Indicadores de procesos

Evalúan como se desarrollan las actividades intermedias del proceso de gestión.

Cuantifican aspectos del proceso de asistencia, desde su llegada y clasificación hasta
su finalización. Estos indicadores miden el funcionamiento del servicio desde el punto
de vista organizativo y de la calidad de los procesos.

Indicadores de resultado

Miden los resultados finales de las actividades asistenciales, es decir lo que le pasa o
no le pasas aun cliente después de haberle hecho o no haberle hecho algo. Informan
por tanto de la calidad y capacidad técnica y resolutiva del servicio.

Indicadores centinelas o indicadores de suceso

Miden un suceso grave, indeseable y a menudo inevitable. Su detección exige una

investigación completa del seguimiento de la actividad asistencial. Miden aspectos
relevantes de la práctica que su resultado se expresa en términos absolutos, de modo
que la sola aparición de un caso comporta un estudio a fondo del tema. Ejemplos
muertes consecutivas a una asistencia local o descarrilamiento de un tren de
cercanías.

Indicadores de demandas

Miden la cantidad de solicitudes de asistencia que se presentan en el servicio por

ejemplo, número de clientes atendidos por cada mil habitantes y año. Estos valores
tienen un valor informativo para poder establecer una comparación de la actividad del
centro con otros servicios similares.

Indicadores de calidad de las actividades

Predomina la preocupación por satisfacer al cliente y por mejorar, día a día procesos y
resultados. Hoy en día introduce el concepto de mejora continua en cualquier
organización y todos los niveles de la misma. Entre los indicadores de eficiencia se
pueden mencionar los siguientes:

Rendimiento de calidad

𝑣𝑜𝑙𝑢𝑚𝑒𝑛 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒

𝑥 100
𝑣𝑜𝑙𝑢𝑚𝑒𝑛 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑖𝑑𝑜

El indicador es medido porcentualmente. Algunas de las variables fundamentales son:

Disponibilidad de las instalaciones

Eficiencia en el mantenimiento

Efectividad en el transporte

Capacidad de las instalaciones

Calidad de uso

𝑣𝑜𝑙𝑢𝑚𝑒𝑛 𝑟𝑒𝑐𝑙𝑎𝑚𝑎𝑑𝑜 𝑝𝑜𝑟 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑎𝑎𝑑

𝑥 100
𝑣𝑜𝑙𝑢𝑚𝑒𝑛 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠

Mide la calidad de los productos con base en la aceptación por parte de los clientes.
Algunas variables fundamentales son:

Eficiencia en la gestión de comercialización y ventas

Atención y verificación en los reclamos de los clientes

Eficiencia en la gestión de la calidad