Survei Kepuasan Pelanggan 2015 PDF

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
PUSAT KOMUNIKASI PUBLIK

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
DALAM MENUJU SERVICE EXCELLENCE
TAHUN 2015
JAKARTA, NOVEMBER 2015

KATA PENGANTAR
Komitmen Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan Republik Indonesia

dalam melayani masyarakat sangat tinggi. Hal ini tercermin dari Komitmen Pusat
Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan dalam menilai dan melakukan
pengukuran kinerja dari pelayanan publiknya. Dari pengukuran ini diharapkan unit
pelayanan publik dapat memperbaiki kekurangan yang dimiliki dan mempertahankan
pelayanan yang sudah baik.
Pada periode tahun 2015, Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan

Republik Indonesia bekerja sama dengan Institut Manajemen Mutu dan Perilaku
Indonesia (IMMPI) melakukan kegiatan pengukuran indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan.
Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pusat Komunikasi Publik

Kementerian Kesehatan secara detail terbahas di dalam laporan ini. Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang telah disusun, diharapkan dapat
memberikan manfaat untuk peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan di Pusat
Komunikasi Publik Kementerian kesehatan.
Terima ikasih kepada masyarakat dan segenap karyawan Pusat Komunikasi Publik
Kementerian kesehatan Republik Indonesia atas partisipasinya dalam memberikan
informasi kebutuhan laporan ini. Semoga hasil dari laporan ini dapat memberi
manfaat.
Dengan hormat
Kepala Pusat Komunikasi Publik

Kementerian Kesehatan RI
i
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR……………………………………………………………….. i
DAFTAR ISI………………………………………………………………………….. Ii
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………………. iv
DAFTAR GRAFIK…………………………………………………………………… v
DAFTAR TABEL……………………………………………………………………. vi
BAB I PENDAHULUAN 1
1.1 LATAR BELAKANG………………………………………………… 1
1.2 TUJUAN………………………………………………………………. 2
1.3 DASAR HUKUM……………………………………………………… 2
BAB II GAMBARAN UMUM PUSAT KOMUNIKASI PUBLIK 4

KEMENTERIAN KESEHATAN (PUSKOM PUBLIK
KEMENKES)
2.1 VISI DAN MISI………………………………………………………... 4
2.1.1 VISI…………………………………………………………………….. 4
2.1.2 MISI…………………………………………………………………….. 4
2.2 PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK DI PUSAT 4
KOMUNIKASI PUBLIK KEMENTERIAN KESEHATAN
REPUBLIK INDONESIA
2.3 KELOMPOK PELAYANAN…………………………………………. 5
2.3.1 Perpustakaan Kemenkes……………………………………………. 5
2.3.2 Unit Layanan Terpadu (ULT)……………………………………….. 6
2.3.3 Halo Kemkes………………………………………………………….. 7
2.3.4 Pojok Informasi (PI)………………………………………………….. 8
2.4 OUTPUT PELAYANAN TAHUN 2014-2015……………………… 9
2.4.1 Perpustakaan Kemenkes…………………………………………… 9
2.4.2 Unit Layanan Terpadu (ULT)……………………………………….. 10
2.4.3 Halo Kemkes…………………………………………………………. 10
2.4.4 Pojok Informasi………………………………………………………. 11
BAB III TEORI, KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESA………………... 12

3.1 TEORI PELAYANAN PRIMA……………………………………….. 12
3.1.1 Pengertian dan Konsep Pelayanan Prima ………………………... 12
3.1.2 Standar Service Excellent Tisse 2012……………………………... 16
3.1.3 Analisa GAP Service Excellent……………………………………... 18
3.1.4 Pengukuran Service Excellent……………………………………… 19
3.2 KERANGKA KONSEP……………………………………………….. 24
3.3 HIPOTESA……………………………………………………………. 25
3.4 METODOLOGI SURVEI……………………………………………... 25
3.4.1 Penghitungan Sampel……………………………………………….. 25
3.4.2 Pelaksanaan Survei………………………………………………….. 28
ii
BAB IV HASIL SURVEY DAN ANALISA GAP…………………………….. 34
4.1 HASIL SURVEY………………………………………………………. 34
4.1.1 Perpustakaan Kemenkes……………………………………………. 34
4.1.2 Unit Layanan Terpadu (ULT)………………………………………... 41
4.1.3 Halo Kemkes………………………………………………………….. 69
4.1.4 Pojok Informasi……………………………………………………… 82
4.2 HASIL ANALISA GAP……………………………………………….. 90
4.2.1 Scoring Analisa GAP Total Layanan……………………………… 90
4.2.2 Scoring Analisa GAP Per Unit Layanan…………………………… 95
4.2.2 A Perpustakaan………………………………………………………… 95
4.2.2 B Unit Layanan Terpadu………………………………………………. 97
4.2.2 C Halo Kemkes…………………………………………………………. 102
4.2.2 D Pojok Informasi……………………………………………………….. 105
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI…………………………….. 110

5.1 KESIMPULAN…………………………………………………………. 110
5.1.1 Hasil Survey Kepuasan, Citra dan Harapan Pelanggan………… 110
5.1.2 Hasil Audit Analisa Gap…………………………………………….. 110
5.2 REKOMENDASI……………………………………………………… 111
REFERENSI……………………………………………………………………………. 115
iii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Struktur Organisasi Pusat Komunikasi Publik Kementerian 4

Kesehatan RI.
Gambar 3.1 Triple Win Customer Service 14
Gambar 3.2 Level Layanan 16
Gambar 3.3 Service excellence model dari TISSE 2012 16
Gambar 3.4 Penilaian Survei dan Audit 24
iv
DAFTAR GRAFIK
Grafik 2.1 Jumlah Pengunjung Perpustakaan Tahun 2014-2015 9

Grafik 2.2 Jumlah Pengunjung ULT 2014-2015 10
Grafik 2.3 Jumlah Permintaan Informasi dan Layanan Pengaduan 2014- 10
2015
Grafik 2.4 Jumlah Pengunjung Pojok Informasi 2014-2015 11
Grafik 4.1 Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Perpustakaan 37
Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015
Grafik 4.2 Persentase Survei Harapan Pelanggan Perpustakaan Tahun 39
2015
Grafik 4.3 Persentase Survei Citra Perpustakaan Tahun 2015 40
Grafik 4.4 Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Unit Layanan 42
Terpadu Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Grafik 4.5 Persentase Survei Harapan Masyarakat Unit Layanan Terpadu 43
Kementerian Kesehatan 2015
Grafik 4.6 Persentase Survei Citra Unit Layanan Terpadu (ULT) 43
Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Grafik 4.7 Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Halo Kemkes Tahun 69
2015
Grafik 4.8 Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Pojok Informasi 85
Grafik 4.9 Persentase Survei Harapan Pelanggan Pojok Informasi 86
Grafik 4.10 Persentase Survei Citra Pojok Informasi Kementerian 87
Kesehatan
v
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Jenis layanan Unit Layanan Terpadu 7

Tabel 3.1 Scoring System The International Standard for Service 18
Excellence
Tabel 3.2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu 23
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Tabel 3.3 Jumlah Responden Survei 29
Tabel 4.1 Usia Responden Survei Perpustakaan 34
Tabel 4.2 Tingkat Pendidikan Responden Survei Perpustakaan 34
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden Survei Perpustakaan 34
Tabel 4.4 Keperluan Kunjungan Responden Survei Perpustakaan 35
Tabel 4.5 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Perpustakaan 35
Tabel 4.6 Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Perpustakaan 38
Tabel 4.7 Rangkuman Hasil Survei Citra Perpustakaan Kementerian 39
Kesehatan RI Tahun 2015
Tabel 4.8 Rangkuman Hasil Survei Komentar, Kritik dan Saran Responden 41
Perpustakaan Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.9 Persentase Kepuasan Masyarakat Unit Layanan Terpadu 41
Tabel 4.10 Persentase Harapan Masyarakat Unit Layanan Terpadu 42
Tabel 4.11 Persentase Citra Unit Layanan Terpadu Kementerian 43
Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.12 Usia Responden Survei Loket 1 ULT Kementerian Kesehatan 44
Tahun 2015
Tabel 4.13 Jenis Kelamin Responden Survei Loket 1 ULT Kementerian 44
Tabel 4.14 Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 1 ULT 44
Tabel 4.15 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 1 ULT 45
Tabel 4.16 Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Loket 1 ULT 46
Tabel 4.17 Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 1 ULT Kementerian 47
Tabel 4.18 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Loket 1 47
ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.19 Usia Responden Survei Loket 2, 3 dan 4 ULT Kementerian 48
Tabel 4.20 Jenis Kelamin Responden Survei Loket 2, 3 dan 4 ULT 48
Tabel 4.21 Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 2, 3 dan 4 ULT 48
Tabel 4.22 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 2, 3 dan 49
4 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
vi
Tabel 4.23 Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Loket 2, 3 dan 4 50
Tabel 4.24 Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 2, 3 dan 4 ULT 51
Tabel 4.25 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Loket 2, 3 51
dan 4 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tahun 2015
Tahun 2015
Tahun 2015
Tabel 4.47 Usia Responden Survei Loket 10 & 11 ULT Kementerian 65
vii
Tabel 4.48 Jenis Kelamin Responden Survei Loket 10 & 11 ULT 65
Tabel 4.49 Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 10 & 11 ULT 65
Tabel 4.50 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 10 & 11 66
Tabel 4.51 Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Loket 10 & 11 67
Tabel 4.52 Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 10 & 11 ULT Kementerian 68
Tabel 4.53 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Loket 10 & 68
11 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Tabel 4.54 Persentase Kepuasan Masyarakat Halo Kemkes Tahun 2015 69
Tabel 4.55 Usia Responden Survei Call Center Halo Kemkes Tahun 2015 70
Tabel 4.56 Jenis Kelamin Responden Survei Call Center Halo Kemkes 70
Tahun 2015
Tabel 4.57 Tingkat Pendidikan Responden Survei Call Center Halo 70
Kemkes Tahun 2015
Tabel 4.58 Pekerjaan Responden Survei Call Center Halo Kemkes Tahun 71
2015
Tabel 4.59 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Call Center 71
Halo Kemkes Tahun 2015
Tabel 4.60 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Call Center 72
Halo Kemkes Tahun 2015
Tabel 4.61 Usia Responden Survei SMS Tahun 2015 72
Tabel 4.62 Jenis Kelamin Responden Survei SMS Tahun 2015 73
Tabel 4.63 Tingkat Pendidikan Responden Survei SMS Tahun 2015 73
Tabel 4.64 Pekerjaan Responden Survei SMS Tahun 2015 73
Tabel 4.65 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat SMS Tahun 74
2015
Tabel 4.66 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden SMS 74
Tahun 2015
Tabel 4.67 Usia Responden Survei Email Tahun 2015 75
Tabel 4.68 Jenis Kelamin Responden Survei Email Tahun 2015 75
Tabel 4.69 Tingkat Pendidikan Responden Survei Email Tahun 2015 75
Tabel 4.70 Pekerjaan Responden Survei Email Tahun 2015 76
Tabel 4.71 Rangkuman Survei Kepuasan Masyarakat Email Tahun 2015 76
Tabel 4.72 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Email 77
Tahun 2015
Tabel 4.73 Usia Responden Survei Facebook Kementerian Kesehatan 77
Tahun 2015
Tabel 4.74 Jenis Kelamin Responden Survei Facebook Kementerian 78
Tabel 4.75 Tingkat Pendidikan Responden Survei Facebook Kementerian 78
Tabel 4.76 Pekerjaan Responden Survei Facebook Kementerian 78
Tabel 4.77. Rangkuman Indeks Survei Kepuasan Masyarakat Facebook 78
viii
Tabel 4.78 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Facebook 79
Tabel 4.79 Usia Responden Survei Twitter Kementerian Kesehatan Tahun 80
2015
Tabel 4.80 Jenis Kelamin Responden Survei Twitter Kementerian 80
Tabel 4.81 Tingkat Pendidikan Survei Twitter Kementerian Kesehatan 80
Tahun 2015
Tabel 4.82 Pekerjaan Responden Survei Twitter Kementerian Kesehatan 81
Tahun 2015
Tabel 4.83 Rangkuman Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Twitter 81
Tabel 4.84 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Twitter 81
Tabel 4.85 Usia Responden Survei Pojok Informasi Kementerian 82
Tabel 4.86 Jenis Kelamin Responden Survei Pojok Informasi Kementerian 82
Tabel 4.87 Tingkat Pendidikan Responden Survei Pojok Informasi 83
Tabel 4.88 Pekerjaan Responden Survei Pojok Informasi Kementerian 83
Tabel 4.89 Rangkuman Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Pojok 83
Informasi Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015
Tabel 4.90 Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Pojok Informasi 85
Tabel 4.91 Rangkuman Hasil Survei Citra Pojok Informasi Kementerian 87
Tabel 4.92 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Pojok 88
Informasi Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015
Tabel 4.93 Rangkuman Hasil Survei yang Indeknya < 3 (Tiga) dan 88
Identifikasi Penyebab dengan Focus Group Discussion (FGD)
Tabel 4.94 Hasil Analisa GAP Seluruh Layanan 90
Tabel 4.95 Hasil Analisa GAP Layanan Perpustakaan 95
Tabel 4.96 Hasil Analisa GAP Layanan Unit Layanan Terpadu (ULT) 97
Tabel 4.97 Hasil Analisa GAP Layanan Halo Kemkes 102
Tabel 4.98 Hasil Analisa GAP Layanan Pojok Informasi (PI) 105
ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Menurut UU Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009, bahwa Pusat

Komunikasi Publik Kementerrian Kesehatan sebagai pelayanan publik harus
memberikan pelayanan yang memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Berdasarkan hal tersebut, untuk dapat memberikan pelayanan yang baik maka
setiap karyawan pada instansi pelayanan publik harus termotivasi memberikan
pelayanan yang diharapkan masyarakat.
Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (Puskom

Publik Kemenkes RI) adalah salah satu instansi pelayanan publik yang
mempunyai misi menjadi ujung tombak yang terpercaya dalam kegiatan
komunikasi yang berkenaan dengan kebijakan, program, pencapaian dan
pandangan Kementerian Kesehatan serta menjaga reputasi dan citra positif
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Puskom Publik Kemenkes RI telah mendapat sertifikasi ISO 9001:2008 mulai

tahun 2011 sd 2014 untuk tiap – tiap pelayanan publiknya, serta menghendaki
pengukuran kepuasan masyarakat. Tahun 2015 Pusat komunikasi Publik
Kemenkes ingin mengetahui seberapa jauh penerapan service excellence yang
telah diimplementasikan dengan standar ISO 9001:2008 selama 3 tahun
dengan melakukan analisa GAP standar service excellence dikombinasikan
dengan survei kepuasan masyarakat, survei harapan pelanggan dan survei
citra Puskom Publik Kemenkes yang pada akhirnya Pusat Komunikasi Publik
Kemenkes menginginkan sertifikasi ISO 9004 yaitu Performance Excellence,
pengakuan tertinggi dari Total Quality Management.
Untuk mengetahui berapa kepuasan pelanggannya, Pusat Komunikasi Publik

Kemenkes RI harus melakukan pengukuran secara berkala dan tindak lanjut
terhadap masalah-masalah yang ditemukan.
Demikian juga terhadap tingkat kenyamanan kerja karyawan yang harus

diketahui secara berkala, agar membuka motivasi dalam pelayanannya dengan
masyarakat dikarenakan keadaan ketidaknyamanan dalam bekerja sangat
berakibat langsung dengan pelayanan terhadap masyarakat.
Selain itu juga, untuk mengukur kepuasan dan harapan pelanggan eksternal,
perlu juga dilakukan survei secara berkala dan setiap hasil survei harus
ditindaklanjuti dengan perbaikan sehingga terjadi continous improvement.
1
1.2. TUJUAN
1.2.1. Tujuan Umum
Untuk menilai kepuasan, harapan dan citra pelanggan eksternal Pusat
Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan.
1.2.2. Tujuan Khusus

1) Untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
Perpustakaan Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan RI.
2) Untuk mengukur kepuasan pelanggan Unit Layanan Terpadu Pusat
Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan RI.
3) Untuk mengukur kepuasan pelanggan Halo Kemkes Pusat
Komunikasi Kementerian kesehatan RI.
4) Untuk Mengukur kepuasan pelanggan Pojok Informasi Pusat
Komunikasi Kementerian Kesehatan RI.
5) Untuk mengetahui hasil analisa gap Service Quality Award.
1.3. DASAR HUKUM

1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
2) Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi
Publik
3) Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan
4) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia (PERMENPAN) Nomor 16 tahun 2014
Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
5) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun
2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi
Masyarakat
6) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan
Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah
7) Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 1144/MENKES/PER/VIII/2010
tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Kesehatan
8) Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 58 Tahun 2015 tentang Pedoman
Pelayanan Perpustakaan di Lingkungan Kementerian Kesehatan
9) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 2166/Menkes/per/X/2011 tentang
Standar Layanan Informasi Publik di Kementerian Kesehatan
10) Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Republik
Indonesia (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instalasi
Pemerintah
11) Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 509/MENKES/SK/IV/2010 tentang
pembentukan Unit Layanan Terpadu Kementerian Kesehatan RI
2
12) Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 38/Menkes/SK/IV/2015 tentang
Penerbitan dan Serah Simpan Penerbitan Kementerian Kesehatan RI
13) Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1625/ Menkes/SK/VII/2011 tentang
Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) di lingkungan
Kementerian Kesehatan.
3
BAB II
GAMBARAN UMUM PUSAT KOMUNIKASI PUBLIK KEMENTERIAN
KESEHATAN (PUSKOM PUBLIK KEMENKES)
2.1. VISI DAN MISI,

2.1.1. Visi
Visi Pusat Komunikasi Publik Kemententerian Kesehatan adalah
komunikasi yang mendorong partisipasi seluruh pemangku kepentingan
dalam mencapai tujuan pembangunan kesehatan.
Visi ini didasarkan pada visi Kementerian Kesehatan yaitu masyarakat

sehat yang mandiri dan berkeadilan.
2.1.2. Misi
Misi Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan adalah:
1) Menjadi ujung tombak yang terpercaya dalam kegiatan komunikasi
yang berkenaan dengan kebijakan, program, pencapaian dan
pandangan Kementerian Kesehatan.
2) Menjaga reputasi dan citra positif Kementerian Kesehatan.
2.2. PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK DI PUSAT KOMUNIKASI

PUBLIK KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
Gambar 2.1
Struktur Organisasi Pusat Komunikasi Publik
Kementerian Kesehatan RI.
PUSAT KOMUNIKASI PUBLIK
BAGIAN
TATA USAHA
SUBBAGIAN
PROGRAM DAN SUBBAGIAN SUBBAGIAN
EVALUASI KEUANGAN UMUM DAN
KEPEGAWAIAN
BIDANG MEDIA MASSA & BIDANG BIDANG

OPINI PUBLIK PELAYANAN INFORMASI PUBLIK HUBUNGAN ANTAR LEMBAGA
SUBBIDANG SUBBIDANG SUBBIDANG

MEDIA MASSA & BERITA PUBLIKASI DAN LAYANAN HUBUNGAN LEMBAGA PEMERINTAH DAN
INFORMASI LEMBAGA NEGARA
SUBBIDANG SUBBIDANG SUBBIDANG

OPINI PUBLIK PERPUSTAKAAN DAN HUBUNGAN LEMBAGA NON PEMERINTAH
DOKUMENTASI
KEL. JABFUNG
(Pranata Humas & Pustakawan)
4
Tugas Pokok Dan Fungsi
a. Tugas Pokok
Tugas pokok Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan
adalah melaksanakan koordinasi dan pelaksanaan komunikasi publik
melalui media massa dan opini publik, pelayanan informasi publik
serta hubungan antar lembaga.
b. Fungsi
1) Penyusunan kebijakan teknis, rencana, dan program di bidang
komunikasi publik.
2) Penyiapan koordinasi dan pelaksanaan tugas di bidang
komunikasi publik melalui media massa dan opini publik,
pelayanan informasi publik dan hubungan antar lembaga.
3) Pemantauan, evaluasi, dan pelaporan pelaksanaan tugas di
bidang komunikasi publik.
4) Pelaksanaan administrasi.
2.3. KELOMPOK PELAYANAN

