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UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES

TURÍSTICAS

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL


DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS & BEBIDAS
(RESTAURANTE Y BANQUETES) PARA EL
“HOTEL SEBASTIÁN”

Elaborado por: Edison Machay López


Facilitadora: Catalina Armendáriz

Para la obtención de la Ingeniería en


Administración Hotelera

Quito, agosto del 2008

1
DEDICATORIA

El presente trabajo, lo dedico a mi padre el señor Carlos Machay y a mi madre

la señora Hortensia López, quienes con su ejemplo, comprensión y apoyo

incondicional me han enseñado a ser una persona emprendedora y luchadora,

inculcándome valores y principios.

A mis hermanos: Patricio y Byron quienes residen en Inglaterra y a la distancia

me han brindado su confianza, apoyo y han sido el pilar fundamental para

haber culminado con éxito mis estudios.

A mi hermano Ramiro y mí querida Cuñada Teresita ha quien considero como

una hermana, quienes siempre han estado junto a mí, alentándome para hacer

realidad mis aspiraciones y mis propósitos.

A mis queridos sobrinos: Bryan Paúl, Johann Daniel y Alan Steven, que con sus

alegrías han despertado en mí, el gusto por el triunfo, y anhelo de cada día ser

mejor.

2
AGRADECIMIENTO

Agradezco a DIOS, por ser la luz y guía en mi camino durante toda mi vida y

años de estudios.

A MI FAMILIA, por la comprensión y confianza que me han brindado en los

buenos y malos momentos a lo largo de mi vida.

A mi asesora del proyecto la SRA. CATALINA ARMENDÁRIZ, que me ha

apoyado desde los inicios en la orientación y desarrollo hasta la culminación del

presente trabajo.

Al “HOTEL SEBASTIÁN”, por darme la apertura de aplicar mis conocimientos

profesionales, a su personal Administrativo y Operativo que siempre tuvieron

la disposición y colaboración constante para el desarrollo de este proyecto.

Y A TODAS LAS PERSONAS que han estado apoyándome y alentándome en el

transcurso de mis años de estudio.

GRACIAS…

3
ÍNDICE

Pág.

INTRODUCCIÓN……………………………………………………10

CAPÍTULO I: INFORMACIÓN GENERAL

1.1 Generalidades…………………………..……….........................….13

CAPÍTULO II: ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL DEL

“HOTEL SEBASTIÁN”

2.1 Antecedentes ………………………………………………….....18

2.2 Servicios……………………... …………………………………..21

2.2.1 Servicio de Alojamiento………………………………………..21

2.2.2 Servicio de Alimentos y Bebidas……………………………...23

2.2.2.1 Restaurante…………………………………………………...23

2.2.2.2 Room Service…………..……………………………………..25

2.2.2.3 Lobby Bar……………………………………………………..26

2.2.2.4 Eventos………………………………………………………...27

2.2.2.4.1 Salones…………………………….………………………28
4
2.2.3 Gimnasio…………………………………………………………34

2.2.4 Business Center………………………………………………….34

2.3 Políticas Actuales del Departamento de Alimento y

Bebidas……………………………………………….………......35

2.4 Organigrama General del Hotel………………………………38

2.5 Puestos, funciones e instructivos con los que se maneja

actualmente el hotel……………………………………………..40

2.5.1 Descripción de funciones de puestos administrativos….....40

2.5.2 Descripción de funciones de los puestos operativos……....44

2.5.3 Reglas de presentación e imagen para el personal

operativo…………………………………………………………………45

2.5.4 Conocimientos básicos para aplicar en el restaurante………47

CAPÍTULO III: DESARROLLO DEL PROYECTO

3.1 Análisis FODA del departamento de Alimentos y

Bebidas…………………………………………………………………..51

3.2 Misión y Visión del hotel…………………………………………57

3.3 Valores corporativos……………………………………………….58

3.4 Objetivos…………………………………………………………….58

3.5 Alcances y beneficiarios…………………………………………..59

5
3.6 Justificación para la implantación del Manual de

procedimientos…………………………………………………………60

3.7 Organigrama propuesto para el departamento de Alimentos y

Bebidas…………………………………………………………………..62

CAPITULO IV: MANUAL ADMINISTRATIVO Y OPERATIVO

DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

4.1 Personal Administrativo………………..……………………..…..64

4.1.1 Gerente de Alimentos y Bebidas……………………………….65

4.1.2 Subgerente de Alimentos y Bebidas………………………......69

4.2 Manual Operativo del Área de Restaurante……………………72

4.2.1 CAPITÁN DE RESTAURANTE……………………………….74

4.2.1.1 Objetivos del cargo…………………………………………….74

4.2.1.2 Funciones y procedimientos esenciales………………….…74

4.2.1.3 Requerimientos del cargo…………………………………….86

4.2.1.4 Experiencia……………………………………………………..86
6
4.2.2 SALONERO DE RESTAURANTE…………………….…….87

4.2.2.1 Objetivos del cargo…………………………………………...87

4.2.2.2 Funciones y procedimientos esenciales………………….…87

4.2.2.3 Requerimientos del cargo……………………………………100

4.2.2.4 Experiencia…………………………………………………….100

4.2.3 BODEGUERO(A) DE VAJILLA.……………………………..101

4.2.3.1 Objetivos del cargo…………………………………………...101

4.2.3.2 Funciones y procedimientos esenciales……………………101

4.2.3.3 Requerimientos del cargo……………………………………105

4.2.3.4 Experiencia…………………………………………………….106

4.2.4 CAJERO…………………….…………………………………….106

4.2.4.1 Objetivos del cargo…………………………………………...106

4.2.4.2 Funciones y procedimientos esenciales……………………107

7
4.2.4.3 Requerimientos del cargo……………………………………118

4.2.4.4 Experiencia…………………………………………………….118

4.2.5 BARMAN – MESERO……….…………………………..…….119

4.2.5.1 Objetivos del cargo…………………………………………...119

4.2.5.2 Funciones y procedimientos esenciales……………………119

4.2.5.3 Requerimientos del cargo……………………………………134

4.2.5.4 Experiencia…………………………………………………….135

4.3 Manual Operativo del Área de Banquetes..…………………..135

4.3.1 CAPITÁN DE BANQUETES….……………………………..135

4.3.1.1 Objetivos del cargo…………………………………………..135

4.3.1.2 Funciones y procedimientos esenciales…………………...136

4.3.1.3 Requerimientos del cargo…………………………………..147

4.3.1.4 Experiencia……………………………………………………147

8
4.3.2 SALONERO DE BANQUETES..…………………………..…148

4.3.2.1 Objetivos del cargo…………………………………………..148

4.3.2.2 Funciones y procedimientos esenciales……………………148

4.3.2.3 Requerimientos del cargo……………………………………165

4.3.2.4 Experiencia…………………………………………………….165

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES…………………………….167

PRESUPUESTO………………………………………………………168

CONCLUSIONES…………………………………………………….170

RECOMENDACIONES……………………………………………..173

ANEXOS………………………………………………………………175

BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………..222

9
INTRODUCCIÓN

Quito, capital del Ecuador es una de las ciudades mas renombradas de

América, está localizada entre hermosas montañas, combinado con sus

atractivas plazas, parques y monumentos así como el calor de su gente, lo cual

lo convierte en un lugar único e inolvidable para propios y extraños.

Una ciudad con una infraestructura entre lo contemporáneo, colonial y lo

moderno, se ha convertido en destino de un sinnúmero de turistas, es así que el

mercado hotelero se ha visto saturado de hoteles que pertenecen a grandes

cadenas y restaurantes de renombre internacional.

El “Hotel Sebastián” un hotel cuatro estrellas, al no pertenecer a ninguna

cadena hotelera se ha visto en desventaja, pero gracias a contar con una

administración encaminada a la mejora continua y un personal dispuesto a

colaborar y al cambio, ha logrado mantenerse como uno de los mejores hoteles

de la capital.

En la actualidad la actividad hotelera se encuentra evolucionando

constantemente, es así que los establecimientos hoteleros que ofrecen servicio

de alimentos y bebidas tienen como principal prioridad buscar la calidad y la

10
excelencia del buen servicio, por lo cual es de vital importancia estandarizar los

procesos operativos y capacitar al personal, sobre todo al que tiene contacto

directo con el cliente.

Esta excelencia en el servicio se puede lograr mediante la elaboración e

implementación de un manual de procedimientos, el cual contenga la

descripción de funciones que debe cumplir el personal del Departamento de

Alimentos y Bebidas en las actividades inherentes a cada cargo y los procesos

debidamente estandarizados de cómo las deberían ejecutar.

El propósito de este manual es mejorar el desempeño laboral de sus

actuales y futuros colaboradores, que optimicen su tiempo y desarrollen

destrezas y actitudes que les permitan enfrentarse a un mundo competitivo en

el cual la clave es la calidad en la atención al cliente, lo que implica regirse a los

procedimientos y normas preestablecidos.

La grata experiencia de haber colaborado como practicante en este Hotel,

específicamente en el área de A&B, me permitió vivir la realidad del día a día, y

aunque se evidenció que el desempeño de funciones de los colaboradores del

departamento no se maneja en forma herrada, fue notoria la necesidad de que

haya directrices para que todos trabajen siguiendo estándares definidos


11
impidiendo que cada quien realice sus funciones como crea conveniente o en

base a su experiencia, lo que se podrá evitar al contar con un manual de

procedimientos.

Este manual ha sido diseñado especialmente para el personal operativo

del departamento, en el cual podemos encontrar el cargo, objetivo del puesto,

funciones y sus respectivos procedimientos y requerimientos para desempeñar

dicho cargo.

En relación al personal administrativo al no ser parte de los objetivos del

presente trabajo a manera de información se han establecido las principales

funciones que se deberían efectuar en dichos puestos.

12
CAPITULO I

INFORMACIÓN GENERAL

1.1 GENERALIDADES

Foto No. 1 - Quitoes.com. 2007. Intersección de la Av. NNUU y Av. Amazonas

Localización : Región Sierra a 2.800 metros sobre el nivel del mar

Población : 1.4 millones de habitantes

Altitud : 2,850 m /9,350 pies

Temperatura: 50 a 77 grados Fahrenheit (10 a 25 grados centígrados)

13
Provincia : Pichincha

Moneda : Dólar Americano

Idioma : Castellano

Fundación : 6 de Diciembre de 1534

Quito, capital del Ecuador, rodeado de grandes volcanes, formada por

calles y casas coloniales, ciudad que día a día se construye y se funde lo

contemporáneo con la estructura moderna, es una ciudad donde la gente trata

de conservar sus coloridas tradiciones.

La ciudad, en los últimos años, ha tenido un notable crecimiento

poblacional de tal manera, que las autoridades se han visto en la necesidad de

realizar una reorganización geográfica, así como un crecimiento económico que

ha generado avances en la industria, economía, comercio y hotelería

Está localizada sobre una franja horizontal entre hermosas montañas, el

esplendor natural de la ciudad, combinado con sus atractivas plazas, parques y

monumentos así como el calor de su gente, convierten a Quito en un lugar

único e inolvidable, es considerada una de las más hermosas regiones de

14
América Latina, ya que se encuentra rodeada de los volcanes Pichincha,

Cotopaxi, Antisana y Cayambe, que conforman un contorno andino majestuoso.

Quito tiene un clima primaveral durante todo el año. Iglesias y conventos

maravillosamente conservados y sus grandes edificios brindan un contraste

entre la arquitectura contemporánea y el Quito moderno, una ciudad

cosmopolita de gran diversidad cultural.

Es reconocida mundialmente por tener un tesoro colonial de pinturas,

esculturas y tallados. Los interiores de sus templos y conventos son verdaderos

museos en los cuales se puede ver piezas maestras de la Escuela Quiteña de

escultura y tallados de madera.

Es la capital más antigua de todas las capitales de los países en

Sudamérica, por tal razón ha sido declarada por la UNESCO como "Patrimonio

Cultural de la Humanidad". La capital del Ecuador disfruta de días hermosos y

noches frescas durante casi todo el año.

15
Las fiestas de Quito son las fiestas populares más importantes a nivel

nacional; se caracterizan por la presencia de las chivas (carros adecuados para

llevar gente), bandas de pueblo, tarimas de conciertos en diversos puntos de la

ciudad, y la famosa corrida de toros "Jesús del Gran Poder".

Las fiestas inician desde fines de noviembre y culminan el 6 de

diciembre, día de la fundación española, a la celebración asisten gente de todo

el país así como de otros puntos del mundo.

En el norte se ubica el Quito moderno, donde se construyen grandes

estructuras urbanas y comerciales; el centro de Quito reúne el legado colonial y

artístico donde se desarrollan procesiones religiosas y eventos culturales; en el

sector sur se pueden ubicar núcleos de expresión juvenil, que impulsan nuevas

formas de cultura e interacción social.

Turismo

En los últimos años el turismo ha crecido enormemente en la ciudad de

Quito y ha significado un nuevo rubro de ingresos para los habitantes de la

capital.

16
La mayoría de extranjeros que visitan Quito proceden de los Estados

Unidos, Italia, Francia y Alemania, quienes también han comenzado a hacer

turismo en Quito, aunque la mayoría se queda en la ciudad sólo un par de días,

ya que su destino principal es el Archipiélago de Galápagos.

Dentro de las principales anotaciones que destacan los turistas están la

amabilidad de la gente quiteña, la majestuosidad de un paisaje lleno de

volcanes y nevados, y el frío húmedo de montaña, que extraña mucho a los

extranjeros pues se acompaña de una sensación térmica muy baja sobre todo

por las noches.

17
CAPITULO II

ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL DEL

“HOTEL SEBASTÁN”

2.1 ANTECEDENTES

Foto No. 2 - Hotel “SEBASTIÁN” 2007- Fachada Hotel

El “Hotel Sebastián” está estratégicamente ubicado en la Av. Diego de

Almagro 822 y Luís Cordero, a 15 minutos del Aeropuerto Mariscal Sucre. El

hotel está rodeado de restaurantes, bancos, agencias de viaje, centros

18
comerciales y oficinas gubernamentales. El centro histórico de Quito declarado

Patrimonio Cultural de la Humanidad por la UNESCO está a 25 minutos.

El “Hotel Sebastián” cuenta con 55 habitaciones distribuidas en: 7 junior

suites, 28 habitaciones dobles, 7 habitaciones triples y 13 habitaciones sencillas,

5 salones para eventos. Pertenece a la categoría de 4 estrellas y no forma parte

de ninguna cadena hotelera. Todas las habitaciones están decoradas

cuidadosamente con el trabajo destacado de artesanos y pintores cuya delicada

labor se traduce en elegantes obras, que alegran a los huéspedes sus horas de

descanso.

El número de personas que trabajan en el hotel es de sesenta y cinco, las

mismas que están distribuidas en las áreas de Gerencia, Recepción, Alimentos

& Bebidas, Habitaciones, Contabilidad, Compras, Mantenimiento, Seguridad y

Ventas.

La ocupación promedio anual que se maneja es de un 75% debido a que

tiene convenios con agencias de viaje. Los pasajeros extranjeros que llegan al

hotel en su mayoría provienen de Estados Unidos, Brasil, Colombia, Panamá,

Chile, Argentina y Europa, en este orden.

19
En 1993, es cuando los accionistas pensaron en construir un hotel

diferente, en un sitio con clase, personalidad propia y una fachada única en la

ciudad por sus balcones y sus flores que adornan el sector, su portada de piedra

en la calle Almagro 822, es lo que lo identifica y le da su toque de elegancia y

distinción, ante los demás hoteles de la su misma categoría.

Situado en el centro hotelero de la ciudad a pocas cuadras de la plaza EL

QUINDE DE LA FOCH y la famosa calle CALAMA por la gran cantidad de

bares y restaurantes que se encuentran ubicados en dichos sector, convertido así

en el nuevo sitio de reunión de jóvenes, adultos y un sinnúmero de turistas

nacionales e internacionales.

En este tiempo el “Hotel Sebastián” ha venido brindando un excelente

servicio al cliente, armonizando el profesionalismo y estilo propio por la calidez

de su personal, objetivo fundamental de la empresa. El hotel se ha dado a

conocer mediante el trabajo conjunto con diversas agencias de viaje, así como

también clientes externos nacionales e internacionales que a través de su página

Web se contactan para realizar sus reservaciones.

20
2.2 SERVICIOS

El “Hotel Sebastián” ofrece:

2.2.1 SERVICIO DE ALOJAMIENTO

Foto No. 3 - Hotel “SEBASTIÁN” 2007 - Suite Doble

La comodidad de sus instalaciones en armonía con la hospitalidad

ecuatoriana, ofrece 55 habitaciones finamente decoradas, las cuales le brindarán

una experiencia inolvidable, con una vista espectacular de la ciudad en un

ambiente acogedor, tranquilo, seguro y romántico, están dotadas de TV con

cable, radio AM/FM, calefacción, secador de cabello, teléfono en el baño, acceso

a Internet y servicio de habitación.

21
TARIFAS

Habitaciones Tarifa Rack Tarifa de Agencia de Viajes

Sencilla $ 60,00 $ 45,00

Doble $ 70,00 $ 50,00

Triple $ 80,00 $ 55,00

Junior Suite

Suite 1 Persona $ 80,00 $ 60,00

Suite 2 Personas $ 90,00 $ 65,00

Precios Adicionales

Persona Adicional $ 10,00 $ 10,00

Mas (12% IVA + 10% Servicios)

Estas tarifas incluyen:

Servicio de Internet

22
Cocktail de bienvenida

Servicios de asistencia medica

Check out antes de las 14h00

2.2.2 SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

2.2.2.1 Restaurante

Foto No. 4 – Hotel “SEBASTIÁN” 2007 - Restaurante Mistral

El restaurante MISTRAL, ofrece un delicioso menú de platos a la carta

tanto nacionales como internacionales, elaborados con la delicadeza y magnífica

sazón de su chef, lo que harán de la estadía de los huéspedes una experiencia

inolvidable.

23
La decoración clásica del restaurante es algo que diferencia de la

competencia, cuenta con el trabajo de artesanos y pintores reconocidos, que lo

han convertido en un espacio romántico y tranquilo.

La calidad del servicio, la calidez humana y la gracia de su personal dan

el toque especial a la labor ardua de su chef para la elaboración de los platos,

convertido en un lugar visitado por propios y extraños.

Horario de atención

Desayunos: De 06:30 a 10:00

Almuerzos y platos a la carta: De 12:00 a 22:00

Capacidad

EN PUESTOS: 70 Pax.

EN MESAS: 17 Mesas

24
Porcentaje de ocupación

El restaurante se maneja en un promedio del 65%, la frecuencia de

clientes externos (oficinistas de empresas e instituciones públicas y privadas)

oscila en un 30% y de clientes internos (huéspedes y asistentes a eventos) en un

70% por cuanto el almuerzo se brinda a los huéspedes y a los clientes que

acuden a los salones para los eventos.

2.2.2.2 Room service

Foto No. 5 - Hotel “SEBASTIÁN” 2007 - Room Service

El servicio de room service se ofrece a los huéspedes las 24 horas al día,

se encuentra a cargo del personal del restaurante y cocina, quienes satisfacen los

gustos más exigentes de los huéspedes.

25
2.2.2.3 Lobby Bar

Foto No. 6 – 7 - MACHAY, Edison 2008 - Salón y Barra Lobby Bar

El lobby bar ANTAÑO, es un acogedor y elegante rincón con estilo

propio, diseñado especialmente para huéspedes y clientes que desean conversar

y compartir disfrutando de deliciosas bebidas, platos especiales y una atención

personalizada.

Horario de atención

De 14:30 a 22:00

26
Capacidad

EN PUESTOS: 20 Pax

EN MESAS: 6 Mesas

2.2.2.4 Eventos

El hotel cuenta con 5 salones en diferentes áreas, diseñadas

especialmente para atender los eventos de acuerdo con la necesidad del cliente

en ambientes amplios y luminosos, los salones son ideales para compromisos

sociales, reuniones de negocios, cócteles, exposiciones, congresos y seminarios.

Como complemento a sus servicios ofrece estacionamiento cubierto y

un verdadero arte en arreglos florales, el tipo de servicio que ofrecen en los

salones es el de barrida y en ocasiones se utiliza el servicio de bandera.

