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Qué es un Community Manager, funciones y

herramientas
¿Qué es un community manager?, una pregunta que todavía a día de hoy empresas y marcas siguen
sin tener nada claro.

El community manager, ¿gestiona la reputación de la marca o solo programa publicaciones?, ¿es el


responsable de las campañas de Social Ads o se limita responder a los clientes?

En este artículo os damos la definición para community manager o comunity manager; cuales son
las habilidades que debe tener, qué responsabilidad y funciones tiene un CM, que objetivos y
metodología debe aplicar y conocer…

En definitiva una completa guía que no debes dejar de leer.

Qué es un community manager


Ante todo vamos a enmarcar la figura del communiy manager dentro de la estructura del
departamento de marketing digital. Que es donde debe estar y no en el departamento de
comunicación o aislado como si de un “ave raris” se tratara.

La definición que nos gusta es:

El Community Manager es un profesional de marketing digital responsable de la


gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo
digital.
En estas funciones de gestión y desarrollo, debe aumentar la comunidad para detectar a los
potenciales clientes y prescriptores. Una vez detectados, establecer con ellos relaciones duraderas
y estables. Relaciones que contribuyan a la consecución final de los objetivos de marketing digital
de la marca: vender más.

Qué hace un Community Manager


Dicho esto el perfil del community manager navega entre la gestión de la comunicación online o
digital y el marketing digital, pues debe cumplir los objetivos y establecer un plan de acción.

Como community manager tendrá una estrategia y objetivos específicos, que contribuirán a los
objetivos y estrategia de Social Media de la marca. Y a su vez a los objetivo y estrategia general de
marketing digital de la organización.

En este esquema el community debe aportar valor en las siguientes 4 áreas:

1.- Creación y gestión de contenidos.

2.- Analítica. Monitorización de todos los parámetros: engagement, crecimiento comunidad, ROI,
trafico web social…

3.-Comunicación con la comunidad. Establecer diálogos bidireccionales, crear audiencias,


humanizar la marca y generar valor.
4.- Planificación de acciones de marketing digital.

Objetivos del Community Manager


Para ello debe cumplir los siguientes objetivos específicos para su área de acción:

 Trabajar y mejorar la visibilidad de la marca en el mundo digital. Lo que incidirá directamente sobre

el índice de visibilidad digital y la reputación online.

 Incrementar la comunidad con un enfoque de alto valor. Ya no vale con cantidad sino que debemos

buscar la calidad.

Seguidores que sean activos, compartan, comenten y finalmente compren los productos o servicios
de la marca.

 Generación de trafico web social cualificado que termine convirtiendo. Establecer el total de visitas

derivadas de la gestión de redes sociales a la web corporativa o de landing comercial.

 Establecer relaciones con clientes, prescriptores e influncers del sector.

 Servicios de atención al cliente. Muchas veces los canales sociales se convierten en canales de

atención al cliente.

En este caso, personalmente no tengo claro que sea función intrínseca del community manager. Una
cosa es la gestión de contenido y responder comentarios y otra bien distinta la atención al cliente.

En este aspecto podemos tener community manager formados en atención al cliente que se
responsabilicen del canal.

Metodología del Community Manager


Como todo profesional de marketing digital, la gestión del community manager requiere de
metodología profesional para la correcta implementación.

Por ello nunca os debe faltar:

 Guía de buenas prácticas: un manual o documento que recoge las buenas praxis del community

manager. Como por ejemplo no comprar seguidores o siempre realiza un calendario de publicaciones

por red social.


Puede recoger como hacer un calendario de publicaciones, que indicadores o KPIS mínimo
debemos medir, por ejemplo.

De esta manera el trabajo del community manager será transparente, ganado en credibilidad,
confianza y profesionalidad.

 Ética: hay mucho profesionales que no se han aprendido aún este término. Pues no es ni mas ni

menos que tener rigor y criterio profesional. No atacar por ejemplo a la competencia con falsos

perfiles que humillen y lastren su reputación. No lanzar falsas acusaciones y mentiras…

Esto no quita que planifiquemos acciones profesional de “marketing de guerrilla” para ganar a
nuestros principales competidores.

 Guía de estilo: esto es fundamental para cada marca, y dentro de la marca tener sub-líneas por red

social.

Es un error muy habitual encontrar marcas que siguiendo el timeline sabes perfectamente cuando
ha cambiado de community manager.

