STANDAR PELAYANAN BANK SYARIAH

Makalah Ini di Susun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Managemen

Pemasaran Perbankan Syariah
Dosen Pengampu: Kamino

Kelompok 11
Disusun Oleh :
ERWIN SAFRUDIN NPM. 1602100117
JAINUDIN NPM. 1502100263
M. RIZKY SAPUTRA NPM. 1602100043

Kelas C

JURUSAN S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) METRO
TAHUN AKADEMIK 2018/2019

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kami berbagai
macam nikmat sehingga aktivitas ini banyak diberikan keberkahan. Dengan
kemurahan yang diberikan Tuhan Yang Maha Esa sehingga kami dapat
menyelasaikan makalah Managemen Pemasaran Perbankan Syariah yang berjudul
“Standar Pelayanan Perbankan Syariah” ini dengan baik.
Kami menyadari didalam penyusunan makalah ini masih jauh dari
kesempurnaan masih banyak yang harus diperbaiki. Oleh Karena itu kami
meminta maaf atas tidak kesempurnaannya dan juga memohon kritik dan saran
untuk kami agar bisa lebih baik dalam membuat karya tulis. Harapan kami
mudah-mudahan apa yang kami susun dapat memberikan manfaat untuk diri kami
dan teman-teman.

Metro, 20 November 2018

Penyusun
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

KATA PENGANTAR ......................................................................................... ii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ iii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .......................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 1

C. Tujuan Penulisan ....................................................................................... 1

BAB II PEMBAHASAN

A. Standar Pelayanan Perbankan Syariah ...................................................... 2

B. Standar Mutu Pelayanan Bank Syariah ..................................................... 5

C. Tata cara melayani nasabah ...................................................................... 10

D. Etika Perbankan Syariah ........................................................................... 12

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................................... 14

B. Saran ......................................................................................................... 14

DAFTAR PUSTAKA

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Bank merupakan sebuah lembaga internediasi bagi pihak surplus dan
pihak defisit. Selain melakukan kegiatan penghimpunan/funding dana dan
menyalurkan/landing kepada masyarakat, bank juga melayani nasabahnya dengan
kegiatan jasa. Pelayanan jasa yang diberikan oleh bank merupakan upaya bank
agar selalu diminati dan diingat oleh nasabahnya. Program pelayanan kepada
nasabah merupakan upaya Bank untuk memberikan pelayanan terbaik sehingga
nasabah nyaman untuk melakukan transaksi dengan bank tersebut demi tercipta
nasabah yang loyal terhadap bank tersebut pada akhirnya. Pelayanan yang
dilakukan oleh bank haruslah pelayanan yang maksimal dan memuaskan, sebab
dengan pelayanan yang seperti itu akan menimbulkan rasa puas bagi nasabahnya.
Oleh karena itu, dalam rangka meningkatkan pengetahuan, keterampilan,
dan sikap kerja yang dibutuhkan dalam penerapan standar layanan dalam
lingkungna kerja di industri perbankan, diperlukan penerapan standar mutu
layanan di industri perbankan. Makalah ini juga akan menjabarkan tatacara bank
dan etika bank syariah dalam melayani nasabah sebagaimana mustinya.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaiman Sistem Pelayanan Bank Syariah?
2. Bagaimana Standar Mutu yang diterapkan oleh Perbankan Syariah?
3. Bagaimana Tata Cara Bank Syariah Melayani Nasabah?
4. Bagaiman Etika Perbankan Syariah?

C. Tujuan Penulisan
1. Mengetahui Sistem Pelayanan Bank Syariah.
2. Mengetahui Standar Mutu Yang Diterapkan Oleh Perbankan Syariah
3. Mengetahui Cara Bank Syariah Melayani Nasabah.
4. Mengetahui Etika Perbankan Syariah.

