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TSST

A4 | Técnicas de Informação,
Comunicação e Negociação

Formador: António Pinto


Técnico Superior de Segurança no Trabalho

Negociação

Podemos começar por definir NEGOCIAÇÃO como:

Processo de tomada de decisão num contexto de


interação estratégica ou de interdependência.

Processo de resolver uma situação de conflito ou de


divergência de interesse entre dois ou mais
protagonistas.

Processo de resolver um problema que afeta duas ou


mais partes.

A temática da negociação tem sido estudada no âmbito de várias disciplinas, nomeadamente:

 Matemática aplicada – estudo dos modelos de racionalidade, como seja o da Teoria dos
Jogos;
 Relações internacionais – no âmbito das negociações entre países;
 Economia – no estudo das trocas de bens e serviços e na análise da curva de Pareto;
 Psicologia social – no estudo de como os indivíduos influenciam e são influenciados;
 Sociologia – no estudo do comportamento coletivo das pessoas inseridas em grupos;
 Antropologia – estudo das várias culturas e subculturas;
 Psicologia – estudo do comportamento e dos processos mentais dos indivíduos;

Com metodologias diferentes, consoante o corpo disciplinar em que se inserem.


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Temos, por um lado, uma tomada de decisão e por outro, uma interação entre dois ou mais
intervenientes, em que partindo-se do princípio de que as partes envolvidas têm objetivos
diferentes ou mesmo antagónicos, a negociação terá sucesso quando chega a uma solução para o
problema, aceitável por todas as partes.

Podemos dizer que todos nos negociamos diariamente e que a negociação é, por isso, um facto da
vida. Todos os dias, qualquer pessoa se confronta com um processo de tomada de decisão, que
pode envolver desde decisões mais rotineiras, simples e quase automáticas, até às mais complexas,
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cruciais e de difícil resolução.

Em suma, entra-se num processo de


negociação sempre que alguém tem algo que
outra pessoa deseja e está disposto a negociar
para o conseguir.

O perigo existe quando nos encontramos no meio de uma negociação sem o sabermos e por isso
não somos capazes de otimizar o resultado que nos interessa. Muitas vezes perdemos a
oportunidade de transações mais favoráveis porque não conseguimos aproveitar a oportunidade
de negociar.

A negociação como forma de tomada de decisão e de resolução de problemas comuns a várias


pessoas é um processo constante na atividade organizacional. Mesmo sob condições constantes e
previsíveis, a habilidade para negociar pode construir uma vantagem competitiva sobre aas outras
partes envolvidas, que não pode ser negligenciada nos dias de hoje.
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TIPOS DE NEGOCIAÇÃO

Conforme o ambiente e âmbito da própria negociação podemos identificar os seguintes tios de


negociação:

NEGOCIAÇÃO

Política 4

Comercial

Social

Privada

Empresarial

O tipo de negociação depende do ambiente onde decorre a negociação ou do âmbito da própria


negociação, ou mesmo das características dos negociadores.

Por exemplo: num acordo entre partidos políticos no mesmo país ou entre países, estamos perante
a negociação política.

Na compra e venda de um bem está implícita a negociação comercial.

No caso de uma deliberação por votação entre condóminos do mesmo prédio estamos na presença
de negociação social.

Mas se estivermos perante a escolha de um colégio para o filho, ou a escolher um filme trata-se de
negociação privada.

A negociação que é efetuada no meio empresarial é chamada de negociação empresarial.


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PROCESSOS DE NEGOCIAÇÃO

Existem 4 formas de fazer uma negociação, que passa pelos processos adotados e pelas pessoas
envolvidas, pelo que existem 4 tipos de formas ou processos de negociação.

Processos de negociação interpessoais ou diádicos


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Envolvem dois participantes que agem exclusivamente em função dos seus interesses individuais.

Por exemplo, quando se trata de uma negociação entre o comprador e o vendedor de um terreno.

Processos de negociação intragrupais

Envolvem mais de dois participantes e conduzem frequentemente à formação de coligações entre


elementos do grupo.

Por exemplo, a negociação entre a Comissão de Trabalhadores e o Conselho de Administração de


um banco, a propósito de uma alteração ao horário de trabalho vigente.

Processos de negociação intergrupais

Envolvem dois ou mais grupos (organizações) e, regra geral, são conduzidos por representantes a
quem foi atribuído um mandato.

Por exemplo, a negociação entre sindicatos e empresas de determinado setor de atividade, ou a


negociação empresarial entre representantes de duas ou mais organizações.

Negociação assistida

Envolve a intervenção de terceiros, sob a forma de mediação ou arbitragem.

