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CLÍNICA CEREHIN

Descripción de la empresa

La clínica CEREHIN es un centro de rehabilitación Integral dentro del rubro de Actividades


Relacionadas con la Salud Humana. La clínica se encuentra actualmente ubicada en la ciudad de
Arequipa con tres sedes en los distritos del Cercado, Yanahuara y Alto Selva Alegre.

Reseña Histórica

La clínica fue fundada en el año 2007 por la Dra. Ruth Vera Luna como un centro de rehabilitación
física de modesto tamaño en la Calle Ayacucho 225 en el Distrito del Cercado. En el año 2010 se
establece formalmente como una Sociedad de Responsabilidad Limitada con Registro Único de
Contribuyente 20455754624 y como representantes legales a la Medico Fisiatra Ruth Vera Luna y
su esposo el Ingeniero Químico Dionicio Castillo Amezquita.

Durante los últimos 11 años la clínica CEREHIN ha estado superándose constantemente y


posicionándose entre las clínicas de rehabilitación física mas conocidas en la ciudad de Arequipa.
En la actualidad la clínica, aparte de su primera sede ubicada en la Calle Ayacucho a logrado
inaugurar en el año 2010 y 2011 sedes en el Edificio NASYA II y en la Calle Vilcanota.

Ficha RUC

Nombre Comercial CEREHIN

Fecha de Inicio de Actividades 12/10/2010

Actividad Comercial Otras Activ.Relac. con Salud Humana

RUC 20455754624

Comprobantes de Pago Factura - Boleta de Venta - Nota de Crédito

Número de trabajadores 9

Número de prestadores de servicio 4

Representantes Legales Castillo Amezquita, Dionicio

Vera Luna, Ruth


Misión y Visión Propuesta

La clínica CEREHIN no contaba con una Misión y Visión establecida por parte de la gerencia, por
lo que se identificó la necesidad de declarar ambas, en base a factores como Clientes, Servicios y el
Mercado en el cual se encuentra la empresa.

¿Quiénes son los clientes?

La clínica se encuentra enfocada a atender principalmente a personas naturales, sin embargo en un


futuro nos gustaría poder realizar alianzas y convenios con empresas para atender las necesidades
de su personal.

¿Cuáles son los principales servicios?

Los servicios con los cuales contamos son terapia física de niños y adultos, infiltraciones, bloqueos,
aguja seca y tratamientos de hernia sin cirujía.

¿Dónde compite la empresa?

Competimos en el sector de actividades relacionadas con la salud humana y nuestro mercado son
niños y adultos de ambos sexos en un nivel socio económico intermedio.

¿Cuál es su ventaja competitiva?

Nuestra principal ventaja es la ubicación estratégica de cada una de las sedes. Nuestra sede en la
Calle Ayacucho se encuentra a unas cuadras de ESSALUD, nuestra sede en la Calle Vilcanota se
encuentra a unas cuadras del Policlinico Espíritu Santo y nuestra sede en el Edificio NASYA II
comparte piso con diversas clínicas de otras especialidades medicas, como centros odontológicos,
oftalmológicos y medicina general.
Misión Propuesta

Elaborado por: Grupo S & Cía. Revisado por: Ing. Franco Castillo Vera

“Dedicar nuestra pasión hacia el cuidado y prevención de la salud, brindando un servicio médico
competente, confiable y de que garantice la satisfacción de cada uno de nuestros clientes”.

Visión Propuesta

Elaborado por: Grupo S & Cía. Revisado por: Ing. Franco Castillo Vera

“Redefinir el concepto de rehabilitación integral con el uso de tecnología vanguardista para


convertirnos en un referente en el sector salud del sur del Perú”

Valores Propuestos
Elaborado por: Grupo S & Cía. Revisado por: Ing. Franco Castillo Vera

COMPROMISO. Asegurar la calidad de nuestro servicio en el mediano y largo plazo.

INTEGRIDAD. Ejecutar nuestras acciones conforme a las normas éticas y sociales en las
actividades relacionadas con la práctica clínica.

RESPETO. Mantener relaciones laborales cordiales fuera y principalmente dentro de la


organización.

SENSIBILIDAD SOCIAL. Inferir los comportamientos que denoten conciencia de nuestros


pacientes y entorno.