2.3.1. Perpustakaan Kemenkes
Visi dari perpustakaan Kementerian Kesehatan adalah menjadikan
Perpustakaan Kemenkes sebagai perpustakaan unggulan untuk
repository terbitan Kemenkes dan pusat jejaring perpustakaan
kesehatan.
Misi dari perpustakaan Kemenkes adalah :

1) Melestarikan karya cetak dan karya rekam hasil terbitan
Kementerian Kesehatan.
2) Membangun dan mengembangkan perpustakaan terpadu berbasis
teknologi informasi.
3) Membina dan membangun jejaring dengan perpustakaan di
lingkungan Kementerian Kesehatan dan Dinas Kesehatan.
4) Menyelenggarakan layanan perpustakaan.
Koleksi yang tersedia di Perpustakaan Kemenkes meliputi :

a) Koleksi Umum
1) Koleksi terbitan Kemenkes
Merupakan karya cetak yang diterbitkan oleh Kemenkes
berkaitan dengan kebijakan dan program pembangunan
kesehatan. Koleksi mencakup berbagai tulisan berupa sejarah,
peraturan perundang-undangan, profil, rencana program,
pedoman, petunjuk teknis, laporan, buku saku dan sebagainya.
2) Koleksi Audio Visual Kemenkes
Merupakan koleksi foto, audio, video, dalam bentuk digital, kaset
audio, CD, VCD, DVD,miniDV, betacam, DV-cam. Koleksi yang
dikembangkan sejak 2007 ini mencakup hasil liputan kegiatan,
iklan layanan masyarakat. Produksi program untuk televisi dan
radio, video dokumenter, dan filter.
3) Koleksi Publikasi Word Health Organization (WHO)
5
Merupakan koleksi terbitan WHO terutama WHO Regional Asia
Tenggara (SEARO) yang berbentuk buku dan softcopy/CD.
4) Koleksi Umum
Berupa koleksi berbagai subjek di luar kesehatan dan
kedokteran, seperti filsafat, bahasa, pertanian, pemerintahan,
keuangan, geografi, dan sebagainya.
5) Koleksi Referensi
Koleksi ini menunjang layanan referensi kepada pemustaka.
Koleksi meliputi kamus bahasa, kamus kedokteran, bibliografi,
dsb.
b) Koleksi Khusus
Koleksi khusus yang ada di Perpustakaan Kemenkes RI adalah hasil
terbitan khusus Kementerian Kesehatan yang dipublikasikan dan
dikoleksi dalam rak koleksi khusus Perpustakaan Kementerian
Kesehatan. Hal ini sesuai dengan Undang-Undang Nomor 14 Tahun
2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP).
Fasilitas dan layanan yang diberikan di perpustakaan Kemenkes antara

lain :
a) E-Journal
b) Layanan informasi koleksi
c) Layanan penelusuran informasi literatur
d) Layanan rujukan/referensi
e) Layanan akses internet dan fasilitas internet gratis
f) Layanan Fotocopy
g) Layanan klasifikasi, KDT, dan ISBN
2.3.2. Unit Layanan Terpadu (ULT)

Unit Layanan Terpadu Kementerian Kesehatan RI yang bertempat di
Gedung Prof dr. Sujudi lantai 5 beroperasi pada April 2010 di bawah
koordinasi Pusat Komunikasi Publik Kemenkes RI dan merupakan pusat
layanan satu pintu yang menerima pengajuan berkas administrasi, temu
muka dengan petugas untuk konsultasi proses administrasi, dan
penyerahan berkas serta konfirmasi akhir proses administrasi.
Visi unit layanan terpadu yaitu menjadi penyedia layanan administratif

perizinan di bidang kesehatan, transparasi dan akuntabilitas pelayanan
bidang kesehatan .
Misinya memberikan pelayanan yang akurat, mudah dan tepat waktu

dan memberikan pelayanan yang nyaman, ramah dan menyenangkan
dengan motto senyum, salam, sapa, dan tepat waktu.
Unit layanan terpadu dibentuk dengan tujuan memudahkan akses

pelayanan kepada masyarakat, memudahkan mekanisme kontrol bila
6
terjadi ketidaksesuaian, mencegah duplikasi data, serta mempermudah
pencarian data untuk pengambilan keputusan.
Unit Layanan Terpadu membuka 11 loket pelayanan yang terdiri dari:
Tabel 2.1
Jenis Layanan Unit Layanan Terpadu
No PELAYANAN JUMLAH LOKET
1. Pelayanan perizinan Obat, kosmetik, Psikotropika 1
2. Pelayanan perizinan Alkes dan PKRT 3
3. Pelayanan Konsultasi Alkes dan PKRT 1
4. Pelayanan STRA 1
5. Pelayanan PPSDM 1
Pelayanan Pengusulan Angka Kredit Tenaga
6. 1
Kesehatan
7. Pelayanan informasi dan pengaduan 1
8. Pelayanan Kepegawaian 2
Jumlah 11
2.3.3. Halo Kemkes

Halo kemkes adalah layanan Kementerian Kesehatan yang memberikan
informasi kesehatan dan penerimaan laporan pengaduan serta masukan
di bidang kesehatan.
Fungsi Halo Kemkes adalah :

1) Sebagai sarana layanan informasi publik di bidang kesehatan.
2) Menerima informasi, pengaduan, dan masukan dari masyarakat.
3) Merespon informasi dan pengaduan masyarakat.
Visi Halo Kemkes adalah menjadi pusat layanan informasi unggulan.

Misinya adalah melayani secara komunikatif, informatif, dan edukatif
serta memberikan pelayanan informasi yang cepat, tepat, dan akurat.
Dalam melaksanakan tugas petugas Halo Kemkes selalu berpedoman
pada motto “melayani dengan sepenuh hati”.
Layanan informasi kesehatan terdiri dari :

1) Jaminan kesehatan Nasional (JKN)
2) Layanan RS dan sarana kesehatan lainnya
3) Kesehatan ibu dan anak
4) Kefarmasian dan alat kesehatan (ALKES)
5) Penyakit menular dan tidak menular
7
6) Tenaga kesehatan
7) Kesehatan haji
8) Informasi lain seputar kesehatan
Saluran informasi publik Halo Kemkes melalui:

1) Call Center Halo Kemkes 500567
2) SMS 081281562620
3) Email kontak@kemkes.go.id
4) Facebook Sehat_Negeriku
5) Twitter @puskomdepkes
6) Fax (021)52921669
7) Web sehatnegeriku.com dan depkes.go.id
2.3.4. Pojok Informasi (PI)

Pojok Informasi merupakan fasilitas layanan informasi bagi publik
melalui proses tatap muka (datang langsung). Pelayanan informasi
publik Kementerian Kesehatan RI diselenggaraan berdasarkan UU
Keterbukaan Informasi Publik. Dalam implementasinya, Kementerian
Kesehatan telah menetapkan :
1) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 2166/Menkes/per/X/2011
tentang Standar Layanan Informasi Publik di Kementerian
Kesehatan
2) Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1625/ Menkes/SK/VII/2011
tentang Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) di
lingkungan Kementerian Kesehatan yang merupakan revisi
Kepmenkes Nomor 708/Menkes/SK/VII/2010
3) Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 182/Menkes/SK/V/2012
tentang Daftar Informasi yang Dikecualikan di Lingkungan
Kementerian Kesehatan
Pojok Informasi memiliki visi menjadi pusat layanan informasi unggulan

dan misi melayani secara komunikatif, informatif, dan edukatif dan
memberikan pelayanan informasi yang cepat, tepat dan akurat
Alur layanan informasi publik melalui Pojok Informasi :

1) Petugas Informasi menerima permintaan informasi masyarakat yang
datang langsung melalui Pojok Informasi dengan mengisi buku tamu
dan permohonan Informasi.
2) Petugas Informasi akan mencatat permohonan informasi dan
memberikan nomor pendaftaran ke dalam buku register permohonan
informasi serta menindaklanjuti kepada unit utama dan atau satuan
kerja terkait.
3) Paling lambat 10 hari kerja sejak diterimanya permintaan, petugas
informasi akan menyampaikan pemberitahuan tentang informasi
8
yang diminta apakah berada di bawah penguasaan Kementerian
Kesehatan atau tidak.
4) Petugas informasi akan memberitahukan perpanjangan waktu 7 hari
kepada pemohon informasi, apabila dalam 10 hari kerja PPID
Kementerian Kesehatan belum memperoleh informasi yang diminta.
5) Petugas informasi akan menerima surat keberatan apabila pemohon
tidak puas akan hasil informasi yang diberikan.
2.4. OUTPUT PELAYANAN TAHUN 2014 - 2015

2.4.1. Perpustakaan Kemenkes
Jumlah pengunjung yang melakukan kunjungan ke Perpustakaan Kemenkes
dapat dilihat pada grafik berikut:
Grafik 2.1
Jumlah Pengunjung Perpustakaan Tahun 2014-2015
450 414 419
402
400 364
346 350
350 308 307
300 274 280
250 220 207

200
Jumlah Pengunjung
150 Perpustakaan Kementerian
100 Kesehatan 2014-2015
50
0
Total pengunjung Perpustakaan Kementerian Kesehatan dari bulan Juli 2014

sampai dengan bulan Juni 2015 sebanyak 3891 pengunjung. Dari grafik di
atas dapat dilihat bahwa kunjungan tertinggi pada bulan April 2015 dengan
total kunjungan sebesar 419 kunjungan. Kunjungan terendah pada bulan Mei
2015 dengan total kunjungan sebesar 207 kunjungan.
9
2.4.2. Unit Layanan Terpadu (ULT)
Jumlah pengunjung Unit Layanan Terpadu dapat dilihat dari grafik di bawah
ini.
Grafik 2.2
Jumlah Pengunjung ULT Tahun 2014-2015
4500 4154
3908
4000 3568
3446
3500 3135
2912 2842
3000
2433 2267
2500 2023 2188
2000 1754
1500
1000
500
0
Total pengunjung Unit Layanan Terpadu dari bulan Juli 2014 sampai dengan
bulan Juni 2015 sebanyak 34630 pengunjung. Dari grafik di atas dapat dilihat
bahwa kunjungan tertinggi pada bulan Maret 2015 dengan total kunjungan
sebesar 4154 kunjungan. Kunjungan terendah pada bulan Juli 2014 dengan
total kunjungan sebesar 1754 kunjungan.
2.4.3. Halo Kemkes

Jumlah permintaan informasi dan layanan pengaduan tahun 2014-2015 dapat
dilihat di grafik berikut.
Grafik 2.3
Jumlah Permintaan Informasi dan Layanan Pengaduan
Tahun 2014-2015
11714
4559
3170
2385
968 1416 940
350 318 184 297 90 3 2
Halo Kemkes SMS Email Pojok info Web PPID Lapor Surat
Th 2014 Th 2015
10
Dari grafik tersebut dapat terlihat bahwa permintaan informasi dan layanan
pengaduan tertinggi melalui Halo Kemkes, dan terendah melalui surat.
2.4.4. Pojok Informasi (PI)

Jumlah pengunjung Pojok Informasi dapat dilihat dari grafik di bawah ini.
Grafik 2.4
Jumlah Pengunjung Pojok Informasi
Tahun 2014-2015
100 92
90 75
80
70 61 61
56 56 52
60 45
50 40 39 36
40
30 24
Jumlah Pengunjung Pojok
20
10 Informasi Juli 2014 - Juni 2015
0
Total pengunjung Pojok Informasi dari bulan Juli 2014 sampai dengan bulan
Juni 2015 sebanyak 637 pengunjung. Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa
kunjungan tertinggi pada bulan Agustus 2014 dengan total kunjungan sebesar
92 kunjungan. Kunjungan terendah pada bulan Juni 2015 dengan total
kunjungan sebesar 24 kunjungan.
11
BAB III
TEORI, KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESA
3.1. TEORI PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE)

3.1.1. Pengertian dan Konsep Pelayanan Prima (Atep Adya Barata)
A. Layanan dan kepedulian kepada pelanggan
Dalam kaitannya dalam pelayanan kepada pelanggan eksternal,
semua pihak yang bergerak dalam pemberian layanan yang bersifat
komersil maupun non komersil harus menyadari, bahwa keberadaan
konsumen yang setia (loyal) merupakan perndukung untuk
kesuksesan bagi perusahaan maupun organisasi lainnya. Dengan
demikian, mereka harus menempatkan konsumen sebagai aset yang
sangat berharga, karena dalam kenyataannya tidak akan ada satupun
organisasi, terutama perusahaan, yang akan mampu bertahan hidup
jika ditinggalkan oleh pelanggannya.
Satu satu jalan untuk mempertahankan agar organisasi/perusahaan

selalu didekati dan diingat pelanggan adalah dengan cara
mengembangkan pola pelayanan terbaik, antara lain dengan cara
seperti berikut :
1) Memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan para
pelanggan dari waktu ke waktu, untuk memudahkan
mengantisipasinya.
2) Berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengan
keinginan atau lebih dari yang diharapkan.
3) Memperlakukan pelanggan dengan pola pelayanan terbaik.
B. Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima

Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari
konsep kepedulian kepada konsumen terus dikembangkan
sedemikian rupa, sehingga sekarang ini program layanan/pelayanan
telah menjadi slah satu alat utama dalam melaksanakan strategi
pemasaran untuk memenangkan persaingan. Kepedulian kepada
pelanggan dalam manejemen modern telah dikembangkan menjadi
suatu pola layanan yang terbaik yang disebut sebagai layanan prima
atau pelayanan prima.
Kata “layanan prima” atau layanan istimewa (excellence service)

dalam dunia bisnis sekarang dinyatakan dengan istilah “service
excellence” atau disebut sebagai “SEx” dan saat ini bahkan seringkali
ditulis dengan huruf besar “SEX”.
Adakah perbedaan antara pelayanan prima yang dikenal dengan

istilah SEX (service excellence) dengan layanan kepada
12
konsumen/pelanggan (consumer/customer service) dan program
kepedulian terhadap pelanggan atau kepedulian pelanggan, atau
urusan pelanggan (customer care)? Sebetulnya tiidak begitu jauh
berbeda bahkan dapat dikatakan sama, karena pada hakikatnya
layanan prima atau pelayanan prima bertitik pada upaya pelaku bisnis
untuk memberikan layanan terbaik sebagai wujud kepedulian
perusahaan kepada konsumen atau pelanggan. Jikapun ada
perbedaan, hanyalah sedikit saja, yaitu karena perbedaan dalam
penggunaan berbagai konsep pendekatannya saja.
Tiap orang atau kelompok orang dalam organisasi komersil ataupun

non-komersil dapat membuat definisi pelayanan prima sesuai dengan
jenis pekerjaan atau bidang bisnis masing-masing, dengan
memperhatikan visi dan misinya sendiri.
Yang penting, dalam definisi pelayanan prima tersebut minimal ada 3

hal pokok, yaitu: adanya pendekatan sikap yang berkaitan kepedulian
terhadap pelanggan, upaya melayani dengan tindakan terbaik, dan
ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada
standar pelayanan tertentu.
Sebagai bahan perbandingan, berikut ini dijelaskan beberapa

pengertian/definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali
diungkapkan oleh para pelaku bisnis.
 Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.

 Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat,
dan cepat.
 Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan
kepuasan pelanggan.
 Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.
 Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan
kepuasan pelanggan.
 Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk
memberikan rasa puas.
 Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan
pelanggan.
C. Kemenangan untuk semua pihak

Pelayanan untuk memuaskan pelanggan tidak harus dengan
mengorbankan harga diri atau citra diri karena memberikan layanan
bukan didasarkan pada ketaklukan satu pihak kepada pihak lainnya
13
Sebaiknya pelayanan dilakukan untuk mewujudkan manfaat terbaik
bagi semua pihak, yatu dengan mengembangkan strategi pelayanan
yang didasarkan pada konsep triple-win costumer service.
Berdasarkan strategi pelayanan triple-win customer service, akan

diperoleh solusi terbaik bahwa kemenangan atau keuntungan dapat
diraih oleh semua pihak (all win) dengan demikian kepuasan atau
keuntungan dapat dirasakan oleh semua pihak.
Gambar 3.1
Triple Win Customer Service
Organisasi Anda Pelanggan Anda

(Your Organization) (Your Customer)
Semua Menang
(All Win)
Anda
(You)
D. Konsep pelayanan prima

1) Kemampuan (ability)
Yaitu pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak
diperlukan menunjang program layanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan
menggunakan public relations sebagai instrumen dalam membina
hubungan ke dalam dan ke luar organisasi/perusahaan.
2) Sikap (attitude)
Yaitu perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan.
3) Penampilan (appearance)
Yaitu penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non
fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas
dari pihak lain.
4) Perhatian (attention)
Yaitu kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan
maupun atas saran dan krikitknya.
14
5) Tindakan (action)
Yaitu berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan.
6) Tanggung jawab (accountability)
Yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud
kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian
atau ketidakpuasan pelanggan.
E. Harapan pelanggan
Bagi pelanggan eksternal, pengorbanan adalah ongkos atau harga
untuk memperoleh barang dan atau jasa, sedangkan kepuasan
adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang
diperoleh, yang dalam hal ini dicerminkan oleh nilai tambah dari
barang dan atau jasa yang dibelinya.
Kuallitas layanan ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain:

1) Yang berkaitan dengan penyediaan jasa
a) Pola layanan dan tata cara penyediaan/pembentukan jasa
tertentu.
b) Pola layanan distribusi jasa.
c) Pola layanan penjualan jasa
d) Pola layanan dalam penyampaian jasa.
2) Yang berkaitan dengan penyediaan barang.
a) Pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau
penyediaan barang berkualitas.
b) Pola layanan pendistribusian barang.
c) Pola layanan penjualan barang.
d) Pola layanan purna jual.
Keempat jenis layanan di atas disebut sebagai kinerja pelayanan
(service performance).
F. Mengevaluasi layanan
Bila kinerja pelayanan dikaitkan dengan harapan (expectation) dan
kepuasan (satisfaction) maka gambarannya adalah sebagai berikut :
1) Kinerja < harapan (performance < expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan keadaan lebih rendah dari
harapan, maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap
tidak memuaskan
2) Kinerja = harapan (performance = expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan yang
diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan,
tetapi tingkat kepuasannya adalah minimal karena pada keadaan
seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan layanan. Jadi
pelayanan dianggap biasa atau wajar-wajar saja.
15
3) Kinerja > harapan (performance > expectation)
Bila kinerja layanan menunjukan lebih dari yang diharapakan
pelanggan, maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat
memuaskan karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap
yang optimal.
Gambar 3.2
Level Layanan
SURPRISE
SERVICES
EXPECTED
SERVICES
BASIC
SERICES
EXCELLENCE
SERVICES
3.1.2. Standar Service excellence Tisse 2012
Gambar 3.3
Service excellence Model dari TISSE 2012
1.1.2. AUDIT SERVICE EXCELLENCE
16
Kriteria Mandatori :
1. Policies
1.1. Strategic Intent
1.2. Customer Service Charter
1.3. Customer Service Delivery Standards
1.6. Continuous (Customer Service) Improvement Policy
2. Premises
3. Service
3.1. Products/Services are Genuine
3.4. Product/Service Pricing
3.7. Customer Education Programme
4. Proceses
4.2. Key Customer Related Processes
4.3. Processes in Visual Format
4.5. Process Document Control
4.8. Process Assessment and Improvement
5. People
5.1. Internal Communication
5.3. Employee Training
5.6. Customer Service Training
5.9. Employee Feedback/Suggestion System
6. Performance measurement
6.3. Customer Experience Measurement
6.4. Customer Complaint/Feedback System
6.7. Delivery Channel Assessment
6.8. Employee Engagement Measurement
6.9. Customer Service Assessment
6.11. Sustainable Customer Service Improvement
7. Measurement result
7.1. Customer Experience Measurement Results
7.2. Employee Engagement Measurement Results
7.3. Delivery Channel Assessment Results
17
3.1.3. Analisa GAP Service excellence
Tabel 3.1
Scoring System The International Standard for Service excellence
The International Standard for Service excellence
Max Consensus Total
Criteria Sub Criteria
Score Score Score Remarks
1.1. Strategic Intent 20 0
1.2. Customer Insight 20 0
1.3. Customer Service
20 0
Delivery Standard
1. POLICIES 1.4. Customer Service 0
20 0
Policy
1.5. Continuous
(Customer Service) 20 0
Improvement Policies
3.1. Employee training 50 0
3.2 Customer Service
50 0
Training
3.3. Atribute 50 0
3.4. Feedback 50 0
3. PEOPLE 3.5. Reward and 0
recognition 50 0
programme
3.6. Employee
feedback and 50 0
suggestion system
4.1 Process
30 0
Development
4.2 Customer
40 0
information
4.3 Receiving inqueries 40 0
4.4. advisory 40 0
4. PROCESSES 0
4.5 Access 40 0
4.6 Delivery standard 40 0
4.7 Achieved delivery 30 0
4.8 Handling a problem 30 0
4.9 Process Document
20 0
Control
18
4.10 Processes with
20 0
Performance Measures
4.11 Process
assessment and 20 0
improvement
5.1 Outcome 10 0
5.2 quality of service 20 0
5.3 Performance
10 0
Monitoring
5.4 Publikation of
10 0
performance
5.5 Controlling of Non
10 0
conformity
5. PRODUCT 0
5.6 Measure customer
10 0
satisfaction
5.7 Strategic Partners 10 0
5.8 Publik Perception
10 0
Analysis
5.9 Customer
Complaint/Feedback 10 0
System
Commitment Level Performance level Excellence level

