MANEJO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y/O REV: 1

FECHA: 01/07/11
PREVENTIVAS
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CONTROL DE REVISIONES

REV No.
DESCRIPCION
1
Emisión del procedimiento

Nombre Diana Rendón Jazmín Echeverry

ELABORÓ Coordinador HSEQ

Cargo

Firma
Nombre Lya M. Vega César Gómez

Cargo Director HSEQ

APROBÓ

Firma
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1. OBJETIVO:

Definir y documentar la metodología para la identificación, manejo, responsabilidad, control y

seguimiento de las condiciones de No Conformidad real o potencial, detectadas en la organización
Unión Temporal Transversal de Boyacá, generando acciones correctivas y/o preventivas para
mitigar los impactos en el ambiente, los trabajadores y los procesos del sistema de gestión
integrada de la UTTB y prevenir su recurrencia.

2. ALCANCE:

Este procedimiento aplica para el establecimiento y toma de acciones correctivas y/o preventivas
sobre las no conformidades reales o potenciales detectadas y sobre su seguimiento y cierre eficaz
dentro de todos los procesos del sistema de gestión integral de la UTTB.

3. CONDICIONES GENERALES:

Todos los miembros de la organización están en la obligación de detectar y reportar las No

conformidades tanto reales como potenciales, como un mecanismo fundamental en la búsqueda
del mejoramiento continuo.
La definición de las acciones correctivas o preventivas estarán bajo el criterio de la junta de socios,
el director de proyecto y/o responsable del proceso y según lo amerite un asesor experto, de
acuerdo a las no conformidades reales o potenciales detectadas y sus efectos sobre la actividad,
las personas, la organización, el cliente y/u otras partes interesadas.
Las acciones correctivas y/o preventivas se deben entregar al coordinador y/o director HSEQ para
que estos las enumeren y actualicen el listado maestro de acciones correctivas y/o preventivas
FOR-CA-030-001.
El estado de las acciones correctivas debe ser sometido a revisión por la junta de socios.
La junta de socios asegurará la implementación de las acciones correctivas y las acciones de
seguimiento para garantizar su eficacia.
Aplica para su registro el reporte de solicitud de acciones Correctivas y/o Preventivas
FOR-CA-030-002.
Las Acciones Correctivas y/o Preventivas, pueden generar modificaciones en los documentos de
sistema de Gestión Integrada, tales modificaciones se llevarán a cabo de acuerdo al procedimiento
de Control Documentos PRO-CA-001.

4. DEFINICIONES OPERACIONALES

4.1 REQUISITO:
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

4.2 CONFORMIDAD:
cumplimiento de un requisito
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4.3 NO CONFORMIDAD:
incumplimiento de un requisito, oportunidad de mejora. Cualquier desviación respecto a las
normas, prácticas, reglamentos, desempeño del sistema de gestión, etc., que puedan ser causa
directa o indirecta de enfermedad, lesión, daño a la propiedad, al ambiente de trabajo o a una
combinación de estos. Las no conformidades pueden establecerse en relación al sistema de
gestión ambiental o del desempeño ambiental de la organización.

Las No Conformidades pueden ser:

Real: Cuando ya se causó el incumplimiento de un requisito.

Potencial: Cuando hay tendencia o indicio que va a ocurrir el incumplimiento a un requisito.

Las No Conformidades potenciales pueden ser detectadas entre otros, mediante la tendencia de
los indicadores del sistema de gestión, las quejas de los clientes, la tendencia de los indicadores
de procesos, los resultados de la revisión de gerencial y el análisis de riesgos en seguridad y
salud ocupacional.

Ante una No conformidad se pueden tomar dos tipos de acciones

4.4 ACCIÓN CORRECTIVA:

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
indeseable.

4.5 ACCION PREVENTIVA:

Acción que se toma para eliminar la causa de una No Conformidad Potencial u otra situación
potencialmente indeseable.

“La acción correctiva se toma para prevenir que un incumplimiento se repita (recurrencia),
mientras que la acción preventiva se toma para evitar que algo suceda”.

4.6 ACCIÓN DE MEJORA:

Acción que está orientada a optimizar el desempeño de los procesos o de las actividades
ejecutadas. La fuente para su estructuración no parte necesariamente de las fallas sino de
situaciones de perfeccionamiento que se detectan.

4.7 CORRECCIÓN:
Acción que se toma para eliminar una No Conformidad detectada. Se elimina la no
conformidad pero no su causa.

5. CONTENIDO:

La(s) Acción(es) Correctiva(s) y/o Preventiva(s) puede(n) ser emprendida(s) por cualquier miembro
de la organización cuando se detecte una no conformidad o situación que pueda llegar a generarla.
La solución a una no conformidad consiste en mejorar o corregir el resultado o condición deficiente
de una circunstancia hasta lograr un nivel sensato o de aceptación.
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Las causas raíz de las no conformidades se investigan desde un punto vista de los hechos y se
analiza la relación entre las causas y el efecto. Se diseñan e implementan acciones que
contrarresten el problema para evitar que los factores causales se vuelvan a presentar.

6. PROCEDIMIENTO:

Para detectar e implementar acciones correctivas y/o preventivas se tendrán en cuenta los
siguientes aspectos:

6.1 RESPONSABILIDADES:
6.1.1 la junta de socios, el director de proyecto y/o responsable del proceso serán quienes
definan el plan de acción para el cierre de las No conformidades detectadas ya sea por
proceso, por proyecto o a nivel de la organización.
6.1.2 Los coordinadores y directores HSEQ deben hacer seguimiento a las acciones
correctivas y/o preventivas.
6.1.3 Todos los miembros de la organización serán responsables de la identificación de las
No conformidades y de cumplir las acciones destinadas a corregir, prevenir y/o mitigar
los impactos sobre los procesos, los trabajadores y el medio ambiente.
6.1.4 Los responsables de la aplicación y modificación de este procedimiento son el director
y/o coordinador HSEQ y la junta de socios.

6.2 ACCION CORRECTIVA

El desarrollo de las acciones correctivas comprende los siguientes pasos:

6.2.1 Identificar la No Conformidad.

Una no conformidad se puede identificar a través de las siguientes fuentes:

- Quejas y reclamos del cliente o de la comunidad

- Autoridades Internas y Externas del Sistema de Gestión Integrada.
- Control de los procesos
- Indicadores de gestión
- Resultados de la revisión del sistema de Gestión Integrada.
- Producto o servicio no conforme.
- Investigación de accidentes e incidentes.
- Evaluación de la satisfacción del cliente.
- Reevaluación de proveedores.
- Emergencias en SAS (seguridad industrial, ambiental, salud ocupacional).
- Inadecuada disposición de residuos.
- Resultados de los simulacros de emergencia.
- Verificación del cumplimiento de los requisitos legales.

Cuando se trate de accidentes e incidentes de trabajo los pasos 2 y 3 se deben desarrollar según
el procedimiento Notificación e investigación de accidentes e incidentes de trabajo PRO-SI-010.
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6.2.2 Reconocer las Características de la No Conformidad

Se debe investigar la no conformidad teniendo en cuenta varios puntos de vista: tema, secuencia,
ubicación, personas, método, cantidad, causa (Qué, Cuando, Donde, Quien, Como, Cuánto, Por
qué). La obtención de ésta información se hace más fácil y diligente si las personas encargadas de
hacer el reconocimiento están directamente relacionadas con el proceso en el cual se detectan las
no conformidades.

PUNTO DE VISTA PREGUNTA DESCRIPCIÓN

Tema Qué? Qué sucedió?; Descripción breve del problema
Secuencia Cuándo? En qué momento del día o del proceso
Ubicación Dónde? Donde ocurrió
Personas Quien? A Quien le sucedió
Método Cómo? Descripción explicita del problema, hay recurrencia?
Cantidad Cuánto? Costo estimado
Causa Por qué? Posibles causas

‐ Observar los hechos y recopilar los datos.