TRABAJO EN EQUIPO. Desarrollar relaciones con nuestro colaboradores que garantizan la


excelencia en el trabajo que realizamos.
Organigrama Propuesto

Elaborado por: Grupo S & Cía. Revisado por: Ing. Franco Castillo Vera

Joel Salazar Ike Franco Castillo Vera


Representante Grupo S & Cía. Representante Clínica CEREHIN
SERVICIOS OFRECIDOS

Se ofrecen los servicios de Terapia Física y Terapia de Lenguaje, que dan respuesta a las diferentes
necesidades de los pacientes.

Terapia Física

La terapia física es la rama de la medicina que realiza tratamiento a las afecciones físicas de nuestro
cuerpo a través del ejercicio o diversas prácticas como la aplicación de frío, calor, agua, electricidad
y masajes en esas áreas afectadas.

Infiltraciones

Infiltrar es introducir un medicamento con una jeringa en una zona del cuerpo que causa dolor. Se
trata generalmente de un anestésico mezclado con un esteroide, y su principal finalidad es tratar un
proceso inflamatorio, disminuyendo a su vez el dolor y acelerando el proceso de curación. Las
articulaciones que con más frecuencia se infiltran son el hombro, la cadera, la rodilla, el codo, el pie
y la mano.

Bloqueos

Este tratamiento lo realizan habitualmente anestesistas y ahora los rehabilitadores lo están aplicando
"cada vez con mayor frecuencia". En concreto, la técnica consiste en controlar el dolor mediante el
bloqueo de los nervios que lo producen, según informó el Colegio de Médicos de Las Palmas en
nota de prensa. En concreto, la técnica se centra en identificar el origen geográfico del dolor del
paciente a través de una ecografía para, posteriormente, hacer una infiltración analgésica en el
nervio encargado de la zona haciendo desaparecer el dolor para que el especialista pueda movilizar
la zona y rehabilitar de una forma más rápida.

Aguja seca

La punción seca es una técnica semi-invasiva que utiliza agujas de acupuntura para el tratamiento
del síndrome de dolor miofascial, síndrome producido por los puntos de gatillo. Es semi-invasiva,
ya que las agujas penetran la piel, presionando y contrayendo el punto de gatillo para desactivarlo y
así disminuir el dolor que éstos producen.
Tratamiento de hernia sin cirugía

Una hernia se presenta cuando hay una debilidad o un agujero en la pared muscular que usualmente
mantiene los órganos abdominales en su lugar - el peritoneo. Este defecto permite a los órganos y
tejidos salirse o herniarse, produciendo una protuberancia. Como son :Tracción digital, Lumbar y
Cer
vica
l.
Análisis de los Competidores

Competidores Directos
Nombre Comercial Cetefi Grupo Fisio
CENTRO DE TERAPIA FÍSICA Y
Razón Social REHABILITACIÓN INTEGRAL GRUPO FISIO S.A.C.
S.R.L.
RUC 20498695842 20600977424
Fecha Inicio
07 / Julio / 2004 01/03/2016
Actividades
Otras Activ.Relac. con Salud Otras Activ.Relac. con Salud
Actividad Comercial
Humana Humana
AVENIDA EMMEL - PASAJE LAS
Dirección Legal Cal. Misti Nro. 603
LILAS NRO. 108
Distrito Yanahuara Yanahuara
Provincia Arequipa Arequipa
Departamento Arequipa Arequipa

Competidores Indirectos
Nombre Comercial CLÍNICA AREQUIPA CENTRO MÉDICO DAC
SERVICIOS MÉDICOS DANIEL A.
Razón Social CLINICA AREQUIPA SA
CARRION E.I.R.L.

20498299653
RUC 20100207941

Fecha Inicio Actividades 18/01/1993 01/08/2002


Principal - CIIU 85111 - Principal - CIIU 85193 - OTRAS
ACTIVIDADES DE HOSPITALES ACTIV.RELAC. CON SALUD HUMANA
Actividad Comercial Secundaria 1 - CIIU 93098 - Secundaria 1 - CIIU 52206 - VTA. MIN.
OTRAS ACTIVID.DE TIPO ALIMENTOS, BEBIDAS, TABACO.
SERVICIO NCP
ESQ.PTE.GRAU/AV.BOLOGNESI
NRO. S/N (FRENTE A
CAL.CLORINDA MATTO DE TURNER
MONUMENTO A MIGUEL GRAU)
Dirección Legal NRO. 116 INT. S/N URB. PABLO VI
AREQUIPA - AREQUIPA -
AREQUIPA - AREQUIPA - AREQUIPA
AREQUIPA

Distrito Arequipa Arequipa


Provincia Arequipa Arequipa
Departamento Arequipa Arequipa
Análisis de la Competencia

FORTALEZAS
1. Talento humano especializado para
la prestación del servicio DEBILIDADES
2. Tarifas competitivas 1 Carencia de un MOF Y ROF
3. Cultura organizacional para un 2 Escasez de servicios sanitarios
buen manejo de espacios físicos , 3 Abastecimiento inadecuado de insumos
equipos médicos e insumos.
4. Ubicación Estratégica.
OPORTUNIDADES
1 Adquirir nueva tecnología para
ESTRATEGIAS(FO)
mejorar el servicio dentro de las ESTRATEGIAS(DO)
1(F1,O3)Brindar capacitación al
posibilidades. 1(D2.O5)Construcción de servicios
personal , para lograr una buena
2 Potenciales alianzas estratégicas sanitarios para el uso exclusivo de pacientes
evaluación del paciente
que se pueden establecer con otras y personal de trabajo
2(f6.O4)Garantizar tarifas
entidades 2(F1.O2)Realizar convenios con otras
competitivas para satisfacer las
3 Capacitación del personal entidades para crear un manual de
necesidades de la comunidad y
4. Opción a futuro de expansión a procedimientos y funciones
ampliar ofertas de servicio
otro tipo de servicios médicos.
5.Servicio diferenciado.
AMENAZAS
1. Cambios constantes y repentinos
ESTRATEGIA(DA)
de la normatividad del sector salud
ESTRATEGIA(FA) 1(D3.A2)Aprovechar la presencia de otro
2. Alto grado de intrusismo de
1(F2,A2)Mantener las tarifas centro de rehabilitación , para que los
sectores menos profesionalizados
competitivas , para que el cliente se empleados se motiven a prestar un servicio
que ofrecen servicios similares.
sienta atraído. rápido y que además tenga una buena
3. Competencia desleal de los
2(f1.f4,A3)Ofrecer un servicio de calidad.
competidores.
excelente calidad para que el cliente 2(D1,A1)Elaborar manuales de
4.Avances tecnológicos constantes.
conserve la buena imagen que posee procedimientos y funciones que permitan
5. Dificultad para conseguir clientes.
la empresa. estar prevenidos antes los cambios
6. Preferencia a la competencia por
constantes que tiene el sector salud
variedad de servicios.
Diagnostico Empresarial

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

No. ENUNCIADOS PUNTAJE

1 La gestión y proyección de la empresa corresponde a un plan estratégico. 3


El proceso de toma de decisiones en la empresa involucra a las personas
2 4
responsables por su ejecución y cumplimiento.

3 El plan estratégico de la empresa es el resultado de un trabajo en equipo. 3


La empresa cuenta con metas comerciales medibles y verificables en un plazo de
4 2
tiempo definido, con asignación del responsable de su cumplimiento.

La empresa cuenta con metas de operación medibles y verificables en un plazo de


5 4
tiempo definido, con asignación del responsable de su cumplimiento.

La empresa cuenta con metas financieras medibles y verificables en un plazo de


6 3
tiempo definido, con asignación del responsable de su cumplimiento.

Al planear se desarrolla un análisis de: Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y


7 2
Amenazas.

Analiza con frecuencia el entorno en que opera la empresa considerando factores


8 como: nuevos proveedores, nuevos clientes, nuevos competidores, nuevos 4
productos, nuevas tecnologías y nuevas regulaciones.

Para formular sus estrategias, compara su empresa con aquellas que ejecutan las
9 5
mejores prácticas del mercado

El personal está involucrado activamente en el logro de los objetivos de la empresa


10 2
y en la implementación de la estrategia.