1
 BAB II
PEMBAHASAN

A. STANDAR PELAYANAN PERBANKAN SYARIAH

Standar layanan perbankan sangat penting mengingat industri perbankan
berkembang semakin pesat seiring dengan kebutuhan nasabah yang juga mengikat
dan kompleks serta membutuhkan standar penampilan, layanan, pengetahuan dan
keterampilan mengenai produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Secara
umum, standar layanan perbankan syariah yang harus dipenuhi, meliputi:
1. Standar penampilan petugas perbankan
2. Standar kebersihan dan kerapihan ruang kerja
3. Pengetahuan mengenai produk dan jasa pernbankan
4. Standar berkomunikasi dengan nasabah
5. Standar penanganan keluhan nasabah1
Untuk memahami seluruh standar perbankan tersebut diatas, akan dijelaskan
sebagai berikut:
1. Penampilan Diri
Standar penampilan dibutuhkan untuk menumbuhkan kepercayaan
nasabah kepada bank, sehingga nasabah dapat terlayani dengan baik dan
membuat nasabah puas dengan standar layanan. Standar penampilan petugas
perbankan meliputi standar dalam berpakaian dan penampilan fisik.
Penampilan pribadi ini sangat berkaitan dengan citra atau image.
Penampilan pribadi yang baik akan memberikan image yang positif bagi
perusahaan atau organisasi. Hal ini juga akan membangun atau meningkatkan
kepercayaan bagi nasabah. Bahkan, penampilan pribadi yang baik akan
menumbuhkan rasa percaya diri untuk pelaksana organisasi maupun karyawan
suatu perusahaan. Sebaliknya, penampilan pribadi yang buruk sudah barang
tentu akan menurunkan citra dari perusahaan atau organsasi tersebut.

1
Khoirul Umam, Manajemen Perbankan Syariah. (Bandung: Pustaka Setia,
2003), h.142

2
 Dalam melaksanakan standar penampilan pribadi ini berkaitan erat
dengan faktor-faktor berikut ini:
a. Memelihara personal hygiene, lingkungan dan perusahaan
b. Memelihara presentasi dan penampilan diri
c. Mengidentifikasi sikap tubuh, intonasi suara yang baik.

2. Kebersihan dan Kerapihan Ruang Kerja

Ruang kerja umumnya adalah tempat berlangsungnya proses pekerjaan.
Standar kebersihan dan kerapihan ruang dapat mendukung kenyamanan dalam
meberikan layanan. Ruang kerja yang bersih, rapid an nyaman memberikan
efek kepuasan dan kenyamanan bagi nasabah.
Upaya penataan ruang kerja perlu dilakukan karena berkaitan dengan
pihak internal dan eksternal sehingga dapat mencapai kondisi yang memuaskan
kedua belah pihak. Manfaat yang akan diperoleh antara lain:
a. Menciptakan lingkungan kerja yang bersih, higenis, aman dan
menyenangkan bagi semua orang.
b. Meningkatkan semangat dan moralitas bank.
c. Membantu karyawan dalam menegakkan disiplin pribadi yang selalu
melaksanakan tugas dengan cepat, tepat dan akurat.2

3. Pengetahuan Mengenai Produk dan Jasa Perbankan

Pengetahuan atas produk dan jasa perbankan yang dilayani dimana
pegawai bank bekerja, harus dikuasai secara penuh, atau minimal pegawai
bank harus mengetahui posisinya sesuai dengan job desc & job spec
sebagaimana yang telah kita bahas pada pertemuan sebelumnya di kelompok
lain. Sebagai contoh, seorang Customer Sevice setidaknya menguasai
pengetahuan perihal produk funding seperti tabungan, giro, pinjaman, e-
banking dan sebagainya, dan seorang Teller setidaknya menguasai perihal
transaksi setoran tunai, penarikan tunai dan pemindahbukuan.

2
Ibid., h. 145

3
4. Standar Layanan Perbankan dalam Berkomunikasi dengan Nasabah
Komunikasi yang baik kepada nasabah dapat membangun kesan positif
dari nasabah terhadap bank. Hal ini mampu menciptakan keuntungan bagi
kelangsungan usaha bank tersebut.
Salah aspek yang harus dikomunikasikan dengan baik kepada nasabah
adalah terkait dengan aspek perlindungan kepada nasabah terkait dengan
transparansi informasi produk bank. Kondisi tersebut harus didukung dengan
terbitnya Peraturan Bank Indonesia (PBI) tentang Transparansi Informasi
Produk Bank Data Nasabah dimana salah satu dasar aturan ini adalah dalam
rangka menghindarkan bank dari risiko reputasi.

