Habilidades Sociales

Son aquellos comportamientos eficaces en situaciones de

interacción social. Las Habilidades Sociales son un arte de
relacionarse con las personas y el mundo que le rodea. Son
conductas adecuadas para conseguir un objetivo ante situaciones
sociales específicas.

Nos sirven para desempeñarnos adecuadamente ante los demás.

Son formas de comunicarnos tanto verbal como no verbalmente
con el otro.

¿POR QUÉ NO TENEMOS HABILIDADES SOCIALES?

Las Habilidades sociales como comportamientos que son

están íntimamente relacionadas con la forma en la que una
persona piensa y siente. La forma que una persona tiene de
comportarse socialmente es el resultado de una
personalidad forjada en la infancia.
A lo largo de la infancia vamos aprendiendo a pensar, sentir y por
consiguiente a actuar ante las diversas situaciones de la vida. Son
nuestros padres quienes en primera instancia nos enseñan a “ser”
y a “comportarnos”.
 SITUAC PENSAMIEN SENTIMI ACTUACIÓN
IÓN TO ENTO

Primer “No voy a miedo Permanecer callado y

día de gustar” mirar al suelo
clase

Con el paso del tiempo “Permanecer callado” constituye la forma

de relacionarnos con los demás. Así es como, llegada la
adolescencia, las habilidades sociales son escasas en una persona.

Pasados unos años esta forma de relacionarnos con los demás

puede hacer que pensemos que no tenemos nada interesante que
decir y potencie aún más nuestra escasa habilidad.

SITUACIÓN PENSAMIENTO SENTIMIENTO ACTUACIÓN

Permanecer “No tengo nada ansiedad Habilidades

ante un grupo interesante que escasas
de gente decir” durante la
conversación

PRECAUCIONES ANTES DE INICIAR EL APRENDIZAJE

DE LAS HABILIDADES SOCIALES

 ¿Qué son y cuáles son sus limitaciones?

 Precauciones a la hora de aprenderlas

 Comunicación no verbal

 Habilidades de Autoafirmación

 Habilidades Sociales Básicas

Es muy importante saber que podemos aprender nuevas

habilidades sociales para iniciar una conversación, para
mantenerla, para finalizarla, para establecer una cita, para “decir
no”, etc. Pero igual de importante es que dicho aprendizaje
esté inscrito dentro de una terapia más amplia donde se tenga
en cuenta el problema que el paciente presenta y cuál es su
personalidad.

Podemos pensar que no hay nada de malo en aprender a usar

ciertas habilidades sociales, y animados por su popularidad nos
compremos algún libro para aprender a “decir no”, o nos
matriculemos en algún curso para aprender dichas habilidades. A
simple vista no parece que pueda dañarnos, sin embargo, existen
circunstancias en las que, si no se tiene en cuenta la
problemática del paciente sí existen riesgos importantes
derivados del aprendizaje de habilidades sociales.

¿QUÉ RIESGOS?

Por ejemplo, una persona DEPENDIENTE puede creer que su

problema está en no saber decir “NO” a las propuestas de los
demás. Un terapeuta poco experimentado puede creer en la
necesidad de enseñarle la técnica adecuada que el paciente
solicita. El paciente DEPENDIENTE aceptará gustosamente
(como dependiente que es, es fácil que se sienta influenciado por
el terapeuta) y ambos lleven a cabo un aprendizaje que en realidad
es DESACONSEJABLE.

¿POR QUÉ ES DESACONSEJABLE?

Una persona DEPENDIENTE manifiesta un déficit a la hora de

regular sus propias elecciones. Formando parte de una terapia se
abordan cuestiones relativas a favorecerlas pero que nada tienen
que ver con un ENTRENAMIENTO EN HABILIDADES DE
ASERTIVIDAD O AUTOAFIRMACIÓN (aprender a decir
“no”). Este entrenamiento sería desaconsejable ya que
precisamente conlleva el riesgo de activar comportamientos
desregulados en el marco de la dicotomía entre una total
dependencia y una total independencia.

El objetivo de la terapia en ese caso es muy diferente al objetivo

que persigue el aprendizaje de la habilidad social. Se trata de
alcanzar la sensación de dominio de sí mismo y de libre
elección, y este dominio puede implicar “decir no”, pero
también puede implicar la renuncia y “decir sí”. La persona
tiene que aprender la habilidad previa a emitir el “sí” o el “no” en
el transcurso de una terapia.

De ahí que se entienda el aprendizaje de las Habilidades Sociales

como algo necesario pero no suficiente. Practicar una serie de
habilidades sociales no nos capacitará para hacer un buen uso de
ellas. cada persona necesita que se tenga en cuenta el motivo por
el que no cuenta o no utiliza las habilidades.

La conducta, tanto verbal como no verbal es el medio por el que

la gente se comunica con los demás y constituyen ambas los
elementos básicos de la habilidad social. La conducta no verbal es
inevitable. Alguien puede decidir no hablar pero aún así sigue
emitiendo señales no verbales.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Mirada: la mirada se define como el mirar a la otra persona en o

entre los ojos, o más generalmente, en la mitad superior de la
cara. La mirada es única en el sentido de que es tanto un canal
(receptor) como una señal (emisor). Es decir, indica que estamos
atendiendo a los demás, se emplea en la percepción de las señales
no verbales de los demás. Se utiliza para abrir los canales de
comunicación y es especialmente importante para regular y
manejar los turnos de palabra. Un período de contacto ocular a
menudo hace que comience una interacción, durante la cual el que
escucha mira normalmente al que habla, cuya mirada puede
desviarse una buena parte del tiempo mientras habla. El que habla
se encontrará con la mirada del que escucha para averiguar si está
atento y también para señalarle su turno de palabra.
Por lo tanto, podemos decir que una función de la mirada es
sincronizar, acompañar o comentar la palabra hablada.
En general, si la persona que escucha mira más produce más
respuestas por parte del que habla y si el que habla mira más se ve
como más persuasivo y seguro. No obstante, tenemos que señalar
que pausas extremas de mirada, como por ejemplo, una duración
o una desviación excesiva de la mirada, puede constituir
conductas desadaptativas en la comunicación con los demás.
Mirar al otro indica sentimientos activos de una manera amistosa,
mientras que el desviar la mirada va unido a la timidez.
Un elevado grado de atención prestado a otras personas supone un
grado comparable de implicación o de deseo de implicarse con el
otro. La ausencia de un grado elevado de atención visual a
menudo se toma como evidencia de desinterés o pocas ganas de
llegar a implicarse con otra persona, sumisión, sensible, a la
defensiva, cauteloso e inmaduro.
Mientras se escucha miramos más al otro (70%) que cuando se
habla (40%).
La gente que mira más es vista como más agradable, pero la
forma extrema de mirada es vista como hostil y dominante.
Ciertas secuencias de interacción tienen más significados: dejar
de mirar el primero es señal de sumisión.
El mirar intensifica la impresión de alguna emociones, como la
ira, mientras que el mirar menos intensifica otras, como la
vergüenza. Miramos más a quien nos agrada, y aumentamos
notablemente el contacto ocular cuando pretendemos mayor
intimidad con una persona que nos atrae.
En definitiva, el hacer contacto ocular con otra persona es,
 normalmente, una señal de implicación, mientras que el desviar la
mirada significa, a menudo, un deseo de querer evitar el contacto.
Así, por ejemplo, al pedir que nos atienda un camarero muy
ocupado, el hacer contacto ocular con la otra persona crea una
mayor implicación entre las dos personas y es más probable que
el camarero nos atienda.
Una consecuencia de esta reducción del contacto ocular es que la
conversación se vuelve difícil o imposible, ya que sin mirar a la
otra persona es difícil poder conversar.

Expresión facial: la cara es el primer sistema de señales para

mostrar las emociones, además de ser el área más importante y
compleja de la comunicación no verbal y la parte del cuerpo que
más cerca se observa durante la interacción.

La expresión facial juega varios papeles en la interacción social

humana:

 Muestra el estado de ánimo de un interactor, aunque éste puede

tratar de ocultarlo
 Proporciona una retroalimentación continua sobre si comprende,
se está sorprendido, se está de acuerdo, etc., respecto a lo que se
está diciendo.
 Indica actitudes hacia los demás.
 Puede actuar de metacomunicación, modificando o comentando
lo que está diciendo o haciendo al mismo tiempo.

Las tres regiones faciales que utilizamos para expresarnos son:

 Frente y cejas
 Ojos y párpados
 Parte inferior de la cara

La expresión facial también actúa como una forma de procurar

respuesta sobre lo que está diciendo el otro.
Las conductas habilidosas requieren una expresión facial que esté
de acuerdo con el mensaje. Si una persona tiene una expresión
facial de enfado mientras intenta iniciar una conversación con
alguien, es probable que no tenga éxito.

La lista siguiente muestra estilos inapropiados de expresiones

faciales:

 Retraídos: gente cuya expresión facial no varía y que muestra

poca o ninguna expresión en su rostro.
 Reveladores: gente que revela todo lo que está sintiendo a través
de sus expresiones (su cara es como un libro abierto)
 Expresivos involuntarios: gente que nos sabe que está mostrando
cómo se siente cuando está sintiendo una emoción determinada
(generalmente limitado a una o dos emociones)
 Expresivos en blanco: gente que está convencida que está
mostrando una emoción en la cara cuando, de hecho, ésta aparece
como neutra o completamente ambigua ante los demás
(normalmente limitado a alguna emoción específica)
 Gente que piensa que está expresando una emoción cuando piensa
que está mostrando otra.
 Expresivos de afecto congelado: gente que muestra una emoción
incluso cuando no siente ninguna, por ejemplo, la sonrisa
congelada.
 Expresivos “siempre preparados”: gente que inicialmente muestra
un tipo de emoción para todos los acontecimientos, por ejemplo
mostrando siempre una cara de sorpresa ante buenas o malas
noticias.
 Expresivos inundados de afecto: gente que está mostrando en casi
todo momento una o dos emociones de forma clara.

Sonrisa: la sonrisa puede tener un gran impacto sobre la calidad

de nuestros intercambios: puede suavizar un rechazo (sonreír
cuándo se llega tarde a una cita), comunicar una actitud amigable
y animar a los demás a que te devuelvan la sonrisa. La sonrisa
sirve también para transmitir el hecho de que a una persona le
gusta otra. La sonrisa (y el parpadeo)es utilizada para coquetear.

La sonrisa es la emoción más habitualmente utilizada para ocultar

otra. Otra razón por la que la sonrisa se emplea como máscara es
que forma parte de los saludos convencionales y suelen requerirla
la mayoría de los intercambios sociales corteses. Una tercera
razón de la sonrisa es que constituye la expresión facial más
fácilmente reproducible a voluntad. Algunos tipos de sonrisa son:

 Sonrisa auténtica: expresión de todas las experiencias

emocionales positivas.
 Sonrisa amortiguadora: la persona manifiesta que tiene
sentimientos positivos, aunque procura disimular su verdadera
intensidad.
 Sonrisa triste: pone de manifiesto la experiencia de emociones
negativas.
 Sonrisa conquistadora: el individuo muestra una sonrisa auténtica
al mirar a la persona que le interesa y, de inmediato, aparta la
vista de ella, pero enseguida vuelve a dirigir una mirada furtiva y
desvía la vista nuevamente.
 Sonrisa de turbación: se baja la vista o se aparta para no
encontrarse con los ojos del otro.
 Sonrisa mitigadora: hecha con el fin de limar las asperezas de un
mensaje desagradable o crítico, forzando al receptor de la crítica a
que devuelva la sonrisa, a pesar de la molestia que pueda
producirle.
 Sonrisa falsa: su finalidad es convencer al otro de que se siente
una emoción positiva, cuando en realidad no es así. El tiempo de
desaparición de esa sonrisa parecerá inapropiado.

El hecho de tener una expresión triste, insípida,…aumenta la

importancia del sonreír.

Postura corporal: la posición del cuerpo y de los miembros, la

forma cómo se sienta una persona, cómo está de pie y cómo pasea
refleja sus actitudes y sentimientos sobre sí misma y su relación
con los otros. Categorías posturales:
 Acercamiento: una postura atenta comunicada por una inclinación
hacia delante del cuerpo, cabeza alta y espalda recta.
 Retirada: una postura negativa, de repulsa, comunicada
retrocediendo o volviéndose hacia otro lado. O bien cabeza baja,
espalda doblada, hombros que cuelgan y pecho hundido.
 Expansión: una postura orgullosa, engreída, arrogante o de
desprecio, comunicada con la expansión del pecho, un tronco
erecto o inclinado hacia atrás, cabeza erecta y hombros elevados.
 Contracción: una postura depresiva, cabizbaja o abatida,
comunicada por un tronco inclinado hacia delante, una cabeza
hundida, hombros que cuelgan y un pecho hundido.

Las dos principales dimensiones de la postura en contextos

sociales son el acercamiento (caracterizado por inclinarse hacia
delante, el tocar, la proximidad física, la mirada, la orientación
directa y la apertura de brazos y piernas) y
la relajación (caracterizada por posiciones asimétricas de los
brazos, apoyo lateral, posiciones asimétricas de las piernas,
relajación de las manos y apoyo hacia atrás). La relajación de la
postura sirve para comunicar actitudes (por ejemplo la
dominancia), mientras que una postura tensa puede comunicar
sumisión y ansiedad.

Las posiciones de la postura sirven para comunicar distintos

rasgos como:
 Actitudes: una serie de posiciones de la postura que reducen la
distancia y aumentan la apertura hacia el otro son cálidas,
amigables, íntimas, etc. Las posiciones cálidas incluyen el
inclinarse hacia delante, con los brazos y piernas abiertos y las
manos extendidas hacia el otro. Otras posiciones que indican
actitudes son el apoyarse hacia atrás con las manos entrelazadas
que sostienen la parte posterior de la cabeza (dominancia o
sorpresa); los brazos colgando, la cabeza hundida y hacia un lado
(timidez); piernas separadas, brazos en jarras, inclinación lateral
(determinación).
 Emociones: la postura puede comunicar emociones específicas
con las siguientes conductas: hombros encogidos, brazos
erguidos, manos extendidas (indiferencia); inclinación hacia
delante, brazos extendidos, puños apretados (ira); varias clases de
movimientos pélvicos, el cruzar y descruzar las piernas (en las
mujeres) (flirtear).
 Acompañamiento del habla: los cambios importantes de la
postura se emplean para marcar amplias unidades del habla, como
en los cambios de tema, para dar énfasis y para señalar el tomar o
ceder la palabra.

Una postura activa y erecta, dando frente a la otra persona

directamente, añade más asertividad al mensaje.
Orientación corporal: se refiere al grado en que los hombros y
las piernas de un sujeto se dirigen hacia, o se desvían de, la
persona con quien se está comunicando.

El grado de orientación corporal señala el estatus o el grado hacia

la otra persona. Una orientación más directa se encuentra asociada
con una actitud más positiva. En una posición de pie, si una pareja
está hablando en privado o no quiere ser interrumpida, mantendrá
una orientación en la que las dos personas se encuentran una
enfrente de la otra. En cambio, si la conversación que está
teniendo admite la presencia de otras personas, su orientación se
mantendrá más abierta, formando un ángulo que puede llegar a
los 180º. En general, podemos decir que cuanto más cara a cara es
la orientación más íntima es la relación y viceversa.

