PELAYANAN PRIMA /

SERVICE EXCELLENT
DI RUMAH SAKIT??
6 April 2013

NURUL FITHRIATI
RS AR BUNDA PRABUMULIH
 Tantangan Rumah Sakit Saat Ini…

1. Meningkatnya tuntutan pelanggan.

2. Pelanggan dilindungi oleh hukum.
3. Pelanggan semakin pintar.
4. Adanya Kebijakan Berobat Gratis di rumah
sakit / institusi kesehatan dari Pemerintah
5. Kompetitor lokal / global bermain di lahan
yang sama dan semakin kreatif.
 Kondisi Kompetitor RS...
 MemilikiPeralatan Medis yang semakin
modern dan canggih...
 Bangunan Rumah Sakit yang semakin
menarik dan nyaman
 Menawarkan kemudahan akses bagi
customer
 Ketersediaan tenaga medis / spesialisasi
yang semakin memadai
Bagaimana Kita
menghadapi hal-hal tsb....
1. Memperbaiki Sarana & Prasarana
2. Memiliki Ketersediaan Tenaga Medis
Memiliki Strategi Pengenalan RS yang
3.
Kreatif & Inovatif Kepada Masyarakat
4. Memberikan Pelayanan Prima /
Service Excellent kpd Pelanggan
Service Excellent......

Pelayanan yang tidak hanya

memenuhi KEBUTUHAN
dan HARAPAN pelanggan,
namun juga dapat
MELAMPAUINYA, secara
berkesinambungan.

Sasarannya tidak lagi KEPUASAN

Tetapi LOYALITAS pelanggan
BAGAIMANA MENDAPATKAN
PELANGGAN YANG LOYAL...

Pelayanan yang
diberikan Berfocus
Pada Pelanggan /
pasien
Pelanggan itu Penting!!!!

NO CUSTOMER – NO BUSINESS

NO BUSINESS – NO PROFIT

NO PROFIT – NO SALARY

NO SALARY – NO EAT

NO EAT - KO IT
 Pelanggan Internal dan
Eksternal
 Pelanggan Internal
 Pimpinan
 Rekan Sekerja
 Pelanggan Eksternal
 Pasien
 Keluarga Pasien
 Pihak Perusahaan / Asuransi yang berkerja
sama
 Pengunjung lainnya
 HASIL SURVEI

 Pelanggan yang PUAS,

akan bercerita kepada 4 – 5 orang saja

 Pelanggan yang KECEWA,

akan bercerita kepada 8 – 10 orang
Perspektif layanan Perspektif layanan
tradisional pelanggan

Pelanggan
CEO
Karyawan
Manajer

Karyawan Manajer

CEO
Pelanggan
 Prinsip-prinsip Pelayanan Prima
Penampilan Serasi
A ttitude/ Berfikiran Positif
Sikap Sikap Menghargai
A ttention Mendengarkan
Mengamati
/ Perhatian Memberikan Perhatian
Mencatat Kebutuhan
A ction Menegaskan kembali
kebutuhan
/ Tindakan
Mewujudkan kebutuhan
Menyatakan Terimakasih
 Penampilan Serasi...
 Cara Berhias & Berpakaian
 Bersih dan Rapi
 Ekspresi Wajah
 Ekspresi Mata
 Ekspresi Mulut
 Ekspresi Kepala
 Pelayanan dengan
Berfikir Positf...
 Melayani pelanggan dengan baik dan
menghormatinya
 Tidak bersikap masa bodoh
 Tidak memanfaatkan kelemahannya
 Memberikan pelayanan
yang sewajarnya
 Pelayanan dengan sikap
Menghargai...
 Setiap Pelanggan harus dilayani dengan
sebaiknya
 Jangan membeda-bedakan pelanggan
 Gunakan tutur bahasa yang jelas
 Bersikap sopan santun dan ramah
 Tunjukkan sikap simpati dan senang
bertemu dengan pelanggan
 Dengarkan dengan baik setiap saran dan
keluhan pelanggan
 Sikap yang tidak Menghargai
pada saat pelayanan
 Kurang sopan dan ketus
 Tidak segera menemui pelanggan
 Bahasa yang digunakan tidak jelas
 Pada saat berbicara dengan pelanggan
membuang muka
 Tidak mewujudkan keinginan / harapan
pelanggan
 Bersikap tidak ramah dan tidak
bersahabat
 Action / Tindakan pada saat
pelayanan
 Ketepatan waktu dalam pelayanan
 Akurasi dalam pemberian pelayanan
 Kesopanan dalam memberikan pelayanan
 Tanggung jawab
 Kemudahan akses dalam pelayanan
 Kenyamanan dalam pelayanan
 Atribut lain dalam mendukung pelayanan
 Menyatakan terimakasih kepada
pelanggan
 Gangguan Pelayanan

Terjadinya gap antara HARAPAN

pelanggan
dengan KENYATAAN performansi
pelayanan
Yang diberikan oleh suatu
perusahaan.
Apabila gap tersebut di luar
BATAS TOLERANSI
pelanggan, maka pelanggan
akan KOMPLAIN
 APAKAH TIDAK
KOMPLAIN ARTINYA
PELANGGAN PUAS

MEMBANGUN
HARAPAN
LOYALITAS
TERLAMPAUI

HARAPAN MEYAKINKAN
TERPENUHI PELANGGAN

KEBUTUHAN MENCEGAH
TERPENUHI KOMPLAIN

PIRAMIDA KEPUASAN
 Survei Mengapa Pelanggan
tidak kembali lagi
 1 % Meninggal
 3 % Pindah Alamat
 5 % Dipengaruhi rekan / keluarga
 9 % Kompetisi (harga)
 14 % Kecewa dengan Pelayanan
 68 % Perilaku Petugas
• Persiapkan diri Anda ( sikap, penampilan, dan bahasa tubuh )
• Sambut pelanggan, ucapkan dan berikan salam (an) hangat
• Tanyakan ( kalau belum tahu persis ) masalahnya, biarkan
pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahulu
• Dengar dan Rasakan ( berempati )
• Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa Anda sangat
menghargai komplain yang diberikan
• Minta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadi
• Nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan
permasalahannya `sesegera mungkin `
• Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu
• Utarakan pemecahan masalah ` awal `, gunakan alternatif
• Cek kepuasan pelanggan, review & akhiri dengan
menyenangkan
Lakukan saja dengan Ikhlas

Percayalah

Hasilnya Luar Biasa

PELAYANAN PRIMA /
SERVICE EXCELLENT
DI RUMAH SAKIT??
6 April 2013

NURUL FITHRIATI
RS AR BUNDA PRABUMULIH