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Gestión y Manejo de no Conformidades

Bianca Josefa Saavedra Olivares

Auditoría Interna de Calidad

Instituto IACC

11/11/18
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1. Las no conformidades son hallazgos que consisten en un no cumplimiento de algún tipo de

requisito de los criterios de auditorías. Estos hallazgos se realizan cuando no están

cumpliendo la norma ISO 9000:2015, pero no es necesario que se detecten en una auditoría,

también pueden ser detectados por los clientes, revisión de procesos, revisiones de gerencia,

etc. En el caso recién mencionado sobre el proceso productivo de la fabricación de lápices

de madera, como lo es Faber Castell, podríamos organizar las no conformidades de la

siguiente forma:

 Se quiebra la punta del lápiz seguido

 Los vendedores no saben distinguir entre las categorías de HB

 La codificación del lápiz mina grafito, no corresponde


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Las no conformidades se caracterizan por que no son claros y certeros a que el producto o servicio

cumpla con los requisitos de calidad específicos y determinados por la organización, porque

afectan la satisfacción de algún tipo de actor relevante con la organización.

Estas se clasifican en no conformidades mayores y no conformidades menores, para esta

clasificación se considera su alcance, efecto y consecuencia.

 No conformidades mayores:

- Su alcance es que el no cumplimiento afecta de forma clara a uno o más requisitos de

la norma.

- El efecto puede poner en riesgo la calidad del producto o servicio

- Su consecuencia es que puede influir en el logro de resultados planificados.

 No conformidad menor:

- Su alcance afecta de forma parcial o puede ser un hecho puntual a un requisito de la

norma, sistema o directriz de referencia

- El efecto no pone en riesgo la calidad del producto o servicio

- La consecuencia es que tiene influencia limitada en el logro de resultados planificados

2. Para redactar una no conformidad debemos tener claros y ordenar las ideas desde la

experiencia ocurrida de la siguiente manera:

 Hallazgo detectado, descripción objetiva y verificable sobre la situación expuesta y lo más

importante es que haga referencia a hechos concretos.

 Magnitud de incumplimiento: Aquí se analiza si es un hecho puntual o es general ( si es

mayor o menor). Lo importante es que la redacción haga referencia a la frecuencia e

impacto de este incumplimiento detectado en el sistema de gestión de calidad.


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 Área donde se ha encontrado el incumplimiento: Se debe mencionar la evidencia de forma

literal, sin agregar o quitar consecuencias de lo sucedido, que sea lo más preciso posible y

que sea fácil de entender.

 El requisito que no cumple: Es referir concretamente el criterio de auditoría aplicable, la

redacción debe hacer referencia al requisito que exige la no conformidad que se está

levantando por un tema.

Todo lo mencionado anteriormente es importante para que la no conformidad incluya la

información necesaria para que el auditado pueda entenderla y tomar decisiones correctivas sobre

ella. O simplemente para que la persona que recibe esta no conformidad pueda remediar el error y

brindar soluciones, que a la vez sean correctivos para no volver a cometer el mismo error.

3. No conformidad tienda de útiles escolares Meiggs.

Mediante esta carta queremos comunicar nuestro descontento con el servicio de la tienda

de útiles escolares ubicada en Meiggs, porque al momento de ir a realizar una compra, los

vendedores no tienen claro el tipo de producto y funcionalidad que tienen los lápices, por

ejemplo, no saben identificar entre un HB (que indica el grado de dureza del lápiz) y B.

Además, los lápices están mal etiquetados porque al probar uno de ellos se rompe la punta

de inmediato (lápiz etiquetado HB) y cuando probamos el lápiz B resiste más aún, ósea

quiere decir que están mal segmentados. No cumple con los requisitos prometidos, no esta

apto para el uso que se le debe dar y sus estándares de calidad como es Faber Castell una

empresa con gran trayectoria en el mercado de los lápices, lo cual esto no debería suceder.
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4. Para poder comprender aún mejor la situación podemos utilizar un diagrama de Ishikawa,

que es un diagrama de espina de pescado de causa y efecto, es una herramienta de calidad

que ayuda a levantar las causas- raíces de un problema, donde se analizan todos los factores

que involucran la ejecución del proceso. De esta forma podemos tener mayor visualización

del problema que está sucediendo, para poder ofrecer soluciones, detectarlas a tiempo o en

su defecto analizar la situación.

Lo primero es realizar un levantamiento de los reclamos y manejarlos de forma personalizada,

buscar una forma de enviarle al cliente algún tipo de descuento o devolver el producto que compro

con la calidad que corresponde y algún obsequio. Lo importante es que el cliente sienta que

estamos revisando su caso y nos estamos haciendo cargo de remediar el problema.


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Por otro lado, sería interesante realizar una auditoría al proceso productivo de la fábrica,

seguramente hay problemas que hacen que se presenten los temas levantados por el cliente,

ejemplo, que cantidad de Ercilla se está utilizando por mezcla de carbón cristalizado, tal vez no es

la suficiente y es por eso que el lápiz se vuelve menos resistente y la punta se quiebra con facilidad.

También puede ser el que identificador del grado de la dureza, se está realizando al inverso de lo

que debería hacer realmente. En teoría es realizar el levantamiento de los dolores del proceso

productivo para buscar soluciones para que estos problemas no se presenten, ejemplo que la

maquina trabaje 30 min más de lo norma para poder alcanzar a cubrir con la demanda que se exige

y así entregar la calidad que se necesita.


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5.
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 El grafito (carbón cristalizado), que se saca de las profundidades de la tierra se mezcla con

Ercilla para darle la dureza y firmeza que el lápiz necesita.

 Luego se realiza un proceso de teñido para el caso de los lápices de colores

 Se usa madera donde se realizan sándwich donde cada tabla tiene su espacio para la mina

y encima colocan otra tabla (una tabla puede tener hasta 10 lápices), una vez que están

debidamente pegados, pasan por un proceso de secado y cortado.

 Luego pasan por un proceso de pintura que le da un acabado fino al lápiz

 Finalmente pasan por una estiradora en rodillo que le da la clasificación a cada lápiz (HB

y B)

 Pasan por una lija que rápidamente les afila la punta

 Finalmente pasan al envasado


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Bibliografía

I. Proceso productivo de lápices Faber Castell

https://www.youtube.com/watch?v=LFkEH7C4gWo

II. Diagrama de Ishikawa

https://ingenioempresa.com/diagrama-causa-efecto/

III. Esquema

https://www.google.cl/search?q=esquema+de+proceso+productivo+de+lapices+faber+ca

stell&rlz=1C1GCEB_enAR819AR820&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEw

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