You are on page 1of 29

UNIVERZITET U SARAJEVU

FAKULTET ZA SAOBRAĆAJ I KOMUNIKACIJE


ODSJEK: SAOBRAĆAJ
PREDMET: Logistika u transportu i komunikacijama

Pregled dosadašnjih teoretskih razmatranja suštine kvaliteta


-seminarski rad-

STUDENT: MENTOR:
Hadžajlić Almeid, 6815 V. prof. dr. Abidin Deljanin

Sarajevo, novembar 2013. godine

1
SADRŽAJ

Uvod …………………………………………………………………………………..…3
1. Definisanje i značenje pojma kvalitet ……………………………………………..4
2. Razvoj funkcija kvaliteta ……………….………………………………………….6
2.1. Inspekcija kvaliteta ……………………………………………………………...6
2.2. Prevencija kvaliteta ……………………………………………………………..7
2.3. Obezbjeđenje kvaliteta …………………………………………………………..8

3. Sistem kvaliteta proizvoda i usluga …….…………………………………….........9


4. Koncept sistema kvaliteta proizvoda i usluga …………...……………………….11
4.1. Karakteristike kvaliteta proizvoda i usluga …………………………………….12
4.1.1. Kvalitet proizvoda ………………………………………………………12
4.1.2. Kvalitet usluga …………………………………………………………..13
4.2. Petlja kvaliteta ………………………………………………………………….14
4.3. Razvoj sistema kvaliteta proizvoda i usluga …………………………………...14
4.3.1. Obezbjeđenje kvaliteta …………………………………………………..15
4.3.2. Organizacija ……………………………………………………………..16
4.3.3. Struktura organizacije ………………………………………………….. 16
5. Osnovni principi menadžmenta kvaliteta ………...……………………………...18

6. Sistem kvaliteta proizvoda i usluga u transport ………………..………………..20

6.1. Savremene promjene u transportu kao posljedica novih zahtjeva za kvalitetnim


uslugama …………………………………………………………………….22

6.2. Novi koncepti kvaliteta usluga u transportu ………………………………...27

Zaključak ……………..…………………………………………………………….…..28
Literatura………………………………………………………………………………..29

2
Uvod

Definisanje pojma kvaliteta i usluga, težak je zadatak koji se stavlja pred teoretićare, budući
da ni jedna definicija ne može detaljno objasniti te pojmove.

Kvaliteti pojedinačnih vrsta proizvoda i usluga u principu se razlikuju. U većini slučajeva isti
proizvodi i usluge (proizvedeni od različitih proizvođača) imaju različit kvalitet. Upravo, zbog
toga što svaki put obuhvata različitu sadržinu (brojne karakteristike) za riječ "kvalitet" se
može reći da se nedovoljno zna šta on, u konkretnom slučaju znači. Najmanje će se pogriješiti
ako se uopšteno kaže da on ispoljava subjektivne procjene svakog pojedinca (potrošača ili
korisnika usluga) o osnovnim karakteristikama, mogućnostima i sposobnostima proizvoda i
usluga. To se potvrđuje mnogim već datim definicijama. Razni autori opisivali su kvalitet kao
"stepen savršenstva", "dobijena vrijednost za utrošeni novac", "usaglašenost sa
specifikacijama i zahtjevima", i sl.

Sistem kvaliteta proizvoda i usluga, kao i koncept kvaliteta ćemo takođe obraditi u ovom
seminarskom radu.

Nadalje ćemo se osvrnuti na kvalitet u transportu. Svojom atraktivnošću, brzinom, sigurnošću


te ukupnim kvalitetnim servisom, transportna usluga mora udovoljiti sve većim zahtjevima
korisnika. U zavisnosti od toga koliko se pojedini ili svi elementi kvaliteta jedne usluge
razlikuju od pojedinih ili svih elemenata druge usluge, zavisi koliko će se razlikovati
upotrebne vrijednosti ovih usluga.

Uspjeh na tržištu, transportne usluge, moguće je ostvariti jedino trajnim osiguranjem


kvalitete, koja bi trebala osigurati minimalno onu razinu usluge koju nude konkurentni
prometni vidovi i sudionici u proizvodnji transportne usluge na tom pravcu (luke,
željeznica,cestovni prijevoznici i dr.).

1. Definisanje i značenje pojma kvalitet

3
Mada se mnogo govori i piše o kvalitetu proizvoda, termin nije još uvijek jasno definisan.
Kvalitet se sastoji od mnogo dimenzija, koje su često, nažalost u sukobu. Kada se govori da
jedan proizvod ima visok kvalitet podrazumijeva se da su njegove bitne karakteristike
zastupljene u najvećoj mjeri. U takve karakteristike se ubrajaju upotrebne, odnosno
funkcionalne karakteristike proizvoda, dužina vijeka upotrebe proizvoda, pogodnost za
održavanje i drugo. Ako se radi o proizvodu koji treba da obavlja određenu funkciju, tad se
najčešće misli na njegove funkcionalne karakteristike. Termin je težak za razumijevanje i
zbog toga što se neke osobine koje neki kupci smatraju kao dokaz visokog kvaliteta, od
drugih smatraju nepoželjnim. Sama riječ “kvalitet”, potiče od latinske riječi "qualitas" koja
znači kakvoću, svojstva, osobine.

Razvoj međunarodnih trgovinskih odnosa i modernog poslovanja stavlja pred saobraćajnu


djelatnost nove zahtjeve u pogledu kvaliteta transportnih usluga. Savremeni program
međunarodne standardizacije primenjuje se univerzalno na domen transporta, trgovine,
bankarstva, turizma, osiguranja, carine i špedicije, kao i u oblasti elektronske i mašinske
industrije. Svjetski poznati proizvođači transportnih sredstava i opreme dobijaju nove
narudžbe u skladu sa opštim zakonom standardizacije, koja dobija status nove, univerzalne
tehnologije.

Kvalitet proizvoda i usluga u uslovima prelaska sa klasičnog na nov način poslovanja, kroz
implementaciju sistema kvaliteta na bazi serije standarda ISO 9000, dobija nove dimenzije.
Naime, o kvalitetu proizvoda se ne govori više prvenstveno sa stanovišta proizvođača, već u
sklopu kompleksnog sagledavanja svih zahtjeva i potreba korisnika - kupca, vezano za
korišćenje i upotrebu proizvoda i tehničkih sistema.

Intenzivne i brze promjene donose sa sobom i mnoge probleme, počev od termina koji se
koriste u sklopu novog, kompleksnog pristupa kvalitetu proizvoda i usluga. Najveći broj
problema odnosi se na pogrešan prevod standardizovanih termina iz međunarodnih riječnika.

Polazeći od analize uloge koju kod pružanja transportne usluge ima vozilo kao materijalni
proizvod, i stava da je kvalitet nekog materijalnog proizvoda sadržan u usluzi koju on pruža,
dat je osvrt na korišćenje definicija kvaliteta u naučno-stručnoj literaturi iz ove oblasti.