27
2.2.2.4.1 SALONES

El Parque

Foto No. 8 - Hotel “SEBASTIÁN” 2007 - Salón “El Parque

ÁREA 148 m2

ESCUELA 70

TEATRO 150

BANQUETE 100

COCTEL 150

28
Los Andes 1

Foto No. 9 - MACHAY, Edison. 2008 - Salón “Los Andes 1”

ÁREA 32 m2

ESCUELA -

TEATRO -

BANQUETE 10

COCTEL 20

29
Los Andes 2

Foto No. 10 – MACHAY, Edison. 2008 - Salón “los Andes 2”

ÁREA 50 m2

ESCUELA 15

TEATRO 24

BANQUETE 24

COCTEL 30

30
El Prado

Foto No. 11 – Hotel “SEBASTIÁN” 2007 - Salón “El Prado”

ÁREA 65 m2

ESCUELA 25

TEATRO 50

BANQUETE 45

COCTEL 50

31
Pórtico

Foto No. 12 – Hotel “SEBASTIÁN” 2007- Salón “El Pórtico”

ÁREA 76 m2

ESCUELA 30

TEATRO 80

BANQUETE 60

COCTEL 80

32
Pórtico/Prado

Foto No. 13 – Hotel “SEBASTIÁN” 2007 - Salones “El Pórtico/Prado”

ÁREA 145 m2

ESCUELA 50

TEATRO 120

BANQUETE 110

COCTEL 130

33
2.2.3 GIMNASIO

Foto No. 14 - Hotel “SEBASTIÁN” 2007 - Gimnasio

El gimnasio está dotado de bicicletas estacionarias, máquinas multi

ejercicios, caminadoras entre otras, permitiendo mantener el buen estado físico

del huésped aun lejos de casa; este se encuentra ubicado en el primer piso.

2.2.4 BUSINESS CENTER

Foto No. 15 – MACHAY, Edison. 2008 - Business center

34
El Business Center se encuentra ubicado en el subsuelo 1, con la

finalidad de ofrecer mayor privacidad en el momento en que los huéspedes

deseen hacer uso de sus instalaciones, sea para uso personal o de negocios, los

servicios extras del huésped como copias e impresiones se carga directamente a

su cuenta.

2.3 POLÍTICAS ACTUALES DEL DEPARTAMENTO DE

ALIMENTOS Y BEBIDAS

 DESCUENTOS EN A&B:

Las políticas del “Hotel Sebastián” son las siguientes:

No dar ningún descuento en alimentos y bebidas.

No se alquilará el Salón El Parque para fiestas bailables.

 CIERRE DE AMBIENTE:

Cierre del Centro de Consumos fuera de los horarios normales, requerirá la

aprobación de la Gerencia de Operaciones.

 EVENTOS PARA PARTIDOS POLÍTICOS:

El valor del descorche no se cobrará.

35
El arriendo de salones se realizara con el 50%.de anticipo.

Alimentos y bebidas sin descuento.

El arriendo de equipos 50% de descuento.

 VISTO BUENO PARA SOLICITUD DE COMPRAS

Toda solicitud de compra de la División de Alimentos y Bebidas, deberá ser

autorizada por la Gerencia de dicha División, antes de ser entregada al

departamento de compras.

 ROOM SERVICE:

El servicio de roon service no debe demorar más allá de 15 minutos desde

que se toma la comanda hasta el servicio respectivo.

 CONTRATACIONES:

El cliente tiene hasta 48 horas antes de un evento la posibilidad de efectuar

cualquier tipo de cambio a la organización, tipo de menú o número de

personas asistentes al evento.

En ocasiones en que el número de invitados aumente, pasado el límite de 48

horas, el hotel lo podrá aceptar según la disponibilidad.

36
El hotel se reserva el derecho de cobrar el 100% del número de invitados,

aún cuando la asistencia no haya sido la totalidad. En caso de existir

sobrante de comestibles el cliente está en su derecho de disponer del mismo.

El cliente no puede excederse de las horas contratadas para un evento, caso

contrario se cobrarán dichas horas.

El cliente no puede introducir al hotel, ningún tipo de bebida alcohólica sin

previa autorización del departamento de alimentos y bebidas o gerencia

nocturna.1

1
Políticas actuales del departamento de A&B es copia textual de los archivo de la Gerencia del
departamento.

37
2.4 ORGANIGRAMA GENERAL

“HOTEL SEBASTIÁN”

38
El Hotel actualmente cuenta con un organigrama general, el cual fue

diseñado de acuerdo con la infraestructura que poseería con la construcción de

la nueva torre, con lo cual incrementaba su capacidad tanto en los salones como

en las habitaciones, y así la creación de nuevos departamentos, cuya razón

tenían que incrementar el personal.

El hotel comenzó a operar con los salones de la nueva torre para los

cuales adquirieron suficiente menaje e incrementaron el personal, pero con la

crisis económica del 2000 y el cambio de moneda que acogió nuestro país, los

accionistas se vieron en la obligación de vender la torre antes de culminar la

construcción de las habitaciones, de tal manera que el hotel se quedó con la

cubertería, vajilla, cristalería, mantelería y demás implementos de servicio, los

mismos que actualmente son utilizados en el restaurante y en los salones de

eventos.

Ha pesar de que el hotel nunca llego a funcionar con toda su capacidad

(nueva torre) el organigrama que plantearon para ese entonces oficialmente no

se ha modificado, pero internamente en la actualidad el área de Alimentos y

Bebidas (restaurante y Banquetes) está dividida de la siguiente manera:

39
Personal Administrativo

 Gerente de Alimentos y bebidas

 Coordinador de Eventos

 Supervisor de Alimentos y Bebidas

Personal Operativo

Restaurante

 Capitán

 Salonero - Cajero

 Salonero

Banquetes

 Capitán

 Salonero

2.5 PUESTOS, FUNCIONES E INSTRUCTIVOS

CON LOS SE MANEJA ACTUALMENTE EL

HOTEL
40
2.5.1 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE PUESTOS

ADMINISTRATIVOS

CARGO: GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Objetivo del cargo

Dirigir las funciones relacionadas con el proceso de producción de A &B,

como son: elegir la materia prima, buscar el proveedor, cuidar del proceso de

elaboración, regular la frecuencia de compra de materia prima, existencia y

disponibilidad de los alimentos cuando sean solicitados.

Funciones del cargo

 Es la persona encargada de verificar el rendimiento del personal en el

área de alimentos y bebidas.

 Trabaja en forma coordinada con: compras, contabilidad, y costos

 Supervisa los salones, el restaurante y la preparación de platillos

 Trabaja junto con el contralor de alimentos y bebidas en la reducción de

los gastos y costos de su departamento

 Implanta controles, vigilar la disciplina de su personal

41
 Coordinar todo lo relacionado a cocina, restaurantes, lobby bar y

banquetes.

 Elabora anualmente los presupuestos del restaurante.

 Organiza equipos de trabajo para la mejora continua dentro del

restaurante.

CARGO: COORDINADORA DE EVENTOS

Objetivos del cargo

Coordinar la correcta ejecución de eventos con los diferentes

departamentos involucrados., ayuda a la supervisión de los mismos y realiza la

facturación respectiva de tos eventos.

Funciones del cargo

 Trabaja y consulta con la Gerencia Alimentos y Bebidas y Ventas las

promociones de banquetes y restaurante.

 Elabora y distribuye entre los distintos departamentos los instructivos de

eventos con indicaciones específicas para cada uno de ellos.

 Elabora comunicaciones de cambios en los eventos.

 Factura y controlar a diario de todos los eventos realizados para su

posterior reporte.

42
 Realiza cambio de precios de banquetes conjuntamente con el Gerente de

Alimentos y Bebidas y Costos

 Ayuda al Gerente de Alimentos y Bebidas en sugerencias para el cambio

de cartas y menús.

 Participa en Comités Operativos

 Supervisa la presentación y desenvolvimiento del servicio en el

restaurante y eventos.

 Coordina con el Supervisor de Eventos, sobre eventos contratados.

 Da soluciones cuando esté en posibilidad de hacerlo y presentará un

informe de dichas novedades a sus superiores.

 Supervisa la presentación estándar de los platos a servirse en cada

evento

 Informa a la Gerencia del departamento de forma inmediata cualquier

rotura, desperfecto o desaparición de equipos, utensilios y menaje del

departamento

 Realiza informes de novedades tanto de los salones como del

restaurante.

 Elabora comunicaciones de cambios en los eventos

CARGO: SUPERVISOR DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Objetivo del cargo

43
Coordinar tareas administrativas y operativas fijadas por la Gerencia de

A&B, relacionadas con el personal del departamento y la atención a los clientes

que solicitan los servicios del hotel

Funciones del cargo:

 Supervisa el desempeño laboral del personal.

 Controla diariamente la limpieza y novedades del restaurante.

 Revisa y aprueba el registro de horas extras trabajadas por el personal

del restaurante.

 Coordina con el Dpto. de Ventas las Fechas, lugares y cantidad de

personal eventual que se requiere para atención del restaurante.

 Elabora las comunicaciones emitidas por la Gerencia de A&B.

 Maneja y organiza el archivo del departamento.

 Reemplaza a la Coordinadora de A&B en su ausencia

 Organiza con el departamento de Ventas la realización de eventos.

 Elabora los instructivos de banquetes para entregarlos en los respectivos

departamentos.

 Apoya en la Supervisión de eventos.

 Coordina detalles y los procesos para los eventos.

2.5.2 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE LOS

PUESTOS OPERATIVOS

44
 RESTAURANTE

 CAPITÁN

 Controla los horarios de entrada y salida, comida y servicio.

 Controla el mise en place.

 Pasa revista los pisos eventualmente.

 Verifica los colgantes para pedidos varios en habitación.

 Verifica montaje del restaurante.

 Reporta novedades entre cocina y restaurante.

 Realiza reportes para mantenimiento.

 Realiza pedidos a bodega.

 Toma órdenes.

 Entrega a cocina las órdenes tomadas.

 Controla el despacho de platos para clientes

 Toma decisiones en observaciones que realice un cliente, en caso de no

estar el jefe de Restaurante o Jefe de Alimentos y Bebidas.

 Realiza labores y supervisión de limpieza en el restaurante

 SALONERO – CAJERO (cuando es necesario el

mesero desempeña doble función)

 Factura los consumos del restaurante.

 Factura eventos.

45
 Realiza pedidos a bodega del material para caja restaurante.

 Reemplaza a un capitán cuando no está en turno

 Toma de pedidos de huéspedes y clientes

 Limpia la estación del despacho de desayuno, almuerzo y cena

 Prepara cócteles en el restaurante

 Realiza el servicio de Room Service

 SALONEROS

 Prepara el mise en place del restaurante

 Limpia el restaurante

 Realiza el montaje de restaurante en los diversos turnos

 Toma los pedidos

 Verifica el pedido y servir al cliente

 Baja la vajilla de los pisos

 Realiza la limpieza de los baños de personal

 BANQUETES

 CAPITÁN

 Coordinar con el Gerente de Alimentos y Bebidas los eventos a realizar

en el Hotel o a Domicilio

 Realizar montajes

 Supervisar montajes y la realización de eventos

46
 Coordinar el personal para eventos con el Gerente de Alimentos y

Bebidas

 Controlar la limpieza de salones.

 Llena las ordenes de requisición a bodega.

 SALONEROS

 Ejecuta el servicio de los eventos.

 Realiza el montaje y despachar coffee break, almuerzo y cenas, etc.

 Hace el desmontaje de los salones.

 Efectúa los pedidos para eventos a bodega.

En cuanto a lo que tiene que ver con atención y buen servicio del

personal operativo el hotel exige el cumplimiento de las siguientes reglas:

2.5.3 REGLAS DE PRESENTACIÓN E IMAGEN PARA

PERSONAL OPERATIVO

APARIENCIA Y PULCRITUD

Su apariencia personal y su conducta pueden hacer diferencia entre un

cliente satisfecho y un cliente insatisfecho. Siga estas reglas:

47
 Bañarse diariamente.

 Peinarse el cabello.

 Mujeres cabello recogido.

 Hombres cabello corto.

 Uñas cortadas y limpias.

 No utilizar joyas.

 No use perfumes o cosméticos fuertes.

 Use uniformes limpios y sin arrugas.

 Zapatos permanentemente limpios.

 Medias negras.

 Camiseta blanca.

 Todo el personal operativo deben tener descorchador para vinos.

POSTURA

No olvide que su postura refleja su ánimo y su deseo de trabajar, por lo

tanto le recomendamos:

 Pararse derecho

 Permanecer atento

 Estar activo

 Ayude a sus compañeros (recuerde que usted trabaja en un equipo).

 Sonría (es un gran gesto).

48
 Sea cortés permanentemente.

 Coopere con sus compañeros y con los huéspedes.

 El hotel le da confianza:

 Llegue a tiempo.

 Notifique a tiempo sus atrasos y faltas injustificadas.

 No fume en horas de trabajo.2

2.5.4 CONOCIMIENTOS BÁSICOS PARA APLICAR

EN EL RESTAURANTE

Para brindar un buen servicio se debe tener en cuenta los siguientes puntos:

 Conocimiento de todos los elementos que compone la carta de su propio

restaurante.

 Toda persona del área debe saber cómo preparar las diferentes recetas,

por ejemplo: si las entradas o platos fuertes son horneados, asados, fritos,

al vapor, cocinados o la parrilla, etc.

 Saber cómo se preparan las verduras o legumbres y qué ingredientes

2
Reglas de presentación e imagen para personal operativo es copia textual de los archivo de la Gerencia
del departamento.

49
hemos utilizado en sazonar las diferentes guarniciones

 Usted debe conocer el peso de cada porción y la variedad de la

guarnición.

 Recuerde, nunca engañamos a nuestros clientes, siempre describamos

todo tal cómo es y esta preparado.

 Podemos hacer cambios de las guarniciones, manteniendo siempre el

buen criterio.

 No se olvide de sugerir a los clientes lo que tenemos a disposición en

nuestra carta de licores y vinos.

 Utilice su criterio para corregir errores.

 Ponga especial atención en cada una de las personas que ingresan al

restaurante; cada persona desea ser reconocida como un ser particular,

por lo tanto tenga muy en cuenta lo que el cliente espera de usted.3

3
Conocimientos básicos para aplicar en el restaurante es copia textual de los archivos de la Gerencia del
departamento.

50
CAPITULO III

DESARROLLO DEL PROYECTO

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

PARA EL DEPARTAMENTO DE

ALIMENTOS & BEBIDAS (RESTAURANTE

Y BANQUETES) PARA EL “HOTEL

SEBASTIÁN”

3.1 ANÁLISIS FODA DEL DEPARTAMENTO DE

ALIMENTOS Y BEBIDAS (SERVICIO)

51
Aspectos Internos Aspectos Externos

Fortalezas Oportunidades

(Para impulsarlas) (Para explotarlas)

Debilidades Amenazas

(Para eliminarlas) (Para evitarlas)

Este análisis estratégico se lo realizó para establecer la situación actual

del departamento de Alimentos y Bebidas.

FORTALEZAS:

 El trabajo en equipo y el mantener una buena relación con el

personal del departamento y con los clientes.

 Trabajar con personal polivalente.

 Ofrecer variedad de productos, tanto en la carta del Restaurante

como en los menús para los eventos.

 Contar con directivos y accionistas vinculados a instituciones y

gremios dedicados a las actividades de turismo.

 Experiencia laboral del equipo de trabajo.

52
OPORTUNIDADES:

 La ubicación estratégica del hotel, para captar un mayor número

de clientes que se encuentran en el entorno del hotel.

 Implementar un sistema de control que verifique el desempeño

laboral, el cumplimiento de procedimientos y estándares

establecidos por el equipo de trabajo.

 Realizar eventos y convenciones de empresas e instituciones

públicas y privadas del sector.

 Captar un mayor número de clientes nacionales e internacionales

gracias a los convenios con las agencias de viajes.

 Desarrollar las habilidades de los empleados implementando

programas de capacitación

DEBILIDADES:

 No manejar estándares y manuales de procedimientos en el

servicio.

 Falta de capacitación constante para el personal de servicio razón

por la cual, la mayor parte de conocimientos se basa en la

experiencia laboral.

53
 El no conocer el grado de satisfacción o necesidades de los

clientes, al no manejar encuestas ni llevar un registro de

sugerencias.

 Contar con personal en número insuficiente lo que produce

agotamiento físico y desmotivación del personal de restaurante y

banquetes por el exceso de trabajo.

 Trabajar con personal eventual, que no tienen la misma

capacitación o no conocen los métodos y estándares de servicio

que ofrece el personal fijo del hotel.

 No contar con personal bilingüe.

AMENAZAS:

 Inestabilidad política y económica del país, lo que produce el

incremento de precios de los platos que ofrecen en el restaurante y

en el menú de banquetes.

 Creación de nuevos hoteles y restaurantes de cadenas

internacionales que manejen estándares.

 Crecimiento de la competencia, gracias a que existe gran demanda

de turistas nacionales e internacionales.

 Decrecimiento del flujo de turistas por los altos índices de

inseguridad y delincuencia que aquejan el entorno del hotel.

54
 Disminución de clientes debido a la calidad de servicio, por la

falta de manejo de un manual de procedimientos y la utilización

de estándares

Una vez desarrollado el FODA de la Empresa, se llegó a la conclusión

que una de las mayores debilidades detectadas es la forma como se ha venido

operando, es decir la falta de procedimientos a seguir dentro de cada área

operativa del establecimiento.

Tomando en cuenta el análisis realizado mediante la observación directa

al haber colaborado como practicante en el hotel y conversaciones mantenidas

con el personal de dicha área, se pudo determinar que el problema radicaba en

que:

 No cuentan con un manual escrito donde se especifiquen

las funciones, estándares y procedimientos de servicio al

cliente que deben cumplir los empleados del área.

 El personal se maneja de acuerdo con la experiencia, mas

no a un mismo estándar, con esto, no queremos decir que se

ofrece un pésimo servicio, sino que cada uno maneja

55
diferentes lineamientos de operación.

 Se trabaja con personal en número insuficiente,

ocasionando el tener que contratar eventuales o solicitar la

colaboración de personal de otras áreas para cubrir los

puestos faltantes, lo que repercute en retrasos y

acumulación de trabajo para el personal fijo, tanto en

restaurante como en banquetes por la falta de experiencia o

desconocimiento de funciones.

Ante esta situación, se planteó la implementación de un manual de

procedimientos, el mismo que servirá como guía de trabajo para el personal

eventual y fijo de dicha área y así ofrecer un servicio de calidad basado en

estándares.

56
3.2 MISIÓN Y VISIÓN DEL HOTEL

MISIÓN

SERVIR CON AMABILIDAD,

PROFESIONALISMO, EXCELENCIA Y

CALIDEZ HUMANA PARA SUPERAR LAS

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, PONER

ATENCION A LOS DETALLES Y

MEJORAR CONSTANTEMENTE.

“SER SIMPLEMENTE ENCANTADORES”

VISIÓN

SER EL EJEMPLO ÓPTIMO Y

EFICIENTE DEL MANEJO DE UN

HOTEL EN LA CIUDAD DE QUITO .

57
3.3 VALORES CORPORATIVOS

 Puntualidad

 Honradez

 Respeto

 Amabilidad

 Hospitalidad (servicio)

 Responsabilidad en las funciones asignadas.

3.4 OBJETIVOS

Objetivo general

Elaborar un manual de procedimientos para el departamento de

Alimentos y Bebidas enfocado al servicio de las áreas de restaurante y

banquetes del “Hotel Sebastián”, que permita mejorar el desempeño de las

actividades diarias de cada uno de trabajadores, ofreciendo al cliente tanto

nacional como extranjero un servicio con los más altos estándares de calidad,

logrando su satisfacción total.

58
Objetivos específicos

Realizar un levantamiento de los procesos y del estado actual del

departamento.

Estandarizar los procesos, para evitar tiempos muertos y exista un mejor

control de los mismos y así mejorar la calidad en la atención al cliente.

Elaborar el documento que sirva como guía para el desarrollo de las

tareas diarias del personal de servicio en los puestos de trabajo de

capitán y mesero de restaurante, capitán y mesero de banquetes,

bodeguero (a) de vajilla y barman.

3.5 ALCANCES Y BENEFICIARIOS

La implementación de un manual de procedimientos en el área de

restaurante y banquetes; tendrá como beneficiario al personal que labora en

dicha área, ya que le proporcionará la información de las actividades y

funciones a realizar, siguiendo los procedimientos y estándares establecidos, y

así optimizar el tiempo y el desempeño laboral.

El manual de procedimientos le servirá al departamento de alimentos y

bebidas del “Hotel Sebastián” para estandarizar las actividades que tienen que

desarrollar cada uno de los empleados y mantener un control de las mismas,

59
alcanzando altos índices de calidad de servicio y así, incrementar la afluencia de

clientes.

El desarrollar el manual de procesos del departamento, permitirá que el

cliente, uno de los principales beneficiarios directos, obtenga una satisfacción

total.

3.6 JUSTIFICACIÓN PARA LA IMPLANTACIÓN DEL

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

Un manual de procedimientos4 es un documento que contiene la

descripción de actividades5 que deben seguirse en la realización de las

funciones de una organización contribuyendo a lograr la eficiencia de su

personal.

Con el establecimiento del manual de procedimientos el “Hotel

4
Procedimiento: Es la forma especifica de llevar a cabo una actividad.
5
Actividad: Es la suma de tareas, la secuencia ordenada de actividades da como resultado un
proceso.

60
Sebastián” y específicamente el departamento de Alimentos y Bebidas, al

gestionar basándose en estándares obtendrá entre otras las siguientes ventajas:

 Conocer el funcionamiento interno en lo que respecta a la

descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos

responsables de su ejecución.

 Auxilia en la selección del personal e inducción del puesto, el

adiestramiento y la capacitación del mismo, ya que describe en

forma detallada las actividades de cada puesto.

