PLAN INFORMATICO

Arias Cisneros Germán Alexander Valencia Cuesta Juan Fernando

........................... 8 Ciclo de Adquisiciones o Contrataciones................................. 3 Oportunidades................................................................................................................................................. el cual será implantado en la empresa dedicada a la comercialización de suministros de oficina............................................................................... ya que son las que tienen relación directa con los clientes................................................................................... 6 Estrategia Administrativa............................................................................................... Germán Arias Cisneros / Juan Valencia Cuesta 2 ......................... 5 Apoyo de Estos Sistemas a los Procesos Internos y Externos.... 5 Características y Capacidades de los Nuevos Sistemas Informáticos Requeridos. y qué son a su vez la razón de implementar un CRM....................... 7 Metas Propuestas.................................................................... 7 Controles Administrativos...................................................................... 8 Dificultades en la Cultura Organizacional............................................................ 4 Software Existente...Universidad de Cuenca Plan Informático PLAN INFORMATICO INDICE Resumen Ejecutivo........................................... 1 Misión.................................................................................... 4 Hardware Existente....................... 7 Estrategia y Capacitación De Personal................................................... 5 Nuevos Servicios Informáticos...... 5 Portafolio de Servicios Informáticos............................................................................... 9 Requerimientos Presupuestarios...............................................................................14 RESUMEN EJECUTIVO El plan informático detallado a continuación..................................................................................... 3 Debilidades........... 9 Presupuesto Requerido........................12 Referencias.... ......... pretende presentar la factibilidad de la incorporación de un sistema de gestión de clientes (CRM)........................................................... 7 Plan de Implantación ......................................................................... 7 Reorganizaciones Internas................................................... 3 Fortalezas.......................................10 Análisis Financiero del Proyecto................................ ........................................................ por lo que la información tomada para el análisis esta enfocada hacia estas áreas.............................. 2 Situación Actual............................................ 3 Amenazas................. 5 Estrategia y Gestión de los SI...................................................... 5 Limitaciones de los Sistemas Actuales................................................... 4 Sistemas De Información Existentes..................................................................................................................................................................................................... 4 Comunicaciones.............................. 2 Análisis Foda......................................................................................................................................... El análisis de este plan está orientado hacia los departamentos de marketing y ventas............. 4 Capital Humano.................. 2 Visión.........

MISION Disponer de una herramienta que permita a la empresa obtener una retroalimentación del cliente. en la cual la cultura organizacional debe cambiar en la empresa. para que los nuevos sistemas tengan el resultado esperado. mejorar los procesos de servicio al cliente. Se plantean 2 alternativas para la ejecución del proyecto. para de esta manera incrementar la rentabilidad de la empresa. se debe establecer nuevas reglas del negocio. SITUACION ACTUAL Organigrama de la Compañía Germán Arias Cisneros / Juan Valencia Cuesta 3 .Universidad de Cuenca Plan Informático Se estima que para la viabilidad del proyecto. VISION Llegar a ser la empresa líder en comercialización de suministros de oficina. y así también alcanzar la plena satisfacción de todo el capital humano interno y externo involucrado en el entorno del negocio. con innovaciones tecnológicas que generen ventajas competitivas para la consecución de objetivos financieros. de esta manera se deberá estudiar cual es la más conveniente para la compañía.

ANALISIS FODA FORTALEZAS Contar actualmente con una tecnología sobre la cual se puede incorporar fácilmente un CRM Poseer una cartera de clientes amplia que permite desarrollar la incorporación de este sistema y generar una base de datos efectiva y útil. Aumentar la cartera de clientes. Asumir mayor cantidad de tareas por parte del capital humano involucrado en el proceso. Minimizar costos de inventario Para el cliente la calidad de servicio está sobre el costo y esto permite incrementar la rentabilidad del negocio. OPORTUNIDADES Llegar a conocer las verdaderas necesidades de cada uno de los clientes. Ellos serán los encargados de aplicar e implementar las nuevas políticas organizacionales necesarias para el cumplimiento de las metas planteadas. Tener un stock óptimo de productos. Germán Arias Cisneros / Juan Valencia Cuesta 4 . Llegar a conseguir una fidelidad de los clientes. ya que con el CRM se puede saber qué y cuándo necesitan exactamente nuestros clientes. que representa la estructura actual de la compañía.Universidad de Cuenca Plan Informático Para la implantación del plan informático se deberá interactuar con los departamentos mencionados en este organigrama condensado. DEBILIDADES Resistencia al cambio del capital humano en la incorporación de nuevas tecnologías Costo de incorporación del sistema CRM Requiere gran cantidad de tiempo para procesar datos provenientes de los clientes. Permitir a las aéreas gerenciales tener mayores herramientas para la toma de decisiones.

