Administração

Excelência no Serviço Público

Professor Rafael Ravazolo

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 Administração
Aula XX

EXCELÊNCIA NO SERVIÇO PÚBLICO

Na administração tradicional (burocrática) o paradigma principal é “o processo de trabalho

burocratizado, de acordo com a norma”. A pergunta que orienta as ações do servidor é: “o que
faço e considero ser bom está de acordo com as normas?”
Na administração gerencial, com enfoque na Qualidade, o paradigma é “o cliente”, sendo este o
usuário de um serviço ou um cidadão. O servidor deve se perguntar: “o que faço é considerado
bom pelo meu cliente?” Esse é o contexto da busca pela excelência nos serviços públicos.
Melhorar a qualidade dos serviços prestados ao cidadão e, ao mesmo tempo, tornar o
cidadão mais exigente em relação aos serviços públicos a que tem direito é o grande desafio
da administração pública. Para isso, ações de implantação da Qualidade se desenvolvem,
principalmente, no espaço em que a organização pública se relaciona diretamente com o
cidadão, seja na condição de prestadora de serviço, seja na condição de executora da ação que
lhe cabe.
Na área da administração pública, a preocupação com a qualidade está relacionada com
a questão de cidadania. A função da administração pública é prover a sociedade dos bens
e serviços de que necessita. Os cidadãos, que mantêm a máquina do governo através do
pagamento de impostos, taxas e contribuições, esperam, em contrapartida, receber serviços
públicos de qualidade equivalente à contribuição feita.
A adoção dessa nova filosofia pressupõe um esforço significativo de mudança nos padrões
culturais vigentes na administração pública, de forma a viabilizar a introdução de práticas
de trabalho mais eficientes e de modelos de gestão mais democráticos no serviço público.
Tal esforço de mudança deverá ser alicerçado numa visão sistêmica (global) da organização,
privilegiando, igualmente, tanto a modernização de métodos e processos de trabalho como o
desenvolvimento das pessoas.
A adoção da Qualidade como instrumento de modernização da administração pública leva em
conta duas dimensões: a dimensão formal – que se refere à competência para aplicar e produzir
métodos, técnicas e ferramentas – e a dimensão política – que se refere à competência para
projetar e realizar ações públicas que atendam às necessidades dos cidadãos.
O fator de coerência de todo o movimento da Qualidade está na decisão estratégica de orientar
todas as ações tendo como foco o cidadão (cliente) enquanto destinatário dos serviços públicos
e da ação do Estado e, por isso, merecedor dos melhores resultados.

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Breve Histórico Brasileiro

Desde a abertura de mercado na década de 90, o Brasil buscou métodos que preparassem e
atualizassem as empresas e o serviço público com relação à qualidade e à produtividade.

Foi criado em 1990 o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade – PBQP, que gerou
o Subcomitê da Administração Pública, o embrião dos Programas de Qualidade no Serviço
Público.
Em 1996, com a Reforma Gerencial do Estado, foi criado o Programa Qualidade e Participação
na Administração Pública - QPAP, ainda com foco nas ferramentas para a gestão, e teve início um
discurso voltado para a qualidade como instrumento de modernização do aparelho do Estado.
Em 1999 foi criado o Programa da Qualidade no Serviço Público - PQSP, agregando a experiência
dos programas anteriores e o foco no atendimento ao cidadão, com pesquisa de satisfação
dos usuários dos serviços públicos, o lançamento de Padrões de Atendimento ao Cidadão e a
implementação de unidades de atendimento integrado, os SACs – Serviços de Atendimento ao
Cidadão.
Em 2005 o Governo Federal lançou o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização
- GESPÚBLICA, unificando o Programa da Qualidade com o Programa Nacional de
Desburocratização.
O GesPública é, em síntese, um programa cujo propósito é contribuir para a qualidade dos
serviços e para a geração de ganhos sociais. Os centros práticos da ação do GesPública são
os órgãos e entidades públicos, as políticas públicas - governos e a administração pública do
Estado.

Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização

Por meio do Decreto 5.378/05, o governo federal criou o Programa Nacional da Gestão Pública
e Desburocratização – GesPública.
É um programa de qualidade específico para organizações públicas dos três poderes, da
administração direta e indireta, nos três níveis da federação.