El presupuesto de la empresa corresponde a la asignación de recursos formulada


11 3
en su plan estratégico.

La empresa cuenta con una visión, misión y valores escritos, divulgados y


12 3
conocidos por todos los miembros de la organización.

La empresa ha desarrollado alianzas con otras empresas de su sector o grupo


13 4
complementario

14 La empresa ha contratado servicios de consultoría y capacitación 2


Se tienen indicadores de gestión que permiten conocer permanentemente el estado
15 3
de la empresa y se usan como base para tomar decisiones

El personal de confianza es multidisciplinario y representan diferentes puntos de


16 2
vista frente a decisiones de la compañía.

Se relaciona estratégicamente para aprovechar oportunidades del entorno y


17 4
consecución de nuevos negocios.
PUNTAJE TOTAL 3.12

GESTIÓN COMERCIAL

No. ENUNCIADOS PUNTAJE

1 La gestión de mercadeo y ventas corresponde a un plan de marketing 2


La empresa tiene claramente definido el mercado hacia el cual está dirigida
2 4
(clientes objetivo).

3 La empresa tiene definidas estrategias para comercializar sus servicios. 2

4 La empresa conoce en detalle el mercado en que compite. 3


La Empresa tiene definida y en funcionamiento una estructura comercial para
5 2
cumplir con sus objetivos y metas comerciales

La empresa establece cuotas de venta y de consecución de clientes nuevos a cada


6 4
uno de sus vendedores.

La empresa dispone de información de sus competidores (precios, calidad,


7 2
imagen).

Los precios de la empresa están determinados con base en el conocimiento de sus


8 3
costos, de la demanda y de la competencia.

Los productos y/o servicios nuevos han generado un porcentaje importante de las
9 2
ventas y utilidades de la empresa durante los últimos dos años.

La empresa asigna recursos para el mercadeo de sus servicios (promocionales,


10 3
material publicitario, otros).

La empresa tiene un sistema de investigación y análisis para obtener información


11 sobre sus clientes y sus necesidades con el objetivo de que éstos sean clientes 2
frecuentes.

La empresa evalúa periódicamente sus mecanismos de promoción y publicidad


12 4
para medir su efectividad y/o continuidad.

La empresa dispone de catálogos o material con las especificaciones técnicas de


13 2
sus productos o servicios.

14 La empresa cumple con los requisitos de tiempo de entrega a sus clientes. 4


La empresa mide con frecuencia la satisfacción de sus clientes para diseñar
15 3
estrategias de mantenimiento y fidelización.

La empresa tiene establecido un sistema de recepción y atención de quejas,


16 2
reclamos y felicitaciones

17 La empresa tiene registrada su marca (marcas) e implementa estrategias para su 4


posicionamiento.

PUNTAJE TOTAL 2.82

GESTIÓN FINANCIERA

No. ENUNCIADOS PUNTAJE

1 La empresa realiza presupuestos anuales de ingresos, egresos y flujo de caja. 3


La información financiera de la empresa es confiable, oportuna, útil y se usa para la
2 4
toma de decisiones.

La empresa comparar mensualmente los resultados financieros con los


3 2
presupuestos, analiza las variaciones y toma las acciones correctivas.

El Empresario recibe los informes de resultados contables y financieros en los diez


4 3
(10) primeros días del mes siguiente a la operación.

El Empresario controla los márgenes de operación, la rentabilidad y la ejecución


5 3
presupuestal de la empresa mensualmente.

La empresa tiene un sistema establecido para contabilizar, controlar y rotar


6 2
eficientemente sus inventarios.

La empresa cuenta con un sistema claro para establecer sus costos, dependiendo
7 2
de los productos, servicios y procesos.

La empresa conoce la productividad que le genera la inversión en activos y el


8 3
impacto de estos en la generación de utilidades en el negocio.

La empresa tiene una política definida para el manejo de su cartera, conoce y


9 4
controla sus niveles de rotación de cartera y califica periódicamente a sus clientes.

10 La empresa tiene una política definida para el pago a sus proveedores. 2


La empresa maneja con regularidad el flujo de caja para tomar decisiones sobre el
11 3
uso de los excedentes o faltantes de liquidez.

