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EL GRADO DE RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR

EL CONSUMIDOR Y SU LEALTAD DE COMPRA EN “JUAN VALDEZ CAFÉ” DEL
MALL AVENTURA PLAZA DE TRUJILLO – 2017

Avalos Hermenegildo, Rosa 1, Chávez Vásquez, Ana Lucía 1, Cruz Ruiz, Elda 1, Dioses
Gutiérrez, Braulio1, Saavedra Leturia, Alicia 1, Silva Goycochea, Yamira 1, Cassinelli Doig,
Italo 2

Resumen

Este trabajo tiene como objetivo determinar cuál el grado de relación que existe entre la atención
percibida por el consumidor y su lealtad de compra en “Juan Valdez Café” del Mall Aventura
Plaza de Trujillo – 2017. Se trabajó a través de una investigación descriptiva correlacional basada
en encuestas realizadas a una muestra de 120 personas.

Podemos confirmar el cumplimiento de la hipótesis científica propuesta, por lo que existe un alto
grado de relación entre la atención percibida por el consumidor y su lealtad de compra.

La conclusión a la que se llegó fue que hay suficiente evidencia para demostrar que si existe un
alto grado de relación entre la calidad de servicio percibida por el consumidor y su lealtad de
compra en “Juan Valdez Café” del Mall Aventura Plaza de Trujillo – 2017.

Palabras claves: calidad de servicio, lealtad de compra, clientes

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1 Estudiantes de la Escuela Profesional de Administración- Universidad Privada Antenor Orrego

2 Máster en Marketing y Dirección Comercial, docente contratado - Universidad Privada Antenor Orrego

so there is a high degree of relationship between the attention perceived by the consumer and their purchase loyalty.2017. customers . Key words: Quality of service.2017. It was worked through a descriptive correlational research based in surveys conducted on a sample of 120 people. We can confirm compliance with the proposed scientific hypothesis. The conclusion reached was that there is enough evidence to show that there is a high degree of relationship between the quality of service perceived by the consumer and their purchase loyalty in "Juan Valdez Café" of Mall Aventura Plaza de Trujillo . Abstract The objective of this work is to determine the degree of relationship that exists between the attention perceived by the consumer and their purchase loyalty in "Juan Valdez Café" of Mall Aventura Plaza de Trujillo . purchase loyalty.

En la actualidad las empresas sienten la necesidad de mejorar los servicios enfocándose en satisfacer las necesidades de sus clientes. la cual ayuda a mejorar la competitividad de la empresa. y las que los tiene posiblemente usen escalas de medición que no le aportan al momento de buscar las mejoras en su servicio. . concluyeron que la calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. que esta se ve condicionada por un elevado nivel de exigencia de calidad y un alto grado de personalización en el servicio. De igual manera. En la mayoría de empresas no cuentan con indicadores de servicio de cliente. Introducción En esta nueva situación. Yanela Karin Muñoz Mezarina. La lealtad es otro concepto complejo que permite conocer la intención o decisión que asume el consumidor ante el estímulo calidad de servicio. representa una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing. es conveniente identificar la relación que existe entre la calidad de servicio que brinda la empresa “Juan Valdez Café” con la lealtad de compra de los consumidores.I. Por lo que Luis Humberto Roldán Arbieto. Por consiguiente. donde la competencia se ha intensificado y globalizado. que evolucionan hacia una mayor formación y sofisticación. por parte de los consumidores. Jorge Luis Balbuena Lavado. pero muchos no imaginan como medir ese servicio brindado y si realmente se está cubriendo las necesidades de sus clientes. se ha alcanzado un elevado nivel de maduración en todos los mercados y a su vez una importante fragmentación de la demanda. (2010).

para esta investigación se tomó la muestra de 120 clientes.II. Nuestra población objetivo fue de 500 personas. Esta población está conformada por todos los clientes de la empresa “Juan Valdez Café”. y con una muestra de 196. para obtener información de opinión de los consumidores acerca de la calidad de servicio y lealtad de compra. Se ha aplicado como técnica la encuesta. Metodología El presente trabajo se realizó en la ciudad de Trujillo. El instrumento que hemos empleado para nuestra recolección de datos fue el cuestionario. Teniendo en cuenta las características de las variables en estudio desarrollamos una investigación de tipo descriptiva correlacional. pero por motivos de tiempo y costos. específicamente en el Mall Aventura Plaza. .

. Atención al cliente en “Juan Valdez Café” 38% BUENA REGULAR 62% MALA Interpretación: Del 100% de los clientes encuestados el 62% indico que la atención al cliente es buena. Resultados y discusión 1. Frecuencia que el consumidor asiste a “Juan Valdez Café” 3% 19% DIARIO SEMANAL 45% MENSUAL 33% SEMESTRAL Interpretación: Del 100% de los clientes encuestados el 3% indico que consume algún producto en Juan Valdez Café diariamente. el 33% en forma mensual y el 45% consumen de forma semanal. el 19% lo hace de manera semestral. 2. 38% indicó una atención regular.III.

la calidad de servicio comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. representa una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing. el 78% por la calidad. De igual manera. Referencia por la que compra en “Juan Valdez Café” 2% 6% 14% PRECIOS CALIDAD SERVICIO 78% OFERTA Interpretación: Del 100% de los clientes encuestados el 2% indico que compra por los precios. el 14% lo hace por la atención. Corroborando lo afirmado por Luis Humberto Roldán Arbieto.3. (2010). la cual ayuda a . Jorge Luis Balbuena Lavado. el 14% lo hace por la atención y el 6% por las ofertas. por otro lado en Cuadro N°2 se observa que el 62% indico que la atención al cliente es buena además en el Cuadro N°3 el 60% indico una satisfacción buena. Nivel de satisfacción al consumir en “Juan Valdez Café” 8% EXCELENTE 32% BUENA REGULAR 60% MALA Interpretación: Del 100% de los clientes encuestados el 32% indico que el nivel de satisfacción es excelente. y en el Cuadro N°1 podemos apreciar que del total de clientes encuestados el 45% consumen de forma semanal. Yanela Karin Muñoz Mezarina. 4. y el Cuadro N°4 se puede observar que el 78% por la calidad. Por nuestro objetivo “Determinar el grado de relación que existe entre la atención percibida por el consumidor y su lealtad de compra en “Juan Valdez Café””. el 60% indico una satisfacción buena y el 8% una satisfacción regular.

(2010). Conclusiones Se determinó que sí existe un alto grado de relación que existe entre la atención percibida por el consumidor y su lealtad de compra en “Juan Valdez Café” del Mall Aventura Plaza de Trujillo – 2017. Esic Editorial Berry. Parasuraman. (1993) Marketing en las empresas de servicios. productos de calidad e innovación. además se concluyó que el comportamiento de los encuestados esta medido en términos de su intención de compra y su disposición a pagar por diferentes niveles de competencias corporativas: el liderazgo en el sector. Bajo nuestra apreciación la calidad de servicio y la lealtad de compra son factores importantes para la elección de compra del consumidor. A. Jorge Luis Balbuena Lavado. La atención que brindan al cliente es positiva de manera que todos los consumidores se muestran satisfechos con la atención que reciben. “Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños”. IV. así como la lealtad de compra permite conocer la intención o decisión que asume el consumidor ante el estímulo calidad de servicio. Barroso y Martin (1999) Marketing relacional. mejorar la competitividad de la empresa. Yanela Karin Muñoz Mezarina. Barcelona: Grupo Editorial Norma. . compita mediante calidad. De la Pontificia Universidad Católica Del Perú. L. V. Referencias bibliográficas Luis Humberto Roldán Arbieto.