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O programa tem o foco no cidadão e é voltado para a melhoria da qualidade dos serviços
públicos, o aumento da competitividade do país, a melhoria contínua da gestão e o rumo da
excelência.
Visto como uma política pública, o GesPública é baseado no Modelo de Excelência de Gestão
Pública e tem como principais características o fato de ser:
•• Essencialmente público – a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser
excelente, pode e deve ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão,
mas não pode nem deve deixar de ser pública. Deve ser orientado ao cidadão e respeitar os
princípios constitucionais;
•• Contemporâneo – alinhado ao estado-da-arte da gestão, buscando melhorias e
atualizações;
•• Focado em resultados para a sociedade/cidadãos – o atendimento total ou parcial das
demandas da sociedade, traduzidas pelos governos em políticas públicas, com impactos na
melhoria da qualidade de vida e na geração do bem comum;
•• Federativo – aplicado a toda a administração pública, todos os poderes e esferas do
governo.

O artigo 2º do Decreto 5.378 preconiza:

O GESPÚBLICA deverá contemplar a formulação e implementação de medidas integradas em
agenda de transformações da gestão, necessárias à promoção dos resultados preconizados no
plano plurianual, à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do
cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais, que objetivem:
I – eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento das competências
constitucionais do Poder Executivo Federal;
II – promover a governança, aumentando a capacidade de formulação, implementação e
avaliação das políticas públicas;
III – promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos recursos, relativamente aos
resultados da ação pública;
IV – assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental, promovendo a adequação entre
meios, ações, impactos e resultados; e
V – promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética.
Outros artigos relevantes do Decreto 5.378 são:
Art. 4º – Os critérios para avaliação da gestão de que trata este Decreto serão estabelecidos em
consonância com o modelo de excelência em gestão pública.
Art. 5º – A participação dos órgãos e entidades da administração pública no GESPÚBLICA dar-se-á
mediante adesão ou convocação.
§ 1º Considera-se adesão para os efeitos deste Decreto o engajamento voluntário do órgão ou
entidade da administração pública no alcance da finalidade do GESPÚBLICA, que, por meio da
auto-avaliação contínua, obtenha validação dos resultados da sua gestão.

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 § 2º Considera-se convocação a assinatura por órgão ou entidade da administração pública
direta, autárquica ou fundacional, em decorrência da legislação aplicável, de contrato de gestão
ou desempenho, ou o engajamento no GESPÚBLICA, por solicitação do Ministro de Estado do
Planejamento, Orçamento e Gestão, em decorrência do exercício de competências vinculadas a
programas prioritários, definidos pelo Presidente da República.
Art. 6º – Poderão participar, voluntariamente, das ações do GESPÚBLICA pessoas e organizações,
públicas ou privadas.
Parágrafo único. A atuação voluntária das pessoas é considerada serviço público relevante,
não remunerado.
De forma geral, há três objetivos básicos que se espera alcançar com o Programa:

1. Facilitar e ampliar o acesso da população aos serviços públicos.

2. Estimular a participação dos cidadãos no monitoramento do setor público.

3. Promover a melhoria da qualidade do atendimento prestado pelo setor público.

Visando facilitar a disseminação dos conceitos de tecnologia de gestão e promover o uso do
modelo junto aos órgãos públicos, o programa apresenta três áreas de atuação que, juntas,
promovem apoio às organizações para buscarem a melhoria contínua:
•• Autoavaliação da gestão: os órgãos ou entidades públicas avaliam suas práticas de gestão e
o comparam ao Modelo de Excelência.
•• Gestão do atendimento: ações para que os órgãos possam melhor se preparar para o
atendimento ao cidadão. Está fortemente voltada para a divulgação de Cartas de Serviços
ao Cidadão e do Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação (IPPS). Esta área tem a nobre
incumbência de influenciar os órgãos a perceberem que o mais importante é atender as
expectativas e necessidades dos cidadãos.
•• Desburocratização: melhoria dos processos, simplificação de procedimentos e rotinas e
a busca pela desregulamentação, visando a garantir maior velocidade à máquina estatal,
condizente com as expectativas da sociedade.

