HEAT User Guide

Version 9.5.1

10/10

Notices

Copyright  2010 FrontRange Solutions USA Inc. All Rights Reserved. The Sentry Spelling-Checker Engine Copyright © 1999 Wintertree Software Inc. The HEAT Web-based Call Logging product may contain the following and other open source components:
• GWT-Ext, Copyright (c) 2007-2008 GWT-Ext LLC. which is licensed under the GNU LESSER GENERAL PUBLIC LICENSE v3.0; • Hibernate, Copyright 2006, Red Hat Middleware, LLC. which is licensed under the GNU LESSER GENERAL PUBLIC LICENSE v3.0; • iText-2.1.3- Copyright (c) 1999-2008 by Bruno Lowagie and Paulo Soares. All Rights Reserved. which is licensed under the GNU LESSER GENERAL PUBLIC LICENSE v2.1; • javassist Copyright (c) 1999-2003 Shigeru Chiba. All Rights Reserved. which is licensed under the GNU LESSER GENERAL PUBLIC LICENSE v2.1; • antlr 2.7.6 Copyright (c) 2003-2006, Terence Parr. All rights reserved. • asm Copyright (c) 2000-2005 INRIA, France Telecom. All rights reserved. • dom4j-1.6.1 Copyright (c) 2001-2005 MetaStuff, Ltd. All Rights Reserved. • jaxen-1.1.1 Copyright (c) 2003-2006 The Werken Company. All Rights Reserved. • Slf4j-1.5 Copyright (c) 2004-2008 QOS.ch. All rights reserved. • Joda Time Copyright (c) 2001-2004 Stephen Colebourne • c3p0 © 2006 Machinery For Change, Inc.

USE OF THIS SOFTWARE AND ITS RELATED USER DOCUMENTATION IS SUBJECT TO THE TERMS AND CONDITIONS OF THE APPLICABLE END-USER LICENSE AGREEMENT (EULA), A COPY OF WHICH IS FOUND IN THE USER DOCUMENTATION FOLDER INCLUDED IN THE SOFTWARE. YOU MUST AGREE TO THE TERMS AND CONDITIONS OF THE EULA IN ORDER TO USE THIS SOFTWARE. IF YOU DO NOT AGREE TO THE TERMS AND CONDITIONS OF THE EULA, RETURN THE UNUSED SOFTWARE WITHIN THIRTY (30) DAYS OF PURCHASE IN ITS UNOPENED PACKAGE TO THE PLACE FROM WHICH YOU OBTAINED IT FOR A REFUND (MINUS ANY RESTOCKING FEE). WARNING: The software described in this manual and its related user documentation are protected by copyright law. In no event, shall any part of the related user documentation be copied, reproduced, distributed, transmitted, stored in a retrieval system, or translated into any language, without the express written permission of FrontRange Solutions USA Inc. FrontRange Trademark Information The following are trademarks of FrontRange Solutions USA Inc. and/or its affiliates in the United States and/or other countries: FrontRange Solutions®, FrontRange™, GoldMine®, GoldSync®, GoldMine® Answer Wizard™, GoldMine® Management Intelligence™, GoldMine® Manager’s Console™, iGoldMine™, HEAT®, HEAT® Service & Support™, HEAT® PowerDesk™, iHEAT™, HEAT® Self Service™, HEAT® Manager’s Console™, HEAT® Answer Wizard™, HEAT® Quick Start Wizard™, InfoCenter®, Automated Processes™, First Level Support®, enteo®, DeviceWall®, Centennial Discovery®, Discovery Dashboard®, MicroAudit®, SAM™ and other FrontRange products and brands. Other Trademark Information Microsoft products, brands and trademarks, including Microsoft, Windows, Windows Server, Windows Vista, SQL Server, and Internet Explorer, are the property of Microsoft Corporation in the United States and/or other countries. Other products and brands are the trademarks of their respective owners or companies. Contact FrontRange Solutions USA Inc. at our Web site: www.frontrange.com (Jan 2010)

ii

Table of Contents
Welcome to Call Logging Getting Started
Launch and Log On to Call Logging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Upgrade Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Shortcut Keys  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Navigate Call Logging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 HEAT Dashboard. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Call Logging Main Window  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Menu Bar  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Toolbar  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Call Status Banner  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Tabbed Layout  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 InfoCenter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Call Record Tab Bar  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Call Record Controls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Attachments Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Status Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

How Call Logging Works
Key Terms and Concepts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Visualizing the Call Logging Flow. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 How Call Logging Works with Other Modules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Call Records
Working with Call Records. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Open Call Records  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Create New Call Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Save Call Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Close Call Records  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Reopen Call Records  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Update Call Records. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Delete Call Records  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Lock and Unlock Call Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Table of Contents

Put Call Records On Hold. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Create Alarms. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Working with a Subset. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Working with the Call Log Form . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Working with the Detail Form. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Working with the Assignment Form. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Working with the Journal Form  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Track Call Records  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Working with the Activity Log. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Call Transfer Logs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Call Groups
Create Call Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Simple Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Boolean Search. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Working with Call Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Open Call Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Edit Call Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Delete Call Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Restore Saved Call Groups  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Save Call Group after Running  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Refresh Call Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Remove Calls from Call Groups. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Create Toolbar Buttons for Call Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Hot Lists. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Working with My Hot List  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Working with Hot Lists. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Create Hot Lists  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Add Call Records to Hot Lists  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 Remove Calls from Hot Lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 Delete Hot Lists  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

Customer Records
Profile Form  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 Contacts Form  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Configuration Form  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Call History Form  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

Customer Groups
Create Customer Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Simple Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Boolean Search. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 Working with Customer Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Open Customer Groups. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Edit Customer Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
HEAT

iv

 . . .Table of Contents Delete Customer Groups. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 InfoCenter HEATBoard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 Call Browse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Create AutoTasks . . . . . . . 112 Edit AutoTasks . . . . . . . . . . . . . . 114 Delete AutoTasks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 Global Attachments . . . . . . . . . 105 AutoTasks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 Simple Search . . 115 Import AutoTasks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Search by Call ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Designate a Lead Call. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 Customer Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Boolean Search. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Searching Quick Search . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 AutoTasks Working with AutoTasks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Run AutoTasks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 AutoTask Actions . . . 81 Attachments Record Attachments  . . . . . . . . . . . . . . . . 97 Navigating the HEATBoard  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 Favorites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 Create an Alarm . . . . . . . . . . . . . . 93 First Level Support (FLS)  . . . . . . . . . . . 114 Work with AutoTask Folders. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Copy AutoTasks  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 HEAT Plus Knowledge (HPK) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 Call Groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 User Guide v . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 Search Internet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 Link Calls to HEATBoard Issues . . . . . 116 Export AutoTasks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Search by Browsing  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 Call Map  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 Create Toolbar Buttons for Customer Groups. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 Search Using the Find Command  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Create Activity Log Record  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 Create AutoTasks Toolbar Buttons. . . . . . . . . . . . . . . . 98 Create HEATBoard Issues  . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

 . . . . . . . . . . 140 Print Information . . . . . . . . . . . 154 Insert Filename  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 Display Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 Create Journal  . 141 Run an AutoTask  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 POP/SMTP Preferences . . . . . . . . . . 162 Insert All Assignments/Insert All Journals . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 Goto Call(Ticket). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 If Field is Empty Statement . . . . . 139 If Statement . . . . . . . . . . . . . . . 166 Grid Settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 Display Message Box . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 SupportMail Preferences  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Insert Function . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Create Customer Login  . . . . . . . . . . 124 Create Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 Location Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 Run a Program . . . . . . . . . 132 Execute External Service Request. 170 GroupWise Preferences  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 Insert Temporary Filename. 136 HEATBoard Issue  . . . . . . . 150 Write a File to Disk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144 Update Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Create Profile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148 Update Customer Login. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146 Update Configuration  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 Create Contact . . . . . . . . . . . . . . . . 147 Update Contact  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Table of Contents Create Assignment. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 Jump to a Control. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 General Tab  . . . . . . . . . 143 Send a Message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 Insert Counter  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Insert Field  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 MAPI/Lotus Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 Send a Broadcast . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 Insert New Line  . . . . . . . 149 Web Browse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 Create Call  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 Update Profile  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 Customizing Call Logging Set User Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 Inserting HEAT Values  . . . . . . . . 173 vi HEAT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 Insert Blank Value  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 Add. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 Edit Report Shortcuts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rename Toolbars. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Table of Contents Path Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 Printing Print Preview  . . . . . . . . . . 209 Export Call Records  . . . . . 209 User Guide vii . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 Smart Prompts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 Delete Report Shortcuts  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178 Sales/Marketing Links . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196 Copy Report Shortcuts. . . . . 197 Set Default Report Shortcuts  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 Sound Preferences. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176 Call Map Preferences. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 Table Maintenance  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199 Running Crystal Reports  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Edit. . . . . . . . 179 Sales Alerts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204 Broadcast Messages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 Print Call Records in Grid View . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 Modify Default Toolbars . . . . . 182 Reset Default Toolbars  . . . . . . . . . . . . 180 Create. . . . . . . . . . . . . 188 Reporting Working with Report Shortcuts  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203 Creating New Folders in SupportMail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 Create Toolbar Buttons for Report Shortcuts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 Prompt Preferences. . . . . . . . . . . . . 192 Add Report Shortcuts  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Delete Report Shortcut Folders . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rename. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Resize. 186 Asset Configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202 Navigating SupportMail . . . . . . . . . . . . 179 Customize/Create Toolbars. . . . . . . 184 On the Fly Table Maintenance . . . . . . . . . . . . . . . 199 SupportMail Setting Up SupportMail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 Print Call Records in Form View  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 Run Report Shortcuts  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 Set Themes . . . . . . . . . . . 202 Creating SupportMail Groups . . . . . . . . . . . 203 Sending an E‐mail through SupportMail  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175 HEATBoard Preferences  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 Move. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 Print by Call Group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 Adding Values. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Delete Toolbars  . . . . . . . . .

 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222 Index viii HEAT . . . . . . . . . . . . . . . . . .Table of Contents MobileHEAT Set Up the MobileHEAT Database  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213 Transfer Call Records to New Mobile Data Source . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218 Resources Additional Documentation  . . . . . . . . . . . 221 Contact Us  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216 Synchronizing Call Records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

 Features include an internal mail program.Customize settings in Report Shortcuts so the reports you run most often are saved and ready  for use at a moment's notice. For example. an  InfoCenter for posting important customer and company information. • Define Call Groups and Customer Groups using Boolean or Simple Searches to create specific  collections of issues for your review. • Keep apprised of issues that affect the organization using the InfoCenter HEATBoard.  • . With Call Logging you can: • Create multiple Assignments for one call.   . Call Groups for managing issues. you could define a Call Group of all open  issues with a Call Type of Asset Issue. enabling the most qualified personnel to address and  resolve specific facets of the issue in question. providing all the tools you need to effectively  track and resolve your organization’s important issues. extensive reporting features to help you keep abreast of  your organization’s performance. • Create AutoTasks (a series of steps linked together to accomplish an action) and assign the  AutoTasks to a toolbar button for quick access. • Create a Journal entry each time there is contact with the employee or customer so that you  have a complete record of the tasks performed on behalf of that employee or customer. AutoTasks for executing actions  automatically. and much more.1 Welcome to Call Logging Call Logging is the principal module for your HEAT system.

Welcome to Call Logging 2 HEAT .

• Use Shortcut Keys in the various HEAT modules. • Navigate Call Logging (which includes information about menus. . toolbars. and tabs).2 Getting Started The following topics describe how to: • Launch and Log On to Call Logging.

3 Select Automatically use this Data Source in the future if you want to always use the  designated data source. with the HEAT Dashboard dialog box open (refer to "HEAT Dashboard"). you may see an upgrade required message  when you log into Call Logging: • The HEAT Version Upgrade Required dialog box opens. If you answer Yes. the Restore Saved Groups dialog box may open  upon subsequent logons. the HEAT Service & Support Data Source  dialog box no longer opens when launching Call Logging. Upgrade Notification If your company has upgraded to the latest version of HEAT. Core HEAT Function  Copy Cut Delete character to the left  Delete character to the right  Move back one field Key  Ctrl+C Ctrl+X Backspace  Delete  Shift+Tab 4 HEAT . refer to  "Location Preferences" for details. the last active Call Group displays. 2 The HEAT Service & Support Data Source dialog box opens.  • HEAT Call Logging closes and the upgrade begins. then click the Upgrade Link at the bottom of the dialog box to begin the  upgrade. Specify the data source to use.Getting Started Launch and Log On to Call Logging To Launch Call Logging: 1 Select Start>Programs>HEAT>Call Logging. eventually displaying the installation wizard ‐  refer to the "End‐User Workstations" installation procedure in the HEAT Service & Support Installation Guide for details. containing instructions from the HEAT  administrator. Note: If you make this selection. displaying  the Call Log form. 4 Click OK. asking if you want to Restore saved groups from  previous session. You can still change  the data source on the Location tab under Edit>User Preferences. Note: After your initial log on. The Call Logging main window opens. 5 Type your User ID and Password. Shortcut Keys HEAT provides access to common functions and commands with keyboard shortcut keys. The Call Logging log on window opens. Click OK.  • Read the instructions.

 Close  Call Group. Last Call. Resolve Call. Open Existing  Call ID. First Call. New  Assignment. Go to Assignment. Go to Call Map.Shortcut Keys Function  Move cursor one word to the left  Move cursor one word to the right  Move cursor to beginning of text  field  Move cursor to beginning of the line Move cursor to end of text field Move cursor to end of the line  Move cursor to next field  Move cursor within a field  Paste  Scroll text in a memo field  Undo  Key  Ctrl+left arrow Ctrl+right arrow Ctrl+Home Home Ctrl+End  End  Tab  left arrow and right  arrow Ctrl+V  up arrow and down  arrow  Ctrl+Z  Call Logging Function Alarms Assignment. Display  User Guide Key Shift+F11 Alt+3 Shift+F2 Ctrl+A Ctrl+Shift+F2 Shift+F7 Shift+F8 F8 F7  Ctrl+F4  Ctrl+O  Ctrl+G  Alt+1  Ctrl+Alt+M  Ctrl+H  Ctrl+B  5 . Next Call. Go to  Call on Hold. Go to  Call Log. Acknowledge Assignment. Place  Call Record Browse. Previous  Call Group.

 Perform  Spell Check  Key Ctrl+Alt+R  F2  ‐ (numpad)  + (numpad)  Ctrl+D  Ctrl+T  Alt+2  F4  F3  Ctrl+F  Ctrl+Alt+C  Ctrl+Alt+B  F1  Alt+4  Ctrl+Tab  Ctrl+M  Ctrl+N  Ctrl+J  Ctrl+Page Down Ctrl+Page Up Ctrl+Shift+P  Ctrl+P  F5  F10  Ctrl+F5  Ctrl+E  Ctrl+Shift+D  Ctrl+Alt+D  Ctrl+S  Ctrl+Shift+S  Shift+F9  6 HEAT . Run  Clear a Date or Time Field  Counter Field. Change  Detail  Display Calendar in Date Field  Fill in System Date/Time  First Level Support (FLS)  HEATBoard Current Call Information  HEATBoard. Go to  Help  Journal  Moves between Call Groups  My Hot List. Decrement  Counter Field. Increment  Crystal Decisions Crystal Reports  Customer Types.Getting Started Function Call Ticket Report. Add Call  New Call  New Journal  Next Assignment/ Journal  Previous Assignment/ Journal  Print Active Call Group  Print Call Ticket  Profile  Quick Close  Refresh Call Record  Refreshes Active Call Group  Run Crystal Report  Run/Edit Report Shortcut  Save  Search.

 Autosize  SupportMail  Toggles between upper and lower  panes  Un/Lock Call Record  Validations  Key F12  F11  F6  Ctrl+L  F9  SupportMail Function Attached Call.Shortcut Keys Function Subset. Go to Broadcasts  Forward Mail  Message. new  Move Refresh Messages  Reply to Sender Key Ctrl+A Ctrl+B  Ctrl+F  Ctrl+M  Ctrl+V Ctrl+E  Ctrl+R Alert Monitor Function  Define a Call Group Alert  Define a System Message Alert  New Alert Definition  Open a Call Group Alert Definition  Poll Now  Save  Start Polling  Toggles between At and Away from  Desk  Toggles between upper and lower  panes  View Alert Summary  View Journal Entries  Key  Ctrl+G  Ctrl+M  Ctrl+N  Ctrl+O  F5  Ctrl+S  F2  F7  F6  F8  Ctrl+J  User Guide 7 .

 and call/incident metrics. HEAT Broadcasts. InfoCenter. • Forms and Form Tabs ‐ These elements are explained in "Call Records". 8 HEAT .  and a number of toolbars and controls.Getting Started First Level Support (FLS) Function  Add Child Collapse branch  Edit Exit  Expand branch  Expand one level Find New  Open  Print Save  Key  Ctrl+A ‐ (numpad)  F2 Alt+F4  * (numpad)  + (numpad) F3  Ctrl+N  Ctrl+O  Ctrl+P Ctrl+S  Navigate Call Logging To navigate through Call Logging. My Active  Incidents list. you should become familiar with the: • HEAT Dashboard ‐ Enables you to view at a glance My Groups. • Call Logging Main Window ‐ Contains navigation components such as the Menu bar.

 allowing users to open the specific record or group of records by clicking the  corresponding record or area of the metric. Note: When creating or editing a Personal Call Group. User Guide 9 . Active Incidents by Call Type. • Use the Refresh button to refresh the Dashboard display. • HEAT Broadcasts section ‐ Enables users to view and maintain HEAT broadcasts. The columns in the My Active Incidents list can be  sorted by clicking the column header. If the HEAT system does not have a  Priority field. especially receiving a new incident  assignment or after creating a new Personal Call Group to display in the My Groups section.Navigate Call Logging HEAT Dashboard The HEAT Dashboard dialog box opens over the Call Log form when you first log on to HEAT. Note: The display of the Active Incidents by Priority metric requires the Priority  field (which is not a HEAT system field). The Dashboard provides a one‐ stop location for common views and metrics: • My Groups section ‐ Enables users to add personal call group icons. • Displays My Active Incidents list and three commonly used metrics: Active Incidents by  Priority. and Total Calls by Month. and can  be subsequently accessed via the View menu or by pressing Ctrl+F12. The list and metrics are  interactive. users will receive an error when opening the HEAT Dashboard. allowing for quick access to  commonly used groups. Refer to the online help topic "Create Call Groups" for more  information. the Display on HEAT  Dashboard check box must be selected in order for the group to be visible on  the Dashboard.

 toolbars. • Solution Menu ‐ Provides additional search methods and launches the loaded knowledge base.  top. as well as commands for  customizing your user preferences. or either side of the Call Logging main window by dragging the bar to the desired location). 4 Click OK. and Activity Logs.  viewing attachments. Note that you can still reopen the Dashboard at any time from the View menu. alarms. etc.  Menus include: • File Menu ‐ Accesses commands for manipulating Call Records such as saving. locking. • View Menu ‐ Accesses commands for displaying the different Call Record forms.Getting Started To Modify the Dashboard Display Any of the views and metrics can be removed from display on the Dashboard. etc. 3 Deselect the Show Dashboard at Startup check box. 2 Deselect the check box next to the item you want to remove from display. SupportMail. Call Logging Main Window The Call Logging main window contains components to help you access information and commands in  Call Logging. • Group Menu ‐ Accesses commands for finding Call Records and managing Call Groups. • Edit Menu ‐ Accesses commands for manipulating record data. printing. • Customer Menu ‐ Accesses the four Customer Record forms for the selected customer. components of  the Call Logging window. so you can display  on the Dashboard only the information you need to see: 1 Click the Settings down arrow at the bottom left of the Dashboard. as well  as Profile attachments and Simple Search options. 2 Click the Display tab. 10 HEAT . field validations. To Disable the Dashboard To prevent the dashboard from opening when you log on to Call Logging: 1 Select Edit>User Preferences. Components include: • Menu Bar  • Toolbar  • Call Status Banner  • Tabbed Layout  • InfoCenter  • Call Record Tab Bar  • Call Record Controls  • Attachments Toolbar  • Status Bar  Menu Bar The dockable menu bar provides access to Call Logging functions (dock the menu bar to the bottom.

  • Put Call on Hold ‐ Places the current Call Record on hold. locking. the Group menu accommodates Customer Groups and the  AutoTask menu accommodates customer AutoTasks) You can also use shortcut  keys to access the menu functions (refer to "Shortcut Keys"). In  addition. • Window ‐ Accesses display options for information in the Call Logging window. When you select this menu item. etc. You can also click the Quick Close toolbar button. or when you click the Lock button. printing. You can view a  listing of all locked calls by selecting Accessory>Locked Calls. • Lock/Unlock Call Record ‐ Locks or unlocks the current Call Record. in which you can select the Customer  Type for a new Call Record (such as Company. and Equipment). Menu items include: • New Call Record ‐ Opens a new.  viewing attachments. Use this option when you need to  modify a closed Call Record. etc. A Call Record is unlocked automatically when you save or  close the call. Note: When a Customer Record is active in the Call Logging main window. • AutoTask Menu ‐ Accesses commands for managing AutoTasks and lists the available AutoTasks.Navigate Call Logging • Accessory Menu ‐ Accesses commands for table maintenance. Locking a Call Record  means that only one person is allowed to modify the Record at any given time. email functions. • Customer Type ‐ Opens the Customer Type dialog box. Closed Description. You can also click the Save  Call Record button on the toolbar. You can also click the New Call Record button on the toolbar. • Unlock All My Calls ‐ Unlocks all of the current user's Call Records. Call Logging allows you to put 15 unsaved calls records on hold at a time. the  toolbar and menu bar change to accommodate customer‐specific commands  (for example. If your Calls On Hold Call Group is  empty.  File Menu This menu accesses commands for manipulating Call Records such as saving. • Reopen Call Record ‐ Reopens the selected Call Record. It also stops the Stopwatch and automatically populates the Closed By fields with  your Login ID and the current date/time. the Cause Code. This helps  prevent Call Record information from being overwritten in the database. Some of the  individual options under each menu item also have shortcut keys. empty Call Record applying the next available Call ID  number.  User Guide 11 . the menu item is not available. they appear  to the right of the option. Users are the only ones  who can unlock their own calls. place your cursor in a validated field in the Subset and press F9 to see  validated values specific to the Customer Type. You can only put unsaved Call  Records on hold. Using  Quick Close prompts you to fill in any blank required fields and changes the Call Status to  Closed. • Help ‐ Opens online help. When you make  this selection. the HEATBoard. Employee. Any Call Records contained  in this group are only available on the local machine. and information about  the application. • Report Menu ‐ Accesses commands for managing reports.  Calls that are on hold are contained in a Calls On Hold Call Group. a link to the FrontRange Solutions Home Page. asset  configuration. Closed By and Closed Date/Time fields in the  Call Record are cleared. • Quick Close ‐ Automatically populates the Closed fields and closes the Call Record.  • Save Call Record ‐ Saves the current Call Record to the database. the Call Status changes to  Reopened and a Journal entry is created with the Closed Description and Cause Code.

  • New Broadcast ‐ Opens the Create Broadcast dialog box. • Exit ‐ Closes the Call Logging application and logs you out of the database. margins. • Abandon Changes ‐ Abandons changes you have made to unsaved Call Records. • Print ‐ Accesses the Print submenu containing options to Preview the Printout or print the  Call Ticket.Getting Started • Go to Call ‐ Opens the Go to Call ID dialog box. • Attachments ‐ Accesses the Attachments submenu containing options to add. enabling you to use a broadcast  message to alert everyone logged onto Call Logging of an important business issue or event. The Call Record must be  recreated if you discover it was deleted in error. delete. Use caution when  deleting a Call Record. enabling you to select the sections  of the Call Record you want to print. 12 HEAT . the section spacing. edit. or display the calls you have not worked on yet. and edit  Assignments and Journal entries. the File menu changes to accommodate commands specific to  Customer Records. or Grid:  » Preview ‐ Allows you to view the Call Record as it will appear on the hard copy. • Reset Column Width ‐ Resets the column widths in grid view to their original settings. • Print Setup ‐ Opens the Print Setup dialog box. paper  selection and orientation. as well as access advanced print properties. and  remove Attachments and add Global Attachments.  footers. Closing Call  Logging any other way does not log you out of the database. and  the printer. since deleting a Call Record is permanent. • Grid Page Setup ‐ Opens the Grid Page Setup dialog box. enabling you to specify printers. the header information. • Delete Call Record(s) ‐ Deletes the Call Record from the database. you can remove a Call Record from its group while you archive old data. For  example. in which you can specify headers. Group. IMPORTANT: When a Customer Record is active in the Call Logging main  window. » Group ‐ Prints the currently displayed group of Call Records using the same print  parameters selected for a single record. work  within the Call Group. You can also remove  calls from your Hot List in order to print only the remaining calls in the Call Group. enabling you to search for a Call Record. • Assignment/Journal ‐ Accesses a submenu with options to add. and fonts. Make sure the cursor is within an active grid  window. » Call Ticket ‐ Opens the Print Call Ticket dialog box. • Remove Call from Group ‐ Temporarily removes the Call Record from its current group. » Grid ‐ Prints the currently displayed grid.

 etc. and edit the  Stopwatch included with Call Logging. field validations. You can use the Call Counter to keep track of the number of calls about a single  incident. • Stopwatch ‐ Accesses the Stopwatch submenu where you can start.  • Validate Field ‐ Calls the validation grid for the active field. When you import  information from a table into a validated field. the Edit menu changes to accommodate commands specific to  Customer Records. stop. Many of the settings are saved in the registry key on  the local workstation.  • Cut.Navigate Call Logging Edit Menu This menu accesses commands for manipulating record data. toolbars. You can also open the validation  dialog boxes by pressing F9 while your cursor is in the field you need to validate. A field requiring information  from one of these tables is called a validated field.  • Toolbar ‐ Accesses the Toolbar submenu where you can customize your Call Logging  toolbars. This information  appears in several fields on the Call Logging form. or the Call  Record is closed. The toolbar settings travel with the user to any workstation the user logs on to. It starts  automatically whenever a change is made to a Call Record field or when a field is validated. You can also access Spell Check by selecting the associated button on the  toolbar. Instead of creating new Call Records for each incoming phone call. • User Preferences ‐ Opens the User Preferences dialog box. User Guide 13 . • Count ‐ Accesses the Counter submenu where you can edit the counter included with Call  Logging. as well as commands for  customizing your user preferences. the Counter of  the initial record is incremented. The Stopwatch value is displayed on the Call Status  Banner and keeps a running total of the time spent modifying the Call Record. IMPORTANT: When a Customer Record is active in the Call Logging main  window. It  stops automatically whenever changes are abandoned. Copy. Most of the options that you can set in User Preferences apply to any HEAT user  opening Call Logging on that computer. enabling you to customize many  features in HEAT. HEAT may auto‐fill other  validated fields with information from the table. Note: Call Logging stores information in database tables. the Call Record is saved. Menu items include: • Undo ‐ Reverses the last activity performed on the Call Record. Paste ‐ Accesses standard word processing features. Spell Check scans all words within  the active field.  • Spell Check ‐ Accesses standard spell‐checking features. Doing so determines how Call Logging behaves on an individual  workstation.

 enabling you to create personal reminders to take  action at some future time. • Toolbar ‐ Opens the Toolbars dialog box. enabling you to see the toolbars that are active. enabling you to open an existing  Call Group. Show CallBrowse. etc. • Assignments ‐ Changes the display to the Assignment form. • Status Bar ‐ Toggles the visibility of the status bar. Show Favorites. alarms. • Grid ‐ Toggles between the grid view and the form view (this menu option is only available  on the Assignment and Journal tabs).  • Alarms ‐ Opens the Alarms dialog box.  Using this menu item creates a Call Group based on one value from a single field. Because a Call Record  can be attached to an alarm. the View menu changes to accommodate commands specific to  Customer Records.  • SupportMail ‐ Accesses the SupportMail tab with full email functionality.  • Journal ‐ Changes the display to the Journal form. Alarms are an extension of SupportMail. and Go to HEATBoard. Show Call Groups. Menu items include: • Call Log ‐ Changes the display to the Call Log form (the Call Log form is the default display  when you launch Call Logging). in which you can define the search  criteria for a new Call Group. Call Logging creates  a new Activity Log entry whenever you work on the call. The Activity Log is used to track events associated with  a Call Record. When this feature is turned on by the HEAT administrator. components of the  Call Logging window.  • Close Call Group ‐ Closes the active Call Group. • View Detail ‐ Changes the display to the Detail form. • Open Call Group ‐ Opens the Open Call Group dialog box.  • InfoCenter ‐ Accesses InfoCenter display commands including Show Call Map. Menu items  include: • New Call Group ‐ Opens the New Call Group dialog box. 14 HEAT . • Dashboard ‐ Opens the HEAT Dashboard. • Simple Search ‐ Accesses the Simple Search submenu that lists the defined Simple Searches. Show  HEATBoard.  • Call Status Banner ‐ Toggles the visibility of the Call Status Banner. Call Groups.  and turn them on or off. Show  Customer Groups.Getting Started View Menu This menu accesses commands for displaying the different Call Record forms. and Activity Logs. Go to Call Map. The Toolbars are customizable features in HEAT. • Attachments ‐ Changes the display to the Attachments tab. IMPORTANT: When a Customer Record is active in the Call Logging main  window.  • Activity Log ‐ Opens the Activity Log. Group Menu This menu accesses commands for finding Call Records and managing Call Groups. SupportMail can  send and receive messages both within the HEAT system and within external email systems. You can select  which buttons are displayed or create new buttons for AutoTasks. SupportMail. Show Auto Task. the user can then easily retrieve the associated call when the  alarm triggers to check its latest status.

  an employee who works for an organization). Calls must be added manually. The Refresh Group menu command forces the system to re‐query the database  and update the group tab. Customer Menu This menu accesses the four Customer Record forms for the selected customer. You can add any call including those from different  Customer Types.  • Configuration ‐ Accesses Configuration Records for the customer listed in the Subset of the  currently displayed Call Record. • Calls on Hold ‐ Shows all of the unsaved Call Records you placed on hold. A single Customer Record can have multiple Configuration  Records associated with it. This retrieves any records back into the Call  Group that were temporarily removed with the Remove Call from Group command on the  File menu. • Add Call to My Hot List ‐ Manually adds a Call Record to your default Hot List. • Save Criteria As ‐ Saves search criteria. The contact information can be stored within  the HEAT database in a local validation table or in an external database. Accesses First.  • Save Criteria ‐ Saves changes you have made to a Call Group's search criteria. and  Last commands. the Group menu changes to accommodate commands specific to  Customer Records.Navigate Call Logging • Work Group ‐ Accesses all of the Call Records you created. • Refresh Group ‐ Refreshes the open Call Group. Next.  • Edit Group Criteria ‐ Accesses a Call Group's search criteria for editing purposes. Use this feature when you have edited a Call Group's  search criteria and you do not want to alter the original Call Group.  • Refresh Call Record ‐ Refreshes the current Call Record. you can either save over the old criteria or save the altered criteria  as a new Call Group. modified. as well as Profile  attachments and Simple Search options. After you  have edited the criteria.  • Call Record Navigation ‐ Navigates through Call Records. This creates a new Call  Group that uses the new criteria and leaves the original Call Group intact.  • Call History ‐ Displays the Call History grid view for the customer that is currently displayed. • Add Call to Hot List ‐ Accesses the New Hot List submenu where you can add a Call Record to  a new Hot List. This is a  grid view of the group's CallLog table entries.  • Contacts ‐ Displays the list of Contacts associated with a customer in grid view.  • Call Record Browse ‐ Displays a grid of Call Records in the currently displayed Group. The My Hot List  Call Group is the only Call Group in which you cannot use search expressions to create the  group.  User Guide 15 . or opened during your  current working session. A Profile record contains all relevant information about a customer or employee. • Remove Call from Hot List ‐ Removes a Call Record from a Hot List. Previous. Menu items include: • Profile ‐ Provides access to the customer's Profile record for the currently displayed Call  Record. • My Hot List ‐ Accesses Call Records that you added to your personal Hot List. The form  view displays an individual's contact information associated with the customer (for example. IMPORTANT: When a Customer Record is active in the Call Logging main  window.

 email  functions. or select an asset and add it to the currently active Call Record. and deleting an asset • Call Transfer ‐ Transfers copies of Call Records by transferring data in the record through an  email system format. • Additional Search ‐ Performs another search by allowing you to customize the query using  selected information in the current Call Record. Accessory Menu This menu accesses commands for table maintenance. enabling you to directly edit  the validation tables in the HEAT database. which enables  you to manage asset details. • Locked Calls ‐ Displays a list of the calls currently locked in the system. Configuration or Call  History records.  16 HEAT . modify an existing asset.  • Asset Configuration Window ‐ Accesses a submenu where you can select from Maintenance  or Transfer Assets. Click the light bulb button to view the Search Results dialog box. Contact. copying an asset to another customer. the HEATBoard. This option is also used to  define Call Groups based on a simple search (such as search for all open Call Records). This search is independent of the  currently displayed record.  » Maintenance ‐ Opens the Asset Configuration Maintenance window. Once the knowledge engine finishes the search. create a new call for an  asset. • Search ‐ Locates a Customer Record with a Boolean search. asset configuration. Solution Menu This menu provides additional search methods and launches the loaded knowledge base. associate an  asset with a customer. etc. Menu  items include: • Perform Search ‐ Begins a search based on the words highlighted in the Call Description  field. You can locate an asset. Menu items include: • Table Maintenance ‐ Opens the Table Maintenance window. add a new asset.  » Transfer Assets ‐ Opens the Asset Configuration Maintenance window. • Auto Search ‐ Switches Auto Search on/off enabling HEAT to periodically launch searches  using information from the current Call Record. which in turn is reconstructed at another HEAT installation or by  transferring to any other application able to custom process message text data in an email  format. delete assets.  • Profile Attachments ‐ Sometimes called Customer attachments. You can search for either Profile. the FLS button on the toolbar changes  from a tree to a light bulb. in which you  can manage asset ownership by performing three actions: moving an asset to another  customer.  • First Level Support or  ‐ Launches the knowledge base linked to Call Logging.  • Auto Populate ‐ Automatically creates a node or article within the knowledge tree of a  knowledge base and fills it with information from preselected Call Logging fields (specified as  autopopulate defaults by the HEAT administrator).You can also access Profile attachments from the  Call Logging window through Customer>Profile Attachments.Getting Started • Simple Search ‐ Accesses a submenu listing simple search criteria. Profile attachments link files  or applications to a Customer Profile record.

  • Crystal Decisions Crystal Reports ‐ Opens the Crystal Reports Program Location dialog box. set  the lead call. in which you can run an  existing Crystal Report.  Report Menu This menu accesses commands for managing reports. Menu items include: • Run Call Ticket Report ‐ Runs a Call Ticket Report based on the defaults that you set from  the Defaults menu in the Run/Edit Report Shortcuts dialog box.  In addition. enabling you to export existing AutoTasks. AutoTasks automate routine Call Logging activities and combine multiple  operations within one task. • Import ‐ Opens the Import dialog box. delete a HEATBoard issue. For example. add. This dialog box also lists the defined AutoTasks within Call Logging. Selection Formula. or delete AutoTasks. edit. open the group. the AutoTask menu changes to accommodate commands specific to  Customer Records. • Run Crystal Report ‐ Opens the Run Crystal Report dialog box. to export to a file or application. or add a new HEATBoard issue.  edit. view details about the issue. depending upon the size of the original  database. User Guide 17 . link and unlink the current call. menu items include: • Manage AutoTasks ‐ Opens the Manage AutoTasks dialog box. IMPORTANT: When a Customer Record is active in the Call Logging main  window. or copy the shortcut to another view.  • Manage Reports ‐ Opens the Manage Reports dialog box. you can view the  current call's information. enabling you to import AutoTasks exported from  another HEAT system. in which you can run. This menu item becomes  available after you set the default report for a Call Type or for all Call Tickets through the  Run/Edit Report Shortcuts command. In addition to the list of AutoTasks and categories. Call Transfer (often called  synchronization) with the main HEAT system can occur at any time and may be accomplished  via a direct network connection or through a modem/WAN link. add. The process of creating a new  database will take several minutes to complete.  • Set up MobileHEAT Database ‐ Starts the set up procedure. as well as other system maintenance functions. you can assign a toolbar button to an AutoTask in this dialog box. to display in the window. • Export ‐ Opens the Export dialog box. in which you can run. Click the Browse button to navigate to an existing report and select  from the Print. The Call Ticket Report can be set up to automatically  print. close linked calls automatically with the AutoClose feature.  delete. • Mail ‐ Accesses the Mail submenu where you can access the commands to send mail and to  view attached messages.  edit a HEATBoard issue. AutoTask Menu This menu accesses commands for managing AutoTasks and lists the available AutoTasks (and/or  AutoTask categories). and Data Source options listed.  in which you can browse to and open a Crystal Report. or to prompt you at run‐ time for specifications.  • MobileHEAT‐Transfer Calls ‐ Transfers any new or modified Call Records to the main HEAT  database.Navigate Call Logging • HEATBoard ‐ Accesses functions within the HEATBoard.

Copy ‐ Creates a copy of the currently selected text. or rename the toolbar. and  specifying a theme. Spell Check ‐ Checks spelling in the currently selected field. For example.  When the call is unlocked. For details and  procedure. You can also move. Validate Field ‐ Opens a dialog box displaying a list of legal values for the  currently selected field. the Group menu provides Customer  Group options and the AutoTask menu provides customer‐related AutoTask options. toolbar buttons  change to allow you to create and find Customer Records. the button displays a key icon. resize. Abandon Changes ‐ Closes the current Call Record without saving any of the  information. These options are also  available in the Call Logging menu bar. in which you can define  criteria for a new Call Group. Toolbar buttons include: New Call Record ‐ Creates a new Call Record in the Call Logging main window. separators. Cut ‐ Deletes the selected text and copies it to the pasteboard so it can be copied  to another location.  Assignment. Print Current Call Ticket ‐ Prints the current Call Record. including the Detail. dockable toolbar to access common commands. Paste ‐ Places the text from the pasteboard to the selected location. and Journal forms.  When a Customer Record is active in the Call Logging main window. the button displays an unlocked padlock icon. the toolbar and menu bar change  to accommodate customer‐specific commands. delete. 18 HEAT . New Group ‐ Opens the New Call Group dialog box. When  the call is locked by another user. Quick Close ‐ Closes the current Call Record and saves it immediately. refer to "Customize/Create Toolbars". Save Call Record ‐ Permanently records the information from the current Call  Record. this button becomes unavailable. When the call is locked.Getting Started Toolbar Use the customizable. Customize Toolbar You can create a new toolbar or customize the existing toolbar by adding buttons. Lock the current Call Record ‐ Locks a call so that only one user at a time can  work on a Call Record.

User Guide 19 . pending. It is automatically generated by  HEAT and displayed on the left end of the banner area. reopened. Arrow keys ‐ Let you scroll through sequential Call Records: first. enabling you to open a  existing Call Group. View Contacts ‐ Opens the current Call Record Contact records. previous. press the plus (+) and minus (‐) keyboard keys. • Count ‐ Keeps track of events associated with the active Call Record. enabling you to  browse through a list of all Call Records within the currently active Call Group. • Status ‐ Displays whether the call is open.  and last. Refresh Group ‐ Refreshes the group to include any new or updated Call Records. closed. Customer Configuration ‐ Opens the current customer Configuration records. •  Stopwatch ‐ A tool designed to track the time that elapses from opening to closing a Call  Record. For example.Navigate Call Logging Open Group ‐ Opens the Open Call Group dialog box. My Hot List ‐ Opens your personal Hot List. FrontRange Solutions ‐ Accesses the Front Range Solutions Web site. Call Record Browse ‐ Opens the Call Record Browse dialog box. Customer Profile ‐ Opens the current customer Profile record. using the call  counter. To change the call counter. Call Status Banner The banner area of the main window displays important information about the Call Record currently  open in Call Logging. Caller History ‐ Opens the current customer Call History records. including: • Call ID ‐ A unique reference number for the current Call Record. you can follow how many incoming calls relate to the issue documented in the Call  Record. etc. next.

 the other  containing lists of AutoTasks.  • Click the Auto Hide icon to hide each InfoCenter panel. Move your mouse over each tab to reopen that tab  to see needed information. Click  the Auto Hide icon again to re‐dock each InfoCenter panel. Window>Tile Horizontal.  To Cascade or Tile the Open Call Groups: • With Tabbed layout mode deselected.  To Navigate the InfoCenter: • To view any InfoCenter component. 2 Click the Display tab. InfoCenter The InfoCenter is located to the left of the Call Record in the Call Logging main window. • Click and drag the right edge of the InfoCenter panel to change the width of the panel.  SupportMail and My Hot List will also open as tabs. leaving two sets of tabs ‐ one set for  the upper panel and one for the lower. Click the x located to the right of  the tabs to close the active tab. Call Groups. Customer Groups. the  arrow keys to the right of the tabs activate. Click and drag a tab onto the body of the Call Log form to open that tab in a separate pane. move your mouse away from the tab to re‐hide the panel. 3 Deselect the Tabbed layout check box. Two panels  comprise the InfoCenter: one containing the HEATBoard. As each Call Group is opened. the last setting is retained. • Click the Close icon to close each InfoCenter component (which can be reopened from the  View menu). If you have multiple tabs open such that some tabs are hidden. 4 Click OK. a tab labeled with the name of that  Call Group displays. the Call Map. and Favorites.  20 HEAT . so when you log off and log back on again.Getting Started To Display/Hide the Banner: • Select View>Call Status Banner to turn the display of the banner off or on. and Call IDs (Call Browse). or  Window>Tile Vertical. which will be helpful when  working with multiple Call Groups. To Turn Off the Tabbed Layout Mode: 1 Select Edit>User Preferences. select Window> Cascade. Tabbed Layout You can set Call Logging to display Call Groups in a tabbed layout mode. enabling you to expose the hidden tabs. click the corresponding tab. The last setting is  saved. drag the  tab back onto the other tabs to display that tab in the same pane.

 phrases. To Collapse/Display the Subset: • Click the up arrow to the right of the Call Record controls to collapse and reopen the Subset. New Entry ‐ Opens a new Assignment or Journal form when the Assignment or  Journal page is open (click the Assignment or Journal tab). next. This tab can also be used to search the Internet for  specific terms. which enables you to open a Web page in Call Logging. You  can abandon your new entry and the Assignment or Journal entry defaults to the  last Assignment or Journal entry. previous. User Guide 21 . etc. Arrow keys ‐ Let you scroll through sequential Assignments and Journal Records:  first. refer to  the Web Browse action in "AutoTask Actions". Note: The numbers on the tabs indicate the number of records on each tab. refer to "Search Internet" for details.  • Attachments ‐ Use the functionality on this tab to attach files to the Call Record (refer to  "Attachments"). and last. Abandon Record ‐ Becomes available when you click the New Entry button.  This minimizes scrolling when entering or viewing data on forms.Navigate Call Logging Call Record Tab Bar The Call Record tab bar is located below the Subset form in Call Logging and contains tabs which  enable you to navigate to the various Call Logging forms: • Call Log (refer to "Working with the Call Log Form") • Detail (refer to "Working with the Detail Form") • Assignment (refer to "Working with the Assignment Form") • Journal (refer to "Working with the Journal Form"). Call Record Controls Several control buttons are located to the right of the Call Record Tab Bar: Grid/Form View ‐ Lets you switch from an Assignment or Journal form view to a  grid view of all Assignments or Journal entries.. For information about the Web tab.

