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Scientia et Technica Año XXII, Vol. 22, No. 04, diciembre de 2017. Universidad Tecnológica de Pereira.

ISSN 0122-1701 371

Modelo basado en ITIL para la Gestión de los
Servicios de TI en la Cooperativa de
Caficultores de Manizales
Luisa Fernanda Quintero Gómez1, Hernando Peña Villamil2
Maestría en Gestión y Desarrollo de Proyectos de Software, Universidad Autónoma de Manizales,
Manizales, Colombia
Correo-e: luisa.quinterog@gmail.com, hdo.pena@gmail.com

Resumen— Esta tesis comprende el diseño de un modelo para la applying the service user support, deriving ITIL processes
Gestión de los servicios de TI acorde con las necesidades del área Incident Management and Request Management.
de tecnología de información de la Cooperativa de Caficultores
de Manizales. El modelo se fundamenta en ITIL por ser el más Key Word — IT Service Management, Service Lifecycle, IT
completo de los referentes de ITSM actualmente, el cual pretende Processes, Service Management IT Model.
la medición y la mejora continua de la calidad de los servicios
ofrecidos por el Área de TI, tanto desde la perspectiva del cliente
como de la organización. El modelo fue desarrollado según la I. INTRODUCCIÓN
metodología mencionada, soportada en el Ciclo Deming,
enfocado a la mejora continua de procesos y columna vertebral Durante muchos años las organizaciones han manejado una
del ciclo de vida del servicio propuesto por ITIL. Inicialmente se
estructura acorde con las exigencias que se presentan de
realizó el diagnóstico de los procesos y la Gestión de Servicios de
TI desarrollados por el área. En segundo lugar, se determinaron
acuerdo con cada tiempo. Sin embargo, la actualidad
los elementos relevantes de ITIL aplicables al área de TI, enmarcada en múltiples sucesos de orden social, político,
evaluando el nivel de madurez actual y deseada de los procesos, cultural y económico, hace que las organizaciones se vean
apoyado en el modelo CMMI. En tercer lugar, fue elaborada la abocadas a cambiar en lo que respecta a competitividad,
mejora de la adaptación de los procesos seleccionados mejoramiento continuo, entre otros aspectos, pero sobre todo
fundamentados en ITIL, estructurándose procesos, roles, en el uso eficiente de las Tecnologías de la Información y las
funciones y métricas. Finalmente, la propuesta se valida Comunicaciones (TIC).
mediante la aplicación en el Servicio de Soporte a usuarios, De esta forma, al interior de las organizaciones,
derivándose los procesos ITIL de Gestión de Incidentes y Gestión
específicamente en las áreas y los procesos de Tecnología de
de Peticiones.
la Información (TI), dedicados por mucho tiempo a brindar de
forma estricta soporte a las demás áreas en lo que refiere a
Palabras clave— Gestión de Servicios de TI, Ciclo de Vida del administración de software y hardware, pasan en la
Servicio, Área de TI, Modelo de Gestión de Servicios de TI. actualidad, gracias a la sucesión de los hechos ya
mencionados, a convertirse en parte integrante de la estructura
Abstract— This thesis includes the design of a model for the organizacional, a través de la concreción de objetivos y la
management of IT services adapted to the needs of the proposición de decisiones estratégicas alineadas con las
information technology area of the Coffee Growers Cooperative políticas, leyes y normativas internas y externas. Por
of Manizales. The model is based on ITIL because it is the most consiguiente, las áreas y los procesos de TI, trascienden hacia
complete of the leaders of today's ITSM, which focuses on
measuring and continuously improving the quality of services
convertirse en generadores de ventajas competitivas para las
offered by the TI Area, both from the perspective of the organizaciones
customer and the organization. The model was developed based Es este sentido y para dar respuesta a esta necesidad, las áreas
on the above methodology, supported on the Deming cycle, which de TI deben enfocarse en la implementación o reingeniería de
is focused on continuous improvement of processes and procesos con los cuales se puedan ofrecer mejores servicios,
backbone of the Service Lifecycle defined by ITIL. Initially the dejando atrás el típico modelo reactivo de respuesta a fallas,
diagnosis of processes and IT service management developed by con el propósito de pasar a desempeñar una función más
the information technology area is performed. Second, the proactiva en la planificación, la supervisión y la gestión de los
relevant elements of ITIL IT applicable to the area are servicios de TI.