‐ Analizar los datos.

Las señales para la solución de una no conformidad son reveladas por ella misma.

6.2.3 Buscar las causas principales

La identificación de las causas principales se hará mediante el uso de técnicas estadísticas,

consideradas como una herramienta eficaz para ayudar a visualizar tendencias en la calidad y
eficiencia del proyecto, estas técnicas permiten focalizar el tratamiento que se debe dar a las no
conformidades, problemas, riesgos, defectos, quejas y reclamos presentados durante el desarrollo
de un proceso y la entrega del producto.

Las acciones correctivas se deben tomar primero, con respecto a los factores de mayor
importancia. Sin embargo, si existen causas de menor impacto a las que se les puede dar
fácilmente solución, estas deben ser resueltas.

Dependiendo de la etapa en que se encuentre la solución de la No conformidad, es conveniente el

uso de determinadas técnicas, de esta manera se presentan las alternativas (ver tabla No.1).

Para facilitar el uso de cada una de las técnicas estadísticas relacionadas en la tabla No. 1 se debe
consultar el instructivo Técnicas estadísticas INS-CA-030-001(en construcción)
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ETAPA
IDENTIFICACIÓN Y IMPLEMETACION DE LA
PRIORIZACIÓN DE LA SOLUCION Y SEGUIMIENTO A
CAUSA RAIZ RESULTADOS
DEFINICION

Comprobación

Eficacia de las
Evaluación de
de las causas
antecedentes

Diseño de la
Formulación
TÉCNICA DEL

de hipótesis

propuestas
Análisis de

soluciones

soluciones
PROBLEMA

Posibles

solución
Análisis de Tendencia X X
Cinco por Que´s X X X
Cinco M X X
Diagrama causa – efecto X
Diagrama de flujo X X X
Diagrama de Pareto X X
Lluvia de ideas X X
Recolección de datos X X X X X

Tabla No. 1

6.2.4 Determinar e implementar acciones

‐ Se debe tener clara la diferencia entre las acciones realizadas para solucionar una No
conformidad (corrección) y las acciones para eliminar las causas de la no conformidad (Acción
correctiva).
‐ Al momento de definir las acciones se debe asegurar que estas no trasladen o provoquen
otro problema. Si esto llegará a suceder se deben implementar acciones para los efectos
secundarios o preferiblemente implementar otras acciones.
‐ Cuando las acciones correctivas y/o preventivas identifican peligros nuevos o cambio en
ellos, o la necesidad de implementar nuevos controles o modificarlos, las acciones se deben revisar
haciendo la correspondiente valoración cumpliendo con el procedimiento Identificación y valoración
de riesgos PRO-SI-020 (en revisión).
‐ Si existen varias acciones posibles, se debe determinar un plan de acción.

En el plan de acción se identifican las acciones a seguir y para cada una de ellas se define.

9 Qué se hará
9 Quien debe implementar la acción.
9 Cómo se debe implementar.
9 Cuando se debe implementar y medir (fecha posible para cierre).
9 Donde se debe implementar y medir la acción
9 Cuánto costará la acción o el plan de acción
9 Observaciones: Donde se amplía la información

‐ El plan de acción se ejecuta y se registra la información que permita conocer los resultados
derivados del mismo.
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6.2.5 Seguimiento

‐ Se debe hacer una evaluación de la situación antes y después del desarrollo de las acciones
tomadas para evaluar hasta qué punto se han reducido los defectos indeseables (efectividad).
‐ El seguimiento debe realizarse en las fechas indicadas para tal fin, y verificar el resultado
planeado inicialmente, cuando el resultado de las acciones no ha sido el esperado, se deben
definir nuevas acciones o un nuevo plan de acción, retomando el análisis de la No
conformidad.
‐ En lo posible se debe hacer una evaluación monetaria de los costos de las acciones y mostrar
la relación costo – beneficio.

