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Procesos
Ing. Carlos A. Jesus
Sedano
Introducción
Organización de la asignatura
Resultado de aprendizaje de la asignatura
UNIDAD I: Planeamiento estratégico de calidad
Diagrama Unidad I
Tema n.° 1: Planeamiento estratégico de la calidad total (parte 1)
De la Teoría a la Práctica
Glosario de la Unidad I
Diagrama de la Unidad II
Tema n.° 1: ...
1. …………………………...
2. …………………………...
De la Teoría a la Práctica
Glosario de la Unidad II
UNIDAD III: Autoevaluación y planificación de procesos
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Diagrama de la Unidad III
De la Teoría a la Práctica
De la Teoría a la Práctica
Glosario de la Unidad IV
Bibliografía
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Innovación en Procesos, es una asignatura teórico-práctica, diseñada para
la modalidad a distancia; que busca proporcionar al estudiante, la capacidad de
organizar un modelo de innovación basado en procesos que permita sistematizar
los esfuerzos de innovación empresarial. Configura un aprender; como se
desarrolló la evolución del concepto de calidad, los grandes modelos de
excelencia en el mundo, desarrollaremos estos modelos, teniendo como análisis
principal al Modelo EFQM de excelencia. Analizaremos la autoevaluación y
planificación de procesos y la Auditoría y control de procesos atendiendo las
necesidades y características de las actividades personales y académicas que
pueda afrontar en esta modalidad...
El autor
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RESULTADO DE APRENDIZAJE DE LA ASIGNATURA
UNIDADES DIDÁCTICAS
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DIAGRAMA DE ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD I
Planeamiento estratégico de
calidad
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1.1 Edad Media - Revolución Industrial
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1.3 Administración científica - II Guerra Mundial
A finales del siglo XIX, en los Estados Unidos desaparece totalmente esa
comunicabilidad que existía entre fabricante y cliente y se inicia un proceso de
división y estandarización de las condiciones y métodos de trabajo. Aparece la
visión de Frederick Winslow Taylor, implicando la separación entre la
planificación y la ejecución del trabajo con la finalidad de aumentar la
productividad. Este trascendental cambio provocó inicialmente un perjuicio en la
calidad del producto o servicio. Asimismo, con la producción en serie, siguiendo
los principios clásicos de organización científica del trabajo de Taylor, era fácil
que se produjera un error humano, que se olvidara colocar una pieza, o se
entregara un artículo defectuoso. De esta forma, surgieron los primeros
problemas relacionados con la calidad en la industria. Como solución, se adoptó
la creación de la función de inspección en la fábrica, encargando ésta a una
persona responsable de determinar qué productos eran buenos y cuáles malos,
eliminando a medida que este periodo iba avanzando la preocupación o
responsabilidad de los operarios por la calidad y traspasándola al inspector (Tarí,
2000).
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conocemos hoy en Occidente ampliando así la visión de la calidad, centrada
hasta ese momento en el producto. De esta manera Japón, durante la década de
los 50 comprendió que para no vender productos defectuosos era necesario
producir artículos correctos desde el principio. Por consiguiente, pese a que el
control de calidad se inició con la idea de hacer hincapié en la inspección, pronto
se pasó a la prevención como forma de controlar los factores del proceso que
ocasionaban productos defectuosos (Tarí, 2000).
Para Membrado (2002), una definición habitual hasta hace pocos años del
término calidad era “aptitud o adecuación al uso”. Pues bien, ya el hombre
primitivo determinaba la aptitud de los alimentos para comérselos o la
adecuación de las armas que pueda defenderse; en definitiva, el hombre
primitivo ya tenía preocupación por la calidad. Desde el comienzo de la actividad
mercantil entre los hombres y los pueblos, el concepto de calidad estuvo
implícito, si bien en esa época no había especificaciones. Los problemas de
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calidad podían resolverse con relativa facilidad puesto que el fabricante,
comprador y las mercancías estaban presentes simultáneamente. EL “cliente”
(comprador) ya determinaba en qué medida el producto o servicio satisfacía sus
requerimientos y expectativas. Sin embargo, este sistema de producción
artesana tenía el inconveniente de su elevado coste. La producción industrial
redujo sensiblemente los costes de la producción artesana, si bien hubo un
alejamiento paulatino entre el fabricante y el comprador.
