You are on page 1of 6

22/10/ 2010

T-MOBILE EN YOUP VAN ‘T HEK BUZZRAPPORT - OKTOBER 2010

SAMENVATTING
Op 20 oktober 2010 twittert Youp van ’t Hek over zijn slechte ervaringen met de klantenservice van T-Mobile. Met meer dan 40.000 volgers op Twitter, verspreidt dit bericht zich snel. De tweets van Youp van ’t Hek worden veelvuldig geretweet. Bovendien is de discussie op Twitter door de traditionele nieuwsmedia overgenomen. Buzzcapture heeft de buzzvolumes en het sentiment ten opzichte van T-Mobile gemeten en vergeleken met de gegevens uit voorgaande weken. Hieruit blijkt dat er in week 42 meer negatieve uitingen gevonden worden over T-Mobile dan in de voorgaande weken. Het meest gebruikte platform voor uitingen over T-Mobile is Twitter, waar de discussie over de klachtenafhandeling ontstaan is. Bijna 90% van de uitingen over het telecombedrijf wordt op Twitter gevonden. Youp van ’t Hek heeft met zijn tweets over de klachtenafhandeling door T-Mobile de discussie aangezwengeld over het functioneren van klantenservices in het algemeen. In het kader hiervan worden ook kritische reacties gevonden over de klantenservice en klachtenafhandeling van UPC, Eneco en Ziggo.

T-Mobile en Youp van ‘t Hek

DE NIEUWE BUCKLER-AFFAIRE?!
Op 20 oktober 2010 plaatste Youp van ’t Hek op zijn Twitteraccount de volgende tweet:

Via Twitter hield Youp van ’t Hek zijn ruim 43.000 followers op de hoogte van de afhandeling van zijn klacht over T-Mobile. Zo verhaalde hij over het bellen naar het hoofdkantoor en een eventuele schriftelijke afhandeling van zijn klacht. Eén van de grootste klachten van Youp van ’t Hek betrof de slechte bereikbaarheid van de telefonische klachtenservice en het “Sovjetsysteem” van T-Mobile. Van ’t Hek stelt via Twitter voor dat de directeuren van T-Mobile hun bonussen in helpdesktelefonistes stoppen zodat er een normale wachttijd zal zijn en dat de klant normaal behandeld zal worden. De tweets van Youp van ’t Hek over zijn ervaringen met de klantenservice en webcare-afdeling waren het begin van een hausse aan tweets, retweets en andere uitingen over T-Mobile waarin mensen hun mening geven over deze telecomaanbieder. Men spreekt al van een potentiële nieuwe Buckler-affaire. Youp van ’t Hek geeft echter aan T-Mobile niet te willen slopen, maar alleen wakker te willen schudden.

1.1

Buzzvolume

Wanneer gekeken wordt naar het gemiddelde dagelijkse buzzvolume in 2010, wordt geconstateerd dat dit aantal op rond 250 uitingen per dag ligt. In de laatste tien dagen (15 oktober 2010 – 24 oktober 2010) worden 3.526 uitingen gevonden over T-Mobile. In grafiek 1 is te zien dat een groot deel van die uitingen op 20 oktober 2010 gedaan is. Op deze dag worden 864 uitingen gevonden. Dit betekent een stijging van meer dan 300% ten opzichte van het gemiddelde aantal uitingen per dag. In bijna alle gevallen (821 uitingen) wordt Youp van ’t Hek genoemd. Ook op 23 oktober is weer een stijging in het aantal uitingen te zien. Dit wordt veroorzaakt door de column van Youp van ’t Hek in NRC Handelsblad, waarin hij zijn frustraties uit over de klantenservice van T-Mobile.
Grafiek 1: Totaal buzzvolume T-Mobile 15 oktober 2010 – 21 oktober 2010 (n=3.526)

Aantal uitingen stijgt met meer dan 300%
1.2 Bronnen
In week 42 (18 oktober 2010 – 24 oktober 2010) is de meeste buzz over T-Mobile afkomstig van Twitter, waar de discussie oorspronkelijk gestart is. In totaal worden 2.324 uitingen op de microblog gevonden, wat neerkomt op bijna 90 procent van alle uitingen over deze telecomaanbieder. Ook op spitsnieuws.nl worden uitingen over de T-Mobile vs. Youp van ’t Hek affaire gevonden. Vooral op het artikel Youp van ’t Hek sloopt T-Mobile wordt veel gereageerd (131 reacties). Op marketingfacts.nl wordt ingegaan op de Twitteractie van Youp van ’t Hek, wat leidt tot diverse reacties waarin de afhandeling van klachten door webcare teams wordt besproken.
Grafiek 2: Top 10 Bronnen (n=2.685)

3
2010 Proprietary and Confidential. Do not copy or distribute without written permission of Buzzcapture BV

T-Mobile en Youp van ‘t Hek

Discussie vindt vooral plaats op Twitter
1.3 Sentiment T-Mobile
Buzzcapture heeft het sentiment ten opzichte van T-Mobile in week 42 vergeleken met het sentiment in 2010 daarvoor. De resultaten worden gevisualiseerd is de grafieken 3 en 4. Hierin is te zien dat in 2010 44 procent van de uitingen een negatieve teneur kent. In 11 procent van de gevallen ging het om een positieve uiting.
Grafiek 3: Sentiment T-mobile 2010 (n=7.248) Grafiek 4: Sentiment T-mobile week 42 (n=935)

4
2010 Proprietary and Confidential. Do not copy or distribute without written permission of Buzzcapture BV

T-Mobile en Youp van ‘t Hek

In week 42 is te zien dat er meer negatieve uitingen worden gevonden dan in de voorgaande weken. 64 procent van de uitingen is negatief van aard. Youp van ’t Hek kan op veel bijval rekenen wanneer hij klaagt over de slechte afhandeling van klachten en de onbereikbaarheid van de klantenservice. Hierbij valt te denken aan uitingen als:

Uitgesplitst per dag is te zien dat het negatieve sentiment iedere dag domineert. Op zaterdag 23 oktober, de dag waarop de column van Youp van ’t Hek in het NRC Handelsblad over de klantenservice van T-Mobile werd gepubliceerd, is 73 procent van de uitingen negatief van toon. Er worden op die dag geen positieve uitingen gevonden.
Grafiek 5: Sentiment T-mobile per dag (n=925)

Negatief sentiment over T-Mobile stijgt aanzienlijk
Andere kritiek De kritiek blijft niet beperkt tot T-Mobile. Ook andere grote organisaties worden bekritiseerd. Youp van ’t Hek noemt zelf Eneco, Ziggo en UPC. Deze tweet wordt vele malen geretweet. De retweets worden op hun beurt ook weer geretweet.

Tegengeluiden In week 42 worden ook positieve geluiden gevonden over T-mobile. Acht procent van het totaal aantal uitingen is positief van aard. In diverse van deze positieve uitingen wordt T-Mobile een hart onder de riem gestoken en wordt opgemerkt: “Ik heb NOOIT problemen met T-Mobile gehad. Niet met de

5
2010 Proprietary and Confidential. Do not copy or distribute without written permission of Buzzcapture BV

T-Mobile en Youp van ‘t Hek

helpdesk, verbinding, spoorfacturen en weet ik veel wat! Niks meer dan lof over T-Mobile. Die bn-ers, die moeten ze eens aanpakken, walgelijk volk”. Ook zijn er mensen die een standpunt in het midden innemen. Zo wordt op marketingfacts.nl gezegd: “De kritiek op de klantenservice van T-Mobile zal zeker terecht zijn (heb zelf ook heel wat te stellen gehad met die toko, tot een brief "t.a.v. afd. Juridische Zaken" opeens wél snel werd behandeld). Ik snap de kritiek op T-Mobile Webcare echter niet. Van 't Hek weigert de uitgestoken hand aan te nemen van @tmobile_webcare (een hand die Webcare ook aan niet-VIP's aanbiedt, zie zie), dan kun je toch niet concluderen dat @tmobile_webcare faalt? Het is eerder Van 't Hek die zich aanstelt.”

6
2010 Proprietary and Confidential. Do not copy or distribute without written permission of Buzzcapture BV