determined by assessing the current maturity level and desired
processes supported by the CMMI model. Thirdly, the proposal
En los últimos años, se han desarrollado diversos marcos de
was developed to improve the adaptation of the selected ITIL trabajo para sacar un mayor provecho estratégico de las TI, los
processes grounded in where processes, roles, functions and cuales abarcan diversos enfoques. En lo que respecta a la
metrics were structured. Finally, the proposal is validated by Gestión de Servicios de TI (ITSM), Information Technology

Fecha de Recepción: 31 de mayo de 2017
Fecha de Aceptación: 24 de diciembre de 2017

además de ser "ejecutados". El área de TI de la Cooperativa de Caficultores de Manizales. además de ser personal involucrado y la revisión de documentación 3 3 . que se detalla en la Tabla 2. software y comunicaciones). Cooperativa de Caficultores de Manizales. Universidad Tecnológica de Pereira. La versión actual de ITIL evolución de las tecnologías de la información y la 2011 es el más completo de los referentes de ITSM de hoy día comunicación. procesos identificados en el Área de Tecnología de Por tal motivo. se ajustan al conjunto 60% de procesos estándar conforme a las existente. Infrastructure Library® (ITIL®) es el referente más conocido organización demandaba nuevos cambios a la luz de la y aceptado actualmente para ITSM. Así mismo. columna vertebral del Ciclo de Vida del Servicio Proceso 5 Soporte a Usuarios propuesto por ITIL. Escala de los Niveles de Madurez. cuya área de TI no es la excepción ante esta problemática. de documentación del Ciclo de Vida del Servicio – ITIL 2011. tecnológica (hardware. Procesos Área de Tecnología Cooperativa de Caficultores de Cabe anotar que ITIL provee una guía y no un manual paso a Manizales. diciembre de 2017. A continuación se posteriormente se realiza un mapeo según el estándar ITIL detalla la metodología utilizada para el desarrollo de cada fase 2011 y los procesos del área de TI de la Cooperativa de y sus resultados correspondientes. estructura organizacional). Caficultores de Manizales. Los y se centra en el ciclo de vida de la gestión de servicios. Tabla 1. Calificación Nivel de madure z De scripción % de cumplimiento Revisión objetivos de negocio y del área de TI. a medida que la . permitiendo a su vez Analizar el Ciclo de Vida del Servicio-ITIL. o no 0% consiguen sus objetivos cumplir con esta primera fase se realizaron labores de recolección y análisis de la información acerca de la 1 1 .Optimizado cuantificadamente" que son cambiados y adaptados para conseguir objetivos 100% alcance es el Procesamiento y Comercialización de café relevantes de negocio excelso colombiano. el alcance también fue revolucionando.372 Scientia et Technica Año XXII. Se toma de la organización. a través de la realización de entrevistas con el con los requisitos Los procesos. enfocado a la mejora continua de de Aplicaciones los procesos.Ejecutado Los procesos se ejecutan. 2. Vol. Para 0 0 . se tomó el curso de Fundamentos de ITIL. De esta manera. paso de cómo hacerlo. No. se planifican. METODOLOGÍA Plataforma Tecnológica Proceso 2 Gestión de Proyectos Proceso 3 Administración de Red La metodología a utilizar para el desarrollo del proyecto se Proceso 4 Desarrollo / Mantenimiento apoyó en el Ciclo Deming. visión. revisan y en el área de TI de la Cooperativa de Caficultores de 2 2 .Gestionado evalúan para comprobar que cumplen 40% Manizales.Incompleto Los procesos no se realizan. procesos. niveles de madurez (Fase número 2) 1. A lo determinar los elementos más relevantes de ITIL aplicables al largo del desarrollo de todo el proyecto se realizó la revisión tipo de organización. 22. usando como base la Escala de los la situación actual de los procesos de TI llevados a cabo en la Niveles de Madurez. lográndose 20% los objetivos específicos organización (misión. valores fundamentales. Cuantitativamente Tecnicas cuantitativas La Cooperativa de Caficultores de Manizales cuenta con un Procesos "gestionados Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001 cuyo 5 5 . estructurado con base en el mapa de Tabla 2. Mapeo de procesos. Diagnóstico de la situación actual (Fase número 1) En esta fase se realiza inicialmente una evaluación del nivel de madurez de los procesos de TI de la Cooperativa de Para el desarrollo de este trabajo se realizó un diagnóstico de Caficultores de Manizales. el propósito de la presente propuesta se basa Información de la Cooperativa de Caficultores de Manizales y en el desarrollo de un modelo basado en ITIL para la Gestión que serán la base para el desarrollo de este proyecto se de los Servicios de TI en la Cooperativa de Caficultores de especifican a continuación: Manizales (empresa del sector solidario). políticas. así como los procesos realizados Los procesos. a fin de establecer el nivel de madurez de los mismos frente a ITIL. directivas de la organización Procesos "definidos" y controlados 4 . PROCESO NOMBRE DEL PROCESO Proceso 1 Administración de II. La implementación de los procesos ITIL variará según los requerimientos de cada organización.Definido "gestionados".Gestionado 4 con técnicas estadísticas u otras 80% Conclusiones del diagnóstico-procesos Cooperativa. 04. surgió en sus inicios como una sección proveedora Realizar evaluación de los niveles de madurez de los de servicios de soporte a la infraestructura de la plataforma procesos de la Cooperativa de Caficultores de Manizales. Realizar evaluación de los niveles de madurez de los procesos respondiendo reactivamente a las necesidades de información de la Cooperativa de Caficultores de Manizales.