Modelo de Excelência de Gestão Pública

Um Modelo de Excelência em Gestão (MEG) está baseado
em um conjunto de fundamentos já comprovados e
reunidos pela teoria da administração, extraídos da
prática de organizações líderes de classe mundial (as
“melhores práticas”). Reflete, portanto, a experiência,
o conhecimento e o trabalho de pesquisa de diversas
organizações e especialistas do Brasil e do Exterior.
Ao lado, o Modelo de Excelência em Gestão da Fundação
Nacional da Qualidade (FNQ), voltado, principalmente, às
organizações privadas.

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O MEG não é prescritivo quanto a ferramentas, estruturas ou formas de gerir o negócio. Como
todo modelo, sua relevância é inspirar, orientar e estimular as organizações a observarem
certos fundamentos para que alcancem ou certifiquem a excelência de sua gestão e atendam
às necessidades de seus stakeholders (partes interessadas).
Incentiva, ainda, o alinhamento, a integração e o compartilhamento em toda a organização,
para que ela atue com excelência e gere bons resultados.
No MEG, os chamados Fundamentos de Excelência são expressos por meio de ações gerenciais.
As organizações que realizam avaliações por meio do MEG devem evidenciar suas ações
(práticas de gestão) condizentes com os critérios de excelência. Isso possibilita a avaliação do
grau de maturidade da gestão, pontuando processos gerenciais e resultados organizacionais.
Como resultado final, a organização avança em direção à excelência da gestão e gera valor aos
clientes e acionistas, à sociedade e a outras partes interessadas, o que contribui para a sua
sustentabilidade e perenidade.
O Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP), por sua vez, foi concebido a partir da
premissa de que a administração pública tem que ser excelente sem deixar de considerar as
particularidades inerentes à sua natureza pública – ser excelente sem deixar de ser pública.
Dessa forma, o modelo faz referência a dois aspectos essenciais:
•• Técnico: fiel aos modelos internacionais.
•• Institucional: revestido de terminologia e de conceitos próprios da administração pública.
Por isso, no MEGP preconizado pelo GesPública os Critérios
(Dimensões) de Excelência têm como base os fundamentos
constitucionais e como pilares os fundamentos da excelência
em Gestão Pública (figura ao lado). Esses elementos, juntos,
representam a excelência em gestão pública no Brasil.

Fundamentos Constitucionais: Legalidade, Impessoalidade,

Moralidade, Publicidade, Eficiência, Orientação fundamental
à consecução dos objetivos da República Federativa do Brasil,
Princípio da Separação entre os Poderes, Princípio da centralidade dos direitos individuais e
sociais, Princípio da descentralização federativa, Princípio da participação social na governança
das instituições, Funcionamento em rede, Parceria com a sociedade civil.
Onze Fundamentos da Gestão Pública Contemporânea: Pensamento Sistêmico, Aprendizado
Organizacional, Cultura da Inovação, Liderança e Constância de Propósitos, Orientação por
processos e informações, Visão de Futuro, Geração de Valor, Comprometimento com as
pessoas, Foco no Cidadão e na Sociedade, Desenvolvimento de Parcerias, Gestão Participativa.
Oito Dimensões (Critérios): Governança, Estratégias e Planos, Público Alvo, Interesse Público e
Cidadania, Informação e Conhecimento, Pessoas, Processos e, por fim, Resultados.
O modelo expressa o entendimento vigente sobre o “estado da arte” da gestão contemporânea,
representando um sistema de gestão que visa aumentar a eficiência, a eficácia e a efetividade
das ações executadas, sempre com foco em resultados e orientado para o cidadão.

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 Esse padrão de qualidade é internacional, alinhado com o modelo de excelência de gestão
utilizado pelos setores público e privado em mais de 60 países. Entre eles, destacam-se os
prêmios President's Quality Award (específico para organizações públicas) e Malcolm Baldrige
National Quality Award, dos Estados Unidos, assim como o Prêmio Nacional da Qualidade (da
Fundação Nacional da Qualidade) e o Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP).
Essa fidelidade a modelos nacionais e internacionais auxilia as organizações públicas que estão
em busca de transformação gerencial rumo à excelência da gestão. Também permite troca de
experiências e avaliações comparativas de desempenho entre organizações públicas brasileiras
e estrangeiras e com empresas e demais organizações do setor privado (apesar de não ser este
o objetivo do Modelo).