A diferença entre uma e outra relaciona-se com o controlo da decisão final.

Mediação

Na mediação esse controlo continua nas mãos dos negociadores, ou seja, é a eles que cabe a
decisão final.

Como exemplo, temos o caso do papel desempenhado pela diplomacia portuguesa no conflito
armando em angola.
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Arbitragem

Na arbitragem essa decisão é tomada pela instância arbitral.

Como exemplo, um Juiz do Tribunal de Família ao dirimir uma desavença entre um casal que
recorre ao sistema judicial para decidir da partilha dos seus bens e a quem competirá o e exercício
do poder paternal.
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A arbitragem é também muito utilizada como mecanismo de resolução de conflitos laborais, onde
estão envolvidos o trabalhador e a entidade patronal e frequentemente não achegam a acordo,
ficando numa situação de impasse, sendo exigida então a intervenção de uma tercei-ta instância
com poder decisório.
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NEGOCIAÇÃO INTERPESSOAL

Teoria dos Jogos VS Modelo Psicológico

ator racional
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Teoria dos
soma nula
Jogos
Negociação
visão
Interpessoa estática
l
Modelos ênfase no
Psicológicos resultado

Teoria dos Jogos

Este modelo foi desenvolvido por teóricos da área da matemática aplicada e centra-se
fundamentalmente na análise de estratégias racionais num conjunto específico de situações,
considerando as consequências das estratégias possíveis.

Basicamente, a teoria dos jogos centra-se nos critérios de racionalidade que otimizam as decisões
tomadas num contexto competitivo, fazendo economia dos processo de interação.

Este modelo apresenta como principais características:

O pressuposto do ator racional

Os indivíduos perante um determinado problema tenderão a avaliar todas as alternativas baseados


num critério de preferência ou utilidade, ordenando cada alternativa de forma coerente, de modo
a escolherem sempre a melhor alternativa, isto é, a que preferem.
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Ser aplicado sobretudo aos jogos de soma nula

O individuo privilegia as situações de competição em que os ganhos de uns são obtidos à custa das
perdas dos outros.

A visão estática das situações

Cada individuo analisa a situação naquele momento e tal como ela se apresenta, fazendo as suas 8
escolhas sem considerar a possibilidade de novas oportunidades em face da evolução da situação.

A enfase nos resultados da negociação

Os processos de negociação, nomeadamente a observação dos aspetos psicológicos, é


secundarizada em detrimento da fase final.

Modelo Psicológico

Contraditoriamente ao modelo da teoria dos jogos, os modelos psicossociológicos têm-se centrado


essencialmente na análise dos processos de interação, ou sejam no estudo das estratégias e táticas
utilizadas pelo indivíduo em situações de negociação.

Nestes modelos a negociação é estudada como um processo dinâmico, considerando-se que os


intervenientes têm à partida uma informação insuficiente sobre as alternativas possíveis e que
podem através da interação manipular as expectativas do outro. Assim sendo, a negociação é
concebida como um processo manipulatório da informação com o objetivo de otimizar os
interesses próprios num contexto de interdependência.
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As 3 forças em jogo em qualquer negociação

A situação de negociação poe em ação um conjunto de formas que se exercem para vantagem ou
detrimento do parceiro e que são:

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A relação de forças

O tempo

A informação

A Relação de Forças

Quanto à relação de forças temos como primeiro aspeto o poder, não só o formal, que advém da
relação hierárquica entre as partes, que condiciona os intervenientes, mas também a capacidade
de cada parte tomar e implementar decisões acerca do assunto em foco, assim como a ponderação
relativa das vantagens, sanções ou benefícios disponíveis, que podem afetar a outra parte.
Tomando como exemplo a negociação salarial entre patrão e empregado, onde este, apedar de
saber que terá razão na reivindicação, sabe que se encontra numa situação de inferioridade face ao
estatuto do outro negociador.
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Em segundo lugar temos as competências pessoais, tais como o leque de conhecimentos,


informações, específicos ao assuno que cada elemento detém, o relacionamento interpessoal, a
sociabilidade e tolerância, a capacidade de comunicação, que se releva no raciocínio verbal, na
capacidade de escuta, no conseguir cativar o interlocutor pelo seu discurso através de um elevado
poder de argumentação e de persuasão. O exemplo pode ser o anterior, ou seja, a negociação
salarial, mas desta vez entre empregador e representante do Sindicato, onde o conhecimento por
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parte do sindicalista que domina a informação relativa a leis laborais e para além disso tem
experiência de muitas horas de negociação, poderá ser um fator condicionante e de pressão sobre
o dono da empresa, principalmente se este for jovem, inexperiente nestas matérias.

Por último, as atitudes pessoais têm peso na construção da imagem do outro, no que respeita a
preconceitos e estereótipos e que são determinantes na qualidade da relação exigente entre as
partes. Obviamente, será mais fácil negociar com alguém com quem se tenha estabelecido laços
de amizade, ou de simpatia, do que fazê-lo com uma pessoa com que antipatizemos.

Relação de Forças
COMPETÊNCIAS ATITUDES
PODER
PESSOAIS PESSOAIS
autoridade,
conhecimentos, comportamentos,
estatuto, ...
habilidades, ... ...
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O Tempo

A pressão do tempo conjugada com fatores culturais vai influenciar os comportamentos dos
negociadores. Os negociadores parecem aproximar-se do seu ponto de resistência à medida que o
tempo passa, embora alguns povos suportem mais pacientemente a espera do que outros, são 11
disso exemplo os povos orientais.

Deste modo, o ritmo e a amplitude das concessões diminuem à medida que o tempo passa

A Informação

A informação tem de ver com o conhecimento prévio relativamente à negociação que cada um dos
negociadores detém.

Assim, é importante, em primeiro lugar, o conhecimento de si próprio, nomeadamente o seu ponto


de resistência, e conhecer bem o outro, isto é, saber também qual será o seu ponto de resistência.
Conhecer todas as alternativas que se lhe oferecem, ter em consideração as normas de negociais e
os seus contextos, os aspetos administrativos (onde, quando, quem, …).

A nível empresarial, há que conhecer os pontos fortes e fracos da nossa organização, quer para os
utilizar como trunfos de argumentação, quer para contrariar as objeções do outro negociador,
assim como conhecer bem a outra empresa, a função e o poder de decisão do seu representante.
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IMPORTÂNCIA DO FATOR HUMANO NA NEGOCIAÇÃO

As características individuais mais estudadas em situações negociais, e que de certo modo


poderão condicionais os seus resultados, são: sexo, maquiavelismo, a orientação
interpessoal e estilos cognitivos.

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Diferenças de sexo

Não está provado que haja uma relação direta entre o sexo dos negociadores e a eficácia
negocial.

Todavia, pode concluir-se que:

 Ao nível da perceção social, os homens estão mais interessados em ganhar


enquanto as mulheres estão mais interessadas em manter a relação;
 Quanto à perceção do outro os homens tendem a percecionar os oponentes como
diferentes e as mulheres tendem a prelecioná-los como semelhantes a elas;
 Em termos de autoimagem, os homens têm de um modo geral, uma imagem mais
positiva de si próprios, mas este aspeto por si só não determina melhores
resultados nas negociações.
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Maquiavelismo

O maquiavelismo é uma atitude cínica sobre a natureza humana que se pode traduzir na
crença de que todos os meios são legítimos para se atingir os fins.

Os indivíduos com cotação elevada na escala de maquiavelismos tendem a comportar-se


de uma forma hostil e egoísta em relação aos outros, recorrem mais a comportamentos
manipulatórios em situação a isso propícia, mentem mais e são mais imaginativos. Também
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têm mais satisfação em desempenhar papéis de poder e em ter oportunidade de
manipular.

Assim, de um modo geral, os negociadores maquiavélicos procuram obter maiores ganhos


individuais do que os não maquiavélicos, ficando estes em desvantagem relativamente aos
outros, porque se deixam impressionar pela manipulação emocional por eles exercida.

Orientação Interpessoal

Um indivíduo com elevada orientação interpessoal (OI) é mais sensível ao comportamento


dos outros e procura ajustar o seu comportamento às variações de comportamento do seu
oponente.

Em situações de negócio, levará com mais facilidade o outro a maximizar a cooperação e


ao favorecer a confiança recíproca acabará por obter um bom resultado. Todavia, se o
oponente se mostrar competitivo é capaz de mudar de estratégia e defender-se
respondente da mesma forma.

No quadro que se segue apresentam-se características agrupadas tendo em conta o índice


de OI.
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CARACTERÍSTICAS EXTERMAS NO CONTÍNUO DA ORIENTAÇÃO INTERPESSOAL

Elevada OI Baixa OI

• Crianças mais velhas e • Crianças


estudantes universitários
• Negros • Brancos
• Mulheres • Homens 14
• Abstartos • Concretos
• Cooperação • Competição
• Baixo autoritarimso • Elevado autoritarismo
• Elevado internacionalismo • Baixo internacionalismo
• Elevado maquiavelismos • Baixo naquiavelismos
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Estilos Cognitivos

Foram identificados 4 estilos cognitivos:

ATIVO - experiência concreta

REFLEXIVO - observação reflexiva

TEÓRICO - conceptualização abstrata 15

PRAGMÁTICO - experientação ativa

Cada um destes estilos tem características próprias:

 Animador
 Improvisador
 Descobridor
 Espontâneo
 Criativo
 Participativo
 Aventureiro
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 Ponderado
 Consciencioso
 Analítico
 Exaustivo
 Observador
 Paciente 16
 Prudente

 Metódico
 Lógico
 Objetivo
 Crítico
 Estruturado
 Disciplinado
 Perfecionista

 Experimentador
 Prático
 Direto
 Eficaz
 Realista
 Rápido
 Concreto
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ERROS MAIS COMUNS DOS NEGOCIADORES

Num processo de negociação, onde está implícita a tomada de decisões, muitas vezes os
negociadores são levados a menosprezar os seus juízos, o que levará inevitavelmente a
deformações da realidade e sistemáticas distorções ao nível cognitivo.

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Existem 4 processo fundamentais que


influenciam os resultados da negociação, a saber:

Mito da soma fixa

Enquadramento

Excesso de confiança

Escalada irracional
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Este mito não é mais do que a expectativa que existe entre os negociadores de que os
interesses da outra parte são totalmente opostos aos seus próprios interesses. O que
equivale a ignorar o potencial integrativo, transformando a negociação numa situação
distributiva de soma fixa: os ganhos de uns serão as perdas de outros.
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Os negociadores que aprendem, logos nos primeiros momentos da interação, que existem
interesses completamento compatíveis e que há potencial integrativo na negociação, em
geral obtêm melhores resultados do que os que esperam que os seus interlocutores
tenham interessam antagónicos.

Tem que ver com a forma como são formulados os juízos do negociador, ou seja, com o
modo como estes percecionam as situações. Ao pensarmos na metáfora do copo,
recordamos que há pessoas que vêm sempre o copo “meio cheio”- as mais otimistas - e
outras – as mais pessimistas - “meio vazio”. Os primeiros concentram-se nos ganhos e os
segundos nas perdas.

O processo de escolha de alternativas negociais é influenciado por este tipo de


enquadramento e, assim, situações com resultados objetivamente idênticos podem
suscitar diferentes opções de acordo com a forma como são formulados. Os negociadores
com enquadramento poisito obtêm resultados superiores ais negociadores com
enquadramento negativo.
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Um dos erros mais banais do juízo humano consiste no excesso de confiança, que passa
por uma sobrevalorização das suas estimativas de sucesso, esquecendo as expectativas do
outro negociador.

Cada negociador pensa à partida que vai obter melhores resultados que o outro e quando
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ambas as parte têm expetativas demasiado otimistas relativamente à probabilidade de
existo, não estas dispostas a aceitar uma situação de compromisso.

Consiste na tendência de reincidir no erro, na expectativa de recuperar ou de justificar


perdas anteriores. É a lógica do provérbio “perdido por cem, perdido por mil” que nos faz,
por exemplo, continuar indefinidamente na lista de espera de uma chamada telefónica.
Estes casos são justificados pelo facto de não se querer perder o investimento feito
anteriormente, embora não se trate de investimentos, mas sim de puras perdas, que já não
podem ser recuperadas.
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No quadro seguinte apresentamos 8 dos principais erros que os negociadores por vezes
cometem ao nível da prática negocial.

OS 8 ERROS TÍPICOS

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• 1. Preparação adequada
• 2. Ignorar o princípio dar / receber
• 3. Utilização de comportamentos intimidatórios
• 4. Impaciência
• 5. Irritação
• 6. Falar muito e escutar pouco
• 7. Argumentar em vez de influenciar
• 8. Ignorar o conflito
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CARACTERÍSTICAS DE UM BOM NEGOCIADOR

Os negociadores de sucesso têm uma atitude positiva. São incapazes de encarra o conflito
como algo de negativo, pelo contrário, pensam que este é normal e construtivo. Têm
consciência que as competências negociais são aprendidas e treinadas e uma vez
desenvolvidas fornem autoconfiança necessária para entabular negociações positivas.
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Na negociação as atitudes são especialmente importantes pois influenciam os nossos
objetivos e estes controlam o modo como negociamos, o que vai determinar o resultado
da negociação.
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Apresentamos uma serie de características indispensáveis ao êxito nas negociações e que


apresentamos no quadro seguinte:

É sensível às necessidades do outro

Sempre que possível faz compromissos


para resolver problemas
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Apoia a filosofia ganhar / ganhar

Aceita facilmente o conflito

Analisa problemas nas suas múltiplas


vertentes

É paciente

Aguenta a pressão

Sabe ouvir

Prepara-se adequadamente

É criativo