permitiendo identificar áreas de acción y poder establecer planes de mejora. 22. de forma que se pueda obtener información cuantitativa con relación a los niveles de madurez deseados de Tabla 3. se consideró cada una de las fases del ciclo de vida del servicio con sus procesos y funciones frente a los procesos realizados en el área de TI de la Cooperativa de Caficultores de Manizales (Tabla 1). 373 como base la Tabla 2. Vol. En esta fase se realiza la evaluación del nivel de madurez actual de los procesos y funciones seleccionados de cada una de las fases del Ciclo de Vida del servicio. Para realizar el mapeo de procesos. Nuevamente se realiza la evaluación del nivel de madurez de los procesos del área de TI. Los resultados de la evaluación se presentan en dos partes. usando la escala de niveles de madurez del modelo CMMI. se determinan los elementos comunes (intersección). Resultados evaluación Nivel de Madurez deseado – Fases del ciclo de vida del servicio. Tabla 5. No. La primera desde un punto de vista global para tener una visión general del grado de madurez ITIL en cada una de las fases del ciclo de vida y la segunda será detallada por cada etapa del ciclo de vida con sus correspondientes procesos. usando la escala de niveles de madurez del modelo CMMI (Tabla 2). diciembre de 2017. Establecer elementos comunes a ser evaluados. Evaluación niveles de madurez procesos (actual) . Además se toma como referencia el flujo Madurez CMMI de actividades de cada uno de los procesos del ciclo de vida del servicio. evaluando si el proceso del área de TI tiene relación o no con los procesos de ITIL 2011 según su descripción. metas y objetivos. Universidad Tecnológica de Pereira. Presentación de resultados. 04. Evaluación procesos Área de TI Cooperativa-Niveles de los procesos de TI. y de los cuales será evaluado su nivel de madurez. Esta fase tiene como objetivo determinar el estado de madurez en el que se desea que estén los procesos de TI de la Cooperativa una vez implementada la solución. En cada una de las fases se realiza un análisis de los aspectos más relevantes. Una vez realizado el mapeo de los procesos según ITIL 2011 y los procesos identificados en el área de TI de la Cooperativa en la fase diagnóstica.Scientia et Technica Año XXII. Para la realización de esta evaluación se utiliza como herramienta la Tabla 4. Tabla 4. La información será presentada utilizando una gráfica tipo radial que permite visualizar el nivel de madurez actual y el nivel de madurez deseado. complementada con el porcentaje de cumplimiento para cada nivel. El Determinar el estado deseado de los procesos de resultado se detalla a continuación acuerdo con la escala de niveles de madurez. Realizar el mapeo de procesos ITIL (Ciclo de Vida del Servicio)-Procesos Cooperativa. Realizar la evaluación del nivel de madurez de los procesos (actual).Escala de los Niveles de Madurez.

hardware. Gestión del ciclo de vida del servicio. Con base en el criterio anterior la metodología a seguir consiste en seleccionar inicialmente los procesos que actualmente tienen un más alto nivel de madurez. Identificar procesos a ser adaptados. y puestos de en la etapa inicial y para el desarrollo de este proyecto. 30). por lo tanto a canalizar todas las solicitudes hacia el Área de TI. Gestión de 3. los procesos del área de TI que serán adaptados física. La mesa de servicio ofrecerá la interfaz nivel de madurez. los cuales tienen una mayor probabilidad de llegar a un nivel deseado. partiendo de aquellos que Los servicios de TI son accedidos por los clientes-usuarios a generen el máximo beneficio para la organización y el área de través de los distintos canales (correo electrónico. con trabajo sobre la cual operan los servicios. en vez de esto. detallando los de ITIL: Procesos. Con base en estos resultados y la metodología descrita y sistemas tecnológicos (Plataforma de TI). futuro y de forma gradual se adaptaran los demás procesos La prestación de los servicios se basa en las capacidades con el fin de dar cubrimiento a la totalidad de los procesos técnicas proporcionadas fundamentalmente por componentes ITIL. Es un modelo que no recomienda normas. En esta fase se revisa el flujo de actividades Caficultores de Manizales. Gestión de Incidentes. Modelo propuesto. . Definir cambios en los procesos actuales. personas. tomando como referencia el flujo de actividades descrita en la fase El modelo de gestión de servicios de TI propuesto. plantea qué se debe hacer. base en ITIL son los que se especifican en la Tabla 7. basado en los procesos ITIL (ITIL) de los