Global Attachments ‐ Click to open the Global Attachments dialog box. add. Note: You can create a new toolbar or customize the existing toolbar by adding  buttons. delete. separators. then  click and drag the desired command onto the toolbar. The last  setting is saved. or remove an attachment. 22 HEAT . click the drop‐down arrow at the  right side of the toolbar and click Customize. View Transfer Log for Current Call ‐ Click to display the transfer log for the  current Call Record. or rename the toolbar. or remove global attachments. To Display/Hide the Attachments Toolbar: • Select View>Toolbar to turn the display of the Attachments toolbar off or on. Edit Attachment ‐ Click to edit the attachment information. You can also move. Remove Attachment ‐ Click to remove the attachment from the Call Record. edit. and specifying a theme.  resize. below the menu bar: Add Attachment ‐ Click to add. View Activity Log ‐ Click to display the activity log for the current Call Record. in which  you can view. click the Commands tab. edit. so when you log off and log back on again.Getting Started Attachments Toolbar The Attachments toolbar is located above the main toolbar. the last setting is retained. View Attached Messages ‐ Click to display email messages attached to the  current Call Record.

 in which you can  set up alarm parameters to remind you of any event.  Double‐click to open the SupportMail tab. User Guide 23 . displays the current data source. To Display/Hide the Status Bar: • Select View>Status Bar to turn the display of the Status bar off or on. Required Field ‐ Indicates your cursor is in a required field (the button becomes  available). SupportMail ‐ This button becomes available if you have SupportMail waiting. the last setting is retained. HEATBoard ‐ This button becomes available when a new HEATBoard issue is  posted. Double‐click to access the HEATBoard in the InfoCenter. Resolve Assignments in Order ‐ When this button is available it indicates that  assignments for the active Call Record must be resolved in chronological order. so when you log off and log back on again. Alarms ‐ Double‐click this button to open the Alarms dialog box. The last setting is  saved.  Double‐click to access a list of values.Navigate Call Logging Status Bar The status bar is located at the very bottom of the Call Logging window and displays system prompt  messages associated with the selected data field. and displays the  following buttons (from left to right): Validated Field ‐ This button is available if your cursor is in a validated field. The alarm button will turn  bright yellow if you set it up to do so in Edit>User Preferences>SupportMail.

Getting Started 24 HEAT .

 You can use it to send messages to  anyone using the Call Logging module. and AutoTasks.  . Call Logging features include: • Call Records and Customer Records track pertinent call and customer information. and  AutoTasks. Lotus. Call and Customer Groups. Call and Customer Groups. Additional tabs provide quick  access to Call Records. or the organization as a whole.3 How Call Logging Works Call Logging is comprised of powerful functionality designed to streamline every aspect of your call‐taking  operation. where issues  affecting specific teams. • Call Groups and Customer Groups organize various types of calls/issues or customer records  into orderly categories. can be posted. POP/SMTP‐compliant email protocols. The Favorites tab can be  populated with the most frequently accessed Call IDs. as well as Internet and file links. and you can send mail externally to any recipient using  GroupWise. • SupportMail is an email system unique to Call Logging. a  repository for detailed information pertaining to the current call. or MAPI. and the Call Map. • The InfoCenter (located to the left of the Call Record) displays the HEATBoard.

 and Time value stamps are placed in the Call Record. Configuration. you can  identify several operations to sequentially modify the Call Record. you can assign responsibility for a task to another person. You can access the Answer Wizard reports  or create your own. Simple Searching.  » Journal ‐ The Journal form is intended primarily as a memo field with room to record notes  about the Call Record.  and they can acknowledge. Date. etc.  modify a record. view. or reassign the issue. The Subset is linked to the Profile by  its CustID and CustType fields.How Call Logging Works • Call Logging provides multiple ways of searching for data: Go to Call ID.  send an email. you can create an AutoTask to automate  the action steps by combining several operations within one task. Call  Records consist of information stored in five main database tables: Subset. the automatic User ID. When any of these actions are  taken. and Contact tables. • Table Maintenance allows you to directly edit the data within the database tables. The Subset information displayed differs based upon the selected Customer  Type.  Assignment. » Configuration Form ‐ Displays information specific to customer equipment and training. • AutoTasks enable you to automate routine Call Logging activities and combine multiple  operations within one task. Displaying the Journal entries in chronological order gives  you the complete picture of the sequence of work that occurred on the call. add an Assignment. Key Terms and Concepts You should be familiar with the following key terms and concepts found in Call Logging: • Call Record ‐ A Call Record is the collective information about an individual service issue.  Multiple Assignments can exist within one Call Record. the  Profile is used as the validation table for the Subset. the  profile search. or delete data. historical Subset information  saved with a Call Record may or may not be consistent with the customer’s current profile  information. the Find command. • Customer Record ‐ Used to reference information about a customer and derives its data from  the Profile. 26 HEAT . Since  the Customer Profile information can be edited or deleted. and Boolean searches all help you quickly  find the specific information you need. » Contacts Form ‐ Lists the individuals associated with an organization. Detail. Use the Manager’s Console to review your organization metrics. Quick Searching. activate an alarm. edit. When a new Journal entry is created. address. and Journal. and activate an alarm. » Profile ‐ Displays information specific to the customer such as name. • Call Logging makes reporting as efficient as possible. Call Log. the User ID. phone  number. » Assignments ‐ In Call Logging. The Subset information is saved with each Call Record. and Time  values are automatically posted. etc. » Call History Form ‐ Presents results from a query of the database rather than from a single  table. selected portions of the Profile  record are copied to and kept with the Call Record in the Subset table. For example. The form contains a  list of the contacts who call from that organization. resolve. » AutoTasks ‐ The AutoTask feature offers a quick way to automate routine Call Logging  activities. » Subset ‐ When a call is initiated for a particular customer. In this way. The display contains a list of all existing Call Records for a selected customer. Date. Several operations can be defined to sequentially create a record. send an email. if your  system administrator grants you rights to add. When an action becomes repetitive.

• Validated Field ‐ When a field is validated. This group is created using Boolean expressions or a Simple Search. • Call Groups ‐ A Call Group's main function is to display data meeting user‐defined criteria. The Customer ID links the Customer Record to all of its Call Records. A  Call Group is a set of Call Records that meet some common criteria. » Department ‐ Internal departments for the Help Desk. Call Types are selected from a predefined list but can be user defined. A personal Hot List called My Hot List is already set up on your system. however. Call Logging does not  automatically assign Customer ID values—the HEAT administrator devises the Customer ID  sequence. the demo  data contains the following Customer Types: » Company ‐ Companies supported by your organization. you can place your cursor in that field and press F9. • Call ID Number ‐ The Call ID is a unique. » Employee ‐ Employees (end users) supported by your organization. Call Groups. you can define a new Customer Type whenever you want to separate a  group of customers that you need to store unique or specially‐organized information. • Customer ID ‐ A Customer ID (CustID) is a numeric or alphanumeric identifier assigned to  uniquely identify each customer. system‐generated number identifying each Call Record. the main function of a Customer Group is to display data  meeting user‐defined criteria. » Equipment ‐ Equipment supported by your organization.  a Group type called Hot List is available. A  dialog box opens containing a list of appropriate values from which to choose.  The value chosen from the list may call up a Detail window that allows for additional data entry. Because  Call Logging is fully customizable. » Facility ‐ Facilities supported by your organization. • Hot Lists ‐ To accommodate the need to display a group of calls not having criteria in common. • Customer Groups ‐ Like a Call Group. Because call Logging  allows you to identify your own Customer Types and to customize the forms and windows  associated with them. You can also create new Hot Lists for personal use or for viewing by  specific teams or the global audience. • Call Type ‐ The Call Type is a field on the Call Logging form used to define the type of problem a  customer is experiencing.Key Terms and Concepts • Customer Type ‐ Customer Type (CustType) is a Call Logging feature that helps to categorize the  various types of customers your organization has. The calls in a Hot List are not assembled through a  Boolean query but are manually added to a list recorded in the database and are available for  later retrieval. and My Hot Lists.  Call Logging assigns the Call ID number when a new Call Record is created.  Not every Call Type incorporates a Detail window. your Customer Types may be different. A Customer Group is a set of Customer Records that meet some  common criteria. All you  need to do is add calls to it. Using this  feature enables you to access information directly from the database tables and helps you avoid  including inaccurate or misspelled information in the Call Record. Calls on Hold. Each Customer Type has its own set of forms  and windows to help you record different information specific to that type. Call ID numbers are  never reissued even if a call is deleted or a new call is abandoned (not saved to the database). This group is created using  Boolean expressions or a Simple Search. The  different types of Groups include: Work Groups. It can be up to 25 characters in length. User Guide 27 .

How Call Logging Works • View ‐ Call Groups are saved to a view. etc. Customer Groups. the window displays all the Call Groups contained in the view. Call IDs.  the HEATBoard.  Data entry is typically performed in this view. Call Groups. Both  views are available on a variety of forms such as Table Maintenance. The view is the audience who can access the Call Group. • Grid/Form Views ‐ Call Logging contains pre‐designed forms for your use. Each form is linked to  a particular database table (or multiple tables) and displays information from that table(s). and  Favorites. The components that comprise the InfoCenter are the Call Map. » Grid View ‐ The Grid View displays a list of data in a table form. Assignment. » Global View ‐ All Call Logging users can access the Group.  Some other forms have only one view available. which can be  added to the Favorites tab along with Internet and file links. Access it by clicking the  active Grid/Form View button. as well as lists of AutoTasks. Journal. » Form View ‐ The Form View displays a single record from the table displaying the fields. » Team View ‐ A specific team can access the Call Group. • InfoCenter ‐ The InfoCenter is located to the left of the Call Record in the Call Logging main  window. » Personal View ‐ Only the user who created the group can access it. Access it by clicking the active Grid/Form  View button. » All View ‐ Includes all Global Call Groups and the user's Personal Call Groups.  When you select a view. 28 HEAT .

  Phase 1: Gathering Customer Information Whether the caller is an internal employee or an external client. the call taker must gather all of  the pertinent information regarding the caller's issue.Visualizing the Call Logging Flow Visualizing the Call Logging Flow The following diagram depicts the logical progression of logging a call in Call Logging: Call Logging Process Understanding the sequential steps a call taker should follow when logging a call is essential to  maximizing Call Logging's versatile functionality. that user either validates caller information via the validation table or creates a new  customer profile in the Profile form before beginning the discovery process. The following phases represent the basic steps in  processing all of the information necessary to properly document and resolve an issue. When the call taker opens a new Call  Record. User Guide 29 .

 The issue owner. The description most closely resembling the problem is selected  from the Call Type drop‐down list. the call taker begins a discovery process to determine  the nature of the caller's issue. the technician  acknowledges that assignment. If HMC fails to create or update a record. or using Web Services. where the call taker can document more specific information. Alert Monitor works with Call Logging to notify the user of  these important events. and that person can track the Call Record as it progresses through various  Call Groups. creates and updates Customer Records. however. The Call Status is then updated to reflect a value  of Solved. When the appropriate technician receives the assignment. In this  way. • Alert Monitor ‐ Allows users to set up alerts notifying them when new Call Records are created. pre‐defined criteria. post an issue on the HEATBoard to help  other call takers. Sometimes the call taker can  immediately resolve the issue. opening the  Assignment form where the issue is delegated to the appropriate technician.  Assignments are made. pertinent information regarding the specifics of the call are stored within the Call Record. The user can  perform a knowledge search using HEAT Plus Knowledge. the Assignment form is marked as  resolved by the attending technician. HMC performs other functions facilitating the customer  or user work process: it updates Call Records. Additional  information is gathered and typed into the Call Description field. and the resolution information is entered in the Solution  Description and Cause fields in the Call Log form. or the owner  can close all owned issues in Solved status. Alerts are created based on the established Call Groups in Call  Logging 30 HEAT . If  the designated technician is not the correct person to resolve the issue.How Call Logging Works Phase 2: Recording the Call After the customer information is recorded. how often to poll the database for specific events. enabling the  service/support desk to address customer issues logged during nonstandard hours. or tracker. and/or when SupportMail messages are received ‐ whether or not the  user is logged on to Call Logging. There may or may not be a Detail form associated with the  designated Call Type. The receiving  technician monitors assignments by creating Call Groups meeting specific. How Call Logging Works with Other Modules • HEAT Messaging Center ‐ The HEAT Messaging Center (HMC) provides an automated process  for generating Call Records from e‐mail. Phase 5: Resolving and Closing the Call When the issue is resolved to the customer's satisfaction. either the technician can perform a Quick Close operation. XML or text files. as well as  Configuration records. and what action to take when an  alert condition is detected. the call  taker commonly assigns the issue to another technician with expertise in resolving that particular  Call Type. the call can be  reassigned. or as a  customer option in lieu of a phone call. At this point. If it is not possible to do so within the first call. Many features are customizable. Phase 3: Assigning Calls The call taker clicks the Assignment tab at the top of the main Call Logging window. has ultimate responsibility for the  resolution of the issue. an error handler can create an incident  Call Record. the user decides what alerts to  establish. Phase 4: Researching and Creating a Journal Entry for the Call There are a variety of tools to aid the technician or call taker in call resolution. The technician  or call taker can make Journal entries containing relevant findings using the Journal form. and lets customers perform information queries regarding their existing  Call Ticket(s). or possibly create an AutoTask to expedite a repetitious process.

How Call Logging Works with Other Modules

• HEAT Plus Knowledge ‐ Use HEAT Plus Knowledge to build a library of your organization’s  knowledge and expedite the closing of Call Records. The HEAT Plus Knowledge integration with  Call Logging allows you to perform cross‐program tasks including: » Searching ‐ You can execute knowledge entry searches directly from Call Logging or from  HEAT Plus Knowledge. Advanced searching options allow you to search external search  engines. » Post Solution ‐ When you find a solution to the issue on the current Call Record, you can  automatically copy the text from the knowledge entry to an administrator‐defined Call  Record field. » Auto Populating ‐ You can quickly pass new solutions on the Call Record to HEAT Plus  Knowledge to create a new knowledge entry. • Business Process Automation Module ‐ The Business Process Automation Module (BPAM) is  used to create, monitor, and execute Call Record conditions; these conditions are called  Business Rules. This module allows you to automate the process of monitoring and resolving  important events and time‐sensitive activities. As a result, efficiency is improved and issues are  resolved in a professional and timely manner. • Answer Wizard ‐ Using the Answer Wizard query tools, you can choose from numerous  predefined reports built for your database that focus on current and past performance. Answer  Wizard provides reports that you can view, print, export, or save. • Manager’s Console ‐ Manager’s Console provides at‐a‐glance summaries of the overall status of  a Support Center or sales department. It allows managers to proactively review and manage  critical business issues and facilitate future responses to recurring problems. Within a wizard,  you define Metrics to monitor issues, set thresholds, and specify an action to take when  threshold levels are reached. Managers are able to go from gauges to a graph or to a Call Group.

User Guide

31

How Call Logging Works

32

HEAT

4
Call Records
A Call Record (sometimes referred to as a Call Ticket) is comprised of the collective information about an  individual issue. When a Call Record is created, the Call Log form opens, enabling you to document the  caller and issue. Shortcuts keys are available to facilitate form data entry. Refer to "Working with Call  Records" for procedures related to various Call Record tasks including creating, opening, and closing Call  Records. A Call Record is made up of five forms (sometimes referred to as records) that are tabbed for easy access.  Each form (or record) is stored as a table in the database. An Attachments tab is also displayed, allowing  you to attach files to the Call Record. • Subset Form ‐ Appears at the top of the window and remains there regardless of which form is  activated below it. The Subset contains profile data for the currently open Call Record (refer to  "Working with a Subset"). • Call Log Form ‐ Designed to give you an overview of the Call Record and provide the current  status of the call (refer to "Working with the Call Log Form"). • Detail Form ‐ Provides additional information about the issue (refer to "Working with the Detail  Form"). The fields in the Detail form are based on the Call Type the call taker assigns the Call  Record. Not every Call Type has an associated Detail Form. • Assignment Form ‐ The form in which you assign the issue to the party responsible for resolving  the matter. There are three steps involved in Assignments: Assigning, Acknowledging, and  Resolving (refer to "Working with the Assignment Form"). A Call Record can contain multiple  Assignments. • Journal Form ‐ Intended primarily as a memo field with room to record notes about the Call  Record (refer to "Working with the Journal Form"). A Call Record can contain multiple Journal  entries. Reviewing these entries in chronological order is an effective way to understand the  progress made on an issue. • Attachments tab ‐ Use the functionality on this tab to attach files to the Call Record (refer to  "Attachments").

Call Records

Working with Call Records
You can perform the following tasks for Call Records: • Open Call Records  • Create New Call Records  • Save Call Records  • Close Call Records  • Reopen Call Records  • Update Call Records  • Delete Call Records  • Lock and Unlock Call Records  • Put Call Records On Hold  • Create Alarms 

Open Call Records
Use the Go to Call ID function to open and review Call Records.
To Open and Review Call Records:

1 Select File>Go to Call ID. The Go to Call ID dialog box opens. 2 In the field, type the Call ID number you want to open. 3 Click OK. The Call Record opens in the Call Logging window. If you do not know the Call ID number, there are additional methods to locate and open an  existing Call Record:  • From the current Call Record, navigate through the active Call Group using the navigation  arrows on the main Call Logging window toolbar. Select Group>Call Record Browse. The Call  Record Browse ‐ Work Group dialog box opens, listing all of the Call Records generated in  the current session. You can select the Call Record you need from the list. You can also export  the Call Records to an Excel spreadsheet, as an XML file, or as a text file ‐ refer to "Export  Call Records" for more information. • To search the entire database, from the Group menu, select Simple Search. The Simple  Search feature finds Call Records based on a single field in the record.  • To search the entire database, select Customer>Search. This search finds all of the records  for a single customer. You can select the Call Record you need from the list.

Create New Call Records
A new Call Record is normally created for each customer issue. The following steps describe how to  complete the Call Log form, which is the first part of the Call Record.
To Create a New Call Record:

1 Create a new Call Record in one of the following ways: • Click the New Call Record button in the toolbar • Select File>New Call Record.

34

HEAT

  • Press F9 to validate the Subset or select Customer>Profile>Record>New if the entity calling  is not already in the database. The available categories are based on the  Call Type you selected. 4 In the Description of Incident field. The default source. Phone. 7 In the Source field. 12 If applicable. select a source (describes how the customer contacted you) from the drop‐ down list. This minimizes scrolling when entering or  viewing data on forms. 10 The Owner field defaults to the currently logged‐on user. 13 Save the Call Record by selecting File>Save Call Record. You can keep the default or revise it. select the appropriate value from the Cause drop‐ down list. The Call Type may or may not have an associated Detail Form. The following Customer Types are predefined in the  HEAT demo data: • Company ‐ Company profile Information • Department ‐ Internal departments for the Help Desk • Employee ‐ Employee profile Information • Equipment ‐ Equipment profile Information • Facility ‐ Facility profile information 3 When you choose the Customer Type. 5 Based on the information the customer gives you.Working with Call Records • With any Call Record open. Select New  Call Record. User Guide 35 . The values listed are also based on the Call Type you selected. When you select the customer. 6 The Call Status field defaults to Open. 8 In the Priority field. This is the person ultimately responsible for the successful resolution of  the Call Record. is automatically populated. select a Call Type from the Incident/ CallType drop‐down list. all fields in the Subset are  populated. the cursor defaults to the first field in the Subset. select the category of the call. • Press F6 to move directly to the Description of Incident field in the Call Log form. Note: The up arrow to the right of the Call Record Controls enables you to  collapse and reopen the Subset. type the details the customer relates about the issue they  are having. 9 In the Category field. A new Call Record opens and is assigned a unique Call ID number by the HEAT  system. a shortcut menu opens. 11 If you can determine the cause immediately. select the call priority. You can select a different owner from  the drop‐down list. A default priority is automatically selected based on  the Call Type. 2 The Customer Type dialog box opens. select the customer service rating from the Customer Service Rating drop‐down  list. right‐click the Call Log form.

 and current time. modified. which is visible below the toolbar. Description  and Call Type fields. Abandon Changes to Call Records If you have the appropriate rights. 36 HEAT . To Abandon Changes to a Call Record. The Edit>Stopwatch option also enables you to  start and stop the Stopwatch. • Click the Abandon Changes button on the toolbar. and when the Save Call dialog box opens. do one of the following: • Within the Call Log form. Call Log. These fields are updated if any of the five main Call Record  components (Subset. or reopened until it is saved.Call Records Save Call Records You should save all pertinent Call Record data to the database. You must also select Show Call  History on new calls in order to make available the abandon option. sequential number. You must populate specific fields  before you can save the Call Record: Subset form and CustID field. abandon new call without asking. current date. the administrator can establish system defaults requiring the  creation of an Assignment before allowing the call to be saved (helpful when the business model  requires a designated technician to resolve call tickets). then Call Log form. whether the Call Record is new. Abandoning a Call Record is  helpful when the issue is minor and business practice dictates you do not need to save the  information. select File>Abandon Changes. the fields at the top of the Call Log form (in the header) are updated with the  Login ID.  When you save the call. you can abandon a Call Record. and the next Call Record Call  ID reflects the subsequent available. prior save are not saved to  the database. the Call Record is not saved. To Save Call Records. The Stopwatch can be edited by  selecting Edit>Stopwatch>Edit menu option. Assignment. automatically starts counting from the time a  Call Record is created.  revised. Stopwatch The Stopwatch. HEAT prompts you to save the Call Record. updated. Journal) are modified. If you have not yet saved an open Call Record. and you attempt to either close HEAT or open a  different Call Record. • Set up your system to always abandon Call Records without prompting if an existing call is  selected from the Customer Call History (helpful if you identify an existing call addressing the  same customer issue after creating a new call). do one of the following: • Select File>Save Call Record. click  Abandon. • Set up your system to always save Call Records without prompting by selecting Edit>User  Preferences>Prompts Tab>Automatically save calls without asking. Select Edit>User Preferences>Display Tab>If  an existing call is selected. regardless of which user creates or changes the record. The time on the Stopwatch  represents the cumulative time spent working on the Call Record. • Click the Save Call Record button on the toolbar. In addition. Any changes made to the record after the most recent. • Close out of the Call Record without saving. If you abandon a new call. or resolved. Detail.

 and customer service consequences. You cannot exit Call Logging until you save or  abandon any Call Records on hold. type a description of how the issue was resolved in the  Solution Description field. 2 Press the Tab key to advance to the Cause drop‐down list. If you go to Edit>User Preferences>Prompts Tab.  Refer to "Save Call Records" for more information. • Don’t ask‐just save automatically ‐ Prevents this prompt from appearing in the future. save. you will  see the Automatically save calls without asking check box is selected. • Abandon ‐ Abandons the changes and does not save the Call Record. You cannot edit a closed  Call Record without reopening the record. Type a cause.Working with Call Records Save/Abandon/Cancel Prompt If you attempt to close Call Logging or exit the Call Record before saving (and if you have not  selected either the save automatically or abandon automatically options in User Preferences). 3 Select File>Quick Close. and close a Call Record. the Close  Required Fields dialog box opens. the Call Status on that Call Record is changed to Closed. you can track them to provide input for HEAT reports. To Close a Call Record: 1 In the Call Log form of a Call Record.  • Cancel ‐ Returns you to Call Logging or to the Call Record you attempted to exit. The administrator can set  a security right mandating the user reopen a closed Call Record before being allowed to modify it. • Put on Hold ‐ Puts the Call Record on hold. 2 Select File>Reopen Call Record. billing. then click Quick Close. Reopen Call Records After you create. Select Edit Call to populate those fields. To Reopen a Call: 1 Find the closed Call Record you want to reopen. 4 When closed. Close Call Records You can close a Call Record when the problem is resolved or otherwise becomes inactive. You will also be prompted  to fill in all fields required to save the Call Record. you know that any Call Record reflecting a Reopened status was previously a Closed  issue that was reopened and modified. you can reopen it as needed. if those fields are still empty. Note: If you do not populate the required fields before closing. After you  close records. listing the fields you must fill before you can  close the call. By choosing this  security right. or select a cause from  the list. User Guide 37 . A Call Logging dialog box opens asking if you would you like to  move the solution text to the Journal. You can also right‐click in the background of the Call Log form to open  the shortcut menu. A  Closed Call status often has statistical.  you will be prompted to: • Save ‐ Saves the Call Record.  saving the record automatically. The Call Status would then change to Reopened.

  Update Call Records You can update any unlocked. The Go to Call ID dialog box opens. All other closed information remains in  the closed fields. You must have special security rights  to delete Call Records.Call Records 3 If you click Yes: • The Call Status changes to Reopened. 4 Check the Status field to make sure the call is not closed. you can reopen it  before updating. Closed Date and Time fields are cleared  from the Call Log form. 6 Edit the fields. • The Cause Code. 38 HEAT . the Call Status changes to Reopened. WARNING: Deleted Call Records are not written to a temporary directory on  the server or the workstation. The Call Record you want to delete must be the active Call Record in the Call  Logging window. To Delete a Call Record: 1 Select File>Delete Call Record(s). 3 Move your mouse over Locked‐Unlocked icon to make sure this Call Record is unlocked. A Call Logging dialog box opens. 5 Click the tab of the form you want to update. To Update a Call Record: 1 Select File>Go to Call ID. Most updates add information to the record providing additional information  about the issue and the resolution. including the Customer ID  and Customer Type. • The Closed Description and Cause Code are removed and posted to a new Journal entry. • Selecting Current deletes the currently active Call Record. Closed By. You can update most of the information in a Call Record. If the Call Record is closed. non‐closed Call Record. Click OK. That Call Record opens to the  Call Log form. 2 Type the Call ID of the Call Record you wish to update. asking you to confirm the  deletion. Delete Call Records If a Call Record becomes obsolete you can permanently delete it. 7 Select File>Save Call Record.You can delete the current record or all records in the active group. so use caution  when deleting Call Records. Closed Description. 4 If you click No. Restoring them from an archive backup file is the  only way to recover them from an accidental deletion (and the ability to do so  depends upon how recently the backup database was created).  asking you to confirm the deletion. a Call Logging dialog box opens.

 closed. During a typical workday. Note: Navigate to a locked call by clicking Go to Call. If a live system database is copied for backup.) If this occurs. the  administrator may need to unlock these calls. workstation crash. 2 You can choose to view calls locked by all users or by individual trackers. For  this reason.Working with Call Records • Selecting Entire Group deletes all the Call Records in the currently active group. View Locked Call Records You must be granted the appropriate security rights by your HEAT administrator in order to view  this list.  calls locked during the backup remain registered as locked. If this database is used to restore. or changes are abandoned. Depending upon your selection. Detail. Lock and Unlock Call Records When someone is working in a Call Record. To Lock or Unlock a Call Record: • Click the Lock button located on the main toolbar. a call is locked when the system places an entry in the HEATLock table for that call. the Call Logging process may see a heavy volume of activity. and other  factors. the current record or the group is deleted. To View Locked Calls: 1 Select Accessory>Locked Calls. network connection speed.  Additionally. User Guide 39 . Deleting a  call removes all components of the Call Record including associated entries in  the CallLog. You cannot unlock a call that is locked by another  user. Click the Refresh Group button to ensure the most recent information is  displayed. database. the administrator can unlock  the call if the user is no longer logged on to the system. asking you to confirm the deletion of all call in the group. The HEAT administrator may  find the Delete>Entire Group function useful for managing database size after  saving an archive database. and Journal tables. during a power outage. a Call  Logging dialog box opens. The Locked Calls dialog box opens. The individual who originally locked the call can also  unlock it. The button turns from an unlocked to a  locked padlock. select the desired  option from the Tracker drop‐down list. 2 Click Yes. and calls lock  and unlock continuously. it is automatically locked. Note: Deleting large groups of Call Records may require extensive time  depending upon computer. etc. It remains locked until the  record is saved. It might take up to one hour to remove 1000 Call Records. If you attempt to modify a call locked by another user a warning dialog box opens.  • Click again to revert back to the unlocked status or select File>Unlock Call Record or  File>Unlock All My Calls. it is possible to create an orphan database entry by illegally exiting Call Logging (for  example. Asgnmnt.

 If the group is empty (all calls  either saved or abandoned). it is an inactive option on the menu. select the date when you want the alarm to trigger (click the down arrow  next to the Date field to activate the Date Selection tool. WARNING: Because a Call Record on hold is not saved in the database. you  lose all Call Records on hold if your system administrator commits an Edit Set  while the calls are on hold. Create Alarms You can create an alarm and attach a Call Record to it to inform yourself of an urgent matter. thus ensuring the Calls On Hold Group can  be recreated and saved to the main database if a user exits Call Logging. To Retrieve a Call on Hold Do one of the following: • Select Window>Calls on Hold • Select Group>Calls on Hold.hld file in the installed directory. 40 HEAT . It is labeled Calls On Hold. This group works like  any other group in Call Logging. This registry key records the data source and database  version number as well as the individual Call ID numbers.  Only unsaved calls may be put on hold. a registry  key entry is created. The Create Alarm dialog box opens. If you attempt to exit the Call  Logging application while you have calls on hold. The HEAT administrator has the option to deactivate  the No Exit. The Alarms dialog box opens. Calls on Hold dialog box opens. but the group's calls are only viewable from the local computer. Alarms  either pop up or display in color in the Status bar. To Put a Call On Hold Do one of the following: • Select File>Put Call on Hold. In addition. but you need to  create another Call Record. Access this Call Group by selecting Group>Calls On Hold. The maximum number of calls you can simultaneously place  on hold is 15. a No Exit.  When you place a call on hold. you can put it on hold. The  call data is saved to the local hard drive as an . select the Attach Current  Call check box.Call Records Put Call Records On Hold If you create a new Call Record but are not ready to save it to the database. • Press Ctrl+H. select View>Alarms. 3 If you want to attach the currently active Call Record to the alarm. 2 Click New. reminding  you to handle your on hold calls before exiting. 4 In the Date field. but FrontRange Solutions strongly recommends keeping the  default setting that prevents exiting Call Logging with calls on hold. The Calls on Hold Call Group is created automatically when you put a  Call Record on hold. then select a date in the calendar). HEAT creates a special Calls On Hold Call Group. On Hold Call Group You may want to put a record on hold when you have not yet saved the call. Calls on Hold dialog box. To Set an Alarm: 1 From the Call Logging menu bar.

  To Delete an Alarm: • Select the alarm in the Alarms dialog box. • Snooze ‐ Delays the alarm (for about 5 minutes). The Edit Alarm dialog box opens. • Go to Call ‐ Opens the Call Record linked to the alarm. This enables Call Logging to automatically  populate the customer name. this data is always visible as you process the call. type or select the time when you want the alarm to trigger. then click Edit. The Subset is linked to the Profile table by its CustID and  CustType fields. they can easily view the  entire Profile form (select Customer>Profile). as a  result. • Reset ‐ Opens the Edit Alarm dialog box.  To Respond to an Alarm: The Alarm dialog box provides a number of options for responding to the alarm. The Subset display does not change even as you navigate the different Call Record tabs. Although there may be several different Subset forms (each based on a different  Customer Type). phone number. 8 Click OK. User Guide 41 . The Subset form appears at the top of the Call  Record regardless of which form is visible below it. This collection of  information is made up of the items your HEAT administrator chooses to include. enabling you to change the alarm settings. 7 In the Note field. However. To Set Display Options for the Alarm: • Select Edit>User Preferences>SupportMail Tab. This minimizes scrolling when entering or viewing data on  forms. Since the Subset is saved with each call. because the related Profile data can  change over time. it is possible that different Call Records for the same customer can show different  Subset information. If HEAT users need more detailed information about the customer. the customer information at the time of the  call remains intact. type a brief subject for the alarm. The purpose of the Subset form is to ensure that fundamental data about the caller is saved with the Call  Record. then click Delete. and other basic information already held in the database.Working with a Subset 5 In the Time scroll box. type the alarm message. the data elements for all of them are saved to a common Subset table in the database. The up arrow to the right of the Call Record Controls  enables you to collapse and reopen the Subset.  To View and Edit an Alarm: • Select the alarm in the Alarms dialog box. • Disable ‐ Stops the alarm from executing. based on data the  administrator feels users need to refer to most often. Working with a Subset The Subset is comprised of specific information drawn from the Profile table. in  which you can modify your alarm parameters.  The ID field in the Subset form has validation capability (F9). 6 In the Subject field. The administrator should design the Subset to display only the information necessary for resolving the  current issue.

 then select Edit>Validate Field or press F9. Working with the Call Log Form The Call Log form is common to all Customer Types and is designed to give an overview and the current  status of the call. then select Validate Field. Note: You can also right‐click in the ID field. To Validate the Subset: 1 Place your cursor in the ID field. The priority description auto fills when the priority is  selected. • Source ‐ Contains values describing the various methods by which the customer can initially  contact your organization with the issue. The Validate from  Profile dialog box opens. depending upon the Call  Type selected. • Incident / Call Type ‐ Provides a way to classify the type of problem a customer is experiencing  and is used extensively for reporting purposes. Data collected in this  form is stored in the CallLog table in the HEAT database. both of  which can hold up to 64KB of text characters. A manager might create a Call Group of all Calls with the Solved status and  go through them individually to make sure they meet all business criteria. • Priority ‐ Often set to automatically populate using a default value. then close them. you can reopen a closed call. High or low relative urgency values (1 = highest priority) are preset but can be  redefined according to business needs. Entries provide a general understanding of the call and may also  be used to populate knowledge bases for sharing problem‐solving experiences. • Incident Log and Solution Information ‐ These two fields are set up as memo fields.  Some other values for this field may include: » Closed ‐ Triggers a system‐generated stamp in the Closed By fields with the appropriate  Call Logging user and date/time entries.  No system‐generated transactions are triggered for this status. For  example. When you create a new Call Record. 42 HEAT .  2 Select the desired name from the list. 3 The Subset form is populated with data from the Profile table. then click OK (or you can double‐click your selection). a user might select the Solved Call Status if the user does not have rights to close  a Call Record. you can validate the Subset form from the Profile table. They are used to record the customer‐described  problem and the final solution. • Call Status ‐ The Call Status automatically defaults to Open when you create a new Call Record. or you can move it to a Journal entry. the fields described below may  not appear on your form or may have different labels. » Responded ‐ This is an additional Call Status type that may be useful for grouping or  reporting. The previous closed  information can remain. No system‐generated transactions are triggered by this status. a blank Call Log form displays. » Reopen ‐ With appropriate rights.Call Records Validate Subsets To avoid errors. » Solved ‐ An additional level of Call Status that may be useful for grouping or reporting. This value is used to determine which associated  Detail form displays in the adjacent tab.  Call Log Form Fields Because HEAT forms are customizable by the HEAT administrator. You must provide a value in the Call Type field to save  or close the call.

 in the HEAT demo data there are Detail forms for the Change Request. Software. these are identified by drop‐ down arrows displayed to the right of the field. The Call Type you select determines the values  that are available in the Cause drop‐down list. • Received By ‐ This cluster of three fields (UserID. Typically.  Enter Detail Form Data The Detail form appearing in the Call Record is based on the Call Type selected on the Call Log  form. • Customer Service Rating ‐ Contains values related to how the customer perceives their service  experience with your organization. Date. User Guide 43 . The values are automatically stamped according to the user Login ID  and the date/time from the user’s computer.  For those issues requiring further clarification. and Time) indicates exactly when the  Call Record was created. the appropriate Validation table opens. since some Call Types do not require gathering additional information. • Closed By ‐ Similar to the Received by field cluster in that it uses automatic. You can add Call Types through Table Maintenance and not associate a Detail form with the  new Call Type. You can use this value to identify the person  responsible for the call. The values for these tables  can be maintained on the fly or in Table Maintenance. Equipment. Working with the Detail Form The Detail form is used to gather additional information about a particular type of call. The call taker can ask questions regarding performance and  select the appropriate response. system‐stamped  values upon closure of the Call Record. but the HEAT  administrator can allow editing upon call creation (Edit Received Info security rights). or log special information. data entry fields on the Detail form allow you to  capture responses. For example. Enhancement/Bug. however. these are read‐only fields. Not every Call Type has an  associated Detail form. then press Tab. Store Room. The list of causes are established in a validation  table for each Call Type. Normally.Working with the Detail Form • Owner ‐ Defaults to the current Login ID but you can (through User Preferences) set it to any  other Call Logging user as a personalized default. Note: Right‐click the Call Log tab (or grid) to access shortcuts to commonly‐ used commands. Note that Date and Time fields are used extensively to  calculate call durations and other parameters. analyze customer problems. Service Call. Good call management may utilize these values for  operational tracking of client responsiveness and staff performance. Although a variety of Detail forms exist.  Employee Setup. specific questions aiding in the resolution of particular  issues. Printer. Changes to a Call Record normally indicate  someone is actively working on the call. and Time fields. The Detail form provides additional. and Training Call Types. Product Issue. You can modify the causes on the fly or in Table Maintenance. From Web. If you begin typing in a validated field (most often the  drop‐down variety). • Cause ‐ Allows the user to classify the solution. • SLA Urgency ‐ Contains the values associated with Service Level Agreement urgency. • Updated ‐ The last update that occurred to any of the Call Record forms is automatically system  stamped into the Login ID. You can change this value on individual Call Records. RMA. Purchase  Order. Date.  Some Detail forms include fields that draw from Validation tables. all data elements are saved to a common Detail table in the  database. or you can add a Detail form and associate it with a Call Type through the customization  options in the Administrator module. who may not necessarily be the person indicated in the Received By  field. The Call Type value  selected on the Call Log form determines which Detail form is active. You can  select the appropriate value based on the contract your organization holds with the customer.

You can have multiple Assignments within one Call Record. The new value auto‐fills the  field. the Detail tab displays a zero in parentheses (0). in which case  each assignee would have an Assignment within the Call Record. 3 Click the Detail tab. 5 Select Edit>Validate Field. 6 Click Show All to review all the choices. There are three stages to an Assignment: Create. This many‐to‐one relationship capability  allows you to track delegated tasks. To Edit a Detail Form: 1 Select File>Go to Call ID.Call Records To Enter Detail Form Data: 1 Complete the Call Log form. • Create a New Assignment ‐ The person receiving the call (noted in the Assigned by field)  delegates the task to an Assignee. 4 Click in the field you want to edit. Good customer service practices rely on  monitoring who is responsible for completing certain aspects of the issue resolution. 44 HEAT . Edit Detail Forms If you need to make changes to detail information. The Detail form displays. and Resolve. type over the current entry. The Go to Call ID dialog box opens. The Validate from dialog box opens. the grid view displays a list of all the Assignments for the  Call Record. The Detail form for the corresponding Call Type opens. Management can also track  unresolved tasks. Click a value. you can edit entries in the Detail form. One person may not always be able to resolve an issue. Use the Navigation arrow buttons at the  bottom to view various Assignments. 4 Select File>Save Call Record to save your changes.  2 Click the Detail tab. Working with the Assignment Form The Assignment form/tab provides responsibility tracking. 3 Enter data in all of the required fields on the form displayed. then save your changes. Acknowledge. Click OK. 7 Click the Save Call Record button to save your changes. Note: If the Call Type selected on the Call Log form does not have an associated  Detail form. then click OK. • Acknowledge an Assignment ‐ The Assignee receives and accepts responsibility for the  Assignment. highlight the data you  want to change. The Call Record opens to the  Call Log form. In addition. The status of Acknowledgments is often used for reporting purposes to ensure  response to all Call Records. Using this Call  Logging capability helps assure individuals are aware of their responsibilities. Note: To change information in a non‐validated field. 2 Type the Call ID of the Call Record you want to open.

Although users regularly create and resolve Assignments. • Allow only one resolved Assignment to exist at a time. Any of these three actions results in the automatic system stamp of User ID. • Contact ‐ The values displayed in this field depend on the value in the Group field. • Comments ‐ The Comments field is set up as a Memo field. which can include problems and/or  solution information. Maintenance for this table can be performed on the fly or in Table Maintenance. • Group ‐ Used as a method to combine assignees. you can choose options for the Assignment form:  • Select the default view (Grid or Form) for Assignments  • Choose a field used for the sort‐order preference  • Choose ascending or descending for the sort order  • Grid lines can also be activated or disabled in the grid view. You must manually create Assignments within the Assignment form. The Assignee information automatically populates when the Contact is  selected.  Selecting one of these values does not resolve an assignment. Assignment Form Fields Because HEAT forms are customizable by the HEAT administrator. Note: When customizing through an Edit Set. Normally. and Reassigned. • Require an Assignment before the Call Record can be saved. Reports can be  formulated to show those calls not meeting operational targets.  By selecting Edit>User Preferences>Grid Setting Tab. Maintenance for this table can be performed on the fly or in  Table Maintenance. The table names for these  fields are TargetDate and TargetTime. the administrator can designate  individual fields in the Assignment table as Acknowledged Required or Resolved  Required before the Call Record can be saved. It is used to record the technician's notes. Right‐click  outside any of the Assignment fields to display the Assignment shortcut menu. When choosing a group. Additional Assignments can still be unresolved for the same  Call Record.  Additional values can be added through table maintenance for the Resolution table. The same menu options  are available by selecting File >Assignment/Journal. Call Logging can also notify you of  overdue Assignments. you can create another Assignment at any time.Working with the Assignment Form • Resolve an Assignment ‐ The displayed Assignment is completed. This field is used for reporting  purposes. the fields described below may  not appear on your form or may have different labels. Entries provide a general understanding of the activities performed by  the technician. The table  name for this field is Assignee. you can reorder assignments. Using  the File>Assignment/Journal>Reorder Assignments command. Date. This does not change the Call  Status on the Call Logging form. User Guide 45 . the Administrator module System Defaults  allow three options for processing Assignments:  • Require resolution of Assignments before the Call Record can be closed. This is  especially useful when used in conjunction with the Resolve Assignments In Order option. and Time values in the  Call Record. only predefined  assignees are available for selection in the Contact field. holding up to 64KB of text  characters. Partial. you can choose to automatically save Assignments. • Resolution ‐ The three predefined resolution values are Completed. • Target Date/Time ‐ Indicate the expected completion of an Assignment. The table name for this field is  AsgnGrp.  On the Edit>User Preferences>Prompts Tab.

 Assignments that must be resolved in order are identified by the active Resolve  Assignments in Order icon in the Status bar. knowledge. HEAT allows you to assign a Call Record to more than one group or technician. You can create and save a Call Group of all Call Records assigned to you or your department. select one of the listed contacts. 2 Select File>Assignment/Journal>Acknowledge Assignment. Refer  to "Call Groups" for details. Pager. you may assign a Call Record based on workload. Note: You can also use shortcut keys to acknowledge Assignments: press  Shift+F2.Call Records Create a New Assignment If the call taker cannot resolve an issue. and select New  Assignment. The Assignment form automatically opens and fields in the Assignment Created  By section of the Assignment header auto‐fill with current Call Log information. Resolve an Assignment When you resolve an Assignment. you must resolve assignments in chronological  order. Your acknowledgment  becomes part of the Call Record. it can be assigned to someone else to resolve. you are  required to acknowledge the assignment before resolving it. click the Assignment tab. select the appropriate group. 3 In the Contact field.  46 HEAT . Information about the technician such as  Availability. If your system administrator has set the Enforce Acknowledge Before Resolve right. This is especially useful when used in conjunction with the  Resolve Assignments In Order option. and Email auto‐fills the fields. right‐click and select New  Assignment. you will see any new Call Records assigned to you. To Acknowledge an Assignment: 1 In a Call Record assigned to you. you can record the resolution in the Call Record. Phone/Ext. and your name. Depending  on your protocol. Resolving an  Assignment does not close a Call Record. Repeat steps 2 through 5. Each Assignment and its associated assignments  become part of the Call Record. Out of Office. Each  time you open or refresh that Call Group. select File>Assignment/Journal>New Assignment. The Call Record is updated in the  Acknowledge section of the Assignment form with the time. 4 In the Comments field. or click the  Assignment tab. with each  resolving a designated portion of the issue. To Assign a Call Record: 1 In an active Call Log form. 2 From the Group drop‐down list. right‐click in the background of the Assignment form. Acknowledge an Assignment When you receive an Assignment. type any comments or instructions about the Assignment. If your system administrator has  enforced that assignments be resolved in order. or  location. experience. your first action is to acknowledge it. date. 6 To assign this Call Record to another group or technician. 5 Select File>Save Call Record. which is stamped with the time and date of your  acknowledgement.

 enabling you to sort and collapse information. 2 Type the Call ID of the appropriate Call Record. The Go to Call ID dialog box opens. The Call Record opens to the Call  Log form. you must  delete the Assignment. then click OK. 2 Type the Call ID of the appropriate Call Record. 6 Select the appropriate resolution code. Abandon Assignments You can abandon an unsaved Assignment. User Guide 47 . If you have already saved the Call Record. 3 Click the Assignment tab. 7 In the Comments field. The Go to Call ID dialog box opens. 4 Select View>Grid. In the grid view. The Validate from Resolve dialog box opens. Note: You can also use shortcut keys to resolve Assignments: press  Ctrl+Shift+F2. The Assignment form displays. prompting you to  enter the Resolution and TotalAsgnmntTime (Time Spent field). that Assignment displays in  form view. you can drag and drop the column headers to re‐sort the information. The Enter Value dialog box opens. Each row in the grid represents one Assignment for the selected  Call Record. click OK.  Then proceed to step 7. then click OK. or  click the Abandon Changes button. Select each in  turn. which places your cursor in the field to be updated. To Abandon an Assignment: 1 With the Assignment form open. View Assignments One Call Record can have multiple Assignments. To View Assignments in Grid View: 1 Select File>Go to Call ID. 8 Select File>Save Call Record. and click Edit Call. 3 Click the Assignment tab. then click OK. type any additional information about the resolution. 4 Click the Resolve link. or click the Grid/Form button in the toolbar at the bottom of the screen. 5 Click Validate. The Resolve Required Fields dialog box opens. If you double‐click an Assignment from the grid view. 2 Click Yes to confirm abandoning the changes to the current Assignment.Working with the Assignment Form To Resolve an Assignment: 1 Select File>Go to Call ID. The Call Record opens to the Call  Log form. You can  also drag and drop a column header to the area below the tabs (labeled Drag a column header  here to group by that column).  which will toggle between grid and form view. On the Enter Value dialog box. select File>Assignment/Journal>Abandon Assignment. The best way to view a comprehensive list of  these Assignments is in grid view.