La marca no puede ser poseída por su gestor

Para ello se desarrolla una guía de estilo donde marcamos por ejemplo:

– Tono del mensaje: si es un tono formal o corporativo, mas informal, cercano,

– Los tipos de fuentes: el uso de mayusculas y exclamaciones.

– Estilo gráfico: para ilustraciones fotografías y todos los recursos utilizados por la marca.

– El tipo de lenguaje y modo de redacción…

Si definimos todos estos conceptos acordes a los valores y atributos de la marca, crearemos un perfil
social “humano” de la marca con vida propia.

 Plantillas profesionales: parte fundamental del trabajo. Plantilla del calendario de publicaciones,

plantilla del cuadro de mandos o KPIS, plantilla de monitorización de perfiles sociales…

Hacen que nuestro trabajo sea eficiente y eficaz.

 Portfolio de herramientas profesionales: este punto lo detallamos un poquito mas abajo pero es

fundamental utilizar herramientas profesionales para hacer una gestión profesional.


Sentido común, ¿verdad?

Funciones Community Manager


Llegados a este punto, ahora toca meterse en faena para explicar un punto conflictivo.

¿Que hace y que no hace un community manager?

Pues bien las funciones a realizar por un CM son:

 Cumplir los objetivos de marketing digital, de social media y de redes sociales.

 Monitorizar a la marca. Tiene que saber en cada momento que dicen de la empresa, de los

productos y servicios. Si son comentarios positivos, negativos o neutros.

 Realización del calendario de publicaciones para cada red social. Esto conlleva establecer

previamente las líneas estratégicas de contenido para la marca por cada red social.

No debemos olvidar que la marca debe comunicar contenidos adaptados y personalizados para cada
red social. El usuario no busca lo mismo en Twitter que en Linkedin que en Snapchat.

 Generar comunicación digital para establecer relaciones con la comunidad, prescriptores, clientes

y usuarios interesados en nuestros contenidos.

 Análisis de la actividad de los principales competidores de la marca.

– Que hacen en redes sociales.

– Que contenido publican.

– Nivel de reputación online.

– Cómo es su comunidad: nivel de engagement e implicación…

 Identificar a los influencers y líderes de opinión de mi sector para establecer sinergías y relación

con ellos.

 Monitorización de todos los indicadores y kpis.

 Realizar informes de seguimiento mensual.


Habilidades del Community Manager
Como podréis imagina el community manager se trata de un perfil complejo que debe trabajar con
el cliente interno y el cliente externo. Y que se encuentra en una posición bisagra dentro del
departamento de marketing digital.

Para ello debe tener las siguientes habilidades profesionales y aptitudes:

– Ser paciente, porque la comunidad son personas y el gestiona una marca. Por tanto recibirá quejas,
malos modos, comentarios negativos que debe tratar con serenidad y calma.

– Metodologico: es fundamental establecer una metodología y aplicarla a rajatabla. Con ello


evitaremos errores, seremos más eficientes y eficaces en nuestras acciones.

– Escucha activa: importantísimo saber escuchar y monitorizar que dicen de la marca o empresa.
Un porcentaje elevado del tiempo desarrollado por el community manager debería aplicarlo en esto.

– Proactivo: no se trata sólo de replicar contenido sino que debe ser un perfil activo, responder y
buscar. Estar atento a las tendencias y responder frente a lo imprevisto o ataques de trolls por
ejemplo.

– Profesional: debe ser un perfil profesional formado para ello.

Ya esta bien de creer que el perfil profesional del community manager lo puede hacer cualquiera!!!

– Ordenado: si gestionas más de 10 redes entenderás a que me refiero

Es un trabajo que requiere de planificación diaria, de respuesta, de trabajar líneas de contenido


simultáneas donde el orden es fundamental.

Qué es un Community Manager, funciones y


herramientas
Jose Manuel SOCIALMEDIA 27 comentarios






¿Qué es un community manager?, una pregunta que todavía a día de hoy empresas y marcas siguen
sin tener nada claro.

El community manager, ¿gestiona la reputación de la marca o solo programa publicaciones?, ¿es el


responsable de las campañas de Social Ads o se limita responder a los clientes?

En este artículo os damos la definición para community manager o comunity manager; cuales son
las habilidades que debe tener, qué responsabilidad y funciones tiene un CM, que objetivos y
metodología debe aplicar y conocer…
En definitiva una completa guía que no debes dejar de leer.