5. Standar Penanganan Keluhan Nasabah

Pengaduan nasabah adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang
disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga
karena kesalahan atau kelalaian bank. Oleh karena itu, mengatasi keluhan
nasabah harus dengan cara-cara yang positif. Ketika terjadi keluhan maka
kemungkinan yang dirasakan oleh penyampai keluhan yang tidak memuaskan
nasabah bisa mendorong terjadinya situasi atau kondisi yang semakin
mengecewakan.
Penanganan keluhan harus serius, cepat dan tuntas. Terdapat beberapa
hal penting yang perlu diperhatikan dalam mangatasi keluhan, yaitu:
a. Empati pada keluhan penyampaian (emphaty). Dengan sikap ini, kita dapat
memperoleh sikap yang sama dari si pemberi keluhan dengan menyediakan
banyak waktu untuk mendengarkan keluhannya.

4
 b. Kecepatan memberikan tanggapan (quick response). Hal tersebut dapat
meredam dan menghilangkan informasi negative dari penyampai keluhan. 3
c. Permintaan maaf (apology). Secara prinsip permintaan maaf merupakan
kompensasi psikologis terhadap pengeluh. Permintaan maaf bukanlah suatu
ungkapan bahwa kita sebagai pemberi layanan telah bersalah, melainkan
kepada sebuah indikasi bahwa kita sebagai pemberi layana memperhatikan
keluhan tersebut secara serius dan berniat untuk menangani masalah
tersebut ssebaik-baiknya.
d. Kredibilitas (credibility). Kerdibilitas merujuk pada keinginan kita sebagai
pelaku/pemberi layanan untuk menyikapi bahwa pengeluh telah mendapat
masalah serta upaya apa yang telah kita untuk mencegah agar kejadian yang
sama tidak terjadi dimasa yang akan dating. Kredibilitas dapat menurunkan
aktivitas obrolan dari mulut kemulut secara negative (word of mouth).
e. Perhatian (attentive). Perhatian merujuk pada interaksi antara kita dengan
penyampaian keluahn, interaksi antara organisasi/pemberi layanan dengan
penyampai keluhan dapat memiliki efek positif terhadap kepuasan
penanganan keluhan.4

B. STANDAR MUTU PELAYANAN BANK SYARIAH

Standar mutu pelayanan bank syariah sama halnya dengan standar kualitas
yang dimiliki oleh bank syariah. Dalam memberikan pelayanan yang baik untuk
nasabah, bank syariah memiliki standar mutu pelayanan tersendiri yaitu service
excellence atau pelayanan prima yang artinya pelayanan yang sangat baik atau
pelayanan terbaik. Disebut sangat baik karena sesuai dengan standar standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan
serta memuaskan pelanggan.
Pelayanan pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh
organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan

3
Ibid., h. 147
4
Ibid., h. 148-150

5
tidak dapat dimiliki. Adapun karakteristik tentang pelayanan agar menjadi dasar
bagaimana memberikan pelayanan yang baik, yaitu:
1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi.
2. Pelayanan terdiri dari tindakan nyata yang merupakan pengaruh yang sifatnya
adalah tindakan sosial
3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,
karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi ditempat yang
sama.5
Service excellence adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan
layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan, pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada perusahan.
Pelayanan yang baik menjadi penting sebagai alat promosi bagi calon
nasabah. Service excellence di bank bisa dikatakan sebagai pelayanan untuk
memberikan kepuasan kepadda nasabah agar mereka mendapatkan apa yang
mereka inginkan dengan mudah dan mendapatkan lebih dari apa yang
merekainginkan selama ini. 6
Pihak perbankan syariah perlu memperhatikan masalah pelayanan
mengingat industri yang berbisniskan syariah ini masih tergolong muda
dibandingkan perbankan konvensional. Perbankan syariah harus berbeda tidak
hanya dalam hal penerapan bagi hasil, tetapi juga dalam hal service excellence.
Setidaknya ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh perbankan syariah
terkait dengan service excellence yaitu:
1. Perbankan syariah tidak membedakan nasabah dari kelas sosial bahkan
terhadap nasabah yang berbeda agama sekalipun. Perbankan syariah harus
memberikan pelayanan yang baik kepada semua nasabah.
2. Penampilan yang sopan. Penampilan juga menjadi faktor penting bagi
kepuasan nasabah. Apalagi perbankan syariah merupakan industri keuangan

