You are on page 1of 11

PRESENTACIÓN DEL TALLER DEL

PROFESOR DIOFANTE ACEVEDO

SEGUNDA PARTE
¿…cómo llegamos a INDICADORES del DESEMPEÑO a partir
de OBJETIVOS ESTRATÉGICOS…?
Diseño e Implementación de un sistema de Medición del Desempeño
1. Identificación de un Paso 1
Plan, Programa, Proyecto
La organización u otra Unidad de Análisis debe utilizar su
misión tan como fue identificada durante su proceso de
planificación estratégica. El próximo nivel lo constituyen las
2. Declaración de Propósito metas, las cuales dan una dirección más específica de cómo la
organización logrará su misión. Una buena redacción de una
meta debería:
3. Generación de
Indicadores de Gestión y • Comenzar con un verbo en
Resultados en base a un infinitivo
Modelo lógico • Decir en forma general lo
que la Unidad de análisis hace
4. Establecimiento de • Identificar al cliente
Metas • Establecer por qué existe
dicha Unidad de Análisis
• Estar asociada a un indicador
de productos
5. Monitoreo • Estar asociada a un indicador
de resultados (afirmación de
logro)
6. Reporte del Desempeño

7. Análisis, Interpretación …dando como resultado la siguiente plantilla


y Reacción Gerencial (1. Proporcionar/producir) (2. servicio o producto) (3. al
cliente ) para (5. declaración de logro)
¿…cómo llegamos a INDICADORES del DESEMPEÑO a partir
de OBJETIVOS ESTRATEGICOS…?
Paso 2

Un indicador de resultados debería ser identificado Hágase la siguiente pregunta ¿Qué se hace en su
de una manera tal que permita medir el alcance al Unidad de Análisis? Esta pregunta se ve respondida
que una meta ha sido lograda. por los procesos que apoyan la gestión, y pueden
ser muchos de distinta complejidad, en
Un ejemplo de cómo una Unidad de Análisis cuadra consecuencia como se tienen limitados recursos, se
con la plantilla anterior puede observarse en el caso debe ser estratégico con los indicadores que se
del “Centro de Atención Diaria al Adulto del seleccionen. Para evitar la micromedición, los
Departamento de Salud”, cuya meta es: procesos o actividades deben ser consolidadas por
áreas de servicio que serán utilizadas como nivel
básico para el desarrollo de objetivos e indicadores.
“Proporcionar a los adultos Algunas Unidades de Análisis pueden tener sólo un
incapacitados un programa servicio, mientras que otras pueden tener muchos.
comprensivo diario diseñado Las áreas de servicios deben tener un propósito
para ayudar a los individuos común y conducir a un resultado común para los
a permanecer en la clientes del servicio. Para definir áreas de servicio,
comunidad, obtener un máximo de deben identificar las actividades principales que
nivel de vida, para prevenir se ejecutan y conceptualmente recolectar los flujos
o impedir posterior de proceso de éstas en un grupo lógico con un
incapacidad, y proporcionar propósito común. La expresión “actividades
tranquilidad a su familia o principales” se considera en base a los siguientes
a quienes les atiendan” elementos:

Un aspecto a considerar es que cuando usted


piensa en establecer una meta en términos de sus • Actividades que consumen la mayor porción del
clientes, los resultados serán más fáciles de costo de la Unidad de Análisis.
identificar. ¿Quiénes son sus clientes?, estos pueden
ser externos o internos. • Actividades que son críticas para el cumplimiento
de la misión
¿…cómo llegamos a INDICADORES del DESEMPEÑO a partir
de OBJETIVOS ESTRATEGICOS…?
Continuació
Continuación Paso 2 Idealmente, cada objetivo debería tener un nivel de
referencia externa (target) realizable en base a
investigación científica, práctica industrial,
• Actividades que se enfoquen de manera promedio o una política del Estado. Las Unidades de
significativa en el servicio al cliente Análisis deben focalizarse en objetivos cuantificados
y desarrollar referencias estandarizadas al próximo
• Actividades que sean suceptibles al elemento año. En general, un área de servicio debe
político, o frecuentemente en el espectro público circunscribirse a lo siguiente:
debido a la atención por parte del público, de los
medios de comunicación social, entre otros.
• Servir de apoyo al costo de lo establecido en la
Paso 3 meta de la Unidad de Análisis.
• Reflejar beneficios planificados para los clientes
Defina los servicios del área de servicios. Los
objetivos del área de servicios son declaraciones • Ser escritos de tal manera que permitan la
basadas en resultados de lo que específicamente medición del progreso
será logrado dentro del presupuesto anual. Mientras • Ser cuantificables dentro del marco de tiempo del
los planes estratégicos se extienden ante horizontes año fiscal
de temporalidad de 5 años por ejemplo, y no
pueden ser generalmente logrados en un año, el • Describir un nivel de referencia externo futuro y
presupuesto anual se ejecuta en base a la porción de cuantificable (si es apropiado).
ese período.
La siguiente plantilla puede ser utilizada para
Cada servicio de área tendrá al menos una escribir la declaración de un objetivo:
declaración de objetivo, y al menos un indicador de
cada tipo (demanda, insumo, proceso, producto,
calidad y resultados). Los objetivos del área de
servicios deben demostrar claramente el progreso …declaración de un objetivo a cuantificar…
hacia la meta del costo de la Unidad de Análisis. Mejorar/reducir (logro) en (porcentaje o número absoluto) de
“x” a “y”, respecto a una referencia externa (número o
porcentaje. Nota: La última parte (referencia externa) es
opcional; se utilizará apropiadamente.
¿…cómo llegamos a INDICADORES del DESEMPEÑO a partir de
OBJETIVOS ESTRATEGICOS…?

Continuació
Continuación Paso 3
el alcance de medición de un objetivo de un área de
Algunos ejemplos de objetivos a cuantificar de servicio y el cumplimiento de la meta.
áreas de servicios en los Servicios de Salud Infantil y
Maternal del Departamento de Salud son: Cuando se desarrollan indicadores, nos debemos
preguntar cómo vamos a medir si estamos
• Reducir la incidencia global de bajo peso al nacer cumplimiento nuestros objetivos. En este sentido la
en los clientes del Departamento de Salud en 0.2 excepción a considerar es que las Unidades de
puntos porcentuales, de 5.4 a 5.2 por ciento y en Análisis pueden cambiar sus áreas de servicios,
0.5 puntos porcentuales de 6.2 a 5.7 por ciento en objetivos y/o indicadores sustancialmente para
las madres en riesgo, hacia una referencia del 5.0 alinear sus planes estratégicos y no han establecido
por ciento, que es la meta global del 2010. aun una línea base. En esas situaciones, la Unidad
de Análisis debe trabajar con los responsables de
preparar el presupuesto y el Equipo de Medición del
Desempeño para determinar la manera más
• Mejorar la tasa de terminación de inmunización apropiada de presentar los nuevos indicadores y
de niños proporcionada por el Departamento de formas de medición.
Salud en 2 puntos porcentuales de 80 a 82 por
ciento, tomando en cuenta la referencia de un 90 Ejemplos de varias áreas de servicios, objetivos y
por ciento que es la meta general del 2010, “Año de familias de indicadores en base al Modelo Lógico
la Población Saludable”. ilustrado, se presentan en las páginas siguientes. Es
apropiado decir que existen diversas maneras de
presentar indicadores asociados a objetivos, sin
Paso 3 embargo deben considerarse los Elementos del
Modelo Lógico que permiten señalar la capacidad
Identificar los Indicadores que Miden el Progreso de que tiene la organización para mantener su
los Objetivos operacionalidad administrativa, así como generar
resultados (efectos e impactos) de acuerdo a las
Se deben desarrollar indicadores para cada objetivo exigencias de los ciudadanos, usuarios, o
de servicio. Al menos un indicador de producto, consumidores.
eficiencia, calidad del servicio y un indicador de
resultados, para reportar el desempeño de la
Unidad de Análisis. Como se ha dicho antes, la
familia de indicadores proporciona
¿…cómo se llena el Formato de Medición del desempeño…?