Fundamentos da Gestão Pública Contemporânea

Os fundamentos são conceitos que definem o entendimento contemporâneo de uma gestão
de excelência na administração pública e que, orientados pelos princípios constitucionais,
compõem a estrutura de sustentação do MEGP.
Esses fundamentos são as características e os valores praticados por organizações de sucesso,
por meio dos seus líderes e profissionais, em todos os níveis, e servem de referencial para o
desenvolvimento dos Critérios de Excelência.
Os onze pilares do MEGP são:

1. Pensamento sistêmico - entendimento das relações de interdependência entre os diversos

componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo,
com foco na sociedade.

2. Aprendizado organizacional - busca contínua e alcance de novos patamares de

conhecimento, individuais e coletivos, por meio da percepção, reflexão, avaliação e
compartilhamento de informações e experiências.

3. Cultura da Inovação - promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação

e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para a atuação da
organização.

4. Liderança e constância de propósitos - a liderança é o elemento promotor da gestão,

responsável pela orientação, estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria
dos resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta, democrática, inspiradora
e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, a
promoção de relações de qualidade e a proteção do interesse público. É exercida pela alta
administração, entendida como o mais alto nível gerencial e assessoria da organização.

5. Orientação por processos e informações - compreensão e segmentação do conjunto das.

atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas,
sendo que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e
análise do desempenho, levando em consideração as informações disponíveis.

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6. Visão de Futuro - indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a

mantém nesse rumo. Está diretamente relacionada à capacidade de estabelecer um estado
futuro desejado que garanta coerência ao processo decisório e que permita à organização
antecipar- se às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. Inclui, também,
a compreensão dos fatores externos que afetam a organização com o objetivo de gerenciar
seu impacto na sociedade.

7. Geração de Valor - alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento de valor

tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.

8. Comprometimento com as pessoas - melhoria da qualidade nas relações de trabalho, para

que as pessoas se realizem tanto profissionalmente quanto na vida pessoal, maximizando
seu desempenho por meio de oportunidades para o desenvolvimento de suas competências
e a prática do incentivo ao reconhecimento.

9. Foco no cidadão e na sociedade - direcionamento das ações públicas para atender, regular
e continuamente, as necessidades dos cidadãos e da sociedade, na condição de sujeitos de
direitos, beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de
Estado exercido pelos órgãos e entidades públicos.

10. Desenvolvimento de parcerias - desenvolvimento de atividades conjuntamente com

outras organizações com objetivos específicos comuns, buscando o pleno uso das suas
competências complementares para o desenvolvimento de sinergias.

11. Gestão participativa - estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta
administração que busque o máximo de cooperação das pessoas, reconhecendo a
capacidade e o potencial diferenciado de cada um e harmonizando os interesses individuais
e coletivos, a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho.

Dimensões
O Modelo de Excelência em Gestão Pública é constituído de oito elementos (dimensões)
integrados e interatuantes que colaboram para a construção de órgãos públicos de alto
desempenho. O inter-relacionamento desses elementos dá movimento e direção ao sistema
de gestão e produz uma sinergia que potencializa a capacidade de planejar, organizar, decidir,
executar e controlar a produção de resultados.
Os elementos do MEGP são, portanto, os oito quesitos que a organização deve atender com
práticas de gestão ou com resultados. Ele é geralmente representado em um sistema dividido
em 4 blocos relacionados, atuando como um Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act).
Confira a imagem a seguir.

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 Blocos (Ciclo PDCA)

1. O primeiro é o bloco do Planejamento, constituído pelas quatro primeiras dimensões do

Modelo: Governança, Estratégia e planos, Sociedade e Interesse público e Cidadania. Essas
partes movem a organização e lhe dão direcionalidade estratégica.

2. O segundo bloco representa a Execução (prática) do planejamento; é formado pelos

critérios Pessoas e Processos. Esses dois elementos representam o centro prático da ação
organizacional e transformam finalidade e objetivos em resultados.

3. O terceiro bloco, de Resultados, representa o Controle, pois apenas pelos resultados

produzidos pela organização é possível analisar a qualidade do sistema de gestão e o nível
de desempenho institucional.

