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Tecnología de House Keeping para

Mypes del Sector Hotelero

Lambayeque, Perú
Chiclayo, Noviembre de 2011

Consorcio de Organizaciones Privadas de Promoción al Desarrollo de la Micro y Pequeña 0


Empresa - COPEME
Cesar Vallejo Nº 160. Oficina 201. Teléfono 074 – 222014
filiallambayeque@copeme.org.pe
NOVIEMBRE 2011

CHICLAYO – PERÚ
MANUAL ELABORADO Y ADAPTADO POR EL CONSULTOR:
LIC. EN TURISMO Y HOTELERÍA AMELIA DEL ROCÍO VILLEGAS TIMANÁ
e-mail: amelia_3469@hotmail.com

COPEME LAMBAYEQUE
Calle. Cesar Vallejo 160. Oficina 201.
Telf.: (51-74) 222014
Fax: (51-74) 222014
e-mail: filiallambayeque@copeme.org.pe
Página Web: www.copeme.org.pe

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“TECNOLOGÍA DE HOUSEKEEPING”

CUARTELEROS – CAMARISTAS

PRESENTACIÓN
OBJETIVOS
UNIDAD I

I. EL DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING
I.1 Introducción:
1.1.1. Concepto del Hotel
1.1.2. Servicio de Alojamiento
1.1.3. Las Áreas Funcionales de un Hotel
I.2 El Área de Pisos:
1.2.1. Concepto
1.2.2. Importancia
I.3 Organización Funcional en el Área de Pisos
1.3.1. Organización Lineal
1.3.2. Organización Ramificada
I.4 Perfil Ocupacional del Personal
I.5 Requisitos para el Puesto
I.6 Funciones Cuartelero
I.7 La Gobernanta / Ama de Llaves: Funciones
I.8 Recomendaciones para supervisar el Área
I.9 Relaciones Interdepartamentales
I.10 Las Llaves
1.10.1. Importancia y Cuidado de las Llaves
1.10.2. Clasificación de las Llaves

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UNIDAD II
II. ATENCIÓN AL HUÉSPED
II.1 Caracterología de los Huéspedes
II.2 Servicios que requiere mientras permanece alojado en la Habitación
II.3 Solución a problemas, reclamos y quejas

UNIDAD III
III. TÉCNICAS DE LIMPIEZA
III.1 Clasificación de Habitaciones y Camas
III.2 Técnicas y Útiles de Limpieza
3.2.1. Técnicas
3.2.2. Útiles de Limpieza
III.3 Sistemas de arreglo de limpieza en Habitaciones
3.3.1. Limpieza en Habitaciones Ocupadas
3.3.2. Limpieza en Habitaciones de Salida
III.4 El carro de servicio
III.5 Objetos olvidados
III.6 Bloqueo y desbloqueo de habitaciones
III.7 Reporte de Cuartelero y/o Camaristas

UNIDAD IV
IV. El Servicio de Lavandería
IV.1 Organización del Servicio de Lavandería
IV.2 Criterios para clasificar la ropa
IV.3 El etiquetado textil

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PRESENTACIÓN

En este módulo se tratan las diferentes técnicas de limpieza de habitaciones, baños y áreas
públicas de los alojamientos hoteleros, así como los procedimientos adecuados para limpiar y
conservar en condiciones óptimas las distintas prendas que forman su servicio de lencería. La
clara separación que puede establecerse entre las actividades de limpieza de las habitaciones,
baños y áreas públicas, por un lado, y los servicios de lencería, por otro, han recomendado la
conveniencia de dividir el contenido de este módulo formativo en dos partes.

El presente Manual trata las principales técnicas de organización del trabajo de limpieza y se
pone especial énfasis en la separación funcional de las diferentes tareas a realizar por los
servicios de alojamiento hotelero. También se aborda propiamente la cuestión de la limpieza
alrededor de tres ejes; su definición, los útiles necesarios y las técnicas más importantes.

En segundo término, la exposición se centra en los procedimientos y las técnicas adecuadas


para el tratamiento de la ropa, tanto de los pisos del alojamiento hotelero como de sus clientes.
También se destaca la importancia de adoptar una adecuada organización de funciones con el
fin de prestar un servicio rápido y lo más eficaz posible.

Los contenidos incluyen teniendo presentes primero la necesidad de ofrecer una formación
suficientemente general y especializada para que los participantes adquieran conocimientos de
nivel intermedio sobre las técnicas de organización de trabajo de limpieza y lencería de los
alojamientos hoteleros.

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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:
Dar a los participantes una imagen global del desarrollo y operación del Área de Pisos de
Empresas Hosteleras en la actualidad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Objetivo 1: Describir y definir las funciones del personal que labora en el Área de Pisos para
poder brindar un servicio de calidad.
Objetivo 2: Comprender la importancia de brindar un servicio de calidad.
Objetivo 3: Dar a conocer las técnicas que se aplican en las labores de limpieza y
mantenimiento de los Servicios de Alojamiento.
Objetivo 4: Optimizar el Servicio de Lavandería.

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UNIDAD I
I. EL DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING

I.1 INTRODUCCIÓN

La Hostelería procede del hogar se deriva:


 Del Dormitorio: Todo tipo de alojamiento.
 Del Comedor Familiar: el Restaurante, el Bar, la Cafetería, el Snack y todos los puntos de
ventas de alimentos y bebidas.
 Del Salón: las Peñas, los Nigth Club.
 De la Sala de Star: los Casinos.
 De las Fiestas Familiares: las Discotecas.

Los servicios hogareños se convierten en HOSTELERÍA cuando se cobra por ellos.


La HOSTELERÍA es el traslado del hogar al campo comercial, y porque procede del hogar
todas las ocupaciones que en ella se generan poseen ese calor humano tan peculiar. Por lo
tanto a los huéspedes les debemos tratar con un servicio de calidad y con calidez de tal forma
que los huéspedes puedan sentir y decir “Este Hotel es mi segundo hogar” o “Aquí me siento
como en mi propia casa”.