Una orientación que suele ser adecuada para una gran cantidad de
situaciones es una frontal modificada, en la que los que se
comunican se encuentran ligeramente angulados respecto a una
confrontación directa, quizá de 10 a 30 grados. Esta posición
sugiere un alto grado de implicación, librándonos ocasionalmente
del contacto ocular total.

Una orientación hacia otro lugar comunica frialdad en un

encuentro interpersonal.

Movimientos de las piernas/pies: durante la interacción social

ordinaria cuando estamos sentados hablando con otra persona,
son las partes más bajas de nuestro cuerpo las que parecen escapar
a la red de control deliberado. La principal razón de esto parece
ser que la atención está concentrada en la cara. Aun cuando
podamos ver el cuerpo entero de un compañero, concentramos
nuestra atención en la región de su cabeza. Cuanto más lejos está
de la cara una parte del cuerpo, menos importancia le damos. Los
pies son la parte más alejada que tenemos y por eso hay poca
presión para que el sujeto ejerza un control deliberado sobre las
acciones de sus pies. Éstos, por consiguiente, suministran señales
válidas en cuanto a su verdadero estado de ánimo.

Muchas veces, en una relación social, las tensiones se expresan

por los movimientos de las piernas y los pies. Las oscilaciones
rítmicas Arriba/abajo del pie, el apretar fuertemente las piernas o
el cambio continuo en la postura de las piernas, son formas de
expresar tensiones en una conversación social de una manera no
consciente.

Un ejemplo relativamente claro es el caso de la persona que

escucha pacientemente, y aparentemente inmersa en lo que
estamos diciendo, sonriendo y asintiendo a intervalos apropiados,
pero uno de sus pies se está agitando rítmicamente arriba/abajo.
Esta señal podría interpretarse como una señal de huida o de
desear marcharse.

Gestos: ungesto es cualquier acción que envía un estímulo visual

a un observador. Su función principal es la de ilustradores,
acompañando al habla y aumentando el mensaje verbal. Los
 gestos se constituyen en un segundo canal que es muy útil, por
ejemplo, para la sincronización y la retroalimentación. Los gestos
son también muy eficaces para ilustrar los objetos o acciones que
son difíciles de verbalizar. Los movimientos de las manos
muestran estados emocionales.

La actividad verbal y la gestual pueden relacionarse de diversas

maneras. La gestual puede apoyar y amplificar la verbal o bien
puede contradecir a la verbal, como cuando la gente trata de
ocultar sus verdaderos sentimientos.

El mensaje gestual puede ser completamente independiente del

verbal, como cuando dos personas están enamoradas, pero están
discutiendo sobre matemáticas.

Debemos evitar:

 Inhibición extrema: movimientos de retirada, estereotipados,

gestos con el pelo, movimientos innecesarios, inquietud motora
general.
 Depresión: movimientos lentos escasos, vacilantes, poco firmes,
empleo de gestos de ocultación.
 Excitación: movimientos rápidos rítmicos, auto- afirmativos.
 Ansiedad: los gestos de echar mano al pelo, ocultar la cara,
retorcer y entrelazar las manos, abrir y cerrar los puños, retocarse
las cejas, tirarse del pelo, agitarse sin rumbo fijo, rascarse,
pellizcarse, frotarse…
 Los gestos con las manos añaden énfasis, franqueza y calor,
seguridad en uno mismo y espontaneidad por parte del que habla
(salvo que el gesto sea errático y nervioso).

Los gestos, junto con el tiempo de habla, la mirada y la sonrisa, se

encuentran relacionados con unas buenas habilidades sociales.

Movimientos de cabeza: los asentimientos de cabeza juegan una

parte importante en la interacción: indican acuerdo, buena
voluntad de que el otro siga hablando y actúan como refuerzos de
alguna conducta durante la interacción, aunque también pueden
señalar un deseo de terminar la conversación.

El sacudir la cabeza (moverla horizontalmente de un lado a otro)

tiene los efectos contrarios al gesto anterior.

Distancia: el grado de proximidad expresa claramente la

naturaleza de cualquier encuentro. Clasificación de la distancia
por zonas:

 Íntima: 0-45 cm. Se da en las relaciones íntimas. En esta

distancia el contacto corporal es fácil, se puede oler al otro y
sentir su calor, se puede ver al otro con dificultad y se puede
hablar en susurros.
 Personal: 45-1,20 m. Se da en las relaciones cercanas. En esta
distancia se puede tocar al otro y se puede ver mejor que en la
distancia anterior, pero no participa el olfato.
 Social: 1,20-3,65 m. Se da en relaciones más impersonales. En
esta distancia se necesita un mayor volumen de voz.
 Pública: 3,65 m. Hasta el límite de lo visible. Se da en ocasiones
públicas y en muchos actos formales.

Un ejemplo es que nos sentimos molestos al mirar a un

desconocido que se acerca por la calle mientras se encuentra en la
zona pública, pero cuando pasa a la zona social normalmente se
abandona el contacto ocular. Si no desviamos la mirada, es
necesario algún tipo de reconocimiento (como una sonrisa o un
gesto de saludo) que señale que ha ocurrido un mínimo contacto
social dentro de seta región más íntima.

La proximidad conduce a la atracción y a la formación de

amistades.

El estar muy cerca de la otra persona o el llegar a tocarse sugiere

una cualidad de intimidad en una relación, a menos que suceda
que estén en una multitud. Acercarse demasiado puede ofender a
la otra persona, ponerse a la defensiva o abrir la puerta a una
mayor intimidad.

Contacto físico: el contacto físico es el tipo más básico de

conducta social. La forma más íntima de comunicación. Es la
puerta de entrada a la intimidad y permanece como el lazo último
entre las personas, incluso después de que falla la palabra.

De todos los canales de comunicación, el tacto es el que se

encuentra más cuidadosamente vigilado y reservado, el más
fuertemente proscrito y el menos utilizado, y la más primitiva,
directa e intensa de todas las conductas de comunicación.
 Diferentes clases de tacto incluyen:

 Tacto cortés/social: su finalidad es la de afirmar la identidad de la

otra persona como perteneciente a la misma especie. Existe poca
compenetración entre los interactuantes. Un ejemplo puede ser un
apretón de manos o ayudar a alguien a ponerse el abrigo.
 Tacto amigable: aquí se reconoce el carácter único del otro y se
expresa afecto por esa persona. Por ejemplo poner los brazos
alrededor de los hombros de un amigo, un abrazo…
 Tacto íntimo: la otra persona es el objeto de nuestros sentimientos
de intimidad o amor. Por ejemplo, cogerse de la mano, besarse…

Lo que es apropiado dependerá del contexto particular, de la edad

y de la relación entre la gente implicada. Algunas formas de
contacto se usan como señales para la interacción:

 Saludos y despedidas. Las formas más comunes de saludo

son: Apretón de manos, que aparece cuando, o no existe un lazo
personal o es débil o ha habido una larga separación. Beso en la
mejilla, más que un beso en la mejilla es un beso al aire mientras
se juntan las mejillas; sirve a las mismas funciones que el apretón
de manos anterior. Un abrazopuede ser tan formal como el
apretón de manos, aunque represente un escalón más alto en el
grado de intimidad de una amistad; aquí las mejillas se rozan, más
que besarse, los torsos apenas se tocan y la duración del abrazo es
mínima. No hay que confundir este abrazo con otros tipos de
abrazos que expresan toda una serie de emociones.
 Señales de atención. El contacto físico, generalmente en la forma
de un toque en el brazo o en el hombro, se emplea para atraer la
atención de alguien, para indicar que la persona que toca quiere
empezar una interacción.

Las siguientes situaciones facilitan la conducta táctil:

 Se da información o consejo más que cuando se pide

 Se da una orden más que cuando se responde a una
 Se pide un favor más que cuando se responde a esta petición
 Intenta convencer a alguien antes que ser persuadido
 La conversación es profunda más que casual
 Se atiende a acontecimientos sociales como fiestas más que
cuando está en el trabajo
 Se transmite excitación más que cuando se recibe de otra persona
 Recibe mensajes de preocupación más que cuando se emite

El acto de tocar aumenta el estatus, la cordialidad y la asertividad

del que toca con respecto a las personas que no tocan.

El contacto corporal indica proximidad y solidaridad cuando se

emplea recíprocamente, y estatus y poder cuando se usa en una
sola dirección.
También, la persona de estatus más elevado en una relación es
más probable que inicie una conducta de contacto físico que la
persona más subordinada.
La apariencia personal: la apariencia personal se refiere al
aspecto exterior de una persona.

Las ropas y adornos juegan un papel importante en la impresión

que los demás se forman del individuo. Los componentes en los
que se basa el atractivo y las percepciones del otro son los
vestidos, el físico, la cara, el pelo y las manos.

El principal fin de la manipulación de la apariencia es la

autopresentación, que indica cómo se ve a sí mismo el que así se
presenta y cómo le gustaría ser tratado.

La apariencia se prepara con más o menos cuidado y tiene un

poderoso efecto sobre las percepciones y reacciones de los otros
(y algún efecto sobre el que la lleva).

Las características de la apariencia personal ofrecen impresiones a

los demás sobre el atractivo, estatus, grado de conformidad,
inteligencia, personalidad, clase social, estilo y gusto, sexualidad
y edad de ese individuo.

Se podría pensar que no merece la pena conocer a la gente que

responde a estas señales externas, puesto que olvida el “interior de
la persona”. Sin embargo, la gente puede no llegar a tener nunca
una oportunidad de conocer el interior de la persona si son
rechazados por la apariencia externa.

Vistiéndose de una manera particular una persona sugiere la clase

de situación a la que está acostumbrada, o prefiere o espera
 encontrarse, está definiendo la situación por su apariencia e
influenciando así la conducta de los demás.

LENGUAJE CORPORAL INADECUADO

CONTACTO VISUAL

 Parpadear rápido y mucho

 Excesiva fijación sin cambiar la mirada
 No mirar
 Mover la cabeza y los ojos excesivamente
 Ojos tensos y/o fatigados

EXPRESIÓN FACIAL

 Frente contraída y tensa

 Tragar saliva repetidamente
 Aclarar la garganta repetidamente
 Humedecer los labios

GESTOS Y POSTURAS

 Cubrir la boca al hablar

 Taparse la cabeza, los ojos o el cuello
 Sobarse o retocarse los cabellos
 Juguetear con joyas y adornos
 Ajustarse la ropa
 Cambiar el peso del cuerpo de un pie a otro
 Moverse mucho o estar rígido
 Estar encogido

COMPONENTES PARALINGÜÍSTICOS

Son aquellos componentes que se refieren al CÓMO se dice algo

en oposición a lo QUÉ se dice.

Las señales vocales pueden afectar drásticamente al significado

de lo que se dice de cómo se recibe el mensaje. La misma frase
dicha en varios tonos de voz o con determinadas palabras
enfatizadas puede transmitir mensajes muy diferentes. El mensaje
que lleva las mismas palabras puede ser menos importante e
incluso ser contradicho por el tono de voz con el que se dice.

La gente se forma juicios de los demás a partir de sus señales

vocales. Aquellas personas con un variado tono de voz es
probable que sean juzgados como dinámicos, extravertidos y
aquellos con un habla lenta, monótona, como fríos, perezosos y
retraídos. La gente con logros más altos habla más deprisa, con
más entonación, un volumen más alto y suenan más confiados y
seguros de sí mismos. También los conversadores con más fluidez
son considerados más competentes.

Los componentes paralingüísticos raramente se emplean aislados.

El significado transmitido es normalmente el resultado de una
combinación de señales vocales y conducta verbal y es evaluado
dentro de un contexto o una situación determinada.
 LATENCIA

La latencia es el intervalo temporal de silencio entre la

terminación de una oración por un individuo y la iniciación de
otra oración por un segundo individuo.

Latencias largas se perciben como conducta pasiva, tanto por el

que habla como por el que escucha.

Las latencias muy cortas o las latencias negativas (interrupciones)

se perciben normalmente como conducta agresiva.

Se debe permitir que la otra persona termine, excepto en dos

ocasiones:

 La otra persona está malgastando nuestro tiempo

 Se desea terminar la conversación (por ejemplo, con un vendedor)

Se debe comenzar a hablar sin vacilaciones una vez que la otra

persona termine su oración.

Si no ocurre así, y se tarda demasiado en dar la respuesta, se

pueden incluir frases del tipo: “me sorprende”, “déjeme que lo
piense”. Dichas frases se perciben como más asertivas que un
largo silencio.

VOLUMEN

La función más básica del volumen consiste en hacer que un

mensaje llegue hasta un potencial oyente, y el déficit obvio y
común, es un nivel de volumen demasiado bajo para servir a esa
 función, haciendo por ejemplo, que el que habla sea ignorado o
que el oyente se irrite.

Un volumen bajo de voz puede indicar sumisión o tristeza,

mientras que un alto volumen de voz puede indicar seguridad,
dominio, extraversión y/o persuasión.

El hablar demasiado alto sugiere agresividad, ira o tosquedad,

puede tener consecuencias negativas, la gente podría marcharse o
evitar futuros encuentros.

Un volumen moderado puede indicar agrado, actividad, alegría.

Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una

conversación para enfatizar puntos. Una voz que varía poco en
volumen no será muy interesante de escuchar.

Se debe mantener un volumen apropiado especialmente en los

momentos críticos. Se debe mantener el volumen cuando se
rechaza una petición o se ofrece una opinión personal, en
definitiva, cuando se manifiestan conductas críticas.

TIMBRE

El timbre es la calidad vocal o resonancia de la voz producida

principalmente como resultado de la forma de las cavidades
orales.

Clases de voz:

 Voz aguda: descrita como de queja, de indefensión, infantil…

 Voz plana: interpretada como floja, enfermiza o de desamparo,
deprimida…
 Voz hueca: pocas frecuencias altas, interpretada como sin vida y
vacía…
 Voz robusta: causa impresión y tiene éxito, segura y
extravertida…

TONO E INFLEXIÓN

Poca entonación, con un volumen bajo, indica aburrimiento o

tristeza. Un patrón que no varía puede ser aburrido o monótono.
Se percibe a la gente como más dinámica y extravertida cuando
cambia el tono y la inflexión de sus voces a menudo, durante una
conversación. Un tono que sube es evaluado positivamente (es
decir, alegre); un tono que decae, negativamente (deprimido); una
nota fija como neutra.

Algunos significados comunes del tono son:

 Tono elevado y volumen bajo: sumisión, pena

 Tono elevado y volumen alto: actividad, ira
 Tono bajo y volumen elevado: dominancia
 Tono bajo y volumen variado: agrado
 Tono bajo y volumen bajo: aburrimiento y tristeza

En definitiva:

Variación elevada: agradable, activo, contento, sorprendido

Baja variación: deprimido, desinteresado.
 Una presentación uniforme y bien modulada de conversación es
convincente sin intimidar.

Otra susurrada monótonamente raramente convencerá a la

persona con quién se interactúa, mientras que los gritos
producirán la aparición de defensas en el terreno de la
comunicación.

FLUIDEZ/PERTURBACIONES DEL HABLA

Las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son bastante

normales en las conversaciones diarias. Sin embargo, las
perturbaciones excesivas del habla pueden causar una impresión
de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad.

Tipos de perturbaciones:

 Presencia de muchos períodos de silencio (pausas sin rellenar).

Con extraños o conocidos casuales, muchos períodos de silencio
podrían interpretarse negativamente, especialmente como
ansiedad, enfado, o incluso como una señal de desprecio.
 Excesivo uso de palabras de relleno durante las pausas , por
ejemplo: “ya sabes”, “bueno”, o sonidos como “uhm”, “eh”. Las
expresiones con demasiadas pausas rellenas (“ahs” y “ehs”)
provocan percepciones de ansiedad o de aburrimiento.
 Repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y
palabras sin sentido.
EL TIEMPO DEL HABLA

La duración del habla se refiere al tiempo que se mantiene

hablando el individuo. El tiempo de conversaciones del sujeto
puede ser deficitario por ambos extremos, es decir, tanto si apenas
habla como si habla demasiado. Lo más adecuado es un
intercambio recíproco de información.

La gente que habla el 80% eran vistos como dominantes,

descorteses, egoístas, atrevidos, fríos, poco atentos e
inconsiderados, mientras que la gente que habla un 50% del
tiempo eran evaluados como agradables, atentos, corteses y
cordiales. La gente que hablaba solo el 20% eran evaluados como
fríos, poco atentos. Así, el compartir un tiempo igual de habla, no
sólo anima a los demás a que vean a esa persona como agradable
sino que también transmite un grado por los demás, puesto que se
tiende a hablar más a la gente que gusta.

El tiempo de habla, junto con la mirada, es uno de los elementos

que tiene una relación más elevada con la habilidad social global
y que diferencia a sujetos de alta y baja habilidad social.

CLARIDAD

Se debe evitar farfullar las palabras, hablar arrastrándolas,

chapurrear o hablar a borbotones. Puede indicar ira, impaciencia
en el caso del chapurreo; mientras que arrastrar las palabras
podría indicar aburrimiento o tristeza, así como ser difícil de
entender.
VELOCIDAD

Si se habla muy lentamente, los que escuchan podrían

impacientarse y aburrirse, indica tristeza, afecto o aburrimiento.
Por otra parte, si se habla muy rápidamente, la gente podría tener
dificultades para entender, indica alegría o sorpresa.

El habla rápida, cuando se pide un favor o una cita o cuando se

ofrece un cumplido, puede disminuir su efectividad.

El cambiar de ritmo (por ejemplo introduciendo una pausa

ocasional) hará el estilo de conversación más interesante.
 PROCEDIMIENTOS DEFENSIVOS
Decir no
Disco rayado
Banco de niebla:
Aserción negativa
El recorte
Ignorar selectivamente
Separar los temas
Desarmar la ira
Ofrecer disculpas
Preguntas
Interrogación negativa
 HACER PETICIONES
 EXPRESAR EMOCIONES: DESINHIBICIÓN
 EXPRESAR EMOCIONES NEGATIVAS
 RECIBIR EMOCIONES NEGATIVAS
 EXPRESAR CRÍTICAS
 RECIBIR CRÍTICAS
 EXPRESAR Y DEFENDER OPINIONES OPUESTAS
 EXPRESAR EMOCIONES POSITIVAS
 RECIBIR EMOCIONES POSITIVAS
 NEGOCIAR
 DEFENDER DERECHOS. AUTOAFIRMACIÓN
 AFRONTAMIENTO DE LA HOSTILIDAD

PROCEDIMIENTOS DEFENSIVOS
Los procedimientos defensivos se suelen emplear cuando
tratamos de rechazar algo, de defendernos del otro individuo
(defendiendo nuestro espacio, nuestro tiempo, etc.) o, en general,
de interrumpir un patrón de interacción destructivo e injusto,
reemplazándolo por una comunicación justa y mutuamente
respetuosa.

Cuando las habilidades de defensa se utilizan por primera vez, es

probable que el receptor de esta interacción se sienta más o menos
frustrado por no ser capaz de influir sobre nosotros de la manera
deseada. En este caso es probable que la comunicación termine
con cierta rapidez. Pero este corte en los canales de comunicación
es sólo temporal, normalmente, y es probable que la interacción
se transforme en otra más equitativa, si la otra persona es capaz de
reconocer que somos capaces de defender nuestros derechos y
protegernos a nosotros mismos.

Sin embargo, en algunos casos, el otro individuo puede que no

desee adoptar una relación más equitativa. Si ambos mantenemos
nuestra postura, puede darse un corte más permanente en la
comunicación, desembocando, finalmente, en el divorcio, la
pérdida de amistad o en la pérdida de trabajo. Debido a estas
posibles consecuencias, es muy importante que al aprender las
técnicas de defensa nos demos cuenta de la posibilidad de dichas
consecuencias, de modo que podamos elegir si actuamos o no
defensivamente.
Son los siguientes:
 DECIR NO

 Derecho personal a DECIR NO. Desmontar ideas del tipo:

“Miedo a que se enfade”, a “perder la buena relación”.

El hecho de autoafirmarnos no tiene por qué poner en peligro la

relación con la otra persona. Decir “no” no conlleva una crítica, ni
quiere decir que la otra persona nos caiga mal o tengamos algo
contra ella.

 Las consecuencias de no saber “decir no” nos pueden traer

problemas con nuestra autoestima y consecuencias para el futuro
en una relación (acumulación de sentimientos de frustración o
ira).
 Se trata de tener un “no” más que nuestro interlocutor (disco
rayado).

CÓMO DECIR QUE NO

 Dejar hablar a la otra persona hasta que acabe. No interrumpirla.

 Empatizar con el otro, ponerse en su lugar. Por ejemplo:
“Comprendo que te gustaría que yo…”
 Si es posible hacer algún comentario positivo. Reforzar. Por
ejemplo: “Te agradezco que hayas pensado en mí…”
 Utilizar la primera persona: “Yo prefiero…”, “he decidido…”
 No dar respuestas de alteración a nivel no verbal:
 Mirar a los ojos
Postura relajada
Volumen audible
Rostro serio

 Evitar manierismos: morderse las uñas, tocarse el pelo…

 Volumen y tono adecuados que indiquen firmeza, sin que llegue a
ser agresivo
 Si la otra persona continúa insistiendo: retirada de mirada, dejar
de dar respuesta y marcharnos.

El rechazar peticiones de forma adecuada implica que la persona

sea capaz de decir “no” cuando quiera hacerlo y que no se sienta
mal por decirlo. Tenemos el derecho de decir que “no” a
peticiones poco razonables y a peticiones que, aunque son
razonables, no queremos acceder a ellas.

Hay varias razones por las que decir “no” es importante:

Nos ayuda a no implicarnos en situaciones en las que sentiríamos

más tarde habernos implicado.

 Nos ayuda a evitar el desarrollo de circunstancias en las que

sentiríamos que se aprovechan de nosotros o que nos manipulan
para hacer algo que no queremos hacer.
 Nos permite tomar nuestras propias decisiones y dirigir nuestra
vida en esa dirección.
Antes de rechazar una petición hay que estar seguros de que
entendemos perfectamente lo que nos piden. En caso contrario,
tenemos que pedir que nos clarifiquen hasta que la entendamos.

El rechazar una petición conlleva la posibilidad de que la otra

persona se sienta herida o que intente persuadir al paciente. Los
rechazos apropiados deben de acompañarse por razones y
nunca por excusas.

RAZÓN: es un hecho que, si cambiase, cambiaría la respuesta.

Así, si un paciente rechaza una petición porque está ocupado,
pero hubiera dicho que sí en caso de no estar ocupado, el “estar
ocupado” es una razón.

EXCUSA: si está ocupado y rechaza una petición, pero la querría

seguir rechazando incluso si no estuviese ocupado, el “estar
ocupado”, en este caso, es una excusa que simplemente sirve para
justificar el rechazo.

Se desaconseja el empleo de excusas, ya que nosotros sabemos

que son excusas y no ayudan a la dignidad de la conducta social.
Además las excusas se pueden convertir en trampas. Por ejemplo,
si el estar ocupado es una excusa, la otra persona puede preguntar
por un momento en que el paciente no esté ocupado. Esto, a
menudo, coge al paciente en una posición muy incómoda, ya que
el estar ocupado no era la verdadera cuestión. Los rechazos de
peticiones tienen que expresarse de forma clara, concisa y sin
excusas.
 DISCO RAYADO

Este procedimiento se suele emplear para rechazar una petición

poco razonable o a la que no queremos acceder.

Técnica que, mediante la repetición serena de las palabras que

expresan nuestros deseos, una y otra vez, enseña la virtud de la
persistencia, sin tener que ensayar argumentos o sentimientos de
ira de antemano, con el objeto de “calentarse” con miras al
enfrentamiento con los demás.

Efectos clínicos: Esta técnica nos permite sentirnos a nuestras

anchas e ignorar las trampas verbales manipulativas, los cebos
dialécticos, la lógica irrelevante, sin apartarnos del punto en el
que deseamos insistir.

 Repetir una y otra vez lo que queremos, sin enojarnos, irritarnos,

ni levantar la voz, acabando las frases siempre con nuestro
objetivo.
 Darnos permiso para no justificarnos, si es eso lo que queremos.
Breve y directamente (“No, no me parece buena idea”, “Lo siento
pero no te lo dejo”). La importancia de no dar justificaciones
reside en evitar de esta forma argumentos en los que pueda
basarse la otra persona.
 Se puede dar la verdadera razón: (“ No te dejo mi camiseta
porque quisiera que estuviese limpia para el fin de semana”).
 Mantenernos en nuestro objetivo. Esto facilita el llegar a un
acuerdo, mejorando la relación o al menos no empeorándola.
 Es importante la práctica para conseguir espontaneidad y soltura,
sin alteraciones emocionales.

BANCO DE NIEBLA

Técnica que enseña a aceptar las críticas manipulativas

reconociendo serenamente ante nuestros críticos la posibilidad de
que haya parte de verdad en lo que dicen, sin que por ello
abdiquemos de nuestro derecho a ser nuestros únicos jueces.

En este procedimiento, el sujeto refleja o parafrasea lo que acaba

de decir la otra persona, añadiendo luego “(…) pero lo siento, no
puedo hacer eso”.

El individuo que utiliza el “banco de niebla” parece estar de

acuerdo con que el otro individuo “puede tener razón” o que
“probablemente esté en lo cierto”, pero no dice que tenga razón.
Además el sujeto permanece inamovible en su posición.

A veces, cuando manifestamos nuestra negativa, podemos ser

objeto de chantajes emocionales con el propósito de forzar nuestra
conducta.

El empleo de esta técnica se justifica por la explicación de que si

intentamos luchar contra una persona que nos está regañando,
estamos prestando atención y, por consiguiente, reforzando esa
conducta. Si no ofrecemos resistencia y seguimos inamovibles,
estamos intentando retirar el reforzamiento de la interacción y
hacer que la conducta se extinga.
Efectos clínicos: Esta técnica nos permite recibir las críticas sin
sentirnos violentos ni adoptar actitudes ansiosas o defensivas, y
sin ceder un ápice frente a los que emplean críticas manipulativas.

CONVENIR CON LA VERDAD

Reconocer cualquier verdad contenida en las declaraciones que

emplean los demás.

“¡Cómo puedes dejarme así, con la de veces que yo lo he hecho

por ti!”.
“Es verdad que muchas veces tú me has acompañado”.

Observar cómo ante la intención de hacernos responsables de su

situación no se ha respondido nada, se extiende un banco de
niebla.

CONVENIR CON LA POSIBILIDAD

“ ¡Me pareces un completo egoísta!”

“ Puede que a veces me comporte egoístamente”

Observar que la aceptación no es del “ser” sino del

comportamiento.

CONVENIR EN PRINCIPIO

“ ¡Deberías de…!”, “ ¡Más te valdría que…!”

“ Lo tendré en cuenta”, “Lo pensaré”

Consecuencias que produce la utilización de la técnica de

BANCO DE NIEBLA:
 Obliga a escuchar exactamente lo que dice el crítico. Se responde
sólo a lo que dice, no a lo que lleva implícito. Enseña a ser un
buen oyente.
 Obliga a pensar en términos de probabilidad.
 Importancia de la práctica para conseguir espontaneidad, sin
alteraciones emocionales.
 Importancia de no dar justificaciones para evitar dar nuevos
argumentos en los que pueda basarse la otra persona.

LA ASERCIÓN NEGATIVA

Este procedimiento se emplea cuando el sujeto está siendo

atacado y se ha equivocado. La técnica implica hacer que el sujeto
admita su error y cambie inmediatamente a autoverbalizaciones
positivas. La utilización de esta técnica requiere una amplia
práctica, puesto que existe una tendencia natural de la gente a
defenderse cuando se le ataca verbalmente.

La técnica consiste en aceptar nuestros errores y faltas (sin tener

que excusarnos por ellos) mediante el reconocimiento decidido y
comprensivo de las críticas, hostiles o constructivas, que se
formulan a propósito de nuestras cualidades negativas.

“Es verdad”
“Tienes razón”

Tenemos que corregir nuestra creencia de que la culpa está

asociada automáticamente con la comisión de un error.
Debemos modificar nuestra manera de reaccionar cuando nos
enfrentamos con un error, para podernos desensibilizar
emocionalmente frente a las posibles críticas propias o de los
demás.

EL RECORTE

Esta técnica es apropiada tanto si estamos siendo atacados y no

estamos seguros de haber cometido un error, como si pensamos
que estamos siendo atacados por medio de señales no verbales,
pero el contenido que se expresa no es claramente de
enfrentamiento.

Cuando recortamos, contestamos si o no con mínima “libre

información”, esperando que la otra persona aclare el asunto.

Por ejemplo, preparamos el desayuno todos los días, pero esta

mañana no lo hemos hecho y alguien nos dice: “El desayuno no
está preparado”, podemos contestar: “Sí, es cierto” y esperamos.

El recortar es una forma de que el sujeto clarifique una cuestión

antes de responder; pero no es una manera de reemplazar una
comunicación más natural.

IGNORAR SELECTIVAMENTE

Consiste en atender, o no atender, selectivamente a aspectos

específicos del habla de la otra persona.
Por ejemplo, no se contesta a las manifestaciones injustas u
ofensivas, sino que se contesta solamente a las expresiones que no
son destructivas, productoras de culpa o injustas.

Tanto el contenido verbal (silencio) como el no verbal, que

producimos ante las expresiones molestas de la otra persona,
tenemos que saber controlarlo. De esta manera extinguimos
determinadas respuestas de la otra persona.

La técnica es relativamente fácil de emplear bajo estados de alta

ansiedad, puesto que no requiere el empleo de frases defensivas.
Pero la efectividad de la técnica implica una discriminación
compleja sobre cuándo atender y cuánto no atender a la
información específica. Continuamos normalmente la
conversación en curso, pero respondemos de forma selectiva a la
información dada.

SEPARAR LOS TEMAS

A veces, en el transcurso de una interacción, más de un tema o

mensaje se ofrecen unidos. A menos que estos temas o mensajes
sean separados y tratados de forma distinta, podemos empezar a
sentirnos confundidos, ansiosos y/o culpables.

Por ejemplo, la otra persona puede asociar el que le prestemos el

coche con el que seamos su amigo/a, o que tengamos que hacer lo
que él/ella quiera porque le amamos.
Al separar los diferentes temas, somos más capaces de
discriminar lo que la otra persona nos está pidiendo, de modo que
podamos formular una respuesta apropiada, sin necesidad de dejar
las cosas sin resolver.

