Aula 06 - Resumo Administração geral e pública

Assuntos Abortados: Gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial. Principais teóricos e suas contribuições
para a gestão da qualidade. Ferramentas de gestão da qualidade. Modelo da fundação nacional da qualidade.
Modelo do Gespública.

Cap 13 Rennó
Cap 8 Paludo
Exercício dos livros: Paludo e Rennó

Introdução a Gestão da Qualidade

Conceito: Tuchman – “Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se

contentar com o malfeito ou fraudulento.”1
Edwards – “Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.”2
Gilmore – “Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou
especificação.”3

As novas tecnologias e ferramentas surgiram em função do aumento da

concorrência/competitividade entre as
empresas privadas, passando, num segundo momento, a ser utilizadas pelas organizações
públicas

Se baseia em:
Atender às expectativas, requisitos e desejos dos clientes;
Executar as tarefas da melhor forma possível;
Preocupação constante em melhorar os processos de trabalho;
Não desperdiçar esforços e recursos;
Fazer correto o trabalho desde o princípio.

Eras da Gestão da Qualidade(4)

1º - Era da Inspeção
-Início da qualidade
-Pois produção em massa: Muito desperdício
- a qualidade analisada apenas Após a produção
-Sem preocupação com a prevenção
-Produtos fora do padrão era descartado
-controle censitário ( um a um)
2º Era do Controle Estatístico da Qualidade
Uso da estatística, Controle em massa
cálculo dos percentuais de falhas e de limites aceitáveis
uso amostragem
-foro corrigir erros nos processos

3º Era da Garantia da Qualidade

Foco na prevenção
Preocupação: qualidade, treinamento, motivação, etc
Novas ferramentas: cálculo do custo e controle da qualidade, confiabilidade e a mentalidade “zero defeito”.( fazer certo desde a
primeira vez”)

4º Era da Gestão da Qualidade Total (GQT)

Definição: uma abordagem gerencial de uma organização centrada na qualidade, baseada na participação de
todos os
seus membros
, buscando um sucesso
de longo prazo através da satisfação
de seus clientes e beneficiando todos
os membros da organização e a
sociedade.
Qualidade -> fator estratégico
todas são importantes para a qualidades
- envolvesse todos os empregados Da limpeza até a manutenção
Qualidade: estratégia para diferencial competitivo
-Foco no clienteinterno e externo
Principais valores:

2. Conceitos criados pelos Gurús da qualidade

PDCA (ciclo Deming ou Shewart)

Criado por Walter Shewart -> pdca(ciclo Deming) e o gráfico de controle

Pai do controle estatístico

-Objetivos: melhoria contínua dos processos

aumentar a previsibilidade nos processos pela padronização do processo
faz funcionário participar
-padroniza as informações
Deve ser continuamente refeita, reiniciada.

Lógica do “zero defeito”.

Definição do PDCA: o ciclo PDCA é um método gerencial para a
promoção da melhoria contínua e reflete, em suas
quatro fases, a base da filosofia do melhoramento
contínuo.

(Plan): estabelecer objetivos e planejamento

Executar: executar objetivos e planejamento
(Check/Control): monitora/controla/ verifica
(Act to corret) Ação corretiva

Foco no cliente (Deming)

-Cliente: foco da gestão de qualidade
- estabelecer liderança.
-Adotar treinamento
- Acabar com a dependência de inspeção
Eliminar o medo
Eliminar slogans, programa rigoroso de educação
A transformação é tarefa de todos.

Trilogia da qualidade (juran)

Baseado em três princípios:

Classificação da qualidade

Principais custos da qualidade (Feigenbaum)

Qualidade: esforço sistêmico

Defeito zero “fazer certo desde a primeira vez”. (Crosby)

-Tolerância zero para a falta de qualidade
- sempre feitos com qualidade.
(Ishikawa)
Círculos da qualidade (CQC) pequenos grupos de empregados conduzem o controle da qualidade.
diagrama de causa e efeito(Ihikawa)

3 Ferramentas de gestão da qualidade ( mais importante)

São 7 principais (decorar)

1 -Diagrama de Causa e Efeito(Ishikawa) - Levantar possíveis causas para problemas

2- Folha de Verificação - Coletar dados relativos à não conformidade de um produto
3- Histograma - Identificar com que frequência certo dado aparece em um conjunto de dados
4- Gráfico de Pareto - Distinguir, entre os fatores, os essenciais e os secundários
5- Diagrama de Correlação - Estabelecer correlação entre duas variáveis
6- Fluxograma - Descrever processos
7- Gráfico de Controle - Analisar a variabilidade dos processos
8-
9-
10-

1- Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa)

Levantar possíveis causas para problemas
- estruturação e a hierarquização de causa
série de causas e efeitos de forma simples
- identificar as causas(de qualquer problema) que geram os efeitos

2- folha de verificação (ou checklist)

Coletar dados relativos à não conformidade de um produto
-é um instrumento de coleta de dados
- soma quantas vezes o defeito se repete

3- Histograma(gráfico de barras)
-Facilita interpretação muitos dados
Identificar com que frequência certo dado aparece em um conjunto de dados
4- Gráfico de pareto (regra do regra do “80/20”.)
Distinguir, entre os fatores, os essenciais e os secundários
É um dos mais utilizadas
20% dos itens geram 80% dos resultados
80% dos itens geram apenas 20% dos resultados
direciona os esforços para os problemas mais importantes
Observação: Não confundir com histograma

5- Diagrama de Correlação ou dispersão (pontos fora da curva)

- Estabelecer correlação entre duas variáveis
-Comparação
ver como um problema problema afeta outro
Se os pontos ficarem muito “espalhados”, não existiria uma correlação
forte. O contrário indicaria que esta correlação existe.
Coorelação: maior investimento em saúde = maior exp vida

6- Fluxograma –
7- Gráfico de Controle
Continua: pag 26 extratégia 161 paludo e 323 livro rennó