5
Rianto, Nur, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta,
2010) , h.210-211
6
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005) h. 204

6
 yang didasarkan pada prinsip islam, maka dalam penampilan harus
mencerminkan islam. Jangan ada anggapan bahwa perbankan syariah hanya
menjual lebel syariah saja sedangkan perilaku atau penampilan Karyawannya
tidak sesuai dengan syariah itu sendiri.
3. Perbaiki kualitas SDM. Karyawan perbankan syariah dituntut tidak hanya
paham ilmu ekonomi konvensional tetapi yang tak kalah pentingnya adalah
penguasaan terhadap aspek-aspek syariah. Para karyawan harus mampu
menjelaskan produk ataupun akad yang ada kaitanyya dengan syariah. Untuk
itu pihak bank syariah harus selektif dalam merekrut Karyawan baru dengan
patokan bahwa Karyawan tersebut harus menguasai dua keilmuan sekaligus,
yaitu ilmu konvensional dan syariah. Selain itu, pihak bank syariah perlu
meningkatkan keilmuan pada para Karyawannya melalui berbagai pelatihan
terutama dalam aspek syariah, mengingat kebanyakan karyawan yang ada di
bank syariah saat ini berasal dari konvensional.
Perbankan syariah harus mampu menerapkan konsep ini agar kepercayaan
masyarakat semakin meningkat. Service excellence ini harus menjadi pembeda
dengan pelayanan yang ada di bank-bank konvensional. Jangan sampai perbedaan
hanya terletak pada penerapan sistem bunga ataupun bagi hasil. Bank syariah juga
perlu meningkatkan kualitas dari apa yang sudah ditetapkan oleh bak syariah itu
sendiri. 7
Pelayanan menyangkut produk yang ditawarkan suatu bank dan sistem
teknologi yang dimiliki bank. Keramahan dan empati petugas, proses pelayanan
return atau bagi hasil, termasuk kategori umum tercapainya kepuasan nasabah.
Sesuai dengan topic utama yang diterbitkan majalah gontor, ada beberapa poin
yang dapat disampaikan mengenai pelayanan yang “ideal” kepada nasabah, yaitu:
1. Untuk memberikan service plus kepada para nasabah, dapat dimulai dari
kondisi bangunan. Akses ke kantor bank yang mudah dijangkau oleh
masyarakat. Kenyamanan dan keamanan tempat parkir kendaraan yang
disediakan. Penataan letak (Lay Out) yang diatur secara rapi sehingga memiliki
fungsi yang teratur antara bangunan kantor, lapangan parkir, peletakan mesin

7
Rianto, Op.Cit, h. 171-172

7
 ATM, mushola, keadaan toilet yang bersih dan lain-lain. Didalam mesin
terdapat mesin antrian nasabah, peletakan brosur, slip setoran dan penarikan
yang tertata baik dan kenyamanan bangku untuk menunggu antrian nasabah,
ruang yang dilengkapi dengan pendingin ruangan yang membuat nasabah
nyaman berada di bank.
2. Produk yang ditawarkan kepada nasabah nasabah merupakan pengembangan
dari produk-produk yang diinginkan nasabah pada saat ini. Tidak selamanya
bank syariah melakukan pemasaran produk melalui pendekatan “haram-halal”
kepada nasabah. Namun pada saat ini, yang nasabah butuhkan adalah produk
yang halal dan memberikan keuntungan lebih dari bank lain serta kemudahan
yang diperoleh dari pemakaian produk bank syariah. Biasanya kebutuhan
nasabah terhadap produk-produk bank, yaitu nasabah menginginkan suatu
produk baik tabungan, depositi dan produk lainnya yang memiliki tingkat bagi
hasil yang tinggi atau kompetitif dengan produk-produk perbankan yang
lainnya. Teknologi yang mendukung dari produk itu seperti tabungan yang
dilengkapi fasilitas ATM yang dapat ditarik oleh seluruh ATM online diseluruh
Indonesia atau ketika nasabah diluar negeri dapat menarik uang di ATM.
Melalui ATM bank nasabah dapat melakukan pembayaran berbagai macam
tagihan sehingga memberikan kemudahan kepada nasabah. Teknologi yang
saat ini dikembangkan suatu bank yaitu nasabah tidak perlu lagi pergi ke ATM
untuk mentransfer uang dan mebayar berbagai macam tagihan hingga dapat
mengisi pulsa dengan menggunakan Handphone dan fasilitas yang lain dari
sebuar kartu seluler. Produk tersebut merupakan bentuk kerjasama dari sebuah
bank dengan suatu Operator seluler, penggunaan fasilitas ini memberikan
kemudahan kepada nasabah. Pengembangan produk ini memberikan nilai
tambah bagi sebuah bank. Bank dapat berinovasi dengan produk-produk yang
baru yang berbeda dengan produk-produk perbankan yang ada bahkan lebih
baik. Dan dengan tidak mengurani rasa aman dan manfaat yang lebih kepada
nasabah yang menyimpan dananya di bank. Pemberian hadian dapat dilakukan
kepada nasabah yang mau membuka rekening tabungan, deposito maupun giro,

