11

BAB II

TINJAUAN TEORETIS

2.1 Manajemen

2.1.1 Definisi Manajemen

Manajemen melibatkan orang-orang sebagai upaya untuk

bekerja dan mengelola suatu pekerjaan untuk memperoleh hasil

dan mencapai tujuan yang telah ditentukan (Herujito, 2001).

“to manage” adalah kata kerja yang sering digunakan

mengandung arti “control” yang diterjemahkan ke dalam bahasa

Indonesia menjadi mengelola, menangani atau mengendalikan.

Manajemen menggunakan manusia maupun sumber daya

lainnya untuk mencapai sebuah tujuan melalui proses yang

meliputi: planning, organizing actuating and controlling (Terry, 1997

dalam Herujito, 2001)

Terry, 1997 dalam Herujito, 2001 membagi fungsi-fungsi

pokok manajemen ke dalam empat proses, yaitu:

a. Planning

Planning merupakan kegiatan untuk mengetahui

penyebab dan tujuan dalam melakukan tindakan-tindakan

selanjutnya.
 12

b. Organizing

Organizing merupakan pembagian pekerjaan antar

sesama anggota kelompok dan membuat ketentuan yang

berlaku.

c. Actuating

Kegiatan memotivasi setiap anggota kelompok untuk

melakukan pekerjaan berdasarkan tugas yang ditetapkan.

d. Controlling

Penyesuaian rencana yang sudah dibuat dengan

pelaksanaannya.

2.1.2 Manajemen Kesehatan

Manajemen kesehatan menempatkan rumah sakit sebagai

tempat dimana perawat mampu mengaplikasikan pelayanan

kesehatan. Oleh karena itu perawat harus memahami konsep dan

aplikasinya.

Konsep yang dimaksud dalam hal ini menurut Arwani, 2005

adalah konsep manajemen keperawatan, dimana dilakukan

perencanaan, pengumpulan data, analisa dan menyusun langkah-

langkah perencanaan, melakukan pengendalian, pengawasan dan

pelaksanaan model keperawatan profesional.

 13

Sebuah pelayanan keperawatan disebut profesional apabila

tim keperawatan mengelola dan menjalankan empat fungsi dalam

manajemen, yaitu: perencanaan, pengorganisasian, pengendalian

dan motivasi (Nursalam, 2000).

2.1.3 Manajemen Keperawatan

2.1.3.1 Definisi Manajemen Keperawatan

Manajemen keperawatan didefinisikan sebagai sebuah

integrasi sumber-sumber keperawatan, kerjasama/koordinasi

sehingga proses manajemen dapat mencapai tujuan, pelayanan

keperawatan dan objektivitas asuhan keperawatan (Huber,2000).

Ketrampilan manajemen diklasifikasikan menjadi tiga

tingkatan sebagai berikut (Swanburg, 2000):

1) Keterampilan intelektual meliputi keterampilan berfikir,

penguasaan teori dan kemampuan.

2) Keterampilan teknikal dibagi menjadi prosedur, teknik atau

metode.

3) Keterampilan interpersonal dipengaruhi oleh jiwa untuk

memimpin dan berinteraksi dengan individu atau kelompok.

Adapun definisi manajemen keperawatan yang diungkapkan

Gillies (1994) bahwa manajemen keperawatan merupakan proses

bekerja untuk memberikan pelayanan keperawatan melalui anggota

staf keperawatan, memberikan bantuan dan pengobatan kepada

pasien. Sedangkan tugas manajer keperawatan adalah

 14

memberikan pelayanan keperawatan efektif bagi pasien dan

keluarga dengan melakukan perencanaan, pengorganisasian,

memimpin dan mengontrol material, keuangan dan sumber daya

manusia yang ada.

2.1.3.2 Prinsip-Prinsip Manajemen Keperawatan

Adapun prinsip-prinsip manajemen keperawatan menurut

Swanburg (2000), yaitu: Perencanaan; pengorganisasian;

mengarahkan dan pemimpin; memotivasi; pembuatan

keputusan; Penggunaan waktu yang efektif; Manajer perawat

bertugas memenuhi kebutuhan asuhan keperawatan pasien;

Pencapaian tujuan sosial dan perumusan; bagian aktif dari lembaga

dimana organisasi itu berfungsi dan divisi keperawatan; sebuah

tingkat sosial, disiplin, fungsi dan bidang studi; Budaya organisasi

mencerminkan nilai-nilai kepercayaan; pengendalian atau

pengevaluasian dan komunikasi yang efektif.