 Unifica y controla el cumplimiento de las rutinas de trabajo y

evitar su alteración arbitraria.

 Facilita el control interno y su evaluación.

 Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que

deben hacer y como deben hacerlo.

 Satisface las expectativas del cliente.

61
Para la elaboración del manual de procedimientos se tomó como referencia:

 La escasa información que poseen en las áreas administrativas

del departamento de A&B del hotel.

 La información proporcionada por el personal operativo de

esta área, cuyas opiniones y comentarios fueron de gran ayuda,

ya que permitieron detectar limitaciones, divergencias y

problemas por los que pasan o tienen que enfrentar en su

trabajo diario.

 Mis vivencias al haber colaborado como practicante, tanto en

el restaurante como en banquetes.

3.7 ORGANIGRAMA PROPUESTO PARA EL

DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

62
De acuerdo con el organigrama propuesto para el departamento de A&B

(Restaurante y Banquetes) el personal está dividido en administrativos, (los

cuales únicamente a manera de información, mencionaremos funciones y

requerimientos para el cargo, ya que estos puestos no son parte de los objetivos

a cubrirse en el presente trabajo), y operativos los mismos que trabajan en

común acuerdo para ofrecer un servicio de calidad en los ambientes del

departamento y así los clientes sean los más beneficiados.

63
CAPITULO IV

MANUAL ADMINISTRATIVO Y OPERATIVO

PARA EL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y

BEBIDAS

4.1 PERSONAL ADMINISTRATIVO

 Gerente de Alimentos y Bebidas

 Subgerente de Alimentos y Bebidas

64
4.1.1 CARGO: GERENTE DE ALIMENTOS & BEBIDAS

REPORTA A: GERENTE GENERAL

Objetivo del cargo

Administrar la calidad del servicio y productos de A&B que se expenden

en el hotel, bajo los estándares establecidos por la Gerencia y la Junta Directiva,

manteniéndose dentro de los costos y presupuestos planificados.

Funciones:

1. Conoce las áreas del hotel así como los servicios con los que cuenta.

2. Controla la calidad de la materia prima utilizada en la preparación de

los productos.

3. Supervisa en lobby bar, restaurante y salones del hotel, así como los

eventos que se realizan en él.

4. Elabora promociones y eventos especiales, tales como Festivales

Gastronómicos, Buffets Especiales, etc., con el propósito de atraer a

65
los huéspedes, incrementar ventas y rotar inventarios de bodega.

5. Reciba las cartas de evaluación de los eventos, revise y notifica a

Gerencia General las novedades.

6. Recopila e informa en las juntas del departamento las necesidades y

sugerencias manifestadas por los clientes del restaurante en las

encuestas realizadas.

7. Elabora y establece políticas y procedimientos del departamento

autorizadas previamente por la Gerencia General.

8. Tiene participación activa y creativa con el plan de marketing del

restaurante y de los salones de eventos.

9. Controla que se cumplan políticas y todas las normas sanitarias

correspondientes a un entorno de preparación y servicio de

alimentos.

10. Controla que todo el personal bajo su responsabilidad desempeñe sus

funciones de acuerdo con lo establecido.

11. Da solución a cualquier problema con el personal bajo su

responsabilidad.

12. Mantiene un programa de capacitación, entrenamiento y desarrollo

del personal bajo su responsabilidad.

13. Responsable de alcanzar el presupuesto del departamento.

66
14. Conjuntamente con el Chef, elabora cartas - menús, sugerencias y

buffets para el restaurante y banquetes, que ofrece el hotel.

15. Aprueba las recetas estándares elaboradas por el Chef conjuntamente

con el Departamento de Costos

16. Establece el tipo de servicio de cada ambiente de A&B.

17. Define y fija estándares de calidad en cartas y menús, presentación de

platos, cócteles, montaje de mesas, distribución de mesas, vajilla,

cristalería, mantelería, menaje, uniformes y música ambiental

18. Elabora trimestralmente la ingeniería de menús de los ambientes

principales y establece los correctivos necesarios en relación con la

información obtenida.

19. Aprueba el calendario de vacaciones del personal a su cargo.

20. Vigila que el personal del departamento de Alimentos y Bebidas

cumpla con la descripción de puestos asignados.

21. Autoriza gastos y compras de lencería y uniformes en común acuerdo

con el Gerente de Alimentos y Bebidas

22. Firma vales a funcionarios con cargo a la Administración.

23. Evalúa al personal después de recibir los cursos de capacitación.

24. Autoriza horas extras de su personal.

67
25. Preside el Comité del departamento de A&B, que debe reunirse

mínimo una vez al mes.

26. Propone políticas para su análisis y aprobación en Junta Directiva.

27. Elabora anualmente los presupuestos del departamento.

28. Controla los costos de alimentos y bebidas del departamento.

REQUERIMIENTOS DEL CARGO

Instrucción formal

 El cargo requiere estudios superiores en Administración Hotelera.

Conocimientos adicionales

 Conocimiento del idioma inglés

 Conocimientos de contabilidad.

 Técnicas de administración de recurso humano.

 Técnicas de atención al cliente.

Experiencia
68
El cargo requiere experiencia de 5 años en Administración de Alimentos

y Bebidas.

4.1.2 CARGO: SUBGERENTE DE ALIMENTOS &

BEBIDAS

REPORTA A: GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Objetivo del cargo

Supervisar y coordinar las tareas administrativas y operativas fijadas

por la Gerencia de A&B, relacionadas con el personal del departamento y la

atención a los clientes que solicitan los servicios del Hotel

Funciones:

1. Seguimiento a todos los estándares de servicio marcados por la

gerencia de alimentos y bebidas.

2. Controla la calidad de la materia prima utilizada en la preparación de

A&B.

69
3. Supervisión en el lobby bar, restaurantes y salones del hotel, así como

los eventos que se realizan en él.

4. Realiza control para evitar deterioros, duplicidades, desperdicios,

robos, uso inadecuado de materiales e insumos del departamento,

etc., buscando calidad adecuada y mantenerse dentro de los costos

establecidos.

5. Mantiene costos bajos en el departamento, sin desmejorar la calidad

de los productos.

6. Controla la existencia de la bodega de vajilla y cristalería en conjunto

con la persona encargada.

7. Envía una carta de evaluación de eventos a los clientes anfitriones, en

los días posteriores al servicio ofrecido.

8. Hace cumplir las políticas de su departamento, autorizadas

previamente por la Gerencia.

9. Autoriza gastos y compras de lencería y uniformes en común acuerdo

con la Gerencia de A&B.

10. Asiste puntualmente a las juntas de los departamentos.

11. Elabora anualmente los presupuestos del restaurante conjuntamente

con la Gerente de A&B

12. Controla los gastos del departamento.

70
13. Elabora informes para la Gerencia.

REQUERIMIENTOS DEL CARGO

Instrucción formal

 El cargo requiere estudios superiores de Administración Hotelera.

Conocimientos adicionales

 Conocimiento del idioma inglés.

 Conceptos básicos de contabilidad.

 Técnicas de servicio y atención al cliente.

 Técnicas de administración de recurso humano.

Experiencia

El cargo requiere experiencia de 3 años en Administración de Alimentos

y Bebidas.

71
4.2 MANUAL OPERATIVO DEL AREA DE

ALIMENTOS Y BEBIDAS

PERSONAL OPERATIVO

En cuanto a lo que tiene que ver con el personal operativo del

departamento éste consta de los siguientes puestos:

 Capitanes

a) Restaurante

b) Banquetes

 Saloneros

a) Restaurante

b) Banquetes

 Cajero

 Barman

 Bodeguero de vajilla

72
ÁREA DE RESTAURANTE

Este departamento es considerado como uno de los más importantes del

hotel, debido a que es el encargado de proyectar la imagen del establecimiento

y ofertar y servir toda la gastronómica y bebidas producidas en éste

Debido a las múltiples actividades que deben desempeñar las personas

que laboran en este departamento y por razones de tiempo, no se han

desarrollado los procedimientos de todas las funciones inherentes a cada

cargo; sino únicamente las que se han considerado las más importantes.

73
Siendo relevante mencionar que en caso de que el “Hotel Sebastián” esté

interesado en que se realicen absolutamente todos los procedimientos, éste será

motivo de otro trabajo.

4.2.1 CARGO: CAPITÁN DE RESTAURANTE

REPORTA A: SUBGERENTE DE ALIMENTOS & BEBIDAS

4.2.1.1 Objetivo del cargo

Supervisar y organizar el trabajo diario del personal de restaurante y la

atención al cliente, así como también planificar y controlar lencería, insumos y

materiales de trabajo.

4.2.1.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS

ESENCIALES:

 Organizar al personal del restaurante, para su excelente desempeño en

servicio y atención al cliente.

1. Revise los instructivos.

74
2. Asigne turnos de trabajo y días libres del personal dependiendo de

las necesidades de la empresa y asignación de rangos a saloneros.

3. Verifique la asistencia, presentación y puntualidad del personal.

4. Delegue funciones oportunamente.

5. Autorice tiempo extra.

6. Acredite permisos o salidas tempranas del hotel.

7. Informe al personal a su cargo sobre sugerencias del chef,

reservaciones para los grupos de asistentes a los eventos, clientes

externos y huéspedes del hotel.

 Controlar el mise en place del office.

1. Controle la limpieza general. (pisos, paredes, aparadores, mesones y

dispensador de jabón liquido.)

2. Revise la limpieza y el estado de los materiales y equipos de trabajo.

3. Constate la existencia de los materiales, cantidad y variedad.

(mantequilla, mermelada, yogurt, pan, ají, salsa de tomate, mayonesa,

aceite, vinagre, gaseosas, servilletas, sorbetes, removedores,

botellones de agua, café, leche, variedad de sobres de aguas

aromáticas, hielo, etc.)

75
4. Verifique que los saleros, pimenteros, azucareras, alcuzas,6 ajiceros,

estén limpios y llenos.

5. Examine que la vajilla, cubertería y cristalería estén pulidas y en stock

suficiente. (Ver Anexo No. 7)

6. Revise la existencia y la ubicación adecuada de los muletones,

manteles, cubre manteles y servilletas. (Ver Anexo No. 5)

7. Controle que estén dobladas las servilletas para servir el pan. (veinte

servilletas en forma de alcachofas) (Ver Anexo No. 6)

 Controlar el mise in place del restaurante.

1. Revise la limpieza general del restaurante. (lámparas, ventanas,

cuadros, pisos y paredes)

2. Verifique la limpieza de (lavabos, inodoros, pisos, paredes) y la

dotación de materiales de los baños del restaurante. (jabón liquido,

fundas de basura nuevas, papel higiénico, toallas de manos)

3. Controle la ubicación correcta de las mesas y sillas. (a un metro entre

espaldar y espaldar)

6
Alcuza - convoy: conjunto de aceite y vinagre.

76
4. Revise el montaje de las mesas. (Ubicación correcta de mantelería,

vajilla, cubertería, cristalería, centros de mesa, petit menaje7 en cada

una.

5. Controle el perfecto estado y ubicación de los arreglos florales del

entorno.

6. Compruebe la existencia y perfecta presentación de cartas - menús y

comandas.

7. Controle que exista suficiente papelería en caja para cubrir el turno de

trabajo. (recibos, facturas, vales de consumo y papel continuo)

8. Controle que las luces del restaurante estén encendidas en su

totalidad.

9. Verifique que la música ambiental sea la adecuada.

 Supervisar las labores de los saloneros y cajeros.

1. Verifique que el personal esté completo y enterado de las sugerencias

del día

2. Revise la limpieza y presentación del personal.

7
Petit Menaje: Salero, pimentero, florero y cenicero.

77
3. Controle las reservaciones de mesas.

4. Supervise que las comandas y facturas del restaurante y lobby bar

estén correctamente llenadas y tramitadas. (Ver Anexo No. 2)

5. Controle que el personal se rija a las normas y estándares de servicio

y establecidos por el hotel. (según el manual de procedimientos)

 Brindar una excelente atención al cliente.

1. Recibe a los clientes con cortesía.

a) Salude: Buenos días, buenas tardes, buenas noches.

b) Frase: Bienvenidos al restaurante Mistral.

c) Diga su nombre seguido de su cargo.

Importante: Cuando llega un cliente importante, el mismo capitán puede

realizar funciones de salonero o asignar al mejor preparado.

2. Acompáñelos a la mesa.

3. Entregue la carta – menú a cada cliente. (abierta y por el lado derecho

respetando el protocolo de servicio)8, y ofrezca aperitivos.

8
Protocolo de servicio: Primero damas y luego caballeros, si hay varias damas se inicia en orden de
edad, siguiendo el mismo criterio con los caballeros.

78
4. Tome la orden o asigna al salonero que deberá atender dicha mesa.

(debe conocer perfectamente los ingredientes de todos los platos de la

carta – menú, especialidades y sugerencias del chef, así como los

tiempos aproximados de preparación, para saber sugerir al cliente

cuando lo requiera)

5. Confirme con el cliente que el pedido este correcto. (una vez tomada

la orden repetir al cliente con el mínimo de detalles, empezando con

la entrada, plato fuerte y la bebida.)

6. Ofrezca el vino adecuado dependiendo de la orden. (oferta los vinos

de más valor en primer lugar.)

7. Entregue la comanda al mesero o cajero y a cocina y verifica que sea

surtida lo más pronto posible.

8. Sirva lo ordenado (servir por el lado derecho y para retirar por el

mismo lado, excepto cuando no haya el espacio suficiente.)9

9. Esté pendiente todo el tiempo que el personal brinde un trato cortes y

un servicio de calidad.

10. Manténgase atento a cualquier pedido adicional del cliente durante

su comida, y recibir quejas para su solución.

9
Según política del establecimiento el capitán también realizara el servicio de los alimentos al cliente.

79
11. Evalúe el servicio. (preguntar al cliente sobre la atención recibida y

las sugerencias que podría dar y regístrelas)

12. Despida a los clientes cuando se retiran agradeciéndoles e

invitándoles a que regresen nuevamente.

Importante: Evite llamar la atención a su personal en presencia de clientes.

 Controlar el inventario del menaje10 y mantelería.

1. Verifique semanalmente el stock y estado de los mismos.

2. Solicite dar de baja los bienes que estén deteriorados a través de una

solicitud de baja. (Ver Anexo No. 8)

3. Haga requisiciones a bodega de vajilla y ama de llaves de bienes

nuevos para cubrir la existencia requerida. (Ver Anexo No. 10)

4. Informe a gerencia sobre novedades: bajas y pérdidas.

5. Tome medidas para evitar deterioro, mal uso y perdidas.

 Controlar el mise en place del lobby bar.

10
Menaje: Esta compuesto por: vajilla, cubertería y cristalería.

80
1. Controle la limpieza general. (pisos, paredes, ventanas, cuadros y

lámparas)

2. Revise la limpieza de la barra, estanterías, mesa de trabajo y

fregadero.

3. Revise la ubicación correcta de las mesas y sillas (a un metro entre

espaldar y espaldar)

4. Controle el montaje de las mesas. (ubicación correcta de la mantelería,

centros de mesa, petit menaje11 en cada una.

5. Controle que las luces del lobby bar estén encendidas en su totalidad.

6. Verifique que las charolas estén limpias y distribuidas.

 Capacitar al personal y participar como instructor de los mismos.

1. Realice un informe de desempeño laboral del personal a su cargo y

establezca las necesidades de capacitación.

2. Elabore un cronograma actividades conjuntamente con el Gerente de

A&B para los cursos de capacitación.

Importante: En caso que el capitán por diversos motivos no pueda ejecutar la

11
Petit Menaje: Salero, pimentero, florero y cenicero.

81
capacitación, hará conocer al Gerente del departamento y si fuera del caso,

sugerirá la contratación del instructor más idóneo y colaborara con este si fuera

necesario.

3. Prepare el sitio o salón en el que se llevará acabo el curso de

capacitación.

4. Haga el listado y distribución del personal que asistirá a la

capacitación.

5. Ejecute los cursos de capacitación y realice el correspondiente

seguimiento y evaluación.

 Hacer requisiciones a bodega del material necesario para el servicio.

1. Verifique el stock de los materiales e insumos del office.

2. Llene la requisición para bodega con letra clara, legible, a mano

imprenta y con las especificaciones bien detalladas. (la orden de

pedido a bodega debe ser llenada en el original para bodega y la

copia para su respaldo.) (Ver Anexo No. 1)

3. Entregue el pedido a bodega.

4. Revise que lo despachado por bodega esté de acuerdo con lo

solicitado.

82
 Despachar todos los pedidos de room service en el tiempo establecido.

1. Entregue la comanda a cocina y a caja.

2. Asigne al salonero para que lleve la orden.

3. Prepare en la charola los cubiertos, servilletas de room service, salsas

y condimentos que acompañan al pedido.

4. Revise que el pedido despachado de cocina este de acuerdo a lo

solicitado.

 Coordinar con la Gerente de A&B cuando se requiera de personal

adicional y modificar los horarios para la atención de eventos especiales

en el restaurante.

1. Verifique pronóstico de ventas.

2. Revise horarios y días libres del personal.

3. Controle que la plantilla de personal este acorde a las necesidades del

día del evento.

 Informar inmediatamente a la Gerencia de A&B sobre necesidades del

83
departamento para brindar un buen servicio a los clientes (insumos,

materiales o sugerencias).

1. Antes de enviar a mantenimiento un bien en mal estado, llene el parte

de averías. (Ver Anexo No. 9)

2. Solicite dar de baja mantelería en mal estado, a través del formulario

respectivo. (Ver Anexo No. 8)

3. Informe semanalmente a Gerencia semanalmente sobre sugerencias

hechas por los clientes.

4. De seguimiento a las solicitudes realizadas a la Gerencia del

departamento.

 Mantener una buena comunicación y reuniones frecuentes con sus

colaboradores.

1. Al menos una vez a la semana, mantenga reuniones con sus

colaboradores.

2. Informe en las reuniones sobre novedades, servicios especiales,

problemas suscitados y de instrucciones especiales para mejorar el

desempeño y el ambiente laboral.

3. No imponga órdenes, sino delegue funciones para que así sus

colaboradores sientan mayor confianza.

84
 Ofrecer primeros auxilios al cliente en caso de accidentes en el

restaurante.

1. Mantenga la calma y evite alarmar a los demás clientes.

2. Solicite ayuda al personal a su cargo o a clientes para evitar

aglomeramiento de los mismos.

3. Aplique técnicas de primeros auxilios, dependiendo la clase de

accidente o percance. (Ver Anexo No. 13)

4. Pida a sus colaboradores llamar al médico del hotel o a los números

de emergencia.

5. El momento que llegue el doctor o paramédicos informe del percance

y los procedimientos realizados.

 Remplazar al cajero en las funciones de:

 Facturar y cobrar el consumo de los clientes, tanto del restaurante

como de room service.

 Tomar pedidos de room service

Importante: Para estas actividades revise las funciones y procedimientos que

debe realizar el cajero.

85
4.2.1.3 REQUERIMIENTOS DEL CARGO:

Instrucción formal

El cargo requiere de Tecnólogo en Administración Hotelera.

Don de liderazgo.

Técnicas de etiqueta y protocolo

Conocimientos adicionales

Conocimiento del idioma inglés.

Técnicas de atención al cliente.

Sistema de facturación interno.

Administración de personal.

Técnicas de preparación de bebidas y coctelería.

Conocimientos de gastronomía y enología.

Primeros auxilios.

4.2.5 Experiencia

86
El cargo requiere experiencia mínima de 3 años en el Dpto. de A&B y

Atención al Cliente en Hotelería, específicamente, conocimientos en el manejo

del Sistema de Procesos de la empresa, por lo que se cubre la vacante a través

de promoción interna, al existir quien cumpla con los requisitos, caso contrario

se seleccionará a la persona idónea luego de una selección previa.

4.2.2 CARGO: SALONERO DE RESTAURANTE

REPORTA A: CAPITÁN - GERENTE DE ALIMENTOS &

BEBIDAS

4.2.2.1 Objetivo del cargo:

Atender al cliente en la mesa y preparar los montajes requeridos en el

restaurante.

4.2.2.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS

ESENCIALES:

 Limpiar los servicios higiénicos.

87
1. Coloque el rótulo de precaución.

2. Póngase guantes de caucho y mascarilla para realizar la limpieza.

3. Saque las fundas de basura de cada baño y deposite en el contenedor

azul. (reciclaje)

4. Lave el lavabo, inodoro, pisos y paredes con:

a) Detergente (¼ de taza por cada 10 litros)

b) Cloro (una taza y media por cada 10 litros)

c) Desinfectante (dos tapitas de 75 ml. por cada 10 litros)

Importante: Refriegue cada pieza con diferente estropajo.

d) Enjuague con agua. (evite el desperdicio)

5. Seque el lavabo, inodoro y paredes con diferente paño cada pieza.

6. Cambie el papel higiénico cuando esté gastado las tres cuartas partes.

7. Coloque fundas nuevas en los cestos de basura.

8. Limpie y llene los dispensadores de jabón.

9. Limpie el espejo con el líquido para vidrios (winglass) con un paño

limpio.

10. Llene el dispensador de toallas para manos.

88
11. Seque los pisos con un trapeador seco.

 Realizar la limpieza general del restaurante.

1. Cierre el restaurante y coloque el rótulo de cerrado.

2. Ventile el local.

3. Retire todo el menaje, arreglos florales y mantelería de las mesas.

4. Mueva las mesas y sillas a los costados para tener mayor facilidad

para aspirar el salón.

5. Ubique las mesas y sillas el su respectivo sitio, dejando un metro de

separación entre espaldar y espaldar.

6. Limpie lámparas, ventanas, mesas y sillas. (utilizando un paño

humedecido con limpia vidrios (winglass), y otro con liquido para

madera (maderol)).

 Realizar el mise en place del office.

1. Encienda la maquina de café y coloque agua y café.

2. Llene la orden de cambio de ropa y preséntelo al encargado de

lavandería para retirar la mantelería para cubrir el turno. (Ver Anexo

No. 11)

89
3. Coloque la mantelería en su respectivo sitio debidamente clasificada

evitando manipularla para que no se arruguen.

4. Solicite el pan a panadería para cubrir el turno. (Dos tipos de pan:

sesenta panes de agua y sesenta panes de yuca.)

5. Porcione la mantequilla con la cuchara baleadora, colocando cada

porción en un recipiente que contenga agua y hielo para que

mantenga su forma hasta el momento de servicio y estas no estén

demasiado duras al momento que el cliente las requiere.

6. Solicite y haga hervir la leche. (tres litros para los desayunos y para

almuerzos y cena dependiendo de la demanda)

7. Retire de la posillería la vajilla, cubertería y cristalería.

8. Pula la vajilla, cristalería y cubertería (Ver Anexo No. 4)

8. Doble servilletas de tela (veinte servilletas en forma de alcachofa)

para servir el pan. (Ver Anexo No. 6)

9. Lave, seque y coloque en el caballete las charolas.

10. Coloque azúcar dietética y sobres variados de aguas aromáticas en las

cocoteras pequeñas.

11. Limpie y reponga azucareras, saleros, pimenteros, aceitera, vinagrera,

salsas de tomate, mayonesa y distribúyalas sobre e aparador.

90
1. Realizar el mise en place del restaurante

1. Realice el montaje de las mesas.

a. Ubique el muletón verificando que quede completamente

adherido a al mesa.

b. Coloque el mantel extendiéndolo bien, que quede centrado.

c. Extienda el cubre mantel evitando que quede arruado y/o

descuadrado.

d. Ubique el plato base en el centro de cada lado y a dos

centímetro del borde de la mesa, con el logotipo orientado

hacia el cliente.

e. Coloque el plato para pan a seis centímetros a lado izquierdo

del plato base y a la misma altura que este.

f. Coloque cubiertos:

 Ubique a la derecha del plato base el cuchillo trinchero

con la sierra hacia adentro, y a la izquierda del mismo el

tenedor trinchero con las púas hacia arriba.

g. Situé la paleta para mantequilla sobre el costado derecho del

plato para pan.

h. Coloque la copa para agua a tres centímetros sobre la punta

del cuchillo. (Las copas para vino tinto y vino blanco se colocan
91
a la derecha de la copa de agua escalonadamente, en caso de

que el cliente o el pedido requiera acompañar con vino.)

i. Coloque la servilleta de tela sobre el plato base. (doblada en

forma de cono) (Ver Anexo No 6)

j. Ubique en el centro el petit menaje.

2. Prepare las cartas – menús, verificando que estén limpias y en

perfecto estado de uso.

3. Limpie y distribuya charoles.

4. Entérese de las novedades de la carta.

Foto No. 16 – MACHAY, Edison. 2008 - Montaje de Mesas

 Atender al cliente desde que ingresa al restaurante.

1. Dar la bienvenida.

92
a. Frase: Bienvenidos al restaurante Mistral.

b. Salude de acuerdo con la hora del día: Buenos días, buenas

tardes, buenas noches.

c. Identifíquese con su primer nombre y su cargo.

2. Acompáñelos a la mesa.

3. Entregue la carta en caso de que el capitán esté ausente o esté

ocupado. (abierta y por el lado derecho respetando el protocolo de

servicio.)

4. Sirva agua, pan y mantequilla (coloque dos panes por persona y una

porción de mantequilla)

5. Tome la orden. (debe conocer perfectamente los ingredientes de todos

los platos de la carta – menú, especialidades y sugerencias del chef,

así como los tiempos aproximados de preparación, para saber sugerir

al cliente cuando lo requiera) (Ver Anexo 2)

6. Confirme con el cliente que el pedido esté correcto. (Una vez tomada

la orden repetir al cliente su pedido con el mínimo de detalles,

empezando con la entrada, plato fuerte y la bebida.)

7. Ofrezca el vino adecuado dependiendo de la orden. (Ofrecer los vinos

de más valor en primer lugar.)

8. Entregue el original de la comanda a cocina, la primera copia al


93
cajero y la segunda copia colóquela en el tablero de comandas.

9. Verifique constantemente que el pedido sea surtido lo más pronto

posible.

Importante: En caso de que el cliente solicite aperitivos los retirará del bar y los

servirá por el lado derecho, respetando el protocolo.

10. Marque cubiertos de acuerdo con el pedido.

a) Tome la muletilla y acérquese al primer cliente.

b) Marque por el lado derecho los cubiertos que deberán quedar a

este lado, ubicándolos a la inversa de cómo serán utilizados.

c) Marque por el lado izquierdo los cubiertos que deberán quedar

a este lado, ubicándolos a la inversa de cómo serán utilizados.

Importante: Los cubiertos de postre se marcan en posición vertical según el

pedido ubicándolos al lado que van a ser utilizados y lo harán momentos antes

de servir este alimento.

11. Sirva lo ordenado aplicando el protocolo correspondiente. Se sirve

por el lado derecho y se retira por el mismo lado una vez que hayan

concluido ese plato todos los integrantes de la mesa.

Importante: Si el cliente hubiera solicitado vino, primeramente marque la copa

correspondiente antes de realizar el ritual y servicio del mismo. (Ver Anexo No.

15)
94
12. Antes de servir el postre retire platos base, para pan, panera,

mantequillero, copas de vino, petit menaje, y migue la mesa12

13. Marque cubiertos para postre, sirva y retire la vajilla una vez que el

cliente haya terminado de servirse.

14. Ofrezca infusiones, bajativos13 y tome la comanda.

15. Sirva los mismos y retírelos oportunamente.

16. Solicite la factura y las encuesta al cajero, entréguela al cliente una

vez que la hayan solicitado, (la factura a la persona que la pidió y lo

hará utilizando el pasa cuentas14, y entregue las encuestas a cada uno

de los clientes de la mesa de la manera más comedida, solicitándolo

que nos ayuden a llenarla. (no se olvide de facilitarle un bolígrafo.)

(Ver Anexo No. 17)

17. Espere a un costado de la mesa por el pago.

18. Reciba el pago de la cuenta y llévelo al cajero y espere mientras

efectúa la transacción:

a. De ser en efectivo:

 Con discreción verifique que la cantidad de dinero

12
Migar mesa: Limpiar migas o residuos que estén sobre el mantel, con la ayuda de una servilleta
doblada en triangulo y un platillo.
13
Bajativo: Bebida alcohólica que ayuda a la digestión. Ejemplo coñac, cremas y licores.
14
Pasa cuentas: Carpeta pequeña de cuero destinada para el efecto.

95
entregada por el cliente cubra el valor de la cuenta

y que los billetes no sean falsos.

 Lleve el dinero al cajero.

 Cuéntelo conjuntamente con este y de haber

cambio lo entregará al cliente junto con la copia de

la factura en la charola destinada para el efecto,

acompañado de un caramelo por cliente.

 Agradezca al cliente por su visita e invítelo a que

regrese pronto.

b. De ser en tarjeta de crédito:

 Solicite la tarjeta de crédito y cédula de identidad.

 Llévela al cajero. (este realizará la confirmación de

la validez y el cupo de la tarjeta)

 Retire el voucher realizado en caja, entregue al

cliente y solicite su firma.

 Regrese a caja para que verifique las firmas y

datos.

 Retire la copia del voucher, el documento personal

y la copia de la factura.

96
 Colóquelos sobre la charola destinada para el

efecto, acompañado de un caramelo por cliente.

 Agradezca al cliente por su visita e invítelo a que

regrese pronto.

c. De ser cargo a la habitación:

 Pregunte al cliente el número de habitación.

 Comunique al cajero para que este efectúe el

procedimiento requerido.

 Retire y lleve la factura y el vale de consumo al

cliente para que este la firme.

 Entregue la factura y el vale de consumo con la

respectiva firma al cajero para que este cargue a la

cuenta del cliente.

 Retire la copia de la factura y llévela acompañado

de un caramelo por cliente y agradézcale por su

visita e invítelo a que regrese pronto.

d. De ser en cheque personal:

97
 Solicite escribir en la parte posterior un teléfono de

referencia y pida un documento de identificación al

cliente.

 Entregue al cajero.

 Retire la copia de la factura y junto con un

caramelo por cliente colóquelo en la charola.

 Entréguelo al cliente y le agradézcale por su visita

e invítelo a que regrese pronto.

19. Retire las encuestas a los clientes y entregue al cajero para que las

archive.

20. Una vez que el cliente ha cancelado su cuenta y se retire de la mesa,

proceda a remontar la mesa aplicando el procedimiento de montaje

anteriormente descrito. (En el caso de que se requiera cambiar el

mantel se procederá hacerlo, de lo contrario se recogerán las migas

con un paño, sin dejarlas caer al piso.)

 Asistir al cliente en sus requerimientos alimenticios.

1. Evite dejar el salón y manténgase por los alrededores.

2. Pregunte al cliente si está todo bien o necesita algo en especial. (ser

bien discreto y tratar de no incomodar ni interrumpir al cliente.)

98
3. Sugiera al cliente platos a la carta, bebidas o picadas para servirse

tanto en el restaurante como en el lobby bar.

 Recoger el menaje de la mesa.

1. Retire la cristalería y colóquela en la charola.

2. Recoja las servilletas y colóquela en el brazo.

3. Retire la cubertería y colóquela en la charola.

4. Retire la vajilla haciendo caer los restos de comida en un solo plato

con ayuda de un cubierto.

5. Recoja las migajas con una servilleta.

6. Si es necesario cambiar el mantel, retire el petit menaje y proceda a

cambiarlo.

 Cambiar los blancos o mantelería sucia por limpia.

1. Recoja toda la mantelería sucia de todas las mesas.

2. Coloque en el cesto de la mantelería sucia previamente contada y

clasificada.

3. Llene la hoja de cambio de ropa con los datos antes mencionados.

99
(Ver Anexo No. 11)

4. Lleve el cesto a lavandería y entregue a la persona encargada.

5. Retire la mantelería limpia y verifique que lo entregado esté acorde

con la cantidad de mantelería sucia enviada.

6. Coloque la mantelería limpia en el aparador ubicado en el office.

4.2.2.4 REQUERIMENTOS DEL CARGO:

Instrucción formal

El cargo requiere estudios mínimos de bachiller.

Conocimientos adicionales

Conceptos básicos de atención al cliente.

Técnicas de servicio.

Conocimientos básicos de primeros auxilios.

4.3.5 Experiencia

100
El cargo no demanda técnicas profundas y se requiere experiencia

mínima de 3 meses, lo principal es la predisposición de tiempo y trabajo bajo

presión.

4.4 CARGO: BODEGUERO(A) DE VAJILLA

4.4.1 REPORTA A: CAPITANES - SUPERVISOR DE A&B

4.4.2 Objetivo del cargo:

Manejar la existencia de la bodega de vajilla y cristalería; y reporta las

novedades al Supervisor de A&B.

4.2.3.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS

ESENCIALES:

 Mantener limpia y ordenada la bodega.

1. En cada estantería coloque el nombre del artículo que va almacenar,

para así poder ubicar la vajilla, la cristalería, la cubertería y otros en

su lugar.

101
2. Arregle los artículos en el sitio correspondiente, el mismo día que le

son entregados.

3. Cubra las estanterías con cobertores para evitar que se hagan de

polvo.

4. Barra y trapee los pisos todos los días, para mantenerlos limpios

permanentemente.

5. Limpie las estanterías con un paño una vez a la semana.

6. Realice el inventario de activos de operación semanalmente.

7. Mantenga actualizado los inventarios de cada bien a través de una

tarjeta de registro. (Ver Anexo No. 12)

8. Informe sobre novedades al subgerente del departamento.

 Mantener limpia la vajilla, cubertería y cristalería que se encuentra en la

bodega.

Para realizar esta actividad revise el (Anexo No. 4)

 Despachar la vajilla cubertería y cristalería para los eventos.

1. Revise el instructivo del evento que le será entregado con al menos 48

horas de anticipación. .

102
2. Solicite la orden de pedido a bodega debidamente llenado. (Ver

Anexo No. 10)

3. Verifique que la orden de pedido esté firmada por la persona

responsable del evento.

4. Entregue el menaje verificando que esta completo y en perfecto

estado junto con la persona que retira el pedido.

5. Despache lo solicitado. (coloque con cuidado los cartones con la

cristalería en el coche, la vajilla la coloca en los contenedores y los

cubiertos en una canasta)

 Recibir inventariada la vajilla, cristalería y cubertería después de cada

evento.

1. Verifique que concuerde la cantidad y el estado de la vajilla,

cristalería y cubertería con la orden de pedido realizada

anteriormente, conjuntamente con el capitán o salonero encargado.

2. Registre en el listado de inventario el ingreso de los artículos y las

bajas - pérdidas que podría haber.

3. Llene el reporte de bajas en caso de que las hubiera.

4. Informe al Subgerente del departamento de novedades o faltantes de

vajilla, cristalería o cubertería.

103
5. Ordene la vajilla, cristalería y cubertería en las estanterías asignadas.

 Realizar el reporte de las bajas de los activos de operación.

1. Chequee minuciosamente los activos de operación mientras los

recibe.

2. Coloque a un lado los que se encuentran en mal estado o

deteriorados.

3. Llene la solicitud de bajas y notifique el motivo por el cual se da de

baja. (Ver anexo No. 8)

4. Informe y entregue el reporte a la Gerente del departamento.

 Alquilar vajilla, cristalería y cubertería especial cuando así lo requiera el

evento.

1. Revise el instructivo del evento.

2. Llame a las empresas que se encargan del alquiler de vajilla.

3. Verifique que posean lo solicitado, y pida una pro forma.

4. Informe al Subgerente del departamento y espere su aprobación.

5. Llame a confirmar el pedido a la empresa de alquiler.

104
6. Reciba y verifique el estado de los artículos y cantidad solicitada.

7. Registre y entregue el menaje a la persona responsable. (capitanes)

 Apoyar al servicio en caso de que lo requiera el restaurante o en los

salones.

 Ayudar en el montaje de mesas para los eventos.

Importante: Para estas dos últimas actividades revise las funciones y

procedimientos que debe realizar el salonero tanto de restaurante como de

banquetes.

4.2.3.3 REQUERIMIENTOS DEL CARGO:

Instrucción formal

El cargo requiere estudios de bachillerato

Conocimientos básicos de contabilidad

Instrucción adicional

Conocimientos de atención al cliente.

105
Técnicas de servicio.

Computación básica. Recomendación (sistematizar los inventarios de la

bodega)

4.2.3.4 Experiencia

El cargo requiere experiencia mínima 3 meses en manejo de bodegas,

pues el sistema utilizado en la bodega se lo aprende internamente

4.2.4 CARGO: CAJERO

REPORTA A: CAPITÁN Y AUXILIAR DE CRÉDITO Y

COBRANZAS

4.2.4.1 Objetivo del cargo:

Facturar y cobrar los consumos de clientes y huéspedes en el restaurante

y room service.

106
4.2.4.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS

ESENCIALES:

 Tomar pedidos de room service.

1. Conteste el teléfono.

a. Conteste la llamada antes del tercer repique.

b. Identifique el departamento con el que se ha comunicado.

c. Salude de acuerdo con la hora del día. (buenos días, buenas

tardes o buenas noches)

d. Identifíquese con su primer nombre, acompañado de la

frase “en que le puedo ayudar”

2. Tome la orden. (Debe conocer perfectamente los ingredientes de

todos los platos de la carta – menú, especialidades y sugerencias del

chef, así como los tiempos aproximados de preparación, para saber

sugerir y explicar las inquietudes al cliente cuando lo requiera.) (Ver

Anexo 2 o 3)

3. Confirme con el cliente que el pedido esté correcto. (Una vez tomada

la orden repita al cliente su pedido con el mínimo de detalles,

empezando con la entrada, plato fuerte y la bebida)

107
4. Entregue el original de la comanda en cocina y la segunda copia la

coloca en el tablero de comandas y la primera copia utilícelo para la

posterior facturación.

5. Verifique constantemente que el pedido sea surtido lo más pronto

posible.

Importante: En caso de que el cliente solicite aperitivos, los retira del bar y

colóquelos en la charola, para su respectivo servicio.

 Atender los pedidos de room service.

Importante: Debido a que el servicio de room service se mantiene las 24 horas

del día y el mismo no brinda servicio al cliente desde las 10 hasta las 12 horas,

esta persona, además hará las funciones de salonero de room service y lobby

bar.

1. Prepare en la charola los cubiertos, servilletas de room service, salsas

y condimentos que acompañan al pedido, copa o vaso para la bebida

con su respectivo removedor y sorbete.

2. Chequee que el pedido despachado de cocina concuerde con la

comanda, coloque las campanas sobre los platos que contienen los

alimentos y los lleva a la respectiva habitación.

3. Golpee la puerta discretamente e identifíquese. (room service)

108
4. Espere que el huésped le autorice para entrar e inmediatamente

salúdelo identificándose con su primer nombre y su cargo.

5. Pregunte al huésped donde le gustaría que le deje el pedido. (en la

consola, mesa de trabajo o en el velador)

6. Espere mientras el cliente revisa el pedido y solicite que le firme el

vale de consumo y la factura, para cargarle a la cuenta.

 Facturar y cobrar el consumo de los clientes, tanto del restaurante como de

room service.

1. Revise que la comanda esté correctamente llenada y que lo solicitado

haya sido despachado en su totalidad. (Ver Anexo No. 2 o 3)

2. Ingrese la comanda al sistema de facturación (soft control) para su

respectiva cancelación.

Importante: En caso de que la comanda provenga de room service y desea que

la cuenta se le cargue a la habitación, llene el vale de consumo15 e imprima la

factura para que el salonero asignado las haga firmar al huésped.

15
Vale de Consumo: Se utiliza en Roon Service para hacer el cruce de cuentas en recepción. (Ver Anexo
No. 16)

109
3. Una vez que el cliente solicite al capitán o salonero la cuenta de

restaurante, imprima la factura.

4. Coloque la factura en la charola y entregue a la persona que lo

solicitó para que éste, la presente al cliente.

5. Reciba la factura de manos del capitán o salonero y proceda a realizar

el cobro de la misma:

a. De ser en efectivo:

 Verifique conjuntamente con el salonero o capitán

que la cantidad de dinero entregada por el cliente,

cubra el valor de la cuenta y que los billetes no

sean falsos.

 De haber cambio, entregue al salonero o capitán en

la charola, junto con la copia de la factura y con un

caramelo por cliente.

b. De ser en tarjeta de crédito:

 Verifique que el salonero o capitán hayan pedido la

tarjeta de crédito y la cédula de identidad.

 Realice la confirmación de la validez y el cupo de

la tarjeta.

 Llene y rastrille el voucher y entréguelo al salonero


110
o capitán para que lo lleve al cliente y este lo firme.

 Una vez que recibe el voucher con la firma del

cliente, verifique los datos y que la firma

concuerde.

 Desprenda la copia para el cliente y el original para

su respectivo registro de cuentas por cobrar.

 Coloque la copia del voucher, la factura y un

caramelo pro cliente en la charola para que lo

devuelvan al cliente junto con su cédula de

identidad.

c. De ser cargo a la habitación:

 Solicite al salonero o capitán que pregunte el

número de habitación para proceder hacer el

respectivo cargo a la habitación. (llene el vale de

consumo y haga firmar al huésped)

 Entregue la factura al salonero o capitán para que

el huésped la firme.

d. De ser en cheque personal:

 Verifique que en la parte posterior del cheque

conste un número de teléfono de referencia,

111
número de cédula de identidad y que esta

concuerde con el original.

 Coloque la copia de la factura, su cédula de

identidad junto con un caramelo por cliente en la

charola para que sea entregada al cliente.

Importante: El cobro de los eventos realiza Caja General, el cajero solo se

encarga de facturar y realizar el cuadre de caja.

 Atender a los clientes en el restaurante

Importante: Ocasionalmente cuando los meseros y capitanes están ocupados,

este colaborará con ellos y hace las veces de salonero, para ello deberá cumplir

el siguiente procedimiento.

1. Dar la bienvenida.

a. Frase: Bienvenidos al restaurante Mistral.

b. Salude de acuerdo a la hora del día: Buenos días, buenas

tardes, buenas noches.

c. Identifíquese con su primer nombre y su cargo.