elementos seleccionados en cada una de las fases seleccionados (Gestión de Niveles de Servicio. Teniendo en cuenta la información y los resultados (ITIL). pero no un manual paso a paso de cómo gestión de TI que incluya políticas y un marco de trabajo hacerlo. cambios en los procesos del área de TI de la Cooperativa con base en el flujo de actividades de cada proceso ITIL. Procesos a ser adaptados. Gestión del Cambio. se identificarán los procesos que soportan una actividad específica del negocio. Universidad Tecnológica de Pereira. La metodología a seguir consiste en seleccionar llamada telefónica. que son toda aquella procesos del área de TI de la Cooperativa de Caficultores de prestación que el área de TI ofrece a sus clientes-usuarios y Manizales frente a ITIL 2011. En el nivel estado de madurez actual y deseado de cada uno de los medio se encuentran los Servicios de TI. y tecnología. de tal forma de hacer posible una efectiva gestión e obtenidos anteriormente y una vez realizada la evaluación del implementación de todos los servicios de TI. TI. Propuesta de mejoramiento-modelo (Fase número 3) Peticiones. primer y único punto de contacto. Gestión de Activos y Configuraciones. escrito) o requeridos directamente desde la inicialmente los procesos que actualmente tienen un más alto mesa de servicio. A continuación se detallan los cambios a realizar en los Revisión Flujo de actividades ITIL de los procesos a procesos llevados a cabo en el área de TI de la Cooperativa de ser adaptados. Figura 1. pero no la forma de hacerlo. Vol. Centro de Servicio al Usuario-función). comunicaciones. Resultados evaluación Nivel de Madurez Actual-Fases del ciclo de vida del servicio. detalla a continuación (Fig. a través de la cual puedan Esta metodología es aplicable en el tiempo. cuyo objetivo es proveer una se debe hacer. chat.Infraestructura anteriormente. Dichos que deberán ser adaptados con base en ITIL y enmarcados en servicios pueden ser de gestión o de soporte. se basa en el desarrollo de la Se menciona el proceso ITIL y posteriormente el proceso(s) metodología. Catálogo de Servicios. ITIL es un conjunto de mejores prácticas. apoyándose en los tres (3) componentes claves del área de TI con el cual tiene relación. diciembre de 2017. 04. Tabla 7. ITIL es un Este modelo tiene como componente fundamental los conjunto de mejores prácticas que plantea una guía de lo que Procesos de la Gestión de TI. por lo tanto es más factible llegar al nivel necesaria para que los clientes-usuarios puedan tener un de madurez deseado.374 Scientia et Technica Año XXII. el cual se anterior (flujo detallado de actividades de ITIL). 22. software. procedimientos ni secuencias para su implementación. el Ciclo de Vida del Servicio. Como se mencionó anteriormente. Tabla 6. No.

Scientia et Technica Año XXII. la elaboración. Desarrollo/Mantenimiento infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del de Aplicaciones. Estos deberán ser direccionados de contar con una fuente única de los servicios. información que soportan los procesos de negocio. la negociación. responsabilidades en relación con los cada uno de los procesos Para los procesos del área de TI Desarrollo / Mantenimiento y las actividades. la supervisión y la información de servicios y llamada telefónica. un proceso que se encontrara completamente definido y La Gestión de Niveles de Servicio es el proceso que realiza el documentado. Tal y como se mencionó anteriormente. 22. La gestión y solución de las mismas se sus compromisos de cumplimiento. La Administración de Niveles de Servicio busca mejorar de Una vez implementada la herramienta. a través de un procesos. Universidad Tecnológica de Pereira. forma estructurada. Gestión de Proyectos. Implementación-Proceso Gestión de Niveles de Servicio La Gestión de Incidentes y la Gestión de Peticiones en el área Proceso Área de TI. se implementa el proceso de Gestión del La sigla RACI traduce lo siguiente. Peticiones. la Gestión de una forma proactiva la entrega de los servicios de acuerdo con Incidentes y Peticiones será realizada con el apoyo de esta y los niveles de servicio establecidos al interior del Área de TI de acuerdo con las actividades sugeridas por ITIL para estos de la Cooperativa de Caficultores de Manizales. Centro de Atención al Usuario (Función) C = Consulted . Desarrollo / estadísticas u otras técnicas cuantitativas. realizado por los usuarios a través de correo electrónico y la aprobación. de Aplicaciones. se realizaron ajustes en las actividades realizadas con el de la tarea. único objetivo de coordinar e implementar todos los procesos. Según el nivel de madurez Implementación-Proceso Gestión de Activos y deseado de los procesos seleccionados en la fase inicial. garantizando la satisfacción de los clientes-usuarios. 