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Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Walther Ceballos López


Código 16916577

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA


Servicio al cliente un reto personal
Cali, Valle del Cauca.
Febrero, 2019
Actividad de aprendizaje 3
Evidencia: Momentos de verdad
Walther Ceballos López
Código 16916577

Liz Patricia Diaz Muñoz


TUTORA

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA


Servicio al cliente un reto personal
Cali, Valle del Cauca.
Febrero, 2019

Actividad de aprendizaje 3

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir
siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:


1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su
inquietud.

Momentos de verdad:

 Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la primera característica para un


momento brillante y esta es negativa en el planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, ya que la atención que se


debería brindar no se le está brindando por eso es por lo que la actitud es negativa porque
no hay contacto con el cliente.

2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de


pie, le saluda y le ofrece una silla.
Momentos de verdad:
 Momento crítico: la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la empresa 10 min
después, se muestra que no hay claramente diligencia de atender a sus clientes, esta es la
primera impresión que se lleva de la empresa si bien es cierto que la colaboradora uso
empatía y amabilidad en atenderla pero no lo hizo con diligencia y de una forma rápida es
por esto que en planteamiento no se puede considerar un momento brillante, tiene
momentos de ambos actos pero prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora


 Asumió una actitud amistosa
 Realizo su labor con agrado
 Genero empatía
 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la silla.

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre


crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le
toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.
Momentos de verdad:

 Momento brillante: el planteamiento 3 es brillante ya que el colaborador aplico todas las


actitudes que debe tener para tener un momento positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes


 Asumir una actitud amistosa
 Realizar su labor con agrado
 Cuidar cada detalle en momento de verdad
 Brindar información veraz, clara y oportuna
 Asumir una actitud de escucha activa
 Generar empatía
 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento

CONCLUSIONES
Considero un tema muy importante el saber controlar y manejar un cliente en su determinado
momento, puede ser el fin de una negociación de tal vez mucho tiempo, un cliente es difícil de
ganar y mantenerlo, pero muy fácil de perderlo por al más mínimo detalle, sabiendo que siempre al
lado estará la competencia para recibirlo y brindarle mejores oportunidades y mejor atención.

Claro está que hay clientes que se aprovechan de esta prioridad para abusar de su genio con el
personal, y también hay que ponerlos en su lugar pero de la formar mas educada y con fundamentos
claros sin que se sientan con mal trato.