60 – 75 % 76 – 90 % 91-100 %
3.1.4. Pengukuran Service excellence

A. Dari Segi Harapan Pelanggan
5 dimensi SERVQUAL menurut Parasuraman (1990) sebagai berikut:
1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Ini
meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lainnya), teknologi
(peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta
penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi
komunikasi.
2) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti
kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap
19
simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat
diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang
dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(20ystem20r20e) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa 20ystem20 yang jelas menyebabkan persepsi
yang 20ystem20r dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat
diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan
memberikan layanan yang baik dan cepat.
4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication),
kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi
(Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara singkat
dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan
personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan
diyakini.
5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen di mana suatu
perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan
sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan
pelanggan secara individual.
Menurut Parasuraman, dkk (1990), Reliability secara konsisten

merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance,
ke-3 oleh tangibles (terutama oleh perusahaan perbankan), ke-4 oleh
responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah
empathy.
B. Dari Segi Citra Organisasi

Untuk mengetahui citra organisasi, baik citra positif maupun negatif
diperlukan alat ukur untuk mengetahui bagaimana citra organisasi
tersebut. Ada empat hal yang digunakan sebagai alat pengukur citra
organisasi, yaitu:
1) Kepribadian Petugas meliputi:
- Kedisplinan
- Kesopanan
20
- Keramahan
- Kemampuan
2) Reputasi meliputi :
- Eksterior Gedung
- Interior ruang
- Sarana
- Prasarana
3) Kepercayaan meliputi :
- Prosedur pelayanan
- Persyaratan pelayanan
4) Informasi meliputi :
- Orang lain
- Mesin pencarian
- Brosur
- Kunjungan pameran
C. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004 Tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instalasi Pemerintah, prinsip pelayanan yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”,
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi
kesederhanaan alur pelayanan.
2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
sesuai dengan jenis pelayanannya.
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama ,jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya).
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan
wewenang dan tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan
pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani.
21
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya
yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
D. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan
menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata = Jumlah bobot = 1 = 0,071

tertimbang Jumlah Unsur 14
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai
berikut:
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Nilai

IKM = X
Total Unsur yang Terisi Penimbang
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu

antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:
IKM Unit Pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-

beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a) Menambah unsur yang dianggap relevan.
22
b) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas)
unsur yang dominan dalam unit pelayanan dengan catatan
jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 3.2
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
NILAI KINERJA
NILAI INTERVAL MUTU
INTERVAL UNIT
PERSEPSI KONVERSI PELAYANAN
IKM PELAYANAN
IKM
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
2) Perangkat pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan
program komputer/sistem data base.
b) Pengolahan secara manual
1. Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke
dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan
unsur 14 (U14).
2. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan dan nilai indeks unit.
3. Pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (ke
bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh
responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur
pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang
mengisi.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang perunsur
pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata
tertimbang.
b. Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan,dengan
cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata
tertimbang.
c) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan
data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur,
jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
23
E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari
setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi
utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat,
jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai
rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks
komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan
jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan
dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur
yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang
mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
3.2. KERANGKA KONSEP

Gambar 3.4
Penilaian Survei dan Audit
SCORE AUDIT
600-750
COMITMEN
KEPUASAN INDEKS BAIK SCORE AUDIT
2.51 – 3.25 600-750 / 60 - 75%
COMITMENT LEVEL
SCORE AUDIT
SURVEI HARAPAN INDEKS
751-900 / 75.1 – 90%
SANGAT BAIK
3.26 – 3.90
PERFORMANCE LEVEL
CITRA SCORE AUDIT

INDEKS 901-1000 / 90.1 – 100%
PRIMA
3.91 - 4 EXCELLENCE LEVEL
24
3.3. HIPOTESA
1) Apakah indeks kepuasan, harapan masyarakat dan citra organisasi baik
(indeks = 2.51 – 3.25) dari hasil survei berkaitan dengan implementasi
service excellence standar Tisse 2012 (score 60 – 75% = Commitment
Level).
2) Apakah indeks kepuasan, harapan masyarakan dan citra organisasi
Sangat baik (indeks = 3.26 – 3.90) dari hasil survei berkaitan dengan
implementasi service excellence standar Tisse 2012 (score 75.1 – 90% =
Performance Level).
3) Apakah indeks kepuasan, harapan masyarakan dan citra organisasi Prima
(indeks = 3.91 – 4) dari hasil survei berkaitan dengan implementasi service
excellence standar Tisse 2012 (score 90.1 – 100% = Excellence Level).
3.4. METODOLOGI SURVEI

3.4.1. Penghitungan Sampel
Penghitungan Sampel menggunakan Rumus Solvin :

n = N/(1 + Ne^2)
n = Number of Sample (jumlah sampel)
N = Total Population (jumlah seluruh anggota populasi)
E = Error tolerance (toleransi terjadiya halat; taraf signifikasi)
Error tolerance yang digunakan 5% dan 10%. Error tolerance 5% digunakan

pada populasi yang jumlahnya relatif stabil. Error tolerance 10% digunakan
pada populasi yang jumlahnya tidak dapat diprediksi secara tepat.
A. Perpustakaan
Berdasarkan laporan akhir tahun 2014 Perpustakaan Kemenkes, rata-rata
ada 311 pengunjung setiap bulannya. Sehingga jumlah populasi ditetapkan
sebesar 311.
Untuk Error tolerance ditetapkan sebesar 5%.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 311/(1+ 311*0.05^2)
= 311/(1+0.78)
= 311/1.78
= 174.71
Jumlah sampel dengan Error tolerance sebesar 5% adalah 175.
25
B. ULT
Loket 1
Berdasarkan laporan akhir tahun 2014 ULT Kemenkes, rata-rata pengunjung
per bulan 349. Sehingga jumlah populasi ditetapkan sebesar 349. Untuk Error
tolerance ditetapkan sebesar 10%.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 349/(1+ 349*0.1^2)
= 349/(1+3.49)
= 349/4.49
= 77.72
Loket 2, 3, 4
Berdasarkan laporan akhir tahun 2014 ULT Kemenkes rata-rata pengunjung
per bulan 1414. Sehingga jumlah populasi ditetapkan sebesar 1414. Untuk
Error tolerance ditetapkan sebesar 10%.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 1414/(1+ 1414*0.1^2)
= 1414/(1+14.14)
= 1414/15.14
= 93.39
Loket 5
n = N/(1 + Ne^2)
n = 147/(1+ 147*0.1^2)
= 147/(1+1.47)
= 147/2.47
= 59.51
Loket 6
n = N/(1 + Ne^2)
n = 138/(1+ 138*0.1^2)
= 138/(1+1.38)
= 138/2.38
= 57.9
26
Loket 8
n = N/(1 + Ne^2)
n = 42/(1+ 42*0.1^2)
= 42/(1+0.42)
= 42/1.42
= 29.57
Loket 10 dan 11
n = N/(1 + Ne^2)
n = 249/(1+ 249*0.1^2)
= 249/(1+2.49)
= 249/3.49
= 71.34
C. Halo Kemkes
Call Center
Call Center menerima telepon rata-rata 976 tiap bulannya. Oleh karena itu
ditetapkan jumlah populasi Call Center Halo Kemkes sebanyak 976.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 976/(1+ 976*0.1^2)
= 976/(1+9.76)
= 976/10.76
= 90.70
Jumlah sampel Call Center Halo Kemkes dengan Error tolerance sebesar
10% adalah 91. Sampel diambil dari data telepon masuk selama Bulan Juni
sampai dengan Agustus 2015. Pemilihan sampel secara proposional dari data
tiga bulan tersebut.
SMS
SMS yang diterima rata-rata 380 setiap bulannya. Oleh karena itu ditetapkan
jumlah populasi SMS sebanyak 380.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 380/(1+ 380*0.1^2)
= 380/(1+3.8)
= 380/4.8
= 79.16
Jumlah sampel SMS dengan Error tolerance sebesar 10% adalah 79.
Sampel diambil dari data SMS masuk selama Bulan Juni sampai dengan
Agustus 2015. Pemilihan sampel secara proposional dari data tiga bulan
tersebut.
27
Email
Email yang diterima rata-rata 199 setiap bulannya. Oleh karena itu ditetapkan
total populasi Email sebanyak 199.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 199/(1+ 199*0.1^2)
= 199/(1+1.99)
= 199/2.99
= 66.55
Jumlah sampel Email dengan Error tolerance sebesar 10% adalah 67.
Sampel diambil dari data Email masuk selama Bulan Juni sampai dengan
September 2015. Pemilihan sampel secara proposional dari data empat
bulan tersebut.
Facebook
Jumlah likers Facebook sejak tahun 2013 sebanyak 10374. Rata-rata likers
per tahun sebanyak 5187. Maka ditetapkan jumlah populasi Facebook
sebanyak 5187.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 5187/(1+ 5187*0.1^2)
= 5187/(1+51.87)
= 5187/52,87
= 98.11
Twitter
Jumlah followers Twitter sejak tahun 2010 sebanyak 54839. Rata-rata
followers per tahun sebanyak 10967. Maka ditetapkan populasi Twitter
sebanyak 10967.
n = N/(1 + Ne^2)
n = 10967/(1+ 10967*0.1^2)
= 10967/(1+109.67)
= 10967/110.67
= 99.01
D. Pojok Informasi
Pojok informasi sampling dilakukan dengan total populasi selama 1 bulan di
mana rata-rata kunjungan per bulan sebanyak 78 pengunjung.
3.4.2 Pelaksanaan Survei

Survei kepuasan pelanggan Pusat Komunikasi Publik Kementerian
Kesehatan Republik Indonesia, dalam mengumpulkan data primer melalui
pembagian kuesioner kepada responden di Perpustakaan Kemenkes, Unit
Layanan Terpadu, dan Pojok Informasi. Sedangkan untuk Halo Kemkes
dengan wawancara telepon dan form kuesioner web.
Responden merupakan pengguna layanan publik Pusat Komunikasi Publik

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia dengan responden sebanyak
28
1167 orang responden. Pelaksanaan survei dilaksanakan sejak tanggal 7
September 2015 sampai dengan 19 November 2015.
Proses pembagian kuesioner dilakukan di Perpustakaan, Unit Layanan

Terpadu dan Pojok Info Kementerian Kesehatan Republik Indonesia Jalan H.
R. Rasuna Said Blok X5 Kav 4-9 Jakarta Selatan.
Jumlah responden pengguna layanan yang mengisi kuesioner untuk setiap

jenis layanan terlihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 3.3
Jumlah Responden Survei
No Unit layanan Jenis Layanan Sampel Jumlah Responden
Minimum
1. Perpustakaan 175 180
Loket 1 78 79
Loket 2. 3. 4 93 118
2. ULT Loket 5 60 60 420
Loket 6 58 59
Loket 8 30 33
Loket 10. 11 71 71
Call Centre 91 100
3. Halo Kemkes SMS 79 81 486
Email 67 68
Facebook 98 104
Twitter 99 133
4. Pojok Informasi 78 81
Total 1077 1167
A. Perpustakaan
Survei dan penyusunan indeks kepuasan masyarakat berpedoman pada
KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Namun pada periode survei ini telah
disesuaikan dengan karakteristik pada Perpustakaan Kemenkes sehingga
aspek kewajaran biaya dan kepastian biaya tidak digunakan karena
pelayanan di perpustakaan tidak dipungut biaya. Survei juga berpedoman
pada PERMENPAN Nomor 16 Tahun 2014 dengan menambahkan aspek
maklumat pelayanan dan penanganan pengaduan. Berdasarkan UU Nomor
43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan, bahwa salah satu syarat pembentukan
perpustakaan adalah memiliki koleksi perpustakaan, maka aspek koleksi
perpustakaan menjadi salah satu alat pengukur kepuasan.
29
Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen survei kepuasan Perpustakaan
Kementerian Kesehatan yaitu:
1. Sarana
2. Pra Sarana
3. Kenyamanan Lingkungan
4. Prosedur Pelayanan
5. Persyaratan Pelayanan
6. Waktu Pelayanan
7. Maklumat Pelayanan
8. Kecepatan Pelayanan
9. Kedisiplinan Petugas
10. Kesopanan dan Keramahan
11. Kemampuan Petugas
12. Keamanan Pelayanan
13. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
14. Penanganan Saran dan Pengaduan
15. Koleksi Perpustakaan
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan

perpustakaan Kementerian Kesehatan sebanyak 180 orang responden.
Pembagian kuesioner dilakukan di perpustakaan Kementerian Kesehatan dari
tanggal 7 September sampai dengan 23 Oktober 2015.
B. ULT
KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Pada survei Unit Layanan Terpadu,
dilakukan penyesuaian terhadap aspek-aspek yang disurvei. Aspek yang
tidak dapat diterapkan adalah kepastian biaya pelayanan dikarenakan
transaksi keuangan tidak dilakukan di ULT melainkan di bank. Untuk loket 5,
6, 8, 10 dan 11, Aspek kewajaran biaya dan kepastian biaya tidak relevan
karena pelayanan tidak dipungut biaya.
Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen survei kepuasan Loket 1, 2, 3

dan 4 Unit Layanan Terpadu Kementerian Kesehatan yaitu:
3. Kejelasan Petugas
5. Tanggung Jawab Petugas
8. Keadilan
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
30
11. Kepastian Jadwal Pelayanan
Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen survei kepuasan loket 5, 6, 8,

10 dan 11 Unit Layanan Terpadu Kementerian Kesehatan yaitu:
8. Keadilan
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Unit

Layanan Terpadu sebanyak 420 orang responden. Pembagian kuesioner
dilakukan di Unit Layanan Terpadu Kementerian Kesehatan dari tanggal 7
September 2015 sampai dengan 23 Oktober 2015.
C. Halo Kemkes
KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Pada survei Halo Kemkes dilakukan
penyesuaian terhadap aspek-aspek yang disurvei, dengan pertimbangan
karakteristik layanan Halo Kemkes yang tidak tatap muka.
Call Center
Responden yang diwawancara merupakan pengguna layanan Call Center
Halo Kemkes dengan jumlah 100 orang responden. Wawancara dilakukan
dengan telepon dari tanggal 7 September 2015 sampai dengan 9 Oktober
2015.
Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen survei kepuasan layanan Call

Center Halo Kemkes yaitu:
4. Kesopanan dan Keramahan Petugas
5. Kepastian Jadwal Layananan
6. Kenyamanan lingkungan.
31
SMS
Responden yang diwawancara merupakan pengguna layanan SMS dengan
jumlah 81 orang responden. Wawancara dilakukan dengan telepon dari
Tanggal 7 September 2015 sampai dengan 23 Oktober 2015.
Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen survei kepuasan layanan SMS

yaitu:
5. Kesopanan Petugas
Email
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Email
dengan jumlah 68 orang responden. Pengisian kuesioner dilakukan dengan
form kuesioner web dari tanggal 7 September 2015 sampai dengan 23
Oktober 2015.
Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen survei kepuasan layanan

Email yaitu:
5. Kesopanan Petugas
Facebook
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Facebook
Sehat Negeriku dengan jumlah 104 orang responden. Pengisian kuesioner
dilakukan dengan form kuesioner web dari tanggal 29 Oktober 2015 sampai
dengan 19 November 2015. Aspek yang digunakan untuk instrumen survei
kepuasan layanan adalah kemampuan petugas dengan pertanyaan:
1. Apakah informasi yang dipublikasikan oleh admin bermanfaat?
2. Apakah info grafis yang dipublikasikan admin dapat membantu memahami
materi?
3. Apakah informasi yang dibagikan admin sudah up to date?
4. Apakah admin menyampaikan informasi dengan bahasa yang
komunikatif?
Twitter
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Twitter
@puskomdepkes dengan jumlah 133 orang responden. Pengisian kuesioner
dilakukan dengan form kuesioner web dari tanggal 28 Oktober 2015 sampai
32
dengan 19 November 2015. Aspek yang digunakan untuk instrumen survei
kepuasan layanan adalah kemampuan petugas dengan pertanyaan:
1. Apakah informasi yang dipublikasikan oleh admin bermanfaat?
2. Apakah info grafis yang dipublikasikan admin dapat membantu memahami
materi?
3. Apakah informasi yang dibagikan admin sudah up to date?
4. Apakah admin menyampaikan informasi dengan bahasa yang
komunikatif?
D. Pojok Informasi
KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Mengingat pelayanan di Pojok
Informasi tidak dikenakan biaya, maka aspek kewajaran biaya dan kepastian
biaya tidak dapat disurvei. Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen
survei kepuasan Pojok Informasi Kementerian Kesehatan yaitu:
8. Keadilan
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Pojok

Informasi dengan jumlah 81 orang responden. Pembagian kuesioner
dilakukan di Pojok Informasi Kementerian Kesehatan dari tanggal 7
September 2015 sampai dengan 23 Oktober 2015.
33
BAB IV
HASIL SURVEI DAN ANALISA GAP
4.1 HASIL SURVEI