375 También. se adecuadamente los procesos y así permitir alcanzar este nivel. ellos se definirán métricas que permitan gestionar De acuerdo a la revisión del flujo de actividades de ITIL.(Responsable): La persona o personas y medir adecuadamente los cambios en los sistemas de responsables de ejecutar la actividad. Administración de Plataforma de TI de la Cooperativa de Caficultores de Manizales. el cual describe que: Los Proceso Área de TI: Administración de Plataforma procesos son "definidos" y controlados con técnicas Tecnológica. implementar R = Responsible . diciembre de 2017. soportados en los procesos de Gestión del Incidentes.Procesos Gestión de Incidentes y cuentas sobre su ejecución.(Quien rinde cuentas): La persona responsable de que la tarea se realice y es el que debe rendir Implementación . definen las actividades de la Gestión de Activos y facilitando también evaluar si los procesos de la organización Configuraciones que son aplicables a la Administración de la de TI – los procesos de ITIL – funcionan según las Plataforma Tecnológica de la Cooperativa de Caficultores de expectativas de los clientes-usuarios. Vol. METRICAS-Gestión de Niveles de Servicio . Administración de Red. para cada uno de Mantenimiento de Aplicaciones. 04. de Manizales con base en los procesos de ITIL seleccionados. A continuación se detallan los cambios en los procesos Creación del Centro de Servicios (Service Desk): Se hace actuales del área de TI de la Cooperativa de Caficultores de fundamental su implementación. con el fin de que permita. se indicarán los roles y las Mantenimiento de Aplicaciones. A = Acountable . Manizales. la coordinación. Gestión I = Informado . reporte de las mismas. mismo. no era Tecnológica. que es una estructura Proceso Área de TI. llevar a cabo la atención de los incidentes. Configuraciones siendo este el Nivel de Madurez 4. según cada letra: cambio de ITIL con el fin de planear. continuo monitoreo y reporte.(Consultado): Las personas que son Proceso Área de TI: Soporte a Usuarios. asegurando que acuerdo con el Catálogo de Servicios con el fin de minimizar es preciso. Definición de Métricas. A continuación se detallan algunas métricas propuestas por ITIL y que serán gestionados con los objetivos descritos Implementación-Proceso Gestión del Cambio anteriormente. controlar. acceso autorizado. las actividades y las funciones necesarias para la prestación de Implementación-Proceso Gestión del Catálogo de Servicios los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados. No. Desarrollo/ Mantenimiento de Aplicaciones.(Informed): Las personas que se mantienen de Peticiones y Centro de Atención al usuario (Función) de actualizadas sobre el avance y los resultados de la ejecución ITIL. Gestión de Proyectos. Proceso Área de TI: Administración de Plataforma dar soporte a todos los usuarios del servicio y gestionar la Tecnológica. a través de una matriz RACI. El reporte de incidentes y peticiones era planeamiento. asociados a los Acuerdos realizaba a criterio de la persona de TI encargada de recibir el de Niveles de Servicio (ANS) y sus objetivos. Desarrollo / de una matriz de autoridad. consultadas y cuyas opiniones son solicitadas para la Para los procesos del área de TI de Soporte a Usuarios y ejecución de la tarea. se inicia con la peticiones y requerimientos de los clientes-usuarios en los implementación del proceso de Catálogo de servicios a fin de tiempos establecidos. actual y que esté disponible a quienes tengan el tiempo en la interrupción de los servicios de TI.

Gestión de Peticiones). y la MÉTRICAS-Gestión de Incidentes tecnología. escalamiento y solución. Rechazados. Esquema de Atención antes de la implementación: La . Esfuerzo de resolución de incidente: Promedio de enfocándose en los beneficios que puede obtener el cliente esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes. medio escrito . mejorar y servicios incluidos en el catálogo de servicios. No. Gestión de Peticiones): implementados satisfactoriamente en un periodo de tiempo. las personas. . . 04. agrupados por categorías. Tiempo de resolución de peticiones: Tiempo medio de servicios de calidad es mayor. Con el fin de optimizar el servicio de Soporte a de esfuerzo de trabajo para resolver las peticiones. tomando como referencia el modelo propuesto y bajo los tres componentes clave de ITIL: Los procesos.Gestión del Catálogo de Servicios procedimental. 