DESARMAR LA IRA

Esta técnica consiste en cambiar el centro de la conversación del

contenido a algún proceso observado en la otra persona, como una
emoción que está manifestando o una conducta que está
expresando, como el volumen de la voz.

Implica que ignoremos el contenido del mensaje airado y

concentremos nuestra atención y conversación en el hecho de que
la otra persona está enfadada. Tenemos que expresar abiertamente
el retomar el contenido tan pronto como la otra persona se
calme, pero debemos rechazar cortésmente el continuar con el
contenido hasta que la otra persona se haya calmado.

Debemos intentar mantener contacto ocular y emplear un tono de

voz moderado. Una forma de tratar de conseguir este desarme de
la ira es intentar que la otra persona se siente y tome un café, un
té, un refresco, etc. Mientras hacemos esto, seguimos hablando
sobre la consideración de los temas planteados, pero evitamos
discutir ningún contenido específico hasta que la otra persona
empiece a desinflarse.
Por ejemplo podríamos decir: “Veo que estás enfadado/a y
quisiera hablar sobre ello. Sentémonos, tomemos un café y
hablemos”.

Básicamente esta técnica implica una especie de negociación de

un período de enfriamiento, de tal manera que ambas partes
podamos pensar más claramente y resolver adecuadamente el
tema en cuestión.

Este contrato se ofrece tanto si las acusaciones son verdaderas

como si son falsas, ya que aunque las acusaciones fuesen verdad y
al final nos disculpemos, no hay ninguna razón por la que nos
tengamos que sentir como seres inútiles.

Como parte de la técnica, no tenemos que responder a los insultos

ni a otros temas colaterales, ya que la interacción podría ir
subiendo progresivamente de tono. Empleamos una especie de
disco rayado al ofrecer el contrato, “Hablaremos de ello cuando
quieras, pero antes tranquilízate”. En este caso debemos aguantar
pacientemente las primeras explosiones de ira de nuestro
interlocutor.

No obstante, en el caso extremo de que nuestra integridad física

estuviera en juego, el marcharnos de la situación podría resultar
una decisión sabia.
OFRECER DISCULPAS

A veces, podemos sentirnos mal por haber tenido poco respecto o

por haber abusado de otro individuo. En este caso, el ofrecer
disculpas es una acción legítima. Por medio de este
procedimiento, disculpamos la conducta que fue injusta o molesta
para la otra persona, sin estar comunicando que normalmente
hagamos daño a los demás o que no tengamos valía como
personas. La disculpa, además hace que reconozcamos los
sentimientos de la otra persona y permite que esta sepa que nos
hemos dado cuenta de lo que sucedió.

Un individuo que nunca se disculpa o admite que ha tratado mal a

otra persona es probable que experimente problemas para formar
relaciones interpersonales. De igual manera, las personas que son
heridas continuamente por otro individuo tenderán a evitar las
interacciones con ese individuo en el futuro.

En ocasiones, será útil acompañar este procedimiento con los de

“separar los temas” o “desarmar la ira”, si el individuo al que se
piden disculpas se siente herido o está enfadado.

PREGUNTAS

Las preguntas pueden ser a veces un medio efectivo para ayudar a

la otra persona a darse cuenta de una reacción impulsiva, no
pensada, especialmente cuando la otra persona ha sido agresiva de
forma no verbal.
Por ejemplo, cuando a un dependiente se le pidió que envolviese
un paquete, no dijo nada sino que pareció muy irritado y
murmuraba en voz baja al envolver la mercancía. El cliente
respondió con un tono de voz perplejo, sin sarcasmos: “¿Está
molesto porque le haya pedido que envuelva el paquete?”

INTERROGACIÓN NEGATIVA

Este procedimiento defensivo puede ser eficaz cuando estamos

siendo criticados injustamente, sabemos que la crítica es injusta y
tenemos una imagen de nosotros mismos positiva, de forma que
no lleguemos a sentir que están abusando de nosotros ni que nos
lleguemos a enfadar.

Puesto que lo esencial de esta técnica es solicitar más críticas,

debemos ser capaces de escuchar críticas sin adquirir temores o
internalizar los comentarios.

Esta técnica nos enseña a suscitar las críticas sinceras por parte de
los demás, con el fin de sacar provecho de la información (si son
útiles) o de agotarlas (si son manipulativas), inclinando al mismo
tiempo a nuestros críticos a mostrarse mas asertivos, y a no hacer
un uso tan intensivo de los trucos manipulativos.

Una contestación típica es: “¿Hay algo más que no te gusta?”. Por
medio de esta técnica pedimos que se nos digan más cosas acerca
de nosotros mismos, o de nuestro comportamiento, que pueden
ser negativas. La explicación para este procedimiento parece ser
la saciación.
 “¿Qué hay de malo en…?”
“¿Qué quieres decir con…?”
“¿A qué te refieres exactamente…?”
“¿Podrías explicarme mejor…?”
“¿En qué cosas te parece que…?”

ESQUEMA RESUMEN: PROCEDIMIENTOS DEFENSIVOS

 DECIR NO:
 Empatizar: “Comprendo que te gustaría que
yo…”
 Reforzar: “Te agradezco que hayas pensado
en mi…”
 Uso de la primera persona: “Pero yo prefiero…”

“Pero yo he decidido…”

Los rechazos apropiados deben acompañarse de razones y nunca

por excusas.

 DISCO RAYADO:
 Repetir una y otra vez nuestro objetivo.
 “No, no me parece buena idea”, “No, no lo considero oportuno”.
 Dar la verdadera razón
 BANCO DE NIEBLA:
 Convenir con la verdad: “Es verdad que muchas veces tu…”
 Convenir con la posibilidad: “Puede que a veces me
comporte…”
 Convenir en principio: “Lo tendré en cuenta”, “Lo pensaré”
 ASERCIÓN NEGATIVA: (aceptar nuestros errores o faltas)
 “Es verdad”, “Tienes razón”
 IGNORAR SELECTIVAMENTE:
 No se contesta a las manifestaciones injustas u ofensivas, sino que
se contesta solamente a las expresiones que no son destructivas,
productoras de culpa o injustas.
 SEPARAR LOS TEMAS:
 Separar los diferentes temas, para ser más capaces de discriminar
lo que la otra persona nos está pidiendo, de modo que podamos
formular una respuesta apropiada, sin necesidad de dejar las cosas
sin resolver.
 DESARMAR LA IRA:
 “Veo que estás enfadado y quisiera hablar sobre ello.
Sentémonos, tomemos un café y hablemos”.
 “Hablaremos de ello cuando quieras pero ahora tranquilízate”.
 OFRECER DISCULPAS:
 PREGUNTAR:
 “¿Estás molesto porque…”
 INTERROGACIÓN NEGATIVA:
 “¿Hay algo más que no te guste?

HACER PETICIONES

Algunas personas evitan, a menudo, hacer peticiones razonables a

los demás. Cuando las hacen, parecen disculparse o esperar que
sean rechazadas. Otras personas se comportan de modo exigente,
coercitivo y hostil al hacer una petición.

La categoría de hacer peticiones incluye el pedir favores, pedir

ayuda y pedir a otra persona que cambie su conducta. Esta
categoría implica ser capaz de pedir lo que se quiere sin violar los
derechos de los demás. Una petición se hace de tal manera que no
intente facilitar el rechazo por parte de la otra persona; la persona
que hace la petición espera que esta sea aceptada.

Una petición no es sinónimo de exigencia, ya que en este último

caso se estarían violando los derechos de la otra persona. Hay que
reconocer el derecho de la otra persona a rechazar la petición. El
reconocer los derechos de los demás es la mejor protección de los
propios derechos. El reconocer el derecho de la otra persona a
rechazar nuestra petición protege nuestro derecho de hacer
peticiones y aumenta la frecuencia de las mismas. Pero tampoco
se trata de hacer peticiones de forma indiscriminada. Se puede
llegar a se un pelmazo si estamos pidiendo continuamente a los
demás favores innecesarios. Esta conducta es molesta y
demostraría poco interés por los derechos de los demás. Sin
embargo, es totalmente aceptable hacer peticiones cuando se
necesita. Hay personas que creen que los demás (especialmente
personas significativas) deberían saber lo que ellas quieren sin
que se lo pidan.
 El apelar al sentido común de la otra persona, al ruego, al insulto,
a las amenazas, o el recurrir a expresiones sobre la
responsabilidad de los verdaderos amigos parecen manipulativas
y objetables.

Entre las creencias irracionales se encuentra:

 “Pedir ayuda es un signo de debilidad”, “Debería ser

autosuficiente”
 “Si pido y recibo un favor, entonces estaré obligado con la otra
persona. Se esperará que haga un favor igual o mayor en el futuro
y no quiero tener esa obligación”
 “Si hago una petición, la otra persona no será capaz de decir que
no, incluso aunque quiera rechazarla”
 ¿Qué es lo peor que puede pasar? El “no” ya lo tienes si no haces
la petición
 Importancia del intento frente al éxito. Siempre me sentiré mejor
conmigo mismo si defiendo mis derechos, aunque no consiga el
objetivo que pretendía.

Algunas recomendaciones para practicar las habilidades de hacer

peticiones son:

 Ser directo. Tu meta es pedirlo claramente, no indicarlo

vagamente
 Aclárate con lo que realmente quieres y exprésalo de una manera
apropiada, sea como sugerencia, como petición o como una orden
según las circunstancias

 No es necesario ninguna justificación, aunque las explicaciones

normalmente ayudan
 No tomar una respuesta negativa de modo personal. Hay que estar
preparado tanto para un no como un sí.

Aspectos previos:

Buscar el momento adecuado

Tener el objetivo claro y definido

Conducta no verbal:

Contacto visual
Sonrisa (si procede)

Conducta verbal:

Llamar a la persona por su nombre

Hacer la petición directamente, sin rodeos
Uso de la primera persona y de los condicionales:

“Me gustaría…”
“Yo desearía…”

Repetir la petición si es necesario

Empatizar: comprender la postura del otro, ponerse en su lugar
Ofrecer alternativas de solución a las objeciones o excusas que
 nos plantean
Negociar un compromiso viable, si no podemos conseguir nuestro
objetivo completo, optar por una solución intermedia
Pensar en otras alternativas de solución para conseguir el objetivo
en otro sitio

Si he conseguido el objetivo:
Expresar un sentimiento positivo a la otra persona
Reforzarla

EXPRESAR EMOCIONES NEGATIVAS

Debemos expresar los estados emocionales negativos de una

manera directa y controlada para evitar el deterioro de la relación
con los demás. Además también facilita nuestro desahogo.

Lo que se pretende es comunicar nuestro estado emocional para

evitar interpretaciones erróneas por parte del otro.

Las ventajas de contar a otros cómo me siento son:

 Que me comprendan.
 Que me escuchen.
 Que me ofrezcan apoyo, cariño y ayuda.
 Reducir nuestro malestar, tensión.

Las consecuencias negativas de no expresar los sentimientos son:

Acumulación de sentimientos negativos.

El otro puede percibir que “ocurre algo” pero no sabe a qué se
debe ni qué hacer para solucionarlo.
Comportarnos de manera agresiva e irónica o incluso evitar
situaciones.

Expresar emociones negativas:

Aspectos previos:

Buscar el momento adecuado. Disponibilidad y atención por parte

de la otra persona
Esperar a que la atención se haya reducido un poco. Dedicar un
momento a relajarnos, a darnos autoinstrucciones, a respirar
profundamente, etc.

Conducta verbal:

Especificar la conducta o situación que ha motivado el

sentimiento, describiéndola.
Expresar nuestro sentimiento con claridad admitiéndolo como
propio (en primera persona).
Reforzar al otro por habernos escuchado
Escuchar si el otro emite comentarios o alternativas de solución.

Conducta no verbal:

Señales no verbales congruentes con el contenido verbal

expresado.
Expresión del rostro serio o triste en función de la emoción que
expresamos.
Mirada directa. Contacto visual intermitente
Volumen audible, no gritar

RECIBIR EMOCIONES NEGATIVAS

Aprender a discriminar las señales de alteración emocional en los

demás.
Importancia de la empatía, el ponerse en el lugar del otro,
entender lo que el otro piensa o siente.
Importancia de la escucha activa
Análisis de temores e ideas irracionales:

“No voy a saber qué decir, cómo solucionarlo”

“Si me hago el loco se le pasará”
“No es mi problema, a mí que me importa”
“Ya me contará qué le pasa cuando quiera”

Ventajas de ser un buen un buen receptor de los sentimientos

negativos del otro:

Reducción de la tensión al permitir el desahogo y la

comunicación de su problema.
Relaciones más profundas y cálidas

Errores más frecuentes:

No escuchar. Cambiar de tema.

Dar consejos inmediatamente
Criticar el comportamiento o el sentimiento del otro

Componentes de la recepción de emociones negativas:

 Conducta no verbal:

Contacto visual, mirada más frecuente y durante más tiempo

(escucha).
Rostro: reflejar la emoción que nos expresa o rostro serio
Proximidad física. Contacto físico (dependiendo del contexto y de
la persona, puede ser correcto tocar o abrazar). Cuanta menos
confianza menos contacto o en zonas del cuerpo menos
comprometidas, por ejemplo, manos, brazos y hombros.
Volumen audible pero bajo
Tono suave y preguntas inquisitivas
Señales no verbales de escucha activa. Movimientos de cabeza

 Conducta verbal:

Si observamos señales de alguna alteración emocional en el otro

pero no hay comunicación verbal directa, usar preguntas:

“Te noto un poco serio, ¿te ocurre algo?”

“Pareces cansado, ¿cómo te ha ido hoy?”

Señales verbales de escucha activa:

Breves afirmaciones o exclamaciones: “¿Si?”, “ ¡No me digas!”

Preguntas pidiendo más datos: “¿Y qué ocurrió?”, “¿Y qué
hiciste?”

Comentarios de empatía o comprensión de sentimientos del otro:

 “Comprendo que te sientas así”
“Yo también me hubiera sentido así”
“Me alegro de que me lo hayas contado”

Preguntas dirigidas a conocer las posibles soluciones que el otro

haya previsto

“¿Y qué has pensado hacer?”

Si se valora conveniente o lo solicitan, dar alguna sugerencia de

solución. Plantear en términos positivos y evitar los “deberías”:

“Yo creo que podrías hacer…”

“Quizás podrías…”

EXPRESAR CRÍTICAS

Tenemos derecho a vivir una vida feliz y agradable. Si algo que

hace alguien limita de forma poco razonable nuestra felicidad,
tenemos el derecho de hacer algo al respecto. A veces podemos
estar molestos, en determinadas situaciones, por la conducta de
otra/s persona/s.

Por ejemplo, un amigo llega tarde continuamente cuando queda

con nosotros, nuestra pareja deja su ropa sucia en cualquier sitio
de casa, nuestros vecinos están haciendo excesivo ruido y nos
impiden concentrarnos en el estudio, etc.

En estas situaciones podemos sentirnos molestos o disgustados

con justificación y, si es así, tenemos el derecho de expresar estos
sentimientos de una manera socialmente adecuada. Sin embargo,
 tenemos también la responsabilidad de no humillar o rebajar a la
otra persona en el proceso. Se trata de comunicar lo que estamos
sintiendo de una manera no agresiva.