2.2 Perawat

2.2.1 Peran Perawat

Liliweri (2002) dalam Asmadi (2008) mendefinisikan peran

sebagai harapan seseorang terhadap tingkah laku yang sesuai

dengan kedudukan atau posisi dalam sebuah sistem. Peran adalah

seseorang yang diharapkan memiliki pemahaman dasar terhadap

prinsip yang dimiliki seseorang dalam melaksanakan tanggung

 15

jawab secara efektif dan efisien dalam sebuah sistem (Bastable,

2002).

Undang-Undang Kesehatan No. 23 tahun 1992 berbunyi

bahwa Perawat merupakan seseorang yang memiliki kemampuan

dan memiliki wewenang untuk melaksanakan tindakan keperawatan

berdasarkan ilmu yang diperoleh dalam tahap pendidikan

keperawatan

Asmadi (2008) membagi peran perawat menjadi 4 peran

utama: pengelola, pelaksana, pendidik dan peneliti.

1. Pelaksana layanan keperawatan (care provider)

Pemberian layanan kesehatan yang diberikan oleh perawat

berdasarkan kewenangan yang dimiliki dengan memberikan

asuhan keperawatan secara langsung terhadap klien (keluarga,

individu dan komunitas). Asuhan keperawatan tersebut diberikan

di semua tatanan layanan kesehatan kepada klien yang berada

dalam lingkup wewenang, berpedoman pada standar

keperawatan, penggunaan metodologi proses keperawatan,

tanggung jawab, berlandas pada etika keperawatan dan kode

etik. Asuhan keperawatan diberikan kepada pasien yang

mengalami kelemahan mental dan fisik, tidak memiliki kemauan

untuk melaksanakan kegiatan mandiri dalam kehidupan sehari-

hari dan mengalami keterbatasan pengetahuan.

 16

Asmadi juga menjelaskan bahwa peran perawat sebagai

care provider adalah sebagai berikut:

- Hak dan kewajiban klien selalu dilindungi agar tetap

terlaksanan dengan seimbang;

- Memberi rasa aman dan nyaman bagi klien;

- Membantu memfasilitas klien dan anggota tim kesehatan

lainnya; dan

- Mengupayakan mengembalikan kesehatan klien.

2. Pengelola (manager)

Sebagai pengelola perawat bertanggung jawab dan berperan

mengelola layanan keperawatan pada tatanan pelayanan

kesehatan seperti puskesmas, rumah sakit, puskesmas dan

penunjang kesehatan lainnya. Selain itu, tatanan pendidikan juga

merupakan tanggung jawab manager berdasarkan konsep

manajemen keperawatan. Oleh karena itu, fungsi manajerial

keperawatan perawat antara lain: planning, organizing, actuating,

staffing, directing, dan controlling.

a. Planning (Perencanaan)

Kemampuan menetapkan pekerjaan yang wajib

dilakukan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan

dengan didasarkan atas rencana yang logis dan bukan

perasaan merupakan perencanaan yang harus dimiliki

seorang menejer keperawatan.

 17

b. Organizing (Pengorganisasian)

Proses ini merupakan mengalokasikan pekerjaan,

wewanang, mengatur dan pengelolaan sumber daya

keperawatan dalam mencapai tujuan keperawatan.

c. Actuating (Gerak aksi)

Actuating adalah kegiatan yang dilakukan oleh menejer

keperawatan untuk mengawali dan melanjutkan kegiatan

yang sudah ditetapkan menggunakan perencanaan dan

pengorganisasian untuk mendapatkan tujuan yang sudah

direncanakan.

d. Staffing (Pengelolaan staf)

Fungsi staffing meliputi mempertahankan anggota/staff

sesuai posisi yang dibutuhkan dalam pekerjaan keperawatan,

menempatkan dan memperoleh.

e. Directing (Pengarahan)

Kemampuan seorang menejer keperawatan untuk

mengarahkan staff keperawatan (perawat) yang berintelektual

dan mampu bekerja secara efektif untuk mencapai sasaran

yang telah ditetapkan.

f. Controlling (Pengendalian)

Merupakan pemantauan kelanjutan tugas staff

keperawatan apakah sudah berjalan sesuai rencana.