4. O quarto bloco, de Informação e conhecimento, representa a inteligência da organização.

Este bloco dá ao órgão/entidade capacidade de corrigir, melhorar ou inovar suas práticas
de gestão e, consequentemente, seu desempenho.

Dimensões

1. Governança – pode ser entendida como o exercício de autoridade, controle, gerenciamento

e poder de governo. É a maneira pela qual o poder é exercido no gerenciamento dos
recursos econômicos, políticos e sociais para o desenvolvimento do país. Está, portanto,
relacionada à capacidade de implementação das políticas públicas, em seus aspectos
políticos, técnicos, financeiros e gerenciais. São aspectos de excelência institucional,
característicos da dimensão de governança, a formação e a gestão de líderes; a estruturação
do processo decisório de forma a favorecer a decisão célere, concertada e voltada para a
geração de valor social; e a prática institucional de monitoramento e avaliação sistemáticos
de seu desempenho, com base em indicadores, com vistas ao contínuo reposicionamento

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do órgão ou entidade e atualização da estratégia, a fim de melhor atender às demandas e

aos desafios internos e externos.

2. Estratégias e Planos – a estratégia deve atender aos objetivos e dispor de metas e planos
articulados para as unidades internas. Deve ser formulada a partir da prospecção dos
resultados institucionais que se espera alcançar, considerados os recursos internos e
externos; assim como os fatores intervenientes, especialmente aqueles que possam
representar riscos ou oportunidades ao desempenho organizacional.

3. Público Alvo – refere-se às práticas gerenciais direcionadas ao relacionamento do órgão/

entidade com a sociedade e abrange a imagem institucional, o conhecimento que a
sociedade tem do órgão ou entidade e a maneira como se relaciona com a sociedade e
induz sua participação.

4. Interesse Público e Cidadania – diz respeito à observância do interesse público e ao regime

administrativo e a participação e o controle social.

5. Informações e Conhecimento – examina a gestão das informações, incluindo a obtenção

de informações comparativas pertinentes. Também examina como a organização identifica,
desenvolve, mantém e protege os seus conhecimentos.

6. Pessoas – examina os sistemas de trabalho da organização, incluindo a organização do

trabalho, a estrutura de cargos, os processos relativos à seleção e contratação de pessoas,
assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes.

7. Processos – examina como a organização gerencia, analisa e melhora os processos

finalísticos e os processos de apoio.

8. Resultados – examina os resultados da organização, abrangendo os orçamentário-

financeiros, os relativos aos cidadãos-usuários, a sociedade, as pessoas, aos processos
finalísticos e processos de apoio, assim como os relativos ao suprimento.

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 Slides - Excelência no Serviço Público

Excelência no Serviço Público

• Paradigmas:

‒Administração tradicional - o processo de trabalho

burocratizado, de acordo com a norma.

‒Administração de excelência - foco na Qualidade, no “Cliente”.

• Decisão estratégica de orientar as ações com
foco no cidadão e nos resultados.
o Dimensão formal – técnicas e métodos
o Dimensão Política – interesse em atender à sociedade

Qualidade no Serviço Público

• Histórico brasileiro:

1990 1996 1999 2005

Subprograma da Programa Programa da Programa Nacional
Qualidade e da Qualidade e Qualidade no de Gestão Pública e
Produtividade na Participação na Serviço Público - Desburocratização -
Administração Administração PQSP GESPÚBLICA
Pública Pública - QPAP
Qualidade do Gestão por
Gestão de Gestão e atendimento ao resultados orientada
Processos Resultados cidadão ao cidadão

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GesPública – Decreto 5.378/2005

Programa voltado para a melhoria da qualidade dos serviços

públicos, o aumento da competitividade do país, a melhoria
contínua da gestão e o rumo da excelência.

• Características:
‒Essencialmente público
‒Federativo
‒Contemporâneo
‒Focado no cidadão e nos resultados para a sociedade

GesPública – Decreto 5.378/2005

• Art. 2º - Objetivos:
‒I - eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento
das competências constitucionais do Poder Executivo Federal;
‒II - promover a governança, aumentando a capacidade de
formulação, implementação e avaliação as políticas públicas;
‒III - promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento
dos recursos, relativamente aos resultados da ação pública;
‒IV - assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental,
promovendo a adequação entre meios, ações, impactos e
resultados; e
‒V - promover a gestão democrática, participativa, transparente e
ética.