Esto puede cambiar o no la situación, pero en la mayoría de los

casos servirá para que la otra persona se dé cuenta de algo que nos
molesta (y no lo repita en el futuro) y, sobre todo, para expresar
nuestras emociones, impidiendo que se acumulen en nuestro
interior y conduzcan a diversas consecuencias negativas, como
una explosión de ira en un momento inadecuado, el desarrollo de
trastornos psicosomáticos, etc.

En la mayoría de los casos es conveniente expresar nuestra

molestia y nuestro disgusto justificados en el mismo momento, de
forma que no se produzca esa inhibición de los sentimientos. La
expresión de estos sentimientos puede complicarse porque los
demás pueden no responder favorablemente a nuestras
expresiones. Las reacciones de los demás pueden suavizarse si
tenemos en cuenta algunas directrices al manifestar sentimientos
de disgusto y molestia. Estas directrices son:

 Determinar si merece la pena criticar una conducta determinada:

ésta puede ser demasiado nimia, no va a volver a ocurrir, etc.
 Ser breve. Una vez que se ha expresado lo que quería decir, no
hay que darle más vueltas
 Evitar hacer acusaciones, dirigiendo la crítica a la conducta y no a
la persona.
 Pedir un cambio de conducta específico
 Expresar los sentimientos negativos en términos de nuestros
propios sentimientos, en primera persona y no en términos
absolutos
 Cuando sea posible, empezar y terminar la conversación en un
tono positivo
 Estar dispuesto a escuchar el punto de vista de la otra persona.
Terminar la conversación si puede terminar en riña

Conducta verbal:

Agrupados por los objetivos de informar, cuidar el no deterioro de

la relación y pedir un cambio de conducta.

OBJETIVO: *Describir operativamente el comportamiento

INFORMAR objeto de crítica (no juzgar, no generalizar)
Ejemplo: “Cuando tú…”

*Expresar mi sentimiento (como me afecta) en

primera persona.
Ejemplo: “Yo me siento…”

OBJETIVO: *Expresar algo positivo del comportamiento

NO de la otra persona.
DETERIORAR Ejemplo: “Normalmente haces muy bien…”
LA “Me gusta mucho que…”
RELACIÓN *Expresar entendimiento (empatizar).
Ejemplo: “Entiendo que para ti…”

*Aceptar alguna parte de responsabilidad.

Ejemplo: “Tal vez yo…”
“Yo a veces también lo hago”

PEDIR UN *Hacer petición de cambio

CAMBIO DE Ejemplo: “Me gustaría…”
CONDUCTA *Proponer alguna solución
Ejemplo: “Podríamos solucionarlo si…”

*Pedir sugerencias al otro

Ejemplo: “¿Qué se te ocurre que podríamos
hacer?”

*Intentar llegar a un acuerdo

Por último, reforzar cualquier comportamiento positivo del otro

que se haya observado aunque no se haya conseguido un cambio.

“Me alegro que lo hayamos hablado”

“Te agradezco que no te hayas alterado”

Hay que tener en cuenta que no siempre es necesario emplear

todos los pasos que se acaban de describir, pudiendo en ocasiones
tener la misma utilidad el empleo de uno, dos o tres de los
componentes. Normalmente el empleo de uno o dos es suficiente.
 En ocasiones también se pueden señalar las consecuencias
positivas que proporcionarás (o que tendrán lugar) si la otra
persona mantiene el acuerdo para cambiar. En el caso que sea
necesario (y sólo en ese caso), señala a la otra persona
qué consecuencias negativas proporcionarás (o tendrán lugar) si
no hay cambio.

Por ejemplo:

“Cuando respiro el humo de los cigarrillos que

fumas…”(describir)
“Me molesta en la garganta…”Expresar)
“Me gustaría que llegásemos a un acuerdo para que ambos nos
sintiéramos bien, que tu pudieras fumar y que yo no me tragase el
humo. Podrías salir fuera de la habitación cuando quisieras
fumar…”(pedir un cambio de conducta)
“De esa forma podríamos trabajar mejor”(consecuencia positiva),
“De lo contrarío tendríamos que estudiar por turnos”
(consecuencia negativa).

Conducta no verbal:

 Señales no verbales congruentes con el contenido verbal

expresado
 Evitar manierismos (taparse la boca, tocarse el pelo,…) que
indiquen inseguridad. En general pocos gestos.
 Contacto físico: normalmente no es adecuado. Usarlo solo si es
necesario (para prefijar la atención del otro, con gesto de amistad,
para relajar la situación,…)
 Expresión del rostro serio
 Mirada directa. Contacto visual intermitente. No evitar la mirada
del otro (sería una señal de nerviosismo), tampoco conviene mirar
demasiado, ni muy fijamente (señal de agresividad).
 Volumen audible. No gritar (agresividad), ni demasiado bajo
(timidez).
 Buscar postura cómoda y distancia cómodas para una interacción
personal. Postura que denote firmeza (cabeza alta, cuerpo
erguido,…) pero sin tensión.
 Tono: firme, convincente y convencido

RECIBIR CRÍTICAS

No importa lo buenas que sean nuestras relaciones, seremos

criticados de vez en cuando. La manera que tengamos de afrontar
las observaciones críticas juega un papel importante en la
determinación de la calidad de nuestras relaciones. Normalmente,
la gente responderá de forma defensiva, como pueden ser las
siguientes conductas:

 Se puede intentar evitar la crítica ignorándola, negándonos a

discutirla, cambiando de tema o marchándonos. Esta actuación
dejará el problema sin resolver
 Podemos negarla directamente. El resultado puede ser el mismo
que en el caso anterior
 Podemos intentar disculpar nuestra conducta, explicándola con
detalle y rebajando su importancia. Aquí no prestamos atención a
los sentimientos o razones de nuestro crítico, pudiendo
acumularse esos sentimientos en él hasta estallar
 Podemos responder a la crítica con otra crítica, es decir,
devolviéndola. El devolver la crítica, aunque sirve para expresar
nuestros sentimientos, suele causar un daño importante a las
relaciones. Casi nunca promueve la consideración de los
problemas reales ni favorece el compromiso. Favorece los
argumentos acalorados y hace que la gente se pierda el respeto
mutuamente.

Cuando se recibe una crítica, la conducta más adecuada consiste

en dejar que la crítica siga su curso sin añadir información o
“gasolina” al sistema. Después que la crítica a finalizado, tenemos
que expresar lo que deseemos. No debemos defendernos si de
hecho estamos equivocados. Si pensamos que tenemos razón, la
defensa tiene que empezar una vez que ha finalizado la crítica.

Es importante aprender además a discriminar las señales de

ansiedad que aparecen en mí ante las críticas, lo antes posible, y
reinterpretarlas como algo positivo. Es decir, como aviso para
poner en práctica estrategias de control:

 Relajarnos: respirar hondo

 Autoinstrucciones: “calma”, “tranquilo”.

 LA PERSONA O LA CRÍTICA SON IMPORTANTES

Debemos abordar la crítica de una forma constructiva siguiendo

una serie de pasos:

 Concretar y operativizar: Con el fin de enterarnos exactamente de

cuáles son las objeciones de la otra persona convendría pedir
detalles. Debemos traducir los términos abstractos en conductas
concretas, mediante Interrogación Negativa: “¿A qué te
refieres…?” “¿Qué significa…?”.
 Empatizar: entender al otro, ponernos en su lugar.

o LA CRÍTICA ES VERDADERA Y DECIDO CAMBIAR

 Aceptar nuestra responsabilidad:

Aceptar la verdad (aserción negativa). Frecuentemente, parte de

lo que nos expresan nuestros críticos es cierto y lo más correcto
sería estar de acuerdo con la verdad.

“Es verdad que…”

Por ejemplo: “La comida no te ha salido muy bien”… “Es verdad,

hoy no me ha salido muy bien la comida”

Si vamos a cambiar en respuesta a la crítica, tenemos que estar de

acuerdo con la verdad y expresar luego lo que pensamos hacer de
manera diferente, algo que normalmente restaurará la armonía.
 Después de estar de acuerdo con la verdad y admitiendo que
nuestra conducta puede ser un problema para la otra persona,
nuestro crítico sabrá que el problema ha sido reconocido y es
probable que nos respete por ser tan directos.

Sin embargo, la crítica vendrá formulada frecuentemente en

términos generales, empleando palabras como “siempre”,
“nunca”, “todos”, “ninguno”, etc. Para describir nuestra conducta
(“Siempre te sale mal la comida”) o bien nos estarán etiquetando,
dirigiendo la crítica a nosotros, como personas, y no a la conducta
que les molesta (“Eres un inútil, un egoísta”, etc…) Cuando nos
enfrentamos con estas críticas tan amplias, podemos estar de
acuerdo con la parte que sea verdad y no estar de acuerdo con el
resto. Generalmente podremos citar pruebas de lo contrario para
expresar, de manera eficaz, nuestro desacuerdo.

A veces, los críticos citarán verdades generales, urgiéndonos a

hacer lo que ellos quieren que hagamos. También aquí podemos
estar de acuerdo con la verdad, pero rechazando las conclusiones
de nuestros críticos.

- Aceptar la posibilidad (banco de niebla).

“Es posible que…”

 Si consideramos que hay algún dato que la persona desconoce y

que es importante para comprender la situación, explicárselo. No
utilizar excusas o justificaciones.
 Dar alternativas de solución al problema (si es que las hubiera)
 Expresar mi deseo de cambiar: operativizo y concreto en qué.

o LA CRÍTICA ES VERDADERA, PERO DECIDO NO

CAMBIAR

 Reconocer el comportamiento o la posibilidad de que pueda

molestarle al otro (empatizar).
 Evitar justificarse.
 Expresar claramente el objetivo.
 Plantear alternativas (opcional).

 LA CRÍTICA NO ES VERDADERA
 Explicar el propio punto de vista.
 Añadir información, si consideramos que el otro desconoce algún
dato relevante de la situación.
 Autoafirmarnos en nuestra opinión: “No es cierto…” y repetirlo,
si es necesario (disco rayado).
 LA PERSONA O LA CRÍTICA NO NOS INTERESAN.
 Reconocer la opinión del otro: Banco de niebla
 Si la situación se alarga demasiado: retirada progresiva de señales
verbales y no verbales (contacto visual…)

Recordad que podemos usar las técnicas asertivas para reducir al

mínimo las respuestas emocionales negativas y evitar las
reacciones automáticas defensivas. Las técnicas que mejor se
pueden usar son las siguientes:
Si hemos decidido utilizar una técnica defensiva, debemos
también tomar la responsabilidad de escuchar los cambios en la
comunicación. Si la comunicación injusta termina, entonces
deberíamos finalizar el empleo del procedimiento defensivo y
retomar una comunicación más abierta. Si vuelve a tener lugar la
interacción injusta, se debería repetir la técnica defensiva.

El saber cuándo empezar y continuar o discontinuar el empleo de

la técnica es tan crucial como el saber utilizarla. En muchas
ocasiones, este procedimiento de empezar-terminar es necesario
antes de que se establezca un sistema de comunicación más
equilibrado.

EXPRESAR Y DEFENDER OPINIONES OPUESTAS

Tenemos el derecho de expresar nuestras opiniones personales de

forma adecuada, sin forzar a las demás personas a que acepten
nuestras opiniones o, incluso, a que las escuchen.

La clase de conducta de expresión de opiniones es bastante

amplia y, de una u otra forma, se encuentra presente en muchas de
las otras dimensiones que se han visto hasta ahora. La expresión
de opiniones personales se refiere a la expresión voluntaria de las
preferencias personales, al tomar una posición ante un tema o al
ser capaz de expresar una opinión que está en desacuerdo, o en
potencial desacuerdo, con la de otra persona. Pero debemos de
tener claro que somos libres de expresar o no nuestras opiniones
en una situación determinada y que lo importante es que seamos
capaces de hacerlo cuando así lo queramos.

Cuando expresemos nuestras opiniones es conveniente hacerlo de

forma clara y firme, sabiendo que tenemos el derecho de hacerlo,
sin presionar a la otra persona a que esté de acuerdo con nuestra
opinión.

A veces puede suceder que la/s otra/s persona/s se pueda/n

enfadar, o castigarnos de algún modo, cuando expresamos nuestra
opinión. Esto es algo que debemos tener en cuenta a la hora de
decidir si expresamos o no nuestra opinión. Sin embargo, aunque
esto puede suceder en alguna ocasión, suele ser poco frecuente y
la expresión de opiniones de forma adecuada constituye una
importante habilidad social.

Algunas posibles creencias negativas sobre esta clase de conducta

podrían ser:

“Si expreso mi opinión y estoy equivocado, ¿cómo quedaré?” o

“No soy lo suficientemente listo/a, atractivo/a, joven, mayor,
experimentado/a, etc., para tener derecho a expresar una opinión
sobre este tema”.

Del mismo modo podemos albergar una serie de temores e ideas

irracionales como: necesidad de aprobación, temor al enfado o las
burlas del otro, temor a ser diferente, falta de información.
 Para mantener el control emocional se pueden usar
verbalizaciones alternativas que contrarresten el diálogo interno
inadecuado:

“Yo puedo pensar diferente”

“Es su opinión”

Debemos ser capaces de verbalizar y mantener las propias

opiniones, ser capaz de mantener comportamientos de oposición y
diferenciación de otros. Con ello obtendremos una mayor
capacidad de control emocional.

Expresar y defender opiniones opuestas: componentes.

Conducta verbal:

Utilizar la primera persona

“Yo opino…”
“Yo pienso”

Insistir en mi punto de vista (disco rayado).

Ante posibles críticas:

Aceptar si es cierto
Banco de niebla: “Es posible…”

Empatizar con el otro (entenderle no es estar de acuerdo).

Conducta no verbal:

 Volumen: no alto, no gritar.

 Contacto visual.
 Tono: firme.
 Gestos: marquen o refuercen la información (evitar gestos bruscos
o excesivos).
 Distancia y postura: en función de la situación pero demasiado
cerca. Buscar estar al mismo nivel y posición (sentado, de pie,
etc.).
 Señales de escucha: evitar gestos descalificadores.

EXPRESAR EMOCIONES POSITIVAS

Tenemos el derecho de expresar, de manera apropiada,

sentimientos de amor, agrado y afecto hacia aquellas personas
hacia las que tenemos esos sentimientos. Para muchas personas el
oír o recibir estas expresiones sinceras constituye una interacción
muy agradable y significativa y, al mismo tiempo, profundiza y
fortalece la relación entre las partes.

Las ventajas de expresar emociones positivas son las siguientes:

 A la gente le gusta escuchar expresiones positivas hacia ellos.

Además aprenden qué es exactamente lo que nos gusta de ellos y
hay más probabilidad de que lo repitan.
 Nosotros nos sentimos bien al hacer cumplidos, expresar aprecio,
etc.
 La expresión de emociones positivas permite profundizar y
fortalecer una relación. El refuerzo aumenta la probabilidad de
obtener refuerzo del otro. Cuando uno expresa emociones
positivas, influye en que el otro también lo haga.
 Tener en cuenta la importancia del elogio en el inicio de las
relaciones. Nos atraen y nos apetece más hablar con personas que
son capaces de expresarnos sentimientos positivos.
 Si en otras ocasiones es necesario expresar sentimientos negativos
o críticas, habrá menor probabilidad de que hieran al otro, si esto
ocurre en el marco de una relación en la que se intercambian
muestras de afecto.

