CASO DE ESTUDIO

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en

cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un
asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1.¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

situación?

Se debe tener en cuenta todo el proceso de calidad, para esto de debe tener en
cuenta el seguimiento y la medición de cada uno de los procesos. Por esto le pediría
en primera instancia, información sobre los procesos de producción, medidas de
control y manuales o guías referenciales de los productos que se manejan en la
empresa.

Luego, preguntarle si verifica y tiene la información sobre los productos

terminados, tanto el producto que espera recibir el cliente como el producto que
realmente está recibiendo.

Por último, Una vez determinados los puntos anteriores, se debe conocer cuales
medidas de control maneja la empresa, si estas son suficientes o si se deben disponer
más o diferentes recursos para verificar los requisitos y características que se deben
cumplir durante las mediciones, para esto también se deben definir medidas de
control como inspecciones, revisiones, listas de chequeo, entre otros

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2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y
medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado?.En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula
de medición de los mismos.

De acuerdo a las quejas recibidas, el método de medición que usaría es la

inspección de calidad según la etapa del producto o servicio, ya que de acuerdo a la
información de las quejas, los productos están presentando serias imperfecciones en
su calidad, por lo tanto se debería realizar la inspección desde la compra de los
materiales de producción, hasta que se entrega al cliente, una vez mejorados los
procesos y disminuidos los productos con problemas de calidad, se procedería a
recomendar una inspección de calidad según el número de artículos inspeccionados,
donde se brinde inspección por muestreo y así hacer seguimiento a la probabilidad de
encontrar un producto con problemas de calidad. Para medir el desempeño de la
empresa, recomendaría utilizar el indicador de gestión de eficacia, donde se mida el
porcentaje de productos no conformes.

3.Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción
que permita obtener hechos, datos e información relevante con respecto a los productos
vendidos.

Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción
de los clientes? Ingresando al siguiente link:

https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc

Encuesta de satisfacción

Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información

que nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro producto. Sus respuestas
serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún propósito
distinto a la investigación llevada a cabo por Cerámicas ltda.

Marque con una X la respuesta.

¿Cómo se enteró de (PRODUCTO)?

1.TV
2. Radio
3.Periódico
4.Revista
5.Internet / Página Web
6.Amigo / Familiar
7.Otro

¿Dónde ha comprador (PRODUCTO)?

Supermercado
1.Tienda de descuento
2.Grande almacén
3.Farmacia
4.Centro comercial
5.Internet / En línea
6.Otro

¿Cómo evaluaría (PRODUCTO)?

De gran utilidad
1.Bastante útil
2.No muy útil
3.Nunca lo uso

En comparación con otros productos semejantes, la calidad de (PRODUCTO) es:

1.Mucho menor
2.Menor
3.Más o menos la misma
4.Mayor
5.Mucho mayor

Por favor valore su opinión sobre la calidad de (PRODUCTO).

1.Muy baja
2.Baja
3.Regular
4.Alta

¿Recomendaría este producto a otras personas?

1.Sí
2.No