8
 serta bagi nasabah lamapun dapat diberikan hadiah yang menarik dengan tidak
terlalu membebani biaya operasional bank dan nilai-nilai syariah.
3. Dari pelayanan front liner
Dari pintu masuk sikap satpam yang membuka pintu menyapa dan meberikan
senyuman kepada nasabah yang masuk dan yang keluar dari bank.
Customer service, yang memiiki pemahaman produk (Product
Knowledge) yang akan dijual kepada nasabah sehingga ketika nasabah
bertanya mengenai produk bank tersebut, maka customer service dapat
memaparkan produk dengan jelas dan komplit baik itu kemudahan, keunggulan
serta tingkat keuntungan atau bagi hasil yang didapat. Dengan pemahaman
produk yang baik customer service juga dapat melakukan Crass Selling
terhadap produk lain yang dimiliki customer service yaitu, mampu menerima
complain dari nasabah dan cara menyelesaikannya, kemampuan berkomunikasi
dengan baik dalam telpon maupun bertemu langsung dengan nasabah serta
keahlian lainnya.
Teller, sikap seorang teller ketika melayani nasabah yaitu dengan cepat,
akurat tanpa ada kesalahan dalam meng-entry data transaksi nasabah ke
computer dan tanpa ada kesalahan lain, tanpa mngurangi rasa keramahan teller
kepada nasabah.
Poin-poin diatas merupakan poin yang terpenting dalam kegiatan
operasional bank. Bagian yang terpenting adalah bagian front line, karena
bagian ini karyawan berhadapan langsung dengan nasabah. Bagian ini
merupakan ujung tombak dari pelayanan nasabah bank. Ketika teller
memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah maka kesan baik tersebut
akan terasa sampai ke manajemen bank hingga pemilik saham. Namun
sebaliknya, jika pelayanan front line kurang baik maka kesan buruk yang
didapat akan sampai pada manajer bank dan dapat pula pada masyarakat luas.
Agar dapat menjaga kualitas pelayanan bank dapat membuat divisi
khusus yang bertugas mengembangkan SDM. Setiap front liner diberikan
berbagai training yang dapat membuat karyawan memiliki Inner Voive atau
talenta dalam melayani nasabah. Pelayanan yang dapat diberikan seperti

9
 Training Service Exelence. Adapun pelatihan ini dapat meningkatkan
pelayanan kepada nasabah. Bisa juga bank mebuat suatu buku yang mebuat
standar pelayanan kepada nasabah, sehingga menjadi standar pelayanan yang
baik dikantor pusat maupun dikantor-kantor cabang. Buku tersebut dapat
menjelaskan bagaimana berbusana muslim yang baik (office look) dan
bagaimana sikap karyawan kepada nasabah, serta standar pelayanan lainnya.
Dan untuk pengawasan mengenai pelayanan dapat dilakukan Service Quaality
Control oleh divisi yang ditunjuk sehingga service quality terjaga.
Sistem pengontrolan dapat dievaluasi setiap triwulan sekali atau
persemester. Bila karyawan memberikan pelayanan yang baik atau memuaskan
nasabah akan diberikan reward dari manajemen bank. Melalui pelayanan
indeks pelayanan karyawan dengan menggunakan poin-poin penilaian seprti
kecepatan, keramahan serta poin lainnya yang berkenaan dengan penilaian
pelayanan. Bank juga dapat menerima keluahan nasabah mengenai pelayanan
bank, dengan mebuka kotak kritik dan saran yang diletakkan di tempat strategis
ruangan bank dan juga bisa melalui telepon ataupun sms. Setiap complain
nasabah mengenai pelayanan-pelayanan bank dapat dibahas melalui morning
breefing atau sharing moment oleh manajemen bank dan dapat memberikan
solusi kepadanya agar kinerja pelayanan bank kepada nasabah dapat terjaga.
Agar bank syariah dapat menjadi bank yang terkemuka dan menjadi
mitra yang aman bagi nasabah, dapa mengembangkan produk sesuai kebutuhan
nasabah, baik aspek manajemen bank, mutu pelayanan, serta teknologi yang
mendukung operasional maupun produk bank. Bank dapat berinovasi dengan
meng-update semua aspek disetiap tahunnya, sehingga masyarakat menjadikan
bank syariah sebagai bank pilihan utama bagi stiap masyarakat. 8

C. TATA CARA MELAYANI NASABAH

Dalam melayani nasabah, karyawan bank harus memperhatikan beberapa
tata cara yang tepat agar dapat mencerminkan pelayanan yang prima atau
pelayanan terbaik, yaitu:

8
Ibid,. Rianto, h. 174-176

10
1. Cepat, waktu pelayanan tidak terlalu lama.
2. Tepat, dilayani sesuai dengan keinginan nasabah.
3. Cermat, jangan ada yang menyimpang dari prosedur yang berlaku.
4. Cekatan, petugas harus cepat tanggap dalam pelayanan.
5. Teliti, dapat melaksanankan tahapan-tahapan pekerjaan tanpa kesalahan.
6. Benar, sesuai dengan aturan yang berlaku.
7. Ramah, dalam pelayanan, serta sopan, jangan tinggi hati atau sombong.
8. Menunjukkan rasa simpati, pelayanan yang menarik hati dan menyenangkan.
9. Mengalah, jangan berdebat dengan nasabah, perhatikan kebutuhan nasabah.
10. Fleksibel, menyesuaikan dengan prilaku dan keinginan nasabah
11. Penuh perhatian, mengetahui keinginan dan penolakannya, dengarkan
kebutuhan dan keinginan nasabah
12. Menyenangkan, jangan membuat nasabah kecewa.
13. Memuaskan, memenuhi kebutuhan nasabah dengan cara yang sebaik-baiknya.
14. Bersih, diri dan lingkungan kerja.
15. Sehat, kelihatan segar tidak loyo dan mengantuk.
16. Rapih, cara berpakaian dan bekerja.
17. Indah, tata ruang, penempatan perlengkapan/berkas kantor.
18. Serasi, jenis perlengkapan kantor dan tata warnanya.
19. Tertip, tidak serampangan dan berdasarkan skala prioritas.
20. Aman, melindungi kepentingan nasabah.
21. Canggih, menggunakan peralatan yang mendukung pelayanan.
Adapun nasabah memiliki keinginan-keinginan terhadap bank syariah,
sehingga nantinya iya menjadi pelanggan bank syariah. Keinginan-keinginan yang
harapannya dapat diperoleh dari bank adalah:
1. Tersenyum kepadanya
2. Disapa dengan ramah
3. Disebut namanya saat komunikasi, hal ini menunjukkan perhatian lebih
kepada nasabah
4. Didengar dengan baik saat nasabah menyampaikan kesulitannya
5. Ingin benar-benar dipahami

11
 6. Penjelasan/jalan keluar sesuai keinginannya
7. Tidak membagi perhatiannya dengan hal-hal lain
8. Cepat, tanggap, dan akurat
9. Ucapan terimakasih dan kesan akhir yang manis.9