Universidad de Cuenca Plan Informático AMENAZAS Vulnerabilidad del sistema a constantes variaciones de electricidad.8 Ghz 256 Mb de RAM 40 Gb de Disco Duro. en configuración de 2 discos. y además puede permitir a la competencia. Germán Arias Cisneros / Juan Valencia Cuesta 5 . Windows 2000 (servidores) Suite de trabajo Microsoft Office 2003 Motor de Base de Datos MySQL Server Symantec Antivirus Microsoft Exchange Server (Aplicación de Correo Electrónico) Hardware Existente 6 Equipos Servidores (Incluyendo equipos de Backup) con características mínimas como: • • • • • • Procesador P4 para servidor de 1. para aplicación de redes VPN sobre Internet. Procesador P4 de 1. SISTEMAS DE INFORMACION EXISTENTES Software Existente. ya que esta puede ser extraída y llevada a la competencia con lo cual se pone en peligro a la empresa.8 Ghz 512 Mb de RAM 36 Gb de Disco Duro SCSI. 2 routers Cisco para comunicación de una red privada. Riesgos de mal manejo de la información existente en el CRM. Windows Xp (clientes). manipular al cliente con la información que obtuvo del CRM. 58 Pc’s en toda la institución con características mínimas como: 25 Impresoras Comunicaciones 5 routers D-Link.

NUEVOS SERVICIOS INFORMATICOS PORTAFOLIO DE SERVICIOS INFORMÁTICOS Germán Arias Cisneros / Juan Valencia Cuesta 6 .Universidad de Cuenca Plan Informático 1 firewall InstaGate. ESTRATEGIA Y GESTIÓN DE LOS SI La estrategia actual está enfocada a la captura de la información proveniente de las ventas. permite disminuir tiempos ociosos y un mejor y más rápido flujo de información. LIMITACIONES DE LOS SISTEMAS ACTUALES Podemos anotar que la principal limitación actual es no poder determinar con exactitud cuáles son los requerimientos de nuestros clientes. de esta manera la gerencia comercial siente que el sistema informático no da el apoyo suficiente para implementar nuevas técnicas de gestión administrativa. obteniendo información de está principalmente contable. y esto genera muchas veces que el cliente busque alternativas alrededor de nuestros competidores. Capital Humano: 7 Personas ubicadas en el departamento de servicio al cliente. que le permite saber las necesidades de estos. provee un control y seguimiento mínimo de los clientes corporativos. y a su vez dentro de los procesos internos. para poder satisfacerlos en el momento adecuado. 30 Personas destinadas a atención al público en venta al detalle. APOYO DE ESTOS SISTEMAS A LOS PROCESOS INTERNOS Y EXTERNOS La incorporación de un sistema CRM. permite a marketing y ventas tener una herramienta de manejo frente a sus clientes. 6 Personas pertenecientes al departamento de venta corporativa. El sistema de información actual también.

es necesario que este disponga de nuevo personal para el mantenimiento de los sistemas nuevos y los ya existentes en la compañía. Desarrollo de un portal de Internet para brindar nuevos servicios a los clientes. para de esta manera tener la posibilidad de brindar servicio a través de este canal. Incremento de ancho de banda de la salida a Internet. Germán Arias Cisneros / Juan Valencia Cuesta 7 . Estudio para verificar la capacidad del ancho de banda existente entre los locales. Alternativa 1 Desarrollo de un sistema informático a la medida de la compañía de un sistema CRM. Integración de los nuevos sistemas con los ya existentes de la compañía de gestión (ERP). Alternativa 2 Contratar y adaptar un sistema CRM existente en el mercado que cubra los principales requerimientos de la compañía. Integración de los nuevos sistemas con los ya existentes de la compañía de gestión (ERP). Al tener nuevos requerimientos el departamento informático. CARACTERISTICAS Y CAPACIDADES DE LOS NUEVOS SISTEMAS INFORMÁTICOS REQUERIDOS Incrementar un servidor de aplicaciones para la administración del sistema CRM y el sitio de Internet para brindar nuevos servicios a los clientes de la compañía. para así manejar de manera eficiente la información de los nuevos sistemas. Comprar y adaptar un portal de Internet que permita la comercialización de los productos de la compañía a través de este medio.Universidad de Cuenca Plan Informático Para el portafolio de servicios informáticos se contemplan 2 alternativas.

