconexiones Programadas a clientes.

• En diciembre 2005 la SEC define que ahora los estándares globales

(señalados en DS 327 de 1997) son exigibles a nivel de alimentadores de
media tensión, y con carácter retroactivo desde 2004.
 Indicadores: ¿Qué son?

Los Indicadores de Calidad de Suministro Normados

Miden la continuidad del suministro eléctrico que se

entrega a los clientes finales en dos dimensiones físicas:

TIEMPO
FRECUENCIA

¿Cuanto Tiempo estoy ¿Cuántas veces me

sin “luz”? han cortado la “luz”?
 Indicadores: ¿Qué son?

Los Indicadores de Calidad de Suministro Normados

Pueden calcularse en dos ámbitos de influencia:

Cuantas veces y tiempo “me

INDICADORES INDIVIDUALES cortan” a mi como cliente

INDICADORES GLOBALES
Cuantas veces y tiempo esta sin
suministro una zona

Ej. Zona RURAL

Los INDICADORES GLOBALES se calculan para una zona
como un PROMEDIO según la suma de la

POTENCIA (Kva) que se interrumpió o según los

TRANSFORMADORES que se interrumpieron.

 FMIK TTIK
POTENCIA (Kva) Frecuencia Media Tiempo Total
Interrupción por Kva Interrupción por Kva

FMIT TTIT
TRANSFORMADORES Frecuencia Media Tiempo Total
Interrupción por Trafo Interrupción por Trafo

FRECUENCIA TIEMPO
 INDIVIDUALES Veces Tiempo
Cuantos Cortes Cuanto Tiempo

Indicadores
de Calidad
FMIK TTIK
Frecuencia Media Tiempo Total
Interrupción por Kva Interrupción por Kva
GLOBALES
FMIT TTIT
Frecuencia Media
Tiempo Total
Interrupción por Trafo
Interrupción por Trafo

FRECUENCIA TIEMPO
 Resumen Normativa Calidad de Suministro
Valores Máximos

Art. 245.- Interrupciones de Suministro a nivel de Clientes Art. 246.- Indices de Continuidad de Servicio
Usuarios Interrupciones Tiempo permitido. Horas
Finales permitidas en 12 meses Índice Global Zona Urbano Zona Rural

BT urbano 22 20 FMIK 3,5 5

MT urbano 14 10 TTIK 13 18
BT rural 42 30 FMIT 5 7
MT rural 26 15 TTIT 22 28

Art. 249.- Suspensiones Temporales

Programadas (D. Programadas)

Usuarios Horas en 12 Horas

Finales meses Continuas

Con tensión
inferior a MT
12 8

Con tensión
igual a MT
8 6
 Fórmulas

FMIT = S Qk / S Qinst
TTIT = S Qk*Dtk / S Qinst
FMIK = S kVAk / S kVAinst
TTIK = S kVAk*Dtk / S kVAinst

kVAinst: Potencia Instalada promedio

Qinst: Número de transformadores instalados (transformadores
Cía y particulares).
Ejemplo de Calculo de Índice Global :

Choque a las 12:00 hrs.

arranque: Se reestablece el suministro
tr1: 10 kVA a las 16:00 hrs.
tr2: 15 kVA
tr3: 75 kVA
tr4: 150 kVA FMIK = 250 = 0,25 veces
250 kVA 1.000
FMIT = 4 = 0,27 veces
alimentador: 15
15 transformadores TTIK = 250*4 = 1,00 hr
1000 kVA instalados 1.000
TTIT = 4*4 = 1,07 hr
15
 Causas

INTERNAS
Propias Autoproducidas
Lluvia, Viento D.Programadas
Árboles, Ramas Maniobras
No Determinadas

Casos Fortuitos De Terceros

Rayo Choque a Poste
F. MAYOR Terremoto Máq. Retroexcavadora
Aluvión Faena Propiedad Part.

