Teoría

de
colas
 Definición:

La teoría de colas es el estudio

matemático del comportamiento
de líneas de espera.
 Definición

Una cola es una línea

de espera.
 Origen

El origen de la Teoría de Colas se debe

al esfuerzo de Agner Kraup Erlang
(Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909
para analizar la congestión de tráfico
telefónico en el sistema telefónico de
Copenhague.
 Definición
Los sistemas de colas son modelos de
sistemas que proporcionan servicio.
Como modelo, pueden representar
cualquier sistema en donde los clientes
llegan buscando un servicio, esperan si
éste no es inmediato y abandonan el
sistema una vez son atendidos.
El término “cliente” se usa
en términos generales y no
implica que sea un ser
humano
 Elementos que intervienen:
Un sistema de colas intervienen los
elementos siguientes:
1. Cliente
2. Servidor
 Cliente

Es todo individuo de la
población potencial que
solicita servicio.
 Servidor:

Todo aquel que

presta el servicio.
Características:
 Características de los sistemas de
colas:
Seis componentes caracterizan los sistemas
de colas:
1. Fuente de entrada o población potencial
2. Patrón de llegada
3. Patrón de servicio
4. Número de canales de servicio
5. Capacidad del sistema
6. Disciplina de la cola
1. Fuente de entrada o población
potencial:
Es un conjunto de individuos (no
necesariamente seres vivos) que
pueden llegar a solicitar el servicio
en cuestión. Podemos considerarla
finita o infinita.
 2. Patrón de llegada
El patrón de llegada de los clientes
generalmente está especificado por
el tiempo entre llegas, que es el
tiempo entre las llegadas de los
clientes sucesivos a la instalación que
ofrece el servicio.
 2. Patrón de llegada
• Puede ser determinístico o probabilístico.
• Puede depender del numero de clientes que
ya están en el sistema o puede ser
independiente del estado.
• Pueden llegar de uno en uno o en grupos
• Se puede dar rechazo o abandono
 3. Patrón de servicio

El patrón de servicio está

especificado por el tiempo de
servicio, que es el tiempo que
le toma a un servidor atender
a un cliente.
 3. Patrón de servicio
• Puede ser determinístico o probabilístico.
• Puede depender del numero de clientes que
ya están en el sistema o puede ser
independiente del estado.
• Un servidor puede atender por completo a un
cliente o puede requerirse una secuencia de
servidores.
 Una cola, un servidor

Sistema de colas

Llegadas Salidas
Cola Servidor
Una cola, servidores secuenciales

Sistema de colas
Llegadas
Cola

Servidor

Cola

Salidas
Servidor
 Una cola, múltiples servidores

Sistema de colas
Salidas
Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Salidas
Servidor
4. Numero de canales de servicio

Esto se refiere al número

de servidores que prestan
el servicio o atienden a los
clientes.
 5. Capacidad del sistema

Es el número máximo de clientes,

tanto en servicio como en la(s)
linea(s) de espera, que pueden
estar simultáneamente en la
instalación donde se brinda el
servicio.
 5. Capacidad del sistema
• Infinito: si no se tiene límite en cuanto al
número de clientes que pueden permanecer
dentro de las instalaciones.
• Finito: si el sistema tiene límite, en este caso,
siempre que un cliente llegue a una
instalación que está completa se le negará la
entrada y no se le permite esperar fuera de las
instalaciones y se le obliga a partir sin recibir
servicio.
 6. Disciplina de la cola
Es el orden en que se atienden a los clientes. Las
disciplinas más habituales son:
• FIFO (first in first out): según la cual se atiende
primero al cliente que antes haya llegado.
• LIFO (last in first out: consiste en atender primero al
cliente que ha llegado de último.
• RSS (random selection of service): selecciona a los
clientes de forma aleatoria.
Medidas de rendimiento para evaluar
un sistema de colas
Para diseñar y poner en operación un
sistema de colas, por lo general, los
administradores se preocupan por el
nivel de servicio que recibe un cliente, así
como el uso apropiado de las
instalaciones de servicio de la empresa.
 Las medidas que se utilizan comunmente para evaluar el
rendimiento o características operativas del sistema son:
• Número promedio de clientes haciendo cola.
• Número promedio de clientes en el sistema.
• Tiempo promedio en el sistema.
• Tiempo promedio en la cola..
• Probabilidad de que no hayan clientes en el sistema.
• Probabilidad de que un cliente tenga que esperar para ser
atendido.
• Costo del sistema.
Análisis económico de líneas de espera
Costos

Costo total

Costo del servicio

Costo de espera
Tasa óptima Tasa de servicio
de servicio