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STUDIO CASO AA2

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en cerámica
como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un asesor
comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen referencia
a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1.¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la


situación?
Le daria prioridad a la revision del producto devuelto; Revisaria el numero del lote o el codigo
de la persona que lo produjo y le haria seguimiento al proceso que realiza.
Revisaria las PQR’s y sacaria una estadistica para verificar el resultado, sacar conclusiones y
tomar las desiciones respectivas.
Llamaria a los clientes insatisfechos les aclararia que el dinero depositado en la empresa no
seria perdida y que al contrario; estaran en plena libertad de escoger si desean la devolucion
o la reposicion del mismo o diferente producto garantizando de igual forma la calidad.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y


medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado?.En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de
medición de los mismos.

-EVALUACION A PROVEEDORES: Para verificar que la materia prima sea de buena calidad
y no haya ningun tipo de afectacion en los productos que fabrica Ceramicas Ltda.

-AUDITORIA: Realizar un plan de auditoria al proceso de produccion desde el inicio de


fabricacion hasta el almacenamiento del producto.

-EVALUACION DE SATISFACCION: Recolectar informacion de la persepcion que tiene el


cliente y tambien hacer seguiento post-venta y diseñar promociones y descuentos exclusivos
para fidelizar el cliente con el fin de aumentar el mercadeo y reforzar las ventas.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el


incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que
permita obtener hechos, datos e información relevante con respecto a los productos vendidos.

INDICADOR DE GESTION DE SATISFACCION DEL CLIENTE:


N° de votos por nivel * 100 = %
N° de votos totales

Ejemplo: 5 votos (nivel Bueno) * 100 = 24%


21 votos totales

Luego se realiza la misma operacion aritmetica con todas las preguntas; para al final relacionar la
informacion en estadisticas.

Elaborado por
Jenny Galindo