República bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación

Instituto Universitario de Tecnología de Administración Industrial.

5to Semestre de Administración de personal Secc. 06

Turno: Nocturno II-2017

Extensión- Puerto la Cruz

DISEÑO DE UN PROGRAMA DE ADIESTRAMIENTO PARA EL AREA DE

ATENCIÓN AL USUARIO EN LA COORDINACIÓN DE INGRESO,
PROSECUCIÓN Y EGRESO ESTUDIANTIL DE LA UNIVERSIDAD
BOLIVARIANA DE VENEZUELA UBICADA EN PUERTO LA CRUZ- ESTADO
ANZOÀTEGUI. AÑO 2018

Tutor: Bachilleres:

Lic. Iraida Vázquez Rodríguez Hernández, Anaís Carolina CI.:19.496.178

Puerto la cruz, Febrero del año 2018

 AUTORIZACIÓN DEL TUTOR ACADÉMICO

En mi carácter de Tutor Académico del Trabajo Especial de Grado, titulado:

Diseño de un programa de adiestramiento para el area de atención al usuario en la

Coordinación de Ingreso, Prosecución y Egreso Estudiantil de la Universidad
Bolivariana de Venezuela ubicada en puerto la cruz- Anzoátegui. Año 2018

Presentado por el (la) Estudiante Rodríguez Hernández, Anaís Carolina

CI.:19.496.178 Para optar al Título de Técnico Superior Universitario en la
Especialidad de Administración de Personal Considero que dicho Trabajo reúne los
requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la Presentación y Evaluación por
parte del Jurado Evaluador que se designe.

En la Ciudad de Puerto la Cruz, a los 14 días del mes de Febrero del año dos mil
dieciocho.

________________________________

Prof. Lic. Iraida Vázquez

CI:
 RESUMEN

Las universidades demandan hoy, no sólo la implementación de los currículos

académicos y actualización de conocimientos de la docencia, máximo nivel
académico; por ello, debemos mejorar nuestra calidad de servicio, que éstos
sirvan para satisfacer las exigencias de los usuarios, estamos obligados a
desarrollar procesos de auténtica modernización, tanto la forma de entregar
una información a tiempo de acuerdo a los requerimientos del usuario como en
la forma de funcionar internamente para lograr atender con la eficacia y
confiabilidad necesaria. El presente trabajo de investigación corresponde
básicamente a un estudio de anteproyecto con planteamiento de hipótesis en la
modalidad lógica. Este proceso de estudio tiene investigación de campo y un
proyecto de intervención. Las unidades de análisis en este fueron orientadas al
personal administrativo, directivo, estudiantes y docentes de la Coordinación de
Ingreso, Prosecución y Egreso Estudiantil en la Universidad Bolivariana de
Venezuela. De las opiniones de las personas entrevistadas, se pudo detectar
un gran porcentaje de necesidad de capacitación en atención al cliente al
personal administrativo. Todos ellos vertieron criterios que nos hacen llegar a la
conclusión de que CIPEE no puede dejar de considerar esta problemática y
debe incursionar en talleres de capacitación. Si se implementara un módulo
práctico de capacitación profesional mejoraría el servicio de calidad en la
CIPEE. Por la carencia de capacitación, ha conllevado a ofrecer un servicio
deficiente, es por esto que surge la propuesta y el requerimiento de un Módulo
práctico de capacitación, la mayor prioridad de capacitación según el personal
administrativo es de atención y servicio al cliente, lo cual permitirá optimizar los
resultados de atención y brindar un servicio de excelencia a nuestros usuarios.
 INTRODUCCIÒN

Las universidades demandan hoy, no sólo la implementación de los

currículos académicos por competencia, planes estratégicos y actualización de
conocimientos de la docencia, máximo nivel académico; por ello, ante todo,
debemos mejorar nuestra calidad de servicio, que éstos sirvan para satisfacer
las exigencias de los usuarios, estamos obligados a desarrollar procesos de
auténtica modernización, tanto la forma de entregar una información a tiempo,
de acuerdo a los requerimientos del usuario como en la forma de funcionar
internamente para lograr atender con la eficacia y confiabilidad necesaria.

Los administradores deben considerar a los empleados como el recurso

más valioso del programa e invertir en ellos, proporcionándoles continuamente
oportunidades para mejorar sus habilidades. Esto se conoce como desarrollo
de personal e incluye aquellas actividades designadas a capacitar y motivar al
empleado para ampliar sus responsabilidades dentro de la organización.
Desarrollar las capacidades del trabajador, proporciona beneficios para los
empleados y para la organización. Ayuda a los trabajadores aumentando sus
habilidades y cualidades y beneficia a la organización incrementando las
habilidades del personal de una manera costo - efectiva. La capacitación hará
que el trabajador sea más competente y hábil. Generalmente, es más costoso
contratar y capacitar nuevo personal, aun cuando éste tenga los requisitos para
la nueva posición, que desarrollar las habilidades del personal existente.
Además, al utilizar y desarrollar las habilidades del trabajador, la organización
entera se vuelve más fuerte, productiva y rentable.

Los administradores deben considerar que el personal talentoso puede

abandonar la organización aunque su salario sea adecuado. El trabajador
generalmente necesita nuevos desafíos que lo estimulen y mantengan
satisfecho con su trabajo. Es responsabilidad del administrador reconocer el
potencial de los trabajadores y ofrecerles nuevas oportunidades.
 Con la preocupación de ofrecer una atención más eficiente, eficaz,
transparente y con un alto sentido de responsabilidad hacia los usuarios se
enfoca la tesis en la calidad de servicio que ofrece el Personal Administrativo
que cumplen funciones administrativas y académicas en la Coordinación de
Ingreso, Prosecución y Egreso Estudiantil, de la Universidad Bolivariana de
Venezuela, dado que existe un gran número de estudiantes y docentes
inconforme con el servicio de calidad que ofrece el personal tanto en la parte
administrativa como académica.

Los requerimientos de un Sistema de Talleres de Capacitación permitirán

optimizar los resultados de atención y brindar un servicio de excelencia a
nuestros usuarios.
 CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

La administración en la Educación Superior plantea cada vez una

mayor complejidad por la multilateralidad de sus relaciones y por las
interrelaciones que alcanza en cada uno de sus procesos; tanto en su
conducción como en su previsión, orientación, control, medición y
evaluación de los resultados.

En el marco de la acreditación de las universidades e Institutos

politécnicos, se enfrentan ante un gran desafío de desarrollo
institucional, académico de mejoras, equidad e inclusión, para competir en un
mundo globalizado y de alta tecnología, para lo cual han de generar las
condiciones necesarias para una gestión de calidad y eficacia enfocada
a resultados con entrega de servicios eficientes en respuesta a los
requerimientos y necesidades del mundo de hoy.

En la extensión en estos últimos años se han detectado quejas y

molestias por parte de estudiantes y docentes por la calidad de servicio
que brinda esto ha sido por perdida de documentación, falta de
información, perdidas de actas de calificaciones y falta de conocimientos
en sus áreas de trabajo, carga de horario mal distribuido, demoras en los
trámites solicitados etc., por tal motivo es necesario aplicar y fortalecer la
gestión de las personas que trabajan en atención al público.

Por la carencia de Talleres de capacitación y falta de un módulo práctico

de formación ha conllevado a ofrecer un servicio deficiente. Han sido muchas
las causas poca experiencia en el campo en que se desenvuelve
laboralmente, instalaciones no apropiadas para brindar un mejor servicio,
poco compromiso con la Institución, Formación profesional no especializada
entre otras.
 En la Universidad Bolivariana de Venezuela ubicada en la Ciudad de
Puerto La Cruz, Coordinación de Ingreso, Prosecución y Egreso Estudiantil
(CIPEE), es necesario reflexionar para desarrollar, aplicar y fortalecer la gestión
de las personas que trabajan en atención al público y lo que implica para la
institución, los requerimientos de un sistema de calidad para optimizar los
resultados de atención y brindar un servicio de excelencia a nuestros usuarios.
A CIPEE concurren un gran número de estudiantes y docentes
inconforme con el Servicio de atención que ofrece el personal de la Institución,
es necesario aplicar y fortalecer la gestión de las personas que trabajan en
atención de público. Los requerimientos de Capacitación al personal que
cumplan funciones administrativas y académicas permitirán optimizar los
resultados de atención y brindar un servicio de excelencia a los clientes
internos y externos.

A través de la aplicación de la observación participativa o abierta (que es

en la cual se involucra directa o indirectamente con el objeto, hecho, fenómeno
o proceso que se quiere) y entrevistas no estructuradas (que consiste en una
conversación profesional de carácter planificado entre el entrevistador y el o los
entrevistados sin llenar o seguir un formato impreso), como instrumentos de
recolección de datos, se ha podido observar una descripción de la situación
existente en la Coordinación de Ingreso, Prosecución y Egreso Estudiantil de la
Universidad Bolivariana de Venezuela en el Estado Anzoátegui:

1- Falta de capacitación técnica de los funcionarios.

2- Falta de normas que regulen la gestión documental.

3- Espacio reducido para los archivos del material a clasificar.

4- Insuficiencia de material y equipo de oficina.

5- Falta de atención oportuna de las autoridades universitarias hacia las

recomendaciones del equipo de control de estudios.

6- Volumen de la documentación producida y / o recibida es alto.

7- Desconocimiento de los pasos a seguir para organizar, registrar y
archivar documentos.

A los fines de dar soluciones a las deficiencias aquí planteadas se considera

necesario diseñar un Programa de Adiestramiento para el área de Atención al
Usuario en la Coordinación de Ingreso, Prosecución y Egreso Estudiantil de la
Universidad Bolivariana de Venezuela ubicada en Puerto la Cruz- Estado
Anzoátegui. Año 2018, que sustenten las políticas y procedimientos a seguir,
para dar mejor respuesta en relación a la atención debida a los usuarios
internos y externos de esta coordinación.

Asimismo, pretende dar respuesta a las siguientes interrogantes:

- ¿Por qué se observó un problema en la Atención al usuario que

concurren a la Coordinación de Ingreso, Prosecución y Egreso Estudiantil, en la
Universidad Bolivariana de Venezuela en el Estado Anzoátegui año 2018?.

- ¿Cuáles son los factores que están provocando el desinterés a la

información en el control interno de la Coordinación de Ingreso, Prosecución y
Egreso Estudiantil, en la Universidad Bolivariana de Venezuela en el Estado
Anzoátegui?.

- ¿Cómo contribuir a la solución de la atención al usuario en la

Coordinación de Ingreso, Prosecución y Egreso Estudiantil, en la Universidad
Bolivariana de Venezuela en el Estado Anzoátegui?.
 IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIÓN.

Uno de los retos que se han planteado en muchos países en los

últimos años representa la calidad de la formación y superación de los
recursos humanos. Este proceso ha estado vinculado directamente a los
cambios políticos, económicos y sociales que se han generado en los
diferentes países, donde el desarrollo social, de la ciencia, la técnica, la
práctica y la investigación, han obligado a aplicar - no en el discurso, sino en la
práctica efectiva - los conceptos de eficiencia, calidad y exigencia en los
procesos educativos que realizan las universidades, cada vez más
comprometidas y en interacción con la sociedad.

Para que esta necesaria adaptación pueda realizarse, la Universidad,

como cualquier otra institución, debe contar ante todo con un recurso humano
capaz de desarrollar competencias precisas para el ejercicio de sus actividades
profesionales. Ello significa que la Universidad, a la vez que exige
responsabilidades, debe facilitar y potenciar la adaptación de sus profesionales,
mediante acciones formativas que posibiliten la optimización en cada puesto de
trabajo.

Dentro de este “capital humano”, y como elemento clave en la gestación

de procesos de mejora, el personal Administrativo es un protagonista básico de
la transformación universitaria. El progreso de la Universidad está
estrechamente relacionado con el protagonismo que genere y desempeñe cada
trabajador en el ejercicio de su actividad profesional.

No solo es importante el Recurso Humano que labora en las

Instituciones educativas de nivel superior, sino tipo de servicio que brinda y
cómo lo hace.

En Calidad de servicio lo que más cuestionan los usuarios de los

servicios es la información entregada por las entidades y el tiempo de
atención de los mismos. De ahí la necesidad que los diversos servicios
que ofrece la Coordinación de Ingreso, Prosecución y Egreso Estudiantil de la
Universidad Bolivariana de Venezuela, que se simplifiquen eliminando
trámites que atrasan la entrega oportuna de información y desmerece la
calidad de servicio que podamos ofrecer; además, es importante contar con
los implementos tecnológicos necesarios para todos quienes están
encargados de atender al usuario.

En cuanto a la capacitación profesional, se constituye actualmente en un

factor de suma importancia en nuestro trabajo, ya que ésta debe estar
orientada a alcanzar una competencia aplicable a los servicios que ofrecemos;
por tanto, es un proceso permanente que se ajusta a la mejora continua que
por responsabilidad nos compromete a superarnos para realizar un trabajo de
eficiencia y que nuestros usuarios puedan obtener una calidad total de servicio
por parte del personal.

Debido al grado de importancia que representa el contar con un personal

idóneo, de formación profesional acorde a las funciones, es necesario diseñar
módulos prácticos de capacitación, así como estrategias y políticas para
mejorar la atención al usuario y la calidad de servicio que ofrece a sus usuarios
el personal administrativo, esto llevará a ofrecer una atención más eficiente,
eficaz, transparente y con un alto sentido de responsabilidad. Los beneficiarios
por medio de los sistemas de talleres, seminarios de capacitación serían
nuestro personal que labora dentro de la Institución porque con los nuevos
conocimientos adquiridos la calidad del servicio se elevaría y se podría contar
con la grata satisfacción de nuestros estudiantes y docentes.

Finalmente, considerar el recurso humano como el motor que mueve

una organización sea del tipo que fuere, implica centrarse en el desarrollo de
sus capacidades, en la actualización permanente de dicho talento humano. La
presente propuesta engloba aspectos significativos centrados en la formación
profesional, en la cual la atención al usuario es prioritaria para mantenerse
como Institución de primera.
 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÒN.

Objetivo General

DISEÑAR UN PROGRAMA DE ADIESTRAMIENTO PARA EL AREA DE

ATENCIÓN AL USUARIO EN LA COORDINACIÓN DE INGRESO,
PROSECUCIÓN Y EGRESO ESTUDIANTIL DE LA UNIVERSIDAD
BOLIVARIANA DE VENEZUELA UBICADA EN PUERTO LA CRUZ- ESTADO
ANZOÀTEGUI. AÑO 2018

Objetivos Específicos

1.- Diagnosticar las necesidades de capacitación profesional del Personal

Administrativo de la Coordinación de Ingreso, Prosecución y Egreso Estudiantil,
Universidad Bolivariana de Venezuela.

2.- describir el adiestramiento de los módulos y sus contenidos adecuados a las

necesidades referentes a la problemática planteada que presenta el personal
administrativo de la Coordinación de Ingreso, Prosecución y Egreso Estudiantil,
Universidad Bolivariana de Venezuela.

3.- Evaluar la calidad de servicio que ofrece el personal administrativo de la

Coordinación de Ingreso, Prosecución y Egreso Estudiantil, Universidad
Bolivariana de Venezuela.
4.- Elaborar un módulo práctico de capacitación profesional para el Personal
administrativo de la Coordinación de Ingreso, Prosecución y Egreso Estudiantil,
Universidad Bolivariana de Venezuela.
.

CAPITULO II

MARCO TEÒRICO
 ANTECEDENTES.

Al hacer un análisis podemos decir que no existe ningunas

investigaciones sobre este tema, en este estudio se evalúa las necesidades de
capacitación profesional en la Universidad Bolivariana de Venezuela (UBV), el
problema radica desde hace algunos años sobre la ineficiente calidad de
servicio.

En cuanto a la capacitación profesional al personal de la Coordinación

de Ingreso, Prosecución y Egreso Estudiantil de la Universidad Bolivariana de
Venezuela en el Estado Anzoátegui, se constituye actualmente en un factor de
suma importancia en nuestro trabajo, ya que ésta debe estar orientada a
alcanzar una competencia aplicable a los servicios que ofrecemos; por tanto,
es un proceso permanente que por responsabilidad nos compromete a
superarnos para realizar un trabajo de eficiencia y que nuestros usuarios
puedan obtener una calidad total de servicio por parte del personal.

Con todo esto no se conoce que existen investigaciones que se hayan

hecho en la UBV. Del estudio bibliográfico existen países que han aplicado los
módulos prácticos de capacitación profesional en centros de estudios
superiores.
 BASES TEÓRICAS

En este capítulo, se trabajara con una serie de elementos conceptuales

e históricos que servirán como base para el estudio de la gestión o gerencia
basada en valores. Se enfocara el punto de vista para explicar el problema
planteado con un conjunto de conceptos, teorías, modelos, propuestas y
definiciones de los términos básicos involucrados en el estudio.

Las bases teóricas comprenden un conjunto de conceptos y

proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado,
dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado. Esta sección puede
dividirse en función de los tópicos que integran la temática tratada o de las
variables que serán analizadas. Según Arias (2006) “Las bases teóricas
implican un desarrollo amplio de los conceptos y proposiciones que conforman
el punto de vista o enfoque adoptado, para sustentar o explicar el problema
planteado”.

Una organización es un conjunto de personas que actúan juntas y

dividen las actividades en forma adecuada para alcanzar un propósito común
Las organizaciones son instrumentos sociales que permiten a muchas
personas combinar sus esfuerzos y lograr juntas objetivos que serían
inalcanzables en forma individual. Forman un sistema cooperativo racional, es
decir, las personas deciden apoyarse mutuamente para alcanzar metas
comunes. Esta lógica permite conjugar e integrar esfuerzos individuales y
grupales para producir resultados más amplios. De ahí la importancia de las
personas y los grupos en el comportamiento organizacional

En la sociedad como en la vida particular de cada persona. Cada día

estamos en contacto con diversas organizaciones. Si no los miembros de
trabajo, la escuela, actividades sociales y cívicas, la iglesia, fue afectada por
ellas como clientes, pacientes, consumidores o ciudadanos. Nuestras
experiencias en las organizaciones pueden ser buenas o malas. A veces las
organizaciones pueden parecer adecuadas o ceñirse a necesidades, pero en
otras ocasiones nuestro contacto con ellas puede provocar irritación y
frustración. Incluso pueden llegar a ser un tormento. Sin embargo, son
imprescindibles para mantener cierta calidad de vida y alcanzar el éxito
personal

Las Coordinaciones de Control de Estudios de las Instituciones de

educación Universitaria están constituidas por individuos y grupos, es decir, por
la gente que desempeña actividades y hace aportaciones que permiten a la
organización servir para un propósito particular. Sin embargo, para que las
personas puedan dar resultados y contribuir a la prosperidad de las
organizaciones necesitan recursos físicos y materiales como tecnologías,
materias primas, equipos e instalaciones, los cuales se manejan o procesados
por personas. Todos esos recursos son indispensables para producir bienes y
servicios, en consecuencia, para el éxito de la organización.

RECURSOS HUMANOS

No solo el esfuerzo o la actividad humana quedan comprendidos en este

grupo, sino también otros factores que dan diversas modalidades a esa
actividad: conocimientos, experiencias, motivación, intereses vocacionales,
aptitudes, actitudes, habilidades, potencialidades, salud, etc.

Los recursos humanos se han dejado al último no por ser los menos
importantes, sino porque, siendo objeto de este ensayo, requieren de una
explicación más amplia. Los recursos humanos son más importantes que los
otros dos, pueden mejorar y perfeccionar el empleo y diseño de los recursos
materiales y técnicos, lo cual no sucede a la inversa.

FORMACIÓN PROFESIONAL
 UNESCO (1989), todas las formas y niveles de procesos educativo que
incluyen además del conocimiento general, el estudio de la tecnología y de las
ciencias relacionadas, la adquisición de habilidades prácticas, de
competencias, actitudes y comprensiones relacionadas con las ocupaciones en
los diferentes sectores de la vida social”

La formación profesional se basa en el conocimiento intelectual, pero

ante todo en valores éticos y morales que hacen del individuo un ente capaz de
aportar y servir en todo ámbito que sea requerido con la confiabilidad de que
obtendremos de él, el máximo potencial para beneficio de nuestros intereses.
Esto se ve reflejado en el servidor que entrega la información al usuario en un
tiempo determinado, cumpliendo el ofrecimiento previsto

TALLERES DE CAPACITACIÓN

CANDELO Y ORTÍZ (2003) manifiesta que es una metodología de

trabajo en la que se integran la teoría y la práctica. Se caracteriza por la
investigación, el descubrimiento científico y el trabajo en equipo que, en su
aspecto externo, se distingue por el acopio (en forma sistematizada) de
material especializado acorde con el tema tratado teniendo como fin la
elaboración de un producto tangible. Un taller es también una sesión de
entrenamiento o guía de varios días de duración. Se enfatiza en la solución de
problemas, capacitación, y requiere la participación de los asistentes. A
menudo, un simposio, lectura o reunión se convierte en un taller si son
acompañados de una demostración práctica.
También manifiesta que la capacitación se refiere a los métodos que se
usan para proporcionar a las personas dentro de la empresa las habilidades
que necesitan para realizar su trabajo, esta abarca desde pequeños cursos
sobre terminología hasta cursos que le permitan al usuario entender el
funcionamiento del sistema nuevo, ya sea teórico o a base de prácticas o mejor
aún, combinando los dos.
 BASES LEGALES.

La Universidad Bolivariana de Venezuela (UBV), por ser una Institución

universitaria constituida legalmente y con capital humano que forma parte importante
de la misma, debe estar sujeta a todas las regulaciones de ley referente al
establecimiento de una relación laboral patrono-empleado. Estas regulaciones vienen
estipuladas por las siguientes leyes y reglamentos:
La fundamentación legal está referida a todos aquellos fines que se basan en la
legislación de un país y que apoyan los basamentos abordados o tópicos del objeto de
estudio de una investigación.
Según Balestrini, (2009) las bases legales reflejan "la distancia existente entre
las elaboraciones resumidas en el contenido del concepto y los hechos empíricos
referidos" (p. 68);
Es decir, el basamento legal se aplicará con la finalidad de establecer el
soporte de las interpretaciones de los contenidos tratados ajustados a los lineamientos
planteados en la constitución, leyes, decretos y demás recursos legales en una
determinada área.

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela

Gaceta Oficial Extraordinaria N° 5.908, Caracas, Jueves 19 de Febrero de
2009.

Principios Fundamentales

Artículo 1. La República Bolivariana de Venezuela es irrevocablemente libre e

independiente y fundamenta su patrimonio moral y sus valores de libertad, igualdad,
justicia y paz internacional en la doctrina de Simón Bolívar, el Libertador.

Son derechos irrenunciables de la Nación la independencia y la

autodeterminación nacional.

Artículo 87.Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de trabajar. El

Estado garantizara la adopción de las medidas necesarias a los fines de que toda
persona pueda obtener ocupación productiva, que le proporcione una existencia digna
y decorosa y le garantice el pleno ejercicio de este derecho. Es fin del Estado fomentar
el empleo. La ley adoptara medidas tendentes a garantizar el ejercicio de los derechos
laborales de los trabajadores y trabajadoras no dependientes. La libertad de trabajo no
será sometida a otras restricciones que las que la ley establezca.
Todo patrono o patrona garantizara a sus trabajadores o trabajadoras
condiciones de seguridad.

Capítulo VI
De los Derechos Culturales y Educativos

Artículo 102. La educación es un derecho humano y un deber social

fundamental, es democrática, gratuita y obligatoria. El Estado la asumirá como función
indeclinable y de máximo interés en todos sus niveles y modalidades, y como
instrumento del conocimiento científico, humanístico y tecnológico al servicio de la
sociedad. La educación es un servicio público y está fundamentada en el respeto a
todas las corrientes del pensamiento, con la finalidad de desarrollar el potencial
creativo de cada ser humano y el pleno ejercicio de su personalidad en una sociedad
democrática basada en la valoración ética del trabajo y en la participación activa,
consciente y solidaria en los procesos de transformación social consustanciados con
los valores de la identidad nacional, y con una visión latinoamericana y universal. El
Estado, con la participación de las familias y la sociedad, promoverá el proceso de
educación ciudadana de acuerdo con los principios contenidos de esta Constitución y
en la ley.

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

LEY DE UNIVERSIDADES
TITULO I
DISPOSICIONES FUNDAMENTALES

Artículo 1. La Universidad es fundamentalmente una comunidad de intereses

espirituales que reúne a profesores y estudiantes en la tarea de buscar la verdad y
afianzar los valores trascendentales del hombre.

Artículo 7. El recinto de las Universidades es inviolable. Su vigilancia y el

mantenimiento del orden son de la competencia y responsabilidad de las

Autoridades Universitarias; solo podrá ser allanado para impedir la consumación de un

delito o para cumplir las decisiones de los Tribunales de Justicia.
 Se entiende por recinto universitario el espacio precisamente delimitado y
previamente destinado a la realización de funciones docentes, de investigación,
académica, de extensión o administrativa, propia de la Institución. Corresponde a las
autoridades nacionales y locales la vigilancia de las avenidas, calles y otros sitios
abiertos al libre acceso y circulación, y la protección y seguridad de los edificios y
construcciones situados dentro de las áreas donde funcionen las universidades, y las
demás medidas que fueren necesarias a los fines de salvaguardar y garantizar el
orden público y la seguridad de las personas y de los bienes, aun cuando estos formen
parte del patrimonio de la Universidad.

Ley Orgánica del Trabajo, las Trabajadoras y los Trabajadores.

(Decreto nº8920 del 30 de abril de 2012) Gaceta
Oficial de la República Bolivariana de Venezuela, 6076
(Extraordinaria) ,12-05-2012.

Derecho al trabajo y deber de trabajar

Artículo 26.Toda persona tiene el derecho al trabajo y el deber de trabajar de

acuerdo a sus capacidades y aptitudes, y obtener una ocupación productiva,
debidamente remunerada, que le proporcione una existencia digna y decorosa.

Las personas con discapacidad tienen igual derecho deber, de conformidad con
lo establecido en la ley que rige la materia.

El Estado fomentara el trabajo libertador, digno, productivo, seguro y creador.

Formación tecnológica

Artículo 312. El trabajador y trabajadora tienen el derecho a la formación

técnica y tecnológica vinculada los procesos, equipos y maquinarias donde deben
laborar y a conocer con integralidad el proceso productivo del que es parte. A tal
efecto, los patronos o patronas dispondrán para el trabajador y trabajadora cursos de
formación técnica y tecnológica sobre las distintas operaciones que involucran al
proceso productivo.
 SISTEMA DE VARIABLES

En general, los científicos se ocupan de estudiar fenómenos o cambios

que ocurren en la naturaleza, en la sociedad y en el conocimiento. De manera
más específica, el científico indaga sobre ciertas propiedades que se modifican
a las que se les denomina variables.

Las variables son características que poseen los sujetos u objetos de

estudio que permiten orientar la investigación de algún fenómeno en61
específico. Según Fidias G. Arias (2012), “es una característica o casualidad,
magnitud o análisis, medición o manipulación, o control en una investigación”
(p. 57). La edad, el peso corporal, la estatura, la temperatura ambiental, las
marcas de automóviles, así como los precios de bienes y servicios, son
ejemplos de variables.

Variable Independiente Por otra parte Fidias G. Arias expresa: Variable

Independiente; “son las causas que generan y explican los cambios en la
variable dependiente. En los diseños experimentales esta variable es el
tratamiento que se aplica y manipula en el grupo experimental” (p. 59).

Variable Dependiente “Es aquella que se modifica por acción de la

variable independiente. Constituye los efectos o consecuencias que se miden,
y da origen a los resultados de la investigación”. (p.59).

La Operacionalización de variables Según Arias (2012), “es el

proceso mediante el cual se transforma la variable de conceptos abstractos a
términos concretos, observable y medibles, es decir, dimensiones e
indicadores” (p. 63).

Dimensiones e indicadores

Una dimensión es un elemento integrante de una variable compleja, que

resulta de su análisis o descomposición . Por otra parte, una vez que han sido
establecidas las dimensiones de la variable, todavía faltan los elementos,
indicios o evidencias que muestren como se manifiesta o comporta dicha
variable o dimensión, estos elementos son los indicadores.
 Un indicador es un indicio, señal o unidad de medida que permite
estudiar o cuantificar una variable o sus dimensiones . (p. 60-61)

Una vez efectuada la operacionalización de las variables y definidos los

indicadores, es hora de seleccionar instrumentos de recolección de datos
pertinentes para verificar las hipótesis o responder las interrogantes
formuladas. Todo en correspondencia con el problema, los objetivos y el diseño
de investigación.

Instrumento de recolección de datos es cualquier recurso, dispositivo o

formato (en papel o digital), que se utiliza para obtener, registrar o almacenar
información.
 Variable Dimensión Indicador Fuente Instrumentos Ítems

Programa de
 Antecedentes de
adiestramiento para el Trabajadores
capacitación Personal Guía de
área de atención al observación
usuario en la
Coordinación de Coordinadores Guía de
Organización entrevista
ingreso prosecución y
egreso estudiantil

OPERACIONALIACION DE LA VARIABLES
Objetivo general: Diseñar un Programa de Adiestramiento para el área de Atención Al Usuario En La Coordinación De Ingreso,
Prosecución Y Egreso Estudiantil De La Universidad Bolivariana De Venezuela Ubicada En PUERTO LA CRUZ- ESTADO
ANZOÀTEGUI. AÑO 2018.