BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Persaingan yang begitu ketat dewasa ini menuntut perusahaan-

perusahaan agar mampu memainkan strategi pemasaran yang handal dan

mampu menarik minat konsumen sehingga dapat memenangkan pasar. Hal

tersebut membuat para produsen semakin bersaing untuk meningkatkan

produk masing-masing. Produsen harus meningkatkan citra dari merek dan

membuat produsen mengenal produk kita dengan baik, maka konsumen akan

membuat pertimbangan akan keputusan yang akan diambil dalam melakukan

pembelian produk. (Widiana,2016).

Ketatnya persaingan antara masing-masing perusahaan pasta gigi dapat

dilihat dari kegiatan promosi yang dilakukannya. Promosi yang dilakukan oleh

beberapa perusahaan antara lain melalui media elektronik seperti televisi dan

radio atau media cetak seperti koran, tabloid, dan majalah. Promosi yang

dirasakan paling menarik adalah iklan yang ditayangkan melalui televisi karena

pemirsa bisa melihat gambar, suara, gerak,dan produk yang dipromosikan,

disamping itu promosi melalui iklan di televisi mampu menjangkau masyarakat

luas sampai ke daerah pelosok, sekalipun bagi yang menyaksikannya. Masing-

masing perusahaan memperlihatkan keunggulan masing-masing, sehinga bisa

menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Perilaku konsumenlah yang akan

1
PENGARUH MOTIVASI, PERSEPSI...MUZAYINATUL IFTITA,MANAJEMEN, UMP 2018.
menyeleksi apakah produk disukai atau tidak. Dan disini lah dapat dilihat suatu

Proses Keputusan Pembeli, yaitu Pengenalan masalah, Pencarian informasi,

Mengevaluasi alternatif, Keputusan pembelian, Evaluasi pasca pembelian,

Setelah membeli produk konsumen akan melalukan evaluasi, sesuai harapan/

tidak dan terjadi kepuasaan/ ketidakpuasan. (www.academia.edu/ diakses pada

oktober 2017).

PT. Unilever merupakan perusahaan besar yang telah menetapkan

CSR selama bertahun-tahun dan membuat program dengan baik dan

sistematis. Pepsodent yang merupakan merek dagang dibawah naungan PT

Unilever Indonesia Tbk, adalah pasta gigi pertama dan tertua di Indonesia.

Pepsodent, telah menjadi maket leader dan menguasai pangsa pasar untuk

produk pasta gigi khususnya di Indonesia. (www.pepsodent.com diakses

Oktober 2017). Segmenting pada Pepsodent sudah sangat luas. Sehingga

dengan begitu nama Pepsodent dapat menjadi pilihan pertama yang melintas

dibenak hampir seluruh masyarakat Indonesia. Target pasar produk Pepsodent

ini adalah konsumen semua usia, baik mulai anak-anak sampai dewasa.

Pepsodent mengelompokkan produknya berdasarkan usia. Targeting pada

Pepsodent adalah dua digit angka pertumbuhan meskipun timbul persaingan

ketat di kategori utama. Home dan Personal Care secara keseluruhan tumbuh

11,2%. Pepsodent yang dulu juga membangun positioning statement “Gigi

Putih” saat ini telah berhasil melakukan repositioning dengan “Perlindungan

Gusi” dan “Perlindungan Gigi Berlubang”. Perubahan ini bukan semata-mata

kata-kata yang diubah, namun produsen telah memikirkan perubahan

2
PENGARUH MOTIVASI, PERSEPSI...MUZAYINATUL IFTITA,MANAJEMEN, UMP 2018.
kuantitatif target pasar dan segmen pasar yang dibidik, tentu ketika seseorang

mencapai usia tua dengan gigi berlubang sangatlah tidak nyaman, sehingga

Pepsodent menjadi jawabannya. (www.academia.edu/ diakses pada oktober

2017).

Dalam perayaan World Oral Health Day (WOHD) 2017 yang bertema

„Live Mouth Smart‟, Pepsodent kembali bekerjasama dengan Pengurus Besar

Persatuan Dokter Gigi Indonesia (PB PDGI) mengingatkan pentingnya

melakukan Pembiasaan Hidup Bersih Sehat untuk menghindari berbagai

faktor risiko yang dapat memicu permasalahan gigi dan mulut.