Predmetna terminološka razmatranja se zasnivaju na komparativnoj analizi postojećih


definicija u međunarodnim i nacionalnim standardima IEC, ISO 9000, i JUS ISO te

4
riječnicima IEC, sa namjerom da se termini koji se odnose na kvalitet razjasne i standardizuju
onako kako se primenjuju u oblasti upravljanja kvalitetom. Pojmovi, koji se koriste u
metodologiji kvaliteta, nisu apriorne misaone konstrukcije, već ključ za razumijevanje i
analiziranje stvarnosti, kao i za djelovanje. Kod upotrebe nekog termina nikada ne treba gubiti
iz vida konkretne elemente na koje se odnosi, posebno za termin kvalitet koji u popularnoj
upotrebi za različite ljude ima različita značenja.

U međunarodnom standardu, kvalitet je definisan kao skup svih karakteristika nekog entiteta
koje se odnose na njegovu mogućnost da zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje se
podrazumijevaju. 1

Kvalitet je postao svjetski pokret i način življenja. Najznačajnija svjetska imena koja su bili
promotori kvaliteta su američki naučnici: Edvards Deming, Joseph Juran, Armand
Feigenbaum, Philip Crosby. Sva četvorica su saglasna da uspjeh organizacije najviše zavisi od
kvaliteta, da za to najveću odgovornost snosi menadžment a da svi zaposleni moraju
učestvovati u ostvarivanju kvaliteta. Kada se radi o definiciji kvaliteta navedena četvorica
imaju različite pristupe, što ćemo u narednom izlaganju vidjeti.

U posljednjih trideset godina tržište se u osnovi promijenilo pa se sa tržišta proizvođača


(viška potražnje) prešlo na tržište potrošača (viška ponuda) i na kraju se stiglo do tržišta
kompetitivnosti (viška ponuda proizvoda i usluga visokog kvaliteta i konkurentnih cijena).

Sve ovo je dovelo do novog pristupa kvalitetu, po kome kvalitet proizvoda i usluga nije
uslovljen samo:

1) karakteristikama proizvoda,

2) efikasnošću u proizvodnji i

3) kontrolom kvaliteta,

nego obuhvata tržišni pristup iskazan definicijama prije svih: Juran: “Pogodnost za upotrebu”,
Deming: “Kvalitet bi trebalo da svoju težnju usmjeri na sadašnje i buduće potrebe korisnika”,
Feigenbaum: “Skup složenih karakteristika proizvoda ili usluga u marketingu, razvoju,
proizvodnji i održavanju kroz koje će proizvod ili usluga u upotrebi zadovoljiti očekivanja
korisnika”, Crosby: “Saglasnost zahtjevima”, ISO 8402: “Skup svih karakteristika nekog
entiteta koji se odnosi na njegovu mogućnost da zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje se

1
Standardi: JUS ISO 8402: 1996; JUS ISO 9004-2:1993; IEC 50(191): 1990.

5
podrazumijevaju”, serija standarda ISO 9000: “Nivo do kojega skup svojstvenih karakteristika
ispunjava zahtjeve”.

Kvalitet je značajan faktor opstanka, poslovnog uspjeha i prosperiteta preduzeća pa su u tom


smislu aktivnosti usmjerene na:

 preventivu za kvalitet u čitavom životnom ciklusu proizvoda, sa ciljem približavanja,


takozvanoj proizvodnji bez greške i

 sticanja povjerenja kod kupaca da sistem obezbjeđuje proizvode potrebnog i dovoljnog


sistema kvaliteta.

2. Razvoj funkcija kvaliteta

U dosadašnjem razvoju teorije i prakse funkcije kvaliteta poznate su slijedeće glavne faze:

 Inspekcija kvaliteta;
 Prevencija kvaliteta, i
 Obezbjeđenje kvaliteta.

2.1. Inspekcija kvaliteta

Inspekcija kvaliteta je dobro poznati postupak primanja ili odbijanja proizvoda od strane
službenika inspekcijskog odjeljenja. To je filozofija u čijem je jezgru koncentrisanje na
traženju proizvoda sa greškom, ali ne i otklanjanje uzroka nastajanja grešaka zbog čega se u
serijskoj proizvodnji pokazala vrlo neefikasnom. Povećanjem obima proizvodnje i prelaskom
na masovnu industrijsku proizvodnju dolazi do promena u načinu vršenja funkcije kvaliteta.
Primenjuju se različite statističke metode za ocjenu prihvatljivosti proizvoda na bazi uzimanja
uzorka koji čini reprezentativni dio ukupne količine proizvoda.

Osnovna karakteristika ovog oblika funkcije kvaliteta je kontrolisanje, mjerenje i ispitivanje


karakteristika i performansi gotovih proizvoda poslije proizvodnje – na kraju proizvodnog
procesa. Cilj je da se otkriju i izdvoje proizvodi koji odstupaju od zadatih kriterijuma. Ti
proizvodi ostaju u fabrici i mogu biti popravljeni ili odbačeni. Na taj način se spriječava
isporuka neispravnih proizvoda kupcu.

6
Druga karakteristika ovog oblika funkcije kvaliteta je nedovoljna efikasnost i, često,
neekonomičnost uslijed visokih troškova. Čak i u slučaju veoma rigorozne i sveobuhvatne
kontrole, često se kod korisnika nađe određen broj proizvoda sa nedostacima jer uzroci
nastanka grešaka nisu otklonjeni. Troškovi, koji nastaju uslijed organizovanja i sprovođenja
takve kontrole kao i pri pronalaženju proizvoda sa nedostacima povećavaju ukupne troškove
proizvodnje.

Kvalitet proizvoda se utvrđuje po završetku proizvodnje kada se uklanjaju uočene greške.


Otklanjanjem grešaka otkrivenih nakon proizvodnje otklanjaju se samo posljedice ali uzroci i
dalje ostaju. Odgovornost za kvalitet drugih učesnika procesa proizvodnje ne postoji ili, ako u
nekim slučajevima i postoji, ona nije direktna i odlučujuća. Posljedice ovakvog pristupa
pitanjima kvaliteta su:

• Nezadovoljavajući kvalitet proizvoda i nezadovoljni kupci,


• Povećani troškovi prouzrokovani potrebom za doradom neispravnih proizvoda,
čije su dalje posledice više cijene proizvoda zbog čega su kupci, takođe,
nezadovoljni
• Uzroci odstupanja (grešaka) se sporo otklanjaju ili se uopšte ne otklanjaju,
zbog čega se sporo postiže potreban nivo kvaliteta.

Inspekcija kvaliteta se često naziva kontrolom kvaliteta, a službe koje je obavljaju obično
nose naziv „Službe kontrole kvaliteta“ ili nekako slično.

Inspekcija kvaliteta, kao osnovni vid funkcije kvaliteta, se danas sve manje primjenjuje –
uglavnom u masovnoj proizvodnji za manje razvijena tržišta, gde se kvalitetu ne pridaje veliki
značaj.

2.2. Prevencija kvaliteta

Prevencija kvaliteta je filozofija koja se zasniva na sprečavanju pojave grešaka i na trajnom


uklanjanju uzroka grešaka. Cilj je da se postigne proizvodnja bez grešaka.