Creación de este departamento si no existe.Universidad de Cuenca Plan Informático Departamento de Gestión. Germán Arias Cisneros / Juan Valencia Cuesta 8 . ampliación del manual de funciones y generación de indicadores que el cambio en la política y cultura organizacional requiere para que este proyecto sea viable. para administrar los procesos.

REORGANIZACIONES INTERNAS La implantación del CRM en la empresa obligará a que el factor humano se capacite y pueda poner en funcionamiento de forma adecuada este sistema. procesarlos y finalmente obtener información de cada uno de los clientes que permitan a la empresa desarrollar políticas y estratégicas alineadas a los requerimientos del mercado. así como incorporar los adecuados sistemas de seguridad del CRM para minimizar los riesgos de fuga de información. CONTROLES ADMINISTRATIVOS Los controles administrativos estarán dirigidos a darle un adecuado manejo a los datos que llega al CRM y supervisar adecuadamente el proceso de estos. y que esto obviamente generará estabilidad laboral y mejoras económicas para cada uno de los miembros involucrados en este cambio . Germán Arias Cisneros / Juan Valencia Cuesta 9 .Universidad de Cuenca Plan Informático ESTRATEGIA ADMINISTRATIVA METAS PROPUESTAS Conseguir que el CRM sea la herramienta que permita recopilar datos. Además la organización en el momento en que se incorpora el CRM debe estar concientizada que todo el esfuerzo que se haga esta orientado a conseguir que los clientes estén plenamente atendidos y satisfechos. ESTRATEGIA Y CAPACITACION DE PERSONAL • Contar con el respaldo adecuado en las áreas administrativas y financieras para garantizar todas las actividades requeridas en el plan propuesto. • • Mantener las capacidades de la Dirección Informática y Sistemas y la actualización oportuna del recurso informático especializado. Efectuar oportunamente la gestión presupuestal y administrativa a fin de asegurar la ejecución de las actividades contenidas en el plan.

Hacer un estudio de factibilidad para determinar cuál alternativa es la más conveniente para la compañía. es necesario. Inculcar y establecer el compromiso de la aplicación e implantación de las nuevas políticas de trabajo en los departamentos de ventas. DIFICULTADES EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL Germán Arias Cisneros / Juan Valencia Cuesta 10 . Establecer los indicadores de medición necesarios para los nuevos parámetros de gestión administrativa de la compañía. para desarrollar las nuevas reglas y políticas de trabajo. Realizar un estudio que determine el ancho de banda óptimo para el funcionamiento de los sistemas informáticos de la compañía a través de las sucursales hacia la matriz. primero realizar un trabajo de capacitar y cambiar la cultura organizacional. PLAN DE IMPLANTACION Para la implantación de los sistemas informáticos planteados. De igual manera se debe tener el estudio para determinar el ancho de banda de salida a Internet para poder satisfacer la demanda de los clientes al acceder al portal de Internet de la compañía. servicio al cliente y logística que permitan garantizar el éxito del uso y funcionamiento de las nuevas tecnologías de información a implantar en la compañía. para prevenir las amenazas planteadas en nuestro análisis FODA. las adquisiciones del equipamiento informático. Desarrollar un plan de capacitación en la utilización de los nuevos sistemas informáticos. licenciamiento y servicios de la comunicación de datos a nivel • • Capacitar al personal informático en las nuevas tecnologías y herramientas a ser utilizadas en la alternativa seleccionada.Universidad de Cuenca Plan Informático • Proyectar corporativo. Alinear los departamentos de la organización a las nuevas políticas implantadas para el mejoramiento corporativo. Diseñar y establecer planes de contingencia.

Limitante monetario: que complicaría la ejecución y finalización del proyecto. La estimación de tiempo debe ser adecuada para que el proyecto sea viable con los propósitos de la compañía. Estudio de las propuestas existentes en los sistemas informáticos requeridos por la compañía de acuerdo a las alternativas planteadas en el plan. y de su utilidad y adaptación con las nuevas políticas organizacionales. • • Desarrollo de indicadores a ser utilizados en el sistema. Capacitación al personal de la compañía de las innovaciones tecnológicas. Germán Arias Cisneros / Juan Valencia Cuesta 11 . • Ejecución. Implantación de la solución informática. Adaptación de las redes informáticas a los nuevos requerimientos de tráfico planteados por los nuevos sistemas. podemos encontrar: Resistencia al cambio: en los departamentos implicados en la ejecución de este proyecto.Universidad de Cuenca Plan Informático Como dificultades de implantación. Contratar asesoría para el desarrollo de las políticas organizacionales necesarias y la modificación de políticas actuales que van en contra de la meta propuesta. ventas y atención al cliente. y así. CICLO DE ADQUISIONES O CONTRATACIONES • • Realizar un diagnóstico de la situación actual y las políticas existentes. debido a que si no existe la colaboración necesaria y la disposición a realizar mayor trabajo al que actualmente se realiza. las políticas administrativas requeridas no podrán ser implantadas. de esta manera poder alcanzar los planes de mejoramiento que requiere la compañía. en el campo de servicio. Adquisición del Hardware necesario para la correcta ejecución de la alternativa seleccionada. • • • • • Selección de la propuesta que se alinea a los requerimientos de la empresa. control y monitoreo de la alternativa seleccionada.