Este formato se utiliza para registrar la El formato del que se ha hecho referencia, es
“Familia de Indicadores” para cada servicio dentro importante cuando se establecen indicadores
de una Unidad de Análisis. En aquellas situaciones porque documenta el origen de los datos, así
en las que solamente necesitan actualizar sus como los cálculos que se hagan necesarios.
objetivos e indicadores, pero que no las alteran Cuando las funciones del recurso humano
sustancialmente (eliminaciones, adiciones, etc.) el cambian (y esto es muy probable), este
uso de dicho formato no se requiere. Los objetivos documento ayuda a asegurar que los
e indicadores se actualizan en la base de datos de departamentos de la organización le sigan la
Medición del Desempeño. Si de todas maneras, la pista a los datos y al desempeño en los reportes
Unidad de Análisis desea revisar los indicadores correspondientes de manera consistente y
publicados el año anterior, se requiere una hoja de precisa. Más adelante se proporciona el
trabajo por cada objetivo revisado de área de formato del que se ha hecho referencia: HOJA
servicio, así como una explicación de cómo la DE TRABAJO DE MEDICION DEL DESEMPEÑO
revisión mejorará la medición del desempeño de la para los SERVICIOS DE SALUD INFANTIL Y
Unidad de Análisis. Debe hacerse la observación MATERNAL del Departamento de Salud.
que se pueden añadir columnas o elementos de
otra índole que conduzcan a una mejora de las Es importante destacar esta última
mediciones del desempeño o de la planificación. característica para evidenciar la diferencia entre
la Rendición de Cuentas tradicional y la actual.
Para aquellas Unidades de Análisis con En la tradicional, la rendición de cuentas era
múltiples áreas de servicios, debe utilizarse un unidireccional: del "deudor" al acreedor, es
formato para cada una de ellas. Sin embargo, debe decir, de las universidades al Estado. En la
hacerse la observación de que es aceptable, y aun connotación actual de la rendición de cuentas la
preferible, tener un buen objetivo y familia de relación es recíproca, en otras palabras, no sólo
indicadores que un número de indicadores que no rinde cuentas la Universidad sino también el
constituyan beneficios o no agreguen valor. Estado.(Van Vught, 1991).
Ejemplo de HOJA DE TRABAJO DE MEDICION DEL DESEMPEÑO
Nombre de la Unidad de Análisis: Servicios de Salud Infantil y Maternal/Departamento de Salud
Número de la Dependencia: 71
Contacto con la Dependencia: Teléfono:

Meta de la Unidad de Análisis Indicador de Resultados


Proporcionar maternidad, cuidado a la salud del niño y al
infante y gerenciar los casos de las mujeres, niños e infantes en Tasa de terminación de inmunización para los niños
riesgo, para lograr un óptimo de salud y bienestar. que utilizan los Servicios del Departamento de Salud.

Area de Servicio: Inmunización


Objetivo del Area de Servicio: Mejorar la tasa de terminación de inmunización de los niños servidos por el Departamento de
Salud a 2 puntos porcentuales, de 80 a 82 por ciento, hacia la meta de 90% correspondiente al 2010 Año de la Gente Saludable.
Indicadores
Indicadores Indicadores Indicadores de Calidad del Indicadores
de Insumo de Producto de Eficiencia Servicio de Resultados

Niños Porcentaje de Tasa de


Presupuesto y Costo por clientes terminación
Indicador costos atendidos vacuna satisfechos con dos años
actuales para con el servicio de edad
inmunizacione
s
Servicios de
Personal + Costo total de
Gastos Total de niños vacunas/núm Total de Porcentaje de
Cálculo del operativos + atendidos, ero de usuarios cumplimiento
equipos total de satisfechos/tot de
Indicador +beneficios vacunas
vacunaciones
administradas al de inmunización
marginales proporcionad anualmente encuestados con respecto
menos as que al programa
ingresos responden
recibidos

Encuesta de
Fuentes de los BPREP y HMIS Insumos/prod puntos de HMIS
FAMIS uctos servicios a
Datos clientes
La dependencia igualmente proporcionó los siguientes datos en su sección de análisis e interpretación de sus “Resultados de Medición
del Desempeño” y relativo a su presupuesto: La información de CDC señala que por cada dólar invertido en inmunizaciones, se ahorra en
costos médicos futuros con la siguiente discriminación: saranpión, partiditis (papera) y rubeola $16.34; difteria, pertusis y tétano $6.21; y
chickenpox $5.40. Esta es una información útil que conribuye a un mejor entendimiento de los beneficios del programa. Proporciona
beneficios cuantificables que el público puede entender y apreciar (esto puede considerarse un impacto económico positivo).

¿…cómo luce el MODELO DE GESTION Y RESULTADOS en un plan…?

Resultados Resultados Resultados


DEMANDAS INSUMOS PROCESO PRODUCTO Iniciales Intermedios Finales

Talleres Recurso Talleres


Outreach humano Fase de Outreach Condiciones
Inspecciones trabajo para Inspecciones Conciencia Conducta de:
Dólares responder a Conocimiento Seguridad
Evaluaciones Voluntarios cada una de Evaluaciones Actitudes Decisiones
Monitoreo Políticas Económicas
Monitoreo Materiales las demandas Habilidades Social
Informes Equipo (actividades y Informes Ambientales
Quejas Tecnología estrategias) Quejas Cívicas
Reclamos Reclamos
Al utilizar el Modelo Lógico (Gestión y Resultados), las Unidades de Análisis pueden comenzar desde las demandas, o comenzar con la
identificación de los resultados , y luego llegar al objetivo, áreas de servicios, costos y metas. En todo caso ello dependerá de la
experiencia y habilidades del equipo de medición y de la buena documentación en planificación que posea la organización. Lo que es
importante es que los pasos claves del desarrollo de los indicadores no sean pasados por alto.