 If you select Yes. you would create a Journal entry for each conversation and every major task you  perform on behalf of the customer toward issue resolution.  48 HEAT . Using the Journal form. a new Journal is created and  populated with the previous closed information. Double‐click the Assignment you  want to view.  On the Edit>User Preferences>Prompts Tab. 3 Click to highlight the Assignment to be deleted. you  can transfer text from other sources.  • Choose a field used for the sort‐order preference. Options for displaying Journal entries in a specific order are found in the Call History section of user  preferences (Edit>User Preferences>Grid Settings Tab). the Journal form also has a many‐to‐one database relationship for each Call  Record. Typically.  If you reopen a closed Call Record. which is also available by selecting File>Assignment/Journal. 4 Select File>Assignment/Journal>Delete Assignments. 5 Click Yes to confirm the deletion. you can review the Assignments for an entire Call Group by  using the navigation arrows on the toolbar. Note: In grid view.  Journal entries are usually created manually. providing an organized view of the sequence of events performed to resolve the  call. you are asked if you want to move the Solution text from the  previously closed Call Record to a new Journal entry.  • Grid lines can also be activated or disabled in the grid view. all Assignments for the Call Record are listed. you can choose to automatically save Journal entries. Working with the Journal Form The fourth Call Record tab displays the Journal form. The selected Assignment displays in form view. To Delete an Assignment: 1 Click the Assignment tab.  • Choose ascending or descending for the sort order.  By selecting Edit>User Preferences>Grid Setting Tab.Call Records 5 In the grid view. This form is intended primarily as a memo field  providing an area to document the chronological progression of the call resolution. Right‐click outside any of the Journal fields to display the  shortcut menu.  Like the Assignment form. It is most helpful to display the Journal entries  in chronological order. 2 Click the Grid/Form button. Delete Assignments You can delete existing Assignments if you have been granted the security rights to do so by your  administrator. you can choose options for the Journal form:  • Select the default view (Grid or Form) for Journal entries.

 An empty Journal form displays. To Create a Journal Entry: 1 Select File>Go to Call ID. 4 Select File>Assignment/Journal>New Journal Entry. 7 Select File>Save Call Record. It sends the Journal entry to the customer's email address. Each Journal Type can have an associated Quick  Journal. date. This can be done by adding the  record on the fly or in Table Maintenance.  6 If you selected a Quick Journal. the fields described below may  not appear on your form or may have different labels. and time values  are automatically populated in the Journal header. Note: You can copy and paste information from any other form in the Call  Record into a Journal entry. • Notes ‐ An additional memo field holding up to 64KB of text characters. • Quick Journal ‐ A Quick Journal is a body of text associated with one specific Journal Type. Note: HEAT automatically fills in the user. Create Journal Entries After the initial call. The Journal Type field is validated. you should document follow up contacts or actions regarding an issue in the  Journal form. The Call Record opens to the Call  Log form. 3 Click the Journal tab.  When a Journal Type is selected. and  you must add each new Journal Type to the validation table. User Guide 49 . 5 In the Journal Type/Quick Journal drop‐down list. the Quick Journal auto fills information in the memo field.Working with the Journal Form Journal Form Fields Because HEAT forms are customizable by the HEAT administrator. You can perform maintenance for the Quick Journal on the fly or in Table  Maintenance. • Journal Type ‐ The list of predefined Journal Types. You can also paste Journal entries into other fields. • Email Journal ‐ This button runs the Quick Message AutoTask: Email this journal to  customer. and time in the Last Modified  area located in the Journal Information title bar. The Go to Call ID dialog box opens. as found in the Subset. date.  You can add or remove information from this memo field as required ‐ up to 64KB of text  characters. then click OK. you may or may not have prompt text appearing in the field.  Type additional information relative to this prompt text. 2 Type the Call ID of the appropriate Call Record. select the correct type. the user ID. or type new journal information. • Journal Created By ‐ When a new Journal entry is created.

 The Go to Call ID dialog box opens. all Journal entries for the Call Record are listed. You can  also drag and drop a column header to the area below the tabs (labeled Drag a column header  here to group by that column). The best way to view a comprehensive list of  these entries is in grid view. 6 Select File>Save Call Record. you can review the Journal entries for an entire Call Group by  using the navigation arrows on the toolbar. The selected entry displays in form view. To View Journal Entries in Grid View: 1 Select File>Go to Call ID. The Go to Call ID dialog box opens. If you double‐click an entry from the grid view. that entry displays in form view. View Journal Entries One Call Record can have multiple Journal entries.  which will toggle between grid and form view. then click OK. or click the Grid/Form button in the toolbar at the bottom of the screen. 2 Type the Call ID of the appropriate Call Record. 5 In grid view. 4 Select View>Grid. you can drag and drop the column headers to re‐sort the information. The edited version of the entry overwrites the previous text when you save the Call  Record. Each row in the grid represents one entry for the selected Call  Record. copy. To Edit the Journal Entry: 1 Select File>Go to Call ID. 50 HEAT . enabling you to sort and collapse information. Double‐click the entry you want to  view. 5 Type new text. or paste function. then click OK. Note: In grid view. or select  View>Grid to see a list of all Journal entries. That Call Record opens to the  Call Log form. or paste copied text. 4 Use the navigation arrows on the toolbar to find the Journal entry you want to edit. 3 Click the Journal tab. or you can type additional text  into the entry. That Call Record opens to the  Call Log form. 3 Click the Journal tab. 2 Type the Call ID of the appropriate Call Record.Call Records Edit Journal Entries You can edit a Journal entry using a cut. In the grid view.

Track Call Records Open the Activity Log by selecting View>Activity Log. select File>Assignment/Journal>Abandon Journal Entry. Delete Journal Entries You can delete existing Journal entries if you have been granted the security rights to do so by  your administrator. the Call Status during that time.Track Call Records Abandon Journal Entries You can abandon an unsaved Journal entry. and use it to track events associated with a Call  Record. The HEAT administrator may define several  other custom fields to display in the grid. 3 Click to highlight the entry to be deleted. 2 Click Yes to confirm abandoning the changes to the current Journal entry. To Delete a Journal Entry: 1 Click the Journal form tab. Call Logging creates a new Activity Log  entry whenever the call is modified. Requesting the log for a Call Record  displays the query results of all log record entries related to the current Call ID. If you have already saved the Call Record. 2 Click the Grid button. or click  the Abandon Changes button. Activity log records are saved to the HEATActv table in the database.  You can also drag and drop a column header to the area labeled Drag a column header here to group  by that column. the number of minutes the individual worked on the  record. and several other parameters from the Call Log tab. It automatically records the user ID and name of the person  modifying the call. The administrator also determines if you have Activity Log  editing rights. 5 Click Yes to confirm the deletion. To Abandon a Journal Entry: 1 With the Journal form open.  You can perform the following tasks for the Activity Log: • Add Records to the Activity Log  • Delete Records from the Activity Log  • Edit Records in the Activity Log  • Print the Activity Log  User Guide 51 . refer to: • Working with the Activity Log  Working with the Activity Log When viewing the Activity Log. When the feature is enabled by the HEAT administrator. The Activity Log can be  printed. you can drag and drop the column headers to re‐sort the information. enabling you to sort and collapse information. For Activity Log procedures. you must  delete the Journal entry. 4 Select File>Assignment/Journal>Delete Journal Entry.

3 The Record Type drop‐down list defaults to OFFLINE. Edit Records in the Activity Log You can edit a record in the Activity Log. select View>Activity Log. mins. 6 In the Duration section. The new Activity Record is added to the Activity Log. select View>Activity Log. press F3 to auto fill the current time.  4 Click Yes to confirm the deletion. 3 Click Delete Record. Adding a record to account for  additional time required outside of Call Logging to solve an issue (research. 4 In the Stop Date field. The Edit Activity Log Record dialog box opens. then click OK. Keep the default. The record is removed from the log. enter the total amount of time you spent working the issue offline in  the hrs.Call Records Add Records to the Activity Log You can manually add new Activity Records to a Call Record. 2 Select the record you want to delete. press F3 to auto fill the current date. The Activity Log for Call ID #  dialog box opens.  To Delete an Activity Log Record: 1 In the currently active Call Record. select View>Activity Log. 7 In the Activity Description field.) provides a more  accurate picture of total resources used to successfully resolve the issue. 2 Select the record you want to edit. type a record of tasks performed. 52 HEAT . and secs fields. 2 Click the Add Record button. 3 Click Edit Record.  To Edit an Activity Log Record: 1 In the currently active Call Record. etc. To Add a Record to the Activity Log: 1 In the currently active Call Record. The Activity Log for Call ID #  dialog box opens. Delete Records from the Activity Log You can delete a record from the Activity Log. The Add Activity Log Record dialog box opens. 4 Make your changes. 5 In the Stop Time field. 8 Click OK. The Activity Log for Call ID #  dialog box opens.

 which shows all of the transfer activity  corresponding to that specific Call ID. type the header and footer text. Your  HEAT administrator must enable this functionality from the Administrator module. Call Transfer Logs The Call Transfer Log tracks the Calls you transfer to another email address or to another system.  After you have transferred a call to another system or email address. 2 In the Grid Page Setup dialog box. then click OK. 3 Click Print. and select Font specifications. a transfer method  must be created before you can move a Call Record out of Call Logging. You can then view the log for the current call. The Page Setup function lets you format Header and Footer text.  margins. To Print the Activity Log: 1 With the Activity Log open.  and set margins. select font specifications. A list of the transfers that have  transpired for the currently active Call ID display in the Call Transfer Log ‐ Call ID dialog box.Call Transfer Logs Print the Activity Log You can print the Activity Log. click Page Setup. User Guide 53 . To View the Call Transfer Log: • Select Accessory>Call Transfer>View Log for Current Call. Call Logging establishes a log for that  activity.

Call Records 54 HEAT .

  A single Call Record can belong to multiple groups. • Organizing your work by priority to make sure the most important tasks get done first. Creating a group allows you to  search for records very quickly. The active Call Group name and  Call Record count appear in the title bar at the top of the window. or return calls. • Tracking your work according to various criteria. and the My Hot  List group which stores Call Records important to an individual user. • Alerting you to new calls. You can use these Call Groups. refer to: • Create Call Groups  • Working with Call Groups  • Hot Lists  • Working with My Hot List  • Working with Hot Lists  . For Call Group procedures. HEAT also provides a few  special Call Groups: the Work Group which stores all Call Records created or revised on the workstation in  the current Call Logging session. or create your own. modify them. the Calls on Hold group which stores all on‐hold calls.5 Call Groups Call Groups allow you to organize Call Records by priority.  Use of Call Groups facilitates: • Scheduling your work to make sure it gets completed on time. calls from important customers. You can also run AutoTasks and reports against groups. type of call. or some other desirable criteria. All Calls contains all of the open calls in the  database). you can create a Call Group to cluster all open Call Records. For  example. HEAT provides several predefined Call Groups (for example. A  Call Group is dynamic and changes with Call Records as they are altered. and a group may include one or more Call Records.

 Simple  Search is a query of one expression or single criterion. 2 From the Operator drop‐down list. you must use a Boolean Search. When you search within the group. select Group>Simple Search>Current Field). Select  Simple Search from the short‐cut menu. select a field to search. either select your query from a menu list of predefined queries your system  administrator has already set up or right‐click a field on the form.  Simple Search You can create a Call Group to search for a value from a single field using Simple Search. from the menu. and create Simple Search Call Groups. and delete Boolean Call  Groups. From the submenu.  you can search for all Call Records having the word printer as part of the call description. select Simple Search. =). first select the text you want to use for the search. all open Call Records: the  expression is Call Status = Open. for example. • To perform a simple search on a field in a Call Record. The Simple Search for Field dialog box opens. if you are using tabbed layout. for example. edit. place the insertion point in the field  and right‐click (or. with  the Value field populated by the contents of the field you selected. You can also specify that a new Call Group be created from the search results. To Create a Call Group Using a Simple Search: 1 Do one of the following: • From the Group menu. all open. the search results appear on a  new tab). Note: If you want to search based on multiple criteria. The  Simple Search for Field opens for the field you selected. The Value field is populated with the  selected text. select a Logical Operator (for example. To run a Simple Search.Call Groups Create Call Groups Define the criteria for a Call Group using one of the following: • Simple Search ‐ One expression or single criterion.  the group is narrowed because HEAT looks for the single condition criterion and closes any other  records not meeting the criterion (or. 56 HEAT . priority 1 Call  Records: the expressions are Status = Open AND Priority = 1. • Boolean Search ‐ Multiple expressions or sets of criteria. You can designate an audience for a Call Group by selecting a View for the Call Group. create. Note: If you want to perform a simple search for a memo or binary field (such  as Incident Description). You can create a toolbar button for each Call Group and place the buttons on your toolbars for easy  access.  then right‐click and select Simple Search. The Group menu is used to manage your Call Groups: you can open. for example.

To Create a Call Group Using a Boolean Expression: 1 From the Call Logging menu bar. All Call Records that meet your criteria are displayed in the Call  Logging main window. The Show All button can be used to display all of the  validation table values. 6 Click Run to begin the search. type a value or click Browse  to select a value for the search. All users assigned to that team have  access to the Call Group. 4 Select the Narrow an Open Call Group check box to limit the search to an existing Call Group. select a View (audience) for your Call Group. 3 In the Save to View section. 2 Type a name and description for your new Call Group. Type the first few characters of the  data for which you are searching and select Search. The New Call Group dialog  box opens.  User Guide 57 . the Value field contains the text from the field. priority 1 Call Records: the expressions are Status =  Open AND Priority = 1. Otherwise. Note: If the Validate from dialog box contains a long list of values.  select the appropriate team from the drop‐down list. If you click Team. You can also use the  Boolean Search button to define the data you are searching for (refer to  "Boolean Search"). from which you can select a valid value. you can use  the Quick Search feature to narrow the list. select Group>New Call Group.Create Call Groups 3 If you selected or right‐clicked a populated field to begin the simple search (or selected text in  a field). 5 To create a new Call Group from the search results. Boolean Search You can create a Call Group to search for a value from multiple fields (or conditions) using a Boolean  Search. for example. Clicking the Browse button opens the Validate from dialog  box. you can search for all open. select the Create a New Call Group check  box.  Then select the Call Group in the drop‐down list.

 click Save and Run. click the Run button. The Validate from dialog box opens for the field you selected. then click OK (for example. CallLog. If you choose a Compound table. For example. double‐click a field to add it to the Boolean Expression (for example. Using AND to join expressions means results must  meet the criteria indicated by all expressions. the available fields for that specific table  appear in the Field list. 7 In the Operators list. 6 In the Field list.  CallStatus). 8 Click Browse Field Data. for example.Call Groups 4 To display a Personal Call Group on the HEAT Dashboard. double‐click a Logical Operator to add it to the Boolean Expression (for  example. =). or Subset table). Also. Open). All Call  Records that match your criteria are displayed in the Call Logging main window (either in grid  view or form view). existing Call Group.CallStatus='Open' AND  CallLog. Select a value. When you select one of the tables.  then performing a Save As under the new group name. This check box is not available if you selected a Team or Global View. 12 When you are satisfied with the expression(s) you have defined. • To save the Call Group without running the search. CallLog. you can  also choose a Table Type. CallType='Hardware'.  save time by opening a similar. select the table containing the field you want to use in your  expression. When finished. all records in the group are listed in ascending or descending order (you specify) by  their Call ID numbers.  • To save the Call Group and run the search. All  available options are listed in grid view. For example. CallStatus='Open'. You can also  select @Functions to use in the expression. click  Save and Run or manually refresh the group. click the Order By button to open the Order By  dialog box. you can select the  Fields from all Table Types check box to include every instance of a specific  field from all of the available table types in your search criteria. Only @Functions that are pertinent  to Call Records and Call Groups are available. modifying the expression.  • Click OR to add a varying statement. 9 Continue to add expressions: • Click AND to add another statement. if you select  CallID. 11 Click the Check button to verify that your expression text is correct. click Save.  Note: To create a new Call Group designed with a complex Boolean expression.  10 To define a sorting order for the Call Group. the group can be  saved to another view. click OK. Note: If you select a Compound table (Detail. select the Display on HEAT  Dashboard check box. Select the field(s) by which you want to sort the group. Note: You need to refresh the group before sorting takes effect. To do this. 5 In the Table Name drop‐down list. Profile. 58 HEAT .CallStatus= 'Reopened'  OR CallLog. Using OR to join expressions means results must meet  any of the criteria indicated by the expressions.

Working with Call Groups Working with Call Groups You can perform the following tasks for Call Groups: • Open Call Groups  • Edit Call Groups  • Delete Call Groups  • Restore Saved Call Groups  • Save Call Group after Running  • Refresh Call Groups  • Remove Calls from Call Groups  • Create Toolbar Buttons for Call Groups  You can also work with Call Groups on the Call Group tab in the InfoCenter. 2 In the View section. The Open Call Group dialog  box opens. User Guide 59 . Team. Open Call Groups You can open a Call Group from the list of Personal.  To Open a Call Group: 1 From the Call Logging menu bar. If you click Team. or All.  select the appropriate team from the drop‐down list. select Group>Open Call Group. filter the list by selecting Personal. Team. Refer to "InfoCenter" for details. or All (Teams) Call Groups. Global. Global. Call Groups can be added to  the InfoCenter Favorites tab for quick access.

  3 Click Yes to confirm deletion of the group. 3 Change the information in the Name or Description fields. To Edit a Call Group: 1 From the Call Logging menu bar. select Edit>User Preferences>Prompts. The Open Call Group dialog  box opens. or if needed. then click Edit. To Set Up the Restore Saved Call Groups Option: 1 From the main Call Logging menu bar. Doing so tells Call  Logging to prompt you each time you log on with a dialog box asking if you want to restore the  saved Call Groups.Call Groups 3 Select a Call Group in the list. Delete Call Groups You can delete a Call Group if you have security rights to do so. edit the Boolean expression text (refer to "Boolean Search" for  detailed information). select a different View (audience)  for the group. If you select the Skip "restore saved call groups" prompt on startup check  box. select Group>Open Call Group. Note: You can also open a Call Group by pressing Ctrl+O. 2 Clear the Skip "restore saved call groups" prompt on startup check box. select Group>Open Call Group. select the group you want to edit (you can filter the list by selecting a  View). or by clicking the  Open Group button on the Call Logging toolbar. 60 HEAT . Use caution when deleting a Call  Group. 2 In the list of groups. To Delete a Call Group: 1 From the Call Logging menu bar. Edit Call Groups You can edit the criteria defining a Call Group. The Open Call Group dialog  box opens. The Call Group opens in the main Call Logging  window. then click Delete. The Edit Call Group dialog box opens. two options become available: • Always open ‐ Select this option if you want to bypass the prompt and have Call Logging  always automatically restore the active Call Groups from the last session. then click Open. you cannot restore it unless you recreate the Call Group. Restore Saved Call Groups You can set up a prompt that asks at log on if you want to restore saved Call Groups. 4 Click Save. select the group you want to edit (you can filter the list by selecting a  View). once deleted. 2 In the list of groups. changing the data or creating a new Boolean search to  formulate a new Call Group. 4 Click Close.

 The process of removing a Call Record from a group is temporary and is used primarily  as a personal call management tool. All users assigned to that team have access to the  Call Group. • You want to remove calls from the My Hot List group and print only the remaining calls in that  group. select an audience for the group. 3 Type a description in the Description field. To Save a New Call Group after Running the Group: 1 Select Group>Save Criteria As.Working with Call Groups • Never open ‐ Select this option if you want to bypass the prompt and never have Call  Logging restore Call Groups from the previous session. 3 Click OK. select the  appropriate team from the drop‐down list. This feature does not permanently remove the Call Record from  the database. Periodically refreshing the  active Call Group helps ensure the most recent information is available. calls are constantly added and modified. 4 In the Save to View section. If you click Team. • Press Ctrl+E. User Guide 61 . To Remove a Call Record from the Active Call Group: • Select File>Remove Call from Group. • Click the Refresh Group button. you save Call Groups when you create or edit them. users can temporarily remove the current Call  Record from the active Call Group. The Unsaved New Group ‐ Save As dialog box opens. 2 Type a name for the new Call Group in the Name field. Save Call Group after Running Typically. You might remove the current call from the active Call Group if: • You want to only display those calls not yet addressed. Remove Calls from Call Groups While displaying a group of Call Records in Call Logging. Refresh Call Groups In a networked environment. Note: Refresh the Call Group to add the Call Record back into the active Call  Group (if the Call Record still meets the Call Group criteria). 5 Click OK. To Refresh a Call Group: Do one of the following: • Select Group>Refresh Group. If you run a new Call Group before  saving it. you can still save it afterward.

6 Select Insert a New Toolbar Button. 62 HEAT . 3 In the list of Call Groups (filtered by View). 7 Click OK. 2 From the Call Logging menu bar. Images are limited to 45 KB. To Create a Toolbar Button for a Call Group: 1 Create and save a Call Group. select Group>Open Call Group. The button is placed on the Call Logging toolbar. 5 Select either a Stock or Custom image for the button. Note: HEAT provides several stock images for your use or you can add your own  custom image. select the group for which you want to create a  toolbar button. A preview of the image is displayed at  the top of the dialog box. 4 Click Associated Toolbar Button. The Select Image dialog box opens. The Open Call Group dialog  box opens. User must possess the appropriate  security right (Custom Image Import) to add and remove custom images.Call Groups Create Toolbar Buttons for Call Groups You can create a toolbar button for a Call Group so that you can run it directly from the Call Logging  toolbar.

Hot Lists Hot Lists A Hot List is a special type of Call Group for which Boolean expressions are not used to pull specific Call  Records according to defined criteria. Hot Lists appear alongside other  Call Groups in the Open Call Group dialog box. • Hot Lists ‐ This type of Call Group is available to multiple users. Note: The right to create Hot Lists is granted by your system administrator. Call Logging includes two types of Hot List Call Groups: • My Hot List ‐ This Call Group is for the sole use of the user who created the Call Group. or Global audience. Team. The Create Hot List dialog box opens. select Group>Open Call Group. including Call Records with different Customer Types. To Create a Hot List: 1 Select Group>Add Call to Hot List>New Hot List.  Open My Hot List by selecting Group>My Hot List. Add Call Records by  selecting Group>Add Call to My Hot List or press Ctrl+M. the calls in a Hot List are manually added to the group. Note: My Hot List is associated with the user login. or click the My Hot List button on the main toolbar. Refer to  "Working with My Hot List" for details. which is available only to that user. it has already been created for you. The currently active Call Record is added to the  My Hot List Call Group (the call information is stored in the database HEATHot Table and recorded with  the owner’s login name).  To open a Hot List. Working with Hot Lists You can perform the following tasks for Hot Lists: • Create Hot Lists  • Add Call Records to Hot Lists  • Remove Calls from Hot Lists  • Delete Hot Lists  Create Hot Lists You can create a new Hot List for a Personal. The red question mark symbol to the left of the group  differentiates the group as a Hot List. You  might use My Hot List as a to‐do list each workday. Note: You can also open the Create Hot List dialog box by selecting  Group>Open Call Group. User Guide 63 . then purge the list at the end of the day. Instead. Any  call can be added. then click the New Hot List button. Working with My Hot List Every Call Logging user has a personal Hot List called My Hot List. Refer to "Working with Hot  Lists" for details. Since the My Hot List group is system‐provided.

 If you click Team. Once a Hot List is deleted.  4 Save the Hot List to the Personal. The Call Record is permanently removed from the Hot List. This option is available  only when the Hot List is the currently active Call Group. select the  appropriate team from the drop‐down list. 5 Click OK. The current call is added to the new Hot List. 3 In the Description field. Remove Calls from Hot Lists You can permanently remove the active Call Record from the active Hot List. Add Call Records to Hot Lists Adding a Call Record to an existing Hot List links that call with the Hot List. Team. A list of existing Hot Lists displays. 64 HEAT . 2 Select Group>Add Call to Hot List. as well as with the Call ID number. type a name for the new Hot List. type a description of the Hot List. This is important because it means you can add a Call  Record to many Hot Lists at the same time. To Remove a Call Record From a Hot List: 1 Make sure the Call Record you want to remove is the currently active call. Use  caution when deleting a Hot List.Call Groups 2 In the Name field. or Global view. 2 Select Group>Remove Call from Hot List. Use this procedure to remove Call Records  from both Hot Lists and My Hot List. as it is recorded in the  database. The Remove Call From Hot List dialog box opens. you cannot restore it unless you recreate  it. To Add a Call Record to a Hot List: 1 Make sure the Call Record you want to add to the Hot List is the currently active call. 3 Select the Don't show this dialog box again check box if you do not want to be prompted with  the warning in the future. All users assigned to that team have access to the  Call Group. The currently active call is added to the Hot List. 4 Click OK. Note: You cannot delete My Hot List. Delete Hot Lists You can delete a Hot List if you are given security rights to do so by the HEAT administrator. 3 Click the appropriate Hot List from the list.

 The Open Call Group dialog box opens. 3 Select the Hot List you want to delete. Global. 2 Select the view containing the Hot List you want to delete: Personal. 4 Click Delete. User Guide 65 .Working with Hot Lists To Delete a Hot List: 1 Select Group>Open Call Group. or All. Team. not the Call Records contained in  the Hot List. 6 Click Close. The Hot List is deleted from the list in the Open Call Group  dialog box.  5 Click Yes to confirm the deletion. Note: This action deletes a Hot List Call Group.

Call Groups 66 HEAT .

 An Attachments tab is also displayed. • Contacts Form ‐ Contains the information for the individuals who call from an organization or  department (the organization or department is the customer).). • Call History Form ‐ The contents of the Call History form are not from a single table but present  results from a query of the database. etc. and  other details. IT settings. • Attachments tab ‐ Use the functionality on this tab to attach files to the customer record (refer  to "Attachments"). Call Logging gives you an overview of the records and quick access to specific information. storeroom  equipment details. • Configuration Form ‐ Contains data related to other elements of the customer environment  such as asset information. information specific to the customer. The display contains a list of all existing Call Records for a  selected customer. . A  Customer Record is made up of four forms (associated with their corresponding records) that have tabs  for easy access. contacts. call histories. training information. or software registrations. inventory. work environments. From the Call Logging menu bar  select Customer>Profile. You can view a Call Record's associated Customer Record at any time.  such as name. or click the Customer Profile button. address. • Profile Form ‐ Displays Profile table information (that is. including equipment or software. phone number.6 Customer Records Customer Records contain information about customers.

 or by selecting Group>Simple Search. in which you can create a Boolean expression to find the Profile record(s). • You can launch a Simple Search by right clicking in any Subset field and selecting Simple  Search from the shortcut menu. The following tasks can be performed for the Profile Form: • Find Profile Records  • Add Profile Records  • Add Profile Records On the Fly  • Edit Profile Records  • Delete Profile Records  Find Profile Records There are several ways to find a Profile record in Call Logging. Note: The preferred method for adding multiple. 2 Create a new Customer Profile Record in one of the following ways: • Click the Create Customer Record button in the toolbar • Select File>New Customer Record. in which you can create a Boolean expression to  find the Profile record(s). The HEAT system administrator can create different Customer Types. Refer to "Search Using the Find Command" for details. do one of the following: • From the main Call Logging menu bar. The Profile Search dialog box opens. and Organization. • From the main Customer Profile menu bar (select Customer>Profile). Department. Employee. in which you can create a Boolean expression to find  the Profile record(s). Add Profile Records You can create a new customer Profile by following the procedure below. The HEAT administrator can create  additional Customer Types during the customization process. • From the main Customer Profile toolbar (select Customer>Profile). select Record>Find. The Profile Search dialog  box opens. new Profile records is to do so  through Table Maintenance. each with a unique Profile  form that captures information specific to that Customer Type.Customer Records Profile Form The Profile form collects detailed contact information about a specific customer and stores it in the Profile  table. The Customer Types in the demonstration  database are: Company. select Customer>Profile or click the Customer Profile  button. To Find a Profile Record. The Profile Record (Customer Record) for the current Call Record displays. 68 HEAT . click the Find Record  button. select Customer>Search. Refer to "Search Using the Find Command" for details. Refer  to "Search Using the Find Command" for details.  The Profile Search dialog box opens. To Add a New Customer Profile Record: 1 From the main Call Logging menu bar.

  The Customer Type dialog box opens. you might right‐click the employee badge icon in the upper left corner of  the Subset form. For example. If the  HEAT administrator enabled you to upload photos or images to the record: a) Right‐click the photo or image placeholder icon in the Subset form. the  original image will also become an attachment. The following Customer Types are predefined in the  HEAT demo data: • Company ‐ Company profile information • Department ‐ Internal departments for the Help Desk • Employee ‐ Employee profile information • Equipment ‐ Equipment profile information • Facility ‐ Facility profile information 4 When you choose the Customer Type. • Either upload the image (select Image>Upload Image) or paste in the image (select  Image>Paste). Type the information to complete the form. Note: The new Call Record defaults to the Customer Type of the last active Call  Record. 2 Your cursor defaults to the Subset. you might right‐click the employee badge icon in the upper left corner of  the Subset form. A blank Call Record displays. the cursor defaults to the first field in the Subset. Press F9. A blank Profile form displays.Profile Form 3 The Customer Type dialog box opens. 3 Click New. the  original image will also become an attachment. you can do it on the fly. If the HEAT administrator enabled you to upload photos  or images to the record: • Right‐click the photo or image placeholder icon in the Subset form. User Guide 69 . If you need to change the Customer Type. 4 Click the Save button. b) Either upload the image (select Image>Upload Image) or paste in the image (select  Image>Paste). select File>Customer Type. Note: If upload (and if this function has been enabled by the administrator). To Add a New Profile Record On the Fly: 1 Click the New Call Record button. for an  Employee profile. 5 Click the Save button. Select the appropriate Customer Type. Add Profile Records On the Fly If you are in the middle of creating a new Call Record and find that you need to add information to  the Profile table. For example. The Validate from Profile dialog box opens.  Click OK and a blank Profile record bearing that Customer Type displays. Note: If upload (and if this function has been enabled by the administrator). Type  the information to complete the form. for an  Employee profile.

4 On the toolbar. click the Form View button. if you  attempt to re‐validate Subset information on an open Call Record. click the Save button. This could cause problems when you need to run a report. The Customer Type dialog box opens. 2 Click the Customer Profile button. Delete Profile Records You can delete a Profile if you have the rights required to do so. The Customer Record closes and returns to the Call Record. The Customer Record closes and returns you to the Call Record. 3 Select File>Customer Type. To Delete a Profile Record: 1 Select Group>Close Call Group to close all open Call Groups. however. 6 Select Record>Delete. the information from that Profile  record remains in the Subsets of the existing Call Records. 7 Click Yes to confirm the deletion. The Customer Profile record displays. The Customer grid view  opens. 8 On the toolbar. or try and  reopen a Call Record. 5 Click to highlight the specific Profile you want to delete. IMPORTANT: Always get permission from your system administrator before  deleting. 2 If the grid view opens.Customer Records Edit Profile Records When Profile information changes. To Edit a Profile Record: 1 Find the Profile record you want to edit. click the Save button. you can update it if you have the rights required to do so. 4 Double‐click the Customer Type of the record you want to delete. 9 Select File>Close. there is no Profile from which the Subset can draw the  information. When you delete a Profile record. 70 HEAT . 3 Edit the information. 5 Select File>Close.

 or the  new Contact Record does not save. Note: You are required to have a value for the ID field and the name field.  storeroom equipment. Configuration Form The Configuration form provides a way to capture data related to other elements of the customer  environment. In  addition. IT settings. next to the Grid/Form  View button). You can associate multiple Configuration  Types to a single Customer Record.Contacts Form Contacts Form The Contacts form stores the information for each contact you might have with a particular company or  department. including equipment or software. The following Configuration tasks can be performed: • Add Configuration Record  • Edit Configuration Records  • Delete Configuration Records  User Guide 71 . such as training. A new Contact Record displays. inventory. The Contacts records for the  customer display in grid view. 2 Select Record>New or click the New Entry button (at the bottom left. If the Customer Type is not associated with  a Contacts form. or software registrations. select Customer>Contacts from  the Call Logging menu bar or click the View Contacts button. Each Configuration Type has a  unique form containing fields pertinent to that specific item. no contact information is available for that Customer Type  (and the Contacts tab will not appear in the Customer window). 5 Select File>Close. Add Contact Records As you establish more contacts at various companies and with other departments. click the Contacts tab and the contacts display. To Add a Contact Record: 1 From within a Call Record in the Call Logging main window. When you are in the Customer Profile record. 4 Click the Save button (at the bottom left). Note: The HEAT system administrator associates Contact forms with Customer  Types in the Administrator module. follow this  procedure to add them to the Customer Record. A Configuration Record can contain asset information. you can use Configuration Records to track various Configuration Types. The Customer or Department ID from the Call  Record is already in the ID field.  listed in grid view. You can also access the Contacts by selecting Customer>Contacts from the Call Logging  menu bar or by clicking the View Contacts button. 3 Type the remaining information. The Customer window closes and returns you to the Call Record.

 you might right‐click the equipment icon in the upper left corner of the  Subset form. 3 Edit the form as needed.  2 Double‐click the record to be edited. To Edit a Configuration Record: 1 From the main Call Logging menu bar. 4 Click the Save button (at the bottom left). Edit Configuration Records You can change Configuration Records as needed. Delete Configuration Records You can delete a Configuration Record.  4 Click Yes to confirm the deletion. The Configuration Type dialog box opens. If you upload the image (and if the attachment function has been enabled by  the administrator). For example. b) Either upload the image (select Image>Upload Image) or paste in the image (select  Image>Paste). 6 Select File>Close. select Customer>Configuration or click the Customer  Configuration button. select Customer>Configuration or click the Customer  Configuration button. Type the information to  complete the form. 5 Click the Save button (at the bottom left). 3 Select Record>Delete.Customer Records Add Configuration Record Follow the steps below to add a new Configuration Record for a customer. for an  Equipment record. To Add a Configuration Record: 1 From the main Call Logging menu bar. 3 Double‐click a Configuration Type and the associated form displays. To Delete a Configuration Record: 1 From the main Call Logging menu bar. The Configuration records for the customer display in grid view. The Configuration records for the customer display in grid view. 2 Highlight the Configuration Record you want to delete. The Configuration records for the customer display in grid view. Note: You can double‐click an entry to display the form for that record. next to the Grid/Form  View button). The Customer window closes and returns you to the Call Record.  4 If the HEAT administrator enabled you to upload photos or images to the record: a) Right‐click the photo or image placeholder icon in the Subset form. The Customer window closes and returns you to the Call Record. the original image will also become an attachment. The Configuration form for that record displays. select Customer>Configuration or click the Customer  Configuration button. 5 Select File>Close. 2 Select Record>New or click the New Entry button (at the bottom left. HEAT 72 .

  To Access a Customer’s Call History: • In the Call Logging window. select Customer>Call History. The Customer window closes and returns you to the Call Record. either click the Caller History button on the Call Logging toolbar  or from the menu. The Call History displays (in grid view) a  record of all the calls for the currently active customer. The Call History displays (in grid view) a  record of all the calls for the customer associated with the currently active Call Record. The form contains a list of all existing Call Records for the active customer. • In the Customer window. Call History Form The content of the Call History form does not actually reside in a discrete database table but is the result  of a database query. Double‐click an entry to display the  Call Record in the Call Logging window.Call History Form 5 On the toolbar. click the Save button (at the bottom left).  Double‐click an entry to display the Call Record in the Call Logging window. click the Call History tab. 6 Select File>Close. User Guide 73 .

Customer Records 74 HEAT .

HEAT provides several predefined Customer Groups. For Customer Group procedures. you can create a Customer Group to cluster Customer Records for  customers living in Colorado. Creating a group allows you to search for records very quickly. modify them. The active Customer Group name and Customer Record count appear in the title bar at the top of  the window. A Customer Group is dynamic and changes with Customer Records as they are  altered. A single Customer Record can belong to multiple groups.7 Customer Groups Customer Groups allow you to group or organize Customer Records according to similarities or some  other desirable criteria. and a group may include one  or more Customer Records. or  create your own. You can use these Customer Groups. For example. You can also  run AutoTasks against groups. refer to: • Create Customer Groups  • Working with Customer Groups  .

 for example. then right‐click  and select Simple Search. Simple Search You can create a Customer Group using a Simple Search.  expression is State = Colorado. From the submenu. The Simple Search for Field dialog box opens. The Value field is populated with the selected text. first select the text you want to use for the search. either select your query from a menu list of predefined queries your system  administrator has already set up or right‐click a field on the form. The  Simple Search for Field opens for the field you selected. with  the Value field populated by the contents of the field you selected. select Simple Search.Customer Groups Create Customer Groups Define the criteria for a Customer Group using one of the following: • Simple Search ‐ One expression or single criterion. Note: If you want to search based on multiple criteria. place the insertion point in the  field and right‐click (or. select a field to search. for example. • To perform a simple search on a field in a Customer Record. select a Logical Operator (for example. 76 HEAT . • Boolean Search ‐ Multiple expressions or sets of criteria. 2 Do one of the following: • From the Group menu. Gold customers living in  Colorado: the expressions are SLA = Gold AND State = Colorado. =). which is a query of one expression or single  criterion. To run a Simple Search. You can  create a toolbar button for each Customer Group and place them on your toolbars for easy access. select Group>Simple Search>Current Field). Note: If you want to perform a simple search for a memo or binary field (such  as Notes). you must use a Boolean Search. from the menu. You can designate an audience for a Customer Group by selecting a View for the Customer Group. all open customers living in Colorado: the expression is State = Colorado. for example.  To Create a Customer Group Using a Simple Search: 1 Open the Customer window by clicking the Customer Profile button on the Call Logging  toolbar. Select  Simple Search from the short‐cut menu. You  create toolbar buttons using the Open Customer Groups dialog box. all customers living in Colorado. 3 In the Operator drop‐down list.

 the Value field contains the text from the field. Note: If the Validate from dialog box contains a long list of values. All records that match your criteria are displayed in the  Customer window in grid view. You can also use the  Boolean Search button to define the data you are searching for (refer to  "Boolean Search"). 9 In the Save to View section. for example. To Create a Customer Group Using a Boolean Expression: 1 Open the Customer window by clicking the Customer Profile button on the Call Logging  toolbar. select Group>Save Criteria As. 5 Select the Profile Type. 10 Click OK. 8 Type a name and description (optional). select the appropriate team from the drop‐down list. Type the first few characters of the  data for which you are searching and select Search. 2 From the Customer Profile menu bar. which is a query of multiple expressions or  sets of criteria. you can use  the Quick Search feature to narrow the list. 6 Click Run to begin the search. Otherwise. If you click  Team. type a value or click Browse  to select a value for the search. select a View (audience) for your Customer Group. Clicking the Browse button opens the Validate from dialog  box. select Group>New Customer Group. 7 To save the search results as a Group. User Guide 77 . all Gold customers living in Colorado: the expressions are SLA = Gold  AND State = Colorado. from which you can select a valid value.Create Customer Groups 4 If you selected or right‐clicked a populated field to begin the simple search (or selected text in  a field). The New Customer  Group dialog box opens. All users assigned to that team  have access to the Customer Group. The Unsaved New Group  ‐ Save As dialog box opens. Boolean Search You can create a Customer Group using a Boolean Search. The Show All button can be used to display all of the  validation table values.

 Gold). =). then click OK (for example. Only @Functions that are pertinent to Customer Records  and Customer Groups are available. All  available items appear in grid view. 7 In the Operators list.CallStatus='Open' AND  CallLog. Select a value. you can also choose a  Table Type. double‐click a field to add it to the Boolean Expression (for example. select the table containing the field you want to use in your  expression. For example. CallLog. 4 In the Save to View section. CallType='Hardware'. Using AND to join expressions means results must  meet the criteria indicated by all expressions. SLA). You can also select @Functions to  use in the expression. All users assigned to that team  have access to the Customer Group. Note: If you select a Compound table (Config table). 9 Continue to add expressions: • Click AND to add another statement. 5 In the Table Name drop‐down list. If you choose a Compound table. you can select the Fields from all  Table Types check box to include every instance of a specific field from all of the  available table types in your search criteria. The Validate from dialog box opens for the field you selected. double‐click an operator to add it to the Boolean Expression (for  example. the available fields for that specific table  appear in the Field list. 8 Click Browse Field Data. If you click  Team. When you select one of the tables. select a View (audience) for your Customer Group.Customer Groups 3 Type a name and description for your new Customer Group. select the appropriate team from the drop‐down list.  78 HEAT . 6 In the Field list.

 Also. the  group can be saved to another view.  To Open a Customer Group: 1 Open the Customer window by clicking the Customer Profile button on the Call Logging  toolbar. 12 When you are satisfied with the expression text you have defined. then performing a Save As under the new group name. Team. select Group>Open Customer Group. click Save. for example. existing Customer Group. modifying  the expression. or Global Customer Groups. All  Customer Records that match your criteria are displayed in the Call Logging main window  (either in grid view or form view). click the Run button.  • To save the Customer Group and run the search.Working with Customer Groups • Click OR to add a varying statement.  Note: To create a new Customer Group designed with a complex Boolean  expression. all records in the group are listed in ascending or descending order (you specify)  by their Call ID numbers. For example.  10 To define a sorting order for the Customer Group. Using OR to join expressions means results must meet  any of the criteria indicated by the expressions. 11 Click the Check button to verify that your expression text is correct. Then. 2 From the Customer Profile menu bar. When finished. click the Order By button to open the Order  By dialog box. Refer to "InfoCenter" for details. click Save and Run. CallStatus='Open'. select the field(s) by which you want to sort the group. Open Customer Groups You can open a Customer Group from the list of Personal. User Guide 79 . save time by opening a similar. Note: You need to refresh the group before sorting takes effect. Customer Groups  can be added to the InfoCenter Favorites tab for quick access. if you  select CallID. • To save the Customer Group without running the search. The Open  Customer Group dialog box opens. CallLog. Working with Customer Groups You can perform the following tasks for Customer Groups: • Open Customer Groups  • Edit Customer Groups  • Delete Customer Groups  • Create Toolbar Buttons for Customer Groups  You can also work with Customer Groups on the Customer Group tab in the InfoCenter.CallStatus= 'Reopened'  OR CallLog. click OK. click  Save and Run or manually refresh the group. To do this.

4 Change the information in the Name or Description fields. edit the Boolean expression text. 3 In the list of groups. 2 From the Customer Profile menu bar. changing data in any field of the dialog box or  creating a new Boolean search to formulate a new Customer Group. select a different View (audience)  for the group. Team. To Edit a Customer Group: 1 Open the Customer window by clicking the Customer Profile button on the Call Logging  toolbar. you cannot restore it unless you recreate the Customer Group. or if needed. Use caution when deleting a  Customer Group. The Open  Customer Group dialog box opens. select the group you want to edit (you can filter the list by selecting a  View). select Group>Open Customer Group. 5 Click Save. To Delete a Customer Group: 1 Open the Customer window by clicking the Customer Profile button on the Call Logging  toolbar. The Edit Customer Group dialog box opens. Delete Customer Groups You can delete a Customer Group if you have security rights to do so. then click Open. Note: You can also open a Customer Group by pressing Ctrl+O when in the  Customer window.Customer Groups 3 In the View section. 80 HEAT . The Customer Group opens in the  Customer window. then click Edit. once deleted. or All. Edit Customer Groups You can edit the criteria defining a Customer Group. filter the list by selecting Personal. Global. 4 Select a Customer Group in the list.