6.2.6 Estandarizar:

Uno de los objetivos del procedimiento es prevenir la recurrencia de las No conformidades, para
dar cumplimiento a esto las acciones correctivas y/o preventivas se deben estandarizar. Esta
estandarización debe ser clara, con el fin de ser comunicada y entendida por el personal de la
organización y por el personal que pretenda vincularse.

‐ La estandarización debe definir claramente quién, cuándo, dónde, qué, cómo, y por qué, se
realizan los procedimientos del trabajo.
‐ Se deben crear o ajustar según sea el caso, los documentos necesarios para asegurar que los
procesos se ejecuten de manera estándar.
‐ Para asegurar que los procesos se ejecuten de manera estandarizada, los documentos nuevos o
modificados se deben divulgar y se debe capacitar y entrenar al personal necesario para convertir
el estándar en hábito y evitar utilizarlos de manera incorrecta.

6.2.7 Conclusiones

‐ Se debe mantener evidencia del proceso de la solución de la no conformidad, para futuros

proyectos (lecciones aprendidas).
‐ Se debe preparar un informe final sobre lo realizado y mostrar los resultados alcanzados.
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6.3 ACCION PREVENTIVA

Las acciones preventivas se pueden establecer a partir de:

‐ Identificación y valoración de riesgos.

‐ Investigación de incidentes y accidentes
‐ Evaluación de riesgos SAS y aspectos e impactos ambientales.
‐ Da una acción correctiva implantada (La acción correctiva en un proceso se puede aplicar
como preventiva en otro).
‐ Cambios en los riesgos y en el panorama de Factores de Riesgo.
‐ Cambios en requisitos legales.
‐ De una posible falla en el Sistema de Gestión Integrada proceso de liberación de producto.
‐ Estrategias de mejoramiento.
‐ Tendencias de indicadores de Gestión.
‐ Resultados de Auditorias.
‐ Informes del servicio.
‐ Quejas o reclamos del cliente o de la comunidad.
‐ Análisis estadísticos.
‐ Planificación del servicio.
‐ Sugerencias.

Los registros utilizados para la documentación y/o control de las acciones preventivas son los
mismos que se utilizan para las Acciones Correctivas (Reporte de acciones y/o preventivas), como
orientación las no conformidades potenciales deberían iniciar con los verbos evitar y prevenir.

7. REGISTROS:

‐ Informe a la Gerencia:
Mensualmente el proceso Gestión de HQSE entrega un informe a la dirección de obra
(Revisiones del sistema), en donde se reportan las Acciones Correctivas y/o Preventivas
que se han implementado en el proyecto y su estado y nivel de efectividad para la toma de
decisiones.
‐ Listado maestro de acciones correctivas y/o preventivas FOR-CA-030-001.
‐ Solicitud de acciones Correctivas y/o Preventivas FOR-CA-030-002.
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8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

‐ INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS. Sistemas de Gestión de la Calidad.

Fundamentos y Vocabulario. Bogotá D.C. ICONTEC: 2005 (NTC-ISO 9000).
‐ INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. Sistema de gestión en seguridad y salud
ocupacional. Bogotá D.C.: ICONTEC. 2007 (NTC-OHSAS 18001).
‐ INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. Sistemas de gestión ambiental. Requisitos
con orientación para su uso. Bogotá D.C. ICONTEC:2004 (NTC-ISO 14001).
‐ INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. Sistemas de gestión ambiental. Directrices
generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo. Bogotá D.C.
ICONTEC:(NTC-ISO 14004).
‐ Procedimiento Control Documentos PRO-CA-001.
‐ Procedimiento Notificación e investigación de accidentes e incidentes de trabajo PRO-SI-010.
‐ Procedimiento Identificación y valoración de riesgos PRO-SI-020 (en revisión).
‐ Instructivo Técnicas estadísticas INS-CA-030-001(en construcción)