Qué es un community manager


Ante todo vamos a enmarcar la figura del communiy manager dentro de la estructura del
departamento de marketing digital. Que es donde debe estar y no en el departamento de
comunicación o aislado como si de un “ave raris” se tratara.

La definición que nos gusta es:

El Community Manager es un profesional de marketing digital responsable de la


gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo
digital.
En estas funciones de gestión y desarrollo, debe aumentar la comunidad para detectar a los
potenciales clientes y prescriptores. Una vez detectados, establecer con ellos relaciones duraderas
y estables. Relaciones que contribuyan a la consecución final de los objetivos de marketing digital
de la marca: vender más.

Qué hace un Community Manager


Dicho esto el perfil del community manager navega entre la gestión de la comunicación online o
digital y el marketing digital, pues debe cumplir los objetivos y establecer un plan de acción.

Como community manager tendrá una estrategia y objetivos específicos, que contribuirán a los
objetivos y estrategia de Social Media de la marca. Y a su vez a los objetivo y estrategia general de
marketing digital de la organización.

En este esquema el community debe aportar valor en las siguientes 4 áreas:

1.- Creación y gestión de contenidos.

2.- Analítica. Monitorización de todos los parámetros: engagement, crecimiento comunidad, ROI,
trafico web social…

3.-Comunicación con la comunidad. Establecer diálogos bidireccionales, crear audiencias,


humanizar la marca y generar valor.

4.- Planificación de acciones de marketing digital.

Objetivos del Community Manager


Para ello debe cumplir los siguientes objetivos específicos para su área de acción:

 Trabajar y mejorar la visibilidad de la marca en el mundo digital. Lo que incidirá directamente sobre

el índice de visibilidad digital y la reputación online.


 Incrementar la comunidad con un enfoque de alto valor. Ya no vale con cantidad sino que debemos

buscar la calidad.

Seguidores que sean activos, compartan, comenten y finalmente compren los productos o servicios
de la marca.

 Generación de trafico web social cualificado que termine convirtiendo. Establecer el total de visitas

derivadas de la gestión de redes sociales a la web corporativa o de landing comercial.

 Establecer relaciones con clientes, prescriptores e influncers del sector.

 Servicios de atención al cliente. Muchas veces los canales sociales se convierten en canales de

atención al cliente.

En este caso, personalmente no tengo claro que sea función intrínseca del community manager. Una
cosa es la gestión de contenido y responder comentarios y otra bien distinta la atención al cliente.

En este aspecto podemos tener community manager formados en atención al cliente que se
responsabilicen del canal.

Metodología del Community Manager


Como todo profesional de marketing digital, la gestión del community manager requiere de
metodología profesional para la correcta implementación.

Por ello nunca os debe faltar:

 Guía de buenas prácticas: un manual o documento que recoge las buenas praxis del community

manager. Como por ejemplo no comprar seguidores o siempre realiza un calendario de publicaciones

por red social.

Puede recoger como hacer un calendario de publicaciones, que indicadores o KPIS mínimo
debemos medir, por ejemplo.

De esta manera el trabajo del community manager será transparente, ganado en credibilidad,
confianza y profesionalidad.

 Ética: hay mucho profesionales que no se han aprendido aún este término. Pues no es ni mas ni

menos que tener rigor y criterio profesional. No atacar por ejemplo a la competencia con falsos

perfiles que humillen y lastren su reputación. No lanzar falsas acusaciones y mentiras…


Esto no quita que planifiquemos acciones profesional de “marketing de guerrilla” para ganar a
nuestros principales competidores.

 Guía de estilo: esto es fundamental para cada marca, y dentro de la marca tener sub-líneas por red

social.

Es un error muy habitual encontrar marcas que siguiendo el timeline sabes perfectamente cuando
ha cambiado de community manager.

La marca no puede ser poseída por su gestor

Para ello se desarrolla una guía de estilo donde marcamos por ejemplo:

– Tono del mensaje: si es un tono formal o corporativo, mas informal, cercano,

– Los tipos de fuentes: el uso de mayusculas y exclamaciones.

– Estilo gráfico: para ilustraciones fotografías y todos los recursos utilizados por la marca.