La Hostelería ha elegido lo mejor del hogar, sus refinamientos, sus comodidades, el trato cortés
y amable que brindan a sus huéspedes.

LOS HUÉSPEDES SIEMPRE SON BIENVENIDOS


La industria de la Hospitalidad es una de las Industrias más antiguas del mundo. Los primeros
exploradores, comerciantes y misioneros necesitaron hospedaje, comida y descanso durante
sus viajes. En el momento en el cual la gente abrió sus hogares y sus cocinas a aquellos
cansados viajeros, nació la industria de la hospitalidad.
Si bien los lugares donde hospedarse varían ampliamente, y los servicios han cambiado y se
han expandido en gran manera a través de los siglos, una característica permanece inmutable
en la industria de la hospitalidad.

LOS HUÉSPEDES SIEMPRE SON BIENVENIDOS

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UNIDAD I

I. EL DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING
I.1 Introducción:
1.1.1. Concepto de Hotel
1.1.2. Servicio de Alojamiento
1.1.3. Las Áreas Funcionales de un Hotel
I.2 El Área de Pisos:
1.2.1. Concepto
1.2.2. Importancia
I.3 Organización Funcional en el Área de Pisos
1.3.1. Organización Lineal
1.3.2. Organización Ramificada
I.4 Perfil Ocupacional del Personal
I.5 Requisitos para el Puesto
I.6 Funciones Cuartelero
I.7 La Gobernanta / Ama de Llaves: Funciones
I.8 Recomendaciones para supervisar el Área
I.9 Relaciones Interdepartamentales
I.10 Las Llaves
1.10.1. Importancia y Cuidado de las Llaves
1.10.2. Clasificación de las Llaves

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1.1.1. Concepto del Hotel
Es una Institución de carácter público que ofrece al viajero:
 Alojamiento
 Alimentación
 Bebidas
 Servicios adicionales
 Entretenimiento

Objetivo
Como toda empresa persigue objetivos de tipo:
 Social: Ser una fuente generadora de empleos directos e indirectos.
 Económico: Se mide los resultados, lo que se traduce en utilidad.
 Servicio a la comunidad – mejoramiento del ornato público.

1.1.2. Servicio de Alojamiento


Los servicios de alojamiento hacen la estación del Turista en el lugar de destino ya que
proporciona satisfacciones a sus necesidades de habitación principalmente y en algunos casos,
dependiendo del tipo del Hotel que los proporciona. El Hotel es la Unidad de Servicio de
Alojamiento más típica que de acuerdo a su dimensión integra todos o parte de estos servicios.

NECESIDADES SERVICIOS PRODUCTOS


Descanso División Cuartos Habitaciones
Alimentación División, Alimentos y Bebidas Cafeterías y Restaurantes
Entretenimiento División, Alimentos y Bebidas Bares y Centros Nocturnos
Complementarios Departamentos Varios Lavandería, Deportes, Teléfonos

1.1.3. Las Áreas Funcionales


DIVISIÓN
ALIMENTOS Y MANTENIMIENTO RECURSOS
VENTAS DE ADMINISTRACIÓN
BEBIDAS Y SEGURIDAD HUMANOS
CUARTOS
Publicidad Recepción - Cocina - Contabilidad - Electricidad - Reclutamiento
Promoción Reservas - Restaurant - Impuestos - Albañilería - Selección
Relaciones Botones - Bar - Control Interno - Carpintería - Capacitación
Púb - Ama de - Almacén - Crédito y - Tapicería - Motivación
Llaves - Compras Cobranzas - Agentes de - Sueldos
- Servicio - Room Service Seguridad - Relaciones
Telefónico Laborales

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Lavandería

I.2 El Área de Pisos


1.2.1. Concepto
Este departamento contribuye notablemente en la opinión que el cliente tenga del hotel, por eso
es necesario darle la importancia debida ya que en muchos casos no existe un equipo
estándar, no hay inspección de blancos; no hay inventarios o formatos de comunicación. Por lo
cual muchos hoteles tienen pérdidas en este departamento y un servicio que deja mucho que
desear.
De la eficiente labor del departamento de Ama de Llaves, depende en buen grado la imagen del
ambiente y por lo tanto la calidad de la estancia del huésped.
En el Producto Hotelero Global el alojamiento es el más destacado, los ingresos por alquiler de
habitaciones son en general los más altos, por lo menos los que dejan mayor beneficio. Es por
esta razón que el producto principal y el beneficio debe otorgársele a las habitaciones, por tanto
una debida atención al Producto Hotelero. El Departamento de Ama de Llaves prepara el
Producto Principal y más importante que vende el Hotel, las habitaciones de los huéspedes.

1.2.2. Importancia
La finalidad básica de la función del Ama de Llaves es:
 “Propiciar una estancia limpia, agradable y cómoda del huésped en sus habitaciones.”
 Desarrollo de otros servicios complementarios a la estancia del huésped, que también
son importantes como es el servicio de Lavandería.

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Producto Principal
del Hotel
Las Habitaciones

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I.3 Organización Funcional en el Área de Pisos
Existen dos formas de organizar el trabajo de Pisos:
1.3.1. Organización Lineal: En este tipo de organización la Ama de Llaves asume
toda la responsabilidad y en forma directa organiza y se comunica con el
personal a su cargo.
1.3.2. La Organización Ramificada: Es en la que la Ama de Llaves también asume
todo el trabajo, para lo cual cuenta con una o varias gobernantas que se
encargan también de las tareas de organización y supervisión del trabajo, en
este tipo de organización existe mayor descentralización y el trabajo está
mejor organizado y más controlado.

GOBERNANTA SUBGOBERNANTA

CAMARERA CAMARERA LAVANDERA PLANCHADORA LENCERÍA


DE PISOS LIMPIEZA

Organización Lineal

Organización Ramificada

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DEPARTAMENTO
DE PISOS

GOBERNANTA

SUBGOBERNANTA ENCARGADA DE ENCARGADA


LIMPIEZAS LAVANDERÍA Y LENCERÍA

CAMARERA VALETS CAMARERA LAVANDERÍA LENCERÍA


PISOS APLICACIONES LIMPIEZA

PLANCHA COSTURERA

I.4 Perfil Ocupacional del Personal


La Camarista o Cuartelero ideal debe contar con las siguientes características:
Personales
 Amable y cortés.
 Atención y discreción.
 Presentación excelente.
 Pulcritud y orden.
 Puntualidad.
 Honestidad.
De las Relaciones Humanas
 Buena fisonomista.
 Discreción en su trato.
 Saber mantener buenas relaciones de trabajo con compañeros y jefes.
 Tener conocimientos sobre hostelería en general
 Experiencia en el puesto de camarera o cuartelero

I.5 Requisitos para el Puesto


En la Industria Hotelera la apariencia personal es muy importante, por lo que se recomienda:
 Un buen aseo personal.
 Uniforme y prendas de vestir en estado impecable de presentación.
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 Buena postura.
 Personalidad.
 Memoria.
 Dicción.
 Puntualidad.
 Buen servicio.
 Trabajo en equipo.
 Conocimientos generales.

Perfil
Ocupacional

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Housekeeping

I.6 Funciones Cuartelero


En su labor cotidiana la camarera o cuartelero desempeña las siguientes funciones:
 Recepción de Turno
1. Presentarse bañada (o), los varones el cabello bien recortado a la altura de las orejas,
afeitado, en el caso de las damas cabello recogido, maquillaje discreto, aretes pegados

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a las orejas, ambos con uñas limpias y recortadas, con el uniforme limpio y bien
planchado.
2. Recibe de tu jefe inmediato el reporte de camarera o cuartelero.
3. Recibe de tu jefe inmediato las llaves de las habitaciones.
4. Antes de tocar la puerta de la habitación observa si tiene puesto el letrero de no
molestar.
5. Anúnciate y verifica la ocupación y el estado de las habitaciones.
6. Anota el estado de ocupación en el reporte de la camarera.
7. Dirígete a las siguientes habitaciones, realiza la revisión y limpieza.
8. Entrega a tu jefe inmediato el reporte.

 Desempeño de sus Labores


1. Toma el carro de servicio con todo el equipo y dirígete a la primera habitación que
tienes que limpiar.
2. Anúnciate tocando la puerta de la habitación que tienes que limpiar.
3. Anúnciate y pregunta si desea el servicio de limpieza en ese momento.
4. Coloca el carro de servicio en la puerta de la habitación.
5. Abre las ventanas de la habitación.
6. Retira la basura de los cestos y de la habitación.
7. Saca los platos sucios de comida.
8. Si encuentra ropa sucia del huésped que quiere que se la laven llama a la persona
indicada para que se la lleve a lavar.
9. Sacude los muebles de la habitación.
10. Limpia los vidrios y espejos de la habitación.
11. Lava minuciosamente los muebles del baño.
12. Barre o aspira los pisos y alfombra de la habitación.
13. Viste y tiende las camas de la habitación con ropa limpia.
14. Provee nuevamente la habitación de suministros.
15. Verifica que no te hayas olvidado de algún detalle en la limpieza y suministra la
habitación.
16. Elabora la tarjeta de presentación y colócala sobre la cómoda o mesa.

 Entrega de Turno
1. Cuenta cuidadosamente la ropa y suministros que utilizaste durante el desempeño de
tus labores.
2. Elabora el reporte de control de ropa en base a los blancos y suministros que
previamente contaste.
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3. Entrega a tu jefe inmediato el carro de servicio y todo el equipo de trabajo que estuvo a
tu cargo durante el desempeño de tus funciones.
4. Cuenta con tu jefe inmediato la ropa y suministros que estés entregando y verifica que
coincida con lo que anotaste en el reporte de control de ropa.
5. Entrega a tu jefe inmediato los reportes elaborados así como las llaves de las
habitaciones.
6. Entrega a tu jefe inmediato los objetos olvidados por los huéspedes.
7. Firma la entrega en el cuaderno indicado.

 Atención a Huéspedes y Cortesías

I.7 La Gobernanta / Ama de Llaves: Funciones


Es frecuente que la responsabilidad del departamento de ama de llaves recaiga en una mujer.
Ama de Llaves o Gobernanta: Debe tener la habilidad y personalidad para hacer sentir
bienvenido al huésped, inspirar seguridad y dar solución a las dificultades que se presenten,
debiendo planear y dirigir el trabajo.
Entre sus funciones se encuentran las siguientes:
1. Seleccionar y entrenar al personal de nuevo ingreso en coordinación con la oficina de
personal.
2. Participar en la capacitación y adiestramiento de su personal.
3. Supervisar toda la operación realizada por el personal del departamento de acuerdo a
normas establecidas.
4. Programar días de descanso, vacaciones, permisos, etc.
5. Asistir al gerente en la elaboración de programas de mantenimiento en cuartos y áreas
públicas.
6. Elaborar programas de limpieza, tales como limpieza exterior.
7. Supervisar los inventarios mensuales y requisitar lo faltante con autorización del
gerente de división respectivo.
8. Realizar controles de uniformes a empleados ya que éstos deben mantenerse en
condiciones óptimas para el servicio.
9. Solicitar al departamento de Mantenimiento la ejecución de obras en áreas de su
responsabilidad.
10. Tener a su cargo el servicio de niñeras en el hotel.
11. Responsable de dar un buen uso al equipo del departamento.

12. Coordinar con el jefe de compras la selección de proveedores de artículos de su


departamento, de acuerdo con las normas de calidad, precio, servicio y crédito.
13. Elaborar el presupuesto de gastos.
14. Revisar en coordinación con el gerente, los gastos hechos por el departamento, en
forma periódica.
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15. Supervisar los periodos de vida de los suministros que se utilizan en su departamento.
16. Tener a su cargo las llaves que utilizan las camaristas, así como las llaves maestras.
17. Seleccionar el equipo estándar de cada habitación.
18. En algunos hoteles tiene a su cargo la sección de objetos olvidados por los clientes.
19. Realizar periódicamente reuniones de coordinación interna con el personal de su
departamento.
20. Asistir a las juntas de jefes de departamento cuando el gerente lo solicite.
21. Enviar los reportes que los sistemas del hotel requieren de su departamento.
22. Autorizar transferencias interdepartamentales.
23. Tener a su cargo el archivo del departamento.
24. Elaborar manuales de procedimientos.
25. Impartir cursos de capacitación y de adiestramiento a su personal (es instructora
interna habilitada).
26. Solicitar personal eventual.
27. Supervisar el uso correcto de materiales y suministros que se utilizan en su
departamento.
28. Mantener motivado a su personal para un mejor servicio.
29. Aceptar ideas de sus subordinados a fin de involucrarlos en la planificación.
30. Mantener un ambiente de compañerismo y cooperación.
31. Otorgar incentivos y aplicar sanciones según el reglamento interno de trabajo.
32. Establecer una buena relación con otros departamentos.
33. Garantizar que todo su personal conozca las regulaciones de seguridad.
34. Velar por el bienestar de su personal.

I.8 Recomendaciones para Supervisar el Área


Esta es una de las labores más importantes en el Hotel y sirve para mantener los estándares
de calidad y como consecuencia brindar un servicio esmerado al huésped.
Se debe considerar que el principal objeto para la venta en el hotel es la habitación, por lo que
debe mantenerse en óptimas condiciones.
A continuación los tipos de supervisión de habitaciones:

Tipo de Periodicidad Personas que la Aspectos a Supervisar Técnicas para la


Supervisión realizan Supervisión
Ama de Diariamente La Supervisora y el Ama 1. Limpieza a. Siguiendo un
Llaves de Llaves 2. Suministros listado
3. Mantenimiento b. En círculo de

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izquierda a derecha
Mantenimiento Semanal o Operador de cuartos de Mantenimiento Siguiendo un listado
Quincenal Mantenimiento
Ejecutiva Inesperada - Gerente de división de 1. Limpieza Siguiendo un listado
habitaciones 2. Suministros
- Sub Gerente 3. Mantenimiento
- Gerente General
- Ejecutiva de Guardia

I.9 Relaciones Interdepartamentales


El departamento de Ama de Llaves debe mantener excelente relación con todos los
departamentos del Hotel, ya que cada Departamento es dependiente del otro por información
y/o servicio.
Estos deben de trabajar eficientemente. Debe existir una real cooperación y buena
comunicación. Todo esto para evitar a toda costa una “queja”.

Recepción
Ama de Llaves y Recepción ambos trabajan con habitaciones. Debe haber un constante
cambio de información entre los dos departamentos y cada uno debe entender el trabajo y las
posibles dificultades del otro.
La Ama de Llaves debe de estar informada por la Recepción cada día de los pasajeros que
llegan y salen, cuando se espera a un VIP. Los movimientos requeridos para los pedidos como
por ejemplo: niñera, cama, etc.
Debe de estar al día con esta información:
- Reporte de Ama de Llaves.
- Bloqueo de cuartos.
- Atenciones especiales.
- Cambio de cuarto.
- Camas extras.
- Huéspedes enfermos.

Con Reservaciones
- Pronósticos de ocupación futura.
- Cuartos por huéspedes importantes.

Caja de Recepción
- Cargo por Lavandería.
- Cargo por artículos quemados, rotos.

Ventas
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- Notificaciones de grupos para arreglo de salones.
- Arreglo de secciones especiales.

Compras
- Selección de proveedores.
- Selección de artículos.
- Requisición de compras.

Almacén
- Requisición.
- Inventarios.
- Máximo y mínimo.
- Horarios de surtido.

Personal
- Asistencia de personal.
- Contratación.
- Vacaciones, permisos, suspensiones.
- Personal eventual.

Alimentos y Bebidas
- Blancos.
- Limpieza de áreas.
- Uniformes.

Mantenimiento
- Desperfectos.

Seguridad
- Prevención de fuegos, robos.

I.10 Las Llaves


1.10.1. Importancia y cuidado de las Llaves
La seguridad del Hotel no sólo le compete al personal de seguridad sino también a
todo el personal del establecimiento. Siempre debe estar atento a cualquier
eventualidad.
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Ejemplo: Persona ajena al área donde trabaja, en especial en los corredores que dan
acceso a las habitaciones. Por eso es importante tener especial cuidado con las llaves.
Esta responsabilidad recae en la Ama de Llaves que tiene el control de las llaves de su
departamento. Estas deben cuidarse ya que la pérdida de una llave ocasiona el
cambio de todo el sistema.

1.10.2. Clasificación
En un Hotel existen 4 tipos de llaves:
 Llave Gran Maestra
 Llave Maestra
 Llave de Piso o Sección
 Llave de cada Cuarto

LLAVE GRAN MAESTRA


Esta Llave abre todas las habitaciones del Hotel con o sin seguro. Es
conveniente que sólo tenga esta llave el Gerente General o el Gerente
Residente, algunas veces la tiene la Ama de Llaves ya que en caso de
accidentes el pasajero deja sus cosas en el cuarto por una o dos noches
siendo necesario el uso de esta.

LLAVE MAESTRA
Esta Llave abre todos los cuartos del hotel pero no es efectiva cuando la
cerradura del cuarto tiene un seguro puesto. Esta llave la controla el Ama de
Llaves; en algunos hoteles la Asistente de Ama de Llaves y el personal de
mantenimiento.

LLAVE DE PISO O SECCIÓN


Esta llave permite abrir los curtos de un piso. Esta llave está asignada a las
camareras siendo importante que nunca deje su llave colgada en la puerta.
Nunca debe de entregar su llave a otra persona, al final del trabajo debe
entregar la llave a su jefe.
Es conveniente llevar un libro de control para anotar a qué persona se entrega
o devuelve la llave y así poder responsabilizar del uso de ellas.

LLAVE DE CUARTO
Es la llave que el huésped recibe al momento de hospedarse. Tiene el número
de habitación y el nombre del Hotel.

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Es importante que el huésped deje la llave cuando salga del Hotel y así
podemos saber si el huésped está en el Hotel o no, esta información puede
ser utilizada en caso de emergencia.

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¿Cuál es tu perfil ocupacional del cuartelero - camarista?

¿Cuáles son las funciones del personal del área de Housekeeping


(Cuartelero - Camarista) durante el desempeño de sus labores?

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UNIDAD II

II. ATENCIÓN AL HUÉSPED


II.1 Caracterología de los Huéspedes
II.2 Servicios que requiere mientras permanece alojado en la Habitación
II.3 Solución a problemas, reclamos y quejas

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UNIDAD II
II. ATENCIÓN AL HUÉSPED
II.1 Caracterología de los Huéspedes

TIPO CARACTERÍSTICAS LES GUSTA NO LES GUSTA TRATO ADECUADO


 Son más conservadores que  Seguir con los mismos  Artículos de vida muy corta.  Mantener las mismas rutinas
innovadores. métodos, personas,  Participar en experimentos. comerciales.
RUTINARIOS  Rígidos en sus esquemas productos.  No presentarle los artículos
organizativos.  Artículos conocidos o como última novedad.
experimentados.
 Trato muy amable.  Ser escuchados.  Trato seco.  Ser amables con ellos.
AMISTOS AMABLES  Por no molestar pueden pensar en  Guiar la conversación.  Intentan cerrar demasiado  Hacer cierres progresivos.
NO y decir SI. pronto la venta.
 Hablan muy poco.  Ir directamente al grano.  Tener que hablar mucho.  Iniciar la conversación y
SILENCIOSOS  No dejan traslucir su interés  Demostraciones prácticas.  Ser considerados tontos por dirigirla.
fácilmente. no hablar.
 Primero dicen NO aunque luego lo  Disfrutan destruyendo la  Ser interrogados del porque  Permanecer impasibles ante
piensen. ilusión del vendedor. de su negativa. sus ataques.
NEGATIVISTAS
 Son poco objetivos frente a un  Niegan de modo sistemático  Vendedor se defiende con  Mantenerse firme ante sus
producto nuevo. cualquier valor del producto. firmeza. argumentaciones.
 No toman decisiones con rapidez.  Contestan todo lo que les  Comprobar que el vendedor  Ponerse al lado de ellos.
INDECISO VACILANTE  Sopesa cuidadosamente los pro y los dice el vendedor. tenga duda.  Ayudarle a tomar decisiones.
contras.  Sepan resolver sus dudas.  Decidirse rápidamente.
 Son muy escépticos.  Comprobarlo todo por si  Observar contradicciones en  Actuar con paciencia y
 Pueden llevar al terreno personal su mismo. el vendedor. perseverancia.
DESCONFIADOS
desconfianza.  Tener garantías escritas.  Que no se puedan demostrar  Dejarles probar los artículos.
las afirmaciones.
 Suelen ser reservados.  Prefieren escuchar a hablar.  Entrevistas muy largas.  Dar explicaciones claras.
 Defienden con firmeza sus opiniones.  Desean datos concretos del  Tener que defender sus  Centrar la conservación en el
INTROVERTIDOS
producto. opiniones ante otras producto.
personas.
 Son abiertos y comunicativos.  Hablar mucho y de todo.  Hacer daño.  Ser amable y controlar la
 Improvisan con facilidad.  Tratar con familiaridad a todo  Entrevistas rígidas y pre- entrevista.
EXTROVERTIDOS
el mundo. establecidas.  Cerrar la venta a la primera
oportunidad.

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II.2 Servicios que requiere mientras permanece alojado en la habitación
Requiere:
 Limpieza de habitación.
 Prestación de servicios. Detalles.
 Posibilidad de cambio de habitación.
 Ropa de cliente.
 Atención a clientes VIP.
 Coberturas.
 Minibares.
 Limpieza de otras áreas.
 Objetos olvidados.

II.3 Solución a problemas, reclamos y quejas

CÓMO PERDER A UN CLIENTE CÓMO GANAR A UN CLIENTE


 Desconocer nuestro trabajo.  Actitud y buen servicio.
 Poco interés al atender.  Aprender lo más posible de los servicios
 Trato muy familiar. ofrecidos.
 Mala presentación.  Si no dominamos nuestras tareas, es mejor
 Ofrecer algo que no está a nuestro alcance. hacerlas con exactitud que de prisa.
 Demora o errores.  Dar información veraz.
 Imposición.  No discutir. En caso necesario llamar al jefe.
 Sentirnos responsables de los resultados
del servicio.

Manejo de Clientes Difíciles

Ante un reclamo, mal humor, tono de voz fuerte, identificamos a un cliente difícil.
Pasos a dar:
 Un usuario irritado no actúa guiado por la razón, sino por la emoción.
 Dar sugerencias de solución implicando al cliente.
 Respetar los compromisos. Solucionar un problema, no buscar un responsable.

Atención a Reclamos

 Fidelizar al cliente.
 Atender reclamos a la primera vez.
 Detectar barreras de reclamos.
 Satisfacción del cliente.
 Técnicas de trato.

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Solución de quejas y problemas

Si la queja no es adecuadamente tratada aumenta más del doble la tasa de comunicación


negativa.
La eficaz atención de reclamos a la primera es de capital importancia para el mantenimiento de
los clientes.
Los riesgos:
 Reclamo no atendido.
 Comentarios negativos hasta no ser atendido.
 Entre el primer y segundo reclamo, el problema crece.
 Atender el mismo problema dos veces.

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¿Cuáles son los servicios que requiere el huésped mientras permanece alojado?

¿Cuál es la importancia de ofrecer un servicio de calidad?

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UNIDAD III

III. TÉCNICAS DE LIMPIEZA


III.1 Clasificación de Habitaciones y Camas
III.2 Técnicas y Útiles de Limpieza
3.2.1. Técnicas
3.2.2. Útiles de Limpieza
III.3 Sistemas de arreglo de Limpieza en Habitaciones
3.3.1. Limpieza en Habitaciones Ocupadas
3.3.2. Limpieza en Habitaciones de Salida
III.4 El Carro de Servicio
III.5 Objetos olvidados
III.6 Bloqueo y desbloqueo de Habitaciones
III.7 Reporte de Cuartelero y/o Camaristas

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UNIDAD III
III. TÉCNICAS DE LIMPIEZA
3.1 Clasificación de Habitaciones y Camas
Estudio (s) Habitación con un sofá cama de 1.00 m. de ancho por 1.00 m. de largo.
Doble Tiene una cama de 1.30 m. de ancho por 1.90 m. de largo.
Doble – Doble (DD) Tiene 2 camas simples en la misma habitación
Twin (T) Tiene 2 camas de 1.00 m. de ancho por 1.90 m. de largo cada una.
Triple (Tx) Tiene 3 camas de 1.00 m. de ancho por 1.90 m. de largo.
Queen (Q) Tiene una cama de 1.50 m. de ancho por 1.90 m. de largo.
King (K) Tiene una cama de 2.00 m. de ancho por 1.90 m. de largo.
Hollywood (H) Tiene 2 camas de 1.00 m. de ancho por 1.90 m. de largo, pero se
pueden unir o separar para Twin o King.
Junior Suite (JS) Habitación que tiene una sala dentro de ella, por lo regular el tamaño
de la habitación es más grande que los cuartos normales y se puede
tener diferentes tipos de camas (D, T, K, etc.).
Suite (ST) Habitación que tiene una sala adjunta, también se puede tener una
suite con una sala y 2 ó 3 recámaras.
Suite Presidencial (ST - P) Es la suite más grande y lujosa en el hotel, por lo regular tiene
una sala y varias recámaras, todas con entrada independiente pero
comunicadas entre sí.

El tipo de habitación más conveniente para los hoteles es la “DD”, es decir, que todas las
habitaciones o la mayor parte tengan camas dobles.
Esto es muy útil para la recepcionista cuando va a asignar habitaciones, ya que pueden ser
utilizados por familias, parejas, convencionistas, etc.

También es muy común escuchar los tipos de ocupación; éstos pueden ser:
Ocupación sencilla (una persona en la habitación),
ocupación doble (2 personas en la misma habitación),
ocupación triple (3 personas en la misma habitación), y
ocupación cuádruple (4 personas en la misma habitación).

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3.2 Técnicas y Útiles de Limpieza
3.2.1 Técnicas

VENTILAR, BARRER, LIMPIAR EL POLVO Y ASPIRAR

Enganchar ventanas y sujetar puertas.


Asegurar los papeles.
VENTILAR No prolongar excesivamente el tiempo de ventilación
para mantener la temperatura interior de la
habitación.

Utensilios:
Cepillo o escoba
BARRER Recogedor
Mopa
Correcta realización

LIMPIAR Útiles
Correcta utilización
EL POLVO
Consideraciones

ASPIRAR

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TÉCNICAS DE LIMPIEZA VENTILAR

El resultado final de la limpieza depende


de: Aunque no es una técnica de limpieza.
 Tiempo disponible. Si es una importante operación que ha
 Productos empleados. de realizarse antes de iniciar la limpieza
 Utensilios y máquinas. de un área.
 Estado de los materiales.
Modo de realizar la limpieza: “Técnica”

AL VENTILAR RECUERDA: BARRER

 Enganchar las ventanas. Es la técnica más fácil de limpieza de


 Asegurar cortinas. suelos.
 Sujetar puertas. Pero la menos completa y sobre todo la
 Asegurar los papeles que pueda haber menos higiénica, ya que una gran
sobre las mesas, veladores. cantidad de polvo vuelve a pasar a la
 No prolongar el tiempo de ventilación ¿QUÉ USO PARA BARRER?
atmósfera. ¿CÓMO HACERLO?
para mantener la temperatura interior
de la habitación.  Para suelos que pueda
 Arrastrar
tener agua
la suciedad
usa hacia delante,
ESCOBA DE NYLON. reuniéndola en un punto para después
recogerla.
 Trabajar con el cuerpo derecho:
 CEPILLO DE CERDA agarrar
para la
losescoba
demáspor la parte superior
tipos de suelos. del mango.

RECUERDA AL BARRER ¿QUÉ USO PARA BARRER?

 Papeles. Escoba de PALMA o BAJA POLICÍA o


 Viruta. PAJA para suelos ásperos y duros
 Cristales. como:
 Ramas. Jardines
 Hojas de árboles. Garajes
 Barro húmedo. Patios
 Cáscaras de frutas. ¿CÓMO HACERLO?¿CÓMO HACERLO?
RECUERDA
¿CON
¿CÓMO AL
QUÉLIMPIAR
HACERLO?
HACERLO?
EL POLVO LIMPIAR
RECUERDA ¿CÓMO
EL AL POLVO LIMPIAR
HACERLO? RECUERDA
EL POLVO
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en espiral.
 Muebles tallados usar un pincel suave.
ASPIRAR USO DE LA ASPIRADORA

Se realiza mediante el empleo Prepara la máquina, toma todas las


de la máquina aspiradora. piezas: cuerpo, tubos, cable y la boquilla
Es una limpieza casi perfecta del polvo y adecuada para limpiar.
demás cuerpos sólidos no adheridos a la Colocar los distintos accesorios y
superficie. conectar a la red.
La aspiradora origina una corriente de Pasarlo por toda la superficie, adelante y
aire que recoge la suciedad y la deposita atrás.
e su interior.

RECUERDA AL ASPIRAR ENCERAR

 Pasar la aspiradora por las Cera líquida


Cera Sólida
zonas menos asequibles. Limpio y seco
Limpio no
 Adoptar una postura para que no
ESTADO
importa que
erguida.
 La bolsa donde se recoge el DEL SUELO aparezcan esté húmedo.
polvo, al que limpiarla al machas
terminar tu turno. blancas.

ENCERAR ENCERAR

Cera Sólida Cera Líquida Cera Líquida


Cera Sólida
Con un paño
Consorcio de Organizaciones de
Privadas Pasar cuando
de Promoción al Desarrollo de la Micro y Pequeña
Con rodillo, 32
Pasar cuando
Empresa - COPEME algodón con paño de algodón esté seco o
Cesar Vallejo Nº 160. Oficina esté seco o
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a máquina. seguir
filiallambayeque@copeme.org.pe seguir
máquina, con PARA instrucciones del
MODO DE accesorios instrucciones del
SACAR fabricante.
EMPLEO indicados. fabricante.
BRILLO
3.2.3. Útiles de Limpieza

LOS ÚTILES DE LIMPIEZA

A) UTENSILIOS DE LIMPIEZA
A.1 FRANELAS A.6 ESCOBAS
 Franelas para fregar.  Escobas de Abedul.
 Franelas para dar brillo.  Escobas de palma.
 Franelas para limpiar el polvo.  Escobas de plástico
 Trapos para cristales.
 Gamuzas. A.7 ESCOBILLONES

A.2 CEPILLOS A.8 ESPONJAS Y ESTROPAJOS


 Cepillos de techo.  Estropajos de esparto.
 Cepillos de tapicerías.  Estropajos de fibra sintética.
 Cepillos de raíces.  Estropajos metálicos.
 Cepillos de radiadores.
A.9 LIMPIA CRISTALES
A.3 CUBOS DE BASURA
A.10 PLUMEROS
A.4 CUBOS DE FREGAR
A.11 RECOGEDORES
A.5 CUCHILLAS

B) MÁQUINAS DE LIMPIEZA C) PRODUCTOS DE LIMPIEZA


B.1 ASPIRADORA C.1 AGUA

B.2 PULIDORA – ABRILLANTADORA C.2 JABONES Y DETERGENTES

B.3 OTRAS MÁQUINAS C.3 LIMPIA CRISTALES

C.4 PRODUCTOS PARA LIMPIEZA DE


MUEBLES

C.5 PRODUCTOS PARA LIMPIEZA DE


ALFOMBRAS

C.6 DESINFECTADORES

C.7 GERMICIDAS

3.3 Sistema de Arreglo y Limpieza de Habitaciones


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3.3.1. Habitaciones Ocupadas

 Ventilar el cuarto.
 Realizar las revisiones de rutina.
 Recoger los artículos de propiedad del
huésped y ponerlos en un sitio seguro con
el fin de hacer el aseo correspondiente.
 Retirar la ropa sucia del baño y de la
cama.
 Quitar y revisar el protector del colchón
así como encargarse de girarlo.
 Hacer el aseo del baño. Reponer la ropa y
LIMPIEZA DE LAS artículos de tocador de la habitación.
HABITACIONES  Acomodar los artículos del huésped en el
OCUPADAS lugar donde se encontraban.
 Recoger la basura, vasos y otros artículos
que deban retirarse.
 Lavar ceniceros, vasos.
 Aspirar las alfombras y los suelos.
 Arreglar la cama.
 Hacer la revisión final.
 Cerrar las ventanas y correr cortinas.
 Hacer el reporte de cada cuarto
terminado.

3.3.2. Habitaciones Salida

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 Ventilar el cuarto.
 Revisar el dormitorio por si hubiera algo
deteriorado o roto.
 Anotar en el Reporte de fallas los daños
encontrados.
 Revisar el baño y proceder a limpiarlo,
verificando sobre todo el número de
toallas, en caso de que falten hacer un
reporte el Ama de Llaves.
LIMPIEZA DE LAS  Revisar cajones, ropero, bajo la cama y
HABITACIONES reportar si encuentran algún objeto
DE SALIDA olvidado.
 Limpiar los cajones de las mesitas y
clóset.
 Limpiar los techos y paredes.
 Hacer las camas.
 Limpiar el piso y aspirar.
 Revisar que todo quede ordenado.
 Anotar en el reporte de habitación, si ha
quedado lista para ser ocupada por un
nuevo huésped.

3.4 El Carro de Servicio

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PARTE INTERMEDIA
- Dotación de blancos
Sábanas, Fundas, Toallas ordenadas y clasificadas.

PARTE INFERIOR
- Artículos de Limpieza
Cubeta, trapeador, franela, escobas, detergentes, espátula, desinfectante y
desmanchadotes; teniendo cuidado de no poner frascos destapados para evitar el manchar
el carro y lo que se transporte.

PARTE DELANTERA
- Bolsas de Lona para ropa sucia y lugar para escoba.

3.5 Objetos Olvidados


Datos asignados a los objetos olvidados:
 Número de la habitación donde se encontró.
 Nombre del cliente que la ocupaba.
 Objeto.
 Fecha.
 Nombre de la persona que lo encontró.
 Número de orden que lleva en el libro.
 Firma del cliente al retirar el objeto.

3.6 Bloqueo y Desbloqueo en Habitaciones


 Se notificará a la Camarista, la cual procederá.
 Sacará todos los blancos de la habitación.
 Las lámparas y pantallas se envían a ropería para su limpieza.
 Ganchos, focos y ceniceros se dejan en los cajones de la cómoda (se pueden retirar de
la habitación).
 Quitará los cuadros, espejos, cortinas, etc.
 Acomodará los muebles para evitar que se manchen y los cubrirá con un plástico.
 El teléfono se cubrirá para que no se manche.
 Se protege la tina, el lavatorio, y el W.C. en casos de realizar trabajos de pintura de
baño.
 Si la habitación es alfombrada se tienden sábanas en desuso.

3.7 Reporte de Cuartelero y Camarera


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Las anotaciones que se consignan en el reporte serán proporcionadas por el Ama de Llaves y
la Recepción según información necesaria acerca de cada habitación.
Debe usarse claves para indicar la condición en la que se han encontrado las habitaciones
como:
END = Equipaje no durmió
F = Fuera de servicio
CX = Cama Extra
OZ = Ocupado por dos personas
O-3 CX = Ocupado com 3 personas y cama extra
O-2-C = Ocupado com dos personas y cunita
VL = Vacío y limpio
S = Salida
SE = Sin equipaje

Estos códigos varían de acuerdo a los hoteles. Los reportes deberán indicar también el número
de personas que durmieron en cada habitación así como el tipo de equipaje del huésped que
acaba de ingresar. Es importante que el reporte sea estrictamente exacto, el mismo que será
entregado a sus superiores en base a los reportes de las camaristas o cuarteleros, la Ama de
Llaves elabora un reporte en que se detallará el estado de cada habitación. Se hace original y 3
copias y se envía a:
- Original a Recepción.
- Copia a Gerencia.
- Copia a Contabilidad.
- Archivo de Ama de Llaves.

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Mencionar las técnicas de limpieza

Explique los procedimientos de las técnicas de limpieza

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UNIDAD IV

IV. El Servicio de Lavandería


IV.1 Organización del Servicio de Lavandería
IV.2 Criterios para clasificar la ropa
IV.3 El Etiquetado Textil

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UNIDAD IV
V. SERVICIO DE LAVANDERÍA
4.1 Organización del Servicio de Lavandería
En el Servicio de Lavandería, es fundamental que exista una buena organización. Para ello,
hay que conjugar en el tiempo tres factores:
 Las personas
 La ropa
 Las máquinas
Esto se consigue haciendo un horario de trabajo diario, un calendario semanal y otro de
trabajos periódicos. Los trabajos que hay que atender en la Lavandería son:

ENTRADA DE ROPA

CLASIFICACIÓN

DESMANCHADO REMOJO PRELAVADO

LAVADO

CENTRIFUGADO

SECADO

PREPARACIÓN PARA

PLANCHAR COSER DOBLAR

4.2 Criterios para Clasificar la Ropa


Atendiendo al calor, las prendas se clasifican en ropa blanca y ropa de color. Dentro de la ropa
de color se separan los colores oscuros de los claros. También hay que tener en cuenta si
alguna prenda destiñe, para lavarla aparte. Así pues, la clasificación de la ropa por el color
podría ser:

ROPA BLANCA

CLASIFICACIÓN COLORES CLAROS

ROPA COLOR COLORES OSCUROS

COLORES NO SÓLIDOS

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Por el grado de suciedad la ropa puede clasificarse en tres lotes: grado de suciedad alto,
normal o ligero. Al hacer esta división hay que separar las prendas que tengan manchas
especiales (pintura, sangre, vino, fruta, etc.) para desmancharlas antes del proceso normal de
lavado.

ALTO NORMAL LIGERO

MUY FUERTE
FUERTE

Ropa Uniformes Sábanas Ropa de


cocina Ropa Toallas clientes
interior
Camisas

4.3 El Etiquetado Textil

SÍMBOLOS CONVENCIONALES DEL CÓDIGO DE LIMPIEZA DE LOS TEXTILES

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¿Cuál es la organización del servicio de Lavandería?

¿Cómo ofrecer el servicio de Lavandería en los Establecimientos Hoteleros?

EXAMEN DE ENTRADA

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TECNOLOGÍA DE HOUSEKEEPING

NOMBRE:

FECHA:

INSTRUCCIONES
1. Lee bien las preguntas.
2. De las cuatro respuestas seleccione la correcta.
3. Marque la respuesta correcta en la Hoja de Evaluación.

1. El Perfil Ocupacional del Profesional de Housekeeping presenta las siguientes


características.
a. Personales y de Relaciones Humanas.
b. Sólo Pulcritud y de Orden.
c. Experiencia en el puesto de Camarista o Cuartelero.
d. Honestidad.

2. ¿Cuáles son los requisitos para el puesto en el área de Housekeeping?


a. Buen aseo general, uniforme impecable, buena postura.
b. Personalidad, memoria y dicción.
c. Puntualidad, buen servicio, trabajo en equipo, conocimientos.
d. Todas las anteriores.

3. ¿Cuáles son las funciones del Cuartelero/Camarista?


a. Provee a la habitación de suministros.
b. Recepción de turno, desempeño de labores, entrega de turno, atención a huéspedes y
cortesías.
c. Entrega a su jefe inmediato el reporte de cuartelero.
d. Limpia vidrios y espejos de la habitación.

4. ¿Cuál es la importancia y cuidado de las Llaves en el área de Housekeeping?

5.
El cliente mientras permanece alojado en la Habitación requiere:
a. Atención y discreción.
b. Orden y pulcritud.
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c. Limpieza de habitación, ropa de cliente, prestación de servicios en detalle.
d. Presentación excelente.

6. ¿Explique una situación que haya experimentado con el huésped en el Servicio del
Área de Housekeeping? ¿Cómo lo solucionó?

7.

Las Técnicas de Limpieza son:


a. Ventilar, barrer y limpiar el polvo.
b. Sólo barrer y aspirar.
c. Ventilar, barrer, limpiar el polvo, aspirar, encerar y lavar suelos.
d. Barrer, lavar suelos, encerar y aspirar.

8. ¿Cuáles son los Útiles de Limpieza?


a. Utensilios y maquinarias.
b. Productos y utensilios.
c. Utensilios, productos y maquinarias – equipos.
d. Todas las anteriores.

9. ¿Explique el Sistema de Limpieza de Habitaciones de Salida? (Procedimiento)

10.
¿Cuál es la organización del Servicio de Lavandería? Esta depende de los siguientes
factores:
a. Las personas y la ropa.
b. Las personas, la ropa y las máquinas.
c. Clasificación, entrada de la ropa, lavado.
d. Preparación para planchar, coser y doblar.

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