4.1.1 Perpustakaan Kemenkes
perpustakaan Kementerian Kesehatan sebanyak 180 orang responden.
Tabel 4.1
Usia Responden Survei Perpustakaan
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 11 6.11
21-30 89 49.44
31-40 41 22.78
41-50 31 17.22
50 Ke atas 8 4.44
TOTAL 180 100
Usia responden survei perpustakaan paling banyak berada pada kisaran
21 sampai dengan 30 tahun dengan persentase sebesar 49.44 %.
Tabel 4.2
Tingkat Pendidikan Responden Survei Perpustakaan
Pendidikan Frekuensi %
SMP Ke Bawah 0 0.00
SMA 33 18.33
Diploma I, II, III 30 16.67
S1/DIV 103 57.22
S2 14 7.78
S3 0 0.00
TOTAL 180 100
Tingkat pendidikan responden survei perpustakaan mayoritas lulusan

sarjana dan D IV dengan persentase mencapai 57.22%. Tidak didapati
responden dengan tingkat pendidikan SMP dan S3.
Tabel 4.3
Pekerjaan Responden Survei Perpustakaan
Pekerjaan Frekuensi %
PNS/TNI/POLRI 78 43.33
Pegawai Swasta 32 17.78
Wiraswasta 4 2.22
Pelajar/ Mahasiswa 57 31.67
Profesional (dokter,
Pengacara, Dll) 5 2.78
Lainnya 4 2.22
TOTAL 180 100
34
Pekerjaan responden survei perpustakaan sebagian besar sebagai
PNS/TNI/POLRI dengan persentase 43.33% dan pelajar/mahasiswa
dengan persentase 31.67.
Tabel 4.4
Keperluan Kunjungan Responden Survei Perpustakaan
Keperluan Frekuensi %
Baca terbitan berkala 15 8.33
Baca Buku 81 45.00
Peminjaman Koleksi/
Pencarian Referensi 49 27.22
Layanan Referensi 27 15.00
Lain-lain 8 4.44
TOTAL 180 100
Keperluan kunjungan responden terbanyak untuk membaca buku

dengan persentase 45% dan peminjaman koleksi/ pencarian referensi
sebanyak 27.22%.
Tabel 4.5
Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Perpustakaan
No Aspek Indeks % Kepuasan
Kepuasan
1 Sarana 2.99 74.64
1a Kursi dan meja tamu 3.05 76.25
1b Kursi dan meja baca mandiri 3.03 75.69
1c Komputer 3.02 75.42
1d Rak Penitipan Barang 2.93 73.33
1e Rak display koleksi baru 2.96 73.89
1f Rak Koleksi 2.97 74.17
1g Rak Koleksi Referensi 2.95 73.75
2 Pra Sarana 2.88 72.08
2a Luas Ruangan 2.80 70.00
2b Pembagian area yang jelas (area diskusi, area
petugas, area koleksi). 2.97 74.17
3 Kenyamanan lingkungan 3.05 76.18
3a Kebersihan 3.06 76.53
3b Kerapihan 3.03 75.69
3c Suhu Ruangan 3.05 76.25
3d Penerangan 3.05 76.25
35
4 Prosedur Pelayanan 3.01 75.23
4a Kejelasan alur pelayanan 3.00 75.00
4b Kesederhanaan alur pelayanan 3.01 75.28
4c Kemudahan alur pelayanan 3.02 75.42
5 Persyaratan Pelayanan 3.02 75.46
5a Kejelasan syarat pelayanan 3.02 75.42
5b Kesederhanaan syarat pelayanan 3.02 75.42
5c Kemudahan syarat pelayanan 3.02 75.56
6 Waktu Pelayanan 2.98 74.58
6a Ketepatan jam buka 3.00 75.00
6b Ketepatan jam istirahat 2.97 74.17
7 Maklumat Pelayanan 3.02 75.60
7a Visi dan misi 3.02 75.42
7b Tata Tertib 3.03 75.69
7c SOP pelayanan 3.03 75.69
8 Kecepatan Pelayanan 3.00 75.09
8a Kecepatan petugas menjawab pertanyaan 3.01 75.28
8b Kecepatan petugas menanggapi keluhan 3.02 75.42
8c Kecepatan petugas mencarikan koleksi 2.98 74.58
9 Kedisiplinan Petugas 2.97 74.35
9a Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya 2.89 72.36
9b Kedisiplinan petugas menerapkan maklumat
pelayanan 3.01 75.28
9c Kedisiplinan petugas memakai uniform dan
identitas 3.02 75.42
10 Kesopanan dan Keramahan 3.05 76.16
10a Kosistensi petugas dalam keramahan 3.06 76.39
10b kosistensi petugas dalam kesopanan 3.06 76.53
10c Kosistensi petugas dalam memberi salam 3.02 75.56
11 Kemampuan petugas 2.97 74.17
11a Intelektual 3.01 75.14
11b Kompetensi pustakawan 2.97 74.31
11c Administratif 2.92 73.06
12 Keamanan Pelayanan 3.02 75.56
Tersedianya alat pemadam kebakaran 3.02 75.56
13 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.05 76.32
13a Perlakuan petugas tidak membedakan latar
belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender 3.06 76.53
13b Pelayanan sesuai urutan
kedatangan/permintaan 3.04 76.11
14 Penanganan Saran dan Pengaduan 3.03 75.69
14a Tersedianya kotak saran 3.04 75.97
14b Tersedianya alat pengukur kepuasan 3.02 75.42
15 Koleksi Perpustakaan 2.86 71.53
36
15a Kelengkapan koleksi buku 2.72 68.06
15b Kelengkapan terbitan berkala (majalah, tabloid,
koran) 2.91 72.78
15c Kelengkapan koleksi audio visual 2.95 73.75
Indeks Kepuasan Masyarakat 2.99 74.84
Grafik 4.1
Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Perpustakaan
77,00 76,18 76,16 76,32

75,60 75,56 75,69
76,00 75,2375,46 75,09
75,00 74,64 74,58 74,35 74,17
74,00
% 73,00 72,08
72,00 71,53
71,00
70,00
69,00
Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Perpustakaan Kementerian

Kesehatan secara keseluruhan sudah berada pada nilai 2.99 pada skala
ukur 0-4. Jika IKM Perpustakaan Kementerian Kesehatan dikonversi ke
skala 0-100 maka IKM Perpustakaan Kementerian Kesehatan pada
tahun 2015 ini berada pada nilai 74.84.
Berdasarkan tabel interpretasi nilai IKM, maka dapat dianalisis bahwa

IKM Perpustakaan Kementerian Kesehatan pada tahun 2015 berada
pada interval mutu pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan “Baik”.
37
Tabel 4.6
Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Perpustakaan
No Aspek Indeks % Harapan
Harapan
1 Responsiveness 2.99 74.83
1a Pelayanan peminjaman dilakukan dengan cepat. 3.03 75.83
1b Pelayanan pengembalian dilakukan dengan cepat. 3.03 75.83
1c Tersedia pelayanan penitipan barang. 3.07 76.81
1d Pemberian kunci loker oleh petugas. 2.77 69.17
1e Kesedian petugas membantu dengan cepat. 3.06 76.53
2 Reliability 2.94 73.61
2a Jam buka pelayanan tepat waktu. 3.03 75.83
2b Penempatan buku di rak sesuai katalog. 2.80 70.00
2c Koleksi tersedia lengkap. 2.85 71.25
2d Terdapat pelayanan photo copy. 3.04 75.97
2e Petugas selalu berada di tempat tugas. 3.00 75.00
3 Assurance 2.97 74.21
3a Keamanan tempat penitipan barang 2.88 71.94
3b Petugas selalu ramah. 3.06 76.39
3c Petugas selalu sopan. 3.06 76.53
3d Petugas memiliki pengetahuan tentang isi koleksi. 2.93 73.33
3e Petugas memiliki pengetahuan tentang letak koleksi. 2.90 72.50
3f Petugas dapat menjaga ruangan tetap tenang. 2.98 74.58
U4 Emphaty 3.04 76.08
4a Petugas bersedia menangani keluhan 3.06 76.53
4b Petugas bersedia membimbing pemakaian OPAC 3.03 75.83
4c Petugas bersedia mencarikan buku yang tidak ada di
rak tetapi ada di OPAC. 3.05 76.25
4d Petugas bersedia mencarikan lokasi koleksi yang

tidak menjadi koleksi perpustakaan. 3.03 75.69
5 Tangible 3.02 75.47

5a Suasana ruangan tenang, tidak gaduh. 2.83 70.83
5b Suhu ruangan sejuk. 3.08 77.08
5c Kursi dan meja tamu nyaman 3.09 77.22
5d Kursi dan meja baca mandiri cukup 2.86 71.53
5e Penerangan ruangan cukup 3.04 75.97
5f Kebersihan dan kerapihan rak penitipan barang
3.04 75.97
terjaga
5g Kebersihan dan kerapihan rak display buku baru
3.03 75.83
terjaga
5h Kebersihan dan kerapihan rak koleksi terjaga. 3.02 75.42
5i Label buku tertulis jelas 3.02 75.42
38
5j Informasi tata tertib terbaca jelas dan mudah
3.04 75.97
dimengerti.
5k Tempat kotak saran terlihat jelas. 3.04 75.97
5l Informasi koleksi baru terlihat jelas. 3.03 75.69
5m Komputer untuk membuka OPAC cukup jumlahnya. 3.05 76.25
5n Komputer penelusuran informasi cukup jumlahnya. 3.03 75.69
5o Tersedia bacaan yang baru untuk Koran dan majalah. 3.03 75.83
5p Petugas berpenampilan rapi dan bersih. 3.07 76.81
Indeks Harapan Pelanggan 2.99 74.84
Grafik 4.2
Persentase Survei Harapan Pelanggan Perpustakaan Tahun 2015
76,08
76,50
76,00 75,47
75,50 74,83
%75,00 74,21
74,50
73,61
74,00
73,50
73,00
72,50
72,00
Aspek
Secara keseluruhan pelayanan di Perpustakaan Kementerian Kesehatan

sudah sesuai dengan harapan pelanggan dengan presentase harapan
pelanggan sebesar 74.84%. Ada beberapa aspek yang berada di bawah
harapan pelanggan yaitu pemberian kunci loker oleh petugas,
penempatan buku di rak sesuai katalog, kelengkapan koleksi,
ketenangan ruangan dan kecukupan kursi dan meja baca mandiri.
Tabel 4.7
Rangkuman Hasil Survei Citra Perpustakaan
No Aspek Indeks % Citra
Citra
U1 Kepribadian 3.03 75.69
U1a Bagaimana kedisiplinan petugas? 2.98 74.58
U1b Bagaimana kesopanan petugas? 3.07 76.81
39
U1c Bagaimana keramahan petugas? 3.08 76.94
U1d Bagaimana kemampuan petugas? 2.98 74.44
U2 Reputasi 2.99 74.76
U2a Bagaimana eksterior perpustakaan? 2.99 74.86
U2b Bagaimana interior ruang perpustakaan? 2.98 74.58
U2c Bagaimana sarana di perpustakaan? 2.98 74.58
U2d Bagaimana prasarana di perpustakaan? 3.00 75.00
U3 Kepercayaan 2.87 71.81
U3a Bagaimana kelengkapan koleksi yang diinginkan? 2.77 69.17
U3b Bagaimana kecepatan mendapat koleksi? 2.74 68.61
U3c Bagaimana kemudahan prosedur pelayanan? 2.98 74.44
U3d Bagaimana kemudahan persyaratan pelayanan? 3.00 75.00
U4 Informasi 2.95 73.85
U4a Apakah anda mendapat info tentang perpustakaan
2.97 74.31
dari orang lain?
U4b Apakah anda mendapat info tentang perpustakaan
2.99 74.72
dari mesin pencarian?
U4c Apakah anda mendapat info tentang perpustakaan
2.93 73.19
dari brosur
U4d Apakah anda mendapat info tentang perpustakaan
2.93 73.19
dari kunjungan pameran?
Indeks Citra 2.96 74.03
Grafik 4.3
Persentase Survei Citra Perpustakaan Tahun 2015
75,69
76,00 74,76
75,00 73,85
74,00
73,00 71,81
%
72,00
71,00
70,00
69,00
Kepribadian Reputasi Kepercayaan Informasi
Aspek
Dari tabel di atas, terlihat bahwa citra Perpustakaan Kementerian

Kesehatan berada pada nilai 74.03%, maka dapat disimpulkan bahwa
citra Perpustakaan Kementerian Kesehatan baik.
40
Tabel 4.8
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Perpustakaan
No Komentar, Kritik dan Saran. Frekuensi
1. Penataan buku tidak sesuai katalog. 22
2. Penambahan koleksi. 22
3. Perluasan ruangan membaca. 6
4 Loker penitipan barang. 3
5 Wifi. 3
6 Penambahan kursi dan meja. 3
7 Penyediaan minum 3
8 Alur pelayanan kurang jelas 2
9 Pelayanan lambat. 2
10 Susah mencari buku 2
11 Petugas tidak berada di tempat 1
12 Tempat foto copy terlalu jauh. 1
13 Penambahan komputer 1
Total 81
Total komentar, kritik dan saran berjumlah 81. Komentar, kritik dan saran
terbanyak mengenai penataan buku yang tidak sesuai katalog dan
penambahan koleksi yang masing-masing berjumlah 22.
4.1.2 Unit Layanan Terpadu

Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Unit
Layanan Terpadu sebanyak 420 orang responden.
Tabel 4.9
Persentase Kepuasan Masyarakat Unit Layanan Terpadu
No Aspek Loket Loket Loket Loket Loket Loket ULT
1 2, 3, 4 5 6 8 10, 11
1 Prosedur Pelayanan 76.90 74.26 75.21 76.75 71.21 77.46 75.30
2 Persyaratan
76.90 71.61 73.33 75.64 73.11 76.94 74.59
Pelayanan
3 Kejelasan petugas 77.22 72.03 74.58 74.15 71.97 75.00 74.16
4 Kedisiplinan petugas 77.22 68.43 73.75 72.03 73.48 76.06 73.50
5 Tanggung jawab
78.16 73.09 73.75 76.27 71.21 75.35 74.64
petugas
6 Kemampuan petugas 77.22 72.25 73.33 75.85 72.73 76.41 74.63
7 Kecepatan pelayanan 75.16 68.86 72.92 74.15 67.80 72.71 71.93
8 Keadilan 80.06 78.60 76.67 78.81 80.30 82.04 79.42
9 Kesopanan dan
78.80 75.21 75.42 76.41 75.25 77.23 76.39
keramahan
10 Kewajaran biaya
78.16 75.21 76.69
pelayanan
11 Kepastian jadwal
74.68 68.22 69.79 69.28 71.21 72.89 71.01
pelayanan
41
12 Kenyamanan
78.86 77.63 79.00 75.59 75.30 79.23 77.60
lingkungan
13 Keamanan pelayanan 75.63 74.68 77.92 75.42 73.48 74.82 75.33
Indeks Kepuasan 77.31 73.08 74.64 75.03 73.09 76.34 74.92
Masyarakat
Grafik 4.4
Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Unit Layanan Terpadu
79,42
80
77,6
78 76,39 76,69
75,3 75,33
76 74,59 74,16 74,64 74,63
73,5
74 71,93
% 71,01
72
70
68
66
Aspek
Dari tabel di atas, secara keseluruhan kepuasan masyarakat terhadap

layanan ULT berada pada nilai 74.92. Berdasarkan tabel iterpretasi nilai
IKM, maka dapat dianalisis bahwa IKM ULT Kementerian Kesehatan
berada pada interval mutu pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan
“Baik”. Meskipun sudah tergolong baik, namun masih berada di bawah
target yang ditetapkan Puskom Publik yaitu sebesar 80, sehingga
kepuasan pelanggan masih perlu ditingkatkan lagi.
Tabel 4.10
Persentase Harapan Masyarakat Unit Layanan Terpadu
1 2, 3, 4 5 6 8 10, 11
1 Responsiveness 78.32 77.75 75.83 78.81 70.45 79.75 76.82
2 Reliability 77.06 78.81 77.50 76.69 72.35 81.87 77.38
3 Assurance 79.27 81.14 81.04 78.81 76.52 82.57 79.89
4 Emphaty 78.64 81.36 81.46 80.08 75.38 83.27 80.03
5 Tangible 80.85 81.46 83.13 79.24 78.79 82.04 80.92
Indeks Harapan Pelanggan 78.83 80.11 79.79 78.73 74.70 81.90 79.01
42
Grafik 4.5
Persentase Survei Harapan Masyarakat Unit Layanan Terpadu
Kementerian Kesehatan 2015
90
79,89 80,03 80,92
% 76,82 77,38
80
70
Aspek
Secara keseluruhan pelayanan di ULT Kementerian Kesehatan sudah

sesuai dengan harapan pelanggan dengan indeks harapan pelanggan
sebesar 79.01.
Tabel 4.11
Persentase Citra Unit Layanan Terpadu
1 2, 3, 4 5 6 8 10, 11
1 Kepribadian 76.82 74.26 73.85 76.17 72.54 77.11 75.12
2 Reputasi 76.82 75.00 76.67 74.68 72.35 75.35 75.14
3 Kepercayaan 76.27 71.19 73.13 76.91 69.75 76.58 73.97
4 Informasi 73.58 66.10 67.60 70.66 67.80 70.25 69.33
Indeks Citra 75.87 71.64 74.04 74.60 70.61 74.82 73.60
Grafik 4.6
Persentase Survei Citra Unit Layanan Terpadu
80 75,12 75,14 73,97

75 69,33
%
70
65
Aspek
43
Dari tabel di atas, terlihat bahwa citra ULT Kementerian Kesehatan
berada pada nilai 73.60, maka dapat disimpulkan bahwa citra ULT
Kementerian Kesehatan baik. Nilai terendah berada di aspek informasi
dengan nilai 69.33..
A. Loket 1 “Perizinan Obat dan Kosmetik”

Loket 1 Unit Layanan Terpadu dengan jumlah 79 orang responden.
Tabel 4.12
Usia Responden Survei Loket 1 ULT
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 3 3.80
21-30 41 51.90
31-40 18 22.78
41-50 16 20.25
50 Ke atas 1 1.27
TOTAL 79 100
Usia responden survei loket 1 ULT paling banyak pada kisaran 21

sampai dengan 30 tahun dengan persentase 51.90%.
Tabel 4.13
Jenis Kelamin Responden Survei Loket 1 ULT
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-laki 36 45.57
Perempuan 43 54.43
TOTAL 79 100
Responden laki-laki loket 1 ULT sebesar 45.57% sedangkan untuk

perempuan sebesar 54.43%.
Tabel 4.14
Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 1 ULT
SMP Ke Bawah 0 0.00
SMA 10 12.66
Diploma 14 17.72
Sarjana 52 65.82
Pasca Sarjana 3 3.80
TOTAL 79 100
Tingkat pendidikan responden survei loket 1 ULT mayoritas pada

tingkatan sarjana dengan persentase sebesar 65.82%.
44
Tabel 4.15
Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 1 ULT
Kepuasan
1b Kemudahan alur pelayanan 3.05 76.27
2a Kejelasan syarat administratif pelayanan 3.08 76.90
2b Kemudahan syarat administratif pelayanan 3.08 76.90
3 Kejelasan petugas pelayanan 3.09 77.22
Petugas memakai uniform dan identitas. 3.09 77.22
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.09 77.22
Kedisiplinan petugas menempati area tugasnya 3.09 77.22
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.13 78.16
Penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
dilakukan dengan penuh tanggung jawab oleh petugas. 3.13 78.16
6 Kemampuan petugas pelayanan 3.09 77.22

Kemampuan administrasi petugas pelayanan. 3.09 77.22
7 Kecepatan pelayanan 3.01 75.16
7a Perizinan selesai sesuai dengan janji penyelesaian. 2.95 73.73
7b Kecepatan petugas dalam melayani 3.06 76.58
8 Keadilan mendapatkan layanan 3.20 80.06
Pelayanan sesuai dengan nomor antrian 3.20 80.06
9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.15 78.80
10 Kewajaran biaya pelayanan 3.13 78.16
Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan 3.13 78.16
11 Kepastian jadwal pelayanan 2.99 74.68
12e Ketersediaan kursi 3.06 76.58
13 Keamanan pelayanan 3.03 75.63
13a Tersedianya alat pemadam kebakaran 3.01 75.32
13b Tersedianya petunjuk evakuasi 3.04 75.95
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat 3.09 77.31
45
Pada tabel tersebut, terlihat bahwa IKM Loket 1 ULT Kementerian
Kesehatan secara keseluruhan sudah berada pada nilai 3.09 pada
skala ukur 0-4. Jika IKM Loket 1 ULT Kementerian Kesehatan
dikonversi ke skala 0-100 maka IKM Loket 1 ULT Kementerian
Kesehatan pada tahun 2015 ini berada pada nilai 77.31. Puskom
Publik membuat target kepuasan pelanggan adalah 80, sehingga
kepuasan pelanggan ini masih perlu ditingkatkan lagi.
IKM Loket 1 ULT Kementerian Kesehatan pada tahun 2015 berada
pada interval mutu pelayanan “B”dengan kinerja pelayanan “Baik”.
Tabel 4.16
Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Loket 1 ULT
Harapan
1a Petugas sigap melayani pelanggan 3.19 79.75
1b Saya tidak menunggu dalam antrian sangat lama 3.08 76.90
2a Prosedur pelayanan mudah 3.06 76.58
2b Jam buka pelayanan tepat waktu 3.10 77.53
3a Petugas melayani dengan ramah 3.22 80.38
3b Petugas memiliki pengetahuan terhadap layanan
3.13 78.16
dengan tepat.
4 Emphaty 3.15 78.64
4a Petugas secara seksama mendengarkan
3.14 78.48
permintaan saya
4b Para petugas membantu saya dalam pelayanan
yang saya perlukan 3.15 78.80
5 Tangible 3.23 80.85