La empresa posee un nivel de endeudamiento controlado y ha estudiado sus


12 2
razones y las posibles fuentes de financiación.

La empresa cumple con los compromisos adquiridos con sus acreedores de


13 3
manera oportuna.

Cuando la empresa tiene excedentes de liquidez conoce como manejarlos para


14 2
mejorar su rendimiento financiero.

La empresa tiene una política establecida para realizar reservas de patrimonio y


15 3
reinversiones.

La empresa evalúa el crecimiento del negocio frente a las inversiones realizadas y


16 2
conoce el retorno sobre su inversión.

17 La empresa tiene amparados los equipos e instalaciones contra siniestros. 2


PUNTAJE TOTAL 2.65

GESTIÓN DE LA CALIDAD

No. ENUNCIADOS PUNTAJE

1 La empresa cuenta con una política de calidad definida 3


La empresa desarrolla un análisis periódico para identificar los procesos críticos
2 2
(aquellos que afectan directamente la calidad del producto o servicio).

Los métodos de trabajo relacionados con los procesos críticos de la empresa están
3 3
documentados.

Los documentos relacionados con los métodos de trabajo son de conocimiento y


4 2
aplicación por parte de los involucrados en los mismos.

La información de los registros de la aplicación de los procedimientos generales de


5 2
la empresa es analizada y utilizada como base para el mejoramiento.

La empresa involucra controles para identificar errores o defectos y sus causas, a la


6 3
vez que toma acciones inmediatas para corregirlos.

La empresa hace pruebas metrológicas e inspecciones a sus equipos (en caso de


7 4
que se requiera).

La empresa cuenta con un esquema de acción para ejecutar las acciones


8 correctivas y preventivas necesarias para garantizar la calidad del producto o 3
servicio.

Los productos o servicios de la empresa cumplen con las normas técnicas


9 3
nacionales o internacionales establecidas para su sector o actividad económica.

La empresa cuenta con parámetros definidos para la planeación de compra de


10 2
equipos, materia prima, insumos y demás mercancías.

11 La empresa se esfuerza por el mejoramiento y fortalecimiento de sus proveedores. 3


La empresa capacita a sus colaboradores en temas de calidad y mejoramiento
12 3
continuo

El personal que tiene contacto con el cliente recibe capacitación y retroalimentación


13 2
continua sobre servicio al cliente.

14 El Gerente impulsa, promueve y lidera programas de calidad en la empresa. 4


El Gerente identifica las necesidades del cliente y las compara con el servicio
15 3
ofrecido, como base para hacer mejoramiento e innovaciones.

Se mide en la empresa el índice de satisfacción del cliente como base para planes
16 2
de mejora de la organización

La empresa aprovecha sus logros en gestión de calidad para promover su imagen


17 3
institucional, la calidad de sus productos y servicios y su posicionamiento en el
mercado.

PUNTAJE TOTAL 2.76

Resumen

TABLA DE RESULTADOS
No. ÁREAS PUNTAJE
1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 3.12
2 GESTIÓN COMERCIAL 2.82
6 GESTIÓN FINANCIERA 2.65
8 GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.76
PUNTAJE TOTAL 2.84
Análisis de las áreas y plan de mejora

La realización del presente diagnóstico empresarial se ha elaborado en las siguientes áreas:

Planeación estratégica

Problema 1

La empresa no cuenta con una adecuada misión, visión y valores definidos lo cual no favorece la
promoción o desarrollo de una cultura organizacional propia por parte de la empresa CEREHIN
S.R.L..

Objetivo

Implementar eficazmente una estrategia que favorezca el desarrollo de una cultura


organizacional e incentivar el logro de los objetivos de la empresa CEREHIN S.R.L..a
mediano y largo plazo.

Propuesta de mejora

Elaboración de la Misión, Visión y Valores de acuerdo al perfil de la empresa y su respectiva


aprobación por parte de la Gerencia y su socialización con los colaboradores.

Recursos disponibles y condiciones

La empresa cuenta con financiamiento para implementar la propuesta planteada, pero no


para pagar sueldos completos a nuevos trabajadores sino puede desarrollar alianzas
estratégicas mediante convenios con universidades de Arequipa para la realización de
prácticas pre profesionales de alumnos de los últimos años de la carrera de administración,
gestión y carreras afines, los cuales reciben estipendios mensuales de 350 soles.