En STx En Tx - Gx
EXTERNA Falla en SEP Bloque Baja Frec.
Falla en Linea AT Blackout
Cod Grupo Causa Descripcion Clasificacion Cod Grupo Causa Descripcion Clasificacion
1001 Externas Racionamiento, con decreto vigente y programa de cortes avisado Fuerza Mayor 1701 Actos vandálicos Objeto, alambre o cadena lanzada Fuerza Mayor
1002 Externas Blackout del Sistema Externa 1702 Actos vandálicos Atentado/explosivos Fuerza Mayor
1003 Externas Programadas Generación Externa 1703 Actos vandálicos Disturbios en la zona Fuerza Mayor
1004 Externas Programadas Transmisión Externa 1704 Actos vandálicos Robo conductor Fuerza Mayor
1005 Externas Programadas Subtransmisión Externa 1705 Actos vandálicos Robo equipos Fuerza Mayor
1006 Externas Operación de bloque de baja frecuencia Externa 1706 Actos vandálicos Hurto de energía Fuerza Mayor
1007 Externas Otros Externa 1707 Actos vandálicos Otros Interna
1008 Externas Operacíon errónea de interruptor / relé / protecciones ( Gx/ Tx ) Externa 1708 Actos vandálicos Sabotaje Fuerza Mayor
1009 Externas Falla en sistema de control ( Gx ) Externa 1801 Árboles Caída de árbol Interna
1010 Externas Baja Frecuencia ( Gx/ Tx ) Externa 1802 Árboles Caída de gancho o rama Interna
1011 Externas Sobre Frecuencia ( Gx/ Tx ) Externa 1803 Árboles Daño por faena de empresa forestal Fuerza Mayor
1012 Externas Interrupción forzada por operación de protecciones ( Gx/ Tx ) Externa 1804 Árboles Cliente efectúa poda propia indebida Interna
1013 Externas Sobre tensión en Subestación ( Gx/ Tx ) Externa 1805 Árboles Municipalidad efectúa poda propia indebida Interna
1014 Externas Baja tensión en Subestación ( Gx/ Tx ) Externa 1806 Árboles Cliente no efectúa poda propia o no la permite Interna
1015 Externas Falla en Subestación ( Gx/ Tx ) Externa 1807 Árboles Municipalidad no efectúa poda propia o no la permite Interna
1016 Externas Conductor cortado ( Gx/ Tx ) Externa 1808 Árboles Daño directo en la red por ejecución de podas Interna
1017 Externas Trabajo en instalaciones ( Gx/ Tx ) Externa 1809 Árboles Sector sin podar o mal podado, por parte de la Concesionaria Interna
1018 Externas Acción de terceros ( Gx/ Tx ) Externa 1810 Árboles Otros Interna
1019 Externas falla en servicios auxilaires de la central ( Gx ) Externa 1901 Por Vehículos Vehículo >4,50 m. De altura bota cable de distribución Fuerza Mayor
1020 Externas Pérdida de vacio en la unidad generadora ( Gx ) Externa 1902 Por Vehículos Vehículo >4,50 m. De altura bota cable de comunicaciones Fuerza Mayor
1021 Externas Pérdida de llama en la unidad generadora ( Gx ) Externa 1903 Por Vehículos Vehículo >4,50 m. De altura bota empalme o acometida Fuerza Mayor
1022 Externas Cierre de válvula reguladora de gas de unidad generadora ( GX ) Externa 1904 Por Vehículos Red de distribución a baja altura debido a apoyos deficientes Interna
1023 Externas Run Back en unidad generadora ( Gx ) Externa 1905 Por Vehículos Acometidas fuera de norma (baja altura) Interna
1024 Externas Error operativo en Central ( Gx ) Externa 1906 Por Vehículos Colocación de lienzos Interna
1025 Externas Falla en cliente no regulado o libre ( Gx ) Externa 1907 Por Vehículos Cable de comunicaciones a baja altura Interna
1026 Externas Flash - over en Linea ( Gx ) Externa 1908 Por Vehículos Otros Interna
1027 Externas falla en sensor de temperatura ( Gx ) Externa 2001 Instalaciones de clientes Capacidad insuficiente de S/E Interna
1028 Externas Obstrucción por algas agua de refrigeración ( Gx ) Externa 2002 Instalaciones de clientes Falla en artefacto eléctrico Interna
1029 Externas Alta presión hogar en unidad generadora ( Gx ) Externa 2003 Instalaciones de clientes Problema neutro o puesta a tierra Interna
1030 Externas Intespestivas de Generación Externa 2004 Instalaciones de clientes Poste cliente inclinado/quebrado Interna
1031 Externas Intespestivas de Transmisión Externa 2005 Instalaciones de clientes Traslado medidor por terceros Interna
1032 Externas Intespestivas de Subtransmisión Externa 2006 Instalaciones de clientes Pérdida de aislación de transformador particular Interna
1101 Condiciones Atmosféricas Temporal o viento fuerte Interna 2007 Instalaciones de clientes desconexión a solicitud del cliente Interna
1102 Condiciones Atmosféricas Temperatura extrema alta Interna 2008 Instalaciones de clientes Otros Interna
1103 Condiciones Atmosféricas Temperatura extrema baja Interna 2101 Corte y reposición Reposición fuera de plazo Interna
1104 Condiciones Atmosféricas Hielo Interna 2102 Corte y reposición Corte de suministro errado o improcedente Interna
