You are on page 1of 3

KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT, PENGGUNA
PELAYANAN, MEDIA KOMUNIKASI
YANG DISEDIAKAN UNTUK
MENYAMPAIKAN UMPAN BALIK /
PENANGANAN KEPUASAN
PELANGGAN
No. : SOP/KTU/PU/008
Dokumen
SOP No. : 0
Revisi
Tanggal : 05 Januari 2017
Terbit
Halaman : 1/2
UPT PUSKESMAS
dr.H. EKO DEWANTORO
PERUMNAS NIP. : 19781012 200312 1 007
UTARA
1. Pengertian Penanganan keluhan pelanggan yang lebih cepat dan akurat untuk
mencapai kepuasan pelanggan dengan baik sehingga tercipta mutu
pelayanan yang maksimal.
2. Tujuan Sebagi acuan Untuk menentukan langkah – langkah dalam
penanganan Keluhan Dan Umpan Balik Dari Masyarakat, Pengguna
Pelayanan, Media Komunikasi Yang Disediakan Untuk
Menyampaikan Umpan Balik / Penanganan Kepuasan Pelanggan
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Perumnas Utara No. 440/101/
PKM.PU/I/2017, tgl. 05-01-2017 tentang media konuikasi yang
digunakan untuk menangkap keluhan masyarakat atau sasaran
kegiatan UKM
4. Referensi Manual Mutu UPT Puskesmas Perumnas Utara Kota Cirebon
5. Prosedur a. Langkah – Langkah Prosedur :
1. WMM menyediakan “Format keluhan pelanggan”, kotak saran
melalui Tim Humas Puskesmas Perumnas Utara sebagai format
untuk umpan balik terhadap keluhan pelanggan
2. Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk menerima
dan mencatat setiap keluhan pelanggan yang masuk baik yang
diterima oleh Pengelola Keluhan Pelanggan (Humas) maupun
oleh unit – unit yang ada di Puskesmas Perumnas Utara Kota
Cirebon baik secara lisan maupun tulisan.
3. Petugas informasi mencatat Keluhan pelanggan yang masuk
pada formulir Laporan Keluhan Pelanggan yang ditandatangani
oleh Wakil Manajemen Mutu.
4. Petugas informasi menyampaikan Keluhan pelanggan yang
berhubungan dengan masalah pelayanan di unit – unit
Pelayanan ke Wakil Manajemen Mutu dan akan diteruskan ke
unit yang terkait.
5. Wakil Manajemen Mutu bersama tim mutu Keluhan dan
umpan balik direspons, diidentifikasi, dianalisa, dan
ditindaklanjuti serta di evaluasi
6. WMM bertanggung jawab untuk masalah yang perlu
Keluhan Dan Umpan Balik
Dari Masyarakat,
Pengguna Pelayanan, No.
Puskesmas Perumnas Media Komunikasi Yang No. Dokumen :
Revisi : Hal :2/2
Utara Disediakan Untuk SOP/KTU/PU/008
0
Menyampaikan Umpan
Balik / Penanganan
Kepuasan Pelanggan

berhubungan secara langsung dengan pihak Pelanggan dan


ditangani bersama – sama dengan bagian lainnya, dan
mengkoordinasikan tindakan penyelesaian masalahnya dan
mencatatkan tindakan koreksi yang diambil dalam formulir
Laporan Keluhan Pelanggan.
7. WMM bertanggung jawab untuk memastikan tindakan koreksi
dilakukan sampai selesai dan menyelesaikan masalah yang
terjadi. Hasil tindakan koreksi yang dilakukan tersebut
kemudian dicatatkan dalam formulir Laporan Keluhan
Pelanggan yang tersedia dan ditandatangani oleh Wakil
Manajemen Mutu.Untuk penyelesaian masalah yang perlu
dilakukan lebih lanjut secara internal, maka unit yang
bersangkutan akan menyelesaikan masalah tersebut berikut
tindakan koreksi yang akan dilakukan sesuai dengan
Prosedur Tindakan Koreksi dan Pencegahan yang ada.
Laporan Keluhan Pelanggan yang telah diselesaikan
masalahnya, kemudian didistribusikan kepada unit layanan
yang terkait untuk ditandatangani sebagai tanda mengetahui,
dan kemudian disimpan sebagai arsip pada masing – masing
bagian tersebut.
8. WMM memonitoring evaluasi hasil kegiatan penyelesaian
asupan pelanggan / umpan balik dari masyarakat melalui
media komunikasi yang telah disediakan oleh puskesmas
dalam penanganan umpan balik terhadap pelanggan.
9. WMM merekomendasikan kepada Tim Mutu (Humas) untuk
melakukan tindakan perbaikan peningkatan mutu bila
ditemukan ketidaksesuaian hasil monitoring kegiatan
penyelesaian asupan pelanggan / umpan balik dari
masyarakat melalui media komunikasi yang telah disediakan
oleh puskesmas dalam penanganan umpan balik terhadap
pelanggan.
6. Unit Terkait WMM, Tim Mutu (Humas) dan Semua Unit Layanan

7. Dokumen Terkait Laporan Keluhan Pelanggan (F-WMM-017)

8. Rekaman Historis
Perubahan No Yang Di Isi Perubahan Tanggal Mulai
Ubah Diberlakukan
UPT PUSKESMAS PERUMNAS UTARA
DINAS KESEHATAN KOTA CIREBON F-WMM-017

LAPORAN KELUHAN PELANGGAN

No : Tanggal :
Nama Pelanggan : Jenis Pelayanan :
Unit :

Alamat & No. Telp :

Masalah yang terjadi :

Saran Perbaikan yang Diusulkan :

Dilaporkan Oleh : Diketahui Oleh :

Perbaikan yang akan dilakukan oleh


petugas :

Waktu Penyelesaian Tindakan :

Tindakan Perbaikan Selesai : Ya / Dilaporkan Oleh : Disetujui Oleh :


Tidak

Tanggal Selesai : Tanggal : Tanggal :