UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES

NOMBRE: Melissa Vargas Reque FECHA: 17.06.13

DOCENTE: Lic. Doris Arias MATERIA: Gestión Hotelera

Desarrollar un plan estratégico y táctico para un Ecohotel

PLAN ESTRATEGICO

Visión: Ser el mejor Hotel Ecológico de la Región y contribuir a la preservación del Medio
Ambiente y el Desarrollo local

Misión: Darle a nuestros huéspedes la mejor estadía y confort, todo esto rodeado de un
ambiente natural donde se conjuga el descanso con la aventura

Objetivos:

Colaborar con el mantenimiento y protección del medio natural, fomentando la biodiversidad

de la zona, haciendo que los huéspedes se sientan cómodos con su estadía

- Proporcionar servicios de calidad que satisfagan las necesidades e intereses de los

clientes con la finalidad de contribuir al bienestar general de los mismos.
- Controlar las gestiones y planes de desarrollo de sistemas financieros, costos,
presupuestos y créditos.
- Supervisar que se cumplan las funciones de cada departamento de acuerdo a las
políticas del hotel.
- Mantener la satisfacción del cliente.

Meta

Ser una empresa líder en los próximos cinco años en la industria hotelera de la ciudad de La
Paz que sirva como modelo del sector empresarial generando rentabilidad al propietario
como a los trabajadores siempre y cuando se preocupe de brindar un servicio con excelencia y
eficiencia a nuestros huéspedes dentro de un mejoramiento continuo en el mercado sin
provocar daños irreversibles y directos al medioambiente natural

Estrategias

Las estrategias del Ecohotel se basan en el uso de sistemas de manejo de energía, focos
fluorescentes, abanicos de techo, sensores de movimiento para puertas, baños públicos
compartidos entre varias recámaras y medidas para optimizar los servicios de lavandería,
todo con el objetivo de conservar el medioambiente. Se presentaran dos etapas para su
realuizacion:

Primera Etapa:

- Manejo de desechos: reducir, reciclar y reutilizar los materiales como vidrio, plástico,
periódico y cartón. ◦
- Ahorro de energía: estabilizar las temperaturas de los tanques de agua caliente,
reparar cabezales de regaderas y utilizar focos de menor consumo eléctrico.
- Compras: evitar los productos con sustancias químicas peligrosas y de perfumes
sintéticos; adquirir papel reciclado, productos cultivados de forma orgánica, y con
menos envoltorios, y sustituir los aerosoles por otros que no dañen la capa de ozono.
- Ahorro de agua: reemplazar los inodoros por otros que liberen menos galones,
implementar programas de cambio opcional de sábanas y toallas, y sistemas de
aeración para grifos.

Segunda Etapa: Programas de alcance comunitario: donar artículos que ya no se usen en el

hotel, recaudar dinero destinado a investigaciones y protección de animales en extinción, man

Políticas

Para el Ecohotel se ha establecido las siguientes políticas empresariales:

1) Los desechos orgánicos deben ser procesados para su posterior utilización como abono de
los jardines.

2) Debe existir un procedimiento de clasificación de los desechos inorgánicos para su

posterior reciclaje.

3) Los Productos biodegradables son utilizados en la limpieza y lavado de ropa. No utilizamos

cloro.

4) El agua es calentada por un sistema de páneles solares.

5) Usamos bombillas de bajo consumo de electricidad.

6) Usamos dispensadores para el shampoo y el jabón en lugar de productos empacados en

plástico.

7) Usamos lavadoras industriales para lavar la ropa. De esta manera ahorramos agua,
electricidad y garantizamos una sanitización en el proceso de lavado.

8) No se permite el fumado en nuestras habitaciones. Hay áreas disponibles para fumadores.

9) En nuestro servicio de restaurante utilizamos productos naturales.

10) Se utilizara productos alimenticios biológicamente aceptables

11) Se recogerá los desechos materiales diferenciados en las oficinas y en las áreas operativas
del hotel

12) Se realizara la selección de productos de limpieza de bajo impacto ambiental o con

certificado ecológico

13) Nos comprometemos a brindar la mejor experiencia entre naturaleza y comodidad.

14) Brindar un servicio de calidad y cobrar una remuneración justa al huésped por el tipo de
servicio adquirido.

Procedimientos

Departamento de Hospedaje: Tiene las siguientes tareas por cumplir

Recepción: Encargado de brindar los servicios al turista desde el momento de su llegada hasta
el momento de su salida, también es en donde el turista puede hacer su check in y check on,
además de pagar los servicios consumidos del hotel

- Conserjería: Se encarga de brindar seguridad a los empleados los huéspedes y a sus

pertenencias en todas las áreas del hotel, además de ayudar a los huéspedes con el
equipaje que estos lleven
- Reservas: Son los encargados de recibir las llamadas telefónicas para la reserva de
habitaciones así como la coordinación de las reservas ya hechas en el área de recepción

Ama de Llaves: son los encargados de realizar las limpiezas de las habitaciones e implementar
los elementos necesarios para su disfrute

Departamento de alimentos y bebidas:

Compras: se encarga de realizar las compras y supervisar la recepción de las mercancías

verificando que cumpla con las especificaciones del Chef ejecutivo

Cocina: está a cargo del Chef ejecutivo quien mayormente se ocupa de la elaboración y
variación de los menús, de los costos de los alimentos así como para determinar los costos en
su área

Comedor: encargados de atender al huésped en el momento de servir los alimentos

Departamento de Mantenimiento: se encarga de tener el equipo y la infraestructura del hotel

en óptimas condiciones para su adecuado funcionamiento.
Programas:

Según el siguiente organigrama se podrá observar los supervisores encargados de cada uno
de los puestos de trabajo:

Gerente General

Contador

Gerente de cuartos Gerente de AA BB Supervisor de mantenimiento

Jefe de Ama de Llaves Chef Capitán de Operador Administrador

Recepción meseros de contrato medioambiental
a personal
Mucama 1
Cocinero Mesero
Mucama 2
Ayudante Pinche
Mucama 3 de cocina

PLAN TACTICO: Departamento de Recepción

Misión: Brindar a los huéspedes una primera buena impresión del establecimiento hotelero
además de atender todas sus necesidades básicas posibles siendo de considerable
importancia para los turistas, proporcionándoles siempre información evidente acerca de los
servicios que ofrecemos

Objetivos y metas

Dar acogida a los clientes del hotel, con atención continua, personalizada y profesional
durante toda su estancia, facilitándole todo tipo de información y servicios de manera
correcta, eficaz y fiable, estando siempre atentos a sus necesidades.

- Cumplir el presupuesto del departamento

- Mantener los estándares de calidad que marcan los límites de los indicadores de
calidad
- Cumplir los objetivos de satisfacción del cliente
- Mantener un buen ambiente de trabajo
 - Fidelización de clientes

Estrategias

Ofrecer información acerca de los servicios que ofrece el ecohotel siempre mostrando
amabilidad, respeto, cortesía y buen carisma, tratándolos bien en todo sentido:

- Seria bueno implementar en el mostrador del área de recepción, folletos o trípticos de

atractivos turísticos del lugar que el turista pueda visitar, mapas del lugar o lista de
servicios turísticos ofrecidos cerca del hotel
- Proporcionar elementos comestibles a los turistas tanto en su entrada como en su
salida como pequeños dulces, caramelos o golosinas similares a esas para llamar más
la atención del turista hacia el hotel, y ofrecer mejor calidad de servicios
- Antes de la despedida que se le da al huésped, luego de que este realice el chek out
deberá llenar una encuesta con preguntas pre elaboradas al turista donde se podrá
evaluar la calidad del hotel según las respuestas de este y un espacio en blanco donde
el turista podrá anotar las quejas o inconvenientes encontrados en el hotel

Políticas

Se debe registrar el ingreso y salida del huésped, llenando las solicitudes correspondientes

Se debe realizar el pago en efectivo por el cuarto alquilado

Se debe realizar la asignación de la habitación y6 entrega de llaves

Llevar las maletas a las habitaciones asignadas

Explicar siempre al turista las normas y políticas ecológicas que se acata en el hotel

No admitir la entrada de amigos del huésped que no estuvieren registrados

Ser educados y corteses tanto con nuestros clientes como con nuestros superiores y
compañeros. No debemos dejar que un mal día o un cliente "insoportable" nos haga perder las
buenas formas.

Debemos llegar puntualmente al trabajo (aproximadamente Diez minutos antes de nuestra

hora,) por ética profesional y por disciplina, por respeto a nuestros compañeros que no
podrán abandonar su puesto hasta que nosotros hayamos llegado y se haya hecho el cambio
de turno.

Debemos mantener el uniforme de trabajo impecable hasta el final de la jornada. (zapatos

incluidos)
Procuraremos mantener una actitud sonriente, cortés y servicial para con todos los clientes.
Debemos tratar de hacer la estancia lo más agradable posible a todos los clientes en nuestro
establecimiento.

Procedimientos

1) Saludo y bienvenida a los huéspedes

2) Información del hotel y de los servicios que se ofrece

3) Registro de los huéspedes (Check in)

4) Asignación de habitaciones con el botón en turno

5) Cargo de consumo de la cuenta de los huéspedes

6) Impresión de reportes

7) Check out o cierre de la cuenta del huésped

8) Despedida del huésped y recomendaciones

9) Elaboración de informes o reportes de ingresos de centros de consumo

Programas:

Según el siguiente organigrama se podrá observar los supervisores encargados de cada uno
de los puestos de trabajo:

Gerente General

Gerente de cuartos

Jefe de recepción

Recepcionista Encargado de reservas Capitán de botones

Botones 1 Botones 2 Portero