Respecto al costo de financiación se ha tomado una tasa referencial del 11% que es la que se tiene para préstamos corporativos de inversión. sino solamente un proceso de implantación. Debajo se muestra el detalle de cada uno de los rubros que se requieren para la inversión del proyecto. y luego se realizó una proyección de incrementos trimestrales. por lo que a partir del segundo trimestre ya que se generan flujos de entrada como lo reflejan los cuadros que se detallan debajo. con el supuesto que el CRM genera un ciclo de vida de crecimiento sostenido. Para el análisis financiero se tomaron los índices e indicadores requeridos para poder comparar las 2 alternativas desarrolladas. en la alternativa 1 no se generan ingresos durante los 4 primeros trimestres ya que durante este período únicamente se desarrolla e instala el sistema. ya que se requiere un tiempo más corto de implantación del sistema respecto a la alternativa 1 ya que no se necesita un proceso de desarrollo. Para los ingresos (flujos de entrada) se realizó el análisis partiendo de las ventas actuales. Respecto a los flujos de entrada (ingresos).Universidad de Cuenca Plan Informático REQUERIMIENTOS PRESUPUESTARIOS Para el análisis financiero. hemos realizado flujos de efectivo trimestrales durante un período de 3 años que es el tiempo de desarrollo del plan informático. y es partir del segundo año donde recién se comienza a generar flujos de entrada de dinero por el uso del sistema. En la alternativa 2 solamente el primer trimestre no genera flujos de entrada de dinero. pero manteniendo niveles más altos que de las ventas que se tenían antes de implantar el CRM. Hemos desarrollado tantos los flujos de salida como los de entrada determinando el siguiente análisis: Para los costos (flujos de salida) se determinó el detalle de costos y los flujos requeridos de cada trimestre. y luego se da un descenso. Germán Arias Cisneros / Juan Valencia Cuesta 12 .

Costos Iniciales: Compra de herramientas de desarrollo 2000 Compra de equipos de desarrollo 3000 Sueldos de personal de desarrollo por el trimestre 6000 Costos en el tercer trimestre Sueldos del personal de desarrollo por el trimestre 6000 Compra de equipos para pruebas y ejecución final de la solución 10000 Costos en trimestres 1 y 3 Sueldos del personal de desarrollo por el trimestre 6000 Costos de mantenimiento posterior al desarrollo del sistema 3000 por trimestre.Universidad de Cuenca Plan Informático PRESUPUESTO REQUERIDO Alternativa 1. Costos indirectos: financiación bancaria. Germán Arias Cisneros / Juan Valencia Cuesta 13 . Costo Anual a partir del segundo año 3000 por mantenimiento y actualizaciones del CRM. Costos indirectos: financiación bancaria. Alternativa 2. porque no se necesita un personal altamente especializado. debido a que se requiere un personal capacitado para la tarea. Costo trimestral Sueldo de personal de mantenimiento 1800. se recalca que es menor el gasto que el personal de la alternativa 1. Costos iniciales: Compra de equipos para pruebas y ejecución final de la solución 11000 Compra de CRM a empresa seleccionada 35000 Sueldo de personal de mantenimiento 1800.

Universidad de Cuenca Plan Informático Germán Arias Cisneros / Juan Valencia Cuesta 14 .

Universidad de Cuenca Plan Informático Germán Arias Cisneros / Juan Valencia Cuesta 15 .

www.asq. American Society for Quality Internet Germán Arias Cisneros / Juan Valencia Cuesta 16 .microsoft.com/dynamics Documentación de la ASQ www.wikipedia.Universidad de Cuenca Plan Informático REFERENCIAS Wikipedia es.org Estudios de mercadeo realizados por Propraxis en los años 2006 y 2007 Documentación de Microsoft Dynamics CRM software.org.

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