22. agrupados Usuarios en la Cooperativa de Caficultores. Cambios de emergencia: Total de cambios de atención a los usuarios antes de la implementación de la Mesa emergencia solicitados/implementados en un periodo de de Servicios se basa en la recepción de solicitudes por los tiempo. gestión eficiente y eficaz de los incidentes y peticiones de los . registrados por el Centro de Servicio al Usuario. agrupados por final. Servicios y por ser uno de los que demanda mayor esfuerzo . agrupados por categorías. monitorear procesos. De igual manera se formaliza la implementación operativa y METRICAS . proporcionados con las necesidades de la organización. organización y una mejor gestión de los servicios de TI . agrupados por adecuada gestión de costos. Tiempo medio por cambio: Tiempo promedio en o personal. Procesos. . categorías. Cambios implementados: Total de cambios de Incidentes. servicio prestado a los clientes-usuarios. atención telefónica. permitiendo evidenciar que éste representa un . Con base en lo anterior y teniendo en cuenta que la demanda . Cantidad de peticiones: Cantidad de peticiones al cliente y al negocio. diciembre de 2017. Esfuerzo de resolución de peticiones: Tiempo medio usuarios. Cumplimiento de niveles de servicio: Cantidad de por parte del personal del Área de Tecnología. el cual debe servicios / SLAs que cumplen con los niveles de servicio garantizar la continuidad. seleccionado por ser transversal a todos los Servicios de TI . el reporte de solicitudes. enfocada en alinear los servicios de TI para resolver un incidente. Servicios cubiertos por los SLAs: Cantidad de Cooperativa de Caficultores de Manizales. Es por esto MÉTRICAS-Gestión de Peticiones que las Áreas de TI deben adoptar una posición más orientada . La Gestión de Servicios de TI se basa en . . los cuales son necesarios para una adecuada . de tal forma que se garantice el . Cantidad de nuevos servicios planeados: Porcentaje cumplimiento de la adecuada entrega del servicio. Tiempo de resolución de incidente: Tiempo medio procesos. METRICAS-Gestión del cambio seleccionados con el criterio expuesto anteriormente (Gestión . Este fue servicios cubiertos por los SLAs. la disponibilidad y la calidad del acordados. de nuevos servicios desarrollados a iniciativa de la Gestión del Catálogo de Servicios. dejando de centrarse en el aspecto tecnológico del categorías. Servicios en el catálogo de servicios: Número de mecanismo a través del cual es posible adaptar. Lo anterior se realiza configuración cuyos datos están incluidos en la CMDB.usuarios. . Cubiertas CMDB: Porcentaje de elementos de ofrecidos a los clientes. haciéndose evidente una falta de organización en implementación de los cambios solicitados. se adoptan los por categorías. en la entrega de los servicios con una registrados por la Gestión de Peticiones. negocio para dar prioridad a la calidad de los servicios ofrecidos y la relación con los clientes-usuarios. canales: Correo electrónico. Universidad Tecnológica de Pereira. procesos ITIL (Gestión de Incidentes. Del servicio de Soporte a Usuarios a través de ITIL se derivan los siguientes procesos de la Etapa de Operación del Servicio. se hace necesario dar una para resolver peticiones. Soporte a usuarios: A continuación se detallan las actividades realizadas para la implementación del servicio de Soporte a METRICAS-Gestión de Activos y Configuraciones Usuarios en el área de TI de la Cooperativa de Caficultores de . agrupados por categorías. con el fin de que aplicación en el Servicio de Soporte a Usuarios en la los clientes-usuarios puedan acceder a los servicios de TI. La adopción de estos procesos se realiza con base en el Flujo 4. Cantidad de incidentes: Cantidad de incidentes gestión de los servicios de TI. Frecuencia de verificación: Frecuencia de Manizales. Tasa de aceptación de cambios: Cantidad de RFCs Ejecutar actividades de implementación del servicio aceptados vs. cuyo objetivo es brindar un mayor valor a la verificaciones físicas del contenido de la CMDB. Vol. Validación del modelo mediante la aplicación en un de actividades de los procesos ITIL propuestos para el servicio (Fase número 4) desarrollo de este proyecto. Servicios cubiertos por los OLAs / UCs: Cantidad de ofrecidos e incluidos en las categorías del Catálogo de Servicios cubiertos por los OLAs / UC’s.376 Scientia et Technica Año XXII. Es necesario entonces implementar la Mesa de Servicio en la En esta fase se realiza la validación del modelo mediante la Cooperativa de Caficultores de Manizales.