 Images are limited to 45 KB. 7 Click OK. The Open  Customer Group dialog box opens. select Group>Open Customer Group. The Open  Customer Group dialog box opens. select Group>Open Customer Group. 3 In the list of Customer Groups (filtered by View).Working with Customer Groups 2 From the Customer Profile menu bar. Create Toolbar Buttons for Customer Groups You can create a toolbar button for a Customer Group so that you can run it directly from the  Customer Profile toolbar. 4 Click the Associated Toolbar Button button. The Select Image dialog box opens. 6 Select Insert a New Toolbar Button. Note: HEAT provides several stock images for your use or you can add your own  custom image. 5 Click Close. 5 Select either a Stock or Custom image for the button. select the group you want to edit (you can filter the list by selecting a  View).  4 Click Yes to confirm deletion of the group. then click Delete. User must possess the appropriate  security right (Custom Image Import) to add and remove custom images. User Guide 81 . 2 From the Customer Profile menu bar. To Create a Toolbar Button for a Customer Group: 1 Create and save a Customer Group. The button is placed on the Customer Profile toolbar. A preview of the image is displayed at  the top of the dialog box. select the group for which you want to create  a toolbar button. 3 In the list of groups.

Customer Groups 82 HEAT .

  • Global attachments ‐ Global attachments link files or applications to the entire HEAT database. Click the Attachments tab to view the attachments. release notes. HEAT provides three types of attachments: • Call Record attachments ‐ Call Record attachments link files or applications to a single Call  Record.  . editing. etc. edit. viewing. Customer attachments link files or  applications to a Customer Profile record. time  sheets from assignees. Click the Attachments tab to view the  attachments.8 Attachments You can attach a wide variety of files and applications to the database. internal policies.  including information found in different file formats. executables containing memos from customers.  which can be viewed at any time while in Call Logging. viewing. Customer Records.  You can  access Profile attachments from the Call Logging window through Customer>Profile  Attachments. editing. diagrams of a customer installation. Refer to "Record Attachments" for details about adding. and individual  Call Records. Attachments provide additional information pertinent to a Customer Record or Call Record. video to assist with maintenance. which can only be viewed from that Call Record. You can copy attachments to a central location (usually a shared location) specified by your system  administrator. Refer to "Record Attachments" for details about adding.  • Customer attachments ‐ Often called Profile attachments. Use global  attachments to place commonly‐used utilities within easy reach of everyone who uses Call  Logging. They may contain background  information such as schedules. then  right‐click to display the shortcut menu.  Use the Attachments Toolbar to add. etc. and delete attachments or click the Attachments tab. and  removing attachments. and  removing attachments. HEAT then points to the copy in the shared location rather than the original file. fax documents. Refer to "Global Attachments".

5 Click OK. 2 Right‐click the attachment. The Enter New Attachment  Information for Call ID dialog box opens.  4 To copy the attachment to the central location specified by your system administrator. or simply  double‐click the attachment.Attachments Record Attachments You can perform the following Attachment procedures for Call Records and Customer (Profile) Records: • Add Attachments to Records  • View Record Attachments  • Edit Attachments  • Remove Attachments  Add Attachments to Records You can add attachments to Call Records and Customer Records using the Attachments Toolbar  or click the Attachments tab. • Click the Attachments tab. then click Add Attachment from the shortcut menu. 84 HEAT . select  the Copy Attachment check box. To Add an Attachment to a Record: 1 Open a Call Record or Customer Record. The attachment is now listed on the Attachments tab. 2 In the Description field. Do one of the following: • Click the Add Attachment button on the Attachments toolbar. Right‐click. 3 Click Browse to browse to the location of the file. View Record Attachments To View an Attachment: 1 Click the Attachments tab. or type a file name or URL in the File Name  field. type a description (which will appear on an attachment button in the  Attachments toolbar). then click View Attachment from the shortcut menu.  The Enter New Attachment Information for Call ID dialog box opens.

 then click  Select. Select an  attachment. the Select Attachment to Edit dialog box opens. • Click the Attachments tab. Remove Attachments If you no longer need an attached file.Global Attachments Edit Attachments You can edit the file names and paths for attachments using the Attachments toolbar or click the  Attachments tab. The Enter New Attachment Information for Call ID dialog box opens. To Remove an Attachment: 1 Open a Call Record or Customer Record. The Edit Attachment Information for Call ID dialog box opens. Global Attachments You can perform the following tasks for Global attachments: • Add Global Attachments  • View Global Attachments  • Edit Global Attachments  • Remove Global Attachments  Add Global Attachments You can add Global attachments using the Attachments toolbar. If there is more than one  attachment for the record. the path (or URL) and file name of the file.  2 Click Add. Right‐click the attachment. Highlight an attachment. 3 Click OK. then click Edit from the shortcut  menu.  2 Click Yes to confirm the removal of the attachment. or select the Copy  Attachment check box. Do one of the following: • Click the Remove Attachment button on the Attachments toolbar. To Add a Global Attachment: 1 Click the Global Attachments button on the Attachments Toolbar. you can remove it from the record. User Guide 85 . Do one of the following: • Click the Edit Attachment button on the Attachments toolbar. The Global Attachments  dialog box opens. • Click the Attachments tab. The Edit Attachment  Information for Call ID dialog box opens. then click Remove. If there is more than one attachment for the  record. then click Remove from the shortcut  menu. 4 Select File> Save Call Record. the Select Attachment to Edit dialog box opens. Right‐click the attachment. 2 Edit the Description field. To Edit an Attachment: 1 Open a Call Record or Customer Record.

To Edit a Global Attachment: 1 Click the Global Attachments button on the Attachments toolbar.  5 To copy the attachment to the central location specified by your system administrator.  2 Select the attachment you want to see. The Global Attachments  dialog box opens. 3 Edit the Description and File Name fields as needed.Attachments 3 In the Description field.  5 Click Exit. 86 HEAT . The Enter New Attachment  Information for Call ID dialog box opens. select  the Copy Attachment check box. Remove Global Attachments If you no longer need a Global attachment. Notice the attachment is now listed in the Global Attachments dialog box. Edit Global Attachments You can edit Global attachments using the Attachments toolbar. View Global Attachments Global attachments can be viewed in the Global Attachments dialog box. The Global Attachments  dialog box opens. listing all Global attachments.  2 Select the attachment you want to delete. then click Remove. 4 Click Browse to browse to the location of the file. then click Edit. To Remove an Attachment: 1 Click the Global Attachments button on the Attachments toolbar. or type a file name or URL in the File Name  field. To View an Attachment: 1 Click the Global Attachments button on the Attachments toolbar.  2 Select the attachment you want to modify. 4 Click OK. 7 Click Exit. 6 Click OK. then click View. you can remove it. The attachment is removed from the list in  the Global Attachments dialog box. type a description (which will appear next to the attachment icon in  the Global Attachments dialog box). 4 Click Exit. The Global Attachments  dialog box opens.  3 Click Yes to confirm the deletion of the attachment.

 Quick searching allows you  to type any alphanumeric combination and pull matching values from the database. . For  example. HEAT Plus Knowledge is a Web‐ based application that uses hierarchical content collections to store. and those solutions  remain available to all employees. such as Company or Tracker. you could quick search the Call Type field for the value s. • Boolean Search ‐ A Boolean search uses expressions comprising multiple conditions linked by a  Logical Operator. Call Logging  supplies several ways to find information housed in the database. Contacts.  • Search by Browsing ‐ You can locate a specific Call Record by browsing through the list of Call  IDs for the open Call Group. The Customer Profile window. • First Level Support (FLS) and HEAT Plus Knowledge (HPK) ‐ First Level Support is the knowledge  base packaged with HEAT. Integrating Call Logging with HEAT Plus Knowledge allows for searching and  automatically populating knowledge entries. For  example.  Unlike a simple search. A knowledge base is a tool for retaining the answers found as  employees work issues. • Search Internet ‐ Use the Web tab in Call Logging to perform call‐related Internet searches. Search methods include: • Quick Search ‐ You can Quick Search any validated Call Record field. and share  knowledge. • Search by Call ID ‐ You can open a specific Call Record by its Call ID number using the Go to Call  ID function. author.9 Searching The ability to efficiently handle business relies on quick retrieval of critical information. you can set as much criteria as you need to find very specific values. Table  Maintenance. these methods range from very simple  searches to complex searches based on Boolean expressions. under the Record menu option (it cannot be accessed from the menu  bar in the main Call Logging window). These expressions define the criteria by which the database is searched. • Simple Search ‐ A Simple Search expedites locating Call Records or Customer Records with a  single common feature. you can find a group of Call Records closed for more than a month. software). These solutions can be posted back into Call Logging after  you have made a successful search of the knowledge base. and Asset Configuration windows all have a Record option in the menu bar. • Search Using the Find Command ‐ The Find command is located in several secondary windows  throughout Call Logging. They can post solutions to the knowledge base. The Quick Search would then  return all records with Call Types that begin with the letter s (for example. whose priorities  were greater than 3. The system administrator determines the  group of criteria from which you can select your simple search condition.

Note: Depending upon the value for which you are searching.Searching Quick Search If you need to find a Call or Customer Record based on a single criterion. for example. place your insertion point in a validated field (for example.  The Quick Search pulls all of the values matching that criterion. A list of all possible values that matches the characters you typed appears in the  Validate from dialog box. Simple Search A simple search looks for all Call or Customer Records with a common feature. type the first few character(s) of the  data for which you are quick searching (for example. The Validate from dialog box opens for the field  you are validating. in effect giving you a short list of values  from which to select. you can type any  logical alphanumeric combination. • Refer to Call Groups "Simple Search" for Call Records search details and procedure. you  can search for all Call Records having the word printer as part of the call description. if you are searching for a  phone number whose area code begins with 3. To Perform a Quick Search: 1 In a Call or Customer Record. 4 Click Search. 88 HEAT . you can perform a Quick Search.  3 In the Quick Search field at the bottom of the dialog box. and right‐click. 5 Double‐click your selection and it automatically populates the record field. such as Company or  Tracker. and the Call Type  you choose has an associated Detail form. that Detail form will also be  populated with your selection. the  Last Name field). Your HEAT system administrator determines the available search fields. You can create a Call  Group or Customer Group to search for a value from a single field using Simple Search. For example. Note: For Call Records. • Refer to Customer Groups "Simple Search" for Customer Records search details and procedure. the first letter of the last name for which  you are searching). you might type (3.  2 Select Validate Field from the short‐cut menu. if you are validating the Call Type field.

 and the AND and OR buttons are activated. click Search. select a Logical Operator. 6 In the Value field. the  Browse Data dialog box opens. 7 To search this criteria. you  could search for all Profile records for companies in Denver. such as Config Search).  8 To enhance your search criteria click the More button.CallStatus= 'Reopened'  OR CallLog. and Asset  Configuration windows under the Record menu bar option. CallLog. For example. CallLog.  2 Select Record>Find. either type a value or click Browse to select a value. Click Add. Additional functionality opens in the  Profile Search dialog box.Search Using the Find Command Search Using the Find Command The Find command is located in the Customer Profile window. For example. Contacts. Contacts. Table Maintenance. 4 In the Field list. CallType='Hardware'. then sort the records according to a sort order criterion you specify. For example. The current customer Profile  record displays. select Customer>Profile. CallStatus='Open'. Using OR to join expressions means results must meet  any of the criteria indicated by the expressions. you can also create a Boolean Search to find customer Profile records from one  Profile table field.CallStatus='Open' AND  CallLog. Select a value from the list and click Select. select the field to search. or Call History records associated with  the currently active customer. The Profile Search dialog box opens (or. Using this search option. if you clicked from one of the  other tabs. 5 In the Operator list. Note: You can click any of the tabs at the top of the window to perform  searches in the Configuration. the dialog box would reflect the tab name. If you click Browse. • Click AND to add another statement. 3 In the Customer Type drop‐down list. Using AND to join expressions means results must  meet the criteria indicated by all expressions. The search criteria you have already defined appears in  the Condition List section.  User Guide 89 . then sort them by SLA Class. To Find a Customer Profile Record: 1 From the main Call Logging window.  • Click OR to add a varying statement. select a Customer Type.

 The Call Record Browse dialog box closes and the  double‐clicked Call Record displays. do one of the following: » Select the Synchronize Displays check box. 2 In the Call ID field. » Double‐click a Call Record in the list. 3 Click OK. To Search by Browsing: 1 From the Group menu.  listing all Call Records (sorted by Call ID) for the currently open Call Group. You can also use the Call Browse function on the Call Browse tab in the InfoCenter. select File>Go To Call ID. The Call Record you selected displays in the main Call Logging window. • To print the selected Call Record. then click  the Print button. but Call  Logging returns to the prior active Call Record when you click Close. The selected Call Record displays. The Call Record Browse dialog box opens. Search by Call ID You can quickly search out a Call Record using the Go To Call ID function. click the Page Setup button to format the record. then click Add to add that criteria to the  Condition List section. click the Go To Call button. select Call Record Browse.  • To export a Call Record. • To display the highlighted Call Record in the Call Logging window. type the Call ID you are looking for. » With a Call Record selected. refer to "Call Browse"  for details.Searching 9 Repeat steps 4 through 6 to create another condition. 3 Click Close to exit the dialog box. 2 Scroll through the list of Call Records. then  click to highlight a Call Record. or re‐sort the list by clicking any column header.  10 Click Search. 90 HEAT . To Perform a Search Using the Go To Call ID Command: 1 From the main Call Logging menu. The Go To Call ID dialog box  opens. Search by Browsing You can browse through the list of Call IDs for the open Call Group to locate a specific Call Record. refer to "Export Call Records".

CallType} = 'Lotus 123' To find all Call Records with a Call Type of  Purchase Order resolved on or before 12/31/ 08: {CallLog.  These operators include: AND. these expressions can compare. or define relationships using a Logical Operator.=.CallStatus} = 'Solved' AND {CallLog.  Example To find open Call Records with Hardware as  the Call Type and JSmith as the tracker: {CallLog. like. in this case.CallStatus} = 'Solved' AND {CallLog. The criteria is defined in terms of an expression. is not null.Tracker} = 'JSmith' To find calls made about either Lotus 1‐2‐3  issues or Microsoft Excel issues: {CallLog. is null.CallType} = 'Purchase Order' AND  {CallLog. OR. • Refer to Customer Groups "Boolean Search" for Customer Records search details and  procedure. <>. <=.  such as a list of all Call Records that are not  closed. Logical Operator AND Description Connect conditions with AND to  have Call Logging return Call  Records containing all of the  specified values.CallType} = 'Purchase Order' AND  {CallLog. exclude the  closed Call Status value (thereby including all  the rest): {CallLog.Boolean Search Boolean Search All searches are designed to locate information based on specific criteria. Connect conditions with OR to  have Call Logging return Call  Records containing any of the  specified values. In a  Boolean search.ClosedDate} >= '2008‐12‐31' To search for data with a relationship to all  but one of the possible associated values. >. <. filter. Logical Operator The table below lists the operators found in the HEAT search functions and provides an example.CallStatus} = 'Open' AND  {CallLog. Boolean searching is a method  developed primarily for a computer‐generated search of a database. is empty. use the Not Equal To operator (<>) to  exclude that value.CallType} =' Hardware' AND  {CallLog. >=. is not empty.ClosedDate} <= '2008‐12‐31' To pull all Call Records with a Call Type of  Purchase Order resolved on or after 12/31/ 08: {CallLog. This type of search also locates  information based on multiple sets of criteria.CallType} = 'Excel' OR {CallLog.CallStatus} <> 'Closed' OR Less Than (<) Less Than or Equal  To (<=) Greater Than (>)  Greater Than or  Equal To (>=) Equal To (=) Not Equal To (<>) User Guide 91 . The equivalency operators  define a comparative  relationship of values.  Boolean searches are used to search for Call Records or Customer Records when creating Call Groups and  Customer Groups: • Refer to Call Groups "Boolean Search" for Call Records search details and procedure. which  employs values and/or symbols to find the data meeting the conditions you set up in the expression.

Priority} is empty To find all Call Records with a value in the  SLA field: {CallLog. Use this operator to find fields  containing a value. which results in finding all Call Records received  between the last day of 2009 and the current date.TaxCost} is not null is empty Use this operator to find empty  fields. subtraction.CallStatus} is not empty To find all clients who did not pay tax on  their orders (maybe all of your out‐of‐state  clients): {Detail. and division. +. you could use  an @Function in place of the specific current date. use the like operator to find  Call Records that include training in the Call  Description: {CallLog. but  recall that the Call Description contained the  word training. which  replaces any text that may precede or follow  the word “training. is not empty is null is not null Use this operator to search for  field values that are not equal to  zero.CallDesc} like '%training%' Note: The % is used as a wildcard. you might need to use @Functions to capture constantly  changing variables. Addition.” To find all Call Records with an empty  Priority field: {CallLog. Instead of the following expression.  multiplication. expressed by an @function: {CallLog. Parenthesis designating order of  operations. which  would pull all Call Records received between the last day of 2009 and the current date of June 12.Searching Logical Operator like Description Use this operator to find text  within a Call Record.  2010: {CallLog.RecvdDate} >= '2009‐12‐31' AND {CallLog. Doing so greatly simplifies Group creation by eliminating the need to  constantly redefine new groups. and / ( ) @Functions When creating a Boolean expression. *. ‐.RecvdDate} <= '2010‐06‐12 You could create the following expression.RecvdDate} >= '2009‐12‐31' AND {CallLog.RecvdDate} <= @Date() 92 HEAT .TaxCost} is null To find all clients who did pay tax on their  orders (maybe all of your in‐state clients): {Detail. Example To find a closed Call Record for which you  have forgotten the customer’s name. Example: If you want to retrieve all calls within a date range that includes the current date. Use this operator to search for  field values equal to zero.

 The Customize dialog box opens. 2 Click the Commands tab. or Journal form. author.exe) in User Preferences. • Knowledge Service ‐ The primary HPK component. To Search the Internet within a Call Logging Form: • On the Subset. the Internet search field will be empty). and removing search engines. the Internet search field will also be empty. Call  Logging must be directed to the location of the knowledge base executable  (KBConnector. The HPK Knowledge Service opens within the Knowledge Connector.  » If the field you right‐click is empty. right‐click a field.  then press the Enter key. The search engine opens on the Web tab.  adding. that value becomes the search word (except memo  fields: if you do not select a word or phrase. » If the field you right‐click is populated. There are two ways to search: within a Call Record form or using a toolbar button. and only for the current session. with the results displayed on the  Web tab. then drag the Search in Internet button (and field) into the desired  position on the Call Logging main toolbar. Refer to "Path Preferences" for details. and select Search  Internet. When integrated with HEAT Call Logging and HEAT Self  Service. • The Search in Internet field retains a history of Internet searches performed in this field (not  the right‐click searches).  HEAT Plus Knowledge Components • HEAT Knowledge Connector ‐ The tool used for the integration between Call Logging and  HPK. Detail. installed on the server. Search results are not retained per Call Record ‐ the Web tab  search results display in all Call Records within the current group. • Click the drop‐down arrow in the Search in Internet field to view and select from the history  of searches. knowledge base solution that uses hierarchical content  collections to store. The search engine opens on the Web tab. type the search word/phrase in the Search in Internet field. HEAT Plus Knowledge (HPK) HEAT Plus Knowledge is the advanced. 3 Click the Solution category. then  click Customize). web‐based. editing. Advanced search features in HEAT Plus Knowledge expedite the  process of finding answers to questions and solving problems. To use HPK. and share knowledge. To Search the Internet using a Toolbar Button: 1 Click Edit>Toolbar>Customize (or click drop‐down arrow at right end of main toolbar. Call Log. Refer to the Set User Preferences "General Tab" topic for details on specifying the search engine default. Assignment. User Guide 93 . or you  can select a word or phrase in the field to be the search value. Multiple searches produce multiple tabs on the Web page.Search Internet Search Internet You can perform an Internet search within a Call Record in Call Logging. then facilitates posting solutions and  automatically populating knowledge entries. HPK can be used to manage and share knowledge within your support organization and with the  customers your organization supports. You can scroll through the tabs on  the Web page using the left and right arrows to the right of the tabs (which display when the number of  tabs exceeds the available display space). 4 To perform an Internet search.

 When you find the solution. Note: For further information and instructions on setting up and using FLS. You can browse  FLS trees by clicking the nodes. Launched by clicking a button from the HPK  navigation bar. or import from a third‐party vendor. to share  information. The knowledge bases in FLS are called knowledge trees. users can browse through topics to find answers to a problem. called nodes and child nodes (or subnodes). First Level Support (FLS) First Level Support uses knowledge bases you create. Like an outline. or you can search for keywords and phrases. FLS is integrated with Call Logging so you  can easily transfer text from an FLS topic directly into a Call Logging field and vice versa.Searching • HEAT Plus Knowledge Administration ‐ The interface used to manage HPK users and security  as well as create empty content collections. you can transfer the solution text directly to the Call Record. you can search FLS to look for a solution to the issue of the current Call  Record. 94 HEAT . or provide supporting documentation. • Self Service ‐ The HPK user interface for the users supported by your organization and  accessible by users through an Internet browser. knowledge trees are arranged in a  hierarchical format of topics and subtopics. post  solutions to a problem.  refer to the First Level Support online help. Administration access is limited to users with the appropriate security rights. In knowledge bases.  Example:  While working in Call Logging.

 the InfoCenter is comprised of two panels containing the following tabbed  components: • HEATBoard ‐ The HEATBoard is an information source.10 InfoCenter The InfoCenter provides quick access/navigation to Call Logging information and functionality. • Customer Groups ‐ Provides the same list of Customer  Groups. and some  of the same functionality. . files. and  some of the same functionality. or  facility issues. Call  or Customer Groups. or Internet links  you frequently use.  • Favorites ‐ Provides quick access to the Call Records. work process changes. • Call Map ‐ The Call Map is an expandable and collapsible  summary view of the currently‐active Call Record. AutoTasks.  Double‐click any item in the view tree to navigate to the  corresponding Call Logging form or window. as the Manage AutoTasks  dialog box. • Call Groups ‐ Provides the same list of Call Groups. Located to  the left of the Call Record.  where users can post and read important notices  pertaining to specific call issues or company‐related  events such as staff meetings. • Call Browse ‐ Lists the Call Records for the currently‐active  Call Group. as the Open Call Group  dialog box. and some of the same functionality. as the Open  Customer Group dialog box. • AutoTasks ‐ Provides the same list of AutoTasks.

  • Click the Auto Hide icon (push pin next to the close icon) to hide each InfoCenter panel (all  components in that panel will be hidden). stand‐alone  window. you can leave the panel as a floating. deleting. • Call and Customer Groups InfoCenter rights are the same as those related to the Open Call  Group and Open Customer Group dialog boxes. • Move an entire panel by clicking any header in the panel and dragging it to the desired  location in the Call Logging window. including the ability to see groups in  Personal. To Navigate the InfoCenter: • To view any InfoCenter component. edit. All Teams. • Click and drag the right edge of the InfoCenter to change the width.  • Call Map rights include access to the Call Map as well as options to change the User  Preferences settings. • Favorites rights include access the Favorites tab as well as add. and Global Views.InfoCenter Security and Rights The HEAT administrator sets up specific rights for each user. or undocked and left floating as stand‐ alone windows. You can also change the order of  the tabs in each panel by clicking and dragging. bottom. Additional rights such as adding. and autoclosing are granted at the discretion of the HEAT administrator.  editing. Move your mouse over each tab to reopen that tab to see  needed information. move your mouse away from the tab to re‐hide the panel. • Move tabs from one panel to another by clicking and dragging the tab to the other panel  (release when you see the new tab appear in the panel). One or both of the panels can be hidden. All Teams. and Global Views • AutoTasks InfoCenter rights are the same as those for the Manage AutoTasks dialog box. Team. Double‐click the InfoCenter component or panel header to re‐dock it to its previous  location. Navigate the InfoCenter The InfoCenter can be moved to various locations in the Call Logging window (top.  • Move each InfoCenter component to other areas of your Call Logging window by clicking and  dragging the component tab to the desired location. Click the  Auto Hide icon again to re‐dock each InfoCenter panel (all components in that panel will be  re‐docked). click the corresponding tab. The tabs can also be moved from one panel to the other. Or. leaving two sets of tabs ‐ one set for the upper  panel and one for the lower. Individual tabs can be closed. which includes rights related to the  InfoCenter:  • HEATBoard rights allow a user access to the HEATBoard. Or right‐click the component header and click Hide.  including the ability to see AutoTasks in Personal. • Click the Close icon (x) to close each InfoCenter tab (which can be reopened from the View  menu). or leave it floating as a stand‐alone  window. Or right‐click any component header and select Docking or Floating.  or right). Team. and delete options. moved. 96 HEAT . or removed from the panel and docked elsewhere  or left floating as stand‐alone windows. adjust the height of  each panel by clicking and dragging the border between panels. left.

• Show Call Groups ‐ When checked. displays the Call Browse tab in the InfoCenter. displays the Call Group tab in the InfoCenter. • Show Customer Groups ‐ When checked. users can see that an issue is  logged and that corrective action is in progress. The HEATBoard provides a venue where these issues  are made visible and their resolutions can be managed. you can automatically close  all of the Call Records linked to the Lead Call using the AutoClose feature. A  shortcut menu opens: • Show Call Map ‐ When checked. After an issue is resolved. displays the HEATBoard in the InfoCenter. Unchecked removes  the Call Map from display. This could include one issue relating to many customers  (such as a printer malfunction or power failure) or an important issue all members of a team need to be  aware of (such as a new application patch release). HEATBoard issues not linked to calls can be set to expire after  a certain date. For example.  Using the HEATBoard. • Show Favorites ‐ When checked. HEATBoard The InfoCenter HEATBoard is an electronic bulletin board where HEAT users can post and read notices  pertaining to specific call issues or company‐related issues. • Go to Call Map ‐ The equivalent of clicking the Call Map tab in the InfoCenter: the Call Map  becomes the active tab. • Show Auto Task ‐ When checked.  Unchecked removes the Customer Group tab from display. you can link all Call Records pertaining to a specific issue so that all of the calls are  managed together. The resolution information  automatically posts to all of the linked calls. to avoid out‐of‐date  HEATBoard tasks include: • Navigating the HEATBoard  • Create HEATBoard Issues  • Designate a Lead Call  • Link Calls to HEATBoard Issues  User Guide 97 . select View>InfoCenter from the Call Logging menu bar. displays the AutoTask tab in the InfoCenter. Unchecked  removes the Favorites tab from display. actions. One call is designated as the Lead Call. displays the Customer Group tab in the InfoCenter. Unchecked  removes the AutoTask tab from display. • Go to HEATBoard ‐ The equivalent of clicking the HEATBoard tab in the InfoCenter: the Call  Map becomes the active tab. and all new information.HEATBoard View Menu Display Options To access InfoCenter display options. displays the Call Map in the InfoCenter. • Show HEATBoard ‐ When checked. • Show CallBrowse ‐ When checked. or final  resolutions for the issue are stored in the Lead Call. displays the Favorites tab in the InfoCenter. Unchecked  removes the Call Browse tab from display. Unchecked  removes the Call Group tab from display. Unchecked  removes the HEATBoard from display.

 to designate a Lead Call.  • Refresh ‐ Refreshes the information in the HEATBoard. 98 HEAT . click the HEATBoard tab in the InfoCenter or press  Ctrl+Alt+B. which in  turn populates the closed information in all of the linked calls. and to link/unlink calls. • AutoClose ‐ Automatically closes all linked calls when you resolve the lead call. Accessory Menu and Toolbar Use the Accessory menu option to access HEATBoard commands to create. • To see issues related to a different View (such as a team). • Link Current Call ‐ Links the currently‐active Call Record to the currently selected HEATBoard  issue. click the Global bar  and select the  desired View. In order to  use the AutoClose button. The HEATBoard toolbar  provides quick access to many of the HEATBoard commands. • Open Group ‐ Opens the Call Group comprising the selected HEATBoard issue and its linked  calls. and autoclose  issues. • HEATBoard Issue Details ‐ Displays the details of the selected issue. select Edit>User  Preferences>HEATBoard Tab (refer to "HEATBoard Preferences" for the procedure).  HEATBoard Toolbar Buttons The HEATBoard has a set of toolbar buttons to access HEATBoard functionality (from left to right):  • New HEATBoard Issue ‐ Opens the Create new HEATBoard Issue dialog box. you must type the closed information into the lead call. You can only link a Call Record to one HEATBoard issue. • To set preferences for the HEATBoard to govern the display. edit. to open Groups.InfoCenter Navigating the HEATBoard If the InfoCenter HEATBoard is not visible.

 or click Get Description. • Push Pin Icon ‐ If this icon appears next to a HEATBoard issue. refer to "AutoTask  Actions" for more information. User Guide 99 . it indicates the  currently logged‐on user opened and read the issue. when executed. You may need to research why the Lead Call was manually  closed. The Create new HEATBoard Issue dialog box opens. • Crossed‐Out Push Pin Icon ‐ If this icon appears next to a HEATBoard issue. it indicates the  Lead Call was manually closed instead of being AutoClosed (AutoClose would have also  closed all of the linked calls). leaving associated calls open. creates a HEATBoard issue. Call Logging takes the  text from the Incident Description field in the currently‐active Call Record and populates the  Text field. You can also create an AutoTask which. linked calls.HEATBoard HEATBoard Issue Icons Issue icons provide information about the issue: • Open Envelope Icon ‐ If this icon appears next to a HEATBoard issue. To Create a HEATBoard Issue: 1 Click the New HEATBoard Issue button or select Accessory>HEATBoard>New HEATBoard  Issue. it indicates the issue has  associated. The icon changes from a closed  envelope to an open envelope when you highlight the issue. 2 Type a description of the issue in the Text field. Create HEATBoard Issues You can create and save HEATBoard issues to various Team views or to the Global view. You can select  the teams you want available on the HEATBoard in User Preferences.

 this option is unavailable since calls can only be linked  to one HEATBoard issue. If the call is already  linked to a different HEATBoard issue. 2 In the InfoCenter. • AutoClose ‐ Allows the currently linked call to be closed upon resolution of the Lead Call. AutoClose  and No AutoClose options become active. click the AutoClose button. When issues expire. If  you select Team. To AutoClose a HEATBoard Issue: Note: When the call was initially linked to the issue. on the HEATBoard tab. enabling you to  set an expiration date/time. 1 Make sure the Lead Call is the Call Record currently active in Call Logging. If you did not select Link Current Call. If  you did not select Link Current Call. this option is unavailable. 3 Click OK. Edit HEATBoard Issues After you create a HEATBoard issue. the Expiration section  becomes active. • Expiration ‐ If you do not select the Allow Linked Calls option.InfoCenter 3 In the Save to View section. this option is unavailable. The new HEATBoard issue displays in the view to which you assigned it.  then select Edit HEATBoard Issue. 5 Click OK. Assignment. 100 HEAT .  • No AutoClose ‐ The currently linked Call Record will not be autoclosed when the Lead Call is  resolved. To Edit a HEATBoard Issue: 1 Select Accessory Menu>HEATBoard>Edit HEATBoard Issue. Closing information includes the Solution Description and  Cause. 4 In the Linked Calls section: • Allow Linked Calls ‐ Allows other users to link their related calls to the HEATBoard issue. keeping your message board free of out‐of‐ date issues.  Select this option only if your issue is Call Record‐related. choose the specific team from the drop‐down list. 2 Make the change to either the Description or Save to View options. The Edit HEATBoard Issue dialog box opens. the only parameters you can edit are the description and the  view. not the Detail. or Journal  information. AutoClose HEATBoard Issues After a HEATBoard issue is resolved. or right‐click a HEATBoard issue. they are  automatically removed from the HEATBoard. Enter closing  information into the Lead Call. The Link Current Call. you can autoclose it and all of its linked calls. • Link Current Call ‐ Links the currently‐active call to the HEATBoard issue. only the CallLog  information is included in the linked calls. Note: When you automatically close HEATBoard issues.  save the HEATBoard issue to either the Global or Team view. it must have been selected  for AutoClose in order for this operation to work.

• There can be only one Lead Call. 3 The Lead Call and all of its associated. Some issues could  have hundreds of linked calls. copy that  information to linked calls.  To Designate the Lead Call: • Ensure the call you want designated as the Lead Call is active in the Call Logging main  window. Designate a Lead Call When a number of calls are linked to the same issue. Open the HEATBoard Group You can view as a Group all of the linked calls associated with a Lead Call. then select Accessory >HEATBoard>Set Lead Call or right‐click within the  HEATBoard issue  and select Set Lead Call. The Link Current Call to HEATBoard Issue  dialog box opens. 2 Click the Open Group button or select Accessory>HEATBoard>Open Group. When designating a Lead Call and linking  calls. keep these conditions in mind: • A call can only be linked to one issue.HEATBoard 3 The Lead Call and the linked Call Records are closed.  The Lead Call acts as the single point‐of‐contact for the issue as well as a repository for new  information. Using the Lead Call lets you quickly enter closing information. To Open a HEATBoard Group: 1 Select a Lead Call from the HEATBoard. You should enter any information about the issue into the Lead Call. and close the calls in the group. Navigate through the group using the Call Logging navigation buttons. • A call that is added as a single issue is automatically designated as the Lead Call. 2 Select Accessory>HEATBoard>Link current call. solution information posted to a Lead Call is  automatically posted to the linked calls at the time of closure. you  may receive an AutoTask warning apprising you that not all of the AutoTask  actions are complete. Link Calls to HEATBoard Issues Link calls to an issue to expedite their resolution. To Link a Call to a HEATBoard Issue: 1 Highlight the HEATBoard issue to which you want to link the call. with the following fields in those calls  updated: • Cause • Solution Description • Status • Closed fields Note: If any of the linked calls selected for autoclose contain AutoTasks. linked calls become the active Group in the Call Logging  window. you can designate one of the calls as a Lead Call. User Guide 101 .

 a warning appears.  • Shortcut menus allow you to navigate to. If the Call Record you want to  unlink is the Lead Call. 102 HEAT . the InfoCenter Call Map provides a quick overview of the currently‐displayed Call  Record. If you unlink the Lead Call. edit. create. • Click the plus and minus signs to the left of each category to expand or collapse the branch. each user determines which  categories to display.  • If the Call Map is not visible. and delete records.  The HEAT administrator determines which Call Map categories are available.  • Right‐click any item in the Call Map to access shortcut menus. 4 Click OK. Double‐click any item in the Call Map tree to navigate to the corresponding form or window. Unlink Calls from HEATBoard Issues You may need to unlink a Call Record from a HEATBoard issue.InfoCenter 3 Select Allow this call to be AutoClosed if you want to AutoClose this call when the Lead Call is  resolved. the previous Lead Call or the  oldest linked call in sequence becomes the new Lead Call. To Unlink a Call from a HEATBoard Issue: • Make sure the Call Record you want to unlink is the currently‐active Call Record. Select  Accessory Menu>HEATBoard>Unlink Current Call or right‐click within the HEATBoard issue  and select Unlink Current Call. click the Call Map tab in the InfoCenter. Call Map Like a table of contents. • Double‐click a branch or item in a branch to view the form or window.

  Customer Groups. organize favorites (including adding folders. and deleting favorites or folders). then  select Add to Favorites. Call or Customer Groups. 3 In the Create in field. and import/export favorites. Available Functions Move your mouse over any item in the list to reveal details. you can determine which categories to include on your Call Map: select  Edit>User Preferences>Call Map Tab (refer to "Call Map Preferences" for the procedure) to  configure categories and other display options.  moving. Right‐click on the Favorites tab to add favorites. To Add Favorites  1 The Favorites tab is initially empty. Most of the Add a Favorite dialog box fields will be  automatically populated. specify a folder or click New Folder to create a folder. and you can drag URLs from your browser window  onto the Favorites tab.  Customer Group.Favorites • In User Preferences. or Call Groups into Favorites. The Add a Favorite  dialog box opens. Favorites can be organized into folders.  Favorites Use the InfoCenter Favorites tab to quickly access the Call Records. Right‐click and select Add to Favorites. AutoTasks. AutoTask. You can click and drag files  from Windows Explorer. renaming. User Guide 103 . 2 Type a name for the favorite. or Internet links you frequently use. or Call Group from the list on the corresponding tab.  files. Note: You can also add a favorite by right‐clicking a Call Record. AutoTasks. Or you can click and drag Call Records.

• Import from Internet Explorer ‐ Select this option to import your favorites from your  Internet Explorer browser. type a name. you will be asked if you  want to replace them. • Export to a file ‐ Select this option to export your favorites to an XML file. then press Enter. • Import from a file ‐ Select this option to import favorites from an XML file. opens an  Internet link. click Yes or No. If you already have favorites on the Favorites tab. • If you select Internet Link. click the browse button next to the  field below the Type field to select the item.  • Copy/Paste ‐ Standard copy/paste functionality. opens a HEAT Web link (on the Call Logging Web tab). type a name then press Enter. The Organize Favorites dialog box opens. 2 Click Close. The Import/Export Settings dialog box opens. type the file path or click the browse button to locate  the file.InfoCenter 4 Select the type: • If you select AutoTask. you  will be asked if you want to replace them. • Click the Delete button to remove the selected favorite or folder from the Favorites tab. type the URL in the field below the Type field. click Yes or No. opens the folder to display contents. 2 Click OK. runs an AutoTask. you can specify Internet links and documents (type or click the  browse button) that will display on the Web tab in Call Logging. To Import and Export Favorites 1 Right‐click and select Import and Export. A confirmation message displays. Click OK. type the file path or click the browse button to specify  the name and storage location for the file. • If you select Heat Web Link. 6 Click Add. • Click the Rename button the change the name of the selected favorite or folder. Call Group. Click  Yes to confirm the deletion. click the browse button to select the file. • Expand ‐ Available when a folder is selected. then press  Enter. • If you select File Link. • Select a favorite or folder. type the Call ID in the field below the Type field. in the field that  displays when you select this option. or Customer Group. displays a Call Record. Additional Menu Options Right‐click a favorite to access additional functions: • Open ‐ Opens a Call or Customer Group. or opens a file. To Organize Favorites 1 Right‐click and select Organize Favorites. 5 Type a description (optional). in the field that  displays when you select this option. click OK. then click the Move button. 104 HEAT . • Create New Folder ‐ Creates a new folder. If you already have favorites on the Favorites tab. enabling you to select the folder or create a new folder.  • If you select Call Record. • Click the New Folder button to create a folder. the Browse for Folder dialog box  opens. Click OK.

 which will display the  Internet page on the Web tab in Call Logging. click Yes to confirm. enabling you to edit the favorite. • Reset Column Widths ‐ Resets the grid columns back to the original width. use this option to quickly scroll through all Call Records in the currently‐ active Call Group.  • If the Synchronize Displays option is deselected. then press Enter. Right‐click any record in the list to access the following menu options: • Go to Call ‐ Displays the selected Call Record.Call Browse • Delete ‐ Provides the option to remove the selected favorite or folder. Available Functions Move your mouse over any record in the list to reveal all record details from the Call Browse tab  grid. refer to "Search by Browsing" for details. also. displaying each record as you click through the list in the Call Browse tab. To Display a Call Record in the List: • Synchronize Displays ‐ Synchronizes the Call Logging display with the selection in the Call  Browse tab. • Copy ‐ Copies the grid page details of the selected Call Record. • Properties ‐ Opens the Properties dialog box. • Rename ‐ Type a new name for the selected favorite or folder. The tab provides  the same grid view as the Call Record Browse function.  you can edit an Internet link by changing the Type to Heat Web Link. • Print ‐ Prints all Call Records listed on the Call Browse tab. • Page Setup ‐ Opens the Grid Page Setup dialog box. click the Help button for details. Call Browse The InfoCenter Call Browse tab lists the Call Records for the currently‐active Call Group. For example. double‐click an entry in the panel to display  that Call Record. User Guide 105 .

• Export ‐ Exports all Call Records listed on the Call Browse tab. • Add ‐ Opens the Add/Edit Task dialog box. then click the header arrow to sort in descending and ascending  order. including several  Manage AutoTasks functions: • Run ‐ Runs the selected AutoTask. click the  Help button for details.  Available Functions Move your mouse over any AutoTask in the list to reveal the AutoTask name. click OK to  confirm. • Delete ‐ Provides the option to delete the selected AutoTask from Call Logging. XML.  106 HEAT . Click the  Enable Grouping option to sort information by dragging and dropping a column header to  the area below the Call Browse header (labeled Drag a column header here to group by that  column). • Edit ‐ Opens the Add/Edit Task dialog box. refer to  "Favorites" for details. To see AutoTasks associated with a different View (such as a specific team). and the  Actions that comprise the AutoTask. as the Manage  AutoTasks dialog box. description.  or . You can also click and drag a Call Record to the Favorites tab. click  the Help button for details. can be save as an Excel. Right‐click any AutoTask in the list to access the following menu options. AutoTasks The InfoCenter AutoTask tab provides the same list of AutoTasks. click  the drop‐down arrow below the AutoTasks tab header and select the desired View. When you enable grouping. you can re‐sort the displayed information by  clicking any column header.txt file • Add to Favorites ‐ Enables you to save the selected Call Record to the Favorites tab. enabling you to create a new AutoTask. the menu option changes to Disable Grouping.InfoCenter • Enable Grouping ‐ As with any grid view. enabling you to edit the selected AutoTask. arranged in folders. You can also drag and drop the column headers to change the column order.

 enabling you to create a new AutoTask. refer  to "Create Customer Groups" for details. then select the Copy AutoTasks topic from the online help Contents. • Associated Toolbar Button ‐ Opens the Select Image dialog box. • Show Empty Folders ‐ Displays all folders including empty folders. enabling you to create a new group. Customer Groups The InfoCenter Customer Group tab provides the same list of Customer Groups as the Open Customer  Group dialog box. Right‐click any group in the list to access the following menu options. enabling you to quickly identify the button in the toolbar. If you right‐click an AutoTask that has a toolbar button. To see Customer Groups associated with a different View (such as a specific team). click  the drop‐down arrow below the Customer Groups tab header and select the desired View. Available Functions Move your mouse over any group in the list to reveal the Customer Group name. • Add ‐ Opens the New Customer Group dialog box. description. including several Customer  Group functions also provided in the Customer window: • Open ‐ Opens selected Customer Group.Customer Groups • Copy ‐ Opens the Add/Edit Task dialog box.  click the Help button for details. User Guide 107 . enabling you to create a  toolbar button for the selected AutoTask to run it directly from the toolbar. create folders to organize the AutoTasks. • New folder ‐ Opens the New Folder dialog box. click the  Help button. • Add to Favorites ‐ Enables you to save the selected AutoTask to the Favorites tab. enabling you to modify the selected group. refer to  "Favorites" for details. refer to "Working  with AutoTasks" for details. and  the expression text (the first 3 lines) that defined the search criteria to create the Customer  Group. You can also click and drag an AutoTask to the Favorites tab. • Edit ‐ Opens the Edit Customer Group dialog box. that  button will be displayed to the left of the Associated Toolbar Button option in the shortcut  menu.

 click OK to  confirm. To  see Call Groups associated with a different View (such as a specific team). click the drop‐down arrow  below the Call Group tab header and select the desired View. • Delete ‐ Provides the option to delete the selected Call Group from Call Logging. including many of the Call  Group functions provided in the Group main menu option: • Open ‐ Opens the selected Call Group.  refer to "Favorites" for details. and the  expression text (the first 3 lines) that defined the search criteria to create the Call Group. click the  Help button for details. enabling you to create a new group. enabling you to modify the selected group. • Edit ‐ Opens the Edit Call Group dialog box. Call Groups The InfoCenter Call Group tab provides the same list of Call Groups as the Open Call Group dialog box. click  OK to confirm. • New Hot List ‐ Opens the Create Hot List dialog box. description. click  the Help button for details. click the Help button for details.  • Add to Favorites ‐ Enables you to save the selected Customer Group to the Favorites tab. enabling you to create a new Hot List  group.InfoCenter • Delete ‐ Provides the option to delete the selected Customer Group from Call Logging. Right‐click any group in the list to access the following menu options. Available Functions Move your mouse over any group in the list to reveal the Call Group name. You can also click and drag a Customer Group to the Favorites  tab. • Add ‐ Opens the New Call Group dialog box.  108 HEAT .