5a Para petugas berpakaian rapih 3.23 80.70
5b Kebersihan dan kerapihan ruang ULT terjaga 3.24 81.01
Secara keseluruhan pelayanan di Loket 1 ULT Kementerian

Kesehatan sudah sesuai dengan harapan pelanggan dengan indeks
harapan pelanggan sebesar 3.15.
46
Tabel 4.17
Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 1 ULT
Citra
1 Kepribadian 3.07 76.82
1a Bagaimana kedisiplinan petugas? 3.01 75.32
1b Bagaimana kesopanan petugas? 3.09 77.22
1c Bagaimana keramahan petugas? 3.13 78.16
1d Bagaimana kemampuan petugas? 3.06 76.58
2 Reputasi 3.07 76.82
2a Bagaimana eksterior gedung ULT? 3.09 77.22
2b Bagaimana interior ruang ULT? 3.10 77.53
2c Bagaimana sarana di ULT? 3.05 76.27
2d Bagaimana prasarana di ULT? 3.05 76.27
3 Kepercayaan 3.05 76.27
3a Bagaimana kemudahan prosedur pelayanan? 3.06 76.58
3b Bagaimana kemudahan persyaratan pelayanan? 3.04 75.95
4 Informasi 2.94 73.58
4a Apakah anda mendapat info tentang ULT dari orang
3.04 75.95
lain?
4b Apakah anda mendapat info tentang ULT dari mesin
2.99 74.68
pencarian?
4c Apakah anda mendapat info tentang ULT dari brosur 2.86 71.52
4d Apakah anda mendapat info tentang ULT dari
kunjungan pameran? 2.89 72.15
Dari tabel di atas, terlihat bahwa citra Loket 1 ULT Kementerian

Kesehatan berada pada nilai 3.03, maka dapat disimpulkan bahwa
citra Loket 1 ULT Kementerian Kesehatan baik.
Tabel 4.18
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran responden Loket 1 ULT
No Komentar, Kritik dan Saran Responden Frekuensi
1. Disiplin waktu pelayanan 3
2. Toilet 3
3. Penambahan petugas di loket konsultasi 2
4 Prosedur pelayanan 2
5 Tempat foto copy jauh 2
6 Ketepatan waktu penyelesaian perizinan 1
Total 13
47
Total komentar, kritik dan saran berjumlah 13. Komentar, kritik dan
saran terbanyak mengenai kedisiplinan waktu pelayanan dan sarana
toilet dengan jumlah masing-masing 3.
B. Loket 2, 3, dan 4 “Perizinan Sertifikasi Registrasi Alkes PKRT”

Loket 2, 3 dan 4 Unit Layanan Terpadu dengan jumlah 118 orang
responden.
Tabel 4.19
Usia Responden Survei Loket 2, 3 dan 4 ULT
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 5 4.24
21-30 68 57.63
31-40 31 26.27
41-50 12 10.17
50 Ke atas 2 1.69
TOTAL 118 100
Usia responden survei loket 2, 3 dan 4 ULT paling banyak pada

kisaran 21 sampai dengan 30 tahun dengan persentase 57.63%.
Tabel 4.20
Jenis Kelamin Responden Survei Loket 2, 3 dan 4 ULT
Laki-laki 59 50
Perempuan 59 50
TOTAL 118 100
Responden laki-laki loket 2, 3 dan 4 ULT berjumlah sama dengan

responden perempuan yaitu 59.
Tabel 4.21
Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 2, 3 dan 4 ULT
SMP Ke Bawah 2 1.69
SMA 17 14.41
Diploma 27 22.88
Sarjana 66 55.93
TOTAL 118 100
Tingkat pendidikan responden survei loket 2, 3, dan 4 ULT mayoritas

pada tingkatan sarjana dengan persentase sebesar 55.93%.
48
Tabel 4.22
Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 2, 3 dan 4 ULT
Kepuasan

7a Perizinan selesai sesuai dengan janji penyelesaian. 2.68 66.95
10 Kewajaran biaya pelayanan 3.01 75.21
Ketentuan tentang biaya yang ditetapkan 3.01 75.21
49
Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Loket 2, 3 dan 4 ULT

Kementerian Kesehatan secara keseluruhan sudah berada pada nilai
2.92 pada skala ukur 0-4. Jika IKM Loket 2, 3 dan 4 ULT Kementerian
Kesehatan dikonversi ke skala 0-100 maka IKM Loket 2, 3 dan 4 ULT
Kementerian Kesehatan pada tahun 2015 ini berada pada nilai 73.08.
Puskom Publik menetapkan target kepuasan pelanggan adalah 80,
sehingga kepuasan pelanggan ini masih perlu ditingkatkan lagi.

IKM Loket 2, 3 dan 4 ULT Kementerian Kesehatan pada tahun 2015
berada pada interval mutu pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan
“Baik”.
Tabel 4.23
Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Loket 2, 3 dan 4 ULT
Harapan
3b Petugas memiliki pengetahuan terhadap layanan dengan
3.25 81.14
tepat.
4 Emphaty 3.25 81.36
4a Petugas secara seksama mendengarkan permintaan
3.25 81.14
saya
4b Para petugas membantu saya dalam pelayanan yang
3.26 81.57
saya perlukan
5 Tangible 3.26 81.46
Secara keseluruhan pelayanan di Loket 2, 3 dan 4 ULT Kementerian

50
Tabel 4.24
Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 2, 3 dan 4
Citra
2 Reputasi 3.00 75.00
2.78 69.49
lain?
2.77 69.28
pencarian?
2.50 62.50
kunjungan pameran?
Dari tabel di atas, terlihat bahwa citra Loket 2, 3 dan 4 ULT

Kementerian Kesehatan berada pada nilai 2.87, maka dapat
disimpulkan bahwa citra Loket 2, 3 dan 4 ULT Kementerian
Kesehatan baik.
Tabel 4.25
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden
Loket 2, 3 dan 4 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
1. Disiplin waktu pelayanan 18
2. Penambahan loket konsultasi 12
3. Kemampuan/pengetahuan petugas dalam 8
memberikan penjelasan kurang.
4 Waktu antrian lama 6
5 Prosedur pelayanan berbelit-belit 5
6 Lebih cepat waktu penyelesaian izin. 5
7 Penambahan petugas 4
51
8 Web/server error 4
9 Penambahan kursi 2
10 Konsultasi via telpon 2
11 Pembayaran setelah syarat terpenuhi 2
12 Wifi 2
13 Persyaratan lebih sederhana 2
14 Kamar mandi bau 1
15 Tempat kurang luas 1
16 Konsultasi online 1
17 Parkir susah 1
Total 76
saran terbanyak mengenai kedisiplinan waktu pelayanan dengan
jumlah 18.
C. Loket 5 “Konsultasi Perizinan Alkes dan PKRT”

Tabel 4.26
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 2 3.33
21-30 28 46.67
31-40 21 35.00
41-50 6 10.00
50 Ke atas 3 5.00
TOTAL 60 100

Tabel 4.27
Laki-laki 33 55
Perempuan 27 45
TOTAL 60 100
Responden laki-laki loket 5 ULT sebesar 55% sedangkan untuk

perempuan sebesar 45%.
52
Tabel 4.28
SMP Ke Bawah 0 0
SMA 7 11.67
Diploma 19 31.67
Sarjana 32 53.33
TOTAL 60 100

Tabel 4.29
Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
Loket 5 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Kepuasan
Penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan dilakukan
dengan penuh tanggung jawab oleh petugas. 2.95 73.75

Kemampuan intelektual petugas pelayanan. 2.93 73.33
Kecepatan petugas menjawab pertanyaan 2.92 72.92
53
Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Loket 5 ULT Kementerian

Kesehatan pada tahun 2015 ini berada pada nilai 74.64.

Tabel 4.30
Harapan
3.20 80.00
tepat.
4 Emphaty 3.26 81.46
4a Petugas secara seksama mendengarkan permintaan saya 3.27 81.67
3.25 81.25
saya perlukan
5 Tangible 3.33 83.13
54

harapan pelanggan sebesar 3.19. Ada dua aspek pelayanan yang
masih berada di bawah harapan yaitu lama antrian dan ketepatan jam
buka pelayanan.
Tabel 4.31
Citra
2 Reputasi 3.07 76.67
2.90 72.50
lain?
2.83 70.83
pencarian?
4d Apakah anda mendapat info tentang ULT dari kunjungan
pameran? 2.50 62.50

55
Tabel 4.32
1. Petugas loket 5 ditambah 9
2. Pembatasan waktu konsultasi tiap perusahaan 5
3. Informasi yang diberikan tidak lengkap/jelas 4
4 Pengurusan izin dipercepat 4
5 Disiplin waktu layanan 3
6 Antrian lama 2
7 Petugas loket dijaga selevel Kasie agar cepat 2
mengambil keputusan.
8 Sediakan minuman kopi, teh dan snack. 2
9 Tidak memilih-milih customer 1
10 Konsultasi via telp 1
11 Prosedur dan persyaratan dipermudah 1
12 Wifi 1
13 Asistensi Regalkes mulai diterapkan 1
14 Pembayaran disediakan di ULT 1
15 Toilet bau 1
16 Form jaminan bila syarat sudah terpenuhi. 1
Total 40
saran terbanyak mengenai penambahan petugas loket 5 dengan
jumlah 9.
D. Loket 6 “Registrasi Apoteker (STRA)”

Tabel 4.33
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 1 1.69
21-30 24 40.68
31-40 21 35.59
41-50 10 16.95
50 Ke atas 3 5.08
TOTAL 59 100

56
Tabel 4.34
Laki-laki 23 38.98
Perempuan 36 61.02
TOTAL 59 100

Tabel 4.35
SMP Ke Bawah 0 0.00
SMA 2 3.39
Diploma 2 3.39
Sarjana 49 83.05
TOTAL 36 100

Tabel 4.36
No Aspek Indeks %Kepuasan
Kepuasan
Penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan dilakukan
dengan penuh tanggung jawab oleh petugas. 3.05 76.27
57
7a Registrasi selesai sesuai dengan janji penyelesaian. 2.98 74.58

kepuasan pelanggan ini masih perlu ditingkatkan lagi, terutama pada
aspek kepastian jadwal pelayanan yang masih pada nilai 66.67.

58
Tabel 4.37
Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan
Harapan
3.12 77.97
tepat.
4 Emphaty 3.20 80.08
4a Petugas secara seksama mendengarkan permintaan saya 3.17 79.24
saya perlukan 3.24 80.93
5 Tangible 3.17 79.24


Tabel 4.40.
Citra
2 Reputasi 2.99 74.68
59
4a Apakah anda mendapat info tentang ULT dari orang lain? 2.90 72.46
pencarian? 2.88 72.03
4d Apakah anda mendapat info tentang ULT dari kunjungan
pameran? 2.76 69.07

Tabel 4.39
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Loket 6 ULT
1. Disiplin waktu petugas 4
2. Petunjuk informasi tentang ULT 2
3. Kursi diperbanyak 2
4 Loket diperbanyak 1
5 Jam layanan diperpanjang 1
6 Antrian lama 1
7 Petugas kebanyakan mengobrol 1
8 ULT di lantai dasar 1
9 Sediakan form manual selain online. 1
10 Hasil STRA harap tepat waktu 1
Total 15
saran terbanyak mengenai kedisiplinan waktu petugas dengan
jumlah 4.
E. Loket 8 “Pengusulan Angka Kredit Tenaga Kesehatan”

60
Tabel 4.40
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 1 3.03
21-30 6 18.18
31-40 8 24.24
41-50 11 33.33
50 Ke atas 7 21.21
TOTAL 33 100

Tabel 4.41
Laki-laki 20 60.61
Perempuan 13 39.39
TOTAL 33 100

Tabel 4.42
SMP Ke Bawah 0 0.00
SMA 2 6.06
Diploma 0 0.00
Sarjana 26 78.79
TOTAL 33 100

61
Tabel 4.43
Kepuasan
Penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan 2.85 71.21
dilakukan dengan penuh tanggung jawab oleh
petugas.
7a Penilaian berkas selesai sesuai dengan janji 2.64 65.91
penyelesaian.
62
kepuasan pelanggan ini masih perlu ditingkatkan lagi. Nilai terendah
pada aspek penilaian berkas sesuai janji penyelesaian di mana masih
65.91.

Tabel 4.44
Indeks
No Aspek % Harapan
Harapan
3b Petugas memiliki pengetahuan terhadap layanan 3.03 75.76
dengan tepat.
4 Emphaty 3.02 75.38
4a Petugas secara seksama mendengarkan permintaan 3.06 76.52
saya
4b Para petugas membantu saya dalam pelayanan yang 2.97 74.24
saya perlukan
5 Tangible 3.15 78.79

harapan pelanggan sebesar 2.99. Ada dua aspek yang masih berada
di bawah nilai 3 yaitu responsiveness dan reliability.
63
Tabel 4.45
Indeks
No Aspek % Citra
Citra
2 Reputasi 2.89 72.35
4a Apakah anda mendapat info tentang ULT dari orang 2.79 69.70
lain?
4b Apakah anda mendapat info tentang ULT dari mesin 2.85 71.21
pencarian?
4d Apakah anda mendapat info tentang ULT dari 2.58 64.39
kunjungan pameran?

Tabel 4.46
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Loket 8 ULT
1. Sosialisasi ULT dan prosedur pengurusan 4
Jabatan Fungsional ke pihak-pihak terkait
2. Penambahan petugas 3
3. Penyelesaian berkas agar lebih cepat 3
4 Toilet bau 1
5 Kursi ditambah 1
6 Pintu masuk bunyi 1
7 Disiplin waktu petugas 1
Total 14
64
saran terbanyak mengenai sosialisasi ULT dan prosedur pengurusan
jabatan fungsional dengan jumlah 4.
F. Loket 10 dan 11 “Pelayanan Urusan Kepegawaian”

Loket 10 dan 11 Unit Layanan Terpadu dengan jumlah 71 orang
responden.
Tabel 4.47
Usia Responden Survei Loket 10 dan 11 ULT
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 0 0.00
21-30 29 40.85
31-40 25 35.21
41-50 8 11.27
50 Ke atas 9 12.68
TOTAL 71 100
Usia responden survei loket 10 dan 11 ULT paling banyak pada

kisaran 21 sampai dengan 30 tahun dengan persentase 40.85%.
Tabel 4.48
Jenis Kelamin Responden Survei Loket 10 dan 11 ULT
Laki-laki 33 46.48
Perempuan 38 53.52
TOTAL 71 100
Responden laki-laki loket 10 dan 11 ULT sebesar 46.48% sedangkan

untuk perempuan sebesar 53.52%.
Tabel 4.49
Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 10 dan 11 ULT
SMP Ke Bawah 0 0.00
SMA 2 2.82
Diploma 9 12.68
Sarjana 44 61.97
TOTAL 71 100
Tingkat pendidikan responden survei loket 10 dan 11 ULT mayoritas

pada tingkatan sarjana dengan persentase sebesar 61.97%.
65
Tabel 4.50
Loket 10 dan 11 ULT Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Indeks
No Aspek % Kepuasan
Kepuasan

6a Kemampuan intelektual petugas pelayanan 3.07 76.76
6b Kemampuan administrasi petugas pelayanan. 3.04 76.06
7a Berkas selesai sesuai dengan janji penyelesaian. 2.85 71.13
66
Pada tabel tersebut, terlihat bahwa IKM Loket 10 dan 11 ULT
Kementerian Kesehatan secara keseluruhan sudah berada pada nilai
3.06 pada skala ukur 0-4. Jika IKM Loket 10 dan 11 ULT Kementerian
Kesehatan dikonversi ke skala 0-100 maka IKM Loket 10 dan 11 ULT
Kementerian Kesehatan pada tahun 2015 ini berada pada nilai 76.40.
Puskom Publik membuat target kepuasan pelanggan adalah 80,
sehingga kepuasan pelanggan ini masih perlu ditingkatkan lagi.

IKM Loket 10 dan 11 ULT Kementerian Kesehatan pada tahun 2015
berada pada interval mutu pelayanan “B”dengan kinerja pelayanan
“Baik”.
Tabel 4.51
Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan
Indeks
No Aspek % Harapan
Harapan
3.28 82.04
tepat.
4 Emphaty 3.33 83.27
4a Petugas secara seksama mendengarkan permintaan
3.31 82.75
saya
saya perlukan 3.35 83.80
5 Tangible 3.28 82.04

Secara keseluruhan pelayanan di Loket 10 dan 11 ULT Kementerian

67
Tabel 4.52
Rangkuman Hasil Survei Citra Loket 10 dan 11 ULT
Indeks
No Aspek % Citra
Citra
2 Reputasi 3.01 75.35
2.83 70.77
lain?
2.86 71.48
pencarian?
kunjungan pameran? 2.75 68.66
Dari tabel di atas, terlihat bahwa citra Loket 10 dan 11 ULT

Kementerian Kesehatan berada pada nilai 2.99, maka dapat
disimpulkan bahwa citra Loket 10 dan 11 ULT Kementerian
Kesehatan baik.
Tabel 4.53
1. Disiplin waktu petugas 4
2. Proses berkas lebih cepat 2
3. Berkas hilang 2
4 Parkir kurang 2
5 Penambahan petugas loket 1
7 Apar ditambah 1
8 Wifi 1
68
9 Ruangan sempit 1
10 Pengurusan mutasi bisa diakses dari internet 1
11 Informasi loket kurang jelas. 1
Total 17
saran terbanyak mengenai kedisiplinan waktu petugas dengan
jumlah 4.
4.1.3 Halo Kemkes

Responden yang mengisi merupakan pengguna layanan Halo
Kemkes sebanyak 486 orang responden. Layanan yang disurvei
terdiri dari layanan call center, SMS, email, Facebook dan Twitter.
Tabel 4.54
Persentase Kepuasan Masyarakat Survei Halo Kemkes
Tahun 2015
Call Rata-
No Aspek SMS Email Facebook Twitter
Center rata
1 Prosedur Pelayanan 76 66.67 73.16 71.94
2 Persyaratan Pelayanan 66.98 71.69 69.33
3 Kemampuan petugas
71.25 66.82 71.32 80.05 76.74 73.24
pelayanan
4 Kecepatan pelayanan 70 63.89 65.44 66.44
5 Kesopanan dan
77.08 72.22 80.15 76.48
keramahan petugas
6 Kepastian jadwal
77 77.00
pelayanan
7 Kenyamanan
76.5 76.50
lingkungan
Indeks Kepuasan Masyarakat 74.64 67.31 72.35 80.05 76.74 72.99
Grafik 4.7
Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Halo Kemkes Tahun 2015
76,48 77 76,5
78 73,24
76 71,94
74 69,33
72
% 70 66,44
68
66
64
62
60
Aspek
69
Dari tabel di atas, secara keseluruhan kepuasan masyarakat terhadap
layanan Halo Kemkes berada pada nilai 72.99. Berdasarkan tabel
iterpretasi nilai IKM, maka dapat dianalisis bahwa IKM Halo Kemkes
Kementerian Kesehatan berada pada interval mutu pelayanan “B”
dengan kinerja pelayanan “Baik”.
A. Call Center
Responden yang diwawancara merupakan pengguna layanan Call
Center Halo Kemkes dengan jumlah 100 orang responden.
Tabel 4.55
Usia Responden Survei Call Center Halo Kemkes
Tahun 2015
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 1 1
21-30 43 43
31-40 36 36
41-50 19 19
50 Ke atas 1 1
TOTAL 100 100
Usia responden survei call center Halo Kemkes paling banyak pada
kisaran 21 sampai dengan 30 tahun dengan persentase 43%.
Tabel 4.56
Jenis Kelamin Responden Survei Call Center Halo Kemkes
Tahun 2015
Laki-laki 53 53
Perempuan 47 47
TOTAL 100 100
Responden laki-laki survei call center Halo Kemkes sebesar 53%

sedangkan untuk perempuan sebesar 47%.
Tabel 4.57
Tingkat Pendidikan Responden Survei Call Center Halo Kemkes
Tahun 2015
SMP Ke Bawah 0 0
SMA 12 12
Diploma 26 26
Sarjana 59 59
Pasca Sarjana 3 3
TOTAL 100 100
70
Tingkat pendidikan responden survei call center Halo Kemkes
mayoritas pada tingkatan sarjana dengan persentase sebesar 59%.
Tabel 4.58
Pekerjaan Responden Survei Call Center Halo Kemkes
Tahun 2015
PNS/TNI/POLRI 12 12
Pegawai Swasta 45 45
Wiraswasta 27 27
Pelajar/ Mahasiswa 7 7
Pengacara, Dll) 9 9
Lainnya 12 12
TOTAL 100 100
Pekerjaan responden survei call center Halo Kemkes sebagian besar
sebagai pegawai swasta dengan persentase 45% dan wiraswasta
dengan persentase 27%.
Tabel 4.59
Call Center Halo Kemkes Tahun 2015
Indeks
No Aspek % Kepuasan
Kepuasan
Bagaimana pendapat saudara tentang kemudahan prosedur 3.04 76.00
pelayanan Halo Kemkes?
Apakah informasi yang saudara butuhkan dijawab dengan 2.85 71.25
memuaskan?
3a Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan Halo 2.88 72.00
Kemkes menjawab informasi yang saudara butuhkan?
3b Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan Halo 2.72 68.00
Kemkes dalam memberikan solusi atas pengaduan saudara?
4a Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan petugas 3.08 77.00
ketika berkomunikasi?
4b Bagaimana pendapat saudara tentang keramahan petugas 3.08 77.00
ketika berkomunikasi?
4c Petugas mengucapkan salam 3.09 77.25
Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan 3.08 77.00
pelaksanaan jadwal layanan 24 jam Halo Kemkes?
71
Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan ketika 3.06 76.50
menelpon, apakah banyak suara-suara gangguan (noise)?
Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Call Center Halo Kemkes
secara keseluruhan sudah berada pada nilai 2.99 pada skala ukur 0-
4. Jika IKM Call Center Halo Kemkes dikonversi ke skala 0-100 maka
IKM Call Center Halo Kemkes pada tahun 2015 ini berada pada nilai
74.64. Puskom Publik membuat target kepuasan pelanggan adalah
80, sehingga kepuasan pelanggan ini masih perlu ditingkatkan lagi
terutama pada kemampuan petugas dan kecepatan layanan.

