You are on page 1of 4

LAS CUATRO DIMENSIONES DE DESEMPEÑO OPERACIONAL

Empezaremos con uno ejemplo concreto.

Pronto será la hora de comer. Así que los consumidores están pensando, ¿dónde

Iremos a comer hoy? Aquí tenemos a nuestro consumidor que se dirige

a un restaurante. Y ahora pregúntate, ¿qué quiere el consumidor

Como resultado de las operaciones de este restaurante?

Primero de todo, quiere obtener su sándwich rápidamente.

Hay poco tiempo para comer, la gente tiene hambre. Así que el tiempo que tiene que

esperar para obtener un sándwich es una variable bastante importante para el consumidor.

Segundo, los consumidores difieren en el tipo de sándwich que les gusta.

Así que la habilidad del restaurante para hacer sándwiches que sean apetitosos

Para los clientes es importante. Tienen que ser capaces de proveer una variedad

de sándwiches, lo que significa tener un gran menú o ser capaces

de hacer esos sándwiches según unas instrucciones muy específicas de los clientes.

Tercero, el cliente se preocupa por la calidad. Pero la calidad puede ser el ambiente

del restaurante, la amabilidad del personal,

podría ser la higiene del lugar, podría ser tener seguro que el queso pesa

Exactamente lo que dice en la receta. La calidad tiene varias dimensiones

Que exploraremos más adelante en este curso. Y finalmente, por supuesto, el precio cuenta,

el cliente no quiere gastar demasiado dinero en este almuerzo.

Observamos que las operaciones deben

tener un buen desempeño en cuatro dimensiones. La primera es la dimensión

del coste. Es probablemente la que la mayoría asociamos a la gestión de operaciones.

Consiste simplemente en proporcionar una operación altamente eficiente.

La segunda dimensión es la variedad. Para ser justos, a los clientes no les preocupa

la variedad per se. Solo quieren lo que les gusta.

Así que la variedad realmente mide la flexibilidad de una operación para entregar

Bienes y servicios a una base heterogénea de clientes. La tercera dimensión es la calidad.

La dimensión de la calidad se descompone en dos sub-dimensiones.
La primera se llama calidad del desempeño y la segunda se llama

calidad de conformidad. La calidad del desempeño mide lo bueno que es un

producto o servicio que proveemos. Muchos estaremos de acuerdo en que un BMW es un

automóvil de alto desempeño. No por cómo se fabricó, sino principalmente

por cómo fue diseñado. La segunda dimensión es calidad de conformidad.

Mide realmente hasta qué punto somos capaces

de proporcionar algo conforme a las promesas que hemos hecho al cliente.

Y finalmente está la oportunidad. Nuestra habilidad para dar una rápida respuesta a

la demanda. Estas cuatro dimensiones son importantes por dos razones.

En primer lugar, son los objetivos por los que nos esforzamos

en una operación, y son los que guiarán el tipo de medidas

del desempeño que vamos a seguir.

Y además son también el corazón

de la definición de la estrategia de negocio. Estas cuatro dimensiones nos dan la ocasión

de diferenciar nuestras operaciones de las de otros, y eso potencialmente nos da

una ventaja competitiva. Imagina ahora que has sido contratado para asesorar a

Subway. Se te pedirá que propongas

un sistema de medición del desempeño que registre las cuatro dimensiones que
acabamos

de debatir. ¿Qué medirías?

Bien, en el lado del coste, comenzarías posiblemente observando la productividad

de la mano de obra. Podrías imaginar medidas como sándwiches

por empleado, clientes atendidos por empleado, los minutos que tardas
en preparar un sándwich u otras medidas parecidas.

También podrías observar el número de clientes por restaurante para medir hasta

qué punto utilizas de manera eficiente la inversión inmobiliaria, que sufres

por el alquiler del restaurante. ¿Y qué hay sobre la variedad?

En el lado de la variedad, de nuevo, nuestra idea es comprobar

si podemos satisfacer las preferencias heterogéneas de los clientes.

Bien, una medida simple para eso sería observar el número de elementos

que tenemos en el menú. Aparte de eso, si estamos haciendo los sándwiches

a pedido, podríamos imaginar observar el porcentaje de peticiones de clientes

que podemos atender. Si los clientes entran y quieren extra de lechuga o

de tomate, el porcentaje de solicitudes de clientes que pudiéramos atender sería

otra buena medida de la variedad. ¿Qué hay de la calidad?

Recuerda que en el lado de la calidad había dos dimensiones, calidad de conformidad y

calidad del desempeño. Para la calidad del desempeño probablemente tendremos

que hacer alguna investigación sobre los clientes, alguna encuesta sobre cosas como

hasta qué punto les gusta el ambiente del restaurante, o la cortesía que encontraron

en los empleados de acuerdo con sus expectativas u otras cosas.

Sobre la conformidad, deberíamos mirar probablemente si estamos entregando lo
que prometimos. Y eso significa que podríamos comprobar

la frescura de los ingredientes de los sándwiches.

Podríamos, en casos extremos, ir más lejos aun y poner los sándwiches en la balanza y

medir si estamos poniendo la cantidad exacta de gramos de queso en el sándwich

de jamón y queso de Subway, y eso nos daría una buena medida de la calidad

de conformidad. En cuanto al tiempo, es relativamente fácil de medir.

Los clientes se preocupan por el tiempo que les llevaría

obtener el sándwich. Y así podríamos medir cuántos minutos tiene que

esperar un cliente desde que entra al local hasta que lo abandona con un

sándwich en sus manos. Finalmente hablemos sobre estrategia.

El gurú de la estrategia, Michael Porter, sugirió que hay dos maneras en que una

organización puede conseguir una ventaja competitiva.

O a través de liderazgo en costes o mediante la diferenciación.

Las dimensiones que hemos debatido (variedad, calidad y oportunidad) son

tres maneras en que tu operación puede diferenciarse de otras.

Por tanto, al desarrollar una gran operación, estás creando realmente

la ventaja competitiva de tu empresa.