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Figura1. Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma ISO 9001:2000.
Fuente: Innovación y mejora continua según el modelo EFQM de excelencia por
Medrano, 2002, p. 7.
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Tema n.° 2: Planeamiento estratégico de la calidad total
Los modelos más ampliamente aceptados y con mayor reputación son los
basados en el Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos, el “Malcom
Baldrige” y el basado en el Premio Europeo a la Calidad. Junto a ellos, está el
Premio Deming, que es el Premio Nacional a la Calidad en Japón y el Modelo
Iberoamericano de Excelencia en la Gestión de reciente creación, para optar a
conseguir alguno de estos premios, las empresas deben demostrar que su
sistema de calidad y gestión se adaptan a la perfección a los criterios
desarrollados como bases de los premios. Del mismo modo, estos criterios
pueden ser empleados por las empresas como modelos de lo que debe ser su
gestión de la Excelencia. Es esta última aplicación la que más está contribuyendo
al conocimiento y a la extensión del uso de los Modelos de Excelencia basados
en los grandes premios a la calidad.
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se otorga a aquellas empresas que contribuyen de manera muy significativa al
desarrollo de la dirección y control de calidad en Japón, y supone un acicate para
promover la Gestión de la Calidad en numerosas compañías que encuentran en
el galardón una excelente ocasión para comenzar a aprender. Este modelo ha
estado sujeto a pequeñas modificaciones. Así, el nombre original utilizado para
denominar el Control de Calidad Total, Total Quality Control, ha sido sustituido por
el de Total Quality Management (TQM) con la finalidad adoptar la misma
denominación que en las naciones occidentales y conseguir así un
reconocimiento internacional (Camisón, Cruz y Gonzales, 2006).
Estructura y criterios
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Figura 1. Modelo Deming Prize de GCT
Fuente: The Deming Prize Guide por JUSE, 2004.
Proceso de evaluación
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• La GCT ha sido implantada apropiadamente para alcanzar los objetivos y las
estrategias de la empresa antes mencionados.
• Como resultado del punto anterior, se ha obtenido un desempeño excepcional en
los objetivos y las estrategias de la empresa. Cada una de las categorías del
modelo tiene sus criterios de evaluación, desglosados en ítems y puntos que
sirven como estándares orientativos.
Cada uno de estos ángulos de cumplimiento tendrá una relación más fuerte con
algunos de los criterios de evaluación. Para recoger esta relación, se ofrece la tabla
1 que refleja los ítems incluidos en los criterios, y la fuerza de la relación con estos
ángulos de cumplimiento (Camisón et al.).
Tabla 1
Herramienta de evaluación del modelo Deming Prize.
Efectividad Consistencia Continuidad Minuciosidad
Políticas y estrategias XX X X
Despliegue de políticas X X X XX
Entusiasmo X X X X
Resultados XX X
3. Mantenimiento y mejora
Dirección diaria X X XX X
Mejora continua XX X X X
4. Sistema de dirección X XX X X
5. Análisis de
información y utilización
de las TI X X X X
6. Desarrollo de los
X X X X
recursos humanos
Nota: el símbolo XX indica relación más fuerte que X. Los huecos indican que no
existe relación. Fuente: The Deming Prize Guide, JUSE 2004.
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examen posterior para el premio, sí supone una evaluación por una tercera parte
especializada, que ayuda a comprender el estado de la empresa en relación a la
GCT y provee recomendaciones para promoverla dentro de la organización. No
obstante, hay que tener en cuenta que no se puede en el mismo año solicitar el
diagnóstico y el examen de acceso al premio, además de que desde la propia
asociación se asegura que la obtención del diagnóstico no influye en la decisión del
premio.
Valores Fundamentales
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Según Medrano (2002), cada criterio del Baldrige se basa en unos
conceptos y valores fundamentales, que son los siguientes:
• Liderazgo
Una alta dirección experimentada necesita fijar la dirección hacia la que
se moverá la organización. Esa dirección irá encaminada a crear unos valores
claramente enfocados hacia el cliente, de manera que fomente en éste unas
altas expectativas respecto de la organización.
• Orientación al futuro
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Para lograr calidad y liderazgo en el mercado se requieren estrategias
orientadas al futuro, y la toma de compromisos a largo plazo con proveedores,
clientes, empleados y accionistas.
• Gestión de la innovación
Innovación es cada vez más la clave para mejorar los productos, servicios
y procesos de una organización y a la vez para crear valor para los accionistas.
La Innovación no está restringida solamente a los departamentos de I + D, sino
que debe incorporarse a cada producto y a cada proceso.
• Responsabilidad pública
Los líderes de la organización deben asumir la alta responsabilidad que
tienen ante la sociedad y deben ser modelo a seguir. Así, hay una serie de
valores que los líderes deben promover dentro de la empresa y deben hacer que
formen parte de la manera de trabajar de sus empleados. Estos valores son:
ética en los negocios, salud pública, seguridad, protección medioambiental,
difusión de los valores de la calidad, etc.
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El Modelo y el Premio Iberoamericano a la Calidad
Estructura y criterios
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CRITERIO 1: Liderazgo y estilo de gestión (140 puntos)
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• Subcriterio 2c: La Política y la Estrategia se desarrollan, evalúan, revisan y
mejoran.
Los conceptos que las organizaciones deben analizar en este criterio quedan
representados en los subcriterios:
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necesidades y expectativas de sus clientes actuales y futuros”. En este criterio se evalúa
el modo en que la organización crea sus productos y el modo en que se gestionan las
relaciones con los clientes. Este criterio abarca ciertos conceptos que deben ser
analizados y que se materializan en los siguientes subcriterios:
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CRITERIO 9: Resultados globales (110 puntos)
DE LA TEORÍA A LA PRÁCTICA:
1. Poner juntos los poderes de todos los empleados, bajo el eslogan de “Reto
para el Deming Prize”.
2. Acelerar sus actividades para alcanzar la visión teniendo como objetivo
“materializarla para las fechas de la evaluación”
3. Obtener resultados pro una tercera parte en forma de informe que puede
usarse para planes futuros”
Preguntas
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3. ¿Es posible asimilar al ganador de uno de estos galardones con el líder o el
mejor competidor del negocio?
Glosario de la Unidad I
Autodiagnóstico inicial
Benchmarking
Calidad de concordancia
Calidad de diseño
Cliente Interno
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Es la persona o unidad de trabajo que recibe el producto o el servicio de otro puesto
de trabajo dentro de la misma organización (Carro, 2012).
Cliente Externo
Dimensión filosófica
Es un proceso de cambio cultural a largo plazo que se debe extender en todos los
niveles de la empresa e impregna los comportamientos y formas de pensar de
todos los miembros de la organización (Camisón et al.2006).
Dirección de la Calidad
Es un sistema de dirección que implanta la calidad en toda empresa como medio
para conseguir los objetivos de calidad (Tari, 2000).
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Bibliografía
Camisón, C., Cruz, S. y González, T., (2006), Gestión de la Calidad, Madrid, España:
Pearson Educación.
JUSE, (2004), The Deming Prize Guide. Unión of Japanese Scientists an Engimeers,
Japan.
Tarí, J., (2000), Calidad Total: Fuente de ventaja competitiva, Murcia, España:
Publicaciones de la Universidad de Alicante.
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