PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

(Quality Plus Service S.A.S)

IGNACIO PEREZ PADILLA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

GESTION LOGISTICA
2019

INTRODUCCIÒN

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El propósito principal de este proyecto investigativo, es proporcionar un plan de
mejoramiento para el desarrollo de una excelente comunicación que le
permitan a la empresa Quality Plus Service S.A.S, mejorar significativamente
sus procesos y flujos de comunicación al interior de la compañía.

Para lograr esto debemos llevar a cabo una una estrategia en diversas
metodologías que nos permitan efectuar la información suficiente para lograr
verificar y así poder analizar que lleva a la compañía a no tener un excelente
comunicación.

Dentro de un contexto empresarial real, el adecuado funcionamiento de la

comunicación puede causar una diferencia contundente entre el éxito y el
fracaso de una compañía.

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 OBJETIVOS

 Aplicar herramientas a fin de lograr una comunicación asertiva para el logro

de metas grupales.
 Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras,
desempeño y aplicación de los principios gerenciales.
 Identificar los modelos comunicacionales y su importación y aplicación en
una empresa.
 Comprender la importancia de la comunicación para establecer un liderazgo
efectivo en la organización.

PRESENTACION DE LA EMPRESA
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Quality Plus Service S.A.S, es una empresa (PYME), dedicada al desarrollo de
actividades de outsourcing en obra civil y el ámbito petrolero desde hace más
de dos (2) años, cuenta con una Sede principal en el Municipio de Puerto
Boyacá (Boyacá) y su centro de operaciones se encuentra dirigido hacia el
Magdalena Medio y ciudades como Bogotá, Medellín y Bucaramanga, en
donde cumple a cabalidad con lo establecido en su actividad económica, como
se describe, a continuación: “Alquiler de vehículos, maquinaria pesada, obra
civil, importar y exportar bienes y servicios, servicio de transporte terrestre y
fluvial, reforestación, mantenimiento de líneas, tanques, oleoductos,
mantenimiento sandblasting, empradizaciones, suministros de equipo de
soldadura, suministro de personal, material de río para construcción y redes
eléctricas, dotación, movimientos de tierra, geotecnia, venta, suministro de
aires acondicionados, venta de computadores, insumos papelería, diagnóstico,
interventoría, inventarios y todo lo relacionado con cómputo y otras actividades
similares, así mismo podrá realizar cualquier otra actividad económica lícita
tanto en Colombia como en el extranjero.” (Quality Plus Service S.A.S, 2012).

CARACTERISTICAS DE LA POBLACIÒN

La población objeto de estudio para la investigación es el personal como

Representante legal, personal de gerencia y administrativo, personal operativo
(conductores), donde el enfoque será con el personal administrativo y operativo
debido a que estos son los que presentan mayor problemas de comunicación.

SEXO CARGO PROBLEMÁTICA

MUJERES Auxiliares, Niveles de estudios básicos,
recepcionista, madres cabeza de familia sin
secretaria, parte posibilidades de estudio
administrativa
HOMBRES conductores Nivel de educación medio

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 ESTRATEGÌAS DE COMUNICACIÓN

Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros

intereses es complicado pero existen algunas técnicas o trucos que permiten
salir de algunas situaciones donde mantener la calma puede ser complicado.
Hay que evitar la pasividad y la agresividad. Seguramente reconocerán algunas
de ellas pues pueden surgir de manera espontánea cuando intentamos
defendernos manteniendo la calma y el tipo.

Rendición simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos

del interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos pero
solo cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.
Ironía asertiva: ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el
nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin
dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en
el que simplemente no queremos vernos involucrados.
Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona
podemos buscar la empatía aceptándolos pero agregando lo que defendemos.
Es parecido a la rendición simulada pero sin ceder terreno.
Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la
información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentación.
Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo
contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese
error de nuestra personalidad.
Ignorar: al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de
interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la
conversación para otro momento donde ambos estén en buena predisposición
para el diálogo.
Romper el proceso de diálogo: cuando se quiere cortar una conversación se
puede utilizar la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés,
etc… Como se suele decir: “a buen entendedor pocas palabras bastan”. La
utilidad de esto radica en esos momentos en los que tenemos prioridades
distintas y queremos expresar que no es el mejor momento para la
conversación.
Disco rayado: no tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma
frase, lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento
tranquilamente y sin dejarnos despistar por asuntos poco relevantes.
Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro que te cojan el
brazo. En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un
punto negociado.
Aplazamiento: en una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde
tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para
abordarlas en otro momento y así no alejarnos del objetivo del momento
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 CAPACITACIÓN

TEMAS A TRATAR

a) Unidad 1: Comunicación y técnicas de trabajo

b) Unidad 2: Modelos comunicacionales
c) Unidad 3: Comunicación y toma de decisiones

UNIDAD 01

COMUNICACIÓN Y TÈCNICAS DE TRABAJO

 Que es comunicación: La comunicación es la acción de comunicar o
comunicarse, se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe
una información. Todo ser humano y animal tiene la capacidad de
comunicarse con los demás. Para que un proceso de comunicación se lleve
a cabo, es indispensable la presencia de seis elementos: que exista
un emisor; es decir, alguien que trasmita la información; un receptor, alguien
a quien vaya dirigida la información y que la reciba; un contacto por medio
de un canal de comunicación, que puede ser muy variado: el aire por el que
circulan la sondas sonoras, el papel que sirve de soporte a la comunicación
escrita, la voz, etc. Asimismo, que exista una información o mensaje a
transmitir; un código o sistema de signos común al receptor y al emisor,
donde el mensaje va cifrado, los signos pueden ser no lingüísticos
(símbolos, señales e iconos) y lingüísticos (escrituras, sonidos, concepto
asociado, sentido, etc.); y por último, que el mensaje tenga un referente o
realidad, al cual alude mediante el código.

 La organización en un sistema:

 A través de que nos comunicamos

 Que entendemos por comunicación

 Para que nos comunicamos

 Cuál es el valor real de la comunicación

 Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo

 Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva

 Elementos claves de la comunicación:

 Saber hablar

 Saber escuchar

 Reconocer el flujo de la comunicación organizacional:

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  Comunicación descendente: La comunicación ascendente se refiere
a los mensajes que los empleados envían a sus administradores o a
otros que ocupan puestos más altos dentro de la organización.
Medios de la comunicación ascendente: La comunicación horizontal
se refiere al Información compartida entre personas del mismo nivel
jerárquico.

 Comunicación ascendente: se refiere a los mensajes que los

empleados envían a sus administradores o a otros que ocupan
puestos más altos dentro de la organización. Los participantes en los
programas de formación de General Electric toman parte en
una comunicación ascendente el último día del programa.

 Niveles de comunicación efectiva:

CONTENIDOS
CONTENIDOS

RELACIONES
RELACIONES

 Nivel intelectual: Lenguaje verbal, información concreta, datos, ideas

ETC.
 Nivel emocional: Lenguaje no verbal como lo son miradas, tono de voz,
gestos ETC.

EMISOR MEDIO
RECEPTOR

RETROALIMENTACIÒN

UNIDAD 02

MODELOS COMUNICACIONALES

 ¿Qué es la asertividad?
 ¿Qué es conducta asertiva?
 Ventajas de la asertividad
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  Salud mental
 Mejora la autoestima
 Ayuda con las relaciones interpersonales
 Aumenta la comprensión

 ¿Qué es ser asertivo?

 Causas de la falta de asertividad

 Ansiedad
 Escaso roce social
 Baja autoestima
 Mente rígida

UNIDAD 03

COMUNICACIÓN Y TOMA DE DECISIONES

 Modos de actuar:

 Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva

supone no expresar las propias necesidades, los pensamientos y
sentimientos. Implica ignorar los derechos propios para permitir que los
demás impongan sus deseos. El comportamiento condescendiente o
pasivo, no permite expresarse con honradez, de forma clara y directa.
Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque no se está
consiguiendo lo que se desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de
respeto, tanto del otro como de uno mismo. Se acepta un daño para evitar
un presunto problema. De modo más o menos consciente, el individuo
percibe que se le está tratando mal; pero no se atreve a hacer nada para
evitarlo. Si se actúa sistemáticamente de un modo pasivo, las experiencias
negativas tienden a destruir la autoestima y la confianza en sí misma de la
persona, que llega a perder el respeto a sí misma. Como consecuencia, los
superiores pueden acabar por ignorarte o tratar de modo demasiado
autoritario. Y los compañeros, tenderán a abusar.

El comportamiento pasivo supone:

a) Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar
los conflictos.
b) Acabar siempre en una situación de pérdida.
c) No mostrar enfado abiertamente.

 Comportamiento Agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus

pensamientos y sus sentimientos de un modo que humille o someta a los
demás, o que ignore los derechos de éstos, está actuando agresivamente.
Se están expresando los sentimientos y deseos, pero de una manera
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 negativa u hostil. Igualmente, si el líder es manipulador, está actuando
agresivamente. Lo más probable es que provoque en los demás confusión,
desconfianza o resentimiento. El comportamiento agresivo intenta humillar o
dominar a la otra persona, física o emocionalmente. La persona agresiva
siempre trata de quedar por encima de la otra persona.

Su actitud supone:

a) Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene;

“Tengo la razón". No se plantea la visión del otro.
b) Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.
c) Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.
d) Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.
e) Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.

 Comportamiento Asertivo: La persona asertiva expresa pensamientos,

sentimientos y necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que
respeta los pensamientos, sentimientos y necesidades de los demás.
Hablar de pensamientos, sentimientos y necesidades, es mostrar
respectivamente lo que afecta a los cerebros cognitivo, emocional
(instintivo).

Actuar con asertividad permite:

a) Mejorar la autoestima.
b) Actuar con confianza.
c) Defender los derechos propios, cuando sea preciso.
d) Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
e) Fomentar el crecimiento y la realización personal.
f) Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.

Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente

acerca de los propios pensamientos, sentimientos y necesidades, al tiempo que
se toman en consideración los de los demás. Aunque no se consiga lo que se
quiere, tener el valor de reclamarlo nos hace sentir mucho mejor. El proceso
nos convierte en personas más plenas y felices. El comportamiento asertivo
supone afrontar las relaciones interpersonales de un modo abierto y directo.
Nos permite tratar los conflictos abiertamente para que el proceso de
comunicación pueda continuar.

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 EXPECTATIVAS PARA LA CAPACITACIÒN

Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la

empresa el máximo desarrollo profesional.
Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.
Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los
demás a tomar los cursos o clases de capacitación.

NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS

RECEPTORES DEL MENSAJE

El personal de la empresa QUALITY PLUS SERVICE S.A.S, se distribuye

efectivamente en las siguientes partes.

 Personal profesional
 Personal culminando estudios profesionales
 Personal técnico
 Personal bachiller

 Parte administrativa como lo es el GERENTE, SUB GERENTE, AREA

FINANCIERA y demás son personas ya profesionales y/o culminando sus
estudios.

 Parte de BODEGA, MANTENIMIENTO es personal técnico

 Conductores es el personal bachiller

El nivel economico o social que distribuye a la empresa es más o menos de

estratos 02, 03 y 04 siendo el estrato 02 los conductores, personal de bodega,
parte administrativa, estrato 03 técnicos de bodega, técnicos administrativos y
el estrato 04 son los gerentes algunas personas del área financiera.

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NOMBRE: _________________________________________________________________
INFORMACIÓN QUE SE DESEA ESCUCHAR DE LA POBLACIÓN
EDAD: ____________ CARGO: _____________________________ GENERO: _____________

Apreciados trabajadores de la empresa QUALITY PLUS SERVICE S.A.S, este espacio fue
PROGRAMA
idealizado para escucharlos DE aCAPACITACIÒN
y ayudarlos ASERTIVA
mejorar las fallas que se han venido presentando
a lo lardo del desempeño de ustedes como trabajadores en la empresa, es por esto que
realizaremos una encuesta para determinar si la idea de la capacitación sería un elemento
suficiente para lograr una comunicación excelente tanto administrativa como operativa.
Para esto hemos formulado una serie de preguntas donde podrá contestar libremente y así
ayudarnos a realizar nuestro proceso satisfactoriamente:
1. Que temas le gustaría tratar en la capacitación:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
2. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:
a) Área verde
b) Salón de eventos empresa
c) Auditorio
d) Cualquiera de las anteriores
3. Cree usted que debe tomar esta capacitación:
a) Si
b) No
4. Cree usted que de todo el personal de la empresa cuantos tomaran conciencia de esta
capacitación:
a) El 100%
b) El 80%
c) El 50%
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d) Nadie ya que la capacitación no es de nuestro interés
GRACIAS POR SU COLABORACIÒN ESPERAMOS APORTAR LO SUFICIENTE
PARA USTEDES COMO EMPRESA
 EVALIACIÒN SOBRE LA CAPACITACIÒN

1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

a) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me

disgusta, por favor deja de hacerlo”

b) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?”

c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.

2. Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había
dicho. No ha llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la
tardanza… ¿qué haces?

a) Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.

b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has
puesto nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la espera más
agradable.

c) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No puedes
ser puntual?!”

3. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas.

Decides terminar con esta situación, ¿qué le dices?

a) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le

puedo ayudar.

b) Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por hacer,

y que las haga él.

c) Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no te da

tiempo o porque no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de hacer tu

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trabajo, intenta hacerlo tú mismo, así la próxima vez te costará menos, y
aprenderás a ser responsable.

4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mozo trae lo que has pedido, te

das cuenta de que tu vaso está sucio… ¿Qué haces?

a) No digo nada y uso el vaso sucio aunque a disgusto.

b) Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el servicio es

asqueroso nunca volveré a ir a ese establecimiento.

c) Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso.

5. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra
en la fila, delante de ti, tú…

a) Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que espere su
turno.

b) Me quedo callado(a), al fin y al cabo todos vamos ser atendidos.

c) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y debe
de respetar la fila.

6. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva

para mejorar, sin embargo tu compañero (a) dice que está mal, que no
sirves para nada, tú…

a) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o

erradas, y que si es errada hay que saber decirlo.

b) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas.

c) Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.”

7. Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de una

persona y contesta, ¿tú qué haces?

a) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa
desorden.

b) Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por

teléfono, que sea educado.

c) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la película.

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8. Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo no me
agrada su personalidad, ¿qué le dices?

a) Me niego.

b) Acepto aunque no quiera

c) Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él.

9. Se han burlado de tu respuesta en clase, tú…

a) Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se callen.

b) Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como un
tonto(a)

c) Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te

burles, porque todos podemos cometer errores, al igual que tú o yo."

10. Estás rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compañero(a) está

copiando tus respuestas… ¿qué haces?

a) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la tilden
de bruta.

b) Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de otra
manera tendré que acusarlo con el profesor.
c) Dejo que se copie, sin embargo sé que estoy haciendo mal, y no me agrada
la idea.

PUNTAJE:
1. A=3, B=2 Y C=1
2. A=1, B=3 Y C=2
3. A=1, B=2 Y C=3
4. A=1, B=2 Y C=3
5. A=2, B=1 Y C=3
6. A=3, B=1 Y C=2
7. A=3, B=2 Y C=1
8. A=3, B=1 Y C=2
9. A=2, B=1 Y C=3
10. A=2, B=3 Y C=1

RESULTADOS:

De 10 a 16 puntos
Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas
abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan y ¡ojo! eso

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significa falta de confianza e inseguridad. Cambia tu actitud, di lo que piensas,
¡no te quedes callado(a)!

De 17 a 24 puntos
¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus
pensamientos, sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si tú
quieres ser respetado, pues respeta a los demás, aprende a saber escuchar,
esto te ayudará a crecer como persona.

De 25 a 30 puntos
¡Asertivo(a)! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones
de conflicto, das tu punto de vista, sin que parezca una imposición. Recuerda
que ser asertivo significa no siempre ser dueño de la razón, todos tendemos a
equivocarnos. ¿Ahora sabes qué estilo posees? Pues ahora, ¡infórmate más en
este blog para que conozcas qué características posee tu estilo para poder
cambiar o mejorar!

CONCLUSIONES

 Los administradores deben tener en cuenta la importancia de

la capacitación para la actualización a fin de reforzar las habilidades que
tienen los trabajadores y ponerlos al día en los avances de su campo.
Además, reunir al personal les permite intercambiar ideas y escuchar
sugerencias y ello puede representar una experiencia que fortalezca al
equipo. En general, los trabajadores disfrutan cuando reciben capacitación
adicional, ya que es una forma de lograr su desarrollo y de motivarlos.

 La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de

recursos humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar
la eficiencia del trabajo de la empresa, permitiendo a su vez que la misma
se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como
fuera de la organización.

 Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,

conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para
desempeñarse con éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser
una importante herramienta motivadora.

 Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda

desempeñarse en forma independiente. El personal debe tener la
oportunidad de demostrar sus conocimientos prácticos sin humillaciones
ni riesgos personales.

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 Para resultar eficaz, un programa de capacitación debe establecer los
temas adecuados a las necesidades. El entrenamiento práctico es, por lo
general, más eficaz que el teórico. Hay una gran diferencia entre la
explicación de una tarea y la transmisión de conocimientos prácticos.

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