AOK Sachsen

HiPath verbindet Menschen mit ihrer Gesundheitskasse.
Mehr als ein Drittel der Bevölkerung Deutschlands ist bei der AOK versichert. Mit siebzehn Landeskassen und mehr als 1.500 Geschäftsstellen betreut die „Gesundheitskasse vor Ort“ rund 27 Millionen Menschen flächendeckend in allen Bundesländern. Telefonisch erreichbare Kundenservicecenter sichern zudem die schnelle und kompetente Beratung ohne Wege- und Wartezeiten. Allein bei der AOK Sachsen kommen täglich bis zu 12.000 Anrufe an. Eine leistungsfähige Kommunikationslösung HiPath 4000 mit angeschlossenem HiPath ProCenter und SAPIntegration verteilt die Anrufe an die richtigen Mitarbeiter.

Die Aufgabe:
Wie kaum eine andere Krankenversicherung setzt sich die AOK dafür ein, dass ihre Versicherten gar nicht erst krank werden. Als „Gesundheitskasse vor Ort“ bietet sie umfangreiche Leistungen zu Prävention, Behandlung, Rehabilitation und Pflege sowie leistungsstarken Service vor Ort. Kompetente Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erledigen jeden Vorgang so zügig und unbürokratisch wie möglich. Um vor allem telefonische Anfragen noch schneller und reibungsloser bearbeiten zu können, ist für die AOK Sachsen ein Call Center eingerichtet worden, das folgenden Anforderungen gerecht wird: ■ Migration auf IP-Technologie unter Einbeziehung vorhandener Infrastrukturen ■ Zusammenschaltung von drei Standorten per Internet Protocol (IP) ■ Contact Center Software für eine standortübergreifende Call Center- und Telefon-Lösung ■ Einsatz einer Telefonbuch-Software, die alle Mitarbeiter der AOK Sachsen umfasst ■ Integration des Systems in die Benutzungsoberfläche der mySAP-Software

„Diese Lösung erfüllt unsere Erwartungen hinsichtlich Kundennähe und Kosteneffizienz gleichermaßen!“
Peter Creutz Leiter im Call Center, AOK Sachsen

Die Lösung:
Im Rahmen des AOK-Projektes „Optimierung des Kundenservice“ migrierte Siemens die bestehenden Kommunikationslösungen der AOK Sachsen in einen zentralen Kommunikationsserver HiPath 4000 in Dresden sowie abgesetzte IP-Systeme an den Standorten Leipzig und Chemnitz. Auf Basis der IP Distributed Architecture (IPDA) wurden die Systeme zu einem Telefon- und Call Center-Verbund vernetzt. Für die Verteilung ankommender Anrufe anhand spezifischer Kenntnisse der einzelnen Mitarbeiter sorgt das so genannte Skill Based Routing. Dazu wurden u. a. Zuständigkeiten wie „Ansprechpartner für Filialen“, „Ansprechpartner für Versicherte“, „Ansprechpartner für Beschwerden“ hinterlegt, die das System beim Vermitteln von Telefonaten automatisch heranzieht. Außerdem können die Mitarbeiter die integrierten Telefonie-Funktionen von HiPath ProCenter sowie die entsprechenden Leistungsmerkmale nutzen. Die Rufnummern sämtlicher Mitarbeiter der AOK Sachsen werden in einer zentralen TelefonbuchSoftware gepflegt. Alle Call Center- bzw. Telefon-Funktionen wurden unter der einheitlichen Benutzungsoberfläche des mySAP-CRM-Systems integriert.