2. Acompáñelos a la mesa.

3. Entregue la carta en caso de que el capitán esté ausente o esté

ocupado. (abierta y por el lado derecho respetando el protocolo de


112
servicio.)

4. Sirva el agua pan y mantequilla (coloque dos panes por persona y

una porción de mantequilla)

5. Tome la orden. (Debe conocer perfectamente los ingredientes de

todos los platos de la carta – menú, especialidades y sugerencias del

chef, así como los tiempos aproximados de preparación, para saber

sugerir al cliente cuando lo requiera.) (Ver Anexo 2)

6. Confirme con el cliente que el pedido esté correcto. (Una vez tomada

la orden, repita al cliente su pedido con el mínimo de detalles,

empezando con la entrada, plato fuerte y la bebida.)

7. Ofrezca el vino adecuado dependiendo de la orden. (Ofrecer los vinos

de más valor en primer lugar.)

8. Entregue el original de la comanda en cocina, la segunda copia la

coloca en el tablero de comandas y se queda con la primera copia

para poder ingresar en el sistema (soft control)16.

9. Verifique constantemente que el pedido sea surtido lo más pronto

posible.

10. Marque cubiertos de acuerdo con el pedido.

16
Soft Control: Sistema de facturación especial para el hotel.

113
a) Tome la muletilla y acérquese al primer cliente.

b) Marque por el lado derecho los cubiertos que deberán quedar a

este lado, ubicándolos a la inversa de cómo serán utilizados.

c) Marque por el lado izquierdo los cubiertos que deberán quedar

a este lado, ubicándolos a la inversa de cómo serán utilizados.

Importante: Los cubiertos de postre se marcan en posición vertical según el

pedido ubicándolos al lado que van a ser utilizados y lo harán momentos antes

de servir este alimento.

11. Servir lo ordenado aplicando el protocolo correspondiente. Se sirve

por el lado derecho y se retira por el mismo lado, una vez que hayan

concluido ese plato todos los integrantes de la mesa.

Importante: si el cliente hubiera solicitado vino, primeramente marque la copa

correspondiente antes de realizar el ritual y servicio del mismo. (Ver Anexo No.

15)

12. Antes de servir el postre retire los platos base, para pan, panera,

mantequillero, copas de vino, petit menaje, y migue la mesa17

13. Marcar cubiertos para postre, sirva y retire.

17
Migar mesa: Limpiar migas o residuos que estén sobre el mantel, con la ayuda de una servilleta
doblada en triangulo y un platillo.

114
14. Ofrecer infusiones, bajativos18 y tome la comanda.

15. Servir los mismos y desbaratarlos oportunamente.

16. Ingrese la comanda en el sistema (soft control) y entregue al cliente.

(Una vez que la hayan solicitado se la entregará a la persona que la

pidió y lo hará utilizando la charola destinada para el efecto)

17. Espere a un costado de la mesa por el pago.

18. Al recibir el pago de la cuenta, lo lleva a caja y realice la respectiva

transacción detallada anteriormente.

19. Una vez que el cliente ha cancelado su cuenta y se retira de la mesa,

se procede a remontar la mesa aplicando el procedimiento de montaje

anteriormente descrito. (En el caso de que se requiera cambiar el

mantel se procederá a hacerlo, de lo contrario se recogerán las migas

con un paño, sin dejarlas caer al piso.)

 Organizar la caja.

1. Reciba el turno

2. Ingrese la clave personal para abrir el sistema.

18
Bajativo: Bebida alcohólica que ayuda a la digestión. Ejemplo coñac, cremas y licores.

115
3. Verificar el cierre del turno anterior. (sin existen novedades)

4. Cuente el dinero de la caja chica (US$300).

5. Verifique ingresos y egresos de dinero para gastos menores.

6. Facture y ordene las facturas según como se realicen las ventas en el

día.

7. Al finalizar el turno realice el cierre de caja.

8. Cuadre físicamente las facturas con el reporte de A&B y con el dinero.

9. Reponga el fondo de caja chica.

10. Realice el reporte de ingresos y cuentas por cobrar para entregarlo al

Departamento de Crédito.

11. Realice el reporte de ventas para costos.

Importante: Los reportes se realizan automáticamente el momento que ingresan

las comandas al sistema (soft control), al finalizar turno imprima y entréguelos

a los respectivos departamentos.

12. Deposite el dinero en la caja fuerte y registre el depósito. (el dinero se

depositará en sobre cerrado, en el cual se detallará la denominación

de los billetes y monedas que lo revisará al siguiente día la Jefa de

Cartera)

13. Entregue las facturas a contabilidad.

116
14. Entregue el turno.

 Recoger la vajilla de los pisos.

1. Comience a recoger la vajilla desde el último piso. (la camarera ya la

habrá sacado y ubicado en el office)

2. En la misma bandeja organice los platos en una misma fila, si existen

residuos de alimentos o basura, los coloca en un plato a un costado.

3. La cubertería la ubica en otro plato e igualmente la coloca a un

costado.

4. La cristalería deberá manejarla con cuidado y sitúela en un lado de la

bandeja.

5. Siga el mismo procedimiento en los demás pisos. (No es necesario

que la vajilla recoja en una sola vez, hágalo hasta donde pueda)

6. Lleve la vajilla hasta el office del restaurante.

7. Los residuos de alimentos deposite en los tachos de basura,

clasificados respectivamente.

8. La cristalería y cubiertos coloque en el lavabo y envié a la posillería la

vajilla.

117
 Reemplazar al capitán cuando no estén de turno.

Importante: Para esta actividad revise las funciones y procedimientos del

capitán detalladas anteriormente.

4.2.4.3 REQUERIMENTOS DEL CARGO

Instrucción formal

El cargo requiere tener conocimientos de atención al cliente en servicios

de A&B.

Estudios básicos de contabilidad.

Instrucción adicional

Manejo del sistema de facturación de la empresa.

Actualización de normas de facturación.

Conocimientos básicos de inglés.

Detección de billetes falsos

4.2.4.4 Experiencia
118
El cargo requiere experiencia mínima de dos años en el área de Servicio

en A&B para saber los procesos de facturación y manejo de dinero, además de

atención al cliente en restaurante y eventos; se considerará como primera

opción en el caso de cubrir vacantes.

4.2.5 CARGO: BARMAN - MESERO

REPORTA A: CAPITÁN – SUBGERENTE DE A&B

4.2.5.1 Objetivo del cargo:

Efectuar todos los despachos de pedidos de bebidas alcohólicas y no

alcohólicas en el lobby bar. Sus funciones son de gran responsabilidad pues de

sus conocimientos, técnicas y rapidez dependen el buen servicio.

4.2.5.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS

ESENCIALES:

 Realizar la limpieza general del lobby bar.

1. Cierre el lobby bar y coloque el rótulo de cerrado.

119
2. Ventile el local.

3. Retire todo el menaje, arreglos florales y mantelería de las mesas.

4. Mueva las mesas y sillas a los costados para tener mayor facilidad

para aspirar.

5. Ubique las mesas y sillas en su respectivo sitio, dejando un metro de

separación entre espaldar y espaldar.

6. Limpie lámparas, ventanas, mesas, sillas y ceniceros. (utilizando un

paño humedecido con limpiavidrios (winglass), y otro con líquido

para madera (maderol))

 Realizar el mise en place del lobby bar

1. Realizar el montaje de las mesas.

a. Ubique el muletón verificando que quede completamente

adherido a la mesa.

b. Coloque el mantel extendiéndolo bien, hasta que quede

centrado.

c. Extienda el cubre mantel evitando que quede arrugado y/o

descuadrado.

d. Ubique en el centro de mesa un florero y cenicero.

120
2. Prepare las cartas – menús del lobby bar, verificando que estén

limpias y en perfecto estado de uso.

3. Limpie y distribuya charoles.

4. Enterarse de las novedades de la carta.

 Hacer el mise en place de la barra.

1. Reponga materiales de trabajo.

a. Verifique el saldo de existencias de los materiales

(removedores, servilletas de papel, sorbetes, posavasos,

palillos, fósforos, jugo de naranja, naranjas, limones,

cerezas, aceitunas, canela, pimienta, salsa inglesa y tabasco,

crema de leche, gaseosas en botella, agua mineral, cervezas

en lata y en botella y botellas de bebidas alcohólicas.

b. Compruebe la existencia (en la rajeta de registro

correspondiente) que debería haber, y la diferencia solicite

a la bodega. (Ver Anexo No. 12)

c. Llene la requisición con el material faltante para poder

mantener la existencia de cada producto definido por

gerencia. (Ver Anexo No. 1)

d. Entregue la requisición a bodega


121
e. Retire de bodega lo solicitado, verificando que esté

completo el pedido y que las botellas tengan el sello del

hotel.

2. Limpie y ponga a punto la barra.

a. Limpie el mueble utilizando los productos de limpieza

asignados.

b. Lave el fregadero, limpie el mesón de trabajo.

c. Lave el equipo de trabajo. (extractor de jugos, tablas para

picar, licuadora, abrelatas, destapadores, porta sorbetes,

coladores, jarras de cristal, rallador y limpiones)

d. Seque y coloque en el mesón de trabajo el equipo que vaya

a utilizar durante el servicio y guarde en los cajones

respectivos lo que ya no se utilice o sea, de una utilidad

esporádica en el servicio.

e. Ordene el material e insumos de trabajo, (elementos de

decoración y aromatizaciones comestibles y no comestibles

necesarios para las distintas preparaciones que se realizan

en el bar, jugos y jarabes, lácteos, sal y pimienta) de tal

forma que todo quede listo para la hora del servicio.

122
f. Ponga a punto el equipo técnico de bar.

 Verifique que el equipo técnico se encuentre

limpio y en perfecto estado. (el equipo está

compuesto por: Coctelera, vaso mezclador,

gusanillo, cucharilla de bar, copas medidoras)

g. Coloque sobre la barra servilletas, ceniceros, propaganda

del establecimiento, cartas de bar en el mesón.

3. Ponga a punto las estanterías.

a. Limpie las estanterías con un paño humedecido con líquido

para madera. (maderol, para un cuidadoso aseo, se

recomienda retirar todas las botellas evitando chocarlas

unas con otras)

b. Retire y limpie las botellas una a una con un paño húmedo

y ubíquelas nuevamente en su lugar. (toda bebida debe

tener un sitio fijo)

c. Reponga todas las bebidas consumidas, de tal manera que

se mantenga la existencia necesaria para el próximo

servicio. (Las botellas se ordenarán de acuerdo con la

clasificación alcohólica, de mayor a menor frecuencia de

123
venta y considerando el grupo de clasificación coloque las

botellas más llamativas, lo más visible para que ayuden a

la decoración de la estantería.

d. Las botellas que están por terminarse las ubica en un

extremo del mesón de trabajo para que sean éstas, las que

se utilicen antes de abrir la botella nueva.

4. Ponga a punto la cristalería.

a. Retire las copas y vasos del office del restaurante.

b. Observe que no estén rotas o con resquebrajamientos. (si

existe alguna con falla realice el reporte de baja y notifique

al capitán)

c. Pula la cristalería. (Ver Anexo No. 4)

d. Arregle las copas en el porta copas situando las más

utilizadas en la parte delantera del mismo.

e. Coloque en la nevera los vasos cerveceros para mantenerlos

fríos.

5 Ponga a punto la maquinaria.

124
a. Verifique que la nevera este funcionando y con la existencia

de cerveza, gaseosas y aguas completo. (un paquete de

cada uno)

b. Llene la hielera.

c. Revise la máquina dispensadora de gaseosas. (verifique

que los tanques estén llenos tanto de jarabe de cola, como

del CO2)

 Atender al cliente desde que ingresa al lobby bar hasta que sale.

1. Dar la bienvenida.

a. Frase: Bienvenidos.

b. Salude de acuerdo con la hora del día: Buenos días, buenas

tardes, buenas noches.

c. Identifíquese con su primer nombre y su cargo.

2. Acompáñelos a la mesa.

3. Entregue la carta - menú de bebidas y picaditas. (abierta y por el lado

derecho respetando el protocolo de servicio.)

4. Explique la carta de bebidas. (disponibilidad e ingredientes de

bebidas.)

125
5. Tome la orden. (Debe conocer perfectamente los ingredientes de

todas las bebidas de la carta – menú del lobby bar, especialidades y

sugerencias de picaditas del chef, así como los tiempos aproximados

de preparación, para saber sugerir al cliente cuando lo requiera.) (Ver

Anexo 2)

6. Confirme con el cliente que el pedido esté correcto. (una vez tomada

la orden repetir al cliente su pedido con el mínimo de detalles)

7. Entregue el original de la comanda al cajero, la primera copia la

coloca en el tablero de comandas y la segunda copia la conserva para

su descargo.

Importante: En caso de que el cliente solicite picaditas envíe la comanda a

cocina para que este lo surta lo mas rápido posible, mientras tanto marque

cubiertos y recuerde servir por el lado derecho respetando el protocolo.

8. Marque cubiertos de acuerdo al pedido.

a) Tome la muletilla y acérquese al primer cliente.

b) Marque por el lado derecho los cubiertos que deberán quedar a

este lado, ubicándolos a la inversa de cómo serán utilizados.

c) Marque por el lado izquierdo los cubiertos que deberán quedar

a este lado, ubicándolos a la inversa de cómo serán utilizados.

9. Sirva lo ordenado aplicando el protocolo correspondiente. Se sirve

126
por el lado derecho y se retira por el mismo lado una vez que hayan

concluido la bebida o el plato solicitado.

10. Solicite la factura al cajero y entregue al cliente. (Una vez que la

hayan solicitado se la entregara a la persona que la pidió y lo hará

utilizando la carpeta o charola destinada para el efecto)

11. Espere a un costado de la mesa por el pago.

12. Al recibir el pago de la cuenta lo lleva al cajero y espera mientras

efectúa la transacción:

a. De ser en efectivo:

 Con discreción verifique que la cantidad de dinero

entregada por el cliente cubra el valor de la cuenta

y que los billetes no sean falsos.

 Lleve el dinero al cajero.

 Cuéntelo conjuntamente con éste y de haber

cambio lo entregará al cliente junto con la copia de

la factura en la charola destinada para el efecto,

acompañado de un caramelo por cliente.

 Agradezca al cliente por su visita y lo invita a que

regrese pronto.

127
b. De ser en tarjeta de crédito:

 Solicite la tarjeta de crédito y cédula de identidad.

 Llévela al cajero, para que realice la respectiva

confirmación de la validez y el cupo de la tarjeta.

 Retire el voucher realizado en caja, entregue al

cliente y solicite su firma.

 Regrese a la caja para que verifique las firmas y

datos.

 Una vez verificado los datos retire la copia del

voucher, el documento personal y la copia de la

factura, colóquelos sobre la charola destinada para

el efecto, acompañado de un caramelo por cliente,

entregue al cliente y agradézcalos por su visita e

invítelos a que regrese pronto.

c. De ser cargo a la habitación:

 Pregunte al cliente el número de habitación.

 Comunique al cajero para que este efectúe el

procedimiento requerido.

128
 Retire y lleve la factura y el vale de consumo al

cliente para que este los firme.

 Entregue la factura y el vale de consumo con la

respectiva firma al cajero para que realice el

respectivo cargo a la cuenta del cliente.

 Retire la copia de la factura y la lleva acompañado

de un caramelo por cliente, agradezca por su visita

y lo invítelo a que regrese pronto.

d. De ser en cheque personal:

 Solicite al cliente un documento personal y que en

la parte posterior escriba un teléfono de referencia.

 Entregue al cajero.

 Retire la copia de la factura y junto con un

caramelo por cliente colóquelo en la charola.

 Llévelo y entréguelo al cliente, agradezca por su

visita e invítelo a que regrese pronto.

13. Una vez que el cliente ha cancelado su cuenta y se retire de la mesa se

procede a retirar la cristalería y a limpiar la mesa (en el caso de que se

requiera cambiar el mantel se procederá hacerlo, de lo contrario se

recogerán las migas con un paño, sin dejarlas caer al piso.)


129
 Preparar y servir bebidas y cócteles.

1. Lea detenidamente la comanda.

2. Prepare la bebida o cóctel solicitado.

 En coctelera: (se utiliza cuando la mezcla utiliza dos o más

bebidas densas, como crema de leche, jarabes, etc.)

Foto No. 17 – Barras.com. 2007 – Coctelera

a. Coloque el hielo y los ingredientes del cóctel en el

equipo técnico.

b. Tape la coctelera y compruebe que esté bien cerrada.

c. Sujete la coctelera con ambas manos.

d. Coloque el dedo pulgar de la mano derecha sobre el

tapón de la coctelera, el dedo índice en el cubre vaso,

130
los dedos medios, anular y meñique sobre el vaso de

la coctelera.

e. Coloque el dedo meñique de la mano izquierda

sobre la base del vaso, los dos dedos anular, medio e

índice sobre el vaso, y el dedo pulgar sobre el cubre

vaso.

f. Tome la coctelera, elévela a la altura de los hombros

y comience agitarla de adelante hacia atrás por unos

15 segundos. (dependiendo de la densidad de los

ingredientes)

g. Coloque momentáneamente la coctelera sobre la

mesa de trabajo.

h. Destape la coctelera y ubique el tapón boca arriba.

i. Sujete con el dedo índice el cubre vaso y con los

cuatro dedos restantes el vaso, y levántela a la altura

del cristal en el que servirá la bebida.

131
j. Sujete el vaso por la parte más baja de este o la copa

por su espiga con la otra mano y escancie19 el

preparado.

k. Decore la bebida y sirva el cóctel frente al cliente que

lo solicitó utilizando siempre servilleta y posavasos.

 En vaso mezclador: (se utiliza para preparar cócteles que

llevan máximo tres bebidas de muy poca densidad)

Foto No. 18 – Barras.com. 2007 – Vaso mezclador

a. Coloque en el vaso hielo y los ingredientes que lleve

el cóctel requerido por el cliente.

b. Remueva con la cucharilla20 el preparado por unos

cinco segundos.

19
Escanciar: Servir la bebida

132
c. Retire la cucharilla y acople el gusanillo21 en el vaso.

d. Tome el vaso con cualquiera de las dos manos y

presione la base del gusanillo con los dedos índice y

medio en forma de v.

e. Vierta la bebida en el vaso o copa seleccionado.

f. Decore la bebida y sirva el cóctel con servilleta y

posavasos frente al cliente que lo solicitó, utilizando

siempre servilleta y posavasos.

Importante: Si el cóctel posee gaseosas, se los preparara directamente en el vaso

o en la copa en la que se le servirá.

 Manejar el inventario de la barra.

1. Registre en el inventario de la barra los ingresos y egresos de botellas,

cócteles y tragos vendidos.

2. Verifique que los originales de las comandas concuerden con el

inventario de ventas.

20
Cucharilla: Es similar a la cuchara sopera, sino que se caracteriza por tener un mango largo que
sobrepasa la altura del vaso y sirve para mezclar los ingredientes del cóctel.
21
Gusanillo: Es una especie de colador metálico, el cual evita que el hielo caiga al vaso en el que se
servirá el cóctel.

133
3. Controle la adecuada rotación de los productos del bar. (botellas

llenas, cócteles y bebidas solas)

4. Al finalizar el turno señale las botellas que han sido destapadas para

controlar su consumo.

5. Conserve las botellas vacías para su descargo.

4.2.5.3 REQUERIMENTOS DEL CARGO

Instrucción formal

El cargo requiere como mínimo tecnólogo en hotelería.

Conocimientos de bebidas alcohólicas y no alcohólicas y técnicas para la

elaboración de cócteles.

Técnicas de servicio y de bares.

Instrucción adicional

Técnicas de ventas.

Detección de billetes falsos

134
4.2.5.4 Experiencia

El cargo requiere experiencia mínima de dos años en el área de servicio

en A&B, específicamente en la preparación de cócteles, y técnicas de bares.

4.3 MANUAL OPERATIVO DEL ÁREA DE BANQUETES

4.3.1 CARGO: CAPITÁN DE BANQUETES

REPORTA A: GERENTE DE ALIMENTOS & BEBIDAS

4.3.1.1 Objetivo del cargo

Supervisar y organizar el trabajo diario del personal de banquetes y la

135
atención al cliente, así como también planificar y controlar la lencería, insumos,

materiales de trabajo y montajes.

4.3.1.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS

ESENCIALES:

 Organizar al personal de banquetes, para su excelente desempeño en

servicio y atención al cliente.

1. Revise los instructivos de eventos. (Ver Anexo No. 14)

2. Asigne turnos de trabajo y días libres del personal dependiendo de

las necesidades de la empresa.

3. Verifique la asistencia, presentación y puntualidad del personal.

4. Delegue funciones oportunamente.

5. Autorice tiempo extra en caso de que el evento se alargue o el

departamento lo requiera.

6. Concede permisos o salidas tempranas del hotel.

7. Asigne rangos, funciones y actividades a desarrollar antes, durante y

después del evento.

8. Designe a los saloneros que se encargaran del servicio de la mesa

136
principal.

9. De instrucciones especiales previas al evento para mejorar el servicio

y atención a los clientes.