 18

3. Educator (Pendidik dalam keperawatan)

Peran perawat bukan hanya sebagai pemberi asuhan

keperawatan melainkan juga sebagai pendididkan. Dimana peran

perawat tersebut antara lain mendidik masyarakat, keluarga,

individu individu dan tenaga keperawatan/kesehatan lainnya.

Pendidikan kesehatan yang diberikan perawat diharapkan mampu

menciptakan kesehatan yang kondusif bagi individu/masyarakat.

Adapun tujuan diberikannya pendidikan kesehatan adalah untuk

membangun perilaku kesehatan individu dan masyarakat.

Peran perawat sebagai pendidik (educator) harus memiliki

kemampuan sebagai berikut:

a. Memiliki wawasan ilmu pengetahuan

Pendidikan kesehatan yang dilakukan oleh seorang

educator untuk memengaruhi orang lain agar dapat

berperilaku atau memiliki pengetahuan dan pemahaman yang

sesuai dengan yang diharapkan.

b. Komunikasi

Komunikasi dibagi menjadi komunikasi dua, yaitu verbal

dan non-verbal. Kemampuan perawat dalam berkomunikasi

akan mempengaruhi keberhasilan proses pendidikan.

Keberhasilan tersebut dapat dilihat saat perawat memberikan

penjelasan/ informasi kepada klien, menghibur klien,

membujuk dan melakukan tugas lainnya. Saat proses

 19

komunikasi berlangsung perawat diharapkan mampu

meyakinkan dan mempengaruhi pihak lain baik itu klien,

teman sejawat, maupun tenaga kesehatan lain tentang fungsi,

peran serta eksistensi profesi keperawatan.

c. Pemahaman psikologis

Klien (manusia) adalah sasaran utama dalam

pelayanan keperawatan, hal ini berkaitan dengant

masyarakat, keluarga dan juga individu. Memengaruhi orang

lain Ttidaklah mudah, oleh sebab itu perawat harus mampu

memahami psikologis situasi dan orang lain. Oleh karena itu,

perawat harus meningkatkan kepeduliannya dan sensitivitas.

Perawat melakukan komunikasi terapeutik sehingga

menyentuh hati orang lain.

d. Menjadi role model/contoh

Luasnya wawasan, ilmu pengetahuan dan komunikasi

perawat dibuktikan dengan tindakan yang dilakukan. Penilaian

orang lain akan meningkat terhadap profesi perawat apabila

perkataan yang disampaikan perawat sesuai dengan citra

perawat dan perbuatannya.

4. Peneliti dan pengembang ilmu keperawatan

Keperawatan merupakan cabang ilmu pengetahuan dan

profesi yang harus mengembangkan diri melalui upaya riset.

Diharapkan riset keperawatan menjadi referensi meningkatkan

 20

praktik keperawatan bagi pasien dan dasar pengetahuan ilmiah

keperawatan. Menjalankan kewajiban pada masyarakat dengan

melakukan perawatan yang efektif dan efisien yaitu dengan

praktik berdasarkan riset keperawatan (Patricia dan Arthur, 2002

dalam Asmadi, 2008).

2.2.2 Peran Perawat di Rumah sakit

Menurut Konsorium Ilmu Kesehatan (1989) dalam Hidayat

(2008) peran perawat terdiri atas peran sebagai advokat pasien,

educator (pendidik), pemberi asuhan keperawatan, konsultan,

koordinator, kolaborator dan pembaharu/peneliti.

.a. Peran Sebagai Advokat Pasien

Peran sebagai advokat adalah membantu keluarga dan

pasien dalam menerima informasi ataupun pengambilan

persetujuan atas tindakan yang diterima pasien. Selain itu,

mempertahankan dan melindungi hak-hak pasien atas

pelayanan yang baik, hak atas informasi penyakit dan hak

privasi

b. Peran Sebagai Educator

Perawat sebagai educator bertujuan menjelaskan

tindakan yang diberikan, gejala penyakit yang diderita serta

meningkatkan pengetahuan tentang kesehatan, sehingga

 21

terjadi perubahan perilaku pasien setelah dilakukan pendidikan

kesehatan.

c. Peran Sebagai Pemberi Asuhan Keperawatan

Pemberian pelayanan keperawatan dilakukan dengan

menggunakan proses keperawatan, dimana perawat

memperhatikan kebutuhan dasar manusia yang dibutuhkan

pasien.

d. Peran Sebagai Konsultan

Perawat berperan menjadi tempat konsultasi terhadap

masalah yang dialami pasien dan keluarga dan memberikan

tindakan keperawatan yang tepat. Peran sebagai konsultan

akan berfungsi apabila ada permintaan pasien mengenai tujuan

pelayanan keperawatan ataupun informasi.

e. Peran Sebagai Koordinator

Tim tenaga kesehatan mengarahkan, mengorganisasi

pelayanan kesehatan dan merencanakan sehingga

pelaksanaan pelayanan kesehatan lebih optimal dan terarah

sesuai kebutuhan yang diperlukan pasien.

f. Peran Sebagai Kolaborator

Peran sebagai kolaborator yaitu dengan mengidentifikasi

pelayanan keperawatan yang diperlukan pasien termasuk tukar

 22

pendapat atau diskusi untuk menentukan bentuk pelayanan

selanjutnya. Peran tersebut dilakukan melalui kerjasama tim

kesehatan yang terdiri dari perawat, dokter, ahli gizi,

fisioterapis, dan tenaga medis lainnya dengan berupaya.

g. Peran Sebagai Pembaharu/Peneliti

Perawat berperan mengadakan kerja sama,

perencanaan, perubahan yang terarah dan sistematis sesuai

berdasarkan metode dalam pemberian pelayanan

keperawatan.

2.2.3 Peran Perawat Terhadap Discharge Planning

Di rumah sakit, discharge planning merupakan proses

pengobatan pasien dan menempatkan perawat sebagai team

discharge planner. Kontinuitas perawatan melalui proses

discharge planning ditentukan oleh kemampuan dan pengetahuan

perawat dalam memberikan proses keperawatan (Naylor, 1990

dalam Yuliana, 2013).

Discharge planning dapat mencegah kekambuhan,

mengurangi hari/lama perawatan pasien, menurunkan beban

keluarga pasien, menurunkan angka mortalitas dan morbiditas

serta meningkatkan kondisi kesehatan pasien (Pemila, 2011

dalam Yuliana, 2013).

 23

Oleh karena itu, pelaksanaan discharge planning

membutuhkan peran dan pengetahuan perawat yang baik

sehingga apa yang disampaikan dapat dimengerti dan berguna

untuk proses perawatan di rumah (Nursalam, 2009).

2.3 Perencanaan Pulang (Discharge Planning)

2.3.1 Definisi Perencanaan Pulang (Discharge Planning)

Perencanan pulang merupakan suatu proses yang dinamis

dan sistematis dari persiapan koordinasi dan penilaian untuk

memudahan pengawasan pelayanan kesehatan juga pelayanan

sosial sebelum dan sesudah pulang (Carpenito, 1990 dalam

Nursalam dan Efendi, 2008).

Menurut Hurts (1996) dalam Nursalam dan Efendi (2008)

perencanaan pulang merupakan proses yang dinamis yaitu

memberikan kesempatan yang cukup bagi tim kesehatan agar di

rumah pasien dipersiapkan melakukan perawatan mandiri.

Perencanaan pulang didapatkan dari proses interaksi antara

perawat profesional, keluarga dan pasien melakukan kolaborasi

untuk mengatur kontinuitas dan memberikan keperawatan yang

diperlukan oleh pasien dan keluarga dimana perencanaan

berpusat pada masalah pasien yaitu pencegahan, rehabilitative,

terapeutik serta perawatan rutin (Swenbergh, 2002 dalam

Nursalam & Efendi 2008).

 24

2.3.2 Tujuan

Menurut Jipp dan Siras (1986) dalam Nursalam dan Efendi

(2008) tujuan perencanaan pulang adalah sebagai berikut.

1. Menyiapkan pasien dan keluarga secara sosial, psikologis

dan fisik.

2. Meningkatkan kemandirian keluarga dan pasien.

3. Membantu rujukan pasien pada sistem pelayanan yang lain.

4. Meningkatkan perawatan yang berkelanjutan pada pasien.

5. Melaksanakan rentang perawatan antar rumah sakit dan

masyarakat.