(Tanggerang,20 Maret 2017). Pepsodent Sensitive Expert, merek perawatan

gigi yang ahli di bidang permasalahan gigi sensitif produksi PT Unilever

Indonesia Tbk. meluncurkan inovasi terbaru dalam bentuk Pepsodent

Sensitive Expert Serum Intense Repair 5. Inovasi ini dihadirkan sebagai solusi

terkini dan menyeluruh perlindungan gigi sensitif melengkapi portfolio

Pepsodent Sensitive Expert. (Jakarta, 4 April 2017) (www.unilever.com

diakses oktober 2017)

Tabel 1.3 Top Brand Award 2012-2014

Pasta gigi Pepsodent Ciptadent Close Up Formula
2014 73,1% 8,4% 6,4% 6,1%
2013 71,6% 9,1% 7,5% 7,1%
2012 75,0% 7,6% 6,7% 5,9%
Sumber : 1. http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-
result/top-brand-index-2012,2013,2014.
Keberhasilan perusahaan dalam mempengaruhi konsumen dalam

loyalitas konsumen sangat didukung melalui upaya membangun komunikasi

3
PENGARUH MOTIVASI, PERSEPSI...MUZAYINATUL IFTITA,MANAJEMEN, UMP 2018.
kepada konsumen dan membangun merek melalui strategi pemasarannya.

Produk yang ditawarkan oleh perusahaan dapat menjadi salah satu

pembentukan motivasi, persepsi, sikap konsumen dan kepuasan konsumen

dalam loyalitas konsumen (Nisar,2014).

Griffin (2005) menyatakan ”loyalty is defined as non random purchase

expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi

tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku

dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus-menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang dipilih.

(Sangadji,2013). Customer loyalty is defined as“ a deeply held commitment to

rebuy or re-patronize a preferred product or service consistently in the future,

despite situational influences and marketing efforts having the potential to

cause switching behaviour” (Oliver, 1997). Kurang lebihnya Loyalitas

pelanggan didefinisikan sebagai "komitmen yang sangat kuat untuk

mengembalikan atau mengganti kembali produk atau layanan pilihan secara

konsisten di masa depan, walaupun ada pengaruh situasional dan upaya

pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku beralih" (Oliver, 1997).

dalam Kasiri (2016).

Motivasi adalah kondisi yang menggerakan konsumen agar mampu

mencapai tujuan motifnya (Mangkunegara,2012). Ketika konsumen ingin

mengejar atau meraih sesuatu yang mereka inginkan terkait suatu produk,

maka itulah harapan yang paling kuat untuk mendorong motivasi mereka

mencapai suatu keputusan dan menjadikannya loyal terhadap produk tersebut

4
PENGARUH MOTIVASI, PERSEPSI...MUZAYINATUL IFTITA,MANAJEMEN, UMP 2018.
(Rana dan Brett,2011). Hal tersebut didukung oleh penelitian Maruto,dkk

(2015), Yuliawati (2016) yang mengatakan motivasi berpengaruh secara

positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Di samping motivasi mendasari seseorang untuk loyal terhadap produk

maka akan dipengaruhi juga oleh persepsinya terhadap apa yang diinginkan.

Persepsi adalah proses dimana seseorang mengorganisasikan dan

menginterpretasikan kesan sensorik untuk memberi arti pada lingkungannya,

oleh karena itu maka dapat terjadi interpretasi yang berbeda terhadap obyek

yang sama (Suharsono,2012 dalam Sudaryono,2016). Adanya hasrat untuk

membeli pada dasarnya juga ditentukan oleh nilai-nilai yang baik atas persepsi

konsumen dan begitu pula penilaian atas sikap naik yang dirasakan

(Jaafar,2012). Pada hakekatnya persepsi akan ada hubungannya dengan

perilaku seseorang dalam mengambil keputusan pembelian dan loyalitas

mereka terhadap apa yang dikehendaki (Widiana,2016). Salah satu cara untuk

mengetahui perilaku konsumen adalah dengan menganalisis persepsi

konsumen terhadap produk. Dengan persepsi konsumen kita dapat mengetahui

hal-hal apa saja yang menjadi kekuatan, kelemahan, kesempatan maupun

ancaman bagi produk kita (Widiana,2016). Hal ini didukung penelitian yang

dilakukan oleh Maruto (2015) dan Putri (2015) yang menyatakan bahwa

persepsi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Selain persepsi akan muncul pula sikap seseorang dalam menilai suatu

obyek yang akan diminati dan untuk dimiliki. Sebagai konsumen, kita masing-

masing mempunyai beberapa macam sikap terhadap produk, jasa, iklan,

5
PENGARUH MOTIVASI, PERSEPSI...MUZAYINATUL IFTITA,MANAJEMEN, UMP 2018.
pesanan langsung melalui surat (direct mail), internet, dan toko ritel