10. Realice los cambios necesarios con el fin de mantener una mejor

coordinación entre su personal para formar parejas que se acoplen lo

mejor posible en su servicio.

11. Apoye a su personal en el montaje de los salones.

 Realizar las requisiciones para los eventos a bodega.

1. Revise el instructivo.

2. Observe la existencia de la bodega y de los aparadores de los salones

y haga el pedido de lo faltantes dependiendo del tipo de evento.

(servilletas, palillos, sal, azúcar, azúcar dietética, sorbetes, pimienta,

chocolate, café, crema de leche, sobres de aguas aromáticas)

3. Examine la existencia de bebidas y haga el pedido (gaseosas, aguas,

cervezas, bebidas alcohólicas y jugos)

4. Solicite a bodega e vajilla la cantidad necesaria de vajilla, cristalería y

cubertería de acuerdo al número de asistentes al evento.

5. Pida a bodega de lavandería la cantidad necesaria de mantelería

137
(muletón, mantel, tira de mantel, cubre mantel, faldones, cubre sillas,

paños de repaso, limpiones y servilletas) de acuerdo con el número

de asistentes al evento.

6. Llene la requisición con letra clara, legible, a mano imprenta y con las

especificaciones bien detalladas. (La orden de pedido a bodega debe

ser llenada en el original para bodega y la copia para su respaldo.)

(Ver Anexo No. 1)

7. Entregue el pedido a bodega y/o lavandería

8. Retire el pedido y revise que este de acuerdo a lo solicitado.

9. Distribuya los materiales, menaje y mantelería en los salones según

los eventos a realizarse.

 Controlar el mise en place del office de los salones.

1. Verifique la limpieza general. (pisos, paredes, ventanas)

2. Revise la limpieza y el estado de los materiales y equipos de trabajo.

3. Compruebe la existencia de los materiales según el evento. (cantidad

y variedad de: mantequilla, mermelada, yogurt, pan, ají, salsa de

tomate, mayonesa, aceite, vinagre, gaseosas, servilletas, sorbetes,

removedores, botellones de agua, café, leche, variedad de sobres de

aguas aromáticas, hielo, etc.)

138
4. Verifique la existencia de mantelería. (cantidad, variedad y estado de

los mismos que hayan sido asignados para el evento)

5. Compruebe que los saleros, pimenteros, azucareras, alcuzas, ajiceros,

estén limpios y llenos.

6. Examine que la vajilla, cristalería, cubertería estén pulidas y en

cantidad suficiente. (el cantidad del número asistentes al evento, no

existe un número definido)

 Controlar el montaje de las estaciones de café.

1. Verifique la limpieza del área en la que se ubicará la estación de café.

2. Controle que el muletón, faldón, mantel y cubre mantel estén limpios,

bien planchados y centrados en la mesa.

3. Revise que la cafetera esté llena y en perfecto funcionamiento.

4. Controle que la vajilla destinada para la estación de café esté pulida y

en stock suficiente, (tazas de café con sus respectivos platos, platos de

postre.)

5. Constate que la cristalería este pulida y en cantidad suficiente. (vasos

de jugo.)

6. Controle que los cubiertos estén pulidos y en stock suficiente.

139
(cucharas de café y tenedores de postre.)

Importante: Tanto la vajilla, cristalería y cubertería se colocara en la estación de

café dependiendo del número de asistentes a los eventos.

7. Verifique la colocación de azucareras (dos por estación), cocotera con

crema de leche (una por estación) y que estén llenas y limpias.

8. Controle la colocación de azúcar dietética y sobres de aguas

aromáticas.

9. Constate que las servilletas de papel estén colocadas sobre un plato

para postre. (Un paquete de 100 por evento)

 Revisar el mise en place de los salones.

1. Observe la limpieza general de los salones. (lámparas, ventanas,

cuadros, pisos, paredes, consolas y mesas de centro)

2. Controle la limpieza de (lavabos, inodoros, pisos, paredes) y la

dotación de materiales de los baños de los salones. (jabón liquido,

fundas de basura nuevas, papel higiénico, toallas de manos)

3. Inspeccione la ubicación adecuada de las mesas y sillas. (según el

instructivo del evento)

4. Revise que el montaje de mesas esté de acuerdo al instructivo.

140
(ubicación correcta de mantelería, vajilla, cubertería, cristalería, petit

menaje en cada una)

5. Verifique que los arreglos florales estén en buen estado y ubicados en

las consolas y en las mesas de centro.

6. Compruebe que las luces de los salones se enciendan en su totalidad.

7. Asigne un espacio estratégico para la ubicación de podium, disco

móvil y/o pista de baile. (en caso de que figure en el instructivo)

8. Confirme que las instalaciones eléctricas estén en perfectas

condiciones y listas para la conexión de los equipos.

 Brindar una excelente atención al cliente.

1. Reciba a los clientes con cortesía.

a. Salude: Buenos días, buenas tardes, buenas noches.

b. Frase: Bienvenidos.

c. Diga su nombre seguido de su cargo.

Importante: Cuando llegue el anfitrión del evento, el mismo capitán puede

realizar funciones de salonero o asignar al mejor preparado.)

2. Acompáñelos a la mesa.

141
Importante: Evite llamar la atención a su personal en presencia de clientes.

3. De acuerdo con el instructivo indique a los saloneros en qué

momentos deben realizar el correspondiente servicio, para que todos

comiencen y terminen de una manera simultánea.

4. Confirme que los saloneros estén cumpliendo las actividades

asignadas en sus correspondientes rangos dentro de los tiempos

previstos.

5. Esté pendiente permanentemente de solicitudes o inquietudes de los

clientes, principalmente de las personas que están en la mesa

principal, a fin de dar soluciones inmediatas.

Importante: Cuando sea necesario colabore en el servicio.

 Entrenar al personal nuevo, participando como instructor en los

programas de capacitación.

1. Realice un informe de desempeño laboral del personal a su cargo y

establezca las necesidades de capacitación.

2. Elabore un cronograma actividades y presupuesto (conjuntamente

con el Gerente de A&B) para los cursos de capacitación.

3. Solicite instructores y materiales didácticos en caso de que lo requiera

a la Gerencia de A&B.

142
4. Prepare el sitio o salón en el que se llevará acabo el curso de

capacitación.

5. Efectúe el listado y distribución del personal que asistirá a la

capacitación.

6. Ejecute el programa de capacitación.

 Ofrecer primeros auxilios al cliente en caso de accidentes en los salones.

1. Mantenga la calma y evite alarmar a los demás clientes.

2. Solicite ayuda al personal a su cargo o a clientes para evitar

aglomeramiento de los mismos.

3. Aplique técnicas de primeros auxilios. (Ver Anexo No. 13)

4. Solicite llamar al doctor del hotel o a los números de emergencia.

5. El momento que llegue el doctor o paramédicos informe del percance

y los procedimientos realizados.

 Coordinar con la Gerente de A&B cuando se requiera personal eventual

para la atención en eventos.

1. Revise los instructivos programados para la semana o los que ya

estén confirmados.

143
2. Examine el pronóstico de ventas.

3. Revise horarios y días libres del personal.

4. Constate que la plantilla de personal esté acorde con las necesidades

del día del evento.

 Informar inmediatamente a la Gerencia de A&B sobre necesidades del

departamento para brindar un buen servicio a los clientes (insumos,

materiales o sugerencias).

1. Antes de enviar a mantenimiento un bien en mal estado, llena la

orden correspondiente. (Ver Anexo No. 9)

2. Solicite dar de baja la mantelería en mal estado, a través del

formulario respectivo. (Ver Anexo No. 8)

3. Informe a gerencia sobre sugerencias hechas por los clientes.

4. De seguimiento a las solicitudes realizadas a la Gerencia del

departamento.

5. Supervisa la eficiencia del personal fijo y eventual.

 Mantener una buena comunicación con sus subordinados y coopera con

ellos en todo lo posible.

144
1. Al menos una vez a la semana mantendrá reuniones con sus

colaboradores.

2. Informe en las reuniones sobre novedades, servicios especiales,

problemas suscitados y de instrucciones especiales para mejorar el

desempeño y el ambiente laboral.

3. No imponga órdenes, sino delegue funciones para que así, sus

colaboradores sientan mayor confianza.

 Coordinar con los departamentos que nos suministran servicios previos a

la ejecución del evento.

1. Informe y solicite con anticipación a los departamentos

involucrados en el evento de los requerimientos y novedades.

a. Ama de llaves: se encarga de suministrar, lavar,

planchar y almacenar la mantelería y uniformes del

personal. (faldón, muletón, mantel, cubre mantel, tiras

de mantel, limpiones, servilletas de tela y cobertores de

sillas)

b. Recepción y conserjería: se encargan de poner los

carteles o pizarra con la información básica del evento

indicados, en zonas de acceso a los salones; que estén

145
pendientes a la llegada de los invitados y puedan

indicarles a su entrada por la puerta principal, al lugar a

donde deben dirigirse.

c. Restaurante: En caso que los asistentes al evento,

soliciten consumir alimentos el restaurante se informara

lo más pronto para que asignen un espacio privado.

d. Cocina: en caso de que los asistentes al evento, soliciten

consumir alimentos el restaurante se informará lo más

pronto a cocina para que estén atentos.

e. Compras y Bodegas: se encarga de facilitar con rapidez

los productos, insumos y menaje para los eventos.

f. Seguridad: se encarga de controlar el ingreso y salida de

clientes de los salones.

g. Gerencia de A&B: se encarga de entregar al capitán de

banquetes el instructivo de eventos y este de realizar el

informe respectivo de novedades.

h. Mantenimiento: se encarga de facilidades o

requerimientos especiales. (luces, sonidos, aire

acondicionado, colocación de carteles o decoraciones,

tarimas, pistas de bailes, etc.)

146
4.3.1.3 REQUERIMIENTOS DEL CARGO:

Instrucción formal

El cargo requiere de tecnólogo en administración hotelera.

Don de liderazgo.

El cargo requiere estudios técnicos en Atención al Cliente.

Conocimientos adicionales

Conocimiento del idioma inglés.

Técnicas de atención al cliente.

Sistema de facturación interno.

Administración de personal.

4.3.1.4 Experiencia

El cargo requiere experiencia mínima de 3 años en el departamento de

A&B y atención al cliente, específicamente conocimientos en el manejo del

sistema de procesos, por lo que se cubre la vacante a través de promoción, al


147
existir quien cumpla con los requisitos, caso contrario será externo.

4.3.2 CARGO: SALONERO DE BANQUETES

REPORTA A: CAPITÁN - GERENTE DE ALIMENTOS &

BEBIDAS

4.3.2.1 Objetivo del cargo:

Atender al cliente en la mesa y preparar los montajes requeridos por los

clientes.

4.3.2.2 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS

ESENCIALES:

 Limpiar los servicios higiénicos.

1. Coloque el rotulo de precaución.

2. Póngase guantes de caucho y mascarilla para realizar la limpieza.

3. Saque las fundas de basura de cada baño y la deposita en el

148
contenedor azul. (reciclaje)

4. Lave el lavabo, inodoro, pisos y paredes con:

e) Detergente (¼ de taza por cada 10 litros)

f) Cloro (una tazas y media por cada 10 litros)

g) Desinfectante (dos tapitas de 75 ml. por cada 10 litros)

* Cada pieza refriegue con diferente estropajo.

h) Enjuague con agua. (evite el desperdicio)

5. Seque el lavabo, inodoro y paredes con diferente paño cada pieza.

6. Cambie el papel higiénico cuando este gastado las tres cuartas partes.

7. Coloque fundas nuevas en los cestos de basura.

8. Lave y llene los dispensadores de jabón.

9. Limpie en espejo con el líquido para vidrios (winglass) con un paño

limpio.

10. Llene el dispensador de toallas para manos.

11. Seque los pisos con un trapeador seco.

 Realizar la limpieza general de los salones.

149
1. Ventile el local.

2. Aspire el salón.

3. Limpie lámparas, ventanas, consolas y mesas de centro. (utilizando

un paño humedecido con limpia vidrios (winglass), y otro con liquido

para madera (maderol)).

 Realizar el mise en place del office de los salones.

1. Encienda la maquina de café y coloque agua y café.

2. Llene la orden de pedido para lavandería para retirar la mantelería

asignada al evento. (Ver Anexo No. 10)

3. Coloque la mantelería en su respectivo sitio debidamente clasificada

evitando manipular para que no se arruguen.

4. Solicite el pan a panadería para cubrir el evento. (dependiendo del

número de asistentes al evento, panes de agua y de yuca.)

5. Porcione la mantequilla con la cuchara baleadora, colocando cada

porción en un recipiente que contenga agua y hielo para que

mantenga su forma hasta el momento de servicio y estas no estén

demasiado duras al momento que el cliente las requiere.

6. Retire de la posillería la vajilla, cubertería y cristalería de la bodega de

150
vajilla.

7. Pula la vajilla, cristalería y cubertería (Ver Anexo No. 4)

8. Doble las servilletas de tela (en forma de alcachofa), en número

suficiente según el número de mesas que serán ocupadas, para servir

el pan. (Ver Anexo No. 6)

9. Lave, seque y coloque en el caballete las charolas.

10. Limpie y reponga azucareras, saleros, pimenteros, aceitera, vinagrera,

salsas de tomate, mayonesa y distribúyalas sobre e aparador.

 Realizar el mise en place de los salones.

1. Revise el instructivo.

2. Ponga a punto los materiales para el montaje de mesas

a. Llene el pedido a bodega solicitando las mesas (media luna,

redondas, rectangulares grandes o pequeñas) y sillas según el

tipo de montaje y número de personas detalladas en el

instructivo. (Ver Anexo No. 10)

b. Retire de la bodega lo solicitado y llévelo a los salones.

c. Ubíquelas en un sitio seguro y que no incomode para proceder

a realizar el montaje.

151
3. Realice el tipo de montaje de mesas y sillas según indique el

instructivo. (Ver Anexo No. 16)

4. Vista las sillas.

a. Una vez realizado el montaje requerido tome el cubre sillas y

vista la misma. (sin mover del sitio en el que están ubicadas)

5. Vista las mesas.

a. Ubique el muletón verificando que quede completamente

adherido a al mesa.

b. Coloque el mantel extendiéndolo bien y que quede

centrado.

c. Extienda el cubre mantel evitando que quede arruado y/o

descuadrado.

Importante: En el caso de que las mesas necesiten faldón, se lo sujetará con

estoperoles.

6. Montaje de mesas.

 Para eventos contratados. (bodas, aniversarios, cumpleaños, etc.)

a. Ubique el plato base en el centro de cada lado y a dos

centímetro del borde de la mesa, con el logotipo orientado

152
hacia el cliente.

b. Coloque cubiertos de acuerdo al menú a servir, siguiendo

las siguientes reglas:

 Los cubiertos se colocan al inverso de cómo van a ser

utilizados, es así que los cubiertos para el ultimo

plato de sal (plato fuerte) se colocan primero y son

los que quedan más próximos al plato base. (cuchillo

trinchero lado derecho con la sierra dirigida hacia el

plato, y tenedor trinchero al lado izquierdo), en caso

de haber sopa se coloca la cuchara correspondiente al

lado derecho del cuchillo, y a continuación se ubican

el o los cubiertos para la entrada.

El o los cubiertos para el postre se colocan en

posición horizontal a uno o dos centímetros hacia

arriba del plato base.

Ejemplo:

Crepes de camarón

Lomo Madeira (papas Reina Isabel y brócoli

salteado)

Helado Sebastián

153
c. Coloque la cristalería: (las copas irán acorde con los vinos

previstos a servir)

 Las copas se ubican en el siguiente orden:

o Primer vino a servir.

o Segundo vino a servir.

o Agua.

En caso de servir dos variedades de vino el montaje

quedaría así:

o Copa para vino blanco a tres centímetros sobre la

punta del cuchillo.

o Copa para vino tinto detrás (hacia arriba) de la de

vino blanco y ligeramente hacia la izquierda.

o Y por último, la copa para agua detrás (hacia

arriba) de la de vino tinto y ligeramente hacia la

izquierda.

Importante: En caso de servir champagne de brindis inicial en la mesa, esta

copa ocupará el puesto de la de vino blanco y las demás copas mencionadas

anteriormente recorrerán un puesto hacia arriba. (hacia el centro de la mesa)

d. Coloque la servilleta de tela sobre el plato base. ((Ver

154
Anexo No 6)

e. Ubique en el centro de la mesa el petit menaje.

Foto No. 19 – MACHAY, Edison. 2008 – Montaje de Mesas

7. Limpiar y distribuir charoles.

8. Enterarse del menú del evento.

 Para reuniones tipo seminarios y conferencias.

a. Coloque la servilleta de papel dobladas por la mitad de tal

manera que quede en forma de triángulo en cada puesto.

b. Coloque sobre un plato para postre una servilleta de tela

doblada en forma de alcachofa. (para la jarra de agua)

c. Coloque la cristalería (vasos boca abajo sobre las servilletas

155
de papel) y jarras para agua sobre el plato y tápela con la

servilleta de tela doblada en la mitad

d. Ubique en el centro de la mesa el florero y cenicero. (si el

cliente lo requiere)

Importante: Surta de materiales (papelote, marcadores de tiza líquida, borrador

de tiza líquida, bolígrafos, lápices, hojas, etc.), y equipos de proyección según

solicite el cliente y ubíquelos en las mesas de apoyo.

Foto No. 20 – MACHAY, Edison. 2008 – Montaje de mesas

 Atender al cliente desde que ingresa al evento.

1. De la bienvenida al cliente.

a. Frase: Bienvenidos

156
b. Salude de acuerdo con la hora del día: buenos días, buenas

tardes, buenas noches.

c. Identifíquese con su primer nombre y su cargo.

2. Acompáñelos a la mesa.

3. Espere la orden del capitán para iniciar el servicio.

4. Sirva agua pan y mantequilla (coloque una porción de panes, una por

persona en una alcachofa grande y una porción de mantequilla)

Importante: La secuencia del servicio dependerá de los platos y/o bebidas que

estén incluidos en el menú contratado.

5. Sirva el vino.

6. Sirva la entrada. (debe conocer perfectamente los ingredientes de

todos los platos del menú escogidos por los clientes)

7. Retire la vajilla y/o cristalería utilizada de la entrada.

8. Espere la orden del capitán para servir el vino que acompañará el

plato fuerte.

9. Sirva el plato fuerte.

10. Ofrezca bebidas.

Importante: Esté pendiente de estar llenando constantemente las copas con

vino y/o agua.


157
11. Espere la orden del capitán para retirar la vajilla y/o cristalería

utilizada en el plato fuerte.

12. Espere la orden del capitán para servir el postre.

13. Una vez que el último cliente de la mesa termine proceda a retirar la

vajilla del postre y la demás cristalería o cubertería de la mesa (En el

caso de que se requiera cambiar el mantel se procederá hacerlo, de lo

contrario se recogerán las migas con un paño, sin dejarlas caer al

piso.)

14. Cambie ceniceros.

Importante: En caso de que soliciten café para el momento que se sirva el pastel

si lo hubiere, marque la vajilla y cubertería respectiva y proceda a servir el café

y el pastel.

15. Sirva las bebidas asignadas para el evento (alcohólicas y no

alcohólicas).

Importante: Si el contrato incluye baile después del almuerzo o cena, se deberá

servir las bebidas establecidas en el contrato, en forma continua hasta que

concluya el evento.

16. Al finalizar el evento desmonte las mesas en su totalidad.

 Retire la cristalería.

 Retire los centros de mesa y entregue a los dueños de la


158
fiesta.

 Desvista las sillas, retire la mantelería y coloque en el

carrito para enviar a lavandería. (el momento que

entregue a lavandería firme el respaldo de entrega)

 Haga columnas de 10 sillas para guardar en la bodega.

 Vire las mesas y doble las patas para transportarlas y

ubicarlas en la bodega.

 Asistir al cliente en sus requerimientos. (conferencias y seminarios)

1. Esté por los alrededores sin evitar dejar el salón.

2. Pregunte si está todo bien o necesita algo en especial. (ser bien

discreto y tratar de no incomodar ni interrumpir al cliente.)

3. Ofrezca bebidas especificadas en el instructivo. (gaseosa, agua o jugo)

 Cambiar los blancos o mantelería sucia por limpia.

1. Recoja toda la mantelería sucia de todas las mesas.

2. Clasifique, cuente la mantelería sucia y colóquela en el carrito.

3. Llene la hoja de cambio de ropa con los datos antes mencionados.

159
(Ver Anexo No. 11)

4. Lleve el carrito a lavandería y entregue a la persona encargada.

5. Retire la mantelería limpia y verifique que lo entregado este acorde

con la cantidad de mantelería sucia enviada.

6. Coloque la mantelería limpia en el aparador ubicado en el office.

 Realizar el montaje de las estaciones de café para los eventos y coffe

breaks.

1. Verifique que el área donde se va a colocar la estación de café esté

limpia.

2. Solicite a la bodega una mesa para la estación.

3. Llene el pedido de lavandería solicitando la mantelería necesaria para

la estación. (Ver Anexo No. 10)

4. Coloque la mesa en el sitio adecuado y verifique que quede firme.

5. Ubique el muletón verificando que quede completamente adherido a

la mesa.