IKM Call Center Halo Kemkes pada tahun 2015 berada pada interval
mutu pelayanan “B”dengan kinerja pelayanan “Baik”.
Tabel 4.60
Call Center Halo Kemkes Tahun 2015
1. BPJS 13
2. Web susah diakses 4
3. Lebih cepat dalam menjawab pertanyaan 4
4 Suara terputus-putus 2
5 Jawaban kurang memuaskan 2
6 Birokrasi perizinan rumit 2
7 Pengetahuan tentang obat kurang 1
Total 28
saran terbanyak mengenai BPJS dengan jumlah 13.
B. SMS
Responden yang diwawancara merupakan pengguna layanan SMS
dengan jumlah 81 orang responden.
Tabel 4.61
Usia Responden Survei SMS Halo Kemkes
Tahun 2015
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 6 7.41
21-30 26 32.10
31-40 36 44.44
41-50 13 16.05
50 Ke atas 0 0.00
TOTAL 81 100
72
Usia responden survei SMS paling banyak pada kisaran 31 sampai
dengan 40 tahun dengan persentase 44.44%.
Tabel 4.62
Jenis Kelamin Responden Survei SMS
Tahun 2015
Laki-laki 44 54.32
Perempuan 37 45.68
TOTAL 81 100
Responden laki-laki survei SMS sebesar 54.32% sedangkan untuk

Tabel 4.63
Tingkat Pendidikan Responden Survei SMS
Tahun 2015
SMP Ke Bawah 0 0.00
SMA 10 12.35
Diploma 27 33.33
Sarjana 44 54.32
TOTAL 81 100
Tingkat pendidikan responden survei SMS mayoritas pada tingkatan

sarjana dengan persentase sebesar 54.32%.
Tabel 4.64
Pekerjaan Responden Survei SMS
Tahun 2015
Wiraswasta 12 14.81
18 22.22
Pengacara, Dll)
Lainnya 6 7.41
TOTAL 81 100
Pekerjaan responden survei SMS sebagian besar sebagai pegawai

swasta dengan persentase 50.62%.
73
Tabel 4.65
Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat SMS
Tahun 2015
Indeks
No Aspek % Kepuasan
Kepuasan
Bagaimana pendapat saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan SMS Halo Kemkes? 2.67 66.67

persyaratan untuk mendapat pelayanan SMS Halo 2.68 66.98
Kemkes?

Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan Halo
Kemkes menjawab informasi, menangani pengaduan atau 2.56 63.89
merespon saran saudara?

4a Apakah informasi yang saudara butuhkan, pengaduan atau
saran dijawab dengan memuaskan? 2.44 61.11
4b Apakah bahasa tertulis dalam membalas SMS yang

digunakan petugas mudah dipahami? 2.90 72.53
5 Kesopanan Petugas 2.89 72.22

Bagaimana kesopanan bahasa tertulis petugas dalam
balasan SMS Halo Kemkes? 2.89 72.22
Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM SMS secara keseluruhan

sudah berada pada nilai 2.69 pada skala ukur 0-4. Jika IKM SMS
dikonversi ke skala 0-100 maka IKM SMS pada tahun 2015 ini berada
pada nilai 67.31. Puskom Publik menetapkan target kepuasan
pelanggan sebanyak 80, sehingga kepuasan pelanggan ini masih
perlu ditingkatkan lagi.

IKM SMS pada tahun 2015 berada pada interval mutu pelayanan
“B”dengan kinerja pelayanan “Baik”.
Tabel 4.66
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden SMS
Tahun 2015
1. BPJS 17
2. Respon membalas lama 11
3. Web tidak dapat diakses 7
4. Informasi yang diberikan tidak lengkap 7
5. Prosedur berbelit-belit 3
74
6. Pelayanan kesehatan di Indonesia masih 2
memprihatinkan
7. Pelayanan di RS diskriminatif 1
8. Meminta rujukan di Puskeskas sulit 1
Total 49
saran terbanyak mengenai BPJS dengan jumlah 17 dan respon
balasan yang lama dengan jumlah 11.
C. Email
Email dengan jumlah 68 orang responden.
Tabel 4.67
Usia Responden Survei Email
Tahun 2015
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 5 7.35
21-30 36 52.94
31-40 13 19.12
41-50 12 17.65
50 Ke atas 2 2.94
TOTAL 68 100
Usia responden survei Email paling banyak pada kisaran 21 sampai

Tabel 4.68
Jenis Kelamin Responden Survei Email
Tahun 2015
Laki-laki 35 51.47
Perempuan 33 48.53
TOTAL 68 100
Responden laki-laki survei Email sebesar 51.47% sedangkan untuk

Tabel 4.69
Tingkat Pendidikan Responden Survei Email
Tahun 2015
SMP Ke Bawah 1 1.47
SMA 20 29.41
Diploma 10 14.71
Sarjana 32 47.06
TOTAL 68 100
75
Tingkat pendidikan responden survei Email mayoritas pada tingkatan
sarjana dengan persentase sebesar 47.06%.
Tabel 4.70
Pekerjaan Responden Survei Email
Tahun 2015
Wiraswasta 11 16.18
Lainnya 9 13.24
TOTAL 68 100
Pekerjaan responden survei Email sebagian besar sebagai pegawai

swasta dengan persentase 32.35% dan pelajar/mahasiswa dengan
persentase 25%.
Tabel 4.71
Rangkuman Survei Kepuasan Masyarakat Email
Tahun 2015
Indeks
No Aspek % Kepuasan
Kepuasan
Bagaimana pendapat saudara tentang kemudahan prosedur
pelayanan Email Halo Kemkes? 2.93 73.16

persyaratan untuk mendapat pelayanan Email di Call Center 2.87 71.69
Halo Kemkes?
Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan Halo
Kemkes menjawab informasi, menangani pengaduan atau 2.62 65.44
merespon saran saudara?
4a Apakah informasi yang saudara butuhkan, pengaduan atau
saran dijawab dengan memuaskan? 2.60 65.07
4b Apakah bahasa tertulis dalam membalas Email yang

digunakan petugas mudah dipahami? 3.10 77.57
5 Kesopanan Petugas 3.21 80.15

Bagaimana kesopanan bahasa tertulis petugas dalam
3.21 80.15
balasan Email Halo Kemkes?
Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Email secara keseluruhan

sudah berada pada nilai 2.89 pada skala ukur 0-4. Jika IKM Email
76
dikonversi ke skala 0-100 maka IKM Email pada tahun 2015 ini
berada pada nilai 72.35. Puskom Publik menetapkan target kepuasan
pelanggan sebanyak 80, sehingga kepuasan pelanggan ini masih
IKM Email pada tahun 2015 berada pada interval mutu pelayanan
“B” dengan kinerja pelayanan “Baik”.
Tabel 4.72
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Email
Tahun 2015
1. Kecepatan respon ditingkatkan 12
2. Menjawab pertanyaan lebih jelas dan detil 4
3. Prosedur berbelit-belit 3
4 Pelayanan RS diskriminatif 2
5 BPJS 2
6 Surat atau email mengatasnamakan Kemenkes untuk 2
meminta data
7 Email tidak dibalas 2
8 Tempel stiker Halo Kemkes di RS seluruh Indonesia 1
Total 28
saran terbanyak mengenai kecepatan merespon dengan jumlah 12.
D. Facebook
Facebook Sehat Negeriku dengan jumlah 104 orang responden.
Tabel 4.73
Usia Responden Survei Facebook
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 2 1.92
21-30 53 50.96
31-40 40 38.46
41-50 7 6.73
50 Ke atas 2 1.92
TOTAL 104 100
Usia responden survei Facebook paling banyak pada kisaran 21

77
Tabel 4.74
Jenis Kelamin Responden Survei Facebook
Laki-laki 48 46.15
Perempuan 56 53.85
TOTAL 104 100
Responden laki-laki survei Facebook sebesar 46.15% sedangkan

untuk perempuan sebesar 53.85%.
Tabel 4.75
Tingkat Pendidikan Responden Survei Facebook
SMP Ke Bawah 0 0.00
SMA 4 3.85
Diploma 47 45.19
Sarjana 45 43.27
TOTAL 104 100
Tingkat pendidikan responden survei Facebook mayoritas pada
lulusan diploma dengan persentase sebesar 45.19% dan sarjana
dengan persentase 43.27%.
Tabel 4.76
Pekerjaan Responden Survei Facebook
Wiraswasta 8 7.69
Lainnya 12 11.54
TOTAL 104 100
Pekerjaan responden survei Facebook sebagian besar sebagai

PNS/TNI/Polri dengan persentase 43.27%.
Tabel 4.77
Rangkuman Indeks Survei Kepuasan Masyarakat
Facebook Kementerian Kesehatan Tahun 2015
Indeks
No Aspek % Kepuasan
Kepuasan
Apakah informasi yang dipublikasikan oleh admin
1a 3.26 81.49
bermanfaat?
1b Apakah info grafis yang dipublikasikan admin dapat 3.29 82.21
78
membantu memahami materi?
Apakah informasi yang dibagikan oleh admin sudah up
1c 3.09 77.16
to date?
Apakah admin menyampaikan informasi dengan
1d 3.17 79.33
bahasa yang komunikatif ?
Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Facebook Kementerian

skala ukur 0-4. Jika IKM Facebook Kemkes dikonversi ke skala 0-100
maka IKM Facebook Kemkes pada tahun 2015 ini berada pada nilai
80.05. Indeks kepuasan masyarakat sudah melebihi dari yang
ditetapkan Puskom publik yang sebesar 80.

IKM Facebook Kemkes pada tahun 2015 berada pada interval mutu
pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan “Baik”.
Tabel 4.78
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Facebook
1. Informasi tentang kesehatan ditambah 13
2. Informasi lowongan pekerjaan tenaga kesehatan atau 9
CPNS
3. Kurang diupdate 2
4. Prosedur BPJS susah 2
5. Penyediaan ruang diskusi publik di media sosial 1
6. Konsultasi dokter lewat media sosial 1
7. Postingan tentang kegiatan PTT di daerah terpencil 1
8. Diperbanyak postingan yang bersumber dari 1
Kemenkes, bukan dari media massa.
Total 30
saran terbanyak mengenai penambahan informasi tentang kesehatan
dengan jumlah 13.
79
E. Twitter
Twitter Kemenkes dengan jumlah 133 orang responden.
Tabel 4.79
Usia Responden Survei Twitter
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 2 1.50
21-30 73 54.89
31-40 39 29.32
41-50 13 9.77
50 Ke atas 6 4.51
TOTAL 133 100
Usia responden survei Twitter paling banyak pada kisaran 21 sampai

Tabel 4.80
Jenis Kelamin Responden Survei Twitter
Laki-laki 64 48.12
Perempuan 69 51.88
TOTAL 133 100
Responden laki-laki survei Twitter sebesar 48.12% sedangkan untuk

Tabel 4.81
Tingkat Pendidikan Survei Twitter
SMP Ke Bawah 0 0.00
SMA 19 14.29
Diploma 37 27.82
Sarjana 65 48.87
TOTAL 133 100
Tingkat pendidikan responden survei Twitter mayoritas pada

tingkatan sarjana dengan persentase sebesar 48.87% dan diploma
dengan persentase 27.82%.
80
Tabel 4.82
Pekerjaan Responden Survei Twitter
Wiraswasta 20 15.04
Lainnya 23 17.29
TOTAL 133 100
Pekerjaan responden survei Twitter terbanyak sebagai pegawai

swasta dengan persentase sebesar 28.57%.
Tabel 4.83
Rangkuman Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Twitter
Indeks
No Aspek % Kepuasan
Kepuasan
Apakah informasi yang dipublikasikan oleh admin
1a 3.10 77.44
bermanfaat?
Apakah info grafis yang dipublikasikan admin dapat
1b 3.13 78.20
membantu memahami materi?
Apakah informasi yang dibagikan oleh admin sudah up to
1c 3.03 75.75
date?
Apakah admin menyampaikan informasi dengan bahasa
1d 3.02 75.56
yang komunikatif ?
Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Twitter Kementerian

skala ukur 0-4. Jika IKM Twitter Kemkes dikonversi ke skala 0-100
maka IKM Twitter Kemkes pada tahun 2015 ini berada pada nilai
76.74. Indeks kepuasan masyarakat masih kurang dari yang
ditetapkan Puskom publik, yaitu sebesar 80.

IKM Email Halo Kemkes pada tahun 2015 berada pada interval mutu
pelayanan “B”dengan kinerja pelayanan “Baik”.
Tabel 4.84
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran Responden Twitter
1. Lebih banyak mempublikasikan informasi kesehatan. 14
2. Lebih banyak merespon pertanyaan-pertanyaan. 5
81
3. Informasi lowongan tenaga medis. 4
4. Informasi tentang program-program Kemenkes 4
5. Informasi tentang BPJS 4
6. Informasi tentang obat-obatan 2
7. Informasi kesehatan dari WHO dan CDC 1
8. Dibuat program kesehatan yang melibatkan 1
mahasiswa-mahasiswa.
9. Event kesehatan di daerah. 1
10. Pengangkatan PTT menjadi PNS. 1
11. Terus sosialisasikan bahaya merokok. 1
12. Tertibkan obat-obat palsu yang beredar. 1
13. Tips kesehatan dan kecantikan. 1
Total 40
saran terbanyak tentang peningkatan intensitas publikasi informasi
kesehatan dengan jumlah 14.
4.1.4 Pojok Informasi

Pojok Informasi dengan jumlah 81 orang responden.
Tabel 4.85
Usia Responden Survei Pojok Informasi
Umur Frekuensi %
20 Ke bawah 1 1.23
21-30 36 44.4
31-40 28 34.6
41-50 12 14.8
50 Ke atas 4 4.94
TOTAL 81 100
Usia responden survei Pojok Informasi Kementerian Kesehatan paling
banyak pada kisaran 21 sampai dengan 30 tahun dengan persentase
44.4%.
Tabel 4.86
Jenis Kelamin Responden Survei Pojok Informasi
Laki-laki 48 59.3
Perempuan 33 40.7
TOTAL 81 100
Responden laki-laki survei Pojok Informasi Kementerian Kesehatan

sebesar 59.3% sedangkan untuk perempuan sebesar 40.7%.
82
Tabel 4.87
Tingkat Pendidikan Responden Survei Pojok Informasi
SMP Ke Bawah 0 0
SMA 0 0
Diploma 14 17.3
Sarjana 63 77.8
Pasca Sarjana 4 4.9
TOTAL 81 100
Tingkat pendidikan responden survei Pojok Informasi Kementerian

Kesehatan mayoritas lulusan sarjana dengan persentase sebesar
77.8%.
Tabel 4.88
Pekerjaan Responden Survei Pojok Informasi
PNS/TNI/POLRI 17 21
Wiraswasta 16 19.8
7
Pengacara, Dll) 8.64
Lainnya 17 21
TOTAL 81 100
Pekerjaan responden survei SMS Halo Kemkes sebagian besar sebagai

pegawai swasta dengan persentase 49.4%.
Tabel 4.89
Rangkuman Hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat
Pojok Informasi Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015
Indeks
No Aspek % Kepuasan
Kepuasan
1b Keserdehanaan alur pelayanan 3.10 77.47
1c Kemudahan alur pelayanan 3.10 77.47
2b Keserdehanaan syarat pelayanan 3.09 77.16
2c Kemudahan syarat administratif pelayanan 3.09 77.16
83
Petugas memberikan penjelasan tentang kewenangan
dan tanggung jawab petugas dalam pelayanan 3.10 77.47
pemberian informasi.
6a Kemampuan intelektual petugas pelayanan 3.02 75.62
6b Kemampuan administrasi petugas pelayanan. 3.02 75.62
7a Penanganan pengaduan, saran dan masukan dilakukan
dengan cepat oleh petugas pojok informasi sesuai aturan 3.15 78.70
yang telah ditetapkan
7b Petugas dapat memberikan informasi yang saudara
3.19 79.63
butuhkan dengan cepat
Pelayanan sesuai dengan urutan kedatangan 3.19 79.63
84
Grafik 4.8
Persentase Survei Kepuasan Masyarakat Pojok Informasi
79,17 79,63
80 77,16 77,47 77,47 76,95 76,08
75,75 75,62 75,62
75 72,72
71,6
%
70
65
Aspek
Pada tabel di atas, terlihat bahwa IKM Pojok Informasi Kementerian

Kesehatan secara keseluruhan sudah berada pada nilai 3.05 pada skala
ukur 0-4. Jika IKM Pojok Informasi Kementerian Kesehatan dikonversi
ke skala 0-100 maka IKM Pojok Informasi Kementerian Kesehatan pada
tahun 2015 ini berada pada nilai 76.27. Puskom Publik membuat target
kepuasan pelanggan adalah 80, sehingga kepuasan pelanggan masih

Pojok Informasi Kementerian Kesehatan pada tahun 2015 berada pada
interval mutu pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan “Baik”.
Tabel 4.90
Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Pojok Informasi
No Aspek Indeks Harapan % Harapan
1a Petugas memberikan informasi dengan cepat 3.16 79.01
1b Petugas selalu bersedia untuk menjawab
3.15 78.70
pertanyaan saya.
2a Prosedur pelayanan sederhana, jelas dan mudah 3.16 79.01
85
2b Jam pelaksanaan pelayanan tepat waktu 3.10 77.47
3b Petugas melayani dengan sopan 3.21 80.25
4 Emphaty 3.16 79.01
4a Petugas secara seksama mendengarkan
3.21 80.25
permintaan saya
4b Petugas memberikan perhatian dengan
mengucapkan salam pada pengunjung yang 3.11 77.78
datang
5 Tangible 3.14 78.55
5b Kebersihan dan kerapihan ruang pojok informasi
3.23 80.86
terjaga
Grafik 4.9
Persentase Survei Harapan Pelanggan Pojok Informasi
Rangkuman Hasil Survei Harapan Pelanggan Pojok Informasi
Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015 (78.98%)
81 80,25
80
78,86 79,01
78,55
% 79 78,24
78
77
Aspek
Secara keseluruhan pelayanan di Pojok Informasi Kementerian

