You are on page 1of 136

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN ATAS KINERJA BAURAN

PEMASARAN JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN


PADA KARTU PRABAYAR XL BEBAS
DI BRAGA CITY WALK
BANDUNG

SKRIPSI

Untuk memenuhi persyaratan sidang skripsi


Guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :
ARPAN LIM
074010268

PROGRAM STUDI MANAJEMEN


FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PASUNDAN
BANDUNG
2010
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN ATAS KINERJA BAURAN
PEMASARAN JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA KARTU PRABAYAR XL BEBAS
DI BRAGA CITY WALK
BANDUNG

SKRIPSI

Untuk memenuhi salah satu syarat sidang skripsi


Guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan

Bandung, April 2010

Menyetujui,

Pembimbing

Sutisna SE., ME.

Dekan Ketua Program Studi

Dr. H. R. Abdul Maqin, SE., MP Dr. Jaja Suteja SE., MSi.


ABSTRAKS

Persaingan dalam bisnis telekomunikasi saat ini sangat ketat, apalagi


dengan kondisi pasar dimana konsumen dan pelanggan memiliki beberapa
pilihan dalam melakukan pembeliannya sehingga perilaku churn atau
perpindahan pelanggan dari satu kartu ke kartu lainnya pada kartu prabayar
merupakan hal yang lumrah. Hal ini menuntut kerja keras dari perusahaan untuk
mempertahankan loyalitas pelanggannya, salah satu cara yang bisa ditempuh
adalah dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggannya.
XL bebas merupakan salah satu kartu prabayar yang diterbitkan oleh PT.
XL Axiata sebagai salah satu perusahaan operator seluler di Indonesia, dalam
menghadapi persaingan di bisnis telekomunikasi ini terus melakukan inovasi dan
peningkatan kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggannya. Untuk itu
perusahaan terus berbenah diri dan semaksimal mungkin meningkatkan kinerja
bauran pemasaran jasa agar pelanggan merasa puas dan tetap setia menggunakan
jasa yang ditawarkan oleh XL.
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji Pengaruh Kepuasan Pelanggan
Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kartu
Prabayar XL bebas di Braga City Walk Bandung. Variabel yang dilibatkan dalam
penelitian ini terdiri-dari varibel bebas yaitu Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja
Bauran Pemasaran Jasa (X) dan variabel terikat yaitu Loyalitas Pelanggan (Y).
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dimana informasi dari
responden langsung dikumpulkan ditempat kejadian secara sistematik, dengan
tujuan untuk mengetahui dan meramalkan beberapa aspek tingkah laku dari
populasi yang bersangkutan. Jenis penelitian yang dilakukan adalah deskriptif
dan verifikatif.
Hasil penelitian ini diketahui bahwa kontribusi bersama-sama Kepuasan
Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa dari hasil koefisien determinasi
memiliki pengaruh sebesar 81,5% terhadap Loyalitas Pelanggan, sedangkan
sisanya sebesar 18,5% dipengaruh oleh variabel diluar penelitan ini. Adapun sub
variabel harga mempunyai pengaruh langsung yang paling besar terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 39,36% dan sub variabel promosi mempunyai
pengaruh paling kecil terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 1,63%.
Akhirnya dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Atas Bauran Pemasaran
Jasa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan XL
bebas. Hal ini disebabkan karena pelanggan merasa puas atas kinerja bauran
pemasaran jasa secara keseluruhan dan merasa nyaman dengan pelayanan yang
diberikan oleh XL bebas.
KATA PENGANTAR

Segala puji syukur yang tak terhingga penulis panjatkan kehadirat Tuhan

Yang Maha Esa, yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis

dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul : “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas

Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada Kartu Prabayar XL bebas di Braga City Walk Bandung”.

Penulis banyak mengalami kesulitan yang disebabkan keterbatasan pengetahuan

serta kemampuan penulis, akan tetapi karena bantuan serta bimbingan dari

berbagai pihak maka kesulitan tersebut dapat diatasi .

Usulan Penelitian ini akhirnya dapat diselesaikan juga, dan tidak

terlepas dari bantuan dan dorongan berbagai pihak yang telah banyak membantu

penulis. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima

kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Sutisna, SE., ME selaku dosen

pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga serta pikiran dalam

membimbing penulis hingga skripsi ini dapat terselesaikan. Selain itu penulis

juga ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan akal, pikiran, dan

kemampuan kepada penulis.

2. Yang terhormat, tercinta dan tersayang Papa dan Alm. Mama yang

telah banyak memberikan dukungan, dorongan dan bantuan baik

moril maupun materil.

i
3. Bpk. Prof. Dr. H. M. Didi Turmudzi, SE., Msi. Selaku Rektor

Universitas Pasundan Bandung.

4. Bpk. Dr. R. Abdul Maqin, SE., MP. Selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Pasundan Bandung.

5. Bpk. Dr. Undang Juju, SE., MS. Selaku PD I Fakultas Ekonomi

Universitas Pasundan Bandung.

6. Bpk. Atang Hermawan, SE., MSIE., Ak. Selaku PD II Fakultas

Ekonomi Universitas Pasundan Bandung.

7. Bpk. R. Muchamad Noch, Drs. Selaku PD III Fakultas Ekonomi

Universitas Pasundan Bandung.

8. Bpk. Dr. Jaja Suteja, SE., MSi. Selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan Bandung.

9. Bpk. Dr. Heru Setiawan, SE., MM. Selaku Ketua Program Ekstensi

Fakultas Ekonomi Universitas Bandung.

10. Bpk. Juanim, SE., MSi. dan Ibu Ina Ratnamiasih, SE., Msi. selaku

Dosen Penguji Seminar Usulan Penelitian.

11. Staf dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pasundan Bandung yang

telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi

penulis.

12. Seluruh teman-teman penulis yang berada di kampus, kos

Sarimanah, kos Gajah Lumantung, dan kos Wisma Cipedes 88 yang

telah memberikan bantuan dan dukungannya kepada Penulis.

13. Yang tersayang Vincen Genera Febriana Vardalis, Am.Keb yang

ii
banyak membantu dan memberikan dukungan kepada Penulis.

14. Kepada semua pihak yang telah membantu penyusunan Skripsi ini

yang tidak dapat disebutkan satu persatu oleh penulis.

Akhir kata, semoga Tuhan membalas budi baik semua pihak yang

membantu penulis dalam menyusun Usulan Penelitian ini. Penulis juga berharap

semoga Usulan Penelitian ini dapat memberikan manfaat yang berarti bagi

semua pihak yang memerlukannya.

Bandung, Februari 2010

Penulis

Arpan Lim

iii
DAFTAR ISI

Hal

KATA PENGANTAR ..................................................................................... i


DAFTAR ISI .................................................................................................. iv
DAFTAR TABEL ........................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... x
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian ............................................... 1
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ................................. 7
1.2.1 Identifikasi Masalah ............................................ 7
1.2.2 Rumusan Masalah ............................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................... 9
1.4 Kegunaan Penelitian ....................................................... 9

BAB IIKAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN


HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka ............................................................... 11
2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ...................... 11
2.1.2 Pengertian Pemasaran ......................................... 12
2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix).................... 13
2.1.4 Bauran Pemasaran Jasa ....................................... 15
2.1.5 Pengertian dan Klasifikasi Produk ...................... 16
2.1.6 Definisi Jasa ....................................................... 18
2.1.7 Kepuasan Pelanggan ........................................... 19
2.1.8 Loyalitas Pelanggan ........................................... 27
2.1.9 Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ..................... 32
2.2 Kerangka Pemikiran ...................................................... 34

iv
2.3 Hipotesis ........................................................................ 36
2.3.1 Hipotesis Keseluruhan ........................................ 36
2.3.2 Sub Hipotesis ..................................................... 37

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan ............................... 38


3.2 Definisi Variabel dan Operasionalisasi Variabel ............ 39
3.2.1 Definisi Variabel dan Pengukurannya ................. 39
3.2.2 Operasionalisasi Variabel ................................... 42
3.3 Populasi dan Sampel ...................................................... 44
3.3.1 Kerangka Sampling ............................................ 45
3.3.2 Teknik Sampling ................................................ 46
3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................. 47
3.5 Metode Analisis Yang Digunakan .................................. 48
3.5.1 Metode Analisis Data ......................................... 48
3.5.2 Uji Validitas Dan Relibilitas Kuesioner .............. 48
3.5.3 Analisis Regresi Linier Berganda ....................... 50
3.5.4 Analisis Korelasi Berganda ................................ 51
3.5.5 Koefisien Deteminasi ......................................... 52
3.6 Uji Hipotesis .................................................................. 52
3.6.1 Uji Hipotesis Keseluruhan .................................. 52
3.6.2 Uji Hipotesis Parsial (Sub Hipotesis) .................. 53
3.7 Rancangan Kuesioner .................................................... 55
3.8 Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................... 56

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN


4.1 Hasil Penelitian .............................................................. 57
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ................................ 57
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ................................... 59
4.1.3 Nilai-nilai (Values) Perusahaan........................... 59

v
4.1.4 Strategi Perusahaan ........................................... 61
4.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan .......................... 64
4.1.6 Distribusi dan Pemasaran Jasa ............................ 66
4.1.7 XL bebas dari PT. XL Axiata, Tbk. .................... 68
4.2 Profil Responden ........................................................... 70
4.3 Analisis Deskriptif Terhadap Penelitian ......................... 73
4.3.1 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa XL
bebas .................................................................. 73
4.3.2 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan XL bebas ........................................... 93
4.4 Analisis Data Penelitian ................................................. 97
4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ............. 97
4.4.2 Analisis Regresi Linier Berganda ....................... 99
4.4.3 Analisis Korelasi Berganda ............................... 101
4.5 Uji Hipotesis ................................................................. 102
4.5.1 Uji Hipotesis Keseluruhan ................................. 102
4.5.2 Uji Hipotesis Parsial (Sub Hipotesis) ................. 103
4.5.3 Analisis Koefisien Determinasi ......................... 106
4.6 Pembahasan .................................................................. 108

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN


5.1 Kesimpulan................................................................... 111
5.2 Saran ............................................................................ 115

vi
DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel (Variabel Penelitian) .......................... 43

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 71

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................. 71

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ......... 72

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Langganan .............. 73

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Kejernihan Suara XL bebas.... 74

Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Pengiriman dan


Penerimaan SMS XL bebas ......................................................... 75

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Akses Data XL bebas


.................................................................................................. 75

Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Tarif Percakapan XL bebas .... 76

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Tarif SMS XL bebas ............... 77

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Tarif Akses Data XL bebas ..... 78

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Skema Penetapan Tarif XL bebas


.................................................................................................. 78

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Harga Kartu Perdana XL bebas


.................................................................................................... 79

vii
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Untuk Mendapatkan
Kartu Perdana XL bebas di Bandung ........................................... 80

Tabel 4.14 Tanggapan Reponden Mengenai Kemudahan Menemukan outlet Isi


Ulang Pulsa XL bebas ................................................................. 81

Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tarik Iklan XL bebas ..... 81

Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Promosi XL bebas Yang Cukup


Jelas dan Tidak Membingungkan ................................................. 82

Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Sikap Dari Layanan Pelanggan XL


.................................................................................................... 83

Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan Teknis Layanan


Pelanggan XL center ................................................................... 84

Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Untuk Menghubungi


Layanan Pelanggan XL (817) ...................................................... 85

Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Kenyamanan Pada Saat Berada di


XL center .................................................................................... 86

Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Untuk Menemukan


XL center di Bandung ................................................................. 87

Tabel 4.22 Tanggapan Mengenai Luas Jaringan XL ...................................... 87

Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Berkomunikasi


menggunakan XL bebas .............................................................. 88

Tabel 4.24 Tanggapan Responden Mengenai Kekuatan Sinyal XL ................ 89

Tabel 4.25 Tanggapan Responden Mengenai Proses Isi Ulang Pulsa XL bebas
.................................................................................................... 90

viii
Tabel 4.26 Tabel Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan Secara
Keseluruhan ................................................................................ 91

Tabel 4.27 Tanggapan Responden Kesediaan Untuk Melakukan Pembelian


Ulang Layanan XL bebas ............................................................ 93

Tabel 4.28 Tanggapan Responden Mengenai Kesediaan Untuk Melakukan


Pembelian Diluar Lini Produk XL bebas ..................................... 94

Tabel 4.29 Tanggapan Responden Mengenai Kesediaan Untuk Memberikan


Referensi Ke Orang Lain Untuk Menggunakan XL bebas ........... 95

Tabel 4.30 Tanggapan Responden Mengenai Kesediaan Untuk Menolak


Tawaran Produk Pesaing ............................................................. 96

Tabel 4.31 Uji Validitas ................................................................................ 98

Tabel 4.32 Uji Reliabilitas ............................................................................ 99

Tabel 4.33 Analisis Regresi Linier Berganda ............................................... 100

Tabel 4.34 Koefisien Korelasi ...................................................................... 101

Tabel 4.35 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien


Korelasi.................................................................................... 101

Tabel 4.36 Uji Hipotesis Keseluruhan .......................................................... 102

ix
DAFTAR GAMBAR

Hal

Gambar 2.1 Paradigma Diskonfirmasi ...................................................... 21

Gambar 2.2 Paradigma Penelitian ............................................................ 36

x
BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pada era globalisasi yang maju saat ini, setiap orang dituntut untuk dapat

berproduktifitas tinggi dan serba cepat dalam beraktivitas. Sarana

telekomunikasi yang memadai menjadi kebutuhan mutlak bagi setiap orang,

dimana saat ini perbedaan jarak tidak lagi menjadi masalah. Saat ini sudah

banyak tersedia layanan telekomunikasi dengan teknologi canggih, salah satunya

adalah telepon selular.

Pasar layanan telekomunikasi berkembang dengan sangat pesat, namun

kondisi pasar yang terjadi adalah kondisi pasar dimana konsumen dan pelanggan

memiliki beberapa pilihan dalam melakukan pembeliannya atau buyer market.

Pelanggan dapat dengan mudahnya berpindah dari penyedia jasa yang satu ke

penyedia jasa yang lainnya. Oleh karena itu loyalitas pelanggan cenderung

menjadi faktor penting yang harus mendapatkan perhatian serius dari perusahaan

layanan telekomunikasi.

Loyalitas pelanggan menjadi sangat penting lagi karena pelanggan yang

loyal akan memberikan keuntungan-keuntungan bagi perusahaan. Menurut

Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 129) keuntungan-keuntungan

tersebut antara lain, perusahaan dapat mengurangi biaya pemasaran, biaya

transaksi, biaya turn over konsumen, dan biaya kegagalan. Selanjutnya

1
2

perusahaan dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar

pangsa pasar perusahaan dan loyalitas juga dapat mendorong word of mouth

yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti

mereka yang merasa puas.

Teknologi telepon selular pertama kali diperkenalkan di Indonesia sejak

tahun 1995. Pada saat itu pengguna telepon selular masih sangat sedikit dan

tergolong langka. Hal tersebut disebabkan karena belum disosialisasikannya

teknologi tersebut pada masyarakat kita yang belum siap untuk

menggunakannya. Selain itu untuk mendapatkan layanan telepon selular pada

saat itu membutuhkan prosedur yang cukup sulit dan biaya yang relatif mahal.

Pada saat ini layanan telepon selular telah memberikan layanannya

selama lebih dari 10 tahun dengan layanan yang mencakup hampir seluruh

wilayah di Indonesia. Tingkat persaingan dari operator selular sudah jauh

berkembang pesat, persaingan yang paling ketat terjadi pada produk kartu

prabayar yang jumlah pelanggannya mencapai 90% dari jumlah pengguna

telepon selular di Indonesia yang mencapai 131,64 juta orang sedangkan pasca

bayar hanya berjumlah kurang dari 10% (www.operatorselular.com, 2009).

Operator-operator selular cukup responsif melihat potensi yang dapat diraih

pada pasar kartu prabayar tersebut. Saat ini setidaknya ada 9 operator telepon selular

yang memberikan layanan di Indonesia. PT. Exelcomindo Pratama (XL) merupakan

salah satu perusahaan yang mencoba untuk meraih potensi tersebut dengan

memberikan layanan yang mencakup layanan komunikasi suara, video, pesan

singkat dan data yang beroperasi dengan menggunakan teknologi


3

GSM 900/DCS 1800 serta teknologi jaringan bergerak seluler sistem IMT-

2000/3G.

Pada kwartal pertama tahun 2009 jumlah pelanggan XL telah mencapai

24,9 juta pelanggan, dimana 98% dari jumlah pelanggan tersebut adalah

pengguna kartu prabayar XL bebas dan XL Jempol. Kondisi ini mengharuskan

XL untuk ikut larut dan fokus dalam ketatnya persaingan kartu prabayar dengan

beberapa perusahaan telekomunikasi lain yang beroperasi di Indonesia

(www.xl.co.id, 2009).

Di tengah persaingan ketat dalam pasar kartu prabayar, semakin sulit saja

untuk membuat pelanggan menjadi loyal. Saat ini sedang maraknya perilaku

churn (perpindahan pelanggan dari satu kartu ke kartu lainnya) yang terjadi di

kalangan pengguna kartu prabayar. Hal ini mengindikasikan adanya pelanggan

yang tidak loyal, sehingga jumlah tersebut harus ditekan menjadi serendah

mungkin. Angka churn XL sendiri diprediksikan sebanyak 10% setiap bulannya

(www.koran-jakarta.com, 2009).

Berdasarkan terjemahan makna kamus Churn rate adalah ukuran jumlah

orang atau benda yang masuk atau keluar dari suatu kelompok dalam jangka

waktu tertentu. Sedangkan dalam kamus investasi, churn rate diterjemahkan

sebagai presentase jumlah pelanggan suatu jasa yang menghentikan kegiatan

berlangganannya dalam suatu periode. Perilaku churn atau tidak loyalnya

pelanggan kartu prabayar dapat disebabkan oleh beberapa faktor antara lain,

adanya tawaran yang lebih murah oleh pesaing, pemasaran yang lebih baik yang
4

dilakukan oleh pesaing dan faktor yang paling penting adalah faktor internal dari

dalam perusahaan yaitu ketidakpuasan pelanggan.

Oleh karena itu maka kepuasan pelanggan harus menjadi faktor utama

yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan

hubungan dengan pelanggan serta meningkatkan hubungan tersebut dari tahun

ke tahun. Perusahaan harus menyadari bahwa semua bisnis dimulai dan diakhiri

dengan pelanggan. Artinya pada awal berdirinya suatu hubungan bisnis,

perusahaan memerlukan pelanggan dan demikian pula pada saat berakhirnya

suatu hubungan bisnis pasti juga ada keterlibatan pelanggan didalamnya.

Bagi perusahaan-perusahaan di Indonesia, khususnya perusahaan yang

bergerak dijasa telekomunikasi mempunyai karakteristik tertentu akibat

keprodukkannya, maka penerapan program kepuasan pelanggan nampaknya

tidak dapat dihindari lagi. Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction/ CS) ini

merupakan faktor-faktor yang menentukan eksis atau tidaknya perusahaan

tersebut.

Berdasarkan pengamatan penulis pada beberapa orang, banyak dari

mereka dahulunya adalah pelanggan dari kartu prabayar XL bebas dan kemudian

beralih ke kartu prabayar lainnya disebabkan karena adanya ketidakpuasan

terhadap beberapa hal, antara lain : 1. Skema tarif yang membinggungkan, 2.

Promosi tarif yang berubah-ubah tanpa pemberitahuan dan berbeda dalam kurun

waktu tertentu, 3. Iklan pada media massa, baik cetak dan elektronik yang tidak

lengkap sehingga menimbulkan kesan iklan membohongi pelanggan, 4. Kualitas


5

sinyal yang kurang baik pada tempat-tempat tertentu, 5. Adanya biaya untuk

menghubungi call center atau layanan pelanggan 817.

Skema penetapan tarif XL bebas memiliki banyak struktur, ini dapat dilihat

dari banyaknya jenis paket tarif selain tarif dasar yang berlaku. Saat ini saja,

minimal ada 4 jenis paket yang bisa dipilih oleh pelanggan, yaitu antara lain :

1. Paket combo, 2. Paket berkali-kali, 3. Paket sampe puas, 4. Paket CDMA.

Pada paket combo masih terdapat lagi 2 jenis pilihan paket yang dapat dipilih

oleh pelanggan. Skema penetapan tarif tersebut sangat membinggungkan bagi

pelanggannya, yang dimana tarif berbeda-beda berdasarkan waktu melakukan

panggilan.

Selain skema tarif berdasarkan paket, XL bebas juga menetapkan tarif

promo bagi pelanggannya, seperti promo sms gratis, promo menelepon gratis ke

sesama XL. Tetapi, promosi tarif tersebut terkadang tidak jelas kapan masa

berlaku dan berakhirnya, sehingga pelanggan sering kali tidak menyadari bahwa

tarif promosi tersebut telah berakhir dan pelanggan dikenakan tarif yang berbeda

lagi.

Untuk memberitahukan adanya tarif promo, biasanya pihak XL

memberitahukan melalui media massa, baik melalui media cetak maupun

elektronik. Iklan XL pada media massa sering tidak lengkap sehingga

menimbulkan kesan iklan membohongi pelanggan, seperti tarif telepon Rp

0,00001/detik, yang ternyata memiliki syarat dan ketentuan yang berlaku tidak

ditampilkan pada iklan.


6

Kualitas sinyal XL juga sering dikeluhkan oleh pelanggan, seperti

banyaknya blank spot (titik dimana tidak ada sinyal sama sekali karena tidak

terjangkau oleh menara transmisi) dan kualitas sinyal yang sangat lemah pada

tempat tertentu sehingga cukup menjadi gangguan bagi pelanggan saat

melakukan komunikasi menggunakan XL bebas.

Ketika pelanggan mengalami kesulitan komunikasi ketika menggunakan

XL bebas, atau memiliki keluhan terhadap layanan XL bebas, pelanggan dapat

menghubungi call center 817. Untuk menghubungi call center 817, pelanggan

masih harus dikenakan biaya untuk melakukan panggilan sebesar Rp 350 per

panggilan. Hal ini juga menjadi keluhan dari pelanggan karena untuk

memberikan keluhan saja, pelanggan masih dikenai biaya panggilan.

Kotler (2000 : 44) mengemukakan kunci untuk menghasilkan kesetiaan

pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Kepuasan tinggi atau

kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek

tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan

pelanggan yang tinggi. Berdasarkan teori tersebut penulis berpendapat bahwa

kepuasan dan loyalitas merupakan faktor yang sangat penting untuk ditelusuri

dalam upaya mempertahankan pelanggan kartu prabayar XL bebas. Penelitian

mengenai kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan mengetahui

perbandingan antara kinerja dengan harapan konsumen pada suatu produk baik

itu berupa produk barang atau jasa yang pada akhirnya akan berpengaruh kepada

loyalitas pelanggan kartu prabayar XL bebas.


7

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul : “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja

Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kartu

Prabayar XL bebas di Braga City Walk Bandung”

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Salah satu kebutuhan manusia baik pria maupun wanita pada masa

sekarang ini adalah telekomunikasi. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut

mereka akan mengkonsumsi berbagai jenis produk kartu prabayar selular yang

banyak beredar di pasaran dengan merek dan harga yang berbeda-beda.

Persaingan diantara produsen kartu telepon selular diimbangi dengan

bertambahnya permintaan akan produk tersebut, maka produsen kartu telepon

selular tidak hanya menawarkan produknya tetapi juga meningkatkan kualitas

produk dan juga meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara mengetahui apa

yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan pada saat ini dan dimasa yang

akan datang.

Dalam menjalankan bisnisnya para pengusaha akan berusaha untuk

memenangkan persaingan, untuk itu syarat yang harus dipenuhi adalah berusaha

memahami para konsumennya. Setiap perusahaan harus mampu memahami

pelanggannya. Setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen dari

pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaannya tersebut sebagai


8

organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sangat

bergantung pada perilaku konsumennya.

Untuk itulah perusahaan harus memfokuskan usaha pemasaran pada faktor-

faktor yang dapat dikendalikan, yang intinya adalah bagaimana konsumen atau

pelanggan memberikan jawaban terhadap ransangan pemasaran yang bisa diatur

oleh perusahaan. Perusahaan yang benar-benar harus memahami bagaimana

pelanggan dapat dipuaskan dengan kinerja produknya agar dapat mengakomodasi

harapan-harapan dari pelanggannya, sehingga perusahaan dapat menjadikan mereka

pelanggan yang loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan.

Berdasarkan identifikasi masalah ini maka penulis mengadakan

penelitian mengenai pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran

pemasaran jasa terhadap loyalitas pelangan pada kartu prabayar XL bebas di

wilayah Bandung. Dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh

dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan uraian yang telah dikemukakan, maka

penulis merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran

jasa pada kartu prabayar XL bebas.

2. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen pada kartu prabayar XL bebas.

3. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

kartu prabayar XL bebas.


9

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :

1. Tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa pada

kartu prabayar XL bebas.

2. Tingkat loyalitas pelanggan pada kartu prabayar XL bebas.

3. Seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan pada kartu prabayar XL bebas.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat menambah wawasan

penulis mengenai aplikasi umum dan teori yang diperoleh selama proses kuliah

dalam penerapan yang sebenarnya, dan mencoba pengembangan pemahaman

dalam bidang kepuasan dan loyalitas pelanggan, selain itu penulis berharap

karya tulis ilmiah ini dapat berguna :

1. Bagi Peneliti

a. Sebagai salah satu syarat yang harus diikuti oleh Mahasiswa dalam

menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Universitas Pasundan Bandung.

b. Memperoleh pengalaman praktis bagi peneliti, sehingga dapat

mengadakan perbandingan antara Ilmu Pengetahuan yang diperoleh

secara teoritis dengan keadaan yang sebenarnya dalam praktek sehari-

hari.
10

c. Memperoleh pengalaman yang berharga guna mempersiapkan diri

untuk memasuki dunia kerja.

2. Perusahaan / PT. XL Axiata, Tbk.

a. Memberi gambaran kondisi internal dari perusahaan yang berpengaruh

dalam usaha meningkatkan kepuasan bagi pelanggannya.

b. Memberikan masukan bagi perusahaan yang berguna untuk

mempertahankan loyalitas dari pelanggannya.

3. Akademis Pendidikan

a. Akademis pendidikan memperoleh masukan guna perkembangan

kurikulum yang sesuai / sepadan dengan kebutuhan lapangan kerja.

b. Sebagai suatu alat evaluasi terhadap kurikulum yang digunakan.

c. Diharapkan dapat menjadi bahan tinjauan dan kajian bagi rekan-rekan

se-almamater.
BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN,


DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran

Peran manajemen pemasaran sangat penting dalam membantu perusahaan

untuk mencapai tujuan, karena aktivitas perusahaan diarahkan untuk menciptakan

pertukaran yang memungkinkan perusahaan dapat mempertahankan kelangsungan

hidup untuk berkembang dan mendapatkan keuntungan.

Setiap manajemen perusahaan akan selalu berusaha untuk memperoleh

hasil terbaik dari aktivitas-aktivitas yang dilakukannya, termasuk aktivitas

pemasaran dalam upaya mencapai tujuan-tujuan perusahaan yang telah

ditetapkan sebelumnya, untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut. Suatu

manajemen pemasaran harus menetapkan strategi pemasaran yang tepat dan

sesuai dengan kondisi lingkungan pemasarannya.

Menurut Kotler (2000 : 9) definisi pemasaran adalah sebagai berikut :

“Proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi,

serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang

memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi”.

Selanjutnya menurut Djaslim Saladin (2003 : 3) pengertian manajemen

pemasaran adalah sebagai berikut : “Analisis, perencanaan, dan pengendalian

program yang dirancang untuk membangun dan mempertahankan pertukaran yang

11
12

menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud mencapai tujuan

organisasi”.

Dari pengertian di atas maka dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen

pemasaran adalah proses yang melibatkan analisis, perencanaan, pelaksanaan,

pengendalian, mencakup barang dan jasa serta gagasan yang tergantung pada

pertukaran dengan tujuan menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat.

2.1.2 Pengertian Pemasaran

Baik secara langsung maupun tidak langsung, pemasaran pada saat ini

mempunyai peranan yang sangat penting dalam dunia usaha. Terjadinya

perubahan-perubahan dalam lingkungan bisnis menyebabkan perusahaan harus

selalu menyesuaikan strategi yang digunakan perusahaan yang akan lebih

mengarah pada kepuasan konsumen.

Kotler and Keller (2000 : 4) mengemukakan definisi pemasaran adalah

sebagai berikut :

“Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain

what they need and want through creating, offering and exchanging

products and services of value freely with others”.

(Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk

yang bernilai dengan pihak lain).

Definisi pemasaran menurut Miller & Layton yang dikutip oleh Fandy
13

Tjiptono (2006 : 2) yaitu :

“Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk


merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran
dalam rangka mencapai tujuan organisasional”

Dari definisi di atas secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa pada

dasarnya pemasaran adalah suatu proses atau kegiatan bisnis yang dirancang untuk

memenuhi, memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen akan barang atau jasa

melalui proses pertukaran, dan mencoba memuaskan pasar yang dipilih.

2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Pemasaran dalam suatu perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan

serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk

memperoleh profit. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang

industri jasa maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat kesamaan tujuan pada

kedua jenis industri tersebut, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk

masing-masing jenis industri. Perbedaan strategi tersebut dipengaruhi oleh ciri-

ciri dasar yang berbeda dari jenis produk yang dihasilkan.

Kotler (2006 : 9) mengemukakan definisi bauran pemasaran (marketing

mix) sebagai berikut :

“Marketing Mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue

its marketing objective in the target market”.

(Bauran Pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan

perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya).

Sedangkan definisi bauran pemasaran menurut Zeithaml and Bitner yang


14

dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 48) adalah sebagai berikut : “ Elemen-

elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam

melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan

konsumen”

Berdasarkan definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa marketing

mix merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan,

diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai

tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan

keinginan konsumen.

Mc Carthy yang dikutip dalam Kotler and Keller (2007 : 23)

mengklasifikasikan bauran pemasaran menjadi empat kelompok yang lebih

dikenal dengan 4P yaitu :

1. Produk (Product)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi atau memuaskan

kebutuhan dan keinginan manusia baik yang berwujud maupun yang

ditidak berwujud.

2. Harga (Price)

Harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh

produk atau jasa.

3. Tempat (Place)

Tempat atau saluran distribusi terdiri dari seperangkat lembaga yang

melakukan semua kegiatan (fungsi) yang digunakan untuk

menyalurkan produk dan status pemiliknya dari produsen ke


15

konsumen.

4. Promosi (Promotion)

Promosi adalah suatu komunikasi informasi penjualan dan

pembelian, yang bertujuan mengubah sikap dan tingkah laku

pembelian, yang tadinya tidak mengenal sehingga menjadi pembeli

dan mengingat produk tersebut.

2.1.4 Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran jasa merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan

pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan

merancang program taktik jangka pendek. (Fandy Tjiptono, 2006 : 30)

Bauran pemasaran pada barang yang dikenal selama ini berbeda dengan

bauran pemasaran untuk jasa, hal ini karena jasa memiliki karakteristik yang

berbeda dengan barang yaitu, tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, beraneka

ragam dan mudah lenyap. Menurut Zeithaml and Bitner yang dikutip oleh Ratih

Hurriyati (2008 : 48) mengemukakan konsep bauran pemasaran tradisional terdiri

dari 4P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat/lokasi), dan promotion

(promosi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang

diperluas dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mix yaitu people

(orang), physical evidence (bukti fisik), dan process (proses), sehingga menjadi

tujuh unsur (7P). masing-masing tujuh unsur bauran pemasaran saling berhubungan

dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai bauran


16

yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya.

Tambahan elemen pada bauran pemasaran jasa menurut Zeithaml and

Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 62) :

1. Orang (People)

Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam

penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.

2. Sarana fisik (Physical Evidence)

Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut

mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan

menggunakan produk jasa yang ditawarkan, unsur-unsur yang

termasuk dalam sarana fisik antara lain ; lingkungan fisik, dalam hal

ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-

barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan.

3. Proses (Process)

Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas

yang digunakan untuk menyampaikan jasa.

2.1.5 Pengertian dan Klasifikasi Produk

2.1.5.1 Pengertian Produk

Pada dasarnya produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan

produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi

pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan yang bersangkutan.

Adapun pengertian produk menurut Kotler (2000 : 448) yaitu : “Produk


17

adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi

keinginan atau kebutuhan”.

Dari pengertian tersebut maka diambil kesimpulan bahwa produk

merupakan alat pemuas kebutuhan dan keinginan dari konsumen yang

ditawarkan oleh suatu perusahaan.

2.1.5.2 Klasifikasi Produk

Berdasarkan daya tahan dan wujudnya Kotler (2000 : 451) melakukan

klasifikasi produk dalam tiga kelompok yaitu :

1. Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang

berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali

penggunaan. Contohnya adalah bir dan sabun.

2. Barang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujud yang

biasanya dapat digunakan berkali-kali. Contohnya meliputi lemari,

peralatan mesin, dan pakaian.

3. Jasa (service), jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan,

dan mudah habis. Akibatnya jasa biasanya memerlukan lebih banyak

pengendalian mutu, kredibilitas pemasok, dan kemampuan

penyesuaian. Contohnya adalah salon dan resparasi.


18

2.1.6 Definisi Jasa

2.1.6.1 Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler (2000 : 428) sebagai berikut : “Jasa

adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain

yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan.

Produksi jasa dapat terikat dan tidak terikat pada suatu produk fisik.”

Selanjutnya menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Ratih

Hurriyati (2008 : 28) mengemukakan pengertian jasa sebagai berikut :

“Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output


selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat
bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud
(intangible) bagi pembeli pertamanya”.

2.1.6.2 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi

rancangan program pemasaran (Kotler, 2000 : 488), yaitu :

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, atau dicium sebelum jasa itu

dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari

tanda atau bukti dari mutu jasa. Mereka akan menarik kesimpulan

mengenai mutu jasa dari tempat,orang, peralatan, alat komunikasi,

simbol, dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia

jasa adalah “mengelola bukti itu” untuk “mewujudkan yang tidak

berwujud”.
19

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jasa

tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang

menghasilkannya.

3. Bervariasi (variability)

Jasa yang diberikan seringkali berubah-ubah tergantung dari siapa

yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut

dilakukan.

4. Mudah musnah (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat

dijual pada masa yang akan datang.

2.1.7 Kepuasan Pelanggan

2.1.7.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Perusahaan telekomunikasi dalam mempertahankan eksistensinya harus

dapat mempertahankan pelanggan untuk tetap membeli produk yang ditawarkan,

untuk itu perusahaan haruslah memperhatikan faktor yang dominan untuk

mempertahankan pelanggan yaitu kepuasan pelanggan.

Pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler (2000 : 42) adalah

sebagai berikut : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap

kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya”.

Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Tse and Wilton yang dikutip


20

oleh Fandy Tjiptono (2007 : 197) adalah sebagai berikut : “Respon konsumen

pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awan (atau standar

kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah

konsumsi produk”.

Dari kedua definisi tersebut dapat terlihat bahwa tingkat kepuasan

pelanggan merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi

harapan, maka pelanggan puas. Begitu juga sebaliknya, jika kinerja tidak

memenuhi harapan, maka pelanggan tidak puas atau dapat dikatakan kecewa.

Fandy Tjiptono (2007 : 199) mengungkapkan model kepuasan

pelanggan berdasarkan paradigma diskonformasi yang menegaskan bahwa :

“Kepuasan/tidakpuasan purnabeli ditentukan oleh evaluasi konsumen terhadap

perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar pembanding lainnya) dan

persepsi terhadap kinerja produk aktual setelah pemakaian produk”.


21

Secara skematis, paradigma diskonfirmasi bisa diilutrasikan oleh gambar

2.1 berikut :

Pengalaman
Rekomendasi gethok tular
(Word of Mouth)
Komunikasi pemasaran
Pengetahuan atas merek-

Perceived Ekspektasi
Performance (E)
(P)

Proses
Pembandingan

P<E P=E P>E

Diskonfirmasi Konfirmasi Diskonfirmasi


Negatif Positif

Mere
Ketidakpuasan Satisfaction Delight

Sumber : Patterson yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007 : 200)

Gambar 2.1
Paradigma Diskonfirmasi
22

Salah satu kunci penting yang perlu dilakukan perusahaan untuk

kelangsungan hidupnya adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Pelanggan berada pada posisi terkuat untuk menentukan puas atau tidak puas

terhadap produk yang ditawarkan secara subjektif. Melihat paradigma

Diskonfirmasi diatas, rekomendasi gethok tular atau yang lebih dikenal dengan

Word of Mouth dan Pengetahuan atas merek-merek pesaing mempengaruhi

ekspektasi pelanggan atas produk yang kita tawarkan. Oleh karena itu penting

rasanya untuk memberikan kinerja terbaik dari produk kita agar dapat melebihi

ekspektasi pelanggan sehingga menciptakan kepuasan pelanggan.

2.1.7.2 Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan

Stauss & Neuhauss yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007 : 204)

membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan berdasarkan

kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi

menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku

untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan, yaitu :

1. Demanding Customer Satisfaction

Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia

jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan.

Berdasarkan pengalaman positif di masa lalu, pelanggan dengan tipe

kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal mampu memuaskan

ekspektasi mereka yang semakin meningkat di masa depan. Selain itu,


23

mereka bersedia meneruskan relasi yang memuaskan dengan

penyedia jasa. Kendati demikian, loyalitas akan tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam meningkatkan kinerjanya seiring

dengan meningkatnya tuntutan pelanggan.

2. Stable Customer Satisfaction

Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan

berperilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia

jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini.

Mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama. Berdasarkan

pengalaman-pengalaman positif yang telah terbentuk hingga saat ini,

mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.

3. Resigned Customer Satisfaction

Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya

bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih

didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.

Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia

melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.

4. Stable Customer Dissatisfaction

Pelanggan dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa,

namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka

dengan penyedia jasa diwarnai emosi negatif dan asumsi bahwa

ekspektasi mereka tidak bakal terpenuhi di masa datang. Mereka juga

tidak melihat adanya peluang untuk perubahan atau perbaikan.


24

5. Demanding Customer Dissatisfaction

Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada

tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi. Hal

ini menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam menuntut perbaikan.

Pada saat bersamaan, mereka juga merasa tidak perlu lenyap total pada

penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman negatifnya, mereka tidak akan

memilih penyedia jasa yang sama lagi di kemudian hari.

2.1.7.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui keefektifan dari kebijakan dan kinerja perusahaan

yang telah diberikan kepada pelanggan, maka perusahaan dapat menggunakan

beberapa metode untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Menurut

Kotler yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007 : 210) mengidentifikasi empat

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Customer-

oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan

nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,

pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa

kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah

dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa

diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan),


25

saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain.

Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat

memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada

perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara

tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Belanja Siluman (Ghost Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk

berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial untuk produk

perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf

penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.

Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta

melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan atau pesaing. Biasanya para ghost

shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai cara

perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan,

menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

3. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)

Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan

yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit

interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer


26

loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail,

websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari

pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran

kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan

berbagai cara, diantaranya :

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang

menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan

pelanggan seperti “ Seberapa puas Anda terhadap kinerja dari

layanan pelanggan XL ?”

b. Derived satisfaction

Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan

menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan atau

ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan

pada atribut-atribut relevan, dan persepsi pelanggan terhadap

kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan.

c. Problem analysis
27

Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan

masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.

Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten

(content analysis) terhadap semua permasalahan dan saran

perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang

membutuhkan perhatian dan tidak lanjut segera.

d. Importance-performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat

kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja

perusahaan (perceived performance) pada masing-masing

atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan

atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-

Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai

pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang

terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana perbaikan

kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.

2.1.8 Loyalitas Pelanggan

2.1.8.1 Definisi Loyalitas

Schiffman Et. Al (2004 : 243) mengungkapkan : “Loyalitas merek

merupakan kesetiaan pelanggan mengkonsumsi produk dalam kurun waktu

tertentu”.
28

Sedangkan menurut Oliver yang dikutip oleh Hurriyati (2008 : 128)

mengungkapkan definisi loyalitas sebagai berikut :

“Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan


kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.”

Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 129) mengemukakan

keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki

pelanggan yang loyal antara lain :

1. Dalam mengurangi biaya pemasaran.

2. Dapat mengurangi biaya transaksi.

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen.

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar

pangsa pasar perusahaan.

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa

pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang puas.

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan.

2.1.8.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini

dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan

Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 130), pelanggan yang loyal

memiliki karakteristik sebagai berikut :


29

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Market regular repeat

purchases).

2. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and

service lines).

3. Merekomendasikan produk kepada orang lain (Refers other).

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(Demonstrates an immunity to the full of the competition).

2.1.8.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas

Smith yang dikutip oleh Ratih Hurryati (2008 : 130) mengungkapkan

bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang

oleh perusahaan, adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah

sebagai berikut :

1. Define customer value

a. Identifikasikan segmen pelanggan sasaran

b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan

mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan

penciptaan loyalitas

c. Ciptakan diferensisasi brand promise

2. Design the branded customer experience

a. Mengembangkan pemahaman Customer Experience

b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise


30

c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk

merealisasikan pengalaman pelanggan yang baru

3. Equip people and deliver consistenly

a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan

pengalaman kepada pelanggan

b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk

mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan

dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap

perusahaan

c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan

kepemimpinan

4. Sustain and enhance performance

a. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk

memelihara pelanggan secara kesinambungan dan

mempertahankan pengalaman pelanggan

b. Membentuk kerjasama antara sistem HRD (Human Resource

Development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam

memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan

c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan

hasil untuk menanamkan Branded Customer Experience yang

telah dijalankan perusahaan.


31

2.1.8.4 Tingkatan Loyalitas Pelanggan

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap

perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Menurut Griffin yang dikutip

oleh Ratih Hurriyati (2008 : 140) membagi tahapan loyalitas pelanggan

menjadi 7 tahapan, yaitu :

1. Suspects

Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa

perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan

barang/jasa yang ditawarkan.

2. Prospects

Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu

dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.

3. Disqualified Prospects

Prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu,

tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau

tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.

4. First time customers

Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih

menjadi pelanggan yang baru.

5. Repeat customers

Pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua

kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk

yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk
32

yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6. Clients

Clients membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan mereka

butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis

pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat

mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

7. Advocates

Sama halnya seperti clients, mereka juga membeli barang/jasa yang

ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian

secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka

agar membeli barang/jasa perusahaan atau merekomendasikan

perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu secara tidak

langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan

membawa konsumen kepada perusahaan.

2.1.9 Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis

dan manajemen. Berkembangnya riset kepuasan pelanggan dan penganugerahan

award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasan

pelanggan Nasional yang dikenal sebagai ICSI (Indonesian Customer

Satisfaction Index) di Indonesia juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian

produsen dan konsumen terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.

Salah satu manfaat spesifik dari kepuasan pelanggan adalah keterkaitan


33

positif dengan loyalitas pelanggan. Menurut Kotler (2000 : 44), kunci untuk

menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang

tinggi. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan

emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional.

Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Dalam hal keterkaitan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan,

data dari sejumlah perusahaan terkemuka, seperti AT&T, Rank Xerox, dan The

Royal Bank of Scotland, menunjukkan bahwa secara rata-rata 95% pelanggan

yang menyatakan “sangat puas” atau excellent cenderung loyal pada produk atau

pemasok bersangkutan. Tingkat loyalitas menurun drastis hingga 65% di antara

para pelanggan yang menyatakan puas, 15% pada yang netral, 2% pada yang

tidak puas, dan sama sekali tidak ada yang loyal bilamana pelanggan sangat

tidak puas. (Fandy Tjiptono, 2007 : 193)

Dari pemaparan teori dan data diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan kunci untuk menghasilkan pelanggan yang loyal,

pelanggan yang puas cenderung loyal dan pelanggan yang tidak puas cenderung

tidak loyal pada perusahaan. Lebih jauh lagi Oliver seperti yang dikutip oleh

Fandy Tjiptono (2007 : 194) dalam “Perspektif Hubungan Antara Kepuasan

dan Loyalitas” berpandangan bahwa kepuasan merupakan titip awal tahapan

transisi yang berkulminasi pada tingkat loyalitas terpisah, yang diibaratkan

seperti proses metamorfosis dari ulat menjadi kupu-kupu. Setelah proses

metamorfosis, kedua makhluk ini sudah tidak sama lagi dan satu-satunya

kesamaan yang tersisa hanyalah asal biologis.


34

2.2 Kerangka Pemikiran

Perkembangan pasar jasa telekomunikasi berkembang dengan sangat

pesat, semua perusahaan berusaha untuk memberikan kepuasan yang maksimal

untuk pelanggannya dengan memberikan layanan yang berkualitas secara

menyeluruh pada setiap sektor. Tidak dapat dipungkiri lagi kepuasan merupakan

kunci utama untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.

Dalam memperoleh keuntungan jangka panjang, membangun dan

mengembangkan kesetiaan pelanggan merupakan suatu strategi yang paling

penting dari pada strategi harga. Pelanggan yang loyal atau setia akan selalu

melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke

konsumen lain yang potensial dari mulut ke mulut. Bahkan menurut hasil

penelitian Reicheld dan Sasser yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2008 : 10),

menunjukkan bahwa setiap peningkatan 5% pada kesetiaan pelanggan dapat

meningkatkan keuntungan perusahaan sebesar 25% - 85%. Dengan demikian

dapat dikatakan bahwa keberhasilan perusahaan ditentukan oleh loyalitas

pelanggan.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Yohanes Sugiharto pada tahun

2007, menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atas layanan resepsionis, food and

beverages, dan house keeping sebagai indikator mempunyai pengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dibuktikan oleh hasil uji hipotesis

yang menunjukkan nilai parameter yang memenuhi nilai kelayakan yang disyaratkan

yaitu nilai CR (Critical Ratio) diatas 2,00 (4,491) dan nilai P berada
35

dibawah 0,05. Hasil penelitian ini juga memberikan dukungan terhadap penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh Fornell (1992); Assael (1995); Selnes (1993);

Anderson, Fornell dan Lehman serta Kandampully dan Suhartanto (2000).

Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku pembeli, dimana pelanggan

yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Selain itu kepuasan yang

dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas pembelian. Dengan kata

lain tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal akan mendorong

terciptanya loyalitas pelanggan.

Selanjutnya dalam jurnal ilmiah yang ditulis oleh Satria Bangsawan

(2009) menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan pelanggan atas

nilai bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terungkap pada

pernyataan kesimpulan hasil penelitiannya yaitu sebagai berikut :

“Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dalam


merekomendasikan orang-orang untuk mengunjungi retailer secara positif
dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan pada orang (people) seperti kinerja dari
karyawan. Loyalitas pelanggan untuk meningkatkan nilai pembelian secara
positif dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan pada kinerja bauran pemasaran
seperti produk, harga dan bauran promosi. Loyalitas pelanggan pada frekuensi
kunjungan supermarket secara positif dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan
pada kinerja produk dan harga”.

Berdasarkan penelaahan diatas, penelitian ini diarahkan untuk mengetahui

hubungan antar variabel yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Dalam hal ini penulis memfokuskan pada variabel kepuasan pelanggan. Kepuasan

pelanggan dapat diberikan perusahaan jasa telekomunikasi dengan memberikan

kinerja pelayanan yang melebihi harapan atau ekspektasi pelanggannya. Kinerja

pelayanan perusahaan telekomunikasi dapat dilihat pada beberapa elemen bauran

pemasaran jasa mereka seperti : Product (Produk), Price (Harga), Place


36

(Distribusi), Promotion (Promosi), People (Orang), Physical Evidence (Bukti

Fisik), dan Process (Proses).

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pada Produk

Kepuasan pada Harga

Kepuasan pada Distribusi


Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pada Promosi

Kepuasan pada Orang

Kepuasan pada Bukti Fisik

Kepuasan pada Proses

Gambar 2.2
Paradigma Penelitian

2.3 Hipotesis

2.3.1 Hipotesis Keseluruhan

Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan suatu hipotesis yaitu :

“Terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa

Terhadap Loyalitas Pelanggan”.


37

2.3.2 Sub Hipotesis

Sub hipotesis yang telah diuraikan pada kerangka pemikiran adalah

sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada produk terhadap loyalitas

pelanggan.

2. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada harga terhadap loyalitas

pelanggan.

3. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada distribusi terhadap loyalitas

pelanggan.

4. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada promosi terhadap loyalitas

pelanggan.

5. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada orang terhadap loyalitas

pelanggan.

6. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada bukti fisik terhadap loyalitas

pelanggan.

7. Terdapat pengaruh antara kepuasan pada proses terhadap loyalitas

pelanggan.
BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan

Dalam penelitian ini penulis melakukan pengumpulan data yang berupa

informasi yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti. Penelitian yang

akan digunakan adalah penelitian bersifat deskriptif dan verifikatif.

Penelitian deskriptif menurut Sugioyono (2008 : 11) adalah penelitian

yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik suatu variabel atau

lebih tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang

lain. Sedangkan yang dimaksud dengan penelitian verifikatif adalah suatu

penelitian yang ditujukan untuk menguji teori dan penelitian akan mencoba

menghasilkan informasi ilmiah baru yaitu status hipotesa yang berupa

kesimpulan apakah suatu hipotesa diterima atau ditolak.

Berdasarkan sifat penelitian dan rumusan masalah yang ditentukan oleh

penulis, penelitian deskriptif ditujukan untuk mengetahui nilai tingkat kepuasan

pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa dan tingkat loyalitas pelanggan

pada kartu prabayar XL bebas. Sedangkan penelitian verifikatif ditujukan untuk

menguji teori pada penelitian ini yang telah berupa hipotesa yaitu untuk

mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada

kartu prabayar XL bebas.

Mengingat sifat penelitian adalah deskriptif dan verifikatif yang

38
39

dilaksanakan melalui pengumpulan data lapangan, maka metode penelitian yang

digunakan adalah metode survei dalam mengumpulkan data primer penelitian.

Metode survei adalah pengumpulan data yang dilakukan terhadap suatu objek

dilapangan dengan mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan

kuesioner sebagai alat pengumpul data pokok. Penelitian kepustakaan juga

diperlukan pada penelitian ini untuk memperoleh data sekunder.

Rancangan penelitian dimulai dari penentuan variabel-variabel yang

dibutuhkan lebih lanjut. Proses ini mencakup antara lain identifikasi variabel-

variabel dan pengukurannya, serta operasional yang terdiri-dari penentuan

populasi dan sampel yang akan diteliti, pengumpulan dan analisis data, serta

pengujian hipotesa yang telah ditentukan.

3.2 Definisi Variabel dan Operasionalisasi Variabel

3.2.1 Definisi Variabel dan Pengukurannya

Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian tentang Pengaruh

Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas

Pelanggan Kartu Prabayar XL bebas. Adapun variabel-variabel penelitian adalah

Kepuasan Pelanggan (X) yang menjadi variabel bebas dengan sub variabel

sebagai berikut, Kepuasan pada produk (X1), Kepuasan pada Harga (X2),

Kepuasan pada Distribusi (X3), Kepuasan pada Promosi (X4), Kepuasan pada

Orang (X5), Kepuasan pada Bukti Fisik (X6), Kepuasan pada Proses (X7).

Sedangkan yang menjadi variabel terikat adalah Loyalitas Pelanggan (variabel Y).

Untuk memperjelas variabel-variabel yang digunakan diatas, maka varibel-


40

variabel tersebut memerlukan definisi yang jelas, hal ini dilakukan agar tidak

terdapat keraguan dan memperjelas artinya.

Kepuasan Pelanggan (X) merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan pelanggan kartu prabayar XL bebas dengan yang diharapkannya

yang dilihat dari kinerja bauran pemasaran jasa yaitu antara lain :

a. Kepuasan pada produk (X1)

Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja produk

tersebut yang dilihat dari kualitas suara yang diterima, kecepatan

pengiriman dan penerimaan pesan singkat, dan kecepatan akses data.

b. Kepuasan pada Harga (X2)

Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja harga

barang dan jasa yang ditawarkan produsen yang dapat dilihat dari

tarif layanan dan harga kartu perdana.

c. Kepuasan pada Distribusi (X3)

Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja

distribusi dari produk kartu perdana dan pulsa isi ulang.

d. Kepuasan pada Promosi (X4)

Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja

promosi yang dilihat dari daya tarik iklan yang ditampilkan dan

penjelasan iklan yang tidak membuat pelangan binggung.

e. Kepuasan pada Orang (X5)

Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja dari

karyawan yang dilihat dari sikap layanan pelanggan, kemampuan


41

teknis dan kemudahan untuk mengakses layanan pelanggan.

f. Kepuasan pada Bukti Fisik (X6)

Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja dari

fasilitas fisik yang ada seperti kenyamanan pada saat berada di XL

Center, jumlah XL Center yang ada, dan jumlah BTS (Base Tranceiver

Station) yang mendukung luasnya jaringan telekomunikasi XL.

g. Kepuasan pada Proses (X7)

Dalam hal ini akan diteliti apakah pelanggan puas akan kinerja dari

proses dalam komunikasi menggunakan kartu prabayar XL bebas yang

dilihat dari kemudahan dalam melakukan komunikasi baik telepon,

sms maupun akses data, kekuatan sinyal yang diterima pelanggan dan

proses pengisian isi ulang pulsa yang cepat.

Loyalitas Pelanggan (Y) merupakan kesediaan pelanggan untuk

menggunakan jasa yang ditawarkan produsen secara terus menerus dan kesediaan

pelanggan untuk memberikan rekomendasi positif pada orang lain. Loyalitas

pelanggan dapat diukur dengan beberapa indikator yang digunakan penulis, yaitu :

a. Tingkat pembelian ulang terhadap jasa yang ditawarkan produsen.

b. Tingkat pembelian diluar lini produk jasa yang ditawarkan produsen.

c. Tingkat kesediaan pelanggan untuk memberikan rekomendasi positif

pada orang lain.

d. Tingkat penolakan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh

pesaing.
42

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Sesuai dengan judul penelitian, yaitu Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas

Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan pada kartu

Prabayar XL bebas di Braga City Walk Bandung, maka terdapat dua jenis

variabel dalam penelitian ini, yaitu :

1. Variabel Independen (X)

Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya

variabel dependen (terikat). Adapun variabel bebas yang digunakan

dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan (X).

2. Variabel Dependen (Y)

Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.

Pada penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah Loyalitas

Pelanggan (Y).

Untuk memberikan penjelasan mengenai variabel bebas dan variabel

tidak bebas pada penelitian ini, dapat dijabarkan pada tabel operasionalisasi

variabel berikut :
43

Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel (Variabel Penelitian)

Sub

No Variabel Konsep Variabel Indikator Skala

1 Kepuasan Kepuasan adalah - Produk - Kejernihan suara Ordinal


Pelanggan perasaan senang atau - Kualitaspengiriman
(Variabel X) kecewa seseorang dan penerimaan pesan
yang muncul setelah singkat
membandingkan - Kecepatan akses data
antara persepsi atau
kesannya terhadap - Harga - Tarif layanan Ordinal
kinerja (atau hasil) - Harga kartu perdana
suatu produk dengan
harapan-harapannya - Tempat / - Kemudahan dalam Ordinal
(Kotler, 2000 : 42) lokasi mendapatkan kartu
(distribusi) perdana
- Kemudahan untuk
menemukan outlet isi
ulang pulsa

-Promosi - Daya tarik iklan Ordinal


- Penjelasan iklan

-Orang - Sikap layanan Ordinal


(People) pelanggan
- Kemampuan teknis
layanan pelanggan
- Akses ke layanan
pelanggan

- Fasilitas - Kenyamanan saat Ordinal


fisik berada di XL Center
(Physical - Kemudahan untuk
Evidence) menemukan XL
Center
- Luas jaringan XL

- Proses - Kemudahan Ordinal


berkomunikasi
- Kekuatan sinyal
- Proses pengisian
pulsa isi ulang
44

2 Loyalitas Komitmen pelanggan - Tingkat pembelian Ordinal


Pelanggan bertahan secara ulang
(Variabel Y) mendalam untuk
berlangganan kembali - Tingkat pembelian Ordinal
atau melakukan diluar lini produk
pembelian ulang
produk/jasa terpilih - Tingkat Ordinal
secara konsisten rekomendasi produk
dimasa yang akan
datang, meskipun - Tingkat Kekebalan Ordinal
pengaruh situasi dan terhadap daya tarik
usaha-usaha pesaing
pemasaran
mempunyai potensi
untuk menyebabkan
perubahan perilaku.
(Oliver, 1996 : 32)

3.3 Populasi & Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008 : 115).

Pengertian sampel menurut Sugiyono (2008 : 116) adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, sampel yang

diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili). Bila populasi

besar dan peneliti tidak mungkin untuk mempelajari semua yang ada dipopulasi,

misalnya karena ada keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat

menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari

sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi.

Jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah

anggota sampel yang paling tepat digunakan dalam penelitian bergantung pada
45

tingkat kesalahan yang diinginkan. Makin besar tingkat kesalahan maka akan

semakin kecil jumlah sampel yang diperlukan dan sebaliknya makin kecil tingkat

kesalahan maka akan semakin besar jumlah sampel yang diperlukan. Responden

yang dipilih adalah berdasarkan rumus Slovin yang dikutip oleh Juanim (2008 : 22),

sampel yang ditentukan oleh penulis dengan presentase kelonggaran ketidaktelitian adalah

10%. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

= 1+

Dimana, n = Ukuran sampel

N = Ukuran Populasi

e = Persen kesalahan pengambilan sampel (10%)

3.3.1 Kerangka Sampling

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan

XL yang melakukan kunjungan pada XL Center yang berada pada Braga City

Walk dalam kurun waktu satu bulan terakhir. Diperkirakan terdapat sekitar 3000

orang yang melakukan kunjungan setiap bulannya. Dengan menggunakan rumus

Slovin, maka ukuran sampel dapat dihitung sebagai berikut :


3000
=
1 + 3000(0,1)

= 96,7

Jadi diketahui dari perhitungan, ukuran sampel minimal yang diperlukan

dalam penelitian ini adalah sebanyak 96,7 atau dibulatkan menjadi 97 Orang

dengan tingkat kesalahan 10%.


46

3.3.2 Teknik Sampling

Menurut Sugiyono (2008 : 116), teknik sampling adalah merupakan

teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan jumlah sampel yang akan diteliti

terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Dalam hal ini penilis

menggunakan teknik sampling Insidental, yaitu teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Dalam menyajikan pertanyaan atau angket penulis menggunakan skala

likert. Skala likert adalah berhubungan dengan pernyataan sikap seseorang

terhadap sesuatu, misalnya, setuju-tidak sejutu, senang-tidak senang, penting-

tidak penting, dan lain-lain.

Skala likert menjadi rentang penilaian mulai dari yang paling negatif ke

positif untuk menganalisa tingkat kinerja, harapan maupun loyalitas pelanggan,

yaitu sebagai berikut :

Tingkat kinerja produk jasa terhadap harapan dan loyalitas pelanggan

- Skor 5 untuk jawaban sangat setuju (SS)

- Skor 4 untuk jawaban setuju (S)

- Skor 3 untuk jawaban ragu-ragu (R)

- Skor 2 untuk jawaban tidak setuju (TS)

- Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju (STS)


47

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan penelitian ini adalah

dengan melakukan survei yaitu mengumpulkan data sebanyak mungkin dengan

menggunakan beberapa metode yaitu :

1. Observasi

Yaitu cara atau teknik untuk memperoleh data dengan mengadakan

pengamatan langsung dilokasi penelitian.

2. Wawancara

Yaitu metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab

secara langsung dengan tujuan memperoleh data atau informasi yang

berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3. File atau Dokumen

Yaitu pengumpulan data dengan mengumpulakn data file laporan

perusahaan dan data lain yang berhubungan dengan perusahaan.

4. Kuesioner (Angket)

Yaitu dengan cara membuat daftar pertanyaan yang kemudian

disebarkan pada para responden secara langsung sehingga hasil

pengisiannya akan lebih jelas dan akurat. Daftar pertanyaan mengenai

gambaran umum responden, perhatian dan pendapat responden

mengenai perbandingan antara kinerja dan harapan pelanggan atas

kinerja bauran pemasaran jasa pada kartu prabayar XL bebas

terhadap loyalitas pelanggan pada kartu prabayar XL bebas.


48

3.5 Metode Analisis Yang Digunakan

3.5.1 Metode Analisis Data

Penelitian kuantitatif dalam analisis data merupakan kegiatan setelah data

dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah :

mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responde, mentabulasi

data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel

yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah

diajukan. Untuk penelitian yang tidak merumuskan hipotesis, langkah terakhir

tidak dilakukan.

Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistik.

Terdapat dua macam statistik yang digunakan untuk menganalisis data dalam

penelitian, yaitu statistik deskriptif dan inferensial. Tetapi apabila penelitian

dilakukan pada sampel, maka analisisnya menggunakan statistik inferensial.

Pada statistik inferensial terdapat statistik parametris dan non para metris.

Karena data yang digunakan dan diperoleh dari pengukuran dengan instrumen

sikap dengan skala likert maka statistik yang digunakan adalah statistik

parametris. (Sugiyono, 2009 : 23)

3.5.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

3.5.2.1 Uji Validitas Kuesioner

Menurut Sugiyono (2008 : 172), instrumen yang valid berarti alat ukur yang

digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen

tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.


49

Item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta

korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas

yang tinggi pula. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat

adalah kalau r = 0,3. Jadi kalau korelasi antara butir dengan skor total kurang

dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

Dalam uji validitas ini penulis menggunakan rumus,

n X 1Y1 ( X 1 )( Y1 )

r (n X 12 ) ( X 1 )2 (n Y12 ) ( Y1 )2
dimana :

r = koefisien korelasi

X1 = item pertanyaan ke 1

Y1 = total skor variabel Y1

(Sugiyono, 2009 : 356)

3.5.2.2 Uji Reliabilitas Kuesioner

Sugiyono (2008 : 172) menyatakan instrumen yang reliabel adalah

instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama,

akan menghasilkan data yang sama. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan

dengan internal consistency dengan Teknik Belah Dua (split half) yang dianalisis

dengan rumus Spearman Brown. Untuk keperluan itu maka butir-butir instrumen

dibelah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan genap.

Selanjutnya skor data tiap kelompok disusun sendiri. Skor butir dijumlahkan
50

sehingga menghasilkan skor total. Selanjutnya skor total antara kelompok ganjil

dan genap dicari korelasinya menggunakan rumus,

n AB A B
r
((n A)2 (n B2 ( B)2 )

Dimana :

n = Jumlah responden

A = Skor nilai ganjil

B = Skor nilai genap

Koefisien korelasi ini selanjutnya dimasukkan dalam rumus Spearman Brown,

2
=

1+

Dimana :

ri = reliabilitas internal seluruh instrumen

rb = korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua

3.5.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui adanya hubungan antara

variabel X dan variabel Y secara sistematis yang dinyatakan dalam bentuk

statistik sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6 X6 + b7 X7

Dimana : a = bilangan konstanta


51

Y = variabel tidak bebas (loyalitas pelanggan)

b1….b7 = koefisien arah regresi

X1…X7 = variabel bebas (kepuasan pelanggan)

(Sugiyono, 2009 : 261)

3.5.4 Analisis Korelasi Berganda

Analisis ini digunakan untuk mengetahui derajat atau kekuatan hubungan

antara variabel tak terikat dan variabel terikat secara bersamaan. Adapun rumus

statistiknya adalah sebagai berikut :

JK reg
R
JKtotal

Dimana : R : Koefisien korelasi ganda

JK (reg) : Jumlah kuadrat

JK Total: Jumlah kuadrat total dikorelasikan.

Ketentuan untuk R adalah sebagai berikut :

R = -1, berarti terdapat pengaruh linear negatif antara X dan Y

sempurna negatif

R = 0, berarti tidak terdapat pengaruh linear

R = 1, berarti ada pengaruh linear antara X dan Y. Sempurna positif.

(Sugiyono, 2006:182)
52

3.5.5 Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan, digunakan koefisien determinasi dengan rumus :

KD = R2 x 100%

Dimana :

Kd = Koefisien determinasi

R = korelasi ganda

(Sugiyono, 2006 : 210)

3.6 Uji Hipotesis

3.6.1 Uji Hipotesis Keseluruhan

Berdasarkan kerangka pemikiran, maka diajukan rumusan hipotesis

sebagai jawaban sementara yang akan diuji dan dibuktikan kebenarannya.

Adapun hipotesis yang dirumuskan oleh penulis adalah sebagai berikut :

H0 : β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan

pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan.

H1 : β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan

atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan.

Rumusan hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut :

R2 k
Fhitung
1 R2 n K 1

(Sugiyono 2009 : 235 )


53

Dimana :

R2 = Koefisien korelasi ganda.

k = jumlah variabel bebas

n = jumlah anggota sampel

Dengan kriteria pengujian sebagai berikut :

Jika f hitung ≥ f tabel , maka H0 ditolak

Jika f hitung < f tabel, maka H0 diterima

3.6.2 Uji Hipotesis Parsial (Sub Hipotesis)

Setelah dilakukan uji hipotesis secara keseluruhan maka kemudian

dilakukan pengujian hipotesis secara parsial (sub hipotesis) dengan

menggunakan uji t, Taraf signifikan yang digunakan adalah 5%, adapun

rumusnya adalah sebagai berikut :

b
t=

——
sb

Dimana : b = koefisien arah regresi

sb = simpangan baku

Dengan kriteria pengujian sebagai berikut :

Jika t hitung ≥ t tabel, maka H0 ditolak

Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima


54

Hipotesis parsial atau sub hipotesis yang diajukan oleh penulis adalah

sebagai berikut :

1. H0 : β1 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada kualitas produk

terhadap loyalitas pelanggan.

H1 : β1 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada produk terhadap

loyalitas pelanggan.

2. H0 : β2 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada harga terhadap

loyalitas pelanggan.

H1 : β2 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada harga terhadap

loyalitas pelanggan.

3. H0 : β3 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada distribusi

terhadap loyalitas pelanggan.

H1 : β3 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada distribusi terhadap

loyalitas pelanggan.

4. H0 : β4 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada promosi

terhadap loyalitas pelanggan.

H1 : β4 ≠ 0 Terdapat pengaruh kepuasan pada promosi terhadap

loyalitas pelanggan.

5. H0 : β5 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada orang terhadap

loyalitas pelanggan.

H1 : β5 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada orang terhadap

loyalitas pelanggan.
55

6. H0 : β6 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada bukti fisik

terhadap loyalitas pelanggan.

H1 : β6 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada bukti fisik terhadap

loyalitas pelanggan.

7. H0 : β7 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada proses terhadap

loyalitas pelanggan.

H1 : β7 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada proses terhadap

loyalitas pelanggan.

3.7 Rancangan Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya. Kuesioner dapat berupa Closed Question / Multiple Choice

Question maksudnya adalah pertanyaan yang diajukan kepada responden yang

telah disediakan pilihan jawabannya, dengan berpedoman pada skala likert,

dimana setiap jawabannya akan diberikan skor dengan kriteria:

- Skor 5 untuk jawaban sangat setuju (SS)

- Skor 4 untuk jawaban setuju (S)

- Skor 3 untuk jawaban ragu-ragu (R)

- Skor 2 untuk jawaban tidak setuju (TS)

- Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju (STS)

Selanjutnya responden juga diberi pertanyaan terbuka untuk menjawab

pertanyaan mengenai kondisi responden secara keseluruhan.


56

3.8 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi yang dipilih dalam penelitian ini adalah XL Center yang berada di

Braga City Walk Bandung. Penelitian dilakukan mulai bulan Februari hingga

Bulan Maret Tahun 2010.


BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

PT. Excelcomindo Pratama, Tbk. (“XL” atau “Perseroan”) didirikan pada

tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari, bergerak di

bidang perdagangan dan jasa umum. Pada tahun 1995 XL memperoleh alokasi

spektrum GSM 900 dari pemerintah Indonesia, dan mulai beroperasi secara

komersial pada Oktober 1996 untuk memberikan layanan selular GSM pada

jalur GSM 900 dan 1800. Sejak saat itu, Exelcom merupakan perusahaan swasta

pertama yang menyediakan layanan telepon bergerak di Indonesia.

PT. Excelcomindo Pratama, Tbk mengumumkan secara resmi merubah

nama perusahaan menjadi PT. XL Axiata, Tbk pada tanggal 23 Desember 2009.

Perubahan penggunaan nama perseroan ini merupakan kelanjutan dari hasil

keputusan Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPSLB) yang sudah

diselenggarakan pada tanggal 16 Nopember 2009 yang lalu, mengenai salah

satunya perubahan nama perseroan, serta berdasarkan surat nomor AHU-

62353.AH.01.02.Tahun 2009 tertanggal 22 Desember 2009 dari kementerian

Hukum dan Hak Asasi Manusia perihal persetujuan perubahan nama perseroan

sebagaimana yang dipersyaratkan dalam Undang Undang No. 40 Tahun 2007

tentang Perseroan Terbatas.

57
58

XL merupakan suatu kolaborasi dari beberapa perusahaan lokal dan

perusahaan-perusahaan asing yang semuanya merupakan perusahaan ternama

yang telah memiliki pengalaman lebih dalam industri komunikasi. XL dimiliki

secara mayoritas oleh Axiata Group Berhad (“Axiata Group”) melalui Indocel

Holding Sdn Bhd (86,5%) dan sisanya Emirates Telecommunications

Corporation (Etisalat) melalui Etisalat International Indonesia Ltd. (13,3%) serta

publik (0,2%). Sebagai bagian dari Axiata Group bersama-sama dengan Aktel

(Bangladesh), HELLO (Cambodia), Idea (India), MTCE (Iran), Celcom

(Malaysia), Multinet (Pakistan), M1 (Singapore), Samart (Thailand) dan Dialog

(Sri Lanka), menjadi yang terbaik di wilayah Asia. Dengan demikian, XL

memperoleh sinerginya dari keahlian para pemegang saham dan keahlian khusus

mereka.

Bisnis XL terdiri dari penyediaan layanan komunikasi suara, data dan

layanan selular lainnya termasuk Solusi Konsumer dan Solusi Korporat yang

termasuk Internet Service Provider (ISP) dan Voice over Internet Protocol

(VoIP). Mereka mengoperasikan jaringan mengikuti lisensi GSM dari Menteri

Komunikasi dan Informasi dengan mengalokasikan dua spektrum band yang

dapat mengoperasikan jaringan GSM 900 dan GSM 1800.

Pada kwartal pertama tahun 2009, XL telah mendirikan lebih dari 14.000

menara BTS (Base Transceiver Station) di seluruh Indonesia untuk memberikan

cakupan pelayanan maksimal kepada lebih dari 24,9 juta pelanggannya.XL

berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas dan cakupan wilayahnya di masa

mendatang, agar kebutuhan komunikasi para pelanggan dapat senantiasa berjalan


59

kapanpun, dan di manapun. Untuk memberikan pelayanan dan dukungan terbaik

bagi para pelanggannya, hingga kwartal I tahun 2009 telah tersedia lebih dari

156 gerai XL center dan hampir 34.000 outlet XL di seluruh Indonesia yang

didukung oleh layanan Contact Center yang selalu siap menyediakan informasi

kepada pelanggan selama 24 jam setiap harinya. Pada tahun 2006, XL resmi

memperoleh lisensi 3G dan menjadi penyedia jasa layanan 3G “Pertama Terluas

dan Tercepat” di Indonesia. Didukung oleh teknologi HSDPA (High-Speed

Downlink Packet Access) yang memungkinkan kecepatan akses data hingga

2.6Mbps (Megabit per second), menjadikan XL sebagai penyedia layanan 3G

‘tercepat’ sampai dengan saat ini.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

a. Visi

Menjadi penyedia solusi informasi dan komunikasi terpilih di Indonesia, bagi

pelanggan individu maupun kalangan bisnis.

b. Misi

Memberikan yang terbaik bagi pelanggan, baik dalam hal produk, layanan,

teknologi dan nilai komersil secara efisien.

4.1.3 Nilai-nilai (Values) Perusahaan

Produk-produk yang ada, baik untuk perorangan maupun untuk

perusahaan diciptakan untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan. XL patut

merasa bangga sebagai suatu perusahaan yang inovatif dan selalu mampu
60

menghadirkan berbagai macam produk maupun layanan melalui teknologi yang

tepat guna memuaskan pelanggan dalam berkomunikasi.

Disamping hubungan yang baik dengan pelanggan, XL juga memiliki

hubungan yang baik dengan masyarakat sekitar. XL percaya akan perlunya

pembangunan masyarakat secara berkesinambungan guna menciptakan

lingkungan bisnis yang kondusif. Sebagai bentuk tanggungjawab dari kalangan

industri, XL sangat berkomitmen untuk menciptakan nilai tambah pada

pemegang sahamnya dan juga berkomitmen untuk berpartisipasi dalam

pembangunan masyarakat Indonesia. Hal diatas diwujudkan melalui program-

program sosial perusahaan (CSR program) yang difokuskan pada pendidikan

dan kegiatan sosial lainnya dalam payung XL CSR.

Nilai-nilai perusahaan yang ditempatkan oleh XL adalah sebagai berikut :

1. Integrity (Integritas)

Jujur dalam berbicara dan bertindak

Konsisten antara pikiran, perkataan dan

perbuatan Adil dalam memperlakukan pihak lain

Berdedikasi terhadap perusahaan

Dapat dipercaya dalam mengemban amanat maupun menjalankan tugas

2. Teamwork (Kerjasama Tim)

Agar kerjasama dapat berlangsung efektif, Pimpinan dan Karyawan XL:

Berpikiran positif dan terbuka terhadap masukan orang

lain Menghargai perbedaan


61

Peduli terhadap pihak lain

Komunikatif dalam membangun pengertian yang

sama Berbagi pengetahuan dan keterampilan

Fokus kepada tujuan bersama

3. Service Excellence (Layanan Unggul)

Dalam usaha memberikan Layanan Unggul, perilaku Pimpinan dan

Karyawan XL mencerminkan:

Fokus pada pelanggan dalam pengambilan keputusan dan

tindakan Berorientasi pada solusi terbaik

Efisien dan efektif dalam menghasilkan solusi

Sepenuh hati dalam menjalankan tugas

Berorientasi pada kualitas atas produk dan jasa yang

diberikan Proaktif dalam bertindak

Inovatif dan Kreatif dalam memberikan solusi

4.1.4 Strategi Perusahaan XL

Pasar selular berkembang dari 52 juta di tahun 2005 menjadi 68 juta di

tahun 2006, dan meskipun persaingan semakin hebat dan menantang, kami dapat

mempertahankan pangsa pasar kami, dan yang lebih penting lagi, kami dapat

memperbesar pasar melalui pendapatan yang kami hasilkan.

Melalui hasil penawaran perdana saham Perseroan di tahun 2005 dan

penerbitan obligasi yang kedua pada awal tahun 2006, XL telah memperluas

wilayah cakupan secara signifikan selama tahun 2008, dan mengelola wilayah
62

cakupan di Pulau Jawa kepada tingkat yang sangat kompetitif sementara jaringan

cakupan wilayah terus diperluas melalui peningkatan BTS menjadi lebih dari

14.000 BTS (termasuk 981 node B – BTS untuk 3G) hingga Agustus 2008 yang

membentang di sepanjang daerah wilayah Indonesia.

Di masa mendatang, XL akan senantiasa mengembangkan wilayah

cakupan, khususnya di luar Pulau Jawa, mengembangkan produk dan layanan

yang menarik dan terjangkau untuk pelanggan. Karena kami menyadari

sepenuhnya bahwa jangkauan jaringan pelayanan yang berkualitas tinggi,

kapasitas bandwidth, dan produk serta layanan yang inovatif merupakan kunci

bagi kesinambungan pertumbuhan jangka panjang Perseroan.

Kami telah berhasil meluncurkan layanan 3G di 13 kota di 9 propinsi

Indonesia sebagai penyedia jasa layanan 3G ”Pertama Terluas dan Tercepat” di

Indonesia. Didukung oleh teknologi HSDPA yang memungkinkan kecepatan

akses data hingga 2.6Mbps, menjadikan XL sebagai penyedia layanan 3G

‘tercepat’ sampai dengan saat ini.

Inisiatif pemasaran yang inovatif dilakukan dengan cara memperluas

jangkauan layanan, serta menawarkan produk dan layanan unggulan yang lebih

mudah dijangkau pelanggan melalui lebih dari 156 XL Center dan hampir

34.000 outlet XL Kita di hampir semua kota besar di Indonesia. Berbagai

inisiatif ini berhasil meningkatkan jumlah pelanggan hingga mencapai lebih dari

22 juta pelanggan pada semester I 2008.

Selain solusi konsumer, XL juga mengembangkan layanan pasar korporat

yang sedang berkembang pesat dengan meningkatkan sinergi dengan TMI. Saat
63

ini XL dalam proses untuk lebih lanjut mengembangkan jaringan serat optik

digital mencakup seluruh Pulau Jawa; jaringan gelombang mikro digital

berkapasitas tinggi di Kalimantan, Sumatera dan Sulawesi; dan kabel jaringan

serat optik digital bawah laut yang menghubungkan Sumatera, Jawa, Bali,

Lombok, Sumbawa, Sulawesi dan Kalimantan.

Dengan tersedianya jaringan backbone di sepanjang kawasan industri dan

daerah yang berpopulasi padat, kami memiliki peluang strategis untuk

menggabungkan jaringan backbone dengan seluler digital bagi pemenuhan

kebutuhan pelanggan ritel maupun korporat. Untuk memenuhi kebutuhan pasar

korporasi, kami menyediakan solusi telekomunikasi yang terintegrasi, yaitu

penggabungan antara jaringan backbone serat optik dengan fasilitas dedicated

leased line, komunikasi data, dan platform.

Dengan menjadi salah satu anggota dari TMI, memungkinkan kami untuk

semakin mengasah kemampuan kami melalui pertukaran pengalaman-

pengalaman yang terbaik, saling membagi keahlian dan sumber daya, serta

penghematan biaya melalui standar harga dan kerja sama-kerja sama, dan kami

percaya keuntungan lebih lanjut akan didapatkan di masa yang akan datang.

Dengan dukungan para pemegang saham, segenap Dewan Komisaris,

para investor, mitra bisnis dan pelanggan setia, serta segenap karyawan yang

berdedikasi, XL yakin berbagai peluang dan tantangan ke depan sepanjang tahun

2007 dapat dihadapi dengan lebih baik. VoIP berskala besar, layanan

telekomunikasi seluler GSM, dan layanan komunikasi terkini lainnya. Pada saat

ini, kami adalah satu-satunya penyedia jasa telepon bergerak selular,


64

telekomunikasi dan informasi terpadu yang bisa menyediakan semua layanan ini

dalam satu atap, di Indonesia.

4.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan

Suatu organisasi, dalam hal ini perusahaan dalam melaksanakan

kinerjanya tentu membutuhkan seperangkat alat kerja untuk mendukung kinerja

kesehariannya. Alat tersebut adalah struktur organisasi. Struktur organisasi

dibutuhkan untuk mensinergikan antara satu bidang dengan bidang lainnya,

mengkoordinasikan antara satu karyawan dengan karyawan lainnya sehingga

tidak terjadi tumpang tindih wewenang dan tanggung jawab dan juga untuk

menghindari kesalahan dalam pengambilan keputusan. Dalam hal ini PT. XL

Axiata Tbk. (XL) menggunakan struktur yang dianggap relevan dan sesuai

dengan kebutuhan perusahaan.

PT. XL Axiata Tbk, berkantor pusat di Jakarta, tepatnya di Jalan Mega

Kuningan Lot. E4-7 no. 1, Kawasan Mega Kuningan. Berikut adalah struktur

organisasi XL dengan masing-masing departemen per direktorat :

I. Shareholders

II. Board of Commissioners &

Directors a. Network Services

Network Planning & Development

Network Operation Center

Information Technology

Network Assurance
65

b. Consumer Marketing

Marketing Product

VAS & New Service

Segment Marketing

Retention & Loyalty

Marketing Communication

Contact Management

c. Corporate Strategy & Business

Development Corporate Planning

Corporate Business System

Process Risk Management

PMO & Post Audit

d. Finance

Finacial Accounting

Business Control & Corporate

Finance Tax Planning

Revenue Assurance

Procurement & Logistics

e. Corporate Services

Human Capital Development

Human Capital Shared Service

Learning & Development

Real Estate & Facility Management


66

Government Relations

f. Commerce

Region West

Region Jabodetabek

Region Central

Region East

Corporate Solutions

Channel Strategy & Management

Inter-Carrier Relations

g. President Director’s Office

Corporate Secretary

Corporate Communications

Regulatory

III. Board of Audit Committee & Internal Audit

4.1.6 Distribusi dan Pemasaran XL

Strategi pemasaran XL ditujukan untuk mengubah citra Perseoran yang

selama ini memiliki citra ‘mahal’ menjadi terjangkau, muda, dinamis, trendi dan

sangat memahami kebutuhan pelanggan. XL siap dan mampu untuk memenuhi

semua kebutuhan pelanggan. Mampu menyediakan berbagai kebutuhan

pelanggan, baik layanan dasar yang berbiaya rendah ataupun layanan dengan

berbagai nilai tambah. Didukung dengan jalur distribusi serta cakupan jaringan

yang luas.
67

4.1.6.1 Distribusi

Seiring dengan tujuan XL untuk meraih peluang pertumbuhan, maka

pada tahun 2006 XL memperluas saluran distribusinya melalui pembukaan

sejumlah XL Center baru serta bermitra dengan lebih banyak lagi gerai XL Kita,

tidak hanya di kota-kota besar seperti Jakarta, Bandung, Denpasar, Surabaya,

Medan dan Padang, tapi juga di daerah-daerah terpencil seperti Karang Intan di

Kalimantan Selatan. Oleh karena itu, pada akhir tahun 2006, jumlah XL Kita

melonjak sebesar 73% hingga menjadi 33.599 gerai, dibandingkan 19.336 gerai

pada tahun 2005. Sementara itu, jumlah XL Center meningkat hingga berjumlah

156 gerai di akhir tahun 2006 dari 130 gerai di akhir tahun 2005.

4.1.6.2 Pemasaran

Berbagai produk dan program baru diluncurkan di tahun 2006 untuk

meningkatkan pengenalan merek dan kepuasan pelanggan. Program-program

tersebut berfokus pada fitur-fitur yang inovatif dan penawaran-penawaran

ekonomis.

Pada bulan Agustus tahun 2006, XL meluncurkan Jimat (Jalur

Internasional Hemat) dimana pelanggan dapat menikmati tarif yang murah untuk

melakukan panggilan keluar negeri dan mengirim SMS ke operator luar negeri

dengan tarif murah ke 9 negara yaitu Singapura, Malaysia, Taiwan, Hongkong,

China, Arab Saudi, Emirat Arab, Yordania dan Kuwait.


68

Pada bulan September 2006, XL juga meluncurkan XL 3G sebagai

perwujudan komitmen XL untuk menjadi penyedia layanan 3G pertama terluas

dan tercepat dengan menggunakan teknologi HSPDA. Area cakupan nasional

meliputi Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Medan, Batam, Bintan,

Bandung, Surabaya, Yogyakarta, Denpasar dan Mataram serta cakupan

internasional meliputi Singapura, Malaysia, Hongkong, Australia, Taiwan,

Amerika Serikat dan Arab Saudi. Ada juga kampanya tematik dengan nama “XL

Life Unlimited” yang berusaha memposisikan XL sebagai penyedia berbagai

layanan akses telekomunikasi internasional berbasis teknologi 3G yang

menawarkan berbagai konten olahraga dan hiburan.

Seiring dengan peluncuran XL 3G, pada bulan Nopember 2006 XL

memperkenalkan Data Planmobile Internet dengan kecepatan tinggi. Ada 2

paket Data Plan yaitu paket Mega Data yang menawarkan akses gratis hinggan

250MB per bulan dan paket Giga Data yang menawarkan akses gratis hingga

3GB per bulan. Masing-masing paket dikenakan biaya berlangganan per bulan

dan atas kelebihan pemakaian dikenakan tarif Rp 0,4/kb.

4.1.7 XL Bebas dari PT. XL Axiata, Tbk

Merupakan kartu prabayar yang diluncurkan pada Agustus 2004

menggantikan kartu prabayar proXL. Kartu prabayar bebas menawarkan

berbagai fitur yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda yang

menhendaki adanya layanan komunikasi canggih, namun tetap dapat

mengendalikan biaya pemakaian. Bebas menawarkan berbagai layanan ekstra


69

yang ditambahkan pada layanan dasar suara dan SMS, termasuk diantaranya

layanan 3G, MMS, layanan GPRS download dan browsing. Bebas juga

menyediakan layanan-layanan nilai tambah (VAS) lainnya seperti m-banking,

XL Mobile Mail, Voice SMS, Voice Music SMS, Xpressive SMS, Secret SMS,

XL Phonebook, MyW@p, dan XL Instant Messenger.

Di Bulan Februari 2007, XL menyederhanakan kebijakan tarif untuk

layanan suara produk bebas dengan menghilangkan semua kerumitan dalam tarif

dan memperkenalkan trif flat yang terjangkau, Rp 25/detik untuk jenis panggilan

apapun ke semua operator, kapanpun dan kemanapun.

Di bulan April 2007, untuk membuat produk ini semakin menarik, tarif

panggilan bebas ke semua nomor XL diturunkan sebesar 60% menjadi Rp

10/detik.

Di bulan Juli 2007, dengan suatu langka yang tak terduga oleh pasar dan

khususnya diantara para penyedia jasa seluler di Indonesia, bebas memotong

tarif menjadi Rp 1/detik untuk panggilan antar nomor XL. Penurunan tarif ini

dapat dinikmati pelanggan bebas dengan ketentuan tertentu tergantung daerah

pelanggan melakukan panggilan.

Pada saat sekarang ini selain tarif dasar di atas, bebas juga memberikan

paket-paket untuk penetapan tarif kepada pelanggannya, saat ini ada 4 paket

yang dapat dinikmati pelanggan antara lain Paket Combo, Paket Berkali-kali,

Paket Sampe Puas dan Paket CDMA yang menawarkan berbagai macam

keuntungan pada masing-masing paket.


70

4.2 Profil Responden

Pada penelitian ini, peneliti menguraikan data hasil penelitian yang

diperoleh dari penyebaran angket terhadap responden. Data yang diperoleh dari

penyebaran angket ini merupakan data primer penelitian yang dilakukan,

disamping sumber-sumber lain yang menjadi sumber sekunder yaitu wawancara,

pengamatan, dan studi kepustakaan.

Sampel dari penelitian ini sebanyak 100 responden yaitu pelanggan XL

bebas yang datang berkunjung ke XL center yang berada di Braga City Walk

Bandung. Penyebaran kuesioner ini dilakukan peneliti dengan cara langsung

mendatangi pelanggan XL bebas sesuai dengan syarat-syarat yang telah

ditentukan. Hal ini dilakukan agar responden yang diteliti memberikan jawaban-

jawaban yang valid sesuai dengan tujuan penelitian.

Pada bagian ini peneliti mendeskripsikan atau memberikan gambaran dan

penjelasan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran angket terhadap

100 responden. Untuk memudahkan analisis data maka peneliti menyajikan

dalam bentuk tabel profil responden. Profil responden ini dibutuhkan untuk

mengetahui latar belakang responden. Dalam penelitian ini profil responden

dibedakan berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir dan

lamanya masa berlangganan.

a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis kelamin menentukan sikat penilaian pelanggan. Seorang pelanggan

pria umumnya cenderung untuk memberikan penilaian seadanya, sedangkan

pelanggan wanita secara umum benar-benar dapat memberikan penilaian yang


71

tinggi sebagai seorang pelanggan. Adapun untuk mengetahui gambaran

responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut ini :

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan


Jenis Kelamin

38% Pria
62% Wanita

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

b. Karakteristik responden berdasarkan usia

Usia seseorang mempengaruhi sikap pelanggan terhadap keputusan untuk

melakukan konsumsi. Seorang pelanggan yang lebih dewasa memiliki pola pikir

yang dinamis dan membutuhkan banyak pertimbangan dalam mengambil suatu

keputusan untuk melakukan konsumsi. Berbeda halnya dengan pelanggan yang

baru memasuki usia dewasa, seringkali tidak menggunakan pertimbangan.

Dalam mengetahui gambaran responden berdasarkan usia, dapat dilihat pada

tabel 4.2 berikut ini :

Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan
Usia
20%
15 s/d 40 Tahun
41 s/d 65 Tahun
80%
Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)
72

c. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir

Pendidikan terakhir sangat menentukan sikap pelanggan dalam melakukan

keputusan dalam konsumsi. Seorang pelanggan dengan pendidikan yang memadai

akan banyak melakukan pertimbangan dalam mengambil keputusan konsumsi

karena hal ini sangat berkaitan degan tingkat keputusan seseorang setelah

melakukan konsumsi. Adapun untuk mengetahui gambaran responden berdasarkan

pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut ini :

Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir
9%
13%
SD s/d SMP

SMU s/d Perguruan


tinggi
78%
Lainnya

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

d. Karakteristik responden berdasarkan lamanya masa berlangganan

Pengalaman pelanggan berdasarkan lamanya masa berlangganan yaitu

bahwa pelanggan tersebut sudah sekian lama menjadi pelanggan XL yang

namanya telah tercantum dipihak perusahaan tersebut. Lamanya pelanggan

menggunakan jasa perusahaan juga menunjukkan adanya sikap loyalitas

terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan selama ini. Adapun untuk

mengetahui gambaran responden berdasarkan pengenalan produk dapat dilihat

pada tabel 4.4 berikut ini :


73

Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Masa
Langganan
10%

0 s/d 1 Tahun
49%
1 s/d 3 Tahun
41%
3 Tahun atau lebih

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

4.3 Analisis Deskriptif Terhadap Penelitian

Disini akan dibahas tanggapan responden terhadap dua variabel

penelitian yang dilakukan yaitu Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.

Untuk memudahkan analisis data, maka peneliti menyajikan dalam bentuk tabel

tanggapan responden. Dalam melakukan interpretasi kepuasan pelanggan dilihat

dari jumlah responden yang menyatakan setuju atas kinerja bauran pemasaran

jasa, pelanggan dapat dikatakan puas apabila responden yang menjawab setuju

berjumlah lebih dari 50% dan sebaliknya. Sedangkan interpretasi loyalitas

pelanggan dilihat dari jumlah tanggapan responden yang menjawab setuju atas

pernyataan-pernyataan pada kuesioner, pelanggan dapat dikatakan loyal apabila

responden yang menjawab setuju berjumlah lebih dari 50% dan sebaliknya.

Untuk interpretasi secara keseluruhan, peneliti akan menggunakan tabel hasil

secara keseluruhan untuk melakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan dan

tingkat loyalitas pelanggan.


74

4.3.1 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja

Bauran Pemasaran Jasa XL bebas

4.3.1.1 Kualitas Produk

Tabel 4.5
Tanggapan Responden Mengenai
Kejernihan Suara XL bebas
1% 5%
Sangat Setuju
36% Setuju
Ragu-ragu
58% Sangat Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.5 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai kejernihan suara XL bebas yang telah sesuai atau

memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kejernihan suara XL

bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan sehingga pelanggan

merasa puas atas kejernihan suara XL bebas yang jernih dan bagus pada saat

pelanggan melakukan panggilan telepon. Meskipun demikian masih terdapat

banyak responden yang menyatakan ragu-ragu mengenai kejernihan suara XL

bebas sehingga hal ini mengindikasikan bahwa perusahaan harus lebih

memperhatikan dan meningkatkan kinerja kualitas suara yang diterima

pelanggan agar tercapai kepuasan pelanggan yang lebih optimal.


75

Tabel 4.6
Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan
Pengiriman dan Penerimaan SMS XL bebas
14% 8%
Sangat Setuju

19% Setuju
Ragu-ragu
59%
Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.6 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai kecepatan proses pengiriman dan penerimaan SMS

(pesan singkat) XL bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan.

Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan proses pengiriman dan penerimaan SMS

atau pesan singkat XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan

sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja kecepatan pengiriman dan

penerimaan SMS XL yang dianggap cepat dan tidak memiliki banyak kendala.

Tabel 4.7
Tanggapan Responden Mengenai
Kecepatan Akses Data XL bebas
1%
21% Sangat Setuju
39% Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
39%
Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.7 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai kecepatan akses data XL bebas yang telah sesuai
76

atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan akses

data XL bebas cukup sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga

pelanggan merasa puas atas kinerja kecepatan akses data XL bebas. Hal ini dapat

terjadi karena XL bebas telah menggunakan teknologi 3G dan 3.5G untuk

mendukung kecepatan akses data. Walaupun demikian masih terdapat banyak

responden yang menjawab ragu-ragu atas kecepatan akses data XL bebas yang

mungkin disebabkan kendala-kendala teknis pada saat melakukan akses data atau

koneksi internet sehingga hal ini harus menjadi perhatian lebih bagi pihak

perusahaan untuk memberikan kepuasan yang lebih optimal kepada pelanggan.

4.3.1.2 Harga

Tabel 4.8
Tanggapan Responden Mengenai Tarif
Percakapan XL bebas
1% 3%

Sangat Setuju
25%
Setuju
Ragu-ragu
71%
Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.8 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai tarif percakapan XL bebas yang telah sesuai atau

memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa tarif percakapan XL

bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga

pelanggan merasa puas atas kinerja tarif percakapan XL bebas. Penawaran tarif
77

percakapan yang murah melalui beberapa program promosi diduga menjadi

penyebab pelanggan puas.

Tabel 4.9
Tanggapan Responden Mengenai Tarif SMS
XL bebas
2%
26% Sangat Setuju
31% Setuju
Ragu-ragu
41%
Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.9 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai tarif SMS atau pesan singkat XL bebas yang telah

sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa tarif

SMS XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan

sehingga pelanggan merasa puas dengan kinerja tarif SMS atau pesan singkat

XL bebas. Pada saat ini XL bebas memberikan 100 SMS gratis kepada setiap

pelanggan setiap hari, dengan adanya promo SMS gratis ini memicu kepuasan

pelanggan atas kinerja tarif SMS. Walaupun demikian masih terdapat banyak

responden yang menjawab ragu-ragu atas kinerja tarif SMS XL bebas, hal ini

mungkin disebabkan karena SMS gratis yang diberikan XL bebas hanya bersifat

promosi yang hanya berlaku beberapa waktu serta syarat dan ketentuan yang

berlaku untuk mendapatkan tarif promosi tersebut membuat pelanggan sedikit

enggan untuk mencoba promosi tarif yang ditawarkan oleh XL bebas.


78

Tabel 4.10
Tanggapan Responden Mengenai Tarif Akses
Data XL bebas
2%
Sangat Setuju
22%
33% Setuju

Ragu-ragu
43%
Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.10 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai tarif akses data XL bebas yang telah sesuai atau

memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa tarif akses data XL

bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga

pelanggan merasa puas atas kinerja tarif akses data XL bebas. Tarif dasar

internet XL bebas termurah untuk saat ini yaitu untuk 100 KB pertama sebesar

Rp. 0,01/KB, atau pelanggan juga dapat memilih beberapa paket yang

menawarkan tarif murah untuk akses data. Adapun beberapa paket promo yang

menawarkan gratis akses data hingga 1 MB perhari.

Tabel 4.11
Tanggapan Responden Mengenai Skema
Penetapan Tarif XL bebas
1%
Sangat Setuju
23% 30% Setuju
Ragu-ragu
46%
Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)


79

Berdasarkan tabel 4.11 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai skema penetapan tarif XL bebas yang telah sesuai

atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa skema

penetapan tarif XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh

pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja skema tarif XL bebas.

XL bebas menetapkan beberapa macam skema tarif yang dapat dipilih oleh

pelanggan sesuai dengan kebutuhan, baik untuk percakapan, pesan singkat,

ataupun akses data, hal ini memberikan kemudahan bagi pelanggannya untuk

menentukan tarif termurah yang diinginkannya.

Tabel 4.12
Tanggapan Responden Mengenai Harga
Kartu Perdana XL bebas
4%

Sangat Setuju
32% 33% Setuju
Ragu-ragu

31% Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.12 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai Harga Kartu Perdana XL bebas yang telah sesuai

atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa harga kartu

perdana XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan

sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja harga kartu perdana XL bebas.
80

Harga kartu perdana XL bebas adalah Rp. 2000 dan merupakan yang paling

murah diantara kartu perdana lainnya.

4.3.1.3 Tempat (Distribusi)

Tabel 4.13
Tanggapan Responden Mengenai
Kemudahan Untuk Mendapatkan Kartu
Perdana XL bebas di Bandung
4%
Sangat Setuju
22% 30%
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
44%
Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.13 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai kemudahan untuk mendapatkan kartu perdana XL

bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan

bahwa kemudahan untuk mendapatkan kartu perdana XL bebas telah sesuai dengan

apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja

distribusi kartu perdana XL bebas di Bandung. Kartu perdana XL bebas dapat

ditemukan hampir diseluruh outlet dan counter yang menyediakan kartu perdana.

Bahkan XL bebas juga melakukan kerjasama dengan beberapa minimarket untuk

mendistribusikan kartu perdana seperti Indomaret dan Starmart.


81

Tabel 4.14
Tanggapan Reponden Mengenai Kemudahan
Menemukan outlet Isi Ulang Pulsa XL bebas
2%1% 13%
17% Sangat Setuju
Setuju

Ragu-ragu
67% Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.14 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai kemudahan untuk menemukan outlet isi ulang

pulsa XL bebas yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini

menunjukkan bahwa kemudahan untuk menemukan outlet isi ulang pulsa XL

bebas sangat sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga

pelanggan merasa puas atas kinerja distribusi pulsa isi ulang XL bebas. Isi ulang

pulsa XL bebas dapat dilakukan hampir disemua outlet isi ulang pulsa di seluruh

Indonesia, pelanggan juga dapat melakukan isi ulang pada beberapa merchant

yang bekerja sama dengan XL dan hampir disemua ATM di Indonesia.

4.3.1.4 Promosi

Tabel 4.15
Tanggapan Responden Mengenai Daya Tarik
Iklan XL bebas

33% Setuju
67% Ragu-ragu

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)


82

Berdasarkan tabel 4.15 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai daya tarik iklan XL bebas yang telah sesuai atau

memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa daya tarik iklan XL

bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga

pelanggan merasa puas atas kinerja promosi melalui iklan XL bebas. Untuk

meningkatkan jumlah pelanggan dan menginformasikan promosi tarif ke

pelanggan, XL sangat aktif melakukan iklan pada media massa dengan didukung

oleh selebritis terkenal sebagai bintang iklannya.

Tabel 4.16
Tanggapan Responden Mengenai Kejelasan
Promosi XL bebas
9%
Sangat Setuju
25% Setuju
38% Ragu-ragu
28%
Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.16 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai promosi XL bebas yang cukup jelas dan tidak

membinggungkan. Hal ini menunjukkan bahwa responden telah jelas dengan

promosi XL bebas dan tidak membingungkan pelanggan sehingga pelanggan

merasa puas atas kinerja promosi XL bebas yang jelas. Pada beberapa iklan dan

promosi, XL bebas telah menghilangkan syarat dan ketentuan yang berlaku

sehingga promosi yang ditampilkan menjadi lebih jelas. Walaupun demikian

masih banyak responden yang menyatakan ragu-ragu yang mungkin dapat


83

disebabkan karena singkatnya durasi iklan sehingga tidak dapat menjelaskan

skema tarif yang berlaku pada program promosi tersebut, hal ini mungkin

membinggungkan pelanggan karena promosi tarif yang berlaku berbeda bagi

setiap wilayah.

4.3.1.5 Orang (People)

Tabel 4.17
Tanggapan Responden Mengenai Sikap
Dari Layanan Pelanggan XL
12%
Sangat Setuju
39%
Setuju
49%
Ragu-ragu

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.17 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai sikap dari layanan pelanggan XL yang telah sesuai

atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa sikap dari

layanan pelanggan XL telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan

sehingga pelanggan merasa puas atas sikap orang-orang di XL center. Walaupun

pelanggan telah merasa puas, tetapi masih terdapat sejumlah responden yang

menyatakan ragu-ragu mengenai sikap dari layanan pelanggan XL, hal ini dapat

harus menjadi perhatian bagi pihak XL untuk meningkatkan kinerja sikap dari

orang-orang di XL center agar kepuasan pelanggan yang optimal dapat tercapai.


84

Tabel 4.18
Tanggapan Responden Mengenai
Kemampuan Teknis Layanan Pelanggan XL
center
10%
2%
Sangat Setuju
Setuju
30%
58% Ragu-ragu
Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.18 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai kemampuan teknis layanan pelanggan XL center yang

telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa

kemampuan teknis layanan pelanggan XL center telah sesuai dengan apa yang

diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kemampuan teknis

orang-orang di XL center. Walaupun kemampuan teknis layanan pelanggan telah

memuaskan pelanggan tetapi masih terdapat responden yang menyatakan ragu-ragu,

hal ini mungkin disebabkan karena ada beberapa keluhan teknis dari pelanggan yang

tidak dapat ditangani dengan baik oleh layanan pelanggan sehingga harus menjadi

perhatian lebih bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan kinerja kemampuan

teknis orang-orang yang ada pada layanan pelanggan agar dapat memberikan

kepuasan yang optimal kepada pelanggannya.


85

Tabel 4.19
Tanggapan Responden Mengenai
Kemudahan Untuk Menghubungi Layanan
Pelanggan XL (817)
6% 2%
Sangat Setuju
15%
Setuju
33%
Ragu-ragu
44% Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.19 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Ragu-ragu dan Tidak Setuju mengenai kemudahan untuk

menghubungi layanan pelanggan XL (817) yang telah sesuai atau memenuhi

harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan untuk menghubungi

layanan pelanggan XL (817) kurang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh

pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak puas atas layanan pelanggan XL

(817) yang sulit dihubungi. Ketidakpuasan pelanggan dapat disebabkan karena

adanya biaya untuk menghubungi call center 817, mekanisme yang sulit untuk

berbicara langsung dengan orang-orang di call center dan kesediaan orang-orang

yang melayani keluhan pelanggan sangat tidak memadai sehingga banyak

keluhan dan permasalahan pelanggan yang tidak tertangani. Hal ini harus

menjadi perhatian lebih bagi perusahaan agar keluhan pelanggan dapat

tertangani dan keingginan pelanggan dapat terakomodasi secara maksimal

sehingga kepuasan pelanggan yang optimal dapat tercapai.


86

4.3.1.6 Bukti Fisik

Tabel 4.20
Tanggapan Responden Mengenai
Kenyamanan Pada Saat Berada di XL center
1% 3%

Sangat Setuju
28% Setuju
Ragu-ragu
68%
Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.20 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai kenyamanan pada saat berada di XL center yang

telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa

kenyamanan pada saat berada di XL center telah sesuai dengan apa yang

diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas terhadap atas

kinerja bukti fisik yang terdapat pada XL center. Kenyamanan di XL center

dapat dilihat dari fasilitas fisik berupa gedung XL center, sistem antrian yang

moderen yang tidak mengharuskan pelanggan untuk berdiri dan berbaris ketika

menunggu nomor antrian, dan fasilitas pendukung lainnya seperti kursi di ruang

tunggu, parkir yang luas, penyejuk ruangan dan beberapa permainan yang

tersedia bagi pelanggan pada saat menunggu antrian di XL center. Hal tersebut

dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan atas kenyamanan pada saat berada

di dalam gedung XL center


87

Tabel 4.21
Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan
Untuk Menemukan XL center di Bandung
2%1%
Sangat Setuju
17% 27% Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
53%
Sangat Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.21 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai kemudahan untuk menemukan XL center yang

telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa

kemudahan untuk menemukan XL center sangat sesuai dengan apa yang

diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kemudahan

dalam menemukan XL center yang berada di Kota Bandung. Saat ini tersedia 16

XL center dan XL outlet yang dapat diakses oleh pelanggan XL yang berada di

Kota Bandung.

Tabel 4.22
Tanggapan Mengenai Luas Jaringan XL
Yang Telah Memenuhi Harapan Pelanggan
3% 1%
Sangat Setuju
23% Setuju
23%
Ragu-ragu
Tidak Setuju
50%
Sangat Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)


88

Berdasarkan tabel 4.22 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai luas jaringan XL yang telah sesuai atau memenuhi

harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa luas jaringan XL telah sesuai

dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa puas

dengan luasnya jangkauan jaringan XL. Pada tahun 2008 XL telah

mengoperasikan sebanyak 14.000 BTS yang menjangkau 90% populasi

masyarakat Indonesia dari Sabang – Merauke, sehingga dapat mengakomodasi

kebutuhan komunikasi pelanggan saat berpergian ke luar kota.

4.3.1.7 Proses

Tabel 4.23
Tanggapan Responden Mengenai
Kemudahan Berkomunikasi menggunakan
XL bebas
9% 8%

Sangat Setuju
21% Setuju
Ragu-ragu
62%
Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.23 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai kemudahan berkomunikasi menggunakan XL bebas

yang telah sesuai atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa

kemudahan berkomunikasi menggunakan XL bebas telah sesuai dengan apa yang

diharapkan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kemudahan


89

berkomunikasi ketika menggunakan XL bebas. Kemudahan berkomunikasi

merupakan kemudahan pada saat melakukan panggilan telepon yang tidak

terkendala oleh jaringan yang sibuk, kemudahan pada saat mengirim dan

menerima SMS dan kemudahan pada saat akan melakukan akses data.

Tabel 4.24
Tanggapan Responden Mengenai Kekuatan
Sinyal XL
1%
Sangat Setuju
26%
41% Setuju
Ragu-ragu
32%
Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.24 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai kekuatan sinyal XL yang telah sesuai atau

memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kekuatan sinyal XL

sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa

puas atas kekuatan sinyal XL. Walaupun mayoritas responden menjawab setuju

tetapi masih banyak responden yang menjawab ragu-ragu mengenai kekuatan

sinyal XL yang mengindikasikan bahwa kekuatan sinyal XL belum memberikan

kepuasan yang optimal bagi pelanggannya, hal ini harus menjadi perhatian bagi

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan bagi pelanggannya sehingga tercapai

kepuasan pelanggan yang optimal.


90

Tabel 4.25
Tanggapan Responden Mengenai Proses Isi
Ulang Pulsa XL bebas

Sangat Setuju
36% 26%
Setuju
38% Ragu-ragu

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.25 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai proses isi ulang pulsa XL bebas yang telah sesuai

atau memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa proses isi ulang

pulsa XL bebas telah sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan sehingga

pelanggan merasa puas dengan proses pengisian ulang pulsa XL bebas.

Walaupun proses isi ulang pulsa XL bebas telah dianggap memuaskan

pelanggan, tetapi masih banyak responden yang menjawab ragu-ragu, hal ini

dapat disebabkan adanya kendala pada saat pelanggan melakukan isi ulang pulsa

seperti isi ulang pulsa yang memerlukan waktu cukup lama yang mungkin

disebabkan oleh faktor jaringan ataupun faktor-faktor lainnya. Hal ini harus

menjadi perhatian bagi perusahaan agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan

yang optimal dengan meningkatkan kinerja proses isi ulang pulsa yang cepat.
91

4.3.1.8 Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.26
Apakah Anda merasa puas ketika
menggunakan kartu prabayar XL bebas ?

30%
Ya
Tidak
70%

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.26 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menjawab “Ya” mengenai kepuasan pelanggan ketika menggunakan kartu

prabayar XL bebas. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelanggan

merasa puas atas kinerja bauran pemasaran jasa kartu prabayar XL bebas.

Kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa secara keseluruhan telah

tercapai oleh perusahaan yang diharapkan membuat pelanggan menjadi setia dan

terus menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Meskipun demikian

perusahaan harus tetap meningkatkan kinerja bauran pemasaran jasa-nya agar

tercapai kepuasan pelanggan yang optimal sehingga tingkat kepuasan pelanggan

menjadi lebih tinggi.

Kepuasan pelanggan atas kinerja kualitas produk tercapai karena kualitas

suara XL bebas yang jernih, SMS yang cepat terkirim ataupun yang diterima oleh

pelanggan dan kecepatan akses data yang telah memenuhi keinginan pelanggan.

Kepuasan pelanggan atas kinerja harga tercapai karena murahnya tarif

layanan XL bebas dan skema tarif yang menguntungkan pelanggan dengan

tersedianya berbagai macam paket yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.


92

Kepuasan pelanggan atas kinerja distribusi XL bebas tercapai karena

kemudahan pelanggan untuk mendapatkan kartu perdana XL bebas dan

menemukan outlet isi ulang pulsa yang tersebar di seluruh Indonesia.

Kepuasan pelanggan atas kinerja promosi tercapai karena daya tarik iklan

yang menggunakan selebriti-selebriti ternama dan promosinya yang jelas dengan

adanya penetapan satu akses layanan untuk mengakses seluruh paket yang

disediakan.

Kepuasan pelanggan atas kinerja orang dapat tercapai karena sikap dan

kemampuan teknis dari layanan pelanggan XL yang memenuhi harapan

pelanggannya, akan tetapi kemudahan untuk menghubungi layanan pelanggan

XL tidak memuaskan pelanggan karena masih banyak ditemukan kendala ketika

pelanggan melakukan panggilan ke 817.

Kepuasan pelanggan atas kinerja bukti fisik dapat tercapai karena

kenyamanan dan kemudahan untuk menemukan XL center yang berada di

Bandung serta luasnya jaringan XL yang menjangkau pelanggan di seluruh

Indonesia.

Kepuasan pelanggan atas kinerja proses dapat tercapai karena kemudahan

berkomunikasi dan proses isi ulang pulsa yang memenuhi harapan pelanggan

serta kekuatan sinyal XL yang membuat proses komunikasi menggunakan XL

bebas semakin nyaman.

Tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa secara

keseluruhan tampak pada jawaban-jawaban dari responden atas kinerja bauran

pemasaran jasa secara parsial yang menyatakan puas atas 20 dari 21 item
93

pernyataan yang membandingkan antara kinerja terhadap harapan-harapan

pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa XL bebas sehingga dapat

disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan tinggi atas kinerja bauran

pemasaran jasa XL bebas.

4.3.2 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan XL bebas

4.3.2.1 Pembelian Ulang

Tabel 4.27
Tanggapan Responden Kesediaan Untuk
Melakukan Pembelian Ulang Layanan XL
bebas
3%
10% Sangat Setuju
27% Setuju
21% Ragu-ragu
39% Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.27 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai kesediaan untuk melakukan pembelian ulang

layanan XL bebas. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bersedia untuk

melakukan pembelian ulang layanan atau jasa dari XL bebas. Pembelian ulang

produk ditunjukkan dengan selalu menggunakan kartu prabayar XL bebas dalam

berkomunikasi. Kesediaan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang juga

tampak pada kesediaan pelanggan untuk melakukan isi ulang pulsa. Hal ini dapat

tercapai karena layanan yang ditawarkan oleh perusahaan telah memenuhi

harapan pelanggan sehingga pelanggan setia untuk menggunakan kartu prabayar


94

XL bebas sebagai penyedia layanan. Meskipun demikian perusahaan harus juga

memperhatikan responden yang menyatakan ragu-ragu mengenai kesediaannya

untuk melakukan pembelian ulang, perusahaan harus menganalisa penyebab

yang paling utama yang membuat pelanggan ragu-ragu untuk melakukan

pembelian ulang.

4.3.2.2 Pembelian Diluar Lini Produk

Tabel 4.28
Tanggapan Responden Mengenai
Kesediaan Untuk Melakukan Pembelian
Diluar Lini Produk XL bebas
7% 4% Sangat Setuju
Setuju
37%
26% Ragu-ragu
Tidak Setuju
26%
Sangat Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.28 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai kesediaan untuk melakukan pembelian diluar lini

produk XL bebas. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bersedia untuk melakukan

pembelian diluar lini produk atau layanan dasar XL bebas. Kesediaan untuk

melakukan pembelian diluar lini produk dapat berupa penggunaan Ring Back Tone

(RBT), layanan info dan Konten melalui SMS, dan fitur-fitur lain yang disediakan

pada kartu prabayar XL bebas. Meskipun demikian masih banyak responden yang

menjawab ragu-ragu mengenai kesediaan untuk melakukan pembelian diluar lini

produk, hal ini hendaklah menjadi perhatian bagi perusahaan


95

untuk lebih meningkatkan kualitas dan kinerja layanan tambahan agar pelanggan

memiliki kesetiaan yang tinggi pada layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

4.3.2.3 Pemberian Referensi Ke Orang Lain

Tabel 4.29
Tanggapan Responden Mengenai Kesediaan
Untuk Memberikan Referensi Ke Orang
Lain Untuk Menggunakan XL bebas
8% 3% 19% Sangat Setuju

15% Setuju
Ragu-ragu
55% Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.29 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai kesediaan untuk memberikan referensi ke orang

lain untuk menggunakan XL bebas. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan

bersedia untuk memberikan referensi ke orang lain untuk menggunakan XL

bebas. Pemberian referensi dapat berupa ajakan untuk menggunakan kartu

prabayar XL bebas, penawaran layanan-layanan tambahan bagi pelanggan lain,

dan yang tidak kalah pentingnya adalah memberikan pernyataan-pernyataan

yang positif tentang kartu prabayar XL bebas. Kesediaan pelanggan untuk

memberikan referensi harus dipertahankan oleh perusahaan karena terbukti dapat

memberikan keuntungan-keuntungan bagi perusahaan yang secara tidak

langsung dapat membantu perusahaan dalam menarik lebih banyak lagi

pelanggan baru yang menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.


96

4.3.2.4 Kekebalan Terhadap Daya Tarik Pesaing

Tabel 4.30
Tanggapan Responden Mengenai
Kesediaan Untuk Menolak Tawaran
Produk Pesaing
8% 2%
Sangat Setuju

14% 30% Setuju


Ragu-ragu

46% Tidak Setuju


Sangat Tidak Setuju

Sumber : Data Kuesioner yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel 4.30 di atas, diketahui bahwa mayoritas responden

menyatakan Setuju mengenai kesediaan untuk menolak tawaran produk pesaing.

Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bersedia untuk melakukan penolakan

terhadap daya tarik produk kartu prabayar selain XL bebas. Ditengah ketatnya

persaingan operator penyedia jasa telekomunikasi dimana para pesaing akan

melakukan segala upaya untuk menarik minat pelanggan perusahaan baik

dengan cara menawarkan harga yang lebih murah, konten yang lebih eksklusif,

kualitas jaringan yang lebih baik dan berbagai upaya lainnya.

4.3.2.5 Tingkat Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan jawaban-jawaban responden atas pernyataan-pernyataan

mengenai loyalitas pelanggan, terlihat bahwa pelanggan bersedia untuk tetap

setia pada layanan yang ditawarkan oleh XL bebas¸ bersedia untuk memberikan

referensi ke orang lain dan bersedia untuk menolak tawaran pesaing sehingga
97

dapat disimpulkan bahwa pelanggan memiliki loyalitas tinggi pada kartu

prabayar XL bebas. Pelanggan XL bebas dalam penelitian ini dapat

dikategorikan dalam tahap Clients menurut Griffin seperti yang dikutip oleh

Hurriyati (2008 : 140) yaitu pelanggan yang membeli semua barang/jasa yang

ditawarkan dan mereka butuhkan, mereka membeli secara teratur, hubungan

dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat

mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

Hal ini tampak pada jawaban-jawaban responden yang menyatakan

setuju untuk selalu menggunakan layanan yang ditawarkan oleh XL bebas baik

layanan dasar maupun layanan tambahan, responden juga menjawab setuju

untuk memberikan referensi ke orang lain untuk menggunakan kartu prabayar

XL bebas dan responden juga menjawab setuju untuk tetap setia pada kartu

prabayar XL bebas dan menolak tawaran dari kartu prabayar selain XL bebas.

Berdasarkan masa berlangganan, mayoritas responden adalah pelanggan yang

telah berlangganan lebih dari satu tahun yang mengindikasikan bahwa adanya

hubungan yang kuat dan berlangsung lama antara pelanggan dan pihak

perusahaan.

4.4 Analisis Data Penelitian

4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

4.4.1.2 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk memberikan kepastian bahwa instrumen

penelitian yang digunakan yaitu kuesioner dapat digunakan untuk mengukur apa
98

yang seharusnya diukur. Pertanyaan dinyatakan valid apabila memenuhi syarat

minimum koefisien korelasi (r) adalah 0,3.

Tabel 4.31
Uji Validitas
Variabel Item Koefisien R Kritis Keterangan
Korelasi
(R)
Kualitas Produk 1 0.469 0.3 Valid
(X1) 2 0.616 0.3 Valid
3 0.595 0.3 Valid
Harga 1 0.552 0.3 Valid
(X2) 2 0.497 0.3 Valid
3 0.501 0.3 Valid
4 0.488 0.3 Valid
5 0.520 0.3 Valid
Tempat 1 0.566 0.3 Valid
(X3) 2 0.472 0.3 Valid
Promosi 1 0.531 0.3 Valid
(X4) 2 0.556 0.3 Valid
Orang 1 0.553 0.3 Valid
(X5) 2 0.473 0.3 Valid
3 0.539 0.3 Valid
Bukti Fisik 1 0.456 0.3 Valid
(X6) 2 0.482 0.3 Valid
3 0.482 0.3 Valid
Proses 1 0.488 0.3 Valid
(X7) 2 0.530 0.3 Valid
3 0.523 0.3 Valid
Loyalitas Pelanggan 1 0.852 0.3 Valid
(Y) 2 0.843 0.3 Valid
3 0.838 0.3 Valid
4 0.847 0.3 Valid

Tabel 4.31 di atas menunjukkan hasil perhitungan koefisien korelasi

dengan menggunakan bantuan program SPSS 16 dimana semua item pertanyaan

pada kuesioner dapat dinyatakan Valid dan dapat digunakan untuk mengukur

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Untuk perhitungan uji

validitas dengan bantuan program SPSS 16 dapat dilihat pada halaman lampiran.
99

4.4.1.3 Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas diperlukan agar instrumen penelitian atau kuesioner

dapat digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama dan

menghasilkan hasil pengukuran yang sama juga. Hasil uji reliabilitas kuesioner

penelitian ini ditampilkan pada tabel 4.32 berikut ini :

Tabel 4.32
Uji Reliabilitas
Varibel Alpha Cronbach N of Items
Kepuasan Pelanggan (X) 0.860 21
Loyalitas Pelanggan (Y) 0.864 4

Pengujian reliabilitas diatas dilakukan dengan internal consistency,

dilakukan dengan mencoba instrumen sekali saja (Sugiyono, 2009 :359).

Pengujian reliabilitas dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearman Brown

dengan bantuan program SPSS 16. Suatu instrumen penelitian dapat dikatakan

reliabel apabila Alpha Cronbach > 0.7, dengan demikian maka kuesioner dalam

penelitian ini dapat dikatakan reliabel. Untuk perhitungan uji reliabilitas dengan

bantuan program SPSS 16 dapat dilihat pada halaman lampiran.

4.4.2 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui adanya hubungan antara

variabel X dan variabel Y secara sistematis yang dinyatakan dalam bentuk

statistik sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6 X6 + b7 X7


100

Dimana : a = bilangan konstanta

Y = variabel tidak bebas (loyalitas pelanggan)

b1….b7 = koefisien arah regresi

X1…X7 = variabel bebas (kepuasan pelanggan)

Tabel 4.33
Coefficients
a
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients Correlations

Model B Std. Error Beta t Sig. Zero-order Partial Part

(Constant) -6.370 1.017 -6.265 .000


1

Kualitas Produk .201 .104 .126 1.939 .056 .656 .198 .087

Harga .502 .071 .492 7.072 .000 .800 .593 .317

Tempat
.113 .123 .053 .915 .363 .545 .095 .041
(Distribusi)

Promosi .072 .115 .047 .626 .533 .347 .065 .028

Orang .227 .110 .133 2.054 .043 .602 .209 .092

Bukti Fisik .472 .098 .278 4.841 .000 .691 .451 .217

Proses .080 .081 .056 .979 .330 .387 .102 .044

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Dari tabel 4.33 di atas dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 0.201X1 + 0.502X2 + 0.113X3 + 0.072X4 + 0.227X5 + 0.472X6 + 0.080 X7 -6.370


101

4.4.3 Analisis Korelasi Berganda

Analisis ini digunakan untuk mengetahui derajat atau kekuatan hubungan

antara variabel Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan secara bersamaan.

Hasil perhitungan koefisien korelasi yang dilakukan dengan bantuan program

SPSS 16 dapat dilihat pada tabel 4.34 dibawah ini :

Tabel 4.34
b
Model Summary

Adjusted R
Model R R Square Square Std. Error of the Estimate
a
1 .903 .815 .801 1.35628
a. Predictors: (Constant), Proses , Tempat (Distribusi), Bukti Fisik, Kualitas Produk, Orang,
Harga, Promosi
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan tabel 4.34 di atas, didapatkan hasil perhitungan koefisien

korelasi berganda sebesar 0.903 yang berarti bahwa varibel kepuasan pelanggan

memiliki hubungan yang sangat kuat pada variabel loyalitas pelanggan. Hal

tersebut disimpulkan berdasarkan tabel 4.35 dibawah ini :

Tabel 4.35
Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi
Terhadap Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,000 - 0,199 Sangat Rendah
0,200 – 0,399 Rendah
0,400 – 0,599 Sedang
0,600 – 0,799 Kuat
0,800 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2009 : 231)
102

4.5 Uji Hipotesis

4.5.1 Uji Hipotesis Keseluruhan

Pengujian hipotesis ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh

dari variabel bebas terhadap variabel terikat dengan hipotesis sebagai berikut :

H0 : β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan

pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan.

H1 : β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan

atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan.

Untuk menguji apakah terdapat pengaruh kuat secara simultan antara

kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas

pelanggan, maka dapat dilihat dari hasil pengujian dengan bantuan program

SPSS 16 berikut ini :

Tabel 4.36
b
ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.


a
1 Regression 747.174 7 106.739 58.026 .000

Residual 169.233 92 1.839

Total 916.407 99
a. Predictors: (Constant), Proses , Tempat (Distribusi), Bukti Fisik, Kualitas Produk, Orang,
Harga, Promosi
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.36 di atas, diperoleh F hitung sebesar

58,026 dimana kriteria penolakan H0 jika Fhitung lebih besar dari Ftabel dengan taraf

signifikan (α) sebesar 5% maka dari tabel distribusi F didapat nilai F tabel untuk

F0,05.7.92 sebesar 2,10. Dapat dilihat bahwa Fhitung >Ftabel yaitu 58,026 > 2,10, maka

dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima, artinya terdapat pengaruh


103

kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas

pelanggan.

4.5.2 Uji Hipotesis Parsial (Sub Hipotesis)

Pengujian hipotesis ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh sub

variabel dari variabel bebas antara lain kualitas produk, harga, tempat, promosi,

orang, bukti fisik dan proses terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan.

Untuk melakukan uji hipotesis parsial ini dapat digunakan nilai t dari perhitungan

pada tabel 4.33 yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16, dapat

dibandingkan nilai thitung terhadap nilai ttabel dengan kriteria penolakan H0 jika

thitung > ttabel (t0,05.92 = 1.98) dan sebaliknya, perhitungan menggunakan taraf

signifikan (α) sebesar 5%.

1. Kualitas Produk

H0 : β1 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada kualitas produk

terhadap loyalitas pelanggan.

H1 : β1 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada produk terhadap loyalitas

pelanggan.

Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai thitung sebesar 1.939 dapat dilihat

bahwa thitung < ttabel (1.939 < 1.98), maka H0 diterima yaitu tidak terdapat pengaruh

kepuasan pada kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

2. Harga

H0 : β2 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada harga terhadap

loyalitas pelanggan.
104

H1 : β2 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada harga terhadap loyalitas

pelanggan.

Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai thitung sebesar 1.939 dapat dilihat

bahwa thitung > ttabel (7.072 > 1.98), maka H0 ditolak dan H1 diterima yaitu terdapat

pengaruh kepuasan pada kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

3. Tempat (Distribusi)

H0 : β3 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada distribusi terhadap

loyalitas pelanggan.

H1 : β3 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada distribusi terhadap loyalitas

pelanggan.

Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai thitung sebesar 1.939 dapat dilihat

bahwa thitung < ttabel (0.915 < 1.98), maka H0 diterima yaitu tidak terdapat pengaruh

kepuasan pada distribusi terhadap loyalitas pelanggan.

4. Promosi

H0 : β4 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada promosi terhadap

loyalitas pelanggan.

H1 : β4 ≠ 0 Terdapat pengaruh kepuasan pada promosi terhadap loyalitas

pelanggan.

Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai thitung sebesar 1.939 dapat dilihat

bahwa thitung < ttabel (0.626 < 1.98), maka H0 diterima yaitu tidak terdapat pengaruh

kepuasan pada promosi terhadap loyalitas pelanggan.


105

5. Orang

H0 : β5 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada orang terhadap

loyalitas pelanggan.

H1 : β5 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada orang terhadap loyalitas

pelanggan.

Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai thitung sebesar 1.939 dapat dilihat

bahwa thitung > ttabel (2.054 > 1.98), maka H0 ditolak dan H1 diterima yaitu terdapat

pengaruh kepuasan pada orang terhadap loyalitas pelanggan.

6. Bukti Fisik

H0 : β6 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada bukti fisik terhadap

loyalitas pelanggan.

H1 : β6 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada bukti fisik terhadap

loyalitas pelanggan.

Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai thitung sebesar 1.939 dapat dilihat

bahwa thitung > ttabel (4.841> 1.98), maka H0 ditolak dan H1 diterima yaitu terdapat

pengaruh kepuasan pada bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan.

7. Proses

H0 : β7 = 0 : Tidak terdapat pengaruh kepuasan pada proses terhadap

loyalitas pelanggan.

H1 : β7 ≠ 0 : Terdapat pengaruh kepuasan pada proses terhadap loyalitas

pelanggan.
106

Berdasarkan tabel 4.33, didapatkan nilai thitung sebesar 1.939 dapat dilihat

bahwa thitung < ttabel (0.979 < 1.98), maka H0 diterima yaitu tidak terdapat pengaruh

kepuasan pada proses terhadap loyalitas pelanggan.

4.5.3 Analisis Koefisien Determinasi Keseluruhan

Analisis koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa

besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk

mengetahui besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

digunakan rumus :

KD = R2 x 100%

Dimana :

Kd = Koefisien determinasi

R = korelasi ganda

Berdasarkan tabel 4.34 untuk mengetahui nilai korelasi ganda dan

menggunakan rumus diatas maka didapat perhitungan sebagai berikut :

KD = 0,9032 x 100%

= 0,815 x 100%

= 81,5 %

Dari perhitungan menggunakan rumus koefisien deteminasi diatas,

didapatkan nilai koefisien determinasi sebesar 81,5% yang berarti bahwa

loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan sebesar 81,5% dan

sisanya 18,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti.
107

4.5.4 Analisis Koefisien Deteminasi Parsial

Analisis koefisien determinasi secara parsial dilakukan untuk mengetahui

seberapa besar pengaruh langsung dari sub-variabel kepuasan pelanggan atas

kinerja bauran pemasaran jasa terhadap variabel loyallitas pelanggan. Untuk

mengetahui besarnya pengaruh langsung sub-variabel kepuasan pelanggan atas

kinerja bauran pemasaran jasa terhadap variabel loyalitas pelanggan digunakan

rumus :
= %

Berdasarkan tabel 4.33, dapat dihitung nilai koefisien determinasi

masing-masing sub variabel kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran

jasa yaitu sebagai berikut :

Tabel 4.37
Koefisien Determinasi Parsial
Sub Variabel Beta Zero-order Koefisien Determinasi
Kualitas Produk 0.126 0.656 8.26 %
Harga 0.492 0.800 39.36%
Tempat 0.053 0.545 2.89%
Promosi 0.047 0.347 1.63%
Orang 0.133 0.602 8.00%
Bukti Fisik 0.278 0.691 19.20%
Proses 0.056 0.387 2.16%
Total 81.5%

Berdasarkan tabel 4.37 diatas, dapat dilihat bahwa sub variabel Harga

memiliki pengaruh langsung yang paling besar dan sub variabel Promosi

memiliki pengaruh langsung yang paling kecil diantara sub variabel lainnya.
108

4.6 Pembahasan

Dalam usaha jasa operator telekomunikasi dimana produk yang ditawarkan

sangat mirip dengan yang ditawarkan oleh pesaing, oleh karena itu sangat penting

untuk memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggannya agar pelanggan tetap

setia pada produk yang ditawarkan perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat

diberikan pada beberapa elemen bauran pemasaran jasa seperti kepuasan atas

kualitas produk, kepuasan atas harga, kepuasan atas distribusi, kepuasan atas

promosi, kepuasan atas orang, kepuasan atas bukti fisik, dan kepuasan atas proses.

Semua hal di atas dilakukan semata-mata hanya untuk menciptakan

loyalitas pelanggan agar pelanggan selalu setia pada produk yang ditawarkan

oleh perusahaan dan kebal terhadap daya tarik tawaran pesaing.

Berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi keseluruhan didapatkan

kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan dipengaruhi

oleh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa dengan nilai

korelasi 0.903 dan koefisien determinasi sebesar 81,5% dan 18,5% dipengaruhi

oleh variabel lainnya diluar model penelitian. Hal ini mengidentifikasikan

bahwa loyalitas pelanggan tergantung pada kepuasan yang didapat pelanggan

atas kinerja bauran pemasaran jasa kartu prabayar XL bebas.

Hasil penelitian ini mengkonfirmasi pernyataan Kotler (2000 : 44)

bahwa kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai

pelanggan yang tinggi. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi

menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya

kesukaan/preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.


109

Selanjutnya berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi secara

parsial dapat disimpulkan bahwa sub variabel harga mempunyai pengaruh

langsung yang paling besar terhadap loyalitas pelanggan sebesar 39,36% dan

sub variabel promosi mempunyai pengaruh paling kecil terhadap loyalitas

pelanggan yaitu sebesar 1,63%.

Hasil penelitian ini memberikan dukungan terhadap penelitian yang

dilakukan Puji Astutik (2009) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif

faktor harga, lokasi, pelayanan dan promosi terhadap loyalitas konsumen pada

Supermarket Lestari. Hasil ini terbukti dari hasil uji F yang memperoleh nilai

Fhitung > Ftabel (40,427 > 2,58) diterima pada taraf signifikansi 5%. Variabel

harga memberikan sumbangan efektif 34,1%, lokasi memberikan sumbangan

efektif 15,2%, pelayanan memberikan sumbangan efektif 15,9% dan promosi

memberikan sumbangan efektif 13,0 % terhadap loyalitas konsumen.

Pada penelitian penulis elemen Harga, Orang dan Bukti Fisik memiliki

tingkat kepercayaan yang tinggi mengenai pengaruh secara langsung terhadap

loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa pasar selular lebih

mementingkan kepuasan atas kinerja harga, orang dan bukti fisik. Harga menjadi

faktor yang memiliki pengaruh paling besar karena pelanggan cenderung sensitif

pada tarif sehingga apabila ada pesaing yang menawarkan tarif yang jauh lebih baik

dari perusahaan maka loyalitas pelanggan pada perusahaan dapat terganggu. Begitu

juga pada elemen bukti fisik dan proses dimana luasnya jangkauan jaringan dan

kekuatan sinyal dari operator telekomunikasi merupakan hal yang


110

menjadi pertimbangan bagi pelanggan untuk pindah ke pesaing apabila pesaing

dapat menawarkan jangkauan jaringan yang lebih luas dan sinyal yang lebih kuat.

Sedangkan elemen kualitas produk, promosi, distribusi dan proses pada

penelitian ini tidak memiliki tingkat kepercayaan yang rendah mengenai

pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa

pelanggan cenderung tidak mempedulikan faktor kualitas produk, promosi dan

distribusi dalam memilih operator seluler yang akan digunakannya karena

kualitas produk, promosi, distribusi dan proses operator selular cenderung sama

dengan operator seluler lainnya.


BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Penulis mengenai Pengaruh

Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Kartu Prabayar XL bebas, maka penulis pada bagian ini

mencoba untuk menarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan jawaban-jawaban responden pada pertanyaan mengenai

Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa dilihat dari

hasil tabel tanggapan responden dapat disimpulkan sebagai berikut :

a. Tanggapan pelanggan mengenai kualitas produk menunjukkan

bahwa kejernihan suara dan kecepatan pengiriman dan penerimaan

pesan singkat (SMS) telah memenuhi apa yang diharapkan oleh

pelanggan, sedangkan kecepatan akses data kartu prabayar XL bebas

cukup sesuai atau memenuhi harapan pelanggannya walaupun masih

banyak pelanggan yang ragu-ragu dengan kecepatan akses data XL

bebas. Secara keseluruhan kualitas produk yang ditawarkan XL

bebas telah memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya

sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja produk yang

ditawarkan XL bebas.

111
112

b. Tanggapan pelanggan mengenai harga menunjukkan bahwa tarif

percakapan, tarif SMS, tarif akses data, skema penetapan tarif dan

harga kartu perdana XL bebas telah memenuhi apa yang diharapkan

oleh pelanggannya. Secara keseluruhan harga yang ditawarkan oleh

XL bebas telah memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya,

sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja harga yang ditawarkan

XL bebas.

c. Tanggapan pelanggan mengenai tempat atau distribusi menunjukkan

bahwa kemudahan untuk mendapatkan kartu perdana XL bebas telah

memenuhi harapan pelanggan dan kemudahan untuk menemukan

outlet isi ulang pulsa XL bebas sangat memenuhi harapan pelanggan.

Secara keseluruhan distribusi yang dilakukan oleh XL bebas sangat

memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan dapat dikatakan

sangat puas atas kinerja distribusi yang dilakukan oleh XL bebas.

d. Tanggapan pelanggan mengenai promosi menunjukkan bahwa daya

tarik iklan XL bebas telah memenuhi harapan pelanggan, Walaupun

demikian masih banyak responden yang menyatakan ragu-ragu yang

mungkin dapat disebabkan karena singkatnya durasi iklan sehingga

tidak dapat menjelaskan skema tarif yang berlaku pada program

promosi tersebut, hal ini mungkin membinggungkan pelanggan

karena promosi tarif yang berlaku berbeda bagi setiap wilayah.

e. Tanggapan pelanggan mengenai orang menunjukkan bahwa sikap

dan kemampuan teknis layanan pelanggan telah memenuhi harapan


113

pelanggan. Meskipun demikian pelanggan masih merasa kesulitan

untuk menghubungi layanan pelanggan (817) via telepon seluler

mereka sehingga dianggap masih kurang memenuhi harapan

pelanggan. Secara keseluruhan kinerja orang pada XL center telah

memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas

kinerja orang pada XL center, meskipun pelanggan masih kurang

puas atas kinerja layanan pelanggan (817) yang sulit dihubungi.

f. Tanggapan pelanggan mengenai bukti fisik menunjukkan bahwa

kenyamanan dan kemudahan untuk menemukan XL center sangat

memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya, sedangkan luas

jaringan XL telah memenuhi harapan pelanggan. Secara keseluruhan

kinerja bukti fisik berupa XL center dan luas jaringan sangat

memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa sangat

puas atas kinerja bukti fisik yang ditawarkan oleh XL.

g. Tanggapan pelanggan mengenai proses menunjukkan bahwa

kemudahan komunikasi dan proses isi ulang pulsa XL bebas telah

memenuhi harapan pelanggan meskipun kekuatan sinyal masih

dianggap pada level cukup sesuai. Secara keseluruhan kinerja proses

berkomunikasi menggunakan XL bebas telah memenuhi harapan

pelanggan sehingga pelanggan merasa puas atas kinerja proses

berkomunikasi menggunakan XL bebas.

h. Tanggapan pelanggan mengenai kepuasan pelanggan secara

keseluruhan ketika menggunakan XL bebas menunjukkan bahwa


114

pelanggan merasa puas atas kinerja bauran pemasaran jasa XL

bebas, meskipun pada beberapa hal masih ada yang dirasa kurang

memuaskan pelanggan seperti pada promosi yang dianggap masih

kurang menarik, kurang jelas dan membinggungkan pelanggan.

Layanan pelanggan (817) masih dianggap kurang memuaskan

pelanggan karena sulit untuk dihubungi ketika pelanggan

membutuhkan bantuan.

2. Berdasarkan jawaban-jawaban responden atas pertanyaan mengenai

Loyalitas Pelanggan dilihat dari hasil tabel tanggapan responden

menunjukkan bahwa pelanggan bersedia untuk melakukan pembelian

ulang, membeli diluar lini produk, memberikan referensi ke orang lain

untuk menggunakan XL bebas dan melakukan penolakan terhadap daya

tarik produk lain selain kartu prabayar XL bebas. Secara keseluruhan

dapat disimpulkan bahwa pelanggan memiliki loyalitas pada kartu

prabayar XL bebas.

3. Pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa terhadap

loyalitas pelanggan XL bebas berdasarkan uji analisis koefisien deteminasi

menunjukkan bawah kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran jasa

memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan XL

bebas sebesar nilai koefisien determinasi yaitu 81,5% dengan nilai korelasi

(r) sebesar 0,903 dan pengaruh variabel lain diluar model penelitian yang

tidak diteliti oleh Penulis sebesar 18,5%. Variabel harga memiliki pengaruh

sebesar 39,36%, variabel bukti fisik memiliki pengaruh


115

sebesar 19,20%, variabel kualitas produk memiliki pengaruh sebesar

8,26%, variabel orang memiliki pengaruh 8%, variabel tempat memiliki

pengaruh 2,89%, variabel proses memiliki pengaruh 2,16% dan variabel

promosi memiliki pengaruh 1,63% terhadap loyalitas pelanggan.s

4. Berdasarkan hasil uji hipotesis keseluruhan yang dilakukan dalam penelitian

ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja

bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan berdasarkan

uji hipotesis parsial menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan atas kinerja

harga, orang dan bukti fisik memiliki pengaruh langsung yang signifikan

terhadap loyalitas pelanggan XL bebas.

5.2 Saran

Ada beberapa hal yang dapat disarankan Penulis berdasarkan kesimpulan

penelitian adalah sebagai berikut :

1. Kinerja bauran pemasaran jasa XL bebas telah memberikan kepuasan pada

pelanggan, sehingga harus dipertahankan dan bahkan lebih ditingkatkan agar

pelanggan merasa lebih puas. Meskipun demikian ada beberapa hal yang

harus menjadi perhatian pihak XL untuk lebih meningkatkan kinerja agar

pelanggan terpuaskan diantara lain adalah iklan XL bebas di media massa

masih dianggap kurang menarik, promosi yang kurang jelas dan masih

membinggungkan pelanggan dan layanan pelanggan (817) yang sulit untuk

dihubungi. Kekuatan sinyal XL juga harus menjadi perhatian walaupun

dianggap cukup memenuhi harapan pelanggan, tetapi masih


116

banyak pelanggan yang masih merasa ragu-ragu atau kurang memenuhi

harapannya.

2. Loyalitas pelanggan pada kartu prabayar XL bebas tercipta karena

adanya kepuasan atas kinerja bauran pemasaran jasa, jadi untuk

mempertahankan loyalitas tersebut perusahaan harus benar-benar bisa

menjaga kepuasan dan meningkatkannya. Loyalitas pelanggan harus

dipertahankan karena pelanggan yang loyal akan memberikan banyak

keuntungan bagi perusahaan. Keuntungan-keuntungan tersebut telah

tampak pada kesediaan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang,

pembelian diluar lini produk, pemberian referensi ke orang lain dan

melakukan penolakan terhadap daya tarik yang ditawarkan oleh pesaing.

3. Pada penelitian ini masih banyak ditemukan kekurangan seperti masih

tingginya jawaban ragu-ragu dari responden pada beberapa variabel dan

pertanyaan, sehingga menimbulkan ketidakpastian terhadap apa yang

dirasakan oleh pelanggan mengenai kepuasan pelanggan atas kinerja

bauran pemasaran jasa. Variabel-variabel tersebut sebaiknya diteliti ulang

oleh peneliti selanjutnya agar dapat diperoleh nilai yang lebih jelas

mengenai kepuasan pelanggan atas kinerja bauran pemasaran. Penelitian

ini hanya dilakukan pada tempat dan waktu yang terbatas dengan jumlah

sampel yang terbatas juga. Pada penelitian selanjutnya sebaiknya

dilakukan penelitian pada tempat dengan skala yang lebih besar, rentang

waktu yang lebih lama serta menggunakan sampel yang lebih besar dan

pada objek yang berbeda dari penelitian ini.


DAFTAR PUSTAKA

Angga Dwi Nugraha, (2008), Pengaruh Kinerja Penyampaian Jasa Call Center
Terhadap Customer Delivered Value dan Dampaknya pada Loyalitas
Pelanggan Telkomsel Bandung, FE Universitas Pasundan, Bandung.

Christina Mega Budhiman, (2007), Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap


Produk Kartu Prabayar XL Bebas (Studi Kasus : Universitas Atma
Jaya, Jakarta), FE Unika Atma Jaya, Jakarta.
Djasmin Saladin, (2003), Intisari Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Linda
Karya, Bandung.
Fandy Tjiptono, (2006), Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, cetakan kedua, Bayu
Media, Malang.
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, (2008), Service, Quality & Satisfaction,
Andi, Yogyakarta.
Juanim, (2008), Teknik Sampling, Makalah Presentasi Matakuliah Metodologi
Penelitian, FE Universitas Pasundan, Bandung.
Kotler, Philip and Gary Amstrong, (2000), Marketing Management, the
Millenium Edition, Prentice Hall International Inc., New Jersey.

Kotler, Philip, (2002), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid I dan II,
Alih Bahasa : Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benjamin Molan,
Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip, (2005), Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Jilid I dan II,
Alih Bahasa Benjamin Molan, Indeks, Jakarta.

Puji Astutik (2009), Analisis Faktor Harga, Lokasi, Pelayanan, Promosi


Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Supermarket Lestari Gemolong
Sragen 2008/2009¸ FKIP Universitas Muhammadiyah, Surakarta.

Ratih Hurriyati, (2008), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen,


Alfabeta, Bandung.

Robby Sahata Bolonar Tampubolon, (2008), Pengaruh Kualitas Produk


Telepon Genggam Nokia 2630 Terhadap Kepuasan Konsumen pada
PT. Bima Sakti NCC Bandung, FE Universitas Pasundan, Bandung.
Satria Bangsawan, (2009), Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Nilai Bauran
Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Ritel Supermarket, FE
Universitas Lampung, Lampung.

Schiffman, Leon G., Kanuk, Lesllie Lazar, (2004), Consumer Behavior,


Seventh Edition, Prentice Hall, New Jersey.
Sugiyono, (2008), Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.

Sugiyono, (2009), Statistika untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung.

Yohanes Sugiharto, (2007), Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan,


VISI ed. XVII/2007. 52, FE Unika Soegijapranata, Semarang.

_____________, (2009), Pengguna Seluler Indonesia Naik 15,5 Juta,


http://operatorseluler.com/pelanggan-seluler-indonesia-naik-155-juta/
(Senin, 02 Februari 2009)
_____________, (2009), Website XL, http://www.xl.co.id

_____________, (2009), XL Tekan Angka Pindah Layanan, www.koran-


jakarta.com/berita-detail.php?id=11313 (selasa, 23 Juni 2009)
DAFTAR PERTANYAAN (KUESIONER) UNTUK

RESPONDEN/PELANGGAN KARTU PRABAYAR XL bebas

DI WILAYAH BANDUNG

Salam Sejahtera,

Daftar pertanyaan (kuesioner) ditujukan untuk mengumpulkan data

mengenai “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Kinerja Bauran Pemasaran Jasa

Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Kartu Prabayar XL bebas di Braga City

Walk Bandung”.

Maka dengan segala kerendahan hati saya mohon kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara/i mengisi daftar pertanyaan (kuesioner) dengan lengkap dan

subjektif mungkin dan kerahasiaan sangat terjaga yang hanya digunakan untuk

menyelesaikan studi saya pada Program Studi Ekonomi Manajemen Universitas

Pasundan Bandung.

Terimakasih atas waktu yang telah Bapak/Ibu/Saudara/i luangkan,

semoga mendapat balasan dari Tuhan Yang Maha Esa, Amin.

Hormat Saya,

Arpan Lim
Pilihlah salah satu jawaban dari masing-masing pertanyaan berikut ini.

Berilah tanda silang (X) pada setiap jawaban yang tersedia.

BAGIAN I

KARAKTERISTIK RESPONDEN

Nama :

Alamat :

No. Telp :

1. Jenis Kelamin

a. Pria b. Wanita

2. Usia

a. 15 tahun – 45 tahun b. 41 - 65 tahun

3. Tingkat pendidikan terakhir yang pernah atau sedang ditempuh

a. SD s/d SMP c. Lainnya.

b. SMU s/d Perguruan Tinggi

4. Berapa lama Anda telah menjadi pelanggan kartu prabayar XL bebas ?

a. 0 s/d 1 Tahun c. 3 Tahun atau lebih b. 1 s/d 3 Tahun


BAGIAN II

TANGGAPAN RESPONDEN PADA KINERJA TERHADAP HARAPAN

PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KARTU

PRABAYAR XL BEBAS DI WILAYAH BANDUNG

Keterangan :

SS = Sangat Setuju

S= Setuju

R= Ragu-ragu

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

I Kualitas Produk SS S R TS STS

1. Menurut Anda kejernihan suara dari kartu


prabayar XL bebas telah memenuhi harapan
Anda.
2. Menurut Anda pengiriman atau penerimaan
pesan singkat XL bebas cukup cepat dan telah
memenuhi harapan Anda.
3. Menurut Anda kecepatan akses data dari kartu
prabayar XL bebas telah memenuhi harapan
Anda.

II Harga SS S R TS STS

1. Menurut Anda tarif layanan suara


(percakapan) kartu prabayar XL bebas telah
memenuhi harapan Anda.
2. Menurut Anda tarif layanan pesan singkat
(SMS) kartu prabayar XL bebas telah
memenuhi harapan Anda.
3. Menurut Anda tarif layanan data (Internet)
kartu prabayar XL bebas telah memenuhi
harapan Anda.
4. Menurut Anda skema penetapan tarif XL
telah memenuhi harapan Anda.
5. Menurut Anda harga kartu perdana XL bebas
telah memenuhi harapan Anda.

III Tempat (Distribusi Produk) SS S R TS STS

1. Menurut Anda tidak sulit untuk mendapatkan


perdana kartu prabayar XL bebas di Bandung
2. Menurut Anda tidak sulit untuk menemukan
outlet yang dapat melakukan pengisian ulang
pulsa baik secara elektronik maupun fisik.

IV Promosi SS S R TS STS

1. Menurut Anda iklan kartu prabayar XL bebas


pada media massa cukup menarik.
2. Menurut Anda promosi kartu prabayar XL
bebas cukup jelas dan tidak membingungkan.

V Orang (People) SS S R TS STS

1. Menurut Anda sikap dari layanan pelanggan


kartu prabayar XL bebas telah memenuhi
harapan Anda ketika Anda memberikan
keluhan.
2. Menurut Anda kemampuan teknis dari
layanan pelanggan kartu prabayar XL bebas
telah memenuhi harapan Anda.
3. Menurut Anda tidak sulit untuk menghubungi
layanan pelanggan (817) kartu prabayar XL
bebas ketika Anda membutuhkannya.

VI Bukti Fisik SS S R TS STS

1. Menurut Anda kenyamanan pada saat berada


di XL center telah memenuhi harapan Anda.
2. Menurut Anda tidak sulit untuk menemukan
XL center di Bandung.
3. Menurut Anda luas jaringan XL telah
memenuhi harapan Anda.

VII Proses SS S R TS STS

1. Menurut Anda kemudahan berkomunikasi


dengan menggunakan kartu prabayar XL
bebas telah memenuhi harapan Anda.
2. Menurut Anda kekuatan sinyal kartu prabayar
XL bebas telah memenuhi harapan Anda.
3. Menurut Anda proses pengisian pulsa kartu
prabayar XL bebas telah memenuhi harapan
Anda.

Loyalitas Pelanggan SS S R TS STS

1. Anda selalu menggunakan layanan kartu


prabayar XL bebas ketika ingin
menghubungi/menelepon seseorang.
2. Anda pernah / berkeinginan untuk
menggunakan layanan diluar layanan dasar
dari kartu prabayar XL bebas.
3. Anda sering merekomendasikan kartu
prabayar XL bebas ke kerabat atau rekan
Anda.
4. Anda akan setia pada kartu prabayar XL
bebas dan menolak tawaran produk dari kartu
prabayar selain XL bebas

Secara umum apakah Anda merasa puas ketika menggunakan kartu prabayar XL

bebas ? Berikan Penjelasannya !

a. Ya b. Tidak

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………