7
2.3. Obezbjeđenje kvaliteta

Obezbjeđenje kvaliteta je funkcija koja je, u odnosu na ostale funkcije, najkasnije počela da se
razvija. Osnovne karakteristike ovog pristupa su :

 Vodeća uloga i odgovornost rukovodstva za kvalitet


 Jasno definisanje odgovornosti za kvalitet svih pripadnika organizacije
 Stalno preispitivanje i održavanje zahtjevanog i željenog nivoa kvaliteta radi
zadovoljenja kupaca

Pojam „obezbjeđenje kvaliteta“ sugeriše da je to neka vrsta prevencije. Prevencija kvaliteta je


veoma značajan faktor ukupne funkcije obezbjeđenja kvaliteta. Cilj i suština obezbjeđenja
kvaliteta su sticanje povjerenja korisnika u sposobnost organizacije da isporuči kvalitetan
proizvod. Karakteristika ovog pristupa kvalitetu je vodeća uloga i odgovornost rukovodstva
za kvalitet i jasno definisane odgovornosti za kvalitet svih pripadnika organizacije. S obzirom
da sve funkcije organizacije utiču na kvalitet, obezbjeđenje kvaliteta je način permanentnog
nadzora cjelokupne funkcije kvaliteta od strane najvišeg rukovodstva. Briga za kvalitet je na
najvišem nivou - to je zadatak i obaveza najvišeg rukovodstva i osnova poslovne politike.

Koncept „totalne kontrole kvaliteta“ sadrži tri osnovne vrste kontrola:

• Kontrola novog projekta , koja obuhvata procedure za obezbjeđenje da zahtjevi


kupca budu potpuno shvaćeni i pretvoreni u primenjljive proizvodne
specifikacije

• Kontrolu nabavke, koja obuhvata procedure za obezbjeđenje da isporučilac


zadovoljava postavljene zahteve

• Kontrolu proizvoda, koja obuhvata sve dokumentovane procedure i metode za


obezbjeđenje da proizvod zadovoljava sve zahtjeve iskazane u specifikaciji ili
na drugi način. Ovo uključuje i aktivnosti , kao što su pakovanje, instaliranje i
servisiranje.

8
3. Sistem kvaliteta proizvoda i usluga

Sistem kvaliteta, kao uređeni skup pojedinačnih dijelova u jednoj cjelini, čine organizaciona
struktura, odgovornosti, postupci, procesi i resursi potrebni za ostvarenje upravljanja
kvalitetom. Sistem kvaliteta je jedan od instrumenata upravljanja poslovnim aktivnostima.
Njime se unaprijed planiraju svi neophodni procesi kako bi se greške i slabosti svele na
minimum.

Ovim sistemom se kupcima proizvoda i korisnicima usluga garantuje trajnost kvalitetnih


proizvoda i usluga i na taj način omogućava ostvarenje poželjnih rezultata. Njegovim
dosljednim sprovođenjem svi planovi za proizvodnju i prodaju baziraju se na tržišnim
potrebama i na taj način u potpunosti zadovoljavaju zahtjevi kupaca roba i usluga. Sistemom
kvaliteta, naime, ostvaruju se osnovni principi marketing poslovne filozofije po kojoj su sve
funkcije u preduzeću usmjerene prema potrebama kupca. U takvim uslovima sve aktivnosti su
planirane i realizovane na osnovu unaprijed sagledanih tržišnih potreba i tako se proizvodima
i uslugama, kao zajedničkim rezultatom, zadovoljavaju potrebe kupaca.

Sistem kvaliteta proizvoda i


usluga

Slika.1. Sistem kvaliteta

9
Sistem kvaliteta je vrlo složen proces zbog čega je neminovan organizovan i planski pristup
za njegovo uvođenje, unaprjeđenje i održavanje. Potrebno je prethodno obezbijediti
odgovarajuću organizacionu strukturu, kadrovsku i tehnološku opremljenost, a posebno
poslovnu klimu koja se ispoljava i karkteriše preokupiranošću zaposlenih (od najnižih do
najviših rangova u hijerarhiji rada i rukovođenja) sa odvijanjem svih procesa i aktivnosti u
skladu sa sistemom kvaliteta i marketing poslovnom filozofijom. Neophodno je, definisati :

1. politiku kvaliteta,

2. organizaciju za obezbjeđenje kvaliteta,

3. odgovarajuće resurse za kvalitet,

4. odgovarajuću dokumentaciju,

5. odgovarajuće postupke za sprovođenje aktivnosti i radna mjesta koja su neophodna za


sprovođenje sistema kvaliteta,

6. detaljan program aktivnosti sa kojim se preciziraju politika kvaliteta, procedure i


aktivnosti na svim nivoima.

Kakvu organizacionu strukturu u preduzeću treba definisati da bi se obezbijedili uslovi za


uvođenje i razvoj sistema kvaliteta i upravljanja kvalitetom? Pošto zavisi od politike kvaliteta,
koja bi morala da bude zasnovana na stvarnom kadrovskom, tehničko-tehnološkom,
organizacionom, ekonomskom i tržišnom stanju i položaju preduzeća, te na realnoj procjeni
širine prihvaćenosti značaja kvaliteta i upravljanja kvalitetom proizvoda i usluga, obučenosti i
spremnosti kadrova za uvođenje i sprovođenje sistema kvaliteta, to nema unaprijed definisane
odgovarajuće organizacione strukture.

Za plansko uvođenje i razvoj sistema kvaliteta u preduzeću neophodno je pripremiti


odgovarajući program(slika 1.). Njime se precizira: politika kvaliteta i organizacija za njenu
relizaciju, sistem kvaliteta i način njegove potpune realizacije, način usklađivanja procesa sa
tačno određenim metodama i postupcima, kontrola izvršenih poslova, sistem za poboljšanje,
način mjerenja izvršenih poslova, način preispitivanja sistema za poboljšanje.

U realizaciji aktivnosti u odnosu na sistem kvaliteta moguće je, izdvojiti dvije faze:

 projektovanje sistema kvaliteta i aktivnosti koje se završavaju certifikacijom,

 održavanje, unaprjeđenje i periodične promjene sistema kvaliteta.

10
4. Koncept kvaliteta

Sveobuhvatnost novog koncepta kvaliteta sastoji se u njegovoj mogućnosti da obezbjeđuje


tržišno širenje, povećanje produktivnosti, sniženje troškova, podizanje nivoa kvaliteta
proizvoda i usluga i sl.

Osnovni aspekti novog sistema su:

 marketinški pristup

 poslovni aspekt

 društveni aspekt

Osnovni marketinški aspekt kvaliteta poslovnog sistema preventivno utiče na kvalitet


proizvoda i usluga sa kojima kompanija izlazi na tržište, sa ciljem da kupac izabere njihove
proizvode i usluge prije nego konkurentske. To znači da kompanija mora biti brža i bolja od
svojih konkurenata.

Da bi se to ostvarilo, kvalitet proizvoda i usluga mora biti takav da:

 obezbjeđuje eksternu i internu podršku,

 obezbjeđuje kontinualno unaprjeđenje preduzeća,

 obezbjeđuje pogodnost proizvoda za upotrebu u cijelom životnom vijeku,

 zadovoljava potrebe kupaca i ostvaruje njihovu lojalnost i dr.

Poslovni aspekt kvaliteta odnosi se i na kvalitet poslovnih procesa. Unaprjeđenjem kvaliteta


poslovnih procesa, treba da se ostvaruju sljedeći efekti:

 povećanje efektnosti odvijanja poslovnih procesa definiranjem i eliminacijom zastoja

 povećanje produktivnosti

 sniženje ukupnih troškova poslovanja usljed neracionalnih poslovanja

 povećanje profita

 dugoročan opstanak kompanije u djelatnosti na tržištu

 opći aspekti kvaliteta.

11
4.1.Karakteristike kvaliteta proizvoda i usluga

Kada je riječ o proizvodima onda se radi najčešće o tehničkim karakteristikama, dok su


karakteristike kvaliteta usluga drugačijeg karaktera. Na stvaranje kvaliteta proizvoda i usluga
utiču određeni uslovi pod kojima se taj kvalitet stvara. Kvalitet uslova rada predstavlja skup
parametara (temperatura, vlažnost, zagađenost, buka itd.) u kojima se odvija proces stvaranja i
korišćenja kvaliteta proizvoda, odnosno kvaliteta usluga.

4.1.1. Kvalitet proizvoda

Proizvod je definisan mnoštvom atributa a jedan od atributa proizvoda je i kvalitet. Postoji


veliki broj definicija kvaliteta proizvoda. Definisanje kvaliteta proizvoda vezano je ne samo
za vrstu proizvoda nego i za razvoj društveno- ekonomskih odnosa.

Kvaliteta proizvoda je definisan od više domaćih i stranih autora pa ćemo neke od definicija
iznijeti:

 Kvalitet nekog dobra (proizvoda, robe) je ono njegovo ustrojstvo, koje ga čini
dovoljnim za njegovu upotrebu,

 Kvalitet proizvoda je kompleksan skup osobina koje određuju stepen prikladnosti


nekog proizvoda prema njegovoj namjeni,

 Funkcija kvaliteta definiše se kao skup aktivnosti na osnovu kojih se postiže


podobnost proizvoda za korišćenje,

 Kvalitet nekog industrijskog proizvoda je mjera njegove korisnosti, odnosno


prikladnosti da zadovolji zahtjeve potrošača, i

 Evropska organizacija za kvalitet (EOQC) usvojila je opštu definiciju kvaliteta:’’


Kvalitet je stepen do koga proizvod zadovoljava potrebe korisnika –potrošača.”

12
Funkcionalnost Pristupačnost Veličina Težina
Raspoloživost Zamjenjivost Pouzdanost Čistoća
Spoljašnost Prilagodljivost Potrošivost Sigurnost
Fleksibilnost Prenosivost Bezbjednost Ukus
Obradivost Popravljivost Zapaljivost Miris
Osjetljivost Postojanost Toksičnost Izgled
Prenosivost Povredivost Pogodnost održavanja
Mogućnost testiranja Mogućnost kontrole
Tabela 1. Karakteristike kvaliteta proizvoda

4.1.2 Kvalitet usluga

Po Juranu “Usluga je rad učinjen za nekog drugog’’

Primalac usluge se često zove klijent. Po istom autoru definicija “Uslužne djelatnosti“ obično
isključuju sljedeće privredne grane: industriju, rudarstvo, poljoprivredu i građevinarstvo.
Definicija uslužne djelatnosti najčešće sadrži:

 javni transport,

 telefonske komunikacije,

 energetiku,

 ugostiteljstvo,

 banke,

 osiguranje,

 mediji,

 lične usluge i

 državne usluge.

Niti jedna definicija eksplicitno ne objašnjava šta je to usluga pa samim tim i kvalitet usluge.
Prema sadašnjim saznanjima kvalitet usluge predstavlja skup aktivnosti kojima se djeluje na
zadovoljenje potreba čovjeka .

13
Kredibilitet Pristupačnost Učtivost Komfor
Pouzdanost Bezbijednost Tačnost Poštenje
Kompetentnost Efektivnost Efikasnost Čistoća
Fleksibilnost Poslovnost
Tabela 2. Karakteristike kvaliteta usluga

4.2.Petlja kvaliteta

Sistem kvaliteta se sastoji od više podsistema koji su međusobno povezani, a odnose se na


određene faze stvaranja proizvoda, i te faze su predstavljene tzv. ‘’petljom kvaliteta'' (Slika 2).

Slika 2. Petlja kvaliteta

4.3. Razvoj sistema kvaliteta proizvoda i usluga

Razvoj kvaliteta je posljedica stalnih rastućih potreba čovjeka. Potrebe čovjeka su se iz dana u
dan povećavale i istovremeno su bile pokretačka snaga za razvoj kvaliteta proizvoda, usluga,
rada, organizovanja, uslova rad, i itd. Na današnjem stepenu razvoja čovjek štiti zdravlje, pa
čak i život boljim kvalitetom i stalnom aktivnošću na razvoju i povećanju kvaliteta. U razvoju
kvaliteta ne postoji mirno razdoblje, odnosno zastoj. Značaj kvaliteta stalno raste i nalazimo

14
se pred činjenicom da put ka ostvarivanju uspješnog poslovanja svake - organizacije vodi
preko razvoja kvaliteta i sistema kvaliteta.

Razvoj sistema kvaliteta se ne postiže samo korišćenjem najsavremenijih mašina, moderne


tehnologije, automatizacije, itd., već i stepenom primjene određenog iskustva, znanja i
osposobljenosti svih zaposlenih koji, pored ostalog, učestvuju u procesu upravljanja
kvalitetom.

Bez obzira na kvalitet moderne opreme i kvalitet kadra, pitanje kvaliteta neće biti riješeno ako
se kadar ne pokrene da svoje potencijalne mogućnosti iskoristi za izvršenje postavljenih
zadataka. Uspješno obavljanje poslovnih zadataka moguće je samo ako zaposleni budu
motivisani za optimalno korišćenje individualnih osobina u okvirima preduzeća. Ovo ističe
značaj motivisanja i stimulisanja.

4.3.1 Obezbjeđenje kvaliteta

Totalno upravljanje kvalitetom- TQM, podrazumijeva da se u okviru organizacije, i u okviru


njenih funkcija - upravljanja, djeluje po svim direktnim i indirektnim činiocima koji djeluju
na izlazne elemente poslovnog sistema, proizvode i usluge. Sadašnji standardi serije JUS ISO
9000 definisali su “obezbjeđenje kvaliteta” kao prvi korak na realizaciji totalnog upravljanja
kvalitetom.

Definisanje koncepta obezbjeđenja kvaliteta bazira na sljedećem:

1) pri uvođenju sistema kvaliteta prema standardima serije JUS ISO 9000 treba voditi
računa da se sistem kvaliteta mora graditi da obezbijedi kvalitet proizvoda i usluga

2) postavljanje modela sistema kvaliteta treba uraditi tako da se putem njega u prvoj fazi
projektuje sistem kvaliteta koji zadovoljava zahtjeve JUS ISO 9000, a da se u daljim
fazama putem njega ovaj sistem može dalje dograđivati i razvijati,

3) pri izradi procedura potrebno je poći od definisanja upravljačkih procedura za osnovne


objekte poslovnog sistema a zatim na izradu procedura upravljanja kvalitetom i

4) definisanje kontrolnih tačaka funkcionisanja sistema kvaliteta za menadžersku


strukturu i to počev od vrhovnog do operativnog menadžera.

15
4.3.2 Organizacija

Organizacija predstavlja skup ulazno-izlaznih veličina gdje se kroz proces u organizaciji


ulazne veličine transformišu u izlazne, a pri čemu se preko povratne sprege stalno usklađuju
željeni izlazi preko djelovanja na ulaze i proces (Slika 3).

Slika 3. Suština operativnog upravljanja

Izlazni elementi organizacije su proizvodi i usluge, koje se prate preko atributa i to: cijena,
kvaliteta i rokova. Osnovna funkcija koja povezuje sve druge funkcije u okviru organizacije
jeste funkcija upravljanja (funkcija menadžmenta). Ova funkcija predstavlja jedinu funkciju
koja se ne može poistovijetiti sa drugim funkcijama, a iz nje su delegirani njegovi dijelovi da
upravljaju drugim funkcijama pa i funkcijom kvaliteta.

4.3.3.Struktura organizacije

Struktura organizacije zavisi od sljedećih elemenata:

 vrste proizvoda,

 vrste tehnologija,

 vrste vlasničkih odnosa,

 vrste oblika organizovanja,

 razvijenosti poslovnog sisteema i

 modeliranja poslovnog sistema.

Dobro struktuirana organizacija čini jednu od najvažnijih osnova da bi se uveo sistem


kvaliteta kojim se u ovoj fazi osigurava kvalitet, a u sljedećoj fazi TQM. Ona se sastoji iz
većeg i raznovrsnijeg broja funkcija, kao na primjer: proizvodnje, upravljanja, razvoja,

16
kvaliteta, ekonomike, finansija, marketinga, nabavke, prodaje, kadrova, informacioni itd. Po
pravilu svaka od funkcija ima još i po nekoliko oblasti djelovanja - segmenata. Na primjer,
funkcija menadžmenta - upravljanja ima četiri segmenta: planiranje, rukovođenje,
organizovanje i odlučivanje, ili, funkcija kvaliteta se sastoji iz četiri segmenta:
standardizacija, metrologija, kontrola kvaliteta i tehnologija upravljanja kvalitetom.

Sistem kvaliteta predstavlja skup ulazno- izlaznih veličina koje se posmatraju preko kvaliteta
kao njegovih atributa, koji u procesu tj. preko kvaliteta procesa rada se transformiše u željene
izlaze, kvalitet proizvoda i kvalitet usluga.

Sistemskim pristupom se omogućava slijedeće:

 da se prati kvalitet ulaza,

 da se prati kvalitet procesa gdje se vrši transformacija ulaza u željene izlaze,

 da se prati kvalitet izlaza, i

 da se putem povratne sprege stalno kroz djelovanje na ulaze i procese dobije kvalitetni
željeni izlazi.
Sistem kvaliteta ima dvije uloge da:

1. osigurava kvalitet,

2. upravlja kvalitetom.

Veza između sistema kvaliteta (kao jedne od funkcija) i drugih funkcija u okviru organizacije
data je na slici 3.

Slika 4. Veza između funkcije kvaliteta i ostalih funkcija

17
Svaka organizacija ima svoj nivo kvaliteta koji u velikoj mjeri omogućava ili onemogućava
brže i efikasnije uvođenje sistema kvaliteta. Utvrđivanje nivoa kvaliteta funkcija u okviru
organizacije čini drugu osnovu na koju treba obratiti pažnju. Ovo je značajno uraditi jer kod
naših organizacija ne postoji veliki broj funkcija koji u njemu egzistiraju, pa može doći do
opasnosti da dobro koncipiran sistem kvaliteta ne može biti prihvaćen zbog nepostojanja ovih
funkcija kao što je prikazano na slici.

Slika 5. Organizacija u kojoj nisu struktuirane dvije funkcije

5. Osnovni principi menadžmenta kvaliteta

Principima menadžmenta kvaliteta sveobuhvatno su postavljena pravila za vođenje


organizacija, čiji su ciljevi: kontinualna unaprjeđenja poslovnih performansi i dugoročna
orjentacija na kupce i ostale interesne grupe i ispunjenje njihovih zahtjeva i potreba.

Osnovni principa kvaliteta su :

Princip 1 - Organizacija orjentisana kupcu

Definicija ovog principa glasi: “Organizacija zavisi od svojih kupaca. Zbog toga ona mora
prihvatiti njihove zahtjeve, razumjeti njihove potrebe i nastojati da prevaziđe njihova
očekivanja.”

Princip 2 - Liderstvo

Definicija ovog principa glasi: “Lideri (menadžeri, eksperti), definišu i uspostavljaju


međusobno povezane pravce razvoja i strategiju za njihovu realizaciju. Posebno, oni kreiraju

18
i održavaju interno okruženje, koje podstiče uključenje svih zaposlenih u ostvarivanje ciljeva i
politike organizacije.”

Princip 3 - Angažovanost zaposlenih

Ovaj princip se sa aspekta menadžmenta kvaliteta, definiše na slijedeći način: “Zaposleni


organizacije su njena najveća vrijednost. Oni čine jezgro organizacije i samo njihovo
potpuno angažovanje će omogućiti da se njihove latentne sposobnosti u organizaciji
maksimalno koriste.”

Princip 4 - Procesni prilaz (orijentacija na procese)

Definicija ovog principa je: “Efektivno upravljanje organizacijom se ostvaruje kada se njene
aktivnosti posmatraju kao procesi (definisani ulazi, izlazi i resursi), kojima se upravlja.
Procesni prilaz obezbjeđuje efikasnije rezultate poslovnih i proizvodnih aktivnosti.”

Princip 5 - Sistemski pristup menadžmentu (orijentacija na sisteme)

Ovaj princip se definiše na slijedeći način: “Efektivnost i efikasnost organizacije se


unaprijeđuje kada se u organizaciji na sistemski način identifikuje i upravlja međusobno
povezanim ključnim procesima i njihovim ciljevima.”

Princip 6 - Kontinualna unaprijeđenja

Definicija ovog principa glasi: “Efikasnost aktivnosti (procesa) u organizaciji se povećava,


ako se oni kontinualno unaprijeđuju, odnosno preduzimaju mjere (preventivne) da oni budu
efektivniji. Orijentacija na kontinualno poboljšanje mora da bude stalni cilj organizacije.”

Princip 7 - Donošenje odluka na bazi činjenica

Definicija ovog principa glasi: “Efektivno donošenje odluka se zasniva na analizi činjenica
podataka.”

Princip 8 - Uspostavljanje obostrane koristi sa isporučiocima

Ovaj princip se definiše na slijedeći način: “Organizacija treba da sa svojim isporučiocima


uspostavi odnose obostrano kreativnih vrijednosti, a na bazi zajedničkih koristi. Definisanje i
stalno poboljšavanje međusobnih prava i obaveza doprinijeće boljem poslovanju obje
zainteresovane strane.”

19
6. Sistem kvaliteta proizvoda i usluga u transportu

Sve je prisutnija potreba za stvaranjem globalnog lanca isporučilac-korisnik kao i postizanja


njegove efikasnosti u odnosu na različite vrste tržišnih zahtjeva. Neki od ovih zahtjeva su
izraženi kroz različite međunarodne, regionalne i nacionalne standarde, norme i propise, a koji
se odnose na problematiku bezbjednosti u saobraćaju, zaštite životne sredine, tehničke
zahtjeve, a sve to u cilju zaštite korisnika od lošeg kvaliteta transportnih usluga. Ispunjavanje
ovih zahtjeva djelimično kroz dosljednu primjenu standarda, a dijelom kroz uspješnu
poslovnu politiku predstavlja imperativ za sve organizacije isporučioce iz oblasti transporta
koje sebe vide na međunarodnom tržištu.2

Sistem kvaliteta u transportu zahtijeva pravovremene, tačne i pouzdane informacije o


transportnim procesima, aktivnostima i sistemima. Za efikasno upravljanje kvalitetom
neophodno je raspolagati jednim sveobuhvatnim metodološki osmišljenim i razrađenim
sistemom identifikacije,prikupljanja, obrade, distribucije i prezentacije relevantnih
informacija i podataka.3

Svakodnevne promene i turbulencije na tržištu nabavke sirovina i plasmana robe zahtijevaju


jedan prokativan način upravljanja kvalitetom u transportu. Praksa u oblasti poslovanja
transportnih provajdera pokazala je da nije dovoljno biti fleksibilan i prilagodljiv zahtjevima
tržišta, već je neophodno anticipirati buduće potrebe i blagovremeno se pripremiti za
realizaciju očekivanih zahtjeva korisnika. S druge strane, menedžment sistemom kvaliteta u
transportu zasniva se na sistemskom pristupu i kontinualnom upravljanju svim procesima,
aktivnostima, podsistemima i resursima, što zahtijeva efikasan proces upravljanja različitim
eksternim i internim promenljivim veličinama i performansama.4

S obzirom na porast broja stanovnika u svijetu, povećano korišćenje teško pristupačnih izvora
sirovina, dinamiku urbanizacije i druge faktore, potreba za transportnim uslugama u
narednom periodu se javlja i u novim područjima i pravcima, a time i potreba za
standardizacijom i većim kvalitetom tih usluga. 5

2
Dr. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika”
3
Kilibarda M. Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, Beograd 2005.godine
4
Pejčić S, Krivokapić J, Unapređenje tehnologija i kvaliteta u saobraćaju, Beograd 1991
5
Dr. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika”

20
U funkciji definiranja mjera i aktivnosti za kvalitativnu opstojnost pravca na tržištu prometnih
usluga, posebno se analiziraju pretpostavke i ciljevi osiguranja sistema kvalitete.

Pri tome se poseban naglasak daje očekivanjima korisnika usluge, budući da se samo
ispunjavanjem zahtjeva i eventualnim premašivanjem korisnikovih očekivanja mogu ostvariti
pozitivni rezultati, odnosno realizirati visok stupanj kvalitete, a time i konkurentnosti
prometne usluge.

U svijetu se intenzivno radi na realizaciji značajnih projekata na području standardizacije i


uvođenju sistema kvaliteta u transportu, koji će u većoj mjeri povećati kvalitet rada i kvalitet
usluga. Uvođenje ovakvog sistema u velikoj mjeri zavisi od proizvodno-tehničkih
mogućnosti i preduslova u savremenim uslovima proizvodnje. Funkcija ciljeva nije samo
minimiziranje troškova transporta, već i smanjenje cjelokupnih troškova distribucije, tj.
troškova za skladištenje, pakovanje, osiguranje, itd.

Transportne organizacije, same po sebi namjenjene su davanju usluga korisnicima, koji, kao
minimum očekuju da kvalitet dobijenih usluga zadovolji norme propisane od strane davaoca
usluga. Prema tome, svaki korisnik usluga ima specifične zahtjeve za kvalitetom tražene
usluge, koji ne mogu u potpunosti da se predvide, a koje je, samim time, teško ispuniti. Ako je
transportna kompanija uvela određenu standardizaciju, kojom se jasno definišu kriterijumi za
svaki od parametara kvaliteta, onda je omogućeno rješavanje eventualnih konfliktnih situacija
između transportne organizacije i korisnika. Sistem kvaliteta treba da osigura maksimalno
iskorišćenje raspoloživih resursa, istovremeno objedinjujući definisane procedure, analize i
unaprijeđenja postojećih, kao i razvoja novih tehnologija transportnih procesa, njihovo
planiranje i projektovanje u koje je implementiran sistem kvaliteta prema principima
obuhvaćenih standardizacijom i logističkim načelima.6

Jedna od temeljnih odluka u osiguranju sistema upravljanja kvalitetom je usvajanje modela


sistema kvalitete prometne usluge, što može biti učinjeno temeljem sistema standarda ISO
9001.

U skladu s temeljnim aktivnostima transporta i logističkih operatora, sistem standarda ISO


9002 je pravi izbor. ISO 9002 je identičan s ISO 9001, osim što ne sadrži zahtjeve dizajna i
razvoja. Ipak, on je kompleksniji u odnosu na ISO 9003 koji je napravljen za organizacije
koje jedino zahtijevaju konačnu inspekciju i testiranje svojih proizvoda i usluga. Uz

6
Injac, N.: Mala enciklopedija kvalitete, I. dio, Oskar, Zagreb, 2002.

21
prihvaćanje toga, primjena sistema kvalitete treba biti realizirana slijedeći 19 standardnih
elemenata iz sistema standarda ISO 9002. Ti standardni elementi trebaju biti dokumentirani u
priručniku kvalitete, osnovnom dokumentu primijenjenog sistema prema ISO 10013
standardu.7

6.1.Savremene promjene u transportu kao posljedica novih zahtjeva za kvalitetnim


uslugama

Procjenjuje se da će se na dalje ubrzane promjene u transportnom sistemu i potrebu za


kadrovskim resursima uticati:

 Razvoj međunarodne trgovine,

 Pooštravanje konflikta između efikasne distribucije i prijevoza,

 Tržišna transformacija nekih vidova prijevoza,

 Pojačana ekološka ograničenja,

 Neophodnost primjene savremene tehnologije – transportne, pretovarne i


komunikacijske,

 Primjena svjetskih standarda u prijenosu poruka (za rješavanje ovih problema špediteri
i korisnici orjentišu se na elektronsku razmjenu podataka prema metodu IFTM –
International Forwarding and Transportation Message).

Savremene promjene u transportnoj djelatnosti nastaju pod uticajem nekoliko osnovnih


zahtjeva:

 kvalitet usluge mora biti visok i obavezno baziran na primjeni transportnih sredstava
visoke tehnologije u okviru dobro organizovanog procesa baziranog na logističkim
principima;

 brzina, složenost i kvalitet transportnog procesa traže kvalitetan sistem upravljanja uz


primjenu savremenih metoda, razvijenu organizaciju i visoku zastupljenost vrhunske
informacione tehnologije;

 poslovna filozofija “usluživanje korisnika“ okvir je za planiranje i razvoj resursa koji


čine infrastrukturu usluge.8

7
Kilibarda M . Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge, doktorska disertacija, Beograd
2005.godine
8
Dr. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika”

22
Zaštita okoliša i zahtjevi društvene zajednice sljedeći je cilj uvođenja sistema kvalitete. S
obzirom da je zaštita okoliša i upravljanje okolišem dominantno područje ne samo u najširem
pojmu kvalitete, već i u opstanku ljudske vrste, aktivnost na području zaštite okoliša zadatak
je koji treba prihvatiti kao jedan od temeljnih činilaca osnovne kvalitete ljudske vrste i
kvalitete življenja. Budućnost sistema osiguranja i upravljanja kvalitetom temelji se na
čvršćem povezivanju s ekološkim i sigurnosnim kriterijima kao logičnom pretpostavkom
ostvarivanja totalnog upravljanja kvalitetom. Stoga, uvažavanje i težnja realizaciji ovoga cilja
obavezuje prijevoznike i sve druge subjekte koji sudjeluju u proizvodnji prometne usluge na
stalnu kontrolu i kontinuirano poboljšanje uticaja na okoliš u svim fazama pripreme i
realizacije usluge što stvara uvjete za pružanje kvalitetne usluge uz maksimalno očuvanje
prirodnih resursa.

Transportne kompanije koje su zainteresovane za unaprijeđenje kvaliteta svojih usluga


potrebno je da imaju takve kadrovske resurse koji su osposobljeni za:

 poznavanje vještina integralnog marketinga – kreiranje ponude u skladu sa potražnjom


na sveukupnom saobraćajnom tržištu,

 stalno obučavanje za korišćenje novih tehnologija i adekvatnu primjenu u praksi,

 poznavanje vještine direktnog marketinga,

 poznavanje propisa i strategije razvoja transportnog sistema EU,

U cilju dostizanja odgovarajuće razine kvaliteta preduzeća spram transportnog procesa, u


preduzeću treba poduzeti različite aktivnosti od kojih su najznačajnije:

 Povećanje vrijednosti transportnih informacija. Transportne informacije sve se više


koriste, kako od internih korisnika (prodajnog odjela, proizvodnje, skladištenja,
financija) tako i od eksternih partnera (transportnih poduzetnika, posrednika,
dobavljača, kupaca). Porastom korištenja informacija povećava se i njihova vrijednost.
Takve oplemenjene informacije nailaze na mnogostruku primjenu u smanjenju
vremena dostave, usklađenju utovara i istovara, minimiziranju neprofitnih narudžbi
i/ili rizičnih isporuka i dr., što omogućuje postizanje značajnih ušteda u poduzeću.
 Centralizacija i informatizacija izrade transportnih planova. Potrebno je ustrojiti
jednu centralnu grupu ili odjel sa zadatkom pregovaranja s transportnim tvrtkama i
poduzetnicima u ime čitavog (klasičnog ili virtualnog) poduzeća. Time bi se postiglo
maksimiziranje pregovaračke moći preduzeća, uvela jedinstvena pravila i sistem

23
nabave, stvorila čvršća kontrola poslanih narudžbi i izvršenih usluga te čvršća
povezanost i bolje razumijevanje potreba kako preduzeća tako i partnera; pružatelja
transportnih usluga.
 Povećanje brzine transportnog planiranja. Kako kupci traže sve brže dostave i
isporuke naručenih proizvoda, tako sve više raste pritisak na transportne odjele. U
cilju zadovoljenja (poraslih) zahtjeva kupaca potrebno je razvijati strateški sistem
kontinuiranog planiranja, jer kratkoročni planovi više ne mogu slijediti tržišne potrebe.
 Učestalije pružanje prognoza transportnih potreba. Prelaženje na mjesečne ili
sedmične prognoze transportnih potreba poduzeća koje je potrebno najaviti
prijevoznicima, ima za cilj lakše kratkoročno predviđanje potreba za transportom,
osiguranje potrebnih transportnih kapaciteta i smanjenje slučajeva ekstra plaćanja u
trenucima iznenadnih povećanja potreba.
 Stvaranje ugovora baziranih na poticajima. Zbog novonastalih pritisaka tržišta, poput
ograničenja kapaciteta i povećanja troškova transporta, ugovorne odnose s
prijevoznicima zasnovane isključivo na (što nižoj) cijeni treba zamijeniti ugovorima
baziranim na poticajima. Da bi se osigurala postojeća ili čak povećala kvaliteta usluga,
u ugovore s prijevoznicima treba ugraditi različite poticaje, poput bonusa ili bržeg
plaćanja prijevoznicima koji izvrše dostavu tereta na vrijeme, sačuvaju kvalitetu
prevezenog tereta te postignu neke druge standarde kvalitete usluga. 9

Transportna usluga je proizvod u transportu. Kvalitet transportne usluge u globalnom


transportnom sistemu i u raznim transportnim podsistemima ili podjelama, na primjer, po
vidovima transporta, prostornim i vremenskim zonama, kategorijama prijevoza putnika i robe,
itd. može se posmatrati, analizirati i definisati na različite načine.

Iz ovog stava mnogi autori izvlače opšte osobine kvaliteta svakog proizvoda i u tom smislu
kvalitet transportne usluge definiše se kao sljedeće:

 složenost;

 mogućnost sjedinjavanja;

 bipolarnost;

9
Pulić, A. i Kolaković, M.: "Intelektualni kapital poduzeća", iz: "Konkurentska sposobnost
poduzeća", ur. D. Tipurić, Sinergija, Zagreb, 1999.

24
 mogućnost ocjenjivanja ili mjerenja na skali kvaliteta;

 mogućnost ocjenjivanja sličnosti proizvoda ili usluga;

 višeznačnost kvaliteta.

Složenost kvaliteta odnosi se na niz raznih elemenata ili svojstava koji zajedno čine kvalitet
transportne usluge. Druga osobina proizilazi iz prve i osobine kvaliteta i to je mogućnost
sjedinjavanja posebnih elemenata koji zajedno čine kvalitet transportne usluge. Ako ne bi bilo
moguće sjedinjavanje, ne bi bilo ni izdvajanja karakterističnih osobina vezanih za prevoženje,
odnosno činjenje usluge. Bipolarnost znači da se svaka karakteristična osobina transportne
usluge može izraziti sa dva suprotna obilježja na ocjenjivačkoj osi, na primjer, tačno i
netačno, brzo i sporo, skupo i jeftino, regularno i neregularno prevoženje. Odavde proističe
četvrta osobina, mogućnost mjerenja na skali kvaliteta, ili preciznije, na skali za svako
svojstvo ili elemenat. Neki element može dobiti samo pozitivnu ili negativnu ocjenu bez
međuocjena, na primjer, regularnost – neregularnost, tačnost – netačnost, itd.10 Kao temelj ili
baza za razradu strategije kvalitete transportno-logističkih usluga može poslužiti tzv. „trokut
osiguranja sustava kvalitete“ (prikazan na slici 6), u čijem je centru usluga korisniku,
odnosno konačni korisnik usluge ili sudionik u proizvodnji usluge. Drugi dio trokuta su tri
elementa koji trebaju biti balansirani. Među njima je važan element odanost menadžmentu
kao glavna politika transportno-logističkih poduzeća (imidž, ciljevi, strategija) unutar kojega
politika kvalitete određuje budući uspjeh i kvalitativnu poziciju organizacije.

Slika 7. Transportno-logistički trokut osiguranja sistema kvaliteta11

U većini slučajeva, elementi kvaliteta transportne usluge mogu se ocjenjivati od nule ili
minimuma do optimuma. Za kvantitativno ocjenjivanje mora se postaviti metod prevođenja
kvalitativnih elemenata transportne usluge u brojčane vrijednosti. Kvalitativni elementi
transportne usluge mogu imati sličnosti, srodnosti ili jednakosti što omogućava upoređivanje

10
. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika”
11
Poletan Jugović, T., Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog pravca, Pomorstvo,
2006. g

25
različitih transportnih usluga. Višeznačnost kvaliteta transportne usluge vezano je za pitanje
da li je kvalitet objektivna ili subjektivna kategorija. U literaturi se najčešće iznose pogledi da
je kvalitet transportne usluge čisto subjektivna kategorija. Međutim, kvalitet transportne
usluge nije subjektivna kategorija ako se razmatra kao cilj prevoženja sa stanovišta društva
kao cjeline.12

Na ljestvici prioriteta mjesto zauzima neprekidno poboljšanje kvaliteta transportno-logističke


usluge. Ostvarenje kvalitete provodi se preko kontrolnih funkcija čija se osnovna zadaća svodi
na utvrđivanje podudarnosti projektirane i realizirane prometne usluge.

S druge strane, kvalitet transportne usluge može se dvojako posmatrati,sa gledišta


proizvođača i korisnika ili potrošača transportne usluge. U prvom slučaju je ponuđen kvalitet,
a u drugom slučaju je traženi kvalitet transportne usluge. Elementi vezani za opšti kvalitet
transportne usluge mogu se posmatrati na više načina. Vrijednost transportno-logističke
usluge određena je odgovarajućim kvalitativnim kriterijima, koji se mogu podijeliti na:

 kriterije transporta,

 kriterije usluge i

 logističke kriterije.

12
Dr. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika”

26
6.2.Novi koncepti kvaliteta usluga u transportu

Shodno principima upravljanja kvalitetom, osnove novog koncepta kvaliteta proizvoda i


usluga u transportu su:

 Korisnik u fokusu - korisnik je konačni arbitar kvaliteta usluge. Potrebe i zahtjevi


korisnika moraju biti shvaćene i prihvaćene. Zadovoljstvo korisnika se mjeri i
analizira kao pitanje lojalnosti.

 Partnerstvo sa snabdjevačima - gradi se na povjerenju i prikladnoj


integraciji, stvarajući unaprjeđenja i vrijednosti za korisnika usluga, za
prevoznike i sve učesnike u transportnom i logističkom lancu.

 Razvoj kadrova (ljudskih resursa) i njihova uključenost – puni potencijal ljudi se


ostvaruje kroz set vrijednosti i kulturu povjerenja i davanja ovlašćenja sa
mogućnostima učenja i razvijanja vještine.

 Procesiranje i djelovanje - aktivnostima se sistematično upravlja kroz procese. Procesi


imaju svoje vlasnike koji ih razumiju i postoje preventivna unaprijeđenja u toku
dnevnog rada svakog učesnika u procesima. Činjenice, mjerenja i inovacije su osnova
za upravljanje.

 Kontinualno unaprjeđenje i inovacije - kao kultura kontinualnog unaprjeđenja.


Kontinualno učenje je osnova da se postane bolji, uz podsticanje inovacija i
originalnog razmišljanja. Koristi se benchmarkingu za podršku inovacija i
unapređenja.13

13
Dr. Risto A. Perišić 2002, Beograd, “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika”

27
Zaključak

Potražnja kupaca i vrednovanje vremena, danas predstavljaju činioce od iznimnog značenja za


svakog poslovnog subjekta na tržištu. Rastući apetiti potrošača za sve većom kvalitetom
proizvoda i usluga koje kupuju utiču i na potražnju za transportom te razvoj pratećih
aktivnosti.

Sistem kvalitete treba realizirati postepeno „korak po korak“, slijedom zadataka koji se
odnose na: ostvarenje kontrole kvalitete, osiguranje kvalitete i upravljanje kvalitetom. Stoga
je jedna od temeljnih odluka u osiguranju sistema upravljanja kvalitetom transportne usluge,
usvajanje modela sistema kvalitete. Navedeni je model moguće koncipirati korištenjem
standardizirane baze za definiranje, osiguranje i upravljanje kvalitetom (sistem standarda
ISO), sukladno svim pretpostavkama i ciljevima osiguranja kvalitete, specifičnim za
transportne usluge.

Filozofija savremenog koncepta kvaliteta se može formulisati na slijedeći način: radite posao
ispravno prvi put, činite to svaki put bez izuzetaka. Uvijek je jeftinije odmah , prvi put dobro
obaviti posao. Suština je u tome da se mora mijenjati odnos prema greškama. Radikalna
promjena stava o greškama se sastoji u tome što propuste, slabosti i greške treba posmatrati
kao priliku za poboljšanje , odnosno anuliranja mogućnosti ponavljanja grešaka. Otkrivanje
grešaka predstavlja osigurač za detekciju slabog mjesta u poslovnom procesu.

Veoma je značajno da se greške analiziraju i pronalaze mjere kojima treba da se spriječi


njihovo ponavljanje. Greške uzrokuju nezadovoljstvo kupaca. Pri tom je značajno shvatiti da
broj reklamacija nije dobra mjera nezadovoljstva kupaca. Sve spomenuto se
može,naravno,svesti na transportni aspekt.

Ispunjavanje ovih zahtjeva djelimično kroz dosljednu primjenu standarda, a dijelom kroz
uspješnu poslovnu politiku, predstavlja imperativ za sve organizacije isporučioce iz oblasti
transporta koje sebe vide na međunarodnom tržištu.

28
LITERATURA

Knjige:

 Abidin Deljanin: „Logistika u saobraćaju i komunikacijama- skripta predavanja“,


Fakultet za saobraćaj i komunikacije, Sarajevo, 2013

 Kilibarda M.: “Modeliranje performansi kvaliteta transportne usluge”, Beograd 2005.

 Pejčić S, Krivokapić J: „Unapređenje tehnologija i kvaliteta u saobraćaju“, Beograd


1991.

 Poletan Jugović, T.; “Struktura preferencije kriterija pri izboru optimalnog prometnog
pravca”, 2006.

 Pulić, A. i Kolaković, M.: "Intelektualni kapital poduzeća", iz: "Konkurentska


sposobnost poduzeća", D. Tipurić, Sinergija, Zagreb, 1999.
 Risto A. Perišic: “Sistem kvaliteta usluga logistika i informatika” , Beograd, 2002

Internet:

 ISO 9000 – Sistem upravljanja kvalitetom, (http://www.kvalitet.org.rs/standardi/iso-


9000-sistem-upravljanja-kvalitetom), 31.10.20103.god.

 ISO 9001 – Sistem menadžmenta kvalitetom, (http://www.eurostandard.rs/),


31.10.2013. god.

 Kvalitet, (http://hr.wikipedia.org/wiki/Kvaliteta), 31.10.2013. god.

29