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net/publication/298070629
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All content following this page was uploaded by Jesus Cruz Alvarez on 14 March 2016.
Por este medio le(s) comunicamos que su ponencia titulada “La voz del cliente a través de
la metodología SERVQUAL/KANO.” fue aceptada por el comité evaluador para ser presentada en
Para que su ponencia pueda presentarse en el congreso es necesario que usted(es) suba(n) el
documento en extenso, la carta de cesión de derechos, así como la presentación en power point a
Abstract
The competitiveness in service industry could be evaluated using
different methodologies and ratios, one key aspect if the specific
metric of customer satisfaction in order to fully understand the value
added elements that triggers the competitive advantage. This empirical
research paper takes into a consideration SERVQUAL/KANO
methodology in order to determine the customer satisfaction index.
The result of this study offers a methodological approach in order to
identify the value added elements from customer´s perspective as an
input for either strategically or operative planning towards
competitiveness.
Key words: Quality in Services, Kano, SERVQUAL,
Competitiveness, Customer satisfaction.
Introducción.
Marco teórico
Ventas,
Productos utilidad,
participaciond
e mercado,
presencia y
Servicios penetracion de
marca, etc.
Desempeño de la
Satisfaccion del cliente
organizacion
Satisfacción de clientes
SERVQUAL
Aseguramiento Confiabilidad
Calidad
en el
servicio
Tangibles Empatía
Modelo Kano
(+) Satisfacción
1 2 Requerimiento a cumplir
Sorpresas agradables (A) (O)
-Ventaja competitiva -Asuntos contractuales
-Diferenciación -Especificación
-Distingo respecto a la 3 -Medible
competencia -Garantías
-Ganadores de órdenes
(+)
Cumplimiento
Tiempo
(-) Cumplimiento
Indiferencia (I)
-Diferentes aspectos del Requerimiento a cumplir (M)
producto y/o servicio que -Asuntos básicos del producto
desde la perspectiva del y servicio
cliente no son percibidos -Algo común en la industria
como valor agregado o -Es algo mínimo esperado
distingos clave -Si no se tiene se está fuera
del mercado
(-) Satisfacción
Fuente: Adaptado de su versión original citado en Suerwein, E.
(1996).
CTQ de
Productos Ventas, utilidad,
y Servicio participacionde
mercado,
Kano SERVQUAL
SPC & presencia y
DOE penetracion de
marca, etc.
Excelencia en la
Vozdel cliente Satisfaccion del cliente
ejecucion
Caso de estudio
Finanzas 67 21%
Gestión de Capital Humano 65 20%
Mercadotecnia 36 11%
Negocios Internacionales 31 10%
Tecnologías de la Información 17 5%
Costos y Presupuestos 15 5%
Gestión Pública 14 4%
Contabilidad Internacional 8 3%
Auditoría 5 2%
Población bajo estudio 319 100%
Fuente: Elaboración propia.
Confiabilidad
(100 %)
Capacidad
Apariencia
de respuesta
(50 % ) Calidad (58 %)
en el
servicio
(85 %)
Empatía Seguridad
(52 %) (44 %)
Percepción Expectativa
0% 50% 100%
Agradecimientos
Discusión
Referencias