(Schiffman dan Kanuk,2007). Sikap adalah kecenderungan yang dipelajari,

ada kesepakatan umum bahwa sikap dipelajari. Hal ini berarti sikap yang

berkaitan dengan perilaku membeli dibentuk sebagai hasil dari pengalaman

langsung mengenai produk, informasi secara lisan yang diperoleh dari orang

lain, atau terpapar dari iklan di media massa, internet, dan berbagai bentuk

pemasaran langsung (seperti katalog pedagang ritel) (Schiffman dan Kanuk,

2007). Sikap merek adalah aspek penting dari ekuitas merek. Ekuitas merek

menyangkut nilai suatu merek bagi pemasar dan bagi konsumen. Dari sudut

pemasar, ekuitas merek menyiratkan keuntungan, arus kas, dan pangsa pasar

yang lebih besar. Sikap positif terhadap suatu produk mengakibatkan

konsumen loyal (Schiffman dan Kanuk,2007). Hal ini didukung penelitian

oleh Yuliawati (2016) yang mengatakan sikap konsumen berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Kepuasan juga berperan penting dalam mengukur loyalitas konsumen,

Kepuasan akan mendorong konsumen untuk mengulang perilaku pembelian

atau konsumsi yang mengakibatkan konsumen tersebut loyal terhadap produk

atau jasa. Kepuasan konsumen dan loyalitas merupakan konsep yang terkait

erat dengan jenis perilaku pada tahap pasca pembelian atau konsumsi

(Supranto,2011). Rasa puas atau tidak puasa terhadap konsumsi suatu produk

atau merek adalah hasil evaluasi alternatif pasca konsumsi atau evaluasi

alternatif tahap kedua (Setiyawati, 2009). Hal ini didukung penelitian oleh

Hidayat dan Firdaus (2014) dan maemunah (2013) menyatakan bahwa

6
PENGARUH MOTIVASI, PERSEPSI...MUZAYINATUL IFTITA,MANAJEMEN, UMP 2018.
 kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen.

Penelitian ini adalah hasil penggabungan dari penelitian Maruto, dkk,

(2015) yang meneliti mengenai pengaruh motivasi, persepsi, dan sikap

konsumen dan Hidayat dan Firdaus (2014) yang meneliti Analisis Kepuasan

terhadap Loyalitas Pelanggan : (studi pada pelanggan Telkom Speedy di

Palangka Raya)” yang menghasilkan kesimpulan bahwa terdapat pengaruh

positif dan signifikan masing-masing variabel terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan acuan penelitian yang digunakan dan latar belakang di atas, judul

yang saya rencanakan dalam penelitian ini adalah “Pengaruh Motivasi,

Persepsi, Sikap Konsumen, dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas

Konsumen Pepsodent pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis”. Alasan

penulis memilih produk pepsodent sebagai objek penelitian, karena pasta gigi

pepsodent memiliki potensi yang besar untuk dikembangkan.

B. Perumusan Masalah

1. Apakah motivasi, persepsi, sikap konsumen, dan kepuasan konsumen

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Pepsodent

pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP?

2. Apakah motivasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen Pepsodent pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UMP?

7
PENGARUH MOTIVASI, PERSEPSI...MUZAYINATUL IFTITA,MANAJEMEN, UMP 2018.
 3. Apakah persepsi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen Pepsodent pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UMP?

4. Apakah sikap konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas konsumen Pepsodent pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UMP?

5. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas konsumen Pepsodent pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UMP?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah yang telah disusun,

maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Membuktikan tentang pengaruh positif dan signifikan motivasi, persepsi,

sikap konsumen, kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

Pepsodent pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP.

2. Membuktikan tentang pengaruh positif dan signifikan motivasi terhadap

loyalitas konsumen Pepsodent pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UMP.

3. Membuktikan tentang pengaruh positif dan signifikan persepsi terhadap

loyalitas konsumen Pepsodent pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UMP.

8
PENGARUH MOTIVASI, PERSEPSI...MUZAYINATUL IFTITA,MANAJEMEN, UMP 2018.
4. Membuktikan tentang pengaruh positif dan signifikan sikap konsumen

terhadap loyalitas konsumen Pepsodent pada Mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UMP.

5. Membuktikan tentang pengaruh positif dan signifikan kepuasan konsumen

terhadap loyalitas konsumen Pepsodent pada Mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UMP.

Berdasarkan tujuan penelitian tersebut maka diharapkan dapat

memberikan manfaat bagi berbagai pihak antara lain :

1. Bagi Konsumen, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat

mengenai loyalitas konsumen sesuai dengan harapan konsumen.

2. Bagi Perusahaan, perusahaan dapat mengetahui bagaimana pengaruh

motivasi, persepsi, sikap konsumen, dan kepuasan konsumen terhadap

loyalitas konsumen Pepsodent.

3. Bagi Ilmu Pemasaran, untuk menambah wawasan dalam meneliti

khususnya Perilaku Konsumen terhadap motivasi, persepsi, sikap

konsumen, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

4. Bagi Penulis, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan

pengetahuan mengenai pengaruh positif dan signifikan motivasi, persepsi,

sikap konsumen dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

Pepsodent.

9
PENGARUH MOTIVASI, PERSEPSI...MUZAYINATUL IFTITA,MANAJEMEN, UMP 2018.