Plazo

2 meses del 01 de enero al 01 de marzo de 2019.

Presupuesto

2000 soles
Responsable

Gerencia General

Problema 2

La empresa carece de documentos de gestión que favorece la toma de decisiones por parte de los
directivos y gerente de la empresa CEREHIN S.R.L.

Objetivo

Mejorar la capacidad directiva de gestión e implementar documentos de gestión que


favorezcan la buena y eficiente administración de la empresa.

Propuesta de mejora

Brindar asesoramiento y acompañamiento empresarial a fin de realizar un diagnóstico e


implementar documentos de gestión que permitan una buena organización y administración
de la empresa CEREHIN S.R.L.

Recursos disponibles y condiciones

Se cuenta con el respaldo de la Gerencia y se cuenta con financiamiento para probarlo.

Plazo

3 meses del 01 de enero al 01 de abril de 2019.

Presupuesto

3000 soles

Responsable

Gerencia General
Problema 3

Falta de desarrollo un análisis de: Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas al ejecutar


un plan estratégico.

Propuesta de solución

Establecer los factores internos y externos que afectan el desempeño de la empresa.

Establecer una comunicación activa tanto con nuestros colaboradores como con nuestro
clientes a efecto de analizar tanto internamente como externamente la opinión del
desempeño de las diferentes áreas de la empresa y así establecer cuáles son las debilidades
de la organización y potenciar las oportunidades que se puedan presentar..

Objetivo

Desarrollar un análisis FODA previo de la empresa antes de ejecutar un plan estratégico a


efecto de aprovechar las oportunidades y fortalezas y prestar más atencion a las amenazas y
debilidades.

Recursos disponibles

Profesionales con la capacidad de desarrollar un FODA previo antes de ejecutar un plan


estratégico.

Plazo

2 meses (01 de febrero a 01 abril del 2019)

Presupuesto

1000 soles

Responsable

Gerencia General
Gestión comercial

Problema 1

La empresa tiene un escaso conocimiento de la cantidad de clientes que se atienden en la clínica


CEREHIN, lo cual no permite saber si la estrategia comercial de la empresa está funcionando.

Objetivo

Implementar una estrategia eficiente que permita manejar la cantidad de clientes que
ingresan a la clínica CERHIN, buscando obtener un servicio de la salud.

Propuesta de mejora

Elaborar una herramienta estratégica para medir la cantidad de clientes que se atienden en la
clínica CEREHIN, en un periodo de mediano plazo.

Recursos disponibles

Profesional en administración con conocimiento en el rubro del negocio, laptop, útiles de


escritorio

Plazo

1 Mes desde el 01 de enero de 2019 al 01 de Febrero de 2019

Presupuesto

1000 Soles

Responsable

Gerencia General

Problema 2

La deficiente publicidad de la clínica CEREHIN no permite mejorar su posicionamiento en el


mercado.
Propuesta de solución

Ejecutar un plan comercial para implementar más publicidad en el mercado, basándose en los
servicios que brinda la clínica CEREHIN, esto en un periodo de seis meses.

Objetivo

Poder ver de forma clara cuál es la relación que tienen los clientes con la clínica CEREHIN,
después de ejecutar el plan comercial.

Recursos disponibles

Profesional en administración con conocimiento en el rubro del negocio, laptop, útiles de


escritorio, mobiliario de oficina

Plazo

6 meses desde el 01 de Febrero de 2019 al 01 de Julio del 2019.

Presupuesto

4000 Soles

Responsable

Gerencia General

Gestión de calidad

Problema 1

No se puede medir el nivel de calidad de atención al usuario debido a la falta de indicadores de


satisfacción al cliente.

Propuesta de solución

Implementar herramientas de medición de lealtad del cliente (NPS).

Monitoreo de redes sociales para identificar la relación entre los clientes y la clínica.
Objetivo

Lograr administrar de manera eficiente los sistemas de calidad de atención al cliente.

Recursos disponibles

Infraestructura tecnológica para poder generar encuestas virtuales (Facebook Surveys y


Página Web con infraestructura Back-End).

Personal capacitado para el diseño e implementación de las encuestas necesarias.