llamada telefónica. requerimientos. propuestas por ITIL y según que demanda un alto grado de esfuerzo. dando implementaciones es de vital importancia mantener informado cumplimiento a éstos con base en el flujo de actividades de al personal de TI. saber en el momento del ingreso de una incidencia los En el mercado existe software libre y licenciado para recursos asignados al usuario a fin de realizar un adecuado gestionar la mesa de servicio. . a los usuarios y a los proveedores. encargado de reunir toda la problemas y peticiones que se presentan. proceso de ITIL. El uso de herramientas tecnológicas que apoyen los procesos y las funciones de ITIL. pero con el cual se las necesidades de la Cooperativa de Caficultores de obtienen resultados benéficos para la organización mediante la Manizales. Vol.Scientia et Technica Año XXII. resaltando los Implementación herramienta requerida. chat. organización. GLPI también permite asociar punto único de contacto entre los usuarios y el área de TI de la los incidentes a los elementos del inventario (CMDB) y por Cooperativa de Caficultores de Manizales. El proyecto de implementación de las peticiones que afectan el normal funcionamiento de los ITIL en el área de TI de la Cooperativa de Caficultores de servicios de TI y los procesos relacionados con la plataforma Manizales. un nivel superior en caso de requerirse. como apoyo a la adecuada gestión de los incidentes y Formalización del proceso. Personas. de peticiones de servicios realizados por los usuarios o por la gran utilidad para la Gestión de Activos y Configuraciones. conduciendo al ahorro de costos y al aumento Gestión de Activos y Configuraciones – Configuración de la de la productividad. Para dar respuesta a lo beneficios de los nuevos procesos implementados. seguimiento y solución de los incidentes. Se implementa el flujo de actividades para la gestión de evaluar herramientas de software libre que cumplieran con los incidentes y peticiones de acuerdo a lo planteado por ITIL. Al interior del personal del Área de Tecnología y Nivel 2 (está conformado por personal de soporte con un una vez implementada la Mesa de Servicio. completa de los procesos basada en ITIL y otros una solución únicamente de registros de solicitudes. determinar el origen de la incidencia y así poder brindar una solución de acuerdo a los niveles de servicio establecidos). De acuerdo con las Manizales. son los nuevos roles y responsabilidades con el fin de gestionar encargados de resolver las incidencias de acuerdo a los niveles adecuadamente los incidentes y peticiones. Universidad Tecnológica de Pereira. responsable de las solicitudes trazabilidad. que no lograron ser resultas por el seguimiento y monitoreo a las soluciones dadas y escaladas a Nivel1). La implementación de la mesa de servicio en la En esta se implementarán los Niveles de Soporte: Nivel 1 (es organización representa gran utilidad. (GLPI). Spiceworks y GLPI. Se parametriza la herramienta con la información de los Con el fin de implementar la Mesa de Servicios y realizar una componentes de negocio necesarios para la operación del adecuada gestión de los Incidentes y Peticiones se optó por la Centro de Servicio: Usuarios. pues ésta cuenta con los Se realiza la gestión de cambios y versiones mediante las módulos de Mesa de Servicio y Gestión de inventarios. 377 contando con un punto único de contacto para la Gestión de información con relación al incidente reportado con el fin de Incidentes y Peticiones. 04. enmarcados en los La Mesa de Servicio es utilizada por los clientes-usuarios acuerdo a los niveles de servicio establecidos. realizando de servicio establecidos. 22. Hardware y Software. así como anterior. escalamiento y solución de los mismos. durante y después del tecnológica. Además de la Mesa de Servicio. gestión de problemas realizada. cuando requieran solución de problemas que tengan que ver Ejecutar programas de capacitación. siento ésta última la que más se Gestión de Cambios y Versiones adaptó a las necesidades de negocio. tanto. diciembre de 2017. No. Gracias a implementación de una herramienta que permitiera ser el su componente de inventario. De esta manera el personal encargado logró hacer desarrollo del mismo. Tecnología. Para el éxito de este tipo de seguimiento. procesos y tecnología de por ser la que más se ajusta a las necesidades y tamaño de la información. dado que facilita la el primer nivel de soporte. tardó aproximadamente seis meses. Algunos permiten una gestión reporte. se implementó la herramienta de software libre del uso de la herramienta adaptada para tal fin. se han definido conocimiento más especializado en el Área de TI. que a su vez conducen a una mayor CMDB calidad de los servicios de TI. Como parte del proceso con el software y hardware utilizado para el desarrollo de sus se realizan capacitaciones a usuarios con el fin de formalizar labores en la organización. se dio a conocer antes. . Se evaluaron las herramientas Mantis Bug Tracker. Resultados de la validación escrito) establecidos para que los clientes-usuarios accedan o soliciten el acceso a los servicios ofrecidos por el Área de TI. La implementación del servicio de Soporte a Usuarios en el área de TI de la Cooperativa de Caficultores de Implementación de Mesa de Servicio. Es un proceso alternativas de Mesa de Servicio. se implementó una Mesa de Servicio Centralizada combinación adecuada de personas. básicas del cliente -usuario. permitirá trabajar con Implementación del Proceso mayor eficacia. . fortaleciendo los procesos existentes. existen otros canales de comunicación (correo electrónico. el proceso desde el punto de vista operativo. Se determinó entonces Gestión de Incidentes y peticiones para este proceso de implementación y por cuestión de costos.

