ATENCIÓN AL CLIENTE

1. OBJETIVO
Establecer el procedimiento para garantizar la adecuada comunicación, atención y
retroalimentación con el cliente

2. ALCANCE
Aplicable a la comunicación verbal o escrita (enviada o recibida) establecida con el cliente.

3. RESPONSABILIDADES
Líder de gestión integral o responsable asignado por la gerencia

4. CONTENIDO
La comunicación con el cliente se puede presentar de dos formas verbal o escrita y se le
debe dar el siguiente tratamiento según corresponda:

4.1 COMUNICACIÓN ENVIADA / RECIBIDA

Se mantendrá comunicación permanente con el cliente de acuerdo a las necesidades que
se presenten (aclaraciones, solución de quejas o reclamos, sugerencias, información
sobre el producto y/o el servicio, etc.) para esto se controlara la recepción y envió de
correspondencia de la siguiente manera:

 Se recepcionará la correspondencia enviada por el cliente archivándola en una carpeta

de uso exclusivo para la correspondencia enviada y recibida, clasificándola por años y
por cliente, cada documento u oficio enviado por el cliente se visara con un recibido,
teniendo en cuenta la fecha del recibido y la firma de quien la recibe.
 Se Archivara una copia de la correspondencia enviada con la firma y fecha de recibido
por parte del cliente y se clasificara por cliente y por año.

4.2 RECEPCIÓN Y SOLUCIÓN DE LAS QUEJAS, SUGERENCIAS O RECLAMOS

La recepción de inquietudes, quejas, reclamos o sugerencias se pueden recepcionar de
manera verbal o escrita y se le debe dar el siguiente tratamiento:

 Recepcione la inquietud, queja o reclamo, sugerencia dada por el cliente y registre en

el formato RECEPCIÓN Y TRATAMIENTO DE INQUIETUDES Y SUGERENCIAS la
siguiente información :
 Fecha y Numero consecutivo de la inquietud, o queja, o reclamo o sugerencia dada por
el cliente
 Nombre del cliente
 Registre la descripción de la inquietud o sugerencia dada por el cliente
 Recibido por : Nombre de quien recibe la inquietud, queja o reclamo, sugerencia y la
fecha

 Analice con la gerencia y/o el directo involucrado la inquietud, o queja o reclamo o

sugerencia dada por el cliente y defina el tratamiento que se le debe aplicar a las mismas,
establezca la fecha de aprobación del tratamiento, y el responsable de su aprobación, y la
fecha máxima para su ejecución y el o los responsables de su ejecución.
 ATENCIÓN AL CLIENTE

 Realice el seguimiento al tratamiento aprobado de acuerdo a la fecha máxima de

ejecución y registre la fecha de la verificación, el resultado obtenido y la firma de quien
realizo la verificación.
 Al finalizar el plazo máximo de ejecución y luego de haber realizado la respectiva
verificación de su cumplimiento y verifique la satisfacción del cliente.
 Analice si es necesario tomar una acción correctiva o preventiva.
 El tiempo máximo para dar respuesta (comunicación donde se informa la investigación
y las acciones a tomar, si aplica) a una Queja o reclamo es de tres (3) días hábiles.
CUANDO EXISTA UN DERECHO DE PETICIÓN O TUTELA EL PLAZO MÁXIMO ES EL
DEFINIDO POR LA LEY.

4.3 EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Periódicamente (mínimo una vez al año) realice la evaluación de la satisfacción del cliente,
la evaluación de la satisfacción del cliente está basada en tres aspectos fundamentales
como 1. Cumplimiento de tiempo (30 %), 2. Calidad del producto y/o servicio (40%), 3. La
atención al cliente (30%), y registre en el formato EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE, de acuerdo a la ponderación asignada a cada punto a evaluar totalice el
resultado obtenido y asegúrese que el registro sea firmado.

Si el resultado obtenido es del 100% el desempeño es excelente, si es mayor del 80% y

menor que 100% el desempeño obtenido es bueno, si es menor del 80% y mayor del 70%
el desempeño es aceptable y requiere de mayor control y seguimiento, y si el desempeño
es inferior a 70% se requiere tomar acciones inmediatas .

Analice los resultados de la evaluación de la satisfacción del cliente y Tome las acciones
que considere pertinente de acuerdo a los resultados obtenidos.

5. DOCUMENTOS RELACIONADOS

RECEPCIÓN Y TRATAMIENTO DE INQUIETUDES Y SUGERENCIAS

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE