Curso

ITIL Foundation v3 Notas del Estudiante

Operación del Servicio.............................................................................................. 2

Los procesos de la Operación del Servicios son: ................................................. 2
Las funciones que se ejecutan en la Operación del Servicio................................ 3
Las interfaces con otras etapas del ciclo de vida del servicio............................... 3

Versión C03.00 Operación del Servicio 1 de 3

Curso
ITIL Foundation v3 Notas del Estudiante

Operación del Servicio

En las etapas anteriores del ciclo de vida del servicio – Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio,
Transición del Servicio - se ha demostrado y explicado la contribución de estos en la calidad de los
servicios, pero en la Operación del Servicio los clientes del negocio ven la calidad de la estrategia,
diseño y transición en el uso diario de los servicios.

La Operación del Servicio es la etapa en ciclo de vida de la Gestión de Servicios de ITIL que es
responsable de las actividades y procesos diarios para la provisión o entrega de los servicios. Esta
etapa pude ser vista como la fábrica de TI.

Es en esta etapa del ciclo de vida donde el cliente ve el valor y calidad de los servicios.

La Operación del Servicio incluye todas las actividades que son requeridas para la entrega y
soporte de los servicios:

• Los Servicios Mismos. Cualquier actividad que forma parte de la actividad del servicio está
incluida aquí.
• Procesos para la Gestión del Servicio. La Gestión y ejecución en el día a día de los
procesos son realizados en la Operación del Servicio.
• Tecnología. Todos los servicios de alguna manera requieren de tecnología para su entrega o
provisión. Es esta etapa a la que le concierne la Gestión de la infraestructura.
• Personal. Sin importar si se manejan servicios, procesos y tecnología, está todo sobre las
personas. Son las personas las que gestionan la demanda de los servicios y los productos de
la organización y son ellos quienes deciden cómo esto será hecho.

Los procesos de la Operación del Servicios son:

• Gestión de Eventos (Event Management)

• Gestión del Incidentes (Incident Management)
• Gestión del Problemas (Problem Management)
• Cumplimiento de Solicitudes (Request Fulfillment)
• Gestión de Accesos (Access Management)

Versión C03.00 Operación del Servicio 2 de 3

Curso
ITIL Foundation v3 Notas del Estudiante

Las funciones que se ejecutan en la Operación del Servicio

• Centro de Atención al Usuario (Service Desk)

• Gestión Técnica (Technical Management)
• Gestión de las Operaciones de TI (IT Operations Management)
Funciones incluidas:
o Control de Operaciones de TI
o Gestión de Instalaciones (Facilities Management)
• Gestión de Aplicaciones (Application Management)

Las interfaces con otras etapas del ciclo de vida del servicio

• Gestión de Cambios (Change Management) – Transición del Servicio

• Gestión de la Capacidad ( Capacity Management) – Diseño del Servicio
• Gestión del Disponibilidad (Availavility Management) Diseño del Servicio
• Gestión Financiera (Financial Management) – Estrategia del Servicio
• Gestión del Conocimiento (Knowledge Management) – Transición del Servicio
• Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (IT Service Continuity Management) –
Diseño del Servicio
• Mediciones y servicio de reportes (Service Reporting and Measuremnt) – Mejora Continua
del Servicio

Versión C03.00 Operación del Servicio 3 de 3