En un principio existió resistencia al uso de la . Adicionalmente. Particularmente. Gestión de Incidentes. de tal forma que sea posible garantizar el cumplimiento de la adecuada entrega del servicio III. siendo el punto de partida para el desarrollo de las de TI. 22. problemas y peticiones. dado que puede ser que sean aplicables en el área de Tecnología de implementado según los requerimientos de la organización y Información (TI) de la Cooperativa de Caficultores de de manera escalonada. administración de la calidad y obviamente la confiabilidad de Con base en las entrevistas realizadas al personal del área de TI en la organización. alcanzaron según la . basado en el desarrollo de la . se seleccionan los que generen el máximo beneficio personal del área de TI. y Gestión de Peticiones. Mediante la aplicación al Servicio de Soporte a Usuarios se . . los procesos: Gestión de Niveles de tanto es más factible llegar al nivel de madurez deseado. . por lo que directivo y operativo. apoyándose también en las entrevistas realizadas al mismos. más pequeñas. existen estándares y modelos información (TI) de la Cooperativa de Caficultores de que propenden por prácticas que mejoren el proceso de Manizales. CONCLUSIONES de forma diagnóstica. Una vez la herramienta fue usada de forma cotidiana metodología propuesta la cual se apoya en el Ciclo Deming. Dada la evaluación del nivel de madurez (estado inicial y estado flexibilidad que otorga ITIL en la implementación de los deseado). permitió en uno de los Servicios de TI en la Cooperativa de reducir los tiempos de respuesta de solución y establecer las Caficultores de Manizales. y según la revisión de documentación valdría la pena que empezaran a operar en aquellas áreas de TI existente. Evaluar. Gestión de Peticiones y la función de Centro de peticiones. genera valor agregado al negocio a partir del área de Se realizó la evaluación del nivel de madurez inicial y deseada tecnología. los procesos y Gestión de Servicios de TI llevados a cabo por el área de tecnología de En el mundo empresarial actual. de los procesos llevados a cabo en el área de TI de la Para la selección de los procesos que deben ser adaptados se Cooperativa de Caficultores de Manizales. se hace énfasis en para la organización y demanden mayor esfuerzo para el área procesos y personas claves que inciden de manera directa en de TI. desde donde se confirma que ITIL es el marco de demás fases del proyecto. con base en los elementos seleccionados y IV. permitiendo evidenciar que éste base de datos de conocimiento. y reducción en los tiempos de respuesta. RESULTADOS a los clientes-usuarios. El personal de soporte del Área de Tecnología de formalizó la implementación operativa y procedimental del Información realiza un adecuado uso de la herramienta. por el tiempo adicional que representaba seleccionados. bajo los tres componentes clave de ITIL: Los procesos. trabajo más adecuado para abordar el tipo de problemática . es un marco que Manizales. diciembre de 2017. Elaborar una propuesta de mejora en la Gestión herramienta para el registro de incidentes y peticiones por de Servicios de TI con la adaptación de los procesos parte de los usuarios. representa un mecanismo a través del cual es posible adaptar. documentando cada caso y construyendo así la Servicio al Usuario. . empresarial establecida en este trabajo. No. Por esta razón. El análisis de resultados se realiza con base en lo obtenido de acuerdo con cada objetivo planteado en este documento. Caficultores de Manizales. por parte de los usuarios. Gestión de Activos y Configuraciones. tomando como toman como referencia los resultados obtenidos en la referencia el flujo de actividades de cada proceso. determinando que las solicitudes únicamente Gestión de los servicios de TI acorde a las necesidades del serian gestionadas si éstas se reportaban exclusivamente a área de tecnología de información de la Cooperativa de través de la herramienta. Gestión del Cambio. enfocado a la Mejora continua de los procesos y columna evidenciando una mejor gestión a sus requerimientos y la vertebral del Ciclo de Vida del Servicio propuesto por ITIL. las cuales también experimentan problemas y También se realizó el mapeo de los procesos de ITIL 2011 y desafíos similares. fue aceptada positivamente. Vol. Servicio. Actualmente existen varios modelos y marcos de trabajo que con el fin de establecer los elementos comunes que debían ser reflejan el estado de la práctica de la gestión de los servicios adaptados. acciones a seguir para minimizar su ocurrencia. Determinar los elementos más relevantes de ITIL. fundamentados en ITIL dicha tarea. pues modelo propuesto a través de los procesos de Gestión de le permite realizar una gestión adecuada de los incidentes y Incidentes. se pudieron establecer los procesos llevados a cabo. El registro de los incidentes. Estos procesos se ajustan a empresas TI de la Cooperativa de Caficultores de Manizales a nivel con áreas de TI con un alto nivel de estructuración. Gestión de Catálogo de Servicios. . se realizaron jornadas de La propuesta de mejora da como resultado el modelo para la sensibilización. y la tecnología. personas. 04. Universidad Tecnológica de Pereira. las . con sus correspondientes descripciones: Usuario que reporta. y frecuencia de ocurrencia. ese momento tenían un más alto nivel de madurez y por lo Específicamente.Validar la propuesta elaborada mediante su aplicación manejo y solución.378 Scientia et Technica Año XXII. Inicialmente fueron seleccionados los procesos que en el éxito empresarial. los procesos identificados en el área de TI de la Cooperativa. mejorar y monitorear procesos.

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