86
Tabel 4.91
Rangkuman Hasil Survei Citra Pojok Informasi Kementerian
No Aspek Indeks Citra % Citra
2 Reputasi 2.90 72.53
2a Bagaimana eksterior gedung pojok informasi? 3.09 77.16
2b Bagaimana interior ruang pojok informasi? 3.10 77.47
2c Bagaimana sarana di pojok informasi? 2.65 66.36
2d Bagaimana prasarana di pojok informasi? 2.77 69.14
3a Bagaimana ketepatan informasi yang diberikan? 3.22 80.56
3b Bagaimana kecepatan informasi yang diberikan? 3.20 79.94
3c Bagaimana kesederhanaan prosedur pelayanan? 3.11 77.78
3d Bagaimana kemudahan persyaratan pelayanan 3.09 77.16
4a Apakah anda mendapat info tentang pojok
2.94 73.46
informasi dari orang lain?
4b Apakah anda mendapat info tentang pojok
informasi dari mesin pencarian? 2.38 59.57
4c Apakah anda mendapat info tentang pojok

2.37 59.26
informasi dari brosur
4d Apakah anda mendapat info tentang pojok
informasi dari kunjungan pameran? 2.21 55.25
Grafik 4.10
Persentase Survei Citra Pojok Informasi
100 76,93 72,53 78,86

61,88
% 50
0
Aspek
87
Dari tabel tersebut, terlihat bahwa citra Pojok Informasi Kementerian
Kesehatan berada pada nilai 2.90, maka dapat disimpulkan bahwa citra
Pojok Informasi Kementerian Kesehatan baik.
Tabel 4.92
Pojok Informasi Kementerian Kesehatan RI Tahun 2015
1. AC kurang dingin 8
2. Kursi ditambah 6
3. Wifi 3
4 Stop kontak listrik ditambah 2
5 Ketersediaan air minum 1
6 Pelayanan lantai 5 lama 1
7 Kurang penerangan 1
8 Petugas kurang 1
9 Papan informasi perlu disediakan. 1
10 Volume video kesehatan dinaikan 1
11 Ketersediaan komputer 1
Total 26
Total komentar, kritik dan saran berjumlah 26. Komentar, kritik dan saran
terbanyak mengenai AC yang kurang dingin dengan jumlah 8 dan
penambahan kursi dengan jumlah 6.
Tabel 4.93
Rangkuman Hasil Survei yang Indeknya < 3 (Tiga) dan Identifikasi
Penyebab dengan Focus Group Discussion (FGD)
Aspek
No Unit Layanan Penyebab
Kepuasan Harapan Citra
1 Perpustakaan  Sarana &  Penempatan  Kepercayaan  Meja, kursi dan
Prasaran Buku  Informasi ruang baca sedikit
 Waktu  Kesesuaian dan terlalu sempit,
Pelayanan Katalog sudah diusulkan
 Koleksi  Kelengkapan namun belum ada
Perpustakaan Koleksi realisasi
 Sarana Kursi  Koleksi
Meja dan ruang perpustakaan
baca kurang, misalnya
instrumen peni-
laian akreditasi
Puskesmas dan
modul-modul
pelatihannya.
 Penempatan buku
tidak sesuai
catalog,
 Kelengkapan
koleksi, meja dan
ruang baca
kurang
88
 Sering adanya
pembongkaran
ruangan
perpustakaan
2 Unit Layanan  Penjelasan -  Kepercayaan  Petugas sering
Terpadu (ULT) Petugas  informasi tidak stand by di
 Kedisiplinan tempat karena
(sering tidak kembali ke unit
ditempat) utama
 Product
knowledge
 Kemampuan petugas kurang
petugas memadai, harus di
refer ke unit utama
 Barang registrasi
banyak yang
 Kecepatan masih dibea cukai
pelayanan sehingga
pelanggan merasa
dibolak balikan.
 Waktu istirahat
delay ½ jam
 Kepastian dikarenakan
jadwal (dan sebelumnya telah
istirahat) melayani lebih dari
waktu istirahat
 Semua loket,
petugasnya masih
merangkap
dengan tugas unit
utama kecuali
loket 1
3 Halo Kemkes  Prosedur - -  Kecepatan
layanan pelayanan
 Persyaratan disebabkan
layanan karena adanya
 Kemampuan refer ke unit utama
petugas
 Kecepatan
pelayanan
4 Pojok Informasi  Kenyamanan -  Reputasi
lingkungan (sarana &
 Keamanan Prasarana)
pelayanan  Informasi
89
4.2 HASIL ANALISA GAP
4.2.1 Scoring Analisa GAP Total Layanan
Tabel 4.94
Hasil Analisa GAP Seluruh Layanan
Max Consensus Total
Criteria Sub Criteria Remarks
Score Score Score
Puskom Kemenkes RI telah
1.1. Strategic Intent 20 20 menetapkan visi, misi dan
Tugas pokok serta fungsi.
Dimana visi,misi dan tugas
pokok,fungsi ini juga telah
1.2. Customer Insight 20 17
tersosialisasi kepada seluruh
pegawai internal Puskom
Kemenkes RI. Pernyataan
1.3. Customer Service terkait dengan visi,misi,tugas
20 18
Delivery Standard pokok dan fungsi dari Puskom
Kemenkes RI telah tersedis di
dalam website Puskom
1.4. Customer Service Policy 20 15 Kemenkes yaitu sehat
negeriku.com.
1.5. Continuous (Customer 20 20 Continual Improvement telah
Service) Improvement senantiasa dilakukan melalui
Policies perbaikan-perbaikan yang
1. POLICIES 90 berasal dari hasil survei
kepuasan pelanggan maupun
hasil internal dan eksternal
audit.
Area Untuk Peningkatan
berkelanjutan : Menambahkan
standar terkait dengan
attribute pegawai di Puskom
Kemenkes RI seperti (standar
penampilan, standar sapa dan
salam seperti yang telah
ditetapkan di dalam SOP untuk
halo kemkes) dan memastikan
bahwa aspek penampilan,
sapa dan salam petugas
termasuk kedalam subjek yang
dinilai di dalam pelaksanaan
internal audit.
Secara Umum fasilitas atau
2.
2.1 range of information 20 15 116.5 sarana dan prasarana yang
PREMISES
dibutuhkan untuk memberikan
90
layanan seperti komputer,
2.2 Health & safety printer, mesin antrian, sarana
10 5
precaution komunikasi telah tersedia dan
berfungsi dengan baik. Puskom
kemenkes RI juga telah
2.3 Infrastructure 30 22.5 menyediakan ruang tunggu
yang memadai untuk
pelayanan yang membutuhkan
2.4 Physical Location 30 15 ruang tunggu dan ruang
khusus seperti pada pelayanan
ULT, layanan perpustakan dan
juga layanan pojok informasi.
2.5 Telephone system 40 32
Kondisi ruangan pelayanan
jugaterjaga dengan baik, hal ini
2.6 Website 20 10 dapat terlihat dari kebersihan
dan kerapihan ruang
pelayanan baik di ULT,Pojok
Informasi maupun di
perpustakaan.
Area Peningkatan
berkelanjutan : Perlu
dipertimbangkan untuk
melakukan update terkait
dengan informasi yang
dicantumkan di dalam brosur
dan atau website sebagai
informasi bagi publik terutama
terkait dengan informasi
pelayanan pada masing-
masing loket di ULT karena di
brosur yang terbaru masih
tercantum bahwa pelayanan
loket no 8 adalah untuk
pengurusan akreditasi rumah
sakit, dan di website
Kementerian kesehatan
(www.depkes.go.id) loket 6
adalah untuk informasi
registrasi dokter dan dokter
gigi dan masih juga tercantum
layanan untuk perizinan rumah
sakit kelas A
Perlu dipertimbangkan agar
tempat penyimpanan brosur
yang tersedia pada pelayanan
ULT agar dapat terisi dengan
brosur-brosur informasi
91
masing loket dan informasi-
informasi tambahan lainnya
untuk disediakan bagi
pengunjung yang datang ke
ruangan ULT.
Perlu dipertimbangkan untuk
menjaga kondisi ruangan
pelayanan ULT agar tetap
kondusif Ex : Suara televisi
pada saat pelayanan
diusahakan untuk tidak terlalu
keras sehingga tidak
berbenturan dengan suara
pemanggilan nomer antrian
untuk ke masing-masing loket
Area Peningkatan
3.1. Employee training 50 37.5 Berkelanjutan : Perlu
membuat standarisasi slam,
3.2 Customer Service sapa ketika pengunjung datang
50 37.5 dan menyampaikan salam
Training
penutup ketika pengunjung
telah selesai menerima
3.3. Atribute 50 50 pelayanan untuk seluruh
layanan yang diberikan oleh
Puskom Kemenkes RI dan
perlu adanya mekanisme
3.4. Feedback 50 30
untuk memastikan bahwa para
3. PEOPLE 197.5
petugas pelayanan PUSKOM
3.5. Reward and recognition Kemkes RI memberikan
50 12.5 senyum, sapa, salam dan
programme
memastikan petugas berada di
workstationnya ketika jam
pelayanan sesuai dengan SOP
yang telah disusun
3.6. Employee feedback and
50 12.5 mengadakan survei terkait
suggestion system
dengan kepuasan pegawai
internal Puskom Kemenkes
dan atau media lainnya
dimana karyawan dapat
92
memberikan feedback terkait
dengan pelayanan yang telah
diberikan kepada masyarakat
selama ini untuksenantiasa
dapat melakukan
improvement-improvement
dari segi pelayanan
Area peningkatan
4.1 Process Development 30 15 berkelanjutan : Perlu
menambahkan
indikator/target untuk lebih
4.2 Customer information 40 22.5 mewakili service excellence
seperti : ex. 1 dalam berapa
dering agent harus
mengangkat telp, untuk
perpustakaan dapat
4.3 Receiving inqueries 40 22.5
ditambahkan indikator
kesesuain buku yang ada di rak
dengan katalog etc.
4.4. advisory 40 22.5
melakukan publikasi melalui
website atau media sosial
lainnya terkait dengan kinerja
Puskom Kemenkes RI ex
4.5 Access 40 36
kepuasan pelanggan terhadap
4. pelayanan, berapa banyak
234.5
PROCESSES informasi dan pengaduan yang
dapat ditangani sesuai waktu
yang dijanjikan untuk dapat
menginformasikan kepada
masyarakat bahwa janji
layanan yang tertera pada
4.7 Achieved delivery 30 22.5
tugas pokok dang fungsi
layanan Puskom Kemenkes RI
telah terealisasi
mengupdate SOP yang telah
disusun terkait dengan layanan
Puskom Kemenkes RI seperti
4.9 Process Document SOP pelayanan ULT untuk
20 5 Loket 8 karena masih tertulis
Control
layanan yang diberikan adalah
untuk pengurusan ijin rumah
4.10 Processes with sakit, melakukan revisi terkait
20 15 dengan sop untuk halo kemkes
melalui sosial media yaitu
93
facebook dan instagram
4.11 Process assessment and karena salam pembuka dan
20 16 atau penutup yang
improvement
disampaikan tidak sesuai
dengan yang ada di SOP
5.1 Outcome 10 7.5
5.3 Performance Monitoring 10 7.5
5.4 Publikation of
10 7.5
performance

10 7.5
conformity
5. PRODUCT 77.5
10 8
satisfaction

10 7.5
Analysis
5.9 Customer
System
SCORE 1000 716 716
Commitment Level Performance level Excellence level
60 - 75 % 76 - 90 % 91-100 %
94
4.2.2 Scoring Analisa GAP Per Unit Layanan
A. Perpustakaan
Tabel 4.95
Hasil Analisa GAP Layanan Perpustakaan
Max Consens Total
Score us Score Score
1.1. Strategic Intent 20 20 Visi, Misi, Kebijakan serata tata
1.2. Customer Insight 20 17 nilai dalam pelayanan sudah
1.3. Customer Service ditetapkan namun standar
20 18
Delivery Standard untuk penerapan service
1.4. Customer Service excellence seperti greeting,
20 15
Policy penampilan etc belum
ditetapkan sehingga dalam
1. POLICIES 90 implementasi berbeda-beda
bergantung pada personil
1.5. Continuous masing-masing. dikarenakan
(Customer Service) 20 20 standar belum ditetapkan
Improvement Policies maka monitoring terkait
dengan attribut service
excellence belum dapat
dilakukan secara konsisten
2.1 range of information 20 20 sarana dan prasara yang
2.2 Health & safety dibutuhkan untuk memberikan
10 10
precaution pelayanan perpustakaan
2.3 Infrastructure 30 24 kepada publik telah tersedia
2.4 Physical Location 30 22.5 dan terpelihara dengan baik,
2. PREMISES 2.5 Telephone system 40 32 118.5 namun pada saat
mysteryguest audit dilakukan
sedang berlangsung proses
2.6 Website 20 10 renovasi sehingga suasana di
ruang perpustakaan juga
menjadi agak bising
3.1. Employee training 50 50 Standar untuk penampilan
3.2 Customer Service petugas (seragam) sudah ada
50 37.5
Training sesuai dengan peraturan dari
3.3. Atribute 50 25 Kementerian Kesehatan,
3.4. Feedback 50 50 namun standar untuk sapa dan
salam belum ada baik untuk
3.5. Reward and menyapa pengunjung yang
50 12.5
recognition programme datang atau menjawab via
3. PEOPLE 187.5 telephone ketika ada
telephone yang masuk lsg ke
line perpustakaan puskom
depkes.
3.6. Employee feedback reward rcognition program dan
50 12.5
and suggestion system employye feedback and
suggestion system/survei
kepuasan pegawai untuk
sementara ini belum dilakukan
4.1 Process Development 30 15 Untuk tampilan website
4. PROCESSES 227.5
4.2 Customer information 40 30 perpustakaan sudah informatif
95
namun masih ada fitur-fitur
yang diberikan di dalam
4.3 Receiving inqueries 40 30 website tersebut untuk saat ini
belum bisa berfungsi seperti
kemudahan untuk mendaftar
menjadi anggota via website,
4.4. advisory 40 30 kemuadian chat room via
Yahoo Messenger yang selalu
offline sehingga untuk
pertanyaan hanya bisa melalui
telpon atau email. untuk
4.5 Access 40 20 pertanyaan disampaikan lewat
email agak sulit karena
sebelum bisa terkirim harus
mengisi kode verifikasi
4.6 Delivery standard 40 20 keamanan terlebih dahulu,
namun kode keamanan agak
sulit untuk dibaca
Untuk perpustakan pada saat
dilakukannya mysteryguest
audit ada beberapa buku yang
diambil sebagai sampel tidak
sesuai antara fisik buku dan
yang tertera di katalog online
4.8 Handling a problem 30 24 seperti : * Katalog on line :
"Protokol Kajian cepat
kedaruratan kesehatan *Rapid
health assessment protocols
4.9 Process Document for emergencies, publikation :
20 5
Control Geneva Badan Kesehatan
Dunia 1999 - Kode buku :
362.18 Ind P Label Hijau.
4.10 Processes with Fisik buku dengan kode buku :
20 15 362.18 Ind P adalah :
"Pedoman Nasional Pelayanan
Kedokteran Penanganan
Trauma - tebitan Kemenkes RI
4.11 Process assessment tahun 2011"
20 16
and improvement * Katalog on line : Disaster
Preparadness, publikation New
5.1 Outcome 10 10 Delhi WHO Regional Office for
South East Asia 1991, Kode
buku : 610.734 9 War D Label
5.2 quality of service 20 10 Hijau.
Fisik buku dengan kode buku
5. PRODUCT 77.5 610.734 9 War D Label Hijau :
"Pedoman Teknis
5.3 Performance Penanggulangan Krisis
10 10 Kesehatan Akibat Bencana
Monitoring
(mengacu kepada standar
96
international) - DepKes RI
5.4 Publikation of 2007
10 5 * Katalog on line
performance
"Implementing teh WHO stop
TB Strategy: a handbooker
national tuberculosis contrrol
5.5 Controlling of Non programme" - Kode Buku
10 7.5
conformity 614.542 (buku tidak tersedia
dirak buku)
* Katalog "Women and health
today's evidence tomorrow's
5.6 Measure customer agenda - Kode Buku 613.042.4
10 10
satisfaction (kondisi aktual di rak buku
berbeda "Informasi kesehatan
reproduksi pedoman
pencegahan & penanganan
5.7 Strategic Partners 10 5 kekerasan terhadap
perempuan di tingkat
pelayanan dasar")

10 10
Analysis
5.9 Customer
System
SCORE 1000 701 701
Commitment
Performance level Excellence level
Level
60 - 75 % 76 - 90 % 91-100 %
B. Unit Layanan Terpadu (ULT)

Tabel 4.96
Hasil Analisa GAP Layanan Unit Layanan Terpadu
Max Consens Total
Visi, Misi, Kebijakan serata tata
1. POLICIES 1.1. Strategic Intent 20 20 90 nilai dalam pelayanan sudah
ditetapkan namun standar
97
untuk penerapan service
1.2. Customer Insight 20 17 excellence seperti greeting,
penampilan etc belum
implementasi berbeda-beda
1.3. Customer Service bergantung pada personil
20 18
Delivery Standard masing-masing. dikarenakan
standar belum ditetapkan
1.4. Customer Service maka monitoring terkait
20 15 dengan attribut service
Policy
1.5. Continuous

2.1 range of information 20 15 melakukan update terkait
dengan informasi yang
dicantumkan di dalam brosur
dan atau website sebagai
2.2 Health & safety informasi bagi publik terutama
10 10
precaution terkait dengan informasi
masing loket di ULT karena di
2.3 Infrastructure 30 24 brosur yang terbaru masih
tercantum bahwa pelayanan
loket no 8 adalah untuk
pengurusan akreditasi rumah
2.4 Physical Location 30 15 sakit, dan di website
Kementerian kesehatan
(www.depkes.go.id) loket 6
2. PREMISES 106
adalah untuk informasi
registrasi dokter dan dokter
gigi dan masih juga tercantum
layanan untuk perizinan rumah
sakit kelas A
Perlu dipertimbangkan agar
tempat penyimpanan brosur
yang tersedia pada pelayanan
ULT agar dapat terisi dengan
2.6 Website 20 10 brosur-brosur informasi
masing loket dan informasi-
informasi tambahan lainnya
untuk disediakan bagi
pengunjung yang datang ke
ruangan ULT.
98
menjaga kondisi ruangan
pelayanan ULT agar tetap
kondusif Ex : Suara televisi
pada saat pelayanan
diusahakan untuk tidak terlalu
keras sehingga tidak
berbenturan dengan suara
pemanggilan nomer antrian
untuk ke masing-masing loket
Area Peningkatan
3.1. Employee training 50 50 Berkelanjutan : Perlu
sapa ketika pengunjung
3.2 Customer Service datang dan menyampaikan
50 37.5
Training salam penutup ketika
pengunjung telah selesai
menerima pelayanan untuk
3.3. Atribute 50 25 seluruh layanan yang diberikan
oleh Puskom Kemenkes RI dan
3.4. Feedback 50 50 petugas pelayanan PUSKOM
Kemkes RI memberikan
senyum, sapa, salam dan
3. PEOPLE 3.5. Reward and 187.5 memastikan petugas berada di
50 12.5
recognition programme workstationnya ketika jam
pelayanan sesuai dengan SOP
yang telah disusun
mengadakan survei terkait
internal Puskom Kemenkes dan
atau media lainnya dimana
3.6. Employee feedback karyawan dapat memberikan
50 12.5
and suggestion system feedback terkait dengan
pelayanan yang telah diberikan
kepada masyarakat selama ini
untuksenantiasa dapat
melakukan improvement-
improvement dari segi
pelayanan
mengupdate SOP yang telah
4. PROCESSES 4.1 Process Development 30 15 231 disusun terkait dengan layanan
Puskom Kemenkes RI seperti
99
SOP pelayanan ULT untuk
Loket 8 karena masih tertulis
4.2 Customer information 40 22.5 layanan yang diberikan adalah
untuk pengurusan ijin rumah
sakit
4.4. advisory 40 22.5
4.5 Access 40 36