1105 Condiciones Atmosféricas Lluvia Interna 2103 Corte y reposición Reposición deficiente que origina corte Interna
1106 Condiciones Atmosféricas Nieve Interna 2104 Corte y reposición Otros Interna
1107 Condiciones Atmosféricas Granizo Interna 2201 Operación de la red Operación imprevista de equipo Interna
1108 Condiciones Atmosféricas Descarga eléctrica (rayo) Fuerza Mayor 2202 Operación de la red Error de operación Interna
1109 Condiciones Atmosféricas Fuerte neblina Interna 2203 Operación de la red Falla de material Interna
1110 Condiciones Atmosféricas Ambiente Salino Interna 2204 Operación de la red Falla en equipo (no debida a 2401 ni a 2402) Interna
1111 Condiciones Atmosféricas Otros Interna 2205 Operación de la red Falla en trabajo con línea viva Interna
1201 Eventos de la Naturaleza Inundaciones Fuerza Mayor 2206 Operación de la red Otros Interna
1202 Eventos de la Naturaleza Incendios Fuerza Mayor 2301 Sobrecarga desequilibrio de cargas Interna
1203 Eventos de la Naturaleza Aluvión Fuerza Mayor 2302 Sobrecarga aumento de carga en faena de construcción Interna
1204 Eventos de la Naturaleza Deslizamientos de suelo o de tierra Fuerza Mayor 2303 Sobrecarga Capacidad insuficiente por nueva urbanización Interna
1206 Eventos de la Naturaleza Movimientos Telúricos Fuerza Mayor 2304 Sobrecarga Crecimiento de la demanda del sector Interna
1207 Eventos de la Naturaleza Otros Interna 2305 Sobrecarga Otros Interna
1301 Incendio no debido a fallas Calor excesivo debido a incendio Fuerza Mayor 2401 Mantenimiento Envejecimiento de materiales Interna
1302 Incendio no debido a fallas Intervención a solicitud de bomberos Fuerza Mayor 2402 Mantenimiento Falta de mantenimiento Interna
1303 Incendio no debido a fallas Quema de Pastizales Fuerza Mayor 2403 Mantenimiento Falla por contaminación industrial en el área Interna
1304 Incendio no debido a fallas Otros Interna 2404 Mantenimiento Corrosión Interna
1401 Animales Mamíferos Interna 2405 Mantenimiento Falla por contacto personal Interna
1402 Animales Aves Interna 2406 Mantenimiento Lavado de aisladores Interna
1403 Animales Insectos Interna 2407 Mantenimiento Otros Interna
1404 Animales Roedores Interna 2501 Construcción y equipos Construcción deficiente Interna
1405 Animales Otros Interna 2502 Construcción y equipos Pérdida de aislación Interna
1501 Juegos personas Volantines Interna 2503 Construcción y equipos Ruptura de pieza seccionador Interna
1502 Juegos personas Pelotazos Interna 2504 Construcción y equipos Otros Interna
1503 Juegos personas Otros Interna 2601 Auto producidos Operación (maniobra), media tensión Interna
1601 Accidentes Choque de vehículo a poste Fuerza Mayor 2602 Auto producidos Operación (maniobra), baja tensión Interna
1602 Accidentes Choque de vehículo a tirante Fuerza Mayor 2603 Auto producidos Normalización de reconexión provisoria Interna
1603 Accidentes Daño debido a faena en propiedad particular Fuerza Mayor 2604 Auto producidos Prestación servicio (escolta, evento, apoyo) Interna
1604 Accidentes Accidente aéreo Fuerza Mayor 2605 Auto producidos Incorporación de nuevos clientes Interna
1605 Accidentes Máquina retroexcavadora Fuerza Mayor 2606 Auto producidos Obras nuevas o modificación de ingeniería Interna
1606 Accidentes Deslizamiento de tierra por trabajos Fuerza Mayor 2607 Auto producidos Mantenimiento preventivo Interna
1607 Accidentes Otros Interna 2608 Auto producidos Corte programado (excluido 2607) Interna
1608 Accidentes Acto Temerario (Suicidio o Intento de Suicidio) Fuerza Mayor 2609 Auto producidos Otros Interna
2701 Otros no clasificados Origen no determinado Interna
2702 Otros no clasificados Causas Fugaces o Flicker Interna
Indicador TTIT Meta (Avance Julio 2010)

Consideraciones
El TTIT 2,88 se incremento para el 2010
debido al aumento en la cantidad de
fallas por Condiciones Atmosféricas
en el mes de Julio 2010 en
comparación al mes de Julio 2009.
CONCLUSIONES

1. Se requiere que los indicadores sean difundidos y

conocidos por todos los profesionales que tienen
participación en la operación, obras y mantenimiento
de las redes de la conesionaria.

2. La determinación de las CAUSAS de las fallas son

fundamentales para hacer gestión y buscar opciones
de reducción en los indicadores.

3. Cuando las reparaciones no son inmediatas, se

requiere ser cuidadoso para que el evento mantenga
su clasificación de fuerza mayor y no sea cambiada a
desconexión programada por mantenimiento.
Indicadores de Calidad de Suministro

¿Preguntas?