A veces tenemos ciertos temores a expresar elogios que debemos

evitar:

 “No debería halagar a los otros. Ellos deberían darse cuenta de

cómo me siento por el modo como actúo”.

Los demás no leen nuestros pensamientos. Un halago está menos

sujeto a mala interpretación que nuestros actos. Debemos pensar
que nosotros tampoco adivinamos qué le gusta a los demás.

 “Pensarán que quiero algo de ellos o que soy un hipócrita”

Sólo debemos pensar qué sentimos nosotros cuando recibimos un

cumplido

 “¿Y si no me responden?”

¿Cómo actúa esa persona, en general, con respecto a ti?, ¿te evita
o rehuye?, ¿los demás van a actuar siempre como tú quieres?, ¿es
tan terrible que no lo hagan?
 Recuerda tu objetivo:

Expresar halago o un afecto positivo y no el conseguir algo de los

demás.
Tenemos el derecho a expresar una emoción positiva si así lo
deseamos.

Conducta no verbal

Adecuarla a la interacción y al contenido verbal.

Contacto visual.
Sonrisa.
Tono de voz cálido y cordial.
Contacto físico: aproximación.

Conducta verbal:

 Expresión de aprecio y elogio: “Pienso que eres un buen amigo”,

“Creo que eres estupendo”, “Ha sido muy agradable”, “Lo he
pasado muy bien”. Expresarlo siempre en primera persona.
 Expresión de sentimientos positivos: “Me gusta”, “Me ha
encantado”, “Me siento muy bien”, “Le quiero”.
 Especificar aspectos positivos o gratificantes de la conducta del
otro (de una forma clara y correcta): “…cuando me miras así”, “tu
forma de escucharme”, etc.
 Especificar las situaciones de una forma clara y concisa (cuando
la emoción no se refiere al otro) por ejemplo, “…cuando llueve”,
 “…cuando me esfuerzo en hacer las cosas”, “….pienso lo que
estoy haciendo”
 Utilizar en la expresión distintas formas gramaticales que ayuden
a cargar emocionalmente el mensaje (metáfora, metonimia,
adjetivos…).
 Conducta positiva recíproca: “Si alguna vez necesitas algo
pídemelo”, “Venga, te invito a un refresco”, etc.

RECIBIR EMOCIONES POSITIVAS

Debemos ser capaces de manifestar aceptación de las emociones

positivas de los demás hacia nosotros sin que nos provoquen
estados emocionales negativos. De esa forma, posibilitaremos
expresiones de atención, interés o reacción ante la emoción del
otro. Debemos pues, facilitar la emisión de comentarios de
refuerzo o agradecimiento.

Así, debemos aprender a aceptar, reconocer y agradecer un

cumplido. Al aceptarlo e incluso, reforzarlo aumentamos la
probabilidad de mantener interacciones de carácter positivo con
los otros.

Algunos temores que solemos tener con respecto a recibir

emociones positivas son los siguientes:

“Si me encuentro de acuerdo con un cumplido, pensarán que soy

un engreído”
Si a lo mejor no estamos de acuerdo con el cumplido hay que
tener en cuenta que lo que los otros nos dicen es una opinión
subjetiva, igual que la que podamos tener nosotros. No tenemos
por qué estar de acuerdo pero sí apreciarla.

También es importante para nosotros que reconozcamos nuestros

aspectos positivos. Esto va a influir en nuestra propia valoración y
nuestra autoestima.

Conducta no verbal:

Contacto ocular.
Sonreír
Expresión facial y corporal relajada
Contacto corporal, aproximación (si lo creemos oportuno).
Conducta verbal:

Aceptar el elogio, no negarlo. “Gracias, me alegro que te guste”,

“Eres muy amable”, “Te lo agradezco”, etc.

Si se está de acuerdo con el otro, expresárselo, por ejemplo, “La

verdad que a mí me gusta también”, “Yo pienso también que he
hecho un buen trabajo”, etc…

Si se desea reforzar: expresión de aprobación ante la expresión de

emoción del otro.

Ejemplo:

“Me gustó mucho la carta que me escribiste en vacaciones”

 “Muchas gracias. Eres el único que me lo ha dicho de todos a los
que escribí. Me alego que me lo hayas dicho, eso me anima a
escribirte otra vez.

NEGOCIAR

El objetivo es implantar la habilidad de llegar a acuerdos

compartidos a un coste emocional adecuado y manteniendo una
relación positiva con el otro.

Aprender a aceptar y negociar una solución intermedia,

compromiso viable, ante la imposibilidad de conseguir mi
objetivo completo.

Pero se ha de tener claro que la defensa de mis derechos

personales incluye siempre el respeto de los derechos de los
demás.

Ser una persona asertiva significa saber, a veces, posponer o

modificar mis objetivos en pro de otros más adecuados a la
situación (mantener una buena relación, conseguir parte de mis
objetivos frente al riesgo de no conseguirlos).

La habilidad de negociar implica:

 Capacidad de escucha y diálogo

 Capacidad de síntesis
 Capacidad de persuasión
 Capacidad de ponerse en el lugar del otro
 Capacidad de previsión y de demora del refuerzo
 Pasos en la negociación:

 Definir la situación problema.

Es importante saber definir cuál es el problema, describiendo éste,

en concreto, y cuál es la diferencia de objetivos entre las partes:

“¿Existe entre la otra persona y yo una diferencia de objetivos?, si

es así, ¿cuál es? (Especificarla)”.

 Comunicar mi opinión acerca del problema.

 Preguntar a la otra persona su opinión.

“¿Qué opinas tú?”

“¿Cómo ves el problema?”

 Escuchar abiertamente su respuesta

 Pensar sobre por qué la otra persona se siente así
 Sugerir un arreglo, un término medio. Exponer lo que estoy
dispuesto a ofrecer o conceder
 Escuchar lo que el otro está dispuesto a ofrecer
 Ver mis limitaciones: flexibilidad- rigidez.
 Llegar a un acuerdo.

DEFENDER DERECHOS. AUTOAFIRMACIÓN

El expresar los derechos legítimos es importante cuando nuestros

derechos personales son ignorados o violados. Algunos ejemplos
de estas situaciones incluyen:
 Situaciones de consumidor, como recibir de menos en el cambio,
que nos den una mercancía defectuosa, que en un restaurante nos
sirvan comida que no es de nuestro gusto, recibir un servicio
descortés…
 Situaciones de familia, como el que no nos permitan hacer nuestra
propia vida y tomar nuestras propias decisiones, que no nos dejen
educar a los hijos como queremos…
 Situaciones de autoridad, donde se toman decisiones injustas
sobre nuestro destino.
 Situaciones de amistad, donde no se respeta nuestro derecho a
tomar decisiones.

El conocer los derechos que tenemos en virtud de haber nacido

seres humanos nos permite saber si nuestros derechos no están
siendo respetados en una situación y que nos veamos respaldados
moralmente para defenderlos. Sin embargo, tenemos que señalar
que hay personas que pueden ser demasiado sensibles con
respecto a la más mínima transgresión por parte de los demás de
cualquiera de sus derechos. Es importante defender nuestros
derechos en las situaciones en que claramente haya habido una
violación de los mismos, pero la defensa a ultranza de la mínima
transgresión puede convertir a nuestra conducta correctora en
agresiva, molesta y totalmente desproporcionada a la situación.
Tenemos que sopesar las ventajas y los riesgos al defender
nuestros derechos.
El riesgo más frecuente se halla en la posibilidad de que a los
demás, especialmente a aquellos que se han aprovechado de
nosotros en el pasado, no les guste nuestra nueva conducta. En
este caso, la posición más deseable sería defender los derechos de
manera socialmente adecuada, sentirnos a gusto con nosotros
mismos y exponernos al posible riesgo, antes que reprimir los
sentimientos y la autoestima con el fin de evitar arriesgar la buena
voluntad de los demás.

Es muy probable que mucha gente respete nuestra posición.

Algunas de las creencias poco racionales que podemos pensar

son: “Bueno, sé que no están respetando mis derechos, pero
tampoco es tan importante. Puedo soportarlo” o “Si defiendo mis
derechos puede que no le agrade a la otra persona, así que no haré
nada”, “Temor a que se enfade”, “No tengo derecho a…”, “Me da
igual, no me importa”.

Debemos pues, incrementar la emisión de conductas de defensa

de nuestros derechos ante nuevas situaciones, así como mantener
el control emocional ante situaciones aversivas.

Conducta no verbal:

Mirada directa
Tono fuerte y convincente (no brusco y seco)
Volumen: audible en la situación (no gritar, ni susurrar)
Gestos: limitados, evitar demasiados gestos o muy bruscos

Conducta verbal:
 Expresión directa y concreta en primera persona.

 Describir el hecho o comportamiento

 Sentimiento
 Petición, deseo, opinión (tiempo condicional)

Repetir mi deseo o petición (persistencia o disco rayado).

Empatizar con el otro. Comprender su postura. Decir algo

positivo de la conducta del otro:

“Comprendo que esté muy atareado”

“Siempre he recibido un buen servicio”

Banco de niebla o Extinción frente a críticas manipulativas

Vendedor: “Está usted formando una cola”

Sujeto: “Sí, toda esta gente, está como yo, esperando a ser
atendida”

Manejar críticas (acusaciones) no ciertas

“Eso lo habrá estropeado usted por su uso”

Dar alternativas de solución a las objeciones que se me plantean

(persuasión)
Llegar a un compromiso viable, si se valora como aceptable
Si he conseguido mi objetivo: reforzar a la otra persona
Si no consigo mi objetivo, mantener el control emocional y
buscar otras soluciones.

AFRONTAMIENTO DE LA HOSTILIDAD
El objetivo es aprender a manejar situaciones de hostilidad hacia
nosotros.

En cualquier situación social y aunque una persona se comporte

de manera asertiva, podemos encontrarnos con una reacción hostil
o agresiva en el otro.

Saber manejar una reacción de este tipo es fundamental para

resolver el problema planteado, ayudando a la otra a disminuir su
activación emocional, para así abordar de una manera racional la
situación y conseguir que nuestro comportamiento asertivo sea
eficaz.

CÓMO AFRONTAR UNA REACCIÓN HOSTIL

Una reacción hostil o de enfado en una persona suelen presentar

un determinado patrón de activación emocional; es importante
conocer dicho patrón (gráfica 1) para abordar satisfactoriamente
la situación y resolver el problema.

FASE 1. Nivel racional: Estado emocional adecuado.

FASE 2. Salida: La persona “se dispara” ante la circunstancia que

sea y, de forma agresiva u hostil, ataca, dando “rienda suelta” a
sus emociones; no está en disposición de abordar racionalmente la
solución del problema; por lo tanto, lo mejor
será escuchar (“aguantar el tirón”).
FASE 3. Enlentecimiento: Es imposible que la activación anterior
dure siempre; si no hay provocaciones acabará agotándose por sí
sola.

FASE 4. Afrontamiento: Es el momento de intervenir y decir

algo, dependiendo de lo que se dice, el resultado puede ser muy
distinto. Es importante “empatizar”, es decir, hacer comprender
a la otra persona que entendemos su estado (no es necesariamente
estar de acuerdo o darle la razón):

“Entiendo cómo te sientes…”

“Sé que esto muy difícil para ti…”

FASE 5. Enfriamiento: Si se ha dicho algo realmente

empatizador, la persona generalmente se va calmando cada vez
más.

FASE 6. Solución de problemas: Nuevamente en el nivel

racional, es el momento para resolver el problema.
 HABILIDADES DE ESCUCHA ACTIVA
 HABILIDADES CONVERSACIONALES
o Iniciar conversaciones
o Mantener conversaciones
o Finalizar conversaciones
 EXPRESAR Y RECIBIR REFUERZO
 CONCERTAR CITAS
 HABILIDADES DE CONVERSACIÓN EN GRUPO
o Introducirse en un grupo
o Mantener conversaciones
o Presentar a otros

HABILIDADES DE ESCUCHA ACTIVA

Utilidad de la escucha activa

Con el fin de responder de forma apropiada a los demás, es

necesario prestar atención a los mensajes que envían y asociar
futuras respuestas con esos mensajes. La escucha activa se da
cuando un individuo manifiesta ciertas conductas que indican que
claramente está prestando atención a la otra persona.
Para informarnos mejor de lo que nos están contando y mostrar
que atendemos y estamos interesados o no.
Las señales de escucha regulan el flujo de la conversación:
sabemos cuando es nuestro turno, cuando lo que contamos
interesa, damos pie a que continúen hablando…

Componentes de la escucha activa

 Componentes no verbales:

 Postura dirigida hacia el interlocutor.

 Expresión facial de atención.
 Mirada directa.
 Gestos y movimientos: movimientos afirmativos con la cabeza,
sonreír…
 Imitar (“reflejar”) la expresión facial del que habla.

Componentes verbales (que señalen al que habla que se le está

prestando atención y le animan también a seguir hablando):

 Murmullos de aprobación o negación: “Umm, Umm…”, “aha”,

etc.
 Respuestas de reconocimiento: “Claro”, “tienes razón”, “te
escucho”, “ya veo…”
 Resúmenes aclaratorios: “Osea que…”
 Hacer alguna pregunta breve para aclarar algún punto.
 Empatizar: “Imagino cómo te sientes”, “te entiendo”…
 Referencia a afirmaciones anteriores hechas por la otra persona
(desde recordar su nombre hasta recordar otros detalles sobre
hechos, sentimientos o ideas expresadas por la otra persona)
indican un interés en ella (al recordar lo que ha hablado en otra
ocasión) y es muy probable que la anime a participar más
activamente en la interacción que está teniendo lugar.

Para una adecuada escucha activa es importante:

 No realizar otra actividad mientras el otro habla.
 Esperar a que el otro termine. Evitar adelantarnos y adivinar lo
que el otro quiere decirnos.
 Concentrarse en lo que el otro nos está diciendo. No estar
pensando en lo que vamos a contar nosotros después.
 No emitir juicios de valor: “Eso no es nada”, “eso son
tonterías”…

HABILIDADES CONVERSACIONALES

La manera exacta con que se debe iniciar una conversación

depende del contexto: la situación material (el trabajo, el autobús,
una fiesta), la hora del día (el desayuno, la comida, la salida del
trabajo), la persona en cuestión (hombre, mujer, subordinado,
superior), etc.

Abordar a alguien con un pretexto es una manera muy segura de

empezar una relación y se pueden “esconder” adecuadamente los
verdaderos motivos. Aunque a la mayoría de las personas les
gusta estar acompañadas durante los ratos libres, no les agradan
directamente las situaciones directamente encaminadas a
satisfacer necesidades “declaradas” de contacto humano. Tener
estas necesidades es una condición biológica del ser humano, pero
revelarlas no es prerrogativa de todos. Habitualmente, cuando una
persona se muestra demasiado directa al hablar de sus intenciones
en una relación social, la otra persona siente un cierto temor a
tener que enfrentarse a una solicitud tan importante. En la
 mayoría de las situaciones lo mas adecuado es camuflar las
intenciones para que la otra persona pueda salvar las apariencias y
no sentirse abrumada por tales peticiones.