20 5
Control
4.10 Processes with

20 15
4.11 Process assessment

20 16
and improvement
5. PRODUCT 5.1 Outcome 10 10 77.5
100
5.3 Performance
10 10
Monitoring
5.4 Publikation of
10 5
performance

10 7.5
conformity

10 10
satisfaction

10 10
Analysis
5.9 Customer
System
SCORE 1000 692 692
Commitment
Level
60 - 75 % 76 - 90 % 91-100 %
101
C. Halo Kemkes
Tabel 4.97
Hasil Analisa GAP Layanan Halo Kemkes
Max Consens Total
1.1. Strategic Intent 20 20
Visi, Misi, Kebijakan serta tata

1.2. Customer Insight 20 17 nilai dalam pelayanan sudah
1.3. Customer Service excellence seperti greeting,
20 18
Delivery Standard penampilan etc belum
20 15
Policy masing-masing. dikarenakan
maka monitoring terkait
dengan attribut service
1.5. Continuous
2.1 range of information 20 20
Akses untuk pengaduan dan

2.2 Health & safety permintaan informasi dapat
10 10 dilakukan melalui beberapa
precaution
cara yaitu telepon, sms, sosial
media(FB,Instagram,Twitter)
dandari proses mystery guest
2.3 Infrastructure 30 24 audit yang telah dilakukan
sebagian besar channel
2. PREMISES 134
komunikasi ini dapat diakses
2.4 Physical Location 30 30 dengan mudah, kecuali
pengaduan dan atau
permintaan informasi melalui
sms (081281562620) tidak
2.5 Telephone system 40 30 dapat terkirim ( percobaan
SMS dilakukan 2 kali) pada
tanggal 13 Oktober 2015
2.6 Website 20 20
102
3.1. Employee training 50 50
Untuk standar greeting dari
petugas sudah ditetapkan
pada sop halo kemkes dan sop
3.2 Customer Service
50 50 agen untuk medsos, tetapi
Training
pada saat dilakukan mystery
guest audit melaui telp
penyampaian salam penutup
3.3. Atribute 50 50 tidak sesuai dengan di SOP,
pada saat meminta menunggu
3. PEOPLE 225 setelahnya tidak ada ucapan
terima kasih telah menunggu
3.4. Feedback 50 50
(recorder telp tanggal 12
Oktober 2015 agent yang
menjawab adalah Raja ,Sandi
3.5. Reward and reward rcognition program dan
50 12.5
recognition programme employye feedback and
suggestion system/survei
kepuasan pegawai untuk
3.6. Employee feedback sementara ini belum dilakukan
50 12.5
and suggestion system
Untuk permintaan informasi

melalui sosial media (fb dan
4.1 Process Development 30 20 instagram) apabila comment
atau pertanyaan dilakukan
untuk posting informasi yang
sudah diposting tiga atau
4.2 Customer information 40 24 empat hari kebelakang maka
tidak mendapatkan reply
dalam bentuk apapun
sehingga permintaan informasi
menjadi tidak terjawab.
4.3 Receiving inqueries 40 30 sasaran mutu telah ditetapkan
dan dimonitor namun hasil
4. PROCESSES 255.5 pencapaian kinerja halo
kemkes belum tersedia untuk
4.4. advisory 40 30 publik
4.5 Access 40 20
103

20 10
Control
4.10 Processes with

20 20

20 15
and improvement
5.1 Outcome 10 10
5.3 Performance
10 10
Monitoring
5. PRODUCT 77.5
5.4 Publikation of
10 5
performance

10 7.5
conformity

10 10
satisfaction
104

10 10
Analysis
5.9 Customer
System
SCORE 1000 782 782
Commitment
Level
60 - 75 % 76 - 90 % 91-100 %
D. Pojok Informasi (PI)

Tabel 4.98
Hasil Analisa GAP Layanan Pojok Informasi (PI)
Max Consens Total
Visi, Misi, Kebijakan serata tata
1.1. Strategic Intent 20 20 nilai dalam pelayanan sudah
excellence seperti greeting,
1.2. Customer Insight 20 17 penampilan etc belum
20 18 masing-masing. dikarenakan
Delivery Standard
maka monitoring terkait
1.4. Customer Service dengan attribut service
20 15 excellence belum dapat
Policy
105
1.5. Continuous
2.1 range of information 20 15
2.2 Health & safety

10 10
precaution
2.3 Infrastructure 30 24
2. PREMISES 2.4 Physical Location 30 15 106
2.6 Website 20 10
Area Peningkatan
3.1. Employee training 50 50 Berkelanjutan : Perlu
sapa ketika pengunjung
3.2 Customer Service datang dan menyampaikan
50 37.5
Training salam penutup ketika
3. PEOPLE 187.5 pengunjung telah selesai
menerima pelayanan untuk
3.3. Atribute 50 25 seluruh layanan yang diberikan
oleh Puskom Kemenkes RI dan
3.4. Feedback 50 50 petugas pelayanan PUSKOM
Kemkes RI memberikan
106
senyum, sapa, salam.
3.5. Reward and Perlu dipertimbangkan untuk
50 12.5
recognition programme mengadakan survei terkait
internal Puskom Kemenkes dan
atau media lainnya dimana
karyawan dapat memberikan
feedback terkait dengan
3.6. Employee feedback pelayanan yang telah diberikan
50 12.5
and suggestion system kepada masyarakat selama ini
untuksenantiasa dapat
melakukan improvement-
improvement dari segi
pelayanan
sasaran mutu telah ditetapkan
dan diapantau namun hasil
4.1 Process Development 30 15 pemantauan sasaran mutu
tersebut belum dipublikasikan
kepada masyarakat luas
4.2 Customer information 40 22.5
4.4. advisory 40 22.5
4. PROCESSES 231
4.5 Access 40 36
107
20 5
Control
4.10 Processes with

20 15

20 16
and improvement
5.1 Outcome 10 10
5.3 Performance
10 10
Monitoring
5.4 Publikation of
10 5
performance
5. PRODUCT 77.5

10 7.5
conformity

10 10
satisfaction

10 10
Analysis
108
5.9 Customer
System
SCORE 1000 692 692
Commitment
Level
60 - 75 % 76 - 90 % 91-100 %
109
BAB V
KESIMPULAN dan REKOMENDASI
5.1. KESIMPULAN
5.1.1 Hasil Survei Kepuasan, Citra dan Harapan Pelanggan
1) Kepuasan nilai indeks nya sudah > 3 (lebih dari 3) menurut MENPAN bahwa
Indeks kepuasan Masyarakatnya dapat dikategorikan “Baik (Level B)”
2) Harapan Pelanggan indeknya > 3 (lebih dari tiga) masih dalam Kategori
“Sesuai Harapan Pelanggan”
3) Citra Pelayanan indeknya > 3 (lebih dari tiga) masih dalam kategori “Citra
Baik”
Dari ketiga aspek tersebut di atas, level pelayanan di Pusat Komunikasi Publik
Kementerian Kesehatan RI masih dalam Level “Basic Services” untuk kategori
level pelayanannya.
Bila menginginkan level pelayanan menjadi “Expected” dan “Surpise”, maka

indeks kepuasan, harapan maupun citra harus dalam kategori “Sangat Baik”,
“Di Atas Harapan” dan “Prima” dengan indeks 3.91 – 4.
Untuk menuju service excellence Pusat Komunikasi Publik Kementerian

Kesehatan RI harus meningkatkan pelayanan dengan mencapai nilai
mendekati 4 atau Kategori “Prima” (Excellence)
Hal – hal yang masih dalam indeks < 3 dari Kepuasan, Harapan Dan Citra
meliputi :
1) Kepastian Jadwal Waktu Istirahat dan Buka
2) Kedisiplinan Petugas
3) Kecepatan Pelayanan
4) Sarana, Prasarana dan Koleksi Perpustakaan
5) Kemampuan Petugas
6) Harapan
7) Kepercayaan
8) Informasi
5.1.2 Hasil Audit Analisa Gap

Untuk score audit “Commitment Level” agar mencapai Excellence Level
dilakukan training dan implementasi standar Service excellence Tisse 2012
Dari hasil Analisa GAP untuk seluruh layanan, Score Audit 716 (Range 60 –
75% = “Commitment Level”).
110
Dilihat dari per unit layanan didapat score sebagai berikut :
 Perpustakaan Score audit 701 (Range 60 – 75%) = “Commitment Level”
 ULT Score audit 692 (Range 60 – 75%) = “Commitment Level”
 Halo Kemkes Score audit 782 (Range 76 – 90%) = “Performance Level”
 Pojok Informasi Score audit 692 (Range 60 – 75%) = “Commitment Level”
Scoring tiap pelayanan dapat disimpulkan sebagai berikut :

1) 3 Pelayanan mendapatkan score audit = “Commitment Level”
o Perpustakaan,
o Unit Layanan Terpadu
o Pojok Informasi
2) 1 Pelayanan mendapatkan score audit = “Performance Level”
o Halo Kemkes
Hipotesa nol untuk total layanan di atas “dapat diterima”. Indeks kepuasan,
Harapan dan Citra “Baik” dan Score Audit berada pada Level “Commitment
Level”
Yang tidak sesuai antara indeks survei dengan Score Audit adalah Unit
Pelayanan Halo Kemkes, dimana indeks survei 72.99 dengan kategori “Baik”
yang seharusnya berada pada score audit “Commitment Level”, namun hasil
pencapaian score audit berada pada Level “Performance Level”. Pada level ini
untuk menjadi excellence level tinggal meningkatkan pada standar people.
5.2. REKOMENDASI
1) Untuk meningkatkan indeks kepuasan, harapan dan citra mendekati 4 atau
Kategori “Prima” dilakukan improvement dengan :
a. Memutar siklus PDCA sehingga didapat akar penyebab dari masalah
bisa diketahui dan dapat dilakukan intervensi secara secara spesifik.
- Identifikasi masalah
- Mencari penyebab masalah.
- Rencana perbaikan dan implementasi solusi.
- Cek hasil perbaikan
- Membuat standar baru.
b. Dilakukan tata ulang proses atau re-enginering proses dengan FMEA
(Failure Mode effect Analysis) sehingga titik-titik kritis dalam proses
modus kegagalan dan penyebabnya dapat diidentifikasi serta mudah
dalam intervensi.
- Uraikan alur proses dan tentukan proses yang kritis.
- Uraikan proses yang kritis menjadi sub proses dan kemudian
tentukan sub proses yang kritis.
- Lakukan indentifikasi modus kegagalan dari tiap-tiap sub
proses yang kritis.
111
- Cari penyebab potensial untuk tiap-tiap modus kegagalan.
- Lakukan intervensi dari penyebab potensial kegagalan.
- Susun proses baru dari intervensi penyebab potensial modus
kegagalan.
2) Untuk mencapai Score Audit “Excellence Level” dilakukan training dan
implementasi Standar Service excellence Tisse 2012 secara menyeluruh
dan berkelanjutan.
3) Standar yang pencapaiannya rendah pada standar service excellence untuk
semua pelayanan adalah faktor people, maka untuk meningkatkan
pencapaian service excellence intervensi yang tepat adalah intervensi
terhadap standar people.
4) Seluruh layanan sudah bisa direkomendasikan untuk mengikuti service
quality award atau sertifikasi service excellence TISSE 2012.
5) Memperhatikan dan menindaklanjuti saran dan kritik responden.
6) Rekomendasi per unit layanan
a. Perpustakaan
Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan terendah
berada pada aspek koleksi perpustakaan dengan indeks 2.86. Dari
rangkuman komentar, kritik dan saran responden, frekuensi
penambahan koleksi perpustakaan sangat tinggi dengan jumlah 22
saran dari total 81 komentar, kritik dan saran. Saran dari responden
mengenai koleksi perpustakaan adalah perbanyak buku mengenai
penelitian, koleksi diperbaharui dengan yang terbaru, buku
kehamilan dan buku panduan untuk akreditasi.
b. Unit Layanan Terpadu

Loket 1
pada aspek kepastian jadwal pelayanan dengan indeks 2.99. Dari
komentar, kritik dan saran responden, 3 dari 16 komentar, kritik dan
saran mengeluhkan tentang jam pelayanan yang tidak on time.
Perbaikan yang harus dilakukan adalah pelaksanaan waktu
pelayanan harus sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
Loket 2, 3 dan 4.
pada aspek kepastian jadwal pelayanan dengan indeks 2.73.
Komentar, kritik dan saran responden, frekuensi tertinggi juga pada
ketidak tepatan jadwal pelayanan dengan jumlah 18 dari total 76
komentar, kritik dan saran. Perbaikan yang harus dilakukan adalah
pelaksanaan waktu pelayanan harus sesuai dengan jadwal yang
telah ditetapkan.
112
Loket 5
pada aspek kepastian jadwal pelayanan dengan indeks 2.79.
Perbaikan yang harus dilakukan adalah pelaksanaan waktu
pelayanan harus sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
Komentar, kritik dan saran responden, 9 dari 40 komentar, kritik dan
saran menginginkan agar petugas loket 5 ditambah terutama pada
hari Rabu.
Loket 6
pada aspek kepastian jadwal pelayanan dengan indeks 2.77. Dari 15
saran responden, 4 menghimbau agar petugas lebih tepat waktu
dalam memberikan pelayanan. Perbaikan yang harus dilakukan
adalah pelaksanaan waktu pelayanan harus sesuai dengan jadwal
yang telah ditetapkan.
Loket 8
pada aspek kecepatan pelayanan dengan indeks 2.71 terutama pada
kecepatan pemrosesan berkas. Tiga dari 14 saran responden
menghendaki agar penyelesaian berkas lebih cepat.
Loket 10 dan 11
pada aspek kecepatan pelayanan dengan indeks 2.91. Upaya yang
dapat dilakukan untuk meningkatkan ketepatan waktu penyelesaian
yaitu pemantauan internal dari unit terkait terutama terhadap berkas
yang telah melewati janji pelayanan.
c. Halo Kemkes
Call Centre
pada aspek kecepatan pelayanan dengan indeks kepuasan 2.80.
Upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kecepatan
pelayanan yaitu peningkatan product knowledge petugas call centre,
pengklasifikasian jenis informasi yang dapat disampaikan oleh
petugas call centre Halo Kemkes dan pembaharuan data secara
periodik terkait dengan data base informasi yang telah diklasifikasi.
SMS
113
periodik terkait dengan data base informasi yang telah
diklasifikasi.Komentar, kritik dan saran responden, 11 dari 49
komentar, kritik dan saran responden berpendapat bahwa respon
membalas SMS lama.
Email
periodik terkait dengan data base informasi yang telah diklasifikasi.
Facebook
Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan Facebook
sebesar 3.20. Kepuasan terendah pada keupdatean informasi yang
dipublikasikan dengan indeks 3.09. Saran dari responden yaitu
menambah post tentang informasi kesehatan.
Twitter
Dari hasil survei kepuasan masyarakat, indeks kepuasan Twitter
sebesar 3.07. Saran dari responden yaitu lebih banyak
mempublikasikan informasi-informasi kesehatan.
d. Pojok Informasi
pada aspek keamanan pelayanan dengan indeks kepuasan 2.86.
Hasil survei menunjukkan bahwa petunjuk evakuasi masih kurang
sehingga hasil survei aspek keamanan rendah. tindakan yang dapat
dilakukan untuk meningkatkan aspek keamanan yaitu pemasangan
petunjuk evakuasi yang terlihat jelas. Aspek kenyamanan lingkungan
juga tergolong rendah dengan indeks kepuasan 2.91. Upaya yang
dapat dilakukan yaitu dengan penambahan kursi dan pengkondisian
suhu ruangan.
114
REFERENSI
1. Undang Undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009 Tentang “Pelayanan

Publik”.
2. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia
(KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang “Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instalansi Pemerintah”.
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia (PERMENPAN) Nomor 16 tahun 2014 Tentang “Pedoman
survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik”
4. Asra, Abusar, dan Sutomo, Slamet. 2014. Pengantar Statistika II Panduan Bagi
Pengajar dan Mahasiswa. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
5. Barata, Atep Adya. 2004. Dasar–Dasar Pelayanan Prima: Persiapan
Membangun Budaya Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo
6. Standar Service excellence Tisse 2012
7. SERVQUAL menurut Parasuraman (1990)
115

Survei Kepuasan Pelanggan 2015 PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Survei Kepuasan Pelanggan 2015 PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

PUSAT KOMUNIKASI PUBLIK

JAKARTA, NOVEMBER 2015

Komitmen Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan Republik Indonesia

Pada periode tahun 2015, Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan

Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pusat Komunikasi Publik

Kepala Pusat Komunikasi Publik

BAB II GAMBARAN UMUM PUSAT KOMUNIKASI PUBLIK 4

BAB III TEORI, KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESA………………... 12

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI…………………………….. 110

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Pusat Komunikasi Publik Kementerian 4

Grafik 2.1 Jumlah Pengunjung Perpustakaan Tahun 2014-2015 9

Tabel 2.1 Jenis layanan Unit Layanan Terpadu 7

1.1. LATAR BELAKANG

Menurut UU Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009, bahwa Pusat

Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (Puskom

Puskom Publik Kemenkes RI telah mendapat sertifikasi ISO 9001:2008 mulai

Untuk mengetahui berapa kepuasan pelanggannya, Pusat Komunikasi Publik

Demikian juga terhadap tingkat kenyamanan kerja karyawan yang harus

1.2.2. Tujuan Khusus

1.3. DASAR HUKUM

2.1. VISI DAN MISI,

Visi ini didasarkan pada visi Kementerian Kesehatan yaitu masyarakat

2.2. PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK DI PUSAT KOMUNIKASI

PUSAT KOMUNIKASI PUBLIK

BIDANG MEDIA MASSA & BIDANG BIDANG

SUBBIDANG SUBBIDANG SUBBIDANG

SUBBIDANG SUBBIDANG SUBBIDANG

2.3. KELOMPOK PELAYANAN

Misi dari perpustakaan Kemenkes adalah :

Koleksi yang tersedia di Perpustakaan Kemenkes meliputi :

Fasilitas dan layanan yang diberikan di perpustakaan Kemenkes antara

2.3.2. Unit Layanan Terpadu (ULT)

Visi unit layanan terpadu yaitu menjadi penyedia layanan administratif

Misinya memberikan pelayanan yang akurat, mudah dan tepat waktu

Unit layanan terpadu dibentuk dengan tujuan memudahkan akses

Unit Layanan Terpadu membuka 11 loket pelayanan yang terdiri dari:

2.3.3. Halo Kemkes

Fungsi Halo Kemkes adalah :

Visi Halo Kemkes adalah menjadi pusat layanan informasi unggulan.

Layanan informasi kesehatan terdiri dari :

Saluran informasi publik Halo Kemkes melalui:

2.3.4. Pojok Informasi (PI)

Pojok Informasi memiliki visi menjadi pusat layanan informasi unggulan

Alur layanan informasi publik melalui Pojok Informasi :

2.4. OUTPUT PELAYANAN TAHUN 2014 - 2015

250 220 207

Total pengunjung Perpustakaan Kementerian Kesehatan dari bulan Juli 2014

2.4.3. Halo Kemkes

2.4.4. Pojok Informasi (PI)

3.1. TEORI PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE)

Satu satu jalan untuk mempertahankan agar organisasi/perusahaan

B. Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima

Kata “layanan prima” atau layanan istimewa (excellence service)

Adakah perbedaan antara pelayanan prima yang dikenal dengan

Tiap orang atau kelompok orang dalam organisasi komersil ataupun

Yang penting, dalam definisi pelayanan prima tersebut minimal ada 3

Sebagai bahan perbandingan, berikut ini dijelaskan beberapa

 Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.

C. Kemenangan untuk semua pihak

Berdasarkan strategi pelayanan triple-win customer service, akan

Organisasi Anda Pelanggan Anda

D. Konsep pelayanan prima