Plazo

3 meses desde el 01 de enero de 2019 al 01 de marzo de 2019.

Presupuesto

20000 Soles

Responsable

Gerencia General

Problema 2

La alta rotación en el personal de recepción no permite ofrecer una atención de calidad a los
clientes.

Propuesta de solución

Ofrecer programas de capacitación certificados a cambio de un contrato de compromiso de


permanencia.

Objetivo

Reducir la alta rotación en el personal de recepción e informes y mejorar las competencias


mediante programas de capacitación.
Recursos disponibles

Se cuenta con el respaldo de la Gerencia y se cuenta con financiamiento para probarlo.

Plazo

3 meses desde 01 de enero del 2019 al 01 de abril del 2019

Problema 3

La calidad de la inducción del personal administrativo se ve afectada por la falta de un sistema de


consulta de métodos de trabajo.

Propuesta de solución

Implementar un sistema de gestión del conocimiento.

Capacitar al personal para el uso y llenado de un sistema de gestión del conocimiento.

Objetivo

Mejorar la calidad de inducción y consulta de métodos de trabajo.

Recursos disponibles

Equipos de cómputo y acceso a Internet.

Plazo

06 meses desde el 01 de Febrero del 2019 al 01 de Agosto del 2019

Presupuesto

2000 Soles

Responsable

Gerencia General
CONCLUSIONES

Primero: Cerehin es un centro de rehabilitación integral ,especialistas en el tratamiento de dolor


muscular y del hueso, terapias físicas y lenguaje, consultas médicas,estimulación temprana,etc que
se encuentra en etapa de desarrollo.

Segundo: En el área de planeación estratégica la empresa no cuenta con una adecuada misión,
visión y valores definidos lo cual no favorece la promoción o desarrollo de una cultura
organizacional propia por parte de la empresa CEREHIN S.R.L., asi mismo carece de documentos
de gestión que favorece la toma de decisiones por parte de los directivos y gerente de la empresa .

Tercero: Existe una Identificación deteriorada entre clientes con el negocio lo que no apoya el
crecimiento de la clínica CEREHIN.

Cuarto: La empresa CEREHIN no puede medir el nivel de calidad de atención al usuario debido a la
falta de indicadores de satisfacción al cliente.

Quinto: La alta rotación en el personal de recepción de la empresa Cerehin no permite ofrecer una
atención de calidad a los clientes.
RECOMENDACIONES

Primero: La empresa Cerehin debe Implementar eficazmente una estrategia que favorezca el
desarrollo de una cultura organizacional e incentivar el logro de los objetivos de la empresa a
mediano y largo plazo, elaborando la Misión, Visión y Valores de acuerdo al perfil de la empresa y
su respectiva aprobación por parte de la Gerencia y su socialización con los colaboradores.

Segundo: Mejorar la capacidad directiva de gestión e implementar documentos de gestión que


favorezcan la buena y eficiente administración de la empresa brindando asesoramiento y
acompañamiento empresarial a fin de realizar un diagnóstico e implementar documentos de gestión
que permitan una buena organización y administración de la empresa CEREHIN S.R.L.

Tercero: Evaluar los servicios complementarios, servicios post-atención y gestión de reclamaciones,


para saber cual es la causa porque se está debilitando la identificación del cliente con el negocio, en
un periodo de 6 meses a efecto de desarrollar las relaciones comerciales para que estas ayuden a
alcanzar los objetivos empresariales de una forma más rentable.

Cuarto: A efecto de de medir el nivel de calidad de la empresa CEREHIN se puede implementar


herramientas de medición de lealtad del cliente (NPS) así como el monitoreo de redes sociales para
identificar la relación entre los clientes y la clínica a efecto de lograr administrar de manera
eficiente los sistemas de calidad de atención al cliente.

Quinto: Para mejorar la calidad de servicio de la empresa se de debe reducir la alta rotación en el
personal de recepción e informes y mejorar las competencias mediante programas de capacitación y
ofrecer programas de capacitación certificados a cambio de un contrato de compromiso de
permanencia a través de acceso a plataformas virtuales que permiten capacitar al personal con
horarios flexibles y a costos reducidos.
REFERENCIAS

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