 If you right‐click a Call Group that has a  toolbar button. refer to  "Favorites" for details. enabling you to quickly identify the button in the toolbar. that button will be displayed to the left of the Associated Toolbar Button  option in the shortcut menu. enabling you to create a  toolbar button for the selected Call Group to open it directly from the toolbar. refer to  "Create Toolbar Buttons for Call Groups" for details. You can also click and drag a Call Group to the Favorites tab.Call Groups • Associated Toolbar Button ‐ Opens the Select Image dialog box. User Guide 109 . • Add to Favorites ‐ Enables you to save the selected Call Group to the Favorites tab.

InfoCenter 110 HEAT .

 you can create  a complex AutoTask to create an Employee Setup record. add AutoTasks to the AutoTask menu for easy access. you can create a simple  AutoTask to send an email to a contact. you can: • Designate an audience for an AutoTask by selecting a View for the AutoTask.  edit. AutoTasks  can be simple (one action) or complex (two or more actions). Or. HEAT provides some default folders such as Quick Assignments. and delete folders. and create  toolbar buttons for AutoTasks. Use these AutoTasks. The AutoTask  feature is especially useful for automating routine or repetitive actions.  • Use the Manage AutoTasks dialog box to create.hef). delete and run AutoTasks. When creating and managing AutoTasks. Copy Calls. copy. such as sending thank you letters  or flagging assignments. then notify the respective teams of the new assignments for the work order. For AutoTask procedures. delete them. HEAT offers several predefined AutoTasks for your use. AutoTasks are organized by folder in a tree format (filtered by  View).  • Create a toolbar button for each AutoTask and place it on your toolbar for easy access. edit. acknowledging receipt of the contact’s inquiry. • Organize AutoTasks by folder. AutoTasks are  exported as HEAT Export files (. For example. edit  them. and Quick  Messages for your use. or create your own. • Import and export AutoTasks so that they can be shared between systems. create.11 AutoTasks An AutoTask is a user‐defined operation that performs one or more actions with a single click. create the necessary tasks associated with the  process. refer to: • Working with AutoTasks  • Import AutoTasks  • Export AutoTasks  • AutoTask Actions  • Inserting HEAT Values  .

Create AutoTasks You can create AutoTasks for Call Records or Customer Records. select AutoTask>Manage AutoTasks.AutoTasks Working with AutoTasks The following procedures can be performed for AutoTasks from the Manage AutoTasks dialog box. be sure to have the Customer window active in Call Logging. AutoTasks can be added to the  InfoCenter Favorites tab for quick access. To Create an AutoTask: 1 From the Call Logging menu bar. The Manage AutoTasks  dialog box opens. 2 Click Add. You  can also Import AutoTasks and Export AutoTasks. Refer to "InfoCenter" for details. select these options from the AutoTasks menu.  • Create AutoTasks  • Edit AutoTasks  • Copy AutoTasks  • Delete AutoTasks  • Run AutoTasks  • Work with AutoTask Folders  • Create AutoTasks Toolbar Buttons  You can also work with AutoTasks on the AutoTask tab in the InfoCenter. The Add/Edit Task dialog box opens. To create an AutoTask for Customer  Records. 112 HEAT .

Working with AutoTasks 3 In the Name field. 13 To display a confirmation dialog box before the AutoTask is run. select the Confirm AutoTask  Run check box. type a brief description for the AutoTask. 6 In the Save to View section. specify the View (audience) who will have access to the AutoTask. select the action. exit the task. 5 To display the AutoTask on the AutoTask menu. 12 To display all folders.  7 To organize the AutoTask by folder. Note: If the folder does not yet exist. • To delete an action. including empty folders. and  requires the user to click OK to confirm the AutoTask run. • To edit an action. type a descriptive name for the AutoTask. The action now appears in the Add/Edit Task  dialog box under Actions. then click Edit. select the action. you can create a toolbar button for the AutoTask. and create the folder. then click OK. specific to that  AutoTask action. you must run the AutoTask from the Manage AutoTasks dialog box). select Display on Menu (if you do not select  this option. 8 In the Actions section. then click OK. click Add to add an action. select the Show Empty Folders check box. then click Remove. The AutoTask now appears in the Manage AutoTasks dialog box. 10 Complete the details of the action. select the appropriate team from the drop‐down list.  If you click Team. 11 Continue to add actions as needed by repeating steps 8 through 10. User Guide 113 . 9 Select the action you want to define. The confirmation dialog box displays the AutoTask name and description. enabling you to define the details for the action. The Specify Action Type dialog box opens  (refer to "AutoTask Actions" for more information). or  export the AutoTask. 4 In the Description field. select an existing folder in the Folder drop‐down list. After you create the AutoTask. A dialog box opens. 14 Click OK. run the AutoTask.

4 Click OK to confirm the AutoTask run. in which you can modify the name. or by selecting the  AutoTasks from the AutoTask menu (if defined). select the AutoTask you want to copy. select the AutoTask you want to modify. or run the AutoTask. a confirmation dialog box  opens. be sure to have the Customer window active in Call Logging. 4 Close the Manage AutoTasks dialog box. Run AutoTasks You can run an AutoTask against Call Records or Customer Records. 114 HEAT . 2 At the Manage AutoTasks dialog box. View. select the AutoTask you want to delete. 4 Close the Manage AutoTasks dialog box. select: • Run ‐ Runs the selected AutoTask against records in your database. Copy AutoTasks To Copy an AutoTask: 1 In the Manage AutoTasks dialog box. select AutoTask>Manage AutoTasks.  folder. 3 When all changes have been made. then click Copy.  2 The Add/Edit Task dialog box opens. To Run an AutoTask: 1 From the Call Logging menu bar. then click  Delete. and actions of the selected AutoTask to create a new AutoTask (you must at least  modify the name). then click Edit. You can also run an AutoTask by clicking the associated toolbar button (if defined). click OK. description.  folder.AutoTasks Edit AutoTasks To Edit an AutoTask: 1 In the Manage AutoTasks dialog box. description.  2 The Add/Edit Task dialog box opens. To run an AutoTask against  Customer Records. View. Delete AutoTasks To Delete an AutoTask: 1 In the Manage AutoTasks dialog box. 3 Click OK. • Group Run ‐ Runs the selected AutoTask against records in the currently open group. in which you can modify the name.  2 Click OK to confirm the deletion. 3 Close the Manage AutoTasks dialog box. and actions. or run the AutoTask.  3 If the Confirm AutoTask Run check box was selected for this task.

 The Manage AutoTasks  dialog box opens. select AutoTask>Manage AutoTasks. The new folder appears in the Manage  AutoTasks dialog box. The folder name becomes available for  editing. HEAT provides some default folders such as  Quick Assignments. 4 Click Close. 4 Select the desired option. Create AutoTasks Toolbar Buttons You can create a toolbar button for an AutoTask. To Delete an AutoTask Folder: 1 From the Call Logging menu bar.  User Guide 115 . To Edit an AutoTask Folder: 1 From the Call Logging menu bar. The Manage AutoTasks  dialog box opens. The New Folder dialog box opens. 2 In the View section. then click Edit. 3 The Delete Folder dialog box opens. You can add AutoTasks to the folder. 2 Select the folder you want to edit. then click OK. To work  with Customer Record AutoTasks. The Manage AutoTasks  dialog box opens. The Manage AutoTasks  dialog box opens. be sure to have the Customer window active in Call Logging. select AutoTask>Manage AutoTasks. select AutoTask>Manage AutoTasks. Copy Calls. To Create an AutoTask Folder: 1 From the Call Logging menu bar. 2 Click New Folder. 3 Type a name for the new folder. Folders are created and listed in  alphabetical order in the Manage AutoTasks dialog box. select the View (audience) whose AutoTasks you want to display. select AutoTask>Manage AutoTasks. 2 Select the folder you want to delete. Note: To delete all AutoTasks. so you can run it directly from the toolbar. • Move items out of the folder. select the Tasks folder.Working with AutoTasks Work with AutoTask Folders You can create AutoTasks folders to organize your AutoTasks. To Create a Toolbar Button for an AutoTask: 1 From the Call Logging menu bar. and Quick Messages for your use. • Also delete the items in the folder. then click OK. You can create AutoTasks for Call Records or Customer Records. then click Delete. select the appropriate team from the drop‐down list. You can: • Move the items currently in the folder to a different folder (specify the folder). 3 Type a new name for the folder. To work with Customer Record  AutoTasks. If you  click Team. be sure to have the Customer window active in Call Logging.

 If no changes are detected. Note: If you choose to import an AutoTask that already exists in your system. Note: HEAT provides several stock images for your use or you can add your own  custom image.hef). so that you can share  AutoTasks between systems. HEAT prompts you. select AutoTask>Import. 7 Click OK. Images are limited to 45 KB. select the View (audience) for whom you will be importing the AutoTask.AutoTasks 3 In the list of AutoTasks (filtered by View). and requires users to confirm the AutoTask run. 2 In the View section. Note: Since the button does not display any tooltips.hef file to be imported. 6 Select Insert a New Toolbar Button. A preview of the image is displayed at  the top of the dialog box.hef file can contain one or many AutoTasks. The button is placed on the toolbar. select the appropriate team from the drop‐down list. 5 Select either a Stock or Custom image for the button. To import an AutoTask for  Customer Records. asking if you want to: import over the original. An . Import AutoTasks You can import AutoTasks that have been exported to a HEAT Export File (. To Import an AutoTask: 1 From the Call Logging menu bar.  3 In the list of AutoTasks (filtered by View). FrontRange Solutions  recommends selecting the Confirm AutoTask Run check box for the task (in the  Manage AutoTasks dialog box) to display the confirmation dialog box before  the AutoTask is run. 5 Click Import. be sure to have the Customer window active in Call Logging. or cancel the operation. select the AutoTask for which you want to create a  toolbar button.  HEAT checks for any differences in the AutoTasks. User must possess the appropriate  security right (Custom Image Import) to add and remove custom images. You can import an AutoTask to use with Call Records or Customer Records. 4 Click Browse to navigate to the . The confirmation dialog box displays the AutoTask name  and description. You can also use the Import feature to create and test AutoTasks on a test system before implementing  them in a live system. 4 Click Associated Toolbar Button. The Import AutoTask dialog box  opens. select the folder to which you will import the  AutoTask. 116 HEAT .  If you click Team. If a difference is  detected. The Select Image dialog box opens.  HEAT automatically copies over the original AutoTask.  create a new AutoTask (with an appended name).

 select the appropriate team from the drop‐down list. Most actions also enable you to insert some or  all of the following HEAT values:  • Insert Field  • Insert Function  • Insert Filename  • Insert Temporary Filename  • Insert All Assignments/Insert All Journals  • Insert Blank Value  • Insert New Line  • Insert Counter  An AutoTask can contain one action (simple AutoTask) or many actions (complex AutoTask). AutoTask Actions An action tells an AutoTask what to do (for example.  2 In the View section. User Guide 117 . 5 Click Export.Export AutoTasks Export AutoTasks You can export AutoTasks so that you can share AutoTasks between systems. Selecting an action opens a dialog  box containing the configuration settings for that action. select AutoTask>Export.  3 In the list of AutoTasks (filtered by View). To Export an AutoTask: 1 From the Call Logging menu bar. select the AutoTask(s) to be exported. You export AutoTasks to a  HEAT Export file (. By default. If you  click Team. AutoTasks are exported to your  current HEAT directory. 4 Click Browse to navigate to an export location. To export an AutoTask for  Customer Records. Use the Export feature to create and test AutoTasks on a test system before implementing them in a live  system. select the View (audience) whose AutoTask you want to export.hef).hef file. send an email). Actions are  listed in the Specify Action Type dialog box that opens when you are creating an AutoTask. You can export one or many AutoTasks to an . You can export an AutoTask to use with Call Records or Customer Records. The Export AutoTask dialog box  opens. be sure to have the Customer window active in Call Logging.

 depending on conditions during  the execution. thereby eliminating the need to retrieve the original  call.  • Create Configuration ‐ Creates a new Configuration record. When you create an alarm by using an AutoTask. • Create Contact ‐ Create a new Contact record. to branch off to another AutoTask action. if you open a call and do work without modifying the  Record. You can run this AutoTask instead of opening the Activity  Log and manually adding a new record. 118 HEAT . or to enable the AutoTask. You can also use this action to link calls by configuring  a HEAT expression to specify which Call Records to open. Note: Every time you modify a Call Record. The functionality behind the setup window is  similar to Create an Assignment in that the fields from the Journal table are available for  modification. a new entry is generated in the  Activity Log. • Create Journal ‐ Creates a new journal entry. Field  values can be appended or overwritten using the same method as in Create a Call.AutoTasks HEAT AutoTask Actions include (arranged alphabetically): • Create Activity Log Record ‐ Use this action to record consistently‐ recurring activities that may  not be captured by the Stopwatch. • Create an Alarm ‐ Creates a reminder to perform a task or a notification that a time period has  elapsed. Users can append or overwrite values in the fields.NET capability. your efforts are not captured by the log. • Display Message Box ‐ Displays a message dialog box (during the AutoTask run) which can be  configured to convey information. saving time by automating many of the call creation  steps. • Create Customer Login ‐ Creates a new Customer Login ID. each call is documented and work flow processes are  recorded completely.  • Execute External Service Request ‐ Calls a Web Service or selects a third‐party application to  exchange information with HEAT utilizing . However. • Goto Call(Ticket) ‐ Performs the same action as Ctrl+G or File>Go to Call ID: enables you to  open a specific Call Record by its Call ID. The setup dialog box functions similarly to  Create a Call in that the fields from the Assignment table are available for modification. By logging even the quick calls. you can include information from  Call Record fields into the alarm message. • Create Assignment ‐ Creates a new assignment.  • Create Call ‐ Creates a new Call Record.  • Create Profile ‐ Creates a new Profile record.

 in a browser outside  of the HEAT system. The setup  window is similar to Create a Call in that the fields from the tables can be modified. The Web page can be opened  within Call Logging (multiple Web pages can be opened on the Web tab).  • Update Configuration ‐ Updates an existing Configuration record by appending or completing  fields.  the Jump to a Control AutoTask might position the cursor in the Call Log Status field so you can  change the status. The individual  AutoTasks execute in the order in which you add them. MAPI. This customization ability sets  this feature apart from the print functionality available through the main Call Logging menu  bar. after you run an AutoTask that creates a new Record. • Update Contact ‐ Updates an existing Contact record by appending or populating fields.  • Send a Message ‐ Sends an email message through SupportMail or any mail protocol used in  Call Logging: POP3/SMTP. you  can use an If statement to stop your SLA clock (run the Stop Clock AutoTask) if a call is  suspended (status = suspended).  • Run an AutoTask ‐ Runs multiple. • Update Customer Login ‐ Updates an existing Customer Login ID. • Print Information ‐ Sends selected information from a Call Record directly to the printer. • Jump to a Control ‐ Places your cursor in specific field on a form. an attached Call Record to  every person in your Mail Group. • Run a Program ‐ Launches an executable file (. for example. • Update Profile ‐ Updates an existing Profile record by appending or populating fields. • Perform Dynamic Data Exchange ‐ Performs Dynamic Data Exchange (DDE) with another  application. DDE is a system that exchanges data with another application through a series of  commands. an AutoTask could be created to open the Google Web site and  transfer information from the Call Record as the search criteria. You can populate fields  in the email with information from the current Call Record. • Web Browse ‐ Launches a Web page and if needed. This action is best used after  running another AutoTask. • If Statement ‐ Adds an If statement to conditionally execute other AutoTasks. The setup dialog box mirrors the dialog box that  opens when creating a HEATBoard issue in the InfoCenter.  User Guide 119 .  • Update Call ‐ Updates an existing Call Record by appending or populating fields. Values can  be appended or overwritten in the fields using the same steps performed in Create a Call. Lotus and GroupWise email systems. and they prompt the user for additional  information.com. established AutoTasks as one Super AutoTask. if required. . For example. For example.exe. if needed.  • Send a Broadcast ‐ Sends a HEAT Broadcast message and. due to the  fact that the issue is not created until the AutoTask runs. so you should contact your Sales Representative for a  list of certified vendors or contact the HEAT Support Desk for more information. You  can also format text and field elements to suit a custom printout.AutoTask Actions • HEATBoard Issue ‐ Creates a HEATBoard issue. or the system can simply pass data to a Web site without opening the Web  page. • If Field is Empty Statement ‐ Adds an If statement to conditionally execute other AutoTasks if  the specified field is not populated with data.bat). transfers data from the Call Record to the  Web page. . with a few exceptions. This feature is designed for programmers and advanced HEAT administrators who  are familiar with DDE mechanisms. Note: Integration and setup options for these processes vary according to  application and vendor.

 These icons are used in the field tables that  appear in the various AutoTask Action dialog boxes (such as Create Call.). Create Activity Log Record Use this action to record consistently recurring activities that may not be captured by the Stopwatch. Decimal Field ‐ Stores a number that can contain a decimal. Field Icons Field icons identify the type of data required in a field. if you open a call and do work without modifying the  Record. However. Time Field ‐ Stores a particular time using the format specified  for time entries. Date Field ‐ Stores a date using the format specified for date  entries. numbers. select Create Activity Log Record.AutoTasks • Write a File to Disk ‐ Captures Call Record information in a file or temporary file format. etc. Number Field ‐ Stores whole numbers. Text Field ‐ Stores letters. and punctuation. To Create an Activity Log Record Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. You can  then use the file as an argument for some other executable to process. 2 In the Specify Action Type dialog box. 120 HEAT . or it can remain as a  text record of selected data fields from the call. The  AutoTask Create Activity Action dialog box opens. This function is often used in conjunction with  other actions in a more complex AutoTask. Create Journal. Note: Every time you modify a Call Record. then click OK. a new entry is generated in the  Activity Log. Memo Field ‐ Stores a large amount of text. your efforts are not captured by the log. Required Field ‐ Indicates you must provide a value in order for  the AutoTask to run properly or for the HMC Filter action to  perform the action. Logical Field ‐ Stores a Yes or No value.  You can run this AutoTask instead of opening the Activity Log and manually adding a new record.

 select the type of activity you are documenting: • OFFLINE ‐ Work time not automatically recorded by HEAT.AutoTask Actions 3 In the Title field. the log records activity on two different  days. 6 Select the calendar on which your organization runs. If you set them up here. and click the Insert button to place the  appropriate Call Log field in the field. then click  the Insert button to insert any fields from the Call Record you might want to include. 4 In the Record Type drop‐down list. 9 Click OK. if you were to add a nine‐hour duration  on a calendar set up with an eight‐hour work day. The duration that you choose is  constrained by the calendar you select. Those appearing  in the HEAT demo data are: • Category  • Priority  • Cause  Place the cursor in any of these watch fields. the values in these fields appear  in the specified columns. For example. User Guide 121 . type a name for the Create Activity Log Record action. • UNSAVED ‐ Abandoned changes to Call Records. 7 In the Activity Description section. 8 Your system administrator determines the Watch fields (tracked fields are referred to as Watch  fields) that appear at the bottom of the dialog box (there can be up to three). type an appropriate description for the activity. These watch fields have their own columns on the  Activity log. when the AutoTask runs. select the amount of time you want automatically added to the  Activity Log for the current activity. 5 In the Duration section. • ONLINE ‐ Work performed within the HEAT system.

 filenames. thereby eliminating the need to retrieve the original call.  When you create an alarm by using an AutoTask. type a name for the Create an Alarm action. 7 In the Note section.  @Functions. you type the alert message and schedule the alert.AutoTasks Create an Alarm Use this action to create a reminder to perform a task or a notification that a time period has elapsed. 9 Click OK. 6 In the Subject field. Note: The time value you selected in step 4 is limited by the calendar's active  hours. journals. or counters in the subject or  body of the alert. type a description for the alarm action. To Create an Alarm Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. you can include information from Call Record fields  in the alarm message. then click OK. You can include HEAT field values. The AutoTask  Alarm Action dialog box opens. The values you type in the Time fields reflect  the amount of time you want to elapse from the running of the AutoTask to the sounding of  the alarm. 3 In the Title field. schedule the alarm action. You can also click the Insert button  to incorporate HEAT data into the subject. When you configure  this action. assignments. You can also click the Insert button to incorporate  HEAT data into the note. select Create an Alarm. 4 In the When section. 2 In the Specify Action Type dialog box. define the alarm text. 5 Select a calendar from the Calendar drop‐down list (all defined Hours of Operation calendars  are listed). temporary filenames. 122 HEAT . 8 Select Attach Current Call if you want the currently active Call Record to attach to the alarm  action.

 and time acknowledged information auto fills the Assignment Status  Resolved fields. determine if you want to: • Acknowledge assignment ‐ The AutoTask acknowledges the Assignment. filenames. or blank values. then use it ‐ The current Assignment is used if it is  new. The Assignee. counters. You can populate the fields with HEAT field  values.AutoTask Actions Create Assignment Use this action to create a new assignment. When you configure this action. 3 In the Title field. date  acknowledged. • Resolve assignment ‐ The AutoTask resolves the Assignment. date  acknowledged. 2 In the Specify Action Type dialog box. then click OK. 5 In the Options section. ask ‐ Prompts Call Logging to ask which Assignment should  be used when the AutoTask action launches. type a name for the Create Assignment action. you tell HEAT which  fields to automatically populate in an Assignment record. select Create Assignment. The Assignee. The AutoTask  Create Assignment Action dialog box opens. • If the current assignment is new call.@Functions. User Guide 123 . specify when to create a new Assignment: • Always create a new assignment ‐ Creates a new Assignment each time you run the Create  Assignment AutoTask. Another Assignment is not created. To Create a Create Assignment Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. and time acknowledged information auto fills the Assignment Status  Acknowledged fields. 4 In the New Assignment section. • If the current assignment is new.

 When you configure this action. append. counters. 6 In the list of Fields.AutoTasks • Save call when done ‐ The AutoTask attempts to save the call.  • To assign a new value to a field. you could set up individual Create  Assignment AutoTasks and associated toolbar icons for each Assignee.  To Create a Create Call Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. Select Yes to overwrite  existing values. the Call Record cannot save. you tell HEAT which forms and fields to automatically  populate in a Call Record. select the fields you want to populate when the record is created.  By logging even the quick calls. This  greatly facilitates work assignments and reduces data entry time.  filenames. select Create Call. an AutoTask Warning dialog box opens. Selecting  a field activates one or more of the adjacent controls: the additional configuration icon  (example: with the DateAssign field selected.@Functions. select No to write values in blank fields. Create Call Use this action to create a new Call Record. IMPORTANT: The Check button validates formats only. You can populate the fields with HEAT field values. Only after  the AutoTask is run can you verify that all of your values are valid. and a message displays explaining the  reason(s). If the  AutoTask contains invalid values. All required fields (identified by a lightning bolt icon) must be  defined. You can click Validate or Insert to define the  data that will populate the field. 8 Click OK. each call is documented and work flow processes are recorded  completely. 124 HEAT . validating the field by clicking the Validate  button to open the Validate From dialog box. not values. or blank values. or  insert data in front of any data that may already be in the field.  • The Overwrite column tells Call Logging whether or not you want to overwrite. Note: If you are a central call dispatcher.  informing you which field(s) contain errors. Ensure all the saved required  fields have values. saving time by automating many of the call creation steps. click Check to verify you have used valid formats for  each. the Validate button or the Insert button. If not. The AutoTask Create  Call Action dialog box opens. highlight the field and then designate a value (either by  typing a value in the Value for Text Field box. Only memo fields allow the Append  and Insert Before options. clicking this icon opens the Select Date dialog  box). or inserting variables using the Insert button). 7 When you have finished selecting fields. then click OK. 2 In the Specify Action Type dialog box.

 then use it ‐ The current Call Record is used if it is new. select No to write values in blank fields. You can click Validate or Insert to define  the data that will populate the field. • The Overwrite column tells Call Logging whether or not you want to overwrite.  Another Call Record is not created. clicking this icon opens the Select Date  dialog box).  User Guide 125 . the Call Record does not close and a message displays explaining the  reason(s). 4 In the New Call section. and a message displays explaining the  reason(s). the Validate button or the Insert button. Only memo fields allow the Append  and Insert Before options. 6 In the Table drop‐down list.AutoTask Actions 3 In the Title field. Ensure all the closing required fields are  populated. • If the current call is a new call. the Call Record cannot save. 5 In the Options section. determine if you want to: • Close call ‐ The AutoTask attempts to close the call. If not. Select Yes to overwrite  existing values. • If the current call is a new call. Ensure all the saved required  fields have values. Selecting  a field activates one or more of the adjacent controls: the additional configuration icon  (example: with the CallLog ClosedDate field selected. or  insert data in front of any data that may already be in the field. append. • Save call when done ‐ The AutoTask attempts to save the call. select the type of record you want to create: • CallLog  • Detail  • Subset  7 In the list of Fields. select the fields you want to populate when the record is created. ask ‐ Prompts Call Logging to ask which Call Record should be  used when the AutoTask action launches. specify when to create a new call: • Always create a new call ‐ Creates a new Call Record each time you run the Create Call  AutoTask. If not. type a name for the Create Call action. All required fields (identified by a lightning bolt icon) must  be defined.

AutoTasks

• To assign a new value to a field, highlight the field and then designate a value (either by  typing a value in the Value for Text Field box, validating the field by clicking the Validate  button to open the Validate From dialog box, or inserting variables using the Insert button). 8 When you have finished selecting fields, click Check to verify you have used valid formats for  each.
IMPORTANT: The Check button validates formats only, not values. Only after  the AutoTask is run can you verify that all of your values are valid. If the  AutoTask contains invalid values, an AutoTask Warning dialog box opens,  informing you which field(s) contain errors.

9 Click OK.

Create Configuration
Use this action to create a new Configuration record. When you configure this action, you tell HEAT  which values to automatically populate in the Configuration record. You can populate the fields with  HEAT field values, @Functions, filenames, temporary filenames, assignments, journals, counters,  lines, or blank values.
To Create a Create Configuration Action:

1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. 2 In the Specify Action Type dialog box, select Create Configuration, then click OK. The  AutoTask Create Configuration Action dialog box opens.

3 In the Title field, type a name for the Create Configuration action. 4 Since you are creating a Configuration record, the Config table is displayed by default in the  Table field. 5 In the Configuration Type drop‐down list, select the type of record you want to create. The  fields for the selected Configuration Type appear in the Fields list. 6 In the list of Fields, select the fields you want to populate when the record is created. Selecting  a field activates one or more of the adjacent controls: the additional configuration icon  (example: with the Equipment PurchaseDate field selected, clicking this icon opens the Select  Date dialog box), the Validate button or the Insert button. You can click Validate or Insert to  define the data that will populate the field. All required fields (identified by a lightning bolt  icon) must be defined.

126

HEAT

AutoTask Actions

• The Overwrite column tells Call Logging whether or not you want to overwrite, append, or  insert data in front of any data that may already be in the field. Select Yes to overwrite  existing values; select No to write values in blank fields. Only memo fields allow the Append  and Insert Before options.  • To assign a new value to a field, highlight the field and then designate a value (either by  typing a value in the Value for Text Field box, validating the field by clicking the Validate  button to open the Validate From dialog box, or inserting variables using the Insert button). 7 When you have finished selecting fields, click Check to verify you have used valid formats for  each.
IMPORTANT: The Check button validates formats only, not values. Only after  the AutoTask is run can you verify that all of your values are valid. If the  AutoTask contains invalid values, an AutoTask Warning dialog box opens,  informing you which field(s) contain errors.

8 Click OK.

Create Contact
Use this action to create a new Contact record. When you configure this action, you tell HEAT which  fields to automatically populate in the Contact record. You can populate the fields with HEAT field  values, @Functions, filenames, temporary filenames, assignments, journals, counters, lines, or blank  values.
To Create a Create Contact Action:

1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. 2 In the Specify Action Type dialog box, select Create Contact, then click OK. The AutoTask  Create Contact Action dialog box opens.

3 In the Title field, type a name for the Create Contact action. 4 In the Customer Type drop‐down list, select the type of record you want to create. The fields  for the selected Customer Type appear in the Fields list. 5 In the list of Fields, select the fields you want to populate when the record is created. Selecting  a field activates one or more of the adjacent controls: the additional configuration icon  (example: with the Notes field selected, clicking this icon opens the AutoTask Field Zoom  dialog box), the Validate button or the Insert button. You can click Validate or Insert to define  the data that will populate the field. All required fields (identified by a lightning bolt icon) must  be defined.
User Guide

127

AutoTasks

• The Overwrite column tells Call Logging whether or not you want to overwrite, append, or  insert data in front of any data that may already be in the field. Select Yes to overwrite  existing values; select No to write values in blank fields. Only memo fields allow the Append  and Insert Before options.  • To assign a new value to a field, highlight the field and then designate a value (either by  typing a value in the Value for Text Field box, validating the field by clicking the Validate  button to open the Validate From dialog box, or inserting variables using the Insert button). 6 When you have finished selecting fields, click Check to verify you have used valid formats for  each.
IMPORTANT: The Check button validates formats only, not values. Only after  the AutoTask is run can you verify that all of your values are valid. If the  AutoTask contains invalid values, an AutoTask Warning dialog box opens,  informing you which field(s) contain errors.

7 Click OK.

Create Customer Login
Use this action to create a new Customer Login. When you configure this action, you tell HEAT which  fields to automatically populate in the Customer Login. You can populate the fields with HEAT field  values, @Functions, filenames, temporary filenames, assignments, journals, counters, lines, or blank  values.
To Create a Create Customer Login Action:

1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. 2 In the Specify Action Type dialog box, select Create Customer Login, then click OK. The  AutoTask Create Customer Login Action dialog box opens.

3 In the Title field, type a name for the Create Customer Login action. 4 The HEATCAI table displays in the Table field by default. This table stores all customer login  information. The fields in the HEATCAI table appear in the Fields list.

128

HEAT

AutoTask Actions

5 In the list of Fields, select the fields you want to populate when the login is created. You can  click Insert to define the data that will populate the field. All required fields (identified by a  lightning bolt icon) must be defined. • The Overwrite column tells Call Logging whether or not you want to overwrite, append, or  insert data in front of any data that may already be in the field. Select Yes to overwrite  existing values; select No to write values in blank fields. Only memo fields allow the Append  and Insert Before options.  • To assign a new value to a field, highlight the field and then designate a value (either by  typing a value in the Value for Text Field box, or inserting variables using the Insert button). 6 When you have finished selecting fields, click Check to verify you have used valid formats for  each.
IMPORTANT: The Check button validates formats only, not values. Only after  the AutoTask is run can you verify that all of your values are valid. If the  AutoTask contains invalid values, an AutoTask Warning dialog box opens,  informing you which field(s) contain errors.

7 Click OK.

Create Journal
Use this action to create a new journal entry. When you configure this action, you tell HEAT which  fields to automatically populate in a Journal record. You can populate the fields with HEAT field  values,@Functions, counters, filenames, or blank values. This feature helps facilitate frequently‐used processes, such as setting up a new employee workspace.  You can generate a Journal Entry to add to the Call Record noting all the associated tasks and  assignees. The Quick Journal functionality built into the sample database may also be a helpful tool to  enter standard comments quickly. You can also use this action to enter standard, repetitive comments about a call such as, customer did  not answer phone ‐ left a voice mail message or the user will try the suggestion and call back  shortly. 
To Create a Create Journal Action:

1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. 2 In the Specify Action Type dialog box, select Create Journal, then click OK. The AutoTask  Create Journal Action dialog box opens.

User Guide

129

 clicking this icon opens the Select Date dialog  box). click Check to verify you have used valid formats for  each. Selecting  a field activates one or more of the adjacent controls: the additional configuration icon  (example: with the EntryDate field selected.  informing you which field(s) contain errors. 8 Click OK. 130 HEAT . select the fields you want to populate when the record is created. select No to write values in blank fields. or  insert data in front of any data that may already be in the field. • If the current journal is new. and a  message displays explaining the reason(s). highlight the field and then designate a value (either by  typing a value in the Value for Text Field box.  Ensure all the saved required fields have values. 6 In the list of Fields. type a name for the Create Journal action. If the  AutoTask contains invalid values. then use it ‐ The current Journal entry is used if it is new. 7 When you have finished selecting fields. Only after  the AutoTask is run can you verify that all of your values are valid.  • To assign a new value to a field. specify when to create a new Journal entry: • Always create a new journal entry ‐ Creates a new Journal entry each time the Create  Journal AutoTask runs. Select Yes to overwrite  existing values. ask ‐ This selection prompts Call Logging to ask which Journal  entry should be used when the AutoTask action launches. an AutoTask Warning dialog box opens. append. All required fields (identified by a lightning bolt icon) must be  defined. • If the current journal is new call. IMPORTANT: The Check button validates formats only.  Another Journal entry is not created. You can click Validate or Insert to define the  data that will populate the field. 4 In the New Journal Entry section. the Call Record cannot save. • The Overwrite column tells Call Logging whether or not you want to overwrite. If not. the Validate button or the Insert button. Only memo fields allow the Append  and Insert Before options. not values. validating the field by clicking the Validate  button to open the Validate From dialog box.AutoTasks 3 In the Title field. 5 Select the Save call when done check box to have the AutoTask attempt to save the call. or inserting variables using the Insert button).

 clicking this icon opens the Select Date  dialog box). You can click Validate or Insert to define  the data that will populate the field. or  insert data in front of any data that may already be in the field. counters. assignments. filenames. validating the field by clicking the Validate  button to open the Validate From dialog box. Only memo fields allow the Append  and Insert Before options. temporary filenames. select the fields you want to populate when the record is created. When you configure this action.  • To assign a new value to a field. or inserting variables using the Insert button). 4 Since you are creating a Profile record. 6 In the list of Fields. @Functions. • The Overwrite column tells Call Logging whether or not you want to overwrite. the Profile table is displayed by default in the Table  field. select the type of record you want to create. select Create Profile. 5 In the Customer Type drop‐down list. highlight the field and then designate a value (either by  typing a value in the Value for Text Field box. Select Yes to overwrite  existing values. Selecting  a field activates one or more of the adjacent controls: the additional configuration icon  (example: with the SupportExpDate field selected. lines.AutoTask Actions Create Profile Use this action to create a new Profile record. you tell HEAT which  fields to automatically populate in the Profile record. The AutoTask  Create Profile Action dialog box opens. journals. The fields  for the selected Customer Type appear in the Fields list. or blank  values. type a name for the Create Profile action. select No to write values in blank fields. then click OK. 3 In the Title field. User Guide 131 . All required fields (identified by a lightning bolt icon) must  be defined. the Validate button or the Insert button. You can populate the fields with HEAT field  values. 2 In the Specify Action Type dialog box. append. To Create a Create Profile Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure.

 or counters in the message. To Create a Display Message Box Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. You can also use this action to troubleshoot an AutoTask consisting of multiple actions by inserting a  Display Message Box action between each action of the AutoTask to confirm the desired results are  being achieved.AutoTasks 7 When you have finished selecting fields. Only after  the AutoTask is run can you verify that all of your values are valid. 4 In the Message Box Text field. then click OK. @Functions.  informing you which field(s) contain errors. With your cursor in the  Message Box Text field. If the  AutoTask contains invalid values. journals. @Functions. IMPORTANT: The Check button validates formats only. type the text that will display when the message dialog box  opens. 132 HEAT . or counters to configure an expression  which will resolve when the AutoTask runs. 8 Click OK. 3 In the Title field. type a name for the Display Message Box action. click Check to verify you have used valid formats for  each. 2 In the Specify Action Type dialog box. filenames. You can include HEAT field values. you can also right‐click to insert HEAT field values. or to enable the AutoTask. an AutoTask Warning dialog box opens. assignments. The  AutoTask Message Box Action dialog box opens. journals. Display Message Box Use this action to display a message dialog box (during the AutoTask run) which can be configured to  convey information.  temporary filenames. depending on conditions during the execution. assignments. select Display Message Box. use the formatting buttons at the top to format the message. to  branch off to another AutoTask action. temporary filenames. not values.  filenames.

 select the response option(s) want  displayed in the message box: • Ok  • Ok‐Cancel  • Yes‐No  If you select either Ok‐Cancel or Yes‐No. type a name for the Execute External Service Request action. awaiting a  response. 8 In the Auto Hide Timeout field. 9 Click OK. the two fields at the bottom of the dialog box enable  you to specify an AutoTask which will run when the user selects that response. To Create an Execute External Service Request Action that Calls a Web Service: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. before closing. Execute External Service Request The AutoTask action provides two external service options: • Use this action to call a Web Service. Right‐click to  select an AutoTask. then click OK. 6 In the Default Choose drop‐down list. or leave the default at None.AutoTask Actions 5 In the Message Box Return Choose drop‐down list. Stop. or leave the  default at None. or Question). Information.NET capability. 7 In the Message Box Display Type drop‐down list. 3 In the Title field. select the icon you want displayed (to  indicate the type of message: Exclamation. specify the time frame the dialog box will display. select the default response (which enables the user to  just press Enter to use the default response). Note: The configuration of this AutoTask requires some application  development knowledge and capability. 2 In the Specify Action Type dialog box.  The AutoTask External Service invocation dialog box opens. select Execute External Service request. • Use this action to select a third‐party application to exchange information with HEAT utilizing  . User Guide 133 .

11 In the AutoTask External Service invocation dialog box.  select the desired service from the list of available services. • Yes ‐ Overwrite the existing data. 12 In the Parameter list section. • Insert Before ‐ Add data in front of any data that may already be in the field. The desired  service appears in the display (the Web services found at this URL field lists the services).  134 HEAT . or click the Insert  button to the right of that field. click the Reference button. 10 In the Insert Field dialog box. enter the HEAT field(s) for which you want the Web service  to return a value (in addition to those specified in the Parameter list section). or click the Insert Field button and click Insert Field. then select the Field you want to insert in the  Method Info (I‐Value) field. the corresponding parameters will populate in the  Parameters list section. which populated when you selected the desired function in the  Method Info (Return value type & Name) field. type the Web service address in the URL field and click Go. some  may have only one insert option (such as Insert Field). if applicable). @Functions. indicate how you want the service to process the value it returns: • Append ‐ Add data in back of any data that may already be in the field. select the Table. 5 In the Service Reference dialog box. When you select the function. • Ask ‐ Ask before making a change to the existing data. Click  OK. 6 On the Web tab. • No ‐ Write values in blank fields. in the Service(Object) Name field.AutoTasks 4 To populate the URL field. use the Value for  parameter field at the bottom of the dialog box: a) Select the parameter. etc. select the desired function for that  service.  9 In the Method Info (I‐Value) field. 7 In the AutoTask External Service invocation dialog box. filenames.). temporary filenames.  8 In the Method Info (Return value type & Name) field. either right‐click  in the field and select Insert Field. you need to specify the parameter Value (and  corresponding Override Mode. in the drop‐down field beside the  Method Info (I‐Value) field.  Note: Some parameters may have multiple insert options (including inserting  HEAT field values. Click OK. click the Web tab. then right‐click in the Value for parameter field. To select the parameter value.

5 In the Service Reference dialog box. Note: The button to the left of the Insert button opens the AutoTask Field  Zoom dialog box. then click OK. etc. select Execute External Service request. 4 To select the application to exchange information with HEAT (this will populate the URL field).NET tab. 2 In the Specify Action Type dialog box. select the application. if needed.  The AutoTask External Service invocation dialog box opens. then click the Value column of the  parameter to insert the selected value.  click the Reference button. 13 Click OK..NET tab. which provides a larger work area for the Value for  parameter field. function. then click OK (or click Browse to locate the  application). 6 On the .  select the desired service from the list of available services. To Create an Execute External Service Request Action that Selects an Application: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure.AutoTask Actions b) Select the field. click the . 7 In the AutoTask External Service invocation dialog box.  User Guide 135 . in the Service(Object) Name field. 3 In the Title field. type a name for the Execute External Service Request action. you want to insert.

 which populated when you selected the desired function in the  Method Info (Return value type & Name) field.  so the current call can be saved before the AutoTask runs. if applicable).). assignments. You can also use HEAT field values.  @Functions. For more  information regarding command buttons.AutoTasks 8 In the Method Info (Return value type & Name) field. indicate how you want the  service to process the value it returns: • Append ‐ Add data in back of any data that may already be in the field. When you select the function. 9 In the Method Info (I‐Value) field. filenames. journals. filenames. enabling you to open a specific Call Record by its Call ID. some  may have only one insert option (such as Insert Field).  Utilizing HEAT field values. temporary filenames. select the desired function for that  service. if needed. 12 In the Parameter list section. which results in the stored Call Record being opened. 13 Click OK. Click OK. Goto Call(Ticket) Use this action to search for a specific Call Record. or click the Insert  button to the right of that field. select the Table. • Insert Before ‐ Add data in front of any data that may already be in the field.  Note: Some parameters may have multiple insert options (including inserting  HEAT field values. etc. or click the Insert button and click Insert Field.  b) Select the field. enter the HEAT field(s) for which you want the application to  return a value (in addition to those specified in the Parameter list section). Note: The button to the left of the Insert button opens the AutoTask Field  Zoom dialog box. then right‐click in the Value for parameter field. Note: If you run the Go to Call AutoTask before the current Call Record has been  saved. To select the parameter value. you to link calls by storing Call IDs in fields for a record. use the Value for  parameter field at the bottom of the dialog box: a) Select the parameter. 10 In the Insert Field dialog box. or counters to configure an  expression that identifies which call(s) to go to. you want to insert. • No ‐ Write values in blank fields.. 136 HEAT . you will be prompted to fill in all fields required to save the Call Record. refer to the online help topic "Add Command Buttons to  Forms" in the Administrator module online help. either right‐click in  the field and select Insert Field. • Yes ‐ Overwrite the existing data. which provides a larger work area for the Value for  parameter field. then execute the  action using a command button. performs the same action as Ctrl+G or File>Go to  Call ID. etc. then select the Field you want to insert in the  Method Info (I‐Value) field. 11 In the drop‐down field beside the Method Info (I‐Value) field. @Functions. function. the corresponding parameters will populate in the  Parameters list section. then click the Value column of the  parameter to insert the selected value. temporary filenames. you need to specify the parameter Value (and  corresponding Override Mode.

5 Click OK. @Functions. select HEATBoard Issue. or counters in the issue. User Guide 137 . HEATBoard Issue Use this action to automatically create a HEATBoard issue. assignments. @Functions. with a few exceptions. With your cursor in the Call ID expression field. The setup dialog box mirrors the dialog box  that opens when creating a HEATBoard issue in the InfoCenter. type the Call ID for the Call Record (as shown in the Call Status  Banner). filenames.  journals. assignments.AutoTask Actions To Create a Goto Call Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. The AutoTask  Goto Call Action dialog box opens. then click OK. select Goto Call(Ticket). 4 In the Call ID expression field.  To Create a HEATBoard Issue Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. temporary filenames. The Create new  HEATBoard Issue dialog box opens. filenames. type a name for the Goto Call action. journals. then click OK. temporary filenames. or counters  to configure an expression that identifies which call(s) to go to. you can also click Insert to use HEAT  field values. 3 In the Title field. 2 In the Specify Action Type dialog box. 2 In the Specify Action Type dialog box.  You can include HEAT field values. due to the fact  that the issue is not created until the AutoTask runs.

138 HEAT . choose the specific team from the drop‐down list. user.  @Functions. temporary filenames. assignments. 5 In the Text field. If the call is already  linked to a different HEATBoard issue. If  you select Team. filenames. type the message content. enabling you to set an  expiration date/time. 4 The Posted Information data will not populate until the AutoTask runs. If  you do not select this option. etc. 6 In the Save to View section. journals. Note: Select Allow Linked Calls only if your issue is Call Record‐related. the Expiration section becomes active. if the AutoTask is run after  the expiration date passes.). type a name for the HEATBoard issue action. you will create an expired HEATBoard issue.  • Link Current Call ‐ Links the currently active call to the HEATBoard issue. save the HEATBoard issue to either the Global or Team view. If you did not  select Link Current Call. • AutoClose ‐ Allows the linked call to be closed upon resolution of the Lead Call.  • No AutoClose ‐ The linked Call Record will not be autoclosed when the Lead Call is resolved. this option is unavailable. this option is unavailable since calls can only be linked  to one HEATBoard issue.  If you did not select Link Current Call. 8 Click OK. Use caution if setting an expiration date. this option is unavailable. You can also right‐click to insert HEAT field values. 7 In the Linked Calls section: • Allow Linked Calls ‐ Allows other users to link their related calls to the HEATBoard issue.AutoTasks 3 In the Name field. or counters (which will  be calculated at run time against the current call.