Lo que sigue es un ejemplo de cómo se puede utilizar el MODELO LOGICO en un Departamento de Rescate e Incendios, para la meta
siguiente: “Proteger vidas y la propiedad privada”.

Resultados Resultados Resultados


DEMANDAS INSUMOS PROCESO PRODUCTO Iniciales Intermedios Finales

Tiempo de
Recurso Fase de Nivel de respuesta Protección de
EntrenamientoI humano trabajo para EntrenamientoI vidas y
nspecciones habilidades del Atenuación del
nspecciones Dólares responder a personal fuego propiedades a
Respuesta a Voluntarios cada una de Respuesta a Resultados de las Porcentaje de las familias y
energencias Materiales las demandas energencias inspecciones violaciones al empresas
Educación Equipo (actividades y Educación Ciudadanos Código de Manejo (muertes
pública Tecnología estrategias) pública educados del Fuego debido al
Prevalencia a los fuego, lesiones
detectores de y pérdidas)
humo
HAGASE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS PARA CALIBRAR LOS
INDICADORES HASTA AHORA ACORDADOS
1. ¿Los objetivos expresan lo que el programa intenta lograr?
2. ¿Nos sentimos bien cubriendo una evaluación de nuestra
efectividad de estos objetivos de resultados?
3. ¿Existen otros aspectos a los que deberíamos mirar en vez de
estos objetivos de resultados?
4. ¿Usted piensa que estos indicadores representan lo que
estamos tratando de hacer?
5. ¿Existen otros aspectos que deberíamos medir que ilustrarían
lo que hay que hacer?
6. ¿Los indicadores son entendidos por todos?
7. ¿Qué obstáculos nos podrían prevenir de utilizar estos
indicadores?
8. ¿Existen otras maneras de medir lo que estamos tratando de
lograr?
Reporte de Evaluación de una Política Ambiental (Canadá) : Sustentabilidad de los
Recursos
Los recursos naturales de Alberta son la base de nuestra Indice de Petróleo y Gas
economía. El aseguramiento de la sustentabilidad de nuestros
recursos renovables (bosques, parques y tierras agrícolas), Porcentaje de producción de gas y petróleo (promedio móvil
ayudará a garantizar prosperidad en el largo plazo en la de 5 años). Reemplazado por el incremento de reservas
provincia. El uso prudente de nuestros recursos no renovables
(petróleo, oil sands y gas natural), permitirá que las generaciones
actuales y futuras se beneficien de su uso. Estos indicios de
petróleo y gas, silvicultura y tierras agrícolas señalan las buenas
condiciones de estos recursos y su capacidad para mantener la Gráfico
producción sobre una base sustentable.

Resultados Fuente: Oficina de Bienes y enrgía de Alberta


Indice de Sustentabilidad de Bosques Maderables
La tasa de reemplazo por reservas de gas continua declinando, Cosecha de Bosques Maderables como porcentaje de Corte
mientras que el ratio de petróleo ha estado incrementando. La Anual Permitido
cosecha de bosques maderables permanece por debajo del corte
anual permitido. La cosecha de coníferos en 1995-96 fue del
95.3% del corte anual permitido, y la cosecha de caedizo fue del
47.3%. Ha habido casi un 3% de i cremento de la cantidad de
tierra agrícola bajo cosecha entre 1991 y 1996.
Objetivo
Gráfico
Mediciones La industria de
petróleo y gas
Se medirá el status continuará
de nuestro stock de Meta esfuerzos para
bosques reemplazar la Fuente: Protección Ambiental de Alberta
maderables, Garantizar que los producción
petróleo y gas, recursos naturales mediante Tierra Agrícola bajo Cosecha
mediante la de Alberta sean descubrimientos
comparación del sustentables, y se que serán
nivel de producción mantenga la alta complementarios a
de cada recurso con calidad de su nuevas tecnologías.
respecto a
crecimiento de la
al ambiente. La cosecha
bosques maderables
de Gráfico
oferta. En el caso de estará por debajo
la tierra agrícola, se del corte anual
hará seguimiento permitido. El stock
continuo del área de tierra agrícola se
de tierras bajo mantendrá. Fuente: Estadísticas del Canadá, Censo de Agricultura
cosecha.
… para efectos del taller, podemos establecer los siguientes
…para
criterios para la redacción de un objetivo …
redacción
1. Un objetivo debe ser medible.

2. Un objetivo debe claramente describir el


universo de clientes o usuarios hacia donde se
focaliza el proyecto.

3. Un objetivo debe claramente describir la


condición necesaria para que el usuario o
cliente adopte una conducta deseada.

4. Un objetivo debe claramente describir la


acción que se espera dl usuario o cliente

5. Un objetivo debe claramente describir el


grado o criterio que determine si se ha
alcanzado.