Unser Angebot:
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Der Nutzen:
Mit der eingesetzten HiPath Kommunikationslösung erreichen Anrufer den Kundenservice der AOK Sachsen besonders einfach; sie sind meist sofort mit dem richtigen Bearbeiter verbunden. Umständliches Weitervermitteln von Gesprächen ist nicht mehr erforderlich, sodass Zeit und Geld gespart und die Nerven geschont werden. Versicherte müssen sich keine Durchwahlen merken, sondern sie rufen die zentrale Nummer der Service-Hotline an. Für Anrufe von Arbeitgebern, für Beschwerden oder Aktionen stehen besondere Rufnummern zur Verfügung. HiPath ProCenter ermittelt anhand voreingestellter „Skills“ automatisch den passenden Bearbeiter – unabhängig davon, an welchem Standort sich dieser befindet. Leistungsmerkmale wie Rückfrage oder Konferenzschaltung stehen den Mitarbeitern standortübergreifend zur Verfügung. Und mit Hilfe der zentralen Telefonbuch-Software lassen sich die Rufnummern aller Mitarbeiter der AOK Sachsen komfortabel ermitteln. Der jeweilige Bearbeiter kann den Anrufer optimal betreuen und Anfragen fallabschließend behandeln, denn sämtliche Informationen sind in die SAP-Benutzungsoberfläche des PC-Arbeitsplatzes implementiert. So erscheint auf dem Bildschirm des Mitarbeiters, zu welchem Thema der Versicherte angerufen hat. Und es kostet oft nur einen Mausklick, um anhand der Rufnummer des Anrufers die zugehörige Versichertenakte in der Datenbank zu finden und diese anzuzeigen. Auch die HiPath Telefonie- und Call CenterFunktionen stehen unter SAP zur Verfügung: Mitarbeiter können sich an- oder abmelden, es wird angezeigt, welche Kollegen ggf. verfügbar sind und welche Vorgänge noch nachbearbeitet werden müssen. Das Annehmen von Gesprächen, Rückfragen oder das Beenden der Verbindung wird ebenfalls über mySAP gesteuert. Somit bleibt es dem Sachbearbeiter erspart, zwischen verschiedenen Programmen hin und her zu schalten oder unterschiedliche Bedienungsprinzipien zu lernen. Durch die Migration nach HiPath kann bereits getätigtes Investment geschützt und Kosten gespart werden. Viel mehr Versicherte können in kürzerer Zeit bedient werden, da der Versicherte direkter und schneller seinen Ansprechpartner findet. Auch die Mitarbeiter arbeiten effektiver, da sie nur noch solche Anrufe erhalten, die tatsächlich für sie bestimmt sind. „Diese Lösung“, lobt Peter Creutz, Leiter im Call Center bei der AOK Sachsen, „erfüllt unsere Erwartungen hinsichtlich Kundennähe und Kosteneffizienz gleichermaßen!“

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Migration der Hicom Technik in HiPath Real Time IP Systeme Standortvernetzung mit HiPath 4000 über Internet Protocol (IP) HiPath ProCenter Lösungen für komplexe Contact Center CRM-Ready-Kit für SAP-Anbindung Schulung der Mitarbeiter für die effiziente Nutzung der Kommunikationslösung Beratung, Planung, Realisierung und Service für umfassende Kommunikationslösungen

Weitere Informationen unter: www.siemens.de/solutionprovider Tel.: 01805 757 555 12 Cent pro Minute/DTAG

© Siemens AG 2005 • Communications • Hofmannstr. 51 D- 81359 München Bestell-Nr. A50001-N1-W248-1 Die Informationen in dieser Broschüre enthalten lediglich allgemeine Beschreibungen bzw. Leistungsmerkmale, welche im konkreten Anwendungsfall nicht immer in der beschriebenen Form zutreffen bzw. welche sich durch Weiterentwicklung der Produkte ändern können. Die gewünschten Leistungsmerkmale sind nur dann verbindlich, wenn sie bei Vertragsschluss ausdrücklich vereinbart werden. Liefermöglichkeiten und technische Änderungen vorbehalten. Die verwendeten Marken sind Eigentum der Siemens AG bzw. der jeweiligen Inhaber. Printed in Germany. VD_082 030502.