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 GesPública – Decreto 5.378/2005
• Art. 4º - Critérios para avaliação da gestão em consonância com
o MEGP.
• Art. 5º - Participação dos órgãos e entidades mediante adesão
ou convocação.
‒§ 1º Adesão = engajamento voluntário por meio da validação da
autoavaliação.
‒§ 2º Convocação = assinatura por órgão ou entidade da
administração pública direta, autárquica ou fundacional, em
decorrência da legislação aplicável, de contrato de gestão ou
desempenho, ou o engajamento por solicitação do MPOG.
• Art. 6º - Participação voluntária de pessoas e de organizações,
públicas ou privadas.

GesPública – Objetivos do Programa

• Três objetivos básicos:
‒Facilitar e ampliar o acesso da população aos serviços públicos.
‒Estimular a participação dos cidadãos no monitoramento do
setor público.
‒Promover a melhoria da qualidade do atendimento prestado pelo
setor público.

• Três áreas de atuação:

‒Autoavaliação da gestão
‒Gestão do atendimento - Cartas de Serviços ao Cidadão e
Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação (IPPS).
‒Desburocratização: melhoria dos processos, simplificação de
procedimentos e rotinas e a busca pela desregulamentação

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Modelo de Excelência em Gestão - MEG

• Baseado em um conjunto de
fundamentos já comprovados e
reunidos pela teoria da
administração, extraídos da
prática de organizações líderes
de classe mundial.
• Não é prescritivo - busca
inspirar, orientar e estimular as
organizações a observarem
seus fundamentos para que
alcancem a excelência e
atendam aos stakeholders.

Modelo de Excelência em Gestão Pública

• Administração Pública tem que ser
excelente sem deixar de ser pública.
• Dois aspectos: Dimensões de Excelência
‒ Técnico: fiel a modelos
internacionais;
‒ Institucional: pertence à G.P.
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• Expressa o entendimento vigente
sobre o “estado da arte” da gestão Fundamentos
pública contemporânea.
‒ Alinhado com o modelo
utilizado pelos setores público e
privado em mais de 60 países.

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 Excelência na Gestão Pública
• Onze Fundamentos
1. Pensamento Sistêmico
2. Aprendizado Organizacional
3. Cultura da Inovação
4. Liderança e Constância de Propósitos
5. Orientação por Processos e Informações
6. Visão de Futuro
7. Geração de Valor
8. Comprometimento com as Pessoas
9. Foco no Cidadão e na Sociedade
10.Desenvolvimento de Parcerias
11.Gestão Participativa

• Modelo Referencial
de Gestão Pública

‒4 Blocos (PDCA)

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Blocos do MEGP

Blocos do MEGP

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 Blocos do MEGP

Dimensões

1. Governança – é o exercício de autoridade, controle,

gerenciamento e poder de governo.
- capacidade de implementação das políticas públicas, em
seus aspectos políticos, técnicos, financeiros e gerenciais.
- gerenciamento dos recursos econômicos, políticos e sociais
para o desenvolvimento do país.
- formação e gestão de líderes;
- estruturação do processo decisório;
- monitoramento e avaliação de desempenho.

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Dimensões
2. Estratégias e Planos - a estratégia deve atender aos
objetivos e dispor de metas e planos articulados para as
unidades internas.
3. Público Alvo – práticas gerenciais direcionadas ao
relacionamento do órgão/entidade com a sociedade.
- abrange: imagem institucional, conhecimento que a
sociedade tem do órgão, a maneira como se relaciona com a
sociedade e induz sua participação.
4. Interesse Público e Cidadania - observância do
interesse público; observância do regime administrativo;
participação e controle social.

Dimensões
5. Informações e Conhecimento - examina a gestão das
informações - como a organização identifica, desenvolve,
mantém e protege os seus conhecimentos.
6. Pessoas – como organiza o trabalho, a estrutura de
cargos, os processos relativos à seleção e contratação, a
gestão do desempenho de pessoas e equipes.
7. Processos - como a organização gerencia, analisa e
melhora os processos finalísticos e de apoio.
8. Resultados – relativos a orçamento-finanças, cidadãos-
usuários, sociedade, pessoas, processos finalísticos e de
apoio, ao suprimento.

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