– El tipo de lenguaje y modo de redacción…

Si definimos todos estos conceptos acordes a los valores y atributos de la marca, crearemos un perfil
social “humano” de la marca con vida propia.

 Plantillas profesionales: parte fundamental del trabajo. Plantilla del calendario de publicaciones,

plantilla del cuadro de mandos o KPIS, plantilla de monitorización de perfiles sociales…

Hacen que nuestro trabajo sea eficiente y eficaz.

 Portfolio de herramientas profesionales: este punto lo detallamos un poquito mas abajo pero es

fundamental utilizar herramientas profesionales para hacer una gestión profesional.

Sentido común, ¿verdad?

Funciones Community Manager


Llegados a este punto, ahora toca meterse en faena para explicar un punto conflictivo.

¿Que hace y que no hace un community manager?

Pues bien las funciones a realizar por un CM son:

 Cumplir los objetivos de marketing digital, de social media y de redes sociales.


 Monitorizar a la marca. Tiene que saber en cada momento que dicen de la empresa, de los

productos y servicios. Si son comentarios positivos, negativos o neutros.

 Realización del calendario de publicaciones para cada red social. Esto conlleva establecer

previamente las líneas estratégicas de contenido para la marca por cada red social.

No debemos olvidar que la marca debe comunicar contenidos adaptados y personalizados para cada
red social. El usuario no busca lo mismo en Twitter que en Linkedin que en Snapchat.

 Generar comunicación digital para establecer relaciones con la comunidad, prescriptores, clientes

y usuarios interesados en nuestros contenidos.

 Análisis de la actividad de los principales competidores de la marca.

– Que hacen en redes sociales.

– Que contenido publican.

– Nivel de reputación online.

– Cómo es su comunidad: nivel de engagement e implicación…

 Identificar a los influencers y líderes de opinión de mi sector para establecer sinergías y relación

con ellos.

 Monitorización de todos los indicadores y kpis.

 Realizar informes de seguimiento mensual.

Habilidades del Community Manager


Como podréis imagina el community manager se trata de un perfil complejo que debe trabajar con
el cliente interno y el cliente externo. Y que se encuentra en una posición bisagra dentro del
departamento de marketing digital.

Para ello debe tener las siguientes habilidades profesionales y aptitudes:

– Ser paciente, porque la comunidad son personas y el gestiona una marca. Por tanto recibirá quejas,
malos modos, comentarios negativos que debe tratar con serenidad y calma.
– Metodologico: es fundamental establecer una metodología y aplicarla a rajatabla. Con ello
evitaremos errores, seremos más eficientes y eficaces en nuestras acciones.

– Escucha activa: importantísimo saber escuchar y monitorizar que dicen de la marca o empresa.
Un porcentaje elevado del tiempo desarrollado por el community manager debería aplicarlo en esto.

– Proactivo: no se trata sólo de replicar contenido sino que debe ser un perfil activo, responder y
buscar. Estar atento a las tendencias y responder frente a lo imprevisto o ataques de trolls por
ejemplo.

– Profesional: debe ser un perfil profesional formado para ello.

Ya esta bien de creer que el perfil profesional del community manager lo puede hacer cualquiera!!!

– Ordenado: si gestionas más de 10 redes entenderás a que me refiero

Es un trabajo que requiere de planificación diaria, de respuesta, de trabajar líneas de contenido


simultáneas donde el orden es fundamental.

Consejos de Community Manager a Community Manager


Para terminar el artículo vamos con unos consejos profesionales que te ayudarán en tu carrera de
community manager.

– Formación y mas formación: la profesión de marketing digital en general y la de community en


particular necesita de una formación continua.

Así que ya sabes mira master, cursos superiores, jornadas, blogs, e-book y todo lo que encuentres!!!!

– Aprende de los mejores de tu sector:

– Prueba, mide y corrige: no lances nada que no puedas medir. Es clave, así mediremos el retorno
para modificar, corregir o potenciar las líneas y acciones que mejor hayan funcionado.

– Planifica tus acciones: esto no es un consejo, es una obligación!!! hay que tener un Social Media
Plan y un Plan de Marketing Digital.

– Pide ayuda y consejo: cuando no sepas como hacer algo, pide ayuda. Busca tutoriales, lanza tu
pregunta en foros de profesionales como tu, pregunta a un blogger…

Y esto es todo, ¿algún aspecto que se nos haya escapado?