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Realizando nuestro propio sistema de gestión de calidad

Alejandro Tejo Lohmar

Gestión de calidad

Instituto IACC

26/03/2019
Desarrollo

1.- Mapa de proceso de planeación estratégica “empresa de turismo Eco Aventura”.

Plan de acción
estratégica
remodelación hotel

Verificación Nueva visión y Objetivos y


de costos misión. metas nuevas.

Asignación de
costos de
remodelación
Toma de
decisión alta
gerencia

Feed back y Etapa de


Planificación Control y trabajo y
Estrategia vigilancia mejoramiento
trabajos remodelación
continuo

Procesos de Capacitación
objetivos Promoción y personal y Satisfacción de
estratégicos marketing contratación clientes
de nuevos

Etapa de
funcionamiento
Proceso de Control de Mejora hotel y
apoyo calidad Supervisión implementación
continua. SGC / ISO 9001

Capacitación
Contratación Implementación
alta gerencia
consultor externo SGC/9001/2015
y personal
2.- Análisis FODA.

Mediante esta herramienta de análisis y estudio podremos apreciar las fortalezas y oportunidades
que la empresa tiene que explotar y mejorar; pero también podremos apreciar las debilidades y
amenazas que la empresa debe mejorar y mirar como una oportunidad de progreso continuo en el
tiempo y que sea perdurable.

Dentro de lo que podemos apreciar de acuerdo a las reseñas de los clientes que se alojaron en el
hotel podemos apreciar lo siguiente:

Fortalezas.

 Buena ubicación geográfica para el turismo : el hotel posee una correcta


ubicación geográfica, (zona precordillerana de la séptima región); lo que es muy
interesante para los turistas por su belleza y tranquilidad.

 Posee una alta demanda de alojamiento : el hotel Eco Aventura tiene una
clientela fija y ya posee un nombre forjado de dos años de trabajo, lo cual es cotizado por
los turistas que pretenden ir a la zona por sus buenos servicios.

 Posee un excelente servicio a la clientela : el buen servicio que presta el hotel


es un referente que asegura la continuidad de los clientes, que logran una satisfacción en
su estadía.

 Da respuestas rápidas a los clientes : el responder las necesidades de los


clientes aumento el confort de estos en su estadía y aumenta la satisfacción.

Oportunidades.

 Expansión hotelera : gracias a su clientela fija y alta


demanda, puede expandir su hotel e implementar mejoras de infraestructuras y servicios.

 Implementación de nuevos servicios : con la demanda de nuevos clientes,


se puede implementar nuevos servicios para los turistas tales como tours en zona
explotando la belleza natural de la geografía.

 Implementación de marketing : es importante con las nuevas


tecnologías en información poder publicitarse para la captación de nuevos clientes y dar a
conocer sus bondades hoteleras.
Debilidades.

 Problemas de infraestructura : los problemas de espacio en los


estacionamientos, y de confort en los baños representan un signo de debilidad y puede
ocasionar fuga de clientes; por lo tanto se debe mejorar esta situación.

 Falta de equipamiento para esparcimientos niños : la falta de juegos, atención a los


más pequeños son un signo negativo ya que familias pueden desestimar el hotel por otros
en donde halla este tipo de esparcimiento; por lo tanto se debe mejorar esta condición.

Amenazas.

 Competencia hotelera : la alta demanda de turista el zona,


hace que otros hoteles y agencias de turismos entren en competencia en precios y
servicios con el hotel Eco aventura; pudiendo disminuir su entrada.

 Clima : el clima es figura de amenaza ya


que puede perjudicar la entrada de clientes si está en mal tiempo.

3.- Explique al dueño del local cómo y en qué consiste la planificación estratégica.

La planificación estratégica es importante ya que esta es un instrumento de planificación el cual


es dinámica, sistemática y que desarrolla las habilidades e implementa planes de acción para el
logro de los objetivos planteados; como en este caso lograr incrementar el negocio hotelero y
hacerlo crecer de forma permanente bajo la implementación del SGC bajo el alero de la norma
ISO 9001/2015.
Por lo tanto la planeación estratégica que se propone es la siguiente.

1.- Toma de decisiones de la alta gerencia con respecto a los objetivos, metas, visión y misión
de la empresa Eco turismo con respecto a la nueva realidad que están viviendo.

2.- Asignación de montos en dinero y recurso humano para la ejecución de las obras de
remodelación del hotel.

Este punto es importante ya que la alta gerencia del hotel debe comprometerse a gestionar los
recursos necesarios para la implementación de y cumplimientos de los objetivos planificados.

3.- Puesta en marcha de la planeación estratégica que consiste en poner en marcha los
procesos estratégicos de trabajo con respecto a; cumplimientos de objetivos, en la etapa de
trabajo y remodelación, y la etapa de funcionamiento del hotel e implementación de SGC bajo la
norma ISO 9001/2015; en conjunto con desarrollar la planificación de apoyo que consta de
capacitación y seguimiento de la norma ISO y SGC en el hotel como se detalla en el mapa de
proceso.
De esta manera le damos dirección y sentido a los objetivos planteados de crecimiento y
expansión de la empresa hotelera.
Dentro de la puesta en marcha hay dos puntos importantes que es el control de calidad y la
vigilancia del proceso de certificación, cosa necesaria para obtener información de los procesos y
lograr mejoras necesarias si es que se encuentran desviaciones, ya que es necesario identificar los
problemas en el proceso estratégico y adoptar las medidas preventivas.

4.- Ejemplo de cómo implementara la norma ISO 9001/2015 considerando las etapas
importantes de este proceso.

ETAPA ACTIVIDAD
En este proceso implementaremos dos
actividades importantes las cuales son:

 Recopilación de información de los


procesos actuales de trabajo del hotel,
para saber dónde se encuentra la
Diagnostico empresa.

 Realizar análisis cualitativo y


cuantitativo, acerca de los servicios y
ganancias y perdido del hotel con el
objetivo de saber la condición con
respecto a oportunidades, fortalezas,
debilidades y amenazas.

Este proceso debe mantener, desarrollar, y


establecer mejoras para este logro
necesitaremos las siguientes actividades:

 Planificación para priorizar las mejoras


y oportunidades de la empresa
Planificación hotelera; trabajar en mejoras de
servicios e infraestructura.

 Realización de objetivos nuevos y


confección de la política de calidad de
la empresa hotelera.

 Identificación de los riesgos y


mitigarlos.
ETAPAS ACTIVIDAD
Esta etapa consiste en implementar el
esqueleto de la producción y su
funcionamiento de acuerdo a la planificación
por lo tanto realizaremos las siguientes
actividades:

 Se describirá los procedimientos y


detallaran los procesos de trabajo
basado en SGC y la norma ISO
9001/2015.
Diseño
 Se documentaran todos los procesos de
trabajo; con el objetivo de crear los
procedimientos, lineamientos,
directrices e instructivos de trabajo;
basado en un SGC.

 También en esta etapa se realizaran


vigilancias y control con el fin de
identificar los riesgos y realizar plan de
mitigación de las desviaciones.
Esta etapa es importante ya que se lleva a la
práctica toda la planificación estratégica, por
lo tanto implementaremos las siguientes
actividades:

 Supervisión in situ, del cumplimiento


de las actividades diarias de trabajo en
Implementación el hotel.

 Control de calidad y vigilancia a los


procesos de trabajo en las diferentes
áreas del hotel, de acuerdo a la
planificación y los tiempos dados.

 Delegar responsabilidades y registrar


todo lo que se hace.
ETAPA ACTIVIDAD
Esta etapa consta de la revisión y la súper-
vigilancia de los procesos impuestos con
respecto al SGC en la norma ISO 9001/2015;
por lo tanto realizaremos las siguientes
actividades:

 De acuerdo a la retroalimentación
recibida de la supervisión se realizaran
Verificar medidas correctivas se fuesen
necesarias.

 Se reforzaran con mejoras las


actividades que están respondiendo de
forma positiva para tener una mejora
continua y se modificaran las
actividades que no están rindiendo.
Referencia

IACC (2018). Sistema de gestión de calidad. Gestión de Calidad. Semana 5.