 The If Statement  Definition dialog box opens. 2 In the Specify Action Type dialog box. select If Field is Empty Statement. you specify the field and define the true/ false responses for the statement (which AutoTasks you want to run when a true or false response is  returned).  User Guide 139 . you define the conditional statement. journals. Click Save. and the true/false  responses for the statement (which AutoTasks you want to run when a true or false response is  returned). you can  use an If statement to stop your SLA clock (run Stop Clock AutoTask) if a call is suspended (status =  suspended). counters. type a name for the If Field is Empty Statement action. The Select a Task dialog box opens.AutoTask Actions If Field is Empty Statement Use this action to add an If statement to conditionally execute other AutoTasks if the specified field is  not populated with data.  assignments. 4 Select the Table. temporary filenames.  select Run Task or Stop Task. in which you  can select a Team or Global AutoTask. For example. When you configure this action. When you configure this action. To Create an If Statement Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. then right‐click in the True Response field (or you can click in the field. and click Select AutoTask. The If  Field is Empty Statement Definition dialog box opens. 6 If you want an AutoTask to run or stop if the specified field is not empty (a False response). select  Run Task or Stop Task. 5 If you want an AutoTask to run or stop if the specified field is empty (a True response). then click Insert).  To Create an If Field is Empty Statement Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. @Functions.  then click Insert). then right‐click in the False Response field (or you can click in the  field. select If Statement. or blank values into the conditional statement.  3 In the Title field. then click OK. You can incorporate HEAT field values. then click OK. and click Select AutoTask. then select the Field to be evaluated. 2 In the Specify Action Type dialog box. lines. The Select a Task dialog box opens. filenames. in which  you can select a Team or Global AutoTask. Click Save. 7 Click OK. If Statement Use this action to add an if statement to conditionally execute other AutoTasks.

140 HEAT . 4 In the If field. type a name for the Jump to a Control action. the Jump to a  Control AutoTask might position the cursor in the Call Log Status field so you can change the status. 3 In the Title field. Jump to a Control Use this action to place your cursor in specific field on a form. This action is best used after running  another AutoTask. define the action you want the AutoTask to perform if the  statement is true by selecting either Run Task or Stop Task. define the action you want the AutoTask to perform if the  statement is false by selecting either Run Task or Stop Task. For example. then clicking the Insert button to  select the AutoTask you want to run or stop (for example. define the if statement (for example. 5 In the True Response field. if status = suspended). after you run an AutoTask that creates a new Record. 6 In the False Response field. select Jump to a control. 5 Click OK. You can also use the  Insert button to incorporate HEAT data into the statement. stop SLA Clock AutoTask). type a name for the If Statement action. To Create a Jump to a Control Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. then select the Field into which you want the cursor to jump. then clicking the Insert button to  select the AutoTask you want to run or stop (for example. 4 Select the Table. 7 Click OK. 2 In the Specify Action Type dialog box.AutoTasks 3 In the Title field. The AutoTask  Jump to Control dialog box opens. then click OK. run SLA Clock AutoTask).

 click the Insert button to  incorporate HEAT data (mainly information from the Call Record) into your file. To Create a Print Call Ticket Information Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. 3 In the Title field. The Select a Task  dialog box opens. if required.AutoTask Actions Print Information Use this action to send selected information from a Call Record directly to the printer. select Run an AutoTask. 5 With your cursor in the section below the formatting buttons.  6 Click Page Setup to open the Page Setup dialog box. 4 In the Printer section. type a name for the Print Information action. 2 In the Specify Action Type dialog box. then click OK. Run an AutoTask Use this action to run multiple. then click OK. 2 In the Specify Action Type dialog box. The AutoTask  Print Action dialog box opens. You can set up various  AutoTasks to send printouts to different printers. This customization ability sets this feature apart  from the print functionality available through the main Call Logging menu bar. To Create a Run an AutoTask Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. select Default. 7 Click OK. in which you can set printing preferences. established AutoTasks as one Super AutoTask. You can format  text and field elements to suit a custom printout. then click OK. The individual  AutoTasks execute in the order in which you add them. or select Specify and click Printer to select another  printer. select Print Information. and they prompt the user for additional  information. and the assignees are in different locations where a Call Record hard copy is required.  Click OK. User Guide 141 . This is useful where there is a central call dispatch  operation.

  5 Continue adding AutoTasks until you have assembled the Super AutoTask you need.  6 When you have created all needed Actions. type a name for the Run a Program action. Note that not all programs accept  arguments. Your selected AutoTask is listed in the Actions section of the Add/Edit Task dialog  box. @Functions. To Create a Run Program Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. the argument may be character‐based (such as . journals. 142 HEAT . When you configure this action. . 3 In the Title field. or counters in the filename and arguments./p/r) or it may be a file  with an extension normally opened by that application. 4 Click Select. You can include HEAT field values. assignments.com. you tell HEAT  which program to run and how. For those that do. 2 In the Specify Action Type dialog box. temporary  filenames. . filenames.exe.AutoTasks 3 Select the AutoTask you want to run (you can filter the list by selecting a View). then click OK.bat). select Run a Program. The AutoTask Run  Program Action dialog box opens. click OK in the Add/Edit Task dialog box. Run a Program Use this action to launch an executable file (.

 active Call Record to the message.bat) you want the AutoTask  to run. select the Save data  before starting program check box. For example. Click the  Insert button to insert HEAT data into the argument.  and tell HEAT whether or not to attach the current. select Send a Broadcast. the program may  require the pager number as an argument. if you have a program that dials a pager.exe. 2 In the Specify Action Type dialog box. . if needed. type the number of  seconds you want the program to wait in the Pause after running field. 7 If you want the program to wait a period of time after it runs (if. If there is no  active Call Record to attach. type the path to the executable (. for example. To Create a Send a Broadcast Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. Note: You can add an argument line to those application executables able to  handle additional launch information. or click Browse to navigate to the program. select the Wait for the program to terminate check box.AutoTask Actions 4 In the Filename field. 11 Click OK.  6 In the Working Directory field. When you configure this action. This includes any input a program needs  to run. type it in the Arguments field. Send a Broadcast Use this action to send a HEAT Broadcast message and. 3 In the Title field. The Send  Broadcast Action dialog box opens. an attached Call Record to every  person in your Mail Group. . type a name for the Send a Broadcast action. the AutoTask ignores the attach command and continues with the other  actions defined in the AutoTask. /p /r) or it may be a file with an extension normally opened  by that application. An argument can be character‐ based (for example. then click OK. you need to  pause between multiple AutoTasks or after a phone number is dialed). 10 If you want the system to refresh the Call Record after the program runs. you author the Broadcast message. 9 If you want the system to save the Call Record before the program runs. select the Reload  data from database when program terminates check box. User Guide 143 .com. 8 If you want the system to wait for the program to terminate before returning you to Call  Logging. type a path to a directory where the executable can perform  calculations or create temporary files if it requires space to do so. 5 If your program requires additional information to run. The Broadcast message pops up on every user's screen.

5 In the Subject field. or counters in the subject or body of the email. Click OK. active Call Record to the Broadcast message. as appropriate for  external mail). select Send a Message. if needed. 6 In the Note section. then click OK. 2 In the Specify Action Type dialog box. The AutoTask  Send Mail Action dialog box opens. Lotus. you type the  email and configure options for sending the message. You can include HEAT field values (such as data  from the currently active record). Use this AutoTask to set up an email  message to send a verification. 3 In the Title field. Send a Message Use this action to send a mail message through SupportMail or any mail protocol used in Call Logging:  POP/SMTP. You can  also specify a CC email address. select the Attach Current  Call check box. temporary filenames. @Functions. Do the same for the To field.  remind a technician to contact a customer. send a courtesy note to a customer that their call is being handled. 7 Click OK. then select a name from the list. a BCC.AutoTasks 4 To attach the current. type the Broadcast message. 144 HEAT . filenames. type a subject for the broadcast message. 4 Click Address button to specify a From email address. select the desired mail system (use HEAT for  SupportMail or use any other mail protocol supported in Call Logging.  journals. MAPI. assignments. type a name for the Send a Message action. In the Mail System drop‐down list. When you configure this action. and GroupWise email systems. and a Reply To address. if needed. or forward a message if the original message was not read  after a specific period of time. To Create a Send Message Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. The Address Book dialog box  opens.

 if you select the Asgnmnt or Journal table. You can also right‐click the field or click the Insert  button to incorporate HEAT data into the note: • Insert HEAT Field ‐ Select a Table and Field. font style.  and a calendar to control the timing. if needed.AutoTask Actions 5 In the Subject field. Click OK. or justify. type the message text. into the subject line (refer to  "Inserting HEAT Values" for details). User Guide 145 . assignments. spacing around the picture. Click OK to proceed. click  Cancel to cancel the format change and maintain the content. if needed. the email recipient will see (and click) this text instead of the  URL. there is an edit pane on the right in which you can  configure the various functions that require additional configuration.  temporary filenames. font size. Move your cursor over the file name link of attached files to see the  file path. Instead of fields. » Type a label if desired. • Add numbering or bullets. but the function settings  remain the same. 9 You can attach one or more files to the email. type a descriptive subject. • Decrease or increase indent. you have access to the following message formatting options in the  formatting toolbar:  • Modify font. such as HEAT field values. center. If you add a picture. type the URL. journals. you can  specify Alternate Text (which appears when pictures are loading or are missing).  alignment. click Forward If Unread. You can right‐click and insert HEAT Fields and  Functions. you will see a warning message indicating that changing the email  format will erase all content from the Note field. • Add a picture to the message (click the Image button). and add a border (specify point size). First. Click the Attach button to select one of the  following options: • File ‐ Select one or more files to attach to the email (press and hold the Ctrl key while  selecting multiple files). 7 In the Note field. in which you can  select a forwarding recipient. font color • Add highlight color. You can right‐click and insert HEAT Fields and Functions. • Add a hyperlink: » Click the Hyperlink button to open the Edit Link dialog box. right. @Functions. filenames. Refer to "@Functions"  for an explanation of each function and its settings. The Forward if Unread dialog box opens. 6 Select the Message Format: either HTML or Plain Text. • Insert Function ‐ This @Functions () Definitions dialog box differs slightly from the  @Function() Definitions dialog box displayed in other AutoTasks. or Last). • Align left. Note: If you change the email format after typing the email message in the  Note field. you  will be asked to specify which assignment/journal (Current. You can also right‐click the field or click the  Insert button to incorporate HEAT data. or counters.  If you select HTML. a time increment after which the message will be forwarded. » In the Link Target field. 8 If you want to automatically forward the email (if it remains unread for a specific period of  time).

 select the Save to Outbox check box. then insert a field. 5 In the Table drop‐down list. You can right‐click an attached file and select Edit to edit that file (click Insert to insert a field. 3 In the Title field. which resolves when the AutoTask is run.) or replace it with another file (click Browse). filenames. this causes the Compose Message dialog box to open when the  AutoTask is run. CallLog. or blank values. Ensure all the closing required fields are  populated. if needed. Journal. etc. To Create an Update Call Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. the Call Record cannot save. Update Call Use this action to update an existing Call Record by appending or populating fields.  @Functions. If not. the AutoTask Warning dialog  box will open. • Save call when done ‐ The AutoTask attempts to save the call. 4 In the Options section. Detail. @Functions. if you choose to cancel. You can also  cancel rather than send the message. right‐click the  file and select Delete. select the Prompt the user before  sending check box. If selected. and Subset). then click OK. 10 If you want to attach the currently active Call Record. apprising you that the message was not sent. the Call Record does not close and a message displays explaining the  reason(s). and a message displays explaining the  reason(s). To delete a file. select Update Call.  into the file name. You can  update the fields with HEAT field values.. When you  configure this action. etc. determine if you want to: • Close call ‐ The AutoTask attempts to close the call. The AutoTask Update  Call Action dialog box opens. you tell HEAT which forms and fields to automatically update in the Call Record  (a Call Record is made up of five forms: Assignment. 12 If you want to be prompted before the email is sent. counters. Ensure all the saved required  fields have values. If not. 11 If you want a copy of the AutoTask Send Mail Action forwarded to your Outbox as a record of  the event.AutoTasks • Computed link ‐ Enables you to select a file to attach. select the type of record you want to update: • Asgnmnt  • CallLog  • Detail  • Journal  • Subset  146 HEAT . 13 Click OK. 2 In the Specify Action Type dialog box.@Functions. enabling you to edit the email and message options. select the Attach Current Call check box. type a name for the Update Call action.

 lines. select the field you want to update when you run the AutoTask. click Check to verify you have used valid formats for  each. highlight the field and then designate a value (either by  typing a value in the Value for Text Field box. 4 Since you are creating a Configuration record. select the type of record you want to update. type a name for the Update Configuration action. You can update the fields with HEAT field values. clicking this icon opens the Select  Date dialog box). All required fields (identified by a lightning bolt  icon) must be defined. Only memo fields allow the Append  and Insert Before options. • The Overwrite column tells Call Logging whether or not you want to overwrite.  informing you which field(s) contain errors. You can click Validate or Insert to  define the data that will populate the field. The  fields for the selected Configuration Type appear in the Fields list. append. IMPORTANT: The Check button validates formats only. Only memo fields allow the Append  and Insert Before options. To Create an Update Configuration Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. When  you configure this action. select Update Configuration. 2 In the Specify Action Type dialog box. 6 In the list of Fields. Update Configuration Use this action to update an existing Configuration record by appending or populating fields. All required fields (identified by a lightning bolt icon) must  be defined. If the  AutoTask contains invalid values. append.  User Guide 147 . Select Yes to overwrite  existing values. temporary  filenames. the Config table is displayed by default in the  Table field.AutoTask Actions 6 In the list of fields. select No to write values in blank fields. journals. not values. then click OK. you tell HEAT which values to automatically update in the Configuration  record. clicking this icon opens the Select Date  dialog box). or inserting variables using the Insert button). Selecting a  field activates one or more of the adjacent controls: the additional configuration icon  (example: with the CallLog ClosedDate field selected. the Validate button or the Insert button. or blank values. 8 Click OK. counters. select No to write values in blank fields. 5 In the Configuration Type drop‐down list. The  AutoTask Update Configuration Action dialog box opens. an AutoTask Warning dialog box opens. validating the field by clicking the Validate  button to open the Validate From dialog box. filenames.  • To assign a new value to a field. 3 In the Title field. or  insert data in front of any data that may already be in the field. Selecting  a field activates one or more of the adjacent controls: the additional configuration icon  (example: with the Equipment PurchaseDate field selected. 7 When you have finished selecting fields. assignments. Select Yes to overwrite  existing values. the Validate button or the Insert button. @Functions. select the fields you want to update when you run the AutoTask. • The Overwrite column tells Call Logging whether or not you want to overwrite. You can click Validate or Insert to define  the data that will populate the field. or  insert data in front of any data that may already be in the field. Only after  the AutoTask is run can you verify that all of your values are valid.

 You  can update the fields with HEAT field values. The fields  for the selected Customer Type appear in the Fields list. Only after  the AutoTask is run can you verify that all of your values are valid. journals. an AutoTask Warning dialog box opens. IMPORTANT: The Check button validates formats only. Only after  the AutoTask is run can you verify that all of your values are valid. 8 Click OK.  • To assign a new value to a field. or inserting variables using the Insert button). highlight the field and then designate a value (either by  typing a value in the Value for Text Field box. validating the field by clicking the Validate  button to open the Validate From dialog box. or blank values. IMPORTANT: The Check button validates formats only. 7 When you have finished selecting fields.AutoTasks • To assign a new value to a field. 148 HEAT . an AutoTask Warning dialog box opens. select the type of record you want to update. validating the field by clicking the Validate  button to open the Validate From dialog box. the Validate button or the Insert button. not values. not values. then click OK. Select Yes to overwrite  existing values. If the  AutoTask contains invalid values. temporary filenames. The AutoTask  Update Contact Action dialog box opens. clicking this icon opens the AutoTask Field Zoom  dialog box). select No to write values in blank fields. click Check to verify you have used valid formats for  each. counters. All required fields (identified by a lightning bolt icon) must  be defined. @Functions. or  insert data in front of any data that may already be in the field. select the fields you want to update when you run the AutoTask. Only memo fields allow the Append  and Insert Before options. 3 In the Title field. select Update Contact. click Check to verify you have used valid formats for  each. or inserting variables using the Insert button).  informing you which field(s) contain errors. 6 When you have finished selecting fields. lines. To Create an Update Contact Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. Selecting  a field activates one or more of the adjacent controls: the additional configuration icon  (example: with the Notes field selected.  assignments. append. When you  configure this action. 7 Click OK. • The Overwrite column tells Call Logging whether or not you want to overwrite. filenames. You can click Validate or Insert to define  the data that will populate the field. you tell HEAT which fields to automatically update in the Contact record. highlight the field and then designate a value (either by  typing a value in the Value for Text Field box. type a name for the Update Contact action. If the  AutoTask contains invalid values. Update Contact Use this action to update an existing Contact record by appending or populating fields. 4 In the Customer Type drop‐down list. 5 In the list of Fields.  informing you which field(s) contain errors. 2 In the Specify Action Type dialog box.

 The fields in the HEATCAI table appear in the Fields list. If the  AutoTask contains invalid values. Update Profile Use this action to update an existing Profile record by appending or populating fields. highlight the field and then designate a value (either by  typing a value in the Value for Text Field box. Select Yes to overwrite  existing values. type a name for the Update Profile action. select No to write values in blank fields. 5 In the list of Fields. validating the field by clicking the Validate  button to open the Validate From dialog box. journals. click Check to verify you have used valid formats for  each. You can update the fields with HEAT  field values. temporary filenames. append. 4 The HEATCAI table displays in the Table field by default. an AutoTask Warning dialog box opens. filenames. You can click Validate or Insert to define  the data that will populate the field. @Functions. or blank values. filenames. you tell HEAT which fields to automatically update in the Profile record. When you  configure this action. You can  update the fields with HEAT field values. To Create an Update Profile Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure.AutoTask Actions Update Customer Login Use this action to update an existing Customer Login. IMPORTANT: The Check button validates formats only.  informing you which field(s) contain errors. 3 In the Title field. select the fields you want to update when you run the AutoTask. Only after  the AutoTask is run can you verify that all of your values are valid. counters. or  insert data in front of any data that may already be in the field. 6 When you have finished selecting fields. assignments. 2 In the Specify Action Type dialog box. Selecting  a field activates one or more of the adjacent controls: the additional configuration icon  (example: with the SupportExpDate field selected. not values. then click OK. When you configure this action. select Update Customer Login. To Create an Update Customer Login Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. lines. User Guide 149 . 7 Click OK. 3 In the Title field. or inserting variables using the Insert button).  journals. type a name for the Update Customer Login action. 2 In the Specify Action Type dialog box. The AutoTask  Update Profile Action dialog box opens. you tell HEAT  which fields to automatically populate in the Customer Login. • The Overwrite column tells Call Logging whether or not you want to overwrite. counters. All required fields (identified by a lightning bolt icon) must  be defined. Only memo fields allow the Append  and Insert Before options. @Functions. temporary filenames. assignments. the Validate button or the Insert button. select Update Profile.  • To assign a new value to a field. then click OK. This table stores all customer login  information. or  blank values. lines. clicking this icon opens the Select Date  dialog box). The  AutoTask Update Customer Login Action dialog box opens.

 If needed. The fields for  the selected Profile Type appear in the Fields list. an AutoTask Warning dialog box opens. click Check to verify you have used valid formats for  each. select the fields you want to update when you run the AutoTask.  6 In the list of Fields.  • To assign a new value to a field. The AutoTask Web  browse dialog box opens.  informing you which field(s) contain errors. Select Yes to overwrite  existing values. then click OK. this action can be used to  transfer data from the Call Record to the Web page. select the type of record you want to update. • The Overwrite column tells Call Logging whether or not you want to overwrite. validating the field by clicking the Validate  button to open the Validate From dialog box.  150 HEAT . an AutoTask could be created to  open the Google Web site and transfer information from the Call Record as the search criteria. Only memo fields allow the Append  and Insert Before options. append. or inserting variables using the Insert button). or the system can  simply pass data to a Web site without opening the Web page. 8 Click OK. 7 When you have finished selecting fields.AutoTasks 4 Since you are creating a Profile record. select No to write values in blank fields. 2 In the Specify Action Type dialog box. Web Browse Use this action to launch a Web page: the page can be opened within Call Logging (multiple Web  pages can be opened on the Web tab). select Web Browse. Only after  the AutoTask is run can you verify that all of your values are valid. IMPORTANT: The Check button validates formats only. You can  click Validate or Insert to define the data that will populate the field. If the  AutoTask contains invalid values. 5 In the Profile Type drop‐down list. in a browser outside of the HEAT system.  To Create a Web Browse Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. For example. the Profile table is displayed by default in the Table  field. not values. All required fields  (identified by a lightning bolt icon) must be defined. or  insert data in front of any data that may already be in the field. highlight the field and then designate a value (either by  typing a value in the Value for Text Field box.

 The fields below the check box become active. • Reload first open tab ‐ The page will refresh the existing tab (or open in the first Web tab if  multiple tabs are open). use the Internal browser usage method field to configure how the browser will  display: • Open target URL in new tab ‐ The Web page opens in a new tab. • External browser ‐ Opens the browser outside of the HEAT system. 7 To use a form on the Web page to submit information. 10 In the Web page display. 5 If you selected the Call Logging internal browser option in the Web Browser use to navigate  URL field. 4 In the Web Browser use to navigate URL field:  • Call Logging internal browser ‐ Opens the Web page on a tab on the Web tab in HEAT Call  Logging. 9 The Web Browse AutoTask dialog box opens. you may  need to perform additional actions on the Web page before submitting the  form (such a selecting a check box to remember a password). Note that the Form Action URL. and Request  method fields have been autopopulated. Select the specific  form you want to populate with HEAT data. displaying the specified Web page. The Select  Form from the list field lists any form(s) on the Web page that are detected. • Clear all tabs before navigate ‐ Clears all open Web tabs and opens the Web page in a new  tab. the specified field flashes in the Web  page so you can confirm this is the desired field. Otherwise. The  Web Browse AutoTask dialog box closes.AutoTask Actions 3 In the Title field. select the Submit a form from the  specified PageURL check box. User Guide 151 . then click OK. the POST data or Get query string data.  Note: Before clicking OK on the Web Browse AutoTask dialog box. enabling you to  specify the URL for the forma action. In most cases. type any text as a placeholder. in the desired field.  8 To autofill the fields below the Submit a form from the specified PageURL check box. then click OK. type (or copy/paste) the Web page address. go to step 13. returning you to the AutoTask Web browse dialog  box. 6 In the Page URL field. type a name for the Web Browse action. if a Web page is already  open. you will see an additional tabbed Web page display on the Web tab. click the  Auto Fill Fields Below button.

17 Click OK. You can then use  the file as an argument for some other executable to process. The AutoTask  Write File Action dialog box opens.AutoTasks 11 In the POST data or Get query string data field. or click  Browse to navigate to a location. type the path to the directory where you want the file to reside. or it can remain as a text record of  selected data fields from the call. journals. filenames. 3 In the Title field. Select the appropriate method for the Web page. data is written to a file. assignments. select Write a File to Disk. type the URL for the form action. another application  digests this file data in order to perform a different operation. or counters to specify the HEAT data which will populate the Web form  field. This function is often used in conjunction with other actions in a  more complex AutoTask.  @Functions. In the Form Action URL field. type a name for the Write a File action. 152 HEAT . then  right‐click the to insert HEAT field values.  16 The Request method check box refers to the method (protocol) used by the HTTP server to  transfer data: the POST or GET method. or counters to specify the  HEAT data which will populate the Web form field. To Create a Write a File to Disk Action: 1 Follow steps 1‐8 in the Create AutoTasks procedure. 14 In the POST data or Get query string data field. locate and highlight the placeholder text. 4 In the Filename field.  assignments. filenames. journals. you will create an expression that specifies the  field to be populated on the Web page as well as the data from the Call Record which will  populate that field. temporary filenames. 13 Proceed with steps 12 through 16 only if you did not click the Auto Fill Fields Below button in  step 8. Afterward.  12 Click OK. In the first action.  15 Right‐click in the POST data or Get query string data field to insert HEAT field values. @Functions. then click OK. temporary filenames. 2 In the Specify Action Type dialog box. Write a File to Disk Use this action to capture Call Record information in a file or temporary file format.

Note: If you select a date field (such as ClosedDate). To Insert a Field Value: 1 Either click the Insert button (when available) or right‐click the text field. User Guide 153 . • Insert Field  • Insert Function  • Insert Filename  • Insert Temporary Filename  • Insert All Assignments/Insert All Journals  • Insert Blank Value  • Insert New Line  • Insert Counter  Insert Field Inserts a field value into an AutoTask. which is a convenient way to populate AutoTask email  messages. Asgnmnt. and select the Insert  Field menu option. 3 When you select a table. Use  the Insert button (which appears in most AutoTask dialog boxes). the Append to existing file option becomes unavailable. Select a Table.Inserting HEAT Values 5 Select Write in RTF Format to allow font and formatting options. a field displays enabling  you to select a date format. you can select from all of the database tables pertaining to the Call  Record: Call Log. Profile. or right‐click a text field to open a  shortcut menu listing available options (the options displayed depend on the field into which you are  inserting a value): Note: Some @Functions can also be inserted into a Boolean expression when  defining Call Groups and Customer Groups. Inserting HEAT Values You may need to insert a value from HEAT into an AutoTask action rather than manually enter a value. you can select Append to existing file and add additional  text to the file every time the AutoTask runs. First. all of the fields specific to that table are made available so you can  populate fields in the AutoTask with their values. click the Insert button to insert HEAT data  (usually information from the Call Record or Call Group) into the file. and for formatting printed output so it contains data  elements from the current record. 8 Click OK. arguments for executables. The Insert Field dialog box opens. Refer to the @Function Table for  details.  6 If you enter a non‐variable file name. or Last). you will be asked to specify which assignment/ journal (Current. Journal. alerts. 7 With your cursor in the File Contents section.  2 In the Table drop‐down list. Detail. Select a Field. If you select the Write in RTF  Format check box. 4 If you selected the Asgnmnt or Journal table. Subset.

 multiplication. square root.7461.  Example: {|@Functions.TaxCost}. round(). such as the current date  or time. the value  returned often includes too many places after the decimal point:  523. Use an @Function in an AutoTask (or in a Boolean expression for creating Call Groups and  Customer Groups) to define actions and search criteria.EMailID})|}.  sqrt(). subtraction. tan) assume radians. It can be used alone but is also used in conjunction with the @timeadd function  and all string functions.Cost1}+{|Detail. Examples: you can take an email ID using upper and lowercase letters and create an AutoTask that  inserts it in a field using only lowercase letters (the system inserts the @Calculation when you  select the @strlower function) = {|@Functions. the @Functions available for use in an AutoTask may differ from the  @Functions available in a Boolean expression @Calculation Function The @Calculation function allows you to perform mathematical operations or change the way  data displays. Math Operators/Functions The @Calculation function uses the following Math Operators: Math Operator/Function +. The rounding function allows you to round to the nearest  decimal to create a traditional monetary value: 523.@Calculation|round({|Detail. For example. cosine.The list of available @Functions varies by  situation. when tax is calculated.@Calculation|{|Detail. Absolute.75. 6 Click OK.AutoTasks 5 If you select the check box at the bottom of the Insert Field dialog box. and / ( ) abs(). For example. and tangent.  Trigonometry functions (cos. 154 HEAT . should information come from the starting record in the group (instead of from  the current record being modified). Parenthesis designating order of operations. and division. sin. rounding. The absolute function (abs) always returns a positive value. *.2)|} The integer 2 tells the calculation to round the output to the  hundredth’s place (two digits after the decimal point). sine. cos(). Or.Cost3}. Insert Function Inserts @Functions into the AutoTask. entitled When running  for a group. an AutoTask run for an entire group will run based on the  field value it finds in the first record in the group rather the record currently being modified.  The rounding function (round) enables you to round numbers to a  meaningful size. you might  need to perform a mathematical function using values of a purchase order as the variables =  {|@Functions. ‐. tan() Description Addition.  @Functions @Functions are expressions that capture continually changing variables.Cost2} +{|Detail. sin(). the system automatically inserts the @Calculation function when the  @timeadd and string functions are used.@Calculation|strlower({|Subset.

  • You must separate the values within a time sequence with a minus sign or a plus sign. and @Functions in general: • You cannot nest functions.Cost2} +{|Detail. CustID)  that provide access for the update to occur  in the HEAT database. you will  receive an error message.Cost3}|}  @Calculation Inserts a mathematical operation. a Format field displays or a field is provided for  specifying a needed value:  @Function  @AllResolved() Description Inserts a T (true) or F (false) in a defined  field if all Assignments are resolved. inserts the current date from the  workstation clock. • You must separate the day value from time values with a comma. the data you put in a function must be  specifically formatted for that particular function.  Insert today's date in the Asgnmnt table  Target Date field.  Example Populate a field on the Call Log form with T  or F to indicate if all Assignments are  resolved. the  system automatically prefaces the timeadd  function and string functions with the  @Calculation function. For others. you cannot put one function inside another function.ClosedDate}=@Date() User Guide 155 . @CurrentDate Inserts the current date from the  workstation clock.  @Credentials Run a Quick Update for HEAT link to LDAP  by creating a Run a Program AutoTask that  includes @Credentials (for example. that is. This field could then be used to  report or escalate Call Records that should  be closed. Create a Call Group that retrieves all Call  Records closed today: {CallLog.  @Function Table The following table lists @Functions that are used in AutoTask actions. • Click the Check button to verify your  equation syntax is correct. If it is not formatted correctly.Inserting HEAT Values Use Restrictions Some restrictions exist when using @Calculations. An encrypted login string that inserts all  credentials needed to access HEAT. When used in defining a Call or Customer  Group. • Select the desired date format in the  Format field. Also. Inserts the current time from the  workstation clock.  • Click the Define button. • Click OK. Add columns in a Purchase Order:  {|@Functions. @Current Time @Date() Insert the current time in the Asgnmnt table  Target Time field. Many functions have a define button to open a dialog  box for additional configuration. and in the New Call Group  and New Customer Group dialog boxes.Cost1}+ {|Detail.  • You can not execute multiple mathematical operations within the same @Calculation. math functions  to create your equation. • Insert fields.  • You cannot put a text string into a date field. operators.@Calculation|{|Detail.

{|Asgnmnt.  right‐click to select Insert Field. • Click OK.DateAssign}. If a  call was assigned on March 5 at 2:36:00 PM. etc. in the Adjust based on  section.ClosedDate}. • Click the Define button.HH:MM:SS. {|Asgnmnt. Take information from a Call Record and  populate an Excel spreadsheet.Days.7 Day x 24 Hour. you can also  specify Current.TimeAssign..|} Calculates the difference between the time  (day.  minute. second value) it was resolved. Time = 3.L}.DateAssign. MM.7 Day x 24 Hour. • In the Adjust by section. You can right‐ click or click the Insert button to insert  HEAT values. • Click OK.AutoTasks @Function  @DateAdjust() Description Adjusts the current date by the specified  amount for a specified calendar (can also  be used in defining Call/Customer Groups.DateResolv. To calculate  only the number of elapsed days. so you should contact your  Sales Representative for a list of certified  vendors or contact the HEAT Support Desk  for more information. In the examples HEAT fields  were used:  Start Date = Asgnmnt.DateAssign. specify the date and time fields  on which the adjustment will be made. minute.|} If a call is received on June 6.TimeAssign}.  This example uses the Assignment date and  time values for the last assignment: {|@Functions. the value  is returned formatted as 000. the value returned  is: 175.@datediff()|{|CallLog. in the  Insert Field dialog box.DateResolv}. hour. the value returned is: 006. Establishes the time difference between  two dates or date/time combinations.RecvdDate}.@DateAdjust()|3. hour. First. second value) a Call  Ticket was assigned and the time (day. {|Asgnmnt. • Select the calendar. 156 HEAT . or Last assignment. specify the time  frame by which the date will be adjusted  (for example.TimeResolv}. Example AutoTask Example Specify assignments must be resolved in 3  days by adding three days to the current  date in the Asgnmnt table Target Date field. • Click the Define button..7 Day x 24 Hour.  refer to the Example column).{|Asgnmnt. and then  closed on November 28. Integration and setup options for DDE  processes vary according to application  and vendor. +7) @datediff() A typical date/time difference function  might look like this: {|@Functions. {|CallLog. • Select the desired date format in the  Format field. End  Date = Asgnmnt.TargetDate} = @DateAdjust( YY. @DDERequest() Creates a textual data exchange between  two software packages that support DDE. A typical date difference function might  look like this: {|@Functions.  and it was resolved on March 12 at 8:30:15  AM.{|Asgnmnt.. • Select the calendar. • Specify the Start and End Date.L}|} Call Group Example Create a Call Group that retrieves all Call  Records with an Assignment Target Date  one week from today’s date: {Asgnmnt. and/or  the Start and End Time.17:54:00. Increment =  Days) • If needed.@datediff()|{|Asgnmnt. The  value returned is always positive and is  formatted as: 000.

  @MHTransferDate() Check the last day data was received from a  Mobile HEAT user. returns the date the MobileHEAT  instance was last synched.@Prompt()|Please enter a Call Type} @MHTransferTime() @NoAssignments() @NoJournal() @Prompt() Call Group Example The same example can be used when  creating a Call Group.  operators to build your expression. returns the time the MobileHEAT  instance was last synched. • Click OK.CallType} = @Prompt('Please enter a Call Type') @ReadFile() Inserts the contents of a text file or HEAT  field.  • Click the Define button.  When used in defining a Call or Customer  Group. returns records with no  Assignments. insert fields. • Type the file path and name or browse to  the file location. • Type the prompt text in the field  provided. • In the If field.@ReadFile()|C:\My documents\ Phone list.txt|} User Guide 157 . • You can also insert HEAT values.txt format into an  email message: {|@Functions. • Click the Define button. all Call Records with  the specified Call Type will be retrieved: {CallLog. When used in defining a Call or Customer  Group. Example Update the Priority field in a Call Record  with one defined value if the SLA Class is  GOLD and another if it is not GOLD. Check the last time data was received from  a Mobile HEAT user. returns records with no Journal  entries. AutoTask Example Prompt a user to enter a Call Type to  retrieve Call Records: {|@Functions. functions. specify  the outcome if the expression is true and  if it is false. • Click OK. Insert a phone list in a .  Displays a field for user entry (can also be  used in defining Call/Customer Groups. • In the True/False Response fields. When used in defining a Call or Customer  Group.  refer to the Example column). When used in defining a Call or Customer  Group. Create a Call Group that retrieves all Call  Records without Assignments Create a Call Group that retrieves all Call  Records without any Journal Entries. • Click OK.Inserting HEAT Values @Function  @If() Description Evaluates a statement (or value) as true or  false. then conditionally fills in a field.

Category}. Given the input of AHawker@global. • Click OK.CloseDesc})|} This string function ensures that no white  space appears at the beginning of the Close  Description in the Call Ticket. • Click the Check button to verify your  equation syntax is correct. if not. • Insert fields and operators to create your  equation.  the output would look like this: Break @strtriml() Removes white space from the beginning  of a string. the If field  might look like this: {|@Functions.@Role()}==Administrator @strconcat() Links two or more fields (concatenate). A typical string concatenation function  might look like this: {|@Functions.net @strsub() if you only want the first 5 characters of a  field.@Calculation|strsub ({|CallLog. Accesses a substring. In the If  Statement Definition dialog box for the If  Statement AutoTask action. if a user has the  Administrator role.@Calculation|strconcat(ABC .Given the input of Break/Fix. • Click OK. Example Create an If Statement AutoTask based on a  role. CallID})|} The output would look like this: ABC-00000012 The string function successfully combined  the text element ABC‐ with the value in the  CallID field of the CallLog table.+ {|CallLog.net. • Insert fields and operators to create your  equation. • Click the Define button. • Click the Define button. nothing will occur. you can construct the @Calculation to  extract those characters. For example. A typical substring  function might look like this: {|@Functions.EMailID})|} @strlower() Generates output in all lowercase letters. • Click the Define button. • Insert fields and operators to create your  equation. A typical string trim left function might look  like this: {|@Functions.5)|} Note the first character in a string is the  zero position.0. 158 HEAT . A typical string lowercase function might  look like this: {|@Functions.  • Click the Define button. • Click the Check button to verify your  equation syntax is correct.@Calculation|strtriml ({|CallLog. • Insert fields and operators to create your  equation.AutoTasks @Function  @Role() Description Inserts the role of the current user. a specified AutoTask will  run. • Click the Check button to verify your  equation syntax is correct. • Click OK.@Calculation|strlower ({|Subset.  the output would look like this: ahawker@global. • Click the Check button to verify your  equation syntax is correct. • Click OK.

 For example. Calculate the total time required to  complete all the work identified in the  journals for a selected Call Record using the  TotalJournalTime field: {|@Functions. Similar to the @Role() function.-1) AND {CallLog.ClosedTime}<=@Time() User Guide 159 .@SumAssignments| (TotalAsgnmntTime)} @SumJournals Calculates the sum of numeric values in a  specified Journal field.SLAUrgency})|} Given the input of priority1.@Team()}==IT @Time() When used in defining a Call or Customer  Group. Values must be  whole numbers. the output  would look like this: PRIORITY1 @SumAssignments Calculate the total time required to  complete all the work identified in the  assignment for a selected Call Record using  the TotalAsgnmntTime field: {|@Functions.  • Click the Define button.CloseDesc})|} This string function ensures that no white  space appears at the end of the Close  Description in the Call Ticket.@Calculation|strtrimr ({|CallLog.0.Inserting HEAT Values @Function  @strtrimr() Description Removes white space from the end of a  string. • Click OK. • Click the Check button to verify your  equation syntax is correct. Calculates the sum of numeric values in a  specified Assignment field. an IT team  member can only reassign an assignment to  a member of the same team. the If field  might look like this: {|@Functions. • Insert fields and operators to create your  equation. @strupper() A typical string uppercase function might  look like this: {|@Functions. • Click the Define button. inserts the current time from the  workstation clock. • Click the Check button to verify your  equation syntax is correct. Values must be  whole numbers.ClosedDate}=@DateAdjust(0.  Create an If Statement AutoTask based on  team membership. • Click OK. • Insert fields and operators to create your  equation. Create a Call Group that retrieves all Call  Records closed yesterday before the  current time: {CallLog. In the If  Statement Definition dialog box for the If  Statement AutoTask action. Generates output in all uppercase letters.@Calculation|strupper ({|CallLog. Example A typical string trim right function might  look like this: {|@Functions.@SumJournals|(TotalJournalTime)} @Team() Returns a list of team memberships for the  current user.

Example Calculate the total time spent on resolving  both Assignments and Journals: {|@Functions.06:41:00 @TrackerSupervisor() Create a new assignment for the Tracker's  supervisor when an open Assignment is  past the Target Date.TimeResolv}. or Last assignment. • Specify the time fields on which the  calculation will be made.HH:MM:SS.HH:MM:SS. • Click the Define button.7 Day x 24 Hour. • Click the Define button. • Insert fields and operators to create your  equation. Increment =  Hours) • In the Adjust based on section. Inserts the ID of the current Tracker's  supervisor. • Click OK. MM) @timediff() A typical time difference function might  look like this: {|@Functions. only the Start  and End Time fields are available. • In the Adjust by section.AutoTasks @Function  @timeadd() Description Calculates duration (how long it takes for  an event to occur). you can also specify Current. returns records that have  unacknowledged Assignments. HEAT @UnAcknowledged Assignments() 160 .The value returned is  always positive and is formatted as:  000. right‐click to  select Insert Field..  First. • Select the calendar.Hours. Since this is a  time difference calculation.|} Call Group Example Create a Call Group that retrieves all Call  Records with an Assignment Target Time  greater than or equal to 8 hours from the  current time: {Asgnmnt. • Select the calendar. right‐click to  select Insert Field. you can also specify Current. specify the time  frame by which the date will be adjusted  (for example. TotalJournalTime})|} @TimeAdjust() AutoTask Example Add 12 hours to the current time in the  Asgnmnt table Target Date field: {|@Functions.TimeAssign} . Time = 12. • Click the Define button. the value returned is:  000. specify  the date and time fields on which the  adjustment will be made.{|Asgnmnt. in the Insert Field  dialog box. or Last assignment. refer to the Example column).  The value returned is always positive and is  formatted as: 000. in the Insert Field  dialog box.@Calculation|timeadd({|Asgnmnt. TotalAsgnmntTime}+{|Journal.{|Asgnmnt. Calculates the difference between two  different times when the date is the same.|} If a call is received and assigned at 9:36:12  AM and is then resolved at 4:17:28 PM of  the same day. When used in defining a Call or Customer  Group.  Create a Call Group that retrieves all Call  Records with unacknowledged  Assignments. • Click OK. Adjusts the current time by a specified  amount based upon a specified calendar  (can also be used in defining Call/Customer  Groups. • Click OK.  First.@TimeAdjust()|12.@timediff()|.7 Day x 24 Hour. • Click the Check button to verify your  equation syntax is correct.TargetTime} >= @TimeAdjust(+8.

AutoTask Example Prompt a user to enter the appropriate  code upon resolving an assignment: {|@Functions. Call Group Example Create a Call Group that retrieves all Call  Records resolved by the current user: {Asgnmnt. refer to the Example column). Insert Filename Inserts a filename into an AutoTask.@ValidatedPrompt()|Enter Appropriate Resolution Code. Example Create a Call Group that retrieves all Call  Records with unresolved Assignments. Because you are including field information derived directly from the Call Record in  question in your filename function. The system  saves a record of having run the AutoTask and its associated file in the HEAT directory on the local  hard drive. refer to  the Example column). Inserts the current Tracker's login ID (can  also be used in defining Call/Customer  Groups. ResCode} Call Group Example The same example can be used when  creating a Call Group. all Call Records with  the specified Resolution Code will be  retrieved: {Asgnmnt. each time you run the AutoTask with the instructions you set up  for Filename 1. you create and save a function you can later use in any AutoTask. As a result. • Type the prompt text in the Prompt field. ResCode) Edit @Functions You can edit @Functions: double‐click the calculation and the Token Editor dialog box opens. you can include the name of the contact who is calling as well as the contact's  phone number.Resolve.WhoResolv} = @UserID() @ValidatedPrompt() Displays a prompt with a list of validated  values for selection (can also be used in  defining Call/Customer Groups. • Select the validation Table and Field  Name (Type field is auto‐filled). however. returns records that have  unresolved Assignments. no matter how many contacts might call from that company. • Click OK. System. the current contact and the corresponding phone number appear on the employee's  pager.System. Resolve.Resolution} = @ValidatedPrompt('Enter Appropriate Resolution Code'. when you select Insert  Filename>Filename 1. AutoTask Example Insert the Tracker's login ID into the  Acknowledged User ID field on an  Assignment by using the @UserID() function  in the WhoResolv field on the Asgnmnt  table. if you want to page an employee when a certain  client calls. By providing a file with further  instructions. For example. in  which you can make changes as needed. User Guide 161 . which appears as HFW###.Inserting HEAT Values @Function  @Unresolved  Assignments() @UserID() Description When used in defining a Call or Customer  Group. Filename 1 becomes a repository for your set of instructions  and eliminates the need to perform a Save as operation each time an AutoTask utilizing it is run. you can set up an AutoTask to perform the page.

 and email functions are concerned. The counter function generates a number based on an  existing counter. If used. the Format Counter dialog box opens:  1 Select the type of counter you want to format. counters. apply  formatting (such as fonts.  Insert All Assignments/Insert All Journals Inserts Assignment or Journal information into an AutoTask.  5 Click OK. set the overwrite column in the Fields table of the  AutoTask action dialog box to Yes to ensure the blank value is always inserted. file names. underline. into numbers. functions. After the AutoTask runs all of its  associated actions. printing. 4 Indicate if you want to insert commas. You  might want to create such an AutoTask where alarm. the output reflects the designated line breaks. If the {|CR} character is inserted in the text of a  memo field. You  can also edit the way this information displays: 1 In the Add/Edit Task dialog box. decimal points. the temporary file is deleted. bold. italics. point size. insert text. 2 Indicate if the counter will increment. or some other character. You are limited to the counters  appearing in that shortcut list although you can make formatting changes as indicated: If you select Format Counter. or use  the Insert button to add fields. The Edit Assignment/Journal Blocks dialog  box opens. Insert Counter Inserts a counter into an AutoTask. click Edit Blocks. 3 Click OK. several options appear in the subsequent shortcut menu. temporary file names. Insert Blank Value Inserts a blank value into an AutoTask. 3 Indicate if you want to insert leading zeros. While in use.AutoTasks Insert Temporary Filename Inserts a temporary filename into an AutoTask. The mechanism for creating and using temporary  filenames is identical to using the Insert Filename function. and alignment). the temporary file is stored on the local hard drive in the  temporary directory (for example: C:\temp\HFW413. You can create an AutoTask to include  information from all of the Assignments or Journal entries associated with a specific Call Record.  When you select Insert Counter. 2 You can rearrange the incoming information from the Assignments/Journal entries.  Insert New Line Inserts a line break (carriage return) into an AutoTask. and therefore should not be used as an attachment  to an email within an AutoTask. 162 HEAT . This allows the user to select a predefined counter as the value  inserted into a field defined in the AutoTask.tmp). These  counter options are predefined by your system administrator. except the file is not permanently saved  to the local hard drive and exists only during the AutoTask run.