6. Membantu keluarga dan pasien mendapatkan keterampilan,

pengetahuan dan sikap untuk mempertahankan status

kesehatan pasien.

2.3.3 Manfaat

Menurut Spath (2003) dalam Nursalam dan Efendi 2008

perencanaan pulang mempunyai mempunyai manfaat sebagai

berikut.

1. Memberikan kesempatan pengajaran kepada pasien sejak

keluar rumah sakit.

2. Membantu kesiapan pasien dan kemandirian selama

perawatan di rumah.
 25

3. Memberikan tindak lanjut secara sistematis yang digunakan

untuk menjamin kontinuitas perawatan pasien.

4. Mengevaluasi pengaruh dari intervensi yang terencana pada

penyembuhan pasien, mengidentifikasi kekambuhan dan

kebutuhan perawatan baru.

2.3.4 Prinsip-prinsip

Menurut Nursalam dan Efendi (2008) prinsip-prinsip yang

diterapkan dalam perencanaan pulang adalah sebagai berikiut:

1. Klien merupakan fokus dalam perencanaan pulang. Nilai

keinginan dan kebutuhan dari klien perlu dikaji dan

dievaluasi.

2. Kebutuhan dari klien diidenfikasi, kebutuhan ini dikaitkan

dengan masalah yang mungkin muncul pada saat klien

pulang nanti, sehingga kemungkinan masalah yang muncul

di rumah dapat segera diantisipasi.

3. Perencanaan pulang dilakukan secara kolaboratif.

Perencanaan pulang merupakan pelayanan multidisiplin dan

setiap tim harus saling bekerja sama.

4. Perencanaan pulang disesuaikan dengan sumber daya dan

fasilitas yang ada. Tindakan atau rencana yang akan

dilakukan setelah pulang disesuaikan dengan pengetahuan

 26

dari tenaga yang tersedia maupun fasilitas yang tersedia di

masyarakat.

5. Perencanaan pulang dilakukan pada setiap sistem

pelayanan kesehatan. Setiap klien masuk tatanan

pelayanan maka perencanaan pulang harus dilakukan.

2.3.5 Proses Discharge Planning

Proses discharge planning mencakup kebutuhan fisik

pasien, psikologis, sosial, budaya, dan ekonomi. Potter dan Perry

(2006) dalam Ardiyanti (2014) membagi proses discharge

planning atas tiga fase, yaitu akut, transisional, dan pelayanan

berkelanjutan.

Pada fase akut, perhatian utama medis berfokus pada

usaha discharge planning. Pada fase transisional, kebutuhan

pelayanan akut selalu terlihat, tetapi tingkat urgensinya semakin

berkurang, pasien mulai dipersiapkan untuk pulang dan

merencanakan kebutuhan perawatan masa depan. Pada fase

pelayanan berkelanjutan, pasien mampu untuk berpartisipasi

dalam perencanaan dan pelaksanaan aktivitas perawatan

berkelanjutan yang dibutuhkan setelah pemulangan.

Potter dan Perry (2006) dalam Ardiyanti (2014) menyusun

format discharge planning sebagai berikut:

 27

1. Pengkajian

Pengkajian keperawatan adalah proses sistematis dari

pengumpulan, verifikasi dan komunikasi data tentang klien

(Potter dan Perry, 2005 dalam Ardiyanti, 2014).

Menurut Slevin (1986) dalam Ardiyanti (2014) pengkajian

discharge planning berfokus pada 4 area yang potensial, yaitu

pengkajian fisik dan psikososial, status fungsional, kebutuhan

health education dan konseling.

2. Diagnosa Keperawatan

Diagnosa keperawatan didasarkan pada pengkajian

discharge planning, dikembangkan untuk mengetahui

kebutuhan pasien dan keluarga, mengetahui problem, etiologi

(penyebab), support sistem (hal yang mendukung pasien

sehingga dilakukan discharge planning).

3. Perencanaan (Intervensi)

Perencanaan pemulangan pasien membutuhkan

identifikasi kebutuhan pasien. Kelompok perawat berfokus

pada kebutuhan rencana pengajaran yang baik untuk

persiapan pulang pasien, yang disingkat dengan METHOD

yaitu:

a. Medication (obat)

Pasien sebaiknya mengetahui obat yang harus

dilanjutkan setelah pulang.

 28

b. Environment (lingkungan)

Lingkungan tempat pasien akan pulang dari rumah sakit

sebaiknya aman. Pasien juga sebaiknya memiliki fasilitas

pelayanan yang dibutuhkan untuk kelanjutan

perawatannya.

c. Treatment (pengobatan)

Perawat harus memastikan bahwa pengobatan dapat

berlanjut setelah pasien pulang, yang dilakukan oleh

pasien dan anggota keluarga.

d. Health Teaching (pengajaran kesehatan)

Pasien yang akan pulang sebaiknya diberitahu

bagaimana mempertahankan kesehatan, termasuk tanda

dan gejala yang mengindikasikan kebutuhan perawatan

kesehatan tambahan.

e. Outpatient Referal

Klien sebaiknya mengenal pelayanan dari rumah sakit

atau agen komunitas lain yang dapat meningkatkan

perawatan yang kontinu.

f. Diet Pasien

Sebaiknya diberitahu tentang pembatasan pada dietnya

dan pasien sebaiknya mampu memilih diet yang sesuai

untuk dirinya.
 29

4. Pelaksanaan (Implementasi)

Implementasi dalam discharge planning adalah

pelaksanaan rencana pengajaran referal. Seluruh pengajaran

yang diberikan harus didokumentasikan pada catatan perawat

dan ringkasan pulang (discharge summary). Intruksi tertulis

diberikan kepada pasien. Demontrasi ulang harus memuaskan,

pasien dan pemberi perawatan harus memiliki keterbukaan dan

melakukannya dengan alat yang digunakan dirumah.

5. Evaluasi

Evaluasi sangat penting dalam proses discharge

planning. Perencanaan dan penyerahan harus diteliti dengan

cermat untuk menjamin kualitas dan pelayanan yang sesuai.

Keberhasilan program rencana pemulangan tergantung pada

enam variabel:

a. Derajat penyakit

b. Hasil yang diharapkan dari perawatan

c. Durasi perawatan yang dibutuhkan

d. Jenis-jenis pelayanan yang diperlakukan

e. Komplikasi tambahan

f. Ketersediaan sumber-sumber untuk mencapai

pemulihan.
 30

2.3.6 Alur Pelaksanaan Discharge Planning

Menurut Nursalam dan Efendi (2008) alur pelaksanaan

discharge planning adalah sebagai berikut:

Perawat PP Perawat PP
dibantu PA dibantu PA

Keadaan pasien
1. Klinis & pemeriksaan penunjang lain
2. Tingkat ketergantungan klien

Perencanaan Pulang

Program Health Education

- Control & obat/perawatan Lain-lain
Penyelesaian
administrasi - Nutrisi
- Aktivitas dan istirahat
- Perawatan diri

Monitor (sebagai program service savety)

Oleh:

keluarga & petugas

Gambar 2.1 Alur Pelaksanaan Discharge Planning

Keterangan:
PP: Perawat Primer PA: Perawat Associate

Tugas Perawat Primer: Tugas perawat Associaet:

- Membuat perencanaan pulang
(discharge planning) Melaksanakan agenda
- Membuat leaflet. discharge planning (pada
- Memberikan konseling. saat perawatan dan
- Memberikan pendidikan kesehatan. diakhiri perawatan.
- Menyediakan format discharge
- planning.
- Mendokumentasikan discharge
planning.
 31

2.3.7 Hal-Hal yang Harus Diketahui Klien Sebelum Pulang

Menurut Nursalam dan Efendi (2008) hal-hal yang harus

diketahui sebelum klien pulang adalah sebagai berikut:

1. Instruksikan tentang penyakit yang diderita, pengobatan

yang harus dijalankan serta masalah-masalah atau

komplikasi yang dapat terjadi.

2. Informasi tertulis tentang perawatan yang harus dilakukan di

rumah.

3. Pengaturan diet khusus dan bertahap yang harus

dijalankan.

4. Jelaskan masalah yang mungkin muncul dan cara

mengantisipasi.

5. Pendidikan kesehatan yang ditujukan kepada keluarga

maupun klien sendiri dapat digunakan metode ceramah,

demonstrasi dan lain-lain.

6. Informasi tentang nomor telepon layanan perawatan, dokter

dan kunjungan rumah apabila klien memerlukan.