6. Coloque alrededor de la mesa el faldón, sujetándolo con tachuelas.

7. Extienda la tira de mantel evitando que quede arrugado y/o

descuadrado.

8. Llene los recipientes de la cafetera con café y agua, enciéndala y

160
colóquela en una de las esquinas laterales.

9. Saque de la bodega de los salones la vajilla necesaria para la estación.

10. Pula la vajilla, cristalería y cubertería. (Ver Anexo No. 4)

11. Ubique la vajilla en la parte posterior de la mesa. (tazas de café con

sus respectivos platos, platos de postre)

12. Coloque la cristalería al lado contrario de la vajilla. (los vasos de jugo

boca abajo)

13. Sitúe los cubiertos. (cucharas de café y tenedores de postre)

Importante: Tanto la vajilla, cristalería y cubertería se colocara en la estación de

café dependiendo del número de asistentes a los eventos.

14. Ponga dos azucareras y una cocotera con crema de leche.

15. Coloque azúcar dietética y sobres de aguas aromáticas

independientemente en platos para postre.

16. Acomode servilletas de papel sobre un plato para postre. (un paquete

de 100 por evento)

17. Para las bebidas solo coloque las jarras o la gaseosa el momento del

servicio de tras de la cristalería.

161
Foto No. 21 – MACHAY, Edison. 2008 – Montaje estación de café.

 Servir el coffe break de los eventos.

1. Ponga a punto la estación de café.

2. Revise el instructivo.

3. Llame a la cocina quince minutos antes de la hora fijada para servir el

coffe break para que tengan listo los alimentos.

4. Retire de cocina los alimentos a servir.

5. Ubique en el centro de la estación la bandeja con el alimento.

6. Saque las jarras de jugo o la gaseosa y coloque detrás de la cristalería.

7. De la vuelta a los vasos.

8. Notifique a la persona organizadora del evento que está todo listo.

9. Sirva el coffe break.

162
a. Póngase guantes de goma en las manos.

b. Llene los vasos con jugo o gaseosa

c. En caso que desee café o agua aromática dé vuelta la taza y

sirva.

d. Tome la pinza y sirva en los platos el bocadillo.

10. Retoque el salón de conferencias mientras los clientes se sirven los

alimentos.

a. Retire la basura de las mesas y la cristalería sucia

b. Reponga la cristalería.

c. Retire las jarras de agua del salón.

d. Llénelas con agua del botellón y coloque el hielo.

e. Ubique las jarras en cada mesa.

f. Alinee las sillas.

11. Recoja la vajilla y cristalería después del coffe break. (si el evento es

en los salones del 8vo o 9no piso coloque en el lavabo, lave, seque y

guarde, si los eventos son en los salones del subsuelo 1, lleve el

menaje a posillería).

12. Ponga a punto la estación de café repitiendo los pasos antes

detallados.
163
 Recoger el menaje de la mesa. (conferencias y seminarios)

1. Retire la cristalería y coloque en la bandeja.

2. Recoja las servilletas y coloque en el brazo.

3. Quite la cubertería y coloque en la bandeja.

4. Retire la vajilla haciendo caer los restos de comida en un solo plato

con ayuda de un cubierto.

5. Recoja las migas con una servilleta.

6. Si es necesario cambiar el mantel retire el petit menaje y proceda a

cambiarlo.

 Registrar en el Libro de Novedades de Banquetes.

1. Una vez terminado el evento solicite el libro de Novedades de

banquetes al cajero.

2. Registre los datos del evento.

a. Detalle la fecha del evento.

b. Salón en el que se realizó el evento.

c. Hora de servicio del coffe break.

164
d. Tipo de evento.

e. La cantidad de personas asistentes al evento.

f. Datos personales de la compañía o persona que solicitó el

evento.

g. Observaciones e incidentes ocurridos en el evento.

3. Regrese el libro al cajero.

4.3.2.3 REQUERIMENTOS DEL CARGO:

Instrucción formal

El cargo requiere estudios mínimos de bachiller.

Conocimientos adicionales

Conceptos básicos de servicio al cliente

Actitud positiva y conocimientos básicos de preparación de eventos

4.3.2.4 Experiencia

165
El cargo no demanda técnicas profundas y se requiere experiencia

mínima de 3 meses, lo principal es la predisposición de tiempo, buen estado

físico y al trabajo bajo presión.

166
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE
Nº ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Elaboración del
Manual
2 Revisión e
Impresión del M.
3 Investigación y
Selección
de Capacitadores
4 Adquisición de
materiales para la
capacitación
5 Charlas
motivacionales
6 Capacitación Área
de Restaurante
7 Capacitación Área
de Banquetes
8 Seguimiento y
Evaluación
de la Capacitación
9 Seguimiento y
Control del
desempeño laboral

167
PRESUPUESTO

PRECIO
DETALLE UNIDAD CANTID. UNITARIO TOTAL
IMPRESIÓN FORMATOS
NUEVOS PARA EL
DEPARTAMENTO DE A&B
SOLICITUD DE BAJA ciento 10 3.60 36,00
PARTE DE AVERÍAS ciento 10 3,80 28,00
ORDEN DE REQUISICIÓN (para
lavandería y bodega de vajilla) ciento 15 3,55 53,25
HOJA DE CAMBIO DE ROPA ciento 15 3,40 51,00
BIN CARD ciento 10 3,95 39,50
SUBTOTAL $ 207,75

IMPRESIÓN DE MANUALES
MANUAL ORIGINAL PARA LA
ADMINISTRACIÓN
(impresiones láser) hoja 200 0,20 40,00
EMPASTADO DE MANUALES unidad 2 6 12,00
MANUALES PARA EL PERSONAL
(impresión normal) hoja 1000 0,05 50,00
ANILLADO DE MANUALES unidad 10 0,80 8,00
SUBTOTAL $ 110,00

CAPACITACIÓN PARA
IMPLEMENTACIÓN DE LOS
MANUALES
CAPACITADORES
ESPECIALIZADOS EN LAS AREAS
DE RESTAURANTE Y
BANQUETES unidad 2 250,00 500,00
REFRIGERIOS POR PERSONA unidad 330 0,45 75,00
GASTOS VARIOS (esferos, hojas
por persona) unidad 10 0,20 2,00
IMPREVISTOS 10,00
SUBTOTAL $ 587,00

TOTAL $ 904,75

168
El presupuesto propuesto para la implementación de papelería para el

departamento de alimentos y bebidas es anual.

Para el presupuesto de los manuales se ha considerado la impresión de

dos originales, que reposaran en las gerencias y diez unidades que serán

entregadas a los colaboradores del departamento mismos que servirán como

documento de consulta.

Para el presupuesto de capacitación se consideró la realización de dos

cursos, al cual asistirán diez participantes e incluyendo además los gastos de

refrigerio de los mismos.

169
CONCLUSIONES

Después de haber pasado un largo tiempo realizando una investigación

profunda en el departamento de Alimentos y Bebidas para poder realizar el

manual de procedimientos para dicho departamento (restaurante y banquetes)

del hotel “Sebastián”, he podido llegar a las siguientes conclusiones:

 El “Hotel Sebastián” posee una infraestructura e instalaciones adecuadas

para brindar un servicio de calidad, acorde con la categoría que posee

(cuatro estrellas).

 El personal operativo del departamento de Alimentos y Bebidas

desempeña sus funciones de acuerdo con sus años de experiencia, mas

no de acuerdo a un manual de procedimientos, el cual les pueda servir

como guía para mejorar su desempeño laboral, evitar tener tiempos

improductivos y la sobrecarga de tareas. Al manifestar esta conclusión,

no significa que el personal este desempeñando sus funciones de forma

errónea pero si, que podrían hacerlo mejor.

170
 Existe un desconocimiento total por parte del personal de la misión,

visión y valores corporativos del hotel, siendo este un factor que impide

en gran medida el logro de metas del departamento.

 El organigrama con el cual se manejan actualmente no concuerda con la

realidad, ya que existen cargos cuyos responsables no ejecutan sus

funciones, los mismos que son desempeñadas por ejecutivos que a más

de sus funciones se responsabilizan de otros, existiendo de esta manera

puestos innecesarios.

 En las áreas de restaurante y banquetes no se manejan encuestas ni

llevan ningún tipo de registro de sugerencias que indique el grado de

satisfacción, inquietudes o necesidades de los clientes y huéspedes que

hacen uso de los servicios de alimentación y eventos, lo que permitiría al

departamento cubrir, mejorar y superar sus expectativas.

 Algo positivo y que se podría destacar como una de sus principales

fortalezas es el contar con un personal polivalente, el cual a más de

adquirir experiencia en diferentes puestos, tienen la opción de cubrir

otras áreas y aun más, de ser promovidos a otros cargos con mayor

facilidad.

171
 Con la implementación y el correcto manejo del manual de

procedimientos en el departamento de A&B (restaurante y banquetes), se

podrá mantener y mejorar el servicio que ofrecen en dichas áreas, con lo

que el principal beneficiario podrá ser el cliente y consecuentemente el

hotel.

172
RECOMENDACIONES

 Implementación de encuestas de satisfacción del cliente en el restaurante,

cuya información permitirá al departamento conocer sus necesidades e

inquietudes, y así trabajar hasta lograr satisfacerlas, lo cual permitiría

hacer de éstos, clientes frecuentes y que se conviertan en la mejor

propaganda del hotel.

 Implementación de una carta de evaluación para el área de banquetes, la

cual será enviada en los días posteriores al servicio ofrecido al cliente o a

la empresa que contrató el evento, en la que deberán figurar los

principales aspectos sobre los cuales el servicio será evaluado. Es

importante conocer a través de esta carta lo positivo o negativo del

evento pues ello, servirá para en el futuro mejorar cada día más.

 Mantener reuniones semanales con el personal de cada área para

informar sobre las opiniones y/o evaluaciones emitidas por los clientes,

y así buscar soluciones inmediatas frente a las falencias y/o felicitar y

motivar al equipo de colaboradores.

 Capacitación al personal involucrado antes de poner en practica el

manual de procedimientos que se detalló anteriormente, el cual a mas de

173
servir como una guía para el personal nuevo y el que se encuentra

laborando actualmente, servirá para mantener un control en la ejecución

de las funcione de los diferentes puestos de trabajo.

 Mantenimiento de un programa de capacitación permanente para el

personal de las diferentes áreas, para que puedan actualizar y/o reforzar

conocimientos, aprender sobre las nuevas tendencias de servicio y

atención al cliente que día a día siguen apareciendo, desarrollar

destrezas y actitudes.

 Capacitación al personal de servicio en el idioma inglés y así, poder

ofrecer un mejor servicio a los clientes extranjeros.

 Sistematización de los inventarios de la bodega de vajilla para mantener

un control más efectivo y rápido.

174
ANEXOS

175
ANEXO 1
PEDIDO A BODEGA

1 2

3
6
4

7 8

176
Para llenar este formato, proceda de la siguiente manera:

1. Escriba el nombre del departamento que solicita el pedido.

2. Ponga la fecha en la que se realiza el pedido.

3. Registre el código del producto que solicita

4. Escriba la cantidad que solicitó. (en números)

5. Verifique que le entreguen la cantidad solicitada y registre en esta

columna. (en números)

6. Detalle el producto que solicita, esto debe coincidir con el código.

7. Firma de la persona que realiza y recibe el pedido (Capitán)

8. Firma de la persona que despacha los productos. (Jefe de bodega)

177
ANEXO 2
COMANDA

2 3

4 5

6 7

8 9

178
Para llenar este formato, proceda de la siguiente manera:

1. Anote la fecha en la que toma el pedido.

2. Ponga el número de la mesa en la que el cliente es atendido.

3. En caso que la atención sea ofrecida a un huésped y quiera que le

carguen a la habitación, pregunte el número de la misma y llene este

dato.

4. Escriba el nombre, código o iniciales del mesero que atiende la mesa.

5. Haga constar el ambiente en el que se ofrece el servicio (restaurante o

room service)

6. Escriba la cantidad de platos solicitados de cada manjar.

7. Detalle el código del alimento solicitado. (Revise el libro de códigos

de la carta – menú en caso de duda).

8. Detalle el código de las bebidas a servir. (Revise el libro de códigos de

la carta – menú en caso de duda).

179
ANEXO 3

1
2 3

4 5

6 4

8 9

 Esta comanda se llena igual que la mencionada anteriormente en el anexo 2

Importante: La comanda grande mencionada en el anexo dos es utilizada para


tomar el pedido del restaurante, room service y lobby bar, la comanda pequeña
mencionada en el anexo tres es utilizada para tomar pedidos extras.

180
ANEXO 4

PROCEDIMIENTOS PARA PULIR EL

MENAJE

1. Pula la vajilla.

a) Clasifique la vajilla y haga pilas de máximo 15 platos

b) Humedezca con alcohol un paño para repaso limpio.

c) Cúbrase la mano con el paño y coloque el plato sobre esta.

d) Con la otra mano tome el otro extremo del paño y pula el plato

en forma circular

e) Coloque el menaje en su respectivo sitio debidamente

clasificado.

Importante: Para pulir las tazas realizará un procedimiento similar al de

cristalería que se detallará más adelante.

2. Pula Cubertería.

a. Clasifique los cubiertos sobre un charol.

181
b. Humedezca con alcohol un paño para repaso limpio.

c. Cúbrase la mano con el paño y tome un manojo de cubiertos

(ejemplo cucharas soperas) y con la ayuda de la otra mano

cubierta con el paño, realice movimientos como si lo estuviera

secando.

Importante: Para pulir los tenedores realice los mismos procedimientos antes

mencionados, haciéndolo siempre desde el inicio de las púas hacia las puntas

(de abajo hacia arriba) para evitar que el paño se deteriore, para los cuchillos

realice el mismo procedimiento pero repasándolo por el lado del lomo, ya que

de lo contrario la sierra deteriorará el paño.

3. Pula cristalería.

a) Clasifique la cristalería.

b) Humedezca con alcohol la copa a repasar.

c) Cúbrase la mano con el extremo del paño y sujete la base de la

copa.

d) Con la otra mano previamente cubierta con el otro extremo del

paño introduzca el dedo pulgar dentro de la copa y mantenga

los cuatro dedos restantes sujetando el cuerpo de la misma.

e) Gire la una mano hacia el un lado y la otra hacia el lado


182
contrario.

f) Realice este movimiento hasta que la cristalería quede

perfectamente pulida.

g) Observe la copa a contraluz y verifique su estado.

h) Sujete la copa de la parte de la espiga y colóquela sobre un

charol.

Importante: El repaso de los vasos se realizará de forma similar.

183
ANEXO 5
EXISTENCIA DE MANTELERÍA PARA EL
RESTAURANTE

ARTÍCULO CANTIDAD
Muletón cuadrado pequeño 5
Muletón cuadrado grande 13
Muletón rectangular 3
Mantel pequeño 5
Mantel mediano 13
Mantel grande 5
Cubremantel pequeño 6
Cubremantel mediano 10
Cubremantel grande 8
Tira de mantel 2
Servilleta de tela 100
Nota: Los manteles deberán guardarse en el
aparador y los cubremanteles se colocarán en
los tubos ubicados especialmente para evitar
que se arruguen

184
ANEXO 6
DOBLEZ DE SERVILLETAS
 ALCACHOFA

Foto No. 22 – MACHAY, Edison. 2008 – Doblez de servilleta “ALCACHOFA”

1. Tome la servilleta de tela y extienda sobre la mesa.

2. Doble las cuatro puntas hacia el centro.

3. De la vuelta a la servilleta, colocando la una mano en el centro de la misma

con la palma extendida y con la otra mano ayúdela desde abajo.

4. Repita el paso B, doble las cuatro puntas hacia el centro.

5. De la vuelta a la servilleta nuevamente, colocando la una mano en el centro

de la misma con la palma extendida y con la otra mano ayúdela desde abajo

6. Repita el paso B. y el paso C.

7. Presione con el dedo índice en el centro de la alcachofa y saque las puntas

185
extendiéndolas hacia fuera.

8. Coloque la servilleta (en forma de alcachofa) sobre un plato de entrada.

 CONO

Foto No. 23 – MACHAY, Edison. 2008 – Doblez de servilleta “CONO”

1. Tome la servilleta de tela doblada por la mitad y cubra con esta la mano.

2. Sujétela de un extremo.

3. Tome con la otra mano del otro extremo.

4. Envuelva alrededor del la mano (hasta que de la forma de cono)

5. Saque la mano y del extremo más ancho, gire las puntas hacia fuera. (Para

que tenga mayor firmeza el cono al colocarle sobre el plato base)

186
 ABANICO

Foto No. 24 – MACHAY, Edison. 2008 – Doblez de servilleta “ABANICO”

1. Tome la servilleta de tela doblada por la mitad. (rectángulo en posición

vertical)

2. Sujete con las dos manos el extremo más próximo a usted.

3. Introduzca el dedo índice por detrás de la servilleta y dóblela en pliegues de

2cm cada uno, hasta la mitad de la misma.

4. Doble la servilleta por la mitad dejando los pliegues hacia arriba y hacia

afuera.

5. Una vez doblada, sujete la parte que dará la forma de abanico con la una

mano (lomo de la servilleta) y con la otra mano tome el extremo de la

servilleta que no fue plisada e introdúzcala dentro del último pliegue

6. La tela sobrante vírela hacia el lado posterior de tal forma que quede en

forma de triángulo.

7. Colóquela sobre el plato base.

187
ANEXO 7
BODEGA DE VAJILLA

Materiales Bodega Cocina Restaurante Bar Total


1 Plato base 948 113 60 1121
2 Plato entrada 537 92 50 679
3 Plato postre 497 67 73 637
4 Plato trinchero 522 101 623
5 Plato de pan 297 133 430
6 Plato de café 581 181 15 777
7 Plato expreso 608 108 2 718
8 Plato ovalado 247 22 269
9 Plato ensalada 127 12 139
10 Plato sopero 611 67 678
11 Lasañero 650 14 664
12 Consomero 568 40 608
13 Cevichero 604 55 17 676
14 Posuelo pequeño 652 5 657
15 Bandeja pequeña 432 16 448
16 Mantequilleros 948 84 1032
17 Cremera individual 1027 11 1038
18 Cocotera grande 656 70 726
19 Cocotera pequeña 674 63 2 739
20 Salsera 69 69
21 Cafetera 128 6 134
22 Tetera grande 88 3 91
23 Tetera pequeña 81 2 83
24 Lechera grande 128 2 129
25 Lechera pequeña 131 10 141
26 Taza de café 485 129 5 619
27 Taza de tinto 690 20 710
28 Jarros de cerveza 135 5 140
29 Azucareros 114 18 2 134
30 Saleros 103 18 121
31 Pimenteros 117 18 135
32 Taza sin orejas 712 712

188
ANEXO 8
SOLICITUD DE BAJA

SOLICITUD
DE BAJA

1 DEPARTAMENTO: FECHA: 2

No. DETALLE OBSERVACIONES


5

6 ENTREGADO:_____________RECIBIDO________________ 7

189
La solicitud de baja sirve retirar un bien o artículo que se encuentre

deteriorado o en mal estado.

Para llenar este formato, proceda de la siguiente manera:

1. Anote en nombre del departamento que solicita la baja. (restaurante o

banquetes)

2. Ponga la fecha en la que llena la solicitud.

3. Coloque el número de artículos que solicita dar la baja.

4. Escriba el nombre del artículo.

5. Escriba la razón por la cual se solicita dar de baja el artículo.

6. Ponga el nombre o la firma de la persona responsable del

departamento.

7. Solicite colorar el nombre o la firma de la persona recibe el artículo

que se está dando de baja.

190
ANEXO 9
PARTE DE AVERÍAS

PARTE DE
AVERÍAS

1 DEPARTAMENTO:
2 FECHA: HORA: 3

AVERÍA OBSERVACIONES

4 5

6 ENTREGADO:_____________ RECIBIDO_____________ 7

191
Para llenar este formato, proceda de la siguiente manera:

1. Anote en nombre del departamento que reporta la avería.

(restaurante o banquetes)

2. Ponga la fecha en la que llena el parte.

3. Detalle la hora en la que llena el parte

4. Escriba el nombre del artículo o del lugar que tiene averías.

5. Anote las observaciones o trato especial que requiera para reparar la

avería.

6. Ponga el nombre o la firma de la persona responsable del

departamento.

7. Solicite colorar el nombre o la firma de la persona que se encargará de

la reparación de la avería.

192
ANEXO 10
ORDEN DE REQUISICIÓN
(PARA LAVANDERIA Y BODEGA DE VAJILLA)

ORDEN DE
REQUISICIÓN

1 DEPARTAMENTO:
2 FECHA:

CÓDIGO ARTÍCULO CANT. CANT.


PEDIDO RECIBIDO
3
5

4 6

7 AUTORIZÓ: ENTREGÓ: 9

8 RECIBIÓ:

193
Para llenar este formato, proceda de la siguiente manera:

1. Anote en nombre del departamento que realiza la requisición.

(restaurante o banquetes)

2. Ponga la fecha en la que llena la requisición.

3. Coloque el código de los artículos que solicita.

4. Escriba el nombre del artículo.

5. Ponga la cantidad solicitada en números.

6. Ponga la cantidad recibida en números.

7. Firma o nombre del responsable del departamento (el capitán)

8. Firma o nombre de la persona que despacha el pedido.

9. Firma o nombre de la persona que retira el perdido.

194
ANEXO 11
HOJA DE CAMBIO DE ROPA

HOJA DE CAMBIO
DE ROPA

1 FECHA:

RESTAURANTE LAVANDERÍA
MANTELERÍA ENTREGA
E. LIMPIA FALTANTE
SUCIO
4
2

3 5

6 ___________________ __________________ 7

RECIBÍ CONFORME ENTREGÓ


RESTAURANTE LAVANDERIA

195
Para llenar este formato, proceda de la siguiente manera:

1. Anote la fecha en la que realiza el cambio de ropa.

2. Detalle la mantelería que va a dejar en la lavandería.

3. Coloque en números la cantidad que deja en lavandería.

4. Anote la cantidad de mantelería que retira de lavandería

5. Si de lavandería no le entregan la mantelería que usted dejo para que

la laven registre en este casillero

6. Firma o nombre de la persona que retira la mantelería.

7. Firma o nombre de la persona que entrega la mantelería.

196
ANEXO 12
BIN CARD

BIN CARD

1 DEPARTAMENTO:

FECHA ARTÍCULO INGRESO EGRESO SALDO


2 4

5
3

7 OBSERVACIONES:

197
Para llenar este formato, proceda de la siguiente manera:

1. Anote en nombre del departamento (restaurante, lobby bar o

banquetes)

2. Ponga la fecha en la que ingresa o salen los productos.

3. Coloque en números la cantidad de productos que ingresa.

4. Coloque en números la cantidad de productos que salen.

5. Registre el total de productos que se encuentran inexistencia sea

sumando o restando.

6. Anote alguna observación acerca del producto registrado.

198
ANEXO 13
PROCEDIMIENTOS BASICOS DE PRIMEROS

AUXILIOS

 ATAQUES EPILÉPTICOS

1. No sujetar a la víctima; para tratar de cortar el ataque, dejar que suceda

la crisis.

2. Apartar los objetos de alrededor de la víctima para evitar que se lesione.

3. Colocar un objeto blando bajo la cabeza.

4. Aflojar las ropas alrededor del cuello y la cintura.

5. Intentar introducir un objeto blando en la boca para evitar que se muerda

la lengua. Nunca duro, ya que podría dañarse los dientes o la mandíbula.

6. Colocar a la víctima en posición lateral de seguridad durante el período

post-convulsivo.

7. Explorar posibles lesiones debidas a la caída como heridas o fracturas.

8. Revisión médica.

9. Las crisis suelen durar menos de 10minutos.

OBSTRUCCIÓN DE LAS VÍAS AÉREAS.

199
MANIOBRA DE HEIMLICH.- Es la técnica que se realiza en presencia de una

obstrucción completa de la vía aérea en una víctima adulta. Descripción de la

técnica:

 PACIENTE CONSCIENTE CON OBSTRUCCIÓN

COMPLETA:

El paciente estará de pie o sentado, lo abordaremos por detrás y

rodearemos su tronco con nuestros brazos, colocándole un puño cerrado, con el

pulgar hacia adentro, sobre la boca del estómago y la otra mano encima,

sujetando el puño. Ahora, y sin despegar el puño de su cuerpo, presionaremos

con fuerza hacia atrás y hacia arriba con un movimiento firme y seco.

Repetiremos la maniobra seis veces seguidas y comprobaremos la posible

presencia de materias extrañas en boca. Repetiremos la técnica hasta que la

obstrucción se haya resuelto

 PACIENTE INCONSCIENTE CON OBSTRUCCIÓN INCOMPLETA:

Colocaremos al paciente de cúbito supino (boca arriba) sobre una

superficie dura y con la cabeza ladeada. Nos pondremos a horcajadas sobre sus

miembros inferiores, apoyaremos un puño sobre la boca del estómago y la otra

200
mano encima del puño manteniendo los codos estirados, haremos las

compresiones igual que en las víctimas conscientes dirigiéndonos hacia arriba y

hacia atrás en dirección a los omóplatos.

 CASOS ESPECIALES PROHIBIDO

 Embarazadas. Esta maniobra le puede provocar un aborto.

 Obesos. Por lesiones que se pueden provocar en órganos abdominales.

 Lactantes. Porque tienen un hígado muy grande en proporción, y al hacer la

maniobra le podemos lesionar. Para atragantamientos, dar 4 golpes en la

espalda a la altura de los omóplatos y 4 compresiones en el pecho.22

22
Manual de primeros auxilios de la Cruz Roja Ecuatoriana

201
ANEXO 14 INSTRUCTIVO (EJEMPLO)
INSTRUCTIVO CONTRATO No. : 352

EVENTO: PRIMERA COMUÑION


NOMBRE DEL NIÑO: MATEO CORONEL GAIBOR No. DE PAX: 45 ADULTOS
SOLICITADO POR: KATY GAIBOR 10 NIÑOS
FECHA EVENTO: 7 DE JUNIO HORA: 13HOO
TELEFONO: 2529622 C.I. / RUC: 1 708287790
DIRECCIÓN: ROCA 660 Y AMAZONAS ABONO: US$1000,00
FIRMA DEL CONTRATO: 9 DE MAYO
SALÓN: EL PARQUE

MENÚ DESCORCHE
SALÓN EL PARQUE Vino:
Champagne
VOL AUT DE POLLO Plato fuerte:
CORVINA, salsa de mariscos Licores:
FILET DE LOMO a la pimienta Bajativos:
papas soufle Gaseosas:
Mirepoix de verduras Minerales
MOUSE de GUANÁBANA, CULIS DE MORA US$ 15,60++ Agua natural
Ron
MENÚ PARA NIÑOS Whisky
POLLO A LA PLANCHA
PAPAS FRITAS
ENSALADA
MANTENIMIENTO
EL POSTRE IGUAL US$ 9,00

INSTRUCCIONES PARA EL MONTAJE

COLOCAR MESAS PARA 8 PERSONAS


MANTELERÍA Y LAZOS COLOR CAMEL NUEVO
CONTRATAR EL DISCO MÓVIL DEL HOTEL
OBSERVACIONES
COLOCAR PISTA DE BAILE
LAS FLORES LAS TRAE EL CLIENTE
TRAEN LA TORTA 50% del descorche
EL CLIENTE TRAE BOCADITOS DE DULCE

INSTRUCCIONES ESPECIALES EQUIPOS ESPECIALES


PANTALLA
PODIUM AMPLIFICACIÓN
FLORES PAPELOGRAFO
PISTA DE BAILE SI MICRÓFONO
FOTÓGRAFO PIZARRA
ILUMINACIÓN ESPECIAL PROYECTOR DE SLIDES
TARIMA RETROPROYECTOR
MARCADORES TELEVISIÓN

Confirmo que todos los datos indicados en este instructivo son correctos y estoy al tanto de que todos los datos
de invitados adicionales a los que aquí constan deberán ser notificados con no menos de tres (3) días hábiles
previo a la realización del evento. He entendido los términos y condiciones bajo las cuales se ha acordado la
realización del evento contratado.

__________________________________ ___________________________________

FIRMA DEL CLIENTE: FIRMA AUTORIZADA : Hotel Sebastián

202
ANEXO 15

SERVICIO DEL VINO

Imagen No. 1 – fotolia.com – Servicio del vino

1. Presente la carta de vinos y si lo solicitan recomiende al cliente el vino más

adecuado, el capitán es quien realiza esta actividad, por ello deberá conocer

las características de cada uno de los vinos existentes en la oferta; así:

 El nombre del vino.

 La cepa con la cual fue elaborado si se tratase de un vino

varietal y las cualidades de la misma

 La cosecha.

 La bodega que lo elaboró.

203
2. Una vez tomada la decisión, presente el vino a la persona que lo solicitó

(anfitrión)

 Sujete la botella con un lito, mismo que quedará cubriendo la

etiqueta trasera y presente la botella con la etiqueta principal

hacia la vista del cliente, para que verifique que se trata del

vino elegido

Importante: Cuando se trata de vinos que se sirven fríos hay que acompañarlos

siempre con una hielera o champanera que contenga hielo, para que ayude a

mantener la temperatura adecuada. (vinos blancos, rosados o espumosos )

Cuide que el vino esté a la temperatura adecuada: si es blanco entre 6 y 10 °C,

rosado entre 8 y 10 °C, espumoso entre 5 y 7 °C., tinto entre 12 y 16 ° si es joven

y entre 18 y 20°C si es tinto reserva.

3. Transporte la botella con cuidado y suavidad para no agitarlo y ubíquela

sobre el gueridón o la mesa auxiliar que deberá estar junto a la mesa donde

lo servirá. Esta deberá estar equipada con un lito, un platillo, y el

descorchador. También estará presente la champañera en caso de servir

vinos que requieren de temperaturas bajas.

204
4. Corte la cápsula por debajo del gollete con la navaja que lleva incorporada el

sacacorchos (vademécum), y con el lito limpie el pico de la botella.

5. Descorche el vino. (Todo esto debe hacerse en presencia del cliente)

 Introduzca la espiga del vademécum en el centro del corcho.

 Gire el vademécum en el mismo sentido que las agujas de reloj

y al mismo tiempo ejerza una ligera presión para que se

enrosque bien, evitando mover la botella.

Importante: No realizar una presión demasiada fuerte para evitar que el tapón

se hunda en la botella.

 Baje el soporte del vademécum hasta el pico de la botella.

 Hale el vademécum haciendo una presión de palanca hacia el

lado que se encuentra colocado el soporte con el pico de la

botella.

 Extraiga el corcho de la botella suavemente de forma

totalmente vertical, si se inclina ligeramente, se corre el riesgo

de que el tapón se rompa.

Importante: Los vinos blancos, rosados y espumosos se descorchan dentro de la

champanera

205
 Retire el corcho del vademécum con mucho cuidado y

colóquelo sobre el platillo y entréguelo al anfitrión para que

verifique su estado.

 Tome la botella por su parte posterior, firmemente y con una

sola mano, a media altura y rodeándola completamente con los

dedos, excepto el índice que queda hacia arriba y sirva una

pequeña cantidad al cliente que solicitó el vino (anfitrión), para

que emita su juicio y de permiso para el servicio.

6. Acto seguido sirva el vino al resto de los comensales, siempre siguiendo un

orden de protocolo, (primeros las damas, luego a los caballeros y por último

a la persona que lo ordenó)

 Si el vino es tinto, sírvalo en copa correspondiente, llenándola

hasta la mitad, y si es rosado o blanco, llenará la copa hasta los

dos tercios de la misma

Importante: Evite topar con la botella la copa; así también gotear el vino

fuera de la misma. Para evitar esto realice un rápido giro de muñeca mientras

se retira y endereza la botella.

206
Importante: Los tintos pueden ser un poco agresivos si se los bebe recién

descorchados. Es por ello que se aconseje se los de unos minutos para que

respiren es decir que tengan más contacto con el oxígeno.

7. Deje la botella sobre el gueridón /o mesa auxiliar, nunca en la mesa de los

comensales, salvo que éstos así lo hayan solicitado, o dentro de la hielera,

que estará ubicada a lado derecho del anfitrión, si se trata de vino blanco,

rosado o espumoso.

8. Vuelva a llenar las copas tantas veces sean necesarias hasta que el vino se

termine, sin esperar a que el cliente lo solicite.

Importante: Para los vinos espumosos no se utiliza normalmente ningún

utensilio

1. Quite la cápsula y el alambre.

2. Incline un poco la botella y mediante un movimiento rotatorio

y la presión del dedo pulgar en la parte ancha del corcho siga

sacando el tapón.

3. Una vez descorchada la botella seque el gollete23 con un lito.

23
Gollete: Parte superior de las botellas. (el cuello o pico)

207
4. Sostenga la botella por su base al igual que en los demás tipos

de vino y se sirva un poco en una copa del anfitrión para que

lo cate y espere su aceptación

5. Sirva al resto de comensales según el protocolo establecido.

Esta operación se puede realizar en dos tiempos para evitar

que la espuma rebose y teniendo en cuenta que se debe llenar

como máximo dos tercios de la copa).

6. Vuelva a llenar las copas tantas veces sean necesarias hasta que

el vino se termine, sin esperar a que el cliente lo solicite.

208
ANEXO 16

TIPOS DE MONTAJES

Para tener una buena disposición al momento que los clientes solicitan

algún tipo de montaje en los salones, el hotel cuenta con:

MESAS

TIPO MESAS CANTIDAD

Rectangular grande (2.44m x 95cm) 18

Rectangular mediana (1.82m x 76cm) 12

Rectangular pequeña (1.22m x 66cm) 10

Redonda grande (1.80m de diámetro) 15

Redonda mediana (1.52m de diámetro) 15

Redonda pequeña (1.20m de diámetro) 10

Media luna 8

SILLAS

Sillas 620

209
 Auditorio

Foto No. 25 – MACHAY, Edison. 2008 – Montaje en auditorio

Esta tipo de montaje puede ser semicircular con bloque central y alas

curva (se debe curvear las alas y cuidar que el ancho de los pasillos laterales sea

uniforme a lo largo del salón) o convencional (tiene filas rectas de asientos con

un pasillo en el centro o dos pasillos laterales, los asientos miran hacia el área

del dictante).

La primera hilera de sillas debe estar separada 1.50m del borde de la

mesa de oradores, los pasillos laterales deben tener siempre el mismo ancho y

el espacio, la distancia varían según la capacidad del salón y el número de

personas que se acomodarán, su mayor ventaja es, que es el montaje más fácil

de hacer para el personal encargado y es el más común de los estilos de

montaje.

210
 En forma de u o herradura

Foto No. 26 – MACHAY, Edison. 2008 – Montaje en U

Para este tipo de montaje se colocan mesas rectangulares y sillas

colocados en tres lados del salón con un cuadrado vacío en el centro. (El tamaño

de la mesa depende de la asistencia esperada; por regla general, se requieren 60

cm. de mesa por persona)

Es utilizado para seminarios, talleres, aniversarios, celebraciones, etc., es

una excelente configuración con lo cual todos los asistentes pueden ver al

disertante o expositor, sino que pueden interactuar entre ellos, este montaje es

recomendable para grupos pequeños o según la capacidad del salón.

 En forma de E

211
Foto No. 27 – MACHAY, Edison. 2008 – Montaje en E

Para este tipo de montaje se utilizan mesas rectangulares se utiliza el

mismo procedimiento que en la anterior, pero debe cuidarse que queden 1.20m

a 1.50m de espacio entre los respaldos de las sillas dentro de la “E” para entrar

y salir fácilmente, el tamaño de la mesa depende de la asistencia esperada; por

regla general, se requieren 60 cm. por persona.

 Cuadro

Foto No. 28 – MACHAY, Edison. 2008 – Montaje en cuadro.

212
Es una disposición similar a la de la forma de U, pero el final debe ser

cerrada, las sillas se colocan solo fuera del cuadro y las cubiertas de la mesa (el

faldón) deben caer al piso en el interior del hueco del cuadro.

 IMPERIAL

- Rectangular

Foto No. 29 – MACHAY, Edison. 2008 – Montaje imperial rectangular

Para este tipo de montaje se colocan mesas rectangulares y los asientos se

colocan en sus cuatro lados, en el caso que se lo requiera para reuniones

protocolarias en las que necesiten colocar dos presidencias, una a cada lado de

la mesa. (El tamaño de la mesa depende de la asistencia esperada; por regla

general, se requieren 61 cm. por persona)

- Ovalada o círculo

213
Es una mesa rectangular, cuyos extremos terminan en semicírculo. Mesa

muy protocolaria.

 En forma de aula o escuela

Para este tipo de montaje se colocan mesas rectangulares, alineadas en

hileras de dos o tres a cada lado y de un pasillo central amplio, los asientos se

colocan un solo lado de las mesas. (el número de mesas y sillas depende de la

asistencia esperada; por regla general, se requieren 60 cm. por persona), la

distancia entre una enfrente de la otra, no debe ser menor de un metro.

 En forma de T

214
Como mesa presidencial se coloca una mesa rectangular en posición

horizontal, lo bastante larga como para ubicar al número de personas

principales. Desde el centro de esta se coloca otra mesa rectangular, tan larga

como se necesite, en posición vertical. Se puede colocar a los comensales en

todo el entorno de la mesa.

 Mesas americana

Para este tipo de montaje, se ubica una mesa presidencial donde se

ubican los principales invitados al evento y frente a esta se distribuyen mesas

redondas o rectangulares en toda el área del salón, donde se ubicarán al resto

de invitados.

Importante: Para todos estos tipos de montajes, se colocará servilletas de papel,

vasos para cada asistente y una jarra de agua con hielo por cada cuatro

personas, si el anfitrión del evento lo solicita, se debe colocar mesas auxiliares

215
en el salón, los demás accesorios (pista de baile, pódium, pizarras de tiza

líquida, carteleras, pantalla, proyectores, televisión, dvd, etc.) y materiales

(hojas de papel, bolígrafos, marcadores) se colocarán a los costados de la mesa

principal o en las mesas de apoyo requeridas según el tipo de evento.

216
ANEXO 17

RESTAURANTE
“MISTRAL”

ENCUESTA
EMPRESA: _______________________
OCUPACIÓN: ____________________
SEXO: F__ M__

¡SU OPINÍON ES IMPORTANTE PARA NOSOTROS!

1. EN CUANTO A LA COMIDA:

Usted la cataloga como:

Excelente ____ Muy Buena ____ Buena ____ Regular ____ Mala ____

Recomendación:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_________

2. EN CUENTO AL SERVICIO QUE RECIBIÓ:


Usted lo cataloga como:

217
Excelente ____ Muy Buena ____ Buena ____ Regular ____ Mala
____

Recomendación:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_________

3. EN CUANTO A LAS INSTALACIONES, AMBIENTACIÓN Y LIMPIEZA


DE NUESTRO ESTABLECIMIENTO:
Usted lo cataloga como:

Excelente ____ Muy Buena ____ Buena ____ Regular ____ Mala ____

Recomendación:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_________

4. EN CUANTO A LOS PRECIOS:

¿Cree usted que compensa la calidad y el servicio que recibe?


______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_________

“LE AGRADECEMOS POR HABER COMPARTIDO SU TIEMPO CON


NOSOTROS, SU OPINIÓN NOS ES MUY VALIOSA

218
ANEXO 18

CARTA DE

EVALUACIÓN

Fecha: …………………………

Estimado señor

………….………….

Fue un placer para nosotros haberle ofrecido nuestros servicios, y para

en un futuro poder ofrecerle una mejor atención le solicitamos ayudarnos con la

siguiente información.

El membrete irá impreso con la siguiente información:

 Nombre del cliente u organización:…………………………………….

 Tipo de banquete: …….………………………………………………….

 Número de personas, contratada real y servicio:.. ..………………….

 Fecha de su realización: ……………………………………………..……

Importante: Estos datos serán obtenidos del libro de eventos realizados.

219
Cuerpo de la carta:

Para la evaluación se consideraran los siguientes aspectos:

 Arreglo, presentación y comodidad del salón.

 Calidad de la comida.

 Prontitud del servicio.

 Cortesía e higiene del personal.

 Exactitud con las horas del servicio

 Funcionamiento de servicios técnicos, luces, sonido, aire acondicionado.

Los calificativos serán:

 1 - Mal

 2 - Regular

 3 - Bueno

 4 - Muy bueno

 5 – Excelente

Sugerencias del cliente: ……………………………………………………………..

220
Importante: La contestación de esta carta la recibirá el Gerente de A y B el cual

verá la evaluación y si lo estima necesario comentará sus incidencias y mandará

copia al Gerente General, anexándole por su parte los comentarios que sean

necesarios e inmediatamente tomar las medidas pertinentes para optimizar

nuestro servicio.

221
BIBLIOGRAFÍA

ARMENDÁRIZ, Catalina. Documento Pedagógico de

Administración de A&B. 2005. UCT, Quito.

BAEZ, Castillas Sixto. Enciclopedia de Hotelería y Turismo.

Hotelería, Tomo 1. 1985. Octava Impresión. Editorial

Continental. México D.F.

BIRCHFIELD, John C. Manual de operaciones para el servicio

de alimentos. 1986. Primera Edición. Editorial Diana. México

D.F.

REY,Anthony. WIELAND, Ferdinand. Administración de

operación en el servicio de Alimentos y Bebidas. 1993. Primera

Edición. Editorial Diana. México D.F.

222
MORFIN Herrera María Del Carmen. Administración de

comedor y bar. 2001. Primera Edición. Editorial Trillas. México

D.F.

HOTEL SEBASTIÁN. Archivos que reposan en la

computadora de la Gerencia de Alimentos y Bebidas, 2004.

CRUZ ROJA ECUATORIANA. Manual de procedimientos de

primeros auxilios. 2005 , paginas 33-36

223

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