12 Customizing Call Logging You can customize Call Logging in the following ways: • Set User Preferences  • Customize/Create Toolbars  • Perform Table Maintenance  .

 These  preferences are associated with your login. • Prompt Preferences ‐ Autosave prompts and options. and mail options. password. password and mail options. Journal entry. • Path Preferences ‐ Knowledge base and reporting paths.Customizing Call Logging Set User Preferences You can set user preferences to help tailor the look and feel of Call Logging on your own desktop. remove. • HEATBoard Preferences ‐ HEATBoard issue sorting. • Display Preferences ‐ Display. • Grid Settings ‐ Grid settings for Call History. • Sound Preferences ‐ Noise alerts associated with events. and mail options. • MAPI/Lotus Preferences ‐ MAPI and Lotus user ID. password. you will see two additional  tabs: • Sales/Marketing Links ‐ Specifies the GoldMine location so it can be launched directly from Call  Logging. and Configuration  forms. Add. team selection. and keystroke options. marketing and customer service business needs. and message options. edit. • Sales Alerts ‐ Settings to display GoldMine alerts for GoldMine customers. • GroupWise Preferences ‐ GroupWise user ID. • Location Preferences ‐ Time zone offset and default database options. and team consolidation. label. If your administrator has configured HEAT to work with GoldMine. • SupportMail Preferences ‐ Polling. tracker. specify default for Internet search  providers. 164 HEAT . General Tab To Set the General Tab Preferences: 1 Select Edit>User Preferences. The General tab settings display. Assignment. alarm. • General Tab ‐ Set the ITSM Home URL. the FrontRange Solutions product  designed to support sales. • Call Map Preferences ‐ Available categories and show/hide options. • POP/SMTP Preferences ‐ POP/SMTP user ID. set GoldMine display and logon options.

 if HEAT has been configured to work with ITSM. • To edit a search provider. You can add. the default is the  FrontRange Solutions Home page.  contact your IT department for assistance). select the provider then click Edit. three Internet search providers are available to use for the  Internet search function (refer to "Search Internet" for details). » Select the Use as default check box to specify this provider as the default. 3 In the Internet Search section.Set User Preferences 2 In the ITSM Home section. edit. select the provider. The Add New Internet Search Provider dialog  box opens: » In the Search Service Provider Name field. you can specify an  ITSM Home URL (which can be accessed from the ITSM menu option). 4 Click OK. click Add. select the check box next to the search provider. • To add a search provider to the list. Make any changes needed. remove  search providers. The Edit Internet Search  Provider dialog box opens. type a name to identify this provider. • To restore the original three Internet search providers and remove any additional providers  you may have added. • To specify a default. » Click OK to close the Add New Internet Search Provider dialog box. » In the Search Service Provider URL field. You can also specify the search provider default. • To remove a search provider. then click OK to close the Edit Internet Search Provider dialog box. including specifying this provider as  the default. then click Remove. User Guide 165 . click the Restore Defaults button. type the URL for the provider (you must include  the {searchTerms} macro in order for the search to use text from the Call Logging field.

Customizing Call Logging

Display Preferences
The settings you manipulate on this tab are workstation‐specific; they are not associated with the  user. To activate the settings, you may need to exit Call Logging and re‐launch the application.
To Set Display Preferences:

1 Select Edit>User Preferences, then click the Display tab.

2 Select from the check box options at the top of the dialog box: • AutoSize Subset ‐ The Subset size automatically adjusts to display all of its fields. • Maximize Group Windows ‐ The Call Logging window is automatically maximized.  • Use Windows colors for forms ‐ The user's desktop color scheme, applied in the Windows  Display Properties dialog box, is implemented in Call Logging. • Always Display All Validation Values ‐ All legal values are displayed when non‐legal values  are typed into a Validated field. If this option is not selected, no legal entries appear; the user  must search for them. 3 In the Auto‐Show Call History section, you can choose to have a customer's Call History  display when you open a new Call Record for that customer: • Selecting Show Call History on new calls enables the customer Call History to be displayed  when a new Call Record is created.  • If you select the first option, the second option becomes available: If an existing call is  selected, abandon new call without asking, which causes Call Logging to automatically close  a new Call Record whenever you move to an existing Call Record. These features alert you to  existing Call Records for a particular customer, and, if a Call Record already exists for a  problem, you can update that record rather than create a new record.

166

HEAT

Set User Preferences

4 The Keys for Call Count Increment/Decrement section provides options for incrementing the  Call Counter in the Call Status banner. Incrementing calls is useful if several customers call  about the same problem. Instead of opening a new Call Record for each caller, you can use the  Call Counter (which appears in the Call Status banner) to record the number of calls about the  problem. • Use +/‐ Keys ‐ Allows you to add to or subtract from the Call Counter in the Call Logging Call  Status banner by pressing the + or ‐ keyboard keys. If you use the + and ‐ keys to change the  call count, you cannot use the numeric keypad for data entry.  • Use Ctrl +/‐ Keys ‐ Allows you to add to or subtract from the Call Counter in the Call Logging  Call Status banner by pressing Ctrl and the + or ‐ keyboard keys, enabling you to use the  numeric keypad for data entry.  5 The Auto Search Interval section lets you specify how often you want your system to auto  search your knowledge base. This option is only available when Auto Search is activated from  the Solution menu. Either type a numeric value into the field or scroll to select a value.  6 In the Tracker section, specify a default call tracker for Call Records: • Default Tracker ‐ Specifies the person responsible for the Call Record (owner): the tracker’s  ID is automatically entered into the Call Record. • E‐Mail Name ‐ The Default Tracker email address. • Change Password ‐ Allows you to change your system password. 7 If you want the HEAT Dashboard to display when you log on to Call Logging, select the Show  Dashboard at Startup check box. 8 Select the Tabbed layout option if you want Call Groups, SupportMail, and My Hot List  displayed as tabs. 9 Click OK.

Grid Settings
Call Logging allows you to customize the grid view. This includes setting Call History options, the  Assignment and Journal views, sort orders, and the fields displayed on the Configuration form. The  settings established on this tab are workstation‐specific and are not associated with the user.
To Set Grid Preferences:

1 Select Edit>User Preferences, then click the Grid Settings tab.

User Guide

167

Customizing Call Logging

2 In the Call History Chronology section, select display parameters for the Call History grid view: • Ascending ‐ Displays Call Records from oldest to newest. • Descending ‐ Displays Call Records from newest to oldest. • Limit Display to Calls That Are Not Closed ‐ Displays only Call Records that have an open  status. • Limit Display to last ‐ Displays only recent Call Records as defined within the time  parameters (type the numeric value and select the interval). 3 In the Assignment section, select display parameters for the Assignments grid view. In the  Open Using sub‐section, define how information is displayed by default: • Grid View ‐ Information is displayed as a grid. • Form View ‐ Information is displayed as a form. Select the Specify Order check box to define the order of the fields appearing on the Journal  tab and on the Call Map. In the drop‐down box, select a field associated with the Assignment  table, then select either: • Ascending ‐ Displays alphabetically from A to Z. • Descending ‐ Displays alphabetically from Z to A. 4 In the Journal section, select display parameters for the Journals grid view. In the Open Using  sub‐section, define how information is displayed by default: • Grid View ‐ Information is displayed as a grid. • Form View ‐ Information is displayed as a form. Select the Specify Order check box to define the order of the fields appearing on the  Assignment tab and on the Call Map. In the drop‐down box, select a field associated with the  Journal table, then select either: • Ascending ‐ Displays alphabetically from A to Z. • Descending ‐ Displays alphabetically from Z to A.

168

HEAT

Set User Preferences

5 In the Common Config Grid Display Fields section, select display parameters for Configuration  data. Limiting the number of fields displayed helps horizontal fit and reduces the need for  scrolling. Display settings here do not affect the Configuration grid as it appears in Table  Maintenance. • Click Less or More on the slide bar to add or remove fields. As you do that, the number of  fields that will appear in the Configuration grid view displays below the slide bar, and the  display area to the right of the slide bar changes, listing the fields that will appear. 6 Select Show Grid Lines to display grid lines in all Call Logging grid views.  7 Click Select Grid and Dialog Fonts to change the font specifications for grids and dialog boxes. 8 Click OK.

SupportMail Preferences
Call Logging allows you to customize email and alarm options including setting polling intervals,  notification options, and mail folder labels.
To Set SupportMail Preferences:

1 Select Edit>User Preferences, then click the SupportMail tab.

2 In the Poll Every field, specify how often your system checks for mail and alarms by typing or  selecting a numeric polling interval.  3 In the Alarm Popup section, select an alarm notification method: • Pop up when Alarm fires ‐ Displays an alarm pop‐up window when an alarm is triggered. • Indicate Alarm in Status Bar ‐ Displays an alarm icon in the status bar when an alarm is  triggered. 4 In the Folder Labels section, type a label for your Inbox, Outbox, and Drafts folders. Labels are  limited to 14 characters.

User Guide

169

Note: A mail system may run faster when set to display only unread messages. Note: You can override both of these options at any time from the email  message. 5 Clear the Disable check box to enable MAPI functionality. • Always Attach Current Call ‐ Attaches a currently displayed Call Record to a SupportMail  message. 3 In the Custom From field. To Set MAPI/Lotus Preferences: 1 Select Edit>User Preferences. in the MAPI Mail section. 2 To enable MAPI. 6 To display only unopened messages. you can type an email address that will be used in SupportMail as  the email sender. 170 HEAT . 6 Click OK. you can type an email address that will be used in SupportMail as the  email address to which the recipient can reply. select the Show only Unread Messages check box. type the MAPI profile name.Customizing Call Logging 5 In the Message Options section. then click the MAPI/Lotus tab. and set security and preferences for external email. 7 To enable Lotus. Note: The user ID field automatically populates with the user ID specified in  Lotus and can only be changed in Lotus. MAPI/Lotus Preferences Call Logging supports external email systems using Lotus or MAPI formats. 4 In the Reply To field. in the Lotus Mail section. select email options: • Always Save to Outbox ‐ Automatically saves a copy of your email messages in your outbox. type your Lotus Password in the appropriate fields. The User Preferences  feature lets you enable this option.

10 Clear the Disable check box to enable Lotus Mail functionality. User Guide 171 . you can type an email address that will be used in SupportMail as the  email address to which the recipient can reply. then click the GroupWise tab. User Preferences lets you enable this  option. 5 To display only unopened messages. 1 Select Edit>User Preferences. 4 Clear the Disable check box to enable GroupWise functionality in SupportMail. 3 Type the User ID and Password for the GroupWise account in the appropriate fields (this is the  login required to access the GroupWise mail system). 12 Click OK.Set User Preferences 8 In the Custom From field. 6 Click OK. 11 To display only unopened messages. 9 In the Reply To field. type the name of the GroupWise mail server. and set security and preferences for external email. GroupWise Preferences Call Logging supports external email systems using GroupWise. select the Show only Unread Messages check box. select the Show only Unread Messages check box. you can type an email address that will be used in SupportMail as  the email sender. 2 In the Server field.

To Set POP/SMTP Preferences: 1 Select Edit>User Preferences. 4 To enable POP/SMTP functionality. 3 In the SMTP (Outgoing Server) section: a) In the Email Address (Default From) field. b) In the Reply To field. POP/SMTP  functionality must be enabled and configured in Call Logging User Preferences before it can be viewed  in the SupportMail tab. you can type an email address that will be used in SupportMail as the  email address to which the recipient can reply. then click the POP/SMTP tab. type the name of the SMTP mail server. POP/SMTP folders appear in  the SupportMail tab. e) Select the Use SMTP Authentication check box. d) Select the SSL check box if utilizing the Secure Socket Layer protocol. clear the Disable check box. you can type an email address that will be used in  SupportMail as the email sender. POP/SMTP functionality is now available in SupportMail. 5 Click OK. f) Type the User Name and Password for the SMTP account in the appropriate fields. c) Type the User Name and Password for the POP account in the appropriate fields (this is the  login required to access the POP mail system). 172 HEAT . 2 In the POP (Incoming Server) section: a) In the Server Name field. type the name of the POP mail server. b) Select the SSL check box if utilizing the Secure Socket Layer protocol. c) In the Server Name field.Customizing Call Logging POP/SMTP Preferences You can use POP/SMTP Mail systems to send and receive email messages in SupportMail.

 remote  modem dial‐up. With modern  networks. the data source dialog box is not displayed at login. click Select. then click the Location tab. For example. if the database resides in New York. type 5 as an offset value in the Hours box (since  the time zone for London is 5 hours later). Normalizing time allows every user connected to the database to access Call  Records in real time. The HEAT Service & Support Data Source  dialog box opens. if required.  and the workstation connects from London. you can establish a time zone offset. select the hours and minutes by which  your current time differs from database time. you can apply a default data source to a user workstation. 4 Specify a data source from the drop‐down list.  Using the Default Data Source settings. 5 Type your user ID and password in the appropriate fields. That data source displays in the field in the  Default Data Source section. and choose a default data  source. etc. Time zone offset has the effect of normalizing all HEAT time entries relative to  the local database clock.  The Time Zone Offset from Main Database setting addresses synchronization issues relating to the  time difference between the location of a user and the location of the HEAT database. 6 Click OK. In addition.Set User Preferences Location Preferences On the Location tab. 3 In the Default Data Source section. 2 In the TimeZone Offset from Main Database section.  speeding up the Call Logging launch by eliminating the need to select an ODBC data source every time  a session begins. As a result.  User Guide 173 . The time period used for the offset value is local  workstation time relative to database time. If the workstation is in California with a New York  database. it is possible to make ODBC connections through a Wide‐Area Network (WAN). To Set Location Preferences: 1 Select Edit>User Preferences. type ‐3 as an offset (since the time zone for California is three hours earlier). call duration report calculations could be grossly distorted if the database  accepted non‐normalized time values. and eliminates the possibility of a call being closed before the time it was  opened.

exe). or any other knowledge program you use.  you can access the applications from within Call Logging.  Crystal Decisions Crystal Reports. so when you are asked if you  want to add tables. and Crystal Report files. Use the same data source that you selected for Call Logging. in the  Knowledge Base Executable field so the Solution menu within Call Logging can  launch the intended knowledge base application. First Level Support (FLS). IMPORTANT: You must type the local path for HPK (HEAT>KBConnector. select Yes. 174 HEAT . These paths are used to add toolbar  buttons and menu items to HEAT Call Logging in order to automatically launch certain applications.  FLS (HEAT>Flswin. Once the paths have been set. To Set Path Preferences: 1 Select Edit>User Preferences. then click the Paths tab. This creates several new tables within the main  database to hold FLS information.exe). You  also need to add tables to the data source for FLS.Customizing Call Logging Path Preferences Use the Path tab to establish the paths to HEAT Plus Knowledge (HPK). 3 Click OK. 2 Click the Browse button beside the appropriate path field to locate the executable file. Call Logging prompts you for the  data source. then  click Open to specify the directory path to the executable file. Note: When you set up First Level Support.

Set User Preferences Sound Preferences You can use different sound files (. then click the Sounds tab. Prompt Preferences On the Prompts tab. 3 In the Sound section. Journal  entries. User Guide 175 . any changes are automatically applied. you are not prompted to save your changes on Call Records. then click the Prompts tab. or Assignments. 4 Repeat steps 2 and 3 until you have made all of the associations you need. The settings  established on this tab are workstation‐specific and are not associated with the user. 2 Highlight an event in the Events list. To Set Sound Preferences: 1 Select Edit>User Preferences.  To Set Prompt Preferences: 1 Select Edit>User Preferences. 5 Click OK.wav files) to indicate when Call Logging events occur. type (or browse to) the location of the sound file you want to associate  with the event.  If you opt to automatically save. autosave options allow you to apply settings to bypass certain Save dialog boxes.

• Select the Automatically save assignments without asking check box to automatically save  new Assignments upon exiting the record. 3 If you select the Skip "restore saved call groups" prompt on startup check box. 5 Select Never Open to display an empty Call Log screen upon startup.Customizing Call Logging 2 In the Auto‐save section: • Select the Automatically save calls without asking check box to automatically save Call  Records upon exiting the record. HEATBoard Preferences Although the system administrator defines security rights for the InfoCenter HEATBoard. the Call Record open at the time the application was  closed. 6 Click OK. the default  Restore Saved Call Groups prompt (normally displayed when the application is launched) is  disabled. then click the HEATBoard tab. 4 Select Always Open to display. • Select the Automatically save journals without asking check box to automatically save new  Journal entries upon exiting the record. at startup. 176 HEAT . you can set  preferences governing its display. To Set HEATBoard Preferences: 1 Select Edit>User Preferences.

• Descending ‐ Displays issues from newest to oldest. 4 In the Team Selection section. regardless of team ownership. select how you want to sort HEATBoard issues: • Posted By ‐ Sorts issues by the person posting the issue. select: • Ascending ‐ Displays issues from oldest to newest. • Expiration date/time ‐ Sorts issues by the expiration date and time. User Guide 177 . determine how you want teams grouped:  • Show selected teams separately ‐ Places team issues under specific team title bars. • Combine selected teams ‐ Displays all issues. 5 In the Team Consolidation section. • Posted date/time ‐ Sorts issues by the date and time the issue was posted. 6 Click OK. select the team(s) you want displayed on the HEATBoard.Set User Preferences 2 In the HEATBoard Issue Sorting section. 3 In the Direction section. and  displays all Global issues under a Global title bar. Click  Move Up or Move Down to alter the display order. • Last modified date/time ‐ Sorts issues by the date and time the issue was last modified. • Combine selected teams except global ‐ Displays team issues under a single title bar. under a single  title bar.

 displays the field name in  addition to the value for that field. • Show Cust Info Field Name ‐ Under the Customer category. 3 To remove a category from display. 178 HEAT . select: • Show Call Info Field Name ‐ Under the Call Info category. then click Add to  move it to the Selected list. 2 To specify which categories to display. To add all available categories to the Call Map. select the category in the Selected list.  5 In the Show/Hide section. click Add All. then click the Call Map tab. displays the field name in addition  to the value for that field. If you do not select this check box.Customizing Call Logging Call Map Preferences You can manipulate the content and appearance of the InfoCenter Call Map. • Customer ‐ Displays customer information such as CustID and address. To Set Call Map Preferences: 1 Select Edit>User Preferences. 4 To define the order in which categories appear in the Call Map. select a category. The system  administrator determines which categories are available. • Journal ‐ Displays the number of Journals available for the selected Call Record. • Profile Attachments ‐ Displays Customer Record attachments on the Call Map. click a category in the Available list. then click  Move Up or Move Down. • Assignment ‐ Displays Assignment information such as due date. then click Remove  to move it back to the Available list. click Remove All. To remove all categories from display. • Call Attachments ‐ Displays Call Record attachments on the Call Map.  Categories include: • Call Info ‐ Displays call information such as Call Type and priority. • Global Attachments ‐ Displays Global attachments on the Call Map. only the field value appears. only the field value  appears. If you do not select this check box. but you can tailor the display to your needs.

Set User Preferences

• Show Assignment Field Name ‐ Under the Assignment category, displays the field name in  addition to the value for that field. If you do not select this check box, only the field value  appears. • Show Journal Field Name ‐ Under the Journal category, displays the field name in addition to  the value for that field. If you do not select this check box, only the field value appears. • Show Assignment Count ‐ Displays the number of Assignments for the Call Record  immediately after the Assignments category. • Show Journal Count ‐ Displays the number of Journal entries for the Call Record immediately  after the Journal category. 6 Click OK.

Sales/Marketing Links
You will only see this tab if your HEAT system has been configured to work with GoldMine. 1 Select Edit>User Preferences, then click the Sales/Marketing Links tab.  2 In the GoldMine Path field, type the path to the location of the GoldMine program (.exe) or  click Browse to navigate to that location. 3 In the Customer Window Options section, select the GoldMine tabs you want to display in the  Call Logging Customer window: • Show Pending Activities in Customer Window ‐ Displays the Sales‐Pending tab in the  Customer window, enabling you to view a list of scheduled sales activities for a particular  GoldMine customer.  • Show Activity History in Customer Window ‐ Displays the Sales‐History tab in the Customer  window, enabling you to view a list of sales activities that took place for a particular  GoldMine customer. 4 In the Data to Display section, select the GoldMine information you want to display by default. 5 To limit the view to the activities you have created, select the Show only my activities check  box. 6 To use your HEAT User ID and password to logon to GoldMine from within Call Logging, select  the GoldMine Login Information check box, then type your HEAT User ID and password in the  appropriate fields. 7 Click OK.

Sales Alerts
You will only see this tab if your HEAT system has been configured to work with GoldMine. 1 Select Edit>User Preferences, then click the Sales Alerts tab. 2 In the Call Logging section, select display options for GoldMine alerts appearing in the Call  Logging main window: • Show in Call Map ‐Displays the GoldMine alerts in the Call Map component of the  InfoCenter. • Pop‐up alerts ‐ Displays the GoldMine alerts as pop‐up messages. • Hide the alert bar if there are no alerts ‐ Hides the GoldMine alert bar when no alerts are  available.

User Guide

179

Customizing Call Logging

3 In the Customer Window section, select display options for GoldMine alerts appearing in the  Customer window: • Pop‐up alerts ‐ Displays the GoldMine alerts as pop‐up messages. • Hide the alert bar if there are no alerts ‐ Hides the GoldMine alert bar when no alerts are  available. 4 In the Wait for initial query field, type a numeric value indicating how many seconds you want  HEAT to wait before displaying GoldMine alerts. 5 Click OK.

Customize/Create Toolbars
The following tasks can be performed for toolbars: • Create, Edit, Delete Toolbars  • Modify Default Toolbars  • Move, Resize, Rename Toolbars  • Reset Default Toolbars  • Set Themes 

Create, Edit, Delete Toolbars
Call Logging allows you to create custom toolbars and add buttons to the toolbar as you need them.  An individual user's toolbar is associated with the user and is available at any network workstation  the user logs onto.
To Create a Toolbar:

1 From the main Call Logging window, select Edit>Toolbar>Customize. The Customize dialog box  opens. 2 Click the Toolbars tab. 3 Click New. The New Toolbar dialog box opens. 4 In the Toolbar Name field, type a name for your toolbar. 5 Click OK. The new toolbar is listed in the Toolbars list. 6 Drag the new toolbar to the desired location to dock it. 7 In the Customize dialog box, click the Commands tab. 8 From the Categories list, select the category containing the button you want to add. The  associated buttons appear in the Commands list. 9 Drag and drop the desired buttons onto your new toolbar. 10 Click Close.
To Remove a Toolbar Button:

1 Select Edit>Toolbar>Customize. The Customize dialog box opens. 2 Click the Commands tab.  3 Drag and drop unwanted toolbar buttons off of the toolbar. 

180

HEAT

Customize/Create Toolbars

4 Click Close.
To Delete a Toolbar:

Note: You can only delete toolbars you created. 1 From the main Call Logging window, select Edit>Toolbar>Customize. The Customize dialog box  opens. 2 Click the Toolbars tab. 3 Select the toolbar you want to delete, then click Delete. 4 Click OK to confirm the deletion. 5 Click Close.

Modify Default Toolbars
You can add buttons to a default toolbar.
To Modify a Default Toolbar:

1 From the main Call Logging window, select Edit>Toolbar>Customize. The Customize dialog box  opens. 2 Click the Commands tab. 3 From the Categories list, select the category containing the button you want to add. The  associated buttons appear in the Commands list. 4 Drag and drop onto the toolbar the buttons you want displayed. 5 Click Close. You can also create/add toolbar buttons for: • AutoTasks ‐ Refer to "Create AutoTasks Toolbar Buttons". • Report Shortcuts ‐ Refer to "Create Toolbar Buttons for Report Shortcuts". • Call Groups ‐ Refer to "Create Toolbar Buttons for Call Groups". • Customer Groups ‐ Refer to "Create Toolbar Buttons for Customer Groups". • Internet Search ‐ Refer to "Search Internet".

User Guide

181

Customizing Call Logging

Move, Resize, Rename Toolbars
You can move any toolbar, resize a floating toolbar, and rename the toolbars you create.
To Move, Resize, or Rename a Toolbar:

• To move a floating toolbar, click in the colored title bar and drag it to a new location  anywhere in the workspace. It can continue as a floating toolbar or can be docked at the top,  bottom, left or right side of the window. • To move a docked toolbar, click the dotted line located at one end of the toolbar, and drag it  to a new docked location at the top, bottom, left or right side of the workspace, or you can  leave it as a floating toolbar. As you move the toolbar, an outline appears so you know where  it is. • To resize a floating toolbar, move the cursor over the edge of the toolbar until the cursor  becomes a double arrow. Click and drag the edge to resize it. • To rename a toolbar, select Edit>Toolbar>Customize, then click the Toolbar tab. Select the  toolbar you want to rename (you can only rename toolbars you created). In the Rename  Toolbar dialog box, type a new toolbar name. Click OK, then click Close.

Reset Default Toolbars
If you modify a default toolbar you can reset it to the original settings.
To Reset the Default Toolbar:

1 From the main Call Logging menu bar, select Edit>Toolbar>Reset to Default. The Toolbar Reset  Options dialog box opens. 2 Select either: • Temporary ‐ The default toolbar is reestablished for the remainder of the current session. If  you make changes to the toolbar during the session, they are not saved unless the toolbar is  relocated. • Permanent ‐ The default toolbar is reestablished; any changes you make to it are saved and  reappear when you log back on. 3 Select the Remove secondary bands from toolbar ‐ Leave only the main band check box to  delete your personal toolbars. 

Set Themes
Themes allow you to customize your UI (user interface) by setting colors, backgrounds, menu bar  options, etc. Several themes are available in HEAT.  Note: When you set a theme, the theme is activated for the entire HEAT suite.
To Set a Theme:

1 Select Edit>Toolbar>Customize. The Customize dialog box opens. 2 Click the Themes tab. 3 Select a theme. The preview on the right shows how the theme changes the display. Some  themes have additional settings (such as Style and Hue). Click Apply, then click Close. All  applicable modules in the HEAT suite are updated to display using the selected theme.

182

HEAT

 the Validate from Call  Type dialog box opens. These tables can. all of the other fields (full site  address. non‐system fields predicated on an individual business need. however.Table Maintenance Table Maintenance HEAT uses a relational database that stores information in tables. These categories each have different data dependencies  and characteristics. it displays in the Call Record. • Compound Tables ‐ These tables behave as if they are separate tables. if a Detail form is  associated with that Call Type. email etc. » Auto filled Fields ‐ This term refers to the fields that automatically populate based on the  validated value entered in a specific field.  Table Maintenance includes: • Adding Values  • On the Fly Table Maintenance  • Smart Prompts  • Asset Configuration  User Guide 183 . if a user types E in the Call Type field and presses Tab. Your system  administrator determines which fields have validated values. and Asgnmnt Tables. and it would appear that each of these is a different table. This  customization must be done through the proper application of an Edit Set by the system  administrator. Many different Detail forms exist  for the various Call Types. » Tab Validating ‐ This term refers to the action of typing a partial entry. Three HEAT table categories relate to table maintenance in Call Logging: • System Tables ‐ HEAT internal system tables are fundamental to the operation of HEAT. These tables also allow you to sort data based on any field. which in turn creates more usable criteria for  creating Call Groups. if you press F9 and select a  Company ID from the Validate from Profile dialog box. listing all Call Types that begin with the letter E. if  certain fields are deleted or altered the application does not work since the software code  needed to run the application requires their existence.  For example. the  database sees only one table.) in the Subset auto fill. System tables include the CallLog. searching Call Records. For example. A user‐input value  is saved only in the current Call Record.  they all reside in the same Detail Table. Tables are not limited to inclusion under only one table category. when a user chooses a Call Type. then pressing Tab to  open a Validation dialog box listing all possible values beginning with the characters typed. be edited to  contain custom. • Validation Tables ‐ These tables hold the values found in drop‐down lists. however. The result of using validated  values is improved data entry consistency. but they are not. For example. and developing reports. Some validation table  features: » Helpful Validation ‐ This term refers to fields having both a drop‐down list of pre‐selected  values and the ability to allow the user to type a new value in the field. The HEAT database has several table categories. Subset. The rows of the table represent records  and the columns represent fields. they can have  characteristics allowing them to be included in several table categories. and  generate reports containing only certain fields from each record.

 edit. The window  changes to form display. Edit. select the field to which you want to add a value. edit.Customizing Call Logging Adding Values The Table Maintenance feature allows you to further tailor the values found in Call Logging by adding  values to tables. 184 HEAT . 3 To add a value. With appropriate rights. Type the required information in the  appropriate fields. or delete fields. you cannot add. or from the menu bar select  View>Form or View>Grid. Add. click the  Grid/Form View button on the toolbar. edit. 4 Click the Save button. To Add a Field Value in Table Maintenance: 1 From the Call Logging main menu bar. select Record>New or click the New Entry button on the toolbar. Validation. IMPORTANT: When you are performing table maintenance through Call  Logging. The Table  Maintenance window opens. including a title bar reflecting the field to which you are adding a  value. or delete through table  maintenance. The current list  of values for that field displays. or delete values contained in those tables available for  maintenance (some system tables cannot be maintained using Table  Maintenance). and the fields needed to add the value. select Accessory>Table Maintenance. you can  only add. and some System  tables. and Delete Values in Table Maintenance If your system administrator has granted you the rights to add. The grid view displays all the records and the form  view displays information specific to a single record. you can further customize the values in Compound. 2 In the Table drop‐down list. Note: To switch back and forth between the form view and grid view.

1 Place your cursor in the Incident/Call Type field and press F9. select the field to which you want to add a value. 4 Click the Save button. If not all of the values for the field appear.Table Maintenance To Edit a Value: 1 From the Call Logging main menu bar. Source. or a new customer is calling. User Guide 185 . Category. The steps. however. enabling you to edit the information. The new Virus CallType appears in the  Validate from CallType dialog box. The Table  Maintenance window opens. so you need to  add it. for whom no  information has been gathered. Example: Add Information On the Fly Assume an existing customer calls and you have the Subset filled in. 4 In the Description field type Suspected Virus Infection. The current list  of values for that field displays. Note: Or. Cause. 3 Select a value. On the fly table maintenance enables you to generate the  value(s) you need while working on the call.  You may find certain information is not available. The following example illustrates how to add a new Call Type on the fly. 3 Double‐click a value. select the field to which you want to add a value. The Validation Update dialog box opens.  4 Select Record>Delete or press Delete on the keyboard. you will need to add previously unavailable values as you are creating a Call Record. are  the same regardless of the field to which you are adding a value. The current list  of values for that field displays. 5 Click the Save Record button or select File>Save. No Virus Call Type exists. you can select File>Save and Use or the Save and Use button to have  the new value populate the field. The Table  Maintenance window opens.  5 Click Yes to confirm the deletion. click Show All to see a complete  list. type Virus. To Delete a Value:  1 From the Call Logging main menu bar. 3 In the Call Type field. select Accessory>Table Maintenance. 2 In the Table drop‐down list. 2 In the Table drop‐down list. etc. The Validate from CallType  dialog box opens. On the Fly Table Maintenance Occasionally. follow the same procedure if you  need to add a new Customer. The form view displays. Call Status. The customer is calling to  report what they believe is a virus infecting their system. 2 Click New. select Accessory>Table Maintenance.

To Add a Smart Prompt: 1 From the main Call Logging menu bar.  you are allowed up to three check box questions (which the user selects if the answer is yes and  clears if the answer is no). The associated Smart Prompt questions display. select the Config Type. two text response questions. In the  Question fields.Customizing Call Logging Smart Prompts Smart Prompts are questions prompting the user to obtain more detailed information related to an  issue. The Table  Maintenance window opens. Proceed to step 6. you to  are allowed up to four check box questions (which the user selects if the answer is yes and  clears if the answer is no) and up to two text response questions. type the detailed questions you want the user to ask regarding the specific  Equipment or configuration issue. enabling you to select the specific  EquipSubType. under Validation. if you choose the Incident/Call Type  Software.  Add Smart Prompts You can add Smart Prompts. type the detailed questions you want  the user to ask regarding the specific SubCallType or configuration issue. • Equipment ‐ To add questions pertaining to EquipSubType appearing in the Configuration  form. Follow the steps below to access the smart prompt questions. and an area to type notes. 5 If you selected Equipment. you find the list of  Smart Prompt questions (check boxes listed below the Software Issue drop‐down list) change  depending upon the specific software issue selected. The HEAT demo data contains two tables containing Smart Prompts: • SubCallType ‐ The Smart Prompt questions stored in this table are associated with particular  CallTypes and generally display on the Detail form. select either: • SubCallType ‐ To add questions pertaining to different CallTypes and their associated Detail  forms. click the Detail tab and view the Software Issue drop‐down list. an empty Equipment/Inventory Listing form displays. 2 From the Table drop‐down list.  • Equipment ‐ The Smart Prompt questions stored in this table are associated with the  EquipSubType. For Equipment Smart Prompts. in the Call Type drop‐down list.  • If you selected Equipment. These questions display in the Configuration form when you select equipment  from the Equipment drop‐down list. in the Config Type drop‐down list. For SubCallType Smart Prompts. 186 HEAT . In the Question fields.  6 Select Record>Save or click the Save Record button. an empty SubCallType/Detail Issues form displays. select Accessory>Table Maintenance. 4 If you selected SubCallType. select the CallType for which you  want to define a new SubType. If there is more than one type of that equipment selection  available.  • If you selected SubCallType. the Validate from dialog box opens. 3 Select Record>New or click the New Entry button.

 If you are deleting a  SubCallType field smart prompt. If you are editing an Equipment  field. click the Equipment header to sort the values alphabetically. select either: • SubCallType ‐ To delete questions pertaining to different CallTypes and their associated  Detail forms. The Table  Maintenance window opens. 5 Place the insertion point in any of the Smart Prompt question fields and edit as needed. User Guide 187 . 3 If you selected SubCallType. Delete Smart Prompts You can add. the Equipment/Inventory Listing form displays. • Equipment ‐ To delete questions pertaining to EquipSubType appearing in the Configuration  form. 5 Place the insertion point in the Question field whose question you want to delete. edit. or delete Smart Prompts. 4 Double‐click the value for which you want to edit Smart Prompts. If you are editing a  SubCallType field. Follow the steps below to access and edit the smart prompt  questions. 6 Select Record>Save or click the Save Record button. The Table  Maintenance window opens. select either: • SubCallType ‐ To edit questions pertaining to different CallTypes and their associated Detail  forms. If you are  deleting an Equipment field smart prompt. 4 Double‐click the value for which you want to delete Smart Prompts. click the SubCallType header to sort the values alphabetically. To Delete a Smart Prompt: 1 From the main Call Logging menu bar.Table Maintenance Edit Smart Prompts You can edit Smart Prompts. 3 If you selected SubCallType. the Equipment/Inventory Listing form displays. If  you selected Equipment. under Validation. 6 Select Record>Save or click the Save Record button. the SubCallType/Detail Issues form displays. 2 From the Table drop‐down list. the SubCallType/Detail Issues form displays. If  you selected Equipment. Select the  question and press Delete. 2 From the Table drop‐down list. click the Equipment header to sort the values alphabetically. • Equipment ‐ To edit questions pertaining to EquipSubType appearing in the Configuration  form. select Accessory>Table Maintenance. To Edit a Smart Prompt: 1 From the main Call Logging menu bar select Accessory>Table Maintenance. click the SubCallType header to sort the values alphabetically. Follow the steps below to delete the questions.

• Create a new Call Record for the selected asset.  All configuration forms have four fields in common: • HEATSeq • CustID • CustType • ConfigType Each Configuration Record has a unique. • Based on the selected Customer Type. Note: You cannot add. when a customer  transfers parts of a system to a different department or different customer. you can copy and move  Configuration information when equipment is moved in or out for repair. select Accessory>Asset Configuration Window>Maintenance. 188 HEAT . If a customer has received new equipment similar to  another customer's equipment. select the customer providing the asset: • Select a Customer Type in the drop‐down list. This allows each customer to have as many Configuration Records as  necessary to accommodate all of their assets. 2 Select View>Transfer Mode. Configuration information for the open Call Record is  displayed. The Asset Configuration Maintenance window (Accessory>Asset Configuration  Window>Maintenance) allows you to: • . edit. the Config table stores all asset information contained in every Configuration  Record. • Transfer asset information into an existing Call Record. system‐generated HEATSeq value in combination with the  customer's unique CustID value. You must. Copy or Move Configuration Information Call Logging provides a utility that facilitates some internal inventory control and allows you to  track asset transfers between Customer IDs. browse to find the Customer ID. however. The Config table is a compound table so it behaves as many tables when in fact it is just one  table. or if more than one  department or customer shares an element. At the top of the Asset Configuration Maintenance window are two tabs: the Assets and Customer  tabs. This splits the window into a From/To environment. 3 In the Transfer Assets From section. With this utility.Customizing Call Logging Asset Configuration In the HEAT database. The  Asset Configuration Maintenance window opens in form or grid view (you can switch views by  clicking the Grid/Form View button). The Customer tab allows you to see which customer owns the asset selected in the Assets tab. • Search by Customer ID or by field value to locate specific Configuration Records. To Copy or Move Configuration Information: 1 With the Call Record open. or delete information from the Customer Record  accessed by clicking the Customer tab. That Customer  Configuration is displayed in grid view. manually enter a unique asset tag in the Configuration form for  the copied asset. you can copy the Configuration information rather than manually  entering it.Add a new Configuration Record to the Customer Profile.

Transfer Assets into Call Records From the Asset Configuration Maintenance window. If the wrong Customer Type is displaying assets. in the Search  By section. 3 Select Accessory>Asset Configuration Window>Maintenance. you can transfer asset information into an  existing Call Record. to reverse a transfer. 5 Highlight the asset to be copied or transferred to the other Customer Record. select Accessory>Asset Configuration Window>  Maintenance. you have populated the Subset). 5 Select Record>Create Call for Asset or click the Create Call for Asset button. 6 A Call Record is created for the asset you chose. Create Call Records for Assets From the Asset Configuration Maintenance window. The Asset Configuration  Maintenance window opens. For example. Click Move or  Copy to transfer. 6 When you have completed the transfer. 2 If the correct Customer Type is displaying its Configuration Records.  To Transfer an Asset into a Call Record 1 Select File>New Call Record or click the New Call Record button. 3 Click Search and all of the Configuration Records for the chosen Customer Type appear. 4 Select the asset you want to transfer into the Call Record. select the customer receiving the asset: • Select a Customer Type in the drop‐down list. you can generate a new Call Record that will  have asset information automatically pulled into the Detail form and certain fields already  populated on the Call Log form. select File> Close. You can also  use the buttons in lieu of an Undo function. you can use the up  and down Move/Copy buttons to move or copy in either direction. browse to find the Customer ID. • Based on the selected Customer Type. select the asset in  question and continue to step 7. you can transfer asset information directly into  that record. 4 Select the asset for which you want to create a Call Record. select Field. That Customer  Configuration is displayed in grid view. and then select CustType in the adjacent drop‐down list. Note: Although the two sections are labeled from and to. if a customer calls and you already have a Call Record open for  them (that is.Table Maintenance 4 In the Transfer Assets To section. The Asset Configuration Maintenance window opens. To Create a Call Record for an Asset: 1 From the main Call Logging menu bar. It automatically displays with the Detail form  open. User Guide 189 . 2 Press F9 to validate the Subset. 5 Select Record>Transfer Asset Info. A new Call Record displays. A message will display if the asset you select does not have a Detail form associated with  it.

 click the asset to be deleted. To delete an asset. The Asset Configuration Maintenance window opens in Transfer mode. You can also produce duplicates of assets and  transfer them to many customers rather than creating the assets each time you need them. and the Detail  form reflects the fields associated with the asset. • Move (down arrow) ‐ Moves the selected asset from the upper pane to the lower pane. or delete assets: • Move (up arrow) ‐ Moves the selected asset from the lower pane to the upper pane. 190 HEAT .  then click OK.Customizing Call Logging Note: If you attempt to overwrite existing asset information with new asset  information of a different variety. explaining the Call Record  Detail form does not have fields matching your chosen asset fields. Make your selection from the list. • Copy (up arrow) ‐ Copies the selected asset from the lower pane into the upper pane. 3 Click Browse. Transfer or Delete Assets The Transfer Assets function allows you to manage asset ownership through: • Moving an asset to another customer. 5 Click Browse. • Copying an asset to another customer. 7 Select File>Close.  Notice the ownership of the asset changes when it is moved. The Validate from Profile dialog box opens. a dialog box opens. To copy or move an asset. 6 The following buttons allow you to move. 4 In the Transfer Assets To section.  Notice the ownership of the asset changes when it is copied. Click Yes to confirm the  deletion. Using the transfer assets function allows you to manipulate assets while minimizing the  possibility of misspellings and transposed numbers.  Assets for the selection appear in the Transfer Assets To pane. 2 In the Transfer Assets From section. • Delete (up arrow) ‐ Deletes the asset selected in the upper pane. then click the appropriate Delete button. Assets for the selection appear in the Transfer Assets From pane. select the Customer Type. Notice  the ownership of the asset changes when it is moved. 6 The Call Log form reflects the Call Type associated with the asset you chose. Make your selection. The Validate from Profile dialog box opens. Notice  the ownership of the asset changes when it is copied. • Copy (down arrow) ‐ Copies the selected asset from the upper pane into the lower pane. click the asset to be copied or transferred to the other Customer  Record. Click Yes to confirm the  deletion. • Delete (down arrow) ‐ Deletes the asset selected in the lower pane. then click OK. select the Customer Type. Click Move or Copy to transfer. To Transfer or Delete an Asset: 1 From the main Call Logging menu bar select Accessory>Asset Configuration Window>Transfer  Assets. • Deleting an asset. This dialog  box provides an alternate Detail form option. copy.

 In Call Logging. you can find answers to almost any operational question or generate  detailed business metrics. or create your own with a tool such as Crystal Reports.rpt) on‐the‐fly by browsing to it. You can view it on your monitor. rename. This enables you to run the default report quickly using the Run  Call Ticket Report menu item on the Report menu. edit them. • You can run an external report (.  External Reports You can run any report (. or you can create your own. • Views ‐ You can designate an audience for a shortcut by selecting a View for the shortcut. edit. delete. you can report on information in a couple ways: • You can create. For your convenience. . and run Report Shortcuts. • Shortcut Folders ‐ You can organize shortcuts by folder. HEAT is shipped with several predefined reports and Report Shortcuts. These properties control  how Report Shortcuts are displayed in the Report Manager and how they operate in your system. delete  report folders. Report Shortcuts A Report Shortcut is associated with a report on your server or computer. Refer to "Working with  Report Shortcuts" for details. print it. You can use these reports.rpt) Note: You an also use Answer Wizard to run reports.13 Reporting Using HEAT's Reporting feature. HEAT provides a default folder called  Report Shortcuts. copy.  • Toolbar Buttons ‐ You can create a toolbar button for each report shortcut for easy access.  or save it to a file.  • Default Shortcuts ‐ You can designate default shortcuts to run on all Call Records or all Call  Records a specific Call Type. delete  them. You can also add. and you can create toolbar buttons for Report Shortcuts. The Report Shortcut  launches the report using the Report Shortcut properties you define.  designed to help you automate your daily duties.

Add Report Shortcuts You can create a Report Shortcut using the Manage Reports dialog box. The Add Report Shortcut dialog box opens.Reporting Working with Report Shortcuts The following tasks can be performed for Report Shortcuts: • Add Report Shortcuts  • Run Report Shortcuts  • Copy Report Shortcuts  • Edit Report Shortcuts  • Delete Report Shortcuts  • Set Default Report Shortcuts  • Add. 192 HEAT . 2 Click Add. The Manage Reports dialog  box opens. To Add a Report Shortcut: 1 From the Call Logging menu bar. Rename. Delete Report Shortcut Folders  • Create Toolbar Buttons for Report Shortcuts  Note: Reports can be printed after you run the report. select Report>Manage Reports.

 If you  click Team. You can change the name if needed (a maximum of 30 characters is available). select the appropriate team from the drop‐down list.rpt) for which you want to create a shortcut. or export the  report. • Preview in window ‐ Displays the report in the Report window only (no print options). Note: If the folder does not yet exist. select the audience who will have access to the shortcut.Working with Report Shortcuts 3 On the Required tab. User Guide 193 . 5 In the Save to View section.  6 To organize the shortcut by folder. If you do  not select this option. 7 Click the Print tab to set print options: • Prompt at run‐time ‐ Prompts you when the report is run to preview. click Browse (at the bottom of the dialog box) to navigate to the report  (. you must run the shortcut from the Manage Reports dialog box. select Display on menu. print. The name of the selected report appears in the  Name field. select an existing folder in the Folder drop‐down list. exit the process and create the folder. 4 To display the shortcut on the Report menu for quick access.

• Limit to current call ticket at run‐time ‐ Runs the report against the currently active Call  Record only. You can also establish a variety of values for a parameter. After these parameters are defined. Select Use default printer specified in  report if you want to default to that printer. If you  select this option the Printer section becomes active. • Limit to current call group at run‐time ‐ Runs the report against the currently active Call  Group.  in which you can specify a printer (you can also change paper and print settings).  194 HEAT . etc. application.Reporting • Send to printer ‐ Sends the report to the printer without prompting for print options. 9 Click the Report Parameters tab. • Do not change ‐ Applies the formula as it was written (refer to "Running Crystal Reports" for  more information about the Selection Formula). Limit to current call group at run‐time. the report exports to the designated  destination. then choose the parameter values you want to preset for  run‐time. or click Setup to open a Print Setup dialog box. Click Clear  to clear the printer path field settings. 8 Click the Selection Formula tab to set selection criteria: • Prompt at run‐time ‐ Prompts you when the report is run with the next three options: Do  not change. ‐ Displays dialog boxes at run‐time. • Export to file. from which the user can  select when the report is run. defining export  parameters. Limit to current call ticket at run‐time.

 the Add Default Values dialog box opens. you can select either: • Preset parameter values ‐ Designates a value to always be used when the report is run. listed under Selected. or click Insert to add values from a HEAT field. which depend on how the report  was designed in Crystal Reports. In the  Available field. • Provide default parameter values ‐ Designates a variety of options for the user to  choose from at run‐time. For example. For example.  • For Provide default parameter values. or click Insert to add values from a HEAT field. Call Logging does not prompt you at run‐time to choose a  value. You will be prompted to choose  from the added default values at run time. select a value in the drop‐down  list. Call Status = Open). A discrete value is singular. you can add Priority 4 and 5. User Guide 195 . number. Priority 2. • Values ‐ Two types of values exist: single and multiple. select a value in the drop‐down  list. Boolean. either type a default value in the field. click Add. b) In the Values for Parameter. which will also appear in  the list of available values at run‐time. • Type ‐ Identifies the specific type of parameter: string. select a  default value in the Selected box. currency.Working with Report Shortcuts a) To preset or provide default parameters. • Kind ‐ Two kinds exist: discrete or range. In the  Available field. To remove a value from the list. you can type only one value. select a parameter in the Report Parameters  section: • Name ‐ Identifies the specific parameter by name. then click Remove. or  date. If the value is single. the Add Discrete Value dialog box opens. • For Preset parameter values. These are values that do not already appear in the list of  available values and are added to that list. you can add  Call Status = Open and Call Status = Pending. and a range covers  values between a beginning and an ending value. Use this dialog  box to add just one report parameter value (for example. Then click Add to add the defined  value to the list of default values.  Note: Crystal Reports allow multiple discrete values.  and Priority 3 already available.  If you designate such a value. if you have Priority 1. either type a default value in the field. c) For either of the options selected in step 9b.

 select the shortcut you want to run. 2 In the View section. The data source appears in the New Source section.  3 In the list of shortcuts (filtered by View). select the View containing the shortcut you want to run. • Use Call Logging data source at run‐time ‐ Runs the report against the data source Call  Logging is using at run‐time. Click  Reset to revert to the Original Source. or by selecting it from the Report menu (if defined). The shortcut is listed in the Manage Reports dialog box. You can also run a shortcut by  clicking its toolbar button (if defined). you will be prompted to provide  them. 12 Click Close.Reporting 10 Click the Data Source tab.  196 HEAT . • Do not change ‐ Runs the report against the currently selected data source (as displayed in  the Original Source section). If you attempt to run reports against a  database unlike the one for which they are designed. If you click Team. The  following procedure describes how to run the report shortcut from the Manage Reports dialog box. you may receive errors. Select  the new data source. 11 Click OK. To Run a Report Shortcut: 1 From the Call Logging menu bar. 4 Click Run. • Change data source ‐ Enables you to select a data source: select the data source listed in the  Original Source section. The Report Data Source dialog box opens. The Manage Reports dialog  box opens. then click Change. Run Report Shortcuts You can run a report shortcut using the Manage Reports dialog box. then choose the data source against which to run your report: • Prompt at run‐time ‐ Prompts you with the following three options at run‐time. then click OK. If report parameters are required to run the report.  select the appropriate team from the drop‐down list. select Report>Manage Reports. IMPORTANT: FrontRange Solutions recommends setting up the reports to use  the Call Logging data source at run‐time.

2 In the View section. select the shortcut you want to copy. select the View containing the shortcut you want to delete. select the shortcut you want to edit. If you click  Team. The report is removed from the system.Working with Report Shortcuts Copy Report Shortcuts You can copy a report shortcut to create another shortcut. 2 In the View section.  3 In the list of shortcuts (filtered by View). 5 Make your changes. 7 Click Close. select Report>Manage Reports. 7 Click OK. select the shortcut you want to delete. Note: This copies the shortcut and not the actual report To Copy a Report Shortcut: 1 From the Call Logging menu bar. select the View containing the shortcut you want to copy. Delete Report Shortcuts You can delete a report shortcut using the Manage Reports dialog box. select Report>Manage Reports. If you click  Team. To Delete a Report Shortcut: 1 From the Call Logging menu bar. select the appropriate team from the drop‐down list. 4 Click Copy. 4 Click Delete. The Manage Reports dialog  box opens. 4 Click Edit. If you click  Team. The Manage Reports dialog  box opens. 6 Click OK.  3 In the list of shortcuts (filtered by View). To Edit a Report Shortcut: 1 From the Call Logging menu bar.  5 Click Yes to confirm the deletion. select the appropriate team from the drop‐down list. 5 Change the name of the report. The Edit Report Shortcut dialog box opens. Edit Report Shortcuts You can edit a Report Shortcut using the Manage Reports dialog box.  3 In the list of shortcuts (filtered by View). The Manage Reports dialog  box opens. 2 In the View section. select the View containing the shortcut you want to edit. select the appropriate team from the drop‐down list. The Copy Report Shortcut dialog box opens. User Guide 197 . select Report>Manage Reports. 6 Make any needed changes to the settings on the various tabs.

Reporting 6 Click Close. To Add. Delete Report Shortcut Folders You can add new folders to the Report Shortcut list. Click Select. select Default>Edit Defaults. select the shortcut you want to designate as the  default. Call Logging automatically selects the currently  active Call Record CallType. The Default  Shortcuts dialog box opens. 2 In the View section. click a default. 4 In the Manage Reports dialog box menu bar select: • Default>Set as Default for All Call Tickets ‐ Designates the shortcut as the default to run for  all Call Records. 6 Click Close. The default shortcut runs every time you select Report>Run Call Ticket  Report.  2 To delete a report shortcut default. 5 Click Close. select Default>Edit Defaults. To Set a Default Shortcut Report 1 Select Report>Manage Reports from the Call Logging menu. The Manage Reports dialog box  opens. Note: Defaults for a specific Call Type override defaults for all Call Records. To Delete Report Shortcut Defaults: 1 In the Manage Reports dialog box menu bar. select the appropriate team from the drop‐down list.  3 In the list of shortcuts (filtered by View). Rename. select the View containing the shortcut you want to designate as the  default. then select a Call Type  and click the Shortcuts button to designate a shortcut. rename them. then click Clear. Add. Set Default Report Shortcuts You can designate a Report Shortcut as the default shortcut to run for all Call Records or for all Call  Records of a specific CallType. • Default>Set as Default for Current Call Type ‐ Designates the shortcut as the default to run  for all Call Records of a specific CallType. 3 Type a name for the new folder and click OK. then click OK.  3 Calcite Yes to confirm the deletion. 4 Click OK. If you click Team. or Delete a Report Shortcut Folder: 1 Select Report>Manage Reports from the Call Logging menu. HEAT 198 . Rename. The Manage Reports dialog box  opens. 5 To designate defaults for other Call Types. The New Folder dialog box opens. or delete them. click New Folder. 2 To add a new report shortcut folder. The shortcut will be run against all Call Records when you select Report>Run  Call Ticket Report.

Note: HEAT provides several stock images for your use or you can add your own  custom image. in the list of shortcuts (filtered by View). • Delete folder items ‐ Deletes the folder and all of its contents. • Move items out of folder ‐ Moves the items out of the folder and into the generic Report  Shortcut tree.Running Crystal Reports 4 The new folder is listed in the Report Shortcuts tree in alphabetical order. To Create a Toolbar Button for a Report Shortcut: 1 Create a Report Shortcut. then deletes the folder. 6 Click OK. then click Delete. The user must possess the  appropriate security right (Custom Image Import) to add and remove custom  images. 3 Click Associated Toolbar Button. Make your selection. those parameters will  not be available if you access the report in the manner described below. 6 To delete a folder.rpt) on‐the‐fly by accessing the Run Crystal Reports option. Create Toolbar Buttons for Report Shortcuts You can create a toolbar button for a Report Shortcut so that you can run it directly from the Call  Logging toolbar. then click Edit.  providing options: • Move items to a different folder ‐ Moves the items to a different folder in the Report  Shortcut tree. A preview of the image is displayed at  the top of the dialog box. User Guide 199 .  these are reports you run infrequently and for which you have established no shortcut. and you defined  parameter options for it when you created the shortcut. 5 To rename a folder.  Note: If you do have a shortcut for the Crystal report. Running Crystal Reports You can run any Crystal Report (. then deletes the folder. select the folder. The  report runs exactly as it was originally set up by the Crystal Report designer. Images are limited to 45 KB. 4 Select either a Stock or Custom image for the button. 7 Click Close. The button is automatically placed on the Call Logging toolbar. Generally. select the folder. If there are no reports in the folder. select the shortcut  for which you want to create a toolbar button. If there are reports associated with the folder. The Select Image dialog box opens. it is  deleted from the list.  5 Select Insert a New Toolbar Button. then click OK. 2 In the Manage Reports dialog box. a dialog box opens. The folder can be renamed within the  Report Shortcut list.

 you can specify against which Call Record or Call Group you  want the report to run: • Do not change ‐ Runs against all Call Records. • Send to printer ‐ Prints the report.Reporting To Run a Crystal Report: 1 From the Call Logging menu bar. you will be  prompted to provide them. 3 In the Print section. If you select this option. 4 In the Selection Formula section. application.  200 HEAT . • Limit to current call group ‐ Runs against the current Call Group only. • Use Call Logging data source at run‐time ‐ Runs the report against the data source Call  Logging is using at run‐time. The Run Crystal Report  dialog box opens. ‐ Generates the report in another application. select Report>Run Crystal Report. 5 In the Data Source section.  enabling you to select a format and a destination for the saved report. etc. If report parameters are required to run the report. such as  Microsoft Excel. an Export dialog box opens (after you click OK). • Limit to current call ticket ‐ Runs against the current Call Record only. type the path to the report. or click Browse to navigate to the  report location. • Export to file. 2 In the Report Filename field. specify the data source against which to run your report: • Do not change ‐ Runs the report against the data source for which it was designed. 6 Click OK to run the report. select: • Preview in window ‐ Provides a view of the report on your monitor.

 or POP/SMTP‐compliant email protocols. but you can send mail externally to any recipient using GroupWise. The Call  Record can be accessed within the message. not only can you send email to any other  individual using Call Logging. For SupportMail procedures. and displays in the main Call Logging window. you can establish Groups in the  SupportMail address book. you cannot attach Call Records but you can attach files. When the address book is opened. Lotus. An address book is  available. To ensure email is read in a timely fashion. it defaults to the HEAT  address entries.14 SupportMail SupportMail is HEAT's internal email. alerting them to important business  issues. You can also send broadcast messages to all logged‐on HEAT users. you can attach Call Records but you cannot attach files. refer to: • Setting Up SupportMail  • Navigating SupportMail  • Creating SupportMail Groups  • Creating New Folders in SupportMail  • Sending an E‐mail through SupportMail  • Broadcast Messages  . If emailing to  an external email address. In SupportMail. SupportMail allows you to forward  unread email when a predefined period of time has elapsed.  MAPI. containing all of the HEAT users recorded in the Tracker table and the external recipients held in  the external email protocol address book. You can attach a Call Record to your Broadcast. Through SupportMail.  When emailing another Call Logging user.

 in which you can write a response. You can log on to the email application directly through Call Logging. no directly accessible  address book functionality is available. The  SupportMail tab opens. Note: If you are using a POP/SMTP email protocol. Navigating SupportMail To launch SupportMail. When users are added to the Tracker table.  Opens the Compose Message dialog box. enabling HEAT to directly access the email client's address book. in which you can create a broadcast  message.  Opens the Compose Message dialog box. and POP/SMTP are the email systems/protocols supported by  HEAT. the Contents section displays the list of  the email messages contained in that folder. Lotus. • View Broadcasts ‐ Opens the Broadcasts dialog box. Double‐click an email to view it. Indicates a Call Record is attached to the message. in which you can name a new folder for  organizing your mail. Configure external email  protocols in User Preferences. indicating the status of the message: Indicates the message is unread. from the main Call Logging menu bar select View>SupportMail or click the  SupportMail button in the Status Bar in the lower right corner of the Call Logging window.SupportMail Setting Up SupportMail All HEAT users are automatically set up for SupportMail. The SupportMail tab is divided into two panes: • Folders ‐ The list of folders storing email. • View Groups ‐ Opens the Groups dialog box. Three different  symbols appear next to an email. • Contents ‐ When you select a folder in the Folders list. You can add additional folders to organize incoming  mail by sender or subject. The settings established for SupportMail through User  Preferences are logon‐specific and are associated with the user. SupportMail Toolbar The SupportMail tab has its own toolbar: • New Message ‐ Opens the Compose Message dialog box. Indicates the message has been read. 202 HEAT . • New Folder ‐ Opens the New Folder dialog box. GroupWise. • Reply ‐ This button becomes available when you select an email from the Contents pane. in which you can view and open the various  group subsets of Call Logging users (you can also create a new group). To establish these default settings. refer  to "SupportMail Preferences". their  logon ID is added as a SupportMail addressee. • Forward ‐ This button becomes available when you select an email from the Contents pane.  SupportMail is designed to communicate directly with compliant email systems through their respective  applications: MAPI. The original email appears in the Notes section.

  • Go To Call ‐ If there is a Call Record attached to an email. The Group dialog box opens. 4 In the Name field. User Guide 203 . 2 Click the View Groups button.  If you select an external email for deletion. Creating SupportMail Groups You can arrange HEAT users into useful subsets. For  example. If you select an internal email. type a name for your new group. you might choose to organize by priority. To Create a New Folder: 1 In the main Call Logging window. You can use any combination of 8  alphanumeric characters. 3 Click New.Creating SupportMail Groups • Move To ‐ Opens the Move To dialog box. the email message is transferred into a new  Journal entry in the Call Record. SupportMail deletes that email from the email  client. The deletions do not occur until the mailbox refreshes. in which you can copy the selected email to another  folder. click this button and the Call Record  displays. date. sender. type a name for the new folder. then send SupportMail to these defined groups. • Refresh ‐ Refreshes the mailbox by polling between polling intervals. select View>SupportMail. 8 Click OK. The SupportMail tab opens. 5 In the Description field. The New Folder dialog box opens. If you click Yes. The Groups dialog box opens. • Delete ‐ Deletes the selected email. 4 Click OK. 3 In the Name field. Creating New Folders in SupportMail You can create as many folders in SupportMail as necessary to organize your email messages. 6 Click the Address Book button to add users to the group. then click Exit. it is marked for deletion. • Create Journal ‐ Opens a dialog box asking you to confirm the creation of an email journal for  the designated Call Record. 7 Select Global if you want to make the new group universally available. in which you can move the selected email to  another folder. etc. The SupportMail tab opens. To Create a Group: 1 In the main Call Logging window. select View>SupportMail. 2 Click the New Folder button. subject. issue type. type a description of the group. • Copy ‐ Opens the Copy To dialog box.

 If you need to access external  mail. MAPI.  If you select HTML. then those email addresses will be displayed. Refer to "Set User Preferences" for details. select File>New Message from the Call Logging menu bar. BCC. font style. you must  preface it with the email application or protocol being used. including CC. font size. which can be selected  or deselected as needed. • Add a hyperlink: » Click the Hyperlink button to open the Hyperlink dialog box. • Decrease or increase indent. or BCC. » Type the URL. or justify. 8 Select the Message Format: either HTML or Plain Text. To Send an E‐mail through SupportMail: 1 With SupportMail open. 204 HEAT . Note: If you type (rather than select) an external address in the field. you can type it in the To field. right. 4 The Address Book dialog box opens to the HEAT address book. otherwise click  Address. or click the  New Message button. Click the Fields button to  display a list of available address fields. center. 6 If you need add a CC. The Compose Message dialog box opens. » Select the type of link. font color • Add highlight color. click the drop‐down arrow and select an alternate Mail System. 3 If you know the address of the recipient. Note: If you do not see these fields.  Note: If you are sending an mail externally to a recipient using GroupWise. you have access to the following message formatting options in the  formatting toolbar:  • Modify font. type the message subject. etc. • Add numbering or bullets. 7 In the Subject field.  Lotus. 5 Select the addressee. and you have specified a  custom From and Reply To email address on the appropriate tab in User  Preferences.SupportMail Sending an E-mail through SupportMail You can send email to either internal HEAT users or external addressees. and Forward. click the Fields button at the top to select  and display the desired fields. click the Address button to select the recipient. or POP/SMTP‐compliant email protocols. » Click OK. then click OK. • Align left. 2 The From field at the top automatically defaults to your user ID. such as MAPI:.

 including any pictures. Broadcast messages are generally reserved for only the most urgent. 11 If you want to automatically forward the email (if it remains unread for a specific period of  time by any or all recipients). The Broadcasts dialog box opens. If you enable it. another way to send messages to large groups of people is through the HEATBoard (refer  to "HEATBoard"). Select  this option if you want a return email when the recipient reads your message. click the View Broadcasts button.  10 If the email is external.  alignment. 12 If the email is internal.  click Cancel to cancel the format change and maintain the formatting. Click OK to proceed. you can attach files. They are not tied to a polling frequency. If there are files attached to the email. Broadcast messages always  pop up on users' monitors. 15 Select Create Journal if you want to import the email to a Journal entry for the currently active  Call Record. you can attach a Call Record. and are therefore immediately  displayed. Move your cursor over the file  name link to see the file path. If you do not  have this ability.  The HEAT system administrator determines if you have rights to send broadcast messages. you can  specify Alternate Text (which appears when pictures are loading or are missing). in which you can select a forwarding  recipient and a date/time deadline after which the message will be forwarded. 9 In the message field. If you add a picture. you are asked if you want to attach the files  to the Call Record. and add a border (specify point size). Note: If you change the email format from HTML to Plain Text after typing the  email message. globally‐ applicable notifications. Click the Attach button to locate and attach one or  more files to the email (press and hold the Ctrl key while selecting multiple files). type the email message. Right‐click the file name link and select Delete to remove the  attachment. To Send a Broadcast Message: 1 With SupportMail open. The Create Broadcast dialog box opens.Broadcast Messages • Add a picture to the message (click the Image button). User Guide 205 . you will see a warning indicating that changing the email  format will remove all formatting. Note: If you do not see the Forward If Not Read field. 2 Click New. 14 The Read Receipt option is only available if you are emailing to an external addressee. The attached  file names appear in the field adjacent to the Attach button. Select the Attach Call check box (which  specifies the Call Record number of the currently active call). click the Fields button at  the top and select Forward.  your return email goes to the external protocol folder in the SupportMail Folder list. The Forward If Not Read dialog box opens.  16 Click Send. type the email address in the Forward If Not Read field or click  Forward. Broadcast Messages You can alert everyone logged onto Call Logging of an important business issue or event using a broadcast  message. spacing around the picture. 13 Select Save to Outbox if you want a copy of the email saved to your Outbox. You can attach a Call Record to your broadcast message if needed. Click OK.

8 Select Disable if you do not want the message to automatically delete upon expiration. 2 Select the broadcast message you want to edit. 9 Click Send.SupportMail 3 In the Expiration section. 4 Click Send. Make the necessary changes. Editing Broadcast Messages You can edit a previously sent broadcast message. 7 Select Save Broadcast to Outbox if you want a copy of the message saved in your Outbox. 4 Type a the broadcast subject in the Subject field. specify a date and time for the message to expire. 6 Select Attach Current Call if you want the currently active Call Record to be attached to the  broadcast message. only recipients who have not received the original message  receive the edited message. The Broadcasts dialog box opens. To Edit a Broadcast Message: 1 Click the View Broadcasts button. 206 HEAT . 5 Type the message in the Note section. Users who log on  after the designated expiration date/time do not get the broadcast message. 3 Click Edit. Recipients who read the original message do  not receive the edited message.

 You can: • Use Print Preview  • Print Call Records in Form View  • Print Call Records in Grid View  • Print by Call Group  .15 Printing Call Logging allows you to print both Call Records (form view or grid view) and entire Call Groups.

 select all options that apply. The Print Call Ticket dialog box  opens. • Zoom Out ‐ Reduces the preview image. 10 Click OK. 2 Use the preview window buttons to view the Call Record. • Print ‐ Prints the Call Record • Next Page ‐ Pages down to the next page. • Select Source in the Size and Source area. 2 Select print quality from the Print Quality drop‐down list. 6 Click OK. • Zoom In ‐ Magnifies the preview image. • Select the paper size. select all options that apply. • Previous Page ‐ Pages up to the previous page. To Print a Call Record: 1 In the main Call Logging window.  7 In the Sections to Print section of the Print Call Ticket dialog box. To Preview a Call Record: 1 While in the Call Record you want to print. Print Call Records in Form View You can print the currently active Call Record. A Call Record must be saved before it can be printed.Printing Print Preview Use Print Preview to review the currently active Call Record before you print it. 3 In the Copies field. 4 Select Collate Copies to collate multiple pages (if available). select File>Print>Preview. 5 Click Setup to change the printer settings. 8 In the Section Spacing section. The preview window  opens. select the number of copies to print. • Select either Portrait or Landscape in the Orientation area. select File>Print>Call Ticket. 9 In the Header Info section. select the spacing scale for the Call Ticket print out.  You can: • Select a printer. • Set its properties. The typical Windows Print Setup dialog box opens. 208 HEAT . 3 Click the Close button to exit the preview window or click the Print button to print the Call  Record. • Toggle One/Two pages ‐ Displays two pages at a time or goes back to a one‐page display.

Print Call Records in Grid View Print Call Records in Grid View You can print a grid view of certain Call Record elements. The Save As dialog box opens. or Journal forms in the Call Record • Records in Table Maintenance • Call History • Call Record Browse To Print in Grid View: 1 While in grid view. The dialog box closes. Call Logging provides a Grid Page Setup feature  to set the headers. and fonts applicable to the document you are printing.  1 While in the Call Group. Assignment. type the footer information. 4 In the Font and Margins sections. User Guide 209 . type header information. 3 In the Enter the footer text field. select File>Grid Page Setup. 6 Select File>Print>Grid. select the settings for how the grid is to print on the page (a  sample of the font appears in the Sample section).  Note: A Call Record must be saved before it can be printed. 5 When the export is complete. select File>Print>Group. which displays a grid of Call Records  in the currently displayed Group. Click OK. click Export. 2 In the Call Record Browse dialog box. The following provide grid views: • Detail.txt file. 2 In the Enter the header text field. You can save the Call Records as an Excel  spreadsheet (. 5 Click OK. The Print Group ‐ Work  Group dialog box opens. 3 In the Save as type field. Export Call Records You can export Call Records from the Call Record Browse dialog box. The Grid Page Setup dialog box opens. 4 Click Save. as an XML file. Note: A Call Record must be saved before it can be printed. footers. To Print Call Records by Call Group: 1 While in the Call Group you want to print. Print by Call Group You can print each Call Record within the current Call Group.xls). open the Call Record Browse dialog box by pressing Ctrl+B (or select  Group>Call Record Browse). or as a . 7 Click OK. select the type of file. the HEATExport dialog box displays an Export Successful  message.

 select the spacing scale for the Call Ticket print out. 4 Select Collate Copies to collate multiple pages (if available). 8 In the Section Spacing section. • Select Source in the Size and Source area. The typical Windows Print Setup dialog box opens. 5 Click Setup to change the printer settings. 210 HEAT . 9 In the Header Info section. 3 In the Copies field. • Set its properties. select all options that apply. 10 Click OK.  You can: • Select a printer. select all options that apply. 6 Click OK. select the number of copies to print.  7 In the Sections to Print section of the Print Call Ticket dialog box. • Select either Portrait or Landscape in the Orientation area.Printing 2 Select a print quality from the Print Quality drop‐down list. • Select the paper size.

  • Add or update Validation entries. and Validation table  values. The HEAT system  administrator must grant the off‐line user MobileHEAT security rights.  The structure of this database is virtually identical to the host database: all of the required table structure  is copied over to the mobile system. The data specific to individual Call Records is not copied over until specifically requested. the MobileHEAT options in Call Logging are not available. If the same record was changed on the host  system the record with the most recent changes takes effect. which receive a temporary Call ID beginning with the number 9. Since the MobileHEAT database functions  independently of the main HEAT database. Using this host/mobile arrangement. If the user does not have these  rights. When Call Records are transferred from the mobile database to the host. . Configuration Records. Individuals can work  off‐line. many mobile users can operate as satellites on a single HEAT  installation. The mobile user can also create new Call  Records and transfer those back to the host for integration in the main HEAT database. When  transferred back to the host the Call Records receive a permanent Call ID in sequence with  resident Call Records.  90000035).16 MobileHEAT MobileHEAT is a utility allowing a user to access Call Logging functionality off‐line. • Use knowledge bases if they are installed on your mobile system. a mobile user is able to copy a group of calls from the host. then transfer the updated records back to the host. work on  them. new Call Records get  a permanent Call ID in sequence with the host Call Records. MobileHEAT is part of  Call Logging and is accessed through the Accessory option on the main menu bar. the most recent version of the Call Record takes effect in the host  database. • Create new Call Records. including Profile records. Using MobileHEAT You Cannot: • Add or change Profile or Configurations (those functions are disabled in Call Logging in the  mobile system). Using MobileHEAT You Can: • Update Call Records copied from the HEAT system. You have to install and update the knowledge base tools  separately. When you transfer the  database information over to the mobile system. the resident knowledge base does not  automatically transfer with it. then synchronize with the main HEAT database (the host) at a later time. Call  Records added to the mobile database are given a temporary Call ID number starting with 9 (for example. If a Call Record is changed in both the host  database and the mobile database.

 You can delete Call Records from your mobile  database. but these deletions are not applied to the host. • Set or view alarms.MobileHEAT • Delete Call Records from the host database. For MobileHEAT procedures. • Access files and applications stored in the host system. refer to: • Set Up the MobileHEAT Database  • Synchronizing Call Records  212 HEAT . • Use SupportMail. • Change your password. Attachments added in the mobile  database do not synchronize to the host system.

 type a description (optional). depending on the size of your host database. To Create the MobileHEAT Data Source and Database: 1 From the main Call Logging menu. User Guide 213 . Then continue to the procedure below. If a MobileHEAT data source already resides on the workstation on which you are trying to copy a new  one. select Accessory>Set Up MobileHEAT Database.Set Up the MobileHEAT Database Set Up the MobileHEAT Database The process of creating a new data source and its associated database can take up to several hours to  complete. For the MobileHEAT database. create an empty database in SQL  (sometimes referred to as a database shell) with database credentials that  include rights to create tables. IMPORTANT: Before setting up the database. The Microsoft SQL Server DSN Configuration dialog box  opens. Click Next. rather than  Express. you can use  Microsoft SQL Server or Microsoft SQL Server Express. 2 Click Select to create the data source. 3 Accept the default name (MobileHEATSQL). Note: The following steps reflect the use of Microsoft SQL Server. then select the  server where the database shell is located. The  MobileHEAT Setup dialog box opens. the system displays an overwrite warning dialog box.

 Then type the  logon credentials for the SQL Server database in the Login ID and Password fields.MobileHEAT 4 In the next dialog box. select how you want the SQL server to verify the login ID authenticity: • Select the With Integrated Windows authentication option if you want to use Windows  logon credentials to access the database. 6 In the following dialog box. • Select the With SQL Server Authentication using a login ID and password entered by the  user option if you want to specify the SQL Server database logon credentials. Click Next. 214 HEAT .  and select the ANSI options. change the default database to the name of the database shell. 5 Click Next.

 Click OK. You can click the  Test Data Source button to test connectivity to your data source. This returns you to the MobileHEAT Setup dialog box. 8 Click OK. 9 Click OK. reflecting the setup progress.Set Up the MobileHEAT Database 7 In the final dialog box. 10 When the setup is complete. with the server specified in the  field to the left of the Select button. 11 Log out of Call Logging. displaying the configuration for the new data source. then log back on using the new MobileHEAT data source. deselect all options. a confirmation dialog box opens. A status dialog box opens. User Guide 215 . Follow the  procedure for transferring Call Records to the new data source. then click Finish. The ODBC Microsoft SQL Server  Setup dialog box opens.

To Transfer Call Records from the Host to the Mobile Data Source: 1 Log on to Call Logging. selecting MobileHEATSQL as your data source. You must be logged on  to the mobile data source before you can transfer calls. Note that you will also use  this function to synchronize the mobile data source with the host after working off‐line. 2 Select Accessory>MobileHEAT ‐ Transfer Calls.MobileHEAT Transfer Call Records to New Mobile Data Source After setting up the mobile database.  displaying a list of all of your Call Groups. The MobileHEAT Call Transfers dialog box  opens. 3 Select the Get Call Group check box (or click Groups).  Note: The two options beneath the Get Call Group option are available only if a  change was made to the Config or Profile tables in the host database. The Open Group dialog box opens. you need to transfer the records from the host to your  MobileHEAT data source. using the MobileHEAT ‐ Transfer Calls function. 216 HEAT .

 click the Get Host  Group table check box.Set Up the MobileHEAT Database 4 Select the group you would like to transfer from the host system. That way. 7 Click the Transfer button. When the transfer is complete. you can resume the transfer  with all prior data downloaded. then click Open. This selection overwrites any local groups you may have set up on your  mobile system. every 60 seconds) using the Commit database after each  field. 6 If you are downloading over a slow connection. This returns  you to the MobileHEAT Call Transfers dialog box. 5 To download the host's group table along with the specified Call Group. User Guide 217 . you can commit the data periodically at a  specified time frame (for example. with the name of the selected Call Group in  the Get Call Group field. if there is a network disconnect during transfer. the MobileHEAT Transfer Statistics  dialog box displays.

 The MobileHEAT Call Transfers dialog box  opens. synchronizing the two systems. This selection overwrites any local groups you may have set up on your  mobile system. but only one is imported). you can synchronize your mobile source with the host  using the MobileHEAT ‐ Transfer Calls option. Assignment. duplicate records are not  imported.  then all of the tables need to be downloaded in order to synchronize the systems. select the Get Call Group check  box (or click Groups). 4 To download the host's group table along with the specified Call Group. 3 To download calls from the host during this synchronization. • You can copy the current Call Group table from the host to MobileHEAT.MobileHEAT 8 Click OK. • You can copy additional Call Records from the host to MobileHEAT. 218 HEAT . meaning that any validation or system tables that have changed  are also downloaded along with the selected Call Group. The transfer of data to the host includes updates to the  mobile data source CallLog table and any related Subset. depending on the size of your  database. Synchronizing Call Records After working off‐line in your mobile data source. When you synchronize your MobileHEAT database with the host HEAT database via the MobileHEAT ‐  Transfer Calls option: • The host copies new and updated Customer Records to MobileHEAT. Journal. since downloading all of the changes could take a long time. click the Get Host  Group table check box.  DATabASE and database may be different records. selecting MobileHEAT as your data source. The transfer option also enables you to transfer Call Groups from the host data source to the mobile  source.  2 Select Accessory>MobileHEAT ‐ Transfer Calls. • MobileHEAT transfers new and updated Call Records to the host. and Detail tables. Note: For case‐sensitive databases. If a new Edit Set was committed on the host. such as Oracle. You must be logged on to  the mobile data source before you can transfer calls. A warning message  displays. then select the group. Only the first record within the file is imported (for example. Synchronizing the Mobile Data Source with the Host: 1 Log on to Call Logging. A Transfer Log entry is created  for each Call Record transferred to the host.

 every 60 seconds) using the Commit database after each  field. If the  Host Profile table or Configuration table have new or updated records. you can commit the data periodically at a  specified time frame (for example. After that transfer is complete. Any new Call Records or modified Call Records are automatically uploaded  to the host first. 8 Click OK.  the temporary Call ID (beginning with 9) is replaced with a permanent Call ID. the MobileHEAT Transfer Statistics dialog box displays. in sequence with  host Call Records. your requested group download occurs. either the Config table  has changed check box or the Profile table has changed check box is selected.  specifying the number of records uploaded and downloaded. This synchronizes your mobile database with the  host. 6 Click the Transfer button to transfer all calls. That way. 7 When the transfer is complete. HEAT always  updates the Configuration and Profile tables in the mobile database to match those on the  host system. you can resume the transfer  with all prior data downloaded.Synchronizing Call Records 5 If you are downloading over a slow connection. transferring new and modified Call Records from the mobile database to the host. if there is a network disconnect during transfer. When the Call Records from the mobile database are synchronized with the host. User Guide 219 .

MobileHEAT 220 HEAT .

 installation wizard procedure. • HEAT Administrator Guide ‐ Provides administrators with the information necessary to  configure HEAT settings and defaults. and the Help icon in Web User Interface.com . index. including system  requirements and instructions for unattended installations. and HEAT  Self Service configurations. HEAT Survey. • HEAT Installation Guide ‐ Provides the information needed to install HEAT.. HEAT Messaging Center (HMC). in addition to a comprehensive table  of contents.com/Support/ for maintenance customers.  including system requirements. • HEAT Plus Knowledge Installation Guide ‐ Provides the information needed to install HPK. online help provides topic overviews and  step‐by‐step instructions to walk you through basic tasks. Note: Guides are available in PDF format from the Installation CD‐ROM or from  http://www. and search function. • Training Courses ‐ Information regarding training courses for the FrontRange Solutions family of  products can be found at: http://frontrange. and the HPK database schema.A Resources Additional Documentation In addition to this guide.learn.frontrange. the following resources are available to provide you with information about  HEAT: • Online Help ‐ Accessed by clicking the Help menu option in Call Logging or Administrator  module.

 Asia Pacific. FRS Foundation.1800 If calling from Canada.398.7889 and +1 925.888.com/Support/ Contact Information FrontRange Solutions Worldwide Headquarters 5675 Gibraltar Drive Pleasanton. dial: 1.Resources Contact Us Support Site FrontRange Solutions can answer your technical support questions about HEAT. click the Contact link at the top of  the page.  GoldMine. Visit: http://www.3270 Offices are also located in Latin America.603. CA 94588 USA TEL: 800. go to the FrontRange Solutions Web site. 222 HEAT . and other FrontRange product families. and South Africa. then click the Offices tab.frontrange. For international  contact information. Europe.776.

 46 activity log add record. 83 edit. 85 attachment buttons. 190 transfer assets into call records. 83 customer. 76 add customer profile. 162 export. 120 import. 117 field icons. 100 autotask actions create. 114 edit. 52 print. 112 create. 188 delete assets. 44 assignments acknowledge. 192 alarms.Index Symbols @functions. 83 remove. 154 attachments add. 52 add report shortcut. 46 view. 46 delete. 22 call record. 116 insert all assignments. 71 add customer group. 162 insert all journals. 153 insert filename. 117 autotask folder create. 117. 112 create toolbar button. 52 delete record. 154 add. 46 create. 85 add autotasks. 189 assignment form. 162 insert field. 115 AutoTask tab. 189 assets create call records. 84. 161 insert functions. 115 delete. 114 edit blocks. 72 add contact record. 106 autotasks. 162 insert counter. 115 delete. 48 resolve. 47 . 86 autoclose HEATBoard issue. 85. 40 asset configuration. 53 add attachments. 84. 68 add record to activity log. 52 edit record. 122 defined. 86 global. 111 @functions. 190 transfer assets. 85. 154 A acknowledge assignment. 56 add configuration record. 162 insert blank value. 112 add call group.

 46 create autotask actions. 154 open. 55 @functions. 34 delete. 112 create call group. 72 create contact record. 83 close. 166 close call record. 56 Boolean expression. 71 create. 205 C Call Browse tab. 108 call groups. 153 insert new line. 208 put on hold. 61 remove calls. 56 create toolbar button.Index insert HEAT values. 34 print. 49 . 72 create. 40 attachments. 22 call record control buttons. 19 customize. 19 call transfer log view. 51 unlock. 29 Call Map. 20 call log form. 91 @functions. 33 call records. 40 create configuration record. 164 call logging process. 68 create HEATBoard issue. 122 create autotask folder. 178 call record abandon changes. 71 create assignment. 102 call map user preferences. 40 reopen. 115 create autotasks. 105 Call Group tab. 72 contact record add. 77 simple search. 37 close HEATBoard issue. 38 lock. 37 create. 33 alarms. 100 configuration record add. 56 create call record. 37 save. 71 create customer group. 114 B Boolean search. 18 user preferences. 61 tabbed layout. 38 call status banner. 42 call logging attachments toolbar buttons. 34 create call record alarm. 99 create journal entry. 36 stopwatch. 92 logical operators. 183 toolbar. 163 InfoCenter. 39 update. 10 status bar buttons. 76 Boolean expression. 59 refresh. 56 create. 53 change password user preferences display tab. 23 table maintenance. 21 call record tabs. 36 track. 60 edit. 162 run. 20 menu descriptions. 154 add. 62 delete. 36 224 call record forms. 76 create customer profile. 39 open. 91 broadcast messages. 57 simple search. 21 call status banner. 60 insert functions. 162 insert temporary filename. 117.

 60 edit customer group. 90 H HEAT Plus Knowledge (HPK). 51 delete record from activity log. 192 create toolbars. 76 create toolbar button. 43 display tabbed layout. 71 profile form. 79 customer profile add. 20 G global attachments. 71 contacts. 50 edit report shortcut. 73 call log. 120 find customer profile. 86 edit autotasks. 99 lead call. 101 detail form. 80 insert functions. 93 user preference settings. 85. 83 Customer Group tab. 101 toolbar buttons. 83 go to call ID. 33 configuration. 48 profile. 70 edit. 176 225 .Index create report shortcut. 100 edit journal entry. 154 add. 68 subset. 68 delete. 98 user preferences. 114 edit call group. 26 HEATBoard. 70 delete journal entry. 154 open. 80 edit customer profile. 42 call record. 76 create. 71 detail. 180 customer attachments. 197 export autotask. 68 First Level Support (FLS). 97 icons. 174 forms assignment. 52 edit attachments. 67 call history form. 107 customer groups. 174 HEAT terminology. 115 delete autotasks. 180 E edit activity log record. 114 delete call group. 80 delete customer profile. 41 D dashboard. 68 create. 70 edit HEATBoard issue. 52 delete report shortcut. 44 call history. 73 configuration form. 197 designate lead call. 75 @functions. 81 delete. 48 delete autotask folder. 68 customer records. 60 delete call record. 43 journal. 94 user preference settings. 9 delete assignment. 68 customize toolbars. 103 field icons. 68 find profile record. 71 contacts form. 117 F Favorites. 38 delete customer groups. 80 edit. 70 find.

 105 Call Groups. 208 profile find. 4 knowledge bases 226 R refresh call group. 39 log in. 8 O open call group. 216 synchronize call records. 162 insert blank value. 4 upgrade notification. 154 math operators. 211 set up database. 97 Favorites. 100 close. 88 K keyboard shortcut keys. 101 HEATBoard issues autoclose. 86 reopen call record. 51 edit. 68 J journal entries create. 91 I import autotask. 208 in grid view. 48 Q quick search. 101 lock call record. 108 Call Map. 153 insert filename. 49 delete. 100 create. 79 open HEATBoard group. 101 operators. 213 transfer call records. 96 insert all assignments. 100 link calls. 93 L link calls to HEATBoard issue. 209 print preview. 85. 94 HEAT Plus Knowledge (HPK). 34 open customer group. 162 insert temporary filename. 101 First Level Support (FLS). 218 N navigation. 61 remove attachments. 50 view. 96 security and rights. 153 insert new line. 162 M math functions. 162 insert all journals. 154 P print call records by call group. 95 AutoTasks. 4 logical operators. 154 insert HEAT values. 107 display options. 106 Call Browse. 209 in form view. 103 HEATBoard. 162 insert counter. 37 . 154 MobileHEAT. 162 insert field. 97 navigate. 50 journal form. 99 edit. 59 open call record.Index HEATBoard groups open. 116 InfoCenter. 161 insert functions. 102 Customer Groups.

 190 delete values. 20. 4 user preferences. 166 time zone. 173 MAPI/Lotus. 173 display. 191 add. 199 resolve assignment. 167 location. 51 S search Boolean search. 87 send broadcast message. 164 assignments. 90 quick search. 23 stopwatch edit. 202 toolbars create. 88 simple search. 176 Internet search. 90 find command. 180 track call records activity log. 182 set up MobileHEAT database. 39 update call record. 167 call map. 93 search methods. 88 smart prompts. 164 journals. 178 default data source. 166 general tab. 38 upgrade notification. 202 toolbar. 167 GroupWise. 182 toolbar supportmail. 170 paths. 175 sounds. 88 search Internet. 188 create call records for assets. 173 227 . 205 set theme. 202 send email. 186 status bar buttons. 192 create. 89 go to call ID.Index report shortcuts. 190 transfer assets into call records. 184 edit values. 175 supportmail. 197 edit. 164 grid settings. 171 HEATBoard. 46 run autotask. 169 tabbed layout. 202 U unlock call record. 183 add values. 204 set up. 114 run report shortcut. 199 delete. 41 supportmail create folders. 196 set default. 184 asset configuration. 203 create groups. 180 customize. 172 prompts. 203 navigation. 184 smart prompts. 192 create toolbar button. 213 shortcut keys. 20 table maintenance. 197 run. 91 browse. 196 T tabbed layout. 36 subset form. 186 transfer assets. 198 reports Crystal reports. 4 simple search. 189 delete assets. 174 POP/SMTP. 189 themes.

 50 W Web tab Favorites. 47 view call transfer log. 53 view journal entry. 150 228 . 93 Web browse autotask action.Index V view assignment. 103 search Internet.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful