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26/1/2018 2018 tendencias de viaje para ayudar a darle forma a su marketing - Think with Google

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Cómo ganar viajeros en la era de la asistencia

Rob Torres / ene 2018 / Consumer Insights, Consumer Services, Travel

L
os consumidores de hoy pueden obtener lo que quieren, cuando lo
desean. Como resultado, son más curiosos, exigentes e impacientes que
nunca.

As this shift expands across purchasing behaviors, we’re seeing changes take
ight in the travel industry too. Enabled by technology, travelers have greater
expectations for assistance. When they need information or have a question,
they’re looking for assistive experiences that are useful, personal, and frictionless.

According to a recent study we conducted with Phocuswright, nearly six in 10


(57%) U.S. travelers feel that brands should tailor their information based on
personal preferences or past behaviors.1 Similarly, connecting results to the
quality of predictive travel marketing models is the only way to make them better
over time—and to truly grow your customer lifetime value.  

At Google, we set out to help partners understand travel expectations and deliver
automated, connected, and personalized experiences at scale—and measure
effectiveness.

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Esté al tanto to expand our partnerships to ensure we have the
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comprehensive information consumers have come to expect from Google. Plus,


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we’re stitching together the many pieces of trip planning so it’s easy for users to
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save, revisit, and share their plans. This allows travelers to pick up where they left
off, e ciently nish tasks, and progress to the next step intuitively. In short, we’re
making the travel search experience on Google the best it can be.

For marketers, there’s a great opportunity to assist today’s travelers with decision-
making at every step of the journey. As you head into the new year, here are three
2018 travel trends that emerged from the Google/Phocuswright study to keep in
mind.  

Travelers want to feel con dent

Fifty- ve percent of travelers we surveyed agree that they have to check too many
sources of travel information before making a decision. And those decisions, once
a traveler makes them, are stressful. Travelers are most concerned about nding
the best price for their vacations—more so than with any other discretionary
purchase that we asked about (such as electronics, home improvement, nances).

Comprehensive tools help them choose. After price, which is consistently the
most important factor year-over-year, the ability to compare all options in one
place was the most important element for travelers when shopping for the best
deal.

The place to make a difference with them is on mobile. The travel industry is not
keeping up with travelers’ expectations. For instance, eMarketer
eMarketer
eMarketerpredicted
predicted
predictedthat
that
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in
in
2017,
2017,
2017,mobile
mobile
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surpass
surpass40%
40%
40%of
of
ofdigital
digital
digitaltravel
travel
travelsales
sales
sales.
sales In 2017, a third of
those surveyed still said they were uncomfortable researching and booking travel
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on their phone—nearly unchanged from 2015.2
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Travelers want immediate grati cation


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In this new world of spontaneity, loyalty among travelers is no longer guaranteed.


Only 9% of U.S. travelers “always” know which brand they want to book with prior
to researching,3 and even elite loyalty program members are up for grabs if the
price is right. Over two-thirds of U.S. elite hotel loyalty program members would
pick a different hotel for a better price,4 and two-thirds of elite U.S. air loyalty
program members would pick a different airline for a better price/schedule/route.5

Source: Google/Phocuswright Travel Study 2017, Base: Leisure Travelers: U.S. n=673, Brazil n=640, U.K. n=635, France
n=480, Germany n=553, Australia n=617, India, n=707, Japan n=462, S. Korea n=688.

Does this mean that the value of service and loyalty is diminished? Far from it, but
this highlights the importance of differentiating one’s brand at every opportunity,
whether it’s being there when someone searches for “top things to do in Greece,”
having a fast mobile site that gives travelers the information they need on the y,
or proactively suggesting things to do in-destination once they’re on their way.

En este mundo de grati cación instantánea, también descubrimos que las


compras por viajes impulsivos están aumentando. Más del 60% de los viajeros de
los EE.nuestro
Obtenga UU. Considerarían
boletín de noticias un viaje impulsivo basado en una buena oferta de hotel
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o vuelo. 6 Para algunos viajeros, los viajes cortos de último minuto durante todo el
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año pueden ser más grati cantes que un gran viaje al año. A nivel mundial,
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durante los próximos 12 meses, los viajeros planean tomar más escapadas cortas
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(3 noches o menos) que las vacaciones más largas (más de 3 noches) en los
próximos 12 meses. 7

Fuente: Google / Phocuswright Travel Study 2017, Base: Leisure Travelers: US n = 857.

El mayor acceso a la información y al mundo on-demand en el que vivimos hoy,


acelerado por los dispositivos móviles, nos permite ser más espontáneos. Esto
podría indicar una oportunidad para que los especialistas en marketing impulsen
la demanda durante todo el año.

Los viajeros anhelan la personalización

¿Alguna vez un hotel ha sabido si pre ere una habitación más cercana al ascensor
antes de registrarse? ¿O un empleado de una línea aérea o de una línea de
cruceros lo saludó proactivamente con su bebida favorita? Todos los días, estas
oportunidades para sorprender a los viajeros existen. Estos momentos no solo
pueden dejar una impresión duradera, sino que también pueden tener un impacto
positivo en los resultados comerciales a largo plazo. Si una marca de viaje adapta
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su información
Esté y experiencia
al tanto de lo último y mejor general de viaje en base a preferencias personales o
comportamiento
SUSCRIBIR anterior, el 76% de los viajeros de EE. UU. Es probable o muy
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probable que se registren en el programa de lealtad de la marca, y el 36% (más de


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1 en 3) pagará más para obtener información y experiencias más adaptadas. 8

Conocer a los viajeros de hoy en sus viajes de compra

Estas son las buenas noticias: las marcas pueden aprovechar las oportunidades
para personalizar las experiencias del consumidor, incluso antes de embarcarse
en un viaje. Con más viajeros recurriendo a la asistencia digital, los profesionales
del marketing pueden conectarse con los clientes cuando expresan su intención
por primera vez a través de la inspiración o la investigación en línea. Las
compañías de viajes pueden segmentar sus audiencias, combinar datos de
primera y de terceros y utilizar el aprendizaje automático para conectarse con los
clientes.

A medida que el comportamiento del viajero continúa evolucionando, las


expectativas seguirán aumentando. Navegar por estos cambios puede ser un
desafío,
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nuestro la tecnología
de noticias digital ofrece más oportunidades que nunca para que
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los profesionales del marketing cumplan con la intención y las expectativas del
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viajero en todo momento. Y ese es un viaje que vale la pena tomar.
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Rob Torres
Director de la industria de viajes en Google

Fuentes (3)

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