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1. ¿Qué es lo que nos declara el anexo B de la ISO 9001?

“El enfoque principal de la gestión de calidad es satisfacer la necesidad de los


clientes y esforzarse en acceder sus expectativas”

2. ¿De acuerdo a este principio, cual es la justificación que establece la


norma?

“El éxito sostenido se logra cuando una organización atrae y retiene la confianza
de los clientes y otras partes interesadas sobre las cuales depende”.

3. ¿Qué nos plantea la Norma del Sistema de gestión de calidad cuando nos
habla de enfoque del cliente?

El primer planteo nos orienta al objetivo número uno de toda organización:


alcanzar y mantener la satisfacción del cliente.

4. ¿Qué es un cliente?

Organización o persona que recibe un producto o servicio.

5. ¿Qué es la satisfacción del cliente?

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

6. ¿Qué son las partes interesadas?

Son los individuos u otras entidades que aportan valor a la organización, que de
otro modo están interesados en sus actividades o son afectados por ella. “La
satisfacción de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
contribuye al logro del éxito sostenido de una organización”.

7. ¿Cuáles son los beneficios medibles que se obtienen del enfoque al


cliente?

Aumenta el número de clientes y con ello los beneficios económicos.

Productividad del esfuerzo. Al estar bien dirigido y enfocado a datos fiables, los
esfuerzos reciben la contraprestación debida.
Mejora la fidelización de clientes. Los clientes confían en la empresa.

Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior

8. ¿Qué pasos debemos hacer para enfocarnos en el cliente dentro de tu


sistema de gestión de calidad?

Identificar las partes interesadas

Asegurarnos de que estamos interpretando correctamente lo que el cliente desea


y necesita.

Mantener una administración bajo el enfoque de procesos

Medir continuamente el desempeño

Mantener la comunicación

Mantener la mejora continua


9. ¿Cuáles son algunos métodos de comunicación interna y externa a
considerar para asegurar que los clientes y partes interesadas están
satisfechas?
Mediante la aplicación de encuestas de satisfacción, la revisión de contratos,
visitas de clientes, visitas a proveedores, comunicación de indicadores
relacionados con devoluciones de producto, quejas, entre otros.
10. ¿Cuál es el objetivo de S.M.A.R.T?
“Todo lo que se mide se puede controlar y lo que se controla se puede mejorar”.
11. ¿Cuál es el significado de las siglas S.M.A.R.T?
Especifico
Medible
Alcanzable
Realista
Limitado en tiempo