Es decir, es la capacidad de iniciar y mantener conversaciones

informales con otras personas. Es un precursor probable del
desarrollo de relaciones duraderas. El objetivo es conocer a otros
y conversar con ellos de un modo efectivo.

Componentes de las Habilidades conversacionales:

Componentes no verbales:

 Contacto visual al menos en un 50%

 El tono emocional variará en función del tema de conversación.
 La duración de las intervenciones girará alrededor del 50%.

Componentes verbales:

 Iniciar conversaciones
 Mantener conversaciones
 Cerrar conversaciones

INICIAR CONVERSACIONES

 Tener definido un objetivo: iniciar una conversación

 Observar la situación para obtener información sobre temas de los
que podemos hablar
 Observar cuándo es el momento adecuado
 Tener en cuenta la sonrisa y el contacto ocular
 Emitir una frase corta que atraiga la atención del otro, seguida de
una pregunta; por ejemplo:

“Buenas tardes: ¿llevas mucho tiempo esperando?”

“Es la primera vez que vengo a este dentista: ¿qué tal es?”
“Me gustan mucho los coches, y a ti ¿te gustan?”

Para iniciar una conversación se puede recurrir a:

 Hacer una pregunta o un comentario sobre la situación o una

actividad en la que se esté implicado.
 Hacer cumplidos a los demás sobre algún aspecto de su conducta,
apariencia o algún otro atributo
 Hacer una observación o una pregunta casuales sobre lo que está
haciendo alguien
 Preguntar si puede unirse a otra persona o pedir a otra persona
que se una a el/ella.
 Pedir ayuda, consejo, opinión o información a otra persona
 Ofrecer algo a alguien
 Compartir las experiencias, sentimientos u opiniones personales
 Saludar a la otra persona y presentarse

Al hablar de expresiones de acercamiento, se tienen tres temas

para escoger:

 La situación (es quizás la mejor manera de empezar una

conversación, para ello nos podemos fijar en cosas del contexto
 que nos interesen o nos llamen la atención y que probablemente
suceda lo mismo a la otra persona
 La otra persona
 Uno mismo

Y tres maneras de empezar:

 Hacer una pregunta

 Dar una opinión
 Señalar un hecho

Una vez que hemos decidido conocer a alguien, el paso siguiente

es hacer contacto ocular y hablar.

No debemos pensar en cual es la expresión “perfecta” de

acercamiento, la verdad es que lo que se dice tiene realmente poca
importancia (haciendo la salvedad de que no sea una expresión
negativa). Los comentarios ordinarios están bien, pero
acompañados sobre todo por una conducta no verbal de interés y
de agrado. Si la otra persona está interesada, es probable que nos
responda igualmente.

REGLAS BÁSICAS PARA LA INICIACIÓN DE

CONVERSACIONES

Ser positivo
Ser directo
Cultivar una perspectiva doble
Anticipar una reacción positiva
Sacar provecho del humor
Utilizar frases iniciales cortas
Preguntarse a uno mismo cómo respondería
Hacer preguntas con final abierto
Sacar provecho de la libre información (lo veremos más adelante)
Acercarse a la gente que parece libre para empezar una
conversación
Insistir
Acercarse a la gente que parece amigable
Cultivar la curiosidad
Seleccionar objetivos alcanzables
Sacar provecho del estilo propio
Sonreír y mirar a la gente
No intimidar
Recompensarse los esfuerzos

Debemos tener en cuenta que ser rechazados no es el fin del

mundo. El comentario puede haber sido apropiado y aún así
recibir una respuesta mínima o negativa. Es posible que la otra
persona esté de mal humor y rechazar de todas formas cualquier
acercamiento. O bien interpretó mal los comentarios. O cualquier
otra razón, incluida la de que no quiera responder a una
aproximación de otra persona. Lógicamente no podemos caer bien
a todo el mundo. Pero lo importante es haberlo intentado,
recompensándonos por ello y seguir intentándolo.
 MANTENER CONVERSACIONES

Con frecuencia, no solo querremos iniciar una conversación, sino

mantenerla. Sin embargo, hay que tener en cuenta que lo que se
revela sea importante para el tema y que no sea tan personal que
esté fuera de lugar. La idea es hacer los comentarios cada vez un
poco más personales, de modo que la conversación llegue a ser
más significativa

Algunas áreas para hablar pueden ser las siguientes:

 Discusión de sentimientos, suposiciones o impresiones mutuas

 Compartir pensamientos y opiniones personales sobre un tema
 Intercambio mutuo de hechos, compartir información objetiva
sobre un tema
 Compartir fantasías, sueños, imágenes, metas o deseos
 Compartir actividades recientes
 Compartir actividades pasadas
 Compartir hechos graciosos, contar historias divertidas, reírse de
uno mismo

ESTRATEGIAS PARA EL MANTENIMIENTO DE

CONVERSACIONES

Hay una serie de procedimientos que nos ayudan a que las

conversaciones se desarrollen de una forma más fluida:

Preguntas:
Hemos de aprender a hacer preguntas como elemento
fundamental en el inicio y mantenimiento de conversaciones. El
saber hacer preguntas es importante porque nos permite obtener
más información para seguir conversando.

Seguir haciendo preguntas cerradas(una pregunta cerrada es

aquella que induce a respuestas muy concretas que se pueden
responder con una o muy pocas palabras. El que responde no
tiene otra elección en su respuesta que la ofrecida por el que
pregunta. Este tipo de preguntas tienen generalmente una
contestación directa o puede contestarse con una corta respuesta
seleccionada a partir de un número limitado de posibles
respuestas.

Las preguntas que comienzan con “dónde…”, “cuándo”, “quién”

son normalmente cerradas.

Por ejemplo, si preguntamos, ¿eres de Madrid?, solo

permitiremos que el otro responda “si” o “no”).

También son preguntas cerradas las que se pueden responder

adecuadamente por “sí” o “no”, las que piden al sujeto que
seleccione entre dos o más alternativas, o las que piden que
identifique algo.

Las preguntas cerradas pueden ser a su vez:

Generales: “¿Cuándo empieza la sesión?”

“¿Hace frío hoy?”
Personales: “¿En qué trabajas?”
“¿De dónde eres?”
“¿Cuántos hermanos tienes?”

Comenzar a hacer preguntas abiertas (una pregunta abierta lleva

a la otra persona a describir detalladamente las contestaciones
correspondientes, promoviendo respuestas más largas y
manifestaciones con respecto a motivaciones, intenciones y
sentimientos). Son aquellas que pueden contestarse de diversas
maneras, dejando la respuesta abierta al que responde.

Con estas preguntas el que responde tiene un elevado grado de

libertad para decidir qué contestación dar. Este tipo de preguntas
son de carácter amplio y requieren más de una o dos palabras.
Igualmente tienen también la ventaja de permitir dirigir una
conversación hacia el nivel de comunicación que se desee.

Este tipo de preguntas suelen empezar con frases como: ¿Por

qué…?, ¿Qué piensas de…?, ¿Qué te parece…?, ¿Cómo es eso
de…?, ¿Qué opinas de…?, cuéntame…

Las preguntas abiertas pueden ser a su vez:

Generales: “Cuéntame la película del domingo”

“¿Cómo es eso de estudiar una carrera?”
Personales: “¿Por qué te gusta el fútbol?”
“¿Qué te parece ese chico/a?”

Utilización de las preguntas:

Las preguntas han de seguir el siguiente orden:

1 Cerradas y generales
2 Abiertas y generales
3 Cerradas y personales
4 Abiertas y personales

Dar Información Gratuita:

La información gratuita consiste en el intercambio de libre

información acerca de gustos, deseos, opiniones, lo que hacemos,
etc. Supone una información que excede lo puramente
preguntado.

Sea o no de forma consciente, la gente comparte aquella parte de

sí misma de la que quiere hablar. En este sentido, la libre
información es a menudo una especie de invitación para hablar
sobre aquello que la persona que la ofrece piensa que es
apropiado. Por consiguiente, cuando se presenta la situación
adecuada se puede ayudar a mantener la conversación
proporcionando suficientes cantidades de libre información (para
la otra persona) sobre uno mismo, especialmente sobre nuestros
sentimientos y actitudes, si nos interesa profundizar en la amistad
y en la intimidad con la otra persona.

Por ejemplo:

“¿Cuántos hermanos tienes?”. “Uno, pero me gustaría tener otro

hermano más”.
“¿Vendrás a patinar mañana?”. “No, he quedado para ir al cine,
pero podemos ir mañana.”

“¿Qué estudias?”. –“Psicología. La semana que viene tengo un

examen muy difícil.

Cambiar de tema:
Por ejemplo:

“Hablando de otra cosa…”

“En este momento se me está ocurriendo…”
“Ahora que recuerdo…”
“Por cierto, me han dicho…”
“A propósito de…”

Retomar un tema anterior:

Por ejemplo:

“A propósito de lo que hablábamos antes…”

“Volviendo al tema de antes…”

Tomar la palabra: Por ejemplo:

“Perdone, quería decir…”
“Ahora que dices…”
“Yo creo…”

Ceder la palabra: para ello, miramos al otro y hacemos un gesto

con la cabeza invitándole a hablar.
Por ejemplo:

“¿Y tú qué opinas?”

“¿Qué ocurrió?”

Mantener la palabra:
Por ejemplo:

“Perdona un momento…”
“Espera un momento…”

Autorrevelaciones:

Se refiere al acto de compartir verbal o no verbalmente con otras

personas aspectos de lo que te convierte en una persona, aspectos
que el otro individuo no conocerá o comprenderá sin tu ayuda.

A veces sucede que las relaciones de una persona terminan antes

de que hayan empezado a funcionar. En estos casos puede suceder
que esa persona no cuente de sí misma lo suficiente para que los
demás sepan con quién están tratando, que conozcan sus
pensamientos, sentimientos. La autorrevelación puede ser el
principal medio por el que las relaciones de contacto superficial
pueden transformarse en reciprocidad. La gente solamente se
preocupa por aquellos con los que está implicada. Y la
autorrevelación juega un papel primordial en ayudar a conseguir
que se impliquen.

Las autorrevelaciones verbales son verbalizaciones en las que el

individuo revela información personal sobre él mismo. Las
autoverbalizaciones no verbales son conductas manifestadas por
un individuo que transmite a los otros una impresión de sus
actitudes o sentimientos.

En cualquier conversación es importante que los dos (o más)

participantes practiquen por lo menos alguna autorrevelación,
puesto que una relación puede desarrollarse solamente cuando las
personas implicadas comparten algo sobre ellas mismas. El llegar
a una mayor intimidad y amistad se logra contando cosas sobre
los propios sentimientos, fantasías, gustos, deseos, objetivos a
corto y largo plazo, etc. Al revelar cosas a la otra persona,
compartimos, de alguna manera, nuestros sentimientos y nuestra
intimidad con ella.

Además facilitamos el que ésta cuente más cosas sobre sí misma.

Si queremos que la otra persona cuente cosas sobre sí misma, a
veces es necesario que contemos cosas de nosotros mismos, sobre
todo en el inicio de una relación.

Generalmente es verdad que la autorrevelación íntima produce

autorrevelación íntima, mientras que la impersonalidad produce
impersonalidad. Sin embargo tenemos que hacer una salvedad: no
 se puede apresurar la intimidad. En los primeros intercambios con
otra persona, la convención cultural es hablar sobre aspectos
superficiales y temas poco comprometidos. Poco a poco habrá
una mayor autorrevelación de sentimientos y de cuestiones más
íntimas. Normalmente evitamos a alguien que revela información
muy íntima demasiado pronto, porque pensamos que está
desadaptado o que espera niveles de intimidad similares de
nosotros.

La autorrevelación ha de ser simétrica, señalando con ello que la

gente se debería autorrevelar aproximadamente al mismo ritmo si
se quiere construir una relación equitativa y de reciprocidad.

Hay cuatro niveles de profundización creciente a través de los

cuales pasa generalmente la comunicación:

 Frases hechas
 Hechos
 Opiniones
 Sentimientos

Frases hechas: Cuando una persona se encuentra con otra, las

dos casi siempre empezarán a intercambiarse frases hechas.
Rituales típicos de apertura incluyen: “ ¡Hola!”, “ ¡Qué tal!” “
¿Cómo estás?”, “ ¡Hola, me alegra verte!”. Puesto que estos
rituales de apertura no están diseñados para intercambiar
información, un simple “ ¡Hola!” es lo que se espera de respuesta.
Se pueden seguir con oras frases hechas con respecto al tiempo,
programas de televisión de la noche anterior, estado de salud de
algún miembro de la familia, etc.

Hechos: Después de intercambiar frases hechas, la gente procede

a intercambiar hechos. En las nuevas relaciones, éstos serán
frecuentemente hechos sencillos de la vida; en las relaciones ya
existentes, serán básicamente acontecimientos recientes: “Estoy
trabajando en …”, “Mi madre ha venido a verme y hemos salido
de compras”. Los primeros intercambios de hechos sirven a la
función de intentar enterarnos si hay suficientes cosas que
compartir antes de establecer una relación que nos merezca la
pena.

Opiniones: Las opiniones proporcionan a los demás un punto de

vista más personal sobre nosotros. Alguien que quiera conocernos
como somos realmente, se encontrará más unido a nosotros si
sabe nuestras opiniones sobre el estilo de vida de las grandes
ciudades, el amor, etc. La expresión de opiniones puede
proporcionar a los demás material en el que basar sus preguntas y
comentarios.

Sentimientos: Los sentimientos se diferencian de los hechos y las

opiniones en que van más allá de describir lo que sucedió y cómo
vimos lo que sucedió. Por esta razón, la expresión de sentimientos
dará la visión más cercana a lo que realmente somos. El revelar
hechos y opiniones es importante, pero si no revelas tus
sentimientos, la gente empezará probablemente a considerarte frío
y superficial y poco interesado en intimidar con ellos. También si
reprimes las emociones en tu interior, es mucho más probable que
desarrolles una amplia variedad de trastornos físicos y
emocionales.

LAS PAUSA TERMINALES

Los temas de conversación superficiales, como el tiempo, el coste

de la vida o la película vista el día anterior, se pueden mantener
únicamente durante algunos minutos. Luego se suele llegar a una
pausa final, donde ninguna de las dos personas tiene nada más
que decir sobre ese tema. Los lapsos terminales se suelen
reconocer por una larga pausa después de una pequeña charla y
antes de que haya ninguna otra reacción.

Cuando un tema parece haber quedado agotado, se puede

practicar una clase
de rescate volviendo explícitamente a un tema anterior de la
conversación que se está desarrollando o bien de una
conversación anterior. Por ejemplo, después de la pausa del lapso
final se puede decir: “A propósito de lo que estuvimos hablando
al inicio de la conversación…”

Otra clase de rescate de una pausa terminal utiliza una frase de

transición que sirve para conducir a un nuevo tema que se está
introduciendo en la conversación: “Muy bien, pero hay algo de lo
que no hemos hablado…”
A menos que estas frases de transición las proporcionemos
nosotros o nuestro interlocutor, la conversación se terminará o se
vagará sin rumbo alrededor del tema que ha agotado la
conversación. Sería útil estar preparado con un par de temas a los
que acudir cuando se producen esas emergencias.

LOS SILENCIOS

Las conversaciones conllevan períodos de silencio que son

completamente normales. Estos períodos cortos pueden ofrecer
pausas refrescantes. Estos silencios son totalmente naturales. No
debemos temer esos silencios o pausas, no tiene porqué llenarse
cada momento de la conversación con palabras. No es necesario
apresurarse a rellenar cada período de silencio, ya que puede
servir para reflexionar sobre lo que se ha dicho, para hacer
preguntas, para cambiar de tema, etc.

Detenerse por un instante en el discurso equivale a dominar una

buena técnica de respiración y a señalar que se ha podido todo
nerviosismo. Muchas personas cuando se ven superadas por los
nervios, hablan sin parar para no tener que soportar el silencio.
Introducir pausas o permanecer callado es un signo de fortaleza, y
no de debilidad, como todavía es creencia extendida, pues con
ello se demuestra que se controla la situación ante una persona o
un público expectante. Sólo un orador que se deja vencer por el
miedo habla sin pausas ni comas o intenta salvar una pausa para
la reflexión con palabras de relleno como “bueno”, “es decir”,
“eeeh”.

El silencio no es realmente malo en una relación, lo peor del

silencio es lo que nos decimos a nosotros mismos sobre él.

LA MENTE EN BLANCO, ¿Y AHORA QUÉ?

No hay ninguna persona, por muy buen orador que sea, que se vea
a salvo de quedarse atascado en alguna ocasión. Sin embargo, no
siempre radica en lo nerviosos que estamos ante determinadas
personas. Quien, sencillamente, sabe demasiado poco sobre algún
tema, quien no sabe o no puede concentrarse, quien está cansado
o se irrita por los gritos que le dedican no obtendrá, con o sin
nervios, buenos resultados.
Incluso a una persona bien preparada y con dominio del tema se
le puede ir “el santo al cielo”. Esto, en principio, no tiene por qué
tener mayor transcendencia, pues la otra persona con la que
mantenemos una conversación o un auditorio, no tienen por qué
darse cuenta de que en esta ocasión la pausa nace de una
necesidad. Por un lado, el otro no sabe cómo continúa tu discurso.
Por otro, el oyente se muestra muy tolerante respecto a pequeñas
pausas, que hacen parecer al hablante como más humano. Por
regla general, sólo las pausas que excedan de unos siete segundos
empiezan a parecer excesivas.
De todos modos, ensaye una y otra vez aquellas situaciones
 críticas que se pueden presentar.
¿Qué puedo hacer en caso de que la mente se me quede en
blanco? Pruebe a poner en práctica alguna de las siguientes:

 Reconózcalo. A veces basta la famosa frase “Se me ha ido el

santo al cielo”, o un gracioso “Se acabó, ya no sé por dónde iba”
para relajar la situación.
 No pida disculpas por ello ni intente ofrecer explicaciones (“Es
que no estoy muy puesta en este tema”…)
 Repita lo mismo con otras palabras (“Esto quiere decir
concretamente que…”)
 Sáltese una parte y comience con otro punto que desee tratar, por
medio de un puente tipo “Con respecto a otra cosa…” Si todavía
fuese necesario o posible, se puede retomar después el punto
omitido con una frase tipo “Volviendo al tema anterior…” Si está
ante un auditorio puede ser válido “Se preguntarán por qué no he
mencionado antes que…Bien,…”
 Precise lo dicho por medio de un ejemplo
 Haga un resumen “Pues lo dicho…”, “En definitiva…” Muestre
cómo se ha llegado a algo. “¿Cómo he llegado a esta
conclusión?…”, “¿Cuál ha sido el camino que me ha llevado a
esto?”
 Puede lanzar una pregunta al otro. En este caso tiene que evitar
dar la impresión de que su intervención ha concluido
 Corte sencillamente aquellas frases que no consiga acabar y
comience de nuevo. Busque formulaciones adecuadas pero no se
eternice.
 Considerar también: transmite seguridad quién se mantiene
erguido apoyándose en ambas piernas, quien no busca puntos de
apoyo, quien habla con el volumen de voz suficiente como para
que se la oiga y entienda perfectamente, y quien, finalmente,
adecua mímica y gesticulación a sus palabras.

Recuerda que introducir pausas o permanecer callado es un signo

de fortaleza, y no de debilidad.

CERRAR CONVERSACIONES

A tener en cuenta:

Volumen medio
Sonrisa
Incorporarse si se está sentado
Ir aumentando distancia, cambiar la orientación del cuerpo

Componentes verbales:

Expresar clara y directamente nuestro deseo de terminar la

conversación:

“Bueno me voy a ir”

Resumir y concluir:
 “Bueno pues entonces quedamos el lunes en
clase”

Dar una explicación:

.“Tengo que irme a…”

Aplazar para otro día:

.“Te llamo mañana: ¿Vale?”

RECORDAD:

Debemos ir pasando de un nivel de comunicación a otro:

Superficial: frases hechas, saludos…

Medio: frases cortas y preguntas sobre gustos, puntos en común,

aficiones, actividades,
temas de actualidad, trabajo, etc.

Profundo: preguntas sobre sentimientos personales, valores,

filosofía de la vida, relaciones
personales…

La comunicación íntima es lo que construye una verdadera

amistad o una relación de pareja.
Es una gran fuente de refuerzos. Nos permite conocer mejor a los
demás.

EXPRESAR Y RECIBIR REFUERZO

La mayoría de nosotros no prestamos atención cuando las

personas a nuestro alrededor actúan de manera que nos agrada.
 Sólo cuando no actúan de la forma como queremos que actúen
prestamos hacia ellos una atención especial y, rápidamente
criticamos su conducta.

Es importante aprender y practicar las habilidades necesarias para

expresar y recibir refuerzo puesto que mejora y fortalece la
relación, aumenta la probabilidad de recibir refuerzo si somos
reforzantes, y ayuda a mantener el equilibrio en una relación.

Los cumplidos son conductas verbales específicas que resaltan

características positivas de la otra persona. Los cumplidos
funcionan como reforzadores sociales y ayudan a hacer más
agradables las interacciones sociales. Existen muchas razones por
las que es importante hacer cumplidos y expresar aprecio cuando
está justificado. Algunas de ellas son las siguientes:

 Los demás disfrutan al oír expresiones positivas, sinceras, sobre

cómo nos sentimos con respecto a ellos.

 El hacer cumplidos ayuda a fortalecer y profundizar las relaciones

entre dos personas

 Cuando se hacen cumplidos a los demás, es menos probable que

se sientan olvidados o no apreciados.

 En los casos en los que hay que expresar sentimientos negativos o

defender los derechos legítimos ante alguien, es menos probable
que se produzca un enfrentamiento emocional si dichas conductas
ocurren en una relación en la que previamente se ha hecho algún
cumplido sobre otros aspectos de la conducta del individuo.

EXPRESAR REFUERZO

Aspectos previos:

Escoger el momento adecuado.

Evitar expresarlo antes de hacer una petición.
Esperar a que la otra persona esté disponible para poderlo
escuchar.

Componentes no verbales:

Contacto visual.
Sonrisa.
Tono de voz cálido y cordial.
Contacto físico.

Componentes verbales:

Expresión de aprecio y elogio, en primera persona:

Me gusta..
Me ha encantado..

Describir concretamente el objeto de refuerzo:

Me gusta...tu chaqueta
Me ha encantado...que vinieras a verme
Uso de adjetivos:
 Me gusta tu chaqueta, es preciosa Me ha encantado que vinieras a
verme, eres muy amable

Los cumplidos pueden cumplir la función de reforzadores sociales

y, por lo tanto, aumentar aquellas conductas a las que siguen. Sin
embargo, el ignorar la conducta que nos agrada y castigar la que
no nos gusta es una manera poco eficaz de ayudar a los demás a
que aprendan cómo queremos que nos traten.

El modo más común de expresar admiración consiste en ofrecer

una expresión positiva directa. Los cumplidos pueden hacerse,
normalmente, sobre la conducta, la apariencia y/o las posesiones
de la otra persona. Además las expresiones positivas pueden
mejorarse de dos maneras:

 Siendo específico (es decir, diciendo exactamente lo que nos

gusta de la otra persona
 Diciendo el nombre de la otra persona

Es conveniente hacer cumplidos sobre cosas específicas que nos

agradan. De este modo, decimos a la otra persona qué es lo que
nos gusta exactamente de, por ejemplo, su conducta.

Al hacer cumplidos es preferible expresarlos en términos de

nuestros propios sentimientos, en vez de en términos de absolutos
o de hechos. Por ejemplo, es mejor decir “Me gusta tu casa” que
“es una casa bonita”
 Para que los cumplidos sean más fáciles de hacer, pueden seguirse
de una pregunta: “Me gusta tu chaqueta, es preciosa: ¿Dónde la
compraste?”. De esta manera, cuando los demás oyen los
cumplidos, en vez de buscar una respuesta, pueden simplemente
agradecerlo y contestar a la pregunta.

Las expresiones positivas se pueden hacer más creíbles de

diversas maneras:

 Si normalmente no hacemos cumplidos y queremos empezar a

hacerlos, debemos empezar a hacer un cumplido de vez en cuando
e ir aumentando progresivamente su frecuencia.
 Al principio es mejor expresar los cumplidos de manera
conservadora, ya que expresiones repentinas de aprecio
probablemente levanten sospechas
 Es mejor ofrecer expresiones positivas cuando no queramos nada
de la otra persona. Si le vamos a pedir un favor es probable que el
cumplido no seas tenido en cuenta
 No es conveniente devolver el cumplido que nos han hecho con
otro igual dirigido a la otra persona. Puede sonar superficial,
como una obligación adquirida.

Cuando se empiezan a hacer cumplidos a los demás, es más

probable que también recibamos más cumplidos.
RECIBIR REFUERZO

A mucha gente le es difícil aceptar los cumplidos directamente.

Bien por modestia o bien porque no se sabe qué decir, se suele
negar la validez del cumplido que nos hacen y, por tanto,
disminuyen la probabilidad de que nos vuelvan a hacer otro
cumplido.

Componentes no verbales:

Contacto visual
Sonrisa

Componentes verbales:

Agradecer el refuerzo:

“Gracias”
“Eres muy amable”

Si se está de acuerdo expresarlo al otro:

“Si, es cierto”
“Estoy de acuerdo”

Si respondemos a los cumplidos negándolos (“¿Quién?, ¿Yo?”),

cambiando el tema de atención (“A mí también me gusta tu
chaqueta”) o rechazándolos (“¿De verdad te ha gustado mi
chaqueta?, la verdad es que fue la primera que cogí del armario”),
no es probable que nos lo vuelvan a hacer
Debemos evitar creencias contraproducentes asociadas con el
hacer y recibir cumplidos, como por ejemplo:

“Si voy por ahí haciendo cumplidos a la gente y diciéndoles

cuánto les aprecio, pensarán que quiero algo de ellos. Pueden
pensar también que no soy sincero”;

“¿Por qué debería hacerle un cumplido? Ya le pagan por el

trabajo”;

“Si alguien me hace un cumplido y lo acepto y estoy de acuerdo

con él, entonces la gente pensará que soy un engreído”;

“Si alguien me dice algo agradable, tengo que responderle con

algo agradable”;

“La gente no debería hacerme cumplidos porque no me los

merezco”.

CONCERTAR CITAS

Aspectos previos:

Concertar las citas hacia el final de la interacción, dado que ya

podemos tener más información sobre intereses de la otra persona
,actividades que podemos proponer.
Importancia del intento frente al éxito
No insistir exageradamente
No dejar la responsabilidad de la cita a la otra persona, por
ejemplo:
 “Bueno entonces me llamas tú”

Conducta no verbal:

Contacto visual
Sonrisa

Conducta verbal:

Expresar nuestro deseo de volver a ver a la otra persona :

“Me apetecería quedar para otro día”

Averiguar, mediante una pregunta, si a la otra persona también le

apetece:

“¿Qué te parece?”

En el caso de que la otra persona acepte: proponer un día, hora y

lugar. Se puede pedir el teléfono a la otra persona y quedar en
llamarla para otro día.
“¿Mañana a las 14 en este mismo lugar?”

En el caso de que la otra persona no acepte: intentar pactar la cita

para otro día y/o averiguar cuál es el problema.

“Bueno, entonces: ¿Quizás podamos vernos el sábado?”

HABILIDADES DE CONVERSACIÓN EN GRUPO

CONTENIDOS:

 Introducirse en grupo
 Mantener conversaciones
 Presentar a otros

INTRODUCIRSE EN GRUPO

Debemos aprender a presentarnos en grupo, introduciéndonos en

su conversación o iniciando nosotros una.

Aspectos previos:

Para introducirnos en la conversación podemos esperar un

silencio o pausa, o no. Todo depende de la situación.

Componentes no verbales:

Mirar a todos
Sonrisa
Volumen alto
Reducir la distancia con los miembros del grupo e introducirnos
en él, sin permanecer en la periferia.

Componentes verbales:

Introducirse en un grupo de desconocidos:

Saludar a los miembros del grupo:

“Hola, ¿cómo estáis?”

Decir el nombre de uno. Y si se desea comentar algo acerca de

uno mismo relacionado con la situación en que nos encontremos.

“Soy amigo de…,nos conocemos del barrio…”

 (Se puede dar la mano, hacer un gesto de saludo, besar a la otra
persona…)

Preguntar a los demás sus nombres:

“¿Cómo os llamáis?”

Iniciar una conversación.

Introducirse en un grupo de conocidos

Hacer una pregunta abierta, seguida de libre información:

“¿Qué tal estáis?, pues yo…”

Hacer preguntas abiertas, pero más concretas:

“¿Qué os parece esta película?”

“¿Dónde os metisteis anoche?”

Se pueden hacer observaciones sobre el tema que se está hablando

a partir de lo que hayas escuchado, contar tu opinión, experiencia
personal o anécdotas.

Evitar las conversaciones entre dos, disgregan al grupo

MANTENER CONVERSACIONES

Errores más comunes:

 Hablar antes de que terminen los demás

 Pensar en lo que se va a decir y no escuchar al otro
 Hacer conversaciones en pareja y no en grupo
 Cambiar de tema bruscamente
Recordad que no hay por qué decir algo maravilloso e interesante
para entablar una conversación

Conducta verbal:

Revisar componentes verbales de las habilidades vistas en

escucha activa, tomar y ceder la palabra, etc.

Conducta no verbal:

Aprovechar pausas
Mirar al que está hablando en el momento que yo quiero hablar
Dar señales de tomar la palabra (gestos, manos, cara…)
Subir volumen de voz

PRESENTAR A OTROS

Nos sentimos incómodos intentando atender a los distintos

amigos por separado, así qué si presentamos a otros, facilitaremos
el que se conozcan entre sí.

Conducta no verbal:

Contacto visual con todos los integrantes del grupo

Postura de acercamiento
Volumen alto

Sonrisa

Conducta verbal:

Esperar una pausa

Mencionar el nombre de la persona presentada y los del grupo:
“Os quería presentar a…”
“Estos son…”

Hacer referencia a aspectos comunes al grupo y la persona

presentada:

“A ….… también le gusta el fútbol”

Dar información gratuita acerca de la persona presentada y/o del

grupo:

“……. Acaba de volver de vacaciones de……..”

No marcharse hasta que la persona presentada dé señales de haber

quedado introducido en el grupo.