D. ETIKA PERBANKAN SYARIAH

Etika adalah ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk yang dianut
oleh masyarakat. Ada yang merupakan etiket artinya kumpulan tata cara dalam
pergaulan. Kata etiket berasal dari prancis (etiquette) yamg berarti kartu
undangan. Akhirnya perkataan etiquitte diartikan sebagai ketentuan yang
mengatur tindakan dan gerak manusia dalam pergaulan dimasyarakat, seperti
penampilan, cara berbicara, cara berpakaian, sopan santun dan lain-lain.
Strategi pemasaran perbankan hendaklah diimplementasikan secara
konsisten dan bijaksana, serta tetap berpegang teguh kepada ketentuan-ketentuan
yang sudah ditetapkan oleh Bank Indonesia. Managemen perbankan harus
menganut sistem managemen terpadu dan terbuka dan tidak merugikan pada
nasabah.
Etika perbankan adalah bagaiamana proses aktifitas pemasaran, kebijakan
secara benar, adil, dan berpegang teguh kepada nilai-nilai dalam berbisnis. Proses
pengambilan keputusan harusnya merupakan hasil dari problem solving oleh para
stafnya dengan keahlian dan latar belakang berbeda.
Etika pelayanan adalah prilaku petugas bank terutama petugas pelayanan
(customer service) dalam memenuhi apa yang diingikan atau diharapkan
konsumen atau nasabah. Etika pelayanan bertitik tolak pada prilaku petugas bank
dalam berbagai lini dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan
memperhatikan mana yang baik mana yang buruk, mana yang benar dan mana
yang salah.

9
Ibid,. Rianto. h.208

12
 Ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh petugas bank dalam
melakukan pelayanan kepada nasabah, diantaranya adalah:
1. Tidak melakukan perbuatan tercela
2. Memegang teguh amanah
3. Menjaga nama baik bank dan nasabah
4. Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral
5. Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan, seperti keluhan nasabah
6. Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar
7. Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar

Ada beberapa alasan bahwa etika penting dalam praktik bisnis perusahaan
terutama pada dunia perbankan, yaitu:

1. Menanamkan kepercayaan dan citra

Apabila petugas customer service dapat mengimplementasikan beberapa
karakter etika pelayanan, maka dengan sendirinya kepercayaan nasabah kepada
bank tersebut semakin tinggi.
2. Menghindari terjadinya bahaya rush dan kejahatan kerah putih (white collar
crime) yang saling melibatkan orang dalam baik pejabat bank maupun
karyawan.

Ciri-ciri etika pelayanan perbankan yang prima:

1. Memiliki personil yang profesional dan bermoral
2. Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan
3. Responsive dan tanggap
4. Komunikatif
5. Memiliki perilaku dan penampilan simpatik
6. Memiliki penampilan dan bicara yang meyakinkan

13
 BAB III
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Sistem pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh
organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud dan
tidak dapat dimiliki. Standar mutu pelayanan bank syariah adalah ukuran yang
telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar mutu
pelayanan bank syariah sama halnya dengan standar kualiatas yang dimiliki oleh
bank syariah.
Perbankan syariah harus mampu menerapkan konsep ini agar kepercayaan
masyarakat semakin meningkat. Service excellence ini harus menjadi pembeda
dengan pelayanan yang ada di bank-bank konvensional. Jangan sampai perbedaan
hanya terletak pada penerapan sistem bunga ataupun bagi hasil. Bank syariah juga
perlu meningkatkan kualitas dari apa yang sudah ditetapkan oleh bak syariah itu
sendiri.
Etika perbankan adalah bagaimana proses aktivitas pemasaran kebijakan
secara benar, adil, dan berpegang teguh kepada nilai-nilai dalam berbisnis. Proses
pengambilan keputusan harusnya merupakan hasil dari problem solving dengan
para stafnya dengan keahlian dan latar belakang yang berbeda.

B. SARAN

14
 Salah satu daya tarik yang harus dimiliki sebuah bank adalah pelayanan
yang maksimal yang mampu menghadirkan rasa puas bagi nasabahnya atas
service yang telah diberikan. Sebagai lembaga yang bersinggungan dengan
masyarakat loyalitas keduanya sangat diperlukan. Oleh karena itu, bank dan
jajarannya wajib mengikuti standar pelayanan yang ada, dan memperindah etik-
etika berbisnis dalam perbankan.

DAFTAR PUSTAKA

Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Jakarta. Kencana

Khoirul Umam. 2003. Manajemen Perbankan Syariah. Bandung. Pustaka Setia

Nur Rianto. 2010. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung. Alfabeta

Vinny Dkk. Peran Pelayanan Teller Dan Costumer Service Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Bank